客戶管理規(guī)定15篇

第1篇 公司客戶回訪管理規(guī)定（5）

公司客戶回訪管理規(guī)定(五)

1 目的

為了及時(shí)、真實(shí)掌握客戶使用公司產(chǎn)品的情況,全面了解客戶的服務(wù)需求和使用要求,使本公司的產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度,特制定本管理規(guī)定。

2 適用范圍

本規(guī)定適用于銷售人員以及客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。

3 職責(zé)

3.1銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》,包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容等。

3.2銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》,回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報(bào)告》。

3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》,對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見。

3.4銷售文員或客服文員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。

4 流程

4.1 調(diào)取客戶資料

(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定,對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

(2)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

(3)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。

4.2 客戶拜訪準(zhǔn)備

(1)制訂回訪計(jì)劃

銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》,包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。

回訪的目的要明確。一般地,回訪有三大目的:

1)客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況了解,通過回訪要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品,在回訪中要指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用注意事項(xiàng),以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項(xiàng);

2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案,延伸服務(wù)項(xiàng)目,增強(qiáng)公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度;

3)回訪的第三個(gè)目的是與客戶建立文化情感關(guān)系。特別是在社會(huì)中,有一定影響力的客戶是重點(diǎn)回訪對(duì)象。

(2)預(yù)約回訪時(shí)間或地點(diǎn)

1) 銷售人員或客戶服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間或地點(diǎn)。

2) 時(shí)間或地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排,不打擾客戶。

(3)準(zhǔn)備回訪資料

1) 銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。

2) 確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中,他是公司的'發(fā)言人',他所講的內(nèi)容代表公司。因此,回訪的內(nèi)容,必須要事先確定統(tǒng)一的用語,特別是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品,技術(shù)術(shù)語的解釋非常重要。

4.3 實(shí)施回訪

(1)回訪的方法

可以采用電話、書信、電子郵件、qq等各種通訊方式回訪。對(duì)于重要客戶可以上門回訪。特別是對(duì)產(chǎn)品提出中肯意見或良好建議的客戶,一定要上門回訪。

(2)公司規(guī)定必須的客戶回訪有:

1)首次電話回訪

回訪時(shí)機(jī):產(chǎn)品安裝或上線使用一個(gè)月后,對(duì)客戶進(jìn)行第一次電話回訪。

回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶對(duì)產(chǎn)品基本功能是否掌握。

回訪對(duì)象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是使用人員,了解其是否會(huì)使用。

措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶檔案里存檔;對(duì)于使用中的問題要及時(shí)解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋;不能通過電話回訪解決的問題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場回訪。

2)常規(guī)電話回訪

回訪時(shí)機(jī):首次電話回訪后,每半年對(duì)客戶進(jìn)行一次電話回訪。

回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況,特別注重了解客戶對(duì)產(chǎn)品使用反饋問題或提出的需求。

回訪對(duì)象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解設(shè)備使用以來反饋的故障或問題。

措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶檔案里存檔;對(duì)于使用中的問題要及時(shí)解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋;不能通過電話回訪解決的問題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場回訪。

3)現(xiàn)場回訪

回訪時(shí)機(jī):對(duì)于大客戶每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場回訪,對(duì)于特大或重要客戶每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場回訪。每次回訪后客戶經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪客戶在《客戶回訪記錄表》上簽字。

回訪內(nèi)容:詳細(xì)了解產(chǎn)品使用情況,了解用戶新的需求與建議,尋求新的商務(wù)機(jī)會(huì),溝通客戶關(guān)系。

回訪對(duì)象:業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解客戶對(duì)設(shè)備的使用要求和新需求,仔細(xì)聽取客戶的意見與建議,作為下一步市場開拓方向。

措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》,在客戶檔案里存檔;對(duì)于使用中的問題要及時(shí)解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋,必要時(shí)提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專員,由總裁辦專門組織立項(xiàng)。

(3)回訪行為要求

對(duì)于現(xiàn)場回訪,回訪工作人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)?；卦L工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)公司企業(yè)文化。在回訪中,要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等,應(yīng)誠實(shí)、可信,并且對(duì)公司負(fù)責(zé),對(duì)客戶負(fù)責(zé)。

(4)回訪信息記錄

回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結(jié),對(duì)所回訪的客戶基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書面記錄,對(duì)于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

4.4 整理回訪記錄和處理

(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告

1)在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果,對(duì)客戶

的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶回訪報(bào)告》。

2)回訪結(jié)束后,回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核,如果由于客觀原因確實(shí)無法提交的,應(yīng)報(bào)部門主管同意后一周內(nèi)提交。

(2)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見:

1)對(duì)于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)任,并負(fù)責(zé)處理。如果由公司安排他人處理,則從當(dāng)事人銷售或服務(wù)費(fèi)用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費(fèi)用。

2)對(duì)于回訪效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,向公司總裁辦提出申請(qǐng)給予表揚(yáng),并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。

3)對(duì)于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,進(jìn)行批評(píng),對(duì)問題嚴(yán)重者提交公司總裁辦審批后進(jìn)行罰款處罰。每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

4.5 資料保存和使用

(1)銷售文員或客服文員對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。

(2)相關(guān)市場開拓和運(yùn)營管理部門參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。

4.6回訪費(fèi)用報(bào)銷

(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員將在客戶回訪過程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總,經(jīng)部門主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后,到財(cái)務(wù)管理部報(bào)銷。

(2)回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi),超額部分自行負(fù)擔(dān)。

5 考核及處罰

5.1 對(duì)于沒有認(rèn)真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門,公司總裁辦將進(jìn)行處罰:

(1)未完整準(zhǔn)確建立客戶檔案者,將視其情節(jié)輕重從部門經(jīng)費(fèi)中扣除1000元/次;

(2)弄虛作假者,將給予100元/次的處罰;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重者,除給予500元/次處罰,還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。

5.2 對(duì)銷售和客服部門的績效考核,增加對(duì)客戶投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性電話回訪,在其處理后的回訪考核:

(1)經(jīng)核實(shí),未回訪一次,當(dāng)事人(區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)罰款500元,部門經(jīng)理罰款300元;

(2)弄虛作假一次,當(dāng)事人(區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)辭退,部門經(jīng)理罰款500元;

第2篇 地產(chǎn)代理客戶信息資源共享管理規(guī)定

地產(chǎn)代理公司客戶信息資源共享管理規(guī)定

一、目的

1、公司客戶資源的有效整合及資源充分、有效的利用,實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。

2、實(shí)現(xiàn)客戶信息資源共享規(guī)范化。

3、保障公司客戶信息資源安全性。

二、具體規(guī)定

有客戶信息需求部門需填公司客戶資源需求申請(qǐng)單,經(jīng)各部門領(lǐng)導(dǎo)簽字遞交銷售管理部,銷售管理部審核所需資源的種類并確定數(shù)據(jù)量數(shù),根據(jù)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批權(quán)限提交領(lǐng)導(dǎo)審批確認(rèn)后由銷售管理部下發(fā),接收部門簽字。

權(quán)限規(guī)定:

a.銷售總監(jiān)享有所管轄項(xiàng)目之間客戶信息資源調(diào)配權(quán)限;每次調(diào)配記錄需提交銷售管理部備案。

b.公司內(nèi)部各部門客戶信息需求量在2000條內(nèi)的由公司副總批準(zhǔn)有效。

c.信息需求量在2000條以上、集團(tuán)內(nèi)的信息資源調(diào)配需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)方可生效。

_共享公司信息資源的部門需定期(每周一次)將共享資源的跟蹤情況分類以e_cel形式反饋給銷售管理部;項(xiàng)目有效客戶直接按項(xiàng)目新客戶錄入系統(tǒng)。

_反饋信息暫時(shí)由銷售管理部負(fù)責(zé)根據(jù)該部分系統(tǒng)信息完善工作。

_共享公司信息資源的部門、項(xiàng)目需保障共享資源的安全性,由部門主管統(tǒng)一負(fù)責(zé)分配、管理。

_若出現(xiàn)任何資源無反饋信息或資源流失的部門,部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)主要責(zé)任,公司將根據(jù)情節(jié)輕重給予一定處罰,情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退。

三、需求申請(qǐng)單、共享資源簽收確認(rèn)單及共享信息反饋單 見附件

四、本制度自公布之日起執(zhí)行

第3篇 客戶看樓車電瓶車管理規(guī)定

客戶看樓車(電瓶車)的管理規(guī)定

1. 目的

規(guī)范電瓶車管理,及時(shí)、高效地為顧客提供服務(wù),確保顧客安全。

2. 范圍

適用于客戶看樓車(電瓶車)的管理

3. 電瓶車的管理:

3.1所有電瓶車實(shí)行定車、定人管理,各電瓶車司機(jī)應(yīng)嚴(yán)格按崗位責(zé)任制的規(guī)定各負(fù)其責(zé)。

3.2嚴(yán)格執(zhí)行出車前的例行檢查工作,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)馬上反映,確保行車安全。

3.3每天下班要做好車輛的正常保養(yǎng)工作,做好充電工作,檢查電池水、剎車、方向等。

3.4每天保持車輛的清潔與美觀。

4. 電瓶車的安全管理:

4.1嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)定,禁止超載。

4.2按規(guī)定路線行駛,速度不能太快,不得開出小區(qū)范圍,不得轉(zhuǎn)借他人駕駛。

4.3禁止疲勞駕駛和酒后開車。

4.3要等客人坐穩(wěn)后才能開車,落客時(shí),應(yīng)把車停穩(wěn)后,才讓客人下車。

5. 違章處理:

5.1凡電瓶車司機(jī)違反操作規(guī)定而造成的車輛破損、人員傷害,責(zé)任由當(dāng)班司機(jī)負(fù)責(zé),費(fèi)用一律不得報(bào)銷,并要賠償車輛修理費(fèi)用。

5.2凡當(dāng)班司機(jī)違章轉(zhuǎn)借他人駕駛,由此引起的一切后果由當(dāng)班司機(jī)負(fù)責(zé)。

第4篇 物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定格式怎樣的

物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定1辦公環(huán)境的布置

1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關(guān)系密切,優(yōu)雅整潔的環(huán)境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。

同時(shí),良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣,是對(duì)來客尊重和禮貌的表示。

1.2保持辦公環(huán)境光線充足、明亮而不刺眼;

空氣流通、清新。

1.3保持辦公桌整潔,除水杯及當(dāng)前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。

1.4長時(shí)間離開辦公桌時(shí)(1小時(shí)以上)應(yīng)將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。

1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無序。

1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時(shí)間積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。

2精神風(fēng)貌、儀容風(fēng)度2.1善于調(diào)節(jié)、把握情緒,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個(gè)人的煩惱、不愉快帶到工作中來,更不能以不佳情緒對(duì)待同事和業(yè)主。

2. 2工作中任何時(shí)候都要保持服裝整齊、清潔,上班時(shí)間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。

2. 3保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。

2. 4注意:站、坐、行姿。

2. 5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習(xí)慣。

3工作場所禮儀3.1同事之間每天見面應(yīng)相互問候:男性主動(dòng)向女性打招呼,下級(jí)主動(dòng)向上級(jí)打招呼,先見到的主動(dòng)打招呼,一天之內(nèi)第二次見面,點(diǎn)頭示意則可。

3. 2下班離開前,要禮貌與同事道別,問候'再見'或'明天見'。

3. 3有來賓時(shí)應(yīng)馬上站起來接待,做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務(wù)、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應(yīng)向來訪者解釋清楚或說明、引導(dǎo)找相關(guān)部門解決。

送客時(shí),應(yīng)等客人站起來后再起身,親切道別。

3. 4工作中通電話聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。

通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般情況下,電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。

3. 5主動(dòng)為業(yè)主讓路,不搶電梯;

主動(dòng)幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。

4各級(jí)行為規(guī)范

4.1下級(jí)服從上級(jí):對(duì)上級(jí)下達(dá)的指令(除違反國家法律、法規(guī)的部分),下級(jí)需無條件服從。

如有不同意見可與上級(jí)溝通,但在上級(jí)未更改指令時(shí)仍需按上級(jí)指令來做。

4.1.1領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù),應(yīng)準(zhǔn)備紙和筆記錄。

工作指令中的重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn),疑惑之處要詢問明白。

4.1.2領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后,應(yīng)付諸行動(dòng)并迅速完成。

4.1.3完成任務(wù)情況應(yīng)適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào):領(lǐng)導(dǎo)不熟悉的部分,匯報(bào)應(yīng)詳盡、耐心,陳明利弊得失;

領(lǐng)導(dǎo)精通的部分,匯報(bào)要簡明扼要。

4.1.4兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)下達(dá)命令,以高一級(jí)為準(zhǔn);

正、副職同時(shí)下達(dá)不一致的命令,以正職為準(zhǔn)。

4.2上級(jí)尊重下級(jí)

4.2.1 尊重下級(jí)的個(gè)性:每個(gè)人都希望得到別人的尊重,下級(jí)同樣希望得到上級(jí)的尊重;

上級(jí)不應(yīng)強(qiáng)求下級(jí)完全按自己的風(fēng)格處事,鼓勵(lì)下級(jí)發(fā)揮自己的特長,有創(chuàng)意地完成任務(wù)。

4.2.2 認(rèn)真聽取下級(jí)的意見:下級(jí)處在第一線,熟悉實(shí)際情況,資料豐富,下級(jí)的意見應(yīng)受到尊重。

4.2.3 尊重下級(jí)的職權(quán):下級(jí)職權(quán)范圍的,不可隨意插手處理;

不侵權(quán),不隨意越職指揮。

4.2.4 下級(jí)工作發(fā)生失誤時(shí),要體諒、多幫助;

不在背后非議下屬。

4.2.5 尊重下級(jí)勞動(dòng)成果:當(dāng)下級(jí)取得成績與進(jìn)步時(shí),要鼓勵(lì)與支持。

4.2.6 敢做敢為,敢負(fù)責(zé)任,出了問題主動(dòng)承擔(dān),不推卸責(zé)任。

4.3協(xié)調(diào)

4.3.1 任何工作人員均不得隨意超越自己的職權(quán)范圍,干預(yù)其他成員的行政權(quán)。

4.3.2 做錯(cuò)事敢于承擔(dān),不推卸責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)不要找借口自我開脫。

4.3.3 主動(dòng)、互助、合作;

在別人需要時(shí),自覺地伸出友誼之手。

4.4 職責(zé)

4.4.1物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負(fù)責(zé)重大問題、跨部門問題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.2客服主管負(fù)責(zé)一般問題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.3前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理業(yè)主關(guān)于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務(wù)委托申請(qǐng),及時(shí)準(zhǔn)確派單,追蹤處理結(jié)果,重大問題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或上級(jí)匯報(bào)。

4.4.4 物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門負(fù)責(zé)關(guān)于秩序維護(hù)、清潔、消殺服務(wù)申請(qǐng)的具體處理,服從物業(yè)服務(wù)中心接待員的調(diào)度。

5 業(yè)主接待實(shí)施程序

5.1 業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)的接收

5.1.l 服務(wù)申請(qǐng)的接收規(guī)定:

5.1.

a.1凡用戶提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請(qǐng)及秩序維護(hù)、清潔、綠化服務(wù)申請(qǐng)(口頭或書面)時(shí),統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心接待員集中受理、登記、組織處理。

5.1.

a.2物業(yè)服務(wù)中心接待員受理業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)時(shí),要求熱情耐心,并作好必要的解釋和說明。

5.1.

a.3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、清潔等問題或設(shè)備問題,也按此程序執(zhí)行。

5.1.2物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主服務(wù)申請(qǐng),首先在《業(yè)主反映情況記錄》本上記錄受理時(shí)間、業(yè)主房號(hào)、姓名、反映內(nèi)容/要求,在確認(rèn)本物業(yè)服務(wù)中心有能力滿足業(yè)主要求的情況下及時(shí)電話通知服務(wù)部門。

5.1.3各專業(yè)部門接到物業(yè)服務(wù)中心接待員電話后,由主管開出《業(yè)主需求處置單》。

重大或緊急情況可先作業(yè),后補(bǔ)單。

下列情況屬緊急情況,要及時(shí)處理:

5.1.3.1 超過一層(1棟)樓范圍的關(guān)于停水,停電,?？照{(diào)等情況;

5.1.3.2 電梯故障;

5.1.3.3 跑水,火情,匪情。

5.1.4對(duì)于物業(yè)服務(wù)中心接待員無法確認(rèn)本物業(yè)有無能力滿足業(yè)主要求的申請(qǐng),轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,按

4.1.2執(zhí)行。

5.2工程類安裝,維修申請(qǐng)的處理

5.2.1 工程取單后,應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場處理。

對(duì)業(yè)主委托安裝的設(shè)施、設(shè)備,工程在安裝前應(yīng)進(jìn)行必要的檢查,以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好,如發(fā)現(xiàn)安裝設(shè)施、設(shè)備存在問題應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。

遇有償服務(wù)項(xiàng)目,按《有償服務(wù)價(jià)目表》規(guī)定計(jì)費(fèi),并在作業(yè)前告知業(yè)主應(yīng)收的費(fèi)用,方可進(jìn)行作業(yè)處理。

5.2.2 作業(yè)完成后,作業(yè)者在《維修單》上簽名,并填寫作業(yè)內(nèi)容,所用材料名稱,數(shù)量,作業(yè)時(shí)間及總工時(shí)(含準(zhǔn)備工時(shí)),有償服務(wù)要注明材料費(fèi),人工費(fèi),然后請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收簽字,及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心接待員匯報(bào)問題完成情況。

5.2.3 完工的《維修單》交本部門負(fù)責(zé)人。

本部門負(fù)責(zé)人審核處置單上的用工用料,費(fèi)用情況,并簽字后按月送回物業(yè)服務(wù)中心接待員。

凡《維修單》填寫不完整,簽字不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。

5.2.4 各個(gè)專業(yè)本部門應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將《維修單》處理完畢,三個(gè)工作日內(nèi)不能完成的,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字延期,二周內(nèi)不能修復(fù)的,報(bào)主任批準(zhǔn)延期。

無法解決的問題,在處置單上注明原因,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字,退回物業(yè)服務(wù)中心接待員作退單處理。

同時(shí)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出適當(dāng)解釋。

5.2.5 下列委托申請(qǐng),要求在24小時(shí)內(nèi)完成:

5.2.5.1 下水道,便池堵,水管滲漏

5.2.5.2 換燈管(工作日)

5.2.5.3 門鎖壞(工作日);

若特殊情況24小時(shí)內(nèi)無法完成,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字延期,同時(shí)需取得業(yè)主的同意。

5.2.6 下列維修申請(qǐng),由相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人協(xié)商決定完成期限,并作為公司考核依據(jù)。

5.2.6.1 公司內(nèi)部設(shè)備故障;

5.2.6.2 公司內(nèi)部各類維修,清潔等項(xiàng)目;

5.2.6.3 補(bǔ)漏工程項(xiàng)目。

5.3室內(nèi)秩序維護(hù)、清潔服務(wù)申請(qǐng)的處理

5.3.1 各個(gè)專業(yè)部門取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務(wù)的具體時(shí)間、要求,實(shí)施細(xì)節(jié)(若涉及有償服務(wù)項(xiàng)目,需協(xié)商服務(wù)費(fèi)用,簽訂書面協(xié)議)后實(shí)施具體服務(wù)。

要求:

5.3.

1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務(wù)申請(qǐng),要求當(dāng)天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時(shí)間完成(一般應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)完成,除非業(yè)主有另外要求)。

5.3.

1.2屬有償服務(wù)項(xiàng)目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實(shí)施和完成服務(wù)。

5.3.2 相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心接待員通報(bào)服務(wù)申請(qǐng)實(shí)施情況:

5.3.2.1 屬于當(dāng)天或三個(gè)工作日內(nèi)完成的項(xiàng)目,必須按時(shí)回單,注明服務(wù)內(nèi)容,完成情況,總工時(shí),作業(yè)人,主管和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字。

規(guī)定時(shí)間因業(yè)主原因無法完成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可延期。

5.3.2.2 屬于按協(xié)議要求完成的服務(wù),月底前二天由相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人將相關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在《維修單》后面,并在單上注明服務(wù)完成情況,作業(yè)人,本部門負(fù)責(zé)人,物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字回單。

若當(dāng)月完不成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字認(rèn)可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。

5.3.2.3 若遇無法實(shí)施或無力承接的服務(wù)申請(qǐng),由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字可退單,并由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向業(yè)主作適當(dāng)解釋。

5.4 關(guān)于請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng)

5.4.1對(duì)特約工程隊(duì)的評(píng)審工作由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行,且保留相關(guān)評(píng)審記錄。

5.4.2需請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng):

5.4.2.1 換窗簾

5.4.2.2 業(yè)主玻璃更換,辦公設(shè)備(家俱)的維修

5.4.2.3 其他(用書面通知物業(yè)服務(wù)中心接待員)

5.4.3處理完畢,找申請(qǐng)人驗(yàn)收簽字并交回物業(yè)服務(wù)中心接待員。

6回訪處理

6.1物業(yè)服務(wù)中心接待員收到責(zé)任部門問題完成情況后,向業(yè)主作電話訪問,了解服務(wù)項(xiàng)目的完成情況,征求業(yè)主意見,并在《業(yè)主反映情況記錄》作相應(yīng)記錄。

若物業(yè)服務(wù)中心接待員向業(yè)主了解的服務(wù)情況與服務(wù)單位回復(fù)的結(jié)果不相符時(shí),電話通知相關(guān)區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場了解實(shí)際情況,待管理匯報(bào)情況之后,作適度處理。

6.2在規(guī)定時(shí)間內(nèi),收不到責(zé)任部門問題完成情況,物業(yè)服務(wù)中心接待員一方面催問有關(guān)部門,一方面向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并在登記本上,月報(bào)表上反映有關(guān)情況。

6.3物業(yè)服務(wù)中心接待員每月初對(duì)上月的基本服務(wù)情況,業(yè)主抱怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實(shí)施統(tǒng)計(jì)形成月報(bào)表。

6.4服務(wù)費(fèi)用的收取

6.5物業(yè)服務(wù)中心接待員月底將處置單匯總,并將結(jié)算聯(lián)交財(cái)務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門結(jié)算。

有償服務(wù)費(fèi)用,由物業(yè)服務(wù)中心上門回訪時(shí)收取,。

7 咨詢接待的處理

7.1業(yè)主來咨詢時(shí),物業(yè)服務(wù)中心接待員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問候、依次接待,避免與熟悉的業(yè)主談話過久,對(duì)重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。

7.2 對(duì)業(yè)主要有耐心,聽清要求后再作回答,決不能敷衍了事。

7.3 對(duì)業(yè)主委托的事情要有始有終,對(duì)業(yè)主的無理要求要婉言拒絕并表明公司的立場,獲取業(yè)主的理解。

對(duì)不清楚的事項(xiàng),不能輕易對(duì)業(yè)主做出承諾,應(yīng)向業(yè)主說明須經(jīng)請(qǐng)示或了解后再作回復(fù)。

7.4 前臺(tái)接待每日工作情況及交班后需秩序維護(hù)部處理的事項(xiàng)必須認(rèn)真詳細(xì)記錄于《工作日志》中。

8、業(yè)主投訴回訪管理

(一)接待來訪投訴工作規(guī)程

1、物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴電話,讓業(yè)主投訴有門,信任物業(yè)服務(wù)中心。

2、任何物業(yè)服務(wù)人員在遇到業(yè)主來投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。

3、對(duì)業(yè)主來訪、投訴中談到的問題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿意為止,須進(jìn)行調(diào)查的必須當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任,由主任決定處理辦法并落實(shí)責(zé)任部門。

4、當(dāng)業(yè)主前來投訴房屋質(zhì)量問題時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員對(duì)'保修期'的解釋做到注意技巧,最大限度的降低業(yè)主的不滿意度同時(shí)全力配合開發(fā)商的維修整改工作。

5、當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來提出合理化建議時(shí),詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛我物業(yè)'的業(yè)主名單,同時(shí)給業(yè)主優(yōu)先評(píng)選 '文明戶'。

6、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)、要熱情、主動(dòng)、及時(shí),不得激化業(yè)主情緒,堅(jiān)持原則,不得刁難、扯皮、推卸責(zé)任,為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果用書面形式回復(fù)業(yè)主。

做到事事有著落,件件有回音。

7、全體物業(yè)服務(wù)中心員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的管理、服務(wù),減少業(yè)主投訴、批評(píng),將業(yè)主的不滿消除在投訴之前。

8、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高項(xiàng)目管理水平。

(二)回訪工作規(guī)程

1、回訪要求

1.1物業(yè)服務(wù)中心主任把對(duì)業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

1.2回訪時(shí),虛心聽取意見,誠懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。

1.3回訪時(shí),對(duì)業(yè)主的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)知預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。

1.4回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴、及時(shí)整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請(qǐng)示解決。

回訪處理率達(dá) 100%,有效投訴率力爭在2%以下。

2回訪時(shí)間及形式2.1物業(yè)服務(wù)中心主任每月登門回訪業(yè)主10家。

2. 2管理員按區(qū)域范圍分工,每月回訪業(yè)主15家。

2. 3利用節(jié)日慶祝活動(dòng),社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽取業(yè)主意見。

2. 4有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主進(jìn)行專題調(diào)查,聽取意見。

9 質(zhì)量要求

9.1物業(yè)服務(wù)中心接待員在服務(wù)過程中要熱情耐心,注意維護(hù)公司形象。

9.2維修服務(wù)在維修過程中要保質(zhì)保量。

9.3物業(yè)服務(wù)中心提供的維修服務(wù),臨修,急修及時(shí)率,維修返修率應(yīng)符合相關(guān)要求。

10 督促檢查

10.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對(duì)維修的質(zhì)量,材料的領(lǐng)用,資料的整理,費(fèi)用的收繳,回訪的操作等進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

11 分析改進(jìn)

1

1.1 物業(yè)服務(wù)中心主任對(duì)維修服務(wù)過程存在的問題及回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析改進(jìn)。

四、客戶服務(wù)部的培訓(xùn)

1、目的:培養(yǎng)一支素質(zhì)高,會(huì)帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。

2、范圍:適用于項(xiàng)目全體工作人員。

3、內(nèi)容:3.1外部培訓(xùn):管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的'物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)'做到持證上崗率100%。

3. 2公共科目培訓(xùn)課程表二:序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式1企業(yè)精神教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課2職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課4iso9001質(zhì)量體系教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課5安全知識(shí)、消防知識(shí)教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課6禮貌禮儀培訓(xùn)1

第5篇 物業(yè)客戶投訴處理工作管理規(guī)定

目的

1、樹立良好企業(yè)形象,共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。

2、提高工作效率,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提高客戶信心,確保客戶滿意。

適用范圍

__物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

具體內(nèi)容

1、凡屬__公司之員工,當(dāng)接到顧客投訴時(shí),必須聆聽,同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話號(hào)碼及投訴主題詳細(xì)記錄,并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶中心前臺(tái)(一般情況下在24小時(shí)內(nèi)反饋)。

2、客戶中心前臺(tái)接到投訴信息后,必須做好匯總、核實(shí)、分析,根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應(yīng)的處理辦法,并于12小時(shí)內(nèi)向相關(guān)部門傳遞,要求限期處理和回復(fù)。

3、屬非合理投訴事項(xiàng)的,客戶中心須向顧客耐心解釋,力求給予顧客諒解和寬容,對(duì)于難以說服的顧客,則由部門負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。

4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的,相關(guān)責(zé)任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后,須及時(shí)核實(shí),并組織落實(shí)相應(yīng)工作,若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時(shí)間完成工作的,須在接到調(diào)度后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶中心前臺(tái)作出回應(yīng),以便向顧客回復(fù)。

5、相關(guān)部門將問題處理妥善后,須于2小時(shí)內(nèi)反饋客戶中心,以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪顧客(回訪時(shí)效在2個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行)。

6、屬緊急搶險(xiǎn)搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項(xiàng),接報(bào)人或前臺(tái)人員須于3分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門作應(yīng)急處理;各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo),并于24小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書面報(bào)告。

7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的10分鐘內(nèi)電話上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理(并在48小時(shí)內(nèi)提交書面報(bào)告);處理完畢后,由發(fā)展商客戶服務(wù)部會(huì)同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證,并于完成后的2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。

8、首問人(即第一時(shí)間與客戶接觸和接報(bào)投訴的人),必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶中心處理進(jìn)度情況,客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢,須于2小時(shí)內(nèi)反饋首問責(zé)任人。

9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計(jì)評(píng)估分析報(bào)告,并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務(wù)部。

10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作,而影響整體運(yùn)作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的,視其責(zé)任輕重程度,根據(jù)公司制度,分別給予書面警告、記過、記大過、降級(jí)或開除處理;對(duì)工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的,經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,分別給予嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功或頒發(fā)獎(jiǎng)金等鼓勵(lì)。

以上規(guī)定,于2004年8月15日正式試行。

第6篇 某大廈客戶二次裝修管理規(guī)定

大廈客戶二次裝修管理規(guī)定

1.裝修單位的客戶必須嚴(yán)格按照本大廈的《二次裝修管理手冊》的有關(guān)規(guī)定提交相關(guān)資料,未經(jīng)管理中心書面同意,各客戶不得從事任何室內(nèi)的改動(dòng)、增建和裝修、所有裝修工程必須遵照已獲批準(zhǔn)的申請(qǐng)項(xiàng)目進(jìn)行,如有更改或增減,必須重新向管理中心申報(bào),待批準(zhǔn)后,方可施工,一切未經(jīng)管理中心書面批準(zhǔn)的裝修工程,管理中心有權(quán)停止該客戶的施工,有關(guān)損失由該客戶或裝修單位負(fù)責(zé)。

2.客戶或裝修公司領(lǐng)取二次裝修開工證后,須將其張貼在施工區(qū)域內(nèi)醒目的地方,施工人員出入大廈時(shí)必須佩帶出入證,自覺接受大廈物業(yè)的檢查,不得到其施工樓層以外的區(qū)域活動(dòng),按物業(yè)指定通道出入。

3.施工區(qū)每日工作結(jié)束后,應(yīng)將當(dāng)天產(chǎn)生或遺留的廢料、垃圾等按照物業(yè)指定時(shí)間、指定位置、指定路線進(jìn)行清運(yùn),清理時(shí)要做好廢料、垃圾的密封處理;在非清運(yùn)時(shí)間內(nèi)須將廢物、垃圾等放置在裝修施工范圍內(nèi),不得占用任何公共區(qū)域。

4.二次裝修保潔管理須遵守二次裝修保潔責(zé)任書。

5.為確保裝修施工工程質(zhì)量,在整個(gè)施工過程中,須遵守二次裝修工程協(xié)議書。

5.為確保大廈安全,在整個(gè)施工過程中,須遵守施工防火安全協(xié)議書、施工安全管理規(guī)定。

6.如在管理中心批準(zhǔn)的有效期內(nèi)不能完成施工,客戶或施工單位應(yīng)到客務(wù)部辦理延期裝修手續(xù)。

7.裝修工程(包括整改工程)完成后,必須在7個(gè)工作日內(nèi)向管理中心申請(qǐng)驗(yàn)收,客戶不得在未申請(qǐng)驗(yàn)收或已申請(qǐng)但驗(yàn)收不合格的情況下遷入辦公,否則管理中心持有權(quán)采取一些強(qiáng)制性的措施如暫停各種服務(wù)或利用裝修施工抵押金整改不合格的裝修工程,并保留追究客戶違約責(zé)任的權(quán)利,驗(yàn)收通過后,客戶或裝修公司接管理中心通知辦理退還裝修施工裝修抵押金的手續(xù)。

第7篇 客戶托管鑰匙管理規(guī)定（6）

客戶托管鑰匙管理規(guī)定(六)

1.客戶在入住后,房間需要維修時(shí),將鑰匙暫交物業(yè)部管理、使用,為了保證客戶的財(cái)產(chǎn)安全,避免發(fā)生問題,特制規(guī)定如下:

2.客戶將鑰匙交物業(yè)部后,要經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理、保安部主管批準(zhǔn),交專人保管,封存于鑰匙箱內(nèi)。

3.對(duì)托管鑰匙要逐一登記造冊,填寫《鑰匙托管表》定期(一周)由物業(yè)部核對(duì)一次。

4.每次使用托管鑰匙要填寫《鑰匙使用登記薄》,經(jīng)物業(yè)部、保安部主任同時(shí)簽字批準(zhǔn)。

5.物業(yè)助理負(fù)責(zé)領(lǐng)取托管鑰匙,同保安部人員(必須二人以上)一起到現(xiàn)場開封,開客戶的門。

6.物業(yè)助理同保安部人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶財(cái)產(chǎn)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)護(hù),如施工需要搬動(dòng)時(shí),要繪制物品擺放平面圖,對(duì)物品進(jìn)行登記,施工完要恢復(fù)原位。

7.每次施工前,保安部要填寫“使用客戶托管鑰匙入室登記表”,必須有保安部、物業(yè)部、施工負(fù)責(zé)人的簽字。

8.每次使用完托管鑰匙,要由物業(yè)部、保安部人員共同封好,交回保安部辦公室,存入鑰匙箱,并填寫《封存鑰匙登記表》進(jìn)行登記。

第8篇 某某物業(yè)客戶滿意率測量管理規(guī)定

某物業(yè)客戶滿意率測量的管理規(guī)定

一、制定本規(guī)定的目的及范圍

目的:通過對(duì)顧客滿意度的調(diào)查,了解本公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望,及時(shí)的處理客戶投訴,根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系,不斷提高顧客滿意程度。

范圍:適用于顧客對(duì)本公司所提供的服務(wù),小區(qū)管理及產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度的評(píng)價(jià)。

三、各自的職責(zé)

1、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查,針對(duì)調(diào)查的結(jié)果及其他顧客滿意度的信息進(jìn)行綜合分析,并編制《經(jīng)理服務(wù)卡》、《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》。(見附表)

2、管業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)征詢表和調(diào)查方案的審批。

3、客戶投訴由投訴中心主任審批處理。

四、工作程序

(一)、經(jīng)理服務(wù)卡的制定及發(fā)放

1、經(jīng)理服務(wù)卡上有姓名、電話、傳呼、電子郵件。(見附表)

2、經(jīng)理服務(wù)卡由公司統(tǒng)一印制并隨《業(yè)主公約》一起發(fā)放。

(二)、顧客滿意度調(diào)查的時(shí)機(jī)和方式

1、客戶投訴中心每半年使用《顧客滿意度征詢表》對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查,采用物管處上門分發(fā)的方式送交顧客。(選擇顧客時(shí)采取隨機(jī)抽樣的方法)

2、對(duì)于新增加的服務(wù)項(xiàng)目,在實(shí)施后三個(gè)月內(nèi),也可采用上述方法發(fā)出《顧客滿意度征詢表》,進(jìn)行滿意度調(diào)查。

3、當(dāng)出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問題或其它特殊情況,可組織針對(duì)特定對(duì)象的顧客滿意度調(diào)查。

(三)、《顧客滿意度征詢表》或調(diào)查方案

1、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)《顧客滿意度征詢表》或調(diào)查方案的投訴,在設(shè)計(jì)過程中要考慮如下因素:

a:顧客類型,包過年齡、性別及職業(yè)等。

b:管理處所提供的服務(wù)項(xiàng)目種類。

c:顧客對(duì)公司所提供的服務(wù)滿意程度。

d:顧客對(duì)現(xiàn)有服務(wù)情況的意見、建議及對(duì)未來服務(wù)的期望。

2、根據(jù)每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容由顧客給出滿意度的等級(jí),各等級(jí)的評(píng)定數(shù)量及各滿意度等級(jí)數(shù)量在總評(píng)定數(shù)量中所占比例,可以評(píng)定顧客對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意度。

(四)、顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施

客戶服務(wù)中心組織相關(guān)部門根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查表,在一周內(nèi)進(jìn)行回收,回收率超過85%時(shí),此次調(diào)查才視為有效。

(五)、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析

客戶服務(wù)中心將回收的調(diào)查表分類,分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并對(duì)滿意度進(jìn)行計(jì)算。

每項(xiàng)服務(wù)的滿意率=每項(xiàng)服務(wù)滿意等級(jí)數(shù)量/服務(wù)總評(píng)定數(shù)量

(六)、糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施

1、需要重點(diǎn)針對(duì)下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施

a:滿意等級(jí)比率最低的服務(wù)項(xiàng)目

b:不滿意等級(jí)比率最高的服務(wù)項(xiàng)目

c:書面提出的意見、建議。(包過最不滿意處)

d:顧客的服務(wù)期望

e:與前一次調(diào)查結(jié)果比較滿意度降低的服務(wù)項(xiàng)目

2、客戶服務(wù)中心每年根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果,以及其他渠道獲取到的顧客滿意度信息(顧客的投訴與顧客的日常溝通、媒體、消費(fèi)者組織等相關(guān)方反饋的信息等),整理出《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》,提出針對(duì)性處理4.6.1的處理措施。

3、客戶服務(wù)中心已具針對(duì)性處理措施組織相關(guān)部門進(jìn)行回訪,分析原因,及時(shí)處理,并采取相應(yīng)的糾正或改進(jìn)措施。

(七)、顧客投訴處理責(zé)任人制度

1、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人辦公室主任負(fù)責(zé)顧客投訴處理。

2、接到客戶投訴,應(yīng)填寫《顧客投訴記錄》分析原因,確定有效投訴和無效投訴。

(八)、投訴制度及處理過程方法

1、凡住戶對(duì)小區(qū)管理、服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴、建議、不論采取何種形式如來訪、來函(投訴箱)、來電(傳真)、統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心集中管理,登記、組織處理,若其他部門直接接到住戶投訴,應(yīng)用電話或口頭方式將住戶投訴轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心。

2、客戶服務(wù)中心接到客戶投訴、建議時(shí),需要熱情耐心,將情況了解清楚,應(yīng)填寫《顧客投訴記錄》,并作必要的解釋和說明,同時(shí)填寫《服務(wù)投訴單》一式二份,注明投訴人姓名、單位、日期(見附表)迅速上門與投訴人聯(lián)系,對(duì)住戶的投訴必須做出及時(shí)的反應(yīng)(當(dāng)天)處理。

3、投訴處理過程中,相關(guān)部門應(yīng)組織有關(guān)人員分析投訴產(chǎn)生的原因,討論今后避免出現(xiàn)類似問題。按《糾正、預(yù)防措施》程序執(zhí)行。

4、投訴處理完畢,相關(guān)部門主任在投訴單上填寫投訴具體處理方式和處理結(jié)果。一般情況要求三日工作日內(nèi)回單,若三個(gè)工作日內(nèi)無法回單,相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)中心說明情況,中心應(yīng)在投訴記錄上作相應(yīng)記錄。

5、對(duì)于各部門短期內(nèi)無法解決或無力解決的問題,相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)的與客戶中心聯(lián)系,由服務(wù)中心向顧客作適當(dāng)?shù)慕忉?以取得顧客的諒解。

6、每月前5天,客戶服務(wù)中心匯總上月投訴單受理和處理情況,填寫投訴日?qǐng)?bào)表并進(jìn)行初步分析,針對(duì)投訴產(chǎn)生的原因,提出改進(jìn)的建議,交各辦公室主任審閱后發(fā)往各部門以促進(jìn)改進(jìn)工作。

第9篇 客戶接待業(yè)績歸屬管理規(guī)定

1.售樓員接待客戶實(shí)行輪流制,按照輪排表順序接待客戶,不得挑揀客戶,不得爭搶客戶。

2.當(dāng)發(fā)生下列情況后該售樓員在第一時(shí)間補(bǔ)接新客戶:1)該售樓員接待的是自己的老客戶或來電客戶.2)接待的是同事的老客戶且已查明.3)幫助同事接待.4)項(xiàng)目組另外安排工作而錯(cuò)過接待機(jī)會(huì)。

3.正常休班、事假和病假不能補(bǔ)接客戶。

4.客戶登記制度:售樓員接待每一位客戶都要詳細(xì)登記于《客戶登記本》上,記錄內(nèi)容包括接待日期、客戶姓名、工作單位或住址、聯(lián)絡(luò)方式、購樓意向、客戶看樓或咨詢源自何種信息、接待人員等?？紤]到客戶反饋的信息有限可能導(dǎo)致登記不完整,::當(dāng)產(chǎn)生客戶沖突時(shí),核實(shí)客戶歸屬的依據(jù)主要是客戶全名、聯(lián)系電話、車的品牌和牌照加客戶姓(三者有其一即可)。

5.每個(gè)售樓人員都有義務(wù)做電話咨詢,并登記于《電話咨詢登記本》上;自己接聽自己前面的電話,來電客戶屬于自有資源。如同事正忙或不在,自己有義務(wù)幫忙接聽,如果電話臺(tái)數(shù)偏少則輪流接聽。

6.相關(guān)解釋

新客戶:第一次來售樓處參觀的客戶。

老客戶:第二次或多次來售樓處參觀的客戶。

一家人:三代以內(nèi)的直系親屬(爺爺、奶奶、父母、兒女、兄弟、姐妹、夫妻)。

公共客戶:

a.客戶在售樓處明確自己是同行且其他同事知情。

b.由甲方領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)單純參觀的客戶,發(fā)送項(xiàng)目資料,如果派名片則屬于輪排接待。

c.由乙方營銷部領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)或事先說明情況的特殊客戶。

d.單純拉業(yè)務(wù)而無購房意向的客戶,需客戶主動(dòng)說明。

7.公共客戶的處理辦法:公共客戶按輪排表順序接待,如有需要?jiǎng)t多人同時(shí)接待,不占用接待名額,如事后確定此客戶為公共客戶則按補(bǔ)客戶處理,公共客戶為銷售部公共資源,不屬于第一接待的售樓員,如果公共客戶再次來訪而以購房為目的,則按新客戶輪排順序接待。

8.對(duì)老客戶介紹來訪的新客戶采用如下接待辦法:

9.(1)老客戶帶新客戶來售樓處,原始接待的售樓員不在,按輪排幫忙接待,事后歸還,不占用接待名額.如果當(dāng)時(shí)成交則按二八分成,成交的售樓員占二,原始接待的售樓員占八,成交后該客戶的其它手續(xù)移交原始接待的售樓員辦理。

(2)新客戶來售樓處主動(dòng)找某售樓員,該售樓員不在,當(dāng)值售樓員幫忙接待,事后歸還,當(dāng)時(shí)接待成交的按二八分成,成交的售樓員占二,該售樓員占八,成交后該客戶的其它手續(xù)同樣移交另一售樓員辦理 。

(3)如果該客戶未說明找某售樓員,則按輪排接待.如果該客戶在第一次來訪的整個(gè)接待過程中有說明找某售樓員,則新客戶歸該售樓員且不占接待名額。

10.某客戶幫(或介紹)另一位未曾來訪的客戶看房同樣需作客戶登記,當(dāng)另一位客戶來訪未主動(dòng)找某售樓員,則按輪排接待,如另一位客戶來訪登記完后7天內(nèi)(有效期)售樓員發(fā)現(xiàn)客戶有沖突,則核實(shí)來訪登記本上另一位客戶的登記(按以上第4條登記制度)為判別依據(jù),如符合登記制度則移交,否則按輪排接待。

11.售樓員在接待客戶的過程中,其他的同事不許主動(dòng)上前詢問該客戶是否為自己的來電客戶或老客戶介紹而來的新客戶。

12.對(duì)于來電客戶來訪的接待辦法:

(1)電話客戶來售樓處未能主動(dòng)找售樓員,則按輪排接待,完成接待過程后查出的以電話服從接待 。

(2)電話客戶來售樓處主動(dòng)找某售樓員,并且該售樓員在場,則由該售樓員接待,不占用接待名額.

(3)電話客戶來售樓處主動(dòng)找某售樓員,如該售樓員不在,、當(dāng)值售樓員幫忙接待,事后歸還,如當(dāng)時(shí)成交按二八分成,當(dāng)時(shí)接待成交的售樓

員占二,該售樓員占八。成交后該客戶的其它手續(xù)由接聽來電的售樓員辦理。

13.如果接待過程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶,應(yīng)主動(dòng)交回給原售樓員,或經(jīng)原售樓員同意方可繼續(xù)接待(如成交,業(yè)績按分成二八分成,::成交的售樓員占二,該售樓員占八),否則視為搶客戶。如果原售樓員不在現(xiàn)場或無法聯(lián)絡(luò)時(shí),則暫時(shí)幫忙接待(如成交,業(yè)績按二八分成,成交的售樓員占二,該售樓員占八).

搶客戶的處理辦法:取消該成交客戶的傭金,罰款200-500元。

14.自己跟蹤自己的客戶,如果客戶是一家(批)人,原則上以第一時(shí)間(不一定屬于第一登記)接待為準(zhǔn),如果后期客戶來訪與原始登記或成交時(shí)間超過30天則按新客戶處理。

15.售樓員如確實(shí)不知所接待客戶已被接待過,完成接待(客戶登記完畢)后查出客戶此次來訪離原始登記超出60天則視為新客戶。

16.售樓員如確實(shí)不知所接待客戶已被接待過,經(jīng)過接待且成交三天后發(fā)覺的,成交業(yè)績歸接待成交售樓員所有,如在三天內(nèi)發(fā)現(xiàn),成交五五分成,其中,客戶成交時(shí)間離原始接待登記時(shí)間超過60天視為新客戶成交,即原始接待員不參與提成。

17.客戶成交的解釋:客戶已交定金且簽訂認(rèn)購書(即客戶已經(jīng)在認(rèn)購書上簽字)

成交客戶的確認(rèn):以簽訂認(rèn)購書上的認(rèn)購方為準(zhǔn)(客戶自行轉(zhuǎn)讓的仍以原始認(rèn)購方為判別依據(jù))。

18.與開發(fā)商或營銷部直接聯(lián)系的團(tuán)購客戶,如需接待則按順序由當(dāng)值售樓員接待,但業(yè)績不完全歸其所有,只在分配團(tuán)購成交獎(jiǎng)金時(shí),適度增加比例。

19.售樓員無權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名,無權(quán)直接為客戶打折或申請(qǐng)其他事宜,否則,一切責(zé)任及費(fèi)用自負(fù)。如果客戶有某種需要,可向銷售經(jīng)理提出申請(qǐng)?jiān)傩薪鉀Q。

20.有疑難問題向銷售經(jīng)理匯報(bào)裁定。

21.《客戶登記表》是發(fā)放售樓員提成的第一證據(jù),由銷售經(jīng)理妥善保管,不得涂改和銷毀。

西堤國際項(xiàng)目

第10篇 煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理規(guī)定

為強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù)部送貨車輛的規(guī)范管理,確保車輛交通安全。經(jīng)公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定,對(duì)客戶服務(wù)部送貨車輛安全管理特作如下規(guī)定:

一、車輛安全行駛管理規(guī)定

1、客戶服務(wù)部主任為車輛安全管理的第一責(zé)任人,要嚴(yán)格履行職責(zé),切實(shí)加強(qiáng)對(duì)送貨車輛安全行駛的教育管理。

2、駕駛員必須經(jīng)公司考核合格后,領(lǐng)取上崗證方可駕駛車輛。

3、客戶服務(wù)部車輛為送貨專用車,除因公配送卷煙外,不準(zhǔn)運(yùn)送其它物品,不準(zhǔn)借給外單位使用。

4、因公和配送卷煙用車,由客戶服務(wù)部主任派車,并作好派車登記,以便備查。

5、嚴(yán)禁私自用車;嚴(yán)禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事;嚴(yán)禁為他人運(yùn)帶其它物品;嚴(yán)禁將車交給他人駕駛;嚴(yán)禁工作時(shí)間酗酒或酒后駕車;嚴(yán)禁將車開回家或停放在家中過夜。

6、車輛必須按公司指定的安全地點(diǎn)停放,并關(guān)閉電路,鎖好車門,以防發(fā)生意外。途中送貨臨時(shí)停車,嚴(yán)禁逆向停車。

7、客戶服務(wù)部主任要加強(qiáng)對(duì)車輛的安全管理,定期進(jìn)行安全教育。同時(shí)要以身作則,自覺遵章守紀(jì),不準(zhǔn)公車私用;嚴(yán)禁強(qiáng)迫駕駛員為其出私車,駕駛員遇到此類情況應(yīng)拒絕,并及時(shí)報(bào)告公司職能部門或直接向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

8、駕駛員必須服從管理,自覺遵守《道路交通安全法》及其《實(shí)施條例》,并要積極按時(shí)參加所在地交警中隊(duì)組織的安全教育活動(dòng),確保行車安全。

9、要加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能,精心維護(hù)保養(yǎng)車輛,嚴(yán)禁帶故障行駛。

10、加強(qiáng)途中送貨安全防范,熟悉安全應(yīng)急預(yù)案,掌握各種應(yīng)急措施,并配備必要防衛(wèi)工具,確保人身貨款安全。

二、車輛維修保養(yǎng)規(guī)定

1、駕駛員必須精心維護(hù)保養(yǎng)車輛,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能,對(duì)車輛要勤檢查,勤緊定,勤潤滑,勤清洗,并按規(guī)定里程及時(shí)例保,確保車況良好。

2、車輛維修保養(yǎng)必須按公司指定的特約維修單位進(jìn)行維修保養(yǎng)。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認(rèn),更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室(車隊(duì))審驗(yàn)。

3、車輛維修必須提前向客戶服務(wù)部主任報(bào)告,并填報(bào)車輛維修單,經(jīng)辦公室(車隊(duì))審核批準(zhǔn)后,方可送廠修理,特殊情況可電話報(bào)批,先送廠后填報(bào)維修單。

4、平時(shí)車輛自行保養(yǎng),所需購買的機(jī)油及確需更換的常用小配件,必須經(jīng)客戶服務(wù)部車管組組長確認(rèn),并報(bào)主任批準(zhǔn)后方可購買,凡個(gè)人自作主張隨意購買的,服務(wù)部不得報(bào)銷,由駕駛員自負(fù)。

5、車輛送廠維修保養(yǎng)費(fèi)用一律憑公司車輛維修單,由(車隊(duì)長)統(tǒng)一與修理廠結(jié)算,并經(jīng)辦公室審核后報(bào)局長經(jīng)理室審批。

6、車隊(duì)長要認(rèn)真履行職責(zé),不徇私情,對(duì)車輛修理費(fèi)用結(jié)算要嚴(yán)格把關(guān),對(duì)更換材料清單要逐項(xiàng)核實(shí),從嚴(yán)控制,嚴(yán)防虛假。

7、辦公室(車隊(duì))要每月對(duì)駕駛員和車輛進(jìn)行考核檢查,實(shí)行百分量化考核制度,對(duì)檢查、維修保養(yǎng)不到位的進(jìn)行逐項(xiàng)扣分,并與工資兌現(xiàn)掛鉤。

第11篇 商場商鋪客戶投訴處理管理規(guī)定

商場(商鋪)客戶投訴處理管理規(guī)定

一、處理職責(zé)

各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)。

1、商管部

①客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

②詳查客戶投訴投訴要求及客戶投訴理由。

③協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

④發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報(bào)。

⑤客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

⑥迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2、客服部

①客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

②客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

③客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

④協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

⑤客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

二、客戶投訴處理流程

1、服務(wù)中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。

2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責(zé)任,確定處理決定告知客戶。

3、上門維修或退回處理。

4、客戶投訴的改善。

5、客戶服務(wù)跟蹤、記錄。

三、客戶投訴案件處理期限

1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時(shí)內(nèi)給客戶以回復(fù)。

2、根據(jù)具體情況確定處理期限。

四、客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1、客戶投訴人責(zé)任人處分

客戶部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部門處罰并公布。

2、客戶投訴獎(jiǎng)金扣罰

責(zé)任歸屬商戶或個(gè)人同投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬商戶,并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)商戶查核,一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

五、處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

客服部于客戶投訴案件過程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促商管部處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。

第12篇 ×煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理規(guī)定

×市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理暫行規(guī)定

為強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù)部送貨車輛的規(guī)范管理,確保車輛交通安全。經(jīng)公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定,對(duì)客戶服務(wù)部送貨車輛安全管理特作如下規(guī)定:

一、車輛安全行駛管理規(guī)定

1、客戶服務(wù)部主任為車輛安全管理的第一責(zé)任人,要嚴(yán)格履行職責(zé),切實(shí)加強(qiáng)對(duì)送貨車輛安全行駛的教育管理。

2、駕駛員必須經(jīng)公司考核合格后,領(lǐng)取上崗證方可駕駛車輛。

3、客戶服務(wù)部車輛為送貨專用車,除因公配送卷煙外,不準(zhǔn)運(yùn)送其它物品,不準(zhǔn)借給外單位使用。

4、因公和配送卷煙用車,由客戶服務(wù)部主任派車,并作好派車登記,以便備查。

5、嚴(yán)禁私自用車;嚴(yán)禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事;嚴(yán)禁為他人運(yùn)帶其它物品;嚴(yán)禁將車交給他人駕駛;嚴(yán)禁工作時(shí)間酗酒或酒后駕車;嚴(yán)禁將車開回家或停放在家中過夜。

6、車輛必須按公司指定的安全地點(diǎn)停放,并關(guān)閉電路,鎖好車門,以防發(fā)生意外。途中送貨臨時(shí)停車,嚴(yán)禁逆向停車。

7、客戶服務(wù)部主任要加強(qiáng)對(duì)車輛的安全管理,定期進(jìn)行安全教育。同時(shí)要以身作則,自覺遵章守紀(jì),不準(zhǔn)公車私用;嚴(yán)禁強(qiáng)迫駕駛員為其出私車,駕駛員遇到此類情況應(yīng)拒絕,并及時(shí)報(bào)告公司職能部門或直接向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

8、駕駛員必須服從管理,自覺遵守《道路交通安全法》及其《實(shí)施條例》,并要積極按時(shí)參加所在地交警中隊(duì)組織的安全教育活動(dòng),確保行車安全。

9、要加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能,精心維護(hù)保養(yǎng)車輛,嚴(yán)禁帶故障行駛。

10、加強(qiáng)途中送貨安全防范,熟悉安全應(yīng)急預(yù)案,掌握各種應(yīng)急措施,并配備必要防衛(wèi)工具,確保人身貨款安全。

二、車輛維修保養(yǎng)規(guī)定

1、駕駛員必須精心維護(hù)保養(yǎng)車輛,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能,對(duì)車輛要勤檢查,勤緊定,勤潤滑,勤清洗,并按規(guī)定里程及時(shí)例保,確保車況良好。

2、車輛維修保養(yǎng)必須按公司指定的特約維修單位進(jìn)行維修保養(yǎng)。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認(rèn),更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室(車隊(duì))審驗(yàn)。

3、車輛維修必須提前向客戶服務(wù)部主任報(bào)告,并填報(bào)車輛維修單,經(jīng)辦公室(車隊(duì))審核批準(zhǔn)后,方可送廠修理,特殊情況可電話報(bào)批,先送廠后填報(bào)維修單。

4、平時(shí)車輛自行保養(yǎng),所需購買的機(jī)油及確需更換的常用小配件,必須經(jīng)客戶服務(wù)部車管組組長確認(rèn),并報(bào)主任批準(zhǔn)后方可購買,凡個(gè)人自作主張隨意購買的,服務(wù)部不得報(bào)銷,由駕駛員自負(fù)。

5、車輛送廠維修保養(yǎng)費(fèi)用一律憑公司車輛維修單,由(車隊(duì)長)統(tǒng)一與修理廠結(jié)算,并經(jīng)辦公室審核后報(bào)局長經(jīng)理室審批。

6、車隊(duì)長要認(rèn)真履行職責(zé),不徇私情,對(duì)車輛修理費(fèi)用結(jié)算要嚴(yán)格把關(guān),對(duì)更換材料清單要逐項(xiàng)核實(shí),從嚴(yán)控制,嚴(yán)防虛假。

7、辦公室(車隊(duì))要每月對(duì)駕駛員和車輛進(jìn)行考核檢查,實(shí)行百分量化考核制度,對(duì)檢查、維修保養(yǎng)不到位的進(jìn)行逐項(xiàng)扣分,并與工資兌現(xiàn)掛鉤。

三、車輛燃油管理規(guī)定

1、車輛耗油標(biāo)準(zhǔn):東南車為9.5公升/百公里,允許上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱車為6.5公升/百公里,允許上浮3.5公升/百公里。

2、客戶服務(wù)部要在當(dāng)?shù)剡x擇信譽(yù)較好的加油站購買燃油,并逐臺(tái)登記,同時(shí)要定期對(duì)車輛用油進(jìn)行審核,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。

3、燃油發(fā)票報(bào)銷必須經(jīng)公司車隊(duì)長簽字登記后,呈報(bào)經(jīng)理室審批。否則財(cái)務(wù)不予報(bào)銷。

4、車隊(duì)長應(yīng)每月對(duì)單車耗油進(jìn)行核算,對(duì)超過標(biāo)準(zhǔn)或有異常情況,應(yīng)及時(shí)報(bào)辦公室,嚴(yán)格按規(guī)定處罰。

四、車輛安全管理獎(jiǎng)懲規(guī)定

1、公車私用的,主任、副主任一次處罰200元,駕駛員處罰100元,同時(shí)按考核細(xì)則相應(yīng)扣分;私自將車開回家過夜一次處罰300元,并在當(dāng)月工資中扣除,再犯不改的,主任、副主任調(diào)離崗位,駕駛員一律辭退。

2、凡私自用車發(fā)生交通事故的,所有費(fèi)用由其個(gè)人承擔(dān)。

3、駕駛員因公用車發(fā)生交通事故的,按照責(zé)任區(qū)分作相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償,負(fù)全責(zé)的賠償費(fèi)用的70%,最高不超過3000元;負(fù)主要責(zé)任的賠償費(fèi)用的60%,最高不超過××××元;負(fù)同等責(zé)任的賠償費(fèi)用的50%,最高不超過1500;負(fù)次要責(zé)任的賠償費(fèi)用30%,最高不超過1000元。

4、因駕駛員對(duì)車輛檢查不周、缺機(jī)油、冷卻液而造成發(fā)動(dòng)機(jī)粘缸事故的,其大修費(fèi)用由個(gè)人承擔(dān),并作辭退處理。

5、駕駛員一年內(nèi)發(fā)生兩次主責(zé)以上交通事故的,一律作辭退處理。

6、駕駛員因違法、違紀(jì)被公安機(jī)關(guān)罰款或刑事拘留的,作辭退處理。

7、發(fā)生交通事故隱瞞不報(bào)的,視情節(jié)輕重作相應(yīng)處罰,造成嚴(yán)重后果的除按照規(guī)定賠償外,作辭退處理。

8、車輛不按公司指定地點(diǎn)停放發(fā)生意外的,駕駛員應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任,同時(shí)要追究服務(wù)部主任的責(zé)任,并作相應(yīng)的處罰。

9、工作時(shí)間酗酒或酒后駕車的,除按考核細(xì)則扣分外,并處罰款200元,造成后果的作辭退處理。

10、駕駛員弄虛作假、耗油嚴(yán)重超標(biāo)發(fā)生異常的,按超標(biāo)數(shù)量全額處罰,情節(jié)嚴(yán)重的作辭退處理。

11、發(fā)生重大交通事故,除按規(guī)定對(duì)駕駛員進(jìn)行處罰外,對(duì)服務(wù)部主任要追究責(zé)任、作出相應(yīng)的處罰。

12、對(duì)安全行車的駕駛員每月獎(jiǎng)勵(lì)100元,車管組組長獎(jiǎng)勵(lì)150元,并實(shí)行安全行駛公里補(bǔ)貼制度,按百公里補(bǔ)貼4分計(jì)算。

13、安全獎(jiǎng)及公里補(bǔ)貼發(fā)放,需經(jīng)車隊(duì)審核簽字后報(bào)經(jīng)理室審批。

五、本規(guī)定自××××年12月1日起執(zhí)行。

第13篇 物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定

物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定

1辦公環(huán)境的布置

1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關(guān)系密切,優(yōu)雅整潔的環(huán)境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。同時(shí),良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣,是對(duì)來客尊重和禮貌的表示。

1.2保持辦公環(huán)境光線充足、明亮而不刺眼;空氣流通、清新。

1.3保持辦公桌整潔,除水杯及當(dāng)前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。

1.4長時(shí)間離開辦公桌時(shí)(1小時(shí)以上)應(yīng)將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。

1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無序。

1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時(shí)間積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。

2精神風(fēng)貌、儀容風(fēng)度

2.1善于調(diào)節(jié)、把握情緒,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個(gè)人的煩惱、不愉快帶到工作中來,更不能以不佳情緒對(duì)待同事和業(yè)主。

2.2工作中任何時(shí)候都要保持服裝整齊、清潔,上班時(shí)間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。

2.3保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。

2.4注意:站、坐、行姿。

2.5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習(xí)慣。

3工作場所禮儀

3.1同事之間每天見面應(yīng)相互問候:男性主動(dòng)向女性打招呼,下級(jí)主動(dòng)向上級(jí)打招呼,先見到的主動(dòng)打招呼,一天之內(nèi)第二次見面,點(diǎn)頭示意則可。

3.2下班離開前,要禮貌與同事道別,問候'再見'或'明天見'。

3.3有來賓時(shí)應(yīng)馬上站起來接待,做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務(wù)、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應(yīng)向來訪者解釋清楚或說明、引導(dǎo)找相關(guān)部門解決。送客時(shí),應(yīng)等客人站起來后再起身,親切道別。

3.4工作中通電話聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般情況下,電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。

3.5主動(dòng)為業(yè)主讓路,不搶電梯;主動(dòng)幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。

4各級(jí)行為規(guī)范

4.1下級(jí)服從上級(jí):對(duì)上級(jí)下達(dá)的指令(除違反國家法律、法規(guī)的部分),下級(jí)需無條件服從。如有不同意見可與上級(jí)溝通,但在上級(jí)未更改指令時(shí)仍需按上級(jí)指令來做。

4.1.1領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù),應(yīng)準(zhǔn)備紙和筆記錄。工作指令中的重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn),疑惑之處要詢問明白。

4.1.2領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后,應(yīng)付諸行動(dòng)并迅速完成。

4.1.3完成任務(wù)情況應(yīng)適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào):領(lǐng)導(dǎo)不熟悉的部分,匯報(bào)應(yīng)詳盡、耐心,陳明利弊得失;領(lǐng)導(dǎo)精通的部分,匯報(bào)要簡明扼要。

4.1.4兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)下達(dá)命令,以高一級(jí)為準(zhǔn);正、副職同時(shí)下達(dá)不一致的命令,以正職為準(zhǔn)。

4.2上級(jí)尊重下級(jí)

4.2.1尊重下級(jí)的個(gè)性:每個(gè)人都希望得到別人的尊重,下級(jí)同樣希望得到上級(jí)的尊重;上級(jí)不應(yīng)強(qiáng)求下級(jí)完全按自己的風(fēng)格處事,鼓勵(lì)下級(jí)發(fā)揮自己的特長,有創(chuàng)意地完成任務(wù)。

4.2.2認(rèn)真聽取下級(jí)的意見:下級(jí)處在第一線,熟悉實(shí)際情況,資料豐富,下級(jí)的意見應(yīng)受到尊重。

4.2.3尊重下級(jí)的職權(quán):下級(jí)職權(quán)范圍的,不可隨意插手處理;不侵權(quán),不隨意越職指揮。

4.2.4下級(jí)工作發(fā)生失誤時(shí),要體諒、多幫助;不在背后非議下屬。

4.2.5尊重下級(jí)勞動(dòng)成果:當(dāng)下級(jí)取得成績與進(jìn)步時(shí),要鼓勵(lì)與支持。

4.2.6敢做敢為,敢負(fù)責(zé)任,出了問題主動(dòng)承擔(dān),不推卸責(zé)任。

4.3協(xié)調(diào)

4.3.1任何工作人員均不得隨意超越自己的職權(quán)范圍,干預(yù)其他成員的行政權(quán)。

4.3.2做錯(cuò)事敢于承擔(dān),不推卸責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)不要找借口自我開脫。

4.3.3主動(dòng)、互助、合作;在別人需要時(shí),自覺地伸出友誼之手。

4.4 職責(zé)

4.4.1物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負(fù)責(zé)重大問題、跨部門問題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.2客服主管負(fù)責(zé)一般問題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.3前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理業(yè)主關(guān)于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務(wù)委托申請(qǐng),及時(shí)準(zhǔn)確派單,追蹤處理結(jié)果,重大問題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或上級(jí)匯報(bào)。

4.4.4物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門負(fù)責(zé)關(guān)于秩序維護(hù)、清潔、消殺服務(wù)申請(qǐng)的具體處理,服從物業(yè)服務(wù)中心接待員的調(diào)度。

5 業(yè)主接待實(shí)施程序

5.1 業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)的接收

5.1.l 服務(wù)申請(qǐng)的接收規(guī)定:

5.1.l.1凡用戶提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請(qǐng)及秩序維護(hù)、清潔、綠化服務(wù)申請(qǐng)(口頭或書面)時(shí),統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心接待員集中受理、登記、組織處理。

5.1.l.2物業(yè)服務(wù)中心接待員受理業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)時(shí),要求熱情耐心,并作好必要的解釋和說明。

5.1.l.3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、清潔等問題或設(shè)備問題,也按此程序執(zhí)行。

5.1.2物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主服務(wù)申請(qǐng),首先在《業(yè)主反映情況記錄》本上記錄受理時(shí)間、業(yè)主房號(hào)、姓名、反映內(nèi)容/要求,在確認(rèn)本物業(yè)服務(wù)中心有能力滿足業(yè)主要求的情況下及時(shí)電話通知服務(wù)部門。

5.1.3各專業(yè)部門接到物業(yè)服務(wù)中心接待員電話后,由主管開出《業(yè)主需求處置單》。

重大或緊急情況可先作業(yè),后補(bǔ)單。下列情況屬緊急情況,要及時(shí)處理:

5.1.3.1超過一層(1棟)樓范圍的關(guān)于停水,停電,停空調(diào)等情況;

5.1.3.2電梯故障;

5.1.3.3跑水,火情,匪情。

5.1.4對(duì)于物業(yè)服務(wù)中心接待員無法確認(rèn)本物業(yè)有無能力滿足業(yè)主要求的申請(qǐng),轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,按4.1.2執(zhí)行。

5.2工程類安裝,維修申請(qǐng)的處理

5.2.1工程取單后,應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場處理。對(duì)業(yè)主委托安裝的設(shè)施、設(shè)備,工程在安裝前應(yīng)進(jìn)行必要的檢查,以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好,如發(fā)現(xiàn)安裝設(shè)施、設(shè)備存在問題應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。遇有償服務(wù)項(xiàng)目,按《有償服務(wù)價(jià)目表》規(guī)定計(jì)費(fèi),并在作業(yè)前告知業(yè)主應(yīng)收的費(fèi)用,方可進(jìn)行作業(yè)處理。

5.2.2作業(yè)完成后,作業(yè)者在《維修單》上簽名,并填寫作業(yè)內(nèi)容,所用材料名稱,數(shù)量,作業(yè)時(shí)間及總工時(shí)(含準(zhǔn)備工時(shí)),有償服務(wù)要注明材料費(fèi),人工費(fèi),然后請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收簽字,及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心接待員匯報(bào)問題完成情況。

5.2.3完工的《維修

單》交本部門負(fù)責(zé)人。本部門負(fù)責(zé)人審核處置單上的用工用料,費(fèi)用情況,并簽字后按月送回物業(yè)服務(wù)中心接待員。凡《維修單》填寫不完整,簽字不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。

5.2.4各個(gè)專業(yè)本部門應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將《維修單》處理完畢,三個(gè)工作日內(nèi)不能完成的,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字延期,二周內(nèi)不能修復(fù)的,報(bào)主任批準(zhǔn)延期。無法解決的問題,在處置單上注明原因,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字,退回物業(yè)服務(wù)中心接待員作退單處理。同時(shí)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出適當(dāng)解釋。

5.2.5下列委托申請(qǐng),要求在24小時(shí)內(nèi)完成:

5.2.5.1下水道,便池堵,水管滲漏

5.2.5.2換燈管(工作日)

5.2.5.3門鎖壞(工作日);

若特殊情況24小時(shí)內(nèi)無法完成,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字延期,同時(shí)需取得業(yè)主的同意。

5.2.6下列維修申請(qǐng),由相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人協(xié)商決定完成期限,并作為公司考核依據(jù)。

5.2.6.1公司內(nèi)部設(shè)備故障;

5.2.6.2公司內(nèi)部各類維修,清潔等項(xiàng)目;

5.2.6.3補(bǔ)漏工程項(xiàng)目。

5.3室內(nèi)秩序維護(hù)、清潔服務(wù)申請(qǐng)的處理

5.3.1各個(gè)專業(yè)部門取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務(wù)的具體時(shí)間、要求,實(shí)施細(xì)節(jié)(若涉及有償服務(wù)項(xiàng)目,需協(xié)商服務(wù)費(fèi)用,簽訂書面協(xié)議)后實(shí)施具體服務(wù)。要求:

5.3.1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務(wù)申請(qǐng),要求當(dāng)天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時(shí)間完成(一般應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)完成,除非業(yè)主有另外要求)。

5.3.1.2屬有償服務(wù)項(xiàng)目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實(shí)施和完成服務(wù)。

5.3.2相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心接待員通報(bào)服務(wù)申請(qǐng)實(shí)施情況:

5.3.2.1屬于當(dāng)天或三個(gè)工作日內(nèi)完成的項(xiàng)目,必須按時(shí)回單,注明服務(wù)內(nèi)容,完成情況,總工時(shí),作業(yè)人,主管和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字。規(guī)定時(shí)間因業(yè)主原因無法完成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可延期。

5.3.2.2屬于按協(xié)議要求完成的服務(wù),月底前二天由相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人將相關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在《維修單》后面,并在單上注明服務(wù)完成情況,作業(yè)人,本部門負(fù)責(zé)人,物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字回單。若當(dāng)月完不成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字認(rèn)可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。

5.3.2.3若遇無法實(shí)施或無力承接的服務(wù)申請(qǐng),由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字可退單,并由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向業(yè)主作適當(dāng)解釋。

5.4 關(guān)于請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng)

5.4.1對(duì)特約工程隊(duì)的評(píng)審工作由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行,且保留相關(guān)評(píng)審記錄。

5.4.2需請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng):

5.4.2.1換窗簾

5.4.2.2業(yè)主玻璃更換,辦公設(shè)備(家俱)的維修

5.4.2.3其他(用書面通知物業(yè)服務(wù)中心接待員)

5.4.3處理完畢,找申請(qǐng)人驗(yàn)收簽字并交回物業(yè)服務(wù)中心接待員。

6回訪處理

6.1物業(yè)服務(wù)中心接待員收到責(zé)任部門問題完成情況后,向業(yè)主作電話訪問,了解服務(wù)項(xiàng)目的完成情況,征求業(yè)主意見,并在《業(yè)主反映情況記錄》作相應(yīng)記錄。若物業(yè)服務(wù)中心接待員向業(yè)主了解的服務(wù)情況與服務(wù)單位回復(fù)的結(jié)果不相符時(shí),電話通知相關(guān)區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場了解實(shí)際情況,待管理匯報(bào)情況之后,作適度處理。

6.2在規(guī)定時(shí)間內(nèi),收不到責(zé)任部門問題完成情況,物業(yè)服務(wù)中心接待員一方面催問有關(guān)部門,一方面向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并在登記本上,月報(bào)表上反映有關(guān)情況。

6.3物業(yè)服務(wù)中心接待員每月初對(duì)上月的基本服務(wù)情況,業(yè)主抱怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實(shí)施統(tǒng)計(jì)形成月報(bào)表。

6.4服務(wù)費(fèi)用的收取

6.5物業(yè)服務(wù)中心接待員月底將處置單匯總,并將結(jié)算聯(lián)交財(cái)務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門結(jié)算。有償服務(wù)費(fèi)用,由物業(yè)服務(wù)中心上門回訪時(shí)收取,。

7 咨詢接待的處理

7.1業(yè)主來咨詢時(shí),物業(yè)服務(wù)中心接待員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問候、依次接待,避免與熟悉的業(yè)主談話過久,對(duì)重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。

7.2 對(duì)業(yè)主要有耐心,聽清要求后再作回答,決不能敷衍了事。

7.3 對(duì)業(yè)主委托的事情要有始有終,對(duì)業(yè)主的無理要求要婉言拒絕并表明公司的立場,獲取業(yè)主的理解。對(duì)不清楚的事項(xiàng),不能輕易對(duì)業(yè)主做出承諾,應(yīng)向業(yè)主說明須經(jīng)請(qǐng)示或了解后再作回復(fù)。

7.4 前臺(tái)接待每日工作情況及交班后需秩序維護(hù)部處理的事項(xiàng)必須認(rèn)真詳細(xì)記錄于《工作日志》中。

8、業(yè)主投訴回訪管理

(一)接待來訪投訴工作規(guī)程

1、__物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴電話,讓業(yè)主投訴有門,信任物業(yè)服務(wù)中心。

2、任何物業(yè)服務(wù)人員在遇到業(yè)主來投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。

3、對(duì)業(yè)主來訪、投訴中談到的問題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿意為止,須進(jìn)行調(diào)查的必須當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任,由主任決定處理辦法并落實(shí)責(zé)任部門。

4、當(dāng)業(yè)主前來投訴房屋質(zhì)量問題時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員對(duì)'保修期'的解釋做到注意技巧,最大限度的降低業(yè)主的不滿意度同時(shí)全力配合開發(fā)商的維修整改工作。

5、當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來提出合理化建議時(shí),詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛我物業(yè)'的業(yè)主名單,同時(shí)給業(yè)主優(yōu)先評(píng)選 '文明戶'。

6、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)、要熱情、主動(dòng)、及時(shí),不得激化業(yè)主情緒,堅(jiān)持原則,不得刁難、扯皮、推卸責(zé)任,為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果用書面形式回復(fù)業(yè)主。做到事事有著落,件件有回音。

7、全體物業(yè)服務(wù)中心員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的管理、服務(wù),減少業(yè)主投訴、批評(píng),將業(yè)主的不滿消除在投訴之前。

8、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高項(xiàng)目管理水平。

(二)回訪工作規(guī)程

1、回訪要求

1.1物業(yè)服務(wù)中心主任把對(duì)業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

1.2回訪時(shí),虛心聽取意見,誠懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄

。

1.3回訪時(shí),對(duì)業(yè)主的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)知預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。

1.4回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴、及時(shí)整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá) 100%,有效投訴率力爭在2%以下。

2回訪時(shí)間及形式

2.1物業(yè)服務(wù)中心主任每月登門回訪業(yè)主10家。

2.2管理員按區(qū)域范圍分工,每月回訪業(yè)主15家。

2.3利用節(jié)日慶祝活動(dòng),社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽取業(yè)主意見。

2.4有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主進(jìn)行專題調(diào)查,聽取意見。

9 質(zhì)量要求

9.1物業(yè)服務(wù)中心接待員在服務(wù)過程中要熱情耐心,注意維護(hù)公司形象。

9.2維修服務(wù)在維修過程中要保質(zhì)保量。

9.3物業(yè)服務(wù)中心提供的維修服務(wù),臨修,急修及時(shí)率,維修返修率應(yīng)符合相關(guān)要求。

10 督促檢查

10.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對(duì)維修的質(zhì)量,材料的領(lǐng)用,資料的整理,費(fèi)用的收繳,回訪的操作等進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

11 分析改進(jìn)

11.1 物業(yè)服務(wù)中心主任對(duì)維修服務(wù)過程存在的問題及回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析改進(jìn)。

四、客戶服務(wù)部的培訓(xùn)

1、目的:培養(yǎng)一支素質(zhì)高,會(huì)帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。

2、范圍:適用于__項(xiàng)目全體工作人員。

3、內(nèi)容:

3.1外部培訓(xùn):管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的'物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)'做到持證上崗率100%。

3.2公共科目培訓(xùn)課程

表二:

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式

1企業(yè)精神教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課

2職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課

3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課

4iso9001質(zhì)量體系教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課

5安全知識(shí)、消防知識(shí)教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課

第14篇 z園小區(qū)客戶管理規(guī)定

荔園小區(qū)客戶管理規(guī)定

一、建立住戶檔案

住戶檔案的內(nèi)容包括:《入伙會(huì)簽單》、《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費(fèi)單》、《接管驗(yàn)收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請(qǐng)表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費(fèi)通知單》、《防火責(zé)任書》、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。住戶檔案應(yīng)按棟按單元號(hào),每一套房建立一個(gè)檔案,以便查閱、更新,并建議采取“雙檔案”存檔。

二、投訴接待

1.全體管理處人員均可接受客戶投訴,并及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人,詳見“首接責(zé)任制”。

2.第一接待人接到客戶的建議時(shí),應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到辦公室,由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方,為客戶提供相應(yīng)的服務(wù),這一過程不能超過三分鐘。詳見“三分鐘服務(wù)原則”。

3.服務(wù)中心接待員是接待客戶投訴的主要人員,接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。

4.當(dāng)看見客戶進(jìn)入服務(wù)中心時(shí),在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人(群體)的到來,其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序?yàn)樽?、右2、左1、右1。(有工作任務(wù)的不必起身接待)

5.客戶走到誰的工作臺(tái)前,就由誰來負(fù)責(zé)接待該客戶,要主動(dòng)問詢有何服務(wù)需求,若是自己的分工范圍內(nèi),按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

6.若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi),應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事;而該同事應(yīng)馬上起立問好,接待客戶,并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

7.客戶的投訴或需求應(yīng)第一時(shí)間登記在《客戶溝通登記表》上,并重復(fù)一遍讓客戶確認(rèn),若能當(dāng)場解決的問題應(yīng)馬上給予解決,若當(dāng)場解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作,并承諾服務(wù)時(shí)間。

8.當(dāng)服務(wù)完畢,客戶要離去時(shí),負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬,禮貌道別,在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。

三、投訴處理

1.接待員將客戶的投訴交相關(guān)人員處理,并在《客戶溝通登記表》做好記錄。

2.相關(guān)人員接到投訴后,及時(shí)處理好客戶的投訴,需要時(shí)間處理的,必須承諾處理時(shí)間。

3.嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),做好上門服務(wù)工作。

4.處理投訴的過程必須及時(shí)在《客戶溝通登記表》上做好記錄,以便查閱。

四、投訴回訪

1.對(duì)于客戶投訴的問題一定要事事有處理,件件有記錄。

2.從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪,并有客戶的簽字。 3.上門回訪必須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

第15篇 市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理規(guī)定

×市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理暫行規(guī)定

×市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理暫行規(guī)定

為強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù)部送貨車輛的規(guī)范管理,確保車輛交通安全。經(jīng)公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定,對(duì)客戶服務(wù)部送貨車輛安全管理特作如下規(guī)定:

一、車輛安全行駛管理規(guī)定

1、客戶服務(wù)部主任為車輛安全管理的第一責(zé)任人,要嚴(yán)格履行職責(zé),切實(shí)加強(qiáng)對(duì)送貨車輛安全行駛的教育管理。

2、駕駛員必須經(jīng)公司考核合格后,領(lǐng)取上崗證方可駕駛車輛。

3、客戶服務(wù)部車輛為送貨專用車,除因公配送卷煙外,不準(zhǔn)運(yùn)送其它物品,不準(zhǔn)借給外單位使用。

4、因公和配送卷煙用車,由客戶服務(wù)部主任派車,并作好派車登記,以便備查。

5、嚴(yán)禁私自用車;嚴(yán)禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事;嚴(yán)禁為他人運(yùn)帶其它物品;嚴(yán)禁將車交給他人駕駛;嚴(yán)禁工作時(shí)間酗酒或酒后駕車;嚴(yán)禁將車開回家或停放在家中過夜。

6、車輛必須按公司指定的安全地點(diǎn)停放,并關(guān)閉電路,鎖好車門,以防發(fā)生意外。途中送貨臨時(shí)停車,嚴(yán)禁逆向停車。

7、客戶服務(wù)部主任要加強(qiáng)對(duì)車輛的安全管理,定期進(jìn)行安全教育。同時(shí)要以身作則,自覺遵章守紀(jì),不準(zhǔn)公車私用;嚴(yán)禁強(qiáng)迫駕駛員為其出私車,駕駛員遇到此類情況應(yīng)拒絕,并及時(shí)報(bào)告公司職能部門或直接向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

8、駕駛員必須服從管理,自覺遵守《道路交通安全法》及其《實(shí)施條例》,并要積極按時(shí)參加所在地交警中隊(duì)組織的安全教育活動(dòng),確保行車安全。

9、要加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能,精心維護(hù)保養(yǎng)車輛,嚴(yán)禁帶故障行駛。

10、加強(qiáng)途中送貨安全防范,熟悉安全應(yīng)急預(yù)案,掌握各種應(yīng)急措施,并配備必要防衛(wèi)工具,確保人身貨款安全。

二、車輛維修保養(yǎng)規(guī)定

1、駕駛員必須精心維護(hù)保養(yǎng)車輛,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能,對(duì)車輛要勤檢查,勤緊定,勤潤滑,勤清洗,并按規(guī)定里程及時(shí)例保,確保車況良好。

2、車輛維修保養(yǎng)必須按公司指定的特約維修單位進(jìn)行維修保養(yǎng)。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認(rèn),更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室(車隊(duì))審驗(yàn)。

3、車輛維修必須提前向客戶服務(wù)部主任報(bào)告,并填報(bào)車輛維修單,經(jīng)辦公室(車隊(duì))審核批準(zhǔn)后,方可送廠修理,特殊情況可電話報(bào)批,先送廠后填報(bào)維修單。

4、平時(shí)車輛自行保養(yǎng),所需購買的機(jī)油及確需更換的常用小配件,必須經(jīng)客戶服務(wù)部車管組組長確認(rèn),并報(bào)主任批準(zhǔn)后方可購買,凡個(gè)人自作主張隨意購買的,服務(wù)部不得報(bào)銷,由駕駛員自負(fù)。

5、車輛送廠維修保養(yǎng)費(fèi)用一律憑公司車輛維修單,由(車隊(duì)長)統(tǒng)一與修理廠結(jié)算,并經(jīng)辦公室審核后報(bào)局長經(jīng)理室審批。

6、車隊(duì)長要認(rèn)真履行職責(zé),不徇私情,對(duì)車輛修理費(fèi)用結(jié)算要嚴(yán)格把關(guān),對(duì)更換材料清單要逐項(xiàng)核實(shí),從嚴(yán)控制,嚴(yán)防虛假。

7、辦公室(車隊(duì))要每月對(duì)駕駛員和車輛進(jìn)行考核檢查,實(shí)行百分量化考核制度,對(duì)檢查、維修保養(yǎng)不到位的進(jìn)行逐項(xiàng)扣分,并與工資兌現(xiàn)掛鉤。

三、車輛燃油管理規(guī)定

1、車輛耗油標(biāo)準(zhǔn):東南車為9.5公升/百公里,允許上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱車為6.5公升/百公里,允許上浮3.5公升/百公里。

2、客戶服務(wù)部要在當(dāng)?shù)剡x擇信譽(yù)較好的加油站購買燃油,并逐臺(tái)登記,同時(shí)要定期對(duì)車輛用油進(jìn)行審核,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。

3、燃油發(fā)票報(bào)銷必須經(jīng)公司車隊(duì)長簽字登記后,呈報(bào)經(jīng)理室審批。否則財(cái)務(wù)不予報(bào)銷。

4、車隊(duì)長應(yīng)每月對(duì)單車耗油進(jìn)行核算,對(duì)超過標(biāo)準(zhǔn)或有異常情況,應(yīng)及時(shí)報(bào)辦公室,嚴(yán)格按規(guī)定處罰。

四、車輛安全管理獎(jiǎng)懲規(guī)定

1、公車私用的,主任、副主任一次處罰200元,駕駛員處罰100元,同時(shí)按考核細(xì)則相應(yīng)扣分;私自將車開回家過夜一次處罰300元,并在當(dāng)月工資中扣除,再犯不改的,主任、副主任調(diào)離崗位,駕駛員一律辭退。

2、凡私自用車發(fā)生交通事故的,所有費(fèi)用由其個(gè)人承擔(dān)。

3、駕駛員因公用車發(fā)生交通事故的,按照責(zé)任區(qū)分作相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償,負(fù)全責(zé)的賠償費(fèi)用的70%,最高不超過3000元;負(fù)主要責(zé)任的賠償費(fèi)用的60%,最高不超過××××元;負(fù)同等責(zé)任的賠償費(fèi)用的50%,最高不超過1500;負(fù)次要責(zé)任的賠償費(fèi)用30%,最高不超過1000元。

4、因駕駛員對(duì)車輛檢查不周、缺機(jī)油、冷卻液而造成發(fā)動(dòng)機(jī)粘缸事故的,其大修費(fèi)用由個(gè)人承擔(dān),并作辭退處理。

5、駕駛員一年內(nèi)發(fā)生兩次主責(zé)以上交通事故的,一律作辭退處理。

6、駕駛員因違法、違紀(jì)被公安機(jī)關(guān)罰款或刑事拘留的,作辭退處理。

7、發(fā)生交通事故隱瞞不報(bào)的,視情節(jié)輕重作相應(yīng)處罰,造成嚴(yán)重后果的除按照規(guī)定賠償外,作辭退處理。

8、車輛不按公司指定地點(diǎn)停放發(fā)生意外的,駕駛員應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任,同時(shí)要追究服務(wù)部主任的責(zé)任,并作相應(yīng)的處罰。

9、工作時(shí)間酗酒或酒后駕車的,除按考核細(xì)則扣分外,并處罰款200元,造成后果的作辭退處理。

10、駕駛員弄虛作假、耗油嚴(yán)重超標(biāo)發(fā)生異常的,按超標(biāo)數(shù)量全額處罰,情節(jié)嚴(yán)重的作辭退處理。

11、發(fā)生重大交通事故,除按規(guī)定對(duì)駕駛員進(jìn)行處罰外,對(duì)服務(wù)部主任要追究責(zé)任、作出相應(yīng)的處罰。

12、對(duì)安全行車的駕駛員每月獎(jiǎng)勵(lì)100元,車管組組長獎(jiǎng)勵(lì)150元,并實(shí)行安全行駛公里補(bǔ)貼制度,按百公里補(bǔ)貼4分計(jì)算。

13、安全獎(jiǎng)及公里補(bǔ)貼發(fā)放,需經(jīng)車隊(duì)審核簽字后報(bào)經(jīng)理室審批。

五、本規(guī)定自××××年12月1日起執(zhí)行。