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第1篇 酒店客房部年度總結(jié)優(yōu)秀范文
2023年是酒店開(kāi)業(yè)第一年，2023年的工作是酒店也是部門(mén)扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開(kāi)展情況予以匯報(bào)：
一、培訓(xùn)方面
酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門(mén)培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。
二、在服務(wù)方面
酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門(mén)將根據(jù)自己的情況，來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長(zhǎng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購(gòu)藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。
三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)
大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒(méi)有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問(wèn)題。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。
四、產(chǎn)品的出品質(zhì)量
房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。
1、在衛(wèi)生方面
房務(wù)部嚴(yán)格按照星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。
堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要
第2篇 2023年酒店客房經(jīng)理年度工作總結(jié)范文
時(shí)間定格到現(xiàn)在，親歷酒店客房工作從嗷嗷待哺的初級(jí)階段過(guò)度到蹣跚學(xué)步慢慢步入正軌的全過(guò)程，我堅(jiān)信部門(mén)的工作會(huì)隨著酒店及集團(tuán)的發(fā)展走向成熟，邁向騰飛。
一個(gè)人工作的能力隨著時(shí)間的推移，形如逆水行舟不近則退，小進(jìn)也是退。身為b座樓層領(lǐng)班，從房型相對(duì)較小、幾乎沒(méi)有vip接待和客源除大型會(huì)議外均為散客三點(diǎn)來(lái)看，每天工作都應(yīng)該是從容不迫、有條不紊的。然而過(guò)去一年的時(shí)間，除了年歲虛長(zhǎng)給我的最大感觸卻是疲憊。疲憊之外應(yīng)對(duì)這一反差有全方位深層次的思考，關(guān)于區(qū)域內(nèi)人員管理總結(jié)如下：
一、從業(yè)心態(tài)
有沒(méi)有將這份工作當(dāng)作事業(yè)來(lái)做無(wú)可厚非，但可以確定我每天上班的心態(tài)都是積極的。我有一位在醫(yī)院急診科工作的朋友，在舉國(guó)歡度春節(jié)的日子，人家面對(duì)的是身懷六甲喝混合農(nóng)藥的病人，而我面對(duì)的是心曠神怡喝可樂(lè)、雪碧的客人。相對(duì)于病人的生命和健康，我們負(fù)責(zé)的是客人的心情，提供干凈整潔的房間，營(yíng)造一種賓至如歸、家外之家的感覺(jué)。
每當(dāng)疲憊之感襲來(lái)，我總會(huì)想起我的這位朋友，人家一位弱質(zhì)女子尚可不辭辛苦早中夜三班倒，對(duì)各種紛繁復(fù)雜病例的安康盡自己的一份力，我天天上早班，沒(méi)有理由不把工作做到極致，給客人提供滿意的服務(wù)。當(dāng)然，我沒(méi)有用這種心態(tài)同化每一位員工，讓大家都有這么一種意識(shí)是我工作的不足，也是我以后應(yīng)該注意的。
二、心理角色定位
作為一個(gè)基層管理者，對(duì)員工作出一定表率是必要的，對(duì)員工是否按既定標(biāo)準(zhǔn)和程序完成工作進(jìn)行督導(dǎo)更有必要?？墒谴蠹掖蠖嗫吹降氖俏以诩皶r(shí)調(diào)動(dòng)布草、順便幫著領(lǐng)一下酒水等，而鮮于從對(duì)講機(jī)里聽(tīng)到我喊誰(shuí)回來(lái)做返工。如果有一天由于身體不適某些事不能親力親為了，一些員工面容就會(huì)浮現(xiàn)一層淡淡的霜，連自己也覺(jué)得怎么是個(gè)這么一個(gè)蹩腳角色。所以人員管理過(guò)程中先有準(zhǔn)確的角色定位了才能確保大家各行其事。意識(shí)到了這一點(diǎn)是不夠的，必須滲透到具體的工作中去。我的這個(gè)滲透過(guò)程速度太慢，甚至有反彈。
當(dāng)讓一些返工多且稍顯離譜的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)完成清掃任務(wù)后，我心里有時(shí)冷不防會(huì)冒出“這還是原來(lái)的我嗎”的疑問(wèn)。找準(zhǔn)定位后的堅(jiān)定和這種堅(jiān)定附帶的技巧是我所欠缺的。矛盾是普遍存在的，矛盾也是推動(dòng)事物向前發(fā)展的動(dòng)力，要做的是抓住矛盾的主要方面，“我相信你，我喜歡你”并不完全體現(xiàn)在面對(duì)矛盾時(shí)回避、妥協(xié)和一味包容。
三、管理模式
如果說(shuō)從業(yè)心態(tài)和角色定位是停留在獨(dú)善其身層次的問(wèn)題，那么管理模式就涉及到宏觀體制了，當(dāng)然這里是指我個(gè)人的模式。
簡(jiǎn)單的說(shuō)，管理模式由管理理念、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和操作方法組成，其中系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是固定的，我們各領(lǐng)班由于管理理念不同，在操作方法上也就呈現(xiàn)出不同。我曾固執(zhí)地認(rèn)為需要摸清楚每個(gè)管理對(duì)象的行為模式才能進(jìn)行有效的管理，而這種行為模式要和員工通過(guò)大量的具體接觸抽象得來(lái)。大家都知道人員流動(dòng)性大從來(lái)都是客房工作的硬傷，人員不固定帶來(lái)的是工作陷入車輪戰(zhàn)的怪圈，一些持續(xù)性的工作交接稍不到位就會(huì)失去必要的銜接。比如五一期間那個(gè)雨天，室內(nèi)外氣溫差異大，6f工作間由于開(kāi)新風(fēng)機(jī)引來(lái)雨水從管道逆流灌注;在幾乎全是退房的工作日，不及時(shí)分臟布草就不能保障第二天有足量的凈布草周轉(zhuǎn)，不清楚a、b收臟布草差異的員工忙于清掃房間，一個(gè)人面對(duì)工作間堆積如山的布草我曾陷入極度的孤立，怎么會(huì)有如此累人的工作?宏觀體制是沒(méi)有問(wèn)題的的，如果理念出了問(wèn)題那么思想有多遠(yuǎn)你就能迷失多遠(yuǎn)。需要摸清楚每個(gè)管理對(duì)象的行為模式才能進(jìn)行有效的管理本身沒(méi)有錯(cuò)，但單純將管理對(duì)象理解為人是不全面的，是將人和事機(jī)械地分離了。
標(biāo)準(zhǔn)和程序都是前人智慧的結(jié)晶，能避免形形色色的人犯下種種疏漏。所以人員再流動(dòng)也應(yīng)將人和事的管理有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，同樣的事，不同的人來(lái)做也應(yīng)保持相同的標(biāo)準(zhǔn)。
仔細(xì)來(lái)看，以上提到三點(diǎn)都有同一核心——溝通。
管理問(wèn)題以前是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來(lái)也是溝通。b座有間房門(mén)鎖燈滅了還能扭動(dòng)把手把門(mén)打開(kāi)，前段時(shí)間樓上的員工覺(jué)得文員使用對(duì)講機(jī)聲音比平時(shí)小是對(duì)講機(jī)送話孔讓膠帶粘住了，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題這點(diǎn)我有信心，但溝通不暢不及時(shí)即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在也得不到解決。這一點(diǎn)我深有感觸。工作中有不解之處要和同事多對(duì)一溝通，在員工普遍存在的問(wèn)題要集中起來(lái)培訓(xùn)一對(duì)多的溝通，領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)或遇到棘手問(wèn)題要和領(lǐng)導(dǎo)一對(duì)一面對(duì)面反復(fù)溝通。
就大清而言我曾參與過(guò)a座7-22樓的第一次大清，但不是主持者。根據(jù)b座目前的房間狀況和以往經(jīng)驗(yàn)，我建議采取先分散后集中混合大清的方式，優(yōu)點(diǎn)是既可化整為零，根據(jù)房量靈活調(diào)整人力又可解決沉積大工程問(wèn)題，缺點(diǎn)是完成后房間大清先后不一導(dǎo)致整體狀態(tài)有差異和大量重復(fù)性的工作(比如送洗紗簾和護(hù)墊)，具體操作如下：
一、分散封房大清
(一)人力
樓層29人次(截至11月21日已做9間)
(二)工作分配方式
1、樓層每1人次每天2間，可每天1人可多人(根據(jù)房量和可調(diào)配的工具)
2、公衛(wèi)當(dāng)天干洗地毯
3、樓層次日恢復(fù)房間
(三)人員工具配臵
普通抹布，打蠟?zāi)ú迹镀?，百潔布，梯?毛頭，板刷，馬桶刷，玻璃刮刀，水桶，吸塵器，雞毛撣子，液體家具蠟，玻璃清潔劑，全能水，潔廁劑，不銹鋼清潔劑
(四)項(xiàng)目及要求
1、衛(wèi)生間地面、墻面及死角無(wú)污垢，不銹鋼器件拋光保養(yǎng)，排風(fēng)口、
開(kāi)關(guān)外殼及燈罩拆洗，紗簾、保護(hù)墊及臟床裙、被芯、枕芯送洗，冰箱、吧柜、衣柜、抽屜軌道、線纜、面板、開(kāi)關(guān)清潔，墻紙除塵除污，天花除塵，沙發(fā)、地毯除塵(床下，沙發(fā)下，電視柜后，桌腳)，所有玻璃和鏡面清潔，木質(zhì)家具全面均勻打蠟(木門(mén)，門(mén)框，門(mén)楣，衣柜層面及側(cè)面，衣架，行李架，茶幾，吧柜正面及側(cè)面，電視柜，床頭柜，床頭屏，地腳板)
2、未盡事宜以領(lǐng)班口述為準(zhǔn)
3、解決客房小維修
二、集中封房大修
(一)操作方式
1、集中整層封房，各項(xiàng)維修同時(shí)進(jìn)行
2、集中恢復(fù)房間
(二)工時(shí)
約10天
(三)維修項(xiàng)目
地毯起包(27，28,29房間突出)，門(mén)板開(kāi)裂(較普遍)，門(mén)板下沉，木質(zhì)家具補(bǔ)漆，面盆下木擋板重新刷漆，墻紙開(kāi)膠，淋浴門(mén)下方重新封膠(02,25,26,27,28,29少數(shù)房間)，天花粉刷(少數(shù))，瓷磚松動(dòng)。
第3篇 酒店客房部年度工作總結(jié)
2023年是酒店開(kāi)業(yè)第一年，2023年的工作是酒店也是部門(mén)扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開(kāi)展情況予以匯報(bào)：
一、培訓(xùn)方面
酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧恕Ｖ灰嗑毩?xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門(mén)培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。
二、在服務(wù)方面
酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門(mén)將根據(jù)自己的情況，來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長(zhǎng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購(gòu)藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。
三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)
大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒(méi)有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問(wèn)題。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。
四、產(chǎn)品的出品質(zhì)量
房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。
1、在衛(wèi)生方面
房務(wù)部嚴(yán)格按照星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。
堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開(kāi)關(guān)采用酒精消毒。
2023年是酒店開(kāi)業(yè)第一年，2023年的工作是酒店也是部門(mén)扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開(kāi)展情況予以匯報(bào)：
一、培訓(xùn)方面
酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧恕Ｖ灰嗑毩?xí)，
提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門(mén)培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。
二、在服務(wù)方面
酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門(mén)將根據(jù)自己的情況，來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長(zhǎng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購(gòu)藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。
三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)
大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒(méi)有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問(wèn)題。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。
四、產(chǎn)品的出品質(zhì)量
房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。
1、在衛(wèi)生方面
房務(wù)部嚴(yán)格按照星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。
堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開(kāi)關(guān)采用酒精消毒。
2、房間清潔方面
為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境，部門(mén)要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點(diǎn)以后，十二點(diǎn)以前必須對(duì)所有的住客房全面清理一次，下午14點(diǎn)以后，17點(diǎn)以前對(duì)房間進(jìn)行一次小整理，晚上18點(diǎn)以后22點(diǎn)以前對(duì)房間開(kāi)夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務(wù)。ok房的出品要求領(lǐng)班嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間，主管50%抽查，經(jīng)理20%抽查的三級(jí)檢查制度來(lái)保證房間的出品質(zhì)量。
3、在安全方面
安全包括員工的生產(chǎn)生活安全和客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全幾個(gè)方面。
酒店員工大部分來(lái)自外地，部門(mén)在平時(shí)的培訓(xùn)中經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行安全教育，要求不得在外面酗酒鬧事，外出最好結(jié)伴同行，對(duì)生病的員工部門(mén)經(jīng)理親自或安排主管前去探望，在部門(mén)能力的范圍內(nèi)解決員工的生活問(wèn)題，比如部門(mén)男員工的住宿問(wèn)題，房務(wù)部專門(mén)組織人員在附近租房方便員工上下班，并由部門(mén)安排統(tǒng)一管理。解決了員工生活上的實(shí)際問(wèn)題，員工在生活上安心了，才能在工作上安心。部門(mén)通過(guò)這些工作來(lái)穩(wěn)定員工隊(duì)伍，并讓員工從中得到歸屬感。
在酒店開(kāi)展的“講文明、樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)中，房務(wù)部積極組織員工和管理人員學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)，使員工更深一步的了解到了瑞貝卡的企業(yè)文化和底蘊(yùn)，并且在酒店組織的演講比賽中取得了良好的成績(jī)，通過(guò)選拔比賽，部門(mén)員工楊環(huán)還代表__大酒店參加總公司組織的巡回演講，通過(guò)此次巡回演講，提高了__大酒店在公司的知名度和美譽(yù)度。在之后酒店組織的紅歌會(huì)活動(dòng)中，房務(wù)部在人員緊張的情況下抽調(diào)部分員工參與酒店文藝節(jié)目排練，并在比賽中取得了驕人成績(jī)，也通過(guò)這些活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活，增加了員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)凝聚力。
在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作，做到不被勞動(dòng)工具傷害，不因不正確操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時(shí)的工作中注意
房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓走動(dòng)等情況要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)情況通知保安部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，房務(wù)部制作了許多溫馨的提示放在房間適當(dāng)?shù)奈恢茫崾究腿俗⒁?，也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。
五、在經(jīng)營(yíng)方面
開(kāi)業(yè)初期，由于酒店地理位置不明顯，客房出租率一直不高，針對(duì)這種情況，房務(wù)部與營(yíng)銷部結(jié)合，先后與攜程、e龍兩家中國(guó)最具影響力網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽訂了訂房合同，并推出了客房積分卡、周末特價(jià)房等促銷活動(dòng)。通過(guò)營(yíng)銷部和房務(wù)部的不斷的努力，客房經(jīng)營(yíng)情況日漸好轉(zhuǎn)，回頭客不斷增加，經(jīng)營(yíng)效益明顯，截至到11月低，房務(wù)部完成收入498.43萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)345.03萬(wàn)元，平均出租率保持在72%左右。為酒店的整體目標(biāo)完成做出了自己的貢獻(xiàn)。
雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績(jī)，但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會(huì)在明年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心、“創(chuàng)品牌 謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來(lái)開(kāi)展各項(xiàng)工作，在保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，在酒店云集的省會(huì)提高企業(yè)知名度，美譽(yù)度。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門(mén)一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作述職報(bào)告。謝謝各位！
第4篇 年度酒店客房部半年工作總結(jié)
客房崗上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：
亮點(diǎn)之處
一 培訓(xùn)方面
1.每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門(mén)的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。
3.每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4.針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
二 管理方面
1.上半年以來(lái)住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開(kāi)始，將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3.專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。
4.崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng)，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn) 元，超額完成了部門(mén)的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步，
5.常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門(mén)的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過(guò)我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
三 接待服務(wù)方面
1.順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn);
2.5月份以來(lái)福廈動(dòng)車的開(kāi)通，給我們帶來(lái)了較大的客流，通過(guò)一段時(shí)間的接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo);
3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。
4.崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;
5.對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。
四 團(tuán)隊(duì)和人員方面
1.關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度;
2.組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會(huì)，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力;
3.每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了一定的激勵(lì)作用;
4.在班組集團(tuán)問(wèn)卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo);
5.人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
不足
1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開(kāi)展，是上半年以來(lái)主要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn);
2.培訓(xùn)效果不盡人意，二級(jí)sop流程考核成績(jī)不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過(guò)后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺(jué)得是多余的不樂(lè)意參加的情況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一;
3.衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門(mén)的二級(jí)質(zhì)檢和崗位的三級(jí)質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;
3.專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門(mén)質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴;
4.員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有做的情況屢次發(fā)生;由于個(gè)別員工不識(shí)字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，;
5.員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒(méi)有員工提的合理化建議被采納;
6.明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見(jiàn)性不強(qiáng)，安排不到位，存在較多問(wèn)題，將我們的問(wèn)題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù);
7.個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，影響了崗位工作的開(kāi)展，對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響。
在下半年，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門(mén)的要求開(kāi)展各項(xiàng)工作，針對(duì)上半年存在的問(wèn)題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：
1.著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度，針對(duì)每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示，做到有獎(jiǎng)有罰，形成每個(gè)班組和每位員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讓大家有一定的壓力，化壓力為動(dòng)力;
2.每月開(kāi)展專項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)比，對(duì)做的好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量;同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比，對(duì)于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人;
3.繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量;
4.做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力;
5.開(kāi)展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，提高服務(wù)技能;
6.對(duì)新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對(duì)一的“師徒制”以外還要對(duì)他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn)，如解決問(wèn)題的能力，服務(wù)意識(shí)的提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會(huì);
7.設(shè)立崗位教練，對(duì)適合的人員進(jìn)行考核，由人力部或部門(mén)頒發(fā)證書(shū)，對(duì)熟練員工起到激勵(lì)作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的能力;
8.對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力;
9.繼續(xù)做好500問(wèn)和案例的培訓(xùn)，通過(guò)不同的機(jī)會(huì)和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識(shí)和能力;
10.繼續(xù)做好關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對(duì)崗位不同年齡層次的員工分別召開(kāi)座談，了解他們的心聲;同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。
