話務主管崗位職責

崗位職責是什么

話務主管是一個關鍵的管理角色，主要負責監(jiān)督和協(xié)調電話服務中心的日常運營，確保團隊提供高效、專業(yè)且客戶滿意度高的服務。

崗位職責要求

1. 具備出色的溝通技巧，能夠清晰、準確地傳達信息，并能有效處理各種客戶問題。

2. 擁有良好的組織能力和時間管理技能，能有效地分配工作并確保團隊達成目標。

3. 熟悉電話服務行業(yè)的最佳實踐和標準，了解相關法規(guī)和政策。

4. 能夠培訓和發(fā)展團隊成員，提升他們的服務質量。

5. 有能力解決沖突，保持團隊和諧，提高員工士氣。

6. 具備數(shù)據(jù)分析能力，能夠監(jiān)控kpis并據(jù)此調整策略。

崗位職責描述

話務主管在日常工作中，主要負責監(jiān)督客服代表的工作表現(xiàn)，確保服務質量達到公司的標準。他們需要密切關注客戶反饋，識別潛在的問題，并提出解決方案。此外，他們還需要定期評估員工的績效，提供反饋和指導，以促進個人和團隊的成長。

在團隊管理方面，話務主管需制定和實施培訓計劃，確保員工掌握最新的產品知識和服務技巧。他們還需處理員工間的糾紛，創(chuàng)造一個積極的工作環(huán)境。在業(yè)務運營層面，話務主管需要分析呼叫中心的數(shù)據(jù)，如通話量、平均通話時長和客戶滿意度，以便優(yōu)化流程和提升效率。

有哪些內容

1. 人員管理：招聘、培訓、考核和激勵客服團隊，確保團隊成員具備所需技能和知識。

2. 服務質量監(jiān)控：實時監(jiān)聽通話，評估服務質量，提供反饋和改進建議。

3. 流程改進：識別效率瓶頸，改進工作流程，提升客戶體驗。

4. 數(shù)據(jù)報告：定期生成和解讀運營報告，為管理層提供決策依據(jù)。

5. 問題解決：應對突發(fā)事件，解決客戶投訴，維護公司聲譽。

6. 合規(guī)性：確保電話服務中心遵守行業(yè)規(guī)定和公司政策。

7. 團隊建設：組織團隊活動，提升團隊凝聚力和員工滿意度。

作為話務主管，職責涵蓋從一線服務到后臺管理的各個環(huán)節(jié)，需要全面掌握電話服務的運作機制，同時具備優(yōu)秀的領導力和人際交往能力，以驅動團隊提供卓越的客戶服務。

話務主管崗位職責范文

第1篇 話務主管崗位職責

職責描述:

崗位總體目標:

根據(jù)公司客戶服務政策及規(guī)劃,開展客戶報案、咨詢、投訴和回訪等服務承接工作,做好公司400客服電話運營管理,保障400客服水平持續(xù)提升。

具體職責:

1、協(xié)助完成本處室管理制度包括操作實務和規(guī)范等制定,并負責組織執(zhí)行;

2、負責完成客戶報案、投訴、咨詢的受理,并及時準確的完成任務調度。

3、負責按要求完成客戶好回訪,準確記錄客戶意見,及時提交相關部門處理。

4、協(xié)助提出運營管理相關系統(tǒng)需求,并負責配合信息部門完成系統(tǒng)建設工作;

5、協(xié)助提出話務人員的需求計劃,負責結合工作量做好人員測算,配合做好人員招聘;

6、協(xié)助建立話務人員的培訓機制,負責做好話務人員崗前培訓、崗中指導和督導工作;

7、負責做好運營分析工作,保證運營數(shù)據(jù)的準確性,針對數(shù)據(jù)反映的問題提前做好各項準備工作。

8、協(xié)助完成huawu中心內控建設及風險合規(guī)工作的管理;

9、完成上級領導交辦的其他工作。

任職要求:

教育背景:全日制大學本科及以上學歷;金融、保險、客戶管理等經濟類、管理類相關專業(yè)。

專業(yè)知識:掌握電話服務運營與管理相關業(yè)務知識,熟悉電話中心工作流程與關鍵工作任務,熟悉國家相關法律法規(guī)知識。

工作經驗:3年以上同崗位工作經驗或5年以上相關管理經驗。

技能要求:具備一定文字編輯、寫作能力,熟練使用辦公軟件;具備理解與溝通協(xié)調、人員管理和團隊合作能力。

人品態(tài)度:有責任心和使命感,有嚴謹高效態(tài)度。

其他要求:吃苦耐勞,能適應高強度工作。