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客房領(lǐng)班年終總結(jié)(優(yōu)選9篇)

發(fā)布時(shí)間:2023-07-13 10:44:01 查看人數(shù):99

客房領(lǐng)班年終總結(jié)

第1篇 客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)

客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)

一年來,酒店在中心領(lǐng)導(dǎo)及酒店班子的帶領(lǐng)下,以經(jīng)營(yíng)工作為中心,以制度、服務(wù)、責(zé)任和效益、效能為目標(biāo),緊緊圍繞年初制定的“三大工作目標(biāo),以做好四項(xiàng)工作”為主線,各項(xiàng)工作有序開展?,F(xiàn)總結(jié)如下:

一、三大工作目標(biāo)完成情況

年初將管理工作、服務(wù)質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)工作列為年三大工作目標(biāo)。一年來,通過努力,在各方面均取得一定成效。

(一)管理工作目標(biāo)方面

1、精細(xì)化管理目標(biāo)的提出,使酒店全體管理人員樹立了“天下大事、必做于細(xì)”的良好管理理念。工作中,更加注重管理上的細(xì)微、教育引導(dǎo)上的細(xì)微、服務(wù)上的細(xì)微;避免了重布置、輕檢查,做到了腦勤、眼勤、手勤、腿勤;注重觀察問題、思考問題,將精細(xì)化管理理念落實(shí)到工作的方方面面,效果很好。

2、效能化管理目標(biāo)。酒店結(jié)合實(shí)際,加強(qiáng)工作效能建設(shè)活動(dòng)。通過此項(xiàng)活動(dòng),解決了不少存在的諸如干事拖拉、推諉扯皮、責(zé)任心不強(qiáng)、工作效率不高等工作問題,提高效能的長(zhǎng)效管理機(jī)制和一切按照制度和經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事、真抓實(shí)干、愛崗敬業(yè)的工作形象。在效能建設(shè)活動(dòng)中,酒店專門成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室。3月中下旬在全酒店范圍內(nèi)通過各種形式逐層進(jìn)行全員思想動(dòng)員,3月底組織召開了一次“轉(zhuǎn)變職工形象,加強(qiáng)酒店工作效能建設(shè)”大討論活動(dòng)。通過動(dòng)員,增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長(zhǎng)效機(jī)制;規(guī)范嚴(yán)格了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念,提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性。5月份,酒店結(jié)合本單位工作實(shí)際,采取開門納諫與自查相結(jié)合,單位查擺與個(gè)人查擺相結(jié)合,召開討論會(huì)、發(fā)放征求意見表等多種形式,認(rèn)真查擺了單位和個(gè)人存在的問題。所查出來的問題都比較實(shí)際,效果很好,并針對(duì)查擺出的問題,剖析原因,研究整改方向,于7月份起組織集中整改,成果顯著。此外,還結(jié)合效能建設(shè)活動(dòng)的開展,抓緊做好了“紅五月”員工培訓(xùn)及技術(shù)比武活動(dòng),極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

3、成本管理目標(biāo)。今年以來,酒店嚴(yán)格控制成本,節(jié)能增效。首先,加強(qiáng)了財(cái)務(wù)核算管理。各經(jīng)營(yíng)部門按月核算收支,分析營(yíng)業(yè)收入和成本控制情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取對(duì)策。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對(duì)每日收入的審核,避免了各收銀臺(tái)的漏洞。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收,盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次,各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作,嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用。在采購環(huán)節(jié)上,嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度,用多少采購多少,采購部門及時(shí)與倉庫溝通聯(lián)系,并配合做好庫存的盤點(diǎn)工作,避免了物資積壓。再次,在日常的管理中,各部門注意對(duì)員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo),提高了酒店職工、員工的節(jié)約意識(shí)。

4、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)管理目標(biāo)。本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、修舊如新、修新如新的原則,各部門注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng),總結(jié)改進(jìn)不正確的容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式,盡量將一些小問題消滅在萌芽狀態(tài);將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中,必要的環(huán)節(jié)要形成制度,形成良好的操作習(xí)慣。

5、用全新的理念與思路做好各項(xiàng)管理工作。酒店要求管理人員提高自身素質(zhì)的,樹立全新的管理理念和思路,注重吸收、借鑒別家酒店好的經(jīng)驗(yàn)和方法,以應(yīng)對(duì)新的形勢(shì)、新的任務(wù)和新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。結(jié)合勞動(dòng)法的出臺(tái),酒店認(rèn)真對(duì)原《員工守則》作相應(yīng)修改和完善,明年年初正式執(zhí)行新《員工守則》。

(二)服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)

一年來,酒店的服務(wù)工作在保持發(fā)揚(yáng)我店好的做法的基礎(chǔ)上,還在以下兩個(gè)方面做出不少努力。一是進(jìn)一步完善了培訓(xùn)方式。采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式,結(jié)合服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu),找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn),將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn),促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí),建立健全班前例會(huì)制度,以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作,并安排當(dāng)天的工作。二是注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想,以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù)。要求在對(duì)客服務(wù)中仔細(xì)揣摩顧客的消費(fèi)心理,盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破,用客人的口碑,擴(kuò)大宣傳面,以擴(kuò)大酒店形象和影響面,整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。

(三)經(jīng)營(yíng)工作目標(biāo)

經(jīng)營(yíng)工作是我們?nèi)抗ぷ鞯暮诵?,酒店緊緊抓住兩大主營(yíng)部門客房、餐廳收入,在現(xiàn)有條件下努力開拓市場(chǎng)。

客房部在保持現(xiàn)有價(jià)格水平基礎(chǔ)上,總結(jié)經(jīng)營(yíng)管理上的經(jīng)驗(yàn)、不足,消化吸收同行的經(jīng)營(yíng)理念,想方?jīng)]法開發(fā)長(zhǎng)話聯(lián)盟住房積分等新項(xiàng)目、新辦法,穩(wěn)定或提高住宿率。餐飲部上半年重新調(diào)整了管理班子。新班子從主觀上反省和總結(jié)以往在經(jīng)營(yíng)、管理上的不足和缺陷,強(qiáng)化內(nèi)部管理,加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)人員的教育、引導(dǎo)、培訓(xùn),使服務(wù)質(zhì)量得到一定的改善,團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力不斷增強(qiáng);同時(shí),餐廳為適應(yīng)大眾化消費(fèi)這一趨勢(shì),在力求菜品價(jià)格合理、口味、質(zhì)量穩(wěn)定上下功夫,采取靈活多樣的經(jīng)營(yíng)模式,找準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)定位,出主意、想辦法,冬季還推出特色火鍋等,逐步改善了餐飲惡性循環(huán)的勢(shì)頭。今年月餅生產(chǎn),酒店本著以銷定產(chǎn)的工作思路,從制定工作方案,成立組織機(jī)構(gòu)指揮系統(tǒng),到想方?jīng)]法加大市場(chǎng)促銷力度,開展全員促銷活動(dòng)。一方面酒店通過努力順利通過了全國(guó)食品工業(yè)生產(chǎn)許可認(rèn)證(qs),著力改善生產(chǎn)條件,大膽推出酥皮、透明皮及無糖香橙、草莓、木瓜等能滿足不同消費(fèi)群體及口味的“新品”,嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān);一方面酒店全體干部職工、員工發(fā)揚(yáng)以往“不怕苦、不怕累”的精神,克服困難、犧牲個(gè)人休息時(shí)間加班加點(diǎn),不計(jì)個(gè)人得失跑促銷,使酒店今年月餅產(chǎn)銷超額完成預(yù)定任務(wù)。

二、四項(xiàng)工作開展情況

1、宣傳促銷工作。今年酒店仍繼續(xù)完善推行全員促銷。以營(yíng)銷部為龍頭,勤走動(dòng),多溝通,利用各種渠道和有限的資源,結(jié)合自身特點(diǎn)進(jìn)行宣傳、促銷,積極開發(fā)新客源。今年,酒店加大了對(duì)團(tuán)隊(duì)會(huì)議的銷售力度,想方設(shè)法。及時(shí)獲取了解真實(shí)可靠的客源、團(tuán)會(huì)信息,并隨著市場(chǎng)的變化及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。營(yíng)銷部主動(dòng)與各經(jīng)營(yíng)部門溝通,了解客源狀況以及存在的困難與問題,出主意、想辦法,開展有針對(duì)性的促銷,取得較好成績(jī)。

2、工會(huì)、共青團(tuán)工作及企業(yè)文化建設(shè)

工會(huì)、共青團(tuán)繼續(xù)以“南天精神”和構(gòu)建企業(yè)文化建設(shè)為主線開展各項(xiàng)工作。特別是“質(zhì)量、效率、服務(wù)月”的成功開展,激發(fā)了廣大員工的敬業(yè)精神和協(xié)作精神,為酒店造就一個(gè)寬松有益的進(jìn)取環(huán)境。酒店員工流動(dòng)性大,在用人理念上,酒店和工會(huì)、共青團(tuán)要繼續(xù)體現(xiàn)“德”字原則,對(duì)重點(diǎn)部門、重點(diǎn)崗位采取了一定的措施,想方設(shè)法、創(chuàng)造條件留住優(yōu)秀人才、骨干,發(fā)揮所長(zhǎng)。酒店的文化建設(shè)緊緊圍繞以“倡導(dǎo)最佳服務(wù)、贏得最佳信譽(yù)、爭(zhēng)取最佳效益、塑造最佳形象”開展工作,工會(huì)、共青團(tuán)在工作、生活上給予員工關(guān)心和幫助。在管理上,注意體現(xiàn)“有情領(lǐng)導(dǎo)、無情管理”的意識(shí)。通過努力,我酒店繼續(xù)保持了自治區(qū)“青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào),酒店總臺(tái)及客房部副經(jīng)理分別被評(píng)為市“巾幗文明崗”和“巾幗文明標(biāo)兵”稱號(hào),今年,以“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”為契機(jī),組織全體干部職工積極開展有針對(duì)性的、立足本職、有特點(diǎn)的崗位練兵和技術(shù)比武活動(dòng),也取得了可喜成績(jī)。

3、做好安全工作。酒店堅(jiān)持“安全第一,預(yù)防為主”的方針,本著“安全無小事”的原則,全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強(qiáng)了對(duì)餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,做到責(zé)任到部門、到人;堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查,并對(duì)存在的安全隱患及時(shí)、限時(shí)整改;保安部加強(qiáng)了對(duì)安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時(shí),切實(shí)消除安全隱患。安全生產(chǎn)月期間,在酒店開展了一次全員安全教育活動(dòng),參與率達(dá)100%。出安全板報(bào)4期,開展了安全知識(shí)考試、消防操作比賽和消防疏散演練等活動(dòng),大大提高了廣大干部職工的安全意識(shí)。

三、存在問題

主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

1、理論學(xué)習(xí)方面,仍存在工學(xué)矛盾的問題。有待進(jìn)一步加以克服,并用理論去指導(dǎo)實(shí)踐,用新思想和科學(xué)理論解決工作中出現(xiàn)的新問題、新情況。

2、在制度建設(shè)中,還存在不盡完善之處,有些制度針對(duì)性與操作性與現(xiàn)實(shí)有一定差距,因此在編的《酒店操作實(shí)務(wù)》至今未能完整出版,特別是餐飲部的制度建設(shè),有待進(jìn)一步量化和完善。

3、由于歷史原因,酒店的負(fù)債給酒店各項(xiàng)工作的順利開展帶來一定影響。

4、餐飲部的經(jīng)營(yíng)狀況不是很理想。

六、20__年工作初步安排

1、繼續(xù)以酒店確定“三大工作目標(biāo)”“做好四項(xiàng)工作”為工作重點(diǎn),以創(chuàng)收為中心,進(jìn)一步加強(qiáng)酒店的各項(xiàng)管理。

2、抓好開源節(jié)流工作。加大宣傳促銷力度,開發(fā)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。加強(qiáng)成本控制,注意設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

3、進(jìn)一步完善酒店勞資管理,加強(qiáng)員工勞動(dòng)合同、工資、社保等的規(guī)范管理。

4、加強(qiáng)對(duì)餐飲部門的創(chuàng)新管理,努力開發(fā)新客源。

5、創(chuàng)新營(yíng)銷手段,加強(qiáng)酒店品牌效應(yīng)總之,我們將加強(qiáng)對(duì)酒店的科學(xué)管理,從主、客觀上認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),克服不足,立足實(shí)際,注重實(shí)效,為創(chuàng)建酒店服務(wù)品牌、促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)發(fā)展不懈努力。

客房領(lǐng)班年終工作總結(jié),已全部結(jié)束,感謝你的閱讀。

第2篇 酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)范文

酒店客房領(lǐng)班年終總結(jié),酒店客房部是主要負(fù)責(zé)酒店每間客房的服務(wù),這里由好總結(jié)為大家整理酒店客房領(lǐng)班的年終工作總結(jié)

酒店客房領(lǐng)班年終總結(jié)

07年是我們__大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年,各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道,年?duì)I收也突破了億元大關(guān),通過了國(guó)家的五星評(píng)審。值此辭舊迎新之際,我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績(jī),經(jīng)驗(yàn)與不足,這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短,開拓進(jìn)取,在____年里取得更大的進(jìn)步?,F(xiàn)將2023年的主要工作總結(jié)如下:

(一) 嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量,確保出售優(yōu)質(zhì)客房

客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣??腿巳胱∥覀兙频暌院?,直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要有對(duì)其負(fù)責(zé),要有成就感。因此,在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí),我加大了檢查的力度,對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不

合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開夜床的同時(shí),必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題,必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放。

(二)服務(wù)水平顯著提高,但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。服務(wù)水平相對(duì)于開業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好,而受到了賓客的表揚(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待,更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足,導(dǎo)致客人的投訴,歸納起來主要

有以下幾個(gè)方面:

(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò),收衣未檢查出錯(cuò),算帳出錯(cuò),送衣不及時(shí),送衣送錯(cuò)房號(hào),未向客人說明相關(guān)事項(xiàng),衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn),教會(huì)她們細(xì)心,提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。

(2)對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好,影響信息傳達(dá)。

第3篇 客房領(lǐng)班個(gè)人年終工作總結(jié)范文

篇一:

歲月如梭,轉(zhuǎn)眼間,來___賓館已有一年多了,回顧在這一年里的工作中,我在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下嚴(yán)格自己,按照酒店要求較好完成自己本職工作,通過這一年的學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將在這一年工作情況總結(jié)如下:

一、日常工作管理:作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)提高:雖然我是一個(gè)領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學(xué)習(xí)提高自己的素質(zhì),要在下一年有一定的進(jìn)步管理能力有進(jìn)步保證樓層各項(xiàng)工作正常運(yùn)行。

三、存在問題:在這一年里也存在一些問題和不足主要是;

1、有些工作不夠認(rèn)真如查房,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查不是十分到位。

2、對(duì)員工不夠關(guān)心也沒及時(shí)溝通不太了解員工心聲自己責(zé)任不到家,還隊(duì)員工松懈。

3、自己管理水平和理論水平有限。

四、下一年計(jì)劃:

1、劃積極認(rèn)真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作。

2、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查和維護(hù),給客人使用過程中以和諧舒適之感。

3、對(duì)客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格要求,合理安排好計(jì)劃衛(wèi)生。

4、加強(qiáng)節(jié)能檢查,多給員工講節(jié)能知識(shí)努力第二次檢查

5、以后要對(duì)新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教,提高員工業(yè)務(wù)水平。

在接下來日子里,我要認(rèn)真勤奮工作,改進(jìn)不足之處發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),較好每一個(gè)員工把賓館創(chuàng)造更高的價(jià)值。

篇二:

__年是我們__大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年,各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道,年?duì)I收也突破了億元大關(guān),通過了國(guó)家的五星評(píng)審。值此辭舊迎新之際,我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績(jī),經(jīng)驗(yàn)與不足,這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短,開拓進(jìn)取,在20__年里取得更大的進(jìn)步?,F(xiàn)將20__年的主要工作總結(jié)如下:

(一)嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量,確保出售優(yōu)質(zhì)客房

客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣??腿巳胱∥覀兙频暌院?,直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要有對(duì)其負(fù)責(zé),要有成就感。因此,在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí),我加大了檢查的力度,對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不

合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開夜床的同時(shí),必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題,必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放。

(二)服務(wù)水平顯著提高,但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。服務(wù)水平相對(duì)于開業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好,而受到了賓客的表揚(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待,更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足,導(dǎo)致客人的投訴,歸納起來主要

有以下幾個(gè)方面:

(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò),收衣未檢查出錯(cuò),算帳出錯(cuò),送衣不及時(shí),送衣送錯(cuò)房號(hào),未向客人說明相關(guān)事項(xiàng),衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn),教會(huì)她們細(xì)心,提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。

(2)對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好,影響信息傳達(dá)。

(3)交接方面容易出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。

(4)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高;員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而距離真正的個(gè)性化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng),還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。

(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。

我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表,讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴(yán)格開門程序開門,以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費(fèi)。

(四)做好員工培訓(xùn)和溝通工作。

員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),同時(shí)加大與員工的溝通工作,及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),動(dòng)員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評(píng)上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20__年能做的更好。

第4篇 酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)

酒店客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)

酒店客房部領(lǐng)班年終總結(jié)

我們上海松江開元名都大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年,各個(gè)部分的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛苦的汗水,酒店逐漸走向正常的運(yùn)行軌道,年?duì)I收也突破了億元大關(guān),通過了國(guó)家的五星評(píng)審。值此辭舊迎新之際,我們有必要總結(jié)過往一年里的工作成績(jī),經(jīng)驗(yàn)與不足,這樣我們才能取長(zhǎng)補(bǔ)短,開辟進(jìn)取,獲得更大的進(jìn)步?,F(xiàn)將主要工作總結(jié)以下:

(一)嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量,確保出售優(yōu)良客房。

客房的裝備和衛(wèi)生質(zhì)量比如一個(gè)人的基本骨架,而優(yōu)良服務(wù)比如人的靈魂和血液,能給人注進(jìn)靈氣??腿诉M(jìn)住我們酒店以后,直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎樣樣,不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每一個(gè)人做完一個(gè)房間就比如畫家畫完一幅畫,必須要有對(duì)其負(fù)責(zé),要有成績(jī)感。因此,在逐日的早會(huì)上我都會(huì)夸大哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),計(jì)劃衛(wèi)生必須循序漸進(jìn)完成。同時(shí),我加大了檢查的力度,對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一概讓員工返工。后來我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每一個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的進(jìn)步。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)夸大客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開夜床的同時(shí),必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題,必須長(zhǎng)時(shí)間不懈的長(zhǎng)抓不放。

(二)服務(wù)水平明顯進(jìn)步,但還須從很大程度上改進(jìn)和進(jìn)步。

服務(wù)水平相對(duì)開業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的進(jìn)步。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,增長(zhǎng)了很多對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是由于對(duì)客服務(wù)做的比較好,而遭到了賓客的表揚(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待,更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須蘇醒地看我們接待服務(wù)進(jìn)程中的明顯不足,致使客人的投訴,回納起來主要

有以下幾個(gè)方面:

(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是由于服務(wù)員填寫出錯(cuò),收衣未檢查出錯(cuò),算帳出錯(cuò),送衣不及時(shí),送衣送錯(cuò)房號(hào),未向客人說明相干事項(xiàng),衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn),教會(huì)她們仔細(xì),提示她們輕易出錯(cuò)的地方。

(2)對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時(shí)其實(shí)不是立即就往,而是忙完手頭活才往。還有一個(gè)就是我們樓層上預(yù)備的東西不全,為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好,影響信息傳達(dá)。

(3)交接方面輕易出錯(cuò);常常是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。

(4)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待進(jìn)步;員工對(duì)相干業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容把握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近m3劇組外賓就可以看出來這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而間隔真實(shí)的個(gè)性化服務(wù),優(yōu)良化服務(wù)我們要走的路仍然很長(zhǎng),還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。

(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。

我前后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表,讓員工天天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡查樓層,保管好鑰匙,嚴(yán)格開門程序開門,以杜盡安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格依照規(guī)定開啟,各種消耗用品做好回收,杜盡流失和浪費(fèi)。

(四)做好員工培訓(xùn)和溝通工作。

員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相干裝備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),同時(shí)加大與員工的溝通工作,及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),動(dòng)員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

第5篇 客房領(lǐng)班個(gè)人年終工作總結(jié)

歲月如梭,轉(zhuǎn)眼間,來___賓館已有一年多了,回顧在這一年里的工作中,我在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下嚴(yán)格自己,按照酒店要求較好完成自己本職工作,通過這一年的學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將在這一年工作情況總結(jié)如下:

一、日常工作管理:作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)提高:雖然我是一個(gè)領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學(xué)習(xí)提高自己的素質(zhì),要在下一年有一定的進(jìn)步管理能力有進(jìn)步保證樓層各項(xiàng)工作正常運(yùn)行。

三、存在問題:在這一年里也存在一些問題和不足主要是;

1、有些工作不夠認(rèn)真如查房,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查不是十分到位。

2、對(duì)員工不夠關(guān)心也沒及時(shí)溝通不太了解員工心聲自己責(zé)任不到家,還隊(duì)員工松懈。

3、自己管理水平和理論水平有限。

四、下一年計(jì)劃:

1、劃積極認(rèn)真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作。

2、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查和維護(hù),給客人使用過程中以和諧舒適之感。

3、對(duì)客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格要求,合理安排好計(jì)劃衛(wèi)生。

4、加強(qiáng)節(jié)能檢查,多給員工講節(jié)能知識(shí)努力第二次檢查

5、以后要對(duì)新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教,提高員工業(yè)務(wù)水平。

在接下來日子里,我要認(rèn)真勤奮工作,改進(jìn)不足之處發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),較好每一個(gè)員工把賓館創(chuàng)造更高的價(jià)值。

第6篇 客房領(lǐng)班年終總結(jié)

客房領(lǐng)班年終總結(jié)

客房領(lǐng)班年終總結(jié)

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧我來玉龍山氡泉度假村也有三個(gè)月的時(shí)間,在這段時(shí)間有許多的收獲和體會(huì)。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門,其主要目的就是為客人營(yíng)造一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境,這一切都是我們的首要工作,但同時(shí)我們還肩負(fù)著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。在過去幾個(gè)月的時(shí)間里,雖然經(jīng)歷了各種波折,但在公司和度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,客房部全體員工上下一心,團(tuán)結(jié)一致,勤勤懇懇,積極主動(dòng)的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作任務(wù)。在做好日常工作基礎(chǔ)上,努力提高業(yè)務(wù)水平,在思想上嚴(yán)格要求,在工作上務(wù)實(shí)求真,全方位提升工作效率、質(zhì)量。

借此辭舊迎新之際,對(duì)過去三個(gè)月的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足地方進(jìn)行回顧總結(jié),以利于新的一年里奮發(fā)進(jìn)取、再創(chuàng)佳績(jī)。下面也對(duì)部門今年的工作進(jìn)行總結(jié):

一、工作方面

1.規(guī)范各崗位的服務(wù)用語,提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng),針對(duì)員工在日常工作中各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,及時(shí)制定客房部各崗位的服務(wù)用語,做為我們對(duì)客交流的語言標(biāo)準(zhǔn),同時(shí),也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭(zhēng)取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段,也為這一榮譽(yù)力爭(zhēng)進(jìn)取。

2.為確保客房出租房間質(zhì)量、規(guī)范物品擺放標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一化 為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,制定客房房間內(nèi)物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)及完善各類房間的物品配備,要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過程中落實(shí)“查房制度”,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低,對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)力爭(zhēng)做到最好。

3.逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質(zhì),具體表現(xiàn)

(1)員工對(duì)客的服務(wù)態(tài)度,業(yè)務(wù)技巧,服務(wù)效率和禮貌禮節(jié)。

(2)針對(duì)以前管理上存在的陋習(xí),規(guī)范各管理人員的管理意識(shí)。并進(jìn)行每周一次管理人員工作例會(huì)。

(3)重點(diǎn)進(jìn)行員工的思想教育工作,使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神,增強(qiáng)工作責(zé)任心。

4.制定部門每周計(jì)劃衛(wèi)生,使客房衛(wèi)生達(dá)到度假村的使用標(biāo)準(zhǔn)。

5.加強(qiáng)客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。對(duì)房間存在的工程問題,第一時(shí)間通知領(lǐng)班、主管,由領(lǐng)班、主管填寫工程維修單,及時(shí)通知工程部人員維修處理,以保證給客人提供一個(gè)舒適的住宿環(huán)境。

6.盡管度假村營(yíng)業(yè)才三年的時(shí)間,客房設(shè)施、設(shè)備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象,工程維修問題很多

(1) 部門加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的檢查力度,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)工程進(jìn)行維修并對(duì)一些短期內(nèi)整改不了的問題及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)予以協(xié)調(diào)溝通解決。

(2) 在操作過程中,注意適度,減少碰撞,延長(zhǎng)其使用年限。

(3) 培訓(xùn)員工的匯報(bào)意識(shí)。強(qiáng)調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋上級(jí),并跟進(jìn)各項(xiàng)問題的進(jìn)展。

7.衛(wèi)生質(zhì)量:

(1)出具每周計(jì)劃衛(wèi)生表,劃分服務(wù)員做房責(zé)任區(qū)域,對(duì)于區(qū)域內(nèi)房間未能達(dá)標(biāo)的房間安排服務(wù)員及時(shí)清理,落實(shí)個(gè)人責(zé)任,提高衛(wèi)生質(zhì)量。

(2)在日常工作中,嚴(yán)格按照一客一換制,以保證給客人提供一個(gè)干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。

(3)在每周質(zhì)檢活動(dòng)中,對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出的存在各項(xiàng)衛(wèi)生問題,及時(shí)有效的安排服務(wù)員進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。

8.人員隊(duì)伍管理

(1):前臺(tái)接待崗位人員嚴(yán)重空缺,導(dǎo)致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重的錯(cuò)誤,部份工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相差較遠(yuǎn)。

(2):在基層管理人員不足的情況下,部門有效發(fā)揮員工的個(gè)人特長(zhǎng),以個(gè)人為單位及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)。

(3):樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況,在11月份后也有服務(wù)員陸續(xù)離職,或者身體不適,但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。

(4):洗衣房由于工作上沒能合理安排,導(dǎo)致全體員工出現(xiàn)嚴(yán)重的抗衡心里,但在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,以及之后工程部對(duì)機(jī)器進(jìn)行維修,洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。

(5):建立內(nèi)部提升制度,給員工提供發(fā)展的空間,培養(yǎng)適應(yīng)組織酒店需要的人才。計(jì)劃在2016年提拔領(lǐng)班級(jí)員工,來充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

(6):針對(duì)以上人員空缺的問題,也希望上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于相對(duì)應(yīng)的崗位增加部分人員:樓層3人,前臺(tái)2人,基層管理人員2人,以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。

9.節(jié)能降耗

(1):加強(qiáng)節(jié)約意識(shí),制定客房部節(jié)能降耗管理辦法,要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行燈光開關(guān)及各項(xiàng)工作的開展。

(2):根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源,可以繼續(xù)使用的物品堅(jiān)決不報(bào)廢,以達(dá)到最大利用效果。

(3):對(duì)房間的迷你吧銷售物品進(jìn)行調(diào)整,對(duì)于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時(shí)間較短的物品及時(shí)通知總倉進(jìn)行更換,較好的控制了迷你吧成本。

(4):對(duì)各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約,減少不必要的浪費(fèi)。

二、完成的各項(xiàng)工作

(1)、配合工程部對(duì)別墅區(qū)湯屋嚴(yán)重漏水的房間進(jìn)行跟蹤維修,以保證客房工程質(zhì)量問題

(2)、組織員工有效抗擊臺(tái)風(fēng),在全體員工上下一心奮力抵抗自然災(zāi)害帶來的損傷,也在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。

(3)、協(xié)調(diào)各部門對(duì)日常工作中存在的.跨部門問題,有效合理的協(xié)調(diào)解決,以增加部門與部門之間的配合度。

(4)、根據(jù)行政部給予的各項(xiàng)指示,積極參與員工宿舍的管理,對(duì)員工工作之余給予生活上的關(guān)心。

(5)、日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問題。

三、存在問題與不足

雖然2015工作在各方面都取得了一定的進(jìn)展,但與我們的目標(biāo)相比仍有較大差距,許多不足之處須待今后工作中改進(jìn)

(1)、現(xiàn)各崗位員工缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí),特別是在與對(duì)客交流及各項(xiàng)操作規(guī)程、工作程序標(biāo)準(zhǔn)化等方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)

(2)、前臺(tái)員工的專業(yè)技能操作不夠完善,服務(wù)意識(shí)薄弱,思想波動(dòng)較大,導(dǎo)致在對(duì)客服務(wù)期間出現(xiàn)漏洞。

(3)、樓層服務(wù)人員對(duì)于工程設(shè)施設(shè)備上的使用不夠明朗,導(dǎo)致出現(xiàn)客人的投訴,細(xì)節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強(qiáng)。

(4)、由于pa沒有負(fù)責(zé)人各人員衛(wèi)生意識(shí)較差,在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作,經(jīng)常導(dǎo)致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。

(5)、洗衣房沒能按照標(biāo)準(zhǔn)的洗滌程序,導(dǎo)致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重破損現(xiàn)象,給度假村增加了較大才成本及使用美觀。

(6)、員工安全意識(shí)較差,對(duì)于各種應(yīng)急預(yù)案處理知識(shí)不夠。

(7)、沒能及時(shí)完成部門的培訓(xùn)工作,導(dǎo)致員工服務(wù)意識(shí)較差。

2016年工作計(jì)劃

1、補(bǔ)充并完善部門各項(xiàng)管理制度及崗位職責(zé)、流程,確保部門各項(xiàng)工作順暢進(jìn)行

2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作。制定客房部培訓(xùn)計(jì)劃每月按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行組織培訓(xùn)月底統(tǒng)一考核。改進(jìn)部門的培訓(xùn)方式,現(xiàn)場(chǎng)操作、現(xiàn)場(chǎng)講解、多做練習(xí),少占用員工的業(yè)余時(shí)間。

3、做好部門易耗品、布草的成本節(jié)能控制,在保證服務(wù)品質(zhì)的前提下,確??头渴找孢_(dá)到最大化。

4、做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。協(xié)調(diào)工程部對(duì)相關(guān)設(shè)備設(shè)施排檢,pa重點(diǎn)對(duì)酒店公共區(qū)域進(jìn)行翻新結(jié)晶保養(yǎng)。對(duì)樓層房間內(nèi)地毯進(jìn)行全面清洗,以保證干凈的環(huán)境提供給客人。

5、加強(qiáng)與部門之間的溝通和協(xié)調(diào),出現(xiàn)問題及時(shí)商討解決,共同把各項(xiàng)工作順利完成

6、保證客房衛(wèi)生質(zhì)量要求,要求樓層服務(wù)員嚴(yán)格按照度假村標(biāo)準(zhǔn)完成客房的衛(wèi)生清掃,提高客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

7、加強(qiáng)員工安全意識(shí),不斷完善部門各項(xiàng)安全管理規(guī)定,讓員工掌握各種應(yīng)預(yù)案及相關(guān)安全知識(shí),杜絕安全隱患,防止事故發(fā)生。

第7篇 賓館客房領(lǐng)班年終總結(jié)

賓館客房領(lǐng)班年終總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):

您們好,我是__,緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

一、工作的整體回顧:

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章??头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

二、2015年我完成了以下工作:

1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對(duì)客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2.開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,它的本本本費(fèi)也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我和同事們本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在: ①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,針對(duì)存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,對(duì)存在的問題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的`崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

三、由于各種原因,使我的工作中存在一些問題:

1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中,高興時(shí)熱情周到,不高興時(shí)有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識(shí)。

2:房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3:各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

5.交接班時(shí)由于考慮不周,認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯(cuò),今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯(cuò)。

四、關(guān)于明年,我的計(jì)劃是:

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿意度。

3、 加強(qiáng)教育培訓(xùn),強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。

4、規(guī)范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預(yù)定,最大限度地提高銷售額。

8、規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

9、多學(xué)習(xí)其他東西,充實(shí)自己。

實(shí)踐證明,隨?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”,首先應(yīng)革新觀念,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

在2015年即將到來的日了里,我們又要揚(yáng)帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個(gè)新的臺(tái)階,更上一層樓,謝謝!

第8篇 客房領(lǐng)班的年終總結(jié)

客房領(lǐng)班的年終總結(jié)

下面是小編特地整理的客房領(lǐng)班的年終總結(jié)范文供大家學(xué)習(xí)參考如下:

歲月如梭,轉(zhuǎn)眼間,來___賓館已有一年多了,回顧在這一年里的工作中,我在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下嚴(yán)格自己,按照酒店要求較好完成自己本職工作,通過這一年的學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將在這一年工作情況總結(jié)如下:

一、日常工作管理:

作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)提高:

雖然我是一個(gè)領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學(xué)習(xí)提高自己的素質(zhì),要在下一年有一定的進(jìn)步管理能力有進(jìn)步保證樓層各項(xiàng)工作正常運(yùn)行。

三、存在問題:

1.在這一年里也存在一些問題和不足主要是;1有些工作不夠認(rèn)真如查房,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查不是十分到位

2.對(duì)員工不夠關(guān)心也沒及時(shí)溝通不太了解員工心聲自己責(zé)任不到家,還隊(duì)員工松懈。

3.自己管理水平和理論水平有限。

四、下一年計(jì):

1.劃積極認(rèn)真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作.

2.加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查和維護(hù),給客人使用過程中以和諧舒適之感。

3.對(duì)客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格要求,合理安排好計(jì)劃衛(wèi)生。

4.加強(qiáng)節(jié)能檢查,多給員工講節(jié)能知識(shí)努力第二次檢查

5.以后要對(duì)新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教,提高員工業(yè)務(wù)水平。

在接下來日子里,我要認(rèn)真勤奮工作,改進(jìn)不足之處發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),較好每一個(gè)員工把賓館創(chuàng)造更高的價(jià)值。

范文二:

(1)今年大港賓館又從新規(guī)范制定了各項(xiàng)管理制度,客房部結(jié)合實(shí)際情況,認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、貫徹、學(xué)習(xí)了這些制度。并在此基礎(chǔ)上對(duì)客房部的一些制度做了相應(yīng)的調(diào)整如:《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了相應(yīng)的增減。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范,使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向,使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。

(2)為確保客房出租質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。定期做一些細(xì)致的衛(wèi)生工作 。賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租,顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可,為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境,上半年,中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片,北樓a區(qū)二樓、三樓、五樓、中樓的二樓都換上了新紗窗。我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度:?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時(shí)反饋,及時(shí)糾正,對(duì)于一些瑣碎細(xì)致的工作我們都提升到日程上來做,例如:飲水機(jī)三個(gè)月整個(gè)消毒清洗一次,空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次,蟑螂藥一年放兩到三次。浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次,沙發(fā)套、椅子套一年清洗一次。床墊四個(gè)月翻一次。并做好記錄,這樣就避免疏忽漏洞,以便更好的服務(wù)于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。

(3)開源節(jié)流,降本增效,加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。

(4)對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。今年月份是全國(guó)旅館業(yè)、桑拿歌廳等服務(wù)行業(yè)大整頓,對(duì)于客房來說來訪登記是很難為服務(wù)員的問題,分局要求來訪客人必須拿身份證進(jìn)行來訪登記,可對(duì)于鐘點(diǎn)房客人的來訪、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧,有的謾罵呵斥服務(wù)員,但我們的服務(wù)員都給予巧妙耐心的解釋,從沒發(fā)生過打架沖突等事件。

(5)努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)。

長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意,對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求,提供個(gè)性化服務(wù)。如:郵件收發(fā),作息時(shí)間調(diào)整,休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見,他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說出。

(6)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)三名新招員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)、實(shí)際操作的培訓(xùn),按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練,從而使新來員工的服務(wù)意識(shí)和操作技能有了很大提高。

(7)做好會(huì)議接待服務(wù)工作

會(huì)議室成本低,利潤(rùn)高。 會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn),任勞任怨,得到與會(huì)人員的好評(píng)。

(8)在安全方面做到對(duì)電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時(shí)定期檢查,對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害,及時(shí)觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.2009年客房無一例重大安全事故發(fā)生.

(9)員工們無論對(duì)國(guó)家、客人、還是員工之間都能滿腔熱忱、一片熱心。四月份在支援災(zāi)區(qū)活動(dòng)中,客房每一名員工都主動(dòng)捐款,客房三十位員工捐款數(shù)1140元。員工之間互幫互助,在一片愉悅、祥和的氛圍中工作,對(duì)于員工本人或者家屬有病,和有的員工家里發(fā)生的悲喜事,大家都能主動(dòng)熱情的去探望和幫忙,使員工之間增進(jìn)了友誼,也體驗(yàn)到集體大家庭的溫暖。

(三)2012年上半年客房工作中存在的`不足:一 經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少.二 領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng),管理能力差.三 員工人員流失及休病假嚴(yán)重.造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成.

(四)2012年下半年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下:

(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,做到舊的能修完用的盡量不換新的,減少維修費(fèi)用,給賓館減少不必要的損失。

以上是對(duì)2012年上班年客房部工作的總結(jié),最后,讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)一直以來對(duì)客房工作的支持和理解,感謝各部門給予客房工作良好的配合。也真誠希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績(jī),但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足,房務(wù)部會(huì)在下半年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)設(shè)施。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作述職報(bào)告。謝謝各位!

第9篇 飯店客房領(lǐng)班年終總結(jié)

飯店客房領(lǐng)班年終總結(jié)1

光陰似箭,時(shí)光如梭,201_在不經(jīng)意間已經(jīng)悄悄來到我們身邊,過去的一年,有許多收獲與體會(huì)??头坎孔鳛榫频甑囊粋€(gè)重要部門,給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境,提供人性化的高品質(zhì)服務(wù)是我們的首要工作,同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任,整個(gè)部門工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將很大程度上影響酒店的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,圓滿完成了酒店給我們部門下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo),服務(wù)質(zhì)量,好評(píng)率,經(jīng)濟(jì)收入和去年相比都有了很大的提高?;仡欉@一年的表現(xiàn),自己還是較為滿意的,雖然中間也有過泄氣的時(shí)候,嘴上時(shí)常也有抱怨的時(shí)候,但是內(nèi)心深處我還是喜歡著這份工作。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

1、在衛(wèi)生方面:嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,注重細(xì)節(jié)品質(zhì),詳細(xì)記錄檢查結(jié)果,做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作;實(shí)行客房分區(qū)域清潔責(zé)任制和超額計(jì)件制,提高員工工作熱情和工作實(shí)效;規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程,穩(wěn)步提高工作效率。

2、設(shè)備設(shè)施方面:每天根據(jù)客房區(qū)域的墻紙發(fā)霉,飾板發(fā)霉,燈光不亮等實(shí)際情況,聯(lián)系工程部或外來工程人員,針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命和使用品質(zhì)。同時(shí)聯(lián)系pa,合理安排日常的地毯去漬,地毯洗滌,大理石鏡面保養(yǎng)等。

3、開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。 客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用很高的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,號(hào)召全體員工本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在: ①要求員工回收客用一次性低值易耗品,如沐浴液、洗發(fā)水等回收給pa使用,牙膏可做為清潔劑使用等。②每天晚上根據(jù)住客實(shí)際情況調(diào)整樓層燈光;查退房后要求拔掉取電卡,關(guān)閉空調(diào);房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制,針對(duì)酒店實(shí)際住客情況預(yù)算指標(biāo),客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

4、培訓(xùn)方面:制定月培訓(xùn)計(jì)劃,落實(shí)到個(gè)人。對(duì)房務(wù)中心與樓層服務(wù)班進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。同時(shí)在各種日常工作中內(nèi)容上也制定了明文規(guī)定,如查退房標(biāo)準(zhǔn),開夜床標(biāo)準(zhǔn)、燈光控制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間、物品租借標(biāo)準(zhǔn),物品擺放標(biāo)準(zhǔn)等。針對(duì)樓層服務(wù)班員工年齡偏大,用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,使用標(biāo)準(zhǔn)的崗位服務(wù)用語規(guī)范進(jìn)行情景模擬演練;每天對(duì)樓層燈光,空調(diào)及夜床進(jìn)行抽查。發(fā)現(xiàn)操作不規(guī)范、不科學(xué)的員工,將存在的問題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性。通過培訓(xùn)及考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量有了顯著提高。

5、團(tuán)隊(duì)建設(shè):通過一系列的培訓(xùn)與考核,出現(xiàn)了以梁桃桃,葛國(guó)花,王慧,李敬紅等老員工起帶頭模范作用,新員工努力追趕的良好氛圍。在平時(shí)的工作中,靈活處理對(duì)客服務(wù),提高客人滿意度,獲得了客人的贊揚(yáng)與肯定。

通過一年的工作,發(fā)現(xiàn)自身存在很多不足,其中最為嚴(yán)重的概括為三點(diǎn)不足:

1、領(lǐng)班各項(xiàng)技能有待進(jìn)一步提高,尤其查房等薄弱技能。

2、執(zhí)行力,監(jiān)督力還有很大的提升空間。

3、每天工作效率不夠高效,缺乏緊迫感。

上面三點(diǎn)是自己這一年以來發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多不足中最需要改進(jìn),最迫切的,在今后的工作中要時(shí)時(shí)刻刻引以為戒,努力改進(jìn),使自己進(jìn)一步提高。

通過日常的工作,個(gè)人覺得部門存在的有待提高的一些地方:

1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高,尤其細(xì)節(jié)方面。

2、全體員工服務(wù)語言規(guī)范性欠缺。

3、員工綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊,需進(jìn)一步加強(qiáng)。

4、部門各項(xiàng)培訓(xùn)與考核機(jī)制在摸索中前進(jìn),還有進(jìn)一步提高的空間。

針對(duì)以上的不足,本人有幾點(diǎn)建議和看法:1、可以加強(qiáng)各崗位的培訓(xùn)工作,強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)。2、對(duì)全體員工有針對(duì)性的培新后,進(jìn)行季度考核、年中評(píng)比、歲末評(píng)估等制度,優(yōu)勝劣汰。3、可以完善各項(xiàng)培訓(xùn)與考核的流程與標(biāo)準(zhǔn),讓培訓(xùn)與考核更加合理,最大程度起到提高全體員工素質(zhì)的目的。

明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年,部門的工作緊緊圍繞以五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)中心不動(dòng)搖,努力完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí),我對(duì)自身及部門的工作有以下的設(shè)想:

1、建立一套系統(tǒng)的房務(wù)中心,樓層服務(wù)人員的培訓(xùn)制度及考核制度,并在以后的工作中不段完善。

2、建立員工優(yōu)秀事跡記錄表,每星期一在部門例會(huì)上表彰,起到激勵(lì)員工的作用,同時(shí)也可以為年終考評(píng)做參考。

3、在員工的培訓(xùn)上,制定相對(duì)應(yīng)的流程與標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)將培訓(xùn)進(jìn)一步細(xì)化,在各個(gè)環(huán)節(jié)上都進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。

4、建立部門二級(jí)倉進(jìn)出制度,實(shí)行進(jìn)出簽名并登記物品,統(tǒng)計(jì)管理,嚴(yán)格控制,節(jié)約成本。

以上是自己這一年來的工作總結(jié)與計(jì)劃,存在的不足與改進(jìn)的方案。綜上所述,我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下,全體員工共同努力,聯(lián)手齊心,共同為酒店的20__年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力??傊鳛榭头坎康念I(lǐng)班,我將會(huì)在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項(xiàng)工作,為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平,質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力,提高員工的基本素質(zhì),為酒店實(shí)施五星級(jí)建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!

飯店客房領(lǐng)班年終總結(jié)2

歲月如梭,轉(zhuǎn)眼間,來___賓館已有一年多了,回顧在這一年里的工作中,我在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下嚴(yán)格自己,按照酒店要求較好完成自己本職工作,通過這一年的學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將在這一年工作情況總結(jié)如下:

一日常工作管理:作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作

二加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)提高:雖然我是一個(gè)領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學(xué)習(xí)提高自己的素質(zhì),要在下一年有一定的進(jìn)步管理能力有進(jìn)步保證樓層各項(xiàng)工作正常運(yùn)行。

三存在問題:在這一年里也存在一些問題和不足主要是;1有些工作不夠認(rèn)真如查房,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查不是十分到位

2對(duì)員工不夠關(guān)心也沒及時(shí)溝通不太了解員工心聲自己責(zé)任不到家,還隊(duì)員工松懈。

3自己管理水平和理論水平有限。

四下一年計(jì):

1劃積極認(rèn)真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作.

2加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查和維護(hù),給客人使用過程中以和諧舒適之感。

3對(duì)客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格要求,合理安排好計(jì)劃衛(wèi)生。

4加強(qiáng)節(jié)能檢查,多給員工講節(jié)能知識(shí)努力第二次檢查

5以后要對(duì)新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教,提高員工業(yè)務(wù)水平。

在接下來日子里,我要認(rèn)真勤奮工作,改進(jìn)不足之處發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),較好每一個(gè)員工把賓館創(chuàng)造更高的價(jià)值。

今年,承蒙酒店領(lǐng)導(dǎo)與同事們的愛戴,推舉我當(dāng)選酒店客房領(lǐng)班,酒店客房領(lǐng)班作為經(jīng)理的助手,我會(huì)認(rèn)真、妥善地安排具體工作,嚴(yán)格要求自己做好本職工作,積極努力協(xié)調(diào)客房相關(guān)各部門之間的關(guān)系,為經(jīng)理分憂,為酒店創(chuàng)造效益。

在這里,我就下半年的工作計(jì)劃,制定如下:

一,認(rèn)真學(xué)習(xí)、努力提高自身素質(zhì)。

作為酒店客房領(lǐng)班,我從普通員工晉升為中層干部,跨越不小。今年是我需要鍛煉的重要磨合期。因此,我需要學(xué)習(xí)相關(guān)工作知識(shí),清醒地認(rèn)識(shí)自己,不僅要加強(qiáng)自身修養(yǎng),加強(qiáng)實(shí)際工作能力,還應(yīng)該學(xué)會(huì)舉一反三,爭(zhēng)取在工作當(dāng)中取得成功。

二,積極進(jìn)取,使自己的工作水平有所提高。

我相信,通過自己的努力,我會(huì)不斷增強(qiáng)自身的管理、協(xié)調(diào)能力,在處理事務(wù)方面獲得一個(gè)質(zhì)的飛躍。

三,細(xì)節(jié)決定成敗,要做好日常實(shí)際工作,要細(xì)心、耐心與用心地處理工作當(dāng)中的每個(gè)細(xì)節(jié)。

作為領(lǐng)班,官不大不小,職權(quán)不大。如果平時(shí)工作還不做細(xì)做精,那么就會(huì)失去在基層員工中的威信。因此我平時(shí)工作當(dāng)中,應(yīng)該不厭其煩地根據(jù)工作中出現(xiàn)的種種問題加以處理,理順各種工作關(guān)系。

以上就是我擔(dān)任酒店客房領(lǐng)班下半年的工作計(jì)劃,我會(huì)嚴(yán)格按照工作計(jì)劃進(jìn)行工作,努力奮斗為酒店創(chuàng)造業(yè)績(jī)。

飯店客房領(lǐng)班年終總結(jié)3

__年是我們上海松江開元名都大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年,各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道,年?duì)I收也突破了億元大關(guān),通過了國(guó)家的五星評(píng)審,值此辭舊迎新之際,我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績(jī),經(jīng)驗(yàn)與不足,這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短,開拓進(jìn)取,在20__年里取得更大的進(jìn)步。現(xiàn)將20__年的主要工作總結(jié)如下:

(一)嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量,確保出售優(yōu)質(zhì)客房

客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后,直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要有對(duì)其負(fù)責(zé),要有成就感。因此,在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí),我加大了檢查的力度,對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的`方面一律讓員工返工。后來我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開夜床的同時(shí),必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題,必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放。

(二)服務(wù)水平顯著提高,但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。服務(wù)水平相對(duì)于開業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好,而受到了賓客的表揚(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待,更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足,導(dǎo)致客人的投訴,歸納起來主要有以下幾個(gè)方面:

(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò),收衣未檢查出錯(cuò),算帳出錯(cuò),送衣不及時(shí),送衣送錯(cuò)房號(hào),未向客人說明相關(guān)事項(xiàng),衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn),教會(huì)她們細(xì)心,提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。

(2)對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好,影響信息傳達(dá)。

(3)交接方面容易出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。

(4)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高;員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而距離真正的個(gè)性化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng),還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。

(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。

我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表,讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴(yán)格開門程序開門,以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費(fèi)。

(四)做好員工培訓(xùn)和溝通工作。

員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),同時(shí)加大與員工的溝通工作,及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),動(dòng)員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評(píng)上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20__年能做的更好!

客房領(lǐng)班年終總結(jié)(優(yōu)選9篇)

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