第1篇 s會(huì)所管理控制程序
1.0目的
通過(guò)對(duì)會(huì)所的管理,為轄區(qū)住戶提供運(yùn)動(dòng)、健身、保健、休閑、娛樂(lè)、聚會(huì)的場(chǎng)所,豐富住戶的日常文化體育生活,加強(qiáng)住戶之間的溝通和聯(lián)系。
2.0范圍
適用于公司管轄范圍內(nèi)的各類會(huì)所。
3.0職責(zé)
3.1酒店商管部負(fù)責(zé)制定會(huì)所管理規(guī)章制度,指導(dǎo)各管理處對(duì)相關(guān)會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理。
3.2管理處負(fù)責(zé)相關(guān)會(huì)所的日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。
4.0程序
4.1公司轄區(qū)內(nèi)會(huì)所實(shí)行以會(huì)員制為主的管理模式,會(huì)所內(nèi)所有設(shè)施只提供給業(yè)主、住戶及嘉賓娛樂(lè)。
4.2會(huì)所服務(wù)員接待、引導(dǎo)前來(lái)消費(fèi)的顧客,并根據(jù)顧客要求提供相應(yīng)的服務(wù),作好相關(guān)記錄。每日按規(guī)定徹底清掃各自的保潔區(qū)。營(yíng)業(yè)前和結(jié)帳后,對(duì)會(huì)所的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐個(gè)檢查、調(diào)整,若發(fā)現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問(wèn)題,及時(shí)與保修單位聯(lián)系維修,處理不了的向會(huì)所主管匯報(bào)。
4.3管理處會(huì)所主管指導(dǎo)、督促會(huì)所服務(wù)員的日常工作,對(duì)會(huì)所內(nèi)相關(guān)設(shè)備、設(shè)施、器具進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)管理處處理。并為顧客辦理會(huì)員卡、貴賓卡等,處理顧客的投訴。
4.4管理處主任全面負(fù)責(zé)所轄會(huì)所的管理工作,重大設(shè)施、設(shè)備、器具的維修、更換需報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。
4.5酒店商管部全面負(fù)責(zé)公司所轄各個(gè)會(huì)所的管理,制定相關(guān)的管理規(guī)章、制度,檢查指導(dǎo)會(huì)所管理工作,確保各會(huì)所的良性運(yùn)行。
4.6酒店商管部處理顧客重大投訴及管理處上報(bào)的重大的設(shè)施、設(shè)備器具的維修、更換報(bào)告審批。解決不了的上報(bào)主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批處理。
4.7酒店商管部對(duì)即將投入使用的會(huì)所進(jìn)行全面考察,從裝修格局、設(shè)備合理配置、開業(yè)籌備、后期經(jīng)營(yíng)管理等方面提供詳盡的方案。
4.8酒店商管部協(xié)助有關(guān)部門,為發(fā)展商籌建中的會(huì)所提供各類相關(guān)的可行性報(bào)告和建議。
5.0相關(guān)文件與記錄:
wi/a 《會(huì)所管理手冊(cè)》
第2篇 萬(wàn)科物業(yè)會(huì)所管理程序
物業(yè)管理有限公司程序文件
萬(wàn)科物業(yè)項(xiàng)目會(huì)所管理程序
1.目的
規(guī)范會(huì)所的管理工作。
2.范圍
適用于設(shè)有會(huì)所專職服務(wù)人員的公司各管理處。
3.職責(zé)
3.1會(huì)所主管負(fù)責(zé)會(huì)所日常工作的檢查督導(dǎo)。
3.2會(huì)所服務(wù)人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)日常工作的落實(shí)。
4.方法和過(guò)程控制
4.1服務(wù)禮儀
服務(wù)人員上班前應(yīng)檢查儀容、儀表,按崗位要求規(guī)定著裝、配戴工作牌,保持良好的精神狀態(tài)。
4.2崗位要求
4.2.1所有會(huì)所服務(wù)人員必須持有效相關(guān)崗位證書如健康證,泳池救生員須持有效的救生員證書等。
4.2.2熟悉和掌握相關(guān)崗位的操作要求,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.3現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范
4.3.1各崗位上班后第一時(shí)間要對(duì)公共環(huán)境進(jìn)行清潔、整理工作,將物品擺放到指定的位置,確保干凈整潔;合理操作各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備。
4.3.2會(huì)所主管每天至少巡查一次,檢查各崗位人員的儀表儀容及會(huì)所設(shè)施的使用情況,記錄在《工作信息記錄表中》,并督促落實(shí)各項(xiàng)整改措施。
4.3.3會(huì)所主管督促相關(guān)責(zé)任人定期對(duì)會(huì)所的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和保養(yǎng),確保正常使用。
4.3.4崗位人員負(fù)責(zé)各種顧客用品的日常巡檢工作,發(fā)現(xiàn)有損壞、松動(dòng)、爆裂等現(xiàn)象,及時(shí)知會(huì)會(huì)所主管安排處理,并作好警示標(biāo)識(shí)。
4.3.5各活動(dòng)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)張貼使用的注意事項(xiàng)、警示或溫馨提示
4.3.6對(duì)于飲食用具及器皿要按時(shí)消毒,確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
4.3.7會(huì)所內(nèi)不得有賭博及其他不良行為、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時(shí)制止并立即通知會(huì)所主管,由主管視情況采取進(jìn)一步處理措施。
4.4各管理處可根據(jù)管理處會(huì)所使用功能的不同制定適用于本部門的會(huì)所作業(yè)文件。
5.支持性文件
vkwy7.5.1-g03-01《酒吧服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》
第3篇 酒店會(huì)所企業(yè)組織管理
酒店會(huì)所企業(yè)的組織管理
從管理學(xué)的意義而言,組織的定義是:
所謂組織,是為有效地配置內(nèi)部有限資源的活動(dòng)和機(jī)構(gòu),為了實(shí)現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則、程序所構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排,其目的在于確保以最高的效率使目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。
組織結(jié)構(gòu)是組織內(nèi)部分工協(xié)作的基本形式或者框架。隨著組織規(guī)模的擴(kuò)大,僅靠個(gè)人的指令或者默契遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能高效實(shí)現(xiàn)分工協(xié)作,它需要組織結(jié)構(gòu)提供一個(gè)基本框架,事先規(guī)定管理對(duì)象、工作范圍和聯(lián)絡(luò)路線等事宜。
組織結(jié)構(gòu)圖是最常見(jiàn)的表現(xiàn)雇員、職稱和群體關(guān)系的一種圖表,它形象地反映了組織內(nèi)各機(jī)構(gòu)、崗位上下左右相互之間的關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)圖是組織結(jié)構(gòu)的直觀反映,也是對(duì)該組織功能的一種側(cè)面詮釋。
組織結(jié)構(gòu)圖
一、部門設(shè)置
1、總經(jīng)辦(eo)
總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)本會(huì)館實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中,起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作,為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜,安排本會(huì)館高級(jí)管理人員值班表,安排提供本會(huì)館內(nèi)部用車,做本會(huì)館各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放。
直轄公司各部門;處理公司內(nèi)部日常管理和行政事務(wù);公司外聯(lián)工作。
2、財(cái)務(wù)部 (a d)
財(cái)務(wù)部是執(zhí)行本會(huì)館的會(huì)計(jì)核算、成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理的部門,下轄收銀班組、錄單班組,負(fù)責(zé)對(duì)客人在本會(huì)館的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。負(fù)責(zé)本會(huì)館各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。
財(cái)務(wù)部主要下屬崗位包括:會(huì)計(jì)、出納、審計(jì)、采購(gòu)、倉(cāng)管、網(wǎng)管、錄單、收銀
3、采購(gòu)部 (p d)
采購(gòu)部是本會(huì)館物資供應(yīng)部門,負(fù)責(zé)本會(huì)館物資的發(fā)放工作,為本會(huì)館的營(yíng)運(yùn)提供全方位的物資保障。
4、保安部 (sd)
保安部是本會(huì)館和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門,負(fù)責(zé)本會(huì)館的安全保衛(wèi)、消防安全、打卡監(jiān)督等工作。制定本會(huì)館有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃,做好安全防范工作,預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件發(fā)生。本會(huì)館的消防設(shè)施主要有:煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、滅火器等消防器材。保安員24小時(shí)巡邏,以保障本會(huì)館客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。
5、后勤部 (hd)
后勤部是本會(huì)館主要負(fù)責(zé)本會(huì)館的后勤保障工作,如布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及本會(huì)館公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及綠化布置、水電供應(yīng)、設(shè)施設(shè)備檢修、食堂供應(yīng)等等工作。
后勤部主要下屬部門包括:工程維修部、動(dòng)力部、洗滌部、后廚食堂。
6、工程部 (e d)
工程部是本會(huì)館設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為本會(huì)館提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的,進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。
7、人事部 (h rd)
(行政)人事部的主要工作是圍繞著本會(huì)館的經(jīng)營(yíng)和管理展開,通過(guò)招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng);相關(guān)職能部門的事務(wù)處理工作。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì),優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu),充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性,最大可能的提高員工的工作效率的目的。行政部下設(shè)保安部、法務(wù)部、檔案室;人力資源部下設(shè)醫(yī)務(wù)點(diǎn)、培訓(xùn)部、員工關(guān)系部、質(zhì)檢部。
8、營(yíng)業(yè)部 (od)
營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)本會(huì)館運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作,對(duì)對(duì)客服務(wù)工作的員工紀(jì)律進(jìn)行督導(dǎo)、檢查及負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)館的運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品物資進(jìn)行管理,全方位、全過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)督檢查,使本會(huì)館各項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量水平以及服務(wù)水平能達(dá)到并維持高要求高水平,避免把不合格的產(chǎn)品和服務(wù)提供給客人,使本會(huì)館的管理更加科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。
主要下屬部門包括:前廳部、男賓部、女賓部、客房部、休息廳、書吧、水吧部、康娛部、pa保潔部。
9、前廳部(fo)
前臺(tái)是本會(huì)館的神經(jīng)中樞,是本會(huì)館與客人之間的橋梁。
前廳部下設(shè)顧客迎送、鞋吧服務(wù)、總服務(wù)臺(tái)(問(wèn)詢、接待、預(yù)定)、房態(tài)總控、行李寄存、接收款項(xiàng)、卡類辦理、總機(jī)等工作內(nèi)容,通過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié),使客人能順利享受本會(huì)館提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
10、客房部(hsk)
客房部是本會(huì)館的主要營(yíng)業(yè)部門之一,客房服務(wù)水平是本會(huì)館的服務(wù)水平和管理水平的反映,客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系到本會(huì)館的整個(gè)聲譽(yù)、服務(wù)形象及經(jīng)營(yíng)效果,是本會(huì)館經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重中之中?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障。
11、餐飲部 (fbd)
本會(huì)館餐飲主要的功能是為客人提供各種精美自助餐、零點(diǎn)菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù),是本會(huì)館重要的營(yíng)業(yè)部門,對(duì)整體經(jīng)營(yíng)起著杠桿作用。
12、營(yíng)銷部(smd)
營(yíng)銷部是協(xié)助本會(huì)館制定營(yíng)銷計(jì)劃,并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng),指定銷售方針與策略,實(shí)施并執(zhí)行既定方針。
營(yíng)銷部主要下屬崗位:會(huì)籍顧問(wèn)、營(yíng)銷代表、外聯(lián)人員。
13、 技師部 (td)
技師部一般下轄中醫(yī)部、助浴部和休閑部。
中醫(yī)部主要下設(shè):足療、理療、保健、修腳、采耳等技術(shù)性服務(wù)內(nèi)容。
助浴部主要下設(shè):搓背、敲背、產(chǎn)品助浴等內(nèi)容。
休閑部主要下設(shè):休閑保健服務(wù)、特色客房服務(wù)等技術(shù)性內(nèi)容。
二、各部門行文代碼:
部 門代 碼
總經(jīng)辦eo
財(cái)務(wù)部ad
采購(gòu)部pd
保安部sd
人事部hrd
后勤部hd
工程部ed
營(yíng)業(yè)部od
前廳部fo
客房部hsk
餐飲部fbd
營(yíng)銷部 smd
技師部 td
三、管理方面
什么叫“管理”
1、管理就是決策。
2、管理就是對(duì)人的管理,即對(duì)人的行為進(jìn)行控制。
3、管理就是通過(guò)他人的工作達(dá)到自己(組織)的目標(biāo)。
4、管理就是通過(guò)計(jì)劃工作、組織工作、領(lǐng)導(dǎo)及控制工作的諸過(guò)程來(lái)協(xié)調(diào)所有資源,以便實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。
5、管理即要達(dá)到資源利用的高效率和組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的高效益的統(tǒng)一境界。
綜合性定義
:
管理是指在一定組織中的管理者,運(yùn)用一定的職能和手段來(lái)協(xié)調(diào)他人的勞動(dòng),使別人同自己一起高效率地實(shí)現(xiàn)組織既定目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。
管理四大職能:(計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)(含指揮、溝通、激勵(lì)三大職能)、控制)
其中:這里的組織一詞是動(dòng)詞。四大職能是相互聯(lián)系、相互制約的,其中計(jì)劃是管理的首要職能,是組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制職能的依據(jù);組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制職能是有效管理的重要環(huán)節(jié)和必要手段,是計(jì)劃及其目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的保障,只有統(tǒng)一協(xié)調(diào)這四個(gè)方面,使之形成前后關(guān)聯(lián)、連續(xù)一致的管理活動(dòng)整體過(guò)程,才能保證管理工作的順利進(jìn)行和組織目標(biāo)的完滿實(shí)現(xiàn)。
管理是靈魂,技術(shù)是生命,服務(wù)是基礎(chǔ),營(yíng)銷是先鋒,品牌是效益。
企業(yè)文化的核心是:領(lǐng)導(dǎo)文化。
建立規(guī)范的且有競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)部管理體制與有效的執(zhí)行系統(tǒng)是民營(yíng)企業(yè)能否快速發(fā)展的法寶。
一個(gè)企業(yè)的硬件設(shè)施可以被模仿,一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略體系可以被模仿,然而一個(gè)企業(yè)的內(nèi)部核心競(jìng)爭(zhēng)力是無(wú)法被模仿的。因此,通過(guò)完善的現(xiàn)代管理機(jī)制,打造強(qiáng)有力的內(nèi)部核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的根本;否則在市場(chǎng)的快速發(fā)展過(guò)程中很容易被對(duì)手打敗和被市場(chǎng)自動(dòng)淘汰。
(一)管理機(jī)制
企業(yè)一般實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理工作。對(duì)外代表企業(yè),對(duì)內(nèi)任免下屬人員。總經(jīng)辦下轄的各部門負(fù)責(zé)人做好相應(yīng)運(yùn)營(yíng)管理工作直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
(二)管理模式
1、酒店餐飲、休閑娛樂(lè)業(yè)一般采用“金字塔”管理形式,進(jìn)行“垂直管理”;
2、分為四個(gè)層次:
(1)決策層(董事長(zhǎng)/總經(jīng)理/總助/副總)
主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針、管理手段和工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策。此外,還要選擇、培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人員,負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系,使企業(yè)不斷提高美譽(yù)度和知名度。
(2)經(jīng)營(yíng)/管理層(總監(jiān)/經(jīng)理/副理/襄理)
主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督以及處理日常投訴等。同時(shí)負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)指標(biāo),向決策層匯報(bào)本部門工作,確定本部門的工作方針、經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以求得最大的管理效益和經(jīng)濟(jì)效益。
(3)督導(dǎo)層(主管/部長(zhǎng)/課長(zhǎng)/領(lǐng)班/班長(zhǎng)/組長(zhǎng))
主要負(fù)責(zé)日常工作安排,監(jiān)督本部門班組工作人員的服務(wù)工作,隨時(shí)檢查其衛(wèi)生、工作服務(wù)、勞動(dòng)紀(jì)律是否符合企業(yè)衛(wèi)生、工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理制度;協(xié)助總監(jiān)/經(jīng)理工作;主管對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé);組長(zhǎng)對(duì)主管負(fù)責(zé)。
(4)操作層(基層員工)
企業(yè)要為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù),必須通過(guò)各部門基層人員的工作和服務(wù)來(lái)體現(xiàn)?；鶎訂T工對(duì)部門組長(zhǎng)/領(lǐng)班負(fù)責(zé)。
(三)管理原則
企業(yè)是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè),要完成對(duì)客服務(wù)工作,需要各個(gè)部門的密切合作,由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)企業(yè)的內(nèi)部秩序和管理氛圍,做到專業(yè)、規(guī)范、有序、直接、配合、高效。
1、對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則
每位員工有一個(gè)直接上司,對(duì)本部門直接上司負(fù)責(zé)。每位員工只接受一個(gè)上司的指令;由直接上司來(lái)指揮安排、檢查工作,形成一級(jí)管一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)方式?！霸试S越級(jí)投訴、不得越級(jí)匯報(bào);允許越級(jí)監(jiān)督、不能越級(jí)指揮;”各安職守,各盡其責(zé)。
2、上司為下屬服務(wù)的原則
服務(wù)行業(yè)必須創(chuàng)建“服務(wù)型”團(tuán)隊(duì);上司必須以身作則,主動(dòng)帶頭以作表率,以理服人,以能力和個(gè)人魅力領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)于團(tuán)隊(duì),從而影響下屬,提高成員個(gè)人和團(tuán)隊(duì)整體水平;不得以權(quán)仗勢(shì)凌人;當(dāng)“甩手管理”;做嘴巴的“巨人”、行動(dòng)的“矮子”;僅憑職位和制度來(lái)做管理是最低級(jí)和最無(wú)能的表現(xiàn)。
3、二線為一線部門服務(wù)的原則
(1)一線部門處于對(duì)客的前沿,他們視客人的需求為己任。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通,二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí),要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。
(2)比如負(fù)責(zé)公司人力資源開發(fā);物料及原材料的優(yōu)化購(gòu)置;財(cái)政事務(wù)及控制費(fèi)用的收入支出;物品管理及保證各類設(shè)施正常、安全、良好運(yùn)作;員工食宿完善保障等等。
4、責(zé)權(quán)一致的原則
為了提高管理效率,調(diào)動(dòng)下屬的積極性,要學(xué)習(xí)以團(tuán)隊(duì)力量取勝,要學(xué)會(huì)授權(quán),要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬,要相信他們的能力;并要求與崗位責(zé)任制保持一致性,什么樣的職務(wù)具有何種權(quán)限必須明確,以此形成工作“問(wèn)責(zé)制”,明確直接責(zé)任、間接責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,做到獎(jiǎng)罰分明。
5、目標(biāo)和方法一致的原則
企業(yè)的管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)具有綱領(lǐng)性,統(tǒng)籌性,各部門需要對(duì)整體目標(biāo)進(jìn)行實(shí)際分解,從而轉(zhuǎn)化為實(shí)際執(zhí)行過(guò)程;每位管理者都具有自身的工作方法習(xí)慣和管理方法習(xí)慣,這就要求必須在整體方法一致的前提下靈活發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng),不得出現(xiàn)各搞各的一套。
6、協(xié)調(diào)溝通的原則
企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通十分重要,企業(yè)70%的內(nèi)耗成本產(chǎn)生于溝通不暢,溝而不通;因此需加強(qiáng)上下級(jí)、部門之間、部門內(nèi)部的有效溝通、主動(dòng)溝通、對(duì)客服務(wù)溝通;定期召開溝通會(huì)并形成溝通管理體制,以保證溝通順暢,積極主動(dòng)協(xié)調(diào)配合,從而高效完成各項(xiàng)工作和任務(wù)。
7、管理為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的原則
經(jīng)營(yíng)管理。經(jīng)營(yíng)在前,管理在后;管理最終是為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的;在內(nèi)部管理達(dá)到高效率、高質(zhì)量基礎(chǔ)下,必須將經(jīng)營(yíng)放在第一位,若單純性的強(qiáng)調(diào)管理,是殺雞取卵式的方式,因?yàn)樽非罄麧?rùn)最大化才是企業(yè)的終極目標(biāo)。
(四)制度建設(shè)
1、制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的“人事管理規(guī)章制度”;從而完善人才引進(jìn)戰(zhàn)略、薪酬管理系統(tǒng)、員工培訓(xùn)體系等,以此為企業(yè)的發(fā)展壯大以及打造真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力作鋪墊;
2、制定簡(jiǎn)潔實(shí)效的“日常管理規(guī)章制度”;以此制作“績(jī)效考核管理體系”;
3、制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的“崗位責(zé)任制”,以此制作“問(wèn)責(zé)體系”;
4、制定各崗位“工作流程與服務(wù)流程”;
5、制定各崗位“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”,以此制作“技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量控制體系”;
6、制定“衛(wèi)生質(zhì)量控制體系”;
7、制定“節(jié)能降耗、成本控制體系”;
8、制定“客戶開發(fā)與維護(hù)管理體系”;
9、制定“客訴處理系統(tǒng)”有效處理投訴以及相應(yīng)權(quán)限。
(五)執(zhí)行系統(tǒng)
有了良好的制度規(guī)范,只有運(yùn)用科學(xué)、專業(yè)、有效、持之以恒的辦法;靈活的執(zhí)行操作才能為企業(yè)的發(fā)展做出保障,否則再好的東西也是一紙空文,步入形式主義的誤區(qū);如果沒(méi)有良好的企業(yè)氛圍,顧客會(huì)產(chǎn)生負(fù)面心理影響并將對(duì)企業(yè)的可信度大打折扣:
1、
組建忠實(shí)的智囊團(tuán)
(1)由一些對(duì)企業(yè)和部門認(rèn)同度、忠誠(chéng)度很高的骨干人才組成智囊團(tuán);在企業(yè)和部門發(fā)展進(jìn)程中的一些重大階段、關(guān)鍵時(shí)刻為企業(yè)和部門出謀劃策、發(fā)揮重要作用;
(2)梳理特別人員心態(tài),讓其選準(zhǔn)定位,再進(jìn)行合理配置,以此發(fā)揮其真正才干與作用;杜絕“個(gè)人主義”、英雄主義”、“形式主義”;否則分工容易合作難,沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神,再好的東西也無(wú)法得到真正有效的落實(shí);
(3)企業(yè)和部門內(nèi)部自我培養(yǎng)人才,打造團(tuán)隊(duì),培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)實(shí)力,提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力。
2、良好的管理團(tuán)隊(duì)和靈活的執(zhí)行方法
(1)建立團(tuán)隊(duì)須具備五大要素:目標(biāo)一致、價(jià)值觀相同、能力互補(bǔ)、人才組合、執(zhí)行力強(qiáng);
(2)管理團(tuán)隊(duì)必須具備先進(jìn)的管理素質(zhì),隨著行業(yè)的發(fā)展和人力資源環(huán)境的變化,以后的人才流動(dòng)性會(huì)越來(lái)越大,因此,首先培養(yǎng)和重用骨干;若企業(yè)和部門采用了管理素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)水平都達(dá)不到企業(yè)發(fā)展所需高度的人員,他們輕易就會(huì)將老總的意圖在執(zhí)行中偏離軌道或者打折扣;
(3)管理執(zhí)行貴在靈活,這也是企業(yè)管理成敗的關(guān)鍵;管理必須各部門、各環(huán)節(jié)、各層級(jí)崗位綜合配合進(jìn)行才能產(chǎn)生好效果;以制度管人和以人管人相結(jié)合,曉之以理,以制度約束并適時(shí)激勵(lì),樹立典型,深層次刺激員工內(nèi)心;
(4)相互抬捧,相互尊重,樹立權(quán)威,結(jié)合個(gè)人魅力,從而提高員工服從意識(shí)和服從性;以此做好管理鋪墊;
(5)可采取不定時(shí)的各層級(jí)管理員一起行動(dòng)督察;各部門區(qū)域相互交叉約束測(cè)評(píng),良性競(jìng)爭(zhēng),印象深,效果好;
(6)公開、公正、公平執(zhí)行,制度規(guī)范面前全體職員“一視同仁”,充分發(fā)揮管理中的“熱爐效應(yīng)”;全員相互監(jiān)督,獎(jiǎng)罰分明;
(7)可適度施行“胡蘿卜加大棒子”政策,恩威并施;
(8)整體管理策略可實(shí)行“抓兩頭、領(lǐng)中間”,“明表?yè)P(yáng)、暗批評(píng)”的原則;
(9)以身作則,情緒穩(wěn)定,心態(tài)積極果斷,敢于承擔(dān)責(zé)任,為員工樹立榜樣。
3、績(jī)效支撐
第4篇 會(huì)所健身房巡查管理程序
小區(qū)會(huì)所健身房巡查管理程序
1、目的 :保障健身器材正常使用,延長(zhǎng)器材的使用壽命,提高顧客滿意度。
2、范圍 :適用于**管理處。
3、職責(zé) :設(shè)施責(zé)任人負(fù)責(zé)器材的日常巡查、保養(yǎng)、維修等工作,會(huì)所管理員負(fù)責(zé)指導(dǎo)顧客正確使用器材及日常的管理工作。
4、方法和過(guò)程控制
4.1.設(shè)施責(zé)任人應(yīng)每周對(duì)會(huì)所所有健身器材進(jìn)行全面細(xì)致的檢查:
4.1.1.應(yīng)主要檢查器材的易磨損部件,如牽引鋼絲繩、導(dǎo)軌、滑輪、踏板、手柄、坐墊等部位。
4.1.2.采用合適的潤(rùn)滑材料對(duì)器材的轉(zhuǎn)動(dòng)部件做潤(rùn)滑處理。
4.1.3.重點(diǎn)檢查連接部件間的螺栓、插銷、、螺母是否松動(dòng)損壞,并作相應(yīng)的處理。
4.1.4.針對(duì)易損配件,設(shè)施責(zé)任人應(yīng)預(yù)先提出購(gòu)買計(jì)劃,以備急需。
4.2.設(shè)施責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真做好每周一次的質(zhì)量保養(yǎng)維修記錄:
4.2.1.設(shè)施責(zé)任人應(yīng)將保養(yǎng)、維修、檢查的情況及時(shí)詳細(xì)記錄在《設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)維修記錄表》上。
4.2.2.因配件原因未及時(shí)修復(fù)的健身器材,責(zé)任人應(yīng)在表格中予以確認(rèn),并做相應(yīng)的提示標(biāo)識(shí),懸掛于該器材顯著位置處,并用警戒帶隔離。
4.2.3.設(shè)施責(zé)任人應(yīng)及時(shí)與會(huì)所管理員進(jìn)行溝通,反映設(shè)施的使用狀況、故障原因、處理辦法,以便共同做好說(shuō)明解釋工作。
4.2.4.設(shè)施責(zé)任人應(yīng)定期將質(zhì)量紀(jì)錄表格歸檔,以便備查。
第5篇 小區(qū)會(huì)所節(jié)能管理建議書
小區(qū)會(huì)所節(jié)能管理建議
iso14000環(huán)境管理旨在節(jié)約能源、減少污染、美化環(huán)境,會(huì)所所經(jīng)營(yíng)的部分項(xiàng)目亦列入iso14000環(huán)境管理范圍內(nèi),具體如下:
1、泳池管理
節(jié)能管理:泳池的水質(zhì)須每天通過(guò)水泵進(jìn)行過(guò)濾循環(huán),如何在再大限度內(nèi)減少水泵循環(huán)時(shí)間而又能滿足水質(zhì)過(guò)濾要求,保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)率這需要從不斷的實(shí)踐中去摸索。首先,要準(zhǔn)確測(cè)量出泳池水容量和過(guò)濾整池水所需要的時(shí)間,而后根據(jù)不同時(shí)期的需要來(lái)控制循環(huán)過(guò)濾時(shí)間。如:新放的一池水,一來(lái)其水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)較低,二來(lái)一次性加足了各類藥物,就需進(jìn)行徹底的循環(huán)過(guò)濾。另外,客流量高的時(shí)候,雜質(zhì)和細(xì)菌含量較高,也需適當(dāng)加長(zhǎng)循環(huán)時(shí)間;相反,客流量少的時(shí)候,也就可以減少循環(huán)時(shí)間。
泳池節(jié)能管理還體現(xiàn)在泳池照明燈和池水更換頻率的管理上,照明燈既要做到足夠的亮度,又不可過(guò)于浪費(fèi)電源。池水一般一到兩個(gè)月更換一次為好。
減少水污染管理:泳池的水要進(jìn)行定期的消毒沉淀,這些藥加到水中而后再排放出去,對(duì)環(huán)境都將有一定的污染作用,所以要盡可能地減少加藥量但又達(dá)到池水消毒要求,保證ph值和余氯值達(dá)標(biāo)。首先加藥要根據(jù)池水的容量按比例加,另外,要根據(jù)每日水質(zhì)測(cè)量情況、氣候變化和客流量多少來(lái)衡量加藥量以及加藥的間隔時(shí)間。
2、游戲室管理
游戲室和兒童游樂(lè)室與iso14000環(huán)境管理最為相關(guān)的是
噪音的控制。應(yīng)在游戲室的四壁安裝隔音設(shè)備,減少噪音對(duì)四周的污染,游戲室設(shè)置的位置應(yīng)遠(yuǎn)離較為幽靜的娛樂(lè)項(xiàng)目,如桌球室、咖啡廳、閱覽室等。
3、食肆、酒樓管理
食肆、酒樓的噪音、排煙、污水、廢棄食物等都與iso14000環(huán)境管理息息相關(guān),應(yīng)在前期工程設(shè)計(jì)時(shí)加以考慮,在節(jié)約能源、材料的基礎(chǔ)上盡可能地降低各類污染指數(shù)。
4、桑拿房
桑拿房主要注意節(jié)電管理,可在桑拿房設(shè)一自動(dòng)跳閘裝置,一旦室內(nèi)溫度達(dá)到某一高度,電源就自動(dòng)跳開,而當(dāng)溫度降到某一低點(diǎn)時(shí),又能繼續(xù)加溫。這樣,即可節(jié)能又可保證顧客使用時(shí)安全。
其他與iso14000環(huán)境管理相關(guān)的要求,如網(wǎng)吧的電腦、日常用紙等如何節(jié)能管理,可參考本公司iso14000之作業(yè)指導(dǎo)書。
第6篇 物業(yè)管理處會(huì)所管理程序
物業(yè)程序文件
--項(xiàng)目管理處會(huì)所管理程序
1目的
為會(huì)所管理工作提供指引。
2范圍
適用于各管理處的會(huì)所管理工作。
3方法和過(guò)程控制
3.1酒(水)吧管理
3.1.1提前十分鐘上班簽到,上崗前檢查自己的儀容、儀表。
3.1.2檢查酒吧臺(tái)內(nèi)的開檔所需材料是否充足,整理酒吧器具并擺放在指定的位置。
3.1.3酒水給顧客送上之后,應(yīng)立即離臺(tái),以保留顧客談話的私密性。
3.1.4服務(wù)時(shí)要按正確的服務(wù)流程進(jìn)行操作,所需的配料在送到顧客餐桌上時(shí),須跟配齊全。
3.1.5勤巡視臺(tái)面,注意觀察。顧客所需配料上齊后要準(zhǔn)備好相應(yīng)的單據(jù),以備顧客隨時(shí)買單。
3.1.6愛(ài)惜自己使用的設(shè)備、設(shè)施,嚴(yán)禁浪費(fèi),每日檢查物品的存放,不當(dāng)之處應(yīng)馬上報(bào)知主管解決。
3.1.7每天清潔餐具、用品、用具,對(duì)該消毒的物品進(jìn)行消毒,擦拭,并且擺放在方便操作的位置。
3.1.8每班交班時(shí)要交接清楚,并要做好質(zhì)理記錄。
3.1.9每日的營(yíng)業(yè)收入要和電腦小票、酒水單相符,帳目準(zhǔn)確無(wú)誤。
3.1.10嚴(yán)禁下列行為發(fā)生,違者經(jīng)查屬實(shí)予以嚴(yán)重警告直至開除:私自挪用收入款項(xiàng);自行開單;飛單;私自銷毀各類票據(jù);未經(jīng)主管認(rèn)可使用作廢票據(jù);拾到顧客物品不如實(shí)上交;向顧客索要小費(fèi);向外人透露營(yíng)業(yè)內(nèi)容方面的情況、資料或有關(guān)票據(jù)。
3.2健身房管理
3.2.1在開始營(yíng)業(yè)之前一小時(shí)內(nèi)做完日常清潔工作,檢查及整理好設(shè)備、設(shè)施,保持室內(nèi)空氣清新。
3.2.2積極、正確引導(dǎo)顧客正確使用健身器材,必要時(shí)給予保護(hù)和協(xié)助。
3.2.3按規(guī)定及時(shí)保養(yǎng)運(yùn)動(dòng)器具。在對(duì)健身器材進(jìn)行上潤(rùn)滑油或消毒后,必須進(jìn)行清潔處理,使之符合衛(wèi)生和保養(yǎng)要求。
3.2.4保持健身房地毯的潔凈,不得有煙頭和紙屑等雜物;玻璃門、窗、鏡子、室內(nèi)裝飾品、物、設(shè)備、設(shè)施每日清潔一次以上,正確使用保潔用品,并懂得節(jié)約。
3.2.5熟悉和掌握有關(guān)健身器材的性能和操作要求,提高服務(wù)素質(zhì),為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.2.6每日仔細(xì)檢查各健身器材,尤其是組合類器材各活動(dòng)、連接部位是否安全、牢固,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)聯(lián)系相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。
3.2.7健身器材零配件更換必須由專業(yè)人員進(jìn)行。
3.2.8對(duì)可能危及人身安全的情況,必須采取防護(hù)措施,并做好明顯的警識(shí)。
3.3泳池的管理
3.3.1泳池需保證在5月1日-10月31日開放,開放期間,各部門可視自身的情況確定泳池開放的時(shí)段,非泳池維修、換水時(shí)期的開放時(shí)間一般為上午9點(diǎn)至12點(diǎn),下午14點(diǎn)至22點(diǎn)。
3.3.2泳池現(xiàn)場(chǎng)要設(shè)有標(biāo)識(shí)牌,填寫當(dāng)天早晚測(cè)定的水溫和池水ph值。
3.3.3開放期間,救生員有義務(wù)引導(dǎo)顧客先經(jīng)過(guò)浸腳,淋浴后方可進(jìn)入泳池,有責(zé)任阻止醉酒者、皮膚病患者下池游泳。
3.3.4泳池必須按標(biāo)準(zhǔn)配備救生圈或救生器材。
3.3.5顧客未經(jīng)泳池管理人員許可不得入池游泳。
3.3.6嚴(yán)禁顧客在泳池區(qū)域范圍內(nèi)嬉逐玩耍,嚴(yán)禁裸泳及在泳池內(nèi)洗滌物品。
3.3.7游泳之顧客必須持有衛(wèi)生部門出具的《健康證》,同時(shí)到管理處辦理有關(guān)手續(xù)。
3.3.8泳客應(yīng)視自身水性選擇深、淺水區(qū)域進(jìn)行泳樂(lè),凡10歲以下兒童在游泳時(shí)必須有家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)。
3.3.9泳池內(nèi)嚴(yán)禁使用水床、橡皮艇等大型水上娛樂(lè)設(shè)施。
3.3.10泳池在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)管理處應(yīng)安排救生人員值班,非營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)嚴(yán)禁任何人員下水泳樂(lè)。
3.3.11救生人員必須嚴(yán)格保證游樂(lè)期間人員的安全。
3.3.12發(fā)生溺水事故時(shí),救生管理員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行搶救,嚴(yán)重者要盡快送至就近醫(yī)院搶救。
3.3.13救生員須參加市救生員培訓(xùn),持有《救生員證》。
3.3.14救生員必須每年進(jìn)行一次的健康檢查,持有《健康證》。
3.4桑拿房管理
3.4.1桑拿房通常24小時(shí)開放。
3.4.2值班人員在獲得顧客需要的信息后,應(yīng)積極熱情予以接待和安排。
3.4.3值班人員得到桑拿信息后,應(yīng)及時(shí)打開桑拿房相應(yīng)的電源開關(guān)和旋鈕,開啟蒸氣爐和蒸氣房燈,將溫度調(diào)節(jié)開關(guān)調(diào)至適當(dāng)位置,關(guān)閉蒸氣房木門,預(yù)熱20分鐘左右以達(dá)到使用效果。
3.4.4值班人員有權(quán)勸阻飲酒、皮膚病或身體不適者進(jìn)行桑拿。
3.4.5桑拿房必需裝設(shè)內(nèi)線電話,并保證正常使用。
3.4.6值班人員要加強(qiáng)對(duì)桑拿人員的安全保護(hù),一般每隔10分鐘要查看一次。如顧客桑拿時(shí)間過(guò)長(zhǎng)(20分鐘以上)應(yīng)與顧客進(jìn)行聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)迅速報(bào)告上級(jí)并及時(shí)救護(hù)。
3.4.7顧客桑拿完后,應(yīng)請(qǐng)其按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行簽單確認(rèn)。
3.4.8值班人員隨即關(guān)閉桑拿房相應(yīng)的電源開關(guān)和旋鈕,并開門透氣。
3.4.9值班人員應(yīng)及時(shí)清洗和整理顧客使用過(guò)的大小浴巾和其它物品,并做好桑拿房消耗和使用物品的補(bǔ)充和擺放工作,以保持干凈整潔和正常運(yùn)作。
3.4.10發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品,應(yīng)及時(shí)交還給顧客本人或上交管理處。
3.4.11若兩戶或以上顧客預(yù)約桑拿時(shí),應(yīng)按照預(yù)約先桑拿的原則進(jìn)行,同時(shí)做好合理的解釋工作。
3.4.12值班人員應(yīng)每天對(duì)桑拿房進(jìn)行清潔并檢查照明、溫度計(jì)、計(jì)時(shí)器、體重表等設(shè)施的完好程度,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告管理處處理。
3.5棋牌室管理
3.5.1上班前檢查儀容、儀表,準(zhǔn)時(shí)上崗簽到,保持良好精神狀態(tài)。
3.5.2上班后一小時(shí)內(nèi)完成日常所有清潔工作(整理好臺(tái)、凳,吸塵)。
3.5.3檢查各種棋牌用品有無(wú)缺損。
3.5.4注意觀察及巡視各棋牌室,隨時(shí)保持區(qū)內(nèi)衛(wèi)生清潔,但不得影響顧客娛樂(lè)。
3.5.5客離后即清場(chǎng),將棋牌等娛樂(lè)設(shè)施收放并清理干凈。
3.5.6損壞的物品在沒(méi)有修好之前不得給顧客使用。
4質(zhì)量記錄表格
**wy7.5.1-h04-02-f1《泳池、泳樂(lè)設(shè)施運(yùn)行記錄表》
第7篇 山水名園會(huì)所管理風(fēng)格經(jīng)營(yíng)設(shè)想
山水名園會(huì)所管理風(fēng)格及經(jīng)營(yíng)設(shè)想
1、會(huì)所管理風(fēng)格
山水名園以'親近自然、保護(hù)生態(tài),營(yíng)建山、水、人和諧共生'為物業(yè)特色,在會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理方面,應(yīng)緊緊圍繞這一主題,開展具有時(shí)尚感、健康、充滿活力、強(qiáng)調(diào)互動(dòng)與溝通的服務(wù)項(xiàng)目,并通過(guò)會(huì)所一系列的活動(dòng),逐步打造、凝聚山水名園獨(dú)具時(shí)代魅力的文化勢(shì)能,深化文化品位內(nèi)涵及底蘊(yùn)。
會(huì)所應(yīng)在強(qiáng)調(diào)滿足住戶實(shí)用功能的基礎(chǔ)上,充分突出個(gè)性化。一方面為適應(yīng)住戶對(duì)健康生活方式追求的需要,積極提供體育健身設(shè)施、場(chǎng)地;另一方面,應(yīng)注重會(huì)所的社交功能,創(chuàng)造更易于放松心緒的空間,使之成為住戶家庭的延伸,家庭的許多功能通過(guò)會(huì)所有效完成,更好的保證家庭的私密性。
2、會(huì)所經(jīng)營(yíng)設(shè)想
針對(duì)山水名園特點(diǎn)和住戶消費(fèi)特點(diǎn),提出以下會(huì)所經(jīng)營(yíng)設(shè)想:
*會(huì)所經(jīng)營(yíng)實(shí)行會(huì)員制方式,會(huì)員卡分為'商務(wù)卡'(服務(wù)對(duì)象為山水名園租戶及外部客戶)和'家庭卡'(服務(wù)對(duì)象為山水名園業(yè)主)兩種。實(shí)行會(huì)員制,一方面增強(qiáng)會(huì)員的榮譽(yù)感,另一方面便于聯(lián)絡(luò)、管理和溝通。
*會(huì)所功能設(shè)置實(shí)行雙會(huì)所方式,即專為年輕一族設(shè)計(jì)的時(shí)尚型商務(wù)社交會(huì)所和面向婦女兒童開發(fā)的家庭會(huì)所。滿足不同消費(fèi)者的消費(fèi)需求。
*會(huì)所經(jīng)營(yíng)方式以開展主題式活動(dòng)的形式為主,針對(duì)不同時(shí)節(jié)、不同消費(fèi)群體、不同訴求熱點(diǎn),積極組織健康熱烈、住戶廣泛參與的山水名園文化節(jié)、山水名園飲食節(jié)、山水名園旅游節(jié)、山水名園體育節(jié)、山水名園銀發(fā)節(jié)等活動(dòng),通過(guò)豐富多彩的活動(dòng),凝聚人氣、打造聲勢(shì),加強(qiáng)組織者與住戶的感情聯(lián)絡(luò)。
*充分利用山水名園已有的場(chǎng)地及網(wǎng)絡(luò)資源,積極開拓外部客源,吸引客戶到山水名園會(huì)所舉辦商務(wù)洽談、專題講座、培訓(xùn)、視頻會(huì)議、產(chǎn)品推介、小型文體活動(dòng)等商務(wù)活動(dòng),營(yíng)造管理處利潤(rùn)來(lái)源。
*針對(duì)山水名園所處的位置及周邊物業(yè)、消費(fèi)群體的特征,充分利用會(huì)所長(zhǎng)廊、超市以及后期的商業(yè)步行街,完善小區(qū)生活配套設(shè)施,進(jìn)一步為住戶提供便利。
第8篇 物管培訓(xùn):會(huì)所的物業(yè)管理
隨著現(xiàn)代都市快節(jié)奏的生活,人們?cè)诰o張忙碌工作中度過(guò)一天之后,身心甚是疲憊;生 活空間狹小,不如意的事時(shí)有發(fā)生,引起人們的心緒煩躁不安,需要通過(guò)一定的方式進(jìn)行調(diào)節(jié),以重新恢復(fù)身體的平衡;由于物質(zhì)水平的提高,人們對(duì)科技文化知識(shí)的需求欲望也日益 強(qiáng)烈,過(guò)去那種簡(jiǎn)單的體育項(xiàng)目、體育器材已滿足不了人們的要求,這樣就需要較高的、較完善的配套設(shè)施及環(huán)境,使人們?cè)谶@樣的場(chǎng)所中能夠消除疲勞,放松神經(jīng),舒暢身心,恢復(fù) 平衡,以保持旺盛的精力去適應(yīng)緊張的工作和快節(jié)奏的生活,“花錢買健康”已成為一種消費(fèi)意識(shí)。會(huì)所正是在這樣的環(huán)境下產(chǎn)生發(fā)展起來(lái)的,而房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展為此提供了較好 的物質(zhì)空間。
一、會(huì) 所 概 述
會(huì)所是指能給人們提供健康、娛樂(lè)、溝通交流的場(chǎng)所。它所提供的活動(dòng)內(nèi)容包括康體活 動(dòng)、娛樂(lè)活動(dòng)、消閑活動(dòng)、文藝活動(dòng)、美容活動(dòng)等,涉及到廣泛的知識(shí)領(lǐng)域,如體育、健美、衛(wèi)生、心理、審美、時(shí)裝等。因此,可以說(shuō),會(huì)所是現(xiàn)代物質(zhì)文明和精神文明發(fā)展的產(chǎn)物 ,也是人們精神文化生活水平提高的必然要求。
(一)會(huì)所的表現(xiàn)形式
現(xiàn)在會(huì)所主要有兩種形式:
1.以完善服務(wù)項(xiàng)目為目的的附屬形式
這類形式的會(huì)所不是以盈利為目的,而是為適應(yīng)整個(gè)物業(yè)規(guī)劃的需要而設(shè)立的,以便適 應(yīng)市場(chǎng),保證整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)。這類形式的會(huì)所包括住宅小區(qū)所屬會(huì)所和綜合大廈所屬會(huì)所。
2.以盈利為目的的形式
即經(jīng)濟(jì)形式會(huì)所。這類會(huì)所可以與其他房地產(chǎn)配套設(shè)施并列存在,也可以獨(dú)立存在,設(shè) 立的目的偏向經(jīng)濟(jì)利益。這類會(huì)所也包括兩種類型:一種是只對(duì)內(nèi)開放,即它只面向業(yè)主和會(huì)員;一種是即對(duì)內(nèi)又對(duì)外開放。
(二)設(shè)立會(huì)所的意義
隨著社會(huì)的發(fā)展,會(huì)所在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域、社會(huì)領(lǐng)域起著越來(lái)越重要的作用,對(duì)綜合大廈、大 型住宅小區(qū)有著積極的作用,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1.會(huì)所的設(shè)立是綜合大廈和大型住宅小區(qū)必不可少的重要部分
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們的物質(zhì)文化生活水平不斷提高,服務(wù)要求會(huì)越來(lái)越高。會(huì)所提供 的健身、康樂(lè)等服務(wù)不但可以使消費(fèi)者達(dá)到健身、休閑的目的,還可以在娛樂(lè)中進(jìn)行社交活動(dòng)。一個(gè)完備的會(huì)所還可以滿足居民文化、子女教育等其他多方面的需求?，F(xiàn)在人們已普遍 形成一種觀念,即綜合大廈、住宅小區(qū)與會(huì)所是一個(gè)整體,具有不可分割性,一幢綜合大廈和一個(gè)大型住宅小區(qū)沒(méi)有會(huì)所就不完善,不適宜居住、使用。
2.會(huì)所是房地產(chǎn)項(xiàng)目促銷的重要手段
綜合大廈、住宅小區(qū)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要方面就是擁有自己的會(huì)所。許多人都有在經(jīng)濟(jì) 地位、判斷能力、知識(shí)廣度、審美觀等方面與眾不同、高于他人的心理需求。例如,業(yè)主邀請(qǐng)親朋好友到小區(qū)作客、游玩,并到所在會(huì)所里娛樂(lè),會(huì)使業(yè)主有成就感、滿足感;又如, 對(duì)經(jīng)常光顧乒乓球場(chǎng)的客人給予一定的特殊待遇:保留他(她)用過(guò)的球拍、專用更衣箱,發(fā) 貴賓卡,在價(jià)格上給予一定的優(yōu)惠,會(huì)滿足他的特殊心理需求;還有,有的消費(fèi)者對(duì)名望有 一種特殊的渴慕,實(shí)行會(huì)員制的會(huì)所聘請(qǐng)一些社會(huì)知名人士為名譽(yù)會(huì)員創(chuàng)造一個(gè)上流社會(huì)的氛圍,就會(huì)滿足這些消費(fèi)者求名的心理需求。所以,會(huì)所的設(shè)立能吸引許多此類住用戶,促 進(jìn)項(xiàng)目的租售。
3.會(huì)所是發(fā)展品牌的重要手段
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、消費(fèi)者對(duì)樓盤的整體素質(zhì)要求日漸提高的情況下,開發(fā)商不但要開發(fā) 質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品,還要打造過(guò)硬的品牌,樹立企業(yè)良好的形象。房地產(chǎn)開發(fā)不再是建樓賣樓那樣簡(jiǎn)單,而是賣品牌、賣服務(wù)質(zhì)量,品牌戰(zhàn)略已是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新的熱點(diǎn)。完善的會(huì)所設(shè)施設(shè) 備、優(yōu)雅的會(huì)所氣氛環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠充分顯示企業(yè)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),容易建立與市場(chǎng)定位相一致的形象,有利于塑造項(xiàng)目品牌。
4.會(huì)所能有力地推動(dòng)社區(qū)文化的發(fā)展
文化有一種類似“社會(huì)基因”的特性,它通過(guò)長(zhǎng)期作用,積淀于民族的心理中,從而發(fā) 生和發(fā)揮著持續(xù)不斷的作用,它是對(duì)社會(huì)各個(gè)方面最富支配性影響的核心的東西,左右或支撐著一個(gè)國(guó)家一個(gè)民族的生存和發(fā)展。而在某一地區(qū)、某一團(tuán)體、某一企業(yè)也都存在著一種 特有的文化氛圍,良好的地區(qū)、企業(yè)文化會(huì)使人們的生活、工作樂(lè)觀,積極向上。隨著人們對(duì)住宅的戶型、裝飾、環(huán)境、位置要求的提高,他們?cè)絹?lái)越關(guān)注其所在住宅小區(qū)、住宅大廈 的社區(qū)文化的氛圍。一個(gè)沒(méi)有文化內(nèi)涵支撐的房地產(chǎn)項(xiàng)目必然會(huì)隨著市場(chǎng)的發(fā)展而被淘汰。一座大廈、一個(gè)小區(qū)硬件和外型只能給人一種文化表層的印象,只有會(huì)所才能使社區(qū)文化有 一個(gè)依托的基礎(chǔ),使之得到充實(shí)、發(fā)展,才能使文化真正地融入樓盤,形成核心競(jìng)爭(zhēng)力,才能使人們切實(shí)地感受、認(rèn)同、接受社區(qū)文化,融入社區(qū)。同時(shí),會(huì)所又把歐洲的傳統(tǒng)文化、 美國(guó)的制度文化、澳洲的風(fēng)情文化和亞洲的人情文
化緊緊地融合在一起,促進(jìn)了文化的發(fā)展。
二、會(huì)所的設(shè)立
(一)會(huì)所的定位
會(huì)所的定位在整個(gè)綜合性大廈、住宅小區(qū)的規(guī)劃、推銷中都占有重要的地位,如果不能 科學(xué)合理、實(shí)事求是地分析預(yù)測(cè),將會(huì)影響到主業(yè)的效益、聲譽(yù),甚至導(dǎo)致整個(gè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的失敗?？偟恼f(shuō)來(lái),會(huì)所的定位應(yīng)把握以下事項(xiàng):
1.會(huì)所的定位應(yīng)該與主業(yè)的定位相符合
應(yīng)該結(jié)合目標(biāo)群的經(jīng)濟(jì)情況、生活習(xí)慣、文化層次來(lái)確定會(huì)所的規(guī)模、檔次、風(fēng)格、項(xiàng) 目種類及其他相關(guān)配套設(shè)施。做到既要在理念上有所創(chuàng)新,又不脫離實(shí)際。不應(yīng)把會(huì)所的定位過(guò)于超前,更不要滯后。如前幾年廣州近郊某小區(qū)公開發(fā)售時(shí),業(yè)績(jī)非常好,但會(huì)所的建 立遲遲未能跟上,后來(lái)勉強(qiáng)建了一個(gè)2000多平方米的小會(huì)所,隨著小區(qū)規(guī)模的擴(kuò)大,入住業(yè)主的不斷增加,會(huì)所越來(lái)越不能滿足需要,迫不得已,該小區(qū)后來(lái)只得重新建設(shè)一個(gè)80000 多平方米的新會(huì)所,這便是由于規(guī)劃者在規(guī)劃時(shí)未能對(duì)會(huì)所作恰當(dāng)定位所至。反之,若會(huì)所過(guò)于龐大、設(shè)置的項(xiàng)目過(guò)于超出目標(biāo)人群的消費(fèi)能力,必然導(dǎo)致管理成本上升,經(jīng)營(yíng)失敗, 更會(huì)影響整個(gè)項(xiàng)目的租售。
2.堅(jiān)持服務(wù)至上的原則
綜合大廈、住宅小區(qū)會(huì)所的發(fā)展著眼點(diǎn)應(yīng)放在服務(wù)上?，F(xiàn)代服務(wù)是物質(zhì)文明和精神文明 的產(chǎn)物,會(huì)所要從自身所應(yīng)具備的各要素出發(fā),營(yíng)造出現(xiàn)代化的物質(zhì)環(huán)境,在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成完美的精神環(huán)境,使服務(wù)的作用充分完整地發(fā)揮出來(lái)。
3.從最佳使用角度配備會(huì)所的設(shè)施和項(xiàng)目
會(huì)所的設(shè)施設(shè)備與項(xiàng)目應(yīng)本著科學(xué)合理的原則進(jìn)行設(shè)置。如水力按摩、桑拿浴等項(xiàng)目的 設(shè)計(jì)在空間、使用設(shè)置、濕度、溫度等相關(guān)指標(biāo)上都有嚴(yán)格的、科學(xué)的要求。只有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),才能使這些項(xiàng)目達(dá)到理想的效果,發(fā)揮出最佳的使用功效。最佳使用原則還要求各項(xiàng)設(shè)施 設(shè)備與配套設(shè)施設(shè)備相匹配,即在規(guī)格、檔次、數(shù)量等各方面都要相適應(yīng)。同時(shí),會(huì)所內(nèi)部設(shè)施的配備應(yīng)以市場(chǎng)為中心,既不能因?yàn)閮r(jià)格太高而使人望而生畏,也不能因?yàn)樵O(shè)備陳舊而 無(wú)人問(wèn)津。如一個(gè)中等規(guī)模的住宅小區(qū)就沒(méi)有必要設(shè)置一個(gè)高爾夫球練習(xí)場(chǎng)去浪費(fèi)“寸土寸金”的空間。
(二)會(huì)所設(shè)置的可行性分析
會(huì)所能否充分發(fā)揮它的作用,取決于相關(guān)的諸多因素。如果其中的某些主要因素不具備 或不完全具備,而且經(jīng)過(guò)后續(xù)經(jīng)營(yíng)也不能得以有效改善,那么,這個(gè)會(huì)所就會(huì)形同虛設(shè),影響物業(yè)的正常運(yùn)行,帶來(lái)不良后果。因此,在進(jìn)行可行性研究時(shí),應(yīng)全面、詳盡地搜集市場(chǎng) 資料,進(jìn)行客觀全面的分析,明確會(huì)所最合理的規(guī)模和最恰當(dāng)?shù)脑O(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并通過(guò)科學(xué)測(cè)算,判斷會(huì)所所能帶來(lái)的回報(bào)。
1.會(huì)所的可行性分析的內(nèi)容
(1)該地區(qū)的經(jīng)濟(jì)因素、生活習(xí)慣、消費(fèi)導(dǎo)向、文化層次。
(2)該地區(qū)同等物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析。
(3)地理環(huán)境、交通情況。
(4)法律法規(guī)制度、公用設(shè)施情況。
(5)擬建設(shè)施項(xiàng)目。
這些內(nèi)容在物業(yè)規(guī)劃建設(shè)的總體可行性分析中已經(jīng)進(jìn)行了研究和論證,應(yīng)該利用原有的 材料專門針對(duì)會(huì)所進(jìn)行分析論證,有些資料還要針對(duì)性地進(jìn)行調(diào)查補(bǔ)充,然后再作預(yù)測(cè)分析,以保證可行性分析的科學(xué)合理性。
2.會(huì)所籌建費(fèi)用的估算
會(huì)所籌建的費(fèi)用計(jì)算相對(duì)于其他行業(yè)的費(fèi)用計(jì)算要簡(jiǎn)單,關(guān)鍵在于其費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確性 ,費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的確定要建立在充分了解同類企業(yè)、同類項(xiàng)目費(fèi)用和科學(xué)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)之上,應(yīng)保證投資費(fèi)的充足。
會(huì)所籌建費(fèi)用的估算主要有以下幾項(xiàng):
(1)房地產(chǎn)成本。即新建會(huì)所房地產(chǎn)項(xiàng)目的土地與房屋建筑開發(fā)建造費(fèi)用。
(2)裝飾費(fèi)用。即裝飾會(huì)所表面的費(fèi)用和隔斷空間費(fèi)用,包括墻壁、地面、門面、燈飾、勞務(wù)費(fèi)等。
(1)(2)兩項(xiàng)的具體計(jì)算可參照同類同檔次物業(yè)的各項(xiàng)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),乘以本項(xiàng)目相關(guān)數(shù)量值得出。
(3)設(shè)備設(shè)施成本。包括空調(diào)設(shè)備、公共區(qū)域設(shè)備、客用設(shè)備、員工用設(shè)備等各種設(shè)備成本。具體按所選設(shè)施設(shè)備的市場(chǎng)價(jià)進(jìn)行核計(jì)。如,一個(gè)保齡球道須投資6萬(wàn)元,會(huì)所欲建1 6個(gè)球道,則主要設(shè)備價(jià)格為96萬(wàn)元,會(huì)所的其他設(shè)備也可以如此推算,然后再作累加。
(4)物具用品費(fèi)用。指為保證會(huì)所的服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)形象,布置和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所使用的易耗物品,包括桌、床、臺(tái)、餐具、飲用器皿、工作服、紙張、筆墨、票據(jù)等。該項(xiàng)的計(jì)算 可按房
地產(chǎn)成本、裝飾費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施成本三項(xiàng)的百分比進(jìn)行,會(huì)所應(yīng)根據(jù)自己的情況制定一個(gè)適合的百分比。如某會(huì)所房地產(chǎn)成本、裝飾費(fèi)、設(shè)施設(shè)備費(fèi)估算共投資800萬(wàn)元,按3% 計(jì)算,則物品投資為:800×3%=24(萬(wàn)元)。
(5)勞動(dòng)力成本。指會(huì)所開業(yè)前各類人員的工資、獎(jiǎng)金、福利,以及臨時(shí)人員報(bào)酬(如專家指導(dǎo)、講座費(fèi)等)。它可以按時(shí)間、人數(shù)和相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)測(cè)算。如,籌建期為6個(gè)月,工資 分為三個(gè)級(jí)別,分別為經(jīng)理級(jí)、主管級(jí)、員工級(jí),人數(shù)共計(jì)為55人,經(jīng)理級(jí)為月工資6000元,共2人;主管級(jí)月工資為3000元,共3人;員工級(jí)標(biāo)準(zhǔn)月工資為1500元,人數(shù)共計(jì)為50人。 則:
工資總和=(6000×2+3000×3+1500×50)×6=576000(元)
獎(jiǎng)金、福利可按當(dāng)時(shí)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算,臨時(shí)人員報(bào)酬可簡(jiǎn)單估算。假設(shè)獎(jiǎng)金8000元,福利8000元,臨時(shí)人員報(bào)酬2000元,則:
勞動(dòng)力成本=576000+8000+8000+2000=594000(元)
(6)開辦費(fèi)。即指籌辦會(huì)所開業(yè)的各項(xiàng)費(fèi)用。此項(xiàng)也可參照同檔次物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算。
(7)資本成本。即指企業(yè)為會(huì)所建設(shè)開辦籌集、使用資金所付的代價(jià)。主要包括利息與各項(xiàng)聯(lián)系、手續(xù)費(fèi)用等。
(三)會(huì)所的設(shè)計(jì)布局
會(huì)所項(xiàng)目是人們利用一定的設(shè)備和環(huán)境,通過(guò)服務(wù)人員的服務(wù)進(jìn)行消費(fèi),使消費(fèi)者達(dá)到 消除疲勞、滿足身心需求的目的。會(huì)所設(shè)計(jì)與布局的好壞直接影響到消費(fèi)者,進(jìn)而影響到會(huì)所整個(gè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)?？梢赃@樣說(shuō),在會(huì)所環(huán)境設(shè)計(jì)與布置上,從設(shè)計(jì)到實(shí)施,整個(gè)過(guò)程只許 成功不許失敗。
會(huì)所的外觀設(shè)計(jì)要與主業(yè)的市場(chǎng)定位相符。比如某小區(qū),其主業(yè)的定位重點(diǎn)不是放在規(guī) 模、環(huán)境上,而是放在理念的創(chuàng)新、樓盤的精品化和社區(qū)文化上,體現(xiàn)的是個(gè)性化、時(shí)尚化,在市場(chǎng)上以澳洲風(fēng)情作為訴求點(diǎn)。那么,會(huì)所的外觀設(shè)計(jì)重點(diǎn)就應(yīng)放在創(chuàng)新上,既體現(xiàn)出 澳洲的風(fēng)貌,又注重東西方藝術(shù)與文化的融合,同時(shí)立足點(diǎn)應(yīng)放在個(gè)性化與時(shí)尚化上。
會(huì)所內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)與布局應(yīng)遵循以下原則:
(1)會(huì)所內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)布局與會(huì)所定位相一致的原則。會(huì)所內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)布局無(wú)論在格調(diào)、設(shè)施設(shè)備的選擇、服務(wù)上,還是其他相關(guān)因素,都要與會(huì)所的定位相一致。
(2)會(huì)所內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)布局科學(xué)合理原則。使環(huán)境與設(shè)施設(shè)備科學(xué)合理地結(jié)合起來(lái),聯(lián)合成一個(gè)整體,以求各項(xiàng)目發(fā)揮出最大的功效。如,桑拿浴、保齡球等項(xiàng)目在空間面積、使 用設(shè)施、溫度、濕度等各項(xiàng)相關(guān)指標(biāo)都有嚴(yán)格、科學(xué)的要求,只有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),才能使這些項(xiàng)目達(dá)到理想的使用效果。
(3)配套設(shè)施齊全的原則。會(huì)所除了提供設(shè)施與環(huán)境外,還需要相關(guān)的配套服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施,以保證消費(fèi)者得到滿意的效果。例如,會(huì)所的配套設(shè)施一般有:接待收銀處、辦公室 、員工休息室、洗衣房、儲(chǔ)物室等。
(4)匹配原則。它是指會(huì)所的項(xiàng)目,除了必要的項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備和必須的相應(yīng)的數(shù)量和質(zhì)量的相關(guān)設(shè)施及服務(wù)外,還要求各項(xiàng)目配套設(shè)施設(shè)備相匹配,即規(guī)格、檔次、數(shù)量等各方面 都要相適應(yīng)。如桑拿浴室的面積就要與更衣箱數(shù)量相匹配,健身房的設(shè)施的各種設(shè)備質(zhì)量和檔次要一致。
會(huì)所項(xiàng)目環(huán)境設(shè)計(jì)布局可分為康體項(xiàng)目環(huán)境設(shè)計(jì)布局、消閑項(xiàng)目環(huán)境設(shè)計(jì)布局和娛樂(lè)項(xiàng) 目環(huán)境設(shè)計(jì)布局?？刁w、消閑、娛樂(lè)項(xiàng)目的環(huán)境設(shè)計(jì)布局各自有各自的特點(diǎn),要求也各不相同。比如康體項(xiàng)目中的設(shè)計(jì)布局必須考慮到位置、面積、健身房?jī)?nèi)設(shè)備、配套設(shè)施、環(huán)境質(zhì) 量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等,同時(shí),有條件的還應(yīng)進(jìn)行區(qū)分歸類,如伸展區(qū)、心肺功能室、體能秩序訓(xùn)練室、啞鈴練習(xí)區(qū)、精神放松區(qū)等。而娛樂(lè)項(xiàng)目中游藝室的設(shè)計(jì)布局相對(duì)來(lái)說(shuō)就不那么嚴(yán)格 。它在設(shè)計(jì)布局時(shí)主要應(yīng)考慮到設(shè)備要求、環(huán)境質(zhì)量要求、衛(wèi)生質(zhì)量要求等。
總之,在設(shè)置布局時(shí)要考慮到各項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備情況、項(xiàng)目特點(diǎn)、環(huán)境要求、規(guī)則要求 、衛(wèi)生要求、質(zhì)量要求、服務(wù)要求等要素,根據(jù)各自的要求進(jìn)行設(shè)置。
三、會(huì)所經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的種類
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們物質(zhì)文化生活水平的提高,會(huì)所的項(xiàng)目不斷得到改進(jìn)、創(chuàng)新、應(yīng) 用和推廣,涉及的領(lǐng)域也會(huì)越來(lái)越廣泛。從功能與特點(diǎn)來(lái)看,可以把會(huì)所的項(xiàng)目分為三類,即康體項(xiàng)目、消閑項(xiàng)目、娛樂(lè)項(xiàng)目。下面分別對(duì)之做簡(jiǎn)單介紹。
(一)康體項(xiàng)目的種類
康體項(xiàng)目是人們借助一定的康體設(shè)施設(shè)備和環(huán)境,為人們鍛煉身體、增強(qiáng)體質(zhì)而設(shè)的健 身項(xiàng)目?？刁w項(xiàng)目有別于專業(yè)體育項(xiàng)目,它不需要專業(yè)體育項(xiàng)目那么強(qiáng)的專業(yè)性、技巧性,人們參與康體項(xiàng)目,只為達(dá)到鍛煉目的,并從中享受到一定樂(lè)趣。
康體項(xiàng)目的特點(diǎn)是:
(1)須借助一定的設(shè)施和場(chǎng)所。如乒乓球室、游泳場(chǎng)等。
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p; (2)不是以競(jìng)技為主,而是為了達(dá)到特定的目的。如健美、減肥等等。
(3)運(yùn)動(dòng)中講究科學(xué)方法。即運(yùn)動(dòng)有一定規(guī)律性,時(shí)間和運(yùn)動(dòng)量適中等。
康體項(xiàng)目種類如圖7-8-1所示:
圖7-8-1 康體項(xiàng)目種類
(二)消閑項(xiàng)目的種類
消閑項(xiàng)目是人們以趣味性的、輕松愉快的方式,在一定的設(shè)施環(huán)境中進(jìn)行各種類型的既 有利于身體健康,又放松精神、陶冶情操的活動(dòng)項(xiàng)目。這種項(xiàng)目往往既可以提高人的智力、鍛煉毅力、培養(yǎng)興趣,又可以達(dá)到放松身心、恢復(fù)體力、振作精神的目的。
消閑項(xiàng)目的特點(diǎn):
(1)借助特定的設(shè)施和服務(wù),如保齡球室、人工按摩等。
(2)運(yùn)動(dòng)不激烈,趣味性、技巧性強(qiáng)。如高爾夫球、保齡球等。
(3)寓享受于消閑之中,強(qiáng)調(diào)一種精神上的滿足。
消閑項(xiàng)目的種類如圖7-8-2所示:
圖7-8-2 消閑項(xiàng)目種類
(三)娛樂(lè)項(xiàng)目的種類
娛樂(lè)項(xiàng)目是指利用一定的環(huán)境設(shè)施和服務(wù),使人們能積極主動(dòng)、全身心投入的、得到身 心快樂(lè)和精神滿足的活動(dòng)項(xiàng)目。娛樂(lè)項(xiàng)目往往由許多人聚在一起,在一定的環(huán)境氣氛中體驗(yàn)個(gè)人樂(lè)趣。
娛樂(lè)項(xiàng)目的特點(diǎn):
(1)環(huán)境氛圍感要求強(qiáng);
(2)文化氣息濃;
(3)具有多樣性,限制條件少,沒(méi)有嚴(yán)格的操作程序和要求。
娛樂(lè)項(xiàng)目種類如圖7-8-3所示:
圖7-8-3 娛樂(lè)項(xiàng)目種類
會(huì)所項(xiàng)目種類的設(shè)置沒(méi)有嚴(yán)格的界定或標(biāo)準(zhǔn)。不同物業(yè)的會(huì)所應(yīng)根據(jù)自身的定位和目標(biāo) 客戶,靈活確定設(shè)施設(shè)備的規(guī)格、數(shù)量、檔次。
四、會(huì)所的經(jīng)營(yíng)
會(huì)所的經(jīng)營(yíng)有許多種類型,就其經(jīng)營(yíng)方式來(lái)看,主要有會(huì)員制和多方位經(jīng)營(yíng)兩種方式。 現(xiàn)在,我們分別來(lái)說(shuō)明會(huì)員制和多方位經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)方法。
(一)會(huì)員制
會(huì)員制是指由會(huì)所組織的一個(gè)團(tuán)體,對(duì)新加入者有選擇權(quán),成員必須交納會(huì)費(fèi),該團(tuán)體 必須向其成員提供娛樂(lè)、健身、社交等永久性設(shè)施。通常又把這種經(jīng)營(yíng)形式叫做會(huì)員制俱樂(lè)部。
1.會(huì)員制會(huì)所存在和發(fā)展的原因
(1)當(dāng)和有同樣經(jīng)歷、同樣社會(huì)地位以及同樣興趣的人聚在一起時(shí)人們會(huì)感到更安全些、更舒服些。他們可以彼此提供機(jī)會(huì),交流經(jīng)驗(yàn),一起分享信息。
(2)可以享受到理想中的環(huán)境和設(shè)施。具備優(yōu)雅舒適、高格調(diào)的環(huán)境和先進(jìn)的、高檔的設(shè)施設(shè)備是會(huì)所成立會(huì)員制的基本條件。
(3)成為某些高級(jí)會(huì)所的成員能提高自己的聲望,獲得一種榮譽(yù)感。同時(shí),那里的氣氛從容、不喧鬧,服務(wù)殷勤周到,可以使會(huì)員輕松地用餐、娛樂(lè)、健身、修養(yǎng)和度假。
(4)作為會(huì)員制會(huì)所的成員有可能結(jié)識(shí)志趣相投的人,認(rèn)識(shí)社會(huì)和本行業(yè)的知名人士或社會(huì)名流。
(5)實(shí)行會(huì)員制會(huì)所的活動(dòng)與現(xiàn)代商務(wù)密切相關(guān),有部分會(huì)員入會(huì)費(fèi)及每年或每月的活動(dòng)費(fèi)常常不是由個(gè)人支付的,而是由個(gè)人所屬或相關(guān)的公司支付的。
2.會(huì)員制的設(shè)計(jì)方案
如果會(huì)員制方案設(shè)計(jì)得好,會(huì)所就能成功地進(jìn)行推廣,為會(huì)所的進(jìn)一步經(jīng)營(yíng)打下良好基 礎(chǔ)。會(huì)所方案的設(shè)計(jì)應(yīng)從自身的實(shí)際情況出發(fā),在對(duì)市場(chǎng)作出充分調(diào)查和分析之后,制定出一個(gè)市場(chǎng)整體計(jì)劃,根據(jù)整體計(jì)劃來(lái)制訂設(shè)計(jì)方案。
(1)會(huì)員的數(shù)量。會(huì)員的數(shù)量應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的整體計(jì)劃和本身設(shè)施的容量來(lái)確定。同時(shí),也不排除為增加會(huì)員的價(jià)值感而限制會(huì)員的數(shù)量。
(2)會(huì)費(fèi)。會(huì)費(fèi)的制定一是要根據(jù)俱樂(lè)部的定位來(lái)確定;二是要考慮到目標(biāo)顧客的經(jīng)濟(jì)、文化層次、消費(fèi)心理等各方面因素。
會(huì)費(fèi)是否可退還,這一點(diǎn)將會(huì)影響會(huì)員資格的可銷售性和會(huì)費(fèi)數(shù)額大小。時(shí)下關(guān)于這一 問(wèn)題有兩種方案,即可退還會(huì)費(fèi)和不退還會(huì)費(fèi)。據(jù)調(diào)查,人們更愿意付出更多的會(huì)費(fèi)來(lái)購(gòu)買可退還會(huì)會(huì)費(fèi)的員身份。會(huì)所應(yīng)利用這一點(diǎn),這樣一方面可以獲得更多的收入,另
一方面又 可以增加市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。只是若經(jīng)營(yíng)不善,退回會(huì)員多,會(huì)帶來(lái)巨大的財(cái)務(wù)困難。
(3)可轉(zhuǎn)讓性?？赊D(zhuǎn)讓性即是指會(huì)員的資格可以轉(zhuǎn)讓。會(huì)員資格可轉(zhuǎn)讓性越來(lái)越為市場(chǎng)所認(rèn)同。
會(huì)員制會(huì)所的設(shè)計(jì)并不局限于以上這三點(diǎn),可以根據(jù)自身的情況增加自己的特色,以提 高會(huì)員的價(jià)值和會(huì)所的銷售。
3.會(huì)員入會(huì)程序設(shè)計(jì)
會(huì)員入會(huì)的程序不宜復(fù)雜,應(yīng)本著簡(jiǎn)單明了的原則進(jìn)行設(shè)計(jì)。
(1)賦予準(zhǔn)會(huì)員對(duì)會(huì)所充分的知情權(quán)。會(huì)所應(yīng)派專職人員進(jìn)行詳細(xì)的解釋說(shuō)明,同時(shí)設(shè)制會(huì)所手冊(cè)并發(fā)放給準(zhǔn)會(huì)員。
(2)入會(huì)手續(xù)的辦理。最明了的方法就是設(shè)定入會(huì)申請(qǐng)書或會(huì)員登記表。在入會(huì)申請(qǐng)書或會(huì)員登記表中應(yīng)明確會(huì)員的性質(zhì)、繳費(fèi)方式、姓名、住址、聯(lián)系方式、附交文件及備注。
(3)終止會(huì)員手續(xù)。可以以文字表述,也可以設(shè)計(jì)表格,但二者都必須表明會(huì)員的姓名、編號(hào)、終止原因、入會(huì)日期、終止日期以及有關(guān)費(fèi)用的詳細(xì)處理方式。
(4)轉(zhuǎn)讓授權(quán)書。實(shí)行會(huì)員可以轉(zhuǎn)讓身份的會(huì)所還應(yīng)設(shè)置轉(zhuǎn)讓授權(quán)書,授權(quán)書中應(yīng)明確轉(zhuǎn)讓人,受讓人各自的姓名、住址、聯(lián)系方式、會(huì)員數(shù)目、會(huì)員編號(hào),轉(zhuǎn)讓條件及附交文件 。
4.實(shí)行會(huì)員制會(huì)所會(huì)則的設(shè)計(jì)
會(huì)則設(shè)計(jì)的主題思想是要明確規(guī)定會(huì)員的權(quán)利和義務(wù)。在制定會(huì)則時(shí),既要注意維護(hù)公 司的權(quán)益,又要賦予會(huì)員以充分的權(quán)利,同時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。會(huì)則的主要內(nèi)容應(yīng)該包括以下幾點(diǎn):
(1)釋義規(guī)定。應(yīng)該詳細(xì)地注明一些專有名詞的含義范圍。當(dāng)幾種語(yǔ)言并用時(shí),注明以哪種語(yǔ)言為準(zhǔn)。
(2)會(huì)員進(jìn)會(huì)所的區(qū)域限制。會(huì)則中應(yīng)明確會(huì)員進(jìn)入會(huì)所的詳細(xì)活動(dòng)范圍即活動(dòng)區(qū)、非限制區(qū)和限制區(qū)。
(3)設(shè)施設(shè)備使用、管理的權(quán)限。明確客人對(duì)設(shè)施設(shè)備的使用權(quán)限以及會(huì)所的管理權(quán)限。
(4)時(shí)間限制。明確營(yíng)業(yè)時(shí)間和除正常假日閉館規(guī)定。
(5)特殊或突發(fā)情況、事件的處理規(guī)定。明確對(duì)一些突發(fā)事件的詳細(xì)處理措施。
(6)對(duì)會(huì)所職員的要求。
(7)對(duì)投訴事項(xiàng)的規(guī)定。
(8)會(huì)員進(jìn)入會(huì)所應(yīng)遵守的事項(xiàng)。
(9)其他。會(huì)所可以根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)需求而制定一些相關(guān)議項(xiàng)。
5.會(huì)員制會(huì)所經(jīng)營(yíng)中應(yīng)注意的問(wèn)題
(1)不要把健身、娛樂(lè)、美容設(shè)施上的投入反作為提高整個(gè)物業(yè)的銷售量或成本中心來(lái)看待,通過(guò)科學(xué)合理有效的經(jīng)營(yíng),這種投入就會(huì)成為利潤(rùn)中心。
(2)對(duì)于一些相關(guān)性設(shè)施的管理要進(jìn)行嚴(yán)密的時(shí)間計(jì)算,以免會(huì)員和公眾散客發(fā)生時(shí)間上的沖突。
(3)建立輪流使用設(shè)施的制度。
(4)會(huì)所可以通過(guò)提供一些會(huì)員專用的設(shè)施,來(lái)創(chuàng)造一種會(huì)員獨(dú)尊的氣氛。
(5)建立會(huì)員顧問(wèn)委員會(huì),通過(guò)與會(huì)員的定期會(huì)晤獲得有關(guān)改進(jìn)建議,以便更好地滿足顧客的需求。
(二)會(huì)所的多方位經(jīng)營(yíng)
多方位經(jīng)營(yíng)是指會(huì)所在一定的管理、技術(shù)和服務(wù)的條件下,同時(shí)提供兩種以上具有協(xié)同 效應(yīng)的服務(wù),以求達(dá)到最佳社會(huì)效應(yīng)、經(jīng)營(yíng)效應(yīng)的一種經(jīng)營(yíng)方式。這里的協(xié)同效應(yīng)是指一個(gè)會(huì)所開展的各種項(xiàng)目之間通過(guò)一定的策劃組織所達(dá)成的“配合性”。用數(shù)字表示就是產(chǎn)生2+ 2=5的綜合效果,在經(jīng)濟(jì)上往往表現(xiàn)為綜合投資報(bào)酬率高、成本低。因此,協(xié)同效應(yīng)具有非常深遠(yuǎn)的意義,會(huì)所是否采用多方位經(jīng)營(yíng)是一個(gè)帶有全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性的問(wèn)題,關(guān)系到會(huì)所、 主業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗,所以必須統(tǒng)盤規(guī)劃、巧妙布置。
1.會(huì)所實(shí)施多方位經(jīng)營(yíng)的必要性
(1)激烈的競(jìng)爭(zhēng)要求會(huì)所實(shí)施多方位經(jīng)營(yíng)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的突出特性之一就是競(jìng)爭(zhēng)性。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必然使價(jià)值規(guī)律、優(yōu)勝劣汰規(guī)律發(fā)揮作用。競(jìng)爭(zhēng)將迫使會(huì)所在環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、技術(shù)、 服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新以及市場(chǎng)營(yíng)銷等方面奮力拼搏。在這種情況下,如果沒(méi)有戰(zhàn)略思維,未能實(shí)施正確的經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,就會(huì)像沒(méi)有航標(biāo)的船只在海洋中飄蕩,隨時(shí)有被市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)淹沒(méi) 的可能。
(2)需求的變化迫使會(huì)所實(shí)施多方位經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。過(guò)去那種只設(shè)一個(gè)兵乓球臺(tái)、一個(gè)籃球架的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了。由于人們物質(zhì)文化水平的提高,需求也隨著變化,在健身、娛樂(lè)之余 更追求一種享受感、一種新奇感,時(shí)尚化、個(gè)性化已成為一種會(huì)所消費(fèi)的潮流。因此,會(huì)所必
須根據(jù)目標(biāo)需求的變化來(lái)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)理念,確立自己的服務(wù)項(xiàng)目,以加強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng) 力。
(3)實(shí)行多方位經(jīng)營(yíng)是會(huì)所進(jìn)入戰(zhàn)略管理階段必需的一步?，F(xiàn)代企業(yè)形成以后,從企業(yè)的發(fā)展階段看,經(jīng)歷了傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理階段――科學(xué)管理階段――現(xiàn)代管理階段――戰(zhàn)略管 理階段。不同的階段始終將管理手段如何適應(yīng)新的發(fā)展要求作為管理的側(cè)重點(diǎn)?，F(xiàn)代會(huì)所競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉已不僅是擁有低成本的特色服務(wù),而且需要會(huì)所的應(yīng)變能力。會(huì)所管理進(jìn)入戰(zhàn) 略階段,會(huì)所管理的重點(diǎn)由項(xiàng)目管理向戰(zhàn)略管理發(fā)展。為實(shí)現(xiàn)會(huì)所的市場(chǎng)目標(biāo),會(huì)所需要制定各種對(duì)策和策略,必須將整體和長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益相結(jié)合,就經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、內(nèi)部資源以及同環(huán)境的 積極適應(yīng)等問(wèn)題進(jìn)行謀劃和決策,制定會(huì)所發(fā)展的方針、目標(biāo)、項(xiàng)目結(jié)構(gòu)、方向等,以實(shí)現(xiàn)會(huì)所環(huán)境、會(huì)所能力、會(huì)所經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的動(dòng)態(tài)平衡和統(tǒng)一,謀取良好的經(jīng)濟(jì)效益。
2.多方位經(jīng)營(yíng)的類型
多方位經(jīng)營(yíng)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中主要體現(xiàn)以下三種類型:
(1)充分利用自己的資源對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行滲透,提高市場(chǎng)占有率。進(jìn)行市場(chǎng)滲透是會(huì)所在利用現(xiàn)有市場(chǎng)的基礎(chǔ)上,通過(guò)改善設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等經(jīng)營(yíng)手段、方法逐漸擴(kuò)大會(huì)所的銷售,以 占領(lǐng)市場(chǎng)更大的市場(chǎng)面,這種方式的核心是充分利用原有資源提高原有項(xiàng)目的市場(chǎng)占有率。其具體的實(shí)施方法主要有:擴(kuò)大宣傳,增加客戶對(duì)會(huì)所的了解,使老顧客增加消費(fèi)的次數(shù); 提高服務(wù)質(zhì)量,并通過(guò)降低價(jià)格的辦法吸引新顧客,刺激老顧客更多地消費(fèi);會(huì)所可以盡力將競(jìng)爭(zhēng)者的顧客吸引到自己的項(xiàng)目上來(lái)。
(2)利用擁有項(xiàng)目開發(fā)市場(chǎng)。市場(chǎng)開發(fā)多方位經(jīng)營(yíng)是企業(yè)利用原有項(xiàng)目和原有資源衍生的項(xiàng)目(我們統(tǒng)稱擁有項(xiàng)目)來(lái)爭(zhēng)取新的消費(fèi)群,從而開拓新市場(chǎng)的一種經(jīng)營(yíng)方式。其中心是 為擁有項(xiàng)目尋找新用戶、新市場(chǎng)。其具體的實(shí)施方法主要有:在當(dāng)?shù)貙ふ覞撛陬櫩?這些顧客目前尚未參與進(jìn)來(lái),但他們對(duì)項(xiàng)目的興趣有可能被激發(fā)。如,會(huì)所以前一直把太極拳作為 老年人的項(xiàng)目,可以根據(jù)太極拳修身養(yǎng)性的特點(diǎn),加以渲染、包裝,向中年人、青年人推廣;會(huì)所可以考慮利用老主顧把會(huì)所介紹給親戚朋友,邀他們加入,從而增加客流量,促進(jìn)市 場(chǎng)開發(fā);會(huì)所還可以利用各種商機(jī)來(lái)開發(fā)市場(chǎng)。
(3)開發(fā)新項(xiàng)目。項(xiàng)目開發(fā)、多方位經(jīng)營(yíng)是以不斷改進(jìn)原有項(xiàng)目或開發(fā)新項(xiàng)目的方法進(jìn)入原有市場(chǎng)的一種經(jīng)營(yíng)方式,它是會(huì)所創(chuàng)新的一個(gè)基本戰(zhàn)略。由于人們的需求不斷變化和提 高,會(huì)所只有不斷改進(jìn)項(xiàng)目,以新的外觀形式、服務(wù)質(zhì)量和享受感滿足人們的需要,鞏固原有市場(chǎng),并進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。如某會(huì)所所開發(fā)的項(xiàng)目:①改進(jìn)型:室內(nèi)網(wǎng)球俱樂(lè)部、 球拍出租和維修服務(wù)、先進(jìn)的更衣室和沐浴室、風(fēng)味小吃、日式餐廳。②新項(xiàng)目:電腦檢測(cè)健身、旋式浴池、獨(dú)立培訓(xùn)、網(wǎng)吧、鋼琴吧、美式西部牛仔吧、池畔長(zhǎng)廊(供應(yīng)酒水、燒烤) 、陽(yáng)光泳池、情人島。③多間興趣室:可提供鋼琴、芭蕾舞、插花、劍道等學(xué)習(xí)提高機(jī)會(huì)。
實(shí)踐證明,這家會(huì)所利用新項(xiàng)目鞏固了市場(chǎng),擴(kuò)大了市場(chǎng)占有率。
會(huì)所多方位經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的擴(kuò)展。擴(kuò)展項(xiàng)目過(guò)程應(yīng)科學(xué)地、理性地去發(fā)展,本著充分 利用閑置資源,或利用營(yíng)銷能力,或充分利用現(xiàn)有的開發(fā)能力,或利用現(xiàn)有顧客為基礎(chǔ)的原則,以該項(xiàng)目能否使自己充分發(fā)揮并增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為指導(dǎo)思想,首先判斷自身現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)是否能夠延伸擴(kuò)展至目標(biāo)行業(yè)。切忌:
(1)不顧自身?xiàng)l件,盲目開發(fā)項(xiàng)目。如果開發(fā)那些不熟悉的且各方面要求太高的項(xiàng)目,一方面由于自身的管理、服務(wù)跟不上,另一方面與消費(fèi)者的興趣和消費(fèi)特點(diǎn)相適應(yīng)需要較長(zhǎng) 時(shí)間,結(jié)果可能顧此失彼,造成被動(dòng)。
(2)無(wú)所側(cè)重,一窩蜂式地發(fā)展。多方位經(jīng)營(yíng)對(duì)那些非基本項(xiàng)目不宜趕時(shí)髦,即不宜發(fā)展偏向于古怪、刺激或許從短期來(lái)看收益率很高,但是從長(zhǎng)期來(lái)看,隨時(shí)可能遭受風(fēng)險(xiǎn)打擊 的項(xiàng)目。過(guò)分偏激的項(xiàng)目高潮來(lái)得快,消亡得也快,生命周期很短。
(3)主觀確定項(xiàng)目,采取反導(dǎo)向策略。立項(xiàng)的程序應(yīng)是:確定市場(chǎng)目標(biāo)顧客――確定會(huì)所的各方面條件及可挖掘潛力――確定能否獲得配套設(shè)施設(shè)備――確定能否立項(xiàng)。
會(huì)所的經(jīng)營(yíng)并不拘泥于一種定式或局限于某一種經(jīng)營(yíng)方式。它要求會(huì)所在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中充 分利用自己的資源,去不斷創(chuàng)新、開拓。會(huì)所既要充分利用自己的設(shè)施設(shè)備,又不要被設(shè)施設(shè)備所局限。
會(huì)所的經(jīng)營(yíng)是一種文化,更是一門藝術(shù)。它不需要刻意地去修飾,但需要去充實(shí)、去開 拓、去創(chuàng)新,不斷發(fā)展完善,最終形成一個(gè)科學(xué)的管理體系。
五、服務(wù)的基本要求
服務(wù)是為滿足顧客的需求、供方和顧客之間的接觸活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果 。服務(wù)的增值性特點(diǎn)正越來(lái)越受到現(xiàn)代企業(yè)重視。
“被時(shí)間所壓縮的現(xiàn)代人生活形態(tài),使得一般人會(huì)比過(guò)去更重視服務(wù)。他們沒(méi)時(shí)間忍受 差勁的服務(wù),只要能減輕時(shí)間的壓力,他們情愿多付點(diǎn)錢?！睍?huì)所是服務(wù)的平臺(tái),而服務(wù)是企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的主要來(lái)源。要留住老顧客、開發(fā)新客源,都必須依賴提高信 譽(yù)、改善服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效率這些重要手段。會(huì)所服務(wù)以環(huán)境設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ),以人的勞務(wù)為支持,具有高接觸性,是規(guī)范性與靈活性的結(jié)合體。因此,會(huì)
所的服務(wù)既要注意服務(wù) 的規(guī)范性,又要注意在服務(wù)操作過(guò)程中服務(wù)的靈活性。
會(huì)所服務(wù)的基本要求:
1.服務(wù)態(tài)度積極主動(dòng)、文明禮貌
管理人員、服務(wù)人員要主動(dòng)熱情、文明禮貌,包括衣冠整潔、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、行 為得體等。如,能準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別語(yǔ)言,同時(shí)語(yǔ)調(diào)關(guān)切得體;對(duì)回頭客和?？湍芊Q呼其姓名或職銜;服務(wù)動(dòng)作要輕,手勢(shì)要得體適度,而且不宜過(guò)多等。
2.服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好
良好完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)的先決條件,每日營(yíng)業(yè)前要對(duì)各種設(shè)施設(shè)備如空調(diào) 、健身器材、消閑器材、娛樂(lè)器材、衛(wèi)生器材等進(jìn)行檢修,使會(huì)所的設(shè)施設(shè)備始終處于完好狀態(tài),以保證會(huì)所的服務(wù)正常運(yùn)營(yíng)。
3.服務(wù)技能全面、專業(yè)
工程人員具備過(guò)硬的設(shè)備維修技術(shù),能迅速對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行調(diào)整,遇到故障能馬上解決 ;財(cái)務(wù)人員具備豐富的財(cái)務(wù)管理知識(shí),業(yè)務(wù)熟練,具有良好的職業(yè)操守和職責(zé)感;保安人員具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng),能應(yīng)付突發(fā)事件;服務(wù)人員要積極主動(dòng)、有禮貌、高效地為客人 服務(wù),達(dá)到職業(yè)化、專業(yè)化。
4.服務(wù)方式方便、靈活
本著設(shè)身處地為客人著想,急客人所急,想客人所未想,及時(shí)準(zhǔn)確,方便優(yōu)質(zhì)的原則, 努力為客人提供各種靈活的服務(wù)方式,盡可能為客人提供方便,滿足需求。如,游泳客人休息時(shí),服務(wù)人員主動(dòng)上前詢問(wèn)需要什么服務(wù),并盡力迅速幫助客人解決。
5.服務(wù)程序規(guī)范化
服務(wù)程序也是衡量會(huì)所服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一,如設(shè)備操作程序、各項(xiàng)目服務(wù)程序、 衛(wèi)生程序等都要嚴(yán)格執(zhí)行,不可隨心所欲。如,桑拿浴項(xiàng)目的服務(wù)程序:①熱情、禮貌地向客人打招呼;②登記客人的姓名、時(shí)間和需要的服務(wù)項(xiàng)目(干、濕桑拿等);③對(duì)新客人說(shuō)明 桑拿浴的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi);④遞送服務(wù)用品,對(duì)不熟悉的客人作必要的介紹;⑤隨時(shí)滿足客人的服務(wù)要求;⑥隨時(shí)同后臺(tái)人員保持聯(lián)系,有情況及時(shí)同后臺(tái)溝通;⑦向客人致 謝,歡迎客人再次光臨。
6.服務(wù)收費(fèi)合理
各種款項(xiàng)的數(shù)額要根據(jù)市場(chǎng)、同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定,既符合政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),又使 業(yè)主能接受。開展特約或便民服務(wù)以滿足用戶需要為目的,做到“保底微利,以收定支”,不可亂收費(fèi)或多收費(fèi)。
7.服務(wù)制度健全
制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)和科學(xué)的服務(wù)制度,以確保提供穩(wěn)定、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。如用人制度、清潔衛(wèi)生制度、設(shè)施設(shè)備使用制度等,這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作。
8.服務(wù)高效便捷
服務(wù)效率高節(jié)省了消費(fèi)者的時(shí)間,等于為消費(fèi)者帶來(lái)了間接的利益,會(huì)所應(yīng)盡量減少工 作環(huán)節(jié),簡(jiǎn)化工作程序。
9.服務(wù)配套齊全
配套服務(wù)使服務(wù)更加完善,使顧客整個(gè)消費(fèi)過(guò)程在健康、愉快、順利中進(jìn)行。會(huì)所應(yīng)根 據(jù)各項(xiàng)目的需要配備相應(yīng)的服務(wù)。如網(wǎng)球室設(shè)專門陪練員或教練員;保齡球室設(shè)配套酒吧,供消費(fèi)者休息。
10.安全設(shè)備完善,措施齊全
會(huì)所在保證設(shè)施設(shè)備安全的前提下,應(yīng)該根據(jù)各項(xiàng)目的特點(diǎn)制定相應(yīng)的安全措施,防患 于未然。如,游泳池“客人須知”中明確規(guī)定:“飲酒過(guò)量者謝絕入內(nèi)”;游泳池服務(wù)人員經(jīng)過(guò)救生訓(xùn)練,池旁備有救生圈,配有兩倍于池寬的長(zhǎng)竿救鉤;健身房配備氧氣袋、醫(yī)藥箱 及急救藥品等。
11.增強(qiáng)服務(wù)理念,提升服務(wù)品位
一個(gè)企業(yè)的服務(wù)理念決定其服務(wù)的形象。在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的形 式下,會(huì)所必須更新自己的服務(wù)理念,改進(jìn)技術(shù),提高質(zhì)量,提升自己的服務(wù)品位,才能適應(yīng)市場(chǎng),在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
