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第1篇 客服總監(jiān)崗位工作職責(zé)
簡(jiǎn)介:客服總監(jiān)擔(dān)負(fù)著以保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重任。客服創(chuàng)造的價(jià)值已不遜于生產(chǎn)和流通環(huán)節(jié),因此客服總監(jiān)的角色顯得比以往更加重要。由于員工才是直接與客戶(hù)接觸的人,只有開(kāi)心的員工,才有滿(mǎn)意的顧客,所以激勵(lì)與調(diào)動(dòng)員工積極性十分重要?？头偙O(jiān)除需具備出色的管理能力,還必須有出眾的移情能力,以協(xié)調(diào)上級(jí)與員工的關(guān)系。
客服總監(jiān)職位描述(模板一)
崗位職責(zé):
1、 完成客服的日常工作。日常工作包括在線聊天平臺(tái)和論壇的回復(fù),維護(hù)論壇、群公告、發(fā)現(xiàn)監(jiān)督違規(guī)玩家,配合線上活動(dòng)等;
2、接受顧客咨詢(xún),記錄顧客咨詢(xún)、投訴內(nèi)容按照公司制定,圓滿(mǎn)完成對(duì)顧客問(wèn)題的解答,受理等其他過(guò)程;
3、負(fù)責(zé)對(duì)顧客的問(wèn)題或建議整理、歸納并提交;
4、突發(fā)事件中協(xié)助其他部門(mén)同事處理各類(lèi)緊急情況,及時(shí)通報(bào)并安撫顧客;
6、線上活動(dòng)的宣傳、推廣和發(fā)獎(jiǎng)等工作的落實(shí);
7、按要求完成好部門(mén)經(jīng)理或公司安排的其他臨時(shí)工作。
任職要求:
1、大專(zhuān)以上學(xué)歷,具備2年以上游戲客服工作經(jīng)驗(yàn),
2、有客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
3、有一定的決策、計(jì)劃能力,較強(qiáng)的溝通、表達(dá)、協(xié)調(diào)能力;
4、高度責(zé)任心,做事嚴(yán)謹(jǐn)、周密;較強(qiáng)的文字表達(dá)能力及數(shù)據(jù)分析能力;
5、有用戶(hù)問(wèn)題及服務(wù)缺陷預(yù)見(jiàn)與解決方案實(shí)施能力。客服總監(jiān)職位描述(模板二)
崗位職責(zé):
1、團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)的提取與解析,品牌整體數(shù)據(jù)分析、問(wèn)題診斷、反饋、跟進(jìn),異常點(diǎn)及時(shí)做出調(diào)整方案;
2、跨部門(mén)對(duì)接,倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)營(yíng)、商品等問(wèn)題反饋及推進(jìn)解決。
年度目標(biāo)達(dá)成,及提升內(nèi)外部客服的服務(wù)能力;
3協(xié)助供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)管理,人員激勵(lì)、梯隊(duì)建立,團(tuán)隊(duì)成員發(fā)展(成長(zhǎng)、晉升等);
4、對(duì)接平臺(tái)運(yùn)營(yíng),互相合作。
任職要求:
1、本科及以上學(xué)歷,有電商客服團(tuán)隊(duì)管理工作經(jīng)驗(yàn) 4 年及以上;
2、較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力 、團(tuán)隊(duì)管理能力、問(wèn)題解決能力;
3、勤于思考,善于總結(jié)、責(zé)任心強(qiáng)、性格開(kāi)朗;
4、具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、熟悉客服銷(xiāo)售技巧?？头偙O(jiān)職位描述(模板三)
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)vip服務(wù)業(yè)務(wù)分析與規(guī)劃、落實(shí)部門(mén)各項(xiàng)服務(wù)及業(yè)務(wù)政策、保障vip服務(wù)及業(yè)務(wù)順利開(kāi)展;
2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部各產(chǎn)品部門(mén)及共同完善游戲運(yùn)營(yíng)服務(wù);提供各類(lèi)服務(wù)分析數(shù)據(jù)與用戶(hù)反饋信息,根據(jù)現(xiàn)有指標(biāo)及運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行優(yōu)化和改善;
3、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)及人員管理, 培養(yǎng)優(yōu)秀服務(wù)人員,通過(guò)組織和開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)工作,不斷提升服務(wù)組綜合服務(wù)水平;
4、積極優(yōu)化現(xiàn)有工作及服務(wù)流程,促進(jìn)服務(wù)及業(yè)務(wù)流程的改善,提升部門(mén)服務(wù)水平及服務(wù)體驗(yàn);
5、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)kpi管理,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成業(yè)務(wù)指標(biāo),并持續(xù)提升,通過(guò)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、輔導(dǎo)等形式提升人員能力,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力;
6、需對(duì)vip服務(wù)工具、在線客服(im)工具需求設(shè)計(jì)制定、跟進(jìn)及完善,提高工具易用性及工作效率;
7、負(fù)責(zé)智能機(jī)器人功能的評(píng)估、應(yīng)用,維護(hù),改善等工作,最大化提高用戶(hù)服務(wù)。
任職要求:
1、大學(xué)本科或以上學(xué)歷,985,211畢業(yè)優(yōu)先;有3年以上客服經(jīng)驗(yàn),2年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),有豐富在線客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先考慮;
2、有較強(qiáng)的統(tǒng)籌安排能力、人際溝通、表達(dá)能力、要具備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題的能力;
3、要能從實(shí)踐工作中去學(xué)習(xí)總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),再針對(duì)的對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)有進(jìn)一步優(yōu)化,進(jìn)一步創(chuàng)新的能力和心態(tài),不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步;
4、具備良好的壓力承受能力和應(yīng)變處理能力,良好的領(lǐng)導(dǎo)組織溝通和綜合協(xié)調(diào)能力;
5、善于進(jìn)行數(shù)據(jù)分析總結(jié)匯報(bào),對(duì)數(shù)據(jù)敏感,通過(guò)數(shù)據(jù)分析深層次挖掘問(wèn)題,并推進(jìn)改善;
6、需要具備一定的培訓(xùn)能力,能積極推進(jìn)客服人員技能、服務(wù)技巧、服務(wù)意識(shí)等方面提升;
7、在工作上要保持強(qiáng)烈的奮進(jìn)意愿及認(rèn)真的責(zé)任心,工作執(zhí)行力強(qiáng),團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)突出;
8、具有良好分析判斷輔導(dǎo)能力,能夠幫助團(tuán)隊(duì)成員或小組分析業(yè)務(wù)及自身問(wèn)題,并提出改善方案?？头偙O(jiān)職位描述(模板四)
崗位職責(zé):
1、管理呼叫中心客服平臺(tái)和電銷(xiāo)平臺(tái),整合公司資源,完善呼叫中心客服團(tuán)隊(duì);
2、負(fù)責(zé)策劃、建立、完善客服中心管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,調(diào)整和完善項(xiàng)目?jī)?nèi)部的管理流程和規(guī)范,制定有效的考核機(jī)制;
3、開(kāi)拓利用人工智能等新的技術(shù),實(shí)現(xiàn)金融客服的智能化,對(duì)現(xiàn)有客服中心的運(yùn)作流程和機(jī)制進(jìn)行有效的效率提升;
4、制定客戶(hù)投訴的專(zhuān)項(xiàng)預(yù)警機(jī)制,將客戶(hù)端反射的有效問(wèn)題,進(jìn)行分級(jí)處理,建立與有效預(yù)警通道,保證客戶(hù)滿(mǎn)意度,同時(shí)為產(chǎn)品優(yōu)化提供有效業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和支撐;
5、管理基于大數(shù)據(jù)的客戶(hù)需求分析,有效建立電話銷(xiāo)售的機(jī)制,有效提升產(chǎn)品轉(zhuǎn)化。
任職要求:
1、本科以上學(xué)歷,5年以上呼叫中心管理或電話營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)熟悉呼叫中心運(yùn)作流程;
2、熟悉呼叫中心的各種考核評(píng)判指標(biāo),具有優(yōu)秀的客戶(hù)處理技巧和經(jīng)驗(yàn);
3、對(duì)人工智能等新的技術(shù)有較深的理解,具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先;
4、良好的領(lǐng)導(dǎo)能力指導(dǎo)能力及監(jiān)管管理能力突出的溝通協(xié)調(diào)能力、組織管理能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力及良好的心理承受能力;
5、良好的商業(yè)意識(shí)和戰(zhàn)略意識(shí)數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng)有較強(qiáng)的文字語(yǔ)言表達(dá)能力及分析判斷能力能夠幫助團(tuán)隊(duì)成員分析業(yè)務(wù)及自身問(wèn)題并提出改善方案?？头偙O(jiān)職位描述(模板五)
崗位職責(zé):
1、接聽(tīng)一線電話,了解呼入問(wèn)題分布;
2、負(fù)責(zé)呼入團(tuán)隊(duì)管理,管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)的效能、服務(wù)質(zhì)量;
3、客戶(hù)體驗(yàn)第一,善于在基礎(chǔ)服務(wù)以及運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)、暴露服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行分析并推動(dòng)落地解決;
4、負(fù)責(zé)所在團(tuán)隊(duì)人員發(fā)展,人員培養(yǎng)及人才梯隊(duì)搭建。
任職要求:
1、對(duì)服務(wù)體驗(yàn)有非常深的理解,服務(wù)領(lǐng)域3年以上;
2、具備良好的系統(tǒng)化思維及解決問(wèn)題能力,有較強(qiáng)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí),抗壓性強(qiáng);
3、對(duì)行業(yè)問(wèn)題有敏感的判斷能力,有物流行業(yè)背景的優(yōu)先。
第2篇 營(yíng)銷(xiāo)客服總監(jiān)崗位職責(zé)
營(yíng)銷(xiāo)客服部總監(jiān) 復(fù)地集團(tuán) 復(fù)地(集團(tuán))股份有限公司(分支機(jī)構(gòu)) 職責(zé)描述:
1、城市公司營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、策略和費(fèi)用管理
2、城市公司營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)建設(shè)
3、城市公司營(yíng)銷(xiāo)條線管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)
4、從市場(chǎng)分析及產(chǎn)品定位方面參與城市公司土地拓展工作
5、從產(chǎn)品策劃市場(chǎng)定位方面協(xié)同設(shè)計(jì)部門(mén)開(kāi)展產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作
任職要求:
1、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)濟(jì)管理或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)專(zhuān)業(yè)本科及以上學(xué)歷
2、8年以上房地產(chǎn)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn),至少五年以上各類(lèi)型項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn),不少于2個(gè)完整項(xiàng)目操作成功經(jīng)驗(yàn)
3、熟悉各類(lèi)型產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策劃和研究模式;精通產(chǎn)品定位、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、品牌管理、廣告企劃、市場(chǎng)調(diào)研專(zhuān)業(yè)技能;熟悉房地產(chǎn)交易有關(guān)的法律、法規(guī);了解成本控制、建筑規(guī)劃和室內(nèi)設(shè)計(jì)知識(shí)
4、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng),具備良好的組織協(xié)調(diào)能力、計(jì)劃執(zhí)行能力,責(zé)任心強(qiáng)、誠(chéng)信正直
第3篇 安子國(guó)際招聘客服總監(jiān)崗位職責(zé)
崗位職責(zé): 1、負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的制定,規(guī)范客戶(hù)服務(wù)行為。
2、圍繞客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃,負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與開(kāi)發(fā)管理。 3、負(fù)責(zé)客戶(hù)咨詢(xún)、投訴等監(jiān)督檢查工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
4、負(fù)責(zé)客戶(hù)突發(fā)事件的處理。
5、負(fù)責(zé)大客戶(hù)關(guān)系的重點(diǎn)維護(hù)和管理。
6、負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪制度的建立,并監(jiān)督實(shí)施。
7、負(fù)責(zé)組織客戶(hù)信用調(diào)查及客戶(hù)檔案管理工作。
8、負(fù)責(zé)客戶(hù)合同簽訂授權(quán)業(yè)務(wù)代表與初步審核。
9、負(fù)責(zé)客服部的團(tuán)隊(duì)建設(shè),內(nèi)部培訓(xùn)及監(jiān)督考核。 10、配合市場(chǎng)部進(jìn)行新品推廣,市場(chǎng)調(diào)研等各項(xiàng)工作。
11、定期向上級(jí)反饋可行性工作方法,及工作流程等改進(jìn)建議。
12、定期向上級(jí)述職,按時(shí)完成各項(xiàng)報(bào)表(周報(bào),月銷(xiāo)售報(bào)表,月度總結(jié)表,及其他統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表)。 13、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 任職要求: 1、認(rèn)同企業(yè)文化,忠誠(chéng)度高。 2、了解不同類(lèi)型的客戶(hù)及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。 3、具有3年以上的客戶(hù)服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。 4、具備溝通能力、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力 5、年齡、性別、不限。
第4篇 客服總監(jiān)網(wǎng)崗位職責(zé)
崗位職責(zé):1、公司老客戶(hù)日常維護(hù);2、能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)處理老客戶(hù)續(xù)約、應(yīng)收帳等問(wèn)題的處理;3、根據(jù)客戶(hù)需求,提出相應(yīng)的市場(chǎng)解決方案;4、重點(diǎn)大客戶(hù)的關(guān)系維護(hù),公司價(jià)值及文化的傳遞。任職要求:1、有一定的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),至少一年以上客服或銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理工作;2、能承受一定工作壓力,有負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和積極開(kāi)拓市場(chǎng)的進(jìn)取心;3、有出色的銷(xiāo)售意識(shí)和溝通能力,有團(tuán)隊(duì)合作精神;4、電信、聯(lián)通等運(yùn)營(yíng)商代理行業(yè)或相關(guān)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
