業(yè)主投訴處理管理制度旨在建立一個有效的機制，以妥善解決業(yè)主在使用物業(yè)過程中遇到的問題和不滿，維護業(yè)主權益，提升物業(yè)管理服務質量。該制度涵蓋以下幾個核心部分：
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評估
3. 投訴處理流程
4. 責任分配與期限設定
5. 反饋與溝通
6. 整改措施與預防機制
7. 投訴處理效果評估
包括哪些方面
1. 客戶服務團隊：設立專門的客戶服務團隊，負責接收和記錄業(yè)主投訴。
2. 投訴標準：定義不同類型投訴的嚴重程度和處理優(yōu)先級。
3. 處理流程：明確從接收投訴到解決的步驟，包括初步響應、調查分析、解決方案制定、執(zhí)行及跟蹤。
4. 權責明確：確定各部門在投訴處理中的職責，確保責任到人。
5. 時效性：設定投訴處理的時間限制，保證高效解決。
6. 溝通機制：確保與業(yè)主的及時溝通，提供處理進度反饋。
7. 改進措施：針對投訴進行分析，提出改進服務的建議，防止類似問題再次發(fā)生。
重要性
業(yè)主投訴處理管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 保障業(yè)主權益：有效投訴處理能夠及時解決業(yè)主問題，保障其合法權益。
2. 提升滿意度：通過處理投訴，改進服務質量，提高業(yè)主滿意度。
3. 維護公司聲譽：良好的投訴管理有助于維護物業(yè)公司形象，增強市場競爭力。
4. 預防風險：通過分析投訴，可以識別潛在風險，提前采取預防措施。
方案
1. 建立標準化投訴流程：制定統(tǒng)一的投訴接收、記錄、處理和反饋流程，確保每個環(huán)節(jié)都有明確的操作指南。
2. 提供多種投訴渠道：設置電話熱線、電子郵件、現(xiàn)場接待等多種方式，方便業(yè)主反映問題。
3. 實施定期培訓：對客服團隊進行投訴處理技巧和溝通技能的培訓，提升處理效率。
4. 設立投訴評估機制：對投訴處理結果進行定期評估，優(yōu)化處理策略。
5. 加強內部協(xié)作：確保各部門間信息暢通，共同解決問題。
6. 推行整改跟蹤：對已解決的投訴進行跟蹤，確保整改措施落實到位。
7. 公開透明：將投訴處理情況定期通報給全體業(yè)主，增加透明度，增強業(yè)主信任。
通過上述方案，我們將構建一個全面、公正、高效的業(yè)主投訴處理體系，為業(yè)主提供優(yōu)質的物業(yè)服務，同時不斷改進和提升我們的工作質量。
業(yè)主投訴處理管理制度范文
第1篇 __家園物業(yè)日常管理方案：業(yè)主投訴處理
盛世家園日常管理方案:業(yè)主投訴處理
第四章 業(yè)主投訴處理
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一頊嚴謹而極窒技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的商度信顛,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,損害業(yè)主對管理處的信任,因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定,詳見公司iso9001體系文件。
一、投訴受理
業(yè)主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式,客尸版務中詘客戶助理按投訴的內容進行分類,管理處職責所在或菲管理原因而導致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關項目組及時處理,重大投訴向客戶主管漚報,由客戶主管按權限處理。
二、投訴處理
為實現(xiàn)投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。妞屬業(yè)主請修,我們要求維修人員接到客戶服務中心傳來的業(yè)主維修需求后,十分鐘內趕到現(xiàn)場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分,其他方面的投訴,我們將及時分派至相關項目組,并要求與業(yè)主約定圇復時間(最長圇復時間不超過三個工作日),警時無法解決的間題將制定相關計劃向業(yè)主進行解釋,普遍性投訴悶題由管理處在居住區(qū)公備欄或小區(qū)寬帶網上的管理處建立的信息平臺上公備解決措施。
三、投訴回訪
業(yè)主有效投訴處理完畢后,由行改主管電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做到loo%。
第2篇 業(yè)主投訴處理管理思路規(guī)范
業(yè)主投訴處理管理思路
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,破壞與業(yè)主之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。
對于業(yè)主投訴我們在客戶服務中心設置客戶服務中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:
一、投訴受理
業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務中心值班人員按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關部門及時處理,重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報,由管理處物業(yè)主管按權限處理。
二、投訴處理
為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內趕到現(xiàn)場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴,我們將及時分派至相關責任部門,并要求與業(yè)主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業(yè)主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。
三、投訴回訪
業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。
第3篇 管理處業(yè)主投訴處理教案
管理處業(yè)主投訴的處理
1. 業(yè)主投訴的處理程序
(1)聽清楚:在接待業(yè)主投訴時,應耐心聽業(yè)主講完,聽清業(yè)主投訴的內容;不得打斷業(yè)主說話,更不能急于表態(tài)。
(2)問清楚:待業(yè)主講完后,要進一步問清有關情況;切忌與業(yè)主正面駁駁,應客觀冷靜地引導業(yè)主敘述清楚實際情況。
(3)跟清楚:受理精度投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復業(yè)主為止;對不能解決的投訴,應婉轉地向業(yè)主講清楚,并確定下次回復的時間。
(4)復清楚:對業(yè)主的投訴在充分了解有關情況后,應及時把處理過程及結果清楚地回復業(yè)主,以表明業(yè)主的投訴已得到足夠重視和妥善的解決。
(5)記清楚:處理業(yè)主投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于業(yè)主意見受理表內,由業(yè)主加蓋意見后收回存檔。
(6)報告:重大投訴必須馬上報告主管或公司領導。
2. 各類業(yè)主投訴的處理原則
(1)一般性投訴
當接到一般性投訴時,將情況記錄在業(yè)主意見受理表后,向有關職能部門反映,并立即將情況回復業(yè)主。
(2)重大投訴:遇到重大投訴,超出部門處理權限,須將投訴事項移交公司領導處理,向投訴業(yè)主解釋原因,并確定回復時間。
(3)書面投訴:對業(yè)主的書面投訴,要在公司收文登記本上登記后呈公司領導,按投訴性質一般以書面回復業(yè)主。
(4)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總,記錄在業(yè)主意見受理表上,并根椐業(yè)主投訴情況,進行業(yè)主回訪。
3. 投訴的回訪
(1)物業(yè)管理公司管理部負責業(yè)主回訪工作。
(2)管理部根椐業(yè)主投訴內容每月定期回訪業(yè)主,每月回訪不少于20家,管理部必要時可會同工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪業(yè)主。
(3)管理部按照回訪業(yè)主記錄表的內容,按業(yè)主投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按業(yè)主投訴內容具體確定。
(4)回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向業(yè)主解釋原因,確定下次回訪時間并安排人員
(5)將回訪內容記錄在業(yè)主意見處理記錄表上,交部門經理審閱。部門經理將每月統(tǒng)計回訪結果記錄在回訪業(yè)主月統(tǒng)計表上,并提交公司領導,作為改進工作的依據。
備注:管理部處理的投訴常見有:大廈內裝修噪音滋擾他人辦公;茶水間、廁所等公共設施使用出現(xiàn)故障;業(yè)主室內電器故障及各類設施需維修;業(yè)主郵件報紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題;大廈病蟲害防治問題;涉及管理公司所提供各類服務的問題。
第4篇 小區(qū)業(yè)主投訴處理分析管理規(guī)定
小區(qū)業(yè)主投訴處理和分析管理規(guī)定
一.凡業(yè)主對管理處管理、服務方面的投訴,不論采取何種方式如信函、電話或面談,均由客服務中心進行接待、記錄,然后按照投訴內容反饋給各相關責任部門,各責任部門應做好相應記錄。
二.各責任部門接到投訴后,在預定時間內向業(yè)主答復采取何種補救措施,答復時間最長不應超過三天。
三.各責任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內容,安排相應人員解決問題,并將結果反饋給部調度室。
四.對重大問題的投訴,各責任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調的問題,直接報辦公室主任,由主任作出處理決定。
五.服務中心應采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題,如有,仍需責成有關部門迅速處理。
六.對業(yè)主的投訴,分半年和年終進行分析總結,對反復出現(xiàn)的問題,應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法,防止重復發(fā)生。
第5篇 管理處業(yè)主投訴處理規(guī)定-5
管理處業(yè)主投訴處理規(guī)定(五)
一.用戶投訴的接收
1.凡用戶對公司服務方面的投訴,不論采取何種方式,如信函、電話、傳真或來人面談,統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。
2.管理處建立《客戶投訴登記表》,對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。
3.管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見,填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索,每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號,并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。
二.用戶意見的處理(必須滿足公司對用戶的承諾要求處理)
1.管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。
(1)由有關班組負責作出補救措施。
(2)作出補救措施的同時,還需采取糾正措施,近預定時間完成。
2.對重大問題的投訴,管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調的問題,直接報經理,由經理作出處理決定。
3.對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄,以便跟蹤檢索。
4.在完成補救措施后,應將處理結果反饋給管理處,由管理處負責與用戶聯(lián)系,報告處理結果,直到用戶滿意為止。
第6篇 某業(yè)主投訴處理管理制度
為了規(guī)范投訴處理工作,提高投訴處理的及時率,保證為投訴人提供優(yōu)質、高效的物業(yè)服務,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 客戶服務部是投訴受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計的主要責任部門。
第二條 客戶服務部調度中心負責本制度的考核,督導中心負責監(jiān)督、檢查本制度的執(zhí)行情況。
第三條 本制度適用于廣州市金碧物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內的一切投訴處理工作。
第二章 投訴的受理與接待
第四條 當班人員在接待投訴人來訪時,必須嚴格執(zhí)行《員工服務禮儀標準》的相關規(guī)定。
附則:未按《員工服務禮儀標準》要求進行接待的,每次扣罰責任人20元;引起投訴的,每次扣罰責任人50元,調度主管20元。
第五條 當班人員應當詳細、準確地記錄投訴項目,包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人等。調度主管必須每天審核調度中心的投訴記錄并簽名。
附則:投訴記錄缺項或記錄不準確、不詳細的,每項扣罰責任人30元;由此導致投訴處理工作不及時或不準確的,每次扣罰責任人100元,責任主管50元。調度主管未按時審核投訴記錄的,每次扣罰50元。
第六條 當班人員在接聽來電時,必須使用規(guī)范用語。對于投訴人提出的問題,必須做好詳細、準確的解答。
附則:未按規(guī)定用語和標準接聽電話的,每次扣罰責任人20元;因解釋工作不到位,引起投訴人誤解的,每次扣罰責任人50元。
第三章 投訴的處理與回訪
第七條 當班人員在接到投訴后,必須在首報五分鐘內調度相關部門進行處理,并同時向投訴人做好解釋和安撫工作。
附則:未在規(guī)定時間內調度相關部門進行投訴處理的,每次扣罰責任人30元。當班人員對某項投訴置之不理或不處理,引起投訴人再次投訴的,每次扣罰責任人100元,調度主管50元。
第八條 當班人員應當合理地安排人員處理投訴,并將投訴事項詳細告知投訴處理人。
附則:對于因調度失誤或者交代不清等原因,影響投訴處理的,每次扣罰責任人50元,調度主管30元。引發(fā)嚴重后果的,作專題處理。
第九條 投訴處理人在接到調度安排后,必須服從調度安排,及時有效地處理投訴。
附則:投訴處理人不服從調度安排的,每次扣罰責任人200元。
第十條 投訴處理人應在接單后12小時內完成投訴的處理工作。對于12小時內未完成的,必須每24小時將處理情況和處理進度反饋至調度中心。如與投訴人有約定處理時間的,以約定時間為準。
附則:未在規(guī)定時間內完成投訴處理并反饋調度中心的,每次扣罰責任人50元;當班人員未跟進投訴處理的,每次扣罰責任人50元。
第十一條 首報24小時內未完成投訴處理的,必須按照《投訴處理流程》的相關規(guī)定逐級上報,同時對投訴人做好安撫和解釋工作。
附則:首報24小時內未完成投訴處理的且不上報的,或對投訴人未做好安撫和解釋工作的,每次扣罰責任人100元,責任主管50元,責任部門負責人30元。
第十二條 公司員工應當遵守投訴處理首問責任制,接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應當積極接待,并于當天反饋至調度中心,跟進投訴處理的情況和結果。
附則:員工對業(yè)主投訴問題進行推諉,或未將投訴在當天反饋至調度中心的,或未跟進投訴處理情況和結果的,每次扣罰責任人100元,責任人所在部門負責人50元。
第十三條 投訴處理完畢后,投訴處理人必須將處理結果在完成的當天反饋至調度中心。
附則:投訴處理人未按時將投訴處理結果反饋至調度中心的,每次扣罰責任人50元。
第十四條 已經完成的投訴,::調度主管必須在三天內組織完成電話回訪。必要時,調度中心應安排相應的物業(yè)助理在24小時內或與業(yè)主約定的時間進行上門回訪,回訪應當有書面的記錄或回執(zhí)。
附則:調度主管未組織安排電話回訪的,每次扣罰50元;調度中心未按規(guī)定完成電話回訪或安排物業(yè)助理上門回訪的,每次扣罰責任人30元;未按規(guī)定進行回訪的,每次扣罰責任人50元,責任主管30元。
第四章 投訴處理的監(jiān)督和檢查
第十五條 各部門負責人必須親自跟進歸屬各自部門的投訴。
附則:部門負責人未親自跟進投訴處理的,每次扣罰責任部門負責人100元。
第十六條 督導中心每月必須至少兩次對調度中心的投訴處理情況進行抽查。
客戶服務部負責人每月25日必須將調度中心本月的投訴處理情況月報表報公司領導督導中心。
附則:客戶服務部未按時報送報表的,扣罰調度主管200元,部門負責人100元。每延遲一天,責任人加扣50元;如報表中有錯報、漏報的,每發(fā)現(xiàn)一項,扣罰調度主管和部門負責人各50元。
第五章 附則
第十七條 以上扣罰均從責任
人當月的獎金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。
第十八條 本制度由廣州市金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務部負責解釋。
