客服工作崗位職責(zé)16篇

第1篇 某小區(qū)客服主管工作崗位職責(zé)

小區(qū)客服主管工作崗位職責(zé)

1)負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作方案。

2)負(fù)責(zé)編制年度社區(qū)文化方案,并組織實(shí)施及做好相關(guān)的活動(dòng)記錄。

3)負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作。

4)協(xié)助管理處主任對(duì)各項(xiàng)便民服務(wù)的選定和策劃。

5)負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶回訪、走訪工作。

6)負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶意見(jiàn),并對(duì)業(yè)戶的意見(jiàn)進(jìn)行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪。

7)負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件以及顧客投訴。

8)負(fù)責(zé)崗位人員工作及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。

9)負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員的考評(píng)工作。

10)制定、貫徹、落實(shí)本部門(mén)崗位責(zé)任制。

11)協(xié)助管理處主任協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門(mén)的關(guān)系。

12)確保質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效,并做好相應(yīng)的歸檔工作。

13)完成管理處主任交辦的其他工作。

第2篇 樣板間客服崗位工作職責(zé)

1、及時(shí)、準(zhǔn)確接聽(tīng)/轉(zhuǎn)接電話,如需要,記錄留言并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá);

2、接待來(lái)訪業(yè)主、客人并及時(shí)準(zhǔn)確通知被訪人員;

3、收發(fā)公司郵件、報(bào)刊、傳真和物品,并做好登記管理以及轉(zhuǎn)遞工作;

4、負(fù)責(zé)快件收發(fā)、機(jī)票及火車(chē)票的準(zhǔn)確預(yù)定;

5、負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境維護(hù),保證設(shè)備安全及正常運(yùn)轉(zhuǎn)(包括復(fù)印機(jī)、空調(diào)及打卡機(jī)等);

6、協(xié)助公司員工的復(fù)印、傳真等工作;

7、完成上級(jí)主管交辦的其它工作。

第3篇 汽車(chē)客服專(zhuān)員崗位工作職責(zé)

職責(zé)一:汽車(chē)客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

1、接受客戶的咨詢,記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容,按照流程給予客戶反饋。

2、整理客戶資料,客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。

3、記錄匯總咨詢的內(nèi)容,及時(shí)分析并反饋給客戶主管。

4、對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪,通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

5、接到投訴的時(shí)候,要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪,使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決,建立投訴歸檔資料。

6、與其他部門(mén)密切溝通,參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。

職責(zé)二:汽車(chē)客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)回訪各類(lèi)客戶關(guān)懷的電話;

2、負(fù)責(zé)保險(xiǎn)推修和續(xù)保工作的開(kāi)展;

3、對(duì)自己所做的工作會(huì)寫(xiě)總結(jié);

4、能夠熟練操作ppt及各類(lèi)辦公軟件;

5、能夠服從部門(mén)經(jīng)理安排的其他工作。

職責(zé)三:汽車(chē)客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)客戶咨詢、受理投訴

2、收集、整理和分析客戶投訴,并按公司要求分別歸類(lèi),存檔

3、按公司要求及時(shí)聯(lián)系、通知客戶個(gè)案處理情況

4、及時(shí)有效地將各類(lèi)客戶投訴以公司要求形式報(bào)告給相關(guān)部門(mén)

5、及時(shí)跟進(jìn)和通報(bào)個(gè)案處理狀態(tài),對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)加以更新,處理后要及時(shí)進(jìn)行客戶回訪,并建立投訴歸檔資料;

6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;

7、客戶管理和客戶活動(dòng)的管理;

8、協(xié)調(diào)與市場(chǎng)、銷(xiāo)售等其他部門(mén)的工作,提供客服工作的支持。

第4篇 客服代表崗位職責(zé)工作內(nèi)容及任職資格要求

客服代表工作職責(zé)

簡(jiǎn)介

客戶服務(wù)代表（customer service representative，csr）

定義

即代表企業(yè)或公司，透徹掌握和深入了解公司產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)，通過(guò)多種渠道（電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、視頻圖像、短信、數(shù)據(jù)庫(kù)等現(xiàn)代綜合信息處理手段）為客戶提供售前、售中或售后服務(wù)，以提升公司形象及客戶滿意度為主旨的職業(yè)。

含義

什么是客戶服務(wù)代表（customer service representative，csr）到目前為止，csr還是一個(gè)尚未恰當(dāng)客戶服務(wù)相關(guān)書(shū)籍

和完整定義了的概念。從一個(gè)觀點(diǎn)來(lái)看，它是承擔(dān)和履行市場(chǎng)所支配的義務(wù)之外的責(zé)任。wood d.j說(shuō)過(guò)：“csr的基本觀點(diǎn)是企業(yè)和社會(huì)是緊密結(jié)合的，而不是彼此獨(dú)立無(wú)關(guān)的實(shí)體；因此，社會(huì)對(duì)企業(yè)的恰當(dāng)行為和成果有某種期望”。 csr 理論的支持者們認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)主義要求公司的再分配，而且如果企業(yè)不滿足社會(huì)出于對(duì)其社會(huì)業(yè)績(jī)的考慮而提出的期望，他們將會(huì)面臨政府的訴訟。因此企業(yè)可以各種理由采取標(biāo)名為csr 的策略。當(dāng)然在他們的帶動(dòng)下，其他企業(yè)也可以利他主義為理由同樣這么做。剩下的別的企業(yè)出于防御性考慮也會(huì)這么做，以避免受到特殊利益集團(tuán)和行動(dòng)主義分子施加的外部壓力，因?yàn)檫@種壓力會(huì)影響到企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。

重要性

總之，csr主要通過(guò)全面的服務(wù)建立并提高客戶與公司的緊密心理聯(lián)結(jié)，幫助公司建立安全可靠、長(zhǎng)期持久的客戶關(guān)系。除了銷(xiāo)售人員之外，通常沒(méi)有其他人會(huì)比csr更多、更緊密地接觸客戶csr花時(shí)間為打電話進(jìn)來(lái)的客戶提供咨詢服務(wù)并努力使之滿意。這種服務(wù)可以刺激客戶的再次購(gòu)買(mǎi)行為的增加，而且這種增加是可以測(cè)量的。相反，如果客戶服務(wù)不喜歡csr對(duì)他的態(tài)度，就可以不惜成本地轉(zhuǎn)換到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。因此，客戶服務(wù)代表在每一次與客戶接觸時(shí)都必須確保對(duì)方的滿意，無(wú)論客戶是打電話咨詢或登門(mén)拜訪。如果能使客戶通過(guò)使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)獲得身體滿足的同時(shí)，獲得心理或精神上的滿意，就可以抓住客戶的示意圖

心?？蛻粼谇楦泻托睦砩吓c公司產(chǎn)生緊密聯(lián)系，客戶改換供應(yīng)商或服務(wù)商的心理成本比財(cái)務(wù)成本更大，客戶流失的情況就較少發(fā)生。因此，csr正是創(chuàng)造這種情緒和心理滿意的催化劑。

具體措施

設(shè)專(zhuān)人不間斷地搜集準(zhǔn)確的客戶信息

反映客戶需求的信息遠(yuǎn)比一些數(shù)字重要的多。客戶希望被看作一個(gè)獨(dú)立的個(gè)人被尊重。希望公司能了解他們，知道他們需要什么、想要什么、希望得到什么。csr對(duì)每一個(gè)打進(jìn)來(lái)的電話或者來(lái)訪客戶應(yīng)做一個(gè)備忘錄并及時(shí)更新客戶信息文檔。通過(guò)客戶來(lái)電搜集信息所需的時(shí)間長(zhǎng)短取決于csr的判斷力。如果客戶打電話抱怨，csr應(yīng)先讓客戶痛快地傾訴，然后再詢問(wèn)問(wèn)題，獲得需要更新的客戶信息。對(duì)于語(yǔ)氣平常的來(lái)電客戶，csr首先弄清楚客戶的最近的情況并確?？蛻魧?duì)結(jié)解決方案的滿意。無(wú)論那種情況，csr必須對(duì)客戶的曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)行為、來(lái)電咨詢或?qū)⒁?gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品或服務(wù)表示感謝。

那么，如何收集客戶信息呢？在收集信息時(shí)要注意，交換數(shù)據(jù)和貿(mào)易數(shù)據(jù)、人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，心理記錄數(shù)據(jù)以及聯(lián)絡(luò)背景數(shù)據(jù)等都應(yīng)該著重收集客戶的信息。沒(méi)有什么東西比客戶的需求更加重要。這是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，如何獲得這些信息呢？首先，可以讓客戶來(lái)注冊(cè)，有些網(wǎng)址特別設(shè)立了網(wǎng)頁(yè)，如果客戶想知道某些網(wǎng)址，必須要注冊(cè)，這樣可以獲得詳細(xì)的客戶資料。其次，可以購(gòu)買(mǎi)信息。通過(guò)專(zhuān)門(mén)出售消費(fèi)者詳細(xì)信息資料的公司獲取信息。這些信息不僅僅是地址、電話等內(nèi)容，甚至包括客戶喜歡什么車(chē)，喜歡什么顏色的服裝，乃至其房屋貸款等信息。

對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握對(duì)是成功建立客戶關(guān)系關(guān)鍵

csr必須非常了解公司所能提供的各種商業(yè)產(chǎn)品、計(jì)劃或服務(wù)。這并不是說(shuō)他們必須是技術(shù)專(zhuān)家，需要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)或高科技設(shè)備的復(fù)雜工作情況；而是必須熟悉以下問(wèn)題：公司中與客戶直接有關(guān)的各個(gè)部門(mén)和每個(gè)人做的是什么？產(chǎn)品和服務(wù)如何運(yùn)作？客戶可能如何使用產(chǎn)品和服務(wù)？csr必須與全公司的人保持緊密聯(lián)系以保證隨時(shí)了解有關(guān)產(chǎn)品的進(jìn)展的最新消息。他們還需要了解員工使用產(chǎn)品的感受和對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)。然后，他們才能將產(chǎn)品知識(shí)信息、自身使用感受、客戶信息匯集整理，提升他們服務(wù)客戶的水平。這是他們真正了解客戶情緒的唯一方法。

客戶最喜歡的一種情況是，他們打進(jìn)電話請(qǐng)求幫助，csr的回答含糊其詞，或者干脆就把電話轉(zhuǎn)給其他人，甚至掛機(jī)。這種情況只需發(fā)生一兩次，客戶就會(huì)調(diào)頭而去。因此，在培訓(xùn)csr如何使用電話系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、軟件以及如何與客戶對(duì)話時(shí)，必須培訓(xùn)他們明白csr向客戶銷(xiāo)售的是什么。

csr要多花時(shí)間了解客戶

設(shè)法了解他們需要什么，打電話的目的，隱含的意思和目的等。弄清楚每個(gè)來(lái)訪客戶是初次購(gòu)買(mǎi)、重復(fù)最佳客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)

購(gòu)買(mǎi)或是想與公司經(jīng)理或負(fù)責(zé)人討論有關(guān)重要問(wèn)題。許多電話中心的csr使用的系統(tǒng)模型都能自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出其工作量，并將工作量與其工作績(jī)效相掛鉤。崗位職責(zé)及任職資格csr必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理好所有打進(jìn)的電話，回答客戶的問(wèn)題，詳細(xì)而精確地對(duì)這些電話進(jìn)行部署處理。

衡量csr績(jī)效地指示，通常是他們接聽(tīng)了多少電話而非他們對(duì)客戶的服務(wù)有多好。這是一個(gè)數(shù)量與質(zhì)量地問(wèn)題，其實(shí)更應(yīng)當(dāng)考慮客戶服務(wù)質(zhì)量。鼓勵(lì)csr多花一些時(shí)間幫助某個(gè)客戶，直到他滿意。對(duì)于使客戶滿意地csr，應(yīng)該與對(duì)待完成生產(chǎn)或銷(xiāo)售目標(biāo)地員工一樣予以獎(jiǎng)勵(lì)。因?yàn)?，得到褒?jiǎng)地行為會(huì)不斷被重復(fù)，而這種行為地重復(fù)對(duì)公司地成功至關(guān)重要。因此獎(jiǎng)勵(lì)為客戶提供良好服務(wù)地csr，就是使客戶滿意，就有助于建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系。

在每次接觸客戶時(shí)，為客戶提供價(jià)值

無(wú)論客戶何時(shí)打電話進(jìn)來(lái)，無(wú)論客戶是抱怨、咨詢或有再次購(gòu)買(mǎi)需求，要為他們提供價(jià)值。這并不一定是貨幣形式的價(jià)值，往往感覺(jué)的或心理的價(jià)值更好、更重要，對(duì)客戶更有意義。

與客戶建立“雙贏”的服務(wù)伙伴關(guān)系

培訓(xùn)csr與客戶一起努力來(lái)獲得每次電話和拜訪的成功。csr在沒(méi)有客戶參與的情況下為客戶解決了問(wèn)題，僅僅是得到應(yīng)有效果的一半。培訓(xùn)csr在問(wèn)題處理過(guò)程中與客戶一起工作，他們應(yīng)當(dāng)一起找出問(wèn)題的答案?？蛻舾惺艿絚sr或公司想要與他一起協(xié)作并提供他想要的東西，客戶將愿意花費(fèi)更多的時(shí)間或金錢(qián)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品。

為忠誠(chéng)客戶專(zhuān)派以為特定的csr，作為獎(jiǎng)勵(lì)

獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)客戶的辦法很多，但無(wú)論什么辦法，一定要確?？蛻粲X(jué)得價(jià)值很高。為客戶專(zhuān)派一位特定的csr不失為一種很好的辦法，當(dāng)客戶來(lái)電或來(lái)訪、需要幫助或有問(wèn)題需要解決時(shí)，客戶可以直接找“自己的”csr為其服務(wù)。即使其他人幫助他們，但客戶會(huì)覺(jué)得他們有自己的csr.這使客戶覺(jué)得被重視并愿意保持一種更長(zhǎng)期的關(guān)系。一般地，這種辦法對(duì)客戶數(shù)目相對(duì)較少的情況很有效，對(duì)較大型的公司不一定適用。

經(jīng)常與客戶溝通

csr在進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)要有心理前攝性。雖然大多數(shù)客戶信息控制系統(tǒng)和公司對(duì)客戶服務(wù)都有放映，等待客戶打電話進(jìn)來(lái)或來(lái)訪。公司可以使服務(wù)更加超前，例如讓csr打電話給客戶問(wèn)候客戶的近況?？蛻魰?huì)感到公司很有人情味，這將加強(qiáng)客戶與公司的心理聯(lián)結(jié)關(guān)系。

對(duì)公司來(lái)說(shuō)，最重要的是吸引并留住有價(jià)值的客戶。每次客戶來(lái)電或來(lái)訪，csr是公司與客戶的首次接觸。通過(guò)把csr培訓(xùn)成不僅僅是問(wèn)候者、接訂單者或信息收集者，而是讓其全權(quán)代表公司形象，公司能從中獲得更高的客戶保持率、客戶滿意度和口碑，因?yàn)榭蛻粝矚g你公司有好的、友誼的氛圍。所有這些都將轉(zhuǎn)化為更高的客戶忠誠(chéng)度和保持率。

總之，內(nèi)部客戶自愿、長(zhǎng)期、忠誠(chéng)地為公司服務(wù)的結(jié)果是外部客戶的忠誠(chéng)度的不斷提高，從而提升公司的利潤(rùn)水平。但是，任何一家公司都不能忘記最基本的東西。加州san mateo 市一家電子商務(wù)咨詢公司ctalyst resources 的招聘員lisa larer說(shuō)：“根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，為金錢(qián)或花招而來(lái)的人也會(huì)因同樣的原因離開(kāi)。我們向雇員提供穩(wěn)定的職業(yè)、良好的生活、友好的同事、精神上的鼓勵(lì)以及工作與家庭生活之間的平衡?！?/p>

處理技巧

用微笑化解冰霜

俗話說(shuō)：“舉手不打笑臉人?！蔽⑿δ軌蚧饷埽A得意想不到的功效。

“您好，很高興為您服務(wù)！”

每一位客戶服務(wù)代表，都會(huì)以這句樸實(shí)、親切的開(kāi)頭語(yǔ)，迎接每一位來(lái)電咨詢或投訴的客戶。呼叫中心是看不見(jiàn)的對(duì)外窗口，與客戶的交流全靠電話中的話語(yǔ)。

客戶服務(wù)代表是用愉悅的心情，還是用郁悶的態(tài)度與客戶交流，客戶一聽(tīng)就能感覺(jué)得出來(lái)。（不論何時(shí)拿起電話的那一刻請(qǐng)微笑，因?yàn)樵陔娫捔硪欢说目蛻裟芨杏X(jué)到）如何能夠把客戶服務(wù)代表內(nèi)在的美傳遞給客戶，這可是需要細(xì)心琢磨的學(xué)問(wèn)。微笑是一種形象，微笑是一種境界，更是處理投訴的有效武器，微笑對(duì)于每一位客戶服務(wù)代表而言更是一種責(zé)任。沒(méi)有笑臉的服務(wù)是冷漠無(wú)情的服務(wù)；只有笑臉的服務(wù)是機(jī)械呆板的服務(wù)；而只有站在客戶立場(chǎng)上，想客戶之所想，急客戶之所急，以真誠(chéng)細(xì)致的服務(wù)、以微笑體貼的話語(yǔ)與客戶達(dá)到某種心靈的契合，才是最佳的服務(wù)。讓客戶在交流中順暢地體驗(yàn)、感受客戶服務(wù)代表的微笑，在微笑中傳遞價(jià)值，在微笑中體現(xiàn)價(jià)值，在微笑中實(shí)現(xiàn)“與客戶共創(chuàng)成功”，這才是客戶服務(wù)代表服務(wù)的最高境界。

必要時(shí)轉(zhuǎn)移話題

若客戶對(duì)某一細(xì)節(jié)爭(zhēng)論不休，無(wú)法處理投訴時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)代表會(huì)轉(zhuǎn)移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點(diǎn)或更合適的投訴處理時(shí)機(jī)。

蜻蜓點(diǎn)水式：“你說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題我清楚了。我上次聽(tīng)……說(shuō)了。那你聽(tīng)說(shuō)過(guò)……”

裝聾作啞式：故意曲解客戶說(shuō)的某個(gè)詞，借以轉(zhuǎn)移話題。

橫刀直入式：“我很理解您的處境，我會(huì)盡快通知您處理結(jié)果，您等我們的通知好嗎？”

避免投訴處理破裂

有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)代表，不會(huì)讓投訴處理完全破裂，他總會(huì)給客戶留一點(diǎn)退路，以待下次投訴處理達(dá)成協(xié)議。但另一方面，客戶服務(wù)代表須說(shuō)明：沒(méi)有達(dá)成協(xié)議總比達(dá)成協(xié)議的要好，因?yàn)槊銖?qiáng)達(dá)成的協(xié)議可能后患無(wú)窮。對(duì)于客戶，你要不斷地告訴他，你已經(jīng)為他做些什么，讓他感覺(jué)到你已經(jīng)付出了很多。

用肯定的語(yǔ)氣

在投訴處理中，對(duì)于客戶有建設(shè)性的或自認(rèn)為聰明的意見(jiàn)和發(fā)言，如果采取否定的語(yǔ)氣容易激怒客戶，讓客戶好沒(méi)面子，投訴處理因而難以進(jìn)行，而且可能還會(huì)在你的背后下黑招?？蛻舴?wù)代表應(yīng)盡量肯定客戶，稱贊客戶，給客戶留足面子。這樣，客戶也會(huì)愿意給你面子。

成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者

一般而言，客戶總會(huì)認(rèn)為自己能言善辯，比較喜歡講話?？蛻舴?wù)代表知道這一點(diǎn)，就應(yīng)盡量讓客戶多講。從他們的言談舉止之中，客戶服務(wù)代表可聽(tīng)出他們的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，也可以了解他們投訴處理的立場(chǎng)。

從客戶的立場(chǎng)說(shuō)話

很多人誤以為在投訴處理時(shí)，應(yīng)趕盡殺絕，毫不讓步。但事實(shí)證明，大部分成功的投訴處理要在彼此和諧的氣氛下進(jìn)行才可能達(dá)成。在相同交涉條件上，要站在客戶的立場(chǎng)上去說(shuō)明問(wèn)題，往往更有說(shuō)服力。因?yàn)榭蛻舾鼤?huì)感覺(jué)到：達(dá)成“滿意度”的前提是雙方都能獲得預(yù)期的利益。

以退為進(jìn)

有些事情可能超出客戶服務(wù)代表的權(quán)限或知識(shí)范圍，客戶服務(wù)代表不應(yīng)操之過(guò)急，不應(yīng)裝出自己有權(quán)或了解某事，做出不應(yīng)做的決定。此時(shí)不妨以退為進(jìn)，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或與同事研究，弄清事實(shí)情況后，再答復(fù)或決定也不遲，畢竟沒(méi)有人是萬(wàn)事通的。草率倉(cāng)促的決定通常都不是很好的決定。智者總是深思熟慮，再做決定。在投訴處理要結(jié)束時(shí)，你就聲稱須由上級(jí)經(jīng)理決定，為自己爭(zhēng)取到更多的時(shí)間來(lái)考慮拒絕或重新擬定一份處理方案。

以事實(shí)說(shuō)話

無(wú)論什么時(shí)候都要以事實(shí)為依據(jù)。用事實(shí)說(shuō)話，客戶就沒(méi)辦法過(guò)分夸大某些事情，從而保住你的原則。在投訴處理前，你明確自己的目標(biāo)是什么？你一定要堅(jiān)持公司的原則，即使在不得不讓步的情況下，也要反復(fù)強(qiáng)調(diào)該原則，而且這原則是有數(shù)據(jù)和分析支持的。 客戶服務(wù)代表要永遠(yuǎn)保持職業(yè)化的風(fēng)格，讓對(duì)手在無(wú)形中加深“你說(shuō)的是對(duì)的，因?yàn)槟銓?duì)這方面很內(nèi)行”的印象。

企業(yè)對(duì)客服代表要求

以下內(nèi)容來(lái)自制度大全企業(yè)對(duì)客服代表的職責(zé)要求

崗位職責(zé)及任職資格a

崗位職責(zé):1．通過(guò)電話和網(wǎng)絡(luò)的方式解答客戶咨詢，了解客戶需求，解答客戶問(wèn)題，跟進(jìn)客戶投訴；2．在解答客戶咨詢中主動(dòng)了解客戶需求、及時(shí)營(yíng)銷(xiāo) 、引導(dǎo)消費(fèi)、催付客戶等工作；3．對(duì)客戶進(jìn)行在線挽留，提升客戶的轉(zhuǎn)換率；具備處理問(wèn)題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問(wèn)題服務(wù)的意識(shí)跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問(wèn)題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決；任職資格:工作時(shí)間:

崗位職責(zé)及任職資格b

任職資格：1.性別不限，22歲以上，大專(zhuān)或以上學(xué)歷2.一年教育咨詢行業(yè)或銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先3.形象好、氣質(zhì)佳，成熟、自信、穩(wěn)重，言談舉止大方得體，有親和力4.性格開(kāi)朗、頭腦靈敏、應(yīng)變能力強(qiáng)，抗壓能力強(qiáng)5.有責(zé)任心、做事積極、嚴(yán)謹(jǐn)、執(zhí)行力強(qiáng)、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)6.熱愛(ài)教育培訓(xùn)行業(yè)，有進(jìn)取心，有良好的溝通技巧，表達(dá)能力強(qiáng)，有感染力7.有良好的客戶服務(wù)意識(shí)，奮斗精神，團(tuán)隊(duì)合作精神，能適應(yīng)靈活的工作時(shí)間（包括周末）崗位職責(zé)：1.接聽(tīng)咨詢電話，接待來(lái)訪家長(zhǎng)，向家長(zhǎng)和學(xué)生提供咨詢服務(wù)，達(dá)成課程銷(xiāo)售2.保持與已簽約家長(zhǎng)的良好關(guān)系，進(jìn)行保單，續(xù)費(fèi)，引導(dǎo)和推薦3.作好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，為市場(chǎng)部提供參考4.協(xié)助教學(xué)部中外教做好學(xué)生學(xué)習(xí)管理工作5.提供良好的客戶服務(wù)，爭(zhēng)取更多轉(zhuǎn)介紹【工資待遇：試用期3000+業(yè)績(jī)提成；轉(zhuǎn)正后底薪2500-5000+業(yè)績(jī)提成，達(dá)標(biāo)后月收入可達(dá)5000-______】聯(lián)系人：曹小姐電話：0755-______

崗位職責(zé)及任職資格c

1.大專(zhuān)學(xué)歷。2.22-25歲左右，女性。3.懂財(cái)務(wù)方面的知識(shí)。4.有駕駛證，能熟練駕駛車(chē)輛。5.為人誠(chéng)懇，有服務(wù)精神。6.本地戶口。

第5篇 賓客服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容

賓客服務(wù)經(jīng)理職位要求

1.知識(shí):酒店管理知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)以及相關(guān)的地產(chǎn)行業(yè)知識(shí);

2.技能:具有一定的計(jì)劃、協(xié)調(diào)能力;

3.職業(yè)素養(yǎng):誠(chéng)信、嚴(yán)謹(jǐn)、有良好的職業(yè)道德及團(tuán)隊(duì)精神;

4.經(jīng)驗(yàn):酒店管理、物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)3年以上;

5.學(xué)歷或職稱要求:大學(xué)本科以上學(xué)歷。

賓客服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)/工作內(nèi)容

1.代表酒店做好日常的貴賓接待工作,提前查房,安排相關(guān)人員在大堂迎接,跟進(jìn)貴賓住店期間的一切需求;

2.回答賓客的一切問(wèn)詢,并向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù);

3.及時(shí)、圓滿地解決客人投訴,對(duì)于嚴(yán)重事件的投訴,要直接與其部門(mén)經(jīng)理聯(lián)系,并報(bào)告至前廳部經(jīng)理;

4.負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況,從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào);

5.征求賓客意見(jiàn),及時(shí)反饋并在第一時(shí)間將反饋的結(jié)果告之賓客;

6.與會(huì)議服務(wù)部保持良好溝通,隨時(shí)了解新大廈會(huì)議室的預(yù)訂情況,保證會(huì)議活動(dòng)的正常接待;

7.做好對(duì)大堂副理、保安部員工、水吧的日常管理工作;

8.溝通前廳部與各部門(mén)之間的關(guān)系;

9.完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng),將一些特殊、重要地及具有普遍性的內(nèi)容整理成文,交前廳部經(jīng)理批閱。

第6篇 客服接待崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)

崗位職責(zé):

一、客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí),自覺(jué)遵守管理處及客服部的各項(xiàng)規(guī)章制度,負(fù)責(zé)前廳工作,對(duì)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé);

2、根據(jù)管理處經(jīng)理意見(jiàn),對(duì)客服部進(jìn)行合理安排;

3、負(fù)責(zé)檢查部門(mén)上崗人員儀容儀表是否達(dá)標(biāo)準(zhǔn),工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo);

4、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本部門(mén)人員工作情況,每日查閱各崗位工作記錄,準(zhǔn)確了解各項(xiàng)工作完成及未完成情況;

5、負(fù)責(zé)每日向管理處經(jīng)理匯報(bào)前廳工作情況;

6、負(fù)責(zé)本部門(mén)人員班次、假期排定;

7、熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

8、負(fù)責(zé)關(guān)心、愛(ài)護(hù)員工,及時(shí)了解員工動(dòng)態(tài),及時(shí)匯報(bào)管理處經(jīng)理,開(kāi)展針對(duì)性工作;

9、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員新到工進(jìn)行上崗前培訓(xùn),及定期對(duì)在職人員進(jìn)行崗上培訓(xùn);

10、熟悉大廈情況,勤巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理;

11、負(fù)責(zé)組織安排會(huì)議中心的服務(wù)及接待;

12、認(rèn)真執(zhí)行管理部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

二、大廳接待員崗位職責(zé)

1、在客服部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,嚴(yán)格遵守管理處及本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度;

2、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)客戶來(lái)電,做好登記,并做出相應(yīng)處理;

3、每日上班時(shí)間,主動(dòng)向各機(jī)關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好致意;

4、會(huì)議期間,協(xié)助會(huì)議服務(wù)員為來(lái)賓、出入會(huì)場(chǎng)人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù);

5、負(fù)責(zé)協(xié)助安全部對(duì)大廈出入人員的控制;

6、負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的問(wèn)詢;

7、負(fù)責(zé)大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的巡檢、報(bào)修;

8、負(fù)責(zé)保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生;

9、熟悉大廈結(jié)構(gòu)、各處室分布情況及客戶姓名、電話號(hào)碼;

10、每日認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;

11、完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。

三、大廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

1、服務(wù)員上崗要按規(guī)定化妝、修飾,著工裝,儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿,禁止面帶倦容,情緒低落狀態(tài)下上崗;

2、班前二十分鐘準(zhǔn)時(shí)上崗;

3、迎賓站立時(shí)保持正確站姿,真誠(chéng)微笑;

4、工作中,始終思想集中,保持工作的謹(jǐn)慎態(tài)度;

5、接待臺(tái)面整潔,所需物品擺放整齊、美觀;

6、熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置,電話號(hào)碼,主要領(lǐng)導(dǎo)的稱謂,做到準(zhǔn)確無(wú)誤;

7、能正確識(shí)別來(lái)賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主;

8、合理安排大廳內(nèi)的滯留人員,保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序;

9、給來(lái)賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到,回答來(lái)賓問(wèn)題要得體、明確;

10、大廳內(nèi)衛(wèi)生情況良好,設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常,保修及時(shí);

四、會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)

1、保持會(huì)議區(qū)域的整潔,準(zhǔn)備好會(huì)議服務(wù)的各種用具,物品,隨時(shí)準(zhǔn)備會(huì)議使用。

2、做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。

3、做好會(huì)議前迎賓工作。

4、會(huì)議期間服務(wù):

1)會(huì)議開(kāi)始后,注意維護(hù)會(huì)議場(chǎng)所的秩序和衛(wèi)生,防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入會(huì)議區(qū)域。

2)注意音響效果,必要時(shí)向音響設(shè)備保障人員反饋音響效果信息。

3)及時(shí)斟添茶水、飲品,換香巾、煙灰缸。

4)會(huì)議休息期間,注意維護(hù)會(huì)場(chǎng)區(qū)域的秩序,引導(dǎo)會(huì)議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結(jié)束,會(huì)議開(kāi)始后,檢查清理休息區(qū)域和洗手間,保持其清潔衛(wèi)生。

5)會(huì)后清理,及時(shí)把有關(guān)物品收集放在固定位置,并檢查設(shè)備的完好程度。

6)關(guān)閉電源,把鑰匙送到管理處。

第7篇 客服經(jīng)理(非技術(shù))崗位職責(zé)工作內(nèi)容

客服經(jīng)理(非技術(shù))職位要求

1.教育培訓(xùn):

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或工商管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上學(xué)歷。

2.經(jīng)驗(yàn)素質(zhì):

6年以上客服領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn);至少3年以上客服經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)。擁有扎實(shí)的客戶服務(wù)理論和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論基礎(chǔ)。

客服經(jīng)理(非技術(shù))崗位職責(zé)/工作內(nèi)容

1.每日檢查員工禮儀服飾;

2.檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量;

3.做好顧客投訴和接待工作;

4.以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念,杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;

5.與政府職能部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系,保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;

6.做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;

7.嚴(yán)格手推車(chē)的管理以及購(gòu)物袋的售賣(mài);

8.指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);

9.制定員工排班表,嚴(yán)格控管人事成本;

10.負(fù)責(zé)安排員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核;

11.負(fù)責(zé)安排超市快訊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng);

12.指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。

第8篇 商場(chǎng)客服主管崗位工作職責(zé)

職責(zé)一:商場(chǎng)客服主管崗位職責(zé)

一、每日檢查營(yíng)業(yè)員禮儀服飾;

二、檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量;

三、做好顧客投訴和前臺(tái)接待工作;

四、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念,杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;

五、與政府職能部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系,保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;

六、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;

七、嚴(yán)格手推車(chē)的管理以及購(gòu)物袋的售賣(mài);

八、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);

九、制定員工排班表,嚴(yán)格控管人事成本;

十、負(fù)責(zé)安排員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核;

十一、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng);

十二、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行,服從商場(chǎng)管理員的工作分配。

輔助工作:

1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境;

2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;

3、協(xié)助前區(qū)促銷(xiāo)商品的理貨、補(bǔ)貨。

職責(zé)二:商場(chǎng)客服主管崗位職責(zé)

1、編制顧客投訴部門(mén)的工作目標(biāo)及計(jì)劃,并分解落實(shí)。

2、負(fù)責(zé)顧客投訴部門(mén)各項(xiàng)管理職能實(shí)施的監(jiān)督檢查。

3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門(mén)的員工,提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn),

4、負(fù)責(zé)安排顧客投訴部門(mén)員工的班次,考勤和業(yè)績(jī)考核工作。

5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門(mén)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)

6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門(mén)與其他部門(mén)的工作銜接和配合。

7、負(fù)責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。

8、負(fù)責(zé)制定賣(mài)場(chǎng)顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實(shí)施。

9、負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī),行規(guī)制定賣(mài)場(chǎng)各大類(lèi)商品的售后服務(wù)(退換貨)標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實(shí)施。

10、負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類(lèi)方式(來(lái)訪,致電和致函等方式)對(duì)本賣(mài)場(chǎng)商品,服務(wù)等個(gè)方面的投訴。

11、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商,消協(xié)等部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴。

職責(zé)三:商場(chǎng)物業(yè)客服主管崗位職責(zé)

一、協(xié)助管理處主任開(kāi)展管理處職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。

二、負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督,對(duì)不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象,及時(shí)糾正或向上級(jí)及相關(guān)部門(mén)反映。

三、負(fù)責(zé)小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見(jiàn)征詢工作,制訂并組織實(shí)施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案,積極贏得廣大住戶的理解、支持。

四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔;

五、指導(dǎo)住戶房屋設(shè)施報(bào)修接待、登記,及時(shí)安排維修部上門(mén)處理,并做好相應(yīng)督促和住戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)征詢工作;

六、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。

七、負(fù)責(zé)客服中心員工的考核工作。

八、協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作,與住戶建立良好的溝通關(guān)系。

九、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。

第9篇 某小區(qū)物業(yè)客服中心受理員工作崗位職責(zé)

小區(qū)物業(yè)客服中心受理員工作崗位職責(zé)

1、熱情接待業(yè)主投訴和求助,統(tǒng)籌安排有關(guān)部門(mén)能及時(shí)解決相關(guān)事項(xiàng),并記錄好實(shí)行情況,做到'誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)'一條龍服務(wù)。

2、業(yè)主辦理入伙、入住、租房、家政、代辦服務(wù)等無(wú)償或有償事項(xiàng)。

3、做好業(yè)主服務(wù)的回訪工作;定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提出整改方案。

4、對(duì)業(yè)主入伙檔案、裝修檔案、管理文書(shū)檔案以及房產(chǎn)、戶籍等用戶檔案的管理。

5、增進(jìn)與業(yè)主的溝通與交流,圓滿做好物業(yè)管理費(fèi)、太陽(yáng)能熱水費(fèi)的收繳工作。

6、負(fù)責(zé)尚未入伙、入住業(yè)主需維修等鑰匙的管理。

7、認(rèn)真參加公司和管理處組織的各種崗位培訓(xùn)、工作會(huì)議和學(xué)習(xí)交流。

8、協(xié)助其他部門(mén)共同做好對(duì)業(yè)主的裝修審批及裝修管理工作。

9、做好受理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生整潔和辦公秩序的井然有序。

10、在力所能及的范圍內(nèi)協(xié)調(diào)好管理處各部門(mén)的工作,協(xié)調(diào)與處理小區(qū)內(nèi)的各類(lèi)突發(fā)事件或糾紛。

11、完成公司和管理處交辦的其它任務(wù)。

第10篇 4s店客服專(zhuān)員崗位工作職責(zé)

4s店客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)客戶咨詢、受理投訴

2、、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類(lèi)，存檔

3、按公司要求及時(shí)聯(lián)系、通知客戶個(gè)案處理情況

4、及時(shí)有效地將各類(lèi)客戶投訴以公司要求形式報(bào)告給相關(guān)部門(mén)

5、及時(shí)跟進(jìn)和通報(bào)個(gè)案處理狀態(tài)，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)加以更新，處理后要及時(shí)進(jìn)行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料;

6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;

7、客戶管理和客戶活動(dòng)的管理;

8、協(xié)調(diào)與市場(chǎng)、銷(xiāo)售等其他部門(mén)的工作，提供客服工作的支持。

第11篇 網(wǎng)店客服專(zhuān)員工作崗位職責(zé)

經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店越來(lái)越成為企業(yè)或個(gè)人的熱門(mén)事業(yè),網(wǎng)店為更好地做好服務(wù),銷(xiāo)售產(chǎn)品,都會(huì)有客服專(zhuān)員來(lái)維護(hù)客戶等。以下詳細(xì)介紹網(wǎng)店客服專(zhuān)員崗位職責(zé),可供參考。

1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服;

2、售前支持:產(chǎn)品介紹,引導(dǎo)說(shuō)服客戶達(dá)成交易;

3、售中跟蹤:客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);

4、售后服務(wù):客戶反饋問(wèn)題處理,退換貨、投訴處理等;

第12篇 房地產(chǎn)客服專(zhuān)員崗位工作職責(zé)

篇一:房地產(chǎn)客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

(1)、在正常的工作范圍內(nèi),為顧客解決一切合理的關(guān)于產(chǎn)品的咨詢及售后服務(wù)。

(2)、負(fù)責(zé)為客戶辦理按揭貸款事項(xiàng)。

(3)、負(fù)責(zé)提醒日?？蛻糍J款交納工作。

(4)、負(fù)責(zé)商品房合同備案登記。

(5)、負(fù)責(zé)辦理房地產(chǎn)證等證件。

(6)、參加竣工驗(yàn)收和交接,從客戶的角度提出問(wèn)題供有關(guān)部門(mén)參考。

(7)、負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查并組織客戶滿意度調(diào)查;

(8)、科學(xué)的客觀的反映顧客在產(chǎn)品咨詢、銷(xiāo)售以及售后服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題及意見(jiàn),并提出整改意見(jiàn)。

(9)、做好本部門(mén)員工的培訓(xùn),不斷提高部門(mén)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

(10)、公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

篇二:房地產(chǎn)客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

1、受理及主動(dòng)電話客戶

2、與客戶建立良好的聯(lián)系,熟悉及挖掘客戶需求

3、具備一定的銷(xiāo)售能力,針對(duì)公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),讓客戶接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品,達(dá)到最好的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的效果。

4、不斷接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。

篇三:房地產(chǎn)客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

1).負(fù)責(zé)客服部的全面工作及客服部的管理;

2).注意收集、研究房地產(chǎn)的相關(guān)政策法規(guī),并根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整工作;

3).負(fù)責(zé)客服部人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn);

4).負(fù)責(zé)草擬銷(xiāo)售合同并參與確定;

5).按照規(guī)定對(duì)簽約合同審核把關(guān);

6).聯(lián)系確定辦理客戶住房貸款的銀行;

7).根據(jù)銷(xiāo)售進(jìn)度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款計(jì)劃;

8).按照公司的原則處理特殊客戶問(wèn)題;

9).負(fù)責(zé)按周統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售情況、回款及應(yīng)收情況向領(lǐng)導(dǎo)上報(bào);

10).協(xié)調(diào)公司其它部門(mén)確定入住流程并統(tǒng)一安排入住;

11).根據(jù)公司項(xiàng)目進(jìn)度及客戶情況,制定產(chǎn)權(quán)辦理計(jì)劃。

篇四:房地產(chǎn)客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

1.各類(lèi)文檔資料的登記、整理、存檔;

2.負(fù)責(zé)本部與相關(guān)部門(mén)之間的各類(lèi)文件的報(bào)批傳遞;

3.對(duì)各項(xiàng)目集中上報(bào)的客戶資料進(jìn)行整理并統(tǒng)計(jì),為相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支持;

4.按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接;

5.協(xié)助客戶辦理車(chē)位認(rèn)購(gòu)手續(xù);

6.接聽(tīng)客戶熱線,登記受理來(lái)自不同渠道的關(guān)于房屋質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)、裝修質(zhì)量、銷(xiāo)售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請(qǐng),將反映事項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi),按不同類(lèi)別事項(xiàng)的處理流程報(bào)批處理;

7.跟進(jìn)處理設(shè)訴事項(xiàng)中的工程維修類(lèi)事件,負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員進(jìn)行維修,并對(duì)維修情況進(jìn)行跟蹤協(xié)調(diào),以及對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行評(píng)估、回訪;

8.協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理本部門(mén)日常事務(wù)以及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作;配合相關(guān)單位或部門(mén)做好協(xié)調(diào)工作。

第13篇 客服文員工作崗位職責(zé)

作為一名客服文員,其具體的崗位職責(zé)有哪些呢為了方便大家,以下以制度職責(zé)大全文員為例,為大家準(zhǔn)備一份客服文員崗位職責(zé),僅供各位參考。

一、 客戶電話

1、 物業(yè)部來(lái)電,鈴響三聲內(nèi)必須接起電話,做到熱情、耐心答復(fù)客戶提出的問(wèn)題;及時(shí)、準(zhǔn)確的做到電話分流。

2、 因物業(yè)部工作較忙,盡量回絕推銷(xiāo)等電話。

3、 當(dāng)來(lái)電者要找的人不在時(shí),應(yīng)問(wèn)清來(lái)電者姓名及聯(lián)系方式。

4、 當(dāng)接到報(bào)修電話時(shí)應(yīng)問(wèn)清對(duì)方單元號(hào)、姓名、報(bào)修項(xiàng)目、位置及目前情況,及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映情況或報(bào)修。

5、 認(rèn)真聽(tīng)取客戶對(duì)部門(mén)工作的意見(jiàn)或建議。

6、 接到客戶投訴電話,應(yīng)穩(wěn)定客戶情緒,不推卸責(zé)任,做好解釋工作。

7、 做好跟蹤服務(wù)至問(wèn)題解決。

8、 給領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)電話應(yīng)問(wèn)清對(duì)方單位、姓名、公干及是否有約。

9、 及時(shí)做好回訪工作并向部門(mén)反映回訪情況。

二、 客戶接待

1、 主動(dòng)、熱情、耐心的接待來(lái)訪客戶。

2、 做好分流工作,禮貌回絕無(wú)關(guān)人員。

3、 禮貌制止推銷(xiāo)人員來(lái)訪。

4、 客戶來(lái)訪指出物業(yè)服務(wù)中的不足,應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取,誠(chéng)懇道歉并做到以后改正。

三、 辦公室管理

1、 物業(yè)部全體人員都必須注意個(gè)人的儀容儀表,保持衣冠整潔,注意個(gè)人衛(wèi)生。

2、 員工上崗應(yīng)按規(guī)定著工服,必須佩帶工牌。

3、 員工應(yīng)注意物業(yè)部的形象,不得在辦公區(qū)域做與辦公無(wú)關(guān)的事。(如大聲喧嘩、打鬧、吃東西、看報(bào),吸煙等)

4、 每位員工應(yīng)做到保持桌面及地面整潔衛(wèi)生。

5、 窗臺(tái)及桌面不得擺放雜物或與辦公無(wú)關(guān)的物品。

6、 保持文件柜檔案擺放整齊。

7、 了解人員去向。

四、 文件管理

1、 文件要做到明確的分類(lèi)、編號(hào)、歸檔。

2、 文件檔案目錄清晰、明確。

3、 及時(shí)補(bǔ)全檔案中常用的文件或表格。

4、 該上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)或轉(zhuǎn)發(fā)的文件做到及時(shí)上報(bào)或轉(zhuǎn)發(fā)。

5、 做好文件的保密工作。

6、 每月定時(shí)整理文件檔案。

第14篇 金融客服專(zhuān)員工作崗位職責(zé)

每一個(gè)行業(yè)的客服專(zhuān)員所負(fù)責(zé)的詳細(xì)工作都不同,以下以金融行業(yè)為例整理了金融客服專(zhuān)員崗位職責(zé),僅供參考。

1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見(jiàn),并記錄整理及匯報(bào)。

3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶問(wèn)題,提供高質(zhì)量服務(wù);

5、與同事或主管共享信息,進(jìn)行知識(shí)積累,提供流程改善依據(jù);

6、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)。

第15篇 期貨客服崗位工作職責(zé)

1、日常開(kāi)銷(xiāo)戶和客戶維護(hù)服務(wù);

2、解決客戶提出的各種問(wèn)題;

3、公司安排的其他相關(guān)工作。

第16篇 淘寶網(wǎng)店客服崗位工作職責(zé)

淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文一:

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案;

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通;

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員;

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系;

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文二:

1、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問(wèn)題,達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。

3、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問(wèn)題,達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。

淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文三:

1. 基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作,引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品,做到這些工作,還不夠,因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作,尚不具備成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員的能力。因?yàn)殇N(xiāo)售作為推廣的一種主要方式,應(yīng)該是主動(dòng)的,自覺(jué)的,而不是被動(dòng)的等著客戶來(lái)議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦?zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售工作,所以做銷(xiāo)售是一件十分辛苦的事情,對(duì)每一位銷(xiāo)售人員要求也是非常高的,這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題,還包括如何向外推廣自家的店鋪,推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

2. 作好每一天的工作記錄,記錄每一天的問(wèn)題(想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因),以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫(xiě)出來(lái),一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己,在以后的工作中,不斷改進(jìn)自己工作的方式方法,另一方面在不斷的練習(xí)中,提高自己的業(yè)務(wù)能力,成為一個(gè)合格的銷(xiāo)售客服人員。

3. 主動(dòng)與陌生人交流,大膽熱情,不要怕被別人拒絕。以女性為主(因?yàn)槲覀冎饕菑氖玛P(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品),推銷(xiāo)我們的店鋪和產(chǎn)品,讓更多顧客知道我們,擴(kuò)大影響力,如果其他人也有店鋪,請(qǐng)和對(duì)方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎,然而,作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的,合格的銷(xiāo)售人員與優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷(xiāo)售人員覺(jué)得工作很簡(jiǎn)單,不是以為沒(méi)人買(mǎi)東西就沒(méi)有事情可以做了,要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎有想過(guò)這些問(wèn)題嗎

4. 多寫(xiě)文章。作為一個(gè)銷(xiāo)售人員,遇到的問(wèn)題是相當(dāng)多的,而且是非常具有說(shuō)服力的,并不會(huì)沒(méi)有。如果沒(méi)有問(wèn)題,只說(shuō)明自己不是一個(gè)合格的銷(xiāo)售人員,僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄,應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),把它們寫(xiě)出來(lái),這對(duì)自己是很有好處的。

5. 一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員,是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方案,提供瀏覽量和成交率,提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額,增加市場(chǎng)占有率,我們公司才能不斷發(fā)展壯大,不斷進(jìn)步,我們的工作才會(huì)更加到位。

淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文四:

1.熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō),熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2.接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò),作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō),最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng):東東的價(jià)格都是很低的,不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通,要求客戶更具活變性,畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣,擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

3.查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的,所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量,這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器:網(wǎng)店奇兵,可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù),非常的方便。

4.客戶下單付款,跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn),雖然大部分客戶在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候,地址是正確的,但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō),本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西,有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,所以在客戶付款之后,記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息,不僅可以降低你的損失,也可以讓你的客戶覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí),還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,詢問(wèn)客戶喜歡發(fā)什么快遞,畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,根據(jù)客戶的需求,一切以客戶為中心,如果客戶沒(méi)有明確表示的,快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5.修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息,或者是收件信息有變,那么作為客服來(lái)說(shuō),你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái),這樣,制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng),一般情況下,默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注,里面寫(xiě)上變動(dòng)事由,修改人工號(hào)和修改時(shí)間,這樣,變動(dòng)情況就一目了然了,后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。

6.發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,用短信貓給客戶發(fā)條信息,告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶,如果旺旺在線的客戶,可以在下午的時(shí)候,給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了,如果現(xiàn)在付款的話,今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),有些客戶可能下單后忘記付款了,然后慢慢就忘記這回事了,你稍微提醒一下,讓他想起這回事,這樣的話,等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi),只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶,可以手動(dòng)關(guān)閉訂單,雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉,方便其他同事工作,重復(fù)拍下的訂單類(lèi)似此法,關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。

7. 貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能,對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō),是一個(gè)好事情,但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時(shí)候,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,所以,對(duì)于客服來(lái)說(shuō),一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買(mǎi)家,告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸,貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,于是后來(lái)我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),雖然電話費(fèi)是多支出了一些,但是實(shí)施情況證明:正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8.客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后,記得給客戶寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià),這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

9.中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼,中差評(píng)不可怕,可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,趕緊跟客戶溝通下,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的,先了解情況,然后再來(lái)解決問(wèn)題,曉之于理,動(dòng)之于情,一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家,客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10.相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類(lèi)的店鋪管理工具,借助輔助工具,提高工作效率。

淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文五:

1.答疑解惑

主要是客戶會(huì)有很多不同類(lèi)型的問(wèn)題,如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購(gòu)說(shuō)明等。需要客服極為耐心的解答。

2.討價(jià)還價(jià)

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢(qián),都會(huì)覺(jué)得自己有成就感.

3.提開(kāi)銷(xiāo)量

銷(xiāo)售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^(guò)耐心的解答,智慧的回復(fù)之外,還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來(lái)只為了買(mǎi)10塊錢(qián)的東西時(shí),能夠讓他最后付了100塊錢(qián)心滿意足的離開(kāi).這就是銷(xiāo)售的境界了.

4.情感維系

要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子,或者促銷(xiāo)前夕,提前跟他用最柔性的方式說(shuō)一聲,打個(gè)招呼,或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感,蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里,將是無(wú)比巨大的財(cái)富。

5.問(wèn)題處理

做客服,經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件,如老顧客投訴,大單買(mǎi)家要急貨,客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好,讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。