- 目錄
崗位職責(zé)是什么
項(xiàng)目客服崗位是企業(yè)與客戶之間的重要橋梁，主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和管理項(xiàng)目執(zhí)行過程中與客戶的關(guān)系，確保客戶需求得到滿足，并推動項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
崗位職責(zé)要求
1. 具備優(yōu)秀的溝通技巧，能夠清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，理解客戶的期望和需求。
2. 熟悉項(xiàng)目管理流程，能有效跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，及時(shí)解決客戶反饋的問題。
3. 具備良好的問題解決能力，能在遇到困難時(shí)迅速找到解決方案，確保客戶滿意度。
4. 能夠處理多任務(wù)，優(yōu)先級排序能力強(qiáng)，保證項(xiàng)目優(yōu)先級和客戶需求的平衡。
5. 具備一定的商業(yè)敏感度，能理解和分析客戶需求背后的價(jià)值，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供建議。
崗位職責(zé)描述
項(xiàng)目客服的工作核心在于建立和維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，他們需要密切關(guān)注項(xiàng)目的每個(gè)階段，確?？蛻舻男枨蟮玫匠浞挚紤]。他們既是客戶的聯(lián)絡(luò)人，也是內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)員，需要在兩者之間架起有效的溝通橋梁。在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，項(xiàng)目客服需要定期更新客戶關(guān)于項(xiàng)目狀態(tài)的信息，確保透明度，并在必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)變化。
有哪些內(nèi)容
1. 客戶關(guān)系管理：建立并維護(hù)與客戶的長期合作關(guān)系，通過定期溝通，了解客戶的需求和反饋，提供個(gè)性化的服務(wù)。
2. 項(xiàng)目協(xié)調(diào)：協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理，確保項(xiàng)目按時(shí)、按質(zhì)完成，處理項(xiàng)目中可能出現(xiàn)的變更請求。
3. 問題解決：快速響應(yīng)客戶的問題和投訴，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，提供滿意的解決方案。
4. 風(fēng)險(xiǎn)管理：識別可能影響項(xiàng)目進(jìn)度和客戶滿意度的風(fēng)險(xiǎn)，制定預(yù)防措施，降低不良影響。
5. 信息傳遞：及時(shí)向客戶報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)度，解釋技術(shù)細(xì)節(jié)，確保雙方對項(xiàng)目目標(biāo)和成果的理解一致。
6. 商業(yè)分析：分析客戶行為和需求，為產(chǎn)品改進(jìn)和市場策略提供建議，助力公司業(yè)務(wù)增長。
項(xiàng)目客服的角色是至關(guān)重要的，他們的工作質(zhì)量和效率直接影響到項(xiàng)目的成功與否以及客戶對公司的信任度。因此，項(xiàng)目客服需具備專業(yè)素養(yǎng)，以高度的責(zé)任心和敏銳的洞察力，確保每一次互動都能提升客戶體驗(yàn)，推動項(xiàng)目的成功實(shí)施。
項(xiàng)目客服崗位職責(zé)范文
第1篇 物業(yè)顧問駐場項(xiàng)目客服經(jīng)理崗位工作職責(zé)
物業(yè)顧問駐場項(xiàng)目客服經(jīng)理的崗位工作職責(zé)
1.1在駐場物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,對本部門行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)的職能。
1.2認(rèn)真貫徹執(zhí)行關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策,組織落實(shí)駐場物業(yè)經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。
1.3根據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求制定檢查計(jì)劃,進(jìn)行周、月單項(xiàng)檢查,并對不合格服務(wù)項(xiàng)目的糾正情況進(jìn)行跟進(jìn)。
1.4協(xié)助駐場物業(yè)經(jīng)理做好管理評審工作。
1.5承接物業(yè)管理業(yè)務(wù),制定管理方案,完成樓宇的交接驗(yàn)收工作。
1.6借鑒先進(jìn)管理方法,提高管理處物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
1.7負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的修改,及制訂有關(guān)制度及流程。
1.8配合管理處其它部門,完成有關(guān)工作。
第2篇 某別墅項(xiàng)目客服部崗位職責(zé)
別墅項(xiàng)目客服部崗位職責(zé)
1 管家崗位職責(zé)
(1)依據(jù)《業(yè)主臨時(shí)公約》之規(guī)定,確保業(yè)主之利益得到保障。
(2)確保業(yè)主提出之各類建議/意見及投訴得到處理并傳達(dá)至物業(yè)管理處及其屬下之相關(guān)部門。
(3)配合工程部之工作,速度反饋業(yè)主對物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護(hù)方面之合理要求,并作好協(xié)調(diào)跟進(jìn)工作。
(4)配合財(cái)務(wù)部之工作,協(xié)助向業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,并協(xié)助作好業(yè)主之解釋工作。
(5)合理安排本部門職員之工作,監(jiān)督本部門日常工作。
(6)完成上級交辦之工作。
2 客戶服務(wù)接待員崗位職責(zé)
(1)接到業(yè)主所反映之問題后,聯(lián)系(物業(yè)管理處)相關(guān)部門予以解決并作好跟進(jìn)工作。
(2)對業(yè)主提出之疑問予以合理之解答。
(3)配合工程部工作,及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)主維修要求并作好跟進(jìn)工作。
(4)配合財(cái)務(wù)部向業(yè)主收取管理費(fèi)及其他費(fèi)用之工作。
(5)配合保安部制作/發(fā)放各類便于物業(yè)管理之證件。
(6)建立并管理好業(yè)主之詳盡資料(尤其須作好外籍人士之登記工作,以便協(xié)助政府部門之調(diào)查)。
第3篇 項(xiàng)目客服經(jīng)理崗位職責(zé)任職要求
項(xiàng)目客服經(jīng)理崗位職責(zé)
職責(zé)描述:
1、根據(jù)城市公司年度戰(zhàn)略指標(biāo)編制全年交付計(jì)劃、忠誠度、滿意度改進(jìn)計(jì)劃，部門預(yù)算、客戶活動方案，忠誠度管理措施，月度經(jīng)濟(jì)分析會回顧;
2、重大風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)和運(yùn)營節(jié)奏的建議和決策;
3、項(xiàng)目危機(jī)管理及風(fēng)險(xiǎn)控制、群訴事件處理及預(yù)防;
4、協(xié)助完成項(xiàng)目交付工作、業(yè)主活動的開展，維護(hù)與業(yè)主的關(guān)系。
任職要求:
1、大專及以上學(xué)歷;
2、4年以上工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少2年大型地產(chǎn)公司客服負(fù)責(zé)人工作經(jīng)歷。
項(xiàng)目客服經(jīng)理崗位
第4篇 物業(yè)項(xiàng)目客服部經(jīng)理崗位職責(zé)4
物業(yè)項(xiàng)目客服部經(jīng)理崗位職責(zé)4
報(bào)告上級:項(xiàng)目管理物業(yè)總經(jīng)理
督導(dǎo)下級:客服主任
聯(lián)系部門:項(xiàng)目管理內(nèi)各部門
崗位職責(zé):
1.1認(rèn)真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關(guān)規(guī)章制度,在實(shí)踐中不斷提高自身的
業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。
1.2建立健全客服部的組織系統(tǒng),使之合理化、精簡化、效率化。
1.3選擇合格的服務(wù)供方,擬訂有關(guān)合同(協(xié)議),實(shí)施監(jiān)督檢查、驗(yàn)收評定,確保達(dá)到合同(協(xié)議)的要求。
1.4定期向公司匯報(bào)客服部的工作情況,提交公司有關(guān)物業(yè)后期物業(yè)管理的建議,認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù),實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)。
1.5負(fù)責(zé)簽定客服部的合同,并監(jiān)督合同實(shí)施。
1.6負(fù)責(zé)本部門工作的組織指揮、計(jì)劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評定。
1.7主持每周一次的客服部例會,聽取工作匯報(bào),布置工作任務(wù),解決實(shí)際問題,改進(jìn)管理方法,促進(jìn)工作進(jìn)展。
1.8經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場所及各部門的工作情況,檢查服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決。
1.9負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎懲計(jì)劃,監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。
1.10負(fù)責(zé)組織客服部的各項(xiàng)工作檢查,通過檢查、考核,加強(qiáng)部門及責(zé)任人的工作責(zé)任感,督導(dǎo)各項(xiàng)管理服務(wù)工作的有效落實(shí)。
1.11關(guān)心員工生活,為員工解決實(shí)際困難,增強(qiáng)集體凝聚力。
1.12積極與屬地派出所、居委會等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系,協(xié)助有關(guān)部門開展各項(xiàng)工作。
1.13負(fù)責(zé)客服部日常管理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作。
1.14負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)員工的工作安排,負(fù)責(zé)客服部員工工作績效考評。
1.15自覺接受甲方公司、銷售部的監(jiān)督,采納合理化建議。
1.16接受公司總經(jīng)理和項(xiàng)目部組織的年度和任期考核。
1.17完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。
第5篇 某物業(yè)公司項(xiàng)目客服中心崗位職責(zé)
物業(yè)公司項(xiàng)目客服中心崗位職責(zé)
1.0傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)職責(zé)
1.1必須按時(shí)上、下班,禮貌待客,準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。
1.2積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能,不但操作熟練,還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。
1.3定期對本工作臺的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù),做到每日一清查每月大檢查。
1.4按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。
1.5培養(yǎng)得體的言行舉止,樹立良好的企業(yè)形象。
2.0郵件收發(fā)職責(zé)
2.1辦理信件,明信片,印刷品收寄服務(wù),辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù),郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng),以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。
2.2及時(shí)地將郵件送至客戶房間,對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知客戶。
2.3必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。
2.4必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。
2.5每日需按時(shí)上、下班,接收來往郵件簽收。
2.6對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理,并及時(shí)上報(bào)。
3.0醫(yī)療服務(wù)
基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證,是接待臺工作人員的職責(zé),適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)員工基本的醫(yī)療急救知識是必須,保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系,隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。
4.0服務(wù)接待中注意事項(xiàng)
4.1應(yīng)答顧客和客戶的詢問時(shí)要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱情。
4.2如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:對不起,請您說慢一點(diǎn)?；?qū)Σ黄?請您再說一遍,好嗎
4.3對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向客戶致歉,待查詢或請示后再作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事,屆時(shí)一定要守信。
4.4回答客戶問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作。
4.5對客戶的合理要求,要盡量迅速做出答復(fù)。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。
4.6如果客戶稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答,謝謝你的夸獎,這是我應(yīng)該做的事情。
5.0工作要求
5.1前臺辦工作面保持整潔,不得擺放個(gè)人用品。辦公椅擺放整齊,離開時(shí)將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。
5.2保持業(yè)主(用戶)等候區(qū)域整潔,并及時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。
5.3業(yè)主(用戶)到訪時(shí)馬上起立,面帶微笑,主動與業(yè)主(用戶)打招呼。與業(yè)主(用戶)交談時(shí)應(yīng)熱情友好,仔細(xì)傾聽,耐心解答。特殊情況處理后要作書面記錄,投訴事項(xiàng)記錄要在業(yè)主(用戶)投訴記錄薄上。
5.4前臺人員應(yīng)相應(yīng)相互協(xié)作,人員外出時(shí)要有其他人員補(bǔ)崗,前臺不行無人當(dāng)值。
5.5客服中心要保持安靜,工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲,當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或作其他與工作無關(guān)的事。
5.6電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽,并說您好!客服中心。
5.7前臺人員的形象要求:
5.7.1提前5分鐘到崗,在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證,精神飽滿的投入工作。
5.7.2儀容儀表端莊大方,女員工化淡妝,以親切、自然、整潔的面貌面對客人。
5.7.3不得在前臺當(dāng)眾化妝、梳頭等。
5.7.4坐姿端正,不得托腮、爬臺或做其他不雅動作。
5.8熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對客服務(wù)程序。
第6篇 某物業(yè)項(xiàng)目客服經(jīng)理崗位職責(zé)
物業(yè)項(xiàng)目客服經(jīng)理崗位職責(zé)
一、客服部經(jīng)理在物業(yè)總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)指揮下,全面負(fù)責(zé)客服部各項(xiàng)工作的實(shí)施與推進(jìn)。
二、負(fù)責(zé)部門人員管理與組織環(huán)境建設(shè),負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)與考核工作。
三、負(fù)責(zé)制定部門的計(jì)劃、總結(jié)與財(cái)務(wù)預(yù)算并負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。
四、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門體系文件的建立與完善,負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、督導(dǎo)入住業(yè)主檔案系統(tǒng)的建立管理與完善。
五、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門相關(guān)服務(wù)程序及日常服務(wù)程序的規(guī)范執(zhí)行。
六、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排與入住業(yè)主日常溝通的實(shí)施,及時(shí)協(xié)調(diào)落實(shí)相關(guān)意見、建議并及時(shí)反饋重大問題。
七、負(fù)責(zé)受理業(yè)主和住戶的重要投訴,并及時(shí)處理和回復(fù),重大問題及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);
八、負(fù)責(zé)組織本部員工開展對業(yè)主意見的征詢回訪工作,對有關(guān)建議和意見進(jìn)行處理回復(fù),加強(qiáng)同業(yè)主和住戶的溝通;
九、制定本部門的管理方案,糾正工作中存在的問題,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作時(shí)效;
十、負(fù)責(zé)督導(dǎo)半年一次的滿意度問卷調(diào)查,并組織其它業(yè)務(wù)部門共同研討,協(xié)調(diào)解決相關(guān)意見、建議,督導(dǎo)與反饋。
十一、負(fù)責(zé)處理入住業(yè)主發(fā)生的事故事件,并上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理。
十二、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并協(xié)調(diào)相關(guān)部門為入住業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)工作,督導(dǎo)實(shí)施并不斷提高服務(wù)水平。
十三、負(fù)責(zé)與相關(guān)外部聯(lián)系單位及公司上級主管部門的聯(lián)系溝通,并保持良好合作關(guān)系。
十四、負(fù)責(zé)與公司領(lǐng)導(dǎo)和其它部門的工作協(xié)調(diào),保持內(nèi)部溝通暢通。
十五、負(fù)責(zé)對客服部相關(guān)文件的起草,審定工作。
十六、完成上級交辦的各項(xiàng)其它工作。
第7篇 物業(yè)項(xiàng)目客服主管崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)項(xiàng)目客服主管崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)
01、崗位職責(zé)
積極同地產(chǎn)公司及公司外部相關(guān)部門保持聯(lián)系,收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料,為管理處的客戶服務(wù)提供決策依據(jù)
對業(yè)主現(xiàn)實(shí)和潛在的需求進(jìn)行分析研究,創(chuàng)造性地開拓客戶服務(wù)項(xiàng)目,組織實(shí)施,并不斷完善客戶服務(wù)體系及服務(wù)流程
負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作流程的不斷完善,指導(dǎo)下屬完成工作目標(biāo)和計(jì)劃
加強(qiáng)內(nèi)部溝通和對所屬人員的管理,掌握各項(xiàng)工作的開展情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并指導(dǎo)工作
協(xié)調(diào)各部門間的工作,有效推進(jìn)工作
指導(dǎo)、規(guī)范下屬進(jìn)行質(zhì)量記錄填寫及客戶檔案的建立和保管工作
負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主裝修的管理和協(xié)調(diào)
負(fù)責(zé)處理顧客向上級公司及媒體的投訴,處理顧客到管理處反映強(qiáng)烈的問題。并按公司的服務(wù)要求及時(shí)給予業(yè)主回復(fù),回訪率要達(dá)到100%
負(fù)責(zé)管理處顧客意見調(diào)查工作,并進(jìn)行相應(yīng)的跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析
負(fù)責(zé)組織與住戶之間的溝通,并負(fù)責(zé)組織定期上門走訪住戶
負(fù)責(zé)定期組織向業(yè)主宣傳政府有關(guān)政府法規(guī)、小區(qū)公共管理制度、管理處的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目
負(fù)責(zé)接待外單位的參觀、來訪、檢查工作,正確宣傳、展示小區(qū)整體形象和介紹小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn),協(xié)助公司和部門組織的對外宣傳活動
嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范客戶服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作
加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高自身的管理素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和修養(yǎng),遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意禮貌禮儀,維護(hù)公司形象
完成上級交辦的其它工作
02、工作標(biāo)準(zhǔn)
每天下午17:00前將本天零星交付情況和裝修手續(xù)辦理情況報(bào)送項(xiàng)目經(jīng)理
每周五下午14:00主持部門內(nèi)部會議,解決工作難點(diǎn),協(xié)調(diào)工作關(guān)系,確保各項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成
每周兩次檢查《業(yè)主接待記錄表》、《業(yè)主維修記錄表》、《業(yè)主回訪記錄表》、《信息傳遞匯總表》、《房屋動態(tài)表》、《空置房保潔維修巡查記錄表》、《重點(diǎn)戶明細(xì)及服務(wù)情況》等相關(guān)表格填寫的有效性并在記錄本上簽名留言
每月27日前將客服部本月工作情況、下月工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃、需求等報(bào)至管理處內(nèi)勤處
每月25日前對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,出具分析報(bào)告,同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱并報(bào)備品質(zhì)管理部
每月的空置房屋使用動態(tài),包括:已出售、已入住、已裝修、房屋使用情況等,登記在《房屋動態(tài)表》中,每月5日前報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)后,存入房屋檔案盒中保存
每年6月底編制管理處半年度《客戶投訴處理分析報(bào)告》、《客戶滿意度分析報(bào)告》及《半年度客戶服務(wù)工作匯報(bào)》報(bào)經(jīng)理審核
每年管理評審前編制管理處年度《客戶投訴處理分析報(bào)告》、《客戶滿意度分析報(bào)告》及《年度客戶服務(wù)工作匯報(bào)報(bào)告》報(bào)品質(zhì)管理部審核
每年12月30日前編制社區(qū)文化活動計(jì)劃并報(bào)品質(zhì)管理部審核
每天晨會匯報(bào)昨天工作情況
第8篇 物業(yè)項(xiàng)目客服部主管崗位職責(zé)（詳細(xì)）
物業(yè)項(xiàng)目客服部主管崗位職責(zé)(詳細(xì)版)
直接上級:物業(yè)經(jīng)理
直接下級:客服部
聯(lián)系部門:各部門
【崗位職責(zé)】:
1、樓宇管理
客服部主管的首要任務(wù)是在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,具體實(shí)施本部門工作計(jì)劃。工作的目標(biāo)是為業(yè)主提供一個(gè)清潔、安全、舒適的生活環(huán)境。為業(yè)戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。客服主管的工作內(nèi)容具體包括以下幾個(gè)方面:
[1]根據(jù)客服部的工作安排內(nèi)容,制定所負(fù)責(zé)工作范圍的年度工作計(jì)劃和年度預(yù)算計(jì)劃。年度預(yù)算計(jì)劃包括近、遠(yuǎn)期工作目標(biāo),具體工作安排的設(shè)想、人員配備、人員培訓(xùn)等。
[2]按工作安排的內(nèi)容,每月向客服經(jīng)理提交上月工作報(bào)告。每星期根據(jù)客服主任的每日報(bào)告提交一份周報(bào)告。
[3]全面了解、掌握所管轄區(qū)域的情況。如:業(yè)主名稱、房號、面積、家庭狀況、人員情況及有關(guān)特殊情況等。
[4]定期拜訪業(yè)主,與業(yè)主保持經(jīng)常性的聯(lián)系,認(rèn)真聽取業(yè)主的意見,及時(shí)整理業(yè)主的各類投訴。
[5]與清潔、保安、維修、財(cái)務(wù)部門建立經(jīng)常性的聯(lián)系,熟悉物業(yè)、清潔、工程、維修、保安、消防、財(cái)務(wù)各方面的情況。落實(shí)租戶遷入、遷出的有關(guān)手續(xù)。對發(fā)現(xiàn)的問題,及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。如屬權(quán)限以外無法解決的問題,應(yīng)及時(shí)上報(bào)。
[6]監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)客服領(lǐng)班的工作,每月對客服領(lǐng)班的工作表現(xiàn)做出評估。提出合適的工作人選。
[7]熟悉緊急情況下的疏散程序和疏散路線,熟悉消防器材的存放位置和使用方法。
2.文秘檔案:
[1]負(fù)責(zé)監(jiān)督客服部所有下發(fā)文件的傳閱及歸檔。
[2]業(yè)主所有來函的轉(zhuǎn)發(fā)及歸檔。
[3]業(yè)主資料的統(tǒng)計(jì)及更新,其中包括:
a.更換業(yè)主名稱:
b.更換業(yè)主電話號碼;
c.更換住戶戶主名單;
d.更換業(yè)主緊急情況聯(lián)系人。
[4]業(yè)主遷入及遷離的通知需要轉(zhuǎn)發(fā)的部門有:
a.物業(yè)保安部;
b.物業(yè)工程部;
c.物業(yè)財(cái)務(wù)部;
[5]客服部所有下發(fā)文的傳閱及歸檔。
[6]每月向客服經(jīng)理提交管理部的每月報(bào)告。
a.入住情況;
a.統(tǒng)計(jì)當(dāng)前新簽約業(yè)主;
b.統(tǒng)計(jì)當(dāng)月裝修情況;
c.統(tǒng)計(jì)當(dāng)月租戶情況;
b.當(dāng)月樓宇管理情況:
a.維修情況;
b.租戶投訴;
c.鑰匙交接情況;
d.員工卡發(fā)放情況。
[7]催促業(yè)主交費(fèi)信函的個(gè)、分發(fā)。
[8]編制各類空白表格。
3.其它:
[1]在客服經(jīng)理的直接管理下,協(xié)調(diào)所管轄樓宇的工作。
[2]完成上級領(lǐng)導(dǎo)分配的臨時(shí)工作。
主要職責(zé):溝通業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系,接待、處理業(yè)主的報(bào)修及投訴。
一、工作內(nèi)容
1、禮貌接待每一位業(yè)主及來訪客人,回答查詢,必要時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門,提供全面周到的服務(wù)。
2、采用恰如其分的方法處理業(yè)主投訴或業(yè)主提出的意見,并做好詳細(xì)記錄。
3、每日巡視公共區(qū)域的情況,警惕閑雜人員進(jìn)入,處理緊急事故,填寫事故報(bào)告單。
4、協(xié)助消防系統(tǒng)的正常運(yùn)作,及工程整改工作。
5、發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域需要修理的工程和設(shè)備,及時(shí)填寫維修單。
6、負(fù)責(zé)主持每日晨會,及每日工作報(bào)告。
7、巡查公共區(qū)域的衛(wèi)生,跟進(jìn)并指導(dǎo)保潔外派公司的保潔的工作。
8、簽署施工申請單,重點(diǎn)巡視裝修施工之區(qū)域。
9、定期巡視檢查園區(qū)各種設(shè)施是否正常運(yùn)行,并詳細(xì)記錄。
10、協(xié)助催收工作及提供業(yè)主有償服務(wù)。
11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)
1、遵守物業(yè)公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范。
2、熟悉部門的工作程序,了解并掌握工作重點(diǎn),對工作盡職盡責(zé)。
3、具有一定的協(xié)調(diào)能力和觀察能力,做好與業(yè)主溝通。
4、與各部門保持協(xié)作和聯(lián)系,待人和藹大方,主動熱情。
5、對工作盡職盡責(zé),可指導(dǎo)下屬工作。
第9篇 某物業(yè)項(xiàng)目客服部經(jīng)理崗位職責(zé)
物業(yè)項(xiàng)目客服部經(jīng)理崗位職責(zé)
直接上級:項(xiàng)目經(jīng)理
直接下級:客服部主管
聯(lián)系部門:各部門
[崗位職責(zé)]
1、計(jì)劃:
[1]擬定下一年度工作計(jì)劃、人員配備并做好上一年度的工作總結(jié)。
[2]定期與工程部門合作,制定涉及建筑、設(shè)施、裝修和維修方面的更新、改造規(guī)劃。
[3]制定年度公共關(guān)系的計(jì)劃,定期與業(yè)主開展聯(lián)誼活動。
[4]向上級推薦有發(fā)展前途的員工,以便日后提拔培養(yǎng)及時(shí)行相應(yīng)的培訓(xùn)。
2、人員組織:
[1]根據(jù)本部門的工作內(nèi)容,規(guī)劃制定本部門的組織結(jié)構(gòu)和人員安排,通過實(shí)踐檢驗(yàn)本部門組織的合理性,并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。如崗位輪換等。
[2]下屬員工的能力和工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià),并做出相應(yīng)的工作安排,挑選適宜的候選人填補(bǔ)空位。
[3]參加人員錄用的面試,為本部門錄用合適的人選取。
3、指導(dǎo)與控制:
[1]根據(jù)全年工作計(jì)劃擬出當(dāng)月計(jì)劃的主要任務(wù),并就樓宇管理部門的工作情況以及中心的重大活動寫出每月報(bào)告。
[2]每周定期召開樓宇管理內(nèi)部例會,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對員工表現(xiàn)及時(shí)提出表揚(yáng)或批評并盡可能解決員工提出的各類問題。
[3]落實(shí)年、季、月奮斗目標(biāo)并進(jìn)行監(jiān)督檢查,以確保各項(xiàng)具體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并達(dá)到理想的最終目標(biāo)。
4、協(xié)調(diào):
[1]每月召開、出席各部門間的協(xié)調(diào)會議,糾正非正常狀況、解決部門之間聯(lián)絡(luò)溝通上的問題。
[2]定期拜訪業(yè)主,征求意見,了解是否有需要改進(jìn)或矯正的問題。
[3]同相關(guān)政府機(jī)構(gòu)和公用事業(yè)部門保持良好的工作關(guān)系。
[4]加強(qiáng)與來主的裝修承包之聯(lián)絡(luò),確保業(yè)主所有裝修工作都能順利進(jìn)行。
5、催收:
[1]對業(yè)主未付管理費(fèi)、市政費(fèi)、采暖費(fèi)或其他費(fèi)用的情況采取必要的措施。
[2]定期召開催收會議,掌握催收進(jìn)度。
第10篇 項(xiàng)目客服經(jīng)理崗位職責(zé)
項(xiàng)目客服經(jīng)理 華潤置地(武漢)有限公司 華潤置地(武漢)有限公司,華潤 崗位職責(zé):
1、客戶滿意度管理。負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作,負(fù)責(zé)組織編制審核城市公司年度客戶滿意度工作計(jì)劃,并針對出現(xiàn)的問題做出指導(dǎo)。
2、品質(zhì)管理。組織制定各階段的客戶滿意度回訪計(jì)劃,督導(dǎo)實(shí)施,對形成的評估報(bào)告進(jìn)行審核,組織內(nèi)訓(xùn)和宣講以及改善意見的后續(xù)跟進(jìn)。
3、客戶關(guān)系管理。指導(dǎo)建立、維護(hù)客戶檔案,完善客戶信息。組織相關(guān)人員對所在城市公司社區(qū)客戶特點(diǎn)、配套及服務(wù)需求、社區(qū)服務(wù)模式關(guān)鍵性問題進(jìn)行定性定量分析。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及織織處理重大客戶投訴,負(fù)責(zé)外部媒體等關(guān)系的維護(hù)。負(fù)責(zé)擬定客服工作應(yīng)急預(yù)案,處理相關(guān)突發(fā)事件。
崗位要求:
1、全日制本科及以上學(xué)歷;
2、2年以上地產(chǎn)客服經(jīng)驗(yàn);
3、具備良好的客戶服務(wù)意識,親和力、溝通能力佳
第11篇 物業(yè)項(xiàng)目客服主管崗位職責(zé)（2）
物業(yè)項(xiàng)目客服主管崗位職責(zé)(二)
1、崗位名稱:客服部主管
2、直接上級:管理處經(jīng)理
3、直接下級:客服部職員
4、直接責(zé)任:
(1)根據(jù)工作實(shí)際制定管理處的工作流程;
(2)合理分配本部門人員,定期召開部門內(nèi)部工作會議,分派工作,解決疑難問題;
(3)制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃,以及培訓(xùn)的檢查落實(shí)工作,加強(qiáng)內(nèi)部管理與溝通,全面掌握本部門員工的工作開展情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,指導(dǎo)工作;
(4)負(fù)責(zé)本部新員工的入職引導(dǎo)工作及本部門員工的考核工作;
(5)檢查督促物業(yè)管理費(fèi)用的收取工作;提高收費(fèi)率;
(6)負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)業(yè)主入住、裝修手續(xù)各項(xiàng)工作的順利開展,并指定專人建立客戶檔案并妥善保管;
(7)負(fù)責(zé)小區(qū)的業(yè)主投訴及回訪工作,提高員工的滿意度,并寫出工作總結(jié);
(8)接待業(yè)主投訴;
(9)完成經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。
5、崗位素質(zhì)
(1)信守公司文化,嚴(yán)守公司制度,保守公司機(jī)密,以公司利益為重。
(2)具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力,善于與人交往。
第12篇 物業(yè)項(xiàng)目客服主管崗位工作職責(zé)內(nèi)容
客服主管崗位工作職責(zé)
直接上級:客戶服務(wù)經(jīng)理
工作調(diào)度:服務(wù)值班室
1、在客戶服務(wù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)值班室的工作監(jiān)督下,按本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)管理工作程序,負(fù)責(zé)分管區(qū)域客戶服務(wù)或樓宇管理員的各項(xiàng)服務(wù)管理工作。
2、負(fù)責(zé)對所管轄區(qū)域的日常服務(wù)質(zhì)量巡視、檢查,并且填寫巡檢記錄;對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改,同時(shí)報(bào)服務(wù)值班室登記備案。
3、負(fù)責(zé)提示所分管的客戶服務(wù)或樓宇管理員對各自責(zé)任范圍內(nèi)重點(diǎn)業(yè)主提供相應(yīng)關(guān)注服務(wù)工作。
4、負(fù)責(zé)分管客戶服務(wù)或樓宇管理員對所管轄區(qū)域物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)的收繳工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo);并且承擔(dān)管轄區(qū)域完成收費(fèi)任務(wù)指標(biāo)的責(zé)任。
5、負(fù)責(zé)對所分管的客戶服務(wù)或樓宇管理員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行直接指導(dǎo),促其掌握正確服務(wù)程序。
6、負(fù)責(zé)組織工作晨會,總結(jié)昨日工作,提出注意事項(xiàng),安排當(dāng)日巡檢。
7、接受業(yè)主投訴,按本項(xiàng)目部《投訴處理程序》報(bào)服務(wù)值班室后按批示下達(dá)處理決定。
8、負(fù)責(zé)對所分管客戶服務(wù)職工做出工作質(zhì)量評價(jià)并報(bào)至客戶服務(wù)經(jīng)理。
9、完成客戶服務(wù)經(jīng)理交辦的其他工作。
第13篇 某物業(yè)公司項(xiàng)目客服部主管崗位職責(zé)
物業(yè)公司項(xiàng)目客服部主管崗位職責(zé)
1.0直接上級:項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)
直接下級:客服領(lǐng)班、客服助理
2.0職責(zé)大綱:
2.1嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2.2協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理、客戶服務(wù)工作。
2.3完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)交辦的其它工作。
3.0職務(wù)內(nèi)容:
3.1制定本部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善,并即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批。
3.2確保本部門的正常運(yùn)作,對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開,從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊(duì)。
3.3制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理),對考核結(jié)果進(jìn)行存檔。
3.4對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人材,從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。
3.5有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí),提高工作效率,不斷完善自我,使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。
3.6定期召開部門工作例會,部署本部門的各項(xiàng)工作安排,做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人,完成時(shí)間等。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況,并做好會議紀(jì)要的存檔工作。
3.7科學(xué)合理的編制本部門排班表。
3.8熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。
3.9按時(shí)參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安排的會議,并及時(shí)向下屬及相關(guān)部門傳達(dá)會議精神。
3.10負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場對客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析,找出癥結(jié)所在,與相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整,降低投訴率。
3.11負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作,確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。
3.12遇有水浸、火警等突發(fā)事件,要及時(shí)與相關(guān)部門做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。
3.13為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),需每日全面巡視園區(qū),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出反應(yīng)。及時(shí)審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄,并跟進(jìn)處理進(jìn)度,將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。
3.14對所屬部門資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核,避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。
3.15建立一個(gè)完整、高效的資料檔案系統(tǒng),透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后,對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善,從而提高對客戶服務(wù)效率。
3.16對項(xiàng)目之清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo),并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流。
3.17草擬及發(fā)放客戶的管理通告。
3.18每年年底提交下一年度之預(yù)算,提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批,并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。
3.19嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料,嚴(yán)禁外泄他人。
3.20定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)提交項(xiàng)目管理報(bào)告,提出合理化建議。
3.21每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報(bào),及下周工作計(jì)劃。
3.22每月30日前提交下月的工作計(jì)劃,每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告。
3.23確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。
3.24針對業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用,協(xié)助財(cái)務(wù)部門制訂出可行性方案,從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。
3.25無條件遵從公司一切合理的工作安排。
第14篇 物業(yè)項(xiàng)目客服崗位職責(zé)
客服主管-物業(yè)管理部-寧波項(xiàng)目-00889 大愛城投資 大愛城投資控股有限公司,大愛城,大愛城投資,大愛城 崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的日常培訓(xùn),梳理部門管理規(guī)范,制定和完善客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程;
2、根據(jù)公司發(fā)展需要,持續(xù)優(yōu)化客服體系、創(chuàng)新服務(wù)模式;
3、負(fù)責(zé)處理用戶投訴,帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好日常接待工作、客訴服務(wù)工作,控制客戶滿意度的跟蹤及分析;
4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
第15篇 某高端物業(yè)項(xiàng)目客服部前臺崗位職責(zé)
高端物業(yè)項(xiàng)目客服部前臺崗位職責(zé)
報(bào)告上級:客服部經(jīng)理
聯(lián)系部門:工程部、保安部、財(cái)務(wù)部、行政人事部(公司)、保潔公司
前臺工作人員應(yīng)迅速、禮貌地接聽電話,及時(shí)做好電話記錄,準(zhǔn)確無誤的將電話內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)部門或員工。接到業(yè)主關(guān)于報(bào)修的來電或來函,要準(zhǔn)確地記錄報(bào)修內(nèi)容,業(yè)主房號,聯(lián)系人,聯(lián)系電話,預(yù)約時(shí)間等,清楚地寫好報(bào)修單并且在3分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)給工程部接單人員,做好工單交接手續(xù);如工程人員無法及時(shí)趕到,應(yīng)及時(shí)回復(fù)業(yè)主,并通知管家。對每日報(bào)修和工程返回的維修單做好登記。負(fù)責(zé)對業(yè)主的電話回訪工作。
做到當(dāng)日事當(dāng)日畢,對于當(dāng)日未完成的項(xiàng)目要認(rèn)真填寫到《交接班記錄表》上,次日要做好跟進(jìn)工作。10如遇重大事件,立即報(bào)告客服經(jīng)理,并迅速通知相關(guān)部門。
對待業(yè)主的投訴要認(rèn)真聆聽,清楚地做好記錄,準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給相關(guān)部門,切記要跟蹤到底,主動給予業(yè)主相關(guān)回復(fù)。對于功能卡的發(fā)放以及中水的售賣要仔細(xì)核對房號,做好登記;對于電話的受理應(yīng)認(rèn)真無誤,并且將當(dāng)日辦理的電話登記單傳真給電信部門。
負(fù)責(zé)辦理業(yè)主(新戶)入住手續(xù)并且做好當(dāng)日收樓情況匯總。負(fù)責(zé)業(yè)主的特殊郵件收遞工作。熱誠幫助客人,主動自覺地為業(yè)主著想,收集業(yè)主對物業(yè)的建議。
牢記客服中心所有有償和無償服務(wù)項(xiàng)目,熟記《小區(qū)部門運(yùn)作手冊》的全部內(nèi)容。按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。培養(yǎng)得體的言行舉止,樹立良好的企業(yè)形象。
必須有高度的責(zé)任心,以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。
必須按時(shí)上、下班,禮貌待客,準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。
做好每天的交接班記錄。
第16篇 項(xiàng)目客服代表崗位職責(zé)任職要求
項(xiàng)目客服代表崗位職責(zé)
崗位職責(zé):1、主要負(fù)責(zé)為客戶提供專業(yè)的咨詢、服務(wù)。2、完成客戶維護(hù)及相關(guān)工作。任職要求:1、大專以上學(xué)歷，性別不限。2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，善于溝通，吃苦耐勞，積極上進(jìn)，忠誠敬業(yè)。3、有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，適應(yīng)團(tuán)隊(duì)工作及生活，具有良好的親和力。
項(xiàng)目客服代表崗位
