崗位職責(zé)是什么
酒店前廳是酒店運(yùn)營(yíng)的核心部門(mén)，負(fù)責(zé)接待賓客、處理入住與退房手續(xù)、解答客人疑問(wèn)以及協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部各部門(mén)，以確保為客人提供高效、專(zhuān)業(yè)且熱情的服務(wù)。
崗位職責(zé)要求
1. 擁有良好的溝通技巧，能流利地使用多種語(yǔ)言與客人交流。
2. 熟悉酒店管理系統(tǒng)，能快速準(zhǔn)確地辦理入住和退房手續(xù)。
3. 具備高度的組織能力，能有效處理多任務(wù)并優(yōu)先處理緊急情況。
4. 能保持專(zhuān)業(yè)且友好的態(tài)度，即使在壓力下也能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
5. 對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)有深入理解，能為客人提供個(gè)性化的建議。
6. 了解相關(guān)法規(guī)，確保酒店遵守隱私和安全規(guī)定。
崗位職責(zé)描述
酒店前廳員工是酒店的面孔，他們的工作涵蓋了從歡迎賓客到處理投訴的廣泛職責(zé)。他們需要在接待臺(tái)進(jìn)行日常操作，包括接待到來(lái)的客人，安排房間，處理預(yù)訂變更，以及管理客房狀態(tài)。此外，他們還需協(xié)助處理財(cái)務(wù)事務(wù)，如收取房費(fèi)，處理信用卡交易，并解決賬單問(wèn)題。
在客戶(hù)服務(wù)方面，前廳員工需要耐心解答客人的各種疑問(wèn)，提供本地旅游信息，以及協(xié)助安排交通和餐飲服務(wù)。他們還需密切關(guān)注客人的滿(mǎn)意度，及時(shí)解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題，確保每位客人都能享受到愉快的住宿體驗(yàn)。
在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，前廳員工需與客房部、餐飲部、銷(xiāo)售部等多個(gè)部門(mén)緊密合作，確保信息暢通無(wú)阻，協(xié)調(diào)一致。他們需要定期報(bào)告工作情況，分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以便管理層做出決策。
有哪些內(nèi)容
1. 客戶(hù)服務(wù)：提供專(zhuān)業(yè)、友好的接待，處理入住、退房流程，解答客人疑問(wèn)，處理投訴。
2. 預(yù)訂管理：維護(hù)預(yù)訂系統(tǒng)，更新客房狀態(tài)，處理預(yù)訂修改和取消。
3. 財(cái)務(wù)操作：處理現(xiàn)金、信用卡交易，管理客人賬單，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。
4. 信息提供：向客人介紹酒店設(shè)施，提供本地旅游建議，協(xié)助安排活動(dòng)。
5. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與酒店各部門(mén)溝通，協(xié)調(diào)服務(wù)，確保客戶(hù)需求得到滿(mǎn)足。
6. 數(shù)據(jù)分析：收集和分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，參與制定改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。
7. 應(yīng)急處理：迅速應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，如客人需求變化、設(shè)備故障等，確保運(yùn)營(yíng)順暢。
8. 遵守法規(guī)：熟悉并執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)客人隱私，確保酒店合規(guī)運(yùn)營(yíng)。
酒店前廳崗位要求員工具備全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，高效的溝通協(xié)調(diào)能力，以及對(duì)客人無(wú)微不至的關(guān)注，以打造一流的客戶(hù)體驗(yàn)，樹(shù)立酒店的良好形象。
酒店前廳崗位職責(zé)范文
第1篇 酒店前廳崗位職責(zé)
酒店前廳經(jīng)理 浙江紫金港控股集團(tuán)有限公司 浙江紫金港控股集團(tuán)有限公司,紫金港 任職標(biāo)準(zhǔn)
1、自然條件:男,身高170cm以上;女,身高160cm以上。身體健康,精力充沛,五官端正,儀表端莊。
2、文化程度:旅游專(zhuān)業(yè)本科以上畢業(yè)或同等學(xué)歷。
3、工作經(jīng)驗(yàn):同星級(jí)或更高星級(jí)酒店,三年以上同等崗位相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)。
4、語(yǔ)言能力:標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ),英語(yǔ)會(huì)話(huà)流利,能聽(tīng)懂本地方言。
崗位職責(zé):
1、全面負(fù)責(zé)本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)管理工作,向分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。
2、負(fù)責(zé)制訂并修正部門(mén)管理制度和相關(guān)業(yè)務(wù)操作程序。
3、按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和決策,主持制訂本部門(mén)具體工作計(jì)劃和各月的工作小結(jié)。
4、掌握客房預(yù)訂狀況及每日客人抵離酒店情況,對(duì)重要會(huì)議、團(tuán)隊(duì)和vip客人的入住和接待,親自落實(shí)。
5、組織客源預(yù)測(cè)工作,與營(yíng)銷(xiāo)部和其它部門(mén)密切配合進(jìn)行客房銷(xiāo)售工作。
6、負(fù)責(zé)與客房部保持聯(lián)系,保證客房準(zhǔn)確完好的出租;與營(yíng)銷(xiāo)部聯(lián)系,確保團(tuán)隊(duì)、會(huì)議排房正確無(wú)誤;與財(cái)務(wù)部聯(lián)系,確保住店客人帳單入帳、結(jié)帳無(wú)誤;與保安部聯(lián)系,確保住店客人安全,使大堂安全有秩序。
7、負(fù)責(zé)處理重要客人的投拆及重大投訴。
8、負(fù)責(zé)本部員工的培訓(xùn)及評(píng)估、考核工作,制定培訓(xùn)措施和實(shí)施規(guī)劃。
第2篇 某大酒店前廳部崗位職責(zé)培訓(xùn)材料
大酒店前廳部崗位職責(zé)培訓(xùn)材料
培訓(xùn)目的:明確崗位職責(zé)及工作技能要求,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn):前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé)前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé)
一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)
前廳經(jīng)理是前廳營(yíng)業(yè)與管理的最高指揮,是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。其主要工作是通過(guò)對(duì)前廳經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制,創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛,從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求
(1)知識(shí)要求
①掌握酒店經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售知識(shí),熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)。
②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解旅客心理和推銷(xiāo)技巧。
③掌握酒店財(cái)務(wù)管理知識(shí),懂得經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析。
④熟悉涉外法律,了解國(guó)家重要旅游法規(guī)。
⑤具有一定的電腦管理知識(shí)
⑥熟練運(yùn)用一門(mén)外語(yǔ)閱讀、翻譯專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn),并能流利準(zhǔn)確地與外賓對(duì)話(huà)。
⑦了解宗教常識(shí)和國(guó)內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求,了解國(guó)際時(shí)事知識(shí)。
(2)能力要求
①能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況、決定客房?jī)r(jià)格,果斷接受訂房協(xié)議。
②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作,能處理好與有關(guān)部門(mén)的橫向聯(lián)系。 ③善于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道,并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。
④能獨(dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃,能撰寫(xiě)與酒店管理相關(guān)的研究報(bào)告。
⑤遇事冷靜、感情成熟,有自我控制能力。
⑥善于聽(tīng)取他人意見(jiàn),能正確地評(píng)估他人的能力,能妥善處理客人的投訴。
(3)經(jīng)驗(yàn)要求一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。
2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)
(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn),協(xié)調(diào)前廳各部門(mén)的工作,負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。
(2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表,掌握客房的預(yù)訂銷(xiāo)售情況,并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類(lèi)別;負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。
(4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序,檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。
(5)配合培訓(xùn)部對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。
(6)與財(cái)務(wù)部密切合作,確保住店客人入賬、結(jié)賬無(wú)誤。
(7)協(xié)調(diào)銷(xiāo)售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門(mén),共同提高服務(wù)質(zhì)量。
(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表,并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。
(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問(wèn)題。
(10)收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門(mén)的意見(jiàn),處理客人投訴。
(11)與安全部聯(lián)系,確保住店客人安全,維持大堂的正常秩序。
(12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。
為了確保前廳經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行,前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣,前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管,任何重要問(wèn)題都能及時(shí)得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力,前廳經(jīng)理缺席時(shí),他可以代理主持前廳工作。
二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)
在規(guī)模較大的酒店里,前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外,還設(shè)有主管人員,如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)前廳營(yíng)銷(xiāo)的日常工作。
1.前廳主管的素質(zhì)要求
1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu),銷(xiāo)售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識(shí)。
(2)了解中外旅游市場(chǎng)的需求層次,主要客人工作
(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下,協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系,努力為酒店開(kāi)辟客源新渠道。
(4)能熟練撰寫(xiě)客源市場(chǎng)分析、酒店經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件,有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。
(5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。
(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。
(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況,維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。
2.前廳主管的崗位職責(zé)
(1)掌握前廳營(yíng)業(yè)的基本情況,如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。
(2)協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門(mén)的關(guān)系,共同搞好服務(wù)工作。
(3)嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對(duì)前廳詢(xún)問(wèn)、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。
(4)了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況,協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。
三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)
前廳服務(wù)員是酒店形象的代表,是酒店各部門(mén)中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷(xiāo)員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否,客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。
1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì),酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面:
(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情,注意客人動(dòng)作,掌握客人心理。許多酒店規(guī)定:前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。
前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng),甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說(shuō),酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象,從而覺(jué)得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。
(2)語(yǔ)言前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表,而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言,令人愉快的聲調(diào),恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣,前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門(mén)外語(yǔ)的基本會(huì)話(huà),發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),表達(dá)準(zhǔn)確。
(3)行為舉止優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門(mén)叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
(4)業(yè)務(wù)操作技能前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤,不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損
失,更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。
(5)應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng),不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力,才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。在任何情況下,前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。
(6)誠(chéng)實(shí)度前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí),前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律;在接待工作中,客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定,絕對(duì)不能以工作之便,徇私舞弊。
(7)知識(shí)面前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況,前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí),才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。
(8)合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”,每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲,需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開(kāi)工作崗位時(shí),其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿(mǎn)意,個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái),否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。
2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)
(1)迎賓崗位職責(zé)①指揮和疏導(dǎo)門(mén)前車(chē)輛,做好賓客迎送工作。②面帶笑容,為客人打開(kāi)車(chē)門(mén),躬身向客人致意,并用右手擋住車(chē)門(mén)上沿,以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人,要主支提供幫助,攙扶下車(chē)。③幫助客人裝卸行李,并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無(wú)物品遺失。如果客人是離店,應(yīng)在車(chē)輛開(kāi)動(dòng)后向客人揮手致意。注重在開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。④觀察出入門(mén)廳人員的動(dòng)向,注意做好防暴、防竊工作,并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開(kāi)時(shí)的保衛(wèi)工作。
(2)接待員職責(zé)①細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開(kāi)房。在開(kāi)房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況,講清房?jī)r(jià),避免引起誤解。②做好開(kāi)房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的vip客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。③熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開(kāi)房情況,掌握當(dāng)天的房間狀況。④辦理加床和換房要向客人講明情況,并要登記和說(shuō)明,以便查詢(xún)。⑤夜班當(dāng)班員工,要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表,反映房間情況,并搞好班組衛(wèi)生。⑥嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。
(3)預(yù)訂員職責(zé)①根據(jù)客人的要求,為其提供與其需求相應(yīng)的客房。②全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù),及時(shí)處理客人的訂房要求。③及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。
(4)行李員職責(zé)①按規(guī)定位置站立,站姿要端正,并密切注意客人動(dòng)態(tài),準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。②時(shí)刻注意分房員的召喚,熱情為客人帶路,敏捷地為客人運(yùn)送行李,并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。③要注意確保客人行李的安全,并及時(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)。
(5)行李寄存員職責(zé)①回答客人關(guān)于寄存的問(wèn)詢(xún),向客人說(shuō)明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚,登記要準(zhǔn)確,力爭(zhēng)不出差錯(cuò),萬(wàn)一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。③做好交接班工作,各項(xiàng)手續(xù)要清楚。④?chē)?yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。
(6)收銀員崗位職責(zé)①?lài)?yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫(xiě)發(fā)票。②做好交接班工作,錢(qián)物一定要交割清楚。③按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。
(7)話(huà)務(wù)員崗位職責(zé)①負(fù)責(zé)接聽(tīng)一切外來(lái)電話(huà),連接酒店各部門(mén)及客人的一切電話(huà)。②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴,通知有關(guān)部門(mén)采取補(bǔ)救措施。③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過(guò)電話(huà)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門(mén)或個(gè)人。⑤明確在接到緊急電話(huà)時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。
(8)問(wèn)詢(xún)員崗位職責(zé)①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂(lè)場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況。②管理好客房鑰匙,做好保管和收發(fā)工作。③熟悉電腦查詢(xún)操作。④幫助客人安排會(huì)客。將來(lái)訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人,再根據(jù)客人的意見(jiàn)安排會(huì)面事宜。⑤負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購(gòu)買(mǎi)機(jī)票和車(chē)(船)票、辦簽證、取送物品、購(gòu)物等各項(xiàng)事情。
(9)票務(wù)員職責(zé)①滿(mǎn)足客人的需要,及時(shí)為其購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、車(chē)(船)票。并做好購(gòu)票及發(fā)票的登記工作,確保無(wú)誤。②按規(guī)定收取購(gòu)票手段費(fèi),并及時(shí)結(jié)清賬目。③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。
第3篇 星級(jí)酒店前廳收銀員崗位職責(zé)
三星級(jí)酒店前廳收銀員崗位職責(zé)
崗位名稱(chēng):前廳收銀員
直接上級(jí):前廳收銀領(lǐng)班
具體職責(zé):
1.對(duì)前廳收銀領(lǐng)班負(fù)責(zé);
2.做好每日上下班的交接班工作;
3.注意自身的儀容儀表符合酒店的規(guī)定要求;
4.以最佳的精神面貌投入工作,耐心、熱情、準(zhǔn)確、快捷的為客人服務(wù),給客人在最后離店時(shí)留下一個(gè)好印象;
5.按照規(guī)定做好外幣兌換工作;
6.迅速回答客人的問(wèn)題,并主動(dòng)為客人找出解決問(wèn)題的答案;
7.按程序接收接待處轉(zhuǎn)來(lái)的客人入住資料,做到交接手續(xù)齊全;
8.負(fù)責(zé)簽收餐廳及其它部門(mén)送來(lái)的消費(fèi)單據(jù)及時(shí)入帳;
9.負(fù)責(zé)收齊客人住店期間的一切費(fèi)用,保證客人在酒店的任何消費(fèi)都在離店前付清;
10.按酒店規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客人收取費(fèi)用;
11.快速準(zhǔn)確地為客人辦理結(jié)帳;
12.嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金、支票、信用卡及外幣兌換結(jié)算程序,保證酒店的利益免受損失;
13.收銀員在收付款時(shí),做到計(jì)價(jià)準(zhǔn),找數(shù)準(zhǔn),收款快捷,唱收唱付,以防爭(zhēng)執(zhí),承擔(dān)因收錯(cuò)款而造成的一切后果;
14.負(fù)責(zé)整理營(yíng)業(yè)單據(jù)及營(yíng)業(yè)款項(xiàng),檢查、核對(duì)每天收到的現(xiàn)款、票據(jù)是否與帳單一致,保證營(yíng)業(yè)款項(xiàng)的收付正確,做到試算平?,編制營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表;
15.積極與客人溝通,了解客人需求,征求收集客人意見(jiàn),并上報(bào)上級(jí);
16.嚴(yán)格按照當(dāng)班的工作內(nèi)容進(jìn)行工作;
17.拒絕受理違反酒店制度規(guī)定的房?jī)r(jià)、折扣等,抵制并揭發(fā)酒店內(nèi)部舞弊;
18.按時(shí)完成上級(jí)交給的其他事項(xiàng)。
第4篇 y酒店前廳部崗位職責(zé)操作流程
六、前廳部
(一)前廳部管理制度:
1、員工在工作中,必須服從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的安排,若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問(wèn)需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執(zhí)行,過(guò)后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”,不允許交待執(zhí)行后,無(wú)任何反饋的現(xiàn)象。
部門(mén)員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神,團(tuán)結(jié)一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。
2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度,上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間,到崗前須到部門(mén)簽到本上簽到,下班時(shí)間要簽退。
3、日常排班由各部門(mén)的領(lǐng)班或主管進(jìn)行,員工有任何排班意向須提前說(shuō)明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意,并寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班,主管的換班需知會(huì)部門(mén)經(jīng)理的同意。
4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開(kāi)除處理。
5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表,若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印,廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷(xiāo)毀,行李員送報(bào)表至各部門(mén)需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。
6、借用鑰匙者需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不允許私自做鑰匙,若有違反,按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。
第5篇 星級(jí)酒店前廳收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)
三星級(jí)酒店前廳收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)
崗位名稱(chēng):前廳收銀領(lǐng)班
直接上級(jí):核單員、前廳主管
具體職責(zé):
1.對(duì)直屬上級(jí)負(fù)責(zé);
2.以身作則,帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行《員工手冊(cè)》和各項(xiàng)規(guī)章制度;
3.每天檢查所屬員工的儀容儀表等是否符合規(guī)定;
4.不折不扣的貫徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和上級(jí)決議通知精神,做好上傳下達(dá);
5.以最佳的工作面貌投入工作,耐心、熱情、準(zhǔn)確、快捷的為客人服務(wù),給客人在最后離店時(shí)留下一個(gè)好印象;
6.按酒店規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客人收取費(fèi)用;
7.熟練掌握電腦的操作步驟及熟記各項(xiàng)費(fèi)用、編碼和助記符號(hào);
8.負(fù)責(zé)安排所屬員工的排班和考勤、調(diào)班的批核,做好人力安排和協(xié)調(diào);
9.監(jiān)督所屬員工的工作和行為,處理屬下員工的紀(jì)律問(wèn)題及時(shí)糾正和訓(xùn)導(dǎo);
10.負(fù)責(zé)酒店各代用券的領(lǐng)取、發(fā)放、回收整個(gè)流程的控制;
11.負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查收銀處備用金,檢查收銀點(diǎn)的繳款情況;
12.負(fù)責(zé)前臺(tái)收銀各種單據(jù)、文件、合同的整理及保存歸檔;
13.負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)票的使用、保管和監(jiān)控;
14.負(fù)責(zé)前廳收銀處備用物料的領(lǐng)用;
15.定期或不定期對(duì)帳夾進(jìn)行抽查;
16.負(fù)責(zé)客房應(yīng)收帳帳款的控制和追收;
17.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)、崗位之間的工作協(xié)調(diào)與溝通;
18.負(fù)責(zé)及時(shí)發(fā)現(xiàn)收銀處存在的管理漏洞并提出解決方案;
19.負(fù)責(zé)與客人溝通,了解客人需求,征求收集客人意見(jiàn),并上報(bào)上級(jí);
20.檢查交班本反映事項(xiàng)的落實(shí)情況;
21.督導(dǎo)所屬員工妥善保管、愛(ài)護(hù)和正確使用各種機(jī)械設(shè)備。如電腦、打印機(jī)、pos機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等,保證各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)行;
22.負(fù)責(zé)檢查所管轄收銀點(diǎn)的消防、安全、衛(wèi)生等管理工作;
23.定期或不定期對(duì)收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能考核,提高收銀員的業(yè)務(wù)水平,品德修養(yǎng);
24.完成和協(xié)助其他財(cái)務(wù)人員完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。
第6篇 酒店前廳收銀崗位職責(zé)考核追究
酒店前廳收銀崗位職責(zé)與考核追究
前廳收銀崗位職責(zé):
1、各樓層保持密切的聯(lián)系,根據(jù)客人離店時(shí)間安排好明細(xì)表,等待客人前來(lái)結(jié)帳。
2、前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來(lái)的“住宿登記表”按計(jì)劃住宿天數(shù)向賓客收取押金,對(duì)持信用卡的賓客刷取預(yù)授權(quán),打印“住宿押金單”(填寫(xiě)房號(hào)、房?jī)r(jià)、結(jié)賬方式等)一式二聯(lián),上聯(lián)加蓋戳記的住宿登記押金單交客人,下聯(lián)沖賬后交財(cái)務(wù)部作交款附件。
3、客人需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間,通知客人補(bǔ)交住宿押金(收款手續(xù)同上),收銀員要隨時(shí)查核押金狀況,及時(shí)催要。
4、結(jié)帳時(shí),前廳收銀員要主動(dòng)、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)。
(1)散客結(jié)帳時(shí),先由接待通知房務(wù)中心查房,房務(wù)中心反饋信息后,由收銀辦理退房手續(xù)。
(2)收回 “預(yù)收住宿押金收據(jù)”,然后從帳單夾內(nèi)取出交易單,經(jīng)核對(duì)預(yù)收押金后,打印結(jié)算單。
(3)客人結(jié)帳完畢,要向客人道謝,并請(qǐng)其再度惠顧本酒店。
5、客人離店后,收銀員要將客人帳戶(hù)按時(shí)間順序分類(lèi)進(jìn)行保存?zhèn)洳?根據(jù)每日客人離店情況,所收款數(shù)與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核算,兩者必須相符。
6、制作每班收入報(bào)表,將當(dāng)班所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對(duì),匯總上交,要將結(jié)帳交易所存單存檔,以備有問(wèn)題時(shí)作為查證根據(jù)。
7、收銀員遇到特殊客人,在收費(fèi)前要請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理,按領(lǐng)導(dǎo)的批示根據(jù)規(guī)定辦理,予以?xún)?yōu)惠,同時(shí)要在帳戶(hù)上說(shuō)明,并詳細(xì)記載優(yōu)惠金額,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn),進(jìn)行存檔以備日后查核。
8、收銀員交接班和匯總程序
(1)早、晚班收銀員交班時(shí)需辦理當(dāng)班及上班營(yíng)業(yè)票、款、印章和其他用品的交接,雙方交接確認(rèn)無(wú)誤后在交接班記錄本上登記交接事宜,并簽字確認(rèn)。
(2)收銀員當(dāng)班結(jié)帳賬款、報(bào)表當(dāng)班扎帳,賬款封存好投入保險(xiǎn)箱。
前廳收銀崗位追究:
嚴(yán)格按照收銀員崗位職責(zé)進(jìn)行考核追究,每違犯一扣50分,并承擔(dān)相應(yīng)給酒店所造成的損失,兩次以上的予以辭退。
第7篇 酒店前廳崗位職責(zé)任職要求
酒店前廳崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)酒店前廳日常管理;
2、協(xié)助酒店總經(jīng)理提升前廳各部門(mén)的工作標(biāo)準(zhǔn);
3、對(duì)于前廳員工做好技能帶教，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
4、負(fù)責(zé)前廳人員的日?？己?、評(píng)估;
崗位要求:
1、溝通能力強(qiáng)、有良好的工作積極性;
2、酒店、餐飲、服務(wù)行業(yè)不低于2年的前廳管理經(jīng)驗(yàn);
3、大專(zhuān)以上學(xué)歷。
注:后期酒店總經(jīng)理儲(chǔ)備人選。
第8篇 酒店前廳部崗位職責(zé)
酒店前廳部各崗位職責(zé)
(一)前廳部經(jīng)理
報(bào)告上級(jí):飯店總經(jīng)理(分管總監(jiān))
督導(dǎo)下級(jí):賓客服務(wù)經(jīng)理 各級(jí)主管領(lǐng)班
聯(lián)系部門(mén):管家部 財(cái)務(wù)部 餐飲部 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 工程部 人力資源開(kāi)發(fā)部 保安部 總經(jīng)理辦公室
崗位職責(zé):
1.直接對(duì)總經(jīng)理(分管總監(jiān))負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理(分管總監(jiān))下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令及行政命令,嚴(yán)格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。
2.制訂前廳部工作計(jì)劃,并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行。
3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會(huì),聽(tīng)取匯報(bào),布置工作,解決工作難題。(例會(huì)時(shí)間定于每星期二下午14:00分)
4.對(duì)各主管和各崗位領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)。
5.為適應(yīng)發(fā)展,不斷完善前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度。
6.了解房間預(yù)訂情況,密切注意客情,控制超額預(yù)訂。
7.向總經(jīng)理(分管總監(jiān))提出有利于客房銷(xiāo)售的各項(xiàng)建議,并提供信息反饋,供總經(jīng)理(分管總監(jiān))等參考決策。
8.加強(qiáng)與有關(guān)部門(mén)的橫向聯(lián)系。
9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進(jìn)度,糾正偏差。
10.負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全及消防工作。
11.定期審閱賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記和每周總結(jié)匯報(bào)。
12.協(xié)助總經(jīng)理(分管總監(jiān))做好vip的接待工作。
知識(shí)要求:
1.文化程度:大專(zhuān)畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。
2.外語(yǔ)程度:具有廣泛深入的前廳部業(yè)務(wù)知識(shí),精通一門(mén)外語(yǔ)。
3.專(zhuān)業(yè)知識(shí):熟悉前廳管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)和接待禮儀。
4.政策法規(guī)知識(shí):了解旅游法規(guī),飯店治安管理和消防條例,外事紀(jì)律以及外匯管理法規(guī)。
5.相關(guān)知識(shí):了解旅游經(jīng)濟(jì)、公共關(guān)系、市場(chǎng)銷(xiāo)售知識(shí),懂得電腦使用技術(shù)。
能力要求:
1.管理能力:有指揮、控制、組織和實(shí)施本部門(mén)工作的能力,有與其它部門(mén)協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。
2.思想工作能力:關(guān)心和愛(ài)護(hù)職工,有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)職工積極性的能力。
3.具有十分豐富的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),能夠靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用管理手段來(lái)組織、計(jì)劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。
4.充分了解市場(chǎng)狀況,掌握飯店經(jīng)營(yíng)及管理動(dòng)態(tài),能夠及時(shí)作出相應(yīng)反應(yīng),具有較好的社交技巧。
5.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛,提倡和發(fā)展部門(mén)之間及部門(mén)內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度。
(二)前廳部經(jīng)理助理
報(bào)告上級(jí):前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí):各級(jí)主管、領(lǐng)班
聯(lián)系部門(mén):管家部 財(cái)務(wù)部 餐飲部 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 工程部
人力資源開(kāi)發(fā)部 保安部
崗位職責(zé):
1.在各項(xiàng)前廳業(yè)務(wù)工作中積極配合前廳部經(jīng)理的工作,及時(shí)同前廳部經(jīng)理商議和解決前廳部的各種工作問(wèn)題。
2.積極協(xié)調(diào)前廳部下屬各部位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系,督導(dǎo)各部位主管、領(lǐng)班的工作。
3.當(dāng)前廳部經(jīng)理不在崗位時(shí),能夠全面負(fù)責(zé)前廳部的工作領(lǐng)導(dǎo),保證前廳部各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。
4.具有良好的客際關(guān)系并能影響下屬員工,樹(shù)立熱情、禮貌、公正、有才干的榜樣。
5.審閱總臺(tái)交班本。
6.檢查員工著裝、儀容、儀表。
7.經(jīng)常向客人征求意見(jiàn),了解情況,及時(shí)反饋,并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見(jiàn),供前廳部經(jīng)理參考。
8.搞好考勤,每月向有關(guān)部門(mén)報(bào)告本部門(mén)員工出勤的情況。
知識(shí)要求:
1.文化程度:大專(zhuān)畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。
2.外語(yǔ)程度:精通一門(mén)外語(yǔ)。
3.專(zhuān)業(yè)知識(shí):熟悉前廳管理知識(shí)和接待禮儀。
能力要求:
1.協(xié)調(diào)能力:能夠和飯店其它業(yè)務(wù)部門(mén)積極地協(xié)調(diào)配合。
2.全面掌握前廳部及其所有下屬業(yè)務(wù)部門(mén)的工作程序及環(huán)節(jié)內(nèi)容。
3.具有善于發(fā)現(xiàn)、分析及歸納總結(jié)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題的能力。
4.能夠有能力調(diào)動(dòng)一切激勵(lì)因素來(lái)調(diào)動(dòng)員工積極性。
第9篇 酒店前廳部夜班經(jīng)理崗位職責(zé)
酒店前廳部夜班經(jīng)理崗位職責(zé)
職銜:夜班經(jīng)理(night manager)
工作時(shí)間如下:
每星期工作六天,每天工作八小時(shí)半,工作時(shí)間從晚上十一時(shí)正至明晨七時(shí)半,一小時(shí)膳食.
工作范圍如下:
(1) 為酒店夜班中之最高級(jí)的負(fù)責(zé)人。
(2) 記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要事情。
(3) 巡視酒店范圍。
(4) 抽查當(dāng)天空房及待修房情況。
(5) 與保安部當(dāng)天晚上之最高負(fù)責(zé)人緊密聯(lián)系,監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。
(6) 簽核夜班接待員的客房營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表。
(7) 處理客人登記及房間編排上遇到的困難。
(8) 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。
(9) 改進(jìn)及提高前堂房務(wù)之水準(zhǔn)及效果。
(10) 處理屬下員工之紀(jì)律問(wèn)題。
(11) 監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。
(12) 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。
(13) 聆聽(tīng)住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。
(14) 監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。
(15) 提高部門(mén)內(nèi)之各小組的款待小準(zhǔn)。
(16) 核準(zhǔn)換房,更改房租,支出及退款等事宜。
(17) 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。
(18) 處理及報(bào)告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。
(19) 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)之財(cái)物失竊和損毀事宜。
(20) 處理及報(bào)告酒店財(cái)物之損毀事宜。
(21) 負(fù)責(zé)開(kāi)啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。
(22) 根據(jù)酒店規(guī)章,處理緊急情況下之事宜,如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。
夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍
(23) 協(xié)助評(píng)核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。
(24) 歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。
(25) 確保酒店晚間之清靜狀況。
(26) 嚴(yán)厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺(jué)守則。
(27) 培訓(xùn)屬下員工。
(28) 確保客房資料架上之資料正確無(wú)差錯(cuò)。
(29) 察查各類(lèi)前堂分析報(bào)告。
(30) 在高入住率時(shí),決定是否接受散客之搬入申請(qǐng),并決定可否將已訂房而還未到達(dá)的空房出租與否。
(31) 對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。
(32) 負(fù)責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。
第10篇 酒店前廳部前臺(tái)接待主管崗位職責(zé)
1.在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)接待組的管理工作,直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。
2.負(fù)責(zé)制定接待組的規(guī)章和工作流程,健全崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。
3.負(fù)責(zé)做好下屬的思想工作,調(diào)動(dòng)員工的積極性,高效率、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
4.負(fù)責(zé)本組人員排班和考勤,向下屬員工布置工作任務(wù)。
5.負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量及工作進(jìn)程,督促員工照章辦事。視員工的表現(xiàn),給予獎(jiǎng)懲。幫助下屬員工解決工作中遇到的難題。處理工作差錯(cuò)和事故。
6.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本組與其他各組之間的關(guān)系。
7.負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計(jì)劃,定期對(duì)本組員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
8.將上級(jí)的指示傳達(dá)給下級(jí),將本組的情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),自覺(jué)遵守請(qǐng)示匯報(bào)制度。
9.負(fù)責(zé)檢查本組工作必備品及設(shè)備的使用情況,及時(shí)補(bǔ)充和申報(bào)維修。
10.做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作。
第11篇 酒店前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)任職要求
酒店前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)
樓層經(jīng)理、洗衣房經(jīng)理、公共區(qū)域經(jīng)理，房務(wù)部總監(jiān)，客房部經(jīng)理，預(yù)定經(jīng)理，總機(jī)經(jīng)理，前廳部經(jīng)理，總經(jīng)理助理，酒店店長(zhǎng) 宜貸普惠(天津)經(jīng)濟(jì)信息咨詢(xún)有限公司 宜貸普惠(天津)經(jīng)濟(jì)信息咨詢(xún)有限公司，宜貸普惠職責(zé)描述:
1.主持客房部所有工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。即通過(guò)有效的計(jì)劃、指揮，執(zhí)行和監(jiān)督部門(mén)工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.為客人和酒店員工提供清潔、怡人的公共區(qū)域和綠化，以較低的客房支出，贏取高的客服標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)濟(jì)效益，以工作成效對(duì)上級(jí)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
3.參加店級(jí)經(jīng)理會(huì)議，主持客房部管理例會(huì)和有關(guān)員工會(huì)議，傳達(dá)布置、執(zhí)行會(huì)議決和上級(jí)指令，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織指揮客房部工作，檢查上級(jí)指令的完成情況。
任職要求:
1.具有客房管理，企業(yè)管理，服務(wù)管理，飯店管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
2.熟悉賓館所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，熟悉客房營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)與管理，熟悉賓館內(nèi)各部門(mén)溝通流程。
3.熟悉酒店客房管理整體運(yùn)作流程及運(yùn)營(yíng)管理，熟悉客房各部位的操作規(guī)范和程序。
第12篇 酒店前廳部行李生門(mén)童崗位職責(zé)
生效日期:20__年06月2日
核準(zhǔn):
酒店前廳部行李生、門(mén)童員工崗位職責(zé)
部門(mén):前廳部
職位:行李生、門(mén)童
上級(jí):前廳部經(jīng)理
督導(dǎo):
工作性質(zhì):為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運(yùn)送、行李寄存、介紹客房設(shè)備與服務(wù);并調(diào)度門(mén)前車(chē)輛,維護(hù)門(mén)前秩序及分送客人郵件、報(bào)紙、轉(zhuǎn)送留言、物品等其他相應(yīng)的服務(wù)。
崗位職責(zé):
1、工作時(shí)堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語(yǔ)服務(wù),向每一位進(jìn)店、離店客人致意問(wèn)候;
2、為上下車(chē)客人開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén),下雨天要為上下車(chē)客人撐傘;
3、為客人裝運(yùn)行李,委托保管、寄存行李物品、辦理登記等有關(guān)手續(xù);
4、為客人指路,認(rèn)真回答客人的詢(xún)問(wèn),盡量滿(mǎn)足客人合理的要求;
5、配合保安員確保酒店門(mén)前交通暢通,做好門(mén)前安全保衛(wèi)工作,維護(hù)大堂秩序,負(fù)負(fù)責(zé)來(lái)訪客人登記,控制大堂燈光;
6、服從安排,迅速接受帶客看房任務(wù);
7、向客人介紹酒店客房設(shè)施,推銷(xiāo)酒店各項(xiàng)服務(wù);
8、負(fù)責(zé)將酒店客人的物品、郵件、報(bào)紙、留言及各部門(mén)信件分送到客房及有關(guān)部門(mén);
9、應(yīng)始終保持旺盛的服務(wù)熱情,為酒店樹(shù)立良好的形象。
我已熟知本崗位工作職責(zé),并將在今后的工作中嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。
部門(mén)經(jīng)理簽名:年月日
總經(jīng)理簽名:年月日
第13篇 s餐飲酒店類(lèi)前廳經(jīng)理崗位職責(zé)
前廳經(jīng)理是餐廳中最舉足輕重的管理者之一,其肩負(fù)餐廳之最大收入來(lái)源,故作為一個(gè)前廳經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦,反應(yīng)要快,具有強(qiáng)烈之自信心及幽默感外,還需要具備優(yōu)良的外語(yǔ)知識(shí)及外國(guó)人士之風(fēng)俗習(xí)慣知識(shí),且須再加上豐富的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力,優(yōu)良的人際關(guān)系,準(zhǔn)確的數(shù)學(xué)及會(huì)計(jì)知識(shí),以最有效率的安排以求達(dá)到最高及最有利潤(rùn)性的餐廳就餐率。今天就與大家一起分享一下餐廳前廳經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程。希望通過(guò)此前廳經(jīng)理崗位的資料能夠幫助準(zhǔn)備就位的餐廳前廳經(jīng)理或已經(jīng)在其崗位上的經(jīng)理人更好的把握自己崗位職責(zé)的工作。
前廳經(jīng)理崗位職責(zé):
(1) 為最高之前廳指揮官。指揮所有前廳就餐活動(dòng)。
(2) 負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前廳餐廳事宜。
(3) 參加部門(mén)主管例會(huì)及主持前廳例會(huì)。
(4) 參與其他部門(mén)主管之聯(lián)系及合作,以使到前廳工作能順利完成。
(5) 制定前廳預(yù)算及預(yù)報(bào)。
(6) 控制前廳部支出。
(7) 培訓(xùn)前廳各小組之組長(zhǎng)。
(8) 巡視餐廳范圍。
(9) 監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀(jì)律處分。
(10) 評(píng)核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。
(11) 查察貴賓包房房間。
(12) 處理投訴事宜。
(13) 參與房間之設(shè)計(jì)及裝修之進(jìn)行。
(14) 參與選購(gòu)前廳部員工之制服的款色及布料。
(15) 探房染病之客人及長(zhǎng)住客。
(16) 編制所有前廳部員工的接班表。
(17) 當(dāng)值于緊急情況。
(18) 向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調(diào)配及解雇事宜。
(19) 巡察前廳部員工的個(gè)人衛(wèi)生及儀容。
(20) 制定完善的員工記錄資料檔案。
(21) 檢查新到客人的賬目資料是否充足,如有賴(lài)帳的可能性,須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>
(22) 負(fù)責(zé)提供餐廳所需的一切有關(guān)房務(wù)之營(yíng)業(yè)資料,如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。
(23) 抽查一些空房,確保房間之清潔及整齊,尤其是接待貴賓之房間,務(wù)必合乎相當(dāng)高之水平。
(24) 與房務(wù)部經(jīng)理合作,安排房間之維修及大清潔事宜。
(25) 定期盤(pán)點(diǎn)前廳部財(cái)物。
(26) 由總經(jīng)理安排定期作餐廳之值班經(jīng)理。
(27) 當(dāng)值值班經(jīng)理時(shí),能在餐廳之規(guī)章下,處理或指示其他部門(mén)的正常操作。
(28) 了解市內(nèi)其他餐廳的營(yíng)業(yè)策略與狀況。
(29) 監(jiān)督行李部及電話(huà)總機(jī)房等之附屬部門(mén)的工作事宜。
(30) 尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。
(31) 簽署及控制所有前廳部耗用物料之提貨。
(32) 聽(tīng)取住客意見(jiàn)。
(33) 與各部門(mén)保持緊密之聯(lián)系及合作,共同提高餐廳之客務(wù)管理水平。
(34) 對(duì)上向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。
(35) 負(fù)責(zé)其它由餐廳管理當(dāng)局所安排之任務(wù)。
適用于餐廳酒店類(lèi)前廳經(jīng)理者學(xué)習(xí)與借鑒,不管是自己學(xué)習(xí)還是給自己餐廳或酒店人員學(xué)習(xí),都應(yīng)該根據(jù)自己餐廳酒店前廳的具體情況進(jìn)行調(diào)整和完善,并不是拿去即照搬,而是靈活的運(yùn)用該份前廳經(jīng)理崗位職責(zé)資料。如有什么疑問(wèn),大家可以提出來(lái)。
第14篇 酒店前廳部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé)（2）
酒店前廳部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé)(二)
報(bào)告上級(jí):前廳部經(jīng)理
聯(lián)系部門(mén):財(cái)務(wù)部人力資源開(kāi)發(fā)部工程部保安部
酒店其他相關(guān)部門(mén)
崗位職責(zé):
1.當(dāng)好前廳部經(jīng)理的助手,協(xié)助經(jīng)理搞好部門(mén)管理工作和與其他部門(mén)的聯(lián)系。
2.負(fù)責(zé)前廳部經(jīng)理辦公室各類(lèi)文件檔案的整理、管理。幫助前廳部經(jīng)理完成各項(xiàng)工作報(bào)告、報(bào)表,并進(jìn)行有關(guān)的文字和數(shù)據(jù)處理。
3.統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)員工福利款項(xiàng)的發(fā)放和對(duì)前廳部考勤作匯總統(tǒng)計(jì)。
4.做好物資準(zhǔn)備工作,每月領(lǐng)用部門(mén)工作所需物品,包括各類(lèi)空白報(bào)表、辦公室用品。
5.負(fù)責(zé)新員工報(bào)到或離職的一切手續(xù)。
6.負(fù)責(zé)與后勤部門(mén)的聯(lián)系,做好后勤工作。
7.負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)、派送前廳部各類(lèi)工作文件。提醒前廳部經(jīng)理每日的工作大事要點(diǎn),做好部門(mén)會(huì)議記錄。
8.切實(shí)做好保密工作,保管好各種文件、資料,不得遺失,不得外泄,定期清理各類(lèi)文件。
9.加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高業(yè)務(wù)水平。
知識(shí)要求:
1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。
2.外語(yǔ)程度:精通一門(mén)外語(yǔ)。
3.專(zhuān)業(yè)知識(shí):熟悉秘書(shū)工作知識(shí),十分了解前廳辦公室的各項(xiàng)工作,懂得接待禮儀、禮節(jié)。
能力要求:
1.有處理文書(shū)檔案工作的能力,具有較好的文字組織和語(yǔ)言表達(dá)能力。
2.辦事靈活、認(rèn)真,掌握公關(guān)手段,能夠妥善處理前廳部事務(wù)性工作。了解員工福利事務(wù)的工作程序。
3.善于了解經(jīng)理工作習(xí)慣和工作心理,能夠幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門(mén)內(nèi)和前廳與外部門(mén)之間的關(guān)系,能夠?yàn)榍皬d經(jīng)理從事日常業(yè)務(wù)工作提供方便。
第15篇 酒店前廳經(jīng)理崗位職責(zé)任職要求
酒店前廳經(jīng)理崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)酒店前廳日常管理;
2、協(xié)助酒店總經(jīng)理提升前廳各部門(mén)的工作標(biāo)準(zhǔn);
3、對(duì)于前廳員工做好技能帶教，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
4、負(fù)責(zé)前廳人員的日?？己恕⒃u(píng)估;
崗位要求:
1、溝通能力強(qiáng)、有良好的工作積極性;
2、酒店、餐飲、服務(wù)行業(yè)不低于2年的前廳管理經(jīng)驗(yàn);
3、大專(zhuān)以上學(xué)歷。
注:后期酒店總經(jīng)理儲(chǔ)備人選。
第16篇 商務(wù)酒店前廳收銀接待崗位職責(zé)
1、與交班人準(zhǔn)確詳細(xì)交接,包括:現(xiàn)金、信用卡單據(jù)、支票、押金單、收據(jù)、借據(jù)、發(fā)票等與錢(qián)款相關(guān)事宜,手工帳、電腦帳、應(yīng)始終保持一致,并做好交接記錄:待結(jié)房、客人交代事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)交代應(yīng)注意事項(xiàng)。
2、按照酒店規(guī)定禮貌收取客人的預(yù)付款,收到錢(qián)款必須唱票和驗(yàn)鈔,并正確填寫(xiě)預(yù)付金確認(rèn)單,請(qǐng)客人簽字確認(rèn),及時(shí)輸入電腦,與各部門(mén)配合好工作.
3、正確使用pos機(jī),為客人辦理信用卡結(jié)賬的工作.結(jié)帳時(shí),客人所有消費(fèi)項(xiàng)目,包括房?jī)?nèi)有償物品以及其他收銀點(diǎn)轉(zhuǎn)下來(lái)的消費(fèi)金額等清楚地填寫(xiě)在住客分戶(hù)賬單上,與電腦手工帳相符,并讓客人簽字確認(rèn),找錢(qián)須唱票,多開(kāi)發(fā)票須征得經(jīng)理同意,并收取稅金。
4、客人退房時(shí)要等房務(wù)中心通知可以退房后方可退房,報(bào)下的房?jī)?nèi)消費(fèi)、遺失、損壞等情況,要認(rèn)真仔細(xì)的聽(tīng)清楚,并及時(shí)記錄在消費(fèi)清單上并輸入電腦,若報(bào)下的房間還未退,先將消費(fèi)金額輸入電腦,等客人退房時(shí)一并結(jié)賬。
5、嚴(yán)格執(zhí)行開(kāi)免費(fèi)房制度,要由執(zhí)行總經(jīng)理簽字認(rèn)可方可開(kāi)房,免費(fèi)房到次日中午12:00就要催房(如有改變,要有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知),并收取押金每間200元,房?jī)?nèi)無(wú)損失、遺失、消費(fèi)時(shí),退房時(shí)則全額退還。
6、每日接班后檢查話(huà)務(wù)系統(tǒng),及時(shí)關(guān)閉未關(guān)的電話(huà),除指定的部門(mén)可以開(kāi)外線(xiàn)外,其他部門(mén)若開(kāi)需經(jīng)前臺(tái)經(jīng)理批準(zhǔn),總臺(tái)員工不得隨意使用外線(xiàn)電話(huà),接聽(tīng)私人電話(huà)控制在3分鐘之內(nèi),若有違反按違紀(jì)處理,且賠償酒店話(huà)費(fèi)損失。
7、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳,一般在團(tuán)隊(duì)離店半小時(shí)前完成團(tuán)隊(duì)的結(jié)帳工作,注意通知房務(wù)中心是否還有遺漏的帳單,若有及時(shí)轉(zhuǎn)下,以免造成不必要的損失
8、客人要求延遲退房或免半日租時(shí),最遲可延至下午13:00,若超過(guò)此時(shí)間需請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并注明原因。
9、對(duì)押金不夠的房間在中午12點(diǎn)后,要積極催賬,密切注意此房間客人的動(dòng)向,并請(qǐng)房務(wù)中心配合,及時(shí)掌握此房間的房?jī)?nèi)消費(fèi)情況,如因工作失誤造成房間逃賬并無(wú)法收回的,由當(dāng)班員工負(fù)全責(zé)。
10、房費(fèi)最低押金不能少于房費(fèi)和房卡押金,要求高于房費(fèi)一倍以上押金,若少于這些,此房間若逃賬,當(dāng)班員工負(fù)責(zé)。
11、及時(shí)掌握酒店當(dāng)天接待情況,收取消費(fèi)金額。并牚握當(dāng)天值班經(jīng)理的值班等情況。
12、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)賓客投訴。
13、總臺(tái)對(duì)客房房卡和鑰匙要妥善保管,清點(diǎn),保持清潔,不得隨意拿出,如損壞和遺失酌情賠償,寫(xiě)明原因,時(shí)間,在房卡遺失本上登記,做好房卡回收,要做準(zhǔn)確無(wú)誤,免費(fèi)房卡也要及時(shí)收回。
14、安放行李時(shí),寫(xiě)好寄存卡交于客人和留底.賓客行李的寄存期限為3個(gè)月,超過(guò)期限不來(lái)領(lǐng)取,酒店有權(quán)自行處理。
15、做好酒店內(nèi)賓客郵件的接收和分發(fā)。當(dāng)班過(guò)程中,若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。
16、準(zhǔn)確了解和掌握最新房態(tài),對(duì)當(dāng)天可入住客戶(hù)做到心中有數(shù),根據(jù)退房和結(jié)帳情況及時(shí)修改登記記錄,并核實(shí)檢查有無(wú)過(guò)失,如遇有房態(tài)混亂情況,及時(shí)向上級(jí)管理人員匯報(bào)并采取必要的改正措施。
17、客人登記入住時(shí), 必須持有效證件登記方可入住.要讓顧客確認(rèn)登記單內(nèi)客及注意事項(xiàng)后并讓客人簽名.
18、嚴(yán)格按照協(xié)議價(jià),常客價(jià),會(huì)員價(jià)及其他所標(biāo)的折扣為客開(kāi)房, 低于自己權(quán)限以下的房?jī)r(jià)必須請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
19、當(dāng)天開(kāi)的房間除設(shè)施設(shè)備不良或其他特殊原因外,不得換房,次日續(xù)房換房的房間需在中午12:00之前辦理手續(xù)
20、非本房間的客人叫服務(wù)員開(kāi)門(mén),原則上不得開(kāi)門(mén),住店客人要求開(kāi)門(mén)要請(qǐng)其講出客人姓名并出示身份證和押金。
21、做好各協(xié)議價(jià)的保密工作,協(xié)議單位憑預(yù)約電話(huà)或其他聯(lián)系方式來(lái)店入住登記。
22、熟悉掌握賓客的登記入住、換房、退房、留言及預(yù)定等操作規(guī)程。
23、熟練使用前臺(tái)配備的電腦終端有關(guān)的接待系統(tǒng)、身份證測(cè)驗(yàn)以及電腦掃描入系統(tǒng)、鑰匙卡制作系統(tǒng)。
24、熟練掌握酒店客房的布局、裝配情況、酒店內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu),了解武漢交通地理情況和風(fēng)景名勝等信息,以便賓客問(wèn)訊。
