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第1篇 2023年社區(qū)客戶經(jīng)理年度考核個(gè)人工作總結(jié)范文
____年以來,__區(qū)電信##分公司為了進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營空間,提高占有率,面對(duì)市場(chǎng)的巨大壓力,嚴(yán)格按照集團(tuán)公司提出的“用戶至上,用心服務(wù)”的理念,努力改善服務(wù),在用戶較集中的縣(市)城市全部開展了電信服務(wù)進(jìn)駐的,。通過此項(xiàng)工作的不斷深化,使整個(gè)分公司的電信有了明顯的增長(zhǎng)。尤其,值得一提的是在利通區(qū)開展的社區(qū)客戶經(jīng)理服務(wù)工作,截止6月30日,社區(qū)業(yè)務(wù)收入較之元月增長(zhǎng)了近5%,收入比重已占利通區(qū)業(yè)務(wù)收入一半,在很大程度上可以說是一個(gè)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)亮點(diǎn)。目前利通社區(qū)工作扎扎實(shí)實(shí),井井有條,業(yè)務(wù)發(fā)展如火如荼,服務(wù)質(zhì)量明顯改善,“服務(wù)”、“零”距離服務(wù)隨處體現(xiàn)。所有這些成績(jī)的取得,都是在區(qū)公司和分公司的統(tǒng)一部署下,管理到位,得力,電信服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)成效顯著的結(jié)果。
一、面對(duì)競(jìng)爭(zhēng),摸清底細(xì),擴(kuò)大區(qū)域,沉著應(yīng)對(duì)長(zhǎng)期以來,在利通區(qū)范圍內(nèi)電信業(yè)務(wù)發(fā)展較為集中,是各大電信運(yùn)營商相互競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的區(qū)域分公司領(lǐng)導(dǎo)極為重視,要求各、各部門積極行動(dòng),安排布置社區(qū)工作,盡快在去年社區(qū)工作取得成績(jī)的基礎(chǔ)上,全面推進(jìn)電信服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)工作,極大的調(diào)動(dòng)了社區(qū)經(jīng)理工作的積極性。這無疑是電信面對(duì)競(jìng)爭(zhēng),改善服務(wù),占領(lǐng)市場(chǎng)、抓住機(jī)遇,為發(fā)展業(yè)務(wù)展開的有利舉措。
在利通區(qū)市區(qū)服務(wù)區(qū)域內(nèi),按照社區(qū)客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求,以街道、服務(wù)客戶數(shù)量為基礎(chǔ)重新劃分并擴(kuò)充到了7個(gè)社區(qū),平均每一個(gè)片區(qū)3名客戶經(jīng)理,3名維護(hù)員,平均負(fù)責(zé)8000戶左右用戶的售后服務(wù)及各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)的發(fā)展工作。首先,經(jīng)過摸底出各個(gè)社區(qū)所轄住戶的數(shù)量,建立客戶基本信息,包括在線用戶的數(shù)量有多少,分平房住戶、樓房住戶的數(shù)量,未安裝電話的居民數(shù)量,以及使用電信新業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的。其次,在搞清楚用戶基本情況后,有了針對(duì)性的業(yè)務(wù)發(fā)展方向,及時(shí)下達(dá)各社區(qū)的發(fā)展,同時(shí)制訂出切實(shí)可行的《績(jī)效》辦法,加大考核力度。再次,注重社區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)方面的新情況,新問題,及時(shí)調(diào)整思,解決問題,采取臨時(shí)性或集中召開經(jīng)營、服務(wù)方面會(huì)的形式,讓社區(qū)成績(jī)突出的片區(qū)經(jīng)理,多方面聽取不同意見和建議,取長(zhǎng)補(bǔ)短,達(dá)成共識(shí),以及分析其它電信競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài),積極采取應(yīng)對(duì)措施。通過以上工作落實(shí),真正做到面對(duì)市場(chǎng),適應(yīng),思路清晰,達(dá)到有效競(jìng)爭(zhēng),提高服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)效益的目的。
二、正確引導(dǎo),更新觀念,崗敬業(yè),是做好社區(qū)工作的基礎(chǔ)
社區(qū)工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的服務(wù)工作。年初以來,中心嚴(yán)格按照分公司領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營指導(dǎo),本著早計(jì)劃,早安排,早落實(shí)的原則,對(duì)社區(qū)各項(xiàng)工作加大力度,提倡社區(qū)工作是一面鏡子,一支隊(duì)伍,要帶好管好,對(duì)外代表電信公司的形象,對(duì)內(nèi)代表客戶的服務(wù)利益,要求做一名稱職的客戶經(jīng)理代表,時(shí)刻為公司的利益著想,為電信業(yè)務(wù)發(fā)展多做貢獻(xiàn)。一是提高,轉(zhuǎn)變觀念,《》。就是平常教育社區(qū)客戶經(jīng)理不要老把自己看成是一個(gè)電話障礙查修員或是業(yè)務(wù)員。其實(shí),現(xiàn)在的社區(qū)客戶經(jīng)理從事的工作很崇高,也很重大。既要有電信市場(chǎng)營銷方面的理論知識(shí)和工作能力,還要有實(shí)際工作方面的基本技術(shù)操作技能。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量。為了達(dá)到目的,社區(qū)經(jīng)理在客戶服務(wù)中心的精心組織下多次參與分公司舉辦的業(yè)務(wù)、服務(wù)學(xué)習(xí)的同時(shí),自行組織多期學(xué)習(xí)班,《市場(chǎng)營銷》、《電信業(yè)務(wù)與服務(wù)》、《電信禮儀服務(wù)》、《裝、移、拆機(jī)規(guī)范》和《adsl寬帶安裝》學(xué)習(xí)班等,采取集中學(xué)習(xí)和相結(jié)合的原則,提高服務(wù)質(zhì)量贏得廣大用戶。三是教育社區(qū)客戶經(jīng)理在發(fā)展電話業(yè)務(wù)的時(shí)候,別忘了多說一句話,問用戶電話有沒有來電顯示功能,辦理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)了沒有,當(dāng)月的電話費(fèi)交了沒有,以及發(fā)現(xiàn)別的用戶利用165上網(wǎng)或者使用固化話機(jī)、撥號(hào)器等問題,要采取給用戶做思想工作轉(zhuǎn)網(wǎng)或查處其它違規(guī)的現(xiàn)象。四是社區(qū)工作很辛苦,很累,幾乎沒有正常休息天。經(jīng)常教育廣大社區(qū)經(jīng)理來到營銷服務(wù)這個(gè),要堅(jiān)定信心,有思想準(zhǔn)備,做到吃苦耐勞,樂于奉獻(xiàn),愛崗敬業(yè),始終做電信服務(wù)的模范。
三、溶于集體,樂于奉獻(xiàn),激發(fā)熱情,是做好社區(qū)工作的動(dòng)力做好社區(qū)的工作,要讓大家為了一個(gè)團(tuán)隊(duì)、集體的榮譽(yù)和目標(biāo)奮斗,就得有一個(gè)好的集體,好的,好的管理機(jī)制,合格的帶頭人。能使大家心往一處想,勁往一處使,一致,積極向上,擰成一股繩,才是做好社區(qū)工作的動(dòng)力
今年以來,無論是業(yè)務(wù)宣傳、各種班,還是解決業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的實(shí)際問題,分公司領(lǐng)導(dǎo)、部、中心主任多次參與社區(qū)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作。元月份,為了把丟失的##儀表廠奪回來,出注意,想盡辦法,擴(kuò)大宣傳力度,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),使儀表人享受滿意服務(wù),在下天(當(dāng)時(shí)是星期六),組織全部社區(qū)經(jīng)理開展清掃儀表廠兩個(gè)家屬院、廠部大門口的。為了提高社區(qū)的認(rèn)知度和滿意度,幾乎有一半的星期天利用組織客戶經(jīng)理在居民小區(qū)、廣場(chǎng)搞業(yè)務(wù)宣傳、演示,開展上門活動(dòng)。
4、5月份以來,adsl業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛,社區(qū)經(jīng)理的工作幾乎達(dá)到了白熱化的程度。在做好日?;A(chǔ)經(jīng)營、維護(hù)工作的同時(shí),積極發(fā)展adsl業(yè)務(wù),多少次中午、晚上還在用戶家里安裝,不分晝夜,有時(shí)由于用戶的電腦配置問題,為了用戶寬帶安裝,社區(qū)經(jīng)理幾遍往返于用戶家中,想盡辦法,直到安裝成功,使用戶滿意,自己也感到欣慰。交通不方便是常事,就打的,有的甚至把自己的摩托車都搭上了,還有的為了安裝一次順利,自己掏錢購買了驅(qū)動(dòng)程序是常有的事情。
社區(qū)的工作緊張而又脫不開身,就是因?yàn)樗煌诖罂蛻艚?jīng)理的工作,主要是有具體的電話障礙查修任務(wù),誰也不能保證啥時(shí)間到電話障礙來,只能是有障礙查修障礙,沒有障礙就發(fā)展業(yè)務(wù),摸清市場(chǎng)行情,熟悉社區(qū)的用戶,盡可能的與廣大用戶多交。在業(yè)務(wù)工作中,遵循一個(gè)原則,本著鞏固老用戶,發(fā)展新用戶,中心負(fù)責(zé)人抽出時(shí)間與社區(qū)經(jīng)理隨工,溶于發(fā)展業(yè)務(wù)之中;平常注重了解社區(qū)經(jīng)理的情況,他們,還有什么不能解決的困難。從而增強(qiáng)了感召力、向心力和凝聚力,激發(fā)了大家工作的熱情。
四、強(qiáng)化管理,措施得力,是做好社區(qū)工作的前提
社區(qū)工作內(nèi)容繁多,管理在一定程度上是一個(gè)比較重要的問題。要做到管理到位,措施得力,使社區(qū)工作開展井然有序,不使大家拘謹(jǐn)而缺乏工作熱情,振奮而不散漫,值得好好研究。根據(jù)社區(qū)的工作實(shí)際情況,采取有效的管理激勵(lì)機(jī)制,才是做好社區(qū)工作的前提。
具體措施:一是社區(qū)客戶經(jīng)理工作時(shí)間實(shí)行彈性工作制,隨叫隨到。二是根據(jù)工作的實(shí)際需要,定期工作存在的問題,并填寫社區(qū)經(jīng)理工作。三是每周五統(tǒng)計(jì)一周以來業(yè)務(wù)發(fā)展情況,了解發(fā)展進(jìn)度。四是緊緊圍繞經(jīng)營工作的思路,建立片區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展圖片資料,實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。五是根據(jù)各社區(qū)的現(xiàn)有用戶使用業(yè)務(wù)情況,分解下達(dá)各社區(qū)的的任務(wù)指標(biāo),按照《績(jī)效考核》辦法,按月獎(jiǎng)懲,嚴(yán)格兌現(xiàn)。六是利用幻燈形式,每月召開一次業(yè)務(wù)發(fā)展通報(bào)會(huì)及服務(wù)質(zhì)量分析會(huì),研究對(duì)策。七是建立健全對(duì)社區(qū)經(jīng)理管理檢查監(jiān)督制度。通過以上的工作落實(shí),現(xiàn)在利通社區(qū)的各項(xiàng)管理工作規(guī)范化、制度化,有利地促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)足發(fā)展。
總之,社區(qū)工作開展以來,緊緊圍繞市場(chǎng)變化,客戶的需求認(rèn)真開展服務(wù)工作,雖然取得了很大的成績(jī),但也存在一些問題。今后的工作任務(wù)還很多,形勢(shì)還很嚴(yán)峻,電信公司為了占領(lǐng)市場(chǎng),開展更有效競(jìng)爭(zhēng),應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)一批愛學(xué)習(xí),善營銷,懂技術(shù),會(huì)經(jīng)營的專門人才充實(shí)到社區(qū)客戶經(jīng)理崗位,以適應(yīng)瞬息萬變、無序競(jìng)爭(zhēng)的需求,提高服務(wù)檔次,爭(zhēng)取更大的發(fā)展空間,為振興##電信事業(yè)多做貢獻(xiàn)。
第2篇 社區(qū)經(jīng)理營銷培訓(xùn)總結(jié)
社區(qū)經(jīng)理營銷培訓(xùn)總結(jié)
為落實(shí)市公司下達(dá)的大干3個(gè)月營銷任務(wù),同時(shí)提高社區(qū)經(jīng)理營銷能力,我局市場(chǎng)部通過和客戶經(jīng)理一起到用戶處營銷的調(diào)研,結(jié)合我公司社區(qū)經(jīng)理的實(shí)際情況,舉辦了了互動(dòng)式的學(xué)習(xí)培訓(xùn),取得了很好效果。
這次培訓(xùn)重點(diǎn)環(huán)節(jié)放在了拆機(jī)挽留和零次戶營銷上,我精心設(shè)計(jì)了這次的培訓(xùn)課件,準(zhǔn)備了1個(gè)課時(shí)的內(nèi)容,大綱如下:
1,10月營銷情況個(gè)人通報(bào)
2,固定電話凈增的兩個(gè)含義:電話發(fā)展,零次戶激活
3,零次戶激活的步驟和方法(我在這個(gè)段落中采用營銷現(xiàn)楊模擬法,營銷現(xiàn)場(chǎng)小品展示,讓大家在做中有所感悟,最后把一些思考?xì)w納提練形成4個(gè)環(huán)節(jié):
先拉關(guān)系后做營銷,客戶溝通-了解情況-推出政策-營銷回訪)
4,離網(wǎng)挽留技巧(我結(jié)合實(shí)際工作遇到的問題,對(duì)客戶形為進(jìn)行了分類總結(jié),根據(jù)不同的用戶需求推出不同的政策)。
5,社區(qū)經(jīng)理個(gè)人收入與本次營銷的關(guān)系
6,最后趁熱打鐵、制定了行動(dòng)計(jì)劃表
通過本次培訓(xùn),社區(qū)經(jīng)理明確了這兩個(gè)月營銷工作目標(biāo),掌握了上結(jié)營銷技巧和方法,增強(qiáng)了完成工作的信心。工作效率提升較快。
為評(píng)估本次培訓(xùn)效果,幫助一些營銷經(jīng)理制定了為期三個(gè)月的業(yè)務(wù)發(fā)展指南,如何發(fā)展客戶、提高收入同時(shí)在這個(gè)過程中你還要掌握那些知識(shí)?做行動(dòng)指南如下:
客戶中心個(gè)人任務(wù)落實(shí)計(jì)劃表
姓名 __年11月 __年12月 __年年1月
固話凈增 零次戶 固話凈增 零次戶 固話凈增 零次戶
張文凱
李波
羅國武
梁建平
侯軍
并定期通報(bào),納入每月營銷工單考核,取得很好效果培訓(xùn)效果。
3. __年培訓(xùn)計(jì)劃
一季度
培訓(xùn)主題:話務(wù)量簽約營銷方法、靈通無繩業(yè)務(wù)培訓(xùn)、我的e家
培訓(xùn)對(duì)象:社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、片長(zhǎng)
培訓(xùn)概要:
話務(wù)量簽約營銷方法主要圍繞四個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行:
增量包月、送真情活動(dòng)、百寶盒、預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)話費(fèi)活動(dòng)
采用成功經(jīng)驗(yàn)分享法、場(chǎng)景演示法等使學(xué)員掌握
一季度
培訓(xùn)主題:營業(yè)服務(wù)
培訓(xùn)對(duì)象:營業(yè)人員
培訓(xùn)時(shí)間:
培訓(xùn)師:王冬梅、崔安利、晏繼東市公司專業(yè)人員
培訓(xùn)概要:
強(qiáng)化星級(jí)營業(yè)廳營業(yè)服務(wù)規(guī)范,營業(yè)人員服務(wù)禮念,營業(yè)主動(dòng)營 銷服務(wù)意識(shí)等
二季度
培訓(xùn)主題:商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象:大客、商客 客戶經(jīng)理
培訓(xùn)時(shí)間:
培訓(xùn)概要:
商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)內(nèi)容及發(fā)展?jié)摿?、重點(diǎn)介紹號(hào)碼百事通、企業(yè)精靈 等業(yè)務(wù)。
二季度
培訓(xùn)主題:寬帶增值業(yè)務(wù)
培訓(xùn)對(duì)象:大客、商客 客戶經(jīng)理
培訓(xùn)時(shí)間:
培訓(xùn)概要:
寬帶增值業(yè)務(wù):教育寬帶、綠色上網(wǎng)、互聯(lián)星空、全球眼等
三季度
培訓(xùn)主題:業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象:大客、商客 客戶經(jīng)理
培訓(xùn)時(shí)間:
培訓(xùn)概要:
各產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)
四季度
培訓(xùn)主題:數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)斗訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象:大客、商客 客戶經(jīng)理
培訓(xùn)時(shí)間:
培訓(xùn)概要:
數(shù)據(jù)全業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
第3篇 電信社區(qū)經(jīng)理2023年工作總結(jié)
轉(zhuǎn)眼間,新年的鐘聲已將敲響,在這即將過去的一年中,是電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的一年,我作為一名社區(qū)營銷經(jīng)理,積極投身到了這場(chǎng)“搶錢”運(yùn)動(dòng)中,發(fā)揚(yáng)我們__人的“三千”精神,攻守結(jié)合,勇于開拓,為__電信事業(yè)的發(fā)展做出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
今年三月份,我競(jìng)聘社區(qū)營銷經(jīng)理成功后,就積極地參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中去,走千家萬戶,說千言萬語,吃千辛萬苦,做好本社區(qū)內(nèi)的用戶調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)工作,了解客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài);同時(shí),我也很注重“營銷支撐系統(tǒng)”的使用,不斷完善客戶資料,積極發(fā)展各種業(yè)務(wù),在保存量、激增量以及欠費(fèi)催繳上取得了可喜的成績(jī)。網(wǎng)-找
首先在業(yè)務(wù)發(fā)展上,我立足于本社區(qū),動(dòng)用一切可以動(dòng)用的力量,挨家挨戶地上門發(fā)展,誰家缺啥就送啥上門。從三月份至今,我一共發(fā)展了固定電話105只,小靈通133只,寬帶128只,合計(jì)積分約14209分(以月租一元為一分計(jì)算),居我們__社區(qū)營銷經(jīng)理之首。其次在保存量方面,我也做得豪不遜色,由于我前期調(diào)查摸底工作做得細(xì),所以在“百日沖鋒”行動(dòng)中,話務(wù)量保有和ip策反方面我做得比較成功,基本上做到了每次有分析和評(píng)估,形成了一個(gè)閉環(huán)管理;特別是ip策反,其它運(yùn)營商ip資費(fèi)低廉而且送給用戶的話機(jī)即漂亮又使用方便,所有這些都是我們電信所缺乏的,在這種不利的情況下,我頂住壓力,苦口婆心地勸說,一遍又一遍地上門宣傳我們電信網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)質(zhì),終于感動(dòng)一些用戶,共策反了其它運(yùn)營商ip電話45只,合計(jì)ip次數(shù)525____,為局里在制定ip策反上提供了一些好的建議。由于我的業(yè)務(wù)發(fā)展是立足于本社區(qū),而且話務(wù)量保有和ip策反做得好,所以既使今年電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)起云涌,我所管轄的片區(qū)在業(yè)務(wù)收入上,還取得一些增長(zhǎng),今年我的計(jì)劃數(shù)是26831____,11月份我所轄區(qū)的業(yè)務(wù)收入為27456____,比計(jì)劃數(shù)增長(zhǎng)了2。
我知道光有業(yè)務(wù)的發(fā)展,如果欠費(fèi)收不上來,那一切就等于零;所以欠費(fèi)催繳也成了我每月的一項(xiàng)重要工作。自從局里四月份成立欠費(fèi)催繳虛擬團(tuán)隊(duì)以來,我就積極認(rèn)真地帶領(lǐng)本團(tuán)隊(duì)人員利用一切可以利用的時(shí)間,采取電話催繳和上門催繳相結(jié)合的方式,不辭勞苦,有時(shí)要到晚上10點(diǎn)多,好多用戶見我們工作這么認(rèn)真負(fù)責(zé),有些原來打算不來繳費(fèi)的用戶也都把錢自動(dòng)送來了?;谖覀兊呐ぷ?,本片區(qū)的欠費(fèi)率也月月完成,受到領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致好評(píng)。
除了做好平時(shí)局里下達(dá)的任務(wù)和本片區(qū)的業(yè)務(wù)關(guān)注外,我還努力學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí),特別是有關(guān)營銷業(yè)務(wù)知識(shí)和各種營銷方案的學(xué)習(xí),我更是刻苦鉆研。今年八月份×××公司舉行了“社區(qū)經(jīng)理和農(nóng)村統(tǒng)包員營銷技能大賽”,我和一個(gè)同事代表我們__局去參加了比賽,由于平時(shí)知識(shí)積累的豐富,此次比賽我們奪得了團(tuán)體第二名的好績(jī),為__電信人爭(zhēng)了光,我和幾個(gè)縣市局的同事還被市公司指派去參加省公司的比賽。
營銷,即是一門學(xué)科,也是一門藝術(shù),作為一名優(yōu)秀的社區(qū)營銷員,不僅要做到“用戶至上,用心服務(wù)”,還要恪守承諾,在為用戶提供卓越服務(wù)的同時(shí),與用戶取得共贏。在新的一年中,我會(huì)再接再厲,努力拼搏,繼續(xù)為電信事業(yè)的發(fā)展而貢獻(xiàn)自己火熱的年華。