服務(wù)部管理規(guī)定15篇

第1篇 學(xué)校住宅物業(yè)服務(wù)部辦公室管理規(guī)定

學(xué)校物業(yè)住宅服務(wù)部辦公室管理規(guī)定

(一)總值班制度

1.認(rèn)真貫徹公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.認(rèn)真履行值班值宿制度。

3.掌握和熟悉突發(fā)事故的處理預(yù)案。

4.嚴(yán)禁值班值宿時(shí)大脫大睡、喝酒、賭博、脫崗、漏崗等現(xiàn)象。

5.做好業(yè)主投訴的解釋工作和業(yè)主求助的協(xié)調(diào)工作。

6.做好值班時(shí)記錄工作。

7.做好匯報(bào)工作。

8.公司值班人員負(fù)責(zé)對(duì)重要部位進(jìn)行檢查,并做好記錄。

9.按規(guī)定做好交接班工作,確保二十四小時(shí)有人在崗;在值班時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé),履行職責(zé)。

(二)接待投訴工作制度

1.投訴形式:信函投訴、電話投訴、來(lái)訪投訴

2.接待投訴的工作要求:

(1)接待投訴時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ),聲音熱情、甜美,態(tài)度誠(chéng)懇、溫和。不得有'不理睬、不關(guān)心、打官腔、斜視、傲慢'等服務(wù)忌行;不得說(shuō)'不知道、不懂、不清楚、不歸我管、你打____電話或找____問(wèn)'等服務(wù)忌語(yǔ)。

(2)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,不得對(duì)投訴業(yè)主搪塞、推諉。

(3)對(duì)來(lái)訪投訴應(yīng)先為來(lái)訪者讓座敬茶,緩解業(yè)主急躁的情緒;認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的投訴內(nèi)容,并安撫業(yè)主。

(4)投訴內(nèi)容應(yīng)立即了解調(diào)查事實(shí)情況,對(duì)初步調(diào)查結(jié)果作出處理意見(jiàn),并及時(shí)將調(diào)查結(jié)果和處理意見(jiàn)回復(fù)投訴者。

(5)對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議,適時(shí)的道歉或表示感謝。

(6)遇來(lái)訪人員有過(guò)激言行時(shí),應(yīng)保持冷靜,不得與來(lái)訪者發(fā)生爭(zhēng)吵;當(dāng)個(gè)別管理人員與來(lái)訪人員發(fā)生激烈爭(zhēng)辯時(shí),在場(chǎng)其他人員應(yīng)立即制止,并安排該人員回避,由其他人員繼續(xù)接待處理。

(7)對(duì)投訴情況應(yīng)記錄在《業(yè)主投訴登記表》上,備案處理。

(8)對(duì)突發(fā)多名業(yè)主結(jié)隊(duì)投訴,工作人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定處理。

(9)接待投訴的過(guò)程中,與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵的人員,將依據(jù)公司的規(guī)章制度予以相應(yīng)處理。

(三)回訪工作制度

1.回訪形式:上門回訪、電話回訪、信函回訪(包括公開(kāi)信)。

2.回訪種類:

(1)問(wèn)詢式回訪應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收。

(2)對(duì)投訴的回訪:日常工作中接待的投訴、其他部門轉(zhuǎn)呈的投訴應(yīng)以電話或登門拜訪的形式了解對(duì)問(wèn)題處理是否滿意。

(3)意見(jiàn)、建議的回訪:

管理員在日常巡視中收集的業(yè)主(使用人)的意見(jiàn)、建議。

(4)向業(yè)主提供維修服務(wù)的回訪:對(duì)維修質(zhì)量的回訪。

3.工作要求

(1)業(yè)主(使用人)反映的問(wèn)題應(yīng)做到'件件有著落,事事有回音'。

(2)上門回訪必須有業(yè)主(使用人)的簽名,電話回訪不做此要求,但在《回訪記錄》中應(yīng)標(biāo)明電話回訪。

(3)在回訪過(guò)程中,業(yè)主(使用人)又重新提出意見(jiàn)、建議或投訴的情況,應(yīng)按如下步驟進(jìn)行:

①不能當(dāng)場(chǎng)解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)預(yù)約時(shí)間給予答復(fù)。

②對(duì)需要進(jìn)行多次回訪的必須進(jìn)行多次回訪,但在第三次以后不屬于第三類投訴的回訪,可采用電話回訪形式。

(4)需要對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí),文員可以用公開(kāi)信的形式給業(yè)主答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。

(5)同一問(wèn)題多次投訴的,應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待,迅速回復(fù)處理。

(6)投訴人沒(méi)留下姓名、聯(lián)系方式的可不進(jìn)行回訪,記錄在案。

4.工作標(biāo)準(zhǔn)

(1)對(duì)業(yè)主反饋的意見(jiàn)和投訴的回訪處理率應(yīng)達(dá)到100%,有業(yè)主簽名的上門回訪記錄應(yīng)不少于40%。

(2)意見(jiàn)、建議的回訪率,管理員可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行。

(四)報(bào)修服務(wù)制度

1.對(duì)業(yè)主的報(bào)修及服務(wù)要求,應(yīng)及時(shí)做好記錄,填寫(xiě)《維修派工單》。

2.維修人員上門后,應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容,在征得業(yè)主認(rèn)可后開(kāi)始工作。維修(服務(wù))完畢后,請(qǐng)業(yè)主在《維修派工單》上簽字確認(rèn)。

3.維修人員將《維修派工單》交辦公室文員,辦公室人員應(yīng)將維修完成情況在《報(bào)修登記表》上注明。

4.管理員及時(shí)回訪業(yè)主維修情況是否滿意。

5.以下項(xiàng)目應(yīng)按急修處理

(1)電梯失控與困人。

(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危,室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電,水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水,供暖系統(tǒng)的分支立管及主杠跑水,應(yīng)及時(shí)通知供熱單位協(xié)助維修。

(3)樓地板、樓梯踏步斷裂和各種扶手、欄桿活動(dòng)、損壞。

(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。

(5)其他涉及危險(xiǎn)的項(xiàng)目。

(五)受理投訴制度

1.本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的精神,認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)。

2.對(duì)于所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題,本部門處理的,應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排,解決問(wèn)題。

3.本部門處理不了的問(wèn)題,要及時(shí)上報(bào),并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。

4.要做到讓業(yè)主滿意為止,并應(yīng)在事后及時(shí)回訪。

5.處理結(jié)果要做記錄,每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。

(六)維修服務(wù)時(shí)限承諾制度

1.接到報(bào)修后,物業(yè)維修人員應(yīng)在十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

2.一般故障,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決處理。

3.疑難故障和缺少配件的故障,應(yīng)在四十八小時(shí)內(nèi)解決。

4.重大疑難問(wèn)題解決不超過(guò)七十二小時(shí)。

5.出現(xiàn)二次維修現(xiàn)象,當(dāng)事人應(yīng)向業(yè)主致歉并負(fù)責(zé)徹底解決問(wèn)題。

(七)重大事項(xiàng)報(bào)告制度

為積極預(yù)防、妥善處理重大突發(fā)事件,維護(hù)物業(yè)公司和業(yè)主及物業(yè)使用人的合法權(quán)益,提高工作效率和管理水平,維護(hù)小區(qū)的安全、穩(wěn)定與和諧,確保各項(xiàng)工作正常有序進(jìn)行,特制定本制度。

1.重大事件報(bào)送的范圍

(1)各級(jí)政府主管部門安排、布置的較大影響的工作。

(2)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司安排的涉及業(yè)主重大利益及安全的大型活動(dòng)和事項(xiàng)。

(3)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)重大人事變動(dòng)。

(4)國(guó)際國(guó)內(nèi)政

治事件在小區(qū)業(yè)主、物業(yè)使用人及員工中引起的不正常反應(yīng)。

(5)業(yè)主、物業(yè)使用人和員工自殺、行兇的意向、行為和死亡傷殘事件。

(6)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司發(fā)生的影響惡劣的各種突發(fā)事件和重特大事故(如火災(zāi)、水患、爆炸及自然災(zāi)害等造成人員傷亡和財(cái)產(chǎn)重大損失等)。

(7)其他重大事項(xiàng)。

2.重大事件報(bào)送分為按照自下而上的程序逐級(jí)匯報(bào)和相關(guān)部門之間對(duì)事件處理的情況通報(bào)。

3.重大事項(xiàng)報(bào)送形式

重大事項(xiàng)報(bào)送的形式分:當(dāng)面報(bào)告、電話報(bào)告和書(shū)面報(bào)告三種,對(duì)涉及人身傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失及容易引起群體事件等緊急事項(xiàng),要在第一時(shí)間內(nèi)用最快的方式向部門主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

4.各部門負(fù)責(zé)人要切實(shí)履行好職責(zé),做好業(yè)主和物業(yè)使用人的安撫解釋工作,不能越級(jí)_,要把矛盾問(wèn)題解決在基層,需上級(jí)解決的問(wèn)題,應(yīng)逐級(jí)反映。

第2篇 某學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部車輛管理規(guī)定

(一)維修部的車輛統(tǒng)一由維修部主任調(diào)動(dòng)。車輛所用油料,由維修部主任嚴(yán)格按使用狀況掌握批準(zhǔn)。

(二)車輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請(qǐng),經(jīng)維修部主任批準(zhǔn)后,在指定的修理廠進(jìn)行修理。

(三)駕駛員嚴(yán)禁將車交給他人駕駛,不得擅自用車辦私事,夜間按規(guī)定將汽車入庫(kù),不得私自將車輛停放存放外面過(guò)夜。

(四)駕駛員的定期培訓(xùn),車輛年檢以及各項(xiàng)稅費(fèi)的繳納,按車輛管理部門的規(guī)定按時(shí)辦理。

(五)對(duì)于私自用車或因駕駛員違章發(fā)生交通事故,除保險(xiǎn)公司賠償外,其它一切后果由駕駛員和用車人承擔(dān)。

(六)駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵章駕駛,做好車輛的保潔和日常檢修工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修、保養(yǎng),使車輛保持良好狀態(tài),保證正常工作用車。

第3篇 維修服務(wù)部零修工作管理規(guī)定

（一）接到任務(wù)后，必須及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理，具體要求是：水暖工：室內(nèi)跑水、冒水、漏水、滴水需當(dāng)時(shí)或當(dāng)日處理完畢。木工、瓦工：凡影響人身財(cái)產(chǎn)及設(shè)備安全的門窗破損及頂棚墻皮脫落等必須當(dāng)時(shí)或當(dāng)日處理完畢。玻璃工：冬季必須保證雙層玻璃，春、夏、秋季必須保證一層玻璃完好。

（二）必須保證服務(wù)工作質(zhì)量，按規(guī)范服務(wù)，違反工作規(guī)范施工的，按質(zhì)量不合格處理。用戶提出質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)核查證實(shí)，扣除工程質(zhì)量獎(jiǎng)，嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，加倍處罰，造成損失者，按價(jià)賠償。

（三）必須做到文明施工，熱情服務(wù)，維修工作中不得弄壞弄臟用戶的物品。完工后清理現(xiàn)場(chǎng)，收回用具，做到不吃請(qǐng)，不向用戶索要財(cái)物，不在用戶家中聊天，服務(wù)過(guò)程中使用文明用語(yǔ)，不得刁難用戶。

（四）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，監(jiān)守工作崗位，不得尋釁報(bào)復(fù)用戶，不得利用出外維修的機(jī)會(huì)或在施工現(xiàn)場(chǎng)處理私人事務(wù)，找人聊天，娛樂(lè)游玩及參加體育活動(dòng)。不得辱罵毆打管理人員及批評(píng)者。

（五）堅(jiān)持按學(xué)校規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)維修，不準(zhǔn)擅自提高維修水平杜絕熟人好辦事，為親朋好友任意增加維修項(xiàng)目。

（六）堅(jiān)持用料合理，節(jié)約材料，杜絕浪費(fèi)，私自送人。

（七）安裝時(shí)損壞器材，需收回?fù)p壞物件。

（八）如人為的損壞設(shè)備、工具，或丟失工具要按價(jià)賠償。

第4篇 學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部文件資料管理規(guī)定

學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部文件、資料管理規(guī)定

(一)凡接到學(xué)校、集團(tuán)印發(fā)的文件,都必須進(jìn)行編號(hào)登記。

(二)需要傳閱學(xué)習(xí)的文件,經(jīng)由維修部主任簽字,分送下發(fā)管理部門傳閱學(xué)習(xí)。

(三)屬于絕密文件只限指定人員閱讀,各類文件要按時(shí)收回、歸檔,做到不丟失,不泄密。

(四)對(duì)過(guò)期作廢或無(wú)保存價(jià)值的文件,資料要按規(guī)定進(jìn)行銷毀。

(五)對(duì)有保留價(jià)值的文件、資料、檔案、照片、軟盤(pán)、圖片、音像等材料妥善保管。

(六)維修部大事記需由專人記載,年末整理及時(shí)歸檔。

第5篇 物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定

物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定

1辦公環(huán)境的布置

1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關(guān)系密切,優(yōu)雅整潔的環(huán)境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。同時(shí),良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣,是對(duì)來(lái)客尊重和禮貌的表示。

1.2保持辦公環(huán)境光線充足、明亮而不刺眼;空氣流通、清新。

1.3保持辦公桌整潔,除水杯及當(dāng)前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。

1.4長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)辦公桌時(shí)(1小時(shí)以上)應(yīng)將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。

1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無(wú)序。

1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時(shí)間積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。

2精神風(fēng)貌、儀容風(fēng)度

2.1善于調(diào)節(jié)、把握情緒,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個(gè)人的煩惱、不愉快帶到工作中來(lái),更不能以不佳情緒對(duì)待同事和業(yè)主。

2.2工作中任何時(shí)候都要保持服裝整齊、清潔,上班時(shí)間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。

2.3保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。

2.4注意:站、坐、行姿。

2.5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習(xí)慣。

3工作場(chǎng)所禮儀

3.1同事之間每天見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)候:男性主動(dòng)向女性打招呼,下級(jí)主動(dòng)向上級(jí)打招呼,先見(jiàn)到的主動(dòng)打招呼,一天之內(nèi)第二次見(jiàn)面,點(diǎn)頭示意則可。

3.2下班離開(kāi)前,要禮貌與同事道別,問(wèn)候'再見(jiàn)'或'明天見(jiàn)'。

3.3有來(lái)賓時(shí)應(yīng)馬上站起來(lái)接待,做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務(wù)、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應(yīng)向來(lái)訪者解釋清楚或說(shuō)明、引導(dǎo)找相關(guān)部門解決。送客時(shí),應(yīng)等客人站起來(lái)后再起身,親切道別。

3.4工作中通電話聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般情況下,電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。

3.5主動(dòng)為業(yè)主讓路,不搶電梯;主動(dòng)幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。

4各級(jí)行為規(guī)范

4.1下級(jí)服從上級(jí):對(duì)上級(jí)下達(dá)的指令(除違反國(guó)家法律、法規(guī)的部分),下級(jí)需無(wú)條件服從。如有不同意見(jiàn)可與上級(jí)溝通,但在上級(jí)未更改指令時(shí)仍需按上級(jí)指令來(lái)做。

4.1.1領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù),應(yīng)準(zhǔn)備紙和筆記錄。工作指令中的重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn),疑惑之處要詢問(wèn)明白。

4.1.2領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后,應(yīng)付諸行動(dòng)并迅速完成。

4.1.3完成任務(wù)情況應(yīng)適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào):領(lǐng)導(dǎo)不熟悉的部分,匯報(bào)應(yīng)詳盡、耐心,陳明利弊得失;領(lǐng)導(dǎo)精通的部分,匯報(bào)要簡(jiǎn)明扼要。

4.1.4兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)下達(dá)命令,以高一級(jí)為準(zhǔn);正、副職同時(shí)下達(dá)不一致的命令,以正職為準(zhǔn)。

4.2上級(jí)尊重下級(jí)

4.2.1尊重下級(jí)的個(gè)性:每個(gè)人都希望得到別人的尊重,下級(jí)同樣希望得到上級(jí)的尊重;上級(jí)不應(yīng)強(qiáng)求下級(jí)完全按自己的風(fēng)格處事,鼓勵(lì)下級(jí)發(fā)揮自己的特長(zhǎng),有創(chuàng)意地完成任務(wù)。

4.2.2認(rèn)真聽(tīng)取下級(jí)的意見(jiàn):下級(jí)處在第一線,熟悉實(shí)際情況,資料豐富,下級(jí)的意見(jiàn)應(yīng)受到尊重。

4.2.3尊重下級(jí)的職權(quán):下級(jí)職權(quán)范圍的,不可隨意插手處理;不侵權(quán),不隨意越職指揮。

4.2.4下級(jí)工作發(fā)生失誤時(shí),要體諒、多幫助;不在背后非議下屬。

4.2.5尊重下級(jí)勞動(dòng)成果:當(dāng)下級(jí)取得成績(jī)與進(jìn)步時(shí),要鼓勵(lì)與支持。

4.2.6敢做敢為,敢負(fù)責(zé)任,出了問(wèn)題主動(dòng)承擔(dān),不推卸責(zé)任。

4.3協(xié)調(diào)

4.3.1任何工作人員均不得隨意超越自己的職權(quán)范圍,干預(yù)其他成員的行政權(quán)。

4.3.2做錯(cuò)事敢于承擔(dān),不推卸責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)不要找借口自我開(kāi)脫。

4.3.3主動(dòng)、互助、合作;在別人需要時(shí),自覺(jué)地伸出友誼之手。

4.4 職責(zé)

4.4.1物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負(fù)責(zé)重大問(wèn)題、跨部門問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.2客服主管負(fù)責(zé)一般問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.3前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理業(yè)主關(guān)于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務(wù)委托申請(qǐng),及時(shí)準(zhǔn)確派單,追蹤處理結(jié)果,重大問(wèn)題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或上級(jí)匯報(bào)。

4.4.4物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門負(fù)責(zé)關(guān)于秩序維護(hù)、清潔、消殺服務(wù)申請(qǐng)的具體處理,服從物業(yè)服務(wù)中心接待員的調(diào)度。

5 業(yè)主接待實(shí)施程序

5.1 業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)的接收

5.1.l 服務(wù)申請(qǐng)的接收規(guī)定:

5.1.l.1凡用戶提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請(qǐng)及秩序維護(hù)、清潔、綠化服務(wù)申請(qǐng)(口頭或書(shū)面)時(shí),統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心接待員集中受理、登記、組織處理。

5.1.l.2物業(yè)服務(wù)中心接待員受理業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)時(shí),要求熱情耐心,并作好必要的解釋和說(shuō)明。

5.1.l.3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、清潔等問(wèn)題或設(shè)備問(wèn)題,也按此程序執(zhí)行。

5.1.2物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主服務(wù)申請(qǐng),首先在《業(yè)主反映情況記錄》本上記錄受理時(shí)間、業(yè)主房號(hào)、姓名、反映內(nèi)容/要求,在確認(rèn)本物業(yè)服務(wù)中心有能力滿足業(yè)主要求的情況下及時(shí)電話通知服務(wù)部門。

5.1.3各專業(yè)部門接到物業(yè)服務(wù)中心接待員電話后,由主管開(kāi)出《業(yè)主需求處置單》。

重大或緊急情況可先作業(yè),后補(bǔ)單。下列情況屬緊急情況,要及時(shí)處理:

5.1.3.1超過(guò)一層(1棟)樓范圍的關(guān)于停水,停電,停空調(diào)等情況;

5.1.3.2電梯故障;

5.1.3.3跑水,火情,匪情。

5.1.4對(duì)于物業(yè)服務(wù)中心接待員無(wú)法確認(rèn)本物業(yè)有無(wú)能力滿足業(yè)主要求的申請(qǐng),轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,按4.1.2執(zhí)行。

5.2工程類安裝,維修申請(qǐng)的處理

5.2.1工程取單后,應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場(chǎng)處理。對(duì)業(yè)主委托安裝的設(shè)施、設(shè)備,工程在安裝前應(yīng)進(jìn)行必要的檢查,以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好,如發(fā)現(xiàn)安裝設(shè)施、設(shè)備存在問(wèn)題應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。遇有償服務(wù)項(xiàng)目,按《有償服務(wù)價(jià)目表》規(guī)定計(jì)費(fèi),并在作業(yè)前告知業(yè)主應(yīng)收的費(fèi)用,方可進(jìn)行作業(yè)處理。

5.2.2作業(yè)完成后,作業(yè)者在《維修單》上簽名,并填寫(xiě)作業(yè)內(nèi)容,所用材料名稱,數(shù)量,作業(yè)時(shí)間及總工時(shí)(含準(zhǔn)備工時(shí)),有償服務(wù)要注明材料費(fèi),人工費(fèi),然后請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收簽字,及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心接待員匯報(bào)問(wèn)題完成情況。

5.2.3完工的《維修

單》交本部門負(fù)責(zé)人。本部門負(fù)責(zé)人審核處置單上的用工用料,費(fèi)用情況,并簽字后按月送回物業(yè)服務(wù)中心接待員。凡《維修單》填寫(xiě)不完整,簽字不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。

5.2.4各個(gè)專業(yè)本部門應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將《維修單》處理完畢,三個(gè)工作日內(nèi)不能完成的,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字延期,二周內(nèi)不能修復(fù)的,報(bào)主任批準(zhǔn)延期。無(wú)法解決的問(wèn)題,在處置單上注明原因,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字,退回物業(yè)服務(wù)中心接待員作退單處理。同時(shí)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出適當(dāng)解釋。

5.2.5下列委托申請(qǐng),要求在24小時(shí)內(nèi)完成:

5.2.5.1下水道,便池堵,水管滲漏

5.2.5.2換燈管(工作日)

5.2.5.3門鎖壞(工作日);

若特殊情況24小時(shí)內(nèi)無(wú)法完成,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字延期,同時(shí)需取得業(yè)主的同意。

5.2.6下列維修申請(qǐng),由相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人協(xié)商決定完成期限,并作為公司考核依據(jù)。

5.2.6.1公司內(nèi)部設(shè)備故障;

5.2.6.2公司內(nèi)部各類維修,清潔等項(xiàng)目;

5.2.6.3補(bǔ)漏工程項(xiàng)目。

5.3室內(nèi)秩序維護(hù)、清潔服務(wù)申請(qǐng)的處理

5.3.1各個(gè)專業(yè)部門取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務(wù)的具體時(shí)間、要求,實(shí)施細(xì)節(jié)(若涉及有償服務(wù)項(xiàng)目,需協(xié)商服務(wù)費(fèi)用,簽訂書(shū)面協(xié)議)后實(shí)施具體服務(wù)。要求:

5.3.1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務(wù)申請(qǐng),要求當(dāng)天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時(shí)間完成(一般應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)完成,除非業(yè)主有另外要求)。

5.3.1.2屬有償服務(wù)項(xiàng)目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實(shí)施和完成服務(wù)。

5.3.2相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心接待員通報(bào)服務(wù)申請(qǐng)實(shí)施情況:

5.3.2.1屬于當(dāng)天或三個(gè)工作日內(nèi)完成的項(xiàng)目,必須按時(shí)回單,注明服務(wù)內(nèi)容,完成情況,總工時(shí),作業(yè)人,主管和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字。規(guī)定時(shí)間因業(yè)主原因無(wú)法完成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可延期。

5.3.2.2屬于按協(xié)議要求完成的服務(wù),月底前二天由相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人將相關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在《維修單》后面,并在單上注明服務(wù)完成情況,作業(yè)人,本部門負(fù)責(zé)人,物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字回單。若當(dāng)月完不成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字認(rèn)可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。

5.3.2.3若遇無(wú)法實(shí)施或無(wú)力承接的服務(wù)申請(qǐng),由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字可退單,并由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向業(yè)主作適當(dāng)解釋。

5.4 關(guān)于請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng)

5.4.1對(duì)特約工程隊(duì)的評(píng)審工作由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行,且保留相關(guān)評(píng)審記錄。

5.4.2需請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng):

5.4.2.1換窗簾

5.4.2.2業(yè)主玻璃更換,辦公設(shè)備(家俱)的維修

5.4.2.3其他(用書(shū)面通知物業(yè)服務(wù)中心接待員)

5.4.3處理完畢,找申請(qǐng)人驗(yàn)收簽字并交回物業(yè)服務(wù)中心接待員。

6回訪處理

6.1物業(yè)服務(wù)中心接待員收到責(zé)任部門問(wèn)題完成情況后,向業(yè)主作電話訪問(wèn),了解服務(wù)項(xiàng)目的完成情況,征求業(yè)主意見(jiàn),并在《業(yè)主反映情況記錄》作相應(yīng)記錄。若物業(yè)服務(wù)中心接待員向業(yè)主了解的服務(wù)情況與服務(wù)單位回復(fù)的結(jié)果不相符時(shí),電話通知相關(guān)區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況,待管理匯報(bào)情況之后,作適度處理。

6.2在規(guī)定時(shí)間內(nèi),收不到責(zé)任部門問(wèn)題完成情況,物業(yè)服務(wù)中心接待員一方面催問(wèn)有關(guān)部門,一方面向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并在登記本上,月報(bào)表上反映有關(guān)情況。

6.3物業(yè)服務(wù)中心接待員每月初對(duì)上月的基本服務(wù)情況,業(yè)主抱怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實(shí)施統(tǒng)計(jì)形成月報(bào)表。

6.4服務(wù)費(fèi)用的收取

6.5物業(yè)服務(wù)中心接待員月底將處置單匯總,并將結(jié)算聯(lián)交財(cái)務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門結(jié)算。有償服務(wù)費(fèi)用,由物業(yè)服務(wù)中心上門回訪時(shí)收取,。

7 咨詢接待的處理

7.1業(yè)主來(lái)咨詢時(shí),物業(yè)服務(wù)中心接待員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問(wèn)候、依次接待,避免與熟悉的業(yè)主談話過(guò)久,對(duì)重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。

7.2 對(duì)業(yè)主要有耐心,聽(tīng)清要求后再作回答,決不能敷衍了事。

7.3 對(duì)業(yè)主委托的事情要有始有終,對(duì)業(yè)主的無(wú)理要求要婉言拒絕并表明公司的立場(chǎng),獲取業(yè)主的理解。對(duì)不清楚的事項(xiàng),不能輕易對(duì)業(yè)主做出承諾,應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明須經(jīng)請(qǐng)示或了解后再作回復(fù)。

7.4 前臺(tái)接待每日工作情況及交班后需秩序維護(hù)部處理的事項(xiàng)必須認(rèn)真詳細(xì)記錄于《工作日志》中。

8、業(yè)主投訴回訪管理

(一)接待來(lái)訪投訴工作規(guī)程

1、__物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴電話,讓業(yè)主投訴有門,信任物業(yè)服務(wù)中心。

2、任何物業(yè)服務(wù)人員在遇到業(yè)主來(lái)投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。

3、對(duì)業(yè)主來(lái)訪、投訴中談到的問(wèn)題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿意為止,須進(jìn)行調(diào)查的必須當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任,由主任決定處理辦法并落實(shí)責(zé)任部門。

4、當(dāng)業(yè)主前來(lái)投訴房屋質(zhì)量問(wèn)題時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員對(duì)'保修期'的解釋做到注意技巧,最大限度的降低業(yè)主的不滿意度同時(shí)全力配合開(kāi)發(fā)商的維修整改工作。

5、當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來(lái)提出合理化建議時(shí),詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛(ài)我物業(yè)'的業(yè)主名單,同時(shí)給業(yè)主優(yōu)先評(píng)選 '文明戶'。

6、責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)、要熱情、主動(dòng)、及時(shí),不得激化業(yè)主情緒,堅(jiān)持原則,不得刁難、扯皮、推卸責(zé)任,為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果用書(shū)面形式回復(fù)業(yè)主。做到事事有著落,件件有回音。

7、全體物業(yè)服務(wù)中心員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的管理、服務(wù),減少業(yè)主投訴、批評(píng),將業(yè)主的不滿消除在投訴之前。

8、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高項(xiàng)目管理水平。

(二)回訪工作規(guī)程

1、回訪要求

1.1物業(yè)服務(wù)中心主任把對(duì)業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

1.2回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄

。

1.3回訪時(shí),對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)知預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。

1.4回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴、及時(shí)整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá) 100%,有效投訴率力爭(zhēng)在2%以下。

2回訪時(shí)間及形式

2.1物業(yè)服務(wù)中心主任每月登門回訪業(yè)主10家。

2.2管理員按區(qū)域范圍分工,每月回訪業(yè)主15家。

2.3利用節(jié)日慶祝活動(dòng),社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)。

2.4有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主進(jìn)行專題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。

9 質(zhì)量要求

9.1物業(yè)服務(wù)中心接待員在服務(wù)過(guò)程中要熱情耐心,注意維護(hù)公司形象。

9.2維修服務(wù)在維修過(guò)程中要保質(zhì)保量。

9.3物業(yè)服務(wù)中心提供的維修服務(wù),臨修,急修及時(shí)率,維修返修率應(yīng)符合相關(guān)要求。

10 督促檢查

10.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對(duì)維修的質(zhì)量,材料的領(lǐng)用,資料的整理,費(fèi)用的收繳,回訪的操作等進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

11 分析改進(jìn)

11.1 物業(yè)服務(wù)中心主任對(duì)維修服務(wù)過(guò)程存在的問(wèn)題及回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析改進(jìn)。

四、客戶服務(wù)部的培訓(xùn)

1、目的:培養(yǎng)一支素質(zhì)高,會(huì)帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。

2、范圍:適用于__項(xiàng)目全體工作人員。

3、內(nèi)容:

3.1外部培訓(xùn):管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的'物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)'做到持證上崗率100%。

3.2公共科目培訓(xùn)課程

表二:

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式

1企業(yè)精神教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課

2職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課

3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課

4iso9001質(zhì)量體系教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課

5安全知識(shí)、消防知識(shí)教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課

第6篇 學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部零修工作管理規(guī)定

學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部零修工作管理規(guī)定

(一)接到任務(wù)后,必須及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理,具體要求是:水暖工:室內(nèi)跑水、冒水、漏水、滴水需當(dāng)時(shí)或當(dāng)日處理完畢。

木工、瓦工:凡影響人身財(cái)產(chǎn)及設(shè)備安全的門窗破損及頂棚墻皮脫落等必須當(dāng)時(shí)或當(dāng)日處理完畢。

玻璃工:冬季必須保證雙層玻璃,春、夏、秋季必須保證一層玻璃完好。

(二)必須保證服務(wù)工作質(zhì)量,按規(guī)范服務(wù),違反工作規(guī)范施工的,按質(zhì)量不合格處理。

用戶提出質(zhì)量問(wèn)題,經(jīng)核查證實(shí),扣除工程質(zhì)量獎(jiǎng),嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題,加倍處罰,造成損失者,按價(jià)賠償。

(三)必須做到文明施工,熱情服務(wù),維修工作中不得弄壞弄臟用戶的物品。

完工后清理現(xiàn)場(chǎng),收回用具,做到不吃請(qǐng),不向用戶索要財(cái)物,不在用戶家中聊天,服務(wù)過(guò)程中使用文明用語(yǔ),不得刁難用戶。

(四)遵守勞動(dòng)紀(jì)律,監(jiān)守工作崗位,不得尋釁報(bào)復(fù)用戶,不得利用出外維修的機(jī)會(huì)或在施工現(xiàn)場(chǎng)處理私人事務(wù),找人聊天,娛樂(lè)游玩及參加體育活動(dòng)。

不得辱罵毆打管理人員及批評(píng)者。

(五)堅(jiān)持按學(xué)校規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)維修,不準(zhǔn)擅自提高維修水平杜絕熟人好辦事,為親朋好友任意增加維修項(xiàng)目。

(六)堅(jiān)持用料合理,節(jié)約材料,杜絕浪費(fèi),私自送人。

(七)安裝時(shí)損壞器材,需收回?fù)p壞物件。

(八)如人為的損壞設(shè)備、工具,或丟失工具要按價(jià)賠償。

第7篇 維修服務(wù)部鑰匙管理規(guī)定辦法

維修服務(wù)部鑰匙管理規(guī)定

為加強(qiáng)__設(shè)備房鑰匙管理,維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)利益,特制定本規(guī)定:

1、在辦理各種鑰匙移交手續(xù)時(shí),必須有明確的《鑰匙移交清單》,移交方和接收方必須有代表人簽字確認(rèn)后,方為正式移交。

2、所有強(qiáng)弱電房、水泵房由當(dāng)班水電維修技工各保管1條,水電主管保管1條,剩余的鑰匙由維修服務(wù)部經(jīng)理保管。若擅自配鑰匙者,所有責(zé)任由其承擔(dān)。

3、所有電梯房當(dāng)班電梯維修技工各保管1條,水電主管保管1條,剩余的鑰匙由維修服務(wù)部經(jīng)理保管。若擅自配鑰匙者,所有責(zé)任由其承擔(dān)。

4、鑰匙保管處(專人)必須建立《鑰匙總臺(tái)帳》,鑰匙的種類和數(shù)量必須與臺(tái)帳相符。

5、鑰匙實(shí)行專人保管,必須做好分類、編號(hào)、有序指定存放,不得亂掛亂丟或混雜存放,無(wú)正當(dāng)理由不得隨意將鑰匙借出。

6、本公司相關(guān)部門(包括家居廣場(chǎng)、監(jiān)理部、系統(tǒng)工程部、環(huán)境工程部等)借鑰匙時(shí),必須有正當(dāng)而充分理由或憑“工作任務(wù)單”或“維修單”并出示工作證,嚴(yán)格履行登記手續(xù)。

7、電視站、供電局、保安公司和電信局工作人員到本小區(qū)施工作業(yè),在借鑰匙時(shí)需出示有效的工作證件及相關(guān)單元的開(kāi)戶或維修通知單,嚴(yán)格履行登記手續(xù)。

8、鑰匙被借出后,當(dāng)事人將鑰匙弄丟,更換鎖的成本費(fèi)、人工費(fèi)及相關(guān)單元內(nèi)發(fā)生其它損失,由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任。

9、涉及鑰匙管理問(wèn)題所致的各種損失,若查找不出責(zé)任人時(shí),由相關(guān)部門經(jīng)理、主管及鑰匙管理專人承擔(dān)責(zé)任,所有損失由部門經(jīng)理負(fù)擔(dān)20%、主管負(fù)擔(dān)30%和鑰匙管理專人負(fù)擔(dān)50%。

10、凡屬接管后的鑰匙,每月必須按《鑰匙總臺(tái)帳》進(jìn)行檢查清點(diǎn);若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并按《鑰匙違規(guī)收發(fā)及遺失處理流程圖》處理。

第8篇 后勤處運(yùn)輸服務(wù)部管理規(guī)定

大學(xué)后勤處運(yùn)輸服務(wù)部管理規(guī)定

為充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性,提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量,盡最大努力減少事故、差錯(cuò),獎(jiǎng)勤罰懶,獎(jiǎng)對(duì)罰錯(cuò),保證工作的公平、公正、合理,創(chuàng)造和諧的工作生活環(huán)境,特制定本規(guī)定:

(一)車單

1、車單一式三聯(lián),第一聯(lián)存檔,第二聯(lián)為用車單位收費(fèi)憑證,第三聯(lián)財(cái)務(wù)建賬。

2、車單必須按要求填寫(xiě)清楚,無(wú)用車人簽名者由出車司機(jī)負(fù)責(zé)補(bǔ)簽。否則不計(jì)差費(fèi),并扣除本車單車費(fèi)的50%(本月差費(fèi)中扣除)。特殊情況除外,但司機(jī)必須在車單上注明原因。

3、車單必須在出完車之后三天內(nèi)交車單箱內(nèi)。

4、車單無(wú)出車司機(jī)姓名、公里、出車時(shí)間、車號(hào)者不計(jì)差費(fèi)。(經(jīng)理交待不用填寫(xiě)公里除外)

5、收取現(xiàn)金或支票的車單,如果沒(méi)有出納在車單上簽名,作為司機(jī)沒(méi)有交費(fèi)的車單。

6、司機(jī)在收取車費(fèi)后三天內(nèi)必須上交車費(fèi),否則從第七天開(kāi)始每天按5%收滯納金,(從每月差費(fèi)中扣除)。

7、有橋路費(fèi)、停車費(fèi)的車單,司機(jī)在車單上沒(méi)有填寫(xiě),費(fèi)用在司機(jī)差費(fèi)中扣除。

8、抄漏、抄錯(cuò)大單,應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上。并按車費(fèi)金額5%扣除當(dāng)事人差費(fèi)。

9、用車單位如果取消用車,必須即時(shí)向派車人報(bào)告。

10、實(shí)際出車的車號(hào)與派車車號(hào)不符,必須即時(shí)告知派車人。

(二)、財(cái)經(jīng):

1、收現(xiàn)金的派車,如果派車人不將其寫(xiě)上白板,車費(fèi)由派車人上交車隊(duì)財(cái)務(wù),并由經(jīng)濟(jì)小組在車隊(duì)全體大會(huì)上向派車人提出質(zhì)凝。

2、會(huì)計(jì)必須按照財(cái)務(wù)處的要求,每月按時(shí)出報(bào)表:資產(chǎn)負(fù)債表,收支明細(xì)表。每延期一天,扣除本人本月差費(fèi)的5%

3、司機(jī)差費(fèi)、值班費(fèi)等必須在每月25號(hào)前公布,每延期一天,扣除本人本月差費(fèi)的5%

4、對(duì)司機(jī)的差費(fèi)、值班費(fèi)等計(jì)算出現(xiàn)差錯(cuò),會(huì)計(jì)要進(jìn)行更正。并按差錯(cuò)金額的5%扣除本人本月差費(fèi)。

5、會(huì)計(jì)必須憑收費(fèi)車單開(kāi)具收據(jù)給用車單位或司機(jī)。

6、需先開(kāi)收據(jù)才能收車費(fèi)者,收款者必須向會(huì)計(jì)寫(xiě)出借條。特殊情況來(lái)不及開(kāi)收據(jù)者,可以先開(kāi)具白條,適時(shí)再換收據(jù)。

7、出納必須每月按時(shí)收取上月校內(nèi)各用車單位車費(fèi),如不按時(shí)收取,按未收總金額的5%扣除差費(fèi)。因付款單位原因造成車費(fèi)不能收回者除外。

8、出納不按財(cái)務(wù)規(guī)定存放現(xiàn)金,發(fā)生意外由出納自行承擔(dān)責(zé)任。

9、橋路費(fèi)報(bào)銷與當(dāng)日發(fā)票不符者,不予報(bào)銷。特殊情況必須向驗(yàn)證、審核人說(shuō)明原因。

(三)、安全:

1、車輛事故車隊(duì)損失在200元以下者,由司機(jī)自行負(fù)責(zé)。

2、車輛事故車隊(duì)損失在200元以上者,司機(jī)負(fù)責(zé)車隊(duì)損失的20%(基數(shù)為300元),司機(jī)最高賠償至2000元。

3、因司機(jī)原因不按規(guī)定對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),車輛有故障不及時(shí)報(bào)告、出車前不按規(guī)定檢查機(jī)油、水、燈光、氣壓、方向、輪胎等,或因司機(jī)自身責(zé)任,造成損失者,按車輛維修費(fèi)用的20%扣罰當(dāng)事人。

5、違章罰款司機(jī)承擔(dān)50%責(zé)任。

6、值班實(shí)行24小時(shí)制(原則上不派出車任務(wù)),每天早、中、晚餐沖涼各為30分鐘。晚餐、沖涼和節(jié)假日早、中餐離開(kāi)值班室必須告訴門診部。在值班時(shí)間內(nèi),值班人員不在位,或車隊(duì)公用物資發(fā)生被盜、人為損壞,每次扣當(dāng)事人100元(在當(dāng)月差費(fèi)中扣除)。

7、值班到位時(shí)間:早晨:8:00

8、值班人員每天值班費(fèi)20元,節(jié)假日每天值班費(fèi)40元。

(四)、修理:

1、修理工上班時(shí)間:8:00;下班時(shí)間視工作需要。遲到者每次扣工時(shí)費(fèi)20元。

2、短期合同工節(jié)假日加班按二倍加班費(fèi)計(jì),國(guó)家法定休息日按三倍加班費(fèi)計(jì),學(xué)校寒暑假正常上班。

3、修理工對(duì)維修車輛不能達(dá)到90%以上維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),必須返工,不計(jì)工時(shí)。因維修問(wèn)題造成故障和損失者,修理工承擔(dān)50%---90%責(zé)任。

4、維修車輛憑副經(jīng)理開(kāi)具的維修單,完成修理后報(bào)修車輛的司機(jī)在維修單上簽名。

5、修理工判斷故障不準(zhǔn)確,造成材料損失,修理人員承擔(dān)材料費(fèi)50%以上責(zé)任。

(五)、獎(jiǎng)勵(lì):

全年安全行車無(wú)事故,履行職責(zé)好,工作無(wú)差錯(cuò),每年獎(jiǎng)勵(lì)2000元。

(六)、其它:

1、各級(jí)人員必須遵守學(xué)校和車隊(duì)的規(guī)章制度,廉潔自律,對(duì)弄虛作假、虛報(bào)冒領(lǐng)、盜竊公私財(cái)物者,處以10倍罰款。

2、不服從工作安排,挑肥揀

第9篇 zz學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部車輛管理規(guī)定

學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部車輛管理規(guī)定

(一)維修部的車輛統(tǒng)一由維修部主任調(diào)動(dòng)。車輛所用油料,由維修部主任嚴(yán)格按使用狀況掌握批準(zhǔn)。

(二)車輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請(qǐng),經(jīng)維修部主任批準(zhǔn)后,在指定的修理廠進(jìn)行修理。

(三)駕駛員嚴(yán)禁將車交給他人駕駛,不得擅自用車辦私事,夜間按規(guī)定將汽車入庫(kù),不得私自將車輛停放存放外面過(guò)夜。

(四)駕駛員的定期培訓(xùn),車輛年檢以及各項(xiàng)稅費(fèi)的繳納,按車輛管理部門的規(guī)定按時(shí)辦理。

(五)對(duì)于私自用車或因駕駛員違章發(fā)生交通事故,除保險(xiǎn)公司賠償外,其它一切后果由駕駛員和用車人承擔(dān)。

(六)駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵章駕駛,做好車輛的保潔和日常檢修工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修、保養(yǎng),使車輛保持良好狀態(tài),保證正常工作用車。

第10篇 學(xué)校住宅物業(yè)服務(wù)部辦公室管理規(guī)定怎么寫(xiě)

學(xué)校物業(yè)住宅服務(wù)部辦公室管理規(guī)定

(一)總值班制度1.認(rèn)真貫徹公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2. 認(rèn)真履行值班值宿制度。

3. 掌握和熟悉突發(fā)事故的處理預(yù)案。

4. 嚴(yán)禁值班值宿時(shí)大脫大睡、喝酒、賭博、脫崗、漏崗等現(xiàn)象。

5.做好業(yè)主投訴的解釋工作和業(yè)主求助的協(xié)調(diào)工作。

6. 做好值班時(shí)記錄工作。

7. 做好匯報(bào)工作。

8. 公司值班人員負(fù)責(zé)對(duì)重要部位進(jìn)行檢查,并做好記錄。

9.按規(guī)定做好交接班工作,確保二十四小時(shí)有人在崗;

在值班時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé),履行職責(zé)。

(二)接待投訴工作制度1.投訴形式:信函投訴、電話投訴、來(lái)訪投訴2.接待投訴的工作要求:

(1)接待投訴時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ),聲音熱情、甜美,態(tài)度誠(chéng)懇、溫和。

不得有'不理睬、不關(guān)心、打官腔、斜視、傲慢'等服務(wù)忌行;

不得說(shuō)'不知道、不懂、不清楚、不歸我管、你打電話或找問(wèn)'等服務(wù)忌語(yǔ)。

(2)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,不得對(duì)投訴業(yè)主搪塞、推諉。

(3)對(duì)來(lái)訪投訴應(yīng)先為來(lái)訪者讓座敬茶,緩解業(yè)主急躁的情緒;

認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的投訴內(nèi)容,并安撫業(yè)主。

(4)投訴內(nèi)容應(yīng)立即了解調(diào)查事實(shí)情況,對(duì)初步調(diào)查結(jié)果作出處理意見(jiàn),并及時(shí)將調(diào)查結(jié)果和處理意見(jiàn)回復(fù)投訴者。

(5)對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議,適時(shí)的道歉或表示感謝。

(6)遇來(lái)訪人員有過(guò)激言行時(shí),應(yīng)保持冷靜,不得與來(lái)訪者發(fā)生爭(zhēng)吵;

當(dāng)個(gè)別管理人員與來(lái)訪人員發(fā)生激烈爭(zhēng)辯時(shí),在場(chǎng)其他人員應(yīng)立即制止,并安排該人員回避,由其他人員繼續(xù)接待處理。

(7)對(duì)投訴情況應(yīng)記錄在《業(yè)主投訴登記表》上,備案處理。

(8)對(duì)突發(fā)多名業(yè)主結(jié)隊(duì)投訴,工作人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定處理。

(9)接待投訴的過(guò)程中,與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵的人員,將依據(jù)公司的規(guī)章制度予以相應(yīng)處理。

(三)回訪工作制度1.回訪形式:上門回訪、電話回訪、信函回訪(包括公開(kāi)信)。

2. 回訪種類:

(1)問(wèn)詢式回訪應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收。

(2)對(duì)投訴的回訪:日常工作中接待的投訴、其他部門轉(zhuǎn)呈的投訴應(yīng)以電話或登門拜訪的形式了解對(duì)問(wèn)題處理是否滿意。

(3)意見(jiàn)、建議的回訪:管理員在日常巡視中收集的業(yè)主(使用人)的意見(jiàn)、建議。

(4)向業(yè)主提供維修服務(wù)的回訪:對(duì)維修質(zhì)量的回訪。

3. 工作要求

(1)業(yè)主(使用人)反映的問(wèn)題應(yīng)做到'件件有著落,事事有回音'。

(2)上門回訪必須有業(yè)主(使用人)的簽名,電話回訪不做此要求,但在《回訪記錄》中應(yīng)標(biāo)明電話回訪。

(3)在回訪過(guò)程中,業(yè)主(使用人)又重新提出意見(jiàn)、建議或投訴的情況,應(yīng)按如下步驟進(jìn)行:

①不能當(dāng)場(chǎng)解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)預(yù)約時(shí)間給予答復(fù)。

②對(duì)需要進(jìn)行多次回訪的必須進(jìn)行多次回訪,但在第三次以后不屬于第三類投訴的回訪,可采用電話回訪形式。

(4)需要對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí),文員可以用公開(kāi)信的形式給業(yè)主答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。

(5)同一問(wèn)題多次投訴的,應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待,迅速回復(fù)處理。

(6)投訴人沒(méi)留下姓名、聯(lián)系方式的可不進(jìn)行回訪,記錄在案。

4. 工作標(biāo)準(zhǔn)

(1)對(duì)業(yè)主反饋的意見(jiàn)和投訴的回訪處理率應(yīng)達(dá)到100%,有業(yè)主簽名的上門回訪記錄應(yīng)不少于40%。

(2)意見(jiàn)、建議的回訪率,管理員可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行。

(四)報(bào)修服務(wù)制度1.對(duì)業(yè)主的報(bào)修及服務(wù)要求,應(yīng)及時(shí)做好記錄,填寫(xiě)《維修派工單》。

2. 維修人員上門后,應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容,在征得業(yè)主認(rèn)可后開(kāi)始工作。

維修(服務(wù))完畢后,請(qǐng)業(yè)主在《維修派工單》上簽字確認(rèn)。

3. 維修人員將《維修派工單》交辦公室文員,辦公室人員應(yīng)將維修完成情況在《報(bào)修登記表》上注明。

4. 管理員及時(shí)回訪業(yè)主維修情況是否滿意。

5.以下項(xiàng)目應(yīng)按急修處理

(1)電梯失控與困人。

(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危,室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電,水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水,供暖系統(tǒng)的分支立管及主杠跑水,應(yīng)及時(shí)通知供熱單位協(xié)助維修。

(3)樓地板、樓梯踏步斷裂和各種扶手、欄桿活動(dòng)、損壞。

(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。

(5)其他涉及危險(xiǎn)的項(xiàng)目。

(五)受理投訴制度1.本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的精神,認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)。

2. 對(duì)于所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題,本部門處理的,應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排,解決問(wèn)題。

3. 本部門處理不了的問(wèn)題,要及時(shí)上報(bào),并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。

4. 要做到讓業(yè)主滿意為止,并應(yīng)在事后及時(shí)回訪。

5.處理結(jié)果要做記錄,每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。

(六)維修服務(wù)時(shí)限承諾制度1.接到報(bào)修后,物業(yè)維修人員應(yīng)在十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

2. 一般故障,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決處理。

3. 疑難故障和缺少配件的故障,應(yīng)在四十八小時(shí)內(nèi)解決。

4. 重大疑難問(wèn)題解決不超過(guò)七十二小時(shí)。

5.出現(xiàn)二次維修現(xiàn)象,當(dāng)事人應(yīng)向業(yè)主致歉并負(fù)責(zé)徹底解決問(wèn)題。

(七)重大事項(xiàng)報(bào)告制度為積極預(yù)防、妥善處理重大突發(fā)事件,維護(hù)物業(yè)公司和業(yè)主及物業(yè)使用人的合法權(quán)益,提高工作效率和管理水平,維護(hù)小區(qū)的安全、穩(wěn)定與和諧,確保各項(xiàng)工作正常有序進(jìn)行,特制定本制度。

1. 重大事件報(bào)送的范圍

(1)各級(jí)政府主管部門安排、布置的較大影響的工作。

(2)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司安排的涉及業(yè)主重大利益及安全的大型活動(dòng)和事項(xiàng)。

(3)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)重大人事變動(dòng)。

(4)國(guó)際國(guó)內(nèi)政治事件在小區(qū)業(yè)主、物業(yè)使用人及員工中引起的不正常反應(yīng)。

(5)業(yè)主、物業(yè)使用人和員工自殺、行兇的意向、行為和死亡傷殘事件。

(6)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司發(fā)生的影響惡劣的各種突發(fā)事件和重特大事故(如火災(zāi)、水患、爆炸及自然災(zāi)害等造成人員傷亡和財(cái)產(chǎn)重大損失等)。

(7)其他重大事項(xiàng)。

2. 重大事件報(bào)送分為按照自下而上的程序逐級(jí)匯報(bào)和相關(guān)部門之間對(duì)事件處理的情況通報(bào)。

3. 重大事項(xiàng)報(bào)送形式重大事項(xiàng)報(bào)送的形式分:當(dāng)面報(bào)告、電話報(bào)告和書(shū)面報(bào)告三種,對(duì)涉及人身傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失及容易引起群體事件等緊急事項(xiàng),要在第一時(shí)間內(nèi)用最快的方式向部門主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

4. 各部門負(fù)責(zé)人要切實(shí)履行好職責(zé),做好業(yè)主和物業(yè)使用人的安撫解釋工作,不能越級(jí)上訪,要把矛盾問(wèn)題解決在基層,需上級(jí)解決的問(wèn)題,應(yīng)逐級(jí)反映。

5.凡對(duì)公司發(fā)生的各類重大事項(xiàng),特別是負(fù)面事件,不匯報(bào)、故意瞞報(bào)、謊報(bào)、少報(bào)、漏報(bào)或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不及時(shí)匯報(bào)的,要追究責(zé)任予以處罰。

第11篇 市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理規(guī)定

×市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理暫行規(guī)定

×市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理暫行規(guī)定

為強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù)部送貨車輛的規(guī)范管理,確保車輛交通安全。經(jīng)公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定,對(duì)客戶服務(wù)部送貨車輛安全管理特作如下規(guī)定:

一、車輛安全行駛管理規(guī)定

1、客戶服務(wù)部主任為車輛安全管理的第一責(zé)任人,要嚴(yán)格履行職責(zé),切實(shí)加強(qiáng)對(duì)送貨車輛安全行駛的教育管理。

2、駕駛員必須經(jīng)公司考核合格后,領(lǐng)取上崗證方可駕駛車輛。

3、客戶服務(wù)部車輛為送貨專用車,除因公配送卷煙外,不準(zhǔn)運(yùn)送其它物品,不準(zhǔn)借給外單位使用。

4、因公和配送卷煙用車,由客戶服務(wù)部主任派車,并作好派車登記,以便備查。

5、嚴(yán)禁私自用車;嚴(yán)禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事;嚴(yán)禁為他人運(yùn)帶其它物品;嚴(yán)禁將車交給他人駕駛;嚴(yán)禁工作時(shí)間酗酒或酒后駕車;嚴(yán)禁將車開(kāi)回家或停放在家中過(guò)夜。

6、車輛必須按公司指定的安全地點(diǎn)停放,并關(guān)閉電路,鎖好車門,以防發(fā)生意外。途中送貨臨時(shí)停車,嚴(yán)禁逆向停車。

7、客戶服務(wù)部主任要加強(qiáng)對(duì)車輛的安全管理,定期進(jìn)行安全教育。同時(shí)要以身作則,自覺(jué)遵章守紀(jì),不準(zhǔn)公車私用;嚴(yán)禁強(qiáng)迫駕駛員為其出私車,駕駛員遇到此類情況應(yīng)拒絕,并及時(shí)報(bào)告公司職能部門或直接向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

8、駕駛員必須服從管理,自覺(jué)遵守《道路交通安全法》及其《實(shí)施條例》,并要積極按時(shí)參加所在地交警中隊(duì)組織的安全教育活動(dòng),確保行車安全。

9、要加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能,精心維護(hù)保養(yǎng)車輛,嚴(yán)禁帶故障行駛。

10、加強(qiáng)途中送貨安全防范,熟悉安全應(yīng)急預(yù)案,掌握各種應(yīng)急措施,并配備必要防衛(wèi)工具,確保人身貨款安全。

二、車輛維修保養(yǎng)規(guī)定

1、駕駛員必須精心維護(hù)保養(yǎng)車輛,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能,對(duì)車輛要勤檢查,勤緊定,勤潤(rùn)滑,勤清洗,并按規(guī)定里程及時(shí)例保,確保車況良好。

2、車輛維修保養(yǎng)必須按公司指定的特約維修單位進(jìn)行維修保養(yǎng)。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認(rèn),更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室(車隊(duì))審驗(yàn)。

3、車輛維修必須提前向客戶服務(wù)部主任報(bào)告,并填報(bào)車輛維修單,經(jīng)辦公室(車隊(duì))審核批準(zhǔn)后,方可送廠修理,特殊情況可電話報(bào)批,先送廠后填報(bào)維修單。

4、平時(shí)車輛自行保養(yǎng),所需購(gòu)買的機(jī)油及確需更換的常用小配件,必須經(jīng)客戶服務(wù)部車管組組長(zhǎng)確認(rèn),并報(bào)主任批準(zhǔn)后方可購(gòu)買,凡個(gè)人自作主張隨意購(gòu)買的,服務(wù)部不得報(bào)銷,由駕駛員自負(fù)。

5、車輛送廠維修保養(yǎng)費(fèi)用一律憑公司車輛維修單,由(車隊(duì)長(zhǎng))統(tǒng)一與修理廠結(jié)算,并經(jīng)辦公室審核后報(bào)局長(zhǎng)經(jīng)理室審批。

6、車隊(duì)長(zhǎng)要認(rèn)真履行職責(zé),不徇私情,對(duì)車輛修理費(fèi)用結(jié)算要嚴(yán)格把關(guān),對(duì)更換材料清單要逐項(xiàng)核實(shí),從嚴(yán)控制,嚴(yán)防虛假。

7、辦公室(車隊(duì))要每月對(duì)駕駛員和車輛進(jìn)行考核檢查,實(shí)行百分量化考核制度,對(duì)檢查、維修保養(yǎng)不到位的進(jìn)行逐項(xiàng)扣分,并與工資兌現(xiàn)掛鉤。

三、車輛燃油管理規(guī)定

1、車輛耗油標(biāo)準(zhǔn):東南車為9.5公升/百公里,允許上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱車為6.5公升/百公里,允許上浮3.5公升/百公里。

2、客戶服務(wù)部要在當(dāng)?shù)剡x擇信譽(yù)較好的加油站購(gòu)買燃油,并逐臺(tái)登記,同時(shí)要定期對(duì)車輛用油進(jìn)行審核,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。

3、燃油發(fā)票報(bào)銷必須經(jīng)公司車隊(duì)長(zhǎng)簽字登記后,呈報(bào)經(jīng)理室審批。否則財(cái)務(wù)不予報(bào)銷。

4、車隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)每月對(duì)單車耗油進(jìn)行核算,對(duì)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)或有異常情況,應(yīng)及時(shí)報(bào)辦公室,嚴(yán)格按規(guī)定處罰。

四、車輛安全管理獎(jiǎng)懲規(guī)定

1、公車私用的,主任、副主任一次處罰200元,駕駛員處罰100元,同時(shí)按考核細(xì)則相應(yīng)扣分;私自將車開(kāi)回家過(guò)夜一次處罰300元,并在當(dāng)月工資中扣除,再犯不改的,主任、副主任調(diào)離崗位,駕駛員一律辭退。

2、凡私自用車發(fā)生交通事故的,所有費(fèi)用由其個(gè)人承擔(dān)。

3、駕駛員因公用車發(fā)生交通事故的,按照責(zé)任區(qū)分作相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償,負(fù)全責(zé)的賠償費(fèi)用的70%,最高不超過(guò)3000元;負(fù)主要責(zé)任的賠償費(fèi)用的60%,最高不超過(guò)××××元;負(fù)同等責(zé)任的賠償費(fèi)用的50%,最高不超過(guò)1500;負(fù)次要責(zé)任的賠償費(fèi)用30%,最高不超過(guò)1000元。

4、因駕駛員對(duì)車輛檢查不周、缺機(jī)油、冷卻液而造成發(fā)動(dòng)機(jī)粘缸事故的,其大修費(fèi)用由個(gè)人承擔(dān),并作辭退處理。

5、駕駛員一年內(nèi)發(fā)生兩次主責(zé)以上交通事故的,一律作辭退處理。

6、駕駛員因違法、違紀(jì)被公安機(jī)關(guān)罰款或刑事拘留的,作辭退處理。

7、發(fā)生交通事故隱瞞不報(bào)的,視情節(jié)輕重作相應(yīng)處罰,造成嚴(yán)重后果的除按照規(guī)定賠償外,作辭退處理。

8、車輛不按公司指定地點(diǎn)停放發(fā)生意外的,駕駛員應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任,同時(shí)要追究服務(wù)部主任的責(zé)任,并作相應(yīng)的處罰。

9、工作時(shí)間酗酒或酒后駕車的,除按考核細(xì)則扣分外,并處罰款200元,造成后果的作辭退處理。

10、駕駛員弄虛作假、耗油嚴(yán)重超標(biāo)發(fā)生異常的,按超標(biāo)數(shù)量全額處罰,情節(jié)嚴(yán)重的作辭退處理。

11、發(fā)生重大交通事故,除按規(guī)定對(duì)駕駛員進(jìn)行處罰外,對(duì)服務(wù)部主任要追究責(zé)任、作出相應(yīng)的處罰。

12、對(duì)安全行車的駕駛員每月獎(jiǎng)勵(lì)100元,車管組組長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)150元,并實(shí)行安全行駛公里補(bǔ)貼制度,按百公里補(bǔ)貼4分計(jì)算。

13、安全獎(jiǎng)及公里補(bǔ)貼發(fā)放,需經(jīng)車隊(duì)審核簽字后報(bào)經(jīng)理室審批。

五、本規(guī)定自××××年12月1日起執(zhí)行。

第12篇 學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部車輛管理規(guī)定

（一）維修部的車輛統(tǒng)一由維修部主任調(diào)動(dòng)。車輛所用油料，由維修部主任嚴(yán)格按使用狀況掌握批準(zhǔn)。

（二）車輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請(qǐng)，經(jīng)維修部主任批準(zhǔn)后，在指定的修理廠進(jìn)行修理。

（三）駕駛員嚴(yán)禁將車交給他人駕駛，不得擅自用車辦私事，夜間按規(guī)定將汽車入庫(kù)，不得私自將車輛停放存放外面過(guò)夜。

（四）駕駛員的定期培訓(xùn)，車輛年檢以及各項(xiàng)稅費(fèi)的繳納，按車輛管理部門的規(guī)定按時(shí)辦理。

（五）對(duì)于私自用車或因駕駛員違章發(fā)生交通事故，除保險(xiǎn)公司賠償外，其它一切后果由駕駛員和用車人承擔(dān)。

（六）駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵章駕駛，做好車輛的保潔和日常檢修工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修、保養(yǎng)，使車輛保持良好狀態(tài)，保證正常工作用車。

第13篇 維修服務(wù)部（大修）安全管理規(guī)定

(一)嚴(yán)禁工作時(shí)間喝酒,嚴(yán)禁酒后作業(yè)。

(二)禁止在施工現(xiàn)場(chǎng)吸煙。

(三)所有特殊工種都必須持證上崗。

(四)工地中的一切機(jī)械操作,必須指定專人使用。

(五)各工種所使用的工具要隨時(shí)檢查是否安全,避免工具傷人。

(六)進(jìn)行高空作業(yè)時(shí),要仔細(xì)檢查安全帶是否系的結(jié)實(shí),拴掛是否牢固。

(七)進(jìn)入高層工地時(shí),所有人員必須戴好安全帽。

(八)登高作業(yè)時(shí),嚴(yán)禁將工具掖在腰間,一定要裝在工具袋內(nèi)。

(九)施工的所有工種,在工作進(jìn)程中,一切按施工規(guī)范操作,嚴(yán)禁出現(xiàn)違規(guī)、敷衍、替代行為。

(十)施工現(xiàn)場(chǎng)要設(shè)立警告標(biāo)識(shí)。

第14篇 物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定格式怎樣的

物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定1辦公環(huán)境的布置

1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關(guān)系密切,優(yōu)雅整潔的環(huán)境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。

同時(shí),良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣,是對(duì)來(lái)客尊重和禮貌的表示。

1.2保持辦公環(huán)境光線充足、明亮而不刺眼;

空氣流通、清新。

1.3保持辦公桌整潔,除水杯及當(dāng)前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。

1.4長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)辦公桌時(shí)(1小時(shí)以上)應(yīng)將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。

1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無(wú)序。

1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時(shí)間積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。

2精神風(fēng)貌、儀容風(fēng)度2.1善于調(diào)節(jié)、把握情緒,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個(gè)人的煩惱、不愉快帶到工作中來(lái),更不能以不佳情緒對(duì)待同事和業(yè)主。

2. 2工作中任何時(shí)候都要保持服裝整齊、清潔,上班時(shí)間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。

2. 3保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。

2. 4注意:站、坐、行姿。

2. 5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習(xí)慣。

3工作場(chǎng)所禮儀3.1同事之間每天見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)候:男性主動(dòng)向女性打招呼,下級(jí)主動(dòng)向上級(jí)打招呼,先見(jiàn)到的主動(dòng)打招呼,一天之內(nèi)第二次見(jiàn)面,點(diǎn)頭示意則可。

3. 2下班離開(kāi)前,要禮貌與同事道別,問(wèn)候'再見(jiàn)'或'明天見(jiàn)'。

3. 3有來(lái)賓時(shí)應(yīng)馬上站起來(lái)接待,做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務(wù)、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應(yīng)向來(lái)訪者解釋清楚或說(shuō)明、引導(dǎo)找相關(guān)部門解決。

送客時(shí),應(yīng)等客人站起來(lái)后再起身,親切道別。

3. 4工作中通電話聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。

通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般情況下,電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。

3. 5主動(dòng)為業(yè)主讓路,不搶電梯;

主動(dòng)幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。

4各級(jí)行為規(guī)范

4.1下級(jí)服從上級(jí):對(duì)上級(jí)下達(dá)的指令(除違反國(guó)家法律、法規(guī)的部分),下級(jí)需無(wú)條件服從。

如有不同意見(jiàn)可與上級(jí)溝通,但在上級(jí)未更改指令時(shí)仍需按上級(jí)指令來(lái)做。

4.1.1領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù),應(yīng)準(zhǔn)備紙和筆記錄。

工作指令中的重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn),疑惑之處要詢問(wèn)明白。

4.1.2領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后,應(yīng)付諸行動(dòng)并迅速完成。

4.1.3完成任務(wù)情況應(yīng)適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào):領(lǐng)導(dǎo)不熟悉的部分,匯報(bào)應(yīng)詳盡、耐心,陳明利弊得失;

領(lǐng)導(dǎo)精通的部分,匯報(bào)要簡(jiǎn)明扼要。

4.1.4兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)下達(dá)命令,以高一級(jí)為準(zhǔn);

正、副職同時(shí)下達(dá)不一致的命令,以正職為準(zhǔn)。

4.2上級(jí)尊重下級(jí)

4.2.1 尊重下級(jí)的個(gè)性:每個(gè)人都希望得到別人的尊重,下級(jí)同樣希望得到上級(jí)的尊重;

上級(jí)不應(yīng)強(qiáng)求下級(jí)完全按自己的風(fēng)格處事,鼓勵(lì)下級(jí)發(fā)揮自己的特長(zhǎng),有創(chuàng)意地完成任務(wù)。

4.2.2 認(rèn)真聽(tīng)取下級(jí)的意見(jiàn):下級(jí)處在第一線,熟悉實(shí)際情況,資料豐富,下級(jí)的意見(jiàn)應(yīng)受到尊重。

4.2.3 尊重下級(jí)的職權(quán):下級(jí)職權(quán)范圍的,不可隨意插手處理;

不侵權(quán),不隨意越職指揮。

4.2.4 下級(jí)工作發(fā)生失誤時(shí),要體諒、多幫助;

不在背后非議下屬。

4.2.5 尊重下級(jí)勞動(dòng)成果:當(dāng)下級(jí)取得成績(jī)與進(jìn)步時(shí),要鼓勵(lì)與支持。

4.2.6 敢做敢為,敢負(fù)責(zé)任,出了問(wèn)題主動(dòng)承擔(dān),不推卸責(zé)任。

4.3協(xié)調(diào)

4.3.1 任何工作人員均不得隨意超越自己的職權(quán)范圍,干預(yù)其他成員的行政權(quán)。

4.3.2 做錯(cuò)事敢于承擔(dān),不推卸責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)不要找借口自我開(kāi)脫。

4.3.3 主動(dòng)、互助、合作;

在別人需要時(shí),自覺(jué)地伸出友誼之手。

4.4 職責(zé)

4.4.1物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負(fù)責(zé)重大問(wèn)題、跨部門問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.2客服主管負(fù)責(zé)一般問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.3前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理業(yè)主關(guān)于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務(wù)委托申請(qǐng),及時(shí)準(zhǔn)確派單,追蹤處理結(jié)果,重大問(wèn)題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或上級(jí)匯報(bào)。

4.4.4 物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門負(fù)責(zé)關(guān)于秩序維護(hù)、清潔、消殺服務(wù)申請(qǐng)的具體處理,服從物業(yè)服務(wù)中心接待員的調(diào)度。

5 業(yè)主接待實(shí)施程序

5.1 業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)的接收

5.1.l 服務(wù)申請(qǐng)的接收規(guī)定:

5.1.

a.1凡用戶提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請(qǐng)及秩序維護(hù)、清潔、綠化服務(wù)申請(qǐng)(口頭或書(shū)面)時(shí),統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心接待員集中受理、登記、組織處理。

5.1.

a.2物業(yè)服務(wù)中心接待員受理業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)時(shí),要求熱情耐心,并作好必要的解釋和說(shuō)明。

5.1.

a.3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、清潔等問(wèn)題或設(shè)備問(wèn)題,也按此程序執(zhí)行。

5.1.2物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主服務(wù)申請(qǐng),首先在《業(yè)主反映情況記錄》本上記錄受理時(shí)間、業(yè)主房號(hào)、姓名、反映內(nèi)容/要求,在確認(rèn)本物業(yè)服務(wù)中心有能力滿足業(yè)主要求的情況下及時(shí)電話通知服務(wù)部門。

5.1.3各專業(yè)部門接到物業(yè)服務(wù)中心接待員電話后,由主管開(kāi)出《業(yè)主需求處置單》。

重大或緊急情況可先作業(yè),后補(bǔ)單。

下列情況屬緊急情況,要及時(shí)處理:

5.1.3.1 超過(guò)一層(1棟)樓范圍的關(guān)于停水,停電,?？照{(diào)等情況;

5.1.3.2 電梯故障;

5.1.3.3 跑水,火情,匪情。

5.1.4對(duì)于物業(yè)服務(wù)中心接待員無(wú)法確認(rèn)本物業(yè)有無(wú)能力滿足業(yè)主要求的申請(qǐng),轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,按

4.1.2執(zhí)行。

5.2工程類安裝,維修申請(qǐng)的處理

5.2.1 工程取單后,應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場(chǎng)處理。

對(duì)業(yè)主委托安裝的設(shè)施、設(shè)備,工程在安裝前應(yīng)進(jìn)行必要的檢查,以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好,如發(fā)現(xiàn)安裝設(shè)施、設(shè)備存在問(wèn)題應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。

遇有償服務(wù)項(xiàng)目,按《有償服務(wù)價(jià)目表》規(guī)定計(jì)費(fèi),并在作業(yè)前告知業(yè)主應(yīng)收的費(fèi)用,方可進(jìn)行作業(yè)處理。

5.2.2 作業(yè)完成后,作業(yè)者在《維修單》上簽名,并填寫(xiě)作業(yè)內(nèi)容,所用材料名稱,數(shù)量,作業(yè)時(shí)間及總工時(shí)(含準(zhǔn)備工時(shí)),有償服務(wù)要注明材料費(fèi),人工費(fèi),然后請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收簽字,及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心接待員匯報(bào)問(wèn)題完成情況。

5.2.3 完工的《維修單》交本部門負(fù)責(zé)人。

本部門負(fù)責(zé)人審核處置單上的用工用料,費(fèi)用情況,并簽字后按月送回物業(yè)服務(wù)中心接待員。

凡《維修單》填寫(xiě)不完整,簽字不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。

5.2.4 各個(gè)專業(yè)本部門應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將《維修單》處理完畢,三個(gè)工作日內(nèi)不能完成的,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字延期,二周內(nèi)不能修復(fù)的,報(bào)主任批準(zhǔn)延期。

無(wú)法解決的問(wèn)題,在處置單上注明原因,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字,退回物業(yè)服務(wù)中心接待員作退單處理。

同時(shí)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出適當(dāng)解釋。

5.2.5 下列委托申請(qǐng),要求在24小時(shí)內(nèi)完成:

5.2.5.1 下水道,便池堵,水管滲漏

5.2.5.2 換燈管(工作日)

5.2.5.3 門鎖壞(工作日);

若特殊情況24小時(shí)內(nèi)無(wú)法完成,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字延期,同時(shí)需取得業(yè)主的同意。

5.2.6 下列維修申請(qǐng),由相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人協(xié)商決定完成期限,并作為公司考核依據(jù)。

5.2.6.1 公司內(nèi)部設(shè)備故障;

5.2.6.2 公司內(nèi)部各類維修,清潔等項(xiàng)目;

5.2.6.3 補(bǔ)漏工程項(xiàng)目。

5.3室內(nèi)秩序維護(hù)、清潔服務(wù)申請(qǐng)的處理

5.3.1 各個(gè)專業(yè)部門取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務(wù)的具體時(shí)間、要求,實(shí)施細(xì)節(jié)(若涉及有償服務(wù)項(xiàng)目,需協(xié)商服務(wù)費(fèi)用,簽訂書(shū)面協(xié)議)后實(shí)施具體服務(wù)。

要求:

5.3.

1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務(wù)申請(qǐng),要求當(dāng)天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時(shí)間完成(一般應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)完成,除非業(yè)主有另外要求)。

5.3.

1.2屬有償服務(wù)項(xiàng)目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實(shí)施和完成服務(wù)。

5.3.2 相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心接待員通報(bào)服務(wù)申請(qǐng)實(shí)施情況:

5.3.2.1 屬于當(dāng)天或三個(gè)工作日內(nèi)完成的項(xiàng)目,必須按時(shí)回單,注明服務(wù)內(nèi)容,完成情況,總工時(shí),作業(yè)人,主管和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字。

規(guī)定時(shí)間因業(yè)主原因無(wú)法完成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可延期。

5.3.2.2 屬于按協(xié)議要求完成的服務(wù),月底前二天由相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人將相關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在《維修單》后面,并在單上注明服務(wù)完成情況,作業(yè)人,本部門負(fù)責(zé)人,物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字回單。

若當(dāng)月完不成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字認(rèn)可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。

5.3.2.3 若遇無(wú)法實(shí)施或無(wú)力承接的服務(wù)申請(qǐng),由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字可退單,并由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向業(yè)主作適當(dāng)解釋。

5.4 關(guān)于請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng)

5.4.1對(duì)特約工程隊(duì)的評(píng)審工作由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行,且保留相關(guān)評(píng)審記錄。

5.4.2需請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng):

5.4.2.1 換窗簾

5.4.2.2 業(yè)主玻璃更換,辦公設(shè)備(家俱)的維修

5.4.2.3 其他(用書(shū)面通知物業(yè)服務(wù)中心接待員)

5.4.3處理完畢,找申請(qǐng)人驗(yàn)收簽字并交回物業(yè)服務(wù)中心接待員。

6回訪處理

6.1物業(yè)服務(wù)中心接待員收到責(zé)任部門問(wèn)題完成情況后,向業(yè)主作電話訪問(wèn),了解服務(wù)項(xiàng)目的完成情況,征求業(yè)主意見(jiàn),并在《業(yè)主反映情況記錄》作相應(yīng)記錄。

若物業(yè)服務(wù)中心接待員向業(yè)主了解的服務(wù)情況與服務(wù)單位回復(fù)的結(jié)果不相符時(shí),電話通知相關(guān)區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況,待管理匯報(bào)情況之后,作適度處理。

6.2在規(guī)定時(shí)間內(nèi),收不到責(zé)任部門問(wèn)題完成情況,物業(yè)服務(wù)中心接待員一方面催問(wèn)有關(guān)部門,一方面向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并在登記本上,月報(bào)表上反映有關(guān)情況。

6.3物業(yè)服務(wù)中心接待員每月初對(duì)上月的基本服務(wù)情況,業(yè)主抱怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實(shí)施統(tǒng)計(jì)形成月報(bào)表。

6.4服務(wù)費(fèi)用的收取

6.5物業(yè)服務(wù)中心接待員月底將處置單匯總,并將結(jié)算聯(lián)交財(cái)務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門結(jié)算。

有償服務(wù)費(fèi)用,由物業(yè)服務(wù)中心上門回訪時(shí)收取,。

7 咨詢接待的處理

7.1業(yè)主來(lái)咨詢時(shí),物業(yè)服務(wù)中心接待員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問(wèn)候、依次接待,避免與熟悉的業(yè)主談話過(guò)久,對(duì)重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。

7.2 對(duì)業(yè)主要有耐心,聽(tīng)清要求后再作回答,決不能敷衍了事。

7.3 對(duì)業(yè)主委托的事情要有始有終,對(duì)業(yè)主的無(wú)理要求要婉言拒絕并表明公司的立場(chǎng),獲取業(yè)主的理解。

對(duì)不清楚的事項(xiàng),不能輕易對(duì)業(yè)主做出承諾,應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明須經(jīng)請(qǐng)示或了解后再作回復(fù)。

7.4 前臺(tái)接待每日工作情況及交班后需秩序維護(hù)部處理的事項(xiàng)必須認(rèn)真詳細(xì)記錄于《工作日志》中。

8、業(yè)主投訴回訪管理

(一)接待來(lái)訪投訴工作規(guī)程

1、物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴電話,讓業(yè)主投訴有門,信任物業(yè)服務(wù)中心。

2、任何物業(yè)服務(wù)人員在遇到業(yè)主來(lái)投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。

3、對(duì)業(yè)主來(lái)訪、投訴中談到的問(wèn)題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿意為止,須進(jìn)行調(diào)查的必須當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任,由主任決定處理辦法并落實(shí)責(zé)任部門。

4、當(dāng)業(yè)主前來(lái)投訴房屋質(zhì)量問(wèn)題時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員對(duì)'保修期'的解釋做到注意技巧,最大限度的降低業(yè)主的不滿意度同時(shí)全力配合開(kāi)發(fā)商的維修整改工作。

5、當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來(lái)提出合理化建議時(shí),詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛(ài)我物業(yè)'的業(yè)主名單,同時(shí)給業(yè)主優(yōu)先評(píng)選 '文明戶'。

6、責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)、要熱情、主動(dòng)、及時(shí),不得激化業(yè)主情緒,堅(jiān)持原則,不得刁難、扯皮、推卸責(zé)任,為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果用書(shū)面形式回復(fù)業(yè)主。

做到事事有著落,件件有回音。

7、全體物業(yè)服務(wù)中心員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的管理、服務(wù),減少業(yè)主投訴、批評(píng),將業(yè)主的不滿消除在投訴之前。

8、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高項(xiàng)目管理水平。

(二)回訪工作規(guī)程

1、回訪要求

1.1物業(yè)服務(wù)中心主任把對(duì)業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

1.2回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。

1.3回訪時(shí),對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)知預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。

1.4回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴、及時(shí)整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。

回訪處理率達(dá) 100%,有效投訴率力爭(zhēng)在2%以下。

2回訪時(shí)間及形式2.1物業(yè)服務(wù)中心主任每月登門回訪業(yè)主10家。

2. 2管理員按區(qū)域范圍分工,每月回訪業(yè)主15家。

2. 3利用節(jié)日慶祝活動(dòng),社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)。

2. 4有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主進(jìn)行專題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。

9 質(zhì)量要求

9.1物業(yè)服務(wù)中心接待員在服務(wù)過(guò)程中要熱情耐心,注意維護(hù)公司形象。

9.2維修服務(wù)在維修過(guò)程中要保質(zhì)保量。

9.3物業(yè)服務(wù)中心提供的維修服務(wù),臨修,急修及時(shí)率,維修返修率應(yīng)符合相關(guān)要求。

10 督促檢查

10.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對(duì)維修的質(zhì)量,材料的領(lǐng)用,資料的整理,費(fèi)用的收繳,回訪的操作等進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

11 分析改進(jìn)

1

1.1 物業(yè)服務(wù)中心主任對(duì)維修服務(wù)過(guò)程存在的問(wèn)題及回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析改進(jìn)。

四、客戶服務(wù)部的培訓(xùn)

1、目的:培養(yǎng)一支素質(zhì)高,會(huì)帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。

2、范圍:適用于項(xiàng)目全體工作人員。

3、內(nèi)容:3.1外部培訓(xùn):管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的'物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)'做到持證上崗率100%。

3. 2公共科目培訓(xùn)課程表二:序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式1企業(yè)精神教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課2職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課4iso9001質(zhì)量體系教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課5安全知識(shí)、消防知識(shí)教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課6禮貌禮儀培訓(xùn)1

第15篇 某物業(yè)客戶服務(wù)部工作單使用管理規(guī)定

物業(yè)客戶服務(wù)部工作單使用管理規(guī)定

為了明確工作單使用規(guī)范,加強(qiáng)投訴處理過(guò)程控制,確保工作件件有著落、事事有回音,特制定本制度。

第一章 總則

第一條 本制度適用于物業(yè)公司內(nèi)的所有員工。

第二條 工作單一式兩聯(lián),一聯(lián)作調(diào)度中心存底,一聯(lián)給執(zhí)行人作執(zhí)行憑證;

第三條 工作單由檔案管理員統(tǒng)一管理,根據(jù)需要定期安排采購(gòu),并按領(lǐng)用發(fā)放規(guī)定分發(fā)使用;

第四條 工作單的主體使用部門為調(diào)度中心,調(diào)度員、調(diào)度主管或部門領(lǐng)導(dǎo)均可派單,主要對(duì)象為各部門負(fù)責(zé)人、主管級(jí)員工、物業(yè)助理、工程師、維修工、維修監(jiān)理、咨詢員,每項(xiàng)工作都可用工作單的形式安排處理;

第二章 管理規(guī)定

第五條 調(diào)度中心派單員須詳細(xì)填寫(xiě)派單人、任務(wù)地點(diǎn)、工作內(nèi)容、工作要求、要求回復(fù)時(shí)間等,接單人簽名確認(rèn)并填寫(xiě)接單日期(精確到分鐘)后帶走執(zhí)行聯(lián)開(kāi)展工作;

附則:如違反本規(guī)定,發(fā)現(xiàn)每漏填一項(xiàng)或不清楚的扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30元。

第六條 調(diào)度中心派發(fā)工作單必須合理,任何接單人不得拒絕接單,如確實(shí)無(wú)法處理的可逐級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

附則:如違反本規(guī)定,調(diào)度中心派單人派單不合理的扣罰當(dāng)月工資30元,接單人拒絕接單的,扣罰接單人當(dāng)月工資100元。

第七條 接單人必須按時(shí)完成派工任務(wù),若未能如期完成,應(yīng)在回復(fù)期限內(nèi)反饋調(diào)度中心,報(bào)告工作進(jìn)展情況;

附則:如違反本規(guī)定,接單人未按時(shí)完成工作,也未向調(diào)度中心回復(fù)進(jìn)展情況的,扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30員。

第八條 完成委派任務(wù)后,執(zhí)行人須將處理過(guò)程及結(jié)果詳細(xì)填寫(xiě)在備注一欄后,請(qǐng)服務(wù)對(duì)象(業(yè)主或住戶等)簽字認(rèn)可,再交調(diào)度員進(jìn)行電話回訪后簽字確認(rèn)并記錄后存檔;

附則:如違反本規(guī)定,扣罰責(zé)任當(dāng)月工資30元。

第八條 每天下班前十分鐘調(diào)度員應(yīng)核查當(dāng)天工作單完成情況,在交接班記錄本上詳細(xì)了解工作未完成的原因并進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、調(diào)整;

第九條 工作單用完后,由調(diào)度員憑存根聯(lián)到檔案管理員處領(lǐng)取,要求工作單存根聯(lián)不得有缺頁(yè)或損壞。

附則:如違反本規(guī)定,每發(fā)現(xiàn)缺、損一頁(yè)的扣罰當(dāng)事調(diào)度員當(dāng)月工資30元

第三章 附則

第十條 本規(guī)定由__物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。

第十一條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開(kāi)始施行。