第1篇 物業(yè)管理公司保潔員崗位說(shuō)明書
物業(yè)管理有限公司保潔員崗位說(shuō)明書
部 門:經(jīng)營(yíng)部
崗 位:保潔員
編制時(shí)間:
直屬上司:會(huì)館管理員
直屬部下:無(wú)
一、任職條件(含培訓(xùn)要求):
1、男女不限
2、初中學(xué)歷以上
3、能承受高強(qiáng)度的工作壓力,具備與他人團(tuán)結(jié)合作能力
4、具有服務(wù)、保潔相關(guān)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)
5、具有一定的表達(dá)溝通能力,性格開朗、樂觀,精力充沛
二、職涯發(fā)展:
通過(guò)學(xué)習(xí)掌握定時(shí)消殺程序,廣泛聽取客戶意見向上反饋匯報(bào),提出改進(jìn)方案。用會(huì)館內(nèi)勤的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求,學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、積極上進(jìn)。
三、主要責(zé)權(quán):
1、盡職盡責(zé)按照操作規(guī)程及保潔標(biāo)準(zhǔn)所要求做好本責(zé)任區(qū)工作;
2、因任何原因離開工作崗位事先征得主管同意,如對(duì)上級(jí)做的決定有不同意見,應(yīng)先完成再進(jìn)行討論;
3、對(duì)客人遺忘物品妥善保管經(jīng)確認(rèn)交還客人或在前臺(tái)登記;
4、根據(jù)客流量多少隨時(shí)做好保潔工作,并定時(shí)巡視重點(diǎn)區(qū)域;
5、愛護(hù)保潔設(shè)備,定期保養(yǎng),即時(shí)維修,延長(zhǎng)使用壽命。
6、積極參加小區(qū)衛(wèi)生突擊工作,如:道路積雨、積雪的及時(shí)清掃突擊工作。
7、向客戶宣傳衛(wèi)生常識(shí),勸阻并制止不衛(wèi)生,不文明的現(xiàn)象和行為。
8、有義務(wù)維護(hù)公共設(shè)施、設(shè)備的正常使用狀況,在保潔過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞,應(yīng)及時(shí)上報(bào)。
9、清潔時(shí),盡量回避客戶,對(duì)客戶提出的要求和建議盡量幫助解決或反饋主管領(lǐng)導(dǎo)。
10、制定每周、每月保潔重點(diǎn),按計(jì)劃執(zhí)行實(shí)施,合理使用保潔用品。
四、工作目標(biāo):
保證會(huì)館內(nèi)部、外部的日常保潔,最大限度的服務(wù)好顧客。
五、組織關(guān)系:
1、受會(huì)館內(nèi)勤指揮與監(jiān)督,并向其直接報(bào)告;
2、以誠(chéng)懇、友善的態(tài)度和其他部門相關(guān)人員協(xié)調(diào)、聯(lián)系,并就其有關(guān)部門工作所提的詢問(wèn)、質(zhì)疑,予以解答;
3、與本會(huì)館其他工種協(xié)調(diào)合作,完成相關(guān)工作。
總經(jīng)理 主管副總 部門經(jīng)理
第2篇 古城飲食文化街概況物業(yè)管理思路
古城飲食文化街項(xiàng)目概況與物業(yè)管理思路
一、古城飲食街項(xiàng)目概況
古城飲食街由**(zz)置業(yè)有限公司開發(fā),位于zz古城內(nèi)荊北路與內(nèi)環(huán)道之間的玄妙觀東側(cè),建筑規(guī)劃總面積20800平米,地理位置獨(dú)特,建筑風(fēng)格采用仿古結(jié)構(gòu),與盆景園、玄妙觀融為一體,更賦予了獨(dú)特的旅游文化內(nèi)涵。是一座集購(gòu)物、餐飲、娛樂、休閑、旅游、觀光六大功能的現(xiàn)代商業(yè)飲食文化街。
二、項(xiàng)目物業(yè)管理總體思路
1、客戶服務(wù)需求分析
根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn),古城飲食文化街的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象為業(yè)主和商鋪?zhàn)鈶艏跋M(fèi)客戶群,作為一個(gè)大型的開放式綜合商業(yè)街區(qū),對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)總體需求是:
大型的集中式商業(yè)街區(qū)需要高效、有序、尊貴、舒適的商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的營(yíng)造,物業(yè)管理正是提供這樣的基礎(chǔ)服務(wù)滿足業(yè)主需求,包括治安防范、車輛管理、消防管理、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、房屋公共部位和共用設(shè)施設(shè)備的管理等;
考慮到商業(yè)經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)期成本和對(duì)招商的有利,合理的消費(fèi)價(jià)格與可靠、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)一樣同樣是客戶關(guān)注的重點(diǎn),而依靠豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和在內(nèi)部管理上的優(yōu)勢(shì),為客戶提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的高性價(jià)比物業(yè)管理服務(wù)正是我們**物業(yè)公司的優(yōu)勢(shì);
項(xiàng)目建筑本身及業(yè)態(tài)都非常有特色,物業(yè)管理的個(gè)性化和差異化增值服務(wù)能夠?yàn)轫?xiàng)目增添更多的風(fēng)采,包括方便和提升經(jīng)營(yíng)環(huán)境的各項(xiàng)特約服務(wù)等。
2、服務(wù)定位與管理思路
根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況,我們對(duì)古城飲食街的物業(yè)管理服務(wù)定位為星級(jí)酒店式一體化管理服務(wù),即把各個(gè)分散經(jīng)營(yíng)的街區(qū)商戶通過(guò)各項(xiàng)管理和服務(wù)措施重新整合為一個(gè)綜合星級(jí)酒店式的整體,實(shí)現(xiàn)有形資源共享和品牌形象共享兩大目標(biāo),切實(shí)為業(yè)主或商戶節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。主要的管理思路是:
客服中心式服務(wù)模式
在管理組織結(jié)構(gòu)上,設(shè)置客戶服務(wù)中心,作為街區(qū)物業(yè)管理的中樞,適應(yīng)項(xiàng)目商業(yè)經(jīng)營(yíng)需要,提供高效的服務(wù):客戶服務(wù)中心對(duì)外統(tǒng)一協(xié)調(diào)和調(diào)度、提供一站式服務(wù)需求與投訴處理的響應(yīng),對(duì)內(nèi)同時(shí)是管理和控制核心。
星級(jí)酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
在服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)上,按照星級(jí)酒店管理及服務(wù)模式執(zhí)行:所有工作人員統(tǒng)一著裝,微笑服務(wù),嚴(yán)格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化;在具體的操作上,為體現(xiàn)酒店式服務(wù)的規(guī)范和溫馨,貼合街區(qū)的商業(yè)氛圍,成為本地商業(yè)物業(yè)管理的亮點(diǎn),我們將在服裝式樣、服務(wù)流程設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行特色創(chuàng)新,如安全護(hù)衛(wèi)人員我們就要求著西裝巡邏而不是生硬的制服,在提供安全防范巡邏和停車引導(dǎo)服務(wù)的同時(shí)充當(dāng)各店面的接應(yīng)生,主動(dòng)為前來(lái)消費(fèi)的客戶帶路等等。
一站無(wú)憂式服務(wù)產(chǎn)品
在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)上,更有針對(duì)性和實(shí)用性,提供體貼和周到的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)協(xié)助服務(wù),讓街區(qū)商戶盡享物業(yè)管理帶來(lái)的便捷與尊貴:包括專業(yè)的地毯和店堂清洗、員工集中代招聘與培訓(xùn)、各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)整合等,物業(yè)管理服務(wù)讓整個(gè)街區(qū)能夠成為一個(gè)商業(yè)經(jīng)營(yíng)整體形成集約化效果,對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)所需的一些專業(yè)分工的分擔(dān)則能夠大大降低經(jīng)營(yíng)成本。
人性化的服務(wù)細(xì)節(jié)
在日常管理細(xì)節(jié)上,竭盡全力體現(xiàn)以人為本、以客為尊的宗旨,以客戶便利、安全防范和設(shè)施維護(hù)三個(gè)方面作為重點(diǎn):從街區(qū)各業(yè)態(tài)商戶及消費(fèi)客戶的角度,設(shè)計(jì)車輛停放等各項(xiàng)配套服務(wù)設(shè)施的服務(wù)流程與標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等,遵循商戶的需求調(diào)整物業(yè)管理的作業(yè)時(shí)間,盡可能地方便客戶;安全防范方面做到外松內(nèi)緊、人防技防結(jié)合、消防常抓不懈;房屋公共部位和共用設(shè)施的維護(hù)則著重于店鋪裝修對(duì)房屋結(jié)構(gòu)與外觀的監(jiān)管和配套設(shè)施的及時(shí)維護(hù)等。
一體化的服務(wù)特色
在服務(wù)特色上,突出一體化管理和服務(wù),除了在周末節(jié)假日統(tǒng)一進(jìn)行街區(qū)布置營(yíng)造商業(yè)氛圍、統(tǒng)一提供招聘和培訓(xùn)輸送人力資源、統(tǒng)一進(jìn)行商業(yè)促銷活動(dòng)和對(duì)外宣傳、設(shè)置消費(fèi)投訴服務(wù)中心統(tǒng)一代各商戶處理客戶投訴等特色服務(wù)外,還將充分利用現(xiàn)代it技術(shù),打造古城商業(yè)街的it信息島,統(tǒng)一制作精美網(wǎng)站宣傳推廣商戶吸引消費(fèi),將街區(qū)內(nèi)所有商戶進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)信息資源共享……。我們致力于通過(guò)物業(yè)管理技術(shù)實(shí)實(shí)在在的為客戶提供節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本、吸引消費(fèi)客戶、增加回報(bào)利潤(rùn)以及形成古城飲食街獨(dú)特品牌的特色服務(wù),并最終把古城商業(yè)街打造成為一個(gè)高效有序、尊貴舒適的經(jīng)營(yíng)天堂,成為zz商業(yè)物業(yè)管理的成功典范。
三、項(xiàng)目管理目標(biāo)
1、總體目標(biāo)
公共服務(wù)達(dá)到等同于《zz市物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》中的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
2、管理目標(biāo)
全面參照iso9000質(zhì)量管理體系建立項(xiàng)目質(zhì)量管理體系,確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
3、分項(xiàng)目標(biāo)
客戶服務(wù):
客戶服務(wù)滿意率95%以上;
有效投訴率1%以下;
物業(yè)管理費(fèi)收繳率95%以上;
回訪率100%。
安保服務(wù):
重大管理責(zé)任事故發(fā)生率0
一般管理責(zé)任事故發(fā)生率0.1%以下
維修保養(yǎng)服務(wù):
維修及時(shí)率98%
維修合格率98%
設(shè)備完好率98%
維修回訪率100%
維修服務(wù)滿意率95%
保潔服務(wù)
保潔合格率98%
保潔服務(wù)滿意率95%
綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)
綠化成活率98%
綠化養(yǎng)護(hù)合格率98%
四、工作計(jì)劃
如我公司獲聘成為古城飲食街的物業(yè)管理服務(wù)商,我公司將設(shè)立專門的古城飲食街管理處,采用逐級(jí)負(fù)責(zé)制,'互動(dòng)式物業(yè)管理'模式,以全方位收集信息反饋,全面執(zhí)行質(zhì)量體系和相關(guān)崗位的'三定五按'操作方式,以確保物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)和提升,并利用反饋信息進(jìn)行決策修改,循環(huán)往復(fù),千錘百煉。各階段的相關(guān)工作計(jì)劃如下。
(一)前期介入階段
1、與開發(fā)商簽訂《物業(yè)管理委托服務(wù)合同》
時(shí)間:雙方洽談確定意向后。
2、組建古城飲食街管理處
時(shí)間:第1項(xiàng)完成后十天內(nèi)
人員:管理處前期介入需要的人員約3人(管理處主任、助理、工程師各一名)在管理處成立后的一周內(nèi)到位。
3、管理處內(nèi)部人員培訓(xùn)
時(shí)間:人員到位后三天內(nèi)
培訓(xùn)內(nèi)容:見培訓(xùn)計(jì)劃(略)
4、研究項(xiàng)目規(guī)劃,設(shè)計(jì)方案,并向開發(fā)商有關(guān)人員學(xué)習(xí),交流
時(shí)間:管理處成立前后
內(nèi)容:全面熟悉掌握項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)思路和方案,以達(dá)到前期能有效
介入。
5、配合項(xiàng)目的展銷工作,派員參加銷售各環(huán)節(jié)的物業(yè)管理服務(wù)形象展示。
6、參加現(xiàn)場(chǎng)施工管理
時(shí)間:由管理處成立至工程竣工
內(nèi)容:全面了解施工過(guò)程,工程內(nèi)容,特別是隱蔽工程的情況
7、參與智能化系統(tǒng),機(jī)電設(shè)備的安裝、調(diào)試
時(shí)間:按工程進(jìn)度要求
內(nèi)容:作為智能化系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),借此項(xiàng)工作充分了解項(xiàng)目的智能化系統(tǒng)、機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)
8、參與項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收
時(shí)間:開發(fā)商安排
內(nèi)容:建立記錄檔案,督促施工單位修整,并進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。
9、會(huì)同開發(fā)商行接管驗(yàn)收并移交
時(shí)間:竣工驗(yàn)收之后,與開發(fā)商商議
內(nèi)容:按建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行
10、建立項(xiàng)目物業(yè)檔案資料
時(shí)間:接管驗(yàn)收后即開始
內(nèi)容:有關(guān)的產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料
11、建立業(yè)主資料檔案
時(shí)間:接管驗(yàn)收后即正式開始
內(nèi)容:產(chǎn)權(quán)資料、業(yè)主身份資料、特定資料
(二)入住階段
1、辦理入伙手續(xù),并組織策劃一大型活動(dòng)儀式
時(shí)間:由開發(fā)商安排
內(nèi)容:辦理業(yè)主入伙事宜,并與開發(fā)商及其它相關(guān)部門聯(lián)合行動(dòng),
營(yíng)造喜慶氣氛,達(dá)到宣傳效果。
2、舉辦'業(yè)主入住溝通座談會(huì)'
主要溝通內(nèi)容有:
(1)物業(yè)管理法規(guī)培訓(xùn);
(2)垃圾分類知識(shí)培訓(xùn);
(3)智能化系統(tǒng)使用培訓(xùn);
(4)裝修管理培訓(xùn)。
時(shí)間:用戶裝修前不定期舉辦
內(nèi)容:幫助業(yè)主物業(yè)管理情況等。
(三)日常管理階段
第3篇 寫字樓物業(yè)管理主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)重要承諾
一、主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)
(一)功效率(包括出勤率和工作效率):98%;
(二)設(shè)備完好率(或完全運(yùn)行率):98%;
(三)用戶滿意率:85%;
(四)報(bào)修及時(shí)率:98%;
(五)回訪率:98%;
(六)維修質(zhì)量合格率:98%;
(七)安全事故率:1‰;
(八)工傷設(shè)備事故率:1‰;
(九)節(jié)約能源(2000年--2002年):每年5%;
(十)水質(zhì)、環(huán)保達(dá)標(biāo)率:100%;
(十一)作業(yè)記錄歸檔率:100%;
(十二)技術(shù)培訓(xùn)合格率:98s%;
(十三)管理費(fèi)收繳率:90%;
(十四)綠化完好率:99%;
(十五)清潔保潔率:99%;
(十六)道路完好率及使用率:100%;
(十七)停車場(chǎng)完好率:100%;
(十八)投訴處理率:100%;
(十九)管理人員培訓(xùn)合格率:98%;
(二十)住戶回訪率:100%;
(二十一)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意率:90%以上。
二、重要承諾:
(一)在實(shí)際入駐達(dá)到85%以上后的一年內(nèi)達(dá)到市以上優(yōu)秀物業(yè)管理辦公樓標(biāo)準(zhǔn);
(二)在2002年底前通過(guò)iso9002國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。
第4篇 物業(yè)管理公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算編制說(shuō)明
物業(yè)管理有限公司2023年度財(cái)務(wù)預(yù)算編制說(shuō)明
根據(jù)2023年公司經(jīng)營(yíng)情況,采用固定預(yù)算方法,預(yù)測(cè)2023年度相關(guān)指標(biāo)如下:
一、預(yù)計(jì)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入
計(jì)劃2023年實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)收入400萬(wàn)元,較上年增加100萬(wàn)元,增幅33.33%。主要收入是:物業(yè)費(fèi)收入300萬(wàn)元,占總收入75%,門面收入30萬(wàn)元,占總收7.5 %;停車費(fèi)收入10萬(wàn)元,占總收入2.5%。其他業(yè)務(wù)收入60萬(wàn)元,占總收入15%。
二、預(yù)計(jì)主營(yíng)業(yè)務(wù)成本
預(yù)計(jì)2023年各項(xiàng)成本、費(fèi)用390萬(wàn)元,較上年增加89萬(wàn)元,增幅為29.48%。增加原因是某樓盤今年交房,隨著物業(yè)進(jìn)駐,有關(guān)的人頭費(fèi)用、材料、維修、水電、辦公、綠化、保潔垃圾清運(yùn)、稅費(fèi)等成本、費(fèi)用也相應(yīng)增加。主要支出為:人頭費(fèi)用195萬(wàn)元,材料、維修費(fèi)71萬(wàn)元,水、電費(fèi)24萬(wàn)元,垃圾清運(yùn)費(fèi)8.5萬(wàn)元,綠化維護(hù)費(fèi) 3.9萬(wàn)元,保潔費(fèi) 2萬(wàn)元,易耗品支出10萬(wàn)元,秩序維護(hù)費(fèi)5萬(wàn)元,折舊費(fèi)3萬(wàn)元,公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)6.8萬(wàn)元,稅費(fèi)23萬(wàn)元,另外,辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、招待費(fèi)、電話費(fèi)等其他費(fèi)用37.8萬(wàn)元。各項(xiàng)成本、費(fèi)用占收入的97.5%。
三、預(yù)計(jì)利潤(rùn)
預(yù)計(jì)2023年收入400萬(wàn),成本、費(fèi)用支出390萬(wàn),利潤(rùn)10萬(wàn)元,較上年實(shí)際增長(zhǎng)100%。成本、費(fèi)用利潤(rùn)率2.56%,較上年增加0.76%。
四、預(yù)計(jì)現(xiàn)金收支
預(yù)計(jì)2023年現(xiàn)金收入400萬(wàn)元,其中,主營(yíng)業(yè)務(wù)收入340萬(wàn)元,其他業(yè)務(wù)收入60萬(wàn)元。
現(xiàn)金支出394萬(wàn)元,其中,主營(yíng)業(yè)務(wù)支出317.2萬(wàn)元,管理費(fèi)支出41.9萬(wàn)元,營(yíng)業(yè)費(fèi)支出7.96萬(wàn)元,稅金支出23萬(wàn)元,財(cái)務(wù)費(fèi)用-600,固定資產(chǎn)投入4萬(wàn)元。預(yù)計(jì)年末現(xiàn)金余額60.4萬(wàn)元。
五、非生產(chǎn)性支出比率
預(yù)計(jì)2023年非生產(chǎn)性的支出64.84萬(wàn)元,占營(yíng)業(yè)額的16.21%,較上年減少24.17%。
六、速動(dòng)比率
預(yù)計(jì)2023年速動(dòng)資產(chǎn)90.1萬(wàn)元,流動(dòng)負(fù)債71萬(wàn)元,速動(dòng)比率126.8%,較上年減少0. 64%。
附:
表1:2023年度資產(chǎn)負(fù)債預(yù)算表
表2:2023年度利潤(rùn)預(yù)算表
表3:2023年現(xiàn)金收支預(yù)算表
表4:2023年度期間費(fèi)用預(yù)算表
表5:2023年度主營(yíng)業(yè)務(wù)成本預(yù)算表
表6:2023年度成本費(fèi)用利潤(rùn)率預(yù)算表
表7:2023年度籌資計(jì)劃表
z物業(yè)管理有限公司
2022-4-9
第5篇 某物業(yè)小區(qū)外來(lái)人員管理作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)小區(qū)外來(lái)人員管理作業(yè)指導(dǎo)書
序號(hào) 作業(yè)內(nèi)容 崗位 相關(guān)質(zhì)量記錄
1每月5日前商鋪管理員將更新的《商鋪從業(yè)人員登記表》、前臺(tái)接待將更新的《保姆、鐘點(diǎn)工登記表》《租戶登記表》交給保安主管發(fā)給各地段保安。
由于盜竊、斗毆等非常規(guī)原因造成的解聘的外來(lái)人員,前臺(tái)接待一經(jīng)業(yè)主知會(huì)后立即通知保安主管。商鋪管理員 前臺(tái)接待 保安主管
《保姆、鐘點(diǎn)工登記表》
《租戶登記表》
《商鋪從業(yè)人員登記表》
2對(duì)欲進(jìn)入小區(qū)的家政人員、裝修人員、施工人員、從業(yè)人員,檢查其臨時(shí)出入許可證是否已經(jīng)過(guò)期,如未過(guò)期且核實(shí)其身份后,方予以放行,并對(duì)出入證即將過(guò)期的催促其至管理處辦理;如已經(jīng)過(guò)期,或由于其它原因?qū)е鲁鋈胱C無(wú)效,嚴(yán)禁入內(nèi);無(wú)證人員嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)。門崗 巡邏崗
《執(zhí)勤情況記錄》
《商鋪從業(yè)人員登記表》
3對(duì)欲離開小區(qū)的家政人員、裝修人員、施工人員、商鋪從業(yè)人員,如其攜帶物品離開小區(qū),則按《物品出入作業(yè)指導(dǎo)書》操作。
巡邏崗 門崗
《執(zhí)勤情況記錄》 《物品出入管理作業(yè)指導(dǎo)書》
4對(duì)臨時(shí)訪客的人員:
如果是駕駛車輛的臨時(shí)訪客欲進(jìn)入小區(qū),門崗?fù)ㄟ^(guò)對(duì)講機(jī)與地段保安聯(lián)系,待業(yè)主同意后,方可進(jìn)入,否則不予進(jìn)入。訪客進(jìn)入小區(qū)后,門崗用對(duì)講機(jī)通知巡邏崗報(bào)訪客去向,巡邏崗為臨時(shí)訪客指明大致方向,并遠(yuǎn)距離監(jiān)視其去向是否正確。
對(duì)于沒有駕馭車輛的臨時(shí)訪客,地段保安通過(guò)門禁對(duì)講與業(yè)主聯(lián)系,得到業(yè)主許可后,方可進(jìn)入,否則不予進(jìn)入。門崗
巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》
5對(duì)到小區(qū)送貨、找朋友、在小區(qū)散發(fā)廣告、推銷的人員,讓其出示有效證件并核實(shí),視情請(qǐng)其離開小區(qū)或扭送交派出所處理。門崗 巡邏崗
《執(zhí)勤情況記錄》
7對(duì)小區(qū)內(nèi)商鋪的從業(yè)人員定期進(jìn)行檢查,不在冊(cè)的督促其盡快到管理處辦理。巡邏崗《商鋪從業(yè)人員登記表》
81、巡邏崗對(duì)小區(qū)內(nèi)外來(lái)人員活動(dòng)的情況進(jìn)行巡視,發(fā)現(xiàn)閑雜人員流動(dòng)或其他異常情況及時(shí)上前盤查,根據(jù)情況作相應(yīng)處理,并做好詳細(xì)記錄;
2、對(duì)不服從管理的外來(lái)人員,及時(shí)報(bào)告區(qū)隊(duì)長(zhǎng),由其協(xié)助解決,視情報(bào)高新區(qū)派出所處理。門崗 巡邏崗
區(qū)隊(duì)長(zhǎng)《執(zhí)勤情況記錄》
9裝修人員退場(chǎng)后,并對(duì)其攜帶出去的物品按《物品出入作業(yè)指導(dǎo)書》操作。門崗
巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》
10監(jiān)控中心對(duì)整個(gè)小區(qū)的外來(lái)人員出入情況進(jìn)行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)通知地段巡邏保安到崗進(jìn)行巡查、盤問(wèn)。監(jiān)控崗
巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》
檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn):1、臨時(shí)出入證在有效期內(nèi)使用;
2、小區(qū)內(nèi)無(wú)'三無(wú)'人員。
第6篇 物業(yè)管理師考試-物業(yè)管理合同要素
物業(yè)管理師考試資料:物業(yè)管理合同要素
在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中,不論是那種類型的合同,其構(gòu)成要素主要由如下部分構(gòu)成:
(1)物業(yè)描述,旨在界定管理對(duì)象及其范圍;
(2)合同期限,旨在界定合同雙方責(zé)任和權(quán)力存續(xù)的時(shí)問(wèn);
(3)管理者的責(zé)任,旨在清晰界定物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)具體工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn);
(4)業(yè)主的目標(biāo),旨在明確業(yè)主委托物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)所要達(dá)到的目標(biāo),以便物業(yè)公司依此制定工作計(jì)劃、確定管理績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn);
(5)管理者的權(quán)力范圍,旨在清晰界定物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中,就有關(guān)決策問(wèn)題可以行使的管理權(quán)限;
(6)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容要求,旨在確定物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)在提交給委托方的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理報(bào)告中,具體應(yīng)該包含的有關(guān)內(nèi)容要求;
(7)服務(wù)費(fèi)用及支付方式,確定服務(wù)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(包干制)或計(jì)算方法(酬會(huì)制),以及該服務(wù)費(fèi)用的支付方式;
(8)成本分配與使用,對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中所發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行估算,并就其分配和使用方案做出安排。
第7篇 某物業(yè)分公司采購(gòu)與分包管理程序
物業(yè)分公司采購(gòu)與分包管理程序
1總則
1.1嚴(yán)格規(guī)范物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的采購(gòu)及業(yè)務(wù)分包,不僅是保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)ee物業(yè)服務(wù)品牌的基本要求,也是有效控制物業(yè)服務(wù)成本,倡導(dǎo)廉潔自律的重要舉措,各物業(yè)分公司必須遵照管理公司制度規(guī)定,確保采購(gòu)及業(yè)務(wù)分包活動(dòng)公開、有序地進(jìn)行。
1.2根據(jù)管理公司《ee地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理制度》規(guī)定,結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的實(shí)際情況,各物業(yè)分公司凡單項(xiàng)合同額2萬(wàn)元(含)以上的采購(gòu)(分包)業(yè)務(wù),必須納入招標(biāo)系統(tǒng)進(jìn)行控制,包括但不限于:
a)物料、設(shè)備采購(gòu);
b)一次性工程分包(維修、更新改造、新增);
c)服務(wù)分包等。
2相關(guān)職責(zé)界定
2.1物業(yè)分公司負(fù)責(zé)供方管理、物料采購(gòu)及服務(wù)分包的計(jì)劃制訂和具體實(shí)施,以及
20萬(wàn)元以下的招標(biāo)工作。
2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)組織20萬(wàn)元(含)以上、50萬(wàn)元以下的招標(biāo)工作。
2.350萬(wàn)元(含)以上的招標(biāo)項(xiàng)目按《au*地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理制度》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
2.4管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督項(xiàng)目所在公司物業(yè)管理方面的采購(gòu)及分包過(guò)程。
3供方管理
3.1供方合格評(píng)定準(zhǔn)則
3.1.1為確保供方提供的物料或服務(wù)滿足規(guī)定要求,所有物料采購(gòu)和服務(wù)分包必須首先進(jìn)行供方合格評(píng)定。
3.1.2產(chǎn)品供方合格評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)包括(但不限于):
a)工商局頒發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照,合法經(jīng)營(yíng);
b)有資質(zhì)證書;
c)固定的營(yíng)業(yè)地點(diǎn);
d)充足的供貨資源;
e)提供明確有效的合格產(chǎn)品質(zhì)量證明憑據(jù);
f)合理的產(chǎn)品價(jià)位;
g)以及在合作期間產(chǎn)品使用合格率達(dá)到98%以上;
h)供貨及時(shí)性達(dá)到95%以上;
i)對(duì)不合格品能及時(shí)退換的良好售后服務(wù)等。
3.1.3公用事業(yè)(包括供電、供水、環(huán)衛(wèi)以及地域性極強(qiáng)的供暖等)服務(wù)部門沒有可供選擇的余地,但對(duì)其單位架構(gòu)、相關(guān)人員情況、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)特殊規(guī)定等亦應(yīng)進(jìn)行了解,以便與其配合達(dá)到滿足服務(wù)的需求。
3.1.4可供選擇的服務(wù)(工程)供方,其合格評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)包括(但不限于):
a)具備合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、固定的營(yíng)業(yè)地點(diǎn);
b)滿足服務(wù)項(xiàng)目的能力;
c)良好的社會(huì)信譽(yù);
d)合理的承包價(jià)格;
e)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量,及跟蹤服務(wù)的有效性和及時(shí)性。
3.2供方合格評(píng)定方法
3.2.1業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)收集供方基本信息,根據(jù)供方的資質(zhì)等級(jí)、技術(shù)力量、設(shè)備條件等方面進(jìn)行供方初評(píng),至少應(yīng)評(píng)審供方以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢(shì):
a)質(zhì)量、性能及其穩(wěn)定性;
b)價(jià)格;
c)信譽(yù)--履約信譽(yù)與社會(huì)信譽(yù)度;
d)售后服務(wù);
e)付款方式;
f)交貨方式、交貨周期;
g)公共關(guān)系;
h)品牌;
i)供方內(nèi)部運(yùn)作狀況;
3.2.2業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)填寫《供方合格評(píng)定審批表》,記錄對(duì)上述評(píng)審結(jié)論。品
質(zhì)部負(fù)責(zé)復(fù)核,并重點(diǎn)對(duì)供方的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、特殊行業(yè)的資質(zhì)證明等進(jìn)行驗(yàn)證,其營(yíng)業(yè)執(zhí)照的項(xiàng)目范圍和特殊行業(yè)資質(zhì)證明必須合法有效。
3.2.3經(jīng)初評(píng)合格的供方,在可行時(shí)應(yīng)由業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門組織相關(guān)部門人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察,現(xiàn)場(chǎng)考察人員中必須包括品質(zhì)部派出的人員。
3.2.4現(xiàn)場(chǎng)考察主要內(nèi)容是考察供方的營(yíng)業(yè)地點(diǎn)、公司規(guī)模等,必要時(shí)對(duì)其所承包的項(xiàng)目進(jìn)行考察核實(shí),以確定其承包業(yè)務(wù)能力和社會(huì)的信譽(yù)程度。
3.2.5現(xiàn)場(chǎng)考察評(píng)估通過(guò)后,業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)擬訂現(xiàn)場(chǎng)考察報(bào)告,并由考察人員會(huì)簽。業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)將現(xiàn)場(chǎng)考察報(bào)告,連同《供方合格評(píng)定審批表》一起提交總經(jīng)理審批。
3.2.6經(jīng)審批后的供方由品質(zhì)部負(fù)責(zé)列入《合格供方名錄》,并分發(fā)至業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門執(zhí)行。
3.3合格供方的監(jiān)督評(píng)估
3.3.1物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)建立合格供方檔案,并適時(shí)更新。合格供方檔案的內(nèi)容包括(不限于)以下信息:
a)供方的名稱、注冊(cè)地址;
b)評(píng)審結(jié)果和記錄;
c)供方營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件;
d)資質(zhì)等級(jí)證書;
e)質(zhì)量保證書;
f)其他證明材料。
3.3.2物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門對(duì)合格供方的履約表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督評(píng)估,根據(jù)不同類型供方采用適當(dāng)?shù)脑u(píng)估周期和方式,包括:
a)對(duì)常用物料的合格供方每半年進(jìn)行一次綜合的監(jiān)督評(píng)估;
b)對(duì)提供長(zhǎng)期連續(xù)服務(wù)的供方應(yīng)每季度進(jìn)行一次綜合評(píng)估;
c)對(duì)提供一次性服務(wù)或一次性工程的供方,應(yīng)在合同執(zhí)行完后一個(gè)月內(nèi)完成供方監(jiān)督評(píng)估。
3.3.3物業(yè)分公司在進(jìn)行合格供方監(jiān)督評(píng)估時(shí),可參照管理公司《供方合格評(píng)定與
監(jiān)督評(píng)估指引》的規(guī)定執(zhí)行,并形成《合格供方監(jiān)督評(píng)估表》。
3.3.4合格供方監(jiān)督評(píng)估依據(jù)包括上述3.1.2至3.1.4條規(guī)定、合同執(zhí)行情況等,尤其應(yīng)注意對(duì)以下內(nèi)容的評(píng)估:
a)掌握供方內(nèi)部管理的狀況;
b)供方產(chǎn)品價(jià)格的變化;
c)社會(huì)信譽(yù)的變化;
d)同物業(yè)公司合作的情況跟蹤;
e)其他應(yīng)當(dāng)跟蹤管理的要素。
3.3.5合格監(jiān)督評(píng)估所引起的任何必要措施由業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)實(shí)施,品質(zhì)部對(duì)措施實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,并形成跟蹤記錄。
4招標(biāo)工作程序
4.1招標(biāo)項(xiàng)目立項(xiàng)
4.1.1招標(biāo)項(xiàng)目由物業(yè)分公司各業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門根據(jù)年度工作計(jì)劃提出,計(jì)劃內(nèi)的招標(biāo)項(xiàng)目可直接編制招標(biāo)文件。非計(jì)劃內(nèi)的招標(biāo)項(xiàng)目由業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門擬定招標(biāo)計(jì)劃,必須按上述第2條規(guī)定的權(quán)限履行報(bào)批手續(xù)。
4.1.2招標(biāo)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括(但不限于):招標(biāo)內(nèi)容、成本估算額、招標(biāo)方式、招標(biāo)文件編制時(shí)間、資格評(píng)審時(shí)間、發(fā)標(biāo)日期、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間等。
4.1.3物業(yè)分公司業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)擬訂招標(biāo)文件,招標(biāo)文件的內(nèi)容應(yīng)包括(但不限于):
a)招標(biāo)人(公司)簡(jiǎn)介,包括公司的名稱、地址、聯(lián)系方式、基本情況等;
b)招標(biāo)項(xiàng)目簡(jiǎn)介,包括項(xiàng)目?jī)?nèi)容、項(xiàng)目要求等;
c)對(duì)投標(biāo)人及投標(biāo)書的要求,包括投標(biāo)人的資格、投標(biāo)書的格式、主要內(nèi)容等;
d)評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及方法;
e)評(píng)標(biāo)活動(dòng)方案,包括招標(biāo)組織機(jī)構(gòu),開標(biāo)時(shí)間及地點(diǎn)等;
f)其他事項(xiàng)的說(shuō)明。
4.1.4擬訂招標(biāo)文件的其它具體要求按管理公司《au*地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理制度》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4.1.5招標(biāo)文件的審批權(quán)限按上述第2條的規(guī)定執(zhí)行。實(shí)際操作中招標(biāo)計(jì)劃、招標(biāo)
小組、招標(biāo)文件及擬邀請(qǐng)投標(biāo)單位的資格審查可同步報(bào)批。
4.2成立招標(biāo)小組
4.2.1每個(gè)招標(biāo)項(xiàng)目均必須根據(jù)招標(biāo)項(xiàng)目的特點(diǎn)成立招標(biāo)小組,負(fù)責(zé)整個(gè)招標(biāo)工作。原則上與投標(biāo)單位有利害關(guān)系的人員不得作為招標(biāo)小組成員。
4.2.2招標(biāo)小組人數(shù)必須為奇數(shù),且不少于3人。業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理及相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)為招標(biāo)小組成員,全過(guò)程參與招標(biāo)工作。
4.2.3在整個(gè)招標(biāo)過(guò)程中,每次評(píng)審招標(biāo)小組成員出席人數(shù)不得少于總?cè)藬?shù)的2/3。
4.3投標(biāo)單位確定
4.3.1物業(yè)分公司招標(biāo)一般宜采用邀請(qǐng)招標(biāo)方式,由業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)收集相關(guān)供方信息,由招標(biāo)小組審查確定擬邀請(qǐng)投標(biāo)單位。
4.3.2各類招標(biāo)項(xiàng)目預(yù)選投標(biāo)單位應(yīng)不少于三家。投標(biāo)單位應(yīng)優(yōu)先從《合格供方名錄》中選擇,合格供方名錄中沒有或數(shù)量不夠時(shí),才可從其它推薦途徑選擇投標(biāo)單位。投標(biāo)單位的資格預(yù)審應(yīng)遵循以下規(guī)定:
a)已列入公司《合格供方名錄》的單位直接具備投標(biāo)資格;
b)未列入公司《合格供方名錄》的單位,應(yīng)按上述第3條的規(guī)定經(jīng)評(píng)定合格后才能作為擬邀請(qǐng)的投標(biāo)單位;
c)已從公司《合格供方名錄》取消的單位,兩年內(nèi)不得參與投標(biāo)。
4.4發(fā)標(biāo)
4.4.1招標(biāo)文件的發(fā)放、現(xiàn)場(chǎng)踏勘和答疑由招標(biāo)小組負(fù)責(zé)組織,公司各部門視實(shí)際需要指派人員配合,但至少應(yīng)保證同時(shí)有來(lái)自不同部門的二人參加。
4.4.2招標(biāo)文件發(fā)放、現(xiàn)場(chǎng)踏勘、招標(biāo)答疑均應(yīng)形成書面記錄,其中招標(biāo)答疑記錄應(yīng)作為招標(biāo)文件的補(bǔ)充附件一并發(fā)給投標(biāo)單位。
4.5開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)
4.5.1招標(biāo)小組主持開標(biāo)工作,現(xiàn)場(chǎng)拆封,該過(guò)程應(yīng)形成書面記錄,參加開標(biāo)的全體人員簽字確認(rèn)。
4.5.2開標(biāo)后招標(biāo)小組組織相關(guān)人員進(jìn)行標(biāo)書的分析,以便進(jìn)一步的評(píng)標(biāo)定標(biāo)工作。
4.5.3招標(biāo)小組組長(zhǎng)主持招標(biāo)項(xiàng)目的評(píng)標(biāo)工作,招標(biāo)小組全體人員參加,實(shí)際人數(shù)
不少于3人。
4.5.4各類專業(yè)的評(píng)標(biāo)工作均必須遵循管理公司《au*地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理制度》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行,經(jīng)招標(biāo)小組評(píng)標(biāo),并將評(píng)標(biāo)結(jié)果按規(guī)定權(quán)限(上述第2條)報(bào)批后確定中標(biāo)單位。
4.5.5確定中標(biāo)單位后3日內(nèi),招標(biāo)小組向中標(biāo)單位發(fā)出中標(biāo)通知書,并將中標(biāo)結(jié)果以書面形式通知其他投標(biāo)單位。
4.6合同簽訂及招標(biāo)文檔管理
4.6.1物業(yè)分公司業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)按本手冊(cè)第6.3節(jié)的規(guī)定,組織內(nèi)部的合同評(píng)審過(guò)程,并與中標(biāo)單位進(jìn)行合同洽談,簽訂正式采購(gòu)或分包合同。
4.6.2招標(biāo)過(guò)程中形成所有文件和記錄由業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)整理成冊(cè),并在正式合同簽訂后一個(gè)月內(nèi)移交行政人事部統(tǒng)一存檔保管。
5物料采購(gòu)
5.1物料定額標(biāo)準(zhǔn)
5.1.1各物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)實(shí)際需要,明確各類材料、部件、工具、用品及小型設(shè)備的基本庫(kù)存量,包括工程設(shè)備維護(hù)所需的備品備件,建立物料庫(kù)存量標(biāo)準(zhǔn)及部門或個(gè)人使用工具的配備標(biāo)準(zhǔn),編制《物業(yè)采購(gòu)分類明細(xì)表》,經(jīng)本公司總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
5.1.2《物料采購(gòu)分類明細(xì)表》是物業(yè)分公司提出采購(gòu)需求、制訂采購(gòu)計(jì)劃的依據(jù)之一,物業(yè)分公司行政人事部部應(yīng)每半年一次組織各部門對(duì)《物業(yè)采購(gòu)分類明細(xì)表》進(jìn)行評(píng)審更新,并報(bào)本公司總經(jīng)理審批。
5.2年度采購(gòu)計(jì)劃
5.2.1物業(yè)分公司行政人事部根據(jù)工裝管理規(guī)定、物料定額標(biāo)準(zhǔn)、各類工作人員數(shù)量,及各單位自然狀況等信息,制定年度物料采購(gòu)計(jì)劃,報(bào)總經(jīng)理審批。
5.2.2年度物料采購(gòu)計(jì)劃是制訂年度收支預(yù)算的依據(jù)之一,在年度采購(gòu)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中,因業(yè)務(wù)變化或其它因素導(dǎo)致年度采購(gòu)計(jì)劃調(diào)整時(shí),必須相應(yīng)調(diào)整公司年度收支預(yù)算計(jì)劃,并報(bào)項(xiàng)目所在公司審批。
5.3月度采購(gòu)計(jì)劃
5.3.1每月固定消耗的常用物料,例如勞保用品、清潔用品、易損備件(燈管、鎮(zhèn)
流器、窗把手、水龍頭、電話線)等的月度補(bǔ)充計(jì)劃,由行政人事部倉(cāng)管員根據(jù)庫(kù)存量于每月25日前提出。
5.3.2物業(yè)分公司各部門(管理處)根據(jù)下月工作需要,結(jié)合年度物料計(jì)劃制定下月的物料采購(gòu)計(jì)劃,說(shuō)明物料名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量(如有特殊要求,須說(shuō)明),經(jīng)本公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后,于每月25日前報(bào)行政人事部。
5.3.3行政人事部根據(jù)倉(cāng)管員的月度補(bǔ)充計(jì)劃及各部門(管理處)月度物料采購(gòu)計(jì)劃,于每月28日前擬定下月《物料采購(gòu)計(jì)劃》。
5.4計(jì)劃采購(gòu)實(shí)施
5.4.1經(jīng)總經(jīng)理審批后的《物料采購(gòu)計(jì)劃》交行政人事部采購(gòu)員實(shí)施采購(gòu)。凡屬于招標(biāo)范圍的采購(gòu)必須按上述第4條的規(guī)定,通過(guò)招標(biāo)選擇采購(gòu)供方。不屬于招標(biāo)范圍的采購(gòu)必須從經(jīng)批準(zhǔn)的《合格供方名錄》選擇,未列入《合格供方名錄》的供方必須按上述第3條規(guī)定經(jīng)評(píng)定合格后方可選擇。
5.4.2各類物料采購(gòu)必須按管理公司合同管理的規(guī)定執(zhí)行,凡采購(gòu)金額在5000元(含)以上的采購(gòu)項(xiàng)目必須簽訂正式的書面合同。采購(gòu)金額在5000元以下沒有簽訂正式書面合同的采購(gòu)項(xiàng)目均必須在進(jìn)貨驗(yàn)收合格后付款。
5.4.3對(duì)簽訂長(zhǎng)期供貨合同,分批供貨的采購(gòu)項(xiàng)目,行政人事部采購(gòu)人員應(yīng)以書面形成發(fā)出采購(gòu)訂單,特殊情況下口頭提出的采購(gòu)訂單應(yīng)予以記錄。
5.4.4采購(gòu)大宗物料或采購(gòu)數(shù)量在10個(gè)以上的物料時(shí),一般應(yīng)通知合格供應(yīng)商送貨上門。
5.4.5行政人事部采購(gòu)人員應(yīng)及時(shí)組織進(jìn)貨的驗(yàn)收入庫(kù)手續(xù),具體按物業(yè)分公司制訂的物料管理程序執(zhí)行。
5.5零星、應(yīng)急物料的申購(gòu)
5.5.1零星物料是指除常用物料外的、所需數(shù)量較少,且沒有庫(kù)存的物料。應(yīng)急物料是指突發(fā)性急用,且沒有庫(kù)存的物料。
5.5.2各物業(yè)分公司的零星、緊急采購(gòu)必須按以下程序執(zhí)行:
a)物料使用部門(人員)填寫《零星(應(yīng)急)物料采購(gòu)申請(qǐng)單》,說(shuō)明物料名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量,并交部門經(jīng)理(管
理處主任)審核;
b)《零星(應(yīng)急)物料采購(gòu)申請(qǐng)單》交財(cái)務(wù)部經(jīng)理及總經(jīng)理審批;
c)經(jīng)審批的《零星(應(yīng)急)物料采購(gòu)申請(qǐng)單》交行政人事部采購(gòu)員實(shí)施采購(gòu)。
5.5.3緊急情況下的非常用物料采購(gòu),可以采取緊急措施在供方處對(duì)實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證后自行購(gòu)買,但在購(gòu)買后須按上述要求補(bǔ)辦緊急采購(gòu)手續(xù)。
5.6物料采購(gòu)時(shí)效
5.6.1常用物料采購(gòu)原則上應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成,特殊情況報(bào)行政人事部經(jīng)理(管理處主任)同意后另行處理。
5.6.2特殊物料的采購(gòu)原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成,特殊情況報(bào)行政人事部經(jīng)理(管理處主任)同意后另行處理。
5.6.3零星物料的采購(gòu)原則上應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)完成,特殊情況報(bào)行政人事部經(jīng)理(管理處主任)同意后另行處理。
5.6.4緊急物料的采購(gòu)原則上應(yīng)在3個(gè)小時(shí)內(nèi)完成,特殊情況報(bào)行政人事部經(jīng)理(管理處主任)同意后另行處理。
6物料保管
6.1各物業(yè)分公司應(yīng)建立物料管理程序,明確規(guī)定物料進(jìn)貨驗(yàn)收、入庫(kù)、儲(chǔ)存保管及領(lǐng)用出庫(kù)的管理責(zé)任、方法和控制要求。
6.2所有外購(gòu)物料均必須執(zhí)行進(jìn)貨驗(yàn)收,確認(rèn)符合采購(gòu)合同要求后方可收貨、入庫(kù)。物業(yè)分公司應(yīng)設(shè)置物料貯存?zhèn)}庫(kù),將各類物料分區(qū)存放,做到擺放整齊、標(biāo)識(shí)明確,防止物料損壞、變質(zhì)或丟失。其中,有毒有害化學(xué)物資必須隔離存放,并做好防護(hù)措施。
6.3物料進(jìn)、出庫(kù)必須按規(guī)定辦理手續(xù),入庫(kù)物料應(yīng)經(jīng)驗(yàn)收合格,出庫(kù)物料應(yīng)辦理領(lǐng)用審批和簽收手續(xù)。
6.4各類物料應(yīng)按種類、規(guī)格分別列賬,逐次記錄進(jìn)、出明細(xì),并每月盤點(diǎn)一次,確保各項(xiàng)物料賬物相符。
6.5物業(yè)分公司各管理處作業(yè)班組集中領(lǐng)用的物料,在班組內(nèi)的領(lǐng)用也應(yīng)建立相應(yīng)的記錄,并由領(lǐng)用人簽收。
7服務(wù)(工程)分包
7.1物業(yè)分公司的服務(wù)分包應(yīng)在《物業(yè)管理方案》中予以明確,經(jīng)項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理審批后執(zhí)行。物業(yè)分公司臨時(shí)決定的服務(wù)分包,按本手冊(cè)第6.3節(jié)規(guī)定的合同審批權(quán)限,2萬(wàn)元(含)以下的由本公司總經(jīng)理審批,超過(guò)2萬(wàn)元的報(bào)項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理審批。
7.2物業(yè)分公司所有對(duì)外分包服務(wù)應(yīng)明確質(zhì)量要求,包括服務(wù)范圍、作業(yè)方式與內(nèi)容、服務(wù)過(guò)程及效果評(píng)價(jià)方法等,并作為分包合同必需附件。
7.3物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)本手冊(cè)的規(guī)定,明確分包服務(wù)監(jiān)管責(zé)任部門(人員)對(duì)分包服務(wù)執(zhí)行過(guò)程監(jiān)視和效果評(píng)估,并針對(duì)不同類型的分包服務(wù)采用適當(dāng)?shù)目刂品椒?包括(不限于):
a)針對(duì)長(zhǎng)期連續(xù)分包業(yè)務(wù)(如清潔、綠化等),應(yīng)根據(jù)分包合同要求制定相應(yīng)的管理規(guī)定,對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控;
b)針對(duì)周期性的分包業(yè)務(wù)(如:消殺、電梯保養(yǎng)等),由監(jiān)管責(zé)任部門負(fù)責(zé)指派專責(zé)人員進(jìn)行監(jiān)理,并要求服務(wù)供方提供每次業(yè)務(wù)執(zhí)行報(bào)告,監(jiān)管人員跟蹤確認(rèn);
c)針對(duì)一次性的分包服務(wù)或一次性維修工程,根據(jù)實(shí)際需要要求供方提交書面執(zhí)行方案,并由監(jiān)管責(zé)任部門負(fù)責(zé)指派專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查。
7.4物業(yè)分公司所有分包服務(wù)監(jiān)視和評(píng)估均應(yīng)形成書面記錄,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)要求服務(wù)供方進(jìn)行整改,相關(guān)整改過(guò)程和結(jié)果確認(rèn)均應(yīng)形成書面記錄。
8相關(guān)文件與記錄
8.1管理公司《ee地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理制度》6.3節(jié)《招投標(biāo)管理》
8.2wdwy-fr-mm6201供方合格評(píng)定表
8.3wdwy-fr-mm6202合格供方名錄
8.4wdwy-fr-mm6203合格供方監(jiān)督評(píng)估表
8.5wdwy-fr-mm6204招標(biāo)工作計(jì)劃
8.6wdwy-fr-mm6205招標(biāo)文件審批表
8.7wdwy-fr-mm6206評(píng)標(biāo)、定標(biāo)審批表
8.8wdwy-fr-mm6207物料采購(gòu)計(jì)劃
第8篇 公寓物業(yè)經(jīng)費(fèi)來(lái)源控制：管理費(fèi)
公寓物業(yè)經(jīng)費(fèi)來(lái)源和控制:管理費(fèi)
二、管理費(fèi)的使用范圍
物業(yè)管理費(fèi)的使用范圍各地規(guī)定不一樣,即便在同一城市里,市場(chǎng)行為也有所不同,但基本上都在如下一些項(xiàng)目?jī)?nèi)構(gòu)成:
(1)公共物業(yè)及配套設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用,包括外墻、樓梯、步地廊、升降梯(扶梯)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、電視音響系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、配電器系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)及其他機(jī)械、設(shè)備、機(jī)器裝置及設(shè)施等。
(2)聘用管理人員的薪金,包括工資、津貼、福利、保險(xiǎn)及服裝等。
(3)公用水電的支出,如公共照明、噴泉、草地淋水等。
(4)購(gòu)買或租賃必需的機(jī)械及器材的支出。
(5)投購(gòu)第三者責(zé)任保險(xiǎn)之支出。
(6)垃圾清理、水池清洗及消毒滅蟲之費(fèi)用。
(7)清潔樓宇內(nèi)外公共區(qū)域及幕墻、墻面之費(fèi)用。
(8)公共區(qū)域植花種草及其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。
(9)儲(chǔ)備金,指物業(yè)配套設(shè)施的更新費(fèi)用。
(10)聘請(qǐng)法律、會(huì)計(jì)等專業(yè)人士之費(fèi)用。
(11)節(jié)日裝飾的費(fèi)用。
(12)管理企業(yè)酬金,指管理企業(yè)履行管理義務(wù)時(shí),全體業(yè)戶向其支付的報(bào)酬。
(13)行政辦公支出,包括文具、辦公用品等雜項(xiàng)以及公共關(guān)系費(fèi)用。
(14)公共電視接收系統(tǒng)及維護(hù)費(fèi)用。
(15)其他為公共性服務(wù)而發(fā)生的合理支出。
三、資金使用原則
物業(yè)管理的資金使用是一種動(dòng)態(tài)的過(guò)程,有一定的規(guī)律可循,政府有關(guān)部門通過(guò)立法來(lái)規(guī)范企業(yè)資金運(yùn)行,企業(yè)自身必須通過(guò)行政、經(jīng)濟(jì)等手段,嚴(yán)格遵守和執(zhí)行政府關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的規(guī)定,堅(jiān)決抵制亂收費(fèi)、亂分?jǐn)?應(yīng)精打細(xì)算,實(shí)事求是,調(diào)集和使用好各類資金,確保物業(yè)管理資金良性循環(huán)。
1.民主管理的原則
積極推行民主管理制度,尊重業(yè)戶代表和業(yè)主委員會(huì)的意見,公開服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)對(duì)用戶提供的特約有償服務(wù),并實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。各類收費(fèi)應(yīng)通過(guò)契約或協(xié)商,并報(bào)經(jīng)物價(jià)部門審核或鑒證。作好年度的會(huì)計(jì)審計(jì),定期向業(yè)戶公布賬目,一般每半年公布賬目一次,接受業(yè)戶的監(jiān)督,使管理費(fèi)的收支、使用、保管處于有監(jiān)督、制約的良性循環(huán)之中。
在實(shí)際操作中,物業(yè)管理企業(yè)籌措維修基金,收取管理服務(wù)費(fèi),均應(yīng)有收費(fèi)的依據(jù),并將其向業(yè)戶公開,以便取得業(yè)戶的支持和配合。在物業(yè)管理的資金運(yùn)行中,對(duì)管理酬金的確定,也應(yīng)讓業(yè)戶理解。如發(fā)生在年度管理費(fèi)虧損,需在下一年度的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)中調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),更需按民主管理的原則進(jìn)行一系列工作。
2.合理公平的原則
由于公寓樓管理所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)等與普通商品房不同,收費(fèi)是由發(fā)展商和物業(yè)管理企業(yè)協(xié)商定價(jià),所以在核定各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí),應(yīng)充分考慮物業(yè)管理企業(yè)及業(yè)主委員會(huì)、產(chǎn)權(quán)人、使用人的利益、既要有利于物業(yè)管理企業(yè)的價(jià)值補(bǔ)償,也要考慮業(yè)戶的經(jīng)濟(jì)承受能力。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)因地制宜,以物業(yè)管理服務(wù)發(fā)生的成本為基礎(chǔ),結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)深度進(jìn)行合理核定;還應(yīng)根據(jù)物價(jià)水平的變化適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。
'合理',即在物業(yè)管理實(shí)際操作中,各項(xiàng)費(fèi)用分?jǐn)傄侠?測(cè)算合乎實(shí)際,不能有水分,要一視同仁。'公平',即要平等協(xié)商、兩廂情愿,委托方和管理方的權(quán)利義務(wù)相等,雙方都不吃虧。在實(shí)際振作中需要注意以下幾點(diǎn):
(1)管理服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)進(jìn)行科學(xué)合理的測(cè)算評(píng)估,使物業(yè)本身得到保值增值,同時(shí)兼顧業(yè)戶的承受力與物業(yè)管理實(shí)際水平、服務(wù)深度相平衡。
(2)在住宅區(qū)內(nèi)的辦公或商業(yè)經(jīng)營(yíng)用房,可按原收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的150%~200%來(lái)征收其管理費(fèi),這是因?yàn)樵谖飿I(yè)管理中相應(yīng)發(fā)生的勞力投入(如保安、清潔)、使用頻次和維修成本以及費(fèi)用也有所增加。
3.?？顚Ｓ玫脑瓌t
物業(yè)管理的資金運(yùn)行中必須堅(jiān)持'專款專用'的原則。這一原則要求房產(chǎn)開發(fā)公司、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)戶和業(yè)主委員會(huì),均需共同遵循。堅(jiān)持'?？顚Ｓ?的原則,一是能規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)資金的規(guī)范化動(dòng)作,二是能確保業(yè)戶的根本利益不受損害,對(duì)業(yè)戶、對(duì)企業(yè)、對(duì)國(guó)家均有利。
總之,物業(yè)管理的資金運(yùn)行必須按照上述四個(gè)原則,結(jié)合操作,缺一不可,才能保證物業(yè)管理的收費(fèi)合理、使用得當(dāng),并使物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)戶雙方滿意,使物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)在經(jīng)濟(jì)上得到保證。
第9篇 全國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試大綱
關(guān)于修改《全國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試大綱》的說(shuō)明
近兩年來(lái),《物權(quán)法》、《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》和《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法(試行)》相繼出臺(tái),《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》也作了相應(yīng)修改。為避免考試內(nèi)容與現(xiàn)有法律法規(guī)脫節(jié)和沖突,經(jīng)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、人力資源和社會(huì)保障部批準(zhǔn),現(xiàn)對(duì)2006年發(fā)布的《全國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試大綱》中《物業(yè)管理基本制度與政策》部分的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了修改與補(bǔ)充,作為物業(yè)管理師資格考試的命題與備考依據(jù)。
全國(guó)物業(yè)管理師制度管理委員會(huì)
二
第10篇 物業(yè)工程管理部物業(yè)助理職務(wù)說(shuō)明書
工作概述:
負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的物業(yè)驗(yàn)收、公共環(huán)境及設(shè)施設(shè)備管理、裝飾裝修管理、日常維修管理、荒樓維護(hù)等工作;以及完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。
(一)任職資格
1、性別:男性;
2、年齡要求:35歲以下;
3、學(xué)歷要求:大專或以上學(xué)歷,土木工程或物業(yè)管理專業(yè);
4、工作經(jīng)驗(yàn):具備1年以上工程管理或物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn);
5、工作技能:持物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書;經(jīng)部門招聘考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)(物業(yè)助理)合格可錄用,試用期經(jīng)員工轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)(物業(yè)助理)評(píng)測(cè)可轉(zhuǎn)正。(見附表)
(二)工作關(guān)系
1、直接上級(jí):工程管理部副主管
2、合作部門:
(1)內(nèi)部部門:管理公司,建筑公司,售樓部,裝修公司,機(jī)電公司等;
(2)外部部門:規(guī)劃國(guó)土管理所,行政執(zhí)法分局(中隊(duì)),交通管理所等。
(三)崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域物業(yè)的驗(yàn)收工作。
2、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域空置物業(yè)的管理工作。
3、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域日常維修工程的跟進(jìn)工作。
4、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域物業(yè)裝修的管理工作。
5、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域及其周邊公共環(huán)境、公共設(shè)施設(shè)備的管理工作。
(四)工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)
1、工作目標(biāo):按《樓宇驗(yàn)收操作規(guī)程》驗(yàn)收樓宇,確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過(guò)10分;
2、工作目標(biāo):按《空置物業(yè)檢護(hù)操作規(guī)程》對(duì)空置物業(yè)進(jìn)行管理,確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過(guò)10分;
3、工作目標(biāo):按《日常維修工程管理規(guī)程》對(duì)日常維修工程進(jìn)行管理,確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過(guò)10分;
4、工作目標(biāo):按《裝飾裝修管理規(guī)程》對(duì)裝飾裝修活動(dòng)進(jìn)行管理,確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過(guò)10分;
5、工作目標(biāo):按《公共區(qū)域及公共設(shè)施設(shè)備巡查規(guī)程》進(jìn)行巡查,確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過(guò)10分;
(五)工作要領(lǐng)和注意事項(xiàng)
1、按照部門的規(guī)章制度和程序處理事務(wù)。
2、細(xì)心謹(jǐn)慎,有較強(qiáng)的責(zé)任心。
3、熟悉業(yè)務(wù)流程,熱情服務(wù)。
4、保持良好的儀容儀表,禮貌待客。
第11篇 物業(yè)管理員物業(yè)管理機(jī)構(gòu)試題
一、單選題
51、物業(yè)管理企業(yè)是指專門從事永久性建筑物、基礎(chǔ)配套設(shè)備設(shè)施以及( )的現(xiàn)代化科學(xué)管理,為業(yè)主和用戶提供良好的生活、工作或?qū)W習(xí)環(huán)境的服務(wù)性企業(yè)。
a、場(chǎng)地b、綠化帶c、道路d、周圍環(huán)境
52、物業(yè)管理公司處理業(yè)主或使用人投訴的部門是( )
a、管理部b、服務(wù)部c、監(jiān)察部d、產(chǎn)業(yè)部
53、物業(yè)管理公司服務(wù)部的主要職能有( )
a、依法建立各類服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)b、擴(kuò)大租賃業(yè)務(wù)c、負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生d、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的房屋修繕
54、物業(yè)管理公司的( )是負(fù)責(zé)物業(yè)維修及設(shè)備運(yùn)行的技術(shù)管理部門。
a、工程部b、管理部c、產(chǎn)業(yè)部d、租賃部
55、業(yè)主有權(quán)直接參與管理區(qū)域的物業(yè)管理是業(yè)主自治管理,這種自治管理是( )。
a、業(yè)主直接進(jìn)行的b、通過(guò)房地產(chǎn)行政部門實(shí)現(xiàn)的c、通過(guò)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)實(shí)現(xiàn)的d、通過(guò)物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)
56、業(yè)主小組成員可以通過(guò)協(xié)商選舉產(chǎn)生,一般按每( )平方米建筑面積產(chǎn)生一名小組成員。
a、300-500 b、500-1000 c、1000-1500 d、1000-2000
57、第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)由( )組織召開。
a、房地產(chǎn)行政管理部門b、房屋出售單位c、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司d、房地產(chǎn)行政管理部門和房屋出售單位
58、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)新建商品住宅出售額達(dá)到( )以上后,可以召開第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。
a、20% b、30% c、50% d、80%
59、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公有住宅出售額達(dá)到( )以上后,可以召開第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。 %
a、30% b、50% c、60% d、80%
60、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房屋交付業(yè)主使用( ),可以召開第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。
a、滿一年b、滿兩年c、一年以內(nèi)d、兩年以內(nèi) ,
61、業(yè)主委員會(huì)成立后,負(fù)責(zé)召集此后的業(yè)主大會(huì),( )到少召開一次。
a、半年 b、一年 c、兩年 d、三年
62、業(yè)主大會(huì)作出的決定,要有全體業(yè)主的( )通過(guò)方可生效。
a、1/3以上 b、半數(shù)以上 c、2/3以上 d、全部
63、( )不是業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)的職責(zé)。
a、選舉業(yè)主委員會(huì)委員 b、罷免業(yè)主委員會(huì)委員 c、修改業(yè)主委員會(huì)章程 d、選聘或解聘物業(yè)管理公司
64、業(yè)主委員會(huì)為取得社會(huì)團(tuán)體法人資格,需向( )部門提交有關(guān)資料。
a、工商 b、公安 c、房管 d、城建
65、業(yè)主委員會(huì)的成立須經(jīng)( )依法核準(zhǔn)登記后,取得社會(huì)團(tuán)體法人資格。
a、房地產(chǎn)行政管理部門 b、公安部門 c、政府建設(shè)行政單位 d、政府社團(tuán)登記部門
66、街道辦事處根據(jù)上級(jí)有關(guān)部門的布置或指示,( )
a、可以撤換物業(yè)管理企業(yè) b、可以檢查督促物業(yè)管理企業(yè)的工作 c、可以選聘新的物業(yè)管理企業(yè) d、不得干涉物業(yè)管理企業(yè)的任何工作
67、物業(yè)管理區(qū)域建設(shè)與社區(qū)建設(shè)的共性有( )。
a、管理目標(biāo)一致 b、管理手段一致 c、管理職能一致 d、管理功能一致
二、多選題
68、物業(yè)管理企業(yè)的特點(diǎn)是按照( )的要求管理物業(yè)。
a、企業(yè)化 b、專業(yè)化 c、社會(huì)化 d、制度化
69、物業(yè)管理公司管理部的業(yè)務(wù)范圍包括( )。
a、環(huán)保、綠化管理 b、保安、消防管理 c、車輛管理 d、房屋裝修管理
70、物業(yè)管理公司工程部的業(yè)務(wù)范圍包括( )
a、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理 b、工程預(yù)算、房屋維修 c、公共設(shè)施、設(shè)備維修 d、業(yè)主房屋裝修管理
71、物業(yè)管理公司租賃部的職責(zé)有( )
a、做好物業(yè)的產(chǎn)籍管理 b、擴(kuò)大租賃業(yè)務(wù) c、提高物業(yè)出租率 d、提高經(jīng)濟(jì)效益
72、業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)是( )
a、實(shí)施自治管理的組織 b、行使業(yè)主自治管理權(quán)的重要組織形式 c、決定管理事項(xiàng)的重要組織形式 d、業(yè)主自治管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)
73、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)接受( )的監(jiān)督指導(dǎo)。
a、房地產(chǎn)開發(fā)商 b、物業(yè)管理公司 c、房地產(chǎn)行政主管部門 d、物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主
74、業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利有( )
a、擬定或修訂業(yè)主委員會(huì)章程 b、擬定或修訂業(yè)主公約 c、接受房地產(chǎn)行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo) d、接受物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主的監(jiān)督指導(dǎo)
75、業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利有( )
a、管理房屋修繕基金 b、決定公共設(shè)施修繕基金的使用 c、審查管理企業(yè)制訂的年度計(jì)劃 d、審查管理企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)決算執(zhí)行情況
76、業(yè)主委員會(huì)的義務(wù)有( )。
a召集、主持業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì) b、向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)匯報(bào)工作 c、支持、配合各監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作 d、積極創(chuàng)建文明物業(yè)小區(qū)
77、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)與居委會(huì)共同做好( )工作。
a、綜合治理 b、老齡 c、婦女 d、計(jì)劃生育
78、物業(yè)管理企業(yè)是具有( )的法人資格的實(shí)體。
a、自主經(jīng)營(yíng) b、自負(fù)盈虧 c、自我發(fā)展 d、自我約束
三、判斷題
79、( )物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是對(duì)物業(yè)實(shí)施管理,維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益,為人們創(chuàng)造優(yōu)雅舒適、寧?kù)o和諧、優(yōu)良安全的生活、工作和學(xué)習(xí)環(huán)境
80、( )在物業(yè)管理區(qū)域第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)上,業(yè)主委員會(huì)候選人本人不能自我介紹。
81、( )在物業(yè)管理區(qū)域第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)上,應(yīng)審議、通過(guò)業(yè)主委員會(huì)章程和業(yè)主公約。
82、( )業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)有權(quán)撤消業(yè)主委員會(huì)的不正當(dāng)決定。
83、( )業(yè)主委員會(huì)是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主,決定重大管理事項(xiàng)的自治管理的組織。
84、( )業(yè)主委員會(huì)可以自己設(shè)立物業(yè)管理公司,也可以招標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)。
85、( )物業(yè)管理企業(yè)對(duì)選聘的專業(yè)服務(wù)企業(yè)可以實(shí)行承包責(zé)任制。
86、( )業(yè)主委員會(huì)不僅有權(quán)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作,而且在必要時(shí)有權(quán)依法撤換物業(yè)管理企業(yè)。
87、( )物業(yè)管理企業(yè)在街道辦事處的管轄地段之內(nèi),必須按照街道辦事處的統(tǒng)一部署開展工作。
88、( )雖然物業(yè)管理區(qū)域建設(shè)與社區(qū)建設(shè)者是企業(yè)行為,但是,物業(yè)管理是有償服務(wù),而社區(qū)建設(shè)不收費(fèi)用。
第12篇 物業(yè)管理公司維修指導(dǎo)書
物業(yè)管理公司維修指導(dǎo)書1.疏通馬桶
1.1維修過(guò)程:
1.1.1 先檢查馬桶堵塞原因。
(詢問(wèn)住戶)
1.1.2 用馬桶抽子抽通馬桶。
1.1.3 如堵塞用鐵絲或細(xì)鋼筋勾出堵塞雜物直到通暢為止。
1.1.4 蓋好檢查口,進(jìn)入室內(nèi)后放水沖洗,直至能正常使用。
1.1.5 反復(fù)放水檢驗(yàn)馬桶是否暢通。
1.2告知住戶:使用馬桶時(shí)不要亂拋雜物(如硬紙)。
2. 疏通地漏2.1維修過(guò)程:
2.1.1 先用抽子試通。
2.1.2 試通不行,應(yīng)查明原因打開檢查口檢查。
2.1.3 不通時(shí)再使用疏通機(jī)疏通直至通暢為止。
2.1.4 用水試通到正常使用。
2.1.5 如水源不方便,可接膠管水沖或用水桶裝水檢驗(yàn)。
2. 2告知住戶:不要在地漏中掉入任何雜物(如紙巾、手巾、剩菜、飯等)。
3. 水龍頭漏水修理3.1維修過(guò)程:3.
1.1檢查漏水情況,拆下水龍頭,檢查內(nèi)芯栓,如是內(nèi)芯斷裂,應(yīng)更換內(nèi)芯。
3.1.2如果是內(nèi)芯橡皮過(guò)小或破損,應(yīng)更換橡皮。
3.1.3如果是水龍頭自身有沙眼而漏水,應(yīng)更換水龍頭。
3.1.4維修后,應(yīng)反復(fù)開關(guān)水龍頭數(shù)次,使其開關(guān)自如。
3. 2告知住戶:不要過(guò)度地扭緊水龍頭,以防內(nèi)芯栓斷裂或像皮破損,更不要用硬物碰撞水龍頭。
4. 維修墻內(nèi)水管
4.1維修過(guò)程:
4.1.1先查找原因。
4.1.2關(guān)好室內(nèi)所有用水閥門。
4.1.3查看水表是否轉(zhuǎn)動(dòng),如轉(zhuǎn)動(dòng)說(shuō)明墻內(nèi)水管破漏。
4.1.4維修時(shí)先關(guān)水表前的總閥,后打通漏水處墻面瓷片,取出破漏水管。
4.1.5裝入新水管。
4.1.6打開總閥后看是否漏水,如無(wú)漏水,補(bǔ)好水泥,再裝貼瓷片。
4.1.7 房間內(nèi)所有水閥門,看水表是否轉(zhuǎn)動(dòng),并作24小時(shí)后跟蹤檢查。
4.2告知住戶:住戶一但發(fā)現(xiàn)墻面滲水,應(yīng)須立即通知維修人員前來(lái)查看。
5.住戶家中無(wú)電維修
5.1維修過(guò)程:
5.1.1分析原因,住戶家中沒電可能由下列幾種原因造成:
5.1.1.1 線路停電檢修。
5.1.1.2 用戶總開關(guān)燒壞。
5.1.1.3 因住戶使用電氣設(shè)備內(nèi)部故障,或線路短路或漏電,致使開關(guān)保護(hù)電路動(dòng)作跳閘。
5.1.1.4 進(jìn)戶線與接線端子接觸不牢。
5.1.1.5 電度表燒壞。
5.2維修程序
5.2.1 針對(duì)
5.1.1中的情況及時(shí)向住戶說(shuō)明停電的原因。
5.2.2 針對(duì)5.
1.1.1 中的情況,首先斷開電源開關(guān),檢查住戶用電設(shè)備及使用現(xiàn)場(chǎng),看是否是線路出現(xiàn)短路;
或因負(fù)荷太大超過(guò)電源保護(hù)開關(guān)容量;
或因接線端子接觸不良,長(zhǎng)期過(guò)熱燒壞所致。
將住戶內(nèi)用電設(shè)備的插頭拔下,將所有照明開關(guān)都斷開,用萬(wàn)用表檢查線路、導(dǎo)線的絕緣情況,若線路完好,則查看接線端子上的接線是否牢固,最后更換電源開關(guān),將負(fù)荷近線路允許的額定容量接到電源上,恢復(fù)供電。
5.2.3 針對(duì)5.
1.1.2 中的情況,首先將與跳閘開關(guān)有關(guān)的電氣設(shè)備插頭拔下(或?qū)⒄彰鏖_關(guān)斷開),用萬(wàn)用表檢查電源線路是否正常,然后合上保護(hù)控制開關(guān),逐一將電器接到電源上,直至找到故障跳閘原因并解決。
5.2.4 針對(duì)5.
1.1.3 中的情況,斷開電源開關(guān),將接線端子上的線接牢固,再用萬(wàn)用表檢查確認(rèn)線路正常后主可恢復(fù)關(guān)電。
5.2.5 針對(duì)5.
1.1.4 中的情況,首先查看電度表參數(shù)是否符合用電線路規(guī)定,其次檢查電度表的接線是否正確。
如確認(rèn)是表本身質(zhì)量而燒壞,可更換由供電局認(rèn)可校準(zhǔn)后同意使用的同一型號(hào)電度表,否則將按照以上原因繼續(xù)查找故障點(diǎn)。
5.3驗(yàn)電當(dāng)故障排除后,確認(rèn)線路完好時(shí),方可送電,并用萬(wàn)用表測(cè)量電壓是否正常。
5.4維修人員找出故障點(diǎn)并排除故障在確認(rèn)線路完好后,方可恢復(fù)關(guān)電。
6. 插座無(wú)電修理
6.1維修過(guò)程:
6.1.1 分析原因:插座無(wú)電可能由以下原因造成:
6.1.1.1 由于外界因素引起的人為停電,如檢修線路操作。
6.1.1.2 由于用電設(shè)備內(nèi)部故障原因,當(dāng)把用電設(shè)備插入插座上瞬間,造成線路漏電,短路;
或該插座線路超負(fù)荷時(shí),致使保險(xiǎn)絲熔斷或自動(dòng)開關(guān)跳閘。
6.1.1.3 因?yàn)轭l繁插拔造成插座端子上的電源接線松動(dòng),接觸不良。
6.1.1.4 線路出現(xiàn)斷線。
6.2維修程序:
6.2.1 針對(duì)
6.1.1.1 中的原因,可告訴用戶在是在停電檢修線路。
6.2.2 針對(duì)
6.1.1.2 中的情況,首先了解住戶使用的現(xiàn)場(chǎng)情況,然后斷開相應(yīng)回路的電源開關(guān),用萬(wàn)用表歐姆檔查找故障點(diǎn),排除漏電點(diǎn),再更換保險(xiǎn)絲或?qū)⒆詣?dòng)開關(guān)合上,恢復(fù)送電,若線路超負(fù)荷,可告知住戶及時(shí)處理。
6.2.3 針對(duì)
6.1.1.3 中的情況,先斷開此回路的電源開關(guān),將插座重新接線,確認(rèn)接線牢固可靠后,方可送電。
6.2.4 針對(duì)
6.1.1.4 中的情況,先斷開此回路的電源開關(guān),用萬(wàn)用表歐姆檔找故障點(diǎn),故障排除后方可送電
6.2.5 檢電:插座線路送電后,用電筆驗(yàn)電,再用萬(wàn)用表電壓檔檢測(cè)供電電壓是否穩(wěn)定。
6.3維修須知維修人員在維修時(shí)應(yīng)斷電后再斷電后再找故障。
7. 配電開關(guān)故障修理
7.1維修過(guò)程7.
1.1分析原因:低壓開關(guān)跳閘或燒壞,可能由以下原因造成:7.
1.1.1 因線路出現(xiàn)短路現(xiàn)象,導(dǎo)致熔斷器的熔體熔斷或線路中的短路電流大于空氣開關(guān)的額定短路通斷能力時(shí),空氣開關(guān)燒壞。
7.
1.1.2 因線路過(guò)載,開關(guān)跳閘或線路上的負(fù)載電流大開空氣開關(guān)的額定電流與電流脫扣器的額定電流時(shí),空氣開關(guān)燒壞或觸器觸頭長(zhǎng)期通過(guò)較大的通斷電流,引起觸頭嚴(yán)重發(fā)熱蝕損壞。
7.2維修程序:
7.2.1 針對(duì)7.
1.1.1 中的情況,先將抽屜上的空氣開關(guān)置于'off'位置,再將電源側(cè)的斷路置開分閘位置(根據(jù)實(shí)際配電線路,在不影響其它供電線路負(fù)荷情況下),然后將開關(guān)抽屜抽出來(lái),用萬(wàn)用表檢查線路,查找短路故障點(diǎn),排除故障后再檢查開關(guān)抽屜內(nèi)的所有電氣保護(hù)元件是否完好,保護(hù)元件動(dòng)作的整定值是否滿足設(shè)計(jì)要求,最后更換同一技術(shù)規(guī)格的空氣開關(guān)或熔斷器后,恢復(fù)正常送電。
如果是開關(guān)跳閘,先將電源的斷路器置于分閘位置(根據(jù)實(shí)際配電線路,在不影響其它供電線路情況下),然后將開關(guān)抽屜抽出來(lái),用萬(wàn)用表檢查線路,確認(rèn)線路無(wú)故障后,將開關(guān)抽屜復(fù)位,恢復(fù)正常送電,最后用鉗型電流表測(cè)試三相負(fù)載電流(或通過(guò)柜上的電流指示儀表觀測(cè)),看是否超過(guò)設(shè)計(jì)要求;
如確認(rèn)為是由于線路過(guò)載造成開關(guān)跳閘,則需將此線路負(fù)荷減少;
如空氣開關(guān)燒壞或接觸器觸頭燒蝕損壞,則需更換同一技術(shù)規(guī)格的元件后,方可恢復(fù)正常送電。
7.3驗(yàn)電:線路送電后,看線路上的電壓,電流表指示是否穩(wěn)定正常。
7.4維修須知:維修人員在維修時(shí)應(yīng)斷電后再查找故障,斷電順序?yàn)橄葦嚅_負(fù)荷側(cè)開關(guān),后斷開電源側(cè)開關(guān),送電順序相反。
8. 洗臉(菜)盆下漏水
8.1維修過(guò)程:8.
1.1先檢查何處漏水,如果是存水彎頭管處漏水,應(yīng)馬上檢修此處,先拆下存水彎管,或用水中膠帶密封接口破損處,以達(dá)到不漏水為止。
8.
1.2如為水管破裂,應(yīng)及時(shí)更換水管。
8.
1.3如無(wú)破損情況,應(yīng)檢查接口處是否密封,或用生膠帶重新密接口處,裝好不漏為止。
8.
1.4如是臺(tái)式盆四周漏水,應(yīng)用白水泥把盆四周密封一圈到不漏為止。
8.
1.5檢驗(yàn):在維修完后,放水試漏,以達(dá)到不再漏水的目的。
若水泥修補(bǔ)過(guò),應(yīng)在水泥凝固后(約需四小時(shí)),再在周圍泡水檢驗(yàn)。
8.2住戶須知住戶不要隨意亂動(dòng)盆下彎管和接口處,防止漏水。
9.洗臉(菜)盆堵塞
9.1維修過(guò)程:9.
1.1先查明原因9.
1.2取下存水彎倒掉雜物或用抽子試通。
9.
1.3如還是不通,打開檢查口用疏通機(jī)疏通,直至?xí)惩橹埂?/p>
9.
1.4檢驗(yàn):盆中放入大量水做排放試驗(yàn),暢通為止。
9.2住戶須知:9.2.1住戶在水池中不要掉入雜物。
9.2.2不要把飯菜倒入洗菜盆中。
10.馬桶漏水
10.1維修過(guò)程:10.
1.1先檢查漏水情況。
10.
1.2如是出水口漏水,應(yīng)先把水箱水放掉,后取下水箱,拆下螺絲,取出馬桶查看連接件及膠泥圈是否完好,如有損壞應(yīng)立即更換,裝上馬桶,裝好水箱,上好螺絲,用白水泥在馬桶四周密封一周(三小時(shí)后可以使用)。
10.3檢驗(yàn):維修后放水看是漏水。
10.4住戶須知:住戶應(yīng)愛護(hù)使用馬桶。
11.公用天線常見故障修理
1
1.1公用天線常見故障有三類1
1.1.1 無(wú)圖像或圖像模糊黑花點(diǎn)多;
1
1.1.2 圖像有重影;
1
1.1.3 圖像上有緩慢移動(dòng)豎白條或其它圖象
1
1.2常見故障的處理1
1.2.1 對(duì)于1
1.1.1 類故障,全部頻道都這樣一般是放大器燒毀或元器件老化,增益降低或線路接口氧化,接觸不良,對(duì)其處理時(shí)首先應(yīng)根據(jù)故障范圍確定可能發(fā)生故障的放大器及接口,進(jìn)行測(cè)試檢查或用代換法找出故障點(diǎn),并予以排除。
如部分頻道(或香港臺(tái)或國(guó)內(nèi)臺(tái))故障,如天線方向無(wú)問(wèn)題,則可能是相應(yīng)的天線放大器或?yàn)V波器故障或接口接觸不良,可依照前法檢查,排除。
1
1.2.2 對(duì)于1
1.1.2 類故障其產(chǎn)生故障的原因是天線偏離正確方向或線路外屏蔽層接觸不良,處理時(shí),應(yīng)先確定天線方向,然后根據(jù)故障面大小,確定故障點(diǎn)的范圍,逐一檢查,測(cè)試,直至找到故障點(diǎn),并排除1
1.2.3 對(duì)于1
1.1.3 類故障,其產(chǎn)生故障的原因主要是各頻道電平不均,而放大器又過(guò)載造成,此故障處理時(shí),應(yīng)先逐級(jí)檢查,對(duì)信號(hào)電平進(jìn)行均衡,然后找出過(guò)載放大器進(jìn)行調(diào)整,直至信號(hào)達(dá)到要求。
第13篇 物業(yè)公司工程事務(wù)部管理范圍
1).在北京招商局物管公司管轄的各物管中心范圍內(nèi),開展工程維修的業(yè)務(wù)管理工作,對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的重大問(wèn)題,提出處理意見、解決方法,經(jīng)報(bào)公司批準(zhǔn)決定后貫徹落實(shí)。
2).根據(jù)公司建立的綜合管理體系,負(fù)責(zé)重大環(huán)境因素的識(shí)別與評(píng)價(jià)。
3).負(fù)責(zé)組織和監(jiān)督各物管中心工程部確定提供和所需的基礎(chǔ)設(shè)施。
4).負(fù)責(zé)工程分包過(guò)程的管理和控制。
5).負(fù)責(zé)監(jiān)督各物管中心環(huán)境檢測(cè)與測(cè)量控制。
6).根據(jù)公司要求,依據(jù)綜合管理體系文件,指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢查各物管中心對(duì)物業(yè)的建筑、設(shè)備維護(hù)的管理工作。
7).根據(jù)業(yè)務(wù)需要,為各物管中心提供工程管理咨詢服務(wù)。
8).協(xié)助公司搜集、登錄相關(guān)法律、法規(guī)與行政法規(guī)、主管部門條例,以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
9).組織工程專業(yè)技術(shù)人員,交流、研討有關(guān)建筑設(shè)備的管理課題。
10).完成本部門的管理目標(biāo):
設(shè)備完好率達(dá)98%
設(shè)備運(yùn)行事故及時(shí)處理95%
房屋完好率達(dá)95%
報(bào)修及時(shí)處理率達(dá)95%
第14篇 物業(yè)管理員考試答題技巧
第一部分知識(shí)考試答題技巧
全國(guó)物業(yè)管理員職業(yè)資格考試中知識(shí)考試,主要是考察學(xué)員對(duì)所物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、基本理論掌握程度的一種測(cè)試方式。 考試內(nèi)容分為三種方式:單項(xiàng)選擇題、多向選擇題和判斷題
一、單項(xiàng)選擇題的答題技巧
所謂單項(xiàng)選擇題,就是在命題中給出答案,讓你選出一個(gè)且只能選出一個(gè)符合題目要求的答案,并把代號(hào)填入題目后面的括號(hào)內(nèi)。一般命題所給的答案有即a、b、c、d四個(gè)。
答題技巧:
1、直接選擇法
所謂直接選擇法,就是學(xué)員掌握基本知識(shí)、基本理論比較扎實(shí)或題目比較簡(jiǎn)單,一眼就能選出符合題目要求的正確答案的答題方法。
例如:物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房交付業(yè)主使用已滿( )年,可以召開第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。 1b 2c 3d 5
對(duì)于這樣的命題,就可以采用直接選擇法。應(yīng)為從題目一眼可以看出,正確的答案應(yīng)該是b。
2、逐一排斥法
所謂逐一排斥法就是題目有一定的難度或?qū)W員對(duì)答案莫能兩可的情況下所采用的一種答題技巧。在這種情況下,要對(duì)命題對(duì)給出的答案,先排斥明顯不符合命題要求的答案,然后對(duì)剩余答案在進(jìn)行排斥,最后選出正確的、符合命題要求的答案。
例如:物業(yè)管理的主要職能是遵照國(guó)家的法律、法規(guī),運(yùn)用現(xiàn)代化科學(xué)手段,對(duì)物業(yè)實(shí)施管理,以( ),從而為人們創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適、安全的生活工作環(huán)境。
a 滿足業(yè)主的全部要求 b 滿足業(yè)主和使用人的全部要求 c 維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益 d 以上都是
對(duì)于這樣的命題,如果用直接選擇發(fā)做不了,就可以采用逐一排斥法做。從命題答案來(lái)看,a答案中有“全部”二字,不符合要求,予以排斥。b答案中也有“全部”二字,不符合要求,同樣予以排斥。既然已經(jīng)排斥了a、b,那當(dāng)然就不能選d,所以剩下的c答案自然是正確答案。
二、多向選擇題的答題技巧
多向選擇題相對(duì)于單項(xiàng)選擇題來(lái)說(shuō),有一定的難度。按照閱卷要求,沒有全部選出命題答案要求的,視為錯(cuò)誤答案。多選或少選都不能得分。
答題技巧:
1、直接選擇法:
例如:從建筑規(guī)模上劃分,商業(yè)場(chǎng)所可分為( )
a 居住區(qū)商場(chǎng),建筑規(guī)模一般在0.3-1萬(wàn)平方米。 b 地區(qū)購(gòu)物商場(chǎng),建筑規(guī)模一般在1-3萬(wàn)平方米。 c 市級(jí)購(gòu)物中心,建筑規(guī)模一般在3-10萬(wàn)平方米。 d 國(guó)家級(jí)購(gòu)物中心,建筑規(guī)模一般在10萬(wàn)平方米以上。
從我們掌握的知識(shí)得知,商業(yè)場(chǎng)所只分為三種:即居住區(qū)商場(chǎng)、地區(qū)購(gòu)物商場(chǎng)和市級(jí)購(gòu)物中心。答案自然是abc。
2、逐一排斥法:
例如:1、物業(yè)管理人員在工作中對(duì)待業(yè)主態(tài)度不一,對(duì)熟人熱情周到,對(duì)不熟悉的人提出的合理要求也只是簡(jiǎn)單應(yīng)付,這主要違反了物業(yè)管理人員()的職業(yè)道德。
a 鉆研業(yè)務(wù),奉公守法 b 兢兢業(yè)業(yè),熱情服務(wù) c 積極主動(dòng),文明禮貌 d 口齒伶俐,頭腦靈活
對(duì)于這樣的命題,就要采用逐一排斥的方法來(lái)做。從命題要求來(lái)分析,“對(duì)待業(yè)主的態(tài)度”與a無(wú)關(guān),予以排斥。d答案屬于個(gè)人素質(zhì)要求,不是職業(yè)道德的要求,應(yīng)予以排斥。正確答案自然是b、c。
>
三、判斷題答題技巧
判斷題不像選擇題,命題已給出具體答案,而是需要學(xué)員用所掌握的知識(shí)判斷,答案是“是”與“非”。 對(duì)于判斷題就要靠自己所掌握的基本知識(shí)和基本理論來(lái)做。
第二部分技能考試答題技巧
----全國(guó)物業(yè)管理員職業(yè)資格考試中技能考試,主要是考察學(xué)員對(duì)所掌握的物業(yè)管理基礎(chǔ)知 識(shí)、基本理論,在實(shí)施物業(yè)管理的過(guò)程中對(duì)其靈活應(yīng)用能力、解決工作中存在的一般問(wèn)題能力的一種鑒定方式。技能考試題有三種類型的題型:模擬現(xiàn)場(chǎng)操作題、情景題和案例題。
一、現(xiàn)場(chǎng)模擬操作題答題技巧
(一)命題形式:觀看錄像,然后按照要求答題。每題錄像放兩次,第一題30分鐘之后放第二題錄像。
(二)命題類型:命題一般會(huì)涉及的內(nèi)容是物業(yè)管理過(guò)程中一些工作的一個(gè)方面。例如物業(yè)的接管與驗(yàn)收、各項(xiàng)工作檢查(包括消防安全檢查、清潔衛(wèi)生檢查、設(shè)施設(shè)備檢查等)。
命題考察的形式是通過(guò)以錄像的形式,判斷在工作過(guò)程反映出存在的問(wèn)題,讓考生指出并說(shuō)明理由。
(三)答題方法:
第一步:仔細(xì)觀看錄像,第一編錄像要記下存在的問(wèn)題(一般命題中反映出的問(wèn)題是比較明顯的),第二遍再補(bǔ)充核實(shí)。
第二步:答題。
(四)答題技巧:
每一個(gè)命題在筆答時(shí),可以按照下面的要求回答:
第一部分:
指出命題中存在的問(wèn)題(不能漏項(xiàng))。所指出的問(wèn)題要?dú)w為大類,如保潔方面、消防安全方面、設(shè)施管理方面、設(shè)備管理方面、車輛管理方面、環(huán)境管理方面、社區(qū)活動(dòng)組織管理方面、資料管理方面等。不要僅僅指出有紙團(tuán)、有污漬、有漏水、有墻面破損等。
第二部分: 針對(duì)你認(rèn)為所存在的問(wèn)題:
第一段 按照存在問(wèn)題找法律法規(guī)依據(jù)
依據(jù)存在問(wèn)題的細(xì)節(jié),歸為物業(yè)管理的大類,說(shuō)明所不符合國(guó)家物業(yè)管理法律、法規(guī)(包括地方性法規(guī)、條例)的名稱或不符合的正常物業(yè)管理的工作程序。
一般在物業(yè)管理工作中,按照物業(yè)管理的類別所適用的國(guó)家法律法規(guī)(僅供參考)有:
*房屋接管驗(yàn)收、撤管方面:
①《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法》 (1993年11月13日建設(shè)部建法字[1999]第113號(hào)文發(fā)布執(zhí)行)
②《建設(shè)部關(guān)于加強(qiáng)房屋接管驗(yàn)收工作的通知》 (1991年11月26日建房管字第57號(hào))
③《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》 (zbp30001-90)
④《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》 (1994年3月23日建設(shè)部令33號(hào)發(fā)布)
⑤《住宅工程初裝飾竣工驗(yàn)收辦法》
⑥《城市商品房預(yù)售管理辦法》
⑦建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司關(guān)于《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達(dá)標(biāo)辦法的通知
⑧《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》
⑨地方性法規(guī)和條例
*消防安全方面
①《消防法》
②《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范》 建設(shè)部發(fā)布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(gb50222-95)
③《城市居民住宅安全防范設(shè)施建設(shè)管理規(guī)定》 (1996年1月5日建設(shè)部、公安部令第49號(hào)發(fā)布)
④《租賃房屋治安管理?xiàng)l例》 (1995年3月6日公安部令第24號(hào)發(fā)布)
⑤建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司關(guān)于《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達(dá)標(biāo)辦法的通知
⑥《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》
⑦地方性法規(guī)、條例
*環(huán)境管理方面
①《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)》
&nb
sp; ②《城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護(hù)通知》
③《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》
④《城市綠化條例》
⑤建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司關(guān)于《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達(dá)標(biāo)辦法的通知
⑥《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》
⑦地方性法規(guī)、條例
*保潔管理方面
《中華人民共和國(guó)環(huán)境保護(hù)法》、《城市生活垃圾管理辦法>、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》以及有關(guān)管理實(shí)施細(xì)則
*物業(yè)管理委托合同方面
①《中華人民共和國(guó)合同法》
②《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》(1994年3月23日建設(shè)部令33號(hào)發(fā)布)
③《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》
④建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司關(guān)于《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達(dá)標(biāo)辦法的通知
⑤建設(shè)部、國(guó)家工商行政管理局關(guān)于印發(fā)推行《物業(yè)管理委托合同示范文本》的通知
⑥建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》(示范文本)的通知
⑦地方性法規(guī)、條例
*房屋維護(hù)修繕方面
①《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》(1994年3月23日建設(shè)部令33號(hào)發(fā)布)
②《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法》
③《中華人民共和國(guó)城市規(guī)劃法》
④《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》、《城市房屋白蟻防治管理規(guī)定》
⑤《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》
⑥《危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn)》、《公有住宅售后維修養(yǎng)護(hù)管理暫行辦法》
⑦《房屋修繕技術(shù)管理規(guī)定》、《城鎮(zhèn)廉租住房管理辦法》
⑧《房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程》
⑨《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》、建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司關(guān)于《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達(dá)標(biāo)辦法的通知
⑩地方性法規(guī)、條例
*設(shè)備管理方面
①《建設(shè)部關(guān)于提高電梯質(zhì)量的若干規(guī)定》
②《建設(shè)部關(guān)于加強(qiáng)電梯管理的暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》
③建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《城市區(qū)域鍋爐供熱管理辦法》的通知
④《房屋修繕工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》
⑤《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》
⑥《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》
⑦建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司關(guān)于《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達(dá)標(biāo)辦法的通知
⑧《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》(1994年3月23日建設(shè)部令33號(hào)發(fā)布)
⑨《住宅公用部位公用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》
⑩地方性法規(guī)、條例
*物業(yè)管理費(fèi)管理方面
①《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》(1994年3月23日建設(shè)部令33號(hào)發(fā)布)
②《住宅公用部位公用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》
③國(guó)家計(jì)劃委員會(huì)、建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》的通知
④《公有住宅售后維修養(yǎng)護(hù)管理暫行辦法》1992年6月15日建設(shè)部令第19號(hào)發(fā)布
⑤《中華人民共和國(guó)合同法》
⑥《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》
⑦《國(guó)家稅務(wù)局關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)代收費(fèi)用有關(guān)營(yíng)業(yè)稅問(wèn)題的通知》
⑧地方性法規(guī)、條例
*房屋裝飾裝修管理方面
①《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》
②《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》
③《住宅工程初裝飾竣工驗(yàn)收辦法》
④《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》(1994年3月23日建設(shè)部令33號(hào)發(fā)布)
⑤《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》
⑥建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司關(guān)于《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達(dá)標(biāo)辦法的通知
⑦《中華人民共和國(guó)合同法》
⑧地方性法規(guī)、條例
第二段 針對(duì)存在問(wèn)題說(shuō)明應(yīng)該如何做:
針對(duì)所存在的問(wèn)題,指出在管理中應(yīng)如何做。 如“根據(jù)……,在…方面應(yīng)做到……”
第三段(可以不說(shuō)明)指出按照“存在問(wèn)題”的管理可能會(huì)造成的影響:
二、情景題答題技巧
(一)命題形式:一般命題以物業(yè)管理日常工作中一個(gè)側(cè)面提問(wèn)。
1、補(bǔ)缺命題:如某項(xiàng)工作以做了一部分工作,讓考生完成剩余部分內(nèi)容。“除了以上工作以外,還應(yīng)該如何做”
2、回答命題:讓考生回答問(wèn)題。
3、選作命題:從命題中選答一題。
(二)命題類型:命題一般會(huì)涉及的內(nèi)容是物業(yè)管理過(guò)程中一些工作的一個(gè)方面。
例如物業(yè)的接管與驗(yàn)收、各項(xiàng)工作檢查(包括消防安全檢查、清潔衛(wèi)生檢查、設(shè)施設(shè)備檢查等)。
(三)答題方法: 答題要求:熟悉物業(yè)管理日常各項(xiàng)工作內(nèi)容,按照命題要求回答。
1、補(bǔ)缺命題:
所謂補(bǔ)缺命題,就是命題就物業(yè)管理某項(xiàng)工作進(jìn)行了一部分,要求考生將剩余部分通過(guò)筆答的形式敘述完成。
例如: 1、××大廈原物業(yè)管理公司合同期滿撤管,另一家新的物業(yè)管理公司來(lái)接管,物業(yè)管理員小李被安排負(fù)責(zé)大廈檔案資料的管理工作,為了盡可能完整的收集大廈的有關(guān)資料,小李向按時(shí)間順序列出應(yīng)收集資料的清單。關(guān)于大廈業(yè)主或使用人入戶階段的資料,除了入戶通知書、入戶須知和業(yè)主或使用人信息資料以外,小李還應(yīng)收集那些資料。
2、回答命題:
所謂回答問(wèn)題,就是命題給出問(wèn)題,要求考生回答。
例如“你所在的物業(yè)管理公司,正在對(duì)全體員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn),請(qǐng)你講解物業(yè)管理人員常用的滅火方法有哪幾種”
3、選作命題:
所謂選作命題,就是命題給出幾個(gè)問(wèn)題,讓考生從中選作一個(gè)來(lái)回答的命題形式。
例如:請(qǐng)從下列①-④中選作一題:
①高遠(yuǎn)物業(yè)管理公司接管了雅合花園住宅小區(qū),工程部王工負(fù)責(zé)1號(hào)樓的房屋日常養(yǎng)護(hù)工作。關(guān)于墻臺(tái)面及吊頂工程,他知道需要定期進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。請(qǐng)告訴他墻臺(tái)面及吊頂工程的養(yǎng)護(hù)還需滿足那些要求
②孟先生是某物業(yè)管理公司保安部經(jīng)理,某日他接到區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品的報(bào)告,此時(shí)他應(yīng)該如何辦
③住宅小區(qū)是城市日常生活垃圾的主要產(chǎn)生源地,面對(duì)大量的生活垃圾源源不斷地產(chǎn)生,物業(yè)管理公司應(yīng)如何防治小區(qū)固體廢棄物對(duì)環(huán)境的污染
④元旦將近,小松所在物業(yè)管理公司計(jì)劃在管區(qū)內(nèi)舉辦一次物業(yè)管理人員和業(yè)主的聯(lián)歡活動(dòng),小宋負(fù)責(zé)制定活動(dòng)方案,他應(yīng)按怎樣的步驟制訂這樣的活動(dòng)方案。
三、案例題
所謂案例題,就是考察考生解決實(shí)際問(wèn)題的能力、分析問(wèn)題的能力的一類命題。
(一)命題形式
案例題一般的試題類型是結(jié)合物業(yè)管理公司具體的某項(xiàng)工作:或“依法評(píng)說(shuō)”,或“如何處理”,或“工作評(píng)價(jià)”。例如:
1、某住宅小區(qū)一業(yè)主因使用電器不當(dāng),引起火災(zāi),物業(yè)管理公司保安人員發(fā)現(xiàn)后用滅火器滅火不果,立即撥打119電話報(bào)警,并啟用消防栓,但是準(zhǔn)備接水龍帶時(shí),發(fā)現(xiàn)水龍帶已損壞,從其他設(shè)備上接好水龍大后,又發(fā)現(xiàn)水箱水量不足,這時(shí)消防車趕到,經(jīng)消防人員和物業(yè)管理人員共同努力,將火勢(shì)控制住。請(qǐng)?jiān)u價(jià)該物業(yè)管理公司消防設(shè)備維護(hù)管理工作做得如何,并說(shuō)明物業(yè)管理公司應(yīng)怎樣搞好管區(qū)內(nèi)消防設(shè)備的維護(hù)管理&
nbsp;
2、某住宅小區(qū)一業(yè)主劉暢先生是文藝界人士。某日,劉先生在其別墅內(nèi)舉行大型化妝舞會(huì),場(chǎng)面熱烈,直至次日臨晨五時(shí)才盡興而散。是日,劉暢的鄰居到物業(yè)管理公司投訴說(shuō)他的活動(dòng)影響了他們的正常休息。物業(yè)管理公司應(yīng)如何處理此事物業(yè)管理公司應(yīng)怎樣按照我國(guó)《城市區(qū)域環(huán)境噪音標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境噪音污染進(jìn)行全面控制
(二)答題方法
案例題常見的命題類型有: “依法評(píng)說(shuō)”型、 “問(wèn)題處理”型、 “工作評(píng)價(jià)”型等三種形式。
1、“依法評(píng)說(shuō)”型
對(duì)于“依法評(píng)說(shuō)”型案例題,應(yīng)按照以下格式回答:
①基于題目事實(shí),回答“對(duì)”與“否”。
②對(duì)你的結(jié)論,按照國(guó)家物業(yè)管理法律法規(guī)以及地方性規(guī)定條例進(jìn)行論述。
③如果是“否”,說(shuō)明如何做。
2、“問(wèn)題處理”型
對(duì)于“問(wèn)題處理”型案例題,應(yīng)按照以下格式回答:
①基于題目事實(shí),回答命題中對(duì)問(wèn)題的處理是“對(duì)”與“否”。
②對(duì)你的結(jié)論,按照國(guó)家物業(yè)管理法律法規(guī)以及地方性規(guī)定條例進(jìn)行論述。
③如果是“否”,說(shuō)明如何做。
3、“工作評(píng)價(jià)”型
對(duì)于“工作評(píng)價(jià)”型案例題,應(yīng)按照以下格式回答:
①基于題目事實(shí),回答命題中某項(xiàng)工作的方式或結(jié)果是“對(duì)”與“否”。
②對(duì)你的結(jié)論,按照國(guó)家物業(yè)管理法律法規(guī)以及地方性規(guī)定條例進(jìn)行論述。
③如果是“否”,說(shuō)明如何做。
物業(yè)管理員知識(shí)試卷(滿分100分)
一、單項(xiàng)選擇題(60小題,每題1分,滿分60分)
答題要求:所謂單項(xiàng)選擇題,就是在所給a、b、c、d四個(gè)答案中,選出一個(gè)正確的答案。
例如:
1、( d)不是物業(yè)管理應(yīng)遵循的基本原則:
a業(yè)主至上 b統(tǒng)一管理 c權(quán)責(zé)分明d產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)統(tǒng)一
2、房屋附屬設(shè)備大修工程,是指對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期的全面檢修,將設(shè)備全部解體,更換主要部件或修理不合格的零部件,使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。部件更換率一般至少在(c)%
a15b20 c 30d40
二、多項(xiàng)選擇題(30小題,每題1分,滿分30分)
答題要求:所謂多項(xiàng)選擇題,就是在所給a、b、c、d四個(gè)答案中,選出所有正確的答案,可能是幾個(gè),也可能是全部。
例如:
1、通常情況下,實(shí)行物業(yè)管理的住宅小區(qū)的義務(wù)消防隊(duì)由(abd)組成
a 物業(yè)管理公司員工 b 物業(yè)開發(fā)企業(yè)員工c 公安機(jī)關(guān)消防人員 d 住宅小區(qū)居民
2、我國(guó)城市噪音污染主要源于(abc)
a 車輛交通噪音 b 建筑施工噪音 &
nbsp;c 社會(huì)生活噪音 d 風(fēng)聲、雨聲、鳥叫蟲鳴聲
三、判斷題(10小題,每題1分,滿分10分)
例如:
1、街道辦事處有權(quán)為轄區(qū)內(nèi)的住宅小區(qū)聘用物業(yè)管理企業(yè)(×)
2、物業(yè)管理公司有權(quán)清理所管工業(yè)區(qū)內(nèi)的違章搭建(√)
物業(yè)管理員技能試卷(滿分100分)
第一部分:模擬現(xiàn)場(chǎng)操作
一、模擬現(xiàn)場(chǎng)操作題(2小題,每題25分,滿分50分)
答題要求:觀看錄像,然后按照要求答題,每題錄像放兩次。第一題30分鐘之后放第二題錄像。
例如:
1、先看一段有關(guān)物業(yè)管理公司管理人員與業(yè)主進(jìn)行收樓驗(yàn)收的錄像,請(qǐng)指出物業(yè)管理人員在與業(yè)主交接物業(yè)單元過(guò)程中存在的問(wèn)題,并說(shuō)明理由。
2、先看一段有關(guān)物業(yè)管理公司日常物業(yè)管理工作情況的錄像,請(qǐng)指出其中存在的問(wèn)題,并說(shuō)明規(guī)范要求。
第二部分:筆試
二、情景題(4小題,每題5分,滿分20分)
例如:
1、××大廈苑物業(yè)管理公司合同期滿撤管,有一家新的物業(yè)管理公司接管,物業(yè)管理員小李被安排負(fù)責(zé)大廈檔案資料的管理工作,為了盡可能完整的收集大廈的有關(guān)資料,小李向按時(shí)間順序列出應(yīng)收集資料的清單。關(guān)于大廈業(yè)主或使用人入戶階段的資料,除了入戶通知書、入戶須知和業(yè)主或是用人信息資料以外,小李還應(yīng)收集那些資料。
2、你所在物業(yè)管理公司正在對(duì)全體工作人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn),請(qǐng)你講解物業(yè)管理人員常用滅火方法有哪幾種
三、案例題(3小題,每題10分,滿分30分)
第15篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)批準(zhǔn)頁(yè)
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè)批準(zhǔn)頁(yè)
本《質(zhì)量手冊(cè)》闡述了公司的質(zhì)量方針,描述了公司按照iso9001:2000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)法規(guī)、條例、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望及要求和公司的目標(biāo),參照了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)iso9004:2000所建立的質(zhì)量體系。本手冊(cè)對(duì)內(nèi)用于實(shí)施質(zhì)量管理,對(duì)外用于證實(shí)公司的質(zhì)量保證能力。
本《質(zhì)量手冊(cè)》及生效之《程序文件》、《作業(yè)指導(dǎo)書》、規(guī)定、辦法等共同構(gòu)成公司的體系文件,公司全體員工均應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行。
本手冊(cè)分受控版和非受控版二種發(fā)放控制形式。受控版發(fā)放至公司各部門負(fù)責(zé)人及以上職務(wù)的人員、有關(guān)認(rèn)證機(jī)構(gòu);非受控版發(fā)放給有一定業(yè)務(wù)需要的單位和個(gè)人,供宣傳介紹之用。當(dāng)《質(zhì)量手冊(cè)》正本發(fā)生修改時(shí),各受控版均會(huì)得到相應(yīng)修改。
公司質(zhì)量體系文件未經(jīng)總經(jīng)理書面同意,不得復(fù)制提供給其他任何公司或個(gè)人。
本《質(zhì)量手冊(cè)》自批準(zhǔn)之日起生效。
**省**物業(yè)管理有限公司
總經(jīng)理(簽署):
二○**年五月二十日
第16篇 三級(jí)文件：物業(yè)業(yè)務(wù)投訴及建議管理作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)三級(jí)文件:業(yè)務(wù)投訴及建議管理作業(yè)指導(dǎo)書
1、目的
規(guī)范顧客投訴問(wèn)題的處理程序,以保證業(yè)主的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、滿意地得到解決,并以此改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。
2、適用范圍
適用于各部門受理業(yè)主各種服務(wù)項(xiàng)目的有效投訴。
3、職責(zé)
3.1管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)各部門匯報(bào)上來(lái)的未能處理的顧客投訴提出處理意見,親自或委托企業(yè)管理部處理業(yè)主直接向本公司上級(jí)或政府有關(guān)部門的投訴。
3.2企業(yè)管理部是公司所發(fā)生投訴的歸口管理部門,負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門負(fù)責(zé)人對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪,并負(fù)責(zé)所有投訴記錄的歸檔。
3.3部門負(fù)責(zé)人處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴。
3.4管理處及俱樂部前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴的接待、記錄、聯(lián)系處理與上報(bào)工作。
3.5所有員工都有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)業(yè)主投訴的責(zé)任。
4、方法與過(guò)程控制
4.1投訴分類
4.1.1一類投訴:由于我公司自身管理或服務(wù)不到位而產(chǎn)生的投訴;
4.1.2二類投訴:由于房屋質(zhì)量方面的問(wèn)題而導(dǎo)致的投訴;
4.1.3三類投訴:由于規(guī)劃紅線外問(wèn)題而產(chǎn)生的投訴。
4.2操作流程
4.2.1對(duì)于業(yè)主在工作現(xiàn)場(chǎng)或管理處的當(dāng)面投訴,當(dāng)事人需先向業(yè)主致歉,對(duì)業(yè)主的意見表示感謝,當(dāng)場(chǎng)可以解決的須當(dāng)場(chǎng)處理,并向上級(jí)匯報(bào),不能當(dāng)場(chǎng)處理的,兩小時(shí)內(nèi)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給出處理意見進(jìn)行處理。
4.2.2處理完畢后處理的具體過(guò)程、結(jié)果、分析及時(shí)報(bào)客戶接待員,當(dāng)天記錄在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》中。
4.2.3對(duì)于業(yè)主通過(guò)信件、電話、電子郵件等途徑提出的投訴,獲得信息的人須在1小時(shí)內(nèi)將投訴內(nèi)容告知客戶接待員,由接待員將內(nèi)容記錄在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》上,并根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類傳達(dá),向相關(guān)責(zé)任人下發(fā)《工作聯(lián)系單》,相關(guān)責(zé)任人接到《工作聯(lián)系單》后要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予處理并回復(fù)相關(guān)意見到客戶接待員(一類投訴4小時(shí)內(nèi)處理,二類投訴當(dāng)天處理,三類投訴三天內(nèi)處理)。
4.2.4凡接到《工作聯(lián)系單》的投訴處理負(fù)責(zé)人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有處理完畢的,客戶接待員將此信息上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo);若投訴在兩天內(nèi)仍沒有回復(fù),客戶接待員可直接上報(bào)高層領(lǐng)導(dǎo)。
4.2.5對(duì)于處理難度較大的,或直接到公司、集團(tuán)或政府有關(guān)部門等的投訴必須立即上報(bào)
部門第一負(fù)責(zé)人,有部門第一負(fù)責(zé)人提出處理意見,再報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后統(tǒng)一匯總到管理處客戶接待員處記錄歸檔。
4.2.6一類投訴處理完畢后要形成案例分析,各部門進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn);二類投訴按《質(zhì)量缺陷責(zé)任期內(nèi)工程維修流程》進(jìn)行處理,影響較大的問(wèn)題則由保修辦以書面形式呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并跟進(jìn)處理反饋結(jié)果;對(duì)于三類投訴由客戶接待員向業(yè)主進(jìn)行相應(yīng)的解釋,視投訴問(wèn)題的具體情況、困難程度設(shè)法予以解決,對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題可與有關(guān)部門協(xié)商共同解決,無(wú)法解決的投訴應(yīng)向業(yè)主做出有關(guān)解釋和說(shuō)明并得到業(yè)主的理解。
4.2.7接受投訴的責(zé)任部門在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》上提出處理意見,并由各區(qū)域客戶服務(wù)人員簽名確認(rèn)后報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),每條信息后面都應(yīng)有相關(guān)人員的簽名和日期。
4.2.8投訴處理的完成情況,須在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》中予以體現(xiàn),客戶接待員保存《工作聯(lián)系單》原件,責(zé)任部門保存附件。
4.2.9管理處負(fù)責(zé)投訴的分析和總結(jié),有關(guān)的分析和總結(jié)作為管理評(píng)審的輸入信息。
4.3處理后的回訪
對(duì)業(yè)主的投訴處理后,由部門第一負(fù)責(zé)人或其委托人在3天之內(nèi)以電話或上門的形式進(jìn)行回訪,并在《業(yè)主投訴記錄表》上做好記錄?；卦L工作的主要內(nèi)容是:
4.3.1征詢業(yè)主對(duì)投訴的處理意見,檢查處理的效果。
4.3.2征詢業(yè)主對(duì)于以后防止出現(xiàn)類似問(wèn)題的預(yù)防措施。
5、引用文件
**wy7.5.4-s01-01《質(zhì)量缺陷責(zé)任期內(nèi)工程維修流程》
6、支持記錄表格
**wy8.3-z01-f1《業(yè)主投訴記錄表》
《工作聯(lián)系單》
