酒店前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)3篇

崗位職責(zé)是什么

酒店前臺領(lǐng)班是酒店運營團(tuán)隊的核心成員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和管理前臺接待工作，確保為客人提供高效、專業(yè)和友好的服務(wù)體驗。

崗位職責(zé)要求

1. 具備良好的溝通技巧，能以流利、禮貌的方式與客人及團(tuán)隊成員交流。

2. 熟悉酒店業(yè)務(wù)流程，包括預(yù)訂、入住、退房等操作。

3. 能夠處理客戶投訴，保持冷靜，并尋求解決方案。

4. 精通基本的計算機技能，包括使用酒店管理系統(tǒng)。

5. 具備一定的領(lǐng)導(dǎo)力，能夠指導(dǎo)和培訓(xùn)前臺員工。

6. 對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能夠在壓力下保持專注，確保服務(wù)質(zhì)量。

崗位職責(zé)描述

酒店前臺領(lǐng)班的日常工作包括監(jiān)督前臺區(qū)域的運營，確保各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以執(zhí)行。他們需要密切關(guān)注客人的需求，及時解決可能出現(xiàn)的問題，以提升客戶滿意度。此外，領(lǐng)班還需管理前臺團(tuán)隊，進(jìn)行排班、培訓(xùn)和績效評估，以提升團(tuán)隊的整體表現(xiàn)。

有哪些內(nèi)容

1. 客戶服務(wù)：領(lǐng)班需確保前臺團(tuán)隊提供優(yōu)質(zhì)、及時的服務(wù)，包括接待、咨詢、結(jié)賬等。

2. 團(tuán)隊管理：組織和協(xié)調(diào)前臺員工的工作，進(jìn)行日常任務(wù)分配，確保團(tuán)隊效率。

3. 問題解決：處理客戶投訴，解決突發(fā)情況，維護(hù)酒店的良好形象。

4. 培訓(xùn)與發(fā)展：提供新員工培訓(xùn)，定期進(jìn)行技能提升和業(yè)務(wù)知識更新。

5. 數(shù)據(jù)管理：維護(hù)酒店管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確記錄客人的入住信息，確保數(shù)據(jù)安全。

6. 關(guān)系建立：與各部門保持良好溝通，協(xié)調(diào)資源以滿足客戶需求。

7. 預(yù)算控制：監(jiān)控前臺運營成本，合理控制消耗品使用，確保經(jīng)濟(jì)效益。

8. 應(yīng)急計劃：制定并執(zhí)行應(yīng)急措施，應(yīng)對突發(fā)事件，如系統(tǒng)故障或高峰期人流管理。

9. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：定期評估服務(wù)質(zhì)量，提出改進(jìn)措施，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。

酒店前臺領(lǐng)班的角色至關(guān)重要，他們既是酒店與客人之間的橋梁，也是團(tuán)隊內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)者，通過專業(yè)、高效的管理，為酒店創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、愉快的入住環(huán)境。

酒店前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)范文

第1篇 酒店前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)

前 廳 部(崗位職責(zé)要求)

目錄號

頁數(shù)

共2頁

職務(wù):前臺領(lǐng)班

級別

領(lǐng)班

直接匯報對象:大堂副理/前廳部經(jīng)理/副經(jīng)理

批準(zhǔn):

管理對象:前臺收銀

職責(zé)概述、目標(biāo) 負(fù)責(zé)前臺收銀的一切事務(wù),監(jiān)督前臺收銀的工作,確保賬目的準(zhǔn)確,按照酒店制定的程序及標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)為客人安排結(jié)帳,記錄、維護(hù)、總計房間帳目等

.職責(zé)分類:1. 人事1) 參加必要的會議及培訓(xùn);2) 負(fù)責(zé)本組人員排班和考勤,向下屬布置工作任務(wù);3) 確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊合作精神;4) 執(zhí)行部門會議及大堂副理決定的活動計劃;5) 直接監(jiān)督和協(xié)調(diào)前臺收銀的培訓(xùn)效率和管理;6) 堅持在所有的前臺員工的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表管理上的高標(biāo)準(zhǔn)和獎懲制度。2. 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量1) 負(fù)責(zé)前臺區(qū)域所有的活動順利進(jìn)行;2) 監(jiān)督前臺收銀按規(guī)定為離店客人辦理離店手續(xù),收取押金,確定客人付賬方式,為客人兌換外幣,提供貴重物品寄存保險箱,處理退款,付款及帳戶轉(zhuǎn)移等服務(wù)項目;3) 催收已退未結(jié)的賬目,將未結(jié)帳目報告給大堂副理;4) 在交班本上記錄所發(fā)生的異常及重要的事情以備下一班跟進(jìn);5) 了解所有酒店發(fā)生的事件;6) 保持記錄所有房間的最新帳目,確保客人在離店之前辦好所有帳目的手續(xù);7) 與前臺其他員工做好協(xié)調(diào)工作,確保在客人退房前所有的電話帳單都列好并結(jié)帳;8) 無論客人什么時候有什么困難都要幫助客人解決;9) 利用客人反饋的意見及建議來提高我們的服務(wù)質(zhì)量;10) 將所有的建議或者投訴上報給主管,以盡快解決、實施;11) 總結(jié)經(jīng)理提出的以后要注意的問題和情況上的要求;12) 督促員工在工作和午餐及晚餐之間的協(xié)調(diào);13) 對電腦的程序十分了解,維持電腦的操作程序的正常運做,確保按照前臺操作程序定時打印報表;14) 在前廳的設(shè)備操作上,確保在員工使用時所有的設(shè)備都正常工作;15) 確定前廳經(jīng)理或管理層下達(dá)的任務(wù),按照前廳部經(jīng)理的指示工作;16) 每月安排本組的備用品使用;17) 做好下屬的思想工作,調(diào)動員工的積極性,高效率、高質(zhì)量地完成各項工作任務(wù);3. 財務(wù)1) 確保前臺的所有程序都按照公司的帳目標(biāo)準(zhǔn);2) 對酒店的財政目標(biāo)有了解并協(xié)助其發(fā)展計劃和實施;3) 通過有效的控制協(xié)助酒店完成財政計劃目標(biāo);4) 密切調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎(chǔ)上的帳戶差異。4. 銷售1) 抓住贏得客人滿意的機會以為酒店贏得回頭客的生意;2) 確保有效的推銷酒店的設(shè)施、服務(wù)及宣傳活動以獲得最大的潛在利潤;3) 確保高效的酒店優(yōu)惠活動的推銷和實施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客。5. 綜合1) 確保酒店的火警,衛(wèi)生及安全程序的實施;2) 鼓勵環(huán)境管理的最高標(biāo)準(zhǔn);3) 完成管理層指派的任何其他的職責(zé)和任務(wù);4) 按要求執(zhí)行三班倒制度。

相關(guān)關(guān)系內(nèi)部:為管理層的報告提供部門主管討論酒店操作的有效性和利益,討論系統(tǒng)程序的提高,解決前臺/收銀 /商務(wù)中心的不足的信息。外部:酒店顧客/訪客 確保顧客 / 訪客的滿意

素質(zhì)要求教育背景:酒店管理學(xué)校(高中以上學(xué)歷)工作經(jīng)驗:前臺收銀(至少2-3年)其他: 具有管理才能、領(lǐng)導(dǎo)才能、自主決斷能力、解決問題能力等

簽名:部門經(jīng)理 日期 執(zhí)行總經(jīng)理 日期 執(zhí)行人 日期

第2篇 酒店前臺領(lǐng)班崗位工作職責(zé)

職責(zé)一:酒店前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序,并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實施。

2、根據(jù)客情,負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和配調(diào),作好交接班的工作,編排員工班次和休息日,負(fù)責(zé)對員工的考勤工作。

3、在營業(yè)期間,負(fù)責(zé)對整個餐廳的督促、巡查以及對客溝通工作。

4、負(fù)責(zé)實施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃,負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評估工作。

5、妥善處理對客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴,主動征求客人意見,及時向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。

6、檢查結(jié)賬過程,指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。

7、督促服務(wù)員正確使用前廳的各項設(shè)施設(shè)備和用品,做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作,及時報送設(shè)備維修單,控制餐具耗損,并及時補充所缺物品。

8、督促員工遵守飯店各項規(guī)章制度及安全條例,確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。

9、完成經(jīng)理交辦的其他工作。

職責(zé)二:酒店前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)

(1)查看交-班記錄,了解未完成的工作事項。

(2)檢查夜審報表情況,檢查各種報表的分送登記,查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。

(3)分析房間誤差原因,查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。

2.了解并處理當(dāng)天的主要工作(08:00~09:00)

(1)貴賓抵離情況和宴會、活動通知。

(2)當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊散客情況,當(dāng)天離店團(tuán)隊散客情況。

(3)當(dāng)天客房銷售余缺情況等。

3.布置工作任務(wù)(09:00)

(1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。

(2)落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。

(3)布置上級下達(dá)的臨時任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。

4.檢查日常工作(09:00~14:00)。

(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

(2)訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

(4)權(quán)限、價格執(zhí)行情況,設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。

(5)資料存檔。

5.主持例會。

(1)評價當(dāng)天工作,布置工作任務(wù),公布新的規(guī)定,通報有關(guān)情況。

(2)傳達(dá)有效通知等。

6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。

(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

(2)檢查工作的完成情況及其它。

7.思考及了解。

(1)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計劃。

(2)問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

(3)明日貴賓抵離活動情況,明日客房出租和余缺情況及其它。

8.下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。

9.注意事項。

及時向部門通報前臺信息,包括:

(1)客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況,大廳發(fā)生的重要事件。

(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系:客房服務(wù)中的,財務(wù)結(jié)帳,銷售預(yù)訂,前廳行李,餐飲預(yù)訂,前臺總機,前臺商務(wù)中心,大堂經(jīng)理。

(3)在日常工作中加強對屬下的培訓(xùn)。

職責(zé)三:酒店前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.熟悉前臺崗位工作程序、方法及電腦住戶系統(tǒng)操作的正確使用。

2.熟知公安系統(tǒng)的酒店戶籍管理和輸入操作。

3.熟悉酒店各種類型的房間價格、數(shù)量、具體位置及房間特色。

4.有良好的客戶關(guān)系及公關(guān)技巧,熟知重要客人的情況和生活習(xí)慣。

5.掌握每日酒店的客房出租情況和住房預(yù)測,協(xié)助前臺經(jīng)理合理安排房間分配。

6.與客房部和行李部密切合作,按客人要求完成預(yù)抵和到店客人的住房安排。

7.了解酒店每日的會議、宴會等有關(guān)活動的安排,及時傳達(dá)給當(dāng)班每位前臺員工。

8.督促下屬員工認(rèn)真,按期完成工作。

9.及時向前臺經(jīng)理反饋員工的工作情況。

10.檢查每日和客房部的房態(tài)報表核查,保證酒店電腦資料的輸入準(zhǔn)確。

11.管理督導(dǎo)。督導(dǎo)下屬,指派工作任務(wù)及各項責(zé)任,隨時掌握下級人員的執(zhí)行情況,以便及時與前臺經(jīng)理溝通修改各項工作部署。

財務(wù)責(zé)任

1.督促前臺人員辦理客人入住時收取足夠押金,并在離店時結(jié)清所有相關(guān)費用。

2.注意節(jié)約水、電等各項能源。

人事培訓(xùn)

按要求準(zhǔn)時參加各項指定培訓(xùn)。

物料責(zé)任

注意各類物料及辦公用品的節(jié)約。

安全責(zé)任

1.保證本區(qū)域內(nèi)的消防及設(shè)備安全操作,以及直屬下級的人員操作安全。

2.熟悉酒店緊急措施,在發(fā)生意外時確保客人和員工的安全。

跨部門及分部門協(xié)調(diào)

服從前臺經(jīng)理安排,協(xié)調(diào)前臺與前廳部各分支的正常運作,確保資源共享、團(tuán)結(jié)協(xié)作。

第3篇 s酒店前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)要求

酒店前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)要求

前 廳 部(崗位職責(zé)要求)

職務(wù):前臺領(lǐng)班 級別 領(lǐng)班

直接匯報對象:大堂副理/前廳部經(jīng)理/副經(jīng)理

批準(zhǔn):

管理對象:前臺收銀

職責(zé)概述、目標(biāo)

負(fù)責(zé)前臺收銀的一切事務(wù),監(jiān)督前臺收銀的工作,確保賬目的準(zhǔn)確,按照酒店制定的程序及標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)為客人安排結(jié)帳,記錄、維護(hù)、總計房間帳目等

.職責(zé)分類:

人事

參加必要的會議及培訓(xùn);

負(fù)責(zé)本組人員排班和考勤,向下屬布置工作任務(wù);

確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊合作精神;

執(zhí)行部門會議及大堂副理決定的活動計劃;

直接監(jiān)督和協(xié)調(diào)前臺收銀的培訓(xùn)效率和管理;

堅持在所有的前臺員工的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表管理上的高標(biāo)準(zhǔn)和獎懲制度。

產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量

負(fù)責(zé)前臺區(qū)域所有的活動順利進(jìn)行;

監(jiān)督前臺收銀按規(guī)定為離店客人辦理離店手續(xù),收取押金,確定客人付賬方式,為客人兌換外幣,提供貴重物品寄存保險箱,處理退款,付款及帳戶轉(zhuǎn)移等服務(wù)項目;

催收已退未結(jié)的賬目,將未結(jié)帳目報告給大堂副理;

在交班本上記錄所發(fā)生的異常及重要的事情以備下一班跟進(jìn);

了解所有酒店發(fā)生的事件;

保持記錄所有房間的最新帳目,確保客人在離店之前辦好所有帳目的手續(xù);

與前臺其他員工做好協(xié)調(diào)工作,確保在客人退房前所有的電話帳單都列好并結(jié)帳;

無論客人什么時候有什么困難都要幫助客人解決;

利用客人反饋的意見及建議來提高我們的服務(wù)質(zhì)量;

將所有的建議或者投訴上報給主管,以盡快解決、實施;

總結(jié)經(jīng)理提出的以后要注意的問題和情況上的要求;

督促員工在工作和午餐及晚餐之間的協(xié)調(diào);

對電腦的程序十分了解,維持電腦的操作程序的正常運做,確保按照前臺操作程序定時打印報表;

在前廳的設(shè)備操作上,確保在員工使用時所有的設(shè)備都正常工作;

確定前廳經(jīng)理或管理層下達(dá)的任務(wù),按照前廳部經(jīng)理的指示工作;

每月安排本組的備用品使用;

做好下屬的思想工作,調(diào)動員工的積極性,高效率、高質(zhì)量地完成各項工作任務(wù);

財務(wù)

確保前臺的所有程序都按照公司的帳目標(biāo)準(zhǔn);

對酒店的財政目標(biāo)有了解并協(xié)助其發(fā)展計劃和實施;

通過有效的控制協(xié)助酒店完成財政計劃目標(biāo);

密切調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎(chǔ)上的帳戶差異。

銷售

抓住贏得客人滿意的機會以為酒店贏得回頭客的生意;

確保有效的推銷酒店的設(shè)施、服務(wù)及宣傳活動以獲得最大的潛在利潤;

確保高效的酒店優(yōu)惠活動的推銷和實施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客。

綜合

確保酒店的火警,衛(wèi)生及安全程序的實施;

鼓勵環(huán)境管理的最高標(biāo)準(zhǔn);

完成管理層指派的任何其他的職責(zé)和任務(wù);

按要求執(zhí)行三班倒制度。

相關(guān)關(guān)系

內(nèi)部: 為管理層的報告提供部門主管討論酒店操作的有效性和利益,討論系統(tǒng)程序的提高,解決前臺/收銀 /商務(wù)中心的不足的信息。

外部: 酒店顧客/訪客 確保顧客 / 訪客的滿意

素質(zhì)要求

教育背景: 酒店管理學(xué)校(高中以上學(xué)歷)

工作經(jīng)驗: 前臺收銀 (至少2-3年)

其他: 具有管理才能、領(lǐng)導(dǎo)才能、自主決斷能力、解決問題能力等

簽名:

部門經(jīng)理 日期

執(zhí)行總經(jīng)理 日期

執(zhí)行人 日期