第1篇 某項目物業(yè)管理處宣傳作業(yè)手冊
項目物業(yè)管理處宣傳作業(yè)手冊
01、物業(yè)管理處的宣傳工作計劃制定
客戶服務部根據(jù)社區(qū)文化需要,制定物業(yè)管理處對外宣傳的主題并下達任務給檔案資料員
檔案資料員著手制定物業(yè)管理處各類宣傳的工作計劃
項目宣傳工作包含以下幾項:
宣傳欄、報刊欄的定期更換
定期(臨時)發(fā)放的通知及溫馨提示、安全提示、指導性提示、生活常識等
02、宣傳資料的發(fā)放、審核
凡屬通知類,必須有項目經理簽字認可,按正式文件形式在項目內公布,同時將原件存檔
屬引導、提示類,可采用較溫馨的語言等給予公布
宣傳資料的內容布置將采用公司統(tǒng)一格式,如:紙張顏色、大小、版頭等
03、資料歸檔保管
物業(yè)管理處檔案員將每次宣傳內容記錄在《項目宣傳統(tǒng)計表》
物業(yè)管理處檔案員應定期將宣傳資料加以分類、歸檔
物業(yè)管理處將審核過的上述資料由本部門保存
04、相關信息反饋與收集
物業(yè)管理處檔案資料員可通過項目每月的回訪進行意見的收集
項目經理根據(jù)回訪反饋的信息,對物業(yè)管理處宣傳工作做出客觀評價,并據(jù)此作為對經理助理及檔案資料員績效考評的依據(jù)之一
第2篇 m項目物業(yè)管理處員工守則
項目物業(yè)管理處員工守則
一、宗旨
'服務至誠,精益求精;熱情盡獻,溫暖萬家'是我們的質量方針。對此,每一個員工務必深刻領會,貫徹落實到一言一行中去。
物業(yè)管理是服務行業(yè),樹立服務光榮的思想,加強服務意識,竭力提供高效、準確、禮貌的服務,要將每一位住戶,每一位來往管理處廈的客人都視為賓客,為賓客創(chuàng)造一個'賓至如歸'的境界。
二、工作態(tài)度
1.禮儀-是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語,'請'字當頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。
2.喜悅-最適當?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨?微笑'是友誼的大使,是連接顧客的橋梁,它會使員工樂業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺。
3.效率-提供高效率的服務,完成高效率的工作,急顧客所急,為顧客排憂角難,藉以贏得的滿意及公司的聲譽。
4.責任-無論是常規(guī)的服務還是日常的管理工作,都應盡職盡責,一切務求得到及時圓滿的效果,給以效率快和良好服務印象。
5.協(xié)作-是公司管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間應互相配合,真誠協(xié)作,不得互相扯皮,應同心協(xié)力解決疑難,維護公司的聲譽。
6.忠實-忠誠老實是員工必須具有的品德,有事必報,有錯必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違。
三、儀態(tài)
1.所有必須以立姿工作的員工,其正確的立姿勢應是:雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。
2.所有以座姿工作的員工,必須座姿端正,不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得拖鞋。
3.工作時間,身體不得東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜等。
四、儀表
1.身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
3.頭發(fā)要常洗、整齊。男員工不準蓄長發(fā),燙發(fā),頭發(fā)不得有頭屑。
4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷,男員工不得化妝。
5.不得佩戴任何飾物、留長指甲,女員工不得涂色在指甲上。
6.必須佩帶工號牌或名牌,統(tǒng)一佩在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
五、表情
1.微笑,是員工最起碼應有的表情。
2.面對賓客住戶應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好,必要時還要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3.和賓客交談時應眼望對方,頻頻點頭稱是。
4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。
5.行走要迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,與客人相遇應靠邊而走,不得從二人中間穿行。與賓客同時進出門(如電梯門),應讓賓客先行。請人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。
6.不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后,并說對不起。
7.不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。
8.上班期間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。
9.不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。
10.要注意自我控制,隨時注意自已的言行舉動。
11.客人和你講話時應全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
12.在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
13.員工在服務、工作、打電話和與客人交談時,如有客人走近,應立即示意,以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示,等客人先開口。
六、言談
1.聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。
2.不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。
3.三人以上對話,要用相互都懂的語言。
4.不得模仿他人的語言語調和談話。
5.不講過份的玩笑。
6.說話要注意藝術,多用敬語,注意'請'、'謝'字不離口。
7.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
8.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼'先生'或'女士'。
9.指第三者時不能講'他',應稱'那位先生'或'那位女士'。
10.無論從客人手上接過任何物品,都要講謝謝。
11.客人講'謝謝'時,要答'不用謝',不得毫無反應。
12.客人來時要問好,注意講'歡迎您的光臨',客人走時,注意講'祝您愉快',或'歡迎下次再光臨'。
13.任何時候不準講'喂'或說'不知道'。
14.暫時離開面對的客人,一律講'請稍候',如果離開時間較長,回來后要講'對不起,讓您久等'。不得一言不發(fā)就開始服務。
15.當為客人完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。
七、工作服
1.制服應干凈、整齊、筆挺。
2.非因工作需要,不得在大廈以外穿著制服。
3.紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男、女第一顆紐扣須扣上,襯衣的第二顆紐扣須扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領帶必須結正。
4.制服外衣衣袖、衣領處、制服襯衣領口,不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品,如紀念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。
5.只準按規(guī)定著鞋上班,皮鞋不準釘金屬掌,禁止著涼鞋,女員工只準著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準,襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。
八、電話
1.所有來電,務必在三響之內接答。
2.接電話先問好、報單位,后講'請問能幫您什么忙'不得倒亂次序。
3.通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應用另一只手捂著聽筒。
4.必要時要作好記錄,通話要點要問清,然后向對方復述一遍。
5.對方掛斷之后,方為通話完畢,不得先于對方掛線,不得用力擲聽筒。
6.在崗位上,不得打私人電話、傳私人電話,家人有急事來電,應從速簡潔結束
通話,他人接聽,只代為記錄。
7.對話要求按本守則'言談'一節(jié)規(guī)定辦。
九、保密
第3篇 項目物業(yè)管理專案流程
項目物業(yè)管理專案流程
1、物業(yè)管理招投標及方案編制
2、物業(yè)管理vi形象策劃
3、物業(yè)的接管、入住
4、房屋管理、保安、清潔服務、園林綠化、車輛管理、機電設備管理、電梯管理、維修維護、消防安全、社區(qū)文化
招標
開發(fā)公司項目得到批準后即可進行物業(yè)管理招投標工作,指定招標文件、以便于通過物業(yè)管理的介入,爭取設計方案的合理性。
招標文件
一般包括投標須知、物業(yè)管理招標書和部分物業(yè)的設計圖紙。
招標須知
1、出具投標保證金,額度為年服務費用的5%,保證期為定標時為止,不中標者予以退回。
2、明確保密要求。
3、必須有'不選擇最低標價'的聲明。
4、明示投送標書的程序
5、明文規(guī)定開標與評標時間標準(量化)
投標保證金
約占投標物業(yè)年度管理費用總額的5%,保證期到定標時為止,一般3-6個月,不中標予以退回。
選標方式
有兩種:1、開發(fā)公司向選定的若干物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出邀請書,出售招投標文件,這稱為選標方式;
2、開發(fā)公司對報名投標物業(yè)管理企業(yè)逐一進行經營資質預審,經審查合格方發(fā)給招標文件,這稱為公開招標方式。
物業(yè)管理的投標過程
按照國家相關政策,今后物業(yè)管理企業(yè)進入市場的唯一途徑就是參與投標,主要的過程為:
1、確定投標意向并成立投標工作機構
2、獲取招標文件
3、考察物業(yè)現(xiàn)場
4、成本測算
5、編制標書
6、封送標書
物業(yè)管理經費的測算方法(小區(qū))
主要由以下幾項經費構成:
1、管理與服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費用
2、公共設施、設備的日常運行,維護及保養(yǎng)費
3、綠化管理費
4、清潔衛(wèi)生費
5、保安費
6、辦公費
7、物業(yè)單位固定資產折舊費
8、法定稅費
多層住宅物業(yè)管理公司員工定編標準為3.6人左右/萬
第4篇 別墅項目物業(yè)管理要點
別墅項目的物業(yè)管理要點
針對zz別墅物業(yè)管理的各個要素,我們展開了項目調研,通過項目的深入理解,深層挖掘設計和開發(fā)思路的基礎上,在做銷售物業(yè)服務中對業(yè)主進行人員消費結構,服務需求等分析的基礎上,仔細剖析了小區(qū)所具備的各項特點,以及物業(yè)管理服務中將面臨的難點、重點,確立了此物業(yè)管理方案。
我們的整體管理方案可以概括為:'一種模式、三大重點、一個整體'。
一種模式:
根據(jù)本項目房屋建筑特與購買人群特性(綜合素質較高、生活私密性強,個性服務需求突出等)全方面綜合考慮,最終將zz別墅項目別墅群的管理模式定位為:
*一個目標: 服務滿意;
*二個理念: 全程跟蹤、24小時360°值班服務;
*三個干凈: 環(huán)境干凈、機房干凈、設備干凈;
*四個不漏: 不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油;
*五個良好:設備運行與維護良好、衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務質量與態(tài)度良好、客戶反映良好。
三大重點:
重點一: 管家式服務項目的多樣化
zz別墅所承諾提供的物業(yè)服務(管家式服務)不能與單純一對一的管家服務相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認可程度,給物業(yè)公司承諾的管家式服務定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務方式內容的物業(yè)管理服務。
首先管家式服務的內容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務,具有屬于管家應具備的服務項目。由于物業(yè)管理費中包括基礎性、公眾性服務,所以從管家服務項目中篩選出適用于或通過改進轉化為公眾性服務項目。考慮到物業(yè)服務的成本與物業(yè)費掛鉤、人力資源數(shù)量質量的限制、客戶群的文化、需求、消費意愿和對生活方式、生活理想的差異性,在次篩選出即能達到營利目的,又能滿足廣大業(yè)主需求,且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務。
重點二:酒店式禮儀帶來尊貴的享受
管家需要極高的自身素質,擁有豐富的生活經驗與專業(yè)素養(yǎng):熟知各種禮儀,佳肴名菜、名酒古董的鑒賞,水晶銀器的保養(yǎng)等等…從物業(yè)管理服務角度看,要把管家特征容入到管家式服務中去,其首要的是在基本服務(如保安、前臺接待、'管家'、保潔、維修)中體現(xiàn)管家服務的特點,應達到管家應具備的基本素質--禮儀
管家式服務在全國物業(yè)管理服務中卻無規(guī)范性標準,尚處于摸索階段,本人認為:從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的'虛榮心',如果得到五星級酒店式的禮儀服務,便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇(體現(xiàn)優(yōu)越感),更能在其親友來訪時受到的禮儀服務中滿足業(yè)主的'虛榮心'。
重點三:營造一種'便捷、和諧、優(yōu)越'的社區(qū)人文環(huán)境。
管家不單單是指購物、準備早點、送孩子上學、洗衣物、招待客人。熨報紙是一項歷史最為悠久的管家服務。很早以前,管家就開始將熨過的報紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報紙可以殺滅報紙上面的病菌,同時可以讓紙張里的油墨充分干透,以防主人讀報時油墨污手。熨報紙除要熨封面和封底的版面之外,還要熨主人常看的版面,比如男主人的財經版和女主人的購物版。這項服務并不是為了夸張管家的工作,而是體現(xiàn)了管家服務的另一特征----貼心
作為物業(yè)管理的管家'式'服務,要把貼心容入到公眾服務當中去,就能得到很大程度上業(yè)主的認可。正如熨報紙一樣,在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務 。從最小的細節(jié)做起(例如:業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時候,立即把附近的椅子擦干凈。);挖掘、熟悉業(yè)主的生活習慣(例如:熟悉業(yè)主每天早晨要幾點騎車上班,提前將其停在車棚的自行車調整到最容易取用的狀態(tài),并擦拭車把和車座)。使業(yè)主在小區(qū)內,無論是戶內還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單,再次體現(xiàn)生活在zz別墅貴賓級的享受(這2個例如雖有些夸張,但并非不切合實際)。
3.一個整體,多個獨體,宏觀把控管理:個體互相協(xié)作,優(yōu)勢互補,形成小規(guī)模管理優(yōu)勢。宏觀管理把控,各小規(guī)模管理優(yōu)勢完成整體管理完善。
三個措施:
措施一: 24小時不間斷全方位、一站式'管家'服務。
與一般項目不同,從物業(yè)接管期起,既要求專屬'管家'與業(yè)主建立良好的溝通,介紹物業(yè)的超前服務項目,使業(yè)主在入住前既感到'管家'的作用,體會到順馳獨特超前'管家'服務。
利用辦理入住的良好時機,充分體現(xiàn)順馳物業(yè)特有的便捷、細致,通過準時、高效的辦理入住流程;'管家'詳盡、專業(yè)的介紹;簡潔、精致的入住材料(含《'管家'服務卡》,對管家情況、范圍進行介紹);及為辦理入住業(yè)主預留車位的細致工作,將為居住zz別墅業(yè)主留下完美的第一印象。
要求'管家'使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務。
設立臨時'管家',24小時不間斷電話,所有服務人員隨叫隨到。
所有'管家'必須能準確、清晰回答業(yè)主的各類問題,所有工作都講求時效性(各類投訴回復不超過24小時,生活咨詢回復不超過12小時),在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽的規(guī)范形象,使業(yè)主產生信賴感。
全方位的生活咨詢,大到房屋裝修小到生活竅門,'管家'都能指導業(yè)主找到正確的答案。
接受業(yè)主的各類服務委托,做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程,讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。
措施二: 高素質+職能多面手=強有力的業(yè)仆隊伍。
a)利用高素質的個體,展現(xiàn)高標準的人文環(huán)境。
b)職能多面手,形成優(yōu)勢互補,利用有限的人力資源,100%完成管家下派的任務。
措施三: 完善服務信息協(xié)調網,提供全方位服務項目支撐。
a)通過各種途徑,聯(lián)絡各服務公司提供有效的服務項目支撐。
b)協(xié)調各服務公司,提供快速高效便捷的服務質量,滿足業(yè)主的需求。
c)尋求廣泛有效便捷的信息來源,為業(yè)主提供全方位信息服務。
d)全方位儲備人力服務資源,第一時間滿足業(yè)主人力需求。
第5篇 新項目物業(yè)管理人員培訓
一、新員工上崗培訓
根據(jù)物業(yè)管理思想,為打造物業(yè)管理精品,擬對新員工上崗培訓工作做以下安排:
1、員工上崗培訓期15天為有薪培訓。
2、培訓內容包括:物業(yè)管理概述及管理流程,現(xiàn)代物業(yè)管理服務理念,投訴、應急工作處理程序,實際演練等。
二、在崗員工循環(huán)培訓
1、通過實際工作中所產生的問題,不定期地安排員工參加班后的專題培訓。
2、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會,交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經驗。
3、上崗循環(huán)培訓的考核辦法。
(1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內容。
(2)在實際工作中,業(yè)戶的投訴率和員工違章、違規(guī)的行為是評價員工工作的基礎。
(3)通過理論與實踐考核,淘汰不合格的員工,達到優(yōu)化管理的目的。
4、培訓計劃及培訓內容提綱。
第6篇 星城項目物業(yè)檔案資料管理
新星城項目物業(yè)檔案資料管理
隨著物業(yè)現(xiàn)代化的不斷發(fā)展,信息資源成為管理又一重要因素。檔案、信息管理從物業(yè)管理的介入期開始,始終伴隨著物業(yè)管理的進程,從物業(yè)的規(guī)劃設計、開發(fā)、監(jiān)理、建筑的結構設施、設備及日常物業(yè)管理中的規(guī)章制度、記錄表格、業(yè)主投訴與回訪、承傳工作票等等都涉及到檔案、信息管理。為此,我們對檔案、信息資料采用計算機管理,達到'科學化、有序化、集中化'管理目標。
管理的內容
1、資料的收集
資料的收集堅持'來源多、內容廣'的原則。從物業(yè)管理的實際工作出發(fā),擴大信息資料的來源,從建筑規(guī)劃到工程竣工;從建筑物本體修繕到一花一木的養(yǎng)護都有詳盡的檔案資料收集。
2、檔案資料的分類
所收集的檔案資料,根據(jù)其來源、內容、形式,進行集中整理和科學分類,做到條理清晰、分類合理,便于使用、查找、檢索。
移交資料
項目資料名稱
新星城項目規(guī)劃資料
1、項目批準文件
2、用地批準文件
3、規(guī)劃證、建筑許可證、開工許可證
4、拆遷安置資料
5、房地產平面圖
工程技術資料
1、竣工圖、總平面圖,建筑、結構、設備及附屬工程及 隱蔽工程的全套圖紙
2、地質勘查報告、工程建設投標文件
3、工程合同及竣工報告
4、工程預決算
5、圖紙會審記錄
6、工程設計變更通知及技術核定單(包括質量事故處理記錄)
7、隱蔽工程驗收簽證
8、沉降觀察記錄
9、竣工驗收證明書
10、鋼材、水泥等主要材料的質量保證書
11、新材料、構配件的鑒定合格證書
12、水電氣、空調、衛(wèi)生器具、電梯等設備的檢驗合格證書
13、砂漿、混凝土試塊試壓報告
14、供水、供氣、空調的試壓報告
15、園林綠化圖紙和清樣
16、設備清單、設備供貨合同,設備安裝調試記錄,使用注意事項、說明,質保書和保修單
17、工程監(jiān)理報告
日常物業(yè)管理檔案、信息資料
項目資料名稱
物業(yè)資料物業(yè)基本資料、分區(qū)資料、商業(yè)網點資料、娛樂設施資料等
業(yè)主資料業(yè)主須知、業(yè)主基本資料、物品出入登記等
裝修資料裝修申請表、報建批文、裝修工程圖、裝修施工安全責任書、裝修施工人員出入證、施工單位營業(yè)執(zhí)照、裝修巡查記錄、裝修驗收記錄等
維修資料修繕計劃與方案、維修申報表、維修服務派工單、維修回訪記錄、公共設施維修記錄等
綠化養(yǎng)護資料綠化檢查記錄、綠化養(yǎng)護記錄、禮儀擺花協(xié)議等
清潔、保潔資料清潔服務整改通知單、保潔日檢記錄等
消防管理資料消防巡視記錄、消防設施檢查記錄、動火作業(yè)審批表、消防設施運行記錄、火災隱患整改通知等
治安交通管理資料日常巡查記錄、交接班記錄、查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶、緊急事件處理記錄、車輛管理記錄、護衛(wèi)巡邏簽到表、安全隱患整改通知等
設備管理資料設備臺帳、設備維修保養(yǎng)計劃與申請報告、設備維修保養(yǎng)記錄、設備運行記錄、設備維修分包協(xié)議、設備檢查記錄等
社區(qū)文化活動資料活動實施方案、活動宣傳圖片、錄像記錄、傳媒報導、總結報告等
員工管理資料員工個人資料、聘用表、員工培訓計劃、員工培訓記錄、員工業(yè)績考核及獎罰記錄、員工內務管理記錄等
服務質量反饋資料服務質量回訪記錄、展戶、參展人員意見調查、統(tǒng)計記錄、業(yè)主人員投訴及處理記錄等
行政文件資料政府相關文件、法規(guī)、法律;公司有關文件、通知、函件;商茂世紀廣場物業(yè)規(guī)章制度、通知、通報等文件;物業(yè)榮譽檔案;物業(yè)接待、參觀記錄等
3、檔案資料管理的要點
(1)重要的檔案資料(如竣工資料)的交接必須經過雙方負責人或其指定責任人驗收,完善交接手續(xù)后方能分卷立檔。
(2)檔案資料實行專人專職管理。
(3)檔案資料實行嚴格的借閱登記制度,歸還入檔時,必須經過審核檢查,如有輕微破損應立即修補,損壞嚴重的須追究借閱人員的責任。檔案管理人員須定時檢查檔案借閱情況,以便及時收回在外文件,防止因管理疏忽導致文件流失。
(4)檔案資料管理實行嚴格的鑒定制度。檔案資料的鑒定必須由主要負責人或其指定的責任人負責,對檔案是否有效、作廢以及保存數(shù)量等做出決定。當文件狀況有所變動時,應及時調整目錄的有關數(shù)據(jù),以保證查閱者及時找到有效文件。
(5)檔案資料的管理必須做到'七防',即防火、防潮、防盜、防鼠、防蟲、防變質、防高溫。必須配置有效的滅火器材,潮濕天氣需放置生石灰等防潮物,檔案管理人員須定期檢查和清理,保證檔案資料管理環(huán)境條件符合要求。
4、檔案資料管理制度
(1)管理公司檔案資料員負責整理收集各類檔案資料。
(2)管理公司工作人員日常工作中必須完成工作范圍內的各類文件、記錄,以便檔案員收集。
(3)管理公司資料室收檔、存檔的文件、批文必須是原始記錄,其他資料確沒有原始記錄,也可存復印件。
(4)檔案員負責做好檔案、資料的防火、防潮、防塵、防蟲、防鼠、防盜、防高溫工作。
(5)管理公司檔案資料分類:用戶檔案資料、裝修審批資料、維修保養(yǎng)資料、工程竣工資料及管理公司相關資料。
(6)已歸檔的資料,每月進行抽查,每季進行全面檢查,年度進行清理、檢查,對超期或已無保存價值的檔案,嚴格按銷毀規(guī)程進行。
(7)對外借閱
用戶借閱或其他人有關檔案資料,須向管理公司提出書面申請,經管理公司經理批準后,交檔案員備案查找。所有借閱檔案資料不得帶出檔案室,如遇特殊情況需復印的,應交納一定的保證金。
(8)對內借閱。
管理公司內部工作人員查閱檔案資料時,經管理公司經理批準后,交檔案室檔案員查找,但不得隨意復印
5、檔案資料管理體系
6、檔案資料銷毀規(guī)程
(1)每年年底由檔案資料員對檔案資料作一次全面認真檢查、整理,并提出超過期限或已無保存價值的檔案。
(2)根據(jù)各類檔案資料的保管期限,在確定該檔案已超過保
存期限或已無保存價值時,由檔案資料員填寫銷毀單并報經理鑒定。
(3)經理在接到銷毀單10個工作日內,結合實際情況,并經管理公司辦公會議進行鑒定,確認無誤后,執(zhí)行銷毀。
第7篇 項目物業(yè)管理費測算范例
項目物業(yè)管理費的測算范例
測算所需的基本數(shù)據(jù)
一、物業(yè)概況
1、項目名稱、2、地理位置 3、開發(fā)商、投資方4、項目開發(fā)進度
計劃 5、項目規(guī)劃建設
(1)總占地面積
(2)總建筑面積
其中: 地上總建筑面積、地下總建筑面積、銷售面積、商鋪面積、公
共建筑面積(附屬用房如: 設備機房、管理用房等)、住宅總戶數(shù)
(3)停車泊位數(shù)
其中:地上、地下
(4)區(qū)域建筑的基本布局
物業(yè)性質及功能:如:普通住宅、公寓、商業(yè)、寫字樓等
建筑結構類型;
棟數(shù);層數(shù);單棟(套)面積;
戶型種類、數(shù)量、面積
建筑密度、
容積率、綠化率
二、設備設施基本狀況
一能源
供水、供電、供氣、供熱方式;供應容量;計量方式;與市政部門產權分界點
(二)設備
1、配電系統(tǒng)
(1)高壓回路;(2)變壓器;(3)高壓環(huán)網柜;(4)低壓配電柜
(5)動力箱(上海華通)(6)發(fā)電機組(7)公共區(qū)域照明總功率
2、給水系統(tǒng)
(1)室外給水:(2)室內供水;(3)給水設備
3、排水系統(tǒng)
(1)化糞池
(2)生活污水與生活廢水排放方式
(3)雨水及其它廢水排放方式
(4)地下室的廢水及雨水匯集排放方式
(5)設計中水處理能力、用途、設備功率
(6)生活水泵、消防水泵、污水雨水泵的臺數(shù)、功率
4、空調系統(tǒng)
5、智能化系統(tǒng):
(1)安防系統(tǒng)設施、電視監(jiān)控系統(tǒng)、紅外監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、防盜報警系統(tǒng)
(2)停車場自動管理系統(tǒng)(3)自動抄表系統(tǒng)(4)樓宇自動化系統(tǒng)(5)機房 ups 系統(tǒng)(6)背景音樂系(8)電梯系統(tǒng)(9)消防報警系統(tǒng)
6、通訊系統(tǒng)
(1)電話、寬帶等數(shù)量與市政產權分界請況
(2)電視接收
衛(wèi)星電視接收數(shù)量和有線電視與歌華產權分界點
7、消防設施
(1)消火栓、消防噴灑系統(tǒng) (2)消防水池及其他消防設施情況
8、電梯數(shù)量、品牌、電功
三、公共設施
1、道路面積
2、圍墻長度
3、小區(qū)的車和人行出入口數(shù)量
4、兒童游樂場
5、垃圾中轉站
四、園林綠化
1、綠化面積、
2、種植物的品種數(shù)量。
3、園林景觀、
4、綠化用水來源
五、開發(fā)商的特殊要
第8篇 項目物業(yè)管理處人員管理計劃
項目物業(yè)管理處人員的管理計劃
1、嚴格考核制度
管理處按崗位工作目標對所有員工進行追蹤考核,考核內容包括:思想品德、敬業(yè)精神、服務態(tài)度、業(yè)務技能、協(xié)調能力等方面檢驗其是否符合持續(xù)性崗位要求。
(1)轉正考核
新員工試用期滿時,管理處要對其進行專業(yè)技能和工作業(yè)績的評定,只有兩項均合格,方能正式錄用。
(2)定期考核
公司、部門、班組均可組織定期或不定期的檢查。將檢查情況記錄,并按考核評分依據(jù)確定責任人獎、罰。
(3)內部上崗考核
所有員工必須經過系列培訓,通過考試方能上崗,不合格者必須在規(guī)定時間內通過考試,補考仍不合格者,管理處視具體情況進行調薪、調換工種、下崗培訓直至辭退處理。
(4)年終考核
即末尾淘汰。
2、競爭上崗,不拘一格選人才
公司始終把人才培養(yǎng),提高和有效使用作為公司發(fā)展的動力源泉,并建立了相應的激勵機制。在嚴格考核的同時,更注重人員的培養(yǎng)和選拔,滿足優(yōu)秀人才'自我實現(xiàn)'的愿望,真正做到優(yōu)秀人才進的來,留的住,并不斷進步和提高。
(1)競爭上崗
領班以上崗位均實行內部公開競爭上崗制度。管理處所有員工都可以通過自愿報名、公開答辯、群眾評議、業(yè)績考核、領導審核等程序競爭上崗。整個過程全部公開進行,并確保透明度,從而促進優(yōu)秀人才的脫穎而出。
(2)崗位薪酬制度
管理處崗位分管理崗位和技術崗位兩條線,薪酬制度也分管理和技術兩條線。員工可以按自身技能、特長、興趣,有選擇地向某一方向發(fā)展,管理處將完全以崗、以業(yè)績定獎懲。
3、人性化民主型內部管理,增加凝聚力
對員工的管理已激勵為主,關心員工的工作、學習和生活,盡力解決他們的實際困難,培養(yǎng)員工對企業(yè)的感情,增強企業(yè)凝聚力。
(1)鼓勵員工學技術、學科學,提供資料、時間方面的幫助和方便;
(2)鼓勵員工參與內部管理,為企業(yè)發(fā)展獻計獻策,對內部管理提出建議和意見,主動進行技術和管理改革,充分發(fā)揮管理的民主性;
(3)及時肯定和鼓勵員工的貢獻和進步,獎懲并用,重在激勵;
(4)關心員工的生活,盡管理處最大能力,改善員工生活條件,解決他們的實際困難;
(5)開展各種文體活動,豐富員工業(yè)余文化生活;
第9篇 某項目物業(yè)管理處辦公室守則
項目物業(yè)管理處辦公室守則
1.辦公室人員須嚴守公司的機密,各部門的各種內部規(guī)定及不公開的決策;
2.按照公司檔案規(guī)定處理及保存檔案,未經允許,不得私自將檔案外借;
3.須流轉的文件和分發(fā)的通告,務必直接交到有關人士的手中;
4.辦公室員工須保持儀容整潔穿公司規(guī)定的制服,男性員工留意頭發(fā)長度、指甲女性員工須注意化妝適度及避免過量飾物;
5.辦公室作為整個公司的窗口,須注意言談舉止,為公司樹立一個良好的形象;
6.辦公室員工應自覺提高自身的業(yè)務水平,緊密配合,提高工作效率;
7.辦公室員工如因需外出,需在接待秘書處將其外出原因、外出時間、去向及預計歸來時間填寫清楚;
8.配備公司傳呼機或由公司支付其服務費的工作人員,須二十四小時開機及馬上回復,如傳呼機發(fā)生故障,應及時告知公司秘書;
9.辦公室員工在執(zhí)行公務時,應以維護公司利益為前提,不接受任何形式的賄賂或向他人行賄;
10.在平日的午餐時間及星期六的上午,辦公室員工需按照分組值班;
11.辦公室員工盡量減少私人電話,若因要事的情況下,也需要在三分鐘內結束;
12.辦公室中所有來電,必須在電話鈴聲響起三次的時間內接聽,接聽時需報:“_____管理處,您好!”在接聽客戶電話時,請多用:“請、謝謝及麻煩你”等禮貌用語。
第10篇 別墅項目物業(yè)管理人員配置培訓
別墅項目物業(yè)管理人員配置與培訓
人員配置:
1. 項目經理:1人,本科以上學歷,年齡35歲以下,具有15萬平米以上物業(yè)管理經驗,有親和力及應變能力,有良好的組織、協(xié)調、溝通能力,有敬業(yè)和創(chuàng)新精神。
2.項目助理: 2人,?？埔陨蠈W歷,年齡24--30歲熟知物業(yè)管理并有酒店管理服務經驗,具有一定生活經驗,善于溝通,協(xié)調能力強。具有強烈的服務意識,和吃苦耐勞甘做業(yè)仆的思想理年。
3. 保安員: 16人,男性,年齡30歲以下,退伍軍人,具備游泳技能,身體健康,有較強的工作責任心,能吃苦耐勞,善于溝通,具有良好的團隊協(xié)作精神。
4. 維修員(水、電、智能化):4人,具有強弱電、水暖、土建、園林綠化、電梯、智能化等方面的專業(yè)技能,有上崗證書,專業(yè)技術掌握握熟練,有豐富的實際操作經驗,溝通能力強,工作認真、踏實。
5. 保潔員:4人,男女不限,年齡45歲以下,身體健康,工作責任心強,能吃苦耐撈,有敬業(yè)精神。能,品貌端正,責任心強,善于溝通,具有良好的團隊協(xié)作精神。
(架構圖 共計27人)
部門崗位人數(shù)職責專業(yè)素質
服務中心項目經理 1人 全面負責悅
第11篇 項目物業(yè)工程部管理范圍4
項目物業(yè)工程部管理范圍(四)
工程部負責的日常工作有:
1.對建筑物及所有機電設備的日常運行管理及維護保養(yǎng)。
2.對物業(yè)未盡人意之處提出整改方案。
3.對客戶的裝修工程方案審核,對施工進行監(jiān)督管理。
4.對客戶進行有償服務。
5.為物業(yè)管理提供有關工程詢問。
6.公司及物業(yè)管理處領導交辦的其它工作。
一、強電專業(yè)
1.負責整個物業(yè)變配電系統(tǒng)的日常運行、管理及維護、保養(yǎng)工作。
2.負責空調、冷水機組等動力電源的供給。一般情況下電機、控制器由空調專業(yè)自行負責,但當對方技術力量不足或設備工具不全時,應給予支持配合。
3.負責給排水專業(yè)所有動力電源的維修保養(yǎng)。
4.負責物業(yè)公共區(qū)域的照明維修。
5.負責物業(yè)臨時供電的安排和計劃。
6.負責消防系統(tǒng)強電及卷簾門的維修、保養(yǎng)。
7.負責提供節(jié)約電力的計劃方案,并經批準后實施。
8.對系統(tǒng)不完善的地方提出整改方案,并經批準后實施。
9.為客戶提供有償服務。
二、空調、給排水專業(yè)
1.負責整個物業(yè)空調制冷、采暖通風系統(tǒng)的日常運行、管理及維修、保養(yǎng)工作。
2.改善空調、采暖、通風系統(tǒng)的設計,使物業(yè)有一個良好舒適環(huán)境,同時最大限度節(jié)約能源。
3.負責整個物業(yè)的供水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、熱水鍋爐系統(tǒng)的運行、維修保養(yǎng)工作。
4.負責生活水水質報檢工作。
5.負責消防水系統(tǒng)(消火栓、噴灑)的維修、保養(yǎng)工作。
6.為業(yè)主、客戶提供有償服務。
三、綜合維修專業(yè)
1.負責整個物業(yè)內所有衛(wèi)生潔具、設備的維修、保養(yǎng)。
2.負責物業(yè)內水箱、水池及污水井、雨水井等基礎設施的維修整改。
3.負責物業(yè)內公共范圍的天花、墻、門等項目的修理、調整。
4.負責建筑結構方面的問題,例如滲漏、裂縫等維修、整改。
5.負責公共范圍內和物業(yè)公司的家具維修。
6.負責安排一些小五金件的維修和調整。
7.負責一些臨時性的任務。
8.負責為業(yè)主、客戶提供有償服務。
四、弱電專業(yè)
1.負責整個物業(yè)內保安監(jiān)控系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、物業(yè)自控系統(tǒng)、消防自動報警及公共應急廣播系統(tǒng)、有線電視的正常運行和維修、保養(yǎng)工作。
2.負責向業(yè)主、客戶提供有償服務。
第12篇 某項目物業(yè)管理部主任崗位責任制
項目物業(yè)管理部主任崗位責任制
1、在公司經理領導下,分管保安組、清潔組、工程組、綠化養(yǎng)護的工作。
2、協(xié)助經理處理分管部門的日常工作,當好經理的參謀和助手,做好分管部門之間的協(xié)助工作。
3、負責業(yè)主報修業(yè)務工作,落實維修人員及時修復,做到收費公開合理,維修保證質量,并對業(yè)主及時做好回訪工作。
4、掌握各小區(qū)設施和性能完好情況,負責制定維修保養(yǎng)計劃和措施,嚴格控制日常管理費用的開支。
5、負責對管理小區(qū)工程技術資料的整理存檔。
6、負責對分管部門的業(yè)務培訓,加強員工職業(yè)道德教育,不斷提高員工業(yè)務素質,每月對分管部門人員進行經濟責任制考核工作。
7、每月組織召開一次組長例會,及時檢查和布置工作。
8、定期開展問卷調查和抽樣訪問活動,了解情況,聽取意見,與業(yè)主保持良好的合作關系, 不斷提高公司的管理水平。
9、組織專業(yè)技術人員參加接管小區(qū)前管理驗收工作。
10、完成經理交辦的其他工作。
第13篇 項目物業(yè)管理處勞動定額參考
項目物業(yè)管理處勞動定額(參考)
一.公共事務人員勞動定額
1.15萬平方米以下住戶服務中心配設管理員3人。
2.15萬平方米以下不高樓宇巡查組,只設住戶服務中心;15萬平方米以上設置樓宇組。巡樓組管理員每增加5萬平方米,增設1人。住戶服務中心管理員每增加10萬平方米,增設1人。
3.干部配置:15萬平方米以下設置主管1人,不設班(組)長;15萬平方米以上,設置主管1人(可由管理處副經理兼),住戶服務中心班長1人,巡樓班(組)長1人。
二.保安人員勞動定額
1 固定崗保安員每人當值時可監(jiān)護面積為3000-3500平方米。
2 全封閉小區(qū)每入口需設置3個(三班倒)。(省錢的法子就是,盡量減少入口)
3 巡邏保安員每組(兩人一組)可監(jiān)護面積為5萬平方米左右。
4 封閉停車場每出入口處應設置3人。
5 30萬平方米以下保安干部的配置為主管1人、班長3
第14篇 某某小區(qū)項目物業(yè)管理總體思路
某小區(qū)項目物業(yè)管理總體思路
1 **某項目物業(yè)管理總體思路
按照上海市優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)管理標準對'**某項目'實施管理,以此定位為準則,高起點、大手筆開展各項物業(yè)管理工作。收費標準多層為0.99元。
1、制定業(yè)主入戶的各項程序和文件、規(guī)范、嚴謹?shù)臉I(yè)主入住程序和業(yè)主對各位必備文件的承諾,是今后有序管理的基礎,因此在物業(yè)管理起始階段按照市有關物業(yè)管理有關規(guī)定,擬定入戶時間各類文件和表格。
2、管理始終要有透明度,作為業(yè)主的'管家',隨時歡迎開發(fā)商和業(yè)主對物業(yè)工作的檢查指導,做到定時公布帳目,定期發(fā)放業(yè)主征詢表。
3、充分依靠和發(fā)揮區(qū)房土局物業(yè)科、社區(qū)辦、派出所、居委會的作用,齊抓共管,使**某項目爭創(chuàng)上海市優(yōu)秀小區(qū)文明小區(qū)工作。在合同期內參加并力爭達到'上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'、'文明小區(qū)'稱號的標準。
4、物業(yè)管理的實質是服務,業(yè)主對物業(yè)管理是否滿意,實際上是對物業(yè)服務是否認可的主要標志,在物業(yè)管理中我們將推行各項常規(guī)服務,同時不斷開拓業(yè)主所需要的各種各類新項目,把業(yè)主的需要作為我們工作的努力方向,盡善盡美讓業(yè)主滿意。
5、實現(xiàn)各項目標的措施
⑴抓培訓入手,層層培訓、崗前和在崗培訓相結合,使人人明白,物業(yè)管理的實質、任務、工作程序、要求和標準,熟悉掌握國家和地方有物業(yè)管理和本職崗位的法規(guī)、政策,按照培訓要求嚴格實施,從嚴考核,考核不合格者不得上崗,上崗后違背崗位工作程序和標準者必須待崗補課或按情節(jié)予以辭退。
⑵把工程設備管理作為現(xiàn)代物業(yè)管理的關鍵來抓,以熟練和高超的專業(yè)技術掌握小區(qū)各類先進的設備,使各項設備運行正常,延長設備的使用年限,確實體現(xiàn)小區(qū)的保值升值,我們將把設備設計保養(yǎng)和日常保養(yǎng)工作做得更好。
⑶技防和人防兩手抓,群防群治一體化,確保一方平安,執(zhí)行24小時值班不定時巡更制、定崗定人、站崗服務。每戶保安員須做到:有責任、有體能、有技術、有應變能力,對于可能發(fā)生的各類事故,都有完整的應急措施,日常定期訓練,同時以專業(yè)保安隊伍為主,工程、清潔等各工種物業(yè)管理服務人員一起實施保安一體化、一體化管理使小區(qū)晝夜沒有安保的死角。
⑷保潔管理實行檢查與抽查制并用,每天物業(yè)管理員進行檢查,由物業(yè)經理進行抽查,雙重保證其質量。
⑸實施嚴格的考核激勵制度,個人收入與工作業(yè)績掛鉤,明確工作職責,每季有考核,公開推行獎勤罰懶,具有透明度的競爭機制。
⑹建立與開發(fā)商領導正常溝通渠道,定期每月工作匯報制度,使開發(fā)商的要求、建議及時傳遞到物業(yè)公司,從而確保整個物業(yè)管理運行的有效、高質。
2 **某項目管理整體運行流程圖
整體運行流程的設計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接。
為了保證進駐**某項目的工作有序,迅速開展各項管理工作,為住戶提供快捷、完善的服務。本公司將嚴格按照上海市物業(yè)管理條例規(guī)定,嚴格操作,做到不論大小,使每件工作都程序化、系統(tǒng)化,在工作中一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連,從根本上保證本公司的服務質量。
3 管理目標
1、小區(qū)竣工交房當年各項管理達到'上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'的標準。
2、房屋完好率98%以上。
3、小區(qū)照明和管道完好率96%以上。
4、24小時接受報修,接報修后30分鐘到現(xiàn)場。
5、房屋零修及時率98%以上,零修合格率100%以上,并有回訪制度和回訪記錄。
6、消防設施設備完好率100%。
7、環(huán)境整潔,四季常青。
8、公眾庭院廢棄物滯留不超過30分鐘。
9、設備資料齊全,管理完善,可隨時查閱;設備完好率95%以上。
10、保證24小時供電正常,出現(xiàn)故障,立即排除。
11、消除火災事故,杜絕火災事故苗子。
12、無因管理責任引發(fā)的重大刑事案件和交通事故。
13、無重大投訴,一般投訴在2‰以下,滿意率95%以上。
14、道路完好率95%以上。
15、檔案建立完好率100%。
4 管理承諾
1、每天設立業(yè)務接待:周一至周日9:00---17:00。
2、實行365天24小時全天候受理業(yè)務報修。
3、搶險接報后30分鐘趕到現(xiàn)場,做到急修不過夜,小修不過三天。
4、24小時保安站崗不定時巡查服務。
5、小區(qū)設備按照有關規(guī)定定期進行保養(yǎng),每天巡檢,記錄完整,設備完好率98%以上。
6、檔案資料齊全,有專人整理保管,應用計算機歸檔。
7、公用部位多層房屋每天清掃,每周拖洗、擦拭,高層房屋每天清掃、拖洗、擦拭兩次,無亂張貼,玻璃窗每半月擦一次。
8、綠化工作做到根據(jù)草木特性,適時休整。
9、管理處每半年發(fā)放一次《住戶意見征詢表》,以主動征求使用人意見。
10、每月由物業(yè)主管,物業(yè)助理拜訪業(yè)主,聽取管理意見。
11、管理處接到業(yè)主電話投訴,4小時內經復核給予初步答復。
12、管理處接到業(yè)主書面投訴,3天內給予書面回復。
13、每年進行防火演習。
14、建立員工工作規(guī)范及崗位標準。
5 行為規(guī)范
1、態(tài)度和藹講文明。在為住戶服務時要態(tài)度和藹,用語規(guī)范,耐心熱情。
2、掛牌上崗守紀律。員工在崗時要掛胸卡、胸牌,儀表整潔,管理員、保安人員持證上崗。
3、公開制度講規(guī)范。要公開辦事制度,即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現(xiàn)場有告示:公開辦事紀律,即嚴禁'吃、拿、卡、要'的行為,嚴禁發(fā)生訓斥、推諉、刁難現(xiàn)象,嚴格遵守服務紀律;公開收費項目、收費標準,即嚴格按照物價管理部門制定和審核或物業(yè)管理服務合同約定的收費項目、收費標準收費,并在服務窗口明碼標價,告示不得多收費、亂收費。
4、遵章辦事不違規(guī)。維修及時,急修項目1小時內到現(xiàn)場,24小時內修復;如不能在規(guī)定時間完成,須對居民作出限時修復的承諾。小修項目三天內修復、不能因雙休日或節(jié)假日順延(居民預約、雨天筑漏可不受三天限制)。需安排工程修理的,應及時告知報修人。
5、做好回訪重信譽。經常走訪業(yè)主,走訪被服務的對象,不斷改進服務方式,提高服務水平。涉及到房屋安全、筑漏維修的,必須進行回訪。
6 窗口規(guī)范:
1、公開辦事制度,公開社會承諾,公
開收費項目及服務標準。
2、周一至周日全天業(yè)務接待。
3、365天,天天24小時受理居民房屋報修。
4、辦公場所整潔有序,小區(qū)各項管理制度上墻公布,各種規(guī)定、公約分發(fā)到戶。
5、公開投訴電話,發(fā)放服務聯(lián)系卡,方便業(yè)主報修及投訴。
6、推行服務質量,檢查、監(jiān)督制度,逐級檢查、監(jiān)督。
7 崗位規(guī)范:
1、管理員:敬業(yè)愛崗,熟悉業(yè)務,善于協(xié)調,管理有序。
2、接待員:熱情主動,登記準確,處置及時,件件落實。
3、維修員:約時不誤,便民利民,工完料清,住戶簽收。
4、保安員:舉止文明,熟悉環(huán)境,維護秩序,防范到位。
5、電梯工:堅守崗位,操作規(guī)范,轎廂整潔,報修及時。
第15篇 某項目物業(yè)保潔管理培訓
項目物業(yè)保潔管理培訓
1.'家務'與'服務'的定位
1.1員工角色與身份的轉換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持家務作法帶入現(xiàn)場服務。
1.2面對不同公共服務場所,物業(yè)設施,服務要求的改變。
1.3服務定位:服務性物業(yè)管理公司,一切以客戶為中心。
一切包括:心態(tài)、出發(fā)點、作事方法、說話言語等等。
1.4明確'客戶永遠是對的'的服務心態(tài)。
1.5用心服務,稱職管理。以謙讓心態(tài)面對,無須分辨對錯。
2.工作區(qū)域能源節(jié)約
2.1關注工作區(qū)域設施設備,水、電正常/離崗開關。
2.2不同季節(jié)、空調室門、窗進出工作的關閉開啟。
2.3水籠頭跑冒滴漏。
2.4解決:舉手之勞/報告上司/甲方部門。
3.環(huán)境關照,及時報告
3.1自覺將自己視為甲方的一員,一個層面看問題。
3.2關注一切,協(xié)助客戶,同時也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。
3.3細心、敏銳、高效
4.倡導良好衛(wèi)生習慣
4.1個人儀容儀表,符合服務及現(xiàn)場要求,務必達標一致。
例:頭發(fā)、布鞋、褲子、號牌實例。
4.2通過服務及個人良好形為的展示,創(chuàng)造高質量的工作生活氛圍。
4.3從每個人做起,形成對比。
5.工具的自我管理與集中管理
5.1工具管理體現(xiàn)服務質量,管理水平。
5.2客戶很在意這,勿因小失大。
5.3堅持'定點、歸位、整齊'原則。
5.4條件允許時隱蔽放置。
5.5區(qū)域劃分:物料倉庫/現(xiàn)場,不同管理點。
5.6一開始做對,形成習慣。
6.預見性的報告
6.1同第'3'項內容。
6.2現(xiàn)場可疑情況的提供與警覺。
6.3可疑情況均有義務向上司/保安反饋。
7.藥劑正確使用
7.1對應第'1'項,保潔工作專業(yè)性強,面對不同物料。
嚴謹、科學對應,而非人人可'想當然'操作(舉例)
7.2日常使用的常規(guī)藥劑識別:靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效。(實物看、聞、識別)
7.3藥劑配備比例單位:加侖、升、如何確定。
7.4腐蝕性藥劑的分類,安全操作。
8.垃圾堆放/容器的認識
8.1垃圾處理:袋裝→密封→集中
8.2防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無礙。
8.3垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈,符合周圍環(huán)境(舉例)
8.4杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源
9.告示牌、護欄、地墊分類與管理
9.1告示牌:每日常維護,定點、歸位,精制材質,需細致操作。
9.2護欄:定點、等距放置,收回移位時防止隕壞(鉤鏈特別關注)
9.3地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷拆,堅持豎立放置,不得單一扯搬移。
9.4清洗時毛刷不可過重用力,防止膠線脫離。
10.服務語言
10.1使用服務用主語,普通話:請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……
10.2言行符合服務現(xiàn)場要求,禁止以'家庭主婦'身份心態(tài)對應現(xiàn)場服務。
10.3禁止使用地方用語,音量足夠聽到即可。
10.4禁止相隔數(shù)米,高聲招呼或叫喊。(舉例)
10.5禁止現(xiàn)場閑談或發(fā)牢騷
10.6總體語言要求:禮貌、有序、安靜。
11.電梯衛(wèi)生及關注點
11.1電梯分類:客用電梯(觀光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。
11.2客用電梯:
(1)四壁、控制板、標識牌、廂內滑槽(手扶電梯)
(2)手扶履帶、梳齒板、上下開關按鈕(防止失誤操作停機)、玻璃護欄。
11.3貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無雜物、垃圾、散落物。
11.4消防梯:與保安部溝通操作維護情況,不同對應。
11.5全面禁止水流損壞電機,使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質表面。
11.6清潔操作前,放置'暫停服務'或'工作進行中'標識牌
12.交接、匯報、表述、記錄
12.1原則:及時、準確、全面。
12.224小時內回復別人發(fā)出的問題和交托的任務。
12.3以'何時、何地、何人、為什么,結果怎樣'5要點進行溝通。
12.4學會書面記錄,形成習慣(例:我的承諾、交接班本、會議記錄本)。
12.5上司對書面記錄及時簽批,使下屬更明白工作要求與方向。
12.6全員努力學會書面報告與總結,跟上競爭要求。
13.安全操作的自我防護
13.1意識先行,培訓在前,預防為主。
13.2個人主義,一味經驗主義,老方法辦事應摒棄。嚴格操作流程。
13.3涉及:藥水、機械、高空/高空操作、重物的搬移,電器接駁使用等注意。
14.服務投訴處理
14.1處理原則:傾聽,耐心,友善,尋求努力解決,反饋,行動改善。
14.2全面傾聽,表示關注,不以爭辯出現(xiàn)。
14.3禁止:這不是我的事,漠不關心,不痛不癢。
14.4解決不了/判斷不明時,應指引對方尋求其它方式或渠道,耐心面對。
14.5涉及我方服務投訴,以'14.1'為原則,迅速行動,改善。
14.6所有投訴書面記錄,案例分析,全員改進,防止類似再次發(fā)生。(舉例)
15.安全教育
1.人身安全
2.商品安全
3.安全操作
4.安全隱患
突發(fā)事件處理
1.賣場發(fā)生突發(fā)事件時,員工在保持鎮(zhèn)靜同時,會立即報告上司和店方。
2.保潔主管立即至現(xiàn)場,了解情況,向管理部及保安部進行反饋,配合相關部門和人員進行處理,
將事態(tài)控制在最小程度和范圍。
3.員工及保潔主管分別寫出突發(fā)事件報告。
4.當發(fā)生重大險情,如火災時,所有員工會遵循消防安全的程序和要求,全力配合店方予以施救或疏散。
特殊服務
1.遇節(jié)日或大型銷售活動,以及有關檢查,我們會配合店方要求進行加強和突擊性安排。
2.如遇賣場火警、水管爆裂等突發(fā)情況,我們會調配得力人員和機械,和保安部進行緊急處理。
第16篇 x灣項目物業(yè)管理范圍
御景灣項目物業(yè)管理范圍
**物業(yè)提供管理服務的范圍包括常規(guī)性的公共服務、針對性的特約服務和委托性的專項服務,具體如下:
1、公共服務
(1)房屋建筑共用部位維修、養(yǎng)護和管理。包括:住宅主體承重結構部位(基礎、內外承重墻、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、設備機房等。
(2)房屋建筑共用設施設備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務。包括:共用的上下水管道、落水管、電線、供電線路、照明、煤氣管線、消防設施、安防設施、路燈、標識標牌、公益性文體設施等。
(3)物業(yè)規(guī)劃紅線內的公用設施的維修、養(yǎng)護和管理。包括:道路、圍墻、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、自行車房(棚)、停車場(庫)等。
(4)物業(yè)規(guī)劃紅線內的配套附屬服務設施的維修、養(yǎng)護和管理。
(5)專業(yè)裝修工程質量監(jiān)理與裝修管理。
(6)公用綠地、花木、建筑小品等的園林式綠化養(yǎng)護與管理。
(7)公共環(huán)境的酒店式清潔服務。包括:公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運,定期消殺以及化糞池、溝渠的清掏等。
(8)交通、車輛、道路的有序行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。
(9)對住宅區(qū)實行封閉式管理,全天24小時倒班輪值,維護公共秩序和安全。
(10)配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但不含人身、財產保險和保管責任)。
(11)對物業(yè)內消防管理。包括:火災的預防及發(fā)生火災時的救護與處理。
(12)負責向業(yè)主和租(用)戶收取物業(yè)管理服務費等政府規(guī)定的各項費用,維護全體業(yè)主公共利益。
2、特約服務/專項服務
(1)節(jié)日期間裝飾物業(yè),包括燈光及其它飾物。
(2)結合地域特色和本物業(yè)的特點,組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動,以協(xié)調社區(qū)人際關系、溝通情愫。
(3)管理與物業(yè)相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。
(4)接受業(yè)主和租(用)戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。
(5)全方位居家服務。包括公共事業(yè)申辦(如水電氣、電話、有線電視)、代訂報刊雜志、收發(fā)郵件、家政服務、室內維修服務、各類商務服務支持等。
(6)理禮并用、德法共行,對業(yè)主和租(用)戶違反業(yè)主公約及物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進行處理。
