第1篇 物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)要求
物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)要求
建立一支素質(zhì)優(yōu)良,手段先進、方法得當、服務優(yōu)良的員工隊伍對于保證物業(yè)管理有條不紊地運作,提高管理水平無疑是非常重要的,現(xiàn)階段也是非常迫切的。
一、物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)的要求
物業(yè)管理行業(yè)與其它行業(yè)有共同點,但也有其自身特點。總的來說,物業(yè)管理從業(yè)人員應做到:
有良好的敬業(yè)精神和奉獻精神。物業(yè)管理是服務性行業(yè),在服務與被服務的角色中服務是主要的。因此,其從業(yè)人員必須有敬業(yè)樂業(yè)精神,整個身心能夠全力投入,具有良好的工作樂趣,其對角色轉換、平等人格、價值取向的認識更徹底。工作中不辭辛苦,真誠服務,認真對待每一項工作。物業(yè)管理工作時間不是固定的,是全方位的,業(yè)主休息我們還要工作,業(yè)主下班我們不能下班,節(jié)假日值班放棄休息是很正常的事,如果沒有'一切為了住戶'的服務思想,沒有奉獻精神是不能做好物業(yè)管理工作的。
有良好的職業(yè)道德、敏感度和創(chuàng)新精神。物業(yè)管理人員在不同時間、同一環(huán)境要接觸相同或不相同的人或事,長期在同一環(huán)境要接觸相同或不相同的人或事,長期在同一環(huán)境中工作極易放松或產(chǎn)生惰性,甚至放棄或喪失一些基本原則,因此必須具有良好的職業(yè)道德。從業(yè)人員對人或事要善于觀察和體驗,以職業(yè)的敏感度發(fā)現(xiàn)和預防問題發(fā)生,改進工作,提高服務質(zhì)量;另一方面,有所發(fā)現(xiàn),也要有所創(chuàng)新,我們從事的事業(yè)在不斷發(fā)展,管理思想、工作作風、工作方法,必須適應發(fā)展變化而不斷發(fā)展和創(chuàng)新,否則就談不上進步,就不會有高質(zhì)量的事業(yè)。
有高度熱情、不懈的追求和良好的工作藝術。提供優(yōu)質(zhì)服務本身就是一門艱難的藝術。重要的是員工能對問題和信息有足夠的熱情和不懈努力,跟進問題就要直到解決,真的需要就做到滿意為止,不能失去住戶對你的信任。我們不懼怕問題甚至嚴重的投訴,關鍵是你追求什么。物業(yè)管理公司的服務承諾,如何付諸實施不是件容易的事,除管理制度、質(zhì)量控制和工作程序外,對我們行業(yè)而言,工作的藝術不能忽視,要求應是較高的,如'不要怕說對不起'、'不要縮小問題'、'重視顧客的滿意程度'、'花大力氣放在那些不滿意的顧客'、'永遠把自己放在顧客的位置上'等遵從顧客的言行值得借鑒。應切忌因一言一行而為我們不懈追求的事業(yè)留下任何遺憾。
有不斷學習,學人之長、補己之短的工作精神。物業(yè)管理項目,如大廈或小區(qū)等硬件是相對固定的,工作范圍也是相對固定不變的,如何使環(huán)境富于新意,充滿生機與活力是值得研究的。'學習是不斷進步的關鍵',不斷學習,包括觀念、管理、環(huán)境改善,對物業(yè)管理人員要求不是過分,而是必需認真面對的,要通過不斷學習,不斷提高,加強行業(yè)間項目管理交流,匯集眾家的智慧,要針對性的補充自己,學人之長,補己之短,逐步完善提高我們的服務質(zhì)量。
有良好的職業(yè)作風,深入基層,掌握第一手材料。我們提倡物業(yè)管理人員'三分精力處理內(nèi)業(yè),七分精力放在現(xiàn)場',目的是了解大廈或小區(qū)等物業(yè)的真實情況,及時準確地反饋信息;認真聽取住戶意見,增加信任,和住戶交朋友;善于思考,反應敏捷,做事仔細認真;提高效率,注重實效。
要既是專才又是通才。從事物業(yè)管理的人員并不是不加考核人人可為的工作。它是專業(yè)性強,操作性強、沒有真才實料不可能做好的工作。每一個管理人員,操作人員都應是專業(yè)培訓合格后上崗,特別是專業(yè)技能應做為考核重點之一。物業(yè)管理專業(yè)人員只專不通是有很大的局限性的,跟物業(yè)管理的現(xiàn)狀也是不能吻合的,必須練就多種本領,如電工要通管工,空調(diào)工要通電工,保安員要通交通車輛管理、消防等,機電工程師通水、電、空調(diào)通風等。
二、物業(yè)管理人員的自我完善
自我完善的過程是自身素質(zhì)不斷提高的過程。自我完善要結合物業(yè)管理的實際,不斷實踐。應把握好以下幾點:
1、提高工作效率,做時間的主人,工作要有計劃,有檢查,落實,用有限的時間完成更多的工作。
2、把自己融入集體之中,發(fā)揮集體的聰明才智,以自己的言行體現(xiàn)團結,展現(xiàn)拼搏,為團隊增光彩。
3、增強工作主動性。時刻想著還有哪些工作沒做好,不能心不在焉,領導安排才去做,不安排不知如何云云,應學會思考。
4、合理安排時間(包括業(yè)余時間),不斷學習和提高自己,使自己成為通才,在競爭中才能使自己立于不敗之地。
5、做工作要把握住'過程精品'的思想,不放過每一個細節(jié)或過程,提高自己的工作質(zhì)量。
6、要做到'三到':'眼到、腿到、手到',深入現(xiàn)場了解情況。
7、工作上要'四心':'熱心、細心、耐心、用心',就是用'心'去體驗,用'心'去管理,去服務。
8、注意自身形象,儀容儀表要符合要求,服務用語要規(guī)范,掌握與住戶交往的基本技巧,提高工作藝術性。
9、專業(yè)素質(zhì)要求:
1)法制知識2)建筑基本知識3)維修基本知識4)機電設備保養(yǎng)知識
5)行政管理知識6)財會基本知識7)公關知識等
第2篇 物業(yè)質(zhì)量手冊：質(zhì)量管理手冊
4.2.2質(zhì)量手冊
4.2.2.1 本公司按照iso9001:2000標準建立符合公司具體情況的文件化質(zhì)量管理體系(除了標準確7.3設計和開發(fā)7.5.2過程的確認要素不適用本公司外,其它要素全部使用)。
4.2.2.2本公司質(zhì)量手冊內(nèi)容包括:
a)質(zhì)量管理體系
b)管理職責
c)資源管理
d)產(chǎn)品和服務實現(xiàn)
e)測量、分析和改進
4.2.2.3本公司通過建立質(zhì)量管理體系,以符合質(zhì)量方針、達到質(zhì)量目標,確保服務滿足業(yè)主要求。
4.2.2.4為滿足業(yè)主的個性化要求,直接與業(yè)主接觸的有關部門,可在服務方法上靈活應變。
4.2.2.5總經(jīng)理對服務質(zhì)量負總責,管理者代表受總經(jīng)理委托負責質(zhì)量管理體系運行的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查。質(zhì)量管理體系內(nèi)所有員工均對質(zhì)量體系的運行負責,其職責范圍內(nèi)的工作必須按文件規(guī)定執(zhí)行。
4.2.2.6為確保質(zhì)量管理體系有效運行,以達到方針和目標所規(guī)定的要求,公司提供充分的、相應工作所必備的人力資源、信息資源和基礎設施。
4.2.2.7本公司根據(jù)產(chǎn)品和管理業(yè)務實現(xiàn)過程的特點,策劃產(chǎn)品和管理業(yè)務,實現(xiàn)所要求的一組有序的過程、子過程、形成過程網(wǎng)絡。公司產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃與公司質(zhì)量管理體系的其它要求相一致。
4.2.2.8本公司規(guī)定,策劃實施是確保質(zhì)量管理體系、過程產(chǎn)品、服務符合性、有效性以及實現(xiàn)改進所需的測量和監(jiān)督活動。
4.2.2.9支持性文件
a)全套程序文件;
b)全套作業(yè)指導書;
c)全套質(zhì)量記錄、表格。
第3篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第五章物業(yè)的承接查驗
物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第五章物業(yè)的承接查驗
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.物業(yè)的承接查驗步驟有:(1)物業(yè)移交;(2)物業(yè)管理企業(yè)組織人員進行承接查驗;(3)對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理;(4)物業(yè)建成通過竣工綜合驗收。選擇正確的流程順序()。
a(1)、(2)、(3)、(4)
b(4)、(2)、(3)、(1)
c(4)、(1)、(2)、(3)
d(2)、(3)、(4)、(1)
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對新建物業(yè)承接查驗的掌握程度。新建物業(yè)承接查驗的流程是:①物業(yè)建成通過竣工綜合驗收;②物業(yè)管理企業(yè)組織人員進行承接查驗;③對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理;④物業(yè)稱交。故本題選b,有關內(nèi)容可參見教材第78頁。
2.以下哪項不屬于物業(yè)查驗的主要內(nèi)容:
a物業(yè)資料
b居室戶門
c物業(yè)共用部位、共用設備設施
d園林綠化工程
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)查驗內(nèi)容的掌握程度。物業(yè)查驗的主要內(nèi)容是:物業(yè)資料、物業(yè)共用部位、共用設施設備、園林綠化工程和其他公共配套設施。故本題選b,有關內(nèi)容可參見教材第79頁。
3.對新建物業(yè)承接查驗中發(fā)現(xiàn)的問題,不屬于一般處理程序的是()。
a收集整理存在問題
b處理方法(由建設單位提出處理方法,物業(yè)管理企業(yè)可提出相應整改意見)
c跟蹤驗證
d負責監(jiān)控整改質(zhì)量
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對承接查驗發(fā)現(xiàn)問題處理的掌握程度。對于承接查驗發(fā)現(xiàn)的問題,一般的處理程序有:收集整理存在問題、處理方法和跟蹤驗證。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第81頁。
4.以下哪一項不屬于新建物業(yè)管理工作移交的內(nèi)容()。
a產(chǎn)權資料,竣工驗收資料
b業(yè)主資料
c設計、施工資料,物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料,機電設備資料
d房屋裝修資料
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對新建物業(yè)移交的掌握程度。d選項“房屋裝修資料”在新建物業(yè)管理移交時還不存在,屬于物業(yè)管理機構更迭時管理工作的移交內(nèi)容。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第83頁。
5.物業(yè)管理機構更迭時移交工作應注意的事項不包括()。
a明確交接主體和次序
b移交工作的難點、重點要想全,簽合同、辦手續(xù)留有余地
c確認原物業(yè)管理企業(yè)退出或留下人員名單
d對仍在保修期內(nèi)的項目要多方簽字,明確保修責任
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理機構更迭時管理工作移交的掌握程度。物業(yè)管理機構更迭時的注意事項有:明確交接主體和次序;移交工作的難點、重點要想全;對仍在保修期內(nèi)的項目要多方簽字;簽合同、辦手續(xù)留有余地,明確保修責任。故本題選c,有關內(nèi)容可參見教材第86頁。
6.物業(yè)管理機構更迭時的準備工作不包含哪一項內(nèi)容()。
a符合承接查驗條件
b成立物業(yè)承接查驗小組
c準備資料和工具
d環(huán)境準備
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理機構更迭時承接查驗的掌握程度。物業(yè)管理機構更迭時準備工作包括:符合承接查驗條件、成立物業(yè)承接查驗小組和準備資料和工具。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第82頁。
7.物業(yè)查驗的相關資料由()提供。
a建設單位
b施工單位
c物業(yè)管理企業(yè)
d開發(fā)商
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗方式的掌握程度。物業(yè)承接查驗的相關資料由建設單位提供,物業(yè)管理企業(yè)主要是進行必要的復核。故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第80頁。
8.物業(yè)查驗的相關資料,由()進行必要的復核。
a建設單位
b施工單位
c物業(yè)管理企業(yè)
d開發(fā)商
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗方式的掌握程度。物業(yè)承接查驗的相關資料由建設單位提供,物業(yè)管理企業(yè)主要是進行必要的復核。故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第80頁。
9.物業(yè)承接查驗發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題整理出來之后,由()提出處理方法。
a建設單位
b施工單位
c物業(yè)管理企業(yè)
d開發(fā)商
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對承接查驗發(fā)現(xiàn)問題處理的掌握程度。在承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理方法中指出“工程質(zhì)量問題整理出來之后,由建設單位提出處理方法”。故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第81頁。
10.通過運用儀器、儀表、工具等對檢測對象進行測量,以監(jiān)測其是否符合質(zhì)量要求的檢查方法是()。
a觀感查驗
b使用查驗
c檢測查驗
d試驗查驗
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗方式的掌握程度。a選項“觀感查驗”是對查驗對象外觀的檢查;b選項“使用查驗”是通過啟用設施或設備來直接檢驗被查驗對象;c選項“檢測查驗”是通過運用儀器、儀表、工具等對檢測對象進行測量;d選項“試驗查驗”是通過必要的試驗方式測試相關設施設備的性能。故本題選c,有關內(nèi)容可參見教材第80~81頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.關于物業(yè)承接查驗以下說法正確的是(&
nbsp; )。
a物業(yè)的承接查驗是指物業(yè)管理企業(yè)對新接管項目的物業(yè)公用部位、共用設備設施進行承接查驗
b物業(yè)的承接查驗必須和建設工程竣工驗收同步進行
c新建物業(yè)的承接查驗發(fā)生在建設單位向物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)的過程中
d物業(yè)管理機構更迭時的承接查驗發(fā)生在業(yè)主大會或產(chǎn)權單位向新物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)的過程中
e物業(yè)管理的承接查驗的主要方式是核對
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗的掌握程度。b選項“物業(yè)的承接查驗必須和建設工程竣工驗收同步進行”應為“物業(yè)的承接查驗可以和建設工程的竣工驗收同步進行”。故本題選a、c、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第78頁。
2.新建物業(yè)承接查驗是技術難度高、專業(yè)性強、對el后影響大的工作,除人員準備外還要作好以下哪幾方面的工作()。
a計劃準備
b資料準備
c查驗的儀式策劃
d設備工具準備
e符合承接查驗條件
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對新建物業(yè)承接查驗準備工作的掌握程度。準備工作包括:人員準備;計劃準備;資料準備;設備、工具準備。故本題選a、b、d,有關內(nèi)容可參見教材第78。79頁。
3.物業(yè)承接查驗主要以核對的方式進行,在現(xiàn)場檢查、設備調(diào)試等情況下還可采用()。
a觀感查驗
b使用查驗
c檢測查驗
d試驗查驗
e感覺查驗
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗方式的掌握程度。物業(yè)承接查驗主要以核對的方式進行,在現(xiàn)場檢查、設備調(diào)試等情況下還可采用感觀查驗、使用查驗、檢測查驗、試驗查驗等具體方式進行檢查。故本題選a、b、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第80~81頁。
4.物業(yè)管理機構更迭時物業(yè)查驗的內(nèi)容包括()。
a物業(yè)資料情況
b物業(yè)共用部位、共用設施設備及管理現(xiàn)狀
c各項費用與收支情況,項目機構經(jīng)濟運行情況
d物業(yè)管理用房、產(chǎn)權屬全體業(yè)主的設備、工具、材料及市政管理單位的供水、供電合同、協(xié)議等
e物業(yè)可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理機構更迭時物業(yè)查驗內(nèi)容的掌握程度。e選項“物業(yè)可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等”屬于物業(yè)查驗的方式,而不是查驗的內(nèi)容。故本題選a、b、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第82~83頁。
5.物業(yè)管理機構發(fā)生更迭時,新的物業(yè)管理企業(yè)必須滿足下列哪些條件下才可實施承接查驗()。
a物業(yè)的產(chǎn)權單位或業(yè)主大會與原有物業(yè)管理機構完全解除了物業(yè)管理服務合同
b物業(yè)的產(chǎn)權單位或業(yè)主大會同新的物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)服務合同
c原物業(yè)管理企業(yè)已決定撤離
d物業(yè)服務合同約定的期限屆滿
e原物業(yè)管理企業(yè)已宣布破產(chǎn)
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理機構更迭時承接查驗準備工作的掌握程度。在物業(yè)管理機構發(fā)生更迭時,新的物業(yè)管理企業(yè)必須在下列條件均滿足的情況下實施承接查驗:①物業(yè)的產(chǎn)權單位或業(yè)主大會與原有物業(yè)管理機構完全解除了物業(yè)管理服務合同;②物業(yè)的產(chǎn)權單位或業(yè)主大會同新的物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)服務合同。故本題選a、b,有關內(nèi)容可參見教材第82頁。
6.以下哪些項屬于新建物業(yè)管理工作移交的內(nèi)容()。
a產(chǎn)權資料,竣工驗收資料
b業(yè)主資料
c設計、施工資料,物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料,機電設備資料
d房屋裝修資料
e合同協(xié)議
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對新建物業(yè)移交的掌握程度。d選項“房屋裝修資料”和e選項“合同協(xié)議書”在新建物業(yè)管理移交時還不存在,屬于物業(yè)管理機構更迭時管理工作的移交內(nèi)容。故本題選a、b、c,有關內(nèi)容可參見教材第83~84頁。
7.物業(yè)管理機構更迭時移交工作應注意的事項包括哪些()。
a明確交接主體和次序
b移交工作的難點、重點要想全,簽合同、辦手續(xù)留有余地
c確認原物業(yè)管理企業(yè)退出或留下人員名單
d業(yè)主人住、房屋裝修資料
e對仍在保修期內(nèi)的項目要多方簽字,明確保修責任
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理機構更迭時管理工作移交的掌握程度。物業(yè)管理機構更迭時的注意事項有:明確交接主體和次序;移交工作的難點、重點要想全;對仍在保修期內(nèi)的項目要多方簽字;簽合同、辦手續(xù)留有余地,明確保修責任。故本題選a、b、e,有關內(nèi)容可參見教材第86頁。
8.物業(yè)承接查驗中出現(xiàn)的質(zhì)量問題主要原因有()。
a施工單位的不規(guī)范
b給排水系統(tǒng)
c設計不當
d門窗、陽臺等五金件
e原材料把關不嚴
【答案】a c e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)工程質(zhì)量問題的原因的掌握程度。發(fā)生物業(yè)工程質(zhì)量問題的原因主要有以下幾個方面:設計方案不合理或違反規(guī)范造成的設計缺陷;施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料;驗收檢查不細、把關不嚴;建材質(zhì)量不合格;建設單位管理不善;氣候、環(huán)境、自然災害等其他原因。故本題選a、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第81頁。
9.物業(yè)管理工作的移交是物業(yè)管理操作中一個重要環(huán)節(jié)。移交工作分為哪幾種情況()。
a建設單位向物業(yè)管理企業(yè)移交
b業(yè)主大會向物業(yè)管理企業(yè)移交
c物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權人移交
d物業(yè)管理企業(yè)向建設單位移交
e
原物業(yè)管理企業(yè)向準備承接的物業(yè)管理企業(yè)移交
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理工作移交的掌握程度。移交工作分為3種情況:一是由建設單位將新建物業(yè)移交給物業(yè)管理企業(yè);二是在業(yè)主大會選聘新的物業(yè)管理企業(yè)并訂立物業(yè)服務合同后,由業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權單位將物業(yè)移交給物業(yè)管理企業(yè);三是在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權單位終止物業(yè)服務合同、退出物業(yè)管理項目的同時,由物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權單位移交或交接物業(yè)。故本題選a、b、c,有關內(nèi)容可參見教材第83頁。
”10.物業(yè)管理機構更迭時辦理交接手續(xù)時的注意事項包括()。
a評價物業(yè)及共用配套設施設備的使用狀況
b移交資產(chǎn)和費用
c業(yè)主和裝修資料
d合同協(xié)議情況
e提出遺留問題的處理方案
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理機構更迭時辦理交接手續(xù)的掌握程度。在辦理交接手續(xù)時應注意以下幾個主要方面:①對物業(yè)及共用配套設施設備的使用現(xiàn)狀作出評價;②各類管理資產(chǎn)和各項費用應辦理移交;③確認原有物業(yè)管理企業(yè)退出或留下人員名單;④提出遺留問題的處理方案。故本題選a、b、e,有關內(nèi)容可參見教材第85―86頁。
三、案例題
”1.a公司建設了一座涉外商務大廈,由于當時a公司自身并不具備直接管理大廈的經(jīng)驗和能力,便招標了f公司作為專業(yè)機構負責該項目的物業(yè)管理工作。由于f公司是以低價中標,因而財務壓
力很大,在實際管理運作中經(jīng)常偷工減料,對管理成本進行非正常壓縮,造成客戶大量投訴,大廈形象受到影響。隨即a公司決定提前一年終止委托合同,自己組建機構接管。項目交接時雙方分別就項目現(xiàn)狀進行了逐項檢查和記錄,在檢查到空調(diào)機組時,因正值冬季,環(huán)境溫度無法達到開機條件,在粗略看過機房后,接收人員便在“一切正常”的字樣下簽了名。
春夏之交,在進行空調(diào)運行準備過程中發(fā)現(xiàn),前管理公司對機組的維護保養(yǎng)工作做得很差,竟然在過去的一年里從未給機組加過油,有的機頭已不能啟動,需要更換部分零件。f公司要求a公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補償費用,而a公司則認為f公司在受委托期間未能正常履行其管理職責,造成設備受損,補償費用要扣除相當部分。這時f公司的律師出場了,手里拿著有a公司工作人員“一切正?！焙炞值慕唤域炇沼涗浀膹陀〖騛公司提出了法律交涉。請問a公司在這場“物業(yè)管理機構更迭”的移交工作中存在什么問題如何避免
【答案】(1)在物業(yè)管理機構更迭的移交工作中,各項費用和資產(chǎn)的移交、共用配套設施和機電設備的接管、承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點和難點,承接單位應盡量分
析全面,考慮周期,以利交接和今后工作的開展。從案情介紹我們知道,a公司在物業(yè)管理方面不具備很多經(jīng)驗和能力,a公司的失誤在于空調(diào)機組驗收時沒有進行開機運行,如果當時不具備開機條件,則應標注存疑,而不能草率簽字。
(2)在這種情況下,a公司應聘請專業(yè)機構或專家來指導移交文件的起草和指導移交工作的進行。特別是移交合同,對雙方都十分重要,要謹慎簽署。對遺留問題要簽署“遺留問題備忘錄”,這時的簽字可能是“一字千金”的。
”2.說明新建物業(yè)的承接查驗和物業(yè)管理機構更迭時的承接查驗之區(qū)別。
【答案】物業(yè)承接查驗是指物業(yè)管理企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位、共用設施設備進行承接查驗。分為新建物業(yè)的承接查驗和物業(yè)管理機構更迭時的承接查驗,前者發(fā)生在建設單位向物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)的過程,后者發(fā)生在業(yè)主大會或產(chǎn)權單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交的過程中。兩種承接查驗的區(qū)別主要是:
(1)移交的主體不同:新建物業(yè)承接查驗移交的主體是建設單位;物業(yè)管理機構更迭的是承接查驗移交的主體是業(yè)主委員會及原物業(yè)管理企業(yè)。
(2)機構更迭時新的物業(yè)管理企業(yè)接管的前提是物業(yè)的產(chǎn)權單位或業(yè)主大會與原有物業(yè)管理機構完全解除了物業(yè)服務合同;物業(yè)的產(chǎn)權單位或業(yè)主大會同新的物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)服務合同。
3.如果你是某物業(yè)公司的高級管理人員,公司委派你參加新建物業(yè)的承接查驗工作,請說明新建物業(yè)承接查驗的內(nèi)容和方式。
【答案】內(nèi)容包括:①物業(yè)資料;②物業(yè)共用部位;③共用設施設備;④園林綠化工程;⑤其他公共配套設施。
物業(yè)管理的承接查驗主要以核對的方式進行,在現(xiàn)場檢查、設備調(diào)試等情況下還可以采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等具體方式進行查驗。
4.你是某物業(yè)公司的工作人員,公司委派你負責某項目的更迭物業(yè)承接查驗工作,請說明物業(yè)管理機構更迭物業(yè)承接查驗的內(nèi)容。
【答案】物業(yè)管理機構更迭物業(yè)承接查驗的主要內(nèi)容包括:
(1)物業(yè)資料情況。
(2)物業(yè)共用部位、共用設施設備及管理現(xiàn)狀。
(3)各項費用與收支情況,項目機構經(jīng)濟運行情況。
第4篇 物業(yè)管理公司設備運行維護管理培訓
物業(yè)管理公司設備的運行與維護管理培訓
設備的運行于維護管理包括很多內(nèi)容。從物業(yè)管理的角度看主要有:消防設備的運行與維護管理、柴油發(fā)電機組的運行與維護管理、高壓供電系統(tǒng)的運行與維護管理、低壓供電系統(tǒng)的運行與維護管理、給排水系統(tǒng)的運行與維護管理、中央空調(diào)系統(tǒng)的運行與維護管理、電梯系統(tǒng)的運行與維護管理等等。
一、物業(yè)設備技術運行管理
設備運行管理要首先在技術上考慮安全性和可靠性,其次是在技術性能上應處于最佳運行狀態(tài),以發(fā)揮設備的最佳效力。設備技術運行管理的要點是:
1、制定科學、嚴密的操作規(guī)程;
2、對操作人員進行專業(yè)的培訓教育,通過理論及實際操作的考核,取得專業(yè)設備的操作資格證書和等級證書;
3、加強維護保養(yǎng)工作,做到'正確使用,精心維護',確保設備保持完好能用的狀態(tài);
4、對事故的處理要嚴格執(zhí)行'三不放過'的原則,即事故原因不查清不放過、對事故責任者不處理不放過、事故后沒有采取改善措施不放過。
二、物業(yè)設備經(jīng)濟運行管理
物業(yè)設備管理工作中除了設備的技術性能管理外,還要重視設備的經(jīng)濟運行管理,即要重視設備運行時的經(jīng)濟性、維護檢修和更新改造的經(jīng)濟等。在設備經(jīng)濟性運行管理中最主要的是設備運行成本管理,這在大廈設備管理中更能得到體現(xiàn)。設備運行成本管理主要包括能源消耗的經(jīng)濟核算、設備操作人員的配置、設備維修費用的管理和設備大修費的管理。
能源消耗的經(jīng)濟核算工作有以下兩個方面:
(一)制定能源耗用量計劃和做好計量工作
1、設備在運行過程中,需要消耗水、電、蒸汽、壓縮空氣、煤氣、燃料油等各類能源。設備管理部門每年要求預先按月編制各類能源的消耗量及能源費用計劃,做出1~12個月的各類能源的耗用計劃及能源費用的支出計劃。
2、各類能源的使用要有正確可靠的計量儀表。在實際使用中,應堅持做到每天定時抄表記錄,并計算出日耗量,每旬檢查統(tǒng)計一次實際耗用量,每月統(tǒng)計一次實際耗用量及能源費用,并將每月出現(xiàn)的異常情況,應立即查清原因并報告負責人。
(二)采用切實有效的節(jié)能技術措施
1、在選用設備時,注意設備的技術參數(shù)要同工藝要求匹配,優(yōu)先采用先進的電子控制技術,實施自動調(diào)節(jié),使設備在運行過程中一直處于最佳運行狀態(tài)和最佳運行負荷之中。
2、在節(jié)約用水方面,要做到清濁分流、一水多用、廢水利用。設備冷卻水應采用冷卻塔循環(huán)利用。
3、在節(jié)約用電方面優(yōu)先選用節(jié)能型電機,在供配電設施上應有提高功率因素的措施。照明用電方面,盡量多利用自然采光,應選擇合理的照明系統(tǒng)和照明燈具。照明燈具的開關控制應采用時間控制、日光控制或紅外音頻控制等節(jié)能控制方式。
同時,防止管道、閥門及管道附件泄露和損壞,發(fā)現(xiàn)問題及時修理和調(diào)換。對使用熱源和冷源管道和設備應加強保溫絕熱工作,減少散熱損失。
三、物業(yè)設備的維護保養(yǎng)管理
設備在使用過程中會發(fā)生污染、松動、泄露、堵塞、磨損、振動、發(fā)熱、壓力異常等各種故障,影響設備正常使用,嚴重時會釀成設備事故。因此,應經(jīng)常對使用的設備加以檢查、保養(yǎng)和調(diào)整,使設備處于最佳的技術狀態(tài)。
(一)維護保養(yǎng)的方式
維護保養(yǎng)方式主要是'清潔、緊固、潤滑、調(diào)整、防腐、防凍及外觀表面檢查'。
1、清潔:大氣中有灰塵進入設備內(nèi),會加快設備的磨損和引起局部的堵塞,還會造成潤滑劑的惡化和設備的銹蝕,致使設備的技術性能下降、噪音增加,所以設備的清潔工作看似簡單,實際上是維護保養(yǎng)工作中很重要的一種方式。
2、堅固:設備運轉相當一段時間后,因多次啟停和運行時的振動,地腳螺栓和其它連接部分的堅固件可能會發(fā)生松動,隨之導致設備的更大振動直到螺帽脫落、連接尺寸錯位和設備的位移以及密封面接觸不嚴形成泄露等故障,因此必須經(jīng)常檢查設備的堅固程度。在堅固件調(diào)正時,應該用力均勻恰當,堅固順序按規(guī)定進行,確保堅固有效。
3、潤滑:潤滑管理是正確使用和維護設備的重要環(huán)節(jié)。潤滑油的型號、品種、質(zhì)量、潤滑方式、油壓、油問及加油量等都有嚴格的規(guī)定。潤滑管理要求做到'五定',即定人、定質(zhì)、定時、定點、定量,并制定相應的潤滑管理制度,建立潤滑站、潤滑卡。此外,對設備的清洗、換油也應有合理的計劃,確保潤滑管理工作的正常開展。
4、調(diào)整:設備零部件之間的相對位置及間隙是有其科學規(guī)定的,因設備的振動等因素,零部件之間的相對尺寸會發(fā)生變化,容易產(chǎn)生不正常的錯位和碰撞,造成設備的磨損、發(fā)熱、噪音、振動甚至破壞,因此必須對有關的位置、間隙尺寸作定量的管理,定時測量、調(diào)正,并在調(diào)正以后再加以堅固。
5、外觀表面檢查:指從設備的外觀做目視或測量觀察、檢查。包括:設備得外表面有無損傷裂痕;磨損是否在允許的范圍內(nèi);溫度壓力運行參數(shù)是否正常;電機有無超載或過熱;傳動皮帶有無斷裂或脫落;震動和噪音有無異常;設備密封面有無泄露;設備油漆有無脫落,外表面有無銹蝕;設備的防腐、保溫層有無損壞。
同時對不同類型的設備,應更具其使用特點,采取不同維護保養(yǎng)方式。如對空調(diào)設備應在季節(jié)變化之前進行檢查保養(yǎng);對水箱類設備需要定期清洗、換水等。
(二)維護保養(yǎng)工作的實施
維護保養(yǎng)工作主要分為日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)兩種。
1、日常維護保養(yǎng)工作要求設備操作人員在班前對設備進行外觀檢查,在班中按操作規(guī)程操作設備,定時巡視記錄各運行參數(shù),隨時注意運行中有無異聲、振動、異味、超載等現(xiàn)象,在班后對設備做好清潔工作。在冬天,如設備即將停用,應在下班后放盡設備內(nèi)剩余水,以免凍裂設備。日常維護保養(yǎng)工作是設備維護管理的基礎,應該堅持實施,并做到制度化,特別是周末或節(jié)假日前更應注意。
2、定期維護保養(yǎng)工作是以操作人員為主、檢查人員協(xié)助進行的。它是有計劃的將設備停止運行,進行維護保養(yǎng)。根據(jù)設備的用途、結構復雜程度、維護工作量以及人員的技術水平等來決定維護的整個周期和維護停機時間。
定期維護保養(yǎng)工作需要對設備進行部分解體,用做好以下工作:
①徹底內(nèi)外清掃、擦洗、疏通;
②檢查運動部件運轉是否靈活及其磨損情況,調(diào)整配合間隙;
③檢查安全裝置;
④檢查潤滑系統(tǒng)油路和油過濾器有無堵塞;
⑤檢查油箱,檢查油位指示器,換油;
⑥檢查電器線路和自動控制的元器件的動作是否正常。
設備的定期維護保養(yǎng)能夠消除事故隱患,減少磨損,延長壽命,發(fā)揮設備的技術功能和經(jīng)濟特性。
(三)設備的點檢
設備的點檢就是對設備有針對性地檢查。一些
主要的設備在出廠時,制造廠商會提供該設備的點檢卡或者點檢規(guī)程,其內(nèi)容包括檢查內(nèi)容、檢查方法、檢查周期以及檢查標準等。設備點檢時可按制造廠商指定的點檢點和點檢方式進行工作,也可根據(jù)各自的經(jīng)驗補充增加一些點檢。設備點檢時可以停機檢查,也可以隨機檢查。檢查時可以通過聽、看、摸、聞等方式,也可利用儀器儀表進行診斷。通過設備的點檢,可以掌握設備的性能、精度、磨損等情況,及時清除隱患,防止突發(fā)事故,不但保證了設備的正常運行,又為計劃檢修提供了正確的信息依據(jù)。
設備的點檢包括日常點檢和計劃點檢。設備的日常點檢由操作人員隨機檢查。日常點檢的內(nèi)容主要包括:
①運行狀態(tài)及參數(shù);
②安全保護裝置;
③易磨損的零部件;
④易污染堵塞、需要經(jīng)常清洗更換的部件;
⑤在運行中經(jīng)常要求調(diào)整的部位;
⑥在運行中出現(xiàn)不正?，F(xiàn)象的部位。
設備的計劃點檢一般以專業(yè)維修人員為主,操作人員協(xié)助進行,計劃點檢應該使用先進的儀器設備和手段,可以得到正確可靠的點檢結果。計劃點檢的內(nèi)容主要有:
①記錄設備的磨損情況,發(fā)現(xiàn)其他異常情況;
②更換零部件;
③確定修理的部位、部件及修理時間;
④安排檢修計劃。
四、物業(yè)設備的計劃檢修
對在用設備,根據(jù)運行規(guī)律及計劃點檢的結果可以確定其檢修間隔期。以檢修間隔期為基礎,編制檢修計劃,對設備進行預防性修理,這就是計劃檢修。
實行計劃檢修,可以在設備發(fā)生故障之前就對它進行修理,使設備一直處于完好能用的狀態(tài)。根據(jù)設備檢修的部位、修理工作量的大小及修理費用的高低,計劃檢修工作一般分為小修、中修、大修和系統(tǒng)大修4種。
1、小修:
主要是清洗、更換和修復少量易損件,并作適當?shù)恼{(diào)整、緊固和潤滑工作。小修一般由維修人員負責,操作人員協(xié)助。
2、中修
除包括小修內(nèi)容之外,對設備的主要零部件進行局部修復和更換。
3、大修
對設備進行局部或全部的解體,修復或更換磨損或銹蝕的零部件,力求使設備恢復到原有的技術特性。在修理時,也可結合技術進步的條件,對設備進行技術改造。
中修、大修應由專業(yè)檢修人員負責,操作人員只能做一些輔助性的協(xié)助工作。
4、系統(tǒng)大修
這種檢修方式是一個系統(tǒng)或幾個系統(tǒng)甚至整個物業(yè)設備系統(tǒng)的停機大檢修。系統(tǒng)大修的范圍很廣,通常將所有設備和相應的管道、閥門、電器系統(tǒng)及控制系統(tǒng)都安排在系統(tǒng)大修中進行檢修。在系統(tǒng)大修過程中,所有的相關專業(yè)檢修人員以及操作人員、技術管理人員都應參加。
設備的計劃檢修不能絕對消除計劃外檢修(偶然性的故障搶修和意外事故的恢復性檢修),但如果認真貫徹各項操作規(guī)程和規(guī)章制度,認真完成設備的日常維修和計劃檢修工作,那么計劃外的檢修時可以減少或者避免的。
五、計劃檢修和維護保養(yǎng)的關系
第5篇 飲食街物業(yè)管理成本測算表
古城飲食街物業(yè)管理成本測算表
單位:元/月
序號項目計算公式合計
一、管理服務人員工資福利(一)至(四)和19980
(一)管理、服務人員工資1-4之和18850
1、管理處共4人4700
(1)主任1700×1人1700
(2)助理1200×1人1200
(3)客戶服務專員900×1人900
(4)前臺接待兼收費員900×1人900
2、安全部共12人9800
(1)安全組長1000×1人1000
(2)護衛(wèi)員800×11人8800
3、環(huán)境部共4人2350
(1)保潔班長700×1人700
(2)保潔員550×3人1650
4、維修部共2人2000
(1)工程維修組長1100×1人1100
(2)工程維修員900×1人900
(二)按規(guī)定提取福利費1-3之和1130
1、福利基金18850×3%565
2、工會經(jīng)費18850×2%377
3、教育經(jīng)費18850×1%188
(三)勞動保險費1-4之和0
1、養(yǎng)老保險、23% 均以包含在工資中0
2、醫(yī)療保險7%均以包含在工資中0
3、失業(yè)保險2%均以包含在工資中0
4、工傷保險1%均以包含在工資中0
(四)加班費0
1、法定假日加班費暫按包含在工資中計0
二、設施設備運行維保費1至4和1300
1、公共照明等電費估算800
2、辦公管理電費經(jīng)驗值100
3、管理及服務、景觀水費經(jīng)驗值(不含綠化施工維護)100
4、其他公共設施設備維保費經(jīng)驗值300
三、綠化養(yǎng)護、管理費估算200
1、綠化景觀維護費(外包)每年2400元÷12個月200
四、清潔衛(wèi)生費1-4之和1500
1、物料費年1200元÷12個月100
2、化糞池窨井清掏費年1200元÷12個月100
3、衛(wèi)生防疫消殺年1200元÷12個月100
4、垃圾外運處理費經(jīng)驗值1200
五、保安費1-3之和200
1、保安活動費年1200元÷12個月100
2、保安物耗年1200元÷12個月100
六、辦公費1-5之和1600
1、24小時客戶服務電話年2400元÷12個月200
2、辦公文具等低值易耗品費年1200元÷12個月100
3、員工培訓活動等費用估算200
4、人力資源培訓等費用年2400元÷12個月200
5、公共關系費用年2400元÷12個月200
七、街區(qū)文化活動費年4800元÷12個月200
八、稅金一至七之和24980×5.7%1423
成本支出合計一至八之和26403
第6篇 物業(yè)管理員模擬試題
2004年物業(yè)管理員模擬試題(150道題)
2004年物業(yè)管理模擬試題
職業(yè)道德知識部分(1-10題) 姓名:
*該部分為選擇題,每題均有四個備選項,其中每題有一個或多個正確答案
*請按照題意選擇正確答案,并在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑
*錯選、少選該題不得分
1.《公民道德建設實施綱要》明確提出,要大力倡導以( )為主要內(nèi)容的職業(yè)道德。
a.愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻
b.愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學、愛社會主義
c.愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會
d.社會公德、職業(yè)道德、家庭美德
2.黨的十六大報告指出,認真貫徹《公民道德建設實施綱要》,弘揚愛國主義精神,以為人民服務為核心,以集體主義為原則,以( )為重點。
a.無私奉獻 b.愛崗敬業(yè)c.誠實守信d.遵紀守法
3.老陳是企業(yè)的老職工,始終堅持節(jié)儉辦事的原則。有些年輕人看不慣他這樣做,認為他的做法與市場經(jīng)濟原則不符。在你看來,節(jié)儉的重要價值在于()。
a.節(jié)儉是安邦定國的法寶b.節(jié)儉是誠實守信的基礎
c.節(jié)儉是持家之本d.節(jié)儉是維持人類生存的必需
4.在職業(yè)活動中,要做到 公正公平就必須()。225-164
a.按原則辦事b.不循私情 c.堅持按勞分配 d.不懼權勢,不計較個人得失
5.在企業(yè)經(jīng)營活動中,員工之間加強團結互助的要求包括( )。362-248
a.講究合作,避免競爭 b.平等交流,平等對話
c.既合作,又競爭,競爭與合作相統(tǒng)一 d.互相學習,共同提高
6.愛崗敬業(yè)的具體要求是( )。
a.樹立職業(yè)理想 b.強化職業(yè)責任 c.提高職業(yè)技能 d.抓住擇業(yè)機遇
7.無論你所從事的工作有多么特殊,它總是離不開一定的( )的制約。
a.崗位責任 b.家庭美德c.規(guī)章制度 d.職業(yè)道德
8.與法律相比,道德在調(diào)控人與人、人與社會、以及人與自然的各種關系時,它的( )。
a.時效性差 b.作用力弱 c.操作性強 d.適用范圍大
9.創(chuàng)新對企事業(yè)和個人發(fā)展的作用表現(xiàn)在( )。
a.創(chuàng)新是企事業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展的巨大動力b.創(chuàng)新是企事業(yè)競爭取勝的重要手段
c.創(chuàng)新是個人事業(yè)獲得成功的關鍵因素d.創(chuàng)新是個人提高自身職業(yè)道德水平的重要備件
10.職業(yè)道德主要通過( )的關系,增強企業(yè)的凝聚力。
a.協(xié)調(diào)企業(yè)職工間 b.調(diào)節(jié)領導與職工 c.協(xié)調(diào)職工與企業(yè) d.調(diào)節(jié)企業(yè)與市場
個人情況表述部分(11-50題)
該部分均為選擇題,每題均有四個備選項。
請按照題意要求,根據(jù)自己的實際情況選擇相應的選項。
第11-40題為單項選擇題,第41-50題為多項選擇題
單項選擇題(11-40題,選擇1個最能反映你的實際情況的選項)
11.關于人與人的工作關系,你認可哪一種觀點( )。
a.主要的是競爭b.有合作,也有競爭c.競爭與合作同樣重要 d.合作多于競爭
12.假設你在工作中出現(xiàn)了一次小的失誤,暫時還未給單位造成什么損失,領導也沒有發(fā)現(xiàn)。在這種情況下,你認為最好的處理辦法是()。
a.不向任何人提起這
件事 b.不告訴任何人,自己在以后的工作中彌補過失
c.告訴領導,承認自己的過失并承擔相應的責任 d.告訴自己最好的朋友,請他幫自己想一個最好的辦法
13.如果領導交給你一項有一定規(guī)格要求和時間限制的工作,你通常會采取哪一種做法( )。
a.按照有關要求,利用工作時間按時完成
b.為了把這項工作做得更完美,不惜花費自己的業(yè)余時間,按時完成
c.等領導催問工作進展時,再趕緊去做,并按時完成
d.為了把這項工作做得更完美,寧可多花費時間,晚一些完成
14.某公司沒有專職保潔人員,也沒有制定輪流打掃衛(wèi)生的制度,辦公室的衛(wèi)生由公司職員自己打掃。如果你是該公司職員,你會采取哪種做法( )。
a.上班后,看有沒有人打掃衛(wèi)生,如果沒人做,就自己做b.不管別人做不做,自己都做
c.如果公司有比自己年輕的同事,可以讓他們?nèi)プ鰀.等領導安排自己做的時候再做
15.當我的工作得到了大家的肯定時,我通常會( )。
a.覺得可以稍微放松一下了 b.繼續(xù)保持這樣的工作狀態(tài)
c.覺得這是自己努力工作的回報 d.想法把今后的工作做得更好
16.到領導辦公室匯報工作,領導示意我坐下時,我通常會( )。
a.不坐,站在領導辦公桌前 b.翹著腿坐在椅子上
c.斜靠在椅子上 d.端坐在椅子上
17.某顧客在超市購物付款時,發(fā)現(xiàn)帶的錢不夠了。你認為柜臺收銀員的下列說法中,哪種比較妥當( )。
a.您應該事先計劃好b.您看是否可以退掉某些商品
c.您看哪些商品不急著用d.您的商品先放在這兒,快回去取錢吧!
18.當與別人發(fā)生矛盾時,( )。
a.我總是會站在別人的角度想想自己有什么不對的地方 b.我覺得大家肯定都有不對的地方才會產(chǎn)生矛盾
c.盡管自己也有不對的地方,但還是對別人的態(tài)度不滿 d.我不知道為什么別人和我過不去
19.當執(zhí)行一項枯燥無味的任務時,我會( )。
a.耐心地做下去并從中找到樂趣 b.雖然很不喜歡,但也能耐著性子完成
c.開始時耐著性子做,實在不行再想辦法 d.想辦法推托掉
20.單位對因公出差的住宿費一般都有限額規(guī)定,如果領導安排你出差,你會采取以下哪種做法( )。
a.無論工作是否需要,都按單位規(guī)定的最高限額選擇飯店
b.只要能完成工作,盡量選擇住價格低的飯店
c.只要能完成工作,住什么樣的飯店無所謂
d.住宿的檔次對單位的形象和工作有影響,應根據(jù)工作需要進行選擇
21.廠長讓會計小林在財務帳目上做些手腳,以減少納稅額,并對他說,若不這樣做,小林的工作不保。小林應該怎樣做( )。
a.寧可被開除,也不做假帳b.向有關部門反映
c.做真假兩本帳,既能滿足廠長的要求,又能保留證據(jù)d.明確提出辭職
22.張某既是你的同事又是你的好朋友,有一次你發(fā)現(xiàn)他在推銷產(chǎn)品的過程中拿了回扣,你會采取哪一種做法( )。
a.幫他隱瞞過去,規(guī)勸他下次不要再犯
b.規(guī)勸他把回扣上交,若他不愿上交,就向主管部門說明情況,由主管部門處理
c.規(guī)勸他把回扣上交,若他不愿上交,就保持沉默
d.直接向主管部門說明情況,由主管部門處理
23.對單位制定的規(guī)章制度,你通常會采取哪一種做法( )。
a.有人監(jiān)督時就遵守 b.不折不扣地遵守
c.自己認為合理的就遵守 d.自覺遵守,并對不合理的地方提出自己的意見
24.假設你是單位的公關部職員,需要經(jīng)常參加宴請賓客的活動,飯桌上喝酒是少不了的,但你不勝酒力。為了既做好公關工作,又能讓客人滿意,你會采取哪一種做法( )。
a.為了完成工作,不能喝也喝b.事先向客人作出解釋,獲得客人的理解
c.客人怎么勸也不喝&
nbsp;d.雖然自己酒量不行,但可以通過展示自己的人格魅力,贏得客人的尊重
25.你發(fā)現(xiàn)一個同事在工作中遇到了困難,而你有具有解決這個困難的能力,在這種情況下,你通常會采取哪一種做法( )。
a.不主動去幫他,等他來找你以后再提供幫助b.在完成自己的工作后,主動去幫助他
c.放下自己正在做的工作,去幫助他d.讓他在一旁看著,自己替他去解決問題
26.當領導交給你一項對你來說感到比較困難的工作時,你會選擇哪一種做法( )。
a.先接受,能否完成再說b.接受時先向領導說明情況,再想盡一切辦法去完成
c.接受時向領導說明難度,請求領導再多派人手d.接受時讓領導降低難度
27.當你寫完一份公司年終工作總結后,你通常會采取哪一種做法( )。
a.反復檢查,確認沒有錯誤才上交 b.確信自己已經(jīng)做得很好,不再檢查就上交
c.先讓下級或同事檢查,然后自己檢查后再上交 d.先交給領導,視領導意見而定
28.當顧客向你提出無法滿足的要求時,你會采取哪一種做法()。
a.先向顧客作出承諾,然后再想辦法解決 b.向顧客說明實際情況,盡量與顧客達成諒解
c.向顧客說明你公司或該產(chǎn)品其他方面的優(yōu)勢 d.說明實情,向他介紹能夠滿足其要求的其他公司
29.假如你是某公司的銷售人員,在銷售活動中,購買方代表向你索要回扣,你通常會采取哪一種做法( )。
a.向公司領導請示,按領導指示辦b.為了與對方建立長期的供貨關系,可給予對方一定數(shù)額的回扣
c.不給回扣,但可以考慮適當降低價格 d.考慮用小禮品替代回扣
30.員工小張一貫準時上下班,但在一次上班的途中,突遇傾盆大雨而遲到。你認可以下哪一種做法( )。
a.小張雖然違犯了公司規(guī)定,但事出有因,情有可原,可以理解b.應該嚴格按照公司規(guī)定處理小張
c.給予小張口頭批評d.偶然一次,應該諒解
31.對于以下觀點,你認同哪一種( )。
a.人品比能力重要 b.人品和能力同等重要
c.能力比人品重要d.有時人品比能力重要,有時能力比人品重要
32.甲廠的職工朱某用恐嚇電話等非常手段將乙廠長期拖欠甲廠的錢要回,你認可下列哪種說法( )。
a.以惡制惡的正義之舉 b.違反道德的行為
c.特殊情境下的正確選擇,因為不采用非常手段就不能要回欠款d.目的正當,但手段欠妥
33.一位顧客在就餐中突然大叫:“我的包不見了!”并說包內(nèi)有貴重物品。如果你是餐廳經(jīng)理,你會( )。
a.立即報警,由警察處理b.主動問明情由,安撫顧客
c.請保安部門保護現(xiàn)場并報警d.讓顧客自己處理
34.時下一些企業(yè)紛紛采用給回扣的辦法來增加銷售額,對此你如何評價( )。
a.給回扣是一種不正當競爭行為b.給回扣能夠較好地調(diào)動人的積極性
c.給回扣雖是一種不正當手段,但在道德上是無可非議的 d.給回扣違反了職業(yè)道德
35.如果經(jīng)理作出一項影響公司效益的決定并委派你去執(zhí)行,你通常會采取哪一種做法( )。
a.說服經(jīng)理改變決定b.盡管不情愿,還是努力完成任務
c.采取迂回戰(zhàn)術,等以后再說d.堅決反對,拒不執(zhí)行
36.單位年終要搞先進工作者的評選,采取匿名投票方法。如果你是該單位職工,在下列投票行為中,你會選擇哪一種()。
a.認為誰也不符合條件,棄權b.認為自己也夠條件,投自己一票
c.把票投給自己認為最符合條件的人員d.誰為人好,就投誰的票
37.公司計劃新開一個經(jīng)營部,需要選拔一位經(jīng)理。如果你覺得自己有能力擔當這一職位,你會采取哪一種行動(
; )。
a.找領導說明自己的意愿 及理由,希望領導任命自己 b.向領導建議,按一定的制度和程序公開選拔
c.利用與同事間的友好關系,讓同事們聯(lián)名舉薦d.靜觀其變,坐等領導確定
38.假如某廠拖欠你所在公司一筆巨款,公司派你去催款,你可能會采取哪種方式()。
a.訴諸法律手段b.動用各種社會關系督促該廠還錢
c.坐在該廠廠長辦公室內(nèi),不給錢堅決不走d.通過輿論手段
39.小劉以假文憑應聘到某公司上班,很快就成為技術骨干。假如你是該公司經(jīng)理,當發(fā)現(xiàn)小劉的真實情況后,你將對小劉采取哪一種做法()。
a.解聘b.通報批評c.降職使用d.委婉批評,繼續(xù)留用
40.如果你的一位同事與你在工作中產(chǎn)生了矛盾,因此疏遠起來并影響了工作上的合作。對這件事,下列解決矛盾的方案中,你會采取哪一種()。
a.請你們兩人都信任的同事從中斡旋,友好地化解矛盾 b.把矛盾告訴領導,由領導來解決
c.等他主動來找自己解決矛盾 d.自己主動找他,化解矛盾
多項選擇題(41-50題,選擇2個或多個最能反映你的實際情況的選項)
41.當你在單位的合法權益受到侵害時,你認為合理的解決辦法有()。
a.找個工作不容易,不去追究 b.自己與單位協(xié)調(diào)解決
c.自己解決不了,找勞動仲裁部門 d.上訴至法院
42.公司任命我為部門經(jīng)理后,以前的同事和我接觸越來越少。對此,我會()。
a.認為這是正常的事情b.想想自己哪些方面做得不好
c.邀請同事們一起聚聚d.順其自然
43.你認為職業(yè)技能的形成主要依賴于()。132-114
a.人的職業(yè)實踐活動 b.人際關系c.人的先天生理條件 d.接受教育的程度
44.你的同事在工作取得突出成績時,你通常的想法是()。
a.認為他運氣好b.各有所長,繼續(xù)做好自己的工作
c.認為他太聰明了,自己可望而不可及d.虛心請教,努力學習
45.當工作出現(xiàn)小差錯時,我通常的想法是( )。
a.小錯人人難免b.要引以為戒 c.立即改正錯誤d.下次注意就行
46.當企業(yè)行為與公共利益之間發(fā)生沖突時,你認為采取哪些做法具有合理性( )。
a.投訴舉報 b.維護企業(yè)利益c.說服企業(yè)領導以公共利益為重 d.保持沉默
47.如果有足夠的錢讓你支配,你認為哪些做法具有合理性( )。
a.投資創(chuàng)業(yè)b.用于慈善事業(yè) c.改善生活d.捐獻給國家
48.小李雖然是個新員工,但他的工作效率在本部門中出類拔萃。當他和同事們一起工作時,你會給他的忠告是( )。
a.做好自己的本職工作&nb
sp;b.盡自己所能多做工作
c.做多了會給其他同事造成壓力 d.適應其他同事的工作效率
49.關于職業(yè)生活,你同意下列哪些做法()。
a.多數(shù)人工作是為了養(yǎng)家糊口b.有工作做就是快樂的,工資高低不重要
c.工作是體現(xiàn)個人價值的一種方式d.工作是社會交往的重要途徑
50. 某公司為員工小張捐款30萬元,使他患白血病的女兒成功進行了手術。一次,小張發(fā)現(xiàn)公司有偷稅行為,他采取哪些做法是合理的( )
a.向有關部門寫匿名信反映情況 b.直接向有關部門舉報
c.請求總經(jīng)理糾正偷稅行為 d.為報答公司恩情,替公司保守秘密
物業(yè)管理知識 單選題
51、物業(yè)不僅有價值,而且具有使用價值或觀賞價值,這體現(xiàn)了物業(yè)的( )。
a固定性 b耐久性c多樣性d高值性
52、物業(yè)的法律屬于集中反映在( )的關系上.
a管理b服務c物權 d平等
53、1994年3月,建設部以第33號令頒布的( ),為我國住宅小區(qū)管理工作正規(guī)化、法制化奠定基礎。
a城市新建住宅小區(qū)管理辦法 b全國住宅小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定
c全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準 d全國城市文明住宅小區(qū)標準
54. 國務院頒布的物業(yè)管理條例自( )開始實施。
a.2002年5月 b.2002年9月c.2003年9月 d.2004年1月
55.物業(yè)管理的主要內(nèi)容不包括( )。
a.物業(yè)的規(guī)劃設b. 客戶管理服務c.安全服務 d.環(huán)境保潔管理
56. 在下列闡述中,哪項說法是不正確。
a.早期介入是前期物業(yè)管理的重要鋪墊b.前期物業(yè)管理為早期介入打下良好基礎
c.前期物業(yè)管理是后期物業(yè)管理的基礎d.后期物業(yè)管理是前期物業(yè)管理的延續(xù)
57. 業(yè)主委員會是業(yè)主大會的( )。
a.權利機構 b.執(zhí)行機構 c.管理機構 d.附屬機構
58.一個物業(yè)管理區(qū)域由一個物業(yè)管理企業(yè)實施管理,體現(xiàn)了物業(yè)管理的( )原則。
a.權責分明 b.業(yè)主主導c.統(tǒng)一管理 d.專業(yè)高效
59.中國物業(yè)管理協(xié)會制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》不適用于( )。
a.高檔商品住宅b.普通商品住宅c.經(jīng)濟適用房d.集資建房
60.注冊資本必須在1000元以上的公司是( )。
a.有限公司b.有限責任公司 c.股份有限公司 d.股份合作公司
61.與物業(yè)管理公司簽定寫字樓物業(yè)管理合同的是( )。
a. 大廈業(yè)主委員會 b. 大廈承租人 c.大廈產(chǎn)權人d.大廈投資人
62.寫字樓商務中心服務保障的前提條件是( )。
a.物業(yè)的保值增殖 b.物業(yè)的出租率 c.資金的良性循環(huán) d.設備的正常使用
63.民事法律關系的主要特點不包括()。
a.主體法律地位平等b.大多由當事人自愿設立c.當事人權利義務對等 d.主體之間有隸屬關系
64.物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照(),對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
a.物業(yè)管理條例的規(guī)定 b.法律法規(guī)的規(guī)定 c.物業(yè)服務合同的約定 d.業(yè)主大會的決定
65.業(yè)主大會應()物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益。
a.代表 b.維護c.代表和維護 d.監(jiān)督和指導
66.在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的,應當簽定書面的()。
a.業(yè)主公約 b.物業(yè)服務合同 c.前期物業(yè)服務協(xié) d.前期物業(yè)服務合同
67.建設單位與物業(yè)買受人簽定的買賣合同應當包含()。
a.業(yè)主公約b.物業(yè)管理各項規(guī)章制度
c.業(yè)主大會議事規(guī)則d.前期物業(yè)服務合同約定的內(nèi)容
68. 物業(yè)管理用房的所有權依法屬于( )。
a.業(yè)主b.業(yè)主委員會c.開發(fā)建設單位 d.物業(yè)管理企業(yè)
69.物業(yè)管理企業(yè)應建立( )即客戶問到第一位員工,應幫助客戶解答或解決問題。
a.責任制b.承包制c.權責制 d.首問制
70.不管將投訴最后轉到其他什么部門,()都要進行跟蹤,了解處理情況。
a.經(jīng)理人員b.部門負責人c.工作人員d.首位服務接待人員
71.急修項目維修后,一般在( )內(nèi)電話或上門回訪。
a. 一 天b. 兩 天 c. 三 天 d. 一 周
72.房屋滲漏水項目維修后()回訪。
a. 一周內(nèi) b. 雨季來臨前c. 第一個雨天前d. 第一個雨天后
73.客戶當面投訴時,應仔細傾聽客戶訴說,不帶半點平價,因為這樣可以()。
a.表明在專心聽講b.表明對客戶尊重
c.發(fā)現(xiàn)一些被忽視的東西d.反映接待人員高雅素質(zhì)
74.提供勞務合同的共同特點是,合同的標的一定是()
a. 雙方都接受的勞動產(chǎn)品 b.雙方認可的項目c. 符合要求的勞務 d. 符合情況的事情
75.在房租賃的有效期間,出租房屋的所有權發(fā)生轉移()。
a.需要重新簽屬房屋租賃合同 b.原房屋租賃合同立即終止
c.不影響新房屋所有權人利益時原租賃合同可以執(zhí)行 d.不影響租賃合同執(zhí)行
76.檔案管理現(xiàn)代化的內(nèi)容可以理解為()的結合。
a.現(xiàn)行文件和歷史文件 b.理論知識和實踐經(jīng)驗
c.傳統(tǒng)管理和現(xiàn)代管理 d.現(xiàn)代化技術手段和現(xiàn)代管理科學方法
77.具有永久保存價值,歸檔時必須將電子文件( )一并歸檔 。
a.同制成的紙質(zhì)拷貝件 b.同制成的磁帶 c.同制成的磁盤 d.同制成的光盤
78.電子文件與電子檔案是人制作和管理,對參與制作和管理人員進行()是從源頭上保證電子文件與電子檔案的真實性、安全性的最關鍵措施。
a.必要的培訓 b.必要的審查 c.必要的管理 d.取得職業(yè)資格證書
79.收取物業(yè)服務費的方式,下列選項之中不正確的方法是( )。
a.設置收費處b.上門收費 c.利用智能化系統(tǒng) d.斷水停電迫使交費
80.物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用不包括( )。
a.設備設施更新改造b.外墻 c.電氣系統(tǒng) d.公共照明
81.包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用,盈余或虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。主要適用于( )。
a.高檔公寓b.別墅 c.大廈 d.普通住宅小區(qū)
82.物業(yè)管理企業(yè)的核心產(chǎn)品就是( )。
a.保潔b.保安c.保值d.服務
83.政府指導價是一種具有雙重定價主體的價格形式。由政府規(guī)定基準價及浮動幅度,( )
a.引導經(jīng)營者據(jù)此制定具體價b.引導業(yè)主簽定合同約定價格時參考
c指導物業(yè)管理企業(yè)據(jù)此范圍實施收費d.以次達到宏觀控制價格水平為目的
84.代收代繳費用項目不應包括( )
a.物業(yè)服務費b.水費、電費 c.燃氣費d.燃氣費
85.建筑平面圖包含的以下內(nèi)容不正確的為( )
a.地貌和地物b.房屋的總長、總寬 c.水平定位軸線d.各房間的開間、進深
86.( )是為了防止房屋在正常使用條件下,因溫差和墻體干縮可能使墻體產(chǎn)生的豎向裂縫。
a.變形縫 b.沉降縫 c.伸縮縫 d.防震縫
87.沉降縫是為了防止房屋由于( )而引起的傾斜和墻體裂縫。沉降縫必須將房屋的基礎、墻體、樓板、屋頂?shù)热繑嚅_。
a.受到溫度變化b.地震因素c.外來荷載 d.不均勻沉降
88.定位軸線是確定建筑物主要承重物件位置的基線。在建筑施工圖中由細點劃線畫出,并進行編號。編號寫在軸線端部的圓內(nèi)應用細實線繪制。直徑應為( )mm
a. 8 b. 10 c. 15 d. 8-10
89.建筑施工圖中常用建 筑材料
圖例“”表示是( )
a.石材 b.耐火磚 c.普通磚 d.鋼筋混凝土
90.陽臺是容易( )的部位,對陽臺的養(yǎng)護管理要給予格外重視
a.違規(guī)裝修b.造成客戶忽視c.嚴重損壞 d.產(chǎn)生安全隱患
91. 房屋日常養(yǎng)護的考核指標不包括()。
a. 定量指標 b. 定額指標c. 經(jīng)營指標 d. 服務指標
92.小修養(yǎng)護部位費用主要通過收取()籌集,不足部分從 物業(yè)管理公司多種經(jīng)營的收入中彌補。
a.公共性維修費b.物業(yè)管理服務費 c.物業(yè)的保修費 d.專項維修資金
93.物業(yè)管理企業(yè)應按照房屋室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議設施管理,進行()的現(xiàn)場檢查。
a.定時b.不定時 c.每時每刻 d.定時或不定時
94.工程部應盡力保證隨時向業(yè)主供水,在確實需要臨時停水時,應()。
a. 盡快恢復供水b. 事先通知業(yè)主 c. 用消防車送水 d. 臨時銷售桶裝水
95.建筑物中的排水道是根據(jù)接納污(廢)水性質(zhì)劃分,下列選項中不屬于排水管道范疇的是()管道。
a. 生活污水 b. 工業(yè)廢水 c. 中水回收 d. 室內(nèi)雨水
96. 房屋的弱點設備,是指房屋建筑附屬設備中的弱點設備部分,不包括()。
a.消防報警設備b.戶內(nèi)型漏電保護自動開關c.廣播設備d.電視監(jiān)控設備
97.當變配電室發(fā)生火災時,要立即切斷電源,用()滅火器滅火。或撥打 110 報警。爭取在最短的時間內(nèi)得到有效撲救。
a.水型b.蛋白泡沫c.干粉、二氧化碳d.水成膜泡沫
98.在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)巡查,發(fā)現(xiàn)有可疑人員,前往盤問,檢查證件,必要時()。
a.檢查其所帶物品 b.扣押其所帶物品c.罰沒其所帶物品 d.勸其盡快離開
99.物業(yè)管理企業(yè)的員工在工作中如發(fā)現(xiàn)遺失物品,應主動交到( )。
a.辦公室 b.管理處 c.保安部門d.遺失物品招領處
100.電梯運行中一旦發(fā)生困人事故應立即通( )派人解救被困者好修理電梯。
a.公司經(jīng)理b.工程部經(jīng)理c.電梯維修人員d.電梯維修單位緊急維修
101.當收到懷疑易燃氣體泄露的信息主管部門抵達現(xiàn)場后,要謹慎行事,敲門進入后,不可( ),必須勸阻圍觀者,小心妥善處理。
a.打開所有窗門b.打電話、開燈、開風扇及任何電摯
c.關閉煤氣或石油氣摯d.嚴禁在現(xiàn)場吸煙
102.安保服務是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)常規(guī)性公共服務內(nèi)容,安保巡邏方式不包括( )。
a.定時巡邏和不定時巡邏 b.一般巡邏和特殊巡邏 c.穿制服巡邏和著便裝巡邏 d.晝間巡邏和夜間巡邏
103.物業(yè)管理企業(yè)應在發(fā)生火災時,抓住時機,組織起義務請消防隊員,集體精力迅速果斷地把火災撲滅在() .
a.初起階段 b.發(fā)展階段 c.全盛階段d.衰減階段
104. 我國大氣污染,主要是( )污染
a.粉塵排放 b.沙塵暴&nb
sp; c.煤煙型 d.有毒有害氣體
105. 認識和掌握氣象變化規(guī)律就有可能充分利用()作用,減弱或避災污染的危害。
a.截留粉塵 b.植物凈化c.采用型煤 d.大氣的凈化
106. 大氣污染物的超標排放、二氧化硫污染,最高允許排放濃度是( )
a.22 mg/m3b.500 mg/m3c. 1000 mg/m3 d. 1200 mg/m3
107. 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在辦理 《商品房銷(預)售許可證》和進行商品房的銷(預)售時必須向房地產(chǎn)行政主管部門和購房人出具該項目的()
a 前期物業(yè)服務合同 b 物業(yè)服務合同 c 白蟻預防合同 d 業(yè)主臨時公約
108.日常衛(wèi)生保潔服務的實施不包括( )。
a 清掃和保潔 b生活、廢棄物的清除 c “黑色污染”的防治 d “黃色污染”的防治
109. 綠化管理大手冊作為物業(yè)基礎資料留存在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)。大手冊中一個最主要的內(nèi)容是( )。
a 綠化養(yǎng)護技術b 綠化平面圖 c 病蟲害的防治d 綠化管理檔案的建立
110. 綠化養(yǎng)護管理的特點不包括( )
a 適宜性b 經(jīng)常性c 針對性d 動態(tài)性
多選題
111. 工業(yè)區(qū)環(huán)境污染的類型有()。
a 水體污染b 固體廢棄物c 空氣和噪聲污染 d 電磁波污染
112. 在酒店鑰匙管理的具體要求有()。
a客房門鑰匙由前廳總服務臺負責 b 酒店員工臨時借用萬能鑰匙須及時交回
c萬能鑰匙分別由總經(jīng)理掌管和保安部門保管 d 保險柜鑰匙必須采取雙人雙鎖或3人3鎖制
113. 在學校物業(yè)管理中,安全管理尤為重要,應向學生明確提出安全要求,這些具體要求包括( )。
a不準在公寓內(nèi)使用電爐子b不準在公寓內(nèi)亂拉各種線路
c不準留宿外來人員d不準往窗外仍各種物品
114. 醫(yī)院物業(yè)管理的特點有()。
a 設備運行具有連續(xù)性 b 保潔工作具有專業(yè)性 c 安全保衛(wèi)工作具有特殊性d 物業(yè)管理具有時斷性
115.民法是調(diào)整平等主體的()的法律規(guī)范的總稱。
a自然人之間 b法人之間 c自然人與財產(chǎn)之間d自然人與法人之間
116.業(yè)主大會做出決定,必須經(jīng)與會業(yè)主所持投票權1/2以上通過。業(yè)主大會做出()的決定,必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權2/3以上通過。
a制定、修改業(yè)主公約b制定、修改業(yè)主大會議事規(guī)則
c選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)d決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案,并監(jiān)督實施
117. 物業(yè)服務合同應當對()等內(nèi)容進行約定。
a物業(yè)管理事項、服務質(zhì)量、服務費用 b雙方的權利義務
c專項維修資金的管理與使用 d物業(yè)管理用房
118.前期物業(yè)管理招標由招標人依法組織實施。招標人不得以不合格條件( )。
a 限制潛在投標人b 排斥潛在投標人
c 對潛在投標人實行歧視待遇d對潛在投標人提出過高的資格要求
119.業(yè)主大會籌備組由( )組成,負責業(yè)主大會籌備工作。
a業(yè)主代表b建設單位 c物業(yè)管理企業(yè)d公有住房出售單位
120.有下列情況之一的,業(yè)主委員會應當及時組織召開業(yè)主大會臨時會議( )。
a 20%以上業(yè)主提議 b 業(yè)主委員會主任提議
c發(fā)生重大事故需要及時處理 d發(fā)生緊急事件需要及時處理
121. 物業(yè)管理人員服務接待時應注意的事項( )。
a暫停手中工作,耐心聽客戶講話b客戶未講完話時,不要插嘴
c避免客戶抓住把柄,不要亂作答復d用清楚簡明的語句回答客戶
122.物業(yè)管理人員在辦理入住手續(xù)時的注意事項( )
a 確認收摟接收手續(xù) b 確認客戶本人身份證原件
c 按規(guī)定與客戶交接鑰匙 d 與客戶之間工作要配合銜接
123.客戶日常接待中對客戶報修接待應該( )。
a 填寫《維修服務任務單》 b 維修人員上門立即維修
c 清理現(xiàn)場工完料清 d 維修人員不得直接收費
124. 物業(yè)管理人員在接待客戶當面投訴時應注意( )
a態(tài)度應友好誠懇b客戶情緒激動指責時不妥協(xié)
c處理投訴必須及時迅速d處理完畢詢問對結果是否滿意
125.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生費用,包括( )
a清潔用具 b綠化用水 c消毒滅蟲d化糞池清淘
126.物業(yè)管理區(qū)域的秩序維護費,包括()。
a保安人員夜班津貼b保安系統(tǒng)耗電費 c保安人員人身保險費d保安用房費用
127.費用與服務水平相適應的原則是按照物業(yè)本身的()確定收費標準
a平等協(xié)商、兩廂情愿b類型、規(guī)模、功能 c配備的設施 d物業(yè)服務標準
128.影響基礎埋置深度的因素包括( )
a工程地質(zhì)和水文地質(zhì)情況b相鄰建筑物的基礎埋深
c地基土凍膨和融陷的影響d建筑物的用途
129.屋
第7篇 某物業(yè)入伙管理控制程序
公司程序文件版號: a
修改號: 0
ej-qp 3.1 物業(yè)入伙管理控制程序頁碼: 1/3
1.目的:
使管理人員明確住戶入住的工作步驟,準確無誤地辦理手續(xù),確保住戶及時順利有序地入住。
2.適用范圍:
適用于經(jīng)營管理部辦理住戶入住手續(xù)(包括產(chǎn)權人或單位變更的入住)。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.8、4.9、4.10章
3.2 iso9002第4.8、4.9、4.10章
4.職責:
4.1經(jīng)營管理部主任根據(jù)工程維修部對房屋接管驗收情況安排入住工作。
4.2物業(yè)管理員準備各種文件資料為住戶辦理進住手續(xù)。
4.3收費員根據(jù)工作內(nèi)容準備各種收費文件向住戶收取物業(yè)管理費用。
4.4看房員根據(jù)工作內(nèi)容準備每套房鑰匙。
5.工作程序:
5.1入住前工作:
5.1.1經(jīng)營管理部主任接到副總經(jīng)理的可辦理入住通知后,召集本部工作人員與工程維修部召開聯(lián)合會議,了解房屋現(xiàn)狀,包括施工遺留問題、正在整改部位及待整改內(nèi)容詳見《整改通知書》,并索取“房屋平面圖”及“小區(qū)平面圖”。
5.1.2經(jīng)營管理部主任與物業(yè)管理員到開發(fā)營銷部門了解房屋產(chǎn)權歸屬,并索要《房屋分配單》樣票。
5.1.3經(jīng)營管理部主任帶領本部門人員到入住現(xiàn)場考察。確認管理用房,熟悉棟號。
5.1.4經(jīng)營管理部主任,根據(jù)了解的情況,安排本部門工作人員,各工作人員準備入住手續(xù)所用的各類資料、表格。
5.1.5在綜合辦公室配合下,布置管理用房,張貼辦公指引標識及歡迎住戶入住等標語。
5.1.6零星入住的住戶由經(jīng)營管理部看房員負責接待。
5.2入住手續(xù):
5.2.1住戶持《房屋分配單》來辦理手續(xù)時,物業(yè)管理員向住戶索取《房屋分配單》、購房合同正本、購房結算清單及住戶的身份證、戶口本。檢查《房屋分配單》與購房合同上的房屋面積、房號是否一致。通過購房結算清單檢查房屋設施費用是否交清,確認后將購房合同正本退還住戶。
5.2.2確認上述程序后,物業(yè)管理員在《房屋分配單登記表》上進行登記,向住戶發(fā)放《住戶須知》,當場請住戶填寫《住戶登記表》,并檢查填寫內(nèi)容與身份證、戶口本是否一致。
5.2.3物業(yè)管理員通知看房員帶齊該房全部鑰匙并帶領住戶對房屋設施狀況、設備、數(shù)量進行清點,對鑰匙逐一試用,并檢查熱水、冷水、電表、燃氣表底數(shù),一并填入《房屋設備明細表》。
5.2.4住戶執(zhí)行5.2.3程序時,收費員將住戶姓名、房號、面積請綜合辦公室人員輸入電腦,打印出《物業(yè)管理委托服務收費表》,并核對表上金額;物業(yè)管理員填寫《物業(yè)管理委托合同》。
5.2.5住戶完成5.2.3程序后,收費員向住戶收取費用,并開具票據(jù),再將收費表蓋章后移交物業(yè)管理員。
5.2.6物業(yè)管理員收齊《房屋分配單》、《購房結算清單》、《住戶登記表》、《房屋設備明細表》、《物業(yè)管理委托服務收費表》,核實無誤后,與住戶簽訂《物業(yè)管理委托合同》。
5.2.7合同簽定后,物業(yè)管理員通知看房員將住戶鑰匙如數(shù)交與住戶,并請住戶在《房屋設備明細表》上簽字。
5.2.8如住戶要裝修由物業(yè)管理員陪同住戶到工程維修部,向工程維修部工作人員介紹情況,接洽裝修之事。
5.2.9完成上述程序后,物業(yè)管理員及時將住戶資料建檔歸案,并綜合辦公室輸入電腦。《物業(yè)管理委托合同》一份存在經(jīng)營管理部,另一份由收費員與所收費用一起交予財務部。
5.3房屋產(chǎn)權單位(人)更改(買賣)后的入住手續(xù)執(zhí)行本章5.2程序。所需文件中《房屋分配單》應調(diào)整為《產(chǎn)權證書》。
5.4對于在iso9002質(zhì)量保證體系運行前已入住的住戶,物業(yè)管理員應保留其原有的文件。
5.5在執(zhí)行本程序全過程中,工作人員言行應執(zhí)行《物業(yè)管理服務規(guī)范用語》和《物業(yè)管理服務規(guī)范行為》。
5.6在iso9002質(zhì)量保證體系運行前簽定的《房屋委托管理合同》保留其原文件;運行后簽定的合同名稱為《物業(yè)管理委托合同》。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《住戶登記表》ej-qr-qp3.1-01
6.2《房屋分配單登記表》ej-qr-qp3.1-02
6.3《房屋設備明細表》ej-qr-qp3.1-03
6.4《物業(yè)管理委托服務收費表》ej-qr-qp4.13-03
6.5《物業(yè)管理服務規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01`
6.6《物業(yè)管理服務規(guī)范用語》ej-wi-qp8.1-02
6.7《整改通知書》ej-qr-qp4.9-05
6.8《住戶須知》
第8篇 大溪地別墅物業(yè)管理總體構想
大溪地別墅的物業(yè)管理總體構想
大溪地別墅物業(yè)管理模式、各項管理規(guī)章制度、機制
1)我公司將結合大溪地別墅的實際情況,建立大溪地別墅物業(yè)管理模式,全力體現(xiàn)物業(yè)總經(jīng)理負責制。
a.我公司按iso9000國際質(zhì)量認證標準協(xié)助大溪地別墅制定與物業(yè)管理服務工作相關的規(guī)章制度、員工守則、工資標準與獎懲條例等制度。
b.我公司將根據(jù)各管理項目的實際需要,向各項目提供技術支持和各種培訓。
2)管理工作架構的建立。
我公司將針對管理項目的實際情況建立大溪地別墅物業(yè)管理工作架構。
a.人事行政:負責人事行政的管理,文書處理,員工培訓,考勤管理,企業(yè)
iso9000質(zhì)量體系認證工作,物料采購,員工餐廳的運營與管理等工作;
b.財務:負責制定財務收支計劃、會計出納和經(jīng)濟核算,對業(yè)主和物業(yè)使用人所交納的物業(yè)管理費、有償服務費及能源費進行管理,發(fā)放員工工資;
c.工程部:負責園區(qū)設備和公共區(qū)域設施的管理與維護保養(yǎng),對改造工程和裝修工程進行審批指導、檢查驗收;
d.保衛(wèi):負責園區(qū)整體區(qū)域的安全、保衛(wèi)、消防管理工作,維護住宅區(qū)的公共秩序與良好的環(huán)境,負責大溪地別墅范圍內(nèi)的交通管理;
e.清潔:負責園區(qū)規(guī)劃范圍內(nèi)的清潔與整理工作,對綠化區(qū)域的綠植、綠擺、綠化小品等進行日常養(yǎng)護管理,負責節(jié)日與慶典的環(huán)境布置與裝飾,配合政府相關部門做好'門前三包'工作。
f.客戶服務:負責辦理業(yè)主與物業(yè)使用人的入住及退租手續(xù),發(fā)表各類與物業(yè)管理有關的通知與公告,協(xié)調(diào)和解決業(yè)主與物業(yè)使用人的投訴,收取業(yè)主與物業(yè)使用人應交納的物業(yè)管理費、有償服務費及能源費用;
3)公司所提倡的管理手段
最大限度地以制度管理企業(yè),追求法治,全力減低人治因素。
a.工的管理以規(guī)章制度、員工守則、工資標準與獎懲制度來實現(xiàn);
b.引進計算機軟件管理方式,使所有事項責任到人;
b.建立設備臺帳,結合計算機進行管理,保證其科學性與嚴肅性;
c.以制度與手冊為藍本,提高和統(tǒng)一技術人員的操作與排除故障的能力與水平;
e.加強財務管理的監(jiān)督機制;
f.物業(yè)經(jīng)理的業(yè)績=客戶的反映+各項費用收繳率
4)關于大溪地別墅管理服務達文物業(yè)將實施十六字服務宗旨:
'外部形象服務意識工作跟進關注細微'
我公司倡導的的十六字方針,對公司的順暢運作起到了極其重要的作用。
外部形象:無論物業(yè)公司員工還是管理項目,都必須有一個良好的外部形象,并隨時進行呵護,才會使之管理的項目形成高品位、超前出眾的品質(zhì),方可達到使物業(yè)保值、升值的目的。
服務意識:我公司深諳客戶的服務需求,并十分善于結合這些服務需求,將服務意識貫穿到工作的方方面面,以保證貴司需求的不斷滿足。
工作跟進:每一家物業(yè)公司都有著周密的管理制度,有的甚至相當厚重,但真正堅持落實與跟進這些制度的企業(yè)卻相當難得。我公司針對這一誤區(qū)給予了相當大的關注,在日常的服務工作中堅決就'工作跟進'問題對員工提出了嚴格要求,這種工作方式經(jīng)過多年的驗證,得到了充分的應驗。
關注細微:物業(yè)項目管理的優(yōu)劣、水平高低往往體現(xiàn)在許多細微之處。比如員工的服裝、舉止、物業(yè)氛圍的營造、設備設施的維護保養(yǎng)、與貴司的友善關系等等,都是由這些十分細微的小事去體現(xiàn)一個管理者的實際素質(zhì)。因此,我公司特別注意對細微之處的高度關注。我公司管理層的一致觀點是:如果員工對細小的問題加以關注,那么產(chǎn)生大問題的最終幾率就要小得多。各級員工對每一細小問題都給予關注,那么物業(yè)管理水平就不難于體現(xiàn)。
第9篇 物業(yè)公司質(zhì)量手冊之質(zhì)量管理體系
物業(yè)公司《質(zhì)量手冊》之質(zhì)量管理體系
4.0質(zhì)量管理體系
4.1質(zhì)量管理體系總要求
物業(yè)管理公司依據(jù)is09001:2000《質(zhì)量管理體系要求》,在實施控制的質(zhì)量管理體系包括:為制定、實施、實現(xiàn)、評審和保持質(zhì)量方針所需的組織結構、規(guī)劃活動、職責、程序、過程和資源。建立了文件化的質(zhì)量管理體系,在實施和保持過程中,不斷改進質(zhì)量管理體系有效性。策劃并建立的質(zhì)量管理體系符合iso9001標準要求,其控制范圍覆蓋物業(yè)管理公司全部的服務項目,通過對各項服務提供過程的深刻理解,在體系中明確了各過程之間的相互作用和相互聯(lián)系,并以大量的切實可行的服務規(guī)范和服務提供規(guī)范(即作業(yè)和管理類文件)的有效實施,以及提供相應的具有足夠勝任能力的各類資源,明確質(zhì)量管理體系的有效實施和持續(xù)改進。對需要外包的服務項目,物業(yè)管理公司進行認真的研究分析,并制訂了相關文件控制外包過程的實現(xiàn),以滿足客戶的要求。
物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系主要過程的相互作用和相互聯(lián)系,通過相應的程序文件和作業(yè)文件的流程圖的方式進行具體表達,以便對各項主要質(zhì)量活動實施控制時兼顧過程方面的相應接口的控制。
本物業(yè)管理公司采用pdca循環(huán)的方法識別和控制過程的有效性,使每一個過程都可以通過'策劃、實施、檢查、總結'達到持續(xù)改進有效性的目的。
本物業(yè)管理公司對任何影響服務質(zhì)量的外包過程,將按照標準is09001:2000標準7.4條款和《采購控制程序》,從供方的資源、采購品、接收準則等方面實施監(jiān)視和控制,并制定相應的二三級文件確保外包過程(項目)的符合性。
本物業(yè)管理公司的外包過程主要有:
1.清潔服務;
2.電梯維護保養(yǎng);
3.消防設備、設施維護保養(yǎng);
4.外保;
5.化糞池清掏;
6.綠植租擺、綠地養(yǎng)護;
熱力外線、電纜外線、有線電視為國家權威機構,不再做服務評價。
4.2文件要求
4.2.1總則
根據(jù)標準的要求,并依據(jù)物業(yè)管理公司的實際情況,制定了確保過程有效策劃運行和控制所需求的體系文件。
物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的文件包括:質(zhì)量手冊、部門作業(yè)文件、質(zhì)量記錄等。
注:文件可采用書面文件及電子文件兩種形式。
4.2.2質(zhì)量手冊
本質(zhì)量手冊體現(xiàn)了is09001:2000的要求,明確了物業(yè)管理公司的質(zhì)量方針、目標、組織機構、支持程序、作業(yè)指導書等查詢的途徑及各部職責權限是物業(yè)管理公司對質(zhì)量體系進行管理的綱領性文件。
本質(zhì)量手冊由總辦負責組織文件編寫小組編寫,管理者代表審核,物業(yè)總經(jīng)理批準、發(fā)布。
4.2.3文件控制
4.2.3.1總則
對物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件和資料及外來文件進行控制,以確保各個場所使用的文件和資料均為有效版本。
4.2.3.2文件的批準及發(fā)布
a、制訂《文件控制程序》,并由總辦負責對所有質(zhì)量體系文件的編制、標識、審核、批準、發(fā)放、使用、評審、修訂、回收、保管、作廢等過程實施總體管理控制;
b、物業(yè)總經(jīng)理負責批準發(fā)布質(zhì)量手冊;
c、管理者代表負責審核質(zhì)量手冊;
d、總辦負責組織質(zhì)量手冊的編制;
e、各部門負責相關作業(yè)文件的編制、使用、保管、部門經(jīng)理負責作業(yè)文件的編寫審核,管理者代表負責作業(yè)文件的批準;
f、部門文員負責本部門相關文件的收集、整理及歸檔等,確保文件保持清晰,易于識別。
4.2.4質(zhì)量記錄
4.2.4.1物業(yè)管理公司對質(zhì)量記錄的標識、收集、歸檔、檢索、保存期限和處理進行控制,以提供質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。
4.2.4.2制訂并實施《記錄控制程序》,對質(zhì)量記錄的管理控制進行規(guī)定。
4.2.4.3總辦是物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄控制的主管部門。
4.2.4.4各部門負責本部門記錄的控制和管理。
4.2.5相關文件
《文件控制程序》
《記錄控制程序》
4.2.3文件控制程序
1.0目的
質(zhì)量管理體系對有關文件進行控制,確保與質(zhì)量管理體系運行有關的各部門、各環(huán)節(jié)都得到文件的有效版本。
2.0范圍
本程序適用物業(yè)管理公司所有質(zhì)量體系文件和相關外來文件的管理與控制。
3.0職責
3.1物業(yè)總經(jīng)理負責批準發(fā)布《質(zhì)量手冊》。
3.2管理者代表負責組織編寫、修改《質(zhì)量手冊》并審核《質(zhì)量手冊》和批準各部門作業(yè)文件。
3.3總辦是物業(yè)管理公司文件的歸口管理部門,負責質(zhì)量手冊和作業(yè)文件的發(fā)放、正本保存。并負責與質(zhì)量管理體系有關的外來文件的管理和控制。
3.4各部門負責相關作業(yè)文件的編制、使用和保管,部門經(jīng)理負責作業(yè)文件的審核,管理者代表負責作業(yè)文件的批準。
3.5各部門文員負責本部門與質(zhì)量管理體系有關文件的收集、整理和歸檔等。
4.0程序流程圖
文件控制流程圖
責任者/支持文件
質(zhì)量記錄
相關部門
文件編寫/更改申請單
物業(yè)總經(jīng)理
文件編寫/更改申請單
管理者代表
相關部門
文件修改記錄表
物業(yè)總經(jīng)理
管理者代表
文件編寫/更改申請單
總辦/文件控制程序
總辦/文件發(fā)放清單
文件發(fā)放登記表
總辦/文件控制程序
文件發(fā)放登記表
總辦/檔案管理制度
第10篇 物業(yè)管理師管理實務考試預測試題及答案2
2022物業(yè)管理師管理實務考試預測試題及答案(2)
1.物業(yè)服務企業(yè)挪用住房專項維修資金的法律責任有:( )。
a.由縣級以上地方人民政府建設(房地產(chǎn))主管部門追回挪用的住房專項維修資金,沒收違法所得
b.可以并處挪用金額3倍以下的罰款
c.構成犯罪的,依法追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的刑事責任
d.情節(jié)嚴重的,應由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門吊銷其營業(yè)執(zhí)照
答案:a,c,
解析:物業(yè)服務企業(yè)挪用住宅專項維修資金,情節(jié)嚴重的,由縣級以上人民政府建設(房地產(chǎn))主管部門追回挪用的住宅專項維修資金,沒收違法所得,可以并處挪用金額2倍以下的罰款;構成犯罪的,依法追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的刑事責任;由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門吊銷資質(zhì)證書。
2.下列屬于禁止從住宅專項維修資金中列支的費用有:( )。
a.依法應由建設單位承擔的住房共用部位、共用設施設備維修、更新和改造費用
b.依法應由相關單位承擔的供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等管線和設施設備的維修、養(yǎng)護費用
c.人為損壞住房共用部位、共用設施設備所需的修復費用
d.根據(jù)物業(yè)服務合同約定,應當由專項維修資金中支出的住房共用部位、共用設施設備的維修養(yǎng)護費用
答案:a,b,c,
解析:選項d是錯誤的。因為根據(jù)物業(yè)服務合同約定,應當有物業(yè)服務企業(yè)承擔的住宅共用部位.共用設施設備的維修和養(yǎng)護費用,不得從住宅專項維修資金中列支。
3.住房專項維修資金的使用,應當遵循( )的原則,任何單位和個人不得挪作它用
a.公開透明
b.資金使用量小
c.受益人和負擔人相一致
d.方便快捷
答案:a,c,d,
解析:住宅專項維修自己的使用原則
4.在售后公有住宅專項維修資金規(guī)定中,售房單位交存的住房專項維修資金,( )從售房款中一次性提取。
a.多層住宅按照售房款的20%
b.高層住宅按照售房款的30%
c.多層住宅按照售房款的30%
d.高層住宅按照售房款的20%
答案:a,b,
解析:出售公有住房的,業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積交存住宅專項維修資金,每平米建筑面積交存首期住宅專項維修資金的數(shù)額為當?shù)胤扛某杀緝r的2%。售房單位按照多層住宅不低于售房款的20%、高層住宅不低于售房款的30%,從售房款中一次性提取住宅專項維修資金。
5.關于住宅專項維修資金的使用,下列說法正確的是:( )
a.住房專項維修資金的使用,應當遵循方便快捷.公開透明.受益人和負擔人相一致的原則
b.開發(fā)建設單位或者公有住房售房單位應當按照尚未售出商品住房或者公有住房的建筑面積,分攤住房共用部位、共用設施設備的維修、更新和改造費用
c.代收代管單位在保證住房專項維修資金正常使用的前提下,可以按照國有關規(guī)定和業(yè)主大會的決定,將住房專項維修資金用于購買一級市場國債
d.代收代管單位可以將住房專項維修資金用于購買股票和公司債券
答案:a,b,c,
6.商品住房共用設施設備的維修、更新和改造使用,按( )種方式從住房專項維修資金中列支。
a.由相關業(yè)主按照各自所交存住房專項維修資金的比例分攤
b.由相關業(yè)主和公有住房售房單位按照所交存住房專項維修資金的比例分攤
c.由相關業(yè)主和公有住房售房單位按照擁有物業(yè)建筑面積的比例分攤
d.由相關業(yè)主按照各自擁有物業(yè)建筑面積的比例分攤
答案:b,d,
解析:考點“住宅專項維修資金的分攤規(guī)則”。
7.物業(yè)服務企業(yè)超越資質(zhì)等級承接物業(yè)管理業(yè)務應承當?shù)姆韶熑问?( )。
a.由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)主管部門予以警告,責令限期改正
b.處1萬元以上3萬元以下罰款
c.由資質(zhì)審批部門責令其限期改正
d.吊銷其資質(zhì)等級證書
答案:a,b,
8.二級資質(zhì)物業(yè)服務企業(yè)可以承接( )物業(yè)管理業(yè)務。
a.30萬m2以下住宅項目
b.20萬m2以下非住宅項目
c.8萬m2以下非住宅項目
d.20萬m2以下住宅項目
答案:a,c,d,
9.按照有關規(guī)定,直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負責( )物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理。
a.一級
b.二級
c.三級
d.四級
答案:b,c,
10.下列哪些屬于物業(yè)服務企業(yè)的三級資質(zhì)的條件:( )。
a.注冊資本人民幣100萬元以上
b.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于20人
c.物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書
d.建立并嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準,建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。
答案:c,d,
解析:解題分析:三級資質(zhì),注冊資本人民幣50萬元以上;物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于10人
1.下列哪些是物業(yè)服務企業(yè)一級資質(zhì)的條件:( )。
a.注冊資本人民幣500萬元以上
b.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于20人
c.物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書
d.管理兩種類型以上物業(yè),并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于80%
答案:a,c,
解析:一級資質(zhì)中,物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程.管理.經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于30人;管理兩種類型以上物業(yè),并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100%
2.對物業(yè)服務企業(yè)實施資質(zhì)管理的主要原因是:( )。
a.針對當前我國物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)狀,有必要加強對物業(yè)服務企
業(yè)的資質(zhì)管理,把好市場準入關
b.針對物業(yè)服務企業(yè)的管理服務特性,有必要對物業(yè)服務企業(yè)建立市場準入和清出制度
c.針對物業(yè)管理的專業(yè)特性,需要實行企業(yè)資質(zhì)審批制度
d.針對物業(yè)管理的經(jīng)濟特性,需要實行企業(yè)資質(zhì)審批制度
答案:a,b,c,
3.物業(yè)管理的專業(yè)化要求( )
a.物業(yè)服務企業(yè)必須具備一定的資質(zhì)等級
b.物業(yè)管理從業(yè)人員必須具備一定的職業(yè)資格
c.物業(yè)服務企業(yè)有專門的管理工具設備
d.物業(yè)服務企業(yè)運用現(xiàn)代管理科學和先進的維修養(yǎng)護技術實施專業(yè)化的管理
答案:a,b,c,d,
解析:考點“物業(yè)管理的三個基本特征之一專業(yè)化特征”。
4.下列說法正確的是( )
a.物業(yè)服務合同是業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)訂立的關于雙方在物業(yè)管理活動中的權利義務的協(xié)議
b.物業(yè)服務合同是物業(yè)管理活動產(chǎn)生的契約基礎
c.物業(yè)服務企業(yè)是基于物業(yè)服務合同的約定來為業(yè)主提供物業(yè)管理服務的
d.物業(yè)服務合同確立了業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)之間被服務者和服務者的關系
答案:a,b,c,d,
解析:考點“物業(yè)管理活動的基礎是物業(yè)服務合同”
5.業(yè)主對房屋等建筑物的管理方式,主要有( )
a.是業(yè)主自己進行管理
b.業(yè)主將不同的服務內(nèi)容委托給不同的專業(yè)公司
c.業(yè)主選聘物業(yè)服務企業(yè)進行管理
d.其他方式
答案:a,b,c,
解析:業(yè)主對房屋等建筑物的管理方式共有三種“自管.合作.選聘”
6.下列各項中,屬于物業(yè)管理基本內(nèi)容的是( )。
a.房屋維修養(yǎng)護
b.清潔衛(wèi)生
c.安全防范
d.代收供水、供熱費用
答案:a,b,c,
解析:物業(yè)管理的基本內(nèi)容包括:一是對房屋及配套的設備設施和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理;二是維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序,包括提供清潔衛(wèi)生、安全防范、裝飾裝修等服務。
7.下列關于物業(yè)管理的表述中,正確的是( )
a.物業(yè)管理是由業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)的方式來實現(xiàn)的活動
b.對于房屋等建筑物的管理,業(yè)主都應選聘物業(yè)服務企業(yè)來進行管理
c.物業(yè)服務企業(yè)是基于物業(yè)服務合同的約定來為業(yè)主提供物業(yè)管理服務的
d.物業(yè)管理的內(nèi)容由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中約定
答案:a,c,d,
解析:對房屋等建筑物的管理方式包括三種,選聘物業(yè)服務企業(yè)進行管理,只是其中的一種。所以b選項是錯誤的。
8.市場原則作為物業(yè)管理活動的前提條件,其主要目的在于( )
a.強調(diào)業(yè)主在市場活動中的自主權
b.強調(diào)物業(yè)管理活動必須納入市場秩序,
c.為業(yè)主提供管理與服務
d.為物業(yè)管理企業(yè)提供服務
答案:a,b,
解析:市場原則作為物業(yè)管理活動的前提條件,主要目的在于兩點即ab。
9.《物業(yè)管理條例》調(diào)整和規(guī)范的范圍包括( )。
a.住宅物業(yè)管理
b.非住宅物業(yè)管理
c.城市
d.農(nóng)村
e.業(yè)主自行管理
答案:a,b,c,d,
解析:考點“《條例》調(diào)整的范圍”
10.物業(yè)管理的基本特征包括( )
a.產(chǎn)業(yè)化
b.社會化
c.專業(yè)化
d.標準化
e.市場化
答案:b,c,e,
解析:考點“物業(yè)管理的三個基本特征”
1.( )是指縣級以上地方人民政府根據(jù)需要,在一定期限內(nèi)對本行政區(qū)域內(nèi)的房屋進行統(tǒng)一的權屬登記。
a.總登記
b.初始登記
c.變更登記
d.轉移登記
答案:a
2.業(yè)主分戶賬面住宅專項維修資金余額不足首期交存額( )的,應當及時續(xù)交。
a.30%
b.60%
c.40%
d.50%
答案:a
3.住宅專項維修資金應當專項用于住宅共用部位.共用設施設備保修期滿后的( ),不得挪作他用。
a.維修
b.養(yǎng)護
c.裝修
d.維修和更新、改造
答案:d
4.業(yè)主大會或者業(yè)主委員會作出的決定侵害業(yè)主合法權益的,受侵害的業(yè)主可以請求人民法院( )。
a.訴訟
b.予以撤銷
c.依法裁定
d.調(diào)解
答案:b
5.業(yè)主對建筑物專有部分享有( )的權利。
a.占有
b.使用
c.收益
d.占有、使用、收益和處分
答案:d
1、業(yè)主()參加業(yè)主大會會議。
a.必須本人
b.可讓物業(yè)使用人
c.可以委托代理人
d.不可以委托代理人
2、業(yè)主大會定期會議應當按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定召開。經(jīng)()以上的業(yè)主提議,業(yè)主委員會應當 組織召開大會臨時會議。
a.10%
b.20%
c.30%
d.50%
3、召開業(yè)主大會會議,應當于會議召開()以前通知全體業(yè)主。
a.7日
b.10日
c.15日
d.20日
4、住宅小區(qū)的業(yè)主大會會議,應當同時告知相關的()。
a.物業(yè)管理公司
b.行政主管部門
c.公安派出所
d.居民委員會
5、業(yè)主大會做出決定,
必須經(jīng)與會業(yè)主所持投票權()以上通過。大會作出制定和修改公約,議事規(guī)則 :選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè),專項維修基金使用和續(xù)籌方案的決定,必須經(jīng)管理區(qū)內(nèi)全體業(yè)主所持投票權() 以上通過。
a.1/3;1/2
b.1/2;2/3
c.2/3;1/2
d.1/2;3/4
1、在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的,應當簽訂書面的()
a.臨時委托合同
b.物業(yè)管理服務協(xié)議
c.前期物業(yè)服務合同
d.臨時性合作協(xié)議
2、建設單位應當在銷售物業(yè)之前,制定(),對有關物業(yè)的使用、維護、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應履行的義務,違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。
a.管理契約
b.住戶手冊
c.管理規(guī)定
d.業(yè)主臨時公約
3、建設單位制定的業(yè)主臨時公約,不得侵害()的合法權益。
a.業(yè)主
b.物業(yè)使用人
c.住宅區(qū)居民
d.物業(yè)買受人
4、住宅物業(yè)建設單位,應通過招投標的方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè);投標人少于3個或者住宅規(guī) 模較小的,經(jīng)物業(yè)所在地房管理部門批準,可以采用()方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。
a.協(xié)議
b.批準
c.推薦
d.選派
5、建設單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應當包含()約定的內(nèi)容。
a.公共維修資金
b.物業(yè)裝飾裝修
c.前期物業(yè)服務合同
d.公用面積分攤
1、《物業(yè)管理條例》第一條規(guī)定:為了規(guī)范物業(yè)管理活動,維護()的合法權益,改善人民群眾的生活 和工作環(huán)境,制定本條例。
a.業(yè)主
b.物業(yè)管理企業(yè)
c.開發(fā)建設單位
d.業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)
2、條例所稱物業(yè)管理,是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由()按照物業(yè)服務合同約定,對房屋及配套 的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
a.業(yè)主
b.物業(yè)管理企業(yè)
c.業(yè)主和使用人
d.業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)
3、縣級以上地方人民政府()負責本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。
a.房地產(chǎn)行政主管部門
b.工商行政管理部門
c.小區(qū)管理辦公室
d.物業(yè)管理協(xié)會
4、業(yè)主大會應當()物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益。
a.代表
b.維護
c.代表和維護
d.領導和保護
5、一個物業(yè)管理區(qū)域成立()業(yè)主大會。
a.一個
b.二個
c.多個d.不限
1、建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定北方地區(qū)居室內(nèi)溫度不得( )。
a.高于16°
b.低于16°
c.高于20°
d.低于20°
2、建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定新建小區(qū)公共綠地人均( )平方米以上。
a.0.5
b.1
c.2
d.3
3、建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定對管理單位的評議滿意率達( )。
a.90%
b.95%
c.98%
d.100%
4、實行( )管理是指把設施的運行分為優(yōu)、良、差三個級別,對不同級別的設施運行采用不同的管理措施。
a.動態(tài)
b.靜態(tài)
c.多元化
d.狀態(tài)化
5、對于住宅小區(qū)物業(yè)實行狀態(tài)化管理是因為( )。
a.管理者的管理手段在不斷地變化
b.住宅小區(qū)的居民在不斷的變化
c.物業(yè)在使用過程中不斷地發(fā)生變化
d.物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常發(fā)生變化
第11篇 z物業(yè)管理績效管理體系
績效管理體系(performance management system pms)是物業(yè)管理公司公司內(nèi)部管理的潤滑系統(tǒng)。
績效管理體系作為一個完整的管理系統(tǒng),組織、管理層和員工都將全部參與進來,通過和員工溝通的方式,將物業(yè)管理的計劃目標、工作標準、管理方式和手段以及員工的績效目標等管理的基本內(nèi)容確定下來,在持續(xù)不斷溝通的前提下,幫助員工清除工作過程中的障礙,提供必要的支持、指導和幫助,與員工一起共同完成績效目標,達到組織目標實現(xiàn)和員工職業(yè)生涯計劃共同實現(xiàn)的雙贏的目的。
績效管理體系分三個層次實施:
1、績效考核(評),分業(yè)績考核和素質(zhì)考評兩個方面。業(yè)績考核是對企業(yè)目標計劃與完成情況對照過程,也是對員工業(yè)績完成情況的認定過程,其結果直接與工資獎金掛鉤;素質(zhì)考評是實現(xiàn)企業(yè)育人的主要途徑,其結果作為員工晉升淘汰的依據(jù)之一。
2、績效評價?？冃гu價就是針對業(yè)績考核和素質(zhì)考評中發(fā)現(xiàn)的不足,分析原因找出問題。
3、績效提高?？冃岣呔褪且罁?jù)績效評價所發(fā)現(xiàn)問題和存在的原因,幫助員工制定糾正措施,達到公司的工作要求。
一、業(yè)績考核要素的確定
業(yè)績考核是公司對部門和員工工作業(yè)績考核認定的途徑和手段。關鍵考核要素分“績”、“勤”兩個方面,其結果:一是實行“雙掛”,即工資掛鉤、與年終獎勵掛鉤;二是作為績效評價和績效提高的依據(jù)(參照附件一:《物業(yè)管理公司績效管理實施辦法》)。
1、業(yè)績考核要素
物業(yè)管理公司業(yè)績考核要素分為兩類:即工共考核要素(占20%)和工作考核要素(占80%)。其中工作考核要素又分為主要工作要素和日常工作要素(見下表)。
公共考核要素主要考核部門和員工共有性質(zhì)的要素。
工作考核要素主要是對部門和員工工作結果的考核,制定工作考核內(nèi)容的要素有七個方面:
一是公司制度規(guī)范
二是主要工作流程;
三是專業(yè)操作規(guī)范、操作指南和工作要求;
四是國家建設部《全國物業(yè)管理示范小區(qū)考評標準》和《國家物業(yè)管理協(xié)會服務等級標準》;
五是職業(yè)道德規(guī)范;
六是崗位職責要求;
七是行業(yè)所提出的特殊要求(如特種設備)。
公共考核由行政管理部門和職能管理部門共同實施考核;
工作考核分兩個操作層次:公司對部門的考核和部門對員工共的考核,由職能管理部門實施。(實施方案參照附件一:《物業(yè)管理公司績效管理實施辦法》)。
●公共考核
考核要素:分勞動紀律(占25%)、儀容儀表(占25%)、文明禮貌用語(占25%)、遵守公司制度(占25%)四個方面。
勞動紀律:分值為5分,內(nèi)容包括是否遲到、早退、脫崗、睡崗;有事是否辦理請假手續(xù);在崗是否有說閑話、吃零食現(xiàn)象;是否有串崗、妨礙他人工作現(xiàn)象等等。
儀容儀表:分值為5分,內(nèi)容包括是否按規(guī)定著裝且干凈整潔、佩戴工牌;發(fā)型、指甲、化妝、首飾是否符合要求;服務中是否表情自然、行為端莊、舉止文明等。
文明禮貌用語:分值為5分,內(nèi)容包括是否按規(guī)定運用文明禮貌規(guī)范用語等。
●工作考核
工作考核占績效考核的80%,由員工所在部門負責考核。員工工作考核分兩個考核要素、兩個考核形式、兩個考核層次。
“兩個考核要素”就是分關鍵工作考核要素和日常工作考核要素兩個方面。關鍵要素考核是結合公司全年工作目標、工作計劃進行逐月分解,統(tǒng)一下達,對其結果進行考核的要素。
關鍵考核要素具有一定的時效性、質(zhì)量性的要求,是完全量化的指標,占工作考核分值的40分(50%)。日常工作考核要素是部門日?；墓ぷ饕?以其部門工作職責確定,占工作考核分值的40分(50%)。
兩個考核形式”就是分月考核和全年考核兩種形式。
“兩個考核層次”就是分公司對部門的考核和部門對員工的考核。
(二)業(yè)績考核的方法
“業(yè)績考核”用的是考核制度與計劃管理緊密結合的方法
計劃管理用“一定質(zhì)量要求下”的“工作量”和“工作進度”為指標,把企業(yè)各崗位人員的工作,轉換成可以用比較精確的數(shù)字來加以衡量的東西。計劃管理并不是一個單一的計劃,而是有著多維精確刻度的一個計劃體系、一個
計劃網(wǎng)絡,它使整個企業(yè)的工作,從長期、中期到短期,從整個公司、各個部門到每個個人,從生產(chǎn)經(jīng)營到各方面工作,都成為可以把握、可以衡量的東西。以這樣的計劃體系為基礎,無論是業(yè)務人員的考核,還是非業(yè)務人員的考核,都可以避免流于空泛、模糊、形式主義和主觀主義。
(三)業(yè)績考核結果的運用
業(yè)績考核作為員工工作質(zhì)量、工作效率的考核,其結果:
一是實行雙掛,即于當月獎金掛鉤,與全年年終獎金掛鉤;
二是作為評選優(yōu)秀的參考依據(jù)之一;
三是作為晉升提拔的依據(jù)之一。
1、月獎金的發(fā)放
月獎金發(fā)放分兩個層次考核核算。
第一層次為公司對部門的考核核算,公司對部門實行總額考核核算,不對個人?？己私Y果是部門每個員工的均值。
部門月績效獎金總額 = 部門考核分值×員工獎金總額×100%
第二層次為部門對員工的考核核算。部門依據(jù)公司當月獎金總額和員工考核分值進行二級分配。
2、優(yōu)秀員工的評選
績效考核結果作為公司季度、半年、全年優(yōu)秀員工評選的主要指標,即依據(jù)員工考核結果、受到客戶表揚次數(shù)、突發(fā)事件處理能力結果等進行評選。
素質(zhì)考評
一、素質(zhì)考評要素的確定
素質(zhì)考評是公司育人的手段和途徑,關鍵要素主要是“德”、“能”、“識”三個方面
二、素質(zhì)考評的方法
“素質(zhì)考評”用的是綜合各方面評議的方法
評議的方法多種多樣,各有利弊,需善加取舍、取長補短、綜合使用。大體說來,直接上級的考評,比較細致和準確,但容易失之過寬;間接上級的考評,比較客觀公正,但準確性較差;自我評估有利于上級深入了解員工的具體情況,調(diào)動員工自我管理的積極性,但也容易失之過寬;下級的評分,雖說比較準確,但一般也有過寬的弊病;同級和協(xié)作部門的考評,會造成激烈競爭的局面,從而有助于了解到其他形式的考評所不能提供的情況,但又容易失之過嚴;外聘權威評價部門的考評,不言而喻,客觀公正性雖說較好,然不免會有隔簾問診、隔靴搔癢之弊:總之,沒有任何一種考評形式是十全十美的,只能通過它們之間的一定比例的互相牽制才能使總的評價盡可能地做到客觀、公正和準確。
§1-3 “業(yè)績考核”與“素質(zhì)考評”區(qū)別與應用
一、“業(yè)績考核”與“素質(zhì)考評”的價值導向
“業(yè)績考核”引導人們重實效、重實績,積極有為;“素質(zhì)考評”則引導人們注重個人的全面發(fā)展和團體協(xié)作:二者均有其積極意義。但是任何一方面的過分強調(diào),都會造成一系列弊病。
在考核問題上往往存在兩種傾向:一是重素質(zhì),二是重業(yè)績。二者其實不可偏廢,因為我們不但要“成事”,而且要“育人”;不但要抓企業(yè)業(yè)績,而且要抓企業(yè)文化--象任何一個組織體一樣,這兩方面的均衡發(fā)展和相互促進,才有利于企業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。過于重“素質(zhì)”,會使人束手束腳,過分重視個人修養(yǎng)和人際關系,不講實效;而且妨礙人的個性、創(chuàng)造力的發(fā)揮,使人們但求明哲保身,不思進取;最終是不利于組織體和社會的發(fā)展。這是中國幾千年來的人員評價傳統(tǒng)的最大弊病,它使考核的價值取向趨于消極。過于重“業(yè)績”,又易于鼓勵人的僥幸心理,令人投機取巧、走捷徑、急功近利、不擇手段;這就是西方文化經(jīng)常暴露出來的弊病,它從另一個角度使考核的價值取向趨于消極。
二、“業(yè)績考核”與“素質(zhì)考評”的客觀性、準確性
1、 “業(yè)績考核”用的是“田徑標準”
對于企業(yè)人員的'業(yè)績',即其在一定時間內(nèi)、在一定質(zhì)量要求下完成的任務的工作量和工作進度,我們一般能夠做到相當客觀、準確的評價,就象體育比賽中的田徑項目一樣。
2、“素質(zhì)考評”用的是“體操標準”
對于企業(yè)人員的“素質(zhì)”,即其在工作中表現(xiàn)出來的“德”、“能”、“識”,就很難有一個統(tǒng)一、明確的標準,就需要綜合來自各方的評議,就象體操比賽要由各方面人士組成的評委來打分一樣。
三、妥善設計好個人考核總分中“業(yè)績考核”與“素質(zhì)考評”所占比重
一套好的考核標準,必須在“業(yè)績”和“素質(zhì)”之間安排好恰當?shù)谋壤?。從實際經(jīng)驗來看,考核制度應在較大地(七成以上)突出業(yè)績考核的前提下,兼顧對素質(zhì)的要求。為了使考核的價值取向趨于積極,引導員工成為積極有為的開拓者而不是謹小慎微的謙謙君子,企業(yè)必須側重于業(yè)績方面的考核;由于業(yè)績考核比較客觀、準確,而素
質(zhì)考評比較主觀、模糊,因而考核側重于業(yè)績也有利于提高考核結果的客觀、準確性。
同時,在“素質(zhì)”考核內(nèi)容中,也應有意強調(diào)積極的價值導向,不要搞面面俱到、求全責備。要突出抓住少數(shù)幾個體現(xiàn)企業(yè)積極的價值導向的“關鍵指標”。比如對企業(yè)管理者,應當側重考察其管理素質(zhì),即主要從其計劃、組織、用人、協(xié)調(diào)、指揮和控制等方面的能力來考察;其中,特別要重視其'能否通過自己的創(chuàng)新能力而對企業(yè)經(jīng)濟效益、企業(yè)文化和社會形象做出較大貢獻',作為對管理者的最高要求。
四、“業(yè)績考核”與“素質(zhì)考評”的“先分后合”
1、“業(yè)績”應該是短線考察項目,“一月事一月畢”;年終再來籠統(tǒng)考察一次,有不少弊病:
1.1 干部員工每月的工作情況事過境遷,工作表現(xiàn)逐月不同,到年底籠統(tǒng)打分,在很大程度上取決于打分者當時的主觀印象;
1.2 如果中途發(fā)生主管人變更,年終的評分就很容易脫離干部員工一年來的工作實際;
1.3 干部員工每月的得分與年終的得分容易發(fā)生沖突,同時評分者也很為難:年終重新給下屬打一次分呢,還是按照各月的平均分打分按照前者,每月的評分就被否定了;按照后者,則使年終評分成為毫無意義的多此一舉“素質(zhì)”本應是長線考察項目,往往要數(shù)月甚至數(shù)年才能做出評判,卻把它放到每月去考察,讓人如何能說得清楚
2、“業(yè)績”考核與“素質(zhì)”考評混于一處,使被考核者無法了解自己得分、失分于何處,從而不利于其改進工作、改正缺點。
業(yè)績是短線考察項目,素質(zhì)是長線考察項目,應該明確分工、先分后合。應當每月察業(yè)績,年終評素質(zhì),最后綜合形成干部員工的全年得分。
還有一種往往存在于實際操作中的情況是,當下屬完全完成甚至超標完成了工作任務后,主管在進行業(yè)績評分時又加進對下屬綜合素質(zhì)或主觀印象的評議,挑出員工非業(yè)績方面實際存在或想象中的缺點扣分,使下屬有苦難言;這就要求我們不僅要在考核制度中將業(yè)績考核與素質(zhì)考核嚴格分開;而且要求所有主管和領導在具體評分時將被考核者的“做事”與“為人”二者嚴格分開,避免使被評議者遭受不公正待遇,積極性遭到挫傷。這一點至為重要。
第12篇 某物業(yè)公司管理手冊前言
物業(yè)公司管理手冊前言
1、范圍
1.1總則
本手冊適用于對本公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系所需全過程的內(nèi)部管理,也適用于證實本公司有能力滿足顧客及相關方的要求,產(chǎn)品/服務質(zhì)量、環(huán)境行為符合法律、法規(guī)的要求。通過管理體系的有效運行和持續(xù)改進,增強顧客和相關方的滿意。
本手冊適用產(chǎn)品覆蓋的范圍:社區(qū)物業(yè)管理服務
1.2適用范圍
本公司按iso9001:2000、iso14001:2004標準的要求,建立管理體系。
由于本公司的社區(qū)物業(yè)管理服務過程控制是按照國家頒發(fā)的《物業(yè)管理條例》及顧客的要求進行的,不發(fā)生社區(qū)物業(yè)管理服務的設計和開發(fā)過程,因此對iso9001:2000《質(zhì)量管理體系-要求》標準中“7.3設計和開發(fā)”進行刪減。
2、引用標準
本手冊引用標準為iso9001:2000、iso14001:2004標準的要求。
3、術語
3.1本手冊引用iso9001:2000、iso14001:2004標準的要求規(guī)范中所規(guī)定的術語。
第13篇 物業(yè)管理員試題
1.室內(nèi)排水管道堵塞,使業(yè)主居住的房間從地漏漫溢外淌,假如你是維修人員,知道怎樣清通嗎
答:室內(nèi)排水管道堵塞地清除:管道堵塞會造成流水不暢,排泄不通,嚴重地會在地漏、水池、馬桶等處漫溢外淌。根據(jù)具體情況判斷堵塞物的位置,在靠近的檢查口,清掃口,屋頂通氣管等處,采用人工或機械疏通;如無效時,則采用尖鏨剔洞疏通,或采用“開天窗”的辦法,進行大開挖,排除堵塞。
2.排水管道堵塞將給業(yè)主或使用人帶來很多麻煩,如果發(fā)生室外排水管堵塞現(xiàn)象,你知道應該怎樣機型維修嗎
答:室外排水管道的維修:1、管道坡度搞反形成倒返水。維修方法是按原設計圖紙和規(guī)范要求返工重做。2、管道堵塞。維修時用毛竹片進行疏通,再用中間扎有刺鐵絲球的麻繩來回拉刷,同時放水沖淤;如還疏通不了時,在堵塞位置上進行破土開挖,采用局部起管疏通。
3.如果高位水箱及浮球閥出現(xiàn)常見故障,你能找出故障產(chǎn)生原因和維修方法嗎
答:高位水箱及浮球閥的常見故障、產(chǎn)生原因及維修方法:
設備名稱 常見故障 產(chǎn)生原因 維修方法
水箱 滲漏 裂縫 灌注環(huán)氧樹脂
球閥 關不住球閥不出水 膠皮磨損挑桿銹蝕、水眼被堵 換膠皮墊除銹疏眼
4.生活飲用水的質(zhì)量直接關系到人們的身體健康,對高位水箱進行清洗消毒,你知道是怎樣規(guī)定的嗎
答:高位水箱的清洗消毒:高位水箱由于多種原因導致異物侵入而造成水質(zhì)污染,每年進行一次水箱清洗工作,每三年進行一次水箱消毒工作。
5.我國消防管理的方針是“預防為主,防消結合”。消防設備保證隨時有效地供水至關重要,物業(yè)管理公司應該怎樣加強對消防設備維修管理哪
答:消防設備維修管理:1、對于室內(nèi)消防設備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同,室外的管道,應做好冬季防凍保溫工作;2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶,應按有關規(guī)定進行定時檢查、保養(yǎng)及試驗工作,不合格的應及時更換;3、儲水池應存足夠的水量,并隨時補足;離心泵及其電機,定時檢查保養(yǎng)并設置備用水泵。
6.門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士,在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎
答:門衛(wèi)的工作除治安管理職能外,更重要的是為用戶及客人提供各種服務:1、提供引導服務及簡單咨詢服務。2、幫助用戶及客人有秩序地乘電梯出入。3、當大堂人流過多擁擠時,引導部分客人從消防電梯廳進出。4、客人攜帶較多物品時,為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務。
7.巡邏是物業(yè)安全的又一保障,必須加強保安巡邏,消除各種不安全因素,請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定
答:巡邏治安管理:1、巡邏范圍只限定為公共地方,如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可,不許進入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。
8.北京某物業(yè)小區(qū)治安班長王昌兵接到業(yè)主報案:犯罪嫌疑人入室搶劫后留下可疑爆炸物,立即沖上去抱起可疑爆炸物,三分鐘下20樓,假如有一天,你遇到這種情況你會怎樣緊急處理
答:對爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理:1、迅速報警,不要輕易動可疑爆炸物,盡可能保護、控制現(xiàn)場,并立即通知公司領導和各部門經(jīng)理人員到場。2、各部門人員到現(xiàn)場后的職責:布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線,控制現(xiàn)場;同時報告公安機關。3、工程部立即關閉可能引起惡性事故的設備,撤走可以移動的貴重物品。4、總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時指揮部,組織指揮各項工作,統(tǒng)一指令采取撲救,布置善后工作。5、值班經(jīng)理、客務經(jīng)理傳達指揮部的指示,協(xié)調(diào)工作,記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過,安定客人情緒,疏散客人及貴重物品。6、辦公室做好搶救傷員的準備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜,聽從指揮,堅守崗位,配合排除險情。
9.我國消防管理的方針“預防為主,防消結合”一旦要發(fā)生火警時你知道應急措施嗎
答:發(fā)生火警時的應急措施:1、打“119”并報告上級;2、組織人員搶救,并查找原因;3、控制火勢;4、組織群眾撤離危險區(qū);5、嚴防壞人趁火打劫;6、協(xié)助有關部門做好善后處理工作。
10.火災起初階段是滅火的最佳時期,你掌握常用的滅火方法嗎
答:滅火通常有四種方法:1、冷卻法;2、窒息法;3、隔離法;4、抑制法。
11.固體廢棄物污染的防治有哪些措施
答:固體廢棄物污染的防治內(nèi)容和措施:1、全過程管理防治必須貫穿于從產(chǎn)生、排放、收集、輸出、儲存,綜合利用、處理到最終處置的全過程進行管理。2、實行“三化”減量化、資源化、無害化。3、集中防治與分散防治相結合,集中防治是物業(yè)管理公司的職責;分散防治是業(yè)主和使用
人應盡的義務。建設區(qū)域性的地下隱蔽拉機房、生活垃圾壓縮收集站、有機垃圾再生處理機等。
12.噪聲污染妨礙人們的工作,學習和生活,你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。
答:噪聲污染的產(chǎn)生:1、車輛交通噪聲;2、建筑施工噪聲;3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制:1、禁止在住宅,文教區(qū)設立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項目;2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間(一般指晚上10:00-次日晨6:00)內(nèi)從事施工作業(yè);3、禁止機動車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛;4、從事娛樂性文化娛樂活動。應采取有效措施控制音響。
13.物業(yè)管理企業(yè)保潔機構設置,無論規(guī)模大小都只設一個清潔班,這個說法對嗎
答:不對。設置物業(yè)管理企業(yè)保潔機構:最簡單的是設置一個公共衛(wèi)生清潔班,直接由公衛(wèi)主任或部門經(jīng)理負責。對于一個規(guī)模較大的物業(yè)管理公司而言,其保結部一般分設三個班(組);樓宇清潔服務班(組)、公共區(qū)域清潔班(組)、高空外墻清潔班(組)。
14.請你說出物業(yè)管理公司保潔管理操作要求是什么
答: 保潔管理的操作細則要求可分為每日管理、每周管理和每月管理要求,以便在管理中進行定量、定期檢查考核。
15.保潔管理除了實行生活垃圾分類袋裝化以外,還包括哪些具體措施
答:保潔管理的具體措施:1、實行生活垃圾分類袋裝化;2、進行超前的宣傳教育;3、配備必要的硬件設施。4、經(jīng)濟處罰及典型暴光。
16.物業(yè)管理公司綠化部門只設綠化養(yǎng)護組兼帶管理職責,對嗎你認為應該怎樣設置。
答:設置物業(yè)管理公司綠化管理機構:根據(jù)實際出發(fā),可設專門部門,也可與清潔部門合并,綠化部門一般至少設一個養(yǎng)護組兼帶管理職責,如果需要,也可設花圃組和服務組?；ㄆ越M和服務組均可直接對外經(jīng)營,為公司創(chuàng)收。
17.技術工人是綠化工作中的實際操作者,你了解綠化養(yǎng)護操作與管理的基本方法和要求嗎
答:綠化養(yǎng)護與管理的操作:1、澆水;2、施肥;3、除雜草、松土;4、修剪整形;5、除病蟲;6、樹木等技術管理。
18.居住區(qū)物業(yè)的綠地是普通綠化的重點,是居住小區(qū)中不可缺少的有機組成部分,你知道居住區(qū)綠地種類嗎
答:居住區(qū)綠化的類型:1、小區(qū)級綠地(稱小游園);2、公共綠地(組團綠地);3、宅旁綠地;道路綠地;5、公共建筑專用綠地。
19.你了解綠化養(yǎng)護管理的質(zhì)量要求嗎請你說出對樹木、樹形、綠籬、花壇和草坪的質(zhì)量要求。
答:綠化養(yǎng)護管理質(zhì)量要求:1、樹木無枯枝;2、樹形無傾斜;3、綠籬無缺枝;4、花壇無垃圾;5、草坪無雜草。
20.某居住小區(qū)剛剛建成入住,計劃在“七一”紀念黨的生日,開展文體娛樂活動,他們在制定方案以前,應該調(diào)查了解哪些情況
答:要使制訂的文體活動方案切實可行,必須做好調(diào)查分析:1、了解管區(qū)內(nèi)有多少人對文體活動感情興趣。2、掌握管區(qū)內(nèi)可供開展文體活動的場地和設施。3、掌握管區(qū)能動員出來運動器械及樂器設備。4、資金預算和籌措。
21.某物業(yè)管理公司策劃開展文體娛樂活動,以便物業(yè)管理人員與管區(qū)業(yè)主之間增強了解與溝通,融洽關系,推進合作,你能為他們設計活動項目嗎
答:一、設計一般性活動項目:1。體育項目;2。健身氣功;3。文體活動。二、設計主題性活動項目:1。以節(jié)日為主題的活動;2。以紀念日為主題的活動;3。以重大事件為主題的活動。
22.你所在的物業(yè)管理公司經(jīng)理讓你制定一份在管區(qū)內(nèi)舉行國慶節(jié)慶?；顒拥姆桨?請問制定文體娛樂活動方案的具體步驟是什么
答:制訂活動方案的步驟:1、人員組織;2、方案構思;3、匯總討論;4、征求意見;5、報領導審批。
23.管理文體娛樂活動,嚴格執(zhí)行規(guī)章制度,你知道物業(yè)管理內(nèi)部有關規(guī)章制度的種類嗎
答:有關規(guī)章制度的種類:1、《員工守則》;2、場館人員的《崗位職責》;3、《考核獎懲辦法》;4、各種《檢查制度》。
24.開展任何活動都必須制定規(guī)章制度,那么,落實文體規(guī)章制度方法有哪些
第14篇 物業(yè)公司綜合管理部主任職務說明書
物業(yè)公司綜合管理部主任職務說明書(樣板)
職位名稱:主任
所屬部門:管理處
定員:1人
直接上級職務:財務副總經(jīng)理
直接下級職務:副主任、主任助理
所轄人員:全體員工
職位代碼:工資等級:
工作分析人員:z 工作分析日期:20**-3-20批準人:
工作說明
工作概述
綜合管理本部門行政和客戶服務工作,協(xié)調(diào)所屬各部門的關系;編制部門工作計劃嚴格執(zhí)行公司各種計劃、方案和規(guī)章制度;參與績效目標的分解與制定,并對部門績效目標承擔首要責任;主持本部門各種計劃、活動和規(guī)章制度的編制并監(jiān)督實施;同時負有管理、指導和培訓下屬員工責任。
工作職責
1、組織、調(diào)動、激勵本部門員工執(zhí)行公司各種計劃、方案和規(guī)章制度并報告工作;
2、參與績效目標的分解與制定,并對部門績效目標承擔首要責任,按公司要求在本部門實施績效管理活動,持續(xù)提高部門與員工工作績效;
3、主持編制管理處各種工作計劃、方案與規(guī)章制度并監(jiān)督實施和進行評估;
4、綜合管理本部門行政事務,指揮、安排、監(jiān)控本部門各項日常管理工作,協(xié)調(diào)所屬各部門及員工的工作關系;
5、與客戶保持密切聯(lián)系,采取措施持續(xù)提高客戶滿意度和部門間滿意度;
6、指導、培訓、激勵下屬員工,幫助實現(xiàn)員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃,持續(xù)提高員工滿意度;
7、貫徹三體系方針與要求,保持并持續(xù)提高經(jīng)營管理質(zhì)量和客戶服務質(zhì)量;
8、貫徹終身學習理念,持續(xù)提升自身專業(yè)水平、管理水平和領導水平;
9、完成上級安排的其他工作或任務。
應負責任影響性質(zhì):直接影響管理處日常工作的正常運作、影響公司的形象、管理水平以及公司經(jīng)營指標的達成。
影響范圍:公司及管理處
職務權限自主事項:依據(jù)相關的物業(yè)管理法規(guī)、政策及公司的各項制度處理管理處的日常事務。
請示事項:業(yè)主重大投訴及計劃實施方案須按規(guī)定報上級領導審批。
任職規(guī)范
(一)生理要求1、年齡:不限 2、性別:不限
3、身高:不限4、體重:與身高成正常比例,在合理范圍內(nèi)就可
5、聽力:正常 6、視力:矯正視力正常
7、健康狀況:無殘疾,無傳染病8、外貌:無畸形,出眾更佳
9、聲音:普通話發(fā)音標準,語音和語速正常
(二)知識與技能要求1、學歷要求:大專及以上學歷
2、專業(yè)要求:管理類專業(yè),物業(yè)管理專業(yè)更佳
3、工作經(jīng)驗:專業(yè)工作經(jīng)驗三年以上,或同等職位工作經(jīng)驗兩年以上
4、職業(yè)資格/職稱:初級以上職稱,有物業(yè)管理部門經(jīng)理崗位證書
5、計算機技能:熟練使用windows、office系列辦公軟件
(三)特殊技能要求素質(zhì)特點:1、成就需求為主導;2、權力需求為主導;3、親和需求為主導。
職務核心能力:組織能力、協(xié)調(diào)能力
職務能力級別:1、信息處理能力級別5級
2、人員管理能力級別5級
3、工具操作能力級別2級
(四)其他要求
1、能隨時出差
2、能服從公司內(nèi)部崗位或職位調(diào)配
第15篇 物業(yè)管理：數(shù)據(jù)分析控制程序
物業(yè)管理手冊:數(shù)據(jù)分析控制程序
1、目的
收集、分析數(shù)據(jù),以驗證質(zhì)量、環(huán)境管理體系的適宜性和有效性。
2、適用范圍
適用于對來自監(jiān)視和測量活動及其他相關來源的數(shù)據(jù)分析。
3、職責
3.1各部門負責本部門相關數(shù)據(jù)的收集與處理。
3.2品質(zhì)部對各部門統(tǒng)計的數(shù)據(jù)進行匯總,報管理者代表審批落實。
4、程序
4.1數(shù)據(jù)是指能夠客觀反映事實的資料和數(shù)字等信息。
4.2數(shù)據(jù)的來源
4.2.1外部來源
4.2.1.1政策、法規(guī)、標準等;
4.2.1.2地方機構檢查的結果及反饋;
4.2.1.3市場動態(tài);
4.2.1.4相關方(如業(yè)主、供方等)反饋及投訴等。
4.2.2內(nèi)部來源
4.2.2.1日常工作,如管理目標完成情況、服務質(zhì)量檢查記錄、內(nèi)部審核與管理評審報告及體系正常運行的其他記錄。
4.2.2.2存在、潛在的不合格,如質(zhì)量和環(huán)境問題統(tǒng)計分析結果、糾正(預防)措施處理結果等。
4.2.2.3緊急信息,如出現(xiàn)突發(fā)事件等。
4.2.2.4其他信息,如財務收支、員工建議等。
4.2.3數(shù)據(jù)可采用已有的相關記錄、書面資料、討論交流、網(wǎng)絡媒體、通訊等方式。
4.3數(shù)據(jù)的收集、分析和處理
4.3.1對數(shù)據(jù)的收集、分析和處理應提供如下信息:
4.3.1.1業(yè)主滿意或不滿意程度;
4.3.1.2服務滿足業(yè)主需求的符合性;
4.3.1.3服務的特性及發(fā)展趨勢,包括采取預防措施的機會;
4.3.1.4供方的信息。
4.3.2外部數(shù)據(jù)的收集、分析和處理
4.3.2.1品質(zhì)部負責認證機構的監(jiān)督檢查結果及反饋數(shù)據(jù)、服務標準類數(shù)據(jù)的收集分析;負責政策法規(guī)類信息的收集、分析、整理并負責傳遞到相關部門。對出現(xiàn)的不合格項,執(zhí)行《不符合、糾正和預防措施控制程序》。
4.3.2.2物業(yè)服務中心及其他相關部門積極與業(yè)主進行信息溝通,以滿足業(yè)主的需求,妥善處理他們的意見,執(zhí)行《不符合、糾正和預防措施控制程序》的相關規(guī)定。
4.3.3內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析和處理
4.3.3.1品質(zhì)部依照相應規(guī)定傳遞管理方針、管理目標、管理方案、內(nèi)審結果、最新的法律法規(guī)、標準等的信息。
4.3.3.2各部門依據(jù)相關文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù),每月形成《_月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》,經(jīng)品質(zhì)部審查后報管理者代表審批。品質(zhì)部在管理評審前匯總并形成公司的管理方針和目標完成情況報告。
4.3.3.3有關業(yè)主滿意或不滿意信息的收集和分析執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量程序》;
4.3.3.4對存在和潛在的不合格項,執(zhí)行《不符合、糾正和預防措施控制程序》。
4.3.3.5緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門及時報公司主管部門處理。
4.4數(shù)據(jù)分析方法
4.4.1為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性,通常采用統(tǒng)計方法。
4.4.2本公司統(tǒng)計方法的選擇
4.4.2.1對于市場行情、業(yè)主的滿意程度、服務質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表,如《業(yè)主回訪單》、《維修任務單》、《客戶滿意度調(diào)查問卷》等。
4.4.2.2對過程和服務的監(jiān)視和測量,采用服務過程監(jiān)督檢查,填寫《服務過程檢驗單》、《品質(zhì)部抽檢單》。
4.4.2.3根據(jù)物品類別及對質(zhì)量的影響,對物品的檢測采用相應的抽樣檢驗法。
4.4.3統(tǒng)計方法實施要求
各部門要正確使用統(tǒng)計方法,確保統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的科學、準確、真實,品質(zhì)部對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行抽樣驗證。
4.4.4對統(tǒng)計方法實用性和有效性的判定
4.4.4.1是否降低了不合格率。
4.4.4.2是否提高了工作效率。
4.4.4.3是否減低了成本,提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟效益。
4.4.4.4是否能為有關過程能力提供有效判定,以利于改進質(zhì)量。
4.5統(tǒng)計記錄的管理
對于統(tǒng)計記錄的管理要分清職責權限,進行分級管理,各部門按照《文件控制程序》和《質(zhì)量記錄控制程序》,對統(tǒng)計記錄進行有效的管理與控制。
5、相關文件
5.1《記錄控制程序》
5.2《文件控制程序》
5.3《不符合、糾正和預防措施控制程序》
6、相關記錄
6.1《服務過程檢驗單》jw/jl-8.3-1-001
6.2《業(yè)主回訪單》jw/jl-8.2.1-003
6.3《維修任務單》jw/jl-7.5.1-5-001
6.4《客戶滿意度調(diào)查問卷》jw/jl-8.4-001
第16篇 物業(yè)能源和資源管理管理手冊
物業(yè)公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全管理手冊
--能源和資源管理
1.0 總則
減少公司管理服務活動中能源和資源的消耗,減少從環(huán)境的取用和棄置,增強員工環(huán)境保護意識。
2.0 職責
2.1 公司質(zhì)量/環(huán)境/安全管理委員會負責組織制定年度節(jié)約能源和資源的目標。
2.2 辦公室負責細化目標值到各相關責任部門。
2.3 管理者代表負責將目標達成情況提交公司質(zhì)量/環(huán)境/安全管理委員會評審。
3.0 工作程序
節(jié)約目標的制定,實施及分析對象見程序《能源與資源管理程序》。
4.0 支持性文件
4.1《能源與資源管理程序》(***-ep-06)
