包括哪些
一、職業(yè)道德 1. 員工應尊重同事，保持誠實、公正、公平的工作態(tài)度。
2. 保護公司機密，不得泄露未經(jīng)許可的商業(yè)信息。
3. 禁止任何形式的歧視、騷擾和欺凌行為。
二、工作紀律 1. 準時出勤，遵守工作時間和休息規(guī)定。
2. 在工作時間內，專心致志，避免無關活動干擾工作。
3. 按照工作流程和標準執(zhí)行任務，確保質量。
三、溝通協(xié)作 1. 保持良好的溝通，及時反饋工作進展。
2. 遵守團隊規(guī)則，積極參與協(xié)作，共同解決問題。
四、儀態(tài)儀表 1. 著裝整潔，符合公司著裝規(guī)定。
2. 保持良好的個人衛(wèi)生和工作環(huán)境。
五、健康與安全 1. 遵守安全規(guī)程，防止工傷事故的發(fā)生。
2. 關注自身和他人健康，遵守健康與安全政策。
處罰規(guī)定
一、違反職業(yè)道德 1. 對于泄露公司機密的行為，將依法追責，并可能解除勞動合同。
2. 對歧視、騷擾或欺凌行為的投訴，一經(jīng)查實，將嚴肅處理，直至解雇。
二、違反工作紀律 1. 遲到早退或頻繁請假，將影響績效評估，嚴重者可調整崗位或解雇。
2. 工作時間從事私人事務，視情節(jié)輕重給予警告、記過直至解雇。
三、溝通協(xié)作問題 1. 不配合團隊工作，經(jīng)提醒無改善，將影響個人績效和晉升機會。
2. 拒絕溝通或故意誤導他人，可能導致紀律處分。
四、儀態(tài)儀表不當 1. 不遵守著裝規(guī)定，將收到口頭警告，多次違規(guī)將被罰款。
2. 工作環(huán)境臟亂，影響他人，將受到書面警告。
五、忽視健康與安全 1. 違反安全規(guī)程導致事故，將承擔相應責任，嚴重者暫停工作。
2. 忽視健康，影響工作效率，公司將提供指導，嚴重者可能調整崗位。
細則
1. 對于初次違規(guī)，公司將進行口頭警告，記錄在案。后續(xù)違規(guī)將升級為書面警告，直至采取更嚴厲的措施。
2. 所有處罰決定由人力資源部門和直接上級共同商議，確保公平公正。
3. 員工有權對處罰提出申訴，由管理層復核決定。
4. 公司將定期對員工進行行為規(guī)范培訓，強化規(guī)則意識。
5. 此制度解釋權歸公司所有，如有修訂，將以最新版本為準。
本制度旨在建立一個高效、和諧的工作環(huán)境，我們期待每位員工都能自覺遵守，共同維護公司的良好形象和運營秩序。
員工行為規(guī)范管理制度范文
第1篇 某辦公室管理規(guī)定員工行為規(guī)范
辦公室員工行為規(guī)范【1】
《辦公室員工行為規(guī)范》規(guī)章制度
一、形象規(guī)范
1、著裝
(1) 服裝正規(guī)、整潔、協(xié)調、無污漬,扣子齊全,不漏扣、錯扣。
(2) 鞋、襪保持干凈,鞋面潔凈,在工作場所不赤腳,不穿拖鞋,不穿短褲。
2、儀容
(1) 頭發(fā)梳理整齊,不戴夸張的飾物。
(2) 男員工修飾得當,頭發(fā)不掩耳、不觸領,不留長胡須。
(3) 女員工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。
(4) 保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等有刺激性氣味的食品。
3 舉止
(1) 精神飽滿,注意力集中,無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。
(2) 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉。
(3) 坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。
(4) 不翹二郎腿,不抖動腿,椅子過低時,女員工雙膝并攏側向一邊。
(5) 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。
(6) 不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢動作。
(7) 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側或雙手交疊自然下垂。
二、崗位規(guī)范
(1) 遵守上班時間,因故遲到和請假的,必須事先電話聯(lián)絡。
(2) 遇有工作部署應立即行動,并做到有步驟、迅速踏實地進行。
(3) 工作中不扯閑話、不要隨便離開自己的崗位。
(4) 長時間離開崗位時,可能會有電話或客人,事先應拜托給同事。椅子全部推入,以示主人外出。
(5) 不打私人電話,不從事與本職工作無關的私人事務。
(6) 在辦公室內保持安靜,不得大聲喧嘩。
(7) 辦公用品和文件須妥善保管,使用后馬上歸還到指定位置。
(8) 文件保管不能隨意處理,或者遺忘在桌上、書柜中。
(9) 重要的記錄、證據(jù)等文件必須根據(jù)公司文件管理制度歸檔。
(10) 下班時,文件、文具、用紙等要整理,要收拾桌子,椅子歸位。
(11) 關好門窗,檢查處理火和電等安全事宜。
三、語言規(guī)范
1、提倡講普通話。
2、語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調平和。
3、與他人交談,要專心致志,面帶微笑,不能心不在焉,反應冷漠。
4、用謙虛態(tài)度傾聽、不要隨意打斷別人的話。
5、嚴禁說臟話、忌語。
6、使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠送”、“您走好”等文明用語。
四、社交規(guī)范
1、接待來訪
(1) 接待來訪熱情周到,做到來有迎聲,去有送聲,有問必答,百問不厭。
(2) 迎送來訪應主動問好或話別,設置有專門接待地點的,接待來賓至少要迎三步、送三步。
(3) 來訪辦理的事情不論是否對口,不能說“不知道”、“不清楚”。要認真傾聽,熱心引導,快速銜接,并為來訪者提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址或引導到要去的部門。
2、訪問他人
(1) 遵守訪問時間,比預約時間提前5分鐘到達。
(2) 如果因故遲到,提前用電話與對方聯(lián)絡,并致謙。
(3) 訪問領導,進入辦公室要敲門,得到允許方可入內。
(4) 用電話訪問,鈴聲響三次未接,過一段時間再打。
3、使用電話
(1) 接電話時,要先說“您好”。
(2) 使用電話應簡潔明了。
(3) 不要用電話聊天。
4、交換名片
(1) 名片代表客人,用雙手遞接名片。
(2) 看名片時要確定姓名。
(3) 拿名片的手不要放在腰以下。
(4) 不要忘記簡單的寒暄。
五、會議規(guī)范
1、事先閱讀會議通知或做好準備,針對會議議題匯報工作或發(fā)表自己的意見。
2、按會議通知要求,在會議開始前5分鐘進場。
3、開會期間關掉手機或設成振動,不從事與會議無關的活動。
4、發(fā)言簡潔明了,條理清晰。
5、認真聽別人的發(fā)言并記錄,不得隨意打斷他人的發(fā)言。
6、公司內部會議,按秩序就座。
7、不要隨意辯解,不要發(fā)牢騷,保持會場肅靜。
六、安全衛(wèi)生環(huán)境
1、工作時既要注意自身安全,又要保護同伴的安全。
2、提高安全知識,培養(yǎng)具備發(fā)生事故和意外時的緊急管理能力。
3、愛護公司公物,注重所用設備、設施的定期維修保養(yǎng),節(jié)約用水、用電及易耗品。
4、有維護良好衛(wèi)生環(huán)境和制止他人不文明行為的義務。
5、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣,不隨地吐痰,不亂丟紙屑、雜物,辦公室內不得吸煙。
6、如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等,隨時撿起放入垃圾桶,保護公司的清潔。
7、定期清理辦公場所和個人衛(wèi)生。將本人工作場所物品區(qū)分為有必要與沒有必要的,有必要的物品按規(guī)定管理,沒有必要的清除掉。
七、上網(wǎng)規(guī)定
1、在工作時間內不得在網(wǎng)上進行與工作無關的活動。
2、不得利用國際互聯(lián)網(wǎng)危害國家安全,泄露公司機密,不得侵犯國家的、社會的、集體的利益和公民的合法權益,不得從事違法犯罪活動。
3、不得利用互聯(lián)網(wǎng)制作、復制、查閱違反憲法和法律、行政規(guī)定的以及不健康的信息。
4、不得對計算機信息網(wǎng)絡功能和應用程序進行刪除、修改或者增加。
5、不得制作傳播計算機病毒等破壞程序。
八、人際關系
1、同事關系:懂得 “理解與尊重他人比什么都重要”,營造 “同歡樂,共追求”的氛圍。
2、尊重他人:肯定、贊揚他人的長處和業(yè)績,對他人短處和不足,進行忠告、鼓勵。
3、相互合作:在意見和主張不一致時,應理解相互的立場,尋找能共同合作的方案。
4、禁止派別:不允許在工作崗位上以地緣等形式拉幫結派。
九、心靈溝通
1、虛心接受他人的意見。
2、不要感情用事。
4、真誠對待他人。對他人有意見應選擇合適的時機和場合當面說清,不要背后亂發(fā)議論。
5、不要看他人的笑話,在公眾場合出現(xiàn)他人有礙體面,有違公司規(guī)定的行為時應及時善意地提醒。
6、對領導的決策要堅決執(zhí)行。有保留意見的,可擇機反映,但在領導改變決策之前,不能消極應付。
7、不要胡亂評議領導、同事或下級,更不能惡語傷人。
8、公司內部設有永鋼報、學習資料等讀物,定期發(fā)布公司動態(tài)、規(guī)章制度等信息,可對此提出意見和建議。
辦公室員工行為規(guī)范【2】
一、形象規(guī)范
1、著裝
(1) 服裝正規(guī)、整潔、協(xié)調、無污漬,扣子齊全,不漏扣、錯扣。
(2) 鞋、襪保持干凈,鞋面潔凈,在工作場所不赤腳,不穿拖鞋,不穿短褲。
2、儀容
(1) 頭發(fā)梳理整齊,不戴夸張的飾物。
(2) 男員工修飾得當,頭發(fā)不掩耳、不觸領,不留長胡須。
(3) 女員工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。
(4) 保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等有刺激性氣味的食品。
3 舉止
(1) 精神飽滿,注意力集中,無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。
(2) 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉。
(3) 坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。
(4) 不翹二郎腿,不抖動腿,椅子過低時,女員工雙膝并攏側向一邊。
(5) 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。
(6) 不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢動作。
(7) 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側或雙手交疊自然下垂。
二、崗位規(guī)范
(1) 遵守上班時間,因故遲到和請假的,必須事先電話聯(lián)絡。
(2) 遇有工作部署應立即行動,并做到有步驟、迅速踏實地進行。
(3) 工作中不扯閑話、不要隨便離開自己的崗位。
(4) 長時間離開崗位時,可能會有電話或客人,事先應拜托給同事。椅子全部推入,以示主人外出。
(5) 不打私人電話,不從事與本職工作無關的私人事務。
(6) 在辦公室內保持安靜,不得大聲喧嘩。
(7) 辦公用品和文件須妥善保管,使用后馬上歸還到指定位置。
(8) 文件保管不能隨意處理,或者遺忘在桌上、書柜中。
(9) 重要的記錄、證據(jù)等文件必須根據(jù)公司文件管理制度歸檔。
(10) 下班時,文件、文具、用紙等要整理,要收拾桌子,椅子歸位。
(11) 關好門窗,檢查處理火和電等安全事宜。
三、語言規(guī)范
1、提倡講普通話。
2、語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調平和。
3、與他人交談,要專心致志,面帶微笑,不能心不在焉,反應冷漠。
4、用謙虛態(tài)度傾聽、不要隨意打斷別人的話。
5、嚴禁說臟話、忌語。
6、使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠送”、“您走好”等文明用語。
四、社交規(guī)范
1、接待來訪
(1) 接待來訪熱情周到,做到來有迎聲,去有送聲,有問必答,百問不厭。
(2) 迎送來訪應主動問好或話別,設置有專門接待地點的,接待來賓至少要迎三步、送三步。
(3) 來訪辦理的事情不論是否對口,不能說“不知道”、“不清楚”。要認真傾聽,熱心引導,快速銜接,并為來訪者提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址或引導到要去的部門。
2、訪問他人
(1) 遵守訪問時間,比預約時間提前5分鐘到達。
(2) 如果因故遲到,提前用電話與對方聯(lián)絡,并致謙。
(3) 訪問領導,進入辦公室要敲門,得到允許方可入內。
(4) 用電話訪問,鈴聲響三次未接,過一段時間再打。
3、使用電話
(1) 接電話時,要先說“您好”。
(2) 使用電話應簡潔明了。
(3) 不要用電話聊天。
4、交換名片
(1) 名片代表客人,用雙手遞接名片。
第2篇 辦公室管理規(guī)定 員工行為規(guī)范
辦公室管理制度
第一章 總則
一、 為了加強辦公室管理,明確公司內部管理職責,使內務管理工作更加標準化、制度化和規(guī)范化,結合實際情況,特制訂本制度。
二、 本制度適用于公司所有成員并嚴格遵守各項規(guī)定。
三、 切合公司實際,根據(jù)不同的制度內容編寫相應的規(guī)范化要求,力求使辦公室各項工作都有章可循、有法可依,保證公司的辦公事務有效開展。
四、 辦公室人員應明確各項工作職責,簡化辦理流程,做到每周有計劃、每月有總結的工作目標。
第二章 職責范圍
一、 辦公室管理人員直接受行政人事主管領導,在直屬主管的領導下主持開展辦公室的各項工作。
二、 負責辦公室相關規(guī)章制度的起草編寫、一般性文書的整理匯編、資料信息收集編撰等文字工作。
三、 負責公司文書管理、圖書管理、辦公用品管理、會議管理、清潔衛(wèi)生管理等工作,保證各項事務有序開展。
四、 協(xié)調各部門之間的行政關系,為各部門工作開展提供相應的服務。
五、 負責公司對內、對外公共關系的維護和改善,做好來客接待和公司的各項文化宣傳等工作。
六、 收集各部門反饋信息和外部資訊,上傳下達各種指令,及時做出整理,當好領導參謀。
七、 協(xié)助其他部門工作,完成上級交代的其他工作,如:名片印制、收發(fā)傳真等。
第三章 工作規(guī)范
一、 辦公室工作規(guī)范包括儀容儀表規(guī)范、禮儀規(guī)范、言語規(guī)范、行為規(guī)范,相關規(guī)定按照員工守則細則執(zhí)行。
二、 辦公室管理人員嚴格按照本制度中的要求規(guī)范開展工作。
第四章 辦公室事務管理
一、 文書管理制度
文件是文書的重要組成部分,文件是各部門根據(jù)自己的職責范圍所制發(fā)的具有執(zhí)行效力的并設有特定版頭的文書。本制度中,文件特指公司內外部發(fā)文文件;而文書特指內部一般性傳閱資料。檔案是文書基礎上形成的,檔案是文書的延續(xù)?，F(xiàn)把文件、文書、檔案統(tǒng)歸于文書管理,并對文書管理制度做以下規(guī)定。
(一) 文件管理制度
第一條 管理要點
1、 為使文件管理工作制度化、規(guī)范化、科學化,提高辦文速度和發(fā)文質量,充分發(fā)揮文件在各項工作中的指導作用。
2、 文件管理的范圍包括:上級下發(fā)文件、公司各類制度文件、外部傳真文件、政策指導類文件、各類合同文件等。
3、 制度類文件按照公司文檔統(tǒng)一格式進行編寫,統(tǒng)一頁眉、頁腳,寫明公司全稱及文件性質;正文部分寫明題目、時間、發(fā)文部門、內容等信息;措辭規(guī)范,表達無歧義。
4、 根據(jù)文件屬性、類別,對所有文件進行編號,根據(jù)編號定期歸檔,做好相應的文字記錄,以備查閱。
第二條 制度規(guī)范
1、 文件的起草、收發(fā)、打印、歸檔整理、借閱銷毀等由辦公室人員負責執(zhí)行。
2、 公司上報下發(fā)正式文件的權利主要集中在行政人事部,各部門一律不得自行向上、向下發(fā)送正式文件。
3、 公司對內公開文件由行政人事部負責起草和審核,總經(jīng)理簽發(fā);各部門需要向下或對外發(fā)文的文件由各部門負責起草,行政人事部負責審核,審核無誤后行政辦公室打印,打印后送回起草部門校對,校對無誤方可正式打印,由總經(jīng)理蓋章,簽發(fā)。
4、 凡寄至公司的文件、傳真等,由辦公室簽收并做好相應記錄。
5、 機密文件由行政人事部主管保管,辦公室人員對一般性文件進行分類管理,定期整理并制作相關報表提交給部門主管。
6、 各部門因工作需要可借閱一般性文件,需嚴格履行借閱手續(xù),對有密級程度的文件,需行政人事主管審批,總經(jīng)理批準后方可借閱。
7、 辦公室管理人員對文件借閱情況進行登記,做好借閱記錄并限期清退。
8、 按時間、內容、部門、名稱等內容分門別類進行整理,附件、批件、定稿等資料收集完全,存檔備案。半年一小清,年終一大清。
9、 根據(jù)存檔時間及存檔的必要性對文件進行銷毀,需上報行政人事主管簽字批準,按照文件管理制度進行處理。
第三條 文件管理流程設計
1、 內部文件管理流程:起草文件→審查編號→審批、簽發(fā)→打印文件→下發(fā)文件→文件存檔
2、 外部文件管理流程:外部收文→文件整理→文件存檔→清退→文件存檔→文件銷毀
3、 借閱流程:提出申請,辦理手續(xù)→批準→借閱→清退→文件存檔→文件銷毀
(二) 文書管理制度
第一條 管理要點
1、 為確保文書制發(fā)、處理、管理工作順利進行,保證公司內部資料的安全性、完整性,促進與提高組織管理工作的效率,充分發(fā)揮文書在各項工作中的指導作用。
2、 文書管理范圍包括:一般性文書(通知、公告、提案意見、會議紀要、總結匯編)、行政人事部發(fā)文文書(學習資料、各類簡報)、宣傳資料、各類應存檔的圖表、其他有關公司的重大事項文書資料。
3、 除通知外,一般性文書沒有固定的格式,但必須標有頁眉頁腳,文本內容可根據(jù)文書具體內容進行調整。
4、 根據(jù)文書性質進行編號整理,定期對文書進行歸檔整理,保持紙質文檔與電子文檔的同步更新。
第二條 制度規(guī)范
1、 根據(jù)公司實際需要及上級安排,起草編寫內部公開文書,張貼公示學習。
2、 按照文書管理范圍,行政人事部的發(fā)文根據(jù)需要填寫《發(fā)文簿》,所有文書原稿均由行政人事部分類存檔備查。
3、 行政辦公室發(fā)出的學習文書,需附上學習進度表;閱讀者需認真學習并簽名備注。
4、 按時間、內容等降序排列,整理歸檔,堅持平時歸檔與年終歸檔相結合,對照編號列出整理清單。
5、 根據(jù)文書的時效性和保存的價值性,對文書進行整理銷毀;須上級審批同意,方可銷毀。
6、 辦公室負責人為第一責任人,若發(fā)現(xiàn)文書丟失,辦公室人員必須查明原因,如實向主管部門報告,若未查明原因,則由辦公室負責承擔。
7、 違反以上規(guī)定者按照相關規(guī)定予以懲處。
第三條 流程設計
起草文書→填寫《發(fā)文簿》(需要時)→張貼→存檔→更新目錄(紙質檔與電子檔)→借閱→清退→審批→銷毀
(三) 檔案管理制度
第一條 管理要點
1、 為了維護檔案的真實性和可查閱性,使檔案管理更科學、更專業(yè),及時分類、整理、編輯、傳遞文書資料,提高檔案管理質量與效率。
2、 檔案管理范圍:公司各類證照及各類文件、文書資料、其他應存檔的信息資料。
3、 根據(jù)文書整理和文件整理編號,對對應資料進行相應的歸檔、整理、備注,并存入專門的檔案文件柜保管。
第二條 制度規(guī)范
1、 應歸檔的文件、材料由辦公室人員負責收集,份數(shù)齊全,包括附件、批復、定稿等。
2、 所有歸檔文書材料經(jīng)過初步整理,根據(jù)時間先后順序再按同一項目文書材料集中整理,并貼上標簽。
3、 堅持平時歸檔與年終歸檔、定期歸檔與不定期歸檔結合,對照編目,列出清單。
4、 各部門需借閱相關檔案,須由行政人事部主管簽字,審核通過后方可借閱,不得抄錄、復制或借出。
5、 檔案管理人員必須遵守保密規(guī)定,履行保密手續(xù),特別是員工個人信息、公司圖片等主要資料的保管,確保檔案安全與完整。
6、 檔案接收、移交,必須根據(jù)檔案管理制度嚴格做好記錄。
第三條 流程設計
根據(jù)文件、文書目錄整理需要歸檔的檔案→排序整理,編制編目→存檔→借閱→清退
二、 辦公用品管理制度
第一條 管理要點
1、 為了加強辦公用品管理,規(guī)范辦公用品管理各項程序,節(jié)約辦公經(jīng)費,提高利用效率。
2、 辦公用品管理人員負責辦公用品的處理和管理工作,權責一致嚴格要求,無私自挪用現(xiàn)象。
3、 辦公用品保管實行“日清月結,出入庫等量、年終查存統(tǒng)計”原則。
4、 辦公用品的采購,應進行多方比較,保證性價比和質量,擇優(yōu)選用,合理開支。
第二條 制度規(guī)范
1、 公司辦公用品的采購、保管、發(fā)放和辦公設備的入庫登記由行政辦公室全權負責。
2、 辦公用品購置應遵循以下程序:每月27號之前各部門將所需辦公用品報至辦公室,行政辦公室根據(jù)各部門的需求計劃和月末辦公用品清算單中的物品實際庫存和用量,做出采購計劃,經(jīng)部門主管批準,財務部簽字后方可采購。對急用品的采購,可根據(jù)具體實際進行靈活處理,但必須經(jīng)部門主管批準。
3、 根據(jù)物品所屬類別,對辦公用品進行及時出入庫登記,注明名稱、數(shù)量、規(guī)格、單價、出入庫時間等,做到賬物相符。
4、 各部門申領的辦公用品需及時發(fā)放,并做好填表記錄;因特殊情況急需領用未填表登記,事后須及時補填。
5、 任何人未經(jīng)允許不得進入辦公用品管理室,不得私自挪用辦公用品。
6、 辦公用品管理人員負責收發(fā)入、離職人員的辦公用品。
7、 辦公室建立公司固定資產(chǎn)總賬,每年進行一次匯總普查。
8、 管理員定期對辦公用品進行盤查,核實庫存,保證出入庫等量。
第三條 管理流程設計
編制《需求計劃表》 審批 采購 入庫登記 發(fā)放
編制需求計劃 統(tǒng)計申購情況 月末清算匯總 出庫登記
三、 圖書管理制度
第一條 管理要點
1、 為了讓大家有一個良好的借閱環(huán)境、快捷的辦理手續(xù),規(guī)范圖書管理工作。
2、 圖書管理人員嚴格按照制度中規(guī)定準時到崗,服務到位,保證借還流程有序進行。
3、 根據(jù)圖書類別,對圖書進行編號,并制作目錄卡以備員工查閱。
第二條 制度規(guī)范
1、 各部門可根據(jù)實際工作需要,申請申購圖書。
2、 按照各部門的實際需求申購圖書,辦公室每季度負責采購圖書1-2次。
3、 對所有圖書進行分類整理,貼上類別標簽并編號登記,注明購進日期、作者、出版社及其他有必要的項目。
4、 按照規(guī)定時間借閱圖書、歸還圖書;借閱期滿,未按時辦理續(xù)借手續(xù)經(jīng)通知仍未還書者,按照規(guī)定進行懲處。
5、 借書人員妥善保管好圖書,不得在書中圈點、畫線、涂寫,如嚴重損害或丟失圖書,需做出相應的賠償,丟失圖書者全額賠償。
6、 圖書管理員定期對圖書進行清點,如遇圖書丟失,查明原因,報部門主管,按指示行事。
第三條 管理流程設計
1、 申購流程:填寫申購單→審批→采購→圖書入庫登記
2、 借還流程:查閱圖書目錄卡→填寫借閱單→圖書卡簽字→圖書借閱→續(xù)借圖書,再次填寫圖書借閱單
四、 會議管理制度
第一條 管理要點
1、 為了提高會議質量,促進有效溝通,提高行動能力,進而規(guī)范會議管理。
2、 根據(jù)公司實際及具體的情況,確定會議召開的必要性。
3、 清楚會議召開目的,合理安排時間,做到少而精,講究高效原則。
4、 會議負責人有效的控制會議,明確會議召開與否的界限;提高會議主持人控制會議進程的能力與水平,保證會議實效。
5、 按照制度規(guī)定,嚴格會議管理,參會人員準時參加會議,并遵守會議紀律。
6、 會議組織者審時度勢,明確會議要點,做好一切準備工作。
第二條 制度規(guī)范
1、 收_議議題,根據(jù)選定的議題收_上所需資料,擬定會議時間、地點等做好會議通知工作。
2、 會議主持人負責會議的召開并負責現(xiàn)場秩序的維護,行政專員負責做好相應的會議記錄。
3、 行政專員根據(jù)參會人員的發(fā)言狀況及相關事項,及時整理好會議記要或者會議決議,打印并張貼。
4、 按照時間排列,將所有會議記錄文字資料和電子資料同步整理并歸檔。
5、 會議記錄為公司的機要檔案,保管人員不得擅自外泄。如需查閱應嚴格按照文書管理制度規(guī)定執(zhí)行。
第三條 管理流程設計
會前:確定議題、會上所需資料準備、通知→會中:積極參與,做好會議記錄→會后:整理會議記錄→張貼→歸檔整理
五、 清潔衛(wèi)生管理制度
第一條 管理要點
1、 為了營造一個良好的工作環(huán)境,樹立公司形象,保證清潔衛(wèi)生管理工作順利進行。
2、 按照規(guī)定,清潔人員完成所有規(guī)定項目,并達到相應潔凈標準。
3、 辦公室管理人員為第一責任人,管理所有清潔項目并不定時對衛(wèi)生進行保持與維護。
第二條 制度規(guī)范
1、 清潔區(qū)域包括:辦公區(qū)域、衛(wèi)生間、會議室、地板及其他納入在內的區(qū)域。
2、 按照排班安排,輪流打掃清潔,行政人事部人員負責衛(wèi)生檢查工作。
3、 清潔衛(wèi)生實行衛(wèi)生責任制,辦公室管理人員負責管理辦公室所有區(qū)域的清潔衛(wèi)生,當日值日生按時做好所有的清潔,監(jiān)督者及時做好相應的督察。
4、 由辦公室管理員不定時對清潔衛(wèi)生進行維護,保證地面整潔,茶水供應,洗手間的整潔和衛(wèi)生紙供應等工作。
5、 值日生在規(guī)定時間內做好所有清潔項目,填寫《清潔衛(wèi)生值日表》,監(jiān)督員認真核實,并填寫《清潔衛(wèi)生監(jiān)督表》。
6、 未按要求清潔者,按照規(guī)定予以處罰。
第三條 流程設計
安排清潔排班→完成清潔項目→填值日表→監(jiān)督檢查→填寫監(jiān)督表→辦公室人員執(zhí)行維護→發(fā)現(xiàn)問題→執(zhí)行處理
六、 日常事務管理
(一) 接待管理
第一條 來客接待是行政事務的重要組成部分,為使接待工作規(guī)范有序,維護公司的良好形象,對接待工作做具體的要求。
第二條 以主動、熱情、禮貌為原則,接待人員應落落大方,以禮相待。按照接待要求,嚴格自己要求,做到言行、禮儀規(guī)范。
第三條 接待人員問清來者意圖,引領其見所需見的人員,并奉上茶水,做好一系列的后續(xù)工作。
第四條 流程設計:接待來訪人員→詢問來意,需要找的人→通知被訪者→引領會見→奉上茶水→送客→整理客人走后清潔
(二) 報刊收發(fā)整理
第一條 辦公室管理人員按照公司實際需要,訂閱報刊,做出計劃預算,負責辦理訂閱的有關手續(xù)。
第二條 辦公室管理人員負責每日收取報紙并整理放置在公共閱覽資料架上,報紙、內部刊物可隨意閱覽,但不得帶出公司或隨意撕剪,閱畢放回原位。
第三條 任何人不得隨意將公司內部刊物挪為他用。
第四條 報紙每周更換一次,所有報紙每季度處理一次。
第五條 流程設計:收發(fā)報刊→整理→放置資料架→定期清理
(三) 后勤管理
第一條 為了認真貫徹公司的各種制度,充分發(fā)揮和調動員工的積極性和主動性,根據(jù)實際嚴格制度。
第二條 后勤管理分為日常清潔衛(wèi)生管理和考勤登記匯總管理工作。
第三條 辦公室人員負責每日的清潔衛(wèi)生監(jiān)督和維護,及時提醒值日生和監(jiān)督者做好相應工作。
第四條 根據(jù)外出工作人員情況,及時督促其按時填寫外出工作時間登記,如實填寫時間及外出事由。
第五條 辦公室人員每周進行一次外出工作時間統(tǒng)計,每兩周進行一次考勤匯總統(tǒng)計,月末根據(jù)外出工作時間登記進行總的考勤匯總。
第六條 流程設計:監(jiān)督→如實審核→匯總登記→報表
(四) 文化宣傳管理
第一條 負責公司內部文化活動的宣傳和落實工作,同時負責公司外部的宣傳維護工作。
第二條 根據(jù)需要,及時收集信息、加工信息,做好信息傳遞工作。
第三條 關注國家政策法規(guī),及時記錄政策動向,制作簡報以供學習。
第四條 收集與工作有關的學習資料,豐富大家的知識面,附上簽閱單進行進度跟蹤。
第五條 流程設計:獲取信息來源→編輯整理→張貼→學習→存檔
(五) 其他事務
第一條 名片制作、收發(fā)傳真等其他事務。
第二條 負責公司文書的打印復印工作。
第三條 負責樹木花卉的養(yǎng)護工作。
第四條 協(xié)助其他部門工作,完成上級交代的其他任務。
附則
第一條 本制度由行政辦公室制定,解釋權歸辦公室。
第二條 本辦法由總經(jīng)理核準后實施,修改時亦同。
第3篇 員工行為規(guī)范管理制度
1、遵守國家法律法規(guī),遵守公司章程及各項規(guī)章制度。
2、遵守勞動合同,自覺履行勞動合同條款規(guī)定的義務。
3、員工應遵守下列事項:
a、盡忠職守,服從領導,不得有陽奉陰違或敷衍的行為,否則考核10分每次,如影響生產(chǎn),按通則考核。
b、不得經(jīng)營與本公司類似及職務上有關的業(yè)務,或兼任其他企業(yè)的職務,否則交由人力資源部考核。
c、全體員工必須時常鍛煉自己的工作技能,以達到精益求精,提高工作效益。
d、不得泄漏業(yè)務或職務上的機密,或假借職權,貪污舞弊,接受招待或以公司名義在外招搖撞騙,負責按國家及公司有關規(guī)定處罰。
e、員工于工作時間內,未經(jīng)批準不得接見親友或與來賓參觀者談話,如確因重要事故須會客時,應經(jīng)主管人員核準在指定的地點,時間不得超過15分鐘,否則考核10分每次。
f、不得攜帶違禁品,危險品或與生產(chǎn)無關物品進入工作場所,否則根據(jù)國家及公司規(guī)定處罰。
g、不得私自攜帶公物(包括生產(chǎn)資料及復印件)出廠,否則根據(jù)所帶物品重要性處罰。
h、未經(jīng)主管或部門負責人的允許,嚴禁進入變電室、質量管理室、倉庫及其它禁入重地,負責考核20分每次。
i、工作期間不準任意離開崗位,如須離開應向主管人員請準后方可離開,負責考核10分每次。
j、員工在作業(yè)開始時間不得怠慢拖延,作業(yè)時間中應全神貫注,嚴禁看雜志、報紙以及玩手機,以便增進工作效率并防危險,否則考核10分每次。
k、應同力合作、同舟共濟,不得吵鬧、斗毆、搭訕或互為聊天閑談,或搬弄是非,擾亂秩序,否則,吵鬧的經(jīng)過制止,仍不停止的考核10分每次。
l、全體員工必須了解,唯有努力生產(chǎn),提高質量,才能獲得獎金,以達到互相合作,勞資兩利的目的。
m、各級主管負責人必須注意本身涵養(yǎng),領導所屬員工,同舟共濟,提高工作者情緒,使部屬精神愉快,在職業(yè)上有安全感。
n、員工每日統(tǒng)一著裝廠服,佩戴工作證,進入工廠,工裝必須保持整潔。進入生產(chǎn)廠區(qū)不準穿高跟鞋、拖鞋。員工不得將書報及其它一切與生產(chǎn)無關的物品帶入車間,水杯、安全帽應整齊排放于指定地點,并保持清潔。
o、在下班前,清掃工作區(qū)域,做到擺放規(guī)范、干凈整潔。
p、按規(guī)定時間上、下班,不得無故遲到、早退。
q、員工應愛惜公司財物,不可隨意損壞或占為已有。
r、員工應自覺維護公司聲譽,凡個人意見涉及公司者未經(jīng)許可不要對外發(fā)表。
s、公司提倡忠誠真實,做到對公司忠誠,對工作不撒謊,不隱瞞事實,任何有悖于此的行為,都不被公司接受,嚴禁為個人目的而偽造任何證件,證明。
第4篇 s酒店員工行為規(guī)范管理細則
員工行為規(guī)范管理細則(試行)
一、儀表儀容
(一) 服裝
1、著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。
2、服裝平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。
3、服裝完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。
4、制服紐扣全部扣好,穿西服不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣領處,制服襯衣衣領口,不得顯露個人衣物
6、制服外不得有個人物品,紀念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。
(二)儀容
7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。
8、男員工不留長發(fā),前發(fā)不過耳,后發(fā)不過領;不留小胡子、大鬢角;女員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過耳,長發(fā),盤起,帶頭花。
9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三)化妝
10、女性員工化淡妝上崗,容貌美觀自然有青春活力。
11、化妝與工種、服務場所協(xié)調,不濃妝艷抹,不輕佻嬌艷,引起客人反感。
(四)飾物
12、上班不允許戴除結婚戒指外的飾物。
(五) 形體動作
13、站立服務員工應站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。
14、兩眼平視或注視服務對象,微笑點頭示意。
15、兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩(wěn)。
16、精神飽滿、自然大方,隨時準備為客人提供服務。
17、當班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。
18、兩腳平齊,兩手垂于體側并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。
19、坐下服務或與客人交談時,兩眼應注視客人,精力集中。
20、行進中兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn),無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
21、行進速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面應微笑問好。
22、引導客人行進時,主動問好,指示方向,介紹服務項目或設施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠距離處,身體略為側向客人。
23、為客人服務或與客人交談時,手勢正確、動作優(yōu)美、自然,符合規(guī)范。
24、手勢幅度適當,客人容易理解,不會引起客人反感或誤會。
25、使用手勢時應尊重客人風俗習慣,注意同語言使用的配合。
(六)個人衛(wèi)生
26、上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品,保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
27、常修指甲不可過長,保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。
28、上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。
29、勤洗澡,勤理發(fā),勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒有頭皮屑。
30、上崗前用洗手間后必須洗手,餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手,養(yǎng)成良好習慣。
31、不在客人面前或對著食品打噴嚏、咳嗽等。
32、工作時不做有礙衛(wèi)生,有礙觀瞻的動作。
(七)其他
33、男性員工穿深色襪子,酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮,女性員工穿肉色絲襪,不可有破洞,不可露出襪口。
34、員工名牌戴在左胸前,男性員工戴在左胸小口袋上方,女性員工也戴在相應的位置,端正統(tǒng)一,不得歪扭。
35、從后臺進入服務區(qū)域之前,應檢查自己的儀表是否符合標準。
二、禮節(jié)禮貌
(一)禮節(jié)
36、問候禮節(jié)應主動問候客人,要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同,準確運用問候禮節(jié)。
37、稱呼禮節(jié)應根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè),運用不同稱呼,親切和藹,老顧客盡量稱呼其全名或職位。
38、應答禮節(jié)應根據(jù)不同場景、說話內容、具體情況準確回答客人,反應靈敏,應答得體。
39、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用,做到講究禮儀順序,形式、語言親切正確,關照、示意得體。
40、操作禮節(jié)服務操作規(guī)范,不打擾客人,禮貌大方。
(二)禮貌
41、對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。
42、尊重客人的風俗習慣和宗教信仰,對客人的服飾、形象、不同習慣和動作,不評頭論足,按照客人的要求和習慣提供服務。
43、同客人見面或握手等,能正確運用禮貌形式,動作規(guī)范。
44、提供服務嚴格遵守約定時間,不誤時,不失約,快速準確。
45、上崗或在公共場所不高聲喧嘩,動作輕穩(wěn),聲音柔和,不影響客人
46、愛護客人行李物品,服務輕拿輕放。
47、同客人交談時注意傾聽,精神集中、表情自然,不隨意打斷客人談話插嘴,時時表示尊重。
48、不做客人忌諱的不禮貌動作,不說對客人不禮貌的話。
第5篇 物業(yè)公司內部管理制度員工行為規(guī)范
物業(yè)公司內部管理制度:員工行為規(guī)范
一、宗旨
用戶至上,服務第一是我們的服務宗旨。
物業(yè)管理是服務行為,我們要樹立服務光榮的思想,加強服務意識,竭力為用戶提供高效、準確、周到的服務,創(chuàng)造一個安全、文明、舒適、清潔的工作生活環(huán)境。
二、儀態(tài)
員工應站有站姿,坐有坐勢。上班時間不得在辦公室內東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背、聳肩。
三、儀表
1.身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
3.頭發(fā)要常洗、整齊。上班前要梳頭,提倡加落少量頭油。頭發(fā)不得有頭屑。
4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。
5.必須佩帶工作證,并應佩帶在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
四、表情
1.微笑,是員工最起碼應有的表情。
2.面對客人應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好,必要時還要有同情的表情。做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3.和客人交談時應眼望對方,頻頻點頭稱是。
4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。
5.不得隨地吐痰,亂丟雜物。
6.不得當眾整理個人衣物。
7.咳嗽、打噴嚏時應轉身向后,并說對不起。
8.不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。
9.客人和你講話時應全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
10.在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
11.員工在服務、工作、打電話和與客人交談時,如有客人走近,應立即示意,以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示,等客人先開口。
五、言談
1.聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。
2.不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。
3.三人以上對話,要用相互都懂的語言。
4.不得模仿他人的語言語調和談話。
5.不講過份的玩笑。
6.說話要注意藝術,多用敬語,注意請、謝字不離口。
7.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
8.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼同志、先生或女士。
9.指第三者時不能講他,應稱那位先生或那位女士。
10.無論從客人手上接過任何物品,都要講謝謝。
11.客人講謝謝時,要答不用謝,不得毫無反應。
12.任何時候不準講喂或說不知道。
13.離開面對的客人,一律講請稍候。如果離開時間較長,回來后要講對不起,讓您久等。不得一言不發(fā)說做其他工作。
六、制服
1.制服應干凈、整齊、筆挺。
2.非因工作需要,不得穿著制服。
3.紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男、女第一顆紐扣須扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領帶必須結正。
4.制服外衣衣袖、衣領外、制服襯衣領口,不得顯露個人衣物,制服外衣不得顯有個人物品,如紀念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。
5.只準著皮鞋上班,禁止著涼鞋,女員工只準著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準,襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。
七、電話
1.所有來電,務必在三響之內接聽。
2.接電話先說您好,茗祺物業(yè)服務中心,后講請問能幫您什么忙或請問找誰。不得倒亂次序。
3.通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應用另一只手蓋著聽筒。
4.用戶投訴或請求須作好記錄,通話要點要問清,然后向對方復述一遍。
5.對方掛斷之后,方為通話完畢,任何時候不得用力擲聽筒。
6.辦公時間內不得打私人電話,家人有急事來電,應從速簡潔結束通話,他人接聽,只代為記錄。
7.對話要求按本章言談一節(jié)規(guī)定辦。
第6篇 物業(yè)項目管理處員工行為規(guī)范
物業(yè)項目管理處員工行為規(guī)范(可作上墻制度)
為了創(chuàng)造一個文祥和,秩序井然的工作環(huán)境,樹立管理人員的良好形象,要求全體員工在管理、服務過程中,嚴格按照本規(guī)范的內容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會效益和經(jīng)濟效益。
一、員工守則:
1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守公司一切規(guī)章制度;
2、服從領導,聽從指揮、團結同事、互幫互助,按時按質完成各項工作任務;
3、嚴格遵守公司紀律,按質量標準要求開展工作;
4、講究職業(yè)道德,嚴守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽;
5、愛護公物及公用設施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生;
6、勤檢辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象;
7、衣容整潔,精神飽滿,待人熱情,文明用語;
8、辦公室內嚴禁吸煙,嬉戲打鬧;
二、工作態(tài)度
1、服從領導--不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配;
2、層級管理--有事直接向主管領導匯報,勿越級投訴或越級匯報;
3、嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗,竄崗或睡崗;
4、正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違;
5、團結協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力解決困難;
6、勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質高效地完成所擔負的工作;
三、服務態(tài)度
1、禮貌--任何時刻均應使用禮貌用語,請字當頭,謝字不離口。
2、樂觀--以樂觀的態(tài)度面對工作;
3、友善--微笑是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式,因此應以微笑來迎接客戶與同事相處;
4、熱情--熱情地為業(yè)主/住戶提供服務;
5、耐心--對業(yè)主/住戶的要求應認真、耐心地聆聽;
6、嚴等--一視同仁地對待所有業(yè)主/住戶,不能有貧富之分,厚此薄彼;
四、儀容儀表
1、統(tǒng)一穿著工衣,工衣要經(jīng)常燙洗,保持衣冠整潔,不可起皺;
2、工卡統(tǒng)一佩戴于左胸前;
3、全體員工統(tǒng)一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干凈、光亮;
4、頭發(fā)應梳理整齊,不留怪異發(fā)型,不染發(fā),男員工頭發(fā)不蓋耳遮領,及每日剃須;
5、要注意保持個人衛(wèi)生,身體外露部分必須保持干凈、清潔;
6、女員工上班易化淡妝;
7、不留長指甲(不長于指頭1毫米),女員工不可涂有色的指甲油。
五、行為舉止
1、舉止應大方得體,與人交談雙眼應平視對方,不要左顧右盼:
2、遇見同事或業(yè)主/住戶應禮貌地問好(早上應道早晨,其他時候講您好);
3、遇上級領導或有客來訪,應立即起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下,來客告辭,應起身移步相送;
4、站立的正確姿勢應是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上)雙手交疊放于體前,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹;
5、注意走路姿勢,在樓道內行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外);
6、進入業(yè)主/住戶家或其他部門辦公室前,應先立在門外輕叩三個門,征得同意后方可入內,若進去時門是關住的,出來時則應隨手將門輕輕帶上;
7、進出辦公室,電梯時,應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的業(yè)主/客戶、女士或來訪人員先行;
8、對業(yè)主/住戶提出的詢問、疑難、要求、意見要耐心傾聽,在不違背保密原則下,有問必答并做到回答準確(對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意,聯(lián)系有關人員給予解答,或留下文字記錄,限時予以回覆);
六、接聽電話流程:
1、辦公室/物業(yè)服務中心接待來電來訪語言流程圖:
接到電話
接待來訪
您好! 管理處,請問有什么可以幫到您您好!請坐!請用茶!請問有什么可以幫到您
問明事由;迅速判斷解決問題的方法、時間。重要事項作好記錄,請示有關領導。
回答:我們將在(時間)內為您解決(服務)。如遇解決不了或難以答復的問題,或請示領導后再回答,或作耐心解釋。
請問還有什么事嗎請問還有什么事嗎
(謝謝)再見!歡迎再來,您慢走,再見!
2、維修服務語言流程:
接到業(yè)戶電話
接待業(yè)戶來訪
您好!物業(yè)服務中心,請問有什么可以幫到您您好!請問有什么可以幫到您
詢問明白需經(jīng)維修內容及地點,判斷是否有能力,有人手及時維修
有能力、有人手解決
沒有能力,缺少人手解決
我們立即派人去維修
我們暫時缺人手,是否另約時間或對不起,我們暫時未有此項服務
再向業(yè)戶確認一次維修內容、時間、地點之后,再問您還有什么要求
再見!
您走好!
第7篇 物業(yè)管理處員工行為規(guī)范上墻制度
管理處員工行為規(guī)范
(上墻制度)
為了創(chuàng)造一個文明祥和,秩序井然的工作環(huán)境,樹立管理人員的良好形象,要求全體員工在管理、服務過程中,嚴格按照本規(guī)范的內容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會效益和經(jīng)濟效益。
一、員工守則:
1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守公司一切規(guī)章制度;
2、服從領導,聽從指揮、團結同事、互幫互助,按時按質完成各項工作任務;
3、嚴格遵守公司紀律,按質量標準要求開展工作;
4、講究職業(yè)道德,嚴守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽;
5、愛護公物及公用設施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生;
6、勤檢辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象;
7、衣容整潔,精神飽滿,待人熱情,文明用語;
8、辦公室內嚴禁吸煙,嬉戲打鬧;
二、工作態(tài)度
1、服從領導--不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配;
2、層級管理--有事直接向主管領導匯報,勿越級投訴或越級匯報;
3、嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗,竄崗或睡崗;
4、正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違;
5、團結協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力解決困難;
6、勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質高效地完成所擔負的工作;
三、服務態(tài)度
1、禮貌--任何時刻均應使用禮貌用語,請字當頭,謝字不離口。
2、樂觀--以樂觀的態(tài)度面對工作;
3、友善--微笑是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式,因此應以微笑來迎接客戶與同事相處;
4、熱情--熱情地為業(yè)主/住戶提供服務;
5、耐心--對業(yè)主/住戶的要求應認真、耐心地聆聽;
6、嚴等--一視同仁地對待所有業(yè)主/住戶,不能有貧富之分,厚此薄彼;
四、儀容儀表
1、統(tǒng)一穿著工衣,工衣要經(jīng)常燙洗,保持衣冠整潔,不可起皺;
2、工卡統(tǒng)一佩戴于左胸前;
3、全體員工統(tǒng)一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干凈、光亮;
4、頭發(fā)應梳理整齊,不留怪異發(fā)型,不染發(fā),男員工頭發(fā)不蓋耳遮領,及每日剃須;
5、要注意保持個人衛(wèi)生,身體外露部分必須保持干凈、清潔;
6、女員工上班易化淡妝;
7、不留長指甲(不長于指頭1毫米),女員工不可涂有色的指甲油。
五、行為舉止
1、舉止應大方得體,與人交談雙眼應平視對方,不要左顧右盼:
2、遇見同事或業(yè)主/住戶應禮貌地問好(早上應道早晨,其他時候講您好);
3、遇上級領導或有客來訪,應立即起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下,來客告辭,應起身移步相送;
4、站立的正確姿勢應是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上)雙手交疊放于體前,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹;
5、注意走路姿勢,在樓道內行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外);
6、進入業(yè)主/住戶家或其他部門辦公室前,應先立在門外輕叩三個門,征得同意后方可入內,若進去時門是關住的,出來時則應隨手將門輕輕帶上;
7、進出辦公室,電梯時,應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的業(yè)主/客戶、女士或來訪人員先行;
8、對業(yè)主/住戶提出的詢問、疑難、要求、意見要耐心傾聽,在不違背保密原則下,有問必答并做到回答準確(對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意,聯(lián)系有關人員給予解答,或留下文字記錄,限時予以回覆);
六、接聽電話流程:
1、辦公室/物業(yè)服務中心接待來電來訪語言流程圖:
接到電話
接待來訪
您好! 管理處,請問有什么可以幫到您您好!請坐!請用茶!請問有什么可以幫到您
問明事由;迅速判斷解決問題的方法、時間。重要事項作好記錄,請示有關領導。
回答:我們將在(時間)內為您解決(服務)。如遇解決不了或難以答復的問題,或請示領導后再回答,或作耐心解釋。
請問還有什么事嗎請問還有什么事嗎
(謝謝)再見!歡迎再來,您慢走,再見!
2、維修服務語言流程:
接到業(yè)戶電話
接待業(yè)戶來訪
您好!物業(yè)服務中心,請問有什么可以幫到您您好!請問有什么可以幫到您
詢問明白需經(jīng)維修內容及地點,判斷是否有能力,有人手及時維修
有能力、有人手解決
沒有能力,缺少人手解決
我們立即派人去維修
我們暫時缺人手,是否另約時間或對不起,我們暫時未有此項服務
再向業(yè)戶確認一次維修內容、時間、地點之后,再問您還有什么要求
再見!
您走好!
第8篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（4）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(四)
為了創(chuàng)造一個文明詳和、秩序井然的工作環(huán)境,樹立物業(yè)人的良好形象,要求全體員工在管理、服務過程中,嚴格按照本章的內容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會效益和經(jīng)濟效益。
(一)員工守則
1.遵守國家政策法令、法規(guī),遵守市民行為道德規(guī)范,遵守本公司一切規(guī)章制度。
2.人事部門要求如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3.按照本公司《培訓制度》的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。
4.服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助,按時按質完成各項工作任務。
5.嚴格遵守勞動紀律,按質量標準要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關人員逗留。
6.講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。
7.愛護公物及公用設施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8.勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象。
9.衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。
10.關心企業(yè),主動提出合理化建議,發(fā)揚企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻!
(二)工作態(tài)度
1.服從領導--不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。
2.嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3.正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
4.團結協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力地解決困難。
5.勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。
(三)服務態(tài)度
1.禮貌--這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均應使用禮貌用語,“請”字當頭、“謝”字不離口。
2.樂觀--以樂觀的態(tài)度接待客戶。
3.友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式,因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。
4.熱情--盡可能為同事和客戶提供方便,熱情服務。
5.耐心--對客戶的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6.平等--一視同仁地對待所有客戶,不能有貧富之分,厚此薄彼。
(四)儀容儀表
1.員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正地佩戴在左胸前。
2.任何時候,在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3.皮鞋要保持干凈、光亮,不準釘響底。
4.男員工應每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳遮領,不得遞光頭;女員工頭發(fā)應梳理整齊,不做怪異發(fā)型。
5.面部、手部必須保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避免使用味濃的化妝品,不留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。
6.保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。
(五)行為舉止
1.舉止應大方得體,與人交談雙眼應平視對方,不要左顧右盼。
2.遇上級領導或有客來訪,應立即起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應起身移步相送。
3.站立的正確姿勢應是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4.注意走路姿勢,在樓道內行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)。
5.進入上級領導或其他部門辦公室前,應先立在門外輕叩門三下,征得同意后方可入內;若進去時門是關住的,出來時則應隨手將門輕輕帶上。
6.進出辦公室、電梯時,應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的客戶、女士或來訪人員先行。
7.對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答并做到回答準確(對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意,聯(lián)系有關人員)給予解答,或留下文字記錄,限時予以回復)。
(六)接聽電話
1.所有來電,務必在三響之內接答。
2.拿起聽筒先說“您好,××××(單位)!”,語氣平和。
3.通話時,話筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不使用免提鍵。
4.必要時要做好記錄,將要點向對方復述一遍。
5.通話完畢應說“再見”,不得用力擲聽筒。
6.上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)。
第9篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范準則（2）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范準則(二)
一、總則
本準則是公司員工必須自覺遵守和基本行為準則,是規(guī)范員工行為的基本依據(jù)。
二、工作規(guī)范
1、員工在辦公時間及辦公區(qū)域內必須佩帶工牌。
2、公司提倡工作用語為普通話。
3、辦公時間嚴禁大聲喧嘩、吵鬧、串崗、聊天。
4、嚴禁在辦公時間內閱讀與工作無關的報刊雜志,違者視情節(jié)轉重,給予不同形式的處分。
5、嚴格辦公時間,不得在辦公區(qū)域和辦公時間內就餐、吃零食或進行其他工作以外的活動。
6、不得在工作時間用辦公電話打私人電話。
7、員工打電話,用語應量簡潔、明確、減少占線時。
8、公司嚴禁員工在公司撥打私人長途電話和區(qū)間電話,違反者將受到相應處分,因工作需要撥打長途電話的,到綜合管理部統(tǒng)一撥打。
9、值班人員在值班時間不許打私人電話。
10、員工參加正式會議、培訓等應嚴格遵守會議時間及秩序,主動處理好手機,不得發(fā)出響聲,每響一次,扣工資50元。
11、嚴格文印、傳真管理
(1)資料復印、打印統(tǒng)一在文印室進行,復印紙由綜合管理部領取,紙張的使用要本著節(jié)約的原則;
(2)私人資料,不得在公司打印、復印或用公司傳真機遞送,以免影響公司的正常工作;
(3)文印室工作人員應認真做好本職工作,對收到的文件資料,應及時向有關部門人員送發(fā),或及時通知有關人員到文印室來拿取,不得延誤;
(4)文印室人員應樹立嚴格的保密觀念,不得隨意將打印、復印或傳真資料中有關商業(yè)秘密或公司機密透露給他人,不得截留任何文件;
(5)文印室對送來打印、傳真的文件資料,應做好登記;
(6)文印室人員違反上述規(guī)定,根據(jù)其嚴重程度,給予不同形式的處分。
三、形象規(guī)范
1、員工著裝
1)工上班時,著裝應保持整潔、大方、得體。因對外工作大原因,有交往需要的公司領導可視工作情況著裝。公司若有統(tǒng)一著裝要求,則按具體著裝規(guī)定執(zhí)行。
男員工著裝要求:
2)潔、無污跡、無汗味、無破損、扣子齊全;系好領帶,襯衣衣襟套進褲頭,袖衫應扣好袖扣。穿戴統(tǒng)一,合符標準。
3)服表面平整,長度適中。不得露胸或披掛,襯衫必須束于褲腰或裙內,男士不得將領帶拉開。
4)一鞋襪顏色。皮鞋光亮,不穿顏色鮮艷的襪子,禁止使用夸張的配飾。
5)給員工的工號牌須隨身攜帶,工號牌在工作時間內須按規(guī)定標準佩戴。員工在設施設備維修,油污較多的情況下,可著裝舊工作服或自備服裝或特殊作業(yè)勞動時,也視情況可不著裝工作服,但必須佩帶工號牌。
6)理人員有權監(jiān)督員工著裝。
7)號牌佩戴端正,位置統(tǒng)一。
8)作服非因公不得穿出公司,下班后,須將工作服存入更衣柜。
如員工初次違反上述規(guī)定,由綜合管理部填寫整改意見書并備案,再犯者則按規(guī)定扣除當月工資20-50元,屢犯者不將給予警告處分。
2、員工儀表
員工應保持手、面部、頭發(fā)的清潔整齊。女員工:發(fā)型整齊,不披發(fā),不得遮面,不染異色;提倡淡妝上崗,不化濃妝,不涂指甲,首飾佩帶適度。男員工:不蓄長須,不留長發(fā)。
四、行為規(guī)范
1、員工之間相互平等,彼此應建立真誠、友愛、互助的工作合作關系,不得挑撥是非、散布謠言,惡意詆毀攻擊他人,更不得吵鬧、打架、否則按照公司制度處理。
2、原則上工作時間不接待私人來訪(特殊情況除外)。如有公務客人來訪,先由綜合管理部前臺接待員將客人引領至會客區(qū)或會議室,倒好茶水,再通知相關部門人員。對所有工作來訪客人,接待人員應禮貌周到、舉止得當。
3、員工如有投拆或反映意見,可通過口頭或局面向主管領導陳訴,如意見涉及主管領導,可向公司綜合管理部或更高層領導陳訴。公司鼓勵員工表達不周意見和想法,鼓勵員工之間進行坦誠溝通。
4、公司所有職員應做好相關單位的服務工作,嚴禁利用工作關系刁難業(yè)務單位,原則上不得接受業(yè)務單位的宴請及禮金、禮券、禮品。
5、員工對外交往應熱情誠懇、禮貌周到,廉潔自律,嚴禁任何人收受回扣,損害公司利益。
五、用語規(guī)范
1、文明用語
(1)請!請坐!
(2)您好!謝謝!
(3)對不起!
(4)請稍等。
(5)請問您找誰!
(6)對不起,讓您久等了。
(7)您好走。
(8)謝謝合作。
(9)請原諒我們這兒不能抽煙。
2、服務禁語
(1)不知道!不清楚!
(2)不是我管,找__去。
(3)沒看見我正忙嗎到別處問去。
(4)怎么還問
3、員工在接聽電話時,一律用普通話。接聽禮貌語為:
(1)你好!__物業(yè)
(2)請問你有什么事
(3)請問你找誰
(4)請稍等。
(5)有什么事可以轉告嗎
(6)謝謝,再見!
公司將對禮貌用語進行檢查,對違反規(guī)定者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),每次處以20元的罰款。
六、環(huán)境規(guī)范
1、員工嚴禁在公共辦公區(qū)內吸煙,確需吸煙者,可到指定吸煙室進行。
2、各部門所有區(qū)域、墻壁空間由綜合管理部統(tǒng)一布置,不準隨意張貼、懸掛物品。
3、辦公區(qū)域保持整潔,不準堆放雜物。
4、個人桌面的辦公用品要擺放整齊,毛巾、衣物等物品不準搭放在桌椅上。
5、計算機、復印機、傳真機等辦公用品用完后要認真清理收拾干凈,紙張擺放整齊,已雙面使用的廢紙放入紙簍。
第10篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（2）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(二)
(一)員工守則
1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守長春市民行為道德規(guī)范,遵守本公司規(guī)章制度。
2、人事部門要求如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3、按照本公司《培訓制度》的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。
4、服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助,按時按質完成各項工作任務。
5、嚴格遵守勞動紀律,按質量標準要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關人員逗留。
6、講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。
7、愛護公物及公用設施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8、勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象。
9、衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。
10、關心企業(yè),主動提出合理化建議,發(fā)揚企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻。
(二)工作態(tài)度
1、服從領導,不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。
2、嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3、正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
4、團結協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決困難。
5、勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。
(三)服務態(tài)度
1、禮貌--這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,“請”字當頭、“謝”字不離口。
2、樂觀--以樂觀的態(tài)度接待客戶。
3、友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式,因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。
4、熱情--盡可能為同事和客戶提供方便,熱情服務。
5、耐心--對客戶的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6、平等--一視同仁地對待所有客戶,不應有貧富之分,厚此薄彼。
(四)儀容儀表
1、員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正佩戴在左胸前。
2、任何時候,在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干凈、光亮,不準釘響底。
4、男員工應每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳遮領,不得剃光頭;女員工頭發(fā)應梳理整齊,不做怪異發(fā)型。
5、面部、手部必須保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避免使用濃味的化妝品,不留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。
6、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。
(五)行為舉止
1、舉止應大方得體,與人交談雙眼應平視對方,不要左顧右盼。
2、遇上級領導或有客來訪,應即時起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應起身移步相送。
3、站立的正確姿勢是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿勢,在樓道內行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)
5、進入上級領導或其他部門辦公室前,應先立在門外輕叩站三下,征得同意后方可入內;若進去時門是關住的,出來時則應隨手將門輕輕帶上。
6、進出辦公室、電梯時,應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的客戶、女士或來訪人員先行。
7、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答并做到回答準確(對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意,聯(lián)系有關人員給予解答,或留下文字記錄,限時予以回復)。
(六)接聽電話
1、所有來電,務必在三響之內接答。
2、拿起話筒先說“您好,___(單位)!”,語氣平和。
3、通話時,話筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不使用免提鍵。
4、必要時要做好記錄,將要點向對方復述一遍。
5、通話完畢后應說“再見”,不得用力擲話筒。
6、班時間一般不打私人電話,如有急事,通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)
第11篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（6）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(六)
行為準則是企業(yè)內部員工在企業(yè)經(jīng)營活動中所必須奉行的一系列行為標準和規(guī)則。它是一種對員工行為的要求和約束。
一、員工職務行為準則:愛企敬業(yè)、誠實守信、珍惜榮譽、相互尊重、合作溝通、堅決執(zhí)行、真誠服務、積極主動、不斷學習、追求卓越、簡樸務實、不得越權、保守秘密、保護資產(chǎn)、維護利益。
二、職業(yè)經(jīng)理行為準則:率先垂范、高效管理、專業(yè)水準、開拓創(chuàng)新、關愛下屬、當好教練、服從大局。
三、企業(yè)經(jīng)營行為準則:誠信經(jīng)營、真誠服務、規(guī)范運作、團隊合作、學習創(chuàng)新、尊重人才、精打細算、 和諧共生。
四、內外交往行為規(guī)范
1、基本原則: 禮儀無小事,細節(jié)顯素養(yǎng)。人人都是民安形象,處處都在宣傳民安。
2、個人禮儀:衛(wèi)生整潔,大方得體,端莊穩(wěn)重,禮貌友好。
(1)儀容
①身體:勤洗澡,保持身體清潔無異味。
②頭發(fā):經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領;女士不得披頭散發(fā),不做奇形怪狀的發(fā)型。
③面部:男士不得留胡須;女士化淡妝,但不要化濃妝及異妝,不使用氣味過濃的香水。
④口腔:上班前不吃異味食物,保持牙齒潔白,口氣清新。
⑤雙手:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手干凈;男士指甲修剪整齊,保持清潔;女士不要涂帶顏色的指甲油,指甲不要太長。
(2)儀表
①服飾:衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺,扣好紐扣?？膳鍘倭匡椢?不得佩帶新奇夸張飾物,工號牌佩帶工整。
②鞋子:每日上班前須將皮鞋擦凈,不得穿拖鞋。
(3)儀態(tài)
①站姿:姿勢應端正,雙腳與兩腳同寬自然分開,體重均勻的落在雙腳上,頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。與賓客會面交談時,忌雙手抱肘、叉腰,忌倚墻站立,勿將手插入衣袋或褲袋中。
②坐姿:落座時,應大方、沉穩(wěn);落座后,應該端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋,倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣。站起時一般從左側站起,不要推或拖座椅。
③走姿:抬頭,挺胸,直腰,步履穩(wěn)健,注重節(jié)奏感,切忌鞋底摩擦地面帶來噪音。上樓梯與人相遇,應主動靠邊謙讓位并主動打招呼問候。兩人一起行走時,不要勾肩搭背;多人行走,避免橫排齊進。與客戶相遇應靠邊而行,不得從中間穿行;與客戶同時進門,應讓客戶先行。
3、工作儀態(tài)規(guī)范:熱情尊重,禮貌周到,文明規(guī)范,干練高效。
(1)工作
①工作時間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等;
②進入他人辦公室或房間,應先輕輕敲門。聽到“請進”后方可進入;離開辦公室時,應輕輕將門關閉;
③咳嗽或吐痰時,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部,打哈欠或噴嚏時,應走開或轉過頭來掩住口部,并說對不起;
④整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方;當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象;手不應插在口袋里,雙手應垂直;坐著時平放在桌面,不要把玩物件;當眾不應耳語或指指點點,不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向;
⑤工作時,不要在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐,不能當著客人談及與工作無關的事情;
(2)電話
①接聽客戶電話要則:電話鈴響三聲后,迅速拿起電話。接聽電話態(tài)度必須和藹,語音親切。一般主動問候“您好,民安物業(yè)!” 嘴不要靠話筒太近,避免呼吸傳去雜音。
②接聽顧客電話時一般不許與其他人搭話,若中途需與他人交談,應用另一只手捂住話筒;不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。當對方掛機后,輕輕掛機,不得先于對方掛線,并及時作重要電話的記錄。
③叫人接聽電話時,不許遠距離大聲喊叫,而應走到被叫人身邊去說,說話時,注意語音和節(jié)奏,聲音要有力、明亮,節(jié)奏要舒適、平緩。盡量使用標準普通話應答,注意使用文明語言。
④給客戶打電話要則:要控制打電話的時間,一般而言,以2-3分鐘為宜。
(3)服務
①客戶的滿意度是衡量我們服務質量的準繩。就服務內容而言,包括服務態(tài)度、服務質量、服務效率;就服務過程而言,包括三個階段,即入住前、入住中和入住后的服務。
②上門服務要給客戶一個確定的時段,如無法按約派工,不妨向已約定的客戶致歉,并就更改到達時間向客戶征求意見,如對方不同意,就仍按先前的約定時間派工。
③借用客戶的物品或設施,或進入室內其它房間應征得客戶的同意,注意不要弄亂客戶的房間,應把移動過的物品放回原處,如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的物品,應馬上道歉并處理污漬,或作出合理的賠償。
④對服務承諾應認真履行,扎扎實實去做;凡是我們不能辦到的事情,不要承諾;在服務中對對方的不滿要禮貌致歉,誠懇解釋以沖淡客戶的不快。
⑤當客戶有情緒時,不要打斷對方,要耐心聆聽;當需要說話時,頭腦要冷靜,語氣要溫和;遇到粗言穢語時,要用平和的語氣規(guī)勸對方。
⑥遇到暴力時,要盡快離開現(xiàn)場,并及時向領導匯報;如情況嚴重,應及時聯(lián)系警方。
第12篇 項目管理處員工行為規(guī)范工作準則
項目管理處員工行為規(guī)范及工作準則
一、儀容儀表
1、精神飽滿,舉止大方,行走敏捷,坐姿端正。
2、著裝整潔,上崗是必須著企業(yè)統(tǒng)一配備的工服。
3、頭發(fā)要梳理整潔,男發(fā)不過耳;不準涂染頭發(fā)。
4、面部整潔,男士刮凈胡須,女士要著淡妝,不戴過多飾品。
5、經(jīng)常修剪指甲,保持手指清潔。
6、皮鞋要保持明亮,夏天穿涼鞋時要穿襪子,不準穿拖鞋。
7、去施工現(xiàn)場,要按規(guī)定帶安全帽。
二、辦公室禮節(jié)
1、每天與同事第一次見面時,要互相打招呼問好。
2、在辦公樓道、走廊行走,要步伐敏捷、遇到與領導或客人同行時主動讓行。
3、與上級領導同行時,應行走在領導的左側或后面。
4、語言文明禮貌,不說粗話、臟話,嚴禁在工作時間和辦公場所吵架、打鬧、大聲喧嘩,嚴禁在辦公場所吸煙。
三、接待客人禮節(jié)
1、客人來訪,要主動迎接問好、讓座、倒水、禮貌接待,并詢問其姓名,職務及所在單位。
2、對來客一視同仁,依次接待,但對上級領導要先行接待。
3、來客留言要及時轉達。
4、來客告辭要熱情送行。
四、打電話禮節(jié)
1、接外來電話時應先說您好,銀座物業(yè),并主動通報部門名稱。
2、接聽重要電話要問明對方所要辦的事,如實做好記錄,語言要柔和、親切。
3、打電話要事先核準對方電話號碼、部門、姓名并做到簡明扼要,長話短說。
4、接到對方打錯電話,要禮貌告訴對方電話打錯了,并盡可能幫助對方找到正確的電話號碼。
5、掛斷電話前要說再見,等對方掛斷后才可輕輕放下話筒。
