z管理處工作考核制度（20篇范文）

制度包括哪些內(nèi)容

工作制度通常涵蓋以下幾個核心內(nèi)容： 1. 組織架構(gòu)：描述公司的部門設置和層次結(jié)構(gòu)。

2. 人力資源管理：包括招聘、入職、離職、培訓、福利等。

3. 財務管理：涉及預算、報銷、資產(chǎn)管理等。

4. 質(zhì)量管理：設立質(zhì)量標準，規(guī)定質(zhì)量控制流程。

5. 安全管理：確保工作環(huán)境安全，預防事故的發(fā)生。

6. 信息管理：規(guī)定信息的存儲、傳遞、保密規(guī)則。

注意事項

制定工作制度時需注意以下幾點： 1. 合法性：確保制度符合國家法律法規(guī)，不侵犯員工權(quán)益。

2. 可行性：制度要實際可行，避免空泛或過于理想化。

3. 公平性：制度應公平對待所有員工，避免偏見。

4. 透明度：制度應公開透明，讓員工清楚了解。

5. 適時更新：隨著企業(yè)發(fā)展，制度需適時調(diào)整和完善。

制度格式

工作制度的格式一般包括標題、正文和簽署部分。標題應簡潔明了，如“xx公司員工考勤管理制度”。正文部分按照上述內(nèi)容分節(jié)編寫，每一項規(guī)定前可編號以便查閱。簽署部分應有制定日期、負責人簽名或公司印章，以示正式生效。

通過以上對工作制度的理解和寫作指導，各個單位在制定制度時，可以依據(jù)自身情況靈活調(diào)整，確保制度既能滿足實際需求，又能激發(fā)員工的積極性，促進企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

z管理處工作考核制度范文

第1篇 z管理處工作考核制度

管理處職能部門工作考核制度

一、管理處各職能部門每月各類工作情況由事務部月末進行考核。

二、為體現(xiàn)激勵機制,各職能部門的工作月考核結(jié)果與經(jīng)濟利益掛鉤,事務部考核人員每月將考核結(jié)果呈報主任審批后交財務,獎罰于當月工資中兌現(xiàn)。

三、考核范圍

1、部門擬定的月度工作計劃項目及主管領(lǐng)導增加的項目;

2、值班員對各類事項做出的即時調(diào)度處理情況;

3、由主任及事務部簽署處理意見的各類外來文件、信函的處理單;

4、維修工、保潔員的值班與工作情況;

5、管理處各項規(guī)章制度、工作標準、工作流程等規(guī)定的例行工作項目。

四、月度工作考核指標

1、時間指標:上報時間、完成時間、反饋時間、下發(fā)時間;

指標要求:按時上報、完成、反饋、下發(fā);

扣分辦法:每推遲一天扣1分;

2、工作量指標:次數(shù)、數(shù)量、頻度

指標要求:按具體要求或工作標準規(guī)定;

扣分辦法:不符合要求或規(guī)定扣5分;

3、質(zhì)量指標:合格程度、處理質(zhì)量:

指標要求:保證質(zhì)量,驗收合格;

扣分辦法:不合格扣5分,基本合格扣2分;

完成率:已完成計劃項目、工作、任務、工程項目件數(shù)與應

第2篇 小區(qū)物業(yè)管理處工作流程內(nèi)容

小區(qū)物業(yè)管理處工作流程及內(nèi)容

一、內(nèi)部管理部分

(一)管理構(gòu)架

1、組織機構(gòu)圖

2、各部門職能及各崗位職責

3、員工情況

1)員工構(gòu)成,其中管理人員占;學歷構(gòu)成(特別是管理人員)

2)各部門骨干基本情況

(二)內(nèi)部管理制度

1、公司管理形式(總經(jīng)理負責制;總公司與各管理處關(guān)系,自負盈虧)

2、行政人事制度

1)員工培訓制度(察看年度培訓計劃,了解公司培訓重點)

2)員工考核、獎懲制度

3)員工檔案的管理

3、檔案管理

1)工程檔案的管理(圖紙資料、設備檔案)

2)小區(qū)基本檔案資料(竣工驗收資料、各項審批文件)

3)檔案借閱制度

4)業(yè)主資料的管理(保密性)

5、財務制度

1)收費標準的制定、申報、審批

2)押金的處理

3)財務收支預算、決算、分析

4)日常財務帳務處理

5)定期向業(yè)主委員會及全體業(yè)主公布財務收支狀況

6、采購及庫存管理

1)采購內(nèi)容的制定和審批

2)庫存的有效控制及及時補充

3)庫存的帳務處理

4)庫房安全管理制度

7、公文管理制度

1)外來文件管理

2)內(nèi)部文件往來

3)收發(fā)登記

4)通告管理制度

8、工程管理制度

1)分包方的評選標準管理(資質(zhì)、工程款預算、信譽等)

2)簽訂合同

3)工程進度及質(zhì)量檢查及其記錄

4)工程驗收制度

5)整改制度

9、辦公設備的管理

1)臺帳

2)領(lǐng)用

3)報廢

10、合同管理

11、形象識別系統(tǒng)的使用辦法

12、公司工會設置、福利制度及企業(yè)文化建設

(三)公眾管理制度

1、業(yè)委會章程

2、管理維修公約

3、衛(wèi)生公約

4、裝修管理規(guī)定

5、停車場管理規(guī)定

6、治安管理規(guī)定

7、園林、綠化管理規(guī)定

二、小區(qū)基本概況(組織小區(qū)接管驗收工作)

(一)概況

1、管理面積、樓宇概況、居住人口、業(yè)主構(gòu)成等

2、設備設施情況

1)消防設施

2)配電設備

3)電梯設備

4)給排水設備

5)計量設備

6)人防設施

7)有無智能化設施

3、竣工驗收情況(有無影響物業(yè)服務質(zhì)量的設計問題)

(二)物業(yè)管理方式

(三)業(yè)主委員會概況

1、章程、成立時間、人員構(gòu)成、與業(yè)主委員會的關(guān)系

2、業(yè)主委員會曾行使過的權(quán)利(是否能有效的行使其權(quán)力)

3、業(yè)主委員會的建立、換屆、選舉制度

4、與業(yè)主委員會簽訂的《物業(yè)服務協(xié)議》的內(nèi)容、時限

(四)小區(qū)內(nèi)部環(huán)境

1、綠化率

2、停車場位情況及其管理

3、公共設施的養(yǎng)護、維修情況

4、業(yè)主對小區(qū)環(huán)境的滿意度

5、管理用房的使用情況

6、經(jīng)營用房的使用情況

1)合同

2)月租

3)經(jīng)營內(nèi)容

7、小區(qū)配套設施是否齊全

(五)小區(qū)外部環(huán)境

1、與地方各管理部門的關(guān)系

2、周邊交通、環(huán)境、可持續(xù)發(fā)展情況

3、周邊物業(yè)及其物業(yè)管理情況(未來是否存在競爭)

三、各項物業(yè)服務管理流程

(一)入住管理

1、入住手續(xù)

2、房屋檔案的建立(一戶一檔)

3、空房管理(定期檢查制度)

4、空房的使用制度

5、空房鑰匙管理

(二)收費管理

1、物業(yè)費的收取

1)繳費通知單的發(fā)放

2)收費期

3)費用明細

4)業(yè)主費用查詢

2、代收代繳費用的收取(水、電、煤氣、電視等)

1)繳費通知單的發(fā)放

2)收費期

3)費用明細

4)業(yè)主費用查詢

(三)清潔消殺管理

1、清潔消殺設備、用料管理

2、清潔消殺操作規(guī)程及服務標準

3、檢查制度

1)檢查頻率、方式(抽查)

2)檢查記錄

3)整改

(四)保安管理

1、保安員情況

2、排班制度

3、巡視頻次及其記錄

1)公共區(qū)域巡視

2)樓內(nèi)巡視

4、保安隊員文明服務、著裝要求

5、檢查制度

1)檢查頻率、方式(抽查)

2)檢查記錄

3)整改

6、監(jiān)控中心管理

1)監(jiān)控記錄

2)錄像帶管理

7、訪客管理

1)出入登記記錄

(五)綠化管理

1、小區(qū)綠化美化標準

2、花木養(yǎng)護工作計劃及實施的管理(新增、補種、更換)

3、檢查制度

1)檢查頻率、方式(抽查)

2)檢查記錄

2)整改

(六)業(yè)主投訴處理

1、

投訴的界定

2、投訴登記制度

3、投訴的處理

1)及時性

2)準確性

3)向業(yè)主反饋結(jié)果

4、投訴率的統(tǒng)計(對集中的投訴問題應責任到人、限期整改、專人追蹤、反饋結(jié)果)

1)及時率

2)處理率

(七)業(yè)主意見調(diào)查

1、調(diào)查頻率、比例、范圍、內(nèi)容

2、《意見調(diào)查表》的發(fā)放與回收制度

3、意見調(diào)查統(tǒng)計

1)圖表統(tǒng)計

2)調(diào)查報告

3)向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果

4)預防與糾正措施

(八)社區(qū)文化管理

1、與業(yè)主委員會的定期溝通制度

2、專人負責

3、定期舉辦社區(qū)文化活動

(九)消防制度

1、消防設備設施的維修、養(yǎng)護制度及其檢查記錄

2、消防器材配置的管理

1)臺帳

2)更新記錄

3)檢測記錄

3、定期消防演習制度

4、消防宣傳標識的安放

(十)裝修管理

1、裝修手續(xù)的辦理

1)裝修備案申請表

2)裝修協(xié)議

3)裝修保證金制度

2、施工人員登記制度、出入管理

3、裝修的巡視檢查及其記錄

4、裝修工程的驗收

5、違章的處罰及整改制度

(十一)停車場(位)的管理

1、停車場管理制度

2、停車場進出記錄

3、臨時停車收費制度

(十二)維修服務制度

1、24小時值班制度

2、接受報修,填寫《報修維修單》

3、維修到場時限

4、維修服務收費標準的制定

5、業(yè)主確認制度

6、維修回訪制度

1)頻率

2)比例

3)整改

7、維修及時率、返修率的統(tǒng)計制度

(十三)便民服務項目

四、公司iso9001質(zhì)量體系了解

(一)質(zhì)量手冊

(二)程序文件

(三)作業(yè)指導書

(四)質(zhì)量體系運作狀況

第3篇 某商業(yè)中心管理處保密工作制度

商業(yè)中心管理處保密工作制度

1.0管理處辦公室設保密員(由文員兼任),負責秘密文件、資料以及涉密業(yè)務的管理工作;

2.0 保密內(nèi)容

2.1人事檔案資料、電腦資料、財務室、經(jīng)理辦公室、干部考察材料與管理處有關(guān)的調(diào)查案件、檢舉揭發(fā)材料等;管理處辦公會議記錄;財務會計憑證,會計報表,統(tǒng)計報表等;與質(zhì)量體系有關(guān)的文件資料。

3.0 秘密文件、資料的管理

3.1 所有秘密文件未經(jīng)制發(fā)機關(guān)批準或授權(quán)不得擅自翻印,如需復制,須按規(guī)定申請審批。

3.2 收發(fā)秘密文件資料由文員負責,有關(guān)調(diào)查材料,檢舉揭發(fā)材料由辦公室或部門專人負責,凡署名領(lǐng)導親啟件,由領(lǐng)導拆封,秘密文件的收發(fā)、分送、傳閱、移交、歸檔等環(huán)節(jié)都要登記,履行簽字手續(xù),嚴禁將秘密文件、資料放在不安全的地方。

3.3 秘密文件、資料必須存放保密柜內(nèi),由文員管理,個人不得保存,定期清查清退,如發(fā)現(xiàn)丟失,要及時報告并追查處理。

4.0 通訊保密規(guī)定

4.1辦公室的電腦打字機、復印機、傳真機由專人管理,非本機使用人員未經(jīng)許可不得擅自使用。

4.2 電腦工作人員要嚴守保密制度,避免重要業(yè)務資料和檔案外泄,更改或丟失。

4.3 任何個人在通信、通話中不得涉及秘密或商業(yè)競爭中的重要信息,個人不得偷看秘密文件和打聽秘密性的會議內(nèi)容。

5.0 凡發(fā)生遺失秘密文件、資料或泄密案件時,應立即向領(lǐng)導反映,并及時采取補救措施,發(fā)生竊密案件時,還應向當?shù)毓膊块T報告。

第4篇 醫(yī)療保險管理處工作制度-醫(yī)院

醫(yī)療保險管理處工作制度(醫(yī)院)

一、認真貫徹執(zhí)行國家關(guān)于社會醫(yī)療保險工作的各項方針政策和法規(guī),建立健全各項規(guī)章制度。

二、在院長的領(lǐng)導下,負責省、市、區(qū)、縣醫(yī)保、合作醫(yī)療保險、其他醫(yī)保及本院職工補充醫(yī)療保險的管理工作。

三、自覺遵守院內(nèi)各項規(guī)章制度,服從領(lǐng)導,積極響應醫(yī)院“三好一滿意”活動的各項要求,堅持以患者為中心、以質(zhì)量為核心、以醫(yī)德為準則的宗旨,熱情文明為病人服務。

四、根據(jù)醫(yī)保相關(guān)部門的政策法規(guī)要求,制訂我院醫(yī)療保險管理工作的各項規(guī)章制度,并按醫(yī)保政策的變化適時調(diào)整相關(guān)規(guī)定。

五、負責與各級醫(yī)保管理部門建立良好的協(xié)作關(guān)系,接受其監(jiān)督檢查和指導,對檢查情況及時反饋和總結(jié),對發(fā)現(xiàn)的問題督導科室積極糾正。

六、負責與選擇我院為定點醫(yī)療服務機構(gòu)的各級醫(yī)保部門、協(xié)作單位洽談并簽定醫(yī)療服務協(xié)議。

七、結(jié)合醫(yī)院質(zhì)量控制要求,指導臨床科室做好醫(yī)?；颊哚t(yī)療費用的監(jiān)督審核管理,定期檢查相關(guān)政策的落實和執(zhí)行情況。

八、加強醫(yī)?；颊咦≡嘿M用的管理,及時向醫(yī)保管理部門申報患者住院費用,對撥回的款項認真核對,建立臺賬,分析費用超支原因,督促、協(xié)調(diào)與相關(guān)科室的工作。

九、負責醫(yī)?；颊咴谧≡浩陂g特種治療、特種檢查、貴重藥品、轉(zhuǎn)院、外出檢查、外購藥品等審批工作。

十、定期核查住院患者資料,認真核實醫(yī)?；颊呱矸?確保無“冒名頂替”、“掛床住院”現(xiàn)象的發(fā)生,杜絕將醫(yī)保不支付病種納入統(tǒng)籌支付范疇。嚴格執(zhí)行醫(yī)?；颊叱鋈朐簶藴?杜絕分解住院,使返院率符合醫(yī)保規(guī)定。

十一、制定各臨床科室醫(yī)保工作的考核指標,每月對臨床科室醫(yī)?；颊叩淖≡嘿M用進行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)問題,及時督促科室整改。

十二、負責抽調(diào)專家定期對各臨床科室參?；颊叩慕K末病歷進行評審,以評促改,確保各臨床科室做到“合理檢查”、“合理用藥”、“合理治療”。

十三、負責宣傳醫(yī)療保險政策,解釋有關(guān)規(guī)定,積極促進醫(yī)療保險工作的發(fā)展。

十四、熱情接待參?；颊叩淖稍?、投訴,保證每起投訴有回復、有處理,建立醫(yī)、保、患三者和諧滿意的溝通橋梁。

十五、積極主動、熱情靈活地協(xié)調(diào)處理各種醫(yī)保工作中的其它問題,積極參加醫(yī)院的各種會議和活動,努力完成醫(yī)院領(lǐng)導安排的其它工作。

第5篇 某管理處安全防范工作重大事項報告制度

管理處安全防范工作重大事項報告制度

為進一步加強安全防范工作信息反饋,搞好安全防范管理工作,提高管理處、公司在緊急狀態(tài)下的應急反應能力,確保管理處責任區(qū)安全,特制定安全防范工作重大事項報告制度。

報告范圍

1、凡在責任區(qū)內(nèi)發(fā)生并與安全防范工作相關(guān)聯(lián),造成社會影響或經(jīng)濟損失較大的,非借助上級或外界力量無法解決的事項,均屬報告范圍。

2、責任區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架、斗毆、流氓滋事等嚴重影響業(yè)主/住戶、小區(qū)正常生活、工作秩序的治安案件。

3、責任區(qū)發(fā)生(現(xiàn))的兇殺、強奸案,業(yè)主/住戶被綁架、敲詐、家庭財產(chǎn)(車輛)和公共財物被盜(搶)等惡性刑事案件以及重大案件線索。

報告內(nèi)容

1、案(事)件發(fā)生的時間、地點,當事人和涉及人的姓名、性別、年齡、身份,以及事件過程、結(jié)果等。

2、目前案(事)件處理的方法與進度,下一步的計劃,需要提請公司協(xié)助解決的具體問題等等。

三、報告程序

1、正常情況下的報告程序應該是逐級上報,只有在緊急情況下可以越級直接向公司主要領(lǐng)導報告。

2、管理處內(nèi)部的一般報告程序是保安員向班長報告,班長向分管保安工作主任助理報告,再由主任助理向管理處或保安監(jiān)管部匯報。

3、管理處向公司報告重大事項的一般程序是由管理處主任向公司經(jīng)理報告,分管保安工作的主任助理向保安監(jiān)管部報告。

四、報告時限

1、接到發(fā)生重大事項的報告,無論哪一級都必須全力以赴,爭分奪秒,按規(guī)定予以正確處置,同時要迅速采取果斷措施,防止事態(tài)擴展,務必將社會影響和經(jīng)濟損失降至最低程度。

2、一般的治安案件發(fā)生后,在10分鐘內(nèi)必須向保安監(jiān)管部或公司經(jīng)理報告。

3、一般的刑事案件發(fā)生后,在10分鐘內(nèi)必須向公司保安監(jiān)管部或公司經(jīng)理報告。

4、火災或重大刑事案件發(fā)生后,須在10分鐘內(nèi)向公司保安監(jiān)管部或公司經(jīng)理報告。

第6篇 某管理處人事工作審核權(quán)限管理制度

管理處人事工作審核權(quán)限管理制度

第一條 人員錄用行政部初選應聘人員資料――行政部經(jīng)理初試――部門經(jīng)理復試――(總經(jīng)理對應聘部門領(lǐng)班以上人員進行第二次復試)――總經(jīng)理審核確定錄用。

第二條 試用期限員工試用期為兩個月,最長不超過三個月。試用期間對管理處有特殊貢獻或表現(xiàn)優(yōu)異者,經(jīng)總經(jīng)理批準可予以提前轉(zhuǎn)正。

第三條 員工轉(zhuǎn)正

1.試用員工所在部門經(jīng)理在該員工試用期屆滿之前通知員工提交轉(zhuǎn)正申請報告――部門經(jīng)理對轉(zhuǎn)正申請初審――行政部經(jīng)理復審――總經(jīng)理審批轉(zhuǎn)正(安防部員工由主管副總經(jīng)理審批轉(zhuǎn)正)。

2.試用員工所在部門經(jīng)理經(jīng)考核需延長員工試用期的應在使用期屆滿時提前通知行政部――行政部經(jīng)理復審――總經(jīng)理審批延期試用(安防部員工由主管副總經(jīng)理審批延期試用)。

第四條 解除試用關(guān)系部門經(jīng)理提出申請――行政部經(jīng)理復審――總經(jīng)理審批解除試用關(guān)系第五條 員工離職離職員工書面申請(提前一個月)――部門經(jīng)理審核批準――行政部經(jīng)理審核批準――副總經(jīng)理財務審核批準――總經(jīng)理批準――員工辦理離職手續(xù)

第六條 工作加班部門經(jīng)理審核員工加班申請――行政部經(jīng)理復核――總經(jīng)理批準――部門安排員工加班――行政部核準加班考勤記錄凡未經(jīng)此流程并獲總經(jīng)理批準,員工個人考勤將不視為加班記錄。

第七條 員工換休員工持加班證明提出休假申請――部門經(jīng)理審核――行政部經(jīng)理審核――總經(jīng)理審批

第八條 員工請假申請人書面申請――部門經(jīng)理審核――行政部經(jīng)理審核――總經(jīng)理(或副總經(jīng)理)批準第九條 員工獎懲部門經(jīng)理提出員工獎勵(懲罰)意見――行政部經(jīng)理審核――總經(jīng)理(或副總經(jīng)理)批準。

第十條 員工調(diào)崗或晉職

1.部門經(jīng)理提出意見――行政部經(jīng)理審核――總經(jīng)理(或副總經(jīng)理)批準――行政部辦理員工調(diào)崗或晉職手續(xù)――行政部進行缺崗人員補充(須經(jīng)總經(jīng)理批準)

2.總經(jīng)理擬定調(diào)崗或晉職安排――行政部辦理員工調(diào)崗或晉職手續(xù)――行政部進行缺崗人員補充(須經(jīng)總經(jīng)理批準)

本制度自2023年11月1日起執(zhí)行。

第7篇 物業(yè)公司管理處工作制度

物業(yè)公司項目管理處工作制度

一、儀表:

公司各崗位員工上班時間必須穿著規(guī)定制服、黑皮鞋,制服應干凈、整齊。

穿西裝制服時,領(lǐng)帶必須結(jié)正,不得卷起衣袖和褲腳。

上崗時必須佩帶工作牌,工作牌應端正佩帶于左胸。

男士不留長發(fā),女士不披發(fā),不留指甲,不濃妝艷抹。講究個人衛(wèi)生,勤洗澡、勤換衣物,時刻保持良好形象。

二、文明用語規(guī)范:

待人接物誠懇有禮,接待業(yè)主/客戶/師生聲調(diào)要自然、柔和、清晰、親切,不裝腔作勢,聲音不過高,也不過低,以免業(yè)主/客戶/師生聽不清楚。

絕對不講粗話、不使用蔑視和污辱性的語言。

與業(yè)主/客戶/師生談話時,請使用普通話,不準模仿業(yè)主/客戶/師生的語言語調(diào)和談話。

要注意稱呼業(yè)主/客戶/師生的姓氏,應稱呼先生/小姐、女士。

講話注意語言藝術(shù),多使用敬語。

請求業(yè)主/客戶/師生或同事做任何事情,應使用“請”、“麻煩您”等。

表示感謝時,應使用“謝謝”、“多謝合作”等,業(yè)主/客戶/師生走時要回答“不用謝、不客氣”,不能毫無反應。

業(yè)主/客戶/師生來訪時要主動問好,說“您好”,業(yè)主/客戶/師生離開時要講“再見”、“您慢走”。同事之間見面也應相互問候。

離開面對的業(yè)主/客戶/師生時,一律講“請稍候/您稍等”,如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等了”,不準一言不發(fā)就開始工作。

面對業(yè)主/客戶/師生打招呼時,不準講“喂”,應說“您好/早上好”等。

業(yè)主/客戶/師生有管理方面的事情詢問時,應該給予耐心細致的回答,任何情況下不準說“不知道”“這事不歸我管”等諸如此類的話語,若無法回答或難以解釋時,應說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),請留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”。

不要與業(yè)主/客戶/師生開過份的玩笑,同事之間也不要開太過火的玩笑。

遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導前來檢查時,應說“歡迎光臨/歡迎指導”,并熱情接待。

三、儀態(tài):

接待業(yè)主/客戶/師生熱情招呼、起身讓坐,不得自己坐著而讓業(yè)主/客戶/師生站著與其交談。

面對業(yè)主/客戶/師生應隨時保持微笑,不準給業(yè)主/客戶/師生看臉色,向業(yè)主/客戶/師生發(fā)脾氣。

和業(yè)主/客戶/師生交談時應全神貫注,雙眼對視對方,適當?shù)攸c頭稱是,不得東張西望,心不在焉。

在業(yè)主/客戶/師生面前不準做不雅或不尊敬的動作,如雙手插腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、玩弄物品等。

上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。

不得隨地吐痰、亂丟雜物。

員工在工作、打電話或與人交談時,如有業(yè)主/客戶/師生走近,應立即打招呼或點頭示意,表示注意到他的來臨,不準毫無表示或裝作沒看見。

在為業(yè)主/客戶/師生服務時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情,應做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。

上崗時要保持良好的坐姿或站姿,不得東歪西倒、前傾后靠、翹腿,不得伸懶腰、駝背。

四、接聽電話:

電話鈴響三聲內(nèi)接聽,但不要匆忙。

接聽電話語調(diào)輕松愉快,發(fā)音清楚,確保對方聽清。

接聽電話應說問候語,如總公司接聽應說“您好,宗宇公司”,如管理處/站接聽就說“您好,__管理處/站”。

確定來電人的身份可說“請問您哪里”;如來電找某人,應說“請稍等”;如來電人所找的人不在,就說“對不起,他現(xiàn)在不在這里,有什么事可以幫您嗎”;如為查詢,應詳細解答,對待業(yè)主/客戶/師生要耐心,言語要客氣文明。

如接業(yè)主/客戶/師生為投訴或報修電話時,應迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務要求;如業(yè)主/客戶/師生不愿留姓名、地址,要尊重業(yè)主/客戶/師生意向,并在記錄中注明;在聆聽電話時,應適當?shù)卣f,好的/是的/嗯,不得長時間不出聲。

任何時候不得向業(yè)主/客戶/師生發(fā)脾氣,不得與業(yè)主/客戶/師生爭吵,不得用過高的語調(diào)對業(yè)主/客戶/師生說話,也不得用力擲聽筒。

在公司不得占用電話與人聊天,家人、朋友有事來電,應從速簡潔結(jié)束通話。

結(jié)束電話時應說“再見”,等來電人掛下電話后再收線。

五、上門服務:

上業(yè)主/客戶/師生家里拜訪或維修時,應穿著統(tǒng)一制服,佩戴工作證,保持良好形象。

上門維修時,應帶齊所需工具、材料、鞋套、抹布、垃圾袋和工作臺布。

按門鈴或輕敲門,除特殊情況,嚴禁大力敲打或撞擊業(yè)主/客戶/師生門窗。

簡明扼要告知業(yè)主/客戶/師生自己的身份及訪目的,得到業(yè)主/客戶/師生同意后方可進入,同時應說“謝謝”或點頭微笑表示感激。

尊重業(yè)主/客戶/師生生活習慣,脫鞋或穿上自己帶的鞋套。

未經(jīng)業(yè)主/客戶/師生許可不在沙發(fā)上就座,謝絕敬煙,嚴禁收小費、禮物或上門服務后在住戶家中用餐。

當為業(yè)主/客戶/師生完成一項服務后應主動征詢業(yè)主/客戶/師生對該項服務的滿意程度。

六、員工紀律:

遵守國家法律、法令和政策規(guī)定。維護國家利益和公司利益。

無論在職或已離職之員工,都不得把有關(guān)公司業(yè)務的機密資料外泄。

員工須小心處理公司財務,公司有權(quán)向那些因疏忽而損毀或失掉公司財物的員工追討賠償,并可及時解聘蓄意破壞公司財物的員工。

員工在職期間,假如從事兼職或商業(yè)活動,須呈報公司批準。若利用公司資源從事此類兼職工作或未經(jīng)許可,公司有權(quán)及時解聘該員工。

節(jié)約公司辦公用品,電話、傳真僅用于工作,謝絕客人用公司電話;復印物品后應及時登記,復印紙應兩面使用。

保持工作環(huán)境整潔、安靜,辦公室內(nèi)不大聲喧嘩,工作時間不吃零食。

第8篇 物業(yè)行政管理處印章使用管理規(guī)定工作制度

物業(yè)行政工作制度:管理處印章使用管理規(guī)定

7管理處印章使用管理規(guī)定

7.1目的:

規(guī)范管理處印章使用管理,確保公司利益不受損害。

7.2使用范圍:

zz物業(yè)管理有限公司下屬各管理處印章管理。

7.3職責:

7.3.1管理處主任為印章的第一責任人,負責印章日常保管、使用審批,并在休息時以面授權(quán)形式,將印章指定專人(人事行政)保管、使用審批。

7.3.2管理處行政人員按《印章申請使用流程》辦理蓋章手續(xù)。

7.4工作程序:見《印章申請使用流程》

7.5使用規(guī)定:

7.5.1管理處印章只限于發(fā)布管理處內(nèi)部文件、對業(yè)主的通告、管理處內(nèi)部制度及與物管公司各管理處之間文件往來;不得用于發(fā)往外部單位、政府部門及個人等的對外發(fā)文,及有關(guān)合同、協(xié)議、擔保、證明等事項。

7.5.2使用印章應填寫《印章使用申請單》,經(jīng)管理處主任批準后再加蓋公章。

7.5.3加蓋的印章應端正、清晰,加印位置應齊年蓋月。

7.5.4不得在白紙或空白介紹信上加蓋印章。

7.5.5行政助理要嚴格遵守印章管理規(guī)定,嚴格核對《印章使用申請單》上注明的文件內(nèi)容、份數(shù),對不符合管理處印章使用范圍的要予以指正。

第9篇 小區(qū)管理處工作流程規(guī)范

小區(qū)管理處工作流程(規(guī)范)

根據(jù)各崗位職責和各項職責的工作要求,對管理處的工作規(guī)范如下:

1、每天工作:

(1)巡視所管理的地段(片、幢)一遍,巡視內(nèi)容為:

①檢查小區(qū)是否有違章行為(有無亂搭、亂建、違章裝修,墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、亂擺攤販)。

②小區(qū)是否有不安全隱患(房屋是否出現(xiàn)嚴重破損,消防通道是否被堵,室內(nèi)輸電是否完好,有無亂拉亂搭,小區(qū)有無可疑人員活動)。

③小區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標準(樹木花草有無損壞,房前屋后、公共場所有無亂倒垃圾,垃圾桶是否倒清,有無亂停放車輛、亂晾曬衣物,有無影響正常休息的噪聲源)。

④基礎(chǔ)設施是否完整,道路有無損壞,室外上下水道是否滲漏,路口護欄栓、路障是否完好,娛樂設施有無損壞。

以上內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄,發(fā)現(xiàn)問題,能處理的應立即處理,重大問題和不能處理的問題應及時向管理處主任匯報。

(2)收繳水、電費、管理費和各項規(guī)定費用。

(3)接待居民來信、來訪和處理有關(guān)房屋管理的投訴并做好記錄。

(4)解答住戶提出的有關(guān)房屋管理業(yè)務咨詢。

(5)安排房屋保養(yǎng)、維修任務,驗收修繕質(zhì)量。

(6)做好工作日記(內(nèi)容為:記錄每天完成的工作、發(fā)現(xiàn)和處理問題,上級領(lǐng)導的指示,等待解決的事務,住戶投訴等)。

(7)整理內(nèi)務(包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書報刊;清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等)。

2、一周工作:

(1)走訪住戶(內(nèi)容:與住戶交換小區(qū)管理意見,了解住戶在住房方面的困難和需要;掌握住戶家庭基本情況,包括:戶主、年齡、職業(yè)、工作單位和住家電話,家庭人口以及人口結(jié)構(gòu),掌握住戶產(chǎn)權(quán)歸屬和變更或租戶的變更、租金的變化,住房的戶型、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、保養(yǎng)和維修狀況)。

(2)初審住戶裝修申請并報上級審批。

(3)檢查每棟樓宇的公共設施是否完好(內(nèi)容包括:電梯運行是否正常;樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險品、有毒物品;公共照明是否完好;配電箱、水表設備是否有破損;小區(qū)樓內(nèi)信報箱是否有破損),發(fā)現(xiàn)問題應及時報管理處主任和有關(guān)部門,并協(xié)助處理。

(4)檢查垃圾桶是否噴灑藥物,各住宅樓內(nèi)公共部位是否清潔。

(5)檢查房屋使用情況,有無長期空房戶、擅自轉(zhuǎn)租戶,了解房地產(chǎn)信息。

3、一月工作:

(1)編制本月保養(yǎng)維修報表,制訂下月保養(yǎng)維修計劃。

(2)編制租金、管理費和各項規(guī)費收繳報表。

(3)對月維修項目進行一次回訪,聽取住戶意見。

(4)整理房屋管理資料、檔案,對發(fā)生異動的(包括:房屋產(chǎn)權(quán)變動、承租戶變動、租金變動、管理費變動)作出修改。

(5)與有關(guān)單位聯(lián)系,交換情況一次(包括:居委會、派出所、工商行、房屋產(chǎn)權(quán)單位等),如有重要情況須書面報告和反映。

(6)辦公室大掃除一次(包括:窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理)。

4、一季度工作:

(1)組織檢查小區(qū)和住宅樓宇的消防設施(包括:消防栓、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇的消防報警設備、太平門等)是否完好無缺,能否正常使用,發(fā)現(xiàn)問題及時報告有關(guān)部門處理。

(2)檢查各糞池、井蓋,檢查化糞池、下水道有無淤塞,發(fā)現(xiàn)問題及時組織有關(guān)人員處理。

(3)清理房租、管理費和各項規(guī)費,并編制季度報表;清查是否有漏收、錯收;采取措施對拖欠房租和管理費的住戶進行追收。

(4)編制季度維修保養(yǎng)計劃和報表。

(5)辦一期房屋管理?？?宣傳表揚小區(qū)內(nèi)的好人好事和新風尚,指出小區(qū)存在的問題,增強住戶參與管理的意識。

(6)整理房地產(chǎn)信息并寫出書面報告。

5、一年工作:

(1)對本管理地段(片、幢)內(nèi)的住戶全部走訪一遍。

(2)組織清理一次化糞池。

(3)編制年度房租、管理費和各項規(guī)費收繳報告。

(4)編制下年度維修保養(yǎng)計劃。

(5)整理房產(chǎn)管理檔案資料,寫出資料異動報告,對發(fā)生異動的資料進行修改,保持檔案資料與實際一致。

(6)組織一次本管理區(qū)的住戶代表會,聽取住戶對房屋管理的意見和建議,提高住戶參與管理的積極性。

(7)總結(jié)年度工作,寫出書面報告。

(8)制定下年工作計劃。

第10篇 某住宅小區(qū)物業(yè)管理處工作制度

住宅小區(qū)物業(yè)管理處工作制度

為加強管理和監(jiān)督,嚴明紀律,發(fā)揮管理的效應作用,創(chuàng)高效、優(yōu)質(zhì)的綜合服務,特制定本制度。

一、遵守公司的工作紀律,按時上下班,不得遲到或早退,一個月內(nèi)遲到或早退五次扣當月獎金的百分之五十。

二、有事離開,須有請假條,寫明事由,一天內(nèi)由管理處主任批準,一天以上須管理處主任簽字,交公司領(lǐng)導批準;請病假須有醫(yī)生證明,并于當天交給管理處主任;未經(jīng)批準擅自離開工作崗位者,扣發(fā)當月獎金或十天平均工資,超過兩天未返崗位者,按自動辭職處理。

三、工作時間,必須堅守工作崗位,并按質(zhì)、按量完成各自職責。如檢查到工作時間不在工作崗位范圍內(nèi),按曠工處理,扣發(fā)當月獎金百分之二十或一天平均工資。

四、工作時間,不準看報閑聊,不準用通迅設備聊天,空閑時間應努力學習業(yè)務知識;如不能勝任本職工作或經(jīng)常被用戶投訴者,管理處可以書面報告公司給予換人或辭退。

五、因違反工作規(guī)程損壞設備、設施及用戶財產(chǎn),視損壞程度扣發(fā)獎金或照價賠償。

六、嚴禁向住戶和業(yè)主索取財物、吃拿或肆意刁難等不良行為。

七、管理處的設備、機器或工具未經(jīng)主任以上同意,不準外借。

八、嚴禁在本住宅區(qū)內(nèi)擅自承接工程。

九、依據(jù)法規(guī)嚴格妥善管理,須熱情、主動、周到地為住戶和業(yè)主提供高效的綜合服務,不允許以粗暴或冷漠的態(tài)度對待。

十、如有違反上述條款者,管理處有權(quán)將其行為記錄在冊,向公司提出扣發(fā)獎金或辭退的建議。

十一、工作時間必須穿戴整齊的工作服,佩帶工作證,接受業(yè)主或用戶的監(jiān)督。

第11篇 某小區(qū)管理處接待來訪設訴工作制度

小區(qū)管理處接待來訪設訴工作制度

為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會效益,特建立接待來訪投訴工作制度。

一. 接待來訪工作由客戶服務中心負責,宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

二. 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

三. 對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應及時進行記錄,須于當天進行調(diào)查、核實,并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理辦法和責任部門。

四. 責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結(jié)果回復業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

五. 全體管理人員要認真負責做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務,減少住戶的投訴、批評,將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

第12篇 某寫字樓管理處日工作呈報制度

寫字樓管理處日工作呈報制度

一、目的

1、為了規(guī)范管理行為,及時、準確掌握工作完成情況;

2、各部門資源共享;

二、適用范圍

適用于本部門規(guī)定要提交呈報表的各班組

三、呈報工作內(nèi)容

1、報表應做到數(shù)據(jù)準確、交保及時和有效管理

2、呈報填寫班組應根據(jù)呈報提交數(shù)量外,至少有一份報表自我備份留存?zhèn)洳?

3、為了便于呈報表的編報與數(shù)據(jù)的核對處理,各班組統(tǒng)一在當天9:00之前填寫好;

4、不能按時提交呈報的班組,如非特殊情況,對班組主管及當事人按人事制度以“業(yè)務怠慢”進行處罰;

5、為了呈報表能夠準確、及時、有效地填寫,要求各班組應做好呈報表規(guī)定填報的日常原始資料記錄,確保做到匯總計日常日清;

6、部門報表必須部門擔當責任人填寫(也可以委托部門其它主管代為填寫);

7、部門呈報表必須經(jīng)部門科長或經(jīng)理審核確認(后通過局域網(wǎng)發(fā)給相關(guān)領(lǐng)導、部門所有管理者包括翻譯及總經(jīng)理秘書);

四、提交呈報表的時間:每天11:00前

特殊情況需向上級匯報,將重點工作口頭匯報給部門經(jīng)理以上領(lǐng)導。

第13篇 z物業(yè)公司項目管理處工作流程

物業(yè)公司項目管理處工作流程

根據(jù)各崗位職責和各項職責的工作要求,對管理處的工作規(guī)范如下:

●每天工作。

一、組織晨會,跟進上一天事務,安排當天工作。

二、至少巡視轄區(qū)一遍,巡視內(nèi)容為:

1、檢查轄區(qū)是否有違章行為(有無亂搭、亂建、違規(guī)裝修、墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、亂擺攤販)。

2、轄區(qū)是否有不安全隱患(房屋是否出現(xiàn)嚴重破損,消防通道是否被堵,室外輸電是否完好、有無亂拉亂搭,住宅區(qū)有無可疑人員活動)。

3、轄區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標準(樹木花草有無損壞,房前屋后、公共場所有無亂倒垃圾,垃圾桶是否倒清,有無亂停放車輛、亂晾曬衣物,有無影響正常休息的噪聲源)。

4、基礎(chǔ)設施是否完整,道路有無損壞,室外上下水道是否滲漏,出入口道閘是否完好,娛樂設施有無損壞。

5、檢查設備的運行是否正常。

以上內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄,發(fā)現(xiàn)問題,能處理的應立即處理,重大問題和不能處理的問題應及時向管理處主任匯報。

三、收繳水、電費、管理費和各項規(guī)定費用,并做好現(xiàn)金日記帳。

四、受理客戶裝修申請,辦理裝修許可證。

五、接待客戶來信、來訪和處理有關(guān)物業(yè)管理的投訴并做好記錄。

六、解答客戶提出的有關(guān)物業(yè)管理業(yè)務咨詢。

七、安排房屋保養(yǎng)、維修任務,驗收修繕質(zhì)量。

八、做好工作日記(內(nèi)容為:記錄每天完成的工作、發(fā)現(xiàn)和處理問題,上級領(lǐng)導的指示,亟待解決的事務,客戶投訴等)。

九、整理內(nèi)務(包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書報刊;清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等)。

●一周工作。

一、走訪客戶(內(nèi)容:與客戶交換轄區(qū)管理意見;掌握客戶家庭基本情況,包括:戶主、年齡、職業(yè)、工作單位和住家電話,家庭人口以及人口結(jié)構(gòu),掌握客戶產(chǎn)權(quán)歸屬和變更或租戶的變更,住房的戶型、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、保養(yǎng)和維修狀況)。

二、檢查每棟樓宇的公共設施是否完好(內(nèi)容包括:電梯運行是否正常;樓宇對講門有無損壞;樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險品、有毒物品;公共照明是否完好;配電箱、水表設備是否有破損;住宅樓內(nèi)信報箱是否有破損),發(fā)現(xiàn)問題應及時報管理處主任和有關(guān)部門,并協(xié)助處理。

三、檢查垃圾桶是否按規(guī)定清洗,各住宅樓內(nèi)公共部位是否清潔。

四、檢查房屋使用情況,有無長期空房戶、擅自轉(zhuǎn)租戶。

●一月工作。

一、編制下月工作、維修保養(yǎng)計劃。

二、統(tǒng)計物業(yè)管理費和各項相關(guān)款費收繳情況,并編制財務報表。

三、對月維修項目進行一次回訪,聽取客戶意見。

四、抄記水、電等計量表及入帳工作。

五、對轄區(qū)的環(huán)境、綠化等進行一次全面自檢。

六、按規(guī)定對轄區(qū)公共設施、設備進行一次全面檢查,養(yǎng)護。

七、整理房屋管理資料、檔案,對發(fā)生變動的(包括:房屋產(chǎn)權(quán)變動、承租戶變動、租金變動、管理費變動)作出修改。

八、與有關(guān)單位聯(lián)系,交換情況一次(包括:社區(qū)、派出所、業(yè)主委員會等),如有重要情況須書面報告和反映。

九、辦公室大掃除一次(包括:窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理)。

●一季度工作。

一、組織檢查住宅區(qū)和住宅樓宇的消防設施(包括:消防栓、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇的消防報警設備、太平門等)是否完好無缺,能否正常使用,發(fā)現(xiàn)問題及時報告有關(guān)部門處理。

二、檢查各化糞池、井蓋有無損壞,檢查化糞池、下水道有無淤塞,發(fā)現(xiàn)問題及時組織有關(guān)人員處理。

三、核對房租、管理費和各項相關(guān)款費收繳情況,清查是否有漏收、錯收;采取措施對拖欠房租、管理費和物業(yè)管理相關(guān)款費的客戶進行追收。

四、編制季度維修保養(yǎng)計劃和報表。

五、向內(nèi)部物業(yè)?？陡?宣傳表揚轄區(qū)內(nèi)的好人好事和新風尚及物業(yè)管理心得,增強員工管理服務意識。

●一年工作。

一、對本轄區(qū)內(nèi)的客戶全部走訪一遍。

二、組織清理一次化糞池。

三、編制年度財務收支報表,向全體業(yè)主公布相關(guān)的物業(yè)管理費用收支情況。

四、編制下年度維修保養(yǎng)計劃。

五、整理物業(yè)管理檔案資料,對發(fā)生變動的資料進行修改,保持檔案資料與實際資料一致。

六、組織一次客戶座談會,聽取客戶對物業(yè)管理的意見和建議,提高客戶參與管理的積極性。

七、總結(jié)年度工作,寫出書面報告。

八、制定下年度工作計劃。

第14篇 管理處投訴回訪工作流程

管理處投訴及回訪工作流程

住戶投訴工作流程

1、管理處接到住戶投訴后,應先向住戶表示歉意,并在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。

2、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應向主任匯報。

3、針對住戶較嚴重的投訴,管理處應向主任匯報,由主任組織相關(guān)人員進行處理、落實解決措施及責任人,限期進行處理,并報總經(jīng)理。

4、相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報管理處,上交辦公室,由辦公室安排管理員回訪。

5、管理處主任負責將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上,并由具體解決部門的負責人簽字認可。

6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。

回訪工作流程

1、管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》,對投訴百分百進行回訪,回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定或通過電話進行回訪。

2、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對維修服務進行回訪。

3、回訪工作可采取與用戶交談,現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。

4、管理處安排人員對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目應及時向主任匯報,安排人員限期解決,并再次進行回訪,直至住戶滿意。

5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。

第15篇 碧園物業(yè)管理處保安工作檢驗標準制度

碧園管理處保安工作檢驗標準

序號 項目 檢驗標準

一 治安管理 1 小區(qū)實行封閉式管理

2 小區(qū)實行24小時保安制度

3 小區(qū)內(nèi)消防設施完好率100%

4 被盜、刑事、火災、治安案件年發(fā)生率2‰以下

5 遇突發(fā)事件責任保安2分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,第一時間采取正確措施

合格 達到標準為合格

優(yōu)良 超過標準為優(yōu)良

二 交通管理 1車輛按規(guī)定線路及規(guī)定場地行駛停放

2 車輛無違章無嗽叭叫人,違章率在1‰以下

3 車輛(包括單車摩托車)24小時保管,無被盜

4 人車進出有序:車輛發(fā)牌、登記率100%,交費率在98%以上

合格

優(yōu)良

第16篇 某花園小區(qū)管理處宣傳工作制度

花園小區(qū)管理處宣傳工作制度

一、堅定黨性觀念,客觀地反映事實,把握時代脈搏,增大信息容量和實用性。

二、深入了解調(diào)查,追蹤報道小區(qū)新人新事新風貌。

三、及時向居民傳達有關(guān)政策法規(guī),、物業(yè)管理方面的文件形象。

四、加強對外界聯(lián)系,及時宣傳、樹立公司、管理處的社會形象。

五、宣傳工作應起到溝通橋梁作用,促進管理處與住戶的相互理解。

六、按時按量完成公司及管理處領(lǐng)導交給的其他任務。

七、宣傳內(nèi)容要求真實可讀,健康新穎,有利于使廣大業(yè)主、居民遵紀守法,和睦相處。

八、宣傳人員加強自身文化素質(zhì)修養(yǎng),不斷提高敏銳性和寫作水平。

第17篇 管理處居家服務回訪工作制度

管理處居家服務回訪制度

1.目的:

規(guī)范居家服務流程,及時高效地為顧客提供家政服務。

2.范圍:

適用于__管理處。

3.職責:

控制中心負責對維修家政服務進行電話回訪;

保潔班長負責對清潔家政服務進行回訪。

客服主管負責對整個回訪工作進行抽查監(jiān)控,每季第三月9日前負責填寫《居家服務情況統(tǒng)計分析報告》;

4.方法和過程控制:

4.1居家家政服務,由保潔班長每月對當月家政服務對象(以戶為單位)進行電話抽樣回訪。

4.2維修家政服務,由控制中心每月對當月家政服務對象(以戶為單位)進行電話抽樣回訪。

4.3以上兩類回訪必須按照以當月提供過家政服務的戶數(shù)為計算依據(jù),300戶以上的抽樣比例不低于10%;100戶-300戶的抽樣比例不低于20%;100戶以下的抽樣比例不低于30%。

4.4回訪內(nèi)容包括服務及時性、服務技能和服務態(tài)度的滿意程度,并記錄在《居家服務回訪記錄表》上。

4.5對簽定《居家服務協(xié)議書》的顧客,必須采用上門方式回訪,

尤其包括以下三種情況:

a.新簽定《居家服務協(xié)議書》的顧客;

b.新的家政服務人員提供的服務;

c.上次服務曾被投訴過的家政服務人員提供的服務。

4.6客服專員或指揮中心人員應對收集到的顧客需求予以記錄,每季就服務需求進行總結(jié)分析,匯總結(jié)果于每季第三月5日前報客服主管,由后者制作填寫《居家服務情況統(tǒng)計分析報告》,報部門經(jīng)理審批,上發(fā)公司品質(zhì)部備案。以不斷提高服務質(zhì)量,滿足顧客需求,對于各類重要的服務信息,應及時報告部門經(jīng)理。

4.7針對分析報告中反映的問題或顧客的需求部門經(jīng)理進行研究,必要時召開專題會,確定相應改進措施,或增加新的服務項目,以滿足顧客需要。

第18篇 某管理處接待工作制度

管理處接待工作制度

為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會效益,特建立接待來訪投訴工作制度。

一. 接待來訪工作由客戶服務中心負責,宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

二. 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

三. 對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應及時進行記錄,須于當天進行調(diào)查、核實,并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理辦法和責任部門。

四. 責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結(jié)果回復業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

五. 全體管理人員要認真負責做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務,減少住戶的投訴、批評,將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

第19篇 t學院后勤管理處工作制度

學院后勤管理處工作制度

一、按時上下班,文明辦公。

二、保持室內(nèi)清潔,營造凈、靜、無煙的工作環(huán)境。

三、工作時間,不大聲喧嘩、不玩游戲、不做與工作無關(guān)的事情。

四、培養(yǎng)自覺學習、工作的良好風尚,不斷提高個人修養(yǎng)和工作水平。

五、清正廉潔,不以權(quán)謀私;時時以集體利益為重。

六、團結(jié)協(xié)作,高效完成本職工作任務。

后勤管理處

第20篇 t_城管理處受理投訴工作流程

天下城管理處受理投訴工作流程

1.0目的

及時、有效地處理業(yè)主(用戶)投訴,確保業(yè)主(用戶)滿意。

2.0適用范圍

適用于天下城管理處為業(yè)主提供服務過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。

3.0職責

3.1服務中心前臺負責業(yè)主(用戶)直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、

分析、傳遞、回訪驗證。

3.2服務中心經(jīng)理負責實施過程的處理及對解決措施的有效性進行驗證。

3.3相關(guān)部門負責根據(jù)《業(yè)主(用戶)投拆處理登記表》進行投拆內(nèi)容處理。

4.0流程

4.1業(yè)主(用戶)投訴的受理

4.1.1服務中心前臺為管理處受理業(yè)主(用戶)投訴的責任部門,其它職能部門(人員)接到投訴, 應立刻轉(zhuǎn)交服務中心前臺,由服務中心統(tǒng)一受理。

4.1.2實行投訴首問負責制,首次接收業(yè)主(用戶)投訴的服務中心工作人員為有效責任人,接到投訴后,填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,應在20分鐘內(nèi)送達相關(guān)責任部門(責任人),并對投訴處理情況進行跟蹤。

4.2投訴的識別

a) 有效投訴:指業(yè)主(用戶)對管理處提供服務的內(nèi)容、承諾及服務質(zhì)量的投訴。

b) 無效投訴:指業(yè)主(用戶)對管理處服務承諾范圍以外的投訴。

4.3服務中心前臺對有效投訴的處理

4.3.1接訴人填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,,并在20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)責任部門,由相關(guān)責任部門負責處理,并在處理完后將處理結(jié)果反饋給服務中心前臺接訴人,由接訴人及時對處理結(jié)果進行回訪。

4.3.2有效投訴需要2個以上部門共同處理時,由服務中心值班經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。

4.3.3對于嚴重有損于管理處形象的重大投訴,或當班經(jīng)理處理不了的投訴,

由服務中心經(jīng)理報管理處主任審批。受理投訴工作流程

4.3.4服務中心接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后, 填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,并于20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門,并及時跟蹤處理過程,于3個有效工作日內(nèi)回訪。

4.4服務中心接到其它無效投訴,由接訴人填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,并向投訴人做好解釋工作。

4.5業(yè)主(用戶)投訴回訪

凡由服務中心受理的投訴,自投訴處理過程結(jié)束時起,由服務中心接待員在3日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪的方式進行回訪驗證。

4.6業(yè)主(用戶)投訴定期分析

4.6.1服務中心經(jīng)理每月2日前將上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)填寫《投訴數(shù)據(jù)匯總表》每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后,報管理處主任。

4.6.2對反復出現(xiàn)的業(yè)主(用戶)投訴問題,服務中心應報管理處主任,由管理處主任組織有關(guān)部門召開會議進行分析解決,并采取有效的糾正預防措施。

5.0相關(guān)文件和記錄

《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》

《訪問業(yè)主(用戶)記錄表》

《投訴數(shù)據(jù)匯總表》