崗位職責(zé)是什么
客服投訴崗位是企業(yè)與客戶間的重要橋梁，主要負(fù)責(zé)處理和解決客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題和不滿，以維護(hù)客戶滿意度和企業(yè)形象。
崗位職責(zé)要求
1. 熟悉公司產(chǎn)品和服務(wù)，能準(zhǔn)確理解客戶需求和問(wèn)題。
2. 擁有良好的溝通技巧，能夠耐心、禮貌地與客戶交流。
3. 具備問(wèn)題解決能力，能夠迅速分析問(wèn)題并提出有效的解決方案。
4. 能夠承受壓力，保持冷靜，應(yīng)對(duì)各種類型的客戶投訴。
5. 對(duì)客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)有深入理解，遵守公司政策和法規(guī)。
6. 具備一定的沖突管理技巧，能化解緊張的客戶關(guān)系。
7. 有能力記錄和跟蹤投訴，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。
8. 不斷學(xué)習(xí)和提升，適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求的更新。
崗位職責(zé)描述
客服投訴專員的主要任務(wù)是接收、記錄和回應(yīng)客戶的投訴，通過(guò)電話、電子郵件或在線聊天工具與客戶進(jìn)行有效溝通。他們需要理解客戶的問(wèn)題，分析其原因，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題。在處理過(guò)程中，他們需保持專業(yè)和友善的態(tài)度，即使面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶也要保持冷靜，以確保客戶感受到尊重和重視。
此外，他們還需定期報(bào)告投訴趨勢(shì)，識(shí)別潛在的服務(wù)短板，提出改進(jìn)措施，以預(yù)防類似問(wèn)題的再次發(fā)生。他們與內(nèi)部團(tuán)隊(duì)緊密合作，如產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)、技術(shù)部門(mén)和管理層，確保問(wèn)題能得到妥善解決，同時(shí)提升客戶體驗(yàn)和滿意度。
有哪些內(nèi)容
1. 接收投訴：通過(guò)各種渠道收集和記錄客戶投訴，包括電話、郵件、社交媒體等。
2. 問(wèn)題分析：理解投訴內(nèi)容，分析問(wèn)題的本質(zhì)，確定解決方案的優(yōu)先級(jí)。
3. 客戶溝通：與客戶保持有效溝通，解釋問(wèn)題原因，提供解決方案，并獲取反饋。
4. 協(xié)調(diào)資源：與內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作，調(diào)動(dòng)所需資源以解決客戶問(wèn)題。
5. 問(wèn)題跟蹤：持續(xù)關(guān)注問(wèn)題解決進(jìn)度，確?？蛻魸M意結(jié)果。
6. 報(bào)告反饋：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，分析投訴模式，向管理層提供改進(jìn)建議。
7. 流程優(yōu)化：參與改進(jìn)客戶服務(wù)流程，提高效率和客戶滿意度。
8. 培訓(xùn)與發(fā)展：參加相關(guān)培訓(xùn)，提升客戶服務(wù)技能，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)。
客服投訴崗位的核心在于維護(hù)客戶關(guān)系，通過(guò)高效的問(wèn)題解決和持續(xù)的流程優(yōu)化，確保企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量始終處于高水平。
客服投訴崗位職責(zé)范文
第1篇 客服投訴主管崗位職責(zé)
客服主管(投訴管理) (mj000276) abc360 杭州旦悅科技有限公司,蘭迪少兒英語(yǔ),旦悅 職責(zé)描述:
1、負(fù)責(zé)客戶投訴團(tuán)隊(duì)的日常管理工作,包括但不局限于現(xiàn)場(chǎng)管理、團(tuán)隊(duì)管理、績(jī)效管理、人員激勵(lì)等;
2、負(fù)責(zé)所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的投訴專員輔導(dǎo)工作,確保所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)成公司要求;
3、制定并監(jiān)督執(zhí)行公司范圍內(nèi)的全流程客戶投訴管理辦法,確保與投訴相關(guān)的各類sop執(zhí)行到位,提高客戶滿意度;
4、協(xié)助公關(guān)部門(mén)對(duì)接監(jiān)管部門(mén),應(yīng)對(duì)各類突發(fā)重大危機(jī),維護(hù)公司品牌形象;
5、推動(dòng)公司產(chǎn)品、服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化,降低投訴率及重大投訴風(fēng)險(xiǎn);
6、負(fù)責(zé)配合招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢、員工關(guān)懷等工作的具體落實(shí),管控人員流失率和員工敬業(yè)度。
任職要求:
1、5年以上呼叫中心從業(yè)經(jīng)歷,至少2年以上投訴管理經(jīng)驗(yàn);
2、?？埔陨蠈W(xué)歷優(yōu)先,資深從業(yè)人員或個(gè)人綜合條件優(yōu)秀者不受學(xué)歷限制;
3、良好的管理意識(shí)及呼叫中心專業(yè)知識(shí)、技能儲(chǔ)備,投訴管理主管曾帶領(lǐng)10人以上團(tuán)隊(duì)優(yōu)先;
4、優(yōu)秀的抗壓能力,能夠高效地工作,能夠適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的節(jié)奏快、變化多的環(huán)境;
5、良好的溝通、協(xié)作能力,能夠靈活變通尋找更多的解決方案,自我驅(qū)動(dòng)力強(qiáng);
6、能夠以身作則踐行企業(yè)文化,為團(tuán)隊(duì)樹(shù)立正面標(biāo)桿;
7、熟練掌握office系列辦公軟件。
第2篇 客服投訴崗位職責(zé)
規(guī)則與投訴處理客服 無(wú)限極 無(wú)限極(中國(guó))有限公司,無(wú)限極,無(wú)限極 崗位職責(zé):
1.受理規(guī)則類咨詢服務(wù)和客戶投訴處理
2.收集客戶反饋建議并及時(shí)傳遞信息給公司
3.落實(shí)公司品牌推廣,協(xié)助實(shí)施推廣規(guī)則教育,提供顧客關(guān)懷服務(wù)
4.宣揚(yáng)公司理念,樹(shù)立良好形象
任職資格:
1.本科及以上學(xué)歷,兩年以上客服經(jīng)驗(yàn)
2.良好的溝通能力和較強(qiáng)的抗壓能力,有一定的投訴處理技巧和客戶維系技巧
3.心態(tài)積極、處事靈活,能承受壓力
4.較強(qiáng)的執(zhí)行能力,醫(yī)藥背景優(yōu)先
