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第1篇 大廈物業(yè)客服部文件管理制度規(guī)定
大廈物業(yè)客服部文件管理制度及規(guī)定
1、制度
1.1客服部文員負責客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。
1.2文員、助理負責各部門文件及資料(技術圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡單、通知、報告、公函、總結、會議紀要等)的收集、存檔和保管。
1.3任何人員借閱上述文件資料,須登記日期、用途、經手人及歸還日期。
1.4秘密文件要妥善保管,不準散播其內容,未經總經理批準,不準翻閱,不準復印,不準帶離辦公室。
1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的,他人無權翻閱,保管人員也不準,禁止將這些資料擅自給他人過目。
1.6文件資料等要進行字母順序還是按內容、按時間等形式分類,其目的都要使查找迅速方便,因此都必須在檔案夾里清楚地標明。
1.7要經常進行清理歸檔,以免資料堆積混亂,對過期的文件資料要及時清理,無保存必要的材料,經總經理批準可做銷毀處理。
1.8文件具有較強的嚴肅性和權威性,一經發(fā)文必須執(zhí)行。
1.9文件一經領導簽發(fā),任何人不得擅自更改。
1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時、準確、安全。
1.11各部門對需要辦理的文件,應當認真辦理,不得延辦、誤辦或推諉,對辦理完畢的文件,承辦人應填寫結果和報告。
2、規(guī)定
為加強文件管理,準確傳遞文件,提高辦公效率,特制定本規(guī)定。
2.1外部來文的有關規(guī)定:
⑴各上級機關、政府部門及其他單位來文,統(tǒng)一由辦公室簽收;
⑵對收到的外來文件,應及時進行分類、登記和分發(fā)傳遞;
⑶外來文件原則上先送總經理閱批;
⑷根據總經理批示,逐一傳遞各部門經理傳閱;
⑸根據總經理批示,送達文件辦理部門,并催促辦理;
⑹承辦過程中若有疑問,應及時請示,報告解決;
⑺文件閱畢或辦畢,閱文人及承辦人應填寫承辦結果和報告,連同原文退回秘書處存檔。
2.2對外行文有關規(guī)定:
⑴部門對外的報告、請示和業(yè)務事項聯(lián)系的文件,均必須送總經理審閱后,方可外發(fā)。
⑵對外行文,領導批轉后,原件由部門文員留存、歸檔。
⑶對外行文,統(tǒng)一由部門文員負責進行編號、登記和外發(fā)事項。
2.3內部行文
2.3.1公司內部一般性業(yè)務往來文件(包括聯(lián)絡單),由各部起草,部門經理簽閱。
2.3.2公司內部文件(包括聯(lián)絡單),由各部收集、存檔和保管,必須保證完整性及連續(xù)性,以便備查。
2.4不論外部行文或內部行文,一律由秘書、文員、內勤傳遞。
第2篇 某管理處物業(yè)客服助理值班規(guī)定
管理處物業(yè)客服助理值班規(guī)定
1.目的
規(guī)范值班工作。
2.業(yè)務范圍
值班管理。
3.職責
3.1客服助理負責值班工作。
3.2客服組負責人負責值班工作的監(jiān)督和檢查。
4.工作程序
4.1標準和要求
(1)嚴格按崗位職責完成本職工作,同時認真完成客服組負責人或管理處經理交辦的其他工作安排及任務。
(2)上崗時,應統(tǒng)一穿著工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。
(3)嚴禁在當班時間內看報紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺,不脫崗、串崗;當班時間內不接打與工作無關的電話,不做與工作無關的事情。
(4)熱情接待來訪住戶和其他人士,對其咨詢的有關事項給予主動、文明、圓滿、詳盡的答復或解釋。
(5)電話鈴響三聲內必須接聽電話,且必須使用禮貌用語'您好,中原物業(yè)'。
(6)嚴格執(zhí)行《客服員工行為管理規(guī)范》。
(7)嚴禁在工作時間討論業(yè)戶及公司情況,嚴格做好保密工作。
(8)處理突發(fā)事件應保持沉著、冷靜,嚴格按突發(fā)事件應急預案執(zhí)行。
(9)前臺人員須堅守崗位,不得擅自離崗。
4.2根據發(fā)展商提供的入住清單為業(yè)戶辦理入住手續(xù),及為已辦理入住的業(yè)戶辦理二次裝修手續(xù)。
4.3檢查前日報修統(tǒng)計及未完成問題匯總,對當日應解決的問題進行跟進處理,不能解決的需問明原因及解決的日期,在《值班日志》上注明。
4.4協(xié)調、調度各部門共同處理突發(fā)事件。
4.5工作時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應立即上報部門負責人決定處理措施,重大問題應及時上報部門負責人和管理處經理。
4.6前臺值崗人員應將工作處理過程詳細的記錄在《值班日志》中,《值班日志》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由客服組統(tǒng)一保管。
4.7交接班
1)接班時,客服組前臺人員提前10分鐘到崗。
2)接班人員清點崗位上所有公物,如:電腦、辦公用品等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄。
3)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進。
4)檢查區(qū)域內有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出說明,并做好記錄。
5)交接雙方在確認無誤后,在上一班工作記錄本上簽字。
6)交班時,交班人員在交班前15分鐘將前臺物品擺放整齊有序,臺面、轉椅干凈無灰塵、無雜物。
7)認真做好工作記錄,將需跟進工作如實向接班人員交待清楚。
8)互相簽字后,方可離崗。
9)一般情況下,交班人員應將本崗位工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
4.8客服組負責人每天檢查前臺《值班日志》并簽字確認;前臺值班人員應主動向部門負責人匯報重點工作情況。
4.9接待業(yè)戶相關咨詢、受理業(yè)戶報修,填寫《特約服務/維修工作單》,送至工程組,若工程人員在20分鐘內未到達現(xiàn)場,須致電業(yè)戶解釋原因,并跟進完工時間。維修結束后向業(yè)戶征詢意見,并詳細記錄在案(詳見《報修程序》)。
4.10接待業(yè)戶的日常報修及特約維修工作,認真填寫維修工作單,對維修工作進行跟進,并對維修結果進行回訪。
4.11處理業(yè)戶的來電、上門咨詢及投訴,并對其咨詢、投訴的事情記錄清楚,并及時給予圓滿的答復或解決。
4.12定期對業(yè)戶寄存及未領取的空房鑰匙進行核對,并定期更新鑰匙明細。
4.13根據每天的巡視工作記錄,及時督促有關責任部門及時整改、辦理,并對處理結果進行跟進。
4.14每月對業(yè)戶進行例行回訪并將回訪結果進行分析、匯總報客服組負責人。
4.15根據情況,定期對業(yè)戶進行滿意度調查,并將結果進行匯總統(tǒng)計。
4.16及時更新業(yè)戶檔案,并嚴格對業(yè)戶檔案進行保密,不能泄露給公司以外的其它人員。
4.17為業(yè)戶辦理停車證,負責保管、更新相應資料。
5.記錄
5.1《值班日志》
5.2《交接班記錄》
5.3《特約服務/維修工作單》
第3篇 項目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定
項目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定1.目的規(guī)范項目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。
2. 業(yè)務范圍業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。
3. 職責3.1管理處經理負責監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。
3. 2客服負責人負責業(yè)戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。
3. 3客服組負責業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4. 工作程序
4.1業(yè)戶委托長期保管的鑰匙
(1)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應急之用時,應由客服組負責核對確認后進行保管,客服組應設立專門地點存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應加鎖、專人管理),同時填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
(2)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管的鑰匙由客服組負責人親自管理或指定專人管理。
(3)業(yè)戶因某種原因需更換門鎖,應及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶收回。
由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責任由各業(yè)戶自行承擔,但客服組必須催促業(yè)戶及時交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災、水浸、燃氣泄漏等緊急避險)需動用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙,需要經客服組負責人及項目經理批準,并及時與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況,在《值班日志》上登記電話通知時間(準確到分鐘),同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補手續(xù)),使用完畢后及時送回客服組存放。
業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是'誰管理、誰負責',鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》,并負責鑰匙回收,同時必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況詳細、完整填寫在《值班日志》上。
(5)非業(yè)戶本人領取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領取人的身份,如保姆、小時工需憑出入證領取鑰匙,業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經其同意后,方可辦理相關手續(xù),并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進行一次清點,發(fā)現(xiàn)問題及時向負責人匯報。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。
丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決,并將經過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業(yè)戶暫時需管理公司保存的鑰匙(如轉交小時工或親屬),應由客服負責人指定專人保管和轉交,并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
(在鑰匙保存過程中,要求及規(guī)范同上)
(10)如客服負責人休假期間,需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負責管理,鑰匙管理人應履行客服組負責人保管鑰匙的相應職責。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負責人指定專人管理。
(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,采取補配鑰匙或換鎖措施,并將經過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒有客服組負責人的批準,任何人不得復配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負責人指定專人管理。
(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細登記表》。
(3)業(yè)戶領取返修鑰匙,客服組應核實業(yè)戶身份,并填寫《返修鑰匙領取登記表》做好記錄。
非業(yè)戶本人領取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領取人的身份,如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經其同意后,方可辦理相關手續(xù),填寫《返修鑰匙領取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實、確認借用人身份后(有開發(fā)商的證明確認材料),方能辦理借用手續(xù),填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。
丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決。
4.4注意事項
(1)業(yè)戶委托保管的鑰匙
①業(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
②未經客戶批準,不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。
③非業(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙,必須經該業(yè)戶同意后方可使用,否則一律不借用。
④凡領用業(yè)戶封存鑰匙,均應認真詳細填寫,以備存查。
⑤如遇突發(fā)事件,須與該業(yè)戶聯(lián)系確認,方可使用業(yè)戶封存鑰匙。
進入業(yè)戶房間必須兩人以上,并做好記錄工作。
⑥凡經啟用的業(yè)戶封存鑰匙,均需由業(yè)戶重新簽字封存。
⑦對所有業(yè)戶封存鑰匙必須從嚴管理,采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失,做到誰值班誰負責的崗位責任制。
(2)鑰匙管理的原則
①所有鑰匙明細應建立電子版,并及時進行更新。
②入住階段,如返修鑰匙使用情況較多,務必將使用情況填寫清楚。
如業(yè)戶將返修鑰匙領走(無論是返修結束或其他原因)均要在《返修鑰匙領取登記表》上簽字。
5.記錄3.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》3.2《客服鑰匙使用登記表》3.3《客服鑰匙明細登記表》3.4《返修鑰匙領取登記表》
第4篇 大廈物業(yè)客服部檔案管理暫行制度規(guī)定
大廈物業(yè)客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定(適用于部門文員)
1、制度
1.1文件資料的形成與歸檔
1.1.1資料的形成:
⑴各部工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須歸檔,并由專人進行管理;
⑵文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計劃,在部門文員崗位職責中予以明確。
1.1.2資料的歸檔:
⑴文件資料的歸檔范圍
①物業(yè)管理
a.業(yè)戶資料(含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等);
b.清潔衛(wèi)生管理;
c.綠化管理;
d.值班記錄;
e.樓宇巡檢記錄;
f.公共區(qū)域維修記錄。
②質量管理
a.質量體系文件;
b.質量管理資料。
③其他資料
⑵歸檔要求
①歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。
②歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。
③歸檔的文件必須是原件。
④保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系,并進行科學分類、立卷和編目編號。
檔案目錄應編制總目錄、案卷目錄、卷內目錄。
⑤案卷題名應確切反映卷內文件的內容,并區(qū)分保管期限。
⑥文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。
⑦所有文件資料必須及時歸檔。
⑧有專用柜架,在排列上架時,應按類別和保管單位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。
1.1.3每月底進行一次庫藏檔案清理,核對和保管質量的檢查工作,做到帳物相符。對破損或變質檔案,要及時修補和復制。
1.1.4檔案柜要注意'七防'(防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫)。
1.1.5檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時間內歸還。
1.2檔案借閱
1.2.1公司員工都應重視保護檔案,并按閱檔批準權限辦理手續(xù)后借閱有關檔案。
1.2.2文書檔案只閱不借。
1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。
1.2.4服從文員的管理,在借閱范圍內借閱,保密檔案不供查閱。
1.2.5借出與歸還檔案時,應辦理清點、簽名登記手續(xù),由部門文員和借閱者當面核對清楚。
1.2.6檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密,須立即寫出書面報告,按情節(jié)追究當事人的法律和行政責任。
1.2.7調離公司的人員必須清理移交,歸還借閱檔案及該歸檔的資料,方可辦理調離手續(xù)。
1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件,經領導批準后,辦理有關查閱手續(xù)后查閱。
1.2.9上級公司借閱本公司檔案,須辦理有關借閱手續(xù)后借閱。
1.3檔案管理人員職責
1.3.1忠于職守,嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則,積極開展工作。
1.3.2負責收集、接收本公司各業(yè)務、管理等檔案資料,做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。
1.3.3及時立卷歸檔,編制總目錄,卷內目錄,編排入檔。要熟悉管理的檔案,協(xié)助查閱檢索。
1.3.4熟練掌握計算機數(shù)據庫軟件系統(tǒng)的操作和運用。
1.3.5妥善管理檔案,嚴格執(zhí)行檔案供閱制度,建立借閱登記,對借出資料按期催還。
1.3.6定期清理,由次年初進行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。
1.3.7嚴守機密,確保檔案安全;完成領導交辦的其它工作。
1.3.8做好各種資料的保管工作,并對有些文件進行定期封存。
1.4公司內外檔案文件管理:
1.4.1公司內部的各種檔案應按照部門進行分開存檔。
1.4.2公司對外部相關單位的文件應與公司內部文件分開,每個單位都應有一個獨立的檔案。
1.4.3所有存入檔案應按照日期先后進行存檔,并做好檔案目錄,以便查找。
1.4.4相關檔案存放一年后,應統(tǒng)一放進檔案袋封存,以便日后復查。
1.4.5對于一些涉及公司秘密的文件,應單獨存放于帶鎖的文件柜內,以免發(fā)生意外。
1.5檔案銷毀
1.5.1如有任何文件無需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。
1.5.2保密文件應使用碎紙機處理,如是普通文件且文件較多,應撕毀后處理。
1.5.3所有存檔的文件均應定期進行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。
2、規(guī)定
為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案,提高檔案管理水平,更好地為公司的各項工作服務,特制定本規(guī)定。
2.1檔案管理范圍:
2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件;
2.1.2政府部門、集團公司針對本公司的批復、指示、通知、要求等;
2.1.3公司文件;
2.1.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計劃、記錄等資料;
2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關資料;
2.1.6公司領導講話和年終總結;
2.1.7其他經濟、外包合同;
2.1.8音像、圖片資料;
2.1.9其他要求歸檔的重要文件。
2.2第4、5、6、8、9項由相關部門妥善保管,其余各項均由總經理秘書歸檔保管,任何部門和個人不得以任何理由據為己有。
2.3在外參加各種會議帶回的文件,應及時移交公司秘書歸檔,不得自行保管、銷毀。
2.4負責檔案管理的人員應對歸檔文件進行整理、分類、編號、編制索引和目錄。
2.5借閱檔案時,必須遵守以下規(guī)定:
2.5.1辦理登記手續(xù),限期歸還,不得帶出公司;
2.5.2愛護檔案,所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁涂寫、更改檔案;
2.5.3借出和歸還檔案時,應辦理清點手續(xù),由檔案管理人員和借閱者當面核對清楚;
2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密,要追究當事人的責任;
2.5.5檔案借閱按
閱檔批準權限借閱;
第5篇 物業(yè)客服部管理規(guī)定
客服部管理規(guī)定
1.0 目的規(guī)范客服部內部管理,確?？头抗ぷ髂軌蚋咝в行?。
2.0 范圍適用于蚌埠榮盛物業(yè)公司阿爾卡迪亞管理處。
3.0 職責
3.1 物業(yè)公司經理負責對客服部工作進行檢查、監(jiān)督,
3.2 客服部主管負責組織、實施。
3.3 客服部員工負責負責客服部的具體工作。
4.0 方法和過程控制
4.1 客服部工作內容有:接報修管理、檔案管理、收費管理、庫房管理、鑰匙管理、回訪管理、投訴管理、社區(qū)文化活動管理、裝修管理等。
4.2 接報修管理
4.2.1 報修接待管理員負責具體記錄報修內容,及時傳達至維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
42.2報修接待管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》;并在規(guī)定時間內將記錄的報修內容(包括:住戶姓名、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)通知維修部維修人員;維修完成時,收回《維修任務單》,并在《住戶報修記錄表》上標注“__時間已完成維修”。
4.3回訪管理
4.3.1 客服部負責回訪工作的組織和具體實施。
4.3.2回訪工作應由客服主管指定專人負責;按照《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》規(guī)定的回訪時間和回訪率進行;回訪人員回訪后應將回訪結果準確客觀的記錄在《回訪記錄表上》。
4.4檔案管理
4.4.1客服部是管理處檔案管理的主責部門,應由客服部主管指定專人負責(以下簡稱檔案管理員)。
4.4.2每年制定檔案檢查計劃,定期檢查,至少2次/年,并將檔案的檢查計劃歸入客服部年度工作計劃。
4.4.3涉及到檔案的更改時,客服部檔案管理員應針對更改情況隨時進行整理,確保檔案的及時有效性及機密性。
4.4.4涉及到檔案的查閱、借閱時,公司上級部門臨時性檢查等特殊情況除外,必須經過管理處經理的許可。
4.5鑰匙管理
4.5.1 客服部指定專人管理鑰匙。
4.5.2 鑰匙分類:業(yè)主(住戶)鑰匙、公共門窗鑰匙、設備房鑰匙、水表箱鑰匙。
4.5.3 鑰匙標識:業(yè)主(住戶)鑰匙一般分為防盜門鑰匙、室內門鑰匙、電子對講門鑰匙、水表箱鑰匙和信箱鑰匙等五種;公共門窗按樓層,設備房按設備分別進行標識。
4.5.4 鑰匙掛放牌應按照公司規(guī)定進行制作。
4.5.5 鑰匙保管注意事項:無工作需要任何人不得以私人名義借出,借出時須嚴格辦理登記手續(xù);每個種類的鑰匙要保留出一套“緊急備用鑰匙”,防止發(fā)生突發(fā)事件時把損失降低到最大程度,嚴格執(zhí)行《鑰匙借返管理制度》。
4.6 投訴管理
4.6.1 客服部負責客戶投訴的接待、跟蹤、統(tǒng)計、回訪等工作。
4.6.2 各管理處客服部務必按照本項目《等級服務標準》規(guī)定的時間要求受理客戶的投訴。
4.6.2客服人員在接到業(yè)主投訴時,應立即填寫《業(yè)主投訴記錄表》并將信息在規(guī)定的時間內傳遞給相關部門,處理過程的其它工作嚴格按照《投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》進行。
4.7裝修管理
4.7.1 客服部負責裝修手續(xù)的辦理、裝修注意事項的告知等裝修管理工作。
4.7.2 在住戶裝修申請表中涉及到裝修改動的內容,必須經過維修部的核實(在不影響安全范圍內)同意后方可繼續(xù)辦理裝修手續(xù),否則不可進行裝修。
4.7.3 客服人員按照物業(yè)公司的規(guī)定收取裝修相關管理費用,做好核查、登記工作,避免錯收、亂收。
4.7.4 裝修工作結束后,客服部組織維修技術人員進行驗收工作。
4.8 收費管理
;4.8.1 管理處客服部收費員負責小區(qū)內各項費用的收取工作,主要有物業(yè)服務費用、代收代繳費、裝修管理費等,各種物業(yè)服務費要明碼標價。
4.8.2 管理處收費員做好費用收取、登記、核查、上交工作。每月應按照財務相關知識做好本月的收支明細表。
4.8.3 各項費用收取后,管理處任何人不可挪作它用,如有違反按照《榮盛集團財務制度》處理。
4.8.4各種費用的收取要做到日收日清,大型費用的收取要做到日收日報。
4.8.5管理處經理做好監(jiān)督、檢查工作,發(fā)現(xiàn)違反財務制度的情況及時上報。
第6篇 某大廈物業(yè)客服部值班管理制度及規(guī)定
大廈物業(yè)客服部值班管理制度及規(guī)定
1、制度
為及時處理突發(fā)事件,維護管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定:
1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;
1.2值班地點:部門辦公室;
1.3值班人員應填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結果等;
1.4值班人員應認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質量和勞動紀律;
1.5值班人員應按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關;
1.6值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應及時報告客服部經理,并請求有關部門協(xié)助處理。重大事件的處理,次日必須作出書面報告,上報客服部經理;
1.7值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當事人的責任;
1.8值班人員因事、因病無法值班的,應事先安排調班,并報客服部經理;
1.9國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。
2、規(guī)定
2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅守崗位,嚴禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中,認真負責,按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);
2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決,遇有困難時可請求幫助,當重大事件發(fā)生時,要立即報告上一級領導,不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報;
2.4當換班時間已到,但接班人尚未來時,不得離崗;
2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責任均由值班人員自負;
2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽電話,做好電話記錄;
2.7每天值班情況要逐項認真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。
第7篇 s項目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定
項目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定
1.目的
規(guī)范項目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。
2.業(yè)務范圍
業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。
3.職責
3.1管理處經理負責監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。
3.2客服負責人負責業(yè)戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。
3.3客服組負責業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4.工作程序
4.1業(yè)戶委托長期保管的鑰匙
(1)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應急之用時,應由客服組負責核對確認后進行保管,客服組應設立專門地點存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應加鎖、專人管理),同時填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
(2)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管的鑰匙由客服組負責人親自管理或指定專人管理。
(3)業(yè)戶因某種原因需更換門鎖,應及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶收回。由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責任由各業(yè)戶自行承擔,但客服組必須催促業(yè)戶及時交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災、水浸、燃氣泄漏等緊急避險)需動用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙,需要經客服組負責人及項目經理批準,并及時與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況,在《值班日志》上登記電話通知時間(準確到分鐘),同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補手續(xù)),使用完畢后及時送回客服組存放。業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是'誰管理、誰負責',鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》,并負責鑰匙回收,同時必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況詳細、完整填寫在《值班日志》上。
(5)非業(yè)戶本人領取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領取人的身份,如保姆、小時工需憑出入證領取鑰匙,業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經其同意后,方可辦理相關手續(xù),并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進行一次清點,發(fā)現(xiàn)問題及時向負責人匯報。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決,并將經過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業(yè)戶暫時需管理公司保存的鑰匙(如轉交小時工或親屬),應由客服負責人指定專人保管和轉交,并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過程中,要求及規(guī)范同上)
(10)如客服負責人休假期間,需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負責管理,鑰匙管理人應履行客服組負責人保管鑰匙的相應職責。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負責人指定專人管理。
(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,采取補配鑰匙或換鎖措施,并將經過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒有客服組負責人的批準,任何人不得復配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負責人指定專人管理。
(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細登記表》。
(3)業(yè)戶領取返修鑰匙,客服組應核實業(yè)戶身份,并填寫《返修鑰匙領取登記表》做好記錄。非業(yè)戶本人領取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領取人的身份,如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經其同意后,方可辦理相關手續(xù),填寫《返修鑰匙領取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實、確認借用人身份后(有開發(fā)商的證明確認材料),方能辦理借用手續(xù),填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決。
4.4注意事項
(1)業(yè)戶委托保管的鑰匙
①業(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
②未經客戶批準,不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。
③非業(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙,必須經該業(yè)戶同意后方可使用,否則一律不借用。
④凡領用業(yè)戶封存鑰匙,均應認真詳細填寫,以備存查。
⑤如遇突發(fā)事件,須與該業(yè)戶聯(lián)系確認,方可使用業(yè)戶封存鑰匙。進入業(yè)戶房間必須兩人以上,并做好記錄工作。
⑥凡經啟用的業(yè)戶封存鑰匙,均需由業(yè)戶重新簽字封存。
⑦對所有業(yè)戶封存鑰匙必須從嚴管理,采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失,做到誰值班誰負責的崗位責任制。
(2)鑰匙管理的原則
①所有鑰匙
明細應建立電子版,并及時進行更新。
②入住階段,如返修鑰匙使用情況較多,務必將使用情況填寫清楚。如業(yè)戶將返修鑰匙領走(無論是返修結束或其他原因)均要在《返修鑰匙領取登記表》上簽字。
5.記錄
3.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》
3.2《客服鑰匙使用登記表》
3.3《客服鑰匙明細登記表》
第8篇 某大廈物業(yè)客服部考勤管理制度及規(guī)定
大廈物業(yè)客服部考勤管理制度及規(guī)定
1.1 制度
1.1.1 客服部安排專人負責員工的考勤。
1.1.2 考勤員應嚴格遵守公司的考勤制度,并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。
1.1.3 考勤員應于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。
1.1.4 制定下一個月的排班表,并復印給相關部門,在崗人員需人手一份。
1.1.5 排好的班次不可隨意改變或更換,如需要調整班次,需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗,需提前報告上級主管,以便其重新布置安排工作。
1.1.6 如遇重大法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié)、五一、十一等),需提前將班次排開,并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。
1.1.7 排班表如經修改,需通知并重新復印給相關部門及人員,并將舊表收回。
1.2 規(guī)定
1.2.1 公司實行值班三班制。
1.2.2 員工應嚴格遵守作息時間。
1.2.3 工作時間無論因公或因私臨時外出者,必須向直屬上級領導請示,經批準后方可外出。
第9篇 某大廈物業(yè)客服部交接班管理制度規(guī)定
大廈物業(yè)客服部交接班管理制度及規(guī)定
1、制度
1.1時間統(tǒng)一標準化,填寫各項記錄和交接班記錄,必須按國家標準時間統(tǒng)一計時。
1.2填寫內容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經過、結果填寫清楚。
1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題,已處理的、未處理的都應該交接,便于接班人接著工作。
1.4上級的指導,命令必須交接,便于上傳下達,保證其權威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記,當面驗清交接。
1.6交接班應按時,無特殊情況,交班人必須將未處理的事務處理完畢,才能離開。
2、規(guī)定
2.1值班人員應按統(tǒng)一安排的班次值班,不得遲到、早退、無故缺勤,不能私自調班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級領導的同意,并安排調班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作,正點進行交接。
2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等,交接時,交接人員應在值班日志上簽字。
2.4在下列情況下不得交接班:
⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下;
⑵重大設備啟動或停機時;
⑶交接班準備工作未完成時;
⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象,且又未找到頂班人時。
第10篇 某物業(yè)客服部前臺值班及交接班管理規(guī)定
物業(yè)客服部前臺值班及交接班管理規(guī)定
1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊,桌面清潔。
2.前臺電話不得外借他人員使用,每月電話費保持在部門定額標準內,超出的話費由前臺接待員承擔。
3.不得向任何人透露用戶電話號碼,確有需要的,需經客務主管批準后方可。
4.不得替任何人寄存或轉給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的,需經客務主管或部門經理批準后方可。
5.下班前,須與接班的客務助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。
6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。
7.前臺鑰匙每天與交接人進行交接。
8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。
9.客務助理下班時,須將前臺所有物品放置在前臺柜內并鎖好。如因物品未及時收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象,由負責人負責承擔,并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。
