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崗位職責是什么
服務質(zhì)量崗位是企業(yè)運營中的關(guān)鍵角色，負責確保產(chǎn)品或服務的交付符合或超越客戶的期望，通過持續(xù)改進和監(jiān)控服務質(zhì)量，提升客戶滿意度和忠誠度。
崗位職責要求
1. 精通服務質(zhì)量標準和評估方法，理解行業(yè)最佳實踐。
2. 具備良好的數(shù)據(jù)分析能力，能從客戶反饋和業(yè)務數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題。
3. 強烈的責任心和客戶服務導向，以解決客戶問題為首要任務。
4. 優(yōu)秀的溝通技巧，能夠協(xié)調(diào)各部門以改善服務流程。
5. 敏銳的洞察力，能預見潛在的服務質(zhì)量問題并提出預防措施。
崗位職責描述
服務質(zhì)量崗位的日常工作包括但不限于：
1. 設(shè)定和維護服務質(zhì)量標準，確保這些標準與企業(yè)的戰(zhàn)略目標一致。
2. 監(jiān)控服務質(zhì)量指標，如客戶滿意度調(diào)查、投訴率和解決問題的效率等。
3. 分析服務質(zhì)量數(shù)據(jù)，識別服務短板并提出改進建議。
4. 協(xié)調(diào)內(nèi)部團隊，如客服、產(chǎn)品開發(fā)和運營等部門，推動服務質(zhì)量的改進項目。
5. 建立有效的客戶反饋機制，及時響應并解決客戶問題，確保客戶滿意度。
6. 參與培訓和發(fā)展計劃，提升員工的服務意識和技能。
7. 與管理層溝通，報告服務質(zhì)量狀況，并提出策略建議。
有哪些內(nèi)容
1. 服務質(zhì)量審計：定期進行內(nèi)部服務質(zhì)量審核，評估流程效率和效果。
2. 競品分析：對比競爭對手的服務水平，找出自身的優(yōu)勢和改進空間。
3. 客戶關(guān)系管理：維護客戶數(shù)據(jù)庫，跟蹤客戶滿意度變化，處理客戶投訴。
4. 服務流程優(yōu)化：識別并改進導致服務質(zhì)量下降的瓶頸環(huán)節(jié)。
5. 培訓材料開發(fā)：設(shè)計和實施服務質(zhì)量培訓課程，提高團隊服務質(zhì)量意識。
6. 服務質(zhì)量報告：定期編制服務質(zhì)量報告，展示改進成果和未來計劃。
7. 服務創(chuàng)新：探索新的服務理念和技術(shù)，提升服務質(zhì)量，增強市場競爭力。
服務質(zhì)量崗位是企業(yè)與客戶之間的橋梁，其職責在于確保服務品質(zhì)始終處于行業(yè)前列，通過不斷優(yōu)化和創(chuàng)新，驅(qū)動企業(yè)的持續(xù)成功。
服務質(zhì)量崗位職責范文
第1篇 服務質(zhì)量主管崗位職責
質(zhì)控主管/經(jīng)理(偏提升服務質(zhì)量) 去哪兒 北京趣拿軟件科技有限公司,北京趣拿科技有限公司,去哪兒網(wǎng),趣拿軟件,趣拿 工作職責:
1、監(jiān)控事業(yè)部各項用戶服務質(zhì)量指標數(shù)據(jù)情況,發(fā)現(xiàn)問題并與業(yè)務部門進行溝通,推動業(yè)務部門改進;
2、定期對服務質(zhì)量指標進行優(yōu)化和更新,即時添加制定新的監(jiān)控指標,定期對指標結(jié)果進行總結(jié)匯報;
3、關(guān)于行業(yè)情況,定期出專題報告,幫助業(yè)務部門提升;
4、定期提出具有建設(shè)性、合理性的改善建議并與推動業(yè)務部門完成改進方案。
任職資格:
1、全日制本科及以上學歷,三年以上互聯(lián)網(wǎng)旅游行業(yè)經(jīng)驗,有項目管理流程管理或咨詢行業(yè)工作經(jīng)驗者優(yōu)先;
2、具備敏銳的觀察和分析能力,良好的溝通能力,獨立工作能力及較強的環(huán)境適應能力;
3、有較強邏輯思維能力,工作細致認真,主動性高,學習能力強;
4、能夠?qū)碗s問題做出判斷,并進行分析指導,提出建議性的意見;
5、良好的服務意識,以用戶為導向。
第2篇 服務質(zhì)量經(jīng)理崗位職責
服務質(zhì)量經(jīng)理 北京澳瑪星光醫(yī)療美容診所有限公司 澳瑪經(jīng)典(北京)醫(yī)療美容門診部有限公司,北京澳瑪星光醫(yī)療美容診所有限公司,澳瑪集團,澳瑪經(jīng)典 崗位職責
1、負責集團內(nèi)診所的服務質(zhì)量管理方案的規(guī)劃及提升;
2、對診所服務質(zhì)量改進及客人就診服務流程進行分析評價,及時反饋整改;
3、對診所服務質(zhì)量實施抽查并做好服務質(zhì)量監(jiān)控;
4、評估與協(xié)助處理平臺診所客戶醫(yī)療投訴,完成服務質(zhì)量提升管理方案;
5、協(xié)助總部及診所完成醫(yī)療健康服務類產(chǎn)品的規(guī)劃設(shè)計。
任職要求
1、本科以上學歷,5年以上相關(guān)工作崗位經(jīng)驗 ,有高端會所運營管理經(jīng)驗者優(yōu)先;
2、優(yōu)秀的理解能力和執(zhí)行能力,工作主動性強,較強的責任心;
3、工作態(tài)度端正,執(zhí)行力強,敢于挑戰(zhàn)自己,具有良好的抗壓能力,吃苦耐勞。
第3篇 服務質(zhì)量崗位職責
口碑-呼叫服務運營專家(效能質(zhì)量)-服務中心 阿里巴巴 阿里巴巴(中國)有限公司,淘寶,阿里,阿里巴巴,阿里研究院,阿里集團,阿里巴巴 工作職責:
1. 根據(jù)日常服務數(shù)據(jù)進行呼叫中心人力與人效的監(jiān)控和分析,發(fā)現(xiàn)管理上的不足之處并改進,不斷完善人力、人效管理機制和體系;
2. 構(gòu)建所屬業(yè)務的指標體系,建立和完善日常業(yè)務報告體系,能夠及時、準確、完整的呈現(xiàn)部門整體及各項目的運作情況,為業(yè)務模塊和產(chǎn)品提供決策支持;
3. 搭建質(zhì)量管控體系,建設(shè)質(zhì)量管理循環(huán)機制,推進質(zhì)量策略實施落地;
4. 對服務質(zhì)量進行多維度分析,發(fā)現(xiàn)共性問題,制定策略并推進改善,協(xié)同合作方資源持續(xù)推動改進,保障整體的服務質(zhì)量;
5. 找出影響客戶體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié),應用系統(tǒng)化思維推動系統(tǒng)、流程及產(chǎn)品端的完善,撬動品質(zhì)運營模式的創(chuàng)新。
任職要求:
1. 有5年以上的呼叫運營管理經(jīng)驗,熟悉服務體系運作,有六西格瑪認證或copc、4ps認證優(yōu)先;
2. 具備獨立思考和較強的數(shù)據(jù)分析能力、質(zhì)量敏感度,能夠快速發(fā)現(xiàn)問題推動解決;
3. 具備較好的邏輯思考能力及良好的溝通協(xié)調(diào)整合能力,有團隊合作精神;
4. 有獨立運作項目經(jīng)驗,能帶領(lǐng)虛擬團隊完成復雜、多角色的服務標準、外包品質(zhì)管控、服務評價體系的設(shè)計和優(yōu)化工作;
5. 極強的學習力、邏輯思維能力和系統(tǒng)性思考規(guī)劃能力,數(shù)據(jù)敏感度高,具備較強的分析總結(jié)能力。
