第1篇 物業(yè)管理培訓(xùn)教材-概括
物業(yè)管理培訓(xùn)教材概括
一、目標(biāo)
-服務(wù)第一、顧客至上
-酒店式管理
二、工作態(tài)度
-服從
-熱誠
-有禮
-主動
-群體工作
三、物業(yè)的定義
物業(yè)是指土地及土地上建筑物形式存在的不動產(chǎn),概括地說,物業(yè)是指房屋建筑、附屬設(shè)施以及相關(guān)的場地,主要包括:-
已經(jīng)完成并具有規(guī)定使用功能和經(jīng)濟(jì)價值的各類房屋建筑;
與這些房屋建筑相配套的設(shè)備和市政公共設(shè)施;
房屋建筑所在的建筑地塊與場地(包括綠化)、庭院、停車場以及非主干交通道路。
四、物業(yè)管理
物業(yè)管理是有專門的機(jī)構(gòu)和人員,依法按照合同和契約,對前期開發(fā)和已經(jīng)竣工驗(yàn)收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場地,以經(jīng)營的方式進(jìn)行管理,并且對房屋周圍區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)等等統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理,以及對住用人多方面的綜合性服務(wù)。
1.對象是物業(yè)
2.服務(wù)對象是人
3.完善物業(yè)使用功能,提高使用效率及經(jīng)濟(jì)效率
4.采用現(xiàn)代科學(xué)管理進(jìn)行專業(yè)化、企業(yè)化管理
五、物業(yè)管理的對象
住宅:
小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅。
商用:
寫字樓、商場、倉庫、工業(yè)廠房、停車場、俱樂部、地鐵站、土地等等。
周圍環(huán)境:
人、車、道的管理,綠化地的管理。
六、管理重點(diǎn)
滿足客戶、搞好關(guān)系,以預(yù)防為主,增強(qiáng)工作主動性。
1.寫字樓
目標(biāo)在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境.
工作重點(diǎn)
公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務(wù)、辦公時間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應(yīng)來源,提供商務(wù)中心、便當(dāng)?shù)鹊姆奖?
2.商場
工作重點(diǎn)
公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動,了解商戶。
3.停車場
目標(biāo)為停車者提供一個安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車場的最高經(jīng)濟(jì)效益;
七、物業(yè)管理的目標(biāo)
1.建立系統(tǒng)化管理程序及隊伍,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),控制開支;
2.確保提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù),減少故障出現(xiàn)的機(jī)會,進(jìn)而延長物業(yè)壽命;
3.與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會/政府部門/公用配套公司
等保持良好的溝通及關(guān)系;
4.保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報;
5.提高發(fā)展商的聲譽(yù)。
其中,保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報是物業(yè)管理的最終目標(biāo)。
八、物業(yè)管理的內(nèi)容
1.以預(yù)防為主,矯正性為輔的維護(hù),保證公共設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作。
2.清潔衛(wèi)生
3.綠化
4.安全保衛(wèi)
保安重點(diǎn)在于保護(hù)使用人、建筑物、附屬設(shè)施、公共設(shè)施等。而保安職責(zé)在于通過值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財產(chǎn)及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或?qū)p失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時妥善處理,以便確保用戶的生命財產(chǎn)安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。
(1)規(guī)章制度
a.確定安保人員的數(shù)目
b.確定安保巡邏的范圍和線路
c.確定安保工作的時間
d.確定安保工作的要求
(2)巡崗、查崗
(3)儀表儀容
(4)禮貌用語
(5)規(guī)范動作
5.車輛管理
(1)人車分道;
(2)車速控制;
(3)定點(diǎn)停放;
(4)防竊防盜;
(5)出入管制;
(6)標(biāo)識顯明;
(7)停車收費(fèi)。
6.處理投訴
7.財務(wù)管理
8.保險購備
9.客戶溝通
10.配套服務(wù)
11.物業(yè)檔案
九、管理處運(yùn)作
1.管理日志
(1)作用
設(shè)置管理日志,有利于部門之間互相協(xié)調(diào)、補(bǔ)給;
(2)內(nèi)容
重大事故的發(fā)生、投訴、報修、對外聯(lián)絡(luò)、跟進(jìn)情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運(yùn)作的事故等等。
(3)閱讀及跟進(jìn)
經(jīng)理級人員必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認(rèn),指導(dǎo)員工跟進(jìn)事項,安排特別工作;對重大事故更應(yīng)即時向上級匯報及作書面報告。
2.溝通
部門例會:保安部、清潔部、維修部及物業(yè)部應(yīng)定期每星期一次與各領(lǐng)班進(jìn)行例會(如有需要可要求該部門全體員工參加),以作檢討及訊息交流,由部門主管主持。會議須作正式會議記錄,須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領(lǐng)班。
3.事件報告途徑:管理處應(yīng)制定事件報告途徑,讓下屬員工清楚當(dāng)那類事件時應(yīng)向誰作出報告的逐級途徑,尤其是在非辦公時間內(nèi)發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。
4.緊急事件處理程序手冊:管理處應(yīng)制定緊急應(yīng)變處理程序手冊,圖文并茂,將重要閥門、開關(guān)等分列,除可作應(yīng)急用途外,亦能對有關(guān)員工及新聘員工作為培訓(xùn)工具。
5.規(guī)章制度:員工絕對有權(quán)了解每工種人員的應(yīng)知應(yīng)會,知道公司對每人的工作要求標(biāo)準(zhǔn)。所謂“無規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對下屬員工的監(jiān)控及工作評估的依據(jù)。
6.員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時的習(xí)慣。如因公事離開工作崗位或單位,亦須有適當(dāng)紀(jì)錄。同時,須訂立告假及調(diào)休,作出嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)管。
7.工作評估:制定員工工作考核評估制度,公平及公正地由上級作出定期評估,讓員工了解自己的長短,給予機(jī)會讓其修正,亦可作為獎勵或提升的依據(jù),建議最少每年進(jìn)行一次。
人事管理
-員工福利架構(gòu)
-員工崗位職責(zé)及權(quán)限
-員工招聘
-員工手冊、勞動合同
-制服設(shè)計
-員工培訓(xùn)
a.課程,實(shí)地培訓(xùn)
b.每六個月重溫
1.保安
-培訓(xùn)
-外來人員工控制
-二十四小時保安、監(jiān)控、消防
-巡邏制度
-貨物搬運(yùn)制度
-停車場管理
-二次裝修管理
-緊急事故處理
2.清潔
-不同材料的處理方法
-特別之處(大堂首層高)的清潔方式
-垃圾房之位置
-外判的原因
-外判合同的管理
a.清潔工安排
b.清潔內(nèi)容、程度及方法
c.每周進(jìn)度表
3.工程管理
-驗(yàn)收/跟進(jìn)
-保養(yǎng)/維修
a.緊急
b.計劃性(大)
c.防范保養(yǎng)(小控)
-節(jié)能
-二次裝修
-系統(tǒng)每周、月、季、半年、一年檢查及保養(yǎng)
-二十四小時當(dāng)值,處理突發(fā)事件
-上門維修
4.財務(wù)管理
-會計手冊、財務(wù)權(quán)限、有效控制
-公約、法律來處理欠款
-制訂電腦化會計程序
-稅項及稅率
-稽核制度
-預(yù)算、年度審核
5.行政及公共關(guān)系
-與業(yè)戶聯(lián)絡(luò)
-投訴處理
-購保險
-通知一切突發(fā)事件
-與政府部門聯(lián)絡(luò)
-處理各項公約
-法律事務(wù)
-制定、修改公共守則
6.訂立規(guī)章制度
-管理公約、業(yè)戶手冊、裝修手冊
-員工指引、員工手冊
-崗位責(zé)任制
-管理工作匯總:入伙、收租、裝修、機(jī)電、消防管理制度及,保安、車場、會所、管理公司、清潔、財務(wù)、員工管理
-入伙(手續(xù)、收費(fèi))
十、物業(yè)管理進(jìn)階
1.物業(yè)的定義
物業(yè)(property):
物業(yè)管理行業(yè)定義:
各類有價值(經(jīng)濟(jì)價值和使用價值)的土地、房屋及附屬市政、公用設(shè)施、毗鄰場地等。如:未開發(fā)的土地、整個住宅小區(qū)或單體建筑,包括高層、多層住宅樓、別墅、綜合辦公寫字樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、工業(yè)廠房、倉庫、地鐵站等。
2.物業(yè)管理
由使用或占用物業(yè)而衍生的人類間往來的行為來處理這些問題,物業(yè)可包括住宅、商業(yè)中心、辦公室、商場、工業(yè)樓宇、工業(yè)城、社區(qū)、俱樂部、運(yùn)動設(shè)施等。
受物業(yè)主的委托,運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)的先進(jìn)的專業(yè)維護(hù)技術(shù),借助經(jīng)濟(jì)和法律手段,對房屋及附屬設(shè)施、周圍環(huán)境實(shí)施統(tǒng)一的綜合管理,以祈為用房者創(chuàng)造一個整潔、安全、舒適、不受干擾、方便的居住或辦公環(huán)境。
運(yùn)用技能對物業(yè)作出看管、照料、保護(hù)、護(hù)理及為此而負(fù)責(zé),此外亦須建立業(yè)主與租客、住戶與住戶、管理人與住戶間之良好關(guān)系。由此而令物業(yè)本身能對業(yè)主及住戶發(fā)揮最佳價值及滿足其不同的目的,包括:-
(1)從業(yè)主角度而言:物業(yè)應(yīng)維護(hù)及管理在最高效能及經(jīng)濟(jì)效益為原則;
(2)從住戶/租戶角度而言:物業(yè)應(yīng)能提供一個安全而舒適的“家”,及從較宏觀而言提供一個全面性服務(wù)及環(huán)境優(yōu)良的社區(qū),令其享受到滿意的社交活動;
(3)從商業(yè)用戶而言:物業(yè)應(yīng)能提供一個優(yōu)良而穩(wěn)定的生財環(huán)境,令其獲得最佳回報。
3.物業(yè)管理的對象
(1)住宅:小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅;
(2)商用:寫字樓、商場、倉庫、工業(yè)廠房、停車場、俱樂部、地鐵站、土地等等;
(3)周圍環(huán)境:人、車、道的管理,綠化地的管理。
4.管理重點(diǎn):滿足客戶、搞好關(guān)系,以預(yù)防為主,增強(qiáng)工作主動性。
(1)住宅:目標(biāo)在為住戶創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境;
(2)工作重點(diǎn):安全保衛(wèi)、水電煤供應(yīng)保障、公共設(shè)施維護(hù)、清潔、園藝綠化、康樂設(shè)施的配備等;
(3)寫字樓:目標(biāo)在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境;
(4)工作重點(diǎn):公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務(wù)、辦公時間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應(yīng)來源,提供商務(wù)中心、便當(dāng)?shù)鹊姆奖?
(5)商場:目標(biāo)在為商場保持一個安全而舒適以及創(chuàng)造一個有特色而吸引力的購物及經(jīng)營環(huán)境;
(6)工作重點(diǎn):公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動,了解商戶;
(7)工業(yè)廠房:目標(biāo)為廠家保持一個安全而方便的生產(chǎn)環(huán)境;
(8)工作重點(diǎn):保證水、電的合理供應(yīng),不受干擾;消防設(shè)備的可靠性,原料及貨物進(jìn)出時的運(yùn)輸安排等;
(9)停車場:目標(biāo)為停車者提供一個安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車場的最高經(jīng)濟(jì)效益;
(10)俱樂部:目標(biāo)在為用戶提供多元化而方便的康樂服務(wù)及配套設(shè)施最后達(dá)致盈利目標(biāo);
(11)其他:人、機(jī)、物、環(huán)境皆應(yīng)以安全為主、清潔為輔,同時兼顧方便性、合理性。
5.物業(yè)管理的目標(biāo)
(1)建立系統(tǒng)化管理程序及隊伍,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),控制開支;
(2)確保提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù),減少故障出現(xiàn)的機(jī)會,進(jìn)而延長物業(yè)壽命;
(3)與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會/政府部門/公用配套公司等保持良好的溝通及關(guān)系;
(4)保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報;
(5)提高發(fā)展商的聲譽(yù)。
其中,保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報是物業(yè)管理的最終目標(biāo)。
6.物業(yè)管理的內(nèi)容
以預(yù)防為主,矯正性為輔的維護(hù),保證公共設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作,包括:-
a.變配電設(shè)備
b.給排水系統(tǒng)
c.照明系統(tǒng)
d.中央空調(diào)系統(tǒng)
e.電梯運(yùn)行系統(tǒng)
f.供暖系統(tǒng)
g.保安系統(tǒng)
h.消防系統(tǒng)
i.公共電視天線系統(tǒng)
j.廣播系統(tǒng)
k.自動
監(jiān)察系統(tǒng)
l.各種器材、工具、應(yīng)急設(shè)備等。
清潔衛(wèi)生
在物業(yè)環(huán)境中,整潔及其所帶來的舒適和優(yōu)美,是物業(yè)管理中一個十分重要的評價指標(biāo)。由于清潔具有直觀性,會帶來心理上的直接感受,因而成為物業(yè)的第一印象和管理水平的重要標(biāo)志。整潔的物業(yè)環(huán)境需要常規(guī)性的清掃保潔服務(wù)來提供保障。
a.每日垃圾清運(yùn)
b.公共地方清潔
c.設(shè)備間清潔
d.防鼠滅蟲
e.外墻清洗
綠化
a.定期澆水、施肥、修剪、除蟲;
b.培植花苗、更換花木品種;
c.擺放節(jié)日鮮花;
d.改善整體布置及布局。
(4)安全保衛(wèi)
保安重點(diǎn)在于保護(hù)使用人、建筑物、附屬設(shè)施、公共設(shè)施等。而保安職責(zé)在于通過值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財產(chǎn)及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或?qū)p失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時妥善處理,以便確保用戶的生命財產(chǎn)安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。
a.規(guī)章制度
(a)確定安保人員的數(shù)目
(b)確定安保巡邏的范圍和線路
(c)確定安保工作的時間
(d)確定安保工作的要求
b.巡崗、查崗
c.儀表儀容
d.禮貌用語
e.規(guī)范動作
(5)車輛管理
a.人車分道;
b.車速控制;
c.定點(diǎn)停放;
d.防竊防盜;
e.出入管制;
f.標(biāo)識顯明;
g.停車收費(fèi)。
(6)處理投訴
a.處理投訴一般程序
(a)接到電話,首先要說:“你好,**管理處?！?/p>
(b)接訴人登記投訴時間,投訴者姓名,所屬公司,所屬單元。
(c)用簡潔明確的文字記錄投訴內(nèi)容。
(d)經(jīng)辦人立即通知相應(yīng)部門跟進(jìn)投訴內(nèi)容。
(e)將解決投訴的進(jìn)程即時反饋客戶。
(f)對于暫時無法解決的投訴要向客戶解釋原因,同時繼續(xù)跟進(jìn)相應(yīng)部門直到完成。
(g)將每日投訴內(nèi)容匯總后輸入電腦存檔。
(h)要定期回訪客戶,做好記錄。
(i)解決投訴的關(guān)鍵在于要讓客戶覺得你對他的投訴表示理解,并始終站在他的立場上。
(7)處理投訴要點(diǎn)
a.即時回應(yīng)
b.服務(wù)態(tài)度
c.跟進(jìn)
d.反饋
e.再跟進(jìn)
f.危機(jī)處理
(8)財務(wù)管理
a.管理費(fèi)收入
b.其他各項收入
c.管理開支
d.財務(wù)預(yù)算
e.收支公布
f.維修基金
(9)保險購備
物業(yè)公司一般應(yīng)購置的險種:
a.財產(chǎn)一切險
b.公眾責(zé)任險
c.雇主責(zé)任險
d.機(jī)器設(shè)備損壞險
e.客戶溝通
f.增加透明度
g.問卷調(diào)查
h.客戶回訪
i.業(yè)主委員會
(10)配套服務(wù)
a.有償服務(wù)
b.交通設(shè)施
c.俱樂部
d.文娛康樂活動
e.經(jīng)營管理
(11)物業(yè)檔案
a.土地批文
b.建筑檔案
c.竣工圖
d.驗(yàn)收合格證
e.設(shè)備維修合約
f.供應(yīng)商資料
g.業(yè)主檔案
h.個別單元維修檔案
7.管理處運(yùn)作
(1)管理日志
管理處的操作,屬于組織性行為而非個人行為,各管理處管理級員工須對物業(yè)內(nèi)每日運(yùn)作了如指掌,以便部門之間互相協(xié)調(diào)、補(bǔ)給,達(dá)致“分工不分家”的原則。因此,管理處日志的設(shè)置非常重要,將每天管理處及物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的大小事情一一登記,包括:重大事故的發(fā)生、投訴、報修、對外聯(lián)絡(luò)、跟進(jìn)情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運(yùn)作的事故等等。每員工亦須養(yǎng)成良好習(xí)慣,不時翻閱管理日志,對物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的事情了解,而經(jīng)理級人員更必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認(rèn),在適當(dāng)時采取跟進(jìn)行動,指導(dǎo)員工跟進(jìn)事項,安排特別工作;對重大事故更應(yīng)即時向上級匯報及作書面報告。
(2)溝通
管理人員應(yīng)采取開明態(tài)度,鼓勵下屬員工提出困難,協(xié)助其解決,但切記要員工養(yǎng)成習(xí)慣,在提出困難的同時,先作出思考,提供其意見及解決辦法,然后適當(dāng)?shù)刈鞒黾m正,更佳地解決建議,或員工意見不被采納的原因,這是作為一名領(lǐng)導(dǎo)對下屬員工的培訓(xùn)、潛能發(fā)揮所采取的應(yīng)有態(tài)度。
為建立正常的溝通渠道,管理處應(yīng)執(zhí)行定期會議:-
每日早會:每日早上開始工作前的短敘,由物業(yè)經(jīng)理主持管理部主干人員共同參與,旨于檢討每天工作,提出困難,及提出當(dāng)日工作重點(diǎn),分派工作。
a.每星期例會:在每星期工作完結(jié)的一天,由物業(yè)經(jīng)理主持,管理部主干人員及總經(jīng)理共同參與,旨于向總經(jīng)理匯報一星期的工作概況及重大事故,提出值得檢討或討論事項共同研究,讓員工從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí),分享?？偨?jīng)理亦須藉此機(jī)會將公司所發(fā)放的消息向員工宣布。會議須作正式會議記錄,確定跟進(jìn)人員及預(yù)算完工時間,以方便跟進(jìn)及監(jiān)管。會議記錄以簡單為主,須于三天內(nèi)完成分發(fā)到每名與會者。
b.每月例會:物業(yè)經(jīng)理須每月提交書面的工作報告,報告在每月例會前完成及在會議中作出重點(diǎn)報告,每月例會須邀請委托人代表參加(如發(fā)展商代表),會議由總經(jīng)理主持,參與人員應(yīng)包括物業(yè)經(jīng)理,工程經(jīng)理或各部門負(fù)責(zé)人。會議須作正式會議記錄,須于七天內(nèi)完成及要發(fā)到每名與會者。
c.部門例會:保安部、清潔部及維修部應(yīng)定期每星期一次與各領(lǐng)班進(jìn)行例會,如有需要可要求該部門全體員工參加,以作檢討及訊息交流,由部門主管主持。會議須作正式會議記錄,須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領(lǐng)班。
d.業(yè)主管理委員會例會:由管理處組織,由業(yè)主管理委員會主席主持,參與人員包括管理委員會各委員、總經(jīng)理、物
業(yè)經(jīng)理、部門主管等,以匯報物業(yè)內(nèi)的管理狀況,及對保安、清潔、維修方面作出重點(diǎn)報告,另財政報告亦藉此會議向業(yè)主管理委員會用出簡報。
會議日期由委員會主席決定,必須有七天的書面通知,開會通知內(nèi)容須包括:-
(a)開會日期、時間及地點(diǎn);
(b)會議議程;
(c)其他臨時會議。
張貼于公告欄,讓有興趣出席旁聽的住戶向管理處報名參加。
會議須作正式記錄,初稿于七天內(nèi)完成送委員會主席作最后修改,正稿須于三星期內(nèi)完成,分發(fā)到每名與會者及張貼于公告欄。
(3)輪值制度:除高壓電工、消防監(jiān)控須安排24小時值班制度外,
如屬住宅物業(yè),建議管理處管理人員進(jìn)行24小時輪值制度,以能提供較佳的即時管理服務(wù),同時增強(qiáng)下屬員工,尤其是保安員的監(jiān)管。
(4)事件報告途徑:管理處應(yīng)制定事件報告途徑,讓下屬員工清楚
當(dāng)那類事件時應(yīng)向誰作出報告的逐級途徑,尤其是在非辦公時間內(nèi)發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。
(5)緊急事件處理程序手冊:管理處應(yīng)制定緊急應(yīng)變處理程序手冊,圖文并茂,將重要閥門、開關(guān)等分列,除可作應(yīng)急用途外,亦能對有關(guān)員工及新聘員工作為培訓(xùn)工具。
(6)規(guī)章制度:員工絕對有權(quán)了解每工種人員的應(yīng)知應(yīng)會,知道公司對每人的工作要求標(biāo)準(zhǔn)。所謂“無規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對下屬員工的監(jiān)控及工作評估的依據(jù)。
(7)員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時的習(xí)慣。如因公事離開工作崗位或單位,亦須有適當(dāng)紀(jì)錄。同時,須訂立告假及調(diào)休,作出嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)管。
(8)工作評估:制定員工工作考核評估制度,公平及公正地由上級作出定期評估,讓員工了解自己的長短,給予機(jī)會讓其修正,亦可作為獎勵或提升的依據(jù),建議最少每年進(jìn)行一次。
(9)維修工作單:每項維修工作必須發(fā)出維修工作單,內(nèi)容包括發(fā)出時間、日期、完工時間、日期、維修內(nèi)容,用料、維修人員姓名,及須由報修者簽署證實(shí)。
維修工作單可作多種用途,包括:-
a.個人工作評估
b.維修部門整體工作評估
c.個別單元維修記錄
d.倉庫領(lǐng)料證明
e.工作分配的公平性
f.有償服務(wù)收費(fèi)依據(jù)
g.維修費(fèi)用開支的依據(jù)
(10)處理投訴
a.態(tài)度
b.效率
c.跟進(jìn)
d.反饋
e.檢討
(11)監(jiān)控
a.日常巡視
第2篇 物業(yè)管理員工手冊－公事處理程序
物業(yè)管理員工手冊:公事處理程序
目的是使員工在最短時間內(nèi)解決公事上的困難。
一、直屬主管
員工在公事上出現(xiàn)困難或發(fā)生爭執(zhí)時,應(yīng)首先向直屬主管報告(此直屬主管未必是部門經(jīng)理),直屬主管應(yīng)盡力解決;若屬權(quán)限外的,必須向上級部門經(jīng)理請示。
二、部門經(jīng)理
當(dāng)直屬主管解決不了的問題,可用書面形式將調(diào)查材料向部門主管/經(jīng)理報告,指出問題的性質(zhì),有關(guān)人員及建議解決的辦法,同時將副本送綜合管理部備案。部門經(jīng)理解決,在必要時總經(jīng)理可參與協(xié)助。
三、總經(jīng)理
若經(jīng)上述步驟還未能解決問題,須將調(diào)查結(jié)果及建議解決的辦法呈報物業(yè)公司總經(jīng)理裁決。
四、仲裁小組
若遇重大問題,物業(yè)公司會由總經(jīng)理、部門經(jīng)理、員工代表組成仲裁小組協(xié)商解決,協(xié)商結(jié)果為最后裁決結(jié)果。任何管理階層在其職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理解決的,都應(yīng)自己著手解決,不應(yīng)推諉或向上級請示?？偨?jīng)理在任何時候都可以提出參考意見。
第3篇 x物業(yè)公司保潔中心管理范圍
物業(yè)公司保潔中心管理范圍
1.根據(jù)公司的管理工作目標(biāo),負(fù)責(zé)制定相關(guān)工作程序、制度(規(guī)定)及記錄。
2.負(fù)責(zé)擬定新接收物業(yè)的清潔、綠化和殺蟲工作方案,并主持清潔班組建設(shè)的具體籌備工作。
3.負(fù)責(zé)申報清潔/綠化工具、設(shè)備、材料等用品并進(jìn)行驗(yàn)證,以及清潔機(jī)械設(shè)備的管理工作。
4.組織人員定期培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量。
5.經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),負(fù)責(zé)清潔/綠化工作對外談判、簽約事項。
6.負(fù)責(zé)處理清潔工作對口業(yè)務(wù)往來事宜。
7.全程監(jiān)督控制各保潔項目的保潔服務(wù),達(dá)到體系文件規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
8.完成本部門的管理目標(biāo):
對保潔服務(wù)滿意率達(dá)96%以上
新員工入職培訓(xùn)達(dá)99%
對客投訴處理率達(dá)100%
確保場所工作人員無重傷以上事故
第4篇 物業(yè)公司保安培訓(xùn)：物業(yè)管理常識篇
物業(yè)公司保安培訓(xùn)資料:物業(yè)管理常識篇
第一節(jié):物業(yè)管理與城市現(xiàn)代化
一城市的基本概念
城市是人口、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)、文化活動相對集中的社會經(jīng)濟(jì)綜合體。它是隨著社會發(fā)展而產(chǎn)生發(fā)展起來的。它與農(nóng)村有著許多不同點(diǎn)。
1城市是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。2城市是現(xiàn)代文明的產(chǎn)物。3城市具有較高的群體意識。4城市具有強(qiáng)烈的環(huán)境意識。
由于城市,尤其是中心城市具有生產(chǎn)、貿(mào)易、運(yùn)輸、信息、政治、科學(xué)、教育、文化和服務(wù)的各種職能,因此綜合功能更加體現(xiàn)出來。具體表現(xiàn)為以下幾個方面。
1城市是一個工業(yè)生產(chǎn)中心。2城市是現(xiàn)代社會的政治中心。3城市是科技、教育、文化中心。4城市是現(xiàn)代社會的信息中心。5城市是消費(fèi)中心。
二我國城市化進(jìn)展
城市化是傳統(tǒng)的農(nóng)村社會向現(xiàn)代化先進(jìn)的城市轉(zhuǎn)化的社會與經(jīng)濟(jì)過程,城市化是生產(chǎn)工業(yè)化、社會化和現(xiàn)代化的產(chǎn)物。
近年來我國的城市化進(jìn)展非常快。1990年至1994年,我國設(shè)市的城市從467個增加到622個,建制鎮(zhèn)從1.2萬個增加到1.6萬個。在近2億人口的珠江三角洲、長江三角洲和渤海灣的膠東半島、遼東半島、京津塘地區(qū)國民生產(chǎn)總值已超過1000美元'五大城市群'正在崛起。根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測,我國城市化已進(jìn)入強(qiáng)發(fā)展期,到2000年中國城市化水平將達(dá)到33%~~~35%,城市總?cè)丝谶_(dá)到4.5億左右;到2023年,我國城市化比重將由現(xiàn)在26.3%上升到42.6%,設(shè)市城市將超過1000個,建制鎮(zhèn)將超過2萬個。
第二節(jié):我國物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢
一、我國物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展
1981年3月10日,深圳市物業(yè)管理公司正式成立,他的成立標(biāo)志著我國房屋管理進(jìn)入一個新的階段。目前我國有物業(yè)管理公司近7000家,從事此項工作的人員近百萬人。
市場經(jīng)濟(jì)是法制的經(jīng)濟(jì),市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展必然推動法制建設(shè),法制建設(shè)必然維護(hù)、規(guī)范和促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)。我國物業(yè)管理市場尚不規(guī)范,正處于萌芽時期,市場的發(fā)育成熟還須若干年,還須要強(qiáng)有力的法制來保障。
二、21世紀(jì)物業(yè)及物業(yè)管理展望
當(dāng)時代進(jìn)入21世紀(jì),人們自然會關(guān)心未來的住房是什么樣子未來的物業(yè)管理又將如何發(fā)展從當(dāng)前科技發(fā)展趨勢來看,21世紀(jì)的物業(yè)將是高科技、高智能化的產(chǎn)物。因此物業(yè)管理也將向高科技、智能化方向發(fā)展。
第三節(jié):強(qiáng)化物業(yè)管理有利于房地產(chǎn)也的發(fā)展
一、住宅建設(shè)已成為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)
改革開放以來,我國住宅建設(shè)規(guī)模不斷擴(kuò)大,建房速度不斷提高,'八五'期間完成城市住宅建設(shè)投資7600億元,竣工面積為10億平方米;按建設(shè)部制定的計劃,'九五'期間人均居住面積從目前7.9平方米提高到9平方米,五年新建住宅面積12億平方米,年平均2、4億平方米;2000年~~~2023年規(guī)劃人均使用面積達(dá)到18平方米,10年新建住宅33、5億平方米,每年平均3、35億。
二、良好的物業(yè)管理將改善發(fā)展商的形象
競爭機(jī)制是現(xiàn)代化市場機(jī)制的基本要素之一。市場經(jīng)濟(jì)越發(fā)展,競爭越激烈,越能顯示出企業(yè)的素質(zhì)。通過競爭,生產(chǎn)要素得到合理流動,形成了動態(tài)平衡,從而促進(jìn)企業(yè)不斷改變技術(shù),加強(qiáng)管理,降低成本,提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。市場競爭,又使消費(fèi)者的地位日益上升,誰能贏得消費(fèi)者,誰就贏得了市場,就能產(chǎn)生效益。要贏得消費(fèi)者的信賴,不是靠形式主義和應(yīng)酬式的突擊表現(xiàn),而是物業(yè)管理的內(nèi)容、質(zhì)量去贏得商業(yè)信譽(yù),從而提高物業(yè)價值及開發(fā)商的信譽(yù)。優(yōu)良的物業(yè)管理可以使人們從心里建立起對企業(yè)的信任感沒,從而贏得更多的消費(fèi)者。
三、物業(yè)管理為房地產(chǎn)開發(fā)提供服務(wù),有利于房地產(chǎn)也健康發(fā)展
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們追求小康生活條件時,對住房要求也發(fā)生了變化,由室內(nèi)走向室外。以前大多數(shù)消費(fèi)者在房產(chǎn)消費(fèi)時,所考慮的因數(shù)是地段、房價、購房面積和朝向;隨著這幾年生活條件的改善,人們思維也發(fā)生了變化,越來越多的購房者考慮所購房產(chǎn)時,考慮內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施。對物業(yè)的理解也不僅僅局限于所購房產(chǎn)內(nèi)部的面積、功能,眼光已逐漸向室外。更注意要求小區(qū)的外部環(huán)境,及綠地面積、配套服務(wù)設(shè)施、空間環(huán)境、物業(yè)管理水平等。
第四節(jié):物業(yè)管理的基本概念
一、'物業(yè)'的含義
'物業(yè)'一詞是由英語property引譯而來,其意義是'財產(chǎn)'、'資產(chǎn)'、'擁有物'、'房地產(chǎn)'等是一個較為廣義的范疇。通常有幾種理解:
1有的人認(rèn)為,房屋是'物業(yè)'與'地業(yè)'的統(tǒng)稱。物業(yè)指的是房屋建筑部分,而'地業(yè)'則是房屋建筑地段的稱謂'物業(yè)'與'地業(yè)'的分開與我國近年來房地分制管理的體制是一致的。
2有的人認(rèn)為,'物業(yè)'是指單元性房地產(chǎn)。一個住宅單位是一個物業(yè)。所以物業(yè)可大可小,大物業(yè)可分割成小物業(yè)。房地不能人為分割,房隨地走應(yīng)該說是房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的一般規(guī)律,也是房地產(chǎn)管理的通行作法。'物業(yè)'一詞的英文譯名所表達(dá)的不動產(chǎn)、房地產(chǎn)的意思,也是這種房地集合的含義。
1目前,一些專業(yè)人士將物業(yè)的概念進(jìn)一步擴(kuò)大化,認(rèn)為物業(yè)不僅是單元性房地產(chǎn),還應(yīng)包括住宅區(qū)及與之配套的設(shè)備、設(shè)市和場地。
物業(yè)不同于房地產(chǎn)業(yè)。房地產(chǎn)業(yè)是指從事房屋和土地開發(fā)經(jīng)營的獨(dú)立產(chǎn)業(yè),它包括房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)、經(jīng)營、維護(hù)和服務(wù)等房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)活動全過程的所有經(jīng)濟(jì)組織。而物業(yè)則是指具體的宗地、建筑物,以及圍繞著各類房屋附屬配套設(shè)市設(shè)施組成的混合物。
三、物業(yè)管理的含義
通常,管理是指為完成一項任務(wù)或?qū)嵤┮粋€過程所進(jìn)行的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度、控制和處理。管理是動態(tài)的系統(tǒng)工程,屬于軟件。
物業(yè)管理也有廣義和狹義之分。廣義的物業(yè)管是對資產(chǎn)、財產(chǎn)的管理,如對生產(chǎn)資料、生產(chǎn)工具等的管理都屬于物業(yè)管理的范疇,因?yàn)?資產(chǎn)'、'財產(chǎn)'所指的范圍很廣,可以說無所不包。通常我們所講的物業(yè)管理,是一種狹義范圍內(nèi)的物業(yè)管理,既對房地產(chǎn)的管理,是由專門的機(jī)構(gòu)和人員,受物業(yè)所有人的委托,按照國家的法律法規(guī),依照合同的契約,對已竣工驗(yàn)收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場地,運(yùn)用現(xiàn)代化的管理方式和先進(jìn)的維修和養(yǎng)護(hù)技術(shù),以經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行管理。同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理,并且向住戶使用人提供多方面的綜合性服務(wù),以創(chuàng)造一個良好的社會環(huán)境,滿足人們?nèi)找嬖鲩L的居住、消費(fèi)需求,使得物業(yè)能保值、增值。
四、物業(yè)管理的特點(diǎn):
1、以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)。2以服務(wù)為核心。3以市場為導(dǎo)向。4以專業(yè)為手段。
五、物業(yè)管理人員應(yīng)做的幾種服務(wù)。
1、微笑服務(wù)(發(fā)自內(nèi)心)2、有情服務(wù)(使業(yè)主體會到親情)3、禮貌服務(wù)(文明禮貌、語言規(guī)范)4、耐
心服務(wù)(虛心聽取意見、百問不厭,事多不煩)5、周到服務(wù)(有求必應(yīng),體貼入微,面面俱到,盡善盡美)6、跟蹤服務(wù)(強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感、對投訴要認(rèn)真跟蹤,并處理。直到業(yè)主滿意為止)7、承諾服務(wù)(推行承諾制,簡化辦事程序,提高辦事效率,提高服務(wù)水平)
2、
第五節(jié):物業(yè)管理的內(nèi)容與性質(zhì)
一、物業(yè)管理的分類
為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學(xué)化,有必要對物業(yè)本身進(jìn)行分類。根據(jù)物業(yè)的使用功能不同,分為住宅、生活、辦公、經(jīng)營、生產(chǎn)等類型
1、居民住宅小區(qū)類
包括各類住房和與之相配套的設(shè)施、設(shè)備、公共場地、公共服務(wù)場所、公共綠地等。
2、辦公樓、寫字樓
包括樓宇主體及與之配套的設(shè)施、設(shè)備、公共場地、綠地等。
3、商業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)區(qū)類
包括樓宇主體及與之配套的設(shè)施、設(shè)備、場地、景區(qū)、綠地等。
4、場區(qū)類
包括廠房和與之相配套的設(shè)施、設(shè)備、場地、綠地等。
5、其它類
除以上四類外,凡因使用功能要求而必須實(shí)行物業(yè)管理要求的區(qū)域、場所,如停車場、碼頭等。
二物業(yè)管理的內(nèi)容
物業(yè)管理的對象主要是住宅小區(qū)、高級及多層住宅樓、綜合辦公樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、標(biāo)準(zhǔn)化工業(yè)廠房、倉庫等。物業(yè)管理的范圍廣泛,綜合服務(wù)項目多元化,除了房屋的使用及出租、房屋的附屬設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)外,還有室外的環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、市政設(shè)施、社會治安、車輛保管,以及業(yè)主(住戶)生活方面所需要的多項服務(wù)。
一)一般住宅區(qū)
這類住宅的大多數(shù)住戶是'工薪階層',收入比較低,對生活服務(wù)的要求也比較簡單、實(shí)在。為此,物業(yè)管理部門在滿足人們安居樂業(yè)的要求下以儉忌奢,扶危解困,幫之所需,助之所急,雪中送炭,貧富同一。其物業(yè)管理的主要內(nèi)容是:
1清理庭院,打掃樓梯;2管理房產(chǎn),維修房屋;3代購米面,代買蔬菜;4接送兒童,取送信報;5開辦餐食,減輕家務(wù);6換煤氣罐,拆洗被褥;7組織護(hù)院,保證安全;8道路暢通,環(huán)境優(yōu)美。
二)高級公寓
住高級公寓的大多數(shù)是收入較高,如企業(yè)的承包人、外國商社駐華公職人員、文藝界的歌星、影星及一些公司的經(jīng)理等。他們對物業(yè)的要求是道路平整、綠化高雅、環(huán)境優(yōu)美、設(shè)備齊全、裝飾新穎、安全舒適。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該是多樣、靈活、周全。服務(wù)態(tài)度作到:親切、入微、真誠、禮貌。其具體物業(yè)管理和服務(wù)的范圍是:
1房產(chǎn)管理,房屋維修;2庭院綠化與修剪;3清掃保潔;4道路整修與養(yǎng)護(hù);5洗滌整燙;6照看幼兒;7代辦購物;8供暖、供水;9室內(nèi)裝修;10搬運(yùn)清潔;11安全保衛(wèi);12電話定票(電話訂購出差的火車票、飛機(jī)票、輪船票);13特殊項目的服務(wù)。
三物業(yè)管理的性質(zhì)
物業(yè)管的對象是物業(yè),服務(wù)對象是人,是集管理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的有償勞動,所以物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),其勞動是一種服務(wù)性行為。物業(yè)管理的性質(zhì)比較明確,主要是'服務(wù)性'的,寓管理、經(jīng)營于服務(wù)中。其經(jīng)營方針是'保本微利,服務(wù)社會',不以牟取高額利潤為目的。其經(jīng)營的對象是物業(yè),其服務(wù)的對象是物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人。
第六節(jié):物業(yè)管理的目的與原則
一、物業(yè)管理的目的
物業(yè)管理是要為業(yè)主(使用人)提供和保持一個即安全又舒適的工作、生活環(huán)境,保障業(yè)主(使用人)的利益,同時更要隨著生產(chǎn)的發(fā)展,社區(qū)基礎(chǔ)公用設(shè)施與康樂設(shè)施不斷完善,在管理和養(yǎng)護(hù)兩個方面提供高效率、低收費(fèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù),延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,不斷改善和提高人居環(huán)境和工作環(huán)境,是物業(yè)管理的目的。它具體體現(xiàn)在以下兩個方面:
1)創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、優(yōu)雅的工作與生活環(huán)境2)提高物業(yè)的價值,使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。
三、物業(yè)管理的主要原則1)'住戶至上,服務(wù)第一的原則'2)兩權(quán)分離的原則3)綜合管理的原則4)市場競爭的原則5)等價有償服務(wù)的原則6)一業(yè)為主,多種經(jīng)營的原則7)三效并重的原則8)專群結(jié)合的原則
第七節(jié):經(jīng)營性服務(wù)的內(nèi)涵
一服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本概念
一)第三產(chǎn)業(yè)----經(jīng)營性服務(wù)
1三類產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵2物業(yè)管理----第三產(chǎn)業(yè)
二)服務(wù)商品及其價值
1、服務(wù)所提供的是非要素性服務(wù)2、服務(wù)所提供的勞動具有商品性3、服務(wù)商品具有使用價值和價值的二重性
三)務(wù)競爭與服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)競爭的內(nèi)涵:1、優(yōu)化功能2、優(yōu)化產(chǎn)品3、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量
優(yōu)化競爭主體及其結(jié)構(gòu):1、促進(jìn)功能2、協(xié)調(diào)功能
服務(wù)競爭的形式多樣化:1、服務(wù)商標(biāo)化2、服務(wù)系列化3、廣告形式多樣化4、廉價--------服務(wù)競爭的策略
服務(wù)質(zhì)量:1、服務(wù)距離2、服務(wù)水平3、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益:1、服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益2、服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益
服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的宗旨與歸宿
經(jīng)營性服務(wù)的目的及特點(diǎn):1、經(jīng)營性服務(wù)的目的2、經(jīng)營性服務(wù)的特點(diǎn)(規(guī)模性、盈利性)
服務(wù)業(yè)的宗旨---讓顧客滿意
顧客滿意的時代背景:1、市場需求的變化。2、質(zhì)量概念的變化。3、消費(fèi)觀念的變化。4、競爭策略的變化。
第八節(jié):物業(yè)管理中的禮儀接待
一、禮儀的含義
二、禮儀接待在物業(yè)管理中的意義
接待的種類
物業(yè)管理禮儀接待的要求:1、注意禮節(jié)、講究原則2、一視同仁,舉止得當(dāng)3、嚴(yán)于律己,寬以待人4、理解別人,熱情有度
三、物業(yè)管理中禮儀接待人員的形:1、精神面貌方面2、道德感方面3、衣著打扮方面(合體,合度,清潔衛(wèi)生)
四、禮儀接待在物業(yè)管理中的功能1、禮儀接待具有塑造物業(yè)公司形象的功能2、禮儀接待具有幫助公司進(jìn)行社交的功能3、禮儀接待具有增添物業(yè)公司凝聚力的功能4、禮儀接待具有提高物業(yè)公司文明水準(zhǔn)的功能5、禮儀接待具有傳遞物業(yè)公司信息的功能
五、掌握禮儀接待的準(zhǔn)則精神:1、自尊自愛,自我約束2、遵守規(guī)范、尊敬他人3、顧全大局,求得和諧4、學(xué)習(xí)禮儀貴在實(shí)踐
六、物業(yè)管理人員禮儀素質(zhì)要求
現(xiàn)代化的禮儀意識:1、塑造形象的意識2、'住戶至上,服務(wù)第一:的意識3、真誠互惠的意識4、立足長遠(yuǎn)的意識5、學(xué)法守法的意識
健康的心理素質(zhì):1、開放進(jìn)取的心理2、寬容豁達(dá)的心理3、自信樂觀的心理
物業(yè)管理人員應(yīng)具備的禮儀知識:1、
迎送禮儀2、交際禮儀3、服飾儀容禮儀4、形體禮儀(微笑待人,自然真摯、站姿、坐姿、走姿端正、保持適度人際距離)
第九節(jié):物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)
一、物業(yè)管理現(xiàn)代化對人才的需求
一)物業(yè)管理是一門多學(xué)科知識綜合運(yùn)用的科學(xué)
二)人才質(zhì)量關(guān)系到物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量
二、物業(yè)管理人員應(yīng)具有的素質(zhì)
1、政治素質(zhì)、2、職業(yè)道德、3、業(yè)務(wù)素質(zhì)4、文化素質(zhì)5、身心素質(zhì)6、管理能力
三、從業(yè)人員的要求:
第5篇 北城小區(qū)物業(yè)管理近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃
北城春色小區(qū)物業(yè)管理近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃
1、'北城春色小區(qū)'的管理目標(biāo)
'北城春色小區(qū)'的物業(yè)管理實(shí)行公司的品牌模式一一酒店式物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管一年內(nèi)達(dá)到寧波市'物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn),并加入誠信物業(yè)的倡議活動,二年內(nèi)達(dá)到寧波市'物業(yè)管理示范小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn),三年內(nèi)達(dá)到全國'物業(yè)管理示范小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)。
2、近期管理目標(biāo)(1-3年)
(1)第一年,重點(diǎn)抓好裝修階段的管理,使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備保護(hù)完好,運(yùn)行正常,小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞。
具體措施包括:做好前期宣傳和資料發(fā)放工作,加強(qiáng)與業(yè)主溝通,動態(tài)巡檢,發(fā)現(xiàn)違章行為,及時制止。同時各項物業(yè)管理服務(wù)逐步推出運(yùn)行,設(shè)立'北城春色小區(qū)'網(wǎng)上服務(wù)平臺。協(xié)助成立業(yè)主委員會。聽取開發(fā)商和業(yè)主對管理服務(wù)的意見和建議,不斷改進(jìn),使 '北城春色小區(qū)'推出的酒店式物業(yè)管理得到業(yè)主的認(rèn)可,小區(qū)管理水平達(dá)到'市級優(yōu)秀',參加誠信物業(yè)活動,并通過多種物業(yè)延伸服務(wù),增加收入,達(dá)到盈虧基本平衡。
(2)第2-3年,在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、社區(qū)文明創(chuàng)建等開展各種社區(qū)活動,利用網(wǎng)站論壇開設(shè)'小區(qū)管理大家談'專欄等多種方法,逐步增強(qiáng)業(yè)主參與管理意識。充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用,使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來在經(jīng)營管理上,奉行'業(yè)主滿意第一'的服務(wù)理念,在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求,以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營導(dǎo)向,全方位提升服務(wù)質(zhì)量,使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利,同時讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。第三年小區(qū)管理水平達(dá)到'全國示范'標(biāo)準(zhǔn)。
3、遠(yuǎn)期規(guī)劃
(1)按照'統(tǒng)一管理,綜合服務(wù)'的原則,在管理服務(wù)中動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量,不斷引入新的理念,強(qiáng)調(diào)員工的培訓(xùn),不斷提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當(dāng)使用物業(yè)造成的損失。
(2)一方面充分利用北城春色小區(qū)的現(xiàn)有資源,另一方面不斷引入高新科技,增加物業(yè)的附加值,保障投資者的利益,為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。
3、通過全體業(yè)主和物業(yè)公司齊抓共管,形成'北城春色小區(qū)'的物業(yè)管理特色,使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng),創(chuàng)造一個安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。使業(yè)主實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來的物業(yè)保值、增值。
第6篇 物業(yè)項目總經(jīng)理年度物業(yè)管理責(zé)任書
物業(yè)公司項目總經(jīng)理年度物業(yè)管理責(zé)任書(參考文本)
為確保物業(yè)分公司責(zé)任目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn),經(jīng)項目所在公司經(jīng)營管理委員會與物業(yè)管理公司總經(jīng)理共同協(xié)商,確定了年度工作責(zé)任目標(biāo),并由物業(yè)管理公司總經(jīng)理代表_物業(yè)管理公司與項目所在公司總經(jīng)理簽訂本責(zé)任書。
第一條基本狀況
項目
1數(shù)值
2占地面積
總建筑面積
住宅建筑面積
商業(yè)建筑面積
地下室面積
其他面積
3容積率
4住宅類型
物業(yè)服務(wù)費(fèi)用
住宅
商業(yè)
5停車位
地面
地下
停車服務(wù)費(fèi)
地面
地下
6綠地面積
綠地率
7其他
8備注
第二條經(jīng)營目標(biāo)
一、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)
項目一:
1、責(zé)任期內(nèi)管理費(fèi)總收繳率不低于%
2、租金收繳率不低于%。
3、其中各個分期開發(fā)項目的本年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(收入、支出、利潤、虧損)
4、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):項目二:項目三:二、安全目標(biāo)
不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;注:重大安全責(zé)任事故是指:因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故;因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故;因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故;因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故;因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。
三、管理指標(biāo):
1、在責(zé)任期內(nèi)導(dǎo)入(維系)iso9001質(zhì)量體系、iso14001環(huán)境體系運(yùn)作;
2、責(zé)任期內(nèi)達(dá)到(保持)級優(yōu)秀物業(yè)管理(生態(tài)示范)小區(qū)(大廈)的稱號其中本年度完成--------的稱號;
3、配合地產(chǎn)公司銷售工作
4、其他需要設(shè)定的目標(biāo)四、質(zhì)量目標(biāo)
1、業(yè)主(用戶)綜合滿意度調(diào)查的滿意率達(dá)到%以上,
第三條管理權(quán)限及義務(wù)
一、責(zé)任人權(quán)力
1、人事管理權(quán):
(1)對物業(yè)管理公司經(jīng)理級及經(jīng)理級以下員工(不含財務(wù)人員)的獎罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán);
(2)對物業(yè)管理公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、管理處主任、任免、調(diào)配、解聘和獎罰的建議權(quán)。
2、財務(wù)管理權(quán):
日常經(jīng)營管理資金元以內(nèi)(不含固定資產(chǎn)的購買)的支出決定
權(quán)。
3、獎金分配權(quán):
(1)在物業(yè)公司核定的工資總額內(nèi)有權(quán)對各部門工資與獎金額度進(jìn)行調(diào)整與分配;
(2)按與下屬各部門經(jīng)理簽訂的《目標(biāo)管理責(zé)任書》的責(zé)任目標(biāo)完成情況對責(zé)任人實(shí)施獎金分配,但應(yīng)報項目公司行政部備案。
二、項目所在公司權(quán)力
1、人事管理權(quán):對物業(yè)管理公司總經(jīng)理的任免、調(diào)配、解聘、獎罰的建議權(quán)。對物業(yè)管理公司財務(wù)經(jīng)理的獎罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)和調(diào)配權(quán)。
2、財務(wù)管理權(quán):對物業(yè)管理公司財務(wù)實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo),對其運(yùn)作狀況的審計權(quán)、監(jiān)控權(quán)。
3、考核權(quán):
(1)對物業(yè)管理公司運(yùn)作狀況的督導(dǎo)、檢查權(quán);
(2)對物業(yè)管理公司總經(jīng)理績效考評權(quán)、獎罰權(quán)。三、物業(yè)分公司總經(jīng)理義務(wù)
1、接受項目所在公司的行政領(lǐng)導(dǎo)和管理公司物業(yè)部的業(yè)務(wù)指導(dǎo);
2、確保責(zé)任目標(biāo)的逐步實(shí)現(xiàn);
3、向地產(chǎn)公司和物業(yè)管理部進(jìn)行工作匯報;
4、自覺接受上級公司的監(jiān)控、考評、檢查;
5、保證物業(yè)公司各個標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行;
6、保證員工的生活、工作次序;
7、為公司培養(yǎng)人才。四、上級公司義務(wù)
1、及時提供合適的業(yè)務(wù)支持;
2、提供信息支持;
3、提供資金支持。
第四條目標(biāo)考評
一、項目所在公司財務(wù)部定期(不定期)監(jiān)控、審計、檢查物業(yè)公司資金的運(yùn)作和其他財務(wù)工作。檢查標(biāo)準(zhǔn)、辦法依據(jù)行業(yè)法規(guī)和集團(tuán)公司的財務(wù)規(guī)定;檢查結(jié)果作為績效考評的依據(jù)之一。
二、項目所在公司定期(不定期)監(jiān)控、檢查物業(yè)管理公司成本控制工作;檢查結(jié)果作為績效考評的依據(jù)之一。
三、項目所在公司經(jīng)營管理委員會負(fù)責(zé)對物業(yè)管理公司總經(jīng)理的績效考評。
考評標(biāo)準(zhǔn)辦法依據(jù)項目所在公司(或管理公司)績效考評相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程、制度,日
常工作檢查情況和本目標(biāo)管理責(zé)任書。
第五條獎懲條款
一、獎勵措施
1、如果責(zé)任目標(biāo)完成,則物業(yè)公司總經(jīng)理可按項目所在公司的獎金分配方案對員工發(fā)放獎金。
2、如果超過目標(biāo)利潤則按照超過部分的8%----15%提取獎勵金:
二、懲罰措施
1、如果本責(zé)任書所列的三類責(zé)任目標(biāo)不能全部完成,則每不能完成其中一項指標(biāo),扣減項目所屬物業(yè)管理管理公司整個獎金總額的5%,物業(yè)總經(jīng)理個人應(yīng)得獎金的10%,直至扣除全部獎金,并承擔(dān)相應(yīng)的行政處罰;
2、責(zé)任期內(nèi)發(fā)生重大安全責(zé)任事故,上級公司將追究總經(jīng)理及相應(yīng)責(zé)任人責(zé)任,視情節(jié)扣罰一定比例的獎金,并承擔(dān)相應(yīng)的行政處罰。
第六條目標(biāo)的調(diào)整
一、若發(fā)生不可抗力致使責(zé)任目標(biāo)無法完成,則本目標(biāo)管理責(zé)任書失效,遺留問題由項目所在公司經(jīng)營管理委員會與物業(yè)公司總經(jīng)理共同協(xié)商處理;
二、責(zé)任目標(biāo)的調(diào)整按物業(yè)管理制度中目標(biāo)管理的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第七條其他
一、本目標(biāo)管理責(zé)任書一式肆份,管理公司物業(yè)管理部備案壹份,項目所在公司存檔壹份,物業(yè)管理公司存檔壹份,物業(yè)公司總經(jīng)理壹份。
二、未盡事宜由物業(yè)公司總經(jīng)理同項目所在公司經(jīng)營管理委員會協(xié)商解決,
補(bǔ)充條款與責(zé)任書具有同等效力。三、在責(zé)任期內(nèi)物業(yè)公司總經(jīng)理違反公司其它制度按相關(guān)規(guī)定處理。四、若責(zé)任書簽署人發(fā)生變動,繼任者有責(zé)任繼續(xù)履行責(zé)任書所規(guī)定事項,
并承擔(dān)相關(guān)責(zé)權(quán)。五、項目所在公司經(jīng)營管理委員對相應(yīng)目標(biāo)管理責(zé)任書有最終解釋權(quán)。
六、本目標(biāo)管理責(zé)任書期限從 年 月 日起至 年 月 日止,雙方簽字生效。
項目所在公司總經(jīng)理:物業(yè)公司總經(jīng)理:
日期:日期:
第7篇 物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)要求
物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)要求
建立一支素質(zhì)優(yōu)良,手段先進(jìn)、方法得當(dāng)、服務(wù)優(yōu)良的員工隊伍對于保證物業(yè)管理有條不紊地運(yùn)作,提高管理水平無疑是非常重要的,現(xiàn)階段也是非常迫切的。
一、物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)的要求
物業(yè)管理行業(yè)與其它行業(yè)有共同點(diǎn),但也有其自身特點(diǎn)。總的來說,物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)做到:
有良好的敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè),在服務(wù)與被服務(wù)的角色中服務(wù)是主要的。因此,其從業(yè)人員必須有敬業(yè)樂業(yè)精神,整個身心能夠全力投入,具有良好的工作樂趣,其對角色轉(zhuǎn)換、平等人格、價值取向的認(rèn)識更徹底。工作中不辭辛苦,真誠服務(wù),認(rèn)真對待每一項工作。物業(yè)管理工作時間不是固定的,是全方位的,業(yè)主休息我們還要工作,業(yè)主下班我們不能下班,節(jié)假日值班放棄休息是很正常的事,如果沒有'一切為了住戶'的服務(wù)思想,沒有奉獻(xiàn)精神是不能做好物業(yè)管理工作的。
有良好的職業(yè)道德、敏感度和創(chuàng)新精神。物業(yè)管理人員在不同時間、同一環(huán)境要接觸相同或不相同的人或事,長期在同一環(huán)境要接觸相同或不相同的人或事,長期在同一環(huán)境中工作極易放松或產(chǎn)生惰性,甚至放棄或喪失一些基本原則,因此必須具有良好的職業(yè)道德。從業(yè)人員對人或事要善于觀察和體驗(yàn),以職業(yè)的敏感度發(fā)現(xiàn)和預(yù)防問題發(fā)生,改進(jìn)工作,提高服務(wù)質(zhì)量;另一方面,有所發(fā)現(xiàn),也要有所創(chuàng)新,我們從事的事業(yè)在不斷發(fā)展,管理思想、工作作風(fēng)、工作方法,必須適應(yīng)發(fā)展變化而不斷發(fā)展和創(chuàng)新,否則就談不上進(jìn)步,就不會有高質(zhì)量的事業(yè)。
有高度熱情、不懈的追求和良好的工作藝術(shù)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身就是一門艱難的藝術(shù)。重要的是員工能對問題和信息有足夠的熱情和不懈努力,跟進(jìn)問題就要直到解決,真的需要就做到滿意為止,不能失去住戶對你的信任。我們不懼怕問題甚至嚴(yán)重的投訴,關(guān)鍵是你追求什么。物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾,如何付諸實(shí)施不是件容易的事,除管理制度、質(zhì)量控制和工作程序外,對我們行業(yè)而言,工作的藝術(shù)不能忽視,要求應(yīng)是較高的,如'不要怕說對不起'、'不要縮小問題'、'重視顧客的滿意程度'、'花大力氣放在那些不滿意的顧客'、'永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上'等遵從顧客的言行值得借鑒。應(yīng)切忌因一言一行而為我們不懈追求的事業(yè)留下任何遺憾。
有不斷學(xué)習(xí),學(xué)人之長、補(bǔ)己之短的工作精神。物業(yè)管理項目,如大廈或小區(qū)等硬件是相對固定的,工作范圍也是相對固定不變的,如何使環(huán)境富于新意,充滿生機(jī)與活力是值得研究的。'學(xué)習(xí)是不斷進(jìn)步的關(guān)鍵',不斷學(xué)習(xí),包括觀念、管理、環(huán)境改善,對物業(yè)管理人員要求不是過分,而是必需認(rèn)真面對的,要通過不斷學(xué)習(xí),不斷提高,加強(qiáng)行業(yè)間項目管理交流,匯集眾家的智慧,要針對性的補(bǔ)充自己,學(xué)人之長,補(bǔ)己之短,逐步完善提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
有良好的職業(yè)作風(fēng),深入基層,掌握第一手材料。我們提倡物業(yè)管理人員'三分精力處理內(nèi)業(yè),七分精力放在現(xiàn)場',目的是了解大廈或小區(qū)等物業(yè)的真實(shí)情況,及時準(zhǔn)確地反饋信息;認(rèn)真聽取住戶意見,增加信任,和住戶交朋友;善于思考,反應(yīng)敏捷,做事仔細(xì)認(rèn)真;提高效率,注重實(shí)效。
要既是專才又是通才。從事物業(yè)管理的人員并不是不加考核人人可為的工作。它是專業(yè)性強(qiáng),操作性強(qiáng)、沒有真才實(shí)料不可能做好的工作。每一個管理人員,操作人員都應(yīng)是專業(yè)培訓(xùn)合格后上崗,特別是專業(yè)技能應(yīng)做為考核重點(diǎn)之一。物業(yè)管理專業(yè)人員只專不通是有很大的局限性的,跟物業(yè)管理的現(xiàn)狀也是不能吻合的,必須練就多種本領(lǐng),如電工要通管工,空調(diào)工要通電工,保安員要通交通車輛管理、消防等,機(jī)電工程師通水、電、空調(diào)通風(fēng)等。
二、物業(yè)管理人員的自我完善
自我完善的過程是自身素質(zhì)不斷提高的過程。自我完善要結(jié)合物業(yè)管理的實(shí)際,不斷實(shí)踐。應(yīng)把握好以下幾點(diǎn):
1、提高工作效率,做時間的主人,工作要有計劃,有檢查,落實(shí),用有限的時間完成更多的工作。
2、把自己融入集體之中,發(fā)揮集體的聰明才智,以自己的言行體現(xiàn)團(tuán)結(jié),展現(xiàn)拼搏,為團(tuán)隊增光彩。
3、增強(qiáng)工作主動性。時刻想著還有哪些工作沒做好,不能心不在焉,領(lǐng)導(dǎo)安排才去做,不安排不知如何云云,應(yīng)學(xué)會思考。
4、合理安排時間(包括業(yè)余時間),不斷學(xué)習(xí)和提高自己,使自己成為通才,在競爭中才能使自己立于不敗之地。
5、做工作要把握住'過程精品'的思想,不放過每一個細(xì)節(jié)或過程,提高自己的工作質(zhì)量。
6、要做到'三到':'眼到、腿到、手到',深入現(xiàn)場了解情況。
7、工作上要'四心':'熱心、細(xì)心、耐心、用心',就是用'心'去體驗(yàn),用'心'去管理,去服務(wù)。
8、注意自身形象,儀容儀表要符合要求,服務(wù)用語要規(guī)范,掌握與住戶交往的基本技巧,提高工作藝術(shù)性。
9、專業(yè)素質(zhì)要求:
1)法制知識2)建筑基本知識3)維修基本知識4)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)知識
5)行政管理知識6)財會基本知識7)公關(guān)知識等
第8篇 委托物業(yè)管理合同簽訂程序
項目委托物業(yè)管理合同的簽訂程序
1目的
對物業(yè)管理委托方的要求及公司提供服務(wù)的能力進(jìn)行綜合評審,保證合同簽訂過程中各部門各負(fù)其責(zé),為合同順利執(zhí)行創(chuàng)造條件。
2適用范圍
適用于公司新承接物業(yè)項目及合同期滿物業(yè)項目委托管理合同的簽訂。
3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
gb/t19002-iso90024.3
4職責(zé)
4.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)與委托方保持聯(lián)系,審查項目有關(guān)資料(或意向書),建立以經(jīng)營部為主的投標(biāo)小組,并任命組長,批準(zhǔn)與委托方簽訂合同。
4.2投標(biāo)小組負(fù)責(zé)項目資料的整理。
4.3機(jī)電工程部負(fù)責(zé)對設(shè)備運(yùn)行、維修管理條款進(jìn)行審查。
4.4財務(wù)部負(fù)責(zé)對管理收支預(yù)算情況進(jìn)行審查。
4.5消防治安部負(fù)責(zé)對消防安全、治安、車輛管理條例進(jìn)行審查。
4.6物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對清潔衛(wèi)生、綠化、建筑物管理等條款的審查。
4.7總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理方案和物業(yè)管理委托合同書的評審。
4.8經(jīng)理部負(fù)責(zé)合同及有關(guān)資料的搜集整理。
5實(shí)施程序
5.1《委托物業(yè)管理合同》的起草
5.1.1當(dāng)公司準(zhǔn)備參與新的物業(yè)管理項目,實(shí)施投標(biāo)以及延長原有物業(yè)的管理期之前,由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對標(biāo)書或項目進(jìn)行評審,明確公司是否參與投標(biāo)或延長管理期。在公司明確參與投標(biāo)或延長管理期后,由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組建以經(jīng)營部為主的新項目投標(biāo)小組或續(xù)簽項目工作組,并任命組長。
5.1.2投標(biāo)小組與物業(yè)管理委托方保持密切聯(lián)系,索取該物業(yè)盡量全面的資料,掌握委托方的基本要求,向委托方遞交物業(yè)管理投標(biāo)申請書。
5.1.3投標(biāo)小組在完成資料分析,實(shí)地考察,并獲允許參與投標(biāo)后,制定《物業(yè)管理方案》和《物業(yè)管理合同書》草本。
5.1.4由以經(jīng)營部為主的投標(biāo)小組負(fù)責(zé)搜集有關(guān)部門對《物業(yè)管理方案》和《物業(yè)管理合同書》草本的意見,并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修改。
5.2合同的磋商
5.2.1投標(biāo)小組與委托方聯(lián)系約定時間進(jìn)行磋商,并制定磋商計劃。
5.2.2合同的磋商由投標(biāo)小組組織,必要時可派物業(yè)管理部、機(jī)電工程部、財務(wù)部及法律顧問參加。
5.2.3合同的磋商應(yīng)形成備忘錄,記錄討論的情況和修改的意見。
5.2.4根據(jù)委托方的意見,由總經(jīng)理組織公司有關(guān)部門和人員進(jìn)行討論,并決定是否繼續(xù)磋商并提出修改意見。
5.2.5由總經(jīng)理決定繼續(xù)磋商的,由投標(biāo)小組聯(lián)系,直到達(dá)成一致意見,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)形成合同文本。
5.2.6當(dāng)簽訂好的委托物業(yè)管理合同需要修改時,經(jīng)委托方與管理方協(xié)商一致后方可對原合同進(jìn)行修改。修改內(nèi)容應(yīng)形成合同修改備忘錄,由經(jīng)營部與合同一起保存。
5.2.7修改方式可分為兩種情況。第一種情況是將修改內(nèi)容作為合同附件,經(jīng)雙方簽定蓋章后同原合同一起使用;另一種情況是重新簽訂新的合同,同時將原合同作廢。
5.3合同的簽訂與公證
5.3.2合同文本達(dá)成一致意見后,由經(jīng)營部聯(lián)系雙方舉行簽署儀式,合同由總經(jīng)理與委托方簽署并加蓋公章。
5.3.3合同雙方認(rèn)為有必要公證的由經(jīng)營部辦理有關(guān)手續(xù)。
5.3.4合同簽署后正本及副件由經(jīng)營部保管,副本給財務(wù)部、物業(yè)管理部及其它有關(guān)部門保管,具體參見《質(zhì)量記錄控制程序》。
5.3.5對未中標(biāo)的項目,不進(jìn)行合同評審,其全套投標(biāo)資料由經(jīng)理部負(fù)責(zé)保存。
6記錄
6.1正式合同
6.2物業(yè)管理方案
6.3合同磋商備忘錄
6.4評審記錄(見質(zhì)量手冊4.3合同評審)
6.5合同修改備忘錄
第9篇 物業(yè)管理法規(guī)測試題2
物業(yè)管理法規(guī)測試題(下篇)
一、判斷題(每題1分,共10題)
1、專有部分是指在建筑物中依法取得的獨(dú)立使用并具有排他性獨(dú)立空間或區(qū)域,包括為這些空間和區(qū)域?qū)Ｓ玫挠嬃吭O(shè)施和管線接駁終端以內(nèi)的相關(guān)設(shè)備設(shè)施。( √ )
2、共用部分是指物業(yè)管理區(qū)域以內(nèi),專有部分以外的,屬于全體業(yè)主或兩個以上業(yè)主共同所有、共同使用的場所、空間、設(shè)備、設(shè)施。( √ )
3、物業(yè)建設(shè)單位依法所保留非法定共用部分的物業(yè)或配套設(shè)施,可以不按照原規(guī)劃設(shè)計的用途和功能使用。( χ )
4、建筑物專有部分的修繕、管理、維護(hù),由業(yè)主自行負(fù)責(zé)并獨(dú)立承擔(dān)費(fèi)用。( √ )
5、物業(yè)建設(shè)單位在物業(yè)管理中應(yīng)以未出售物業(yè)的業(yè)主身份依法享有業(yè)主的權(quán)利并承擔(dān)業(yè)主的義務(wù)。( √ )
6、業(yè)主或者物業(yè)使用人裝飾裝修物業(yè)的專有部分,不論是否涉及到共用部分均應(yīng)向物業(yè)管理企業(yè)申報登記。( √ )
7、建筑物區(qū)分所有權(quán)的所有人對其專有部分享有單獨(dú)所有權(quán),可以自由占有、使用、收益、處分、并排除他人干涉。( √ )
8、已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務(wù)費(fèi)由建設(shè)單位交納。( √ )
9、業(yè)主大會會議應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)1/2以上的業(yè)主參加才能生效。( χ )
10、業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納。( √ )
二、選擇題(每題1分,共20題)
1、保修期滿后,物業(yè)共用設(shè)施和附屬建筑物修繕的最終責(zé)任由業(yè)主或業(yè)主大會承擔(dān),執(zhí)行責(zé)任由( b )承擔(dān)。
a、業(yè)主 b、施工單位 c、建設(shè)單位 d、物業(yè)管理企業(yè)
2、( a )不屬于物業(yè)管理安全防范服務(wù)的范圍
a、業(yè)主人身與財產(chǎn)的安全保障 b、治安協(xié)防
c、交通秩序管理 d、消防管理
3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向( b )收取有關(guān)費(fèi)用。
a、業(yè)主 b、最終用戶c、業(yè)主委員會
d、業(yè)主大會 e、物業(yè)管理企業(yè)
4、物業(yè)管理糾紛的處理,通常分為( a )三個層次。
a、協(xié)商解決、調(diào)解、仲裁或訴訟
b、協(xié)商解決、調(diào)解、仲裁和訴訟
c、協(xié)商解決、調(diào)解、訴訟
d、協(xié)商解決、調(diào)解、仲裁再訴訟
5、建筑物致人損害的民事責(zé)任適用于( b )的歸責(zé)原則。
a、違約責(zé)任原則 b、過錯推定責(zé)任原則
c、無過錯責(zé)任原則 d、公平責(zé)任原則
6、先行調(diào)解制度作為我國民事訴訟的一項基本原則,在物業(yè)管理的行政復(fù)議和行政訴訟中( d )先行調(diào)解制度。
a、也適用b、允許采用c、應(yīng)該采用d、不適用
7、業(yè)主委員會是( d )。
a、全體業(yè)主合法權(quán)益的代表 b、物業(yè)共用部分的經(jīng)營者
c、重大事項的決策者 d、業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)
8、對于管理運(yùn)作混亂、濫用職權(quán)、嚴(yán)重違反物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策的業(yè)主大會,( d )可以責(zé)令其整頓或暫停工作。
a、開發(fā)建設(shè)單位b、全體業(yè)主
c、物業(yè)管理企業(yè)d、政府物業(yè)管理主管部門
9、除首次業(yè)主大會外,業(yè)主行使業(yè)主大會會議表決權(quán)的依據(jù)是( a )。
a、業(yè)主大會議事規(guī)則 b、業(yè)主每人一票
c、業(yè)主所擁有的建筑面積 d、物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)定
10、依據(jù)民法通則第一百二十六條的規(guī)定,建筑物或者附屬設(shè)施等倒塌、脫落、墜落造成他人損害的,它的( b )應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任,但能夠證明自己沒有過錯的除外。
a、建造施工者b、所有人或者管理人
c、物業(yè)管理企業(yè)d、政府主管部門
11、建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含( a )。
a、 前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容 b、業(yè)主公約約定的內(nèi)容
c、業(yè)主臨時管理規(guī)約約定的內(nèi)容d、物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容
12、物業(yè)管理活動內(nèi)容的依據(jù)是( b )。
a、業(yè)主公約b、物業(yè)服務(wù)合同
c、業(yè)主的財產(chǎn)權(quán)d、行政主管部門的監(jiān)督
13、物業(yè)買受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同時,應(yīng)當(dāng)對(a)。
a、業(yè)主臨時管理規(guī)約予以書面承諾
b、前期物業(yè)服務(wù)合同予以書面承諾
c、業(yè)主公約予以的承諾
d、物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容予以的承諾
14、制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度的權(quán)力歸(b)
a、物業(yè)管理企業(yè) b、業(yè)主大會
c、行政主管部門 d、居民委員會
15、業(yè)主大會發(fā)起的主體是(c)
a、建設(shè)單位 b、物業(yè)管理企業(yè) c、業(yè)主 d、行政主管部門
16、業(yè)主大會作出重大事項決定時,必須經(jīng)過物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主( b )通過。
a、2/3以上b、所持投票權(quán)2/3以上
c、1/2以上d、所持投票權(quán)1/2以上
17、首次業(yè)主大會投票權(quán)確定辦法由( c )規(guī)定
a、由《物業(yè)管理條例》 b、建設(shè)部
c、省、自治區(qū)、直轄市 d、全體業(yè)主
18、我國有權(quán)制定憲法、法律的國家權(quán)力機(jī)關(guān)是( a )
a、全國人民代表大會 b、國務(wù)院
c、地方行政機(jī)關(guān) d、地方人民代表大會
19、我國第一部物業(yè)管理行政規(guī)章是( c )。
a、《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》
b、《物業(yè)管理條例》
c、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》
d、《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》
20、我國第一部以授權(quán)立法形式頒布的地方性物業(yè)管理法規(guī)是( a )。
a、《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》
b、《上海市居住物業(yè)管理條例》
c、《廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)條例》
d、《海南省物業(yè)管理條例》
三、多項選擇題:(每小題1分,共20分)
1、國家規(guī)定的建筑工程的最低保修期限為( abcde. )
a.地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)為工程的合理使用年
b. 有防水要求的屋面,衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏為五年
c.供熱與供冷系統(tǒng)為兩個暖期、供冷期
d.電器系統(tǒng)、給排水管道、設(shè)備安裝為兩年
e.裝修工程為兩年
2、業(yè)主管理規(guī)約可以對( abcd )作出約定。
a.物業(yè)的使用 b.物業(yè)的維護(hù)及管理
c.業(yè)主的共同利益 d.物業(yè)應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)
3、實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的,物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成包括(abc)
a.物業(yè)服務(wù)成本 b.稅費(fèi)
c.物業(yè)管理企業(yè)的利潤 d.物業(yè)管理企業(yè)的酬金
4、依據(jù)國家發(fā)改委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十三條的規(guī)定,( ab )可以按照物業(yè)服務(wù)合同的約定聘請專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)對物業(yè)服務(wù)資金的收支情況進(jìn)行審計。
a.物業(yè)管理企業(yè)b.業(yè)主大會c.業(yè)主委員會d.物業(yè)建設(shè)單位
5、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由( a d)按照國務(wù)院價格主管部門會同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法,在物業(yè)服務(wù)合同中約定。
a.業(yè)主 b.業(yè)主大會 c.業(yè)主委員會 d. 物業(yè)管理企業(yè)
6、合同訂立的合法原則所包括的內(nèi)容有( abcd )。
a.合同內(nèi)容必須符合法律、法規(guī)的規(guī)定
b.合同內(nèi)容不得損害國家利益
c.合同內(nèi)容不得損害社會公共利益
d.合同訂立的程序符合法律、法規(guī)的規(guī)定
7、以下屬于物業(yè)建設(shè)單位義務(wù)的有( abcd )
a. 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前,制定業(yè)主臨時公約
b. 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷售前將業(yè)主臨時管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示,并予以說明
c. 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍,承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任
d. 承擔(dān)已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用
8、《中華人民共和國合同法》的總則中明確規(guī)定了( abcde )合同法的基本原則。
a.公平原則b.平等原則 c.自由原則
d.誠實(shí)信用原則e.合法性原則
9、依據(jù)《中華人民共和國合同法》的規(guī)定,有( abcdef )情形之一的,合同無效。
a. 以欺詐、脅迫的手段訂立合同,損害國家利益
b. 損害社會公共利益
c. 惡意串通,損害國家、集體或者第三人利益
d. 以合法形式掩蓋非法目的
e. 違反法律的強(qiáng)制性規(guī)定
10、住宅物業(yè)的建設(shè)單位,在下列( ac)情況下,經(jīng)批準(zhǔn)可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。
a.投標(biāo)人少于3個b.投標(biāo)人少于5個
c.住宅規(guī)模較小d.物業(yè)建設(shè)單位認(rèn)為沒有必要
11、通過招標(biāo)投標(biāo)方式選擇物業(yè)管理企業(yè)的,招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照以下( abc )規(guī)定時限完成物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)工作。
a. 新建現(xiàn)售商品房項目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前30日完成
b. 預(yù)售商品房項目應(yīng)當(dāng)在取得《商品房預(yù)售許可證》之前完成
c. 非出售的新建物業(yè)項目應(yīng)當(dāng)在交付使用前90日完成
d. 非出售的新建物業(yè)項目應(yīng)當(dāng)在交付使用前60日完成
12、合同附隨義務(wù)是因締約關(guān)系而產(chǎn)生的( abc )以及其他誠實(shí)用原則或交易慣例產(chǎn)生的義務(wù)。
a.協(xié)助b.通知c.保密d.保護(hù)
13、依據(jù)《中華人民共和國合同法》規(guī)定,當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的,應(yīng)該承擔(dān)( acdef )的違約責(zé)任。
a.繼續(xù)履行合同b.支付罰款金c.支付違約
d.雙倍返還定金e.賠償損失f.采取補(bǔ)救措施
14、有下列( abcd )情形之一的,當(dāng)事人可以解除合同
a. 因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的
b. 在履行期限屆滿之前,當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表示不履行主要債務(wù)
c. 當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù),經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行
d. 當(dāng)事人一遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的。
15、以下說法正確的是( a b )。
a. 從事物業(yè)管理活動的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立的法人資格
b.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同提供相應(yīng)的服務(wù)
c.物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時,應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會辦理物業(yè)驗(yàn)收手續(xù)
d.物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于業(yè)主。未經(jīng)業(yè)主委員會同意,物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。
16、以下說法錯誤的是(b c)
a、從事物業(yè)管理活動的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立的法人資格
b、業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,從其約定,業(yè)主不再負(fù)連帶責(zé)任
c、前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限,且該期限未滿,業(yè)主委員會不得終止前期物業(yè)服務(wù)合同
d、住宅小區(qū)的業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定,必須告知相關(guān)的居民委員會,并認(rèn)真聽取居民委員會的建議。
17、以下屬于行政處罰的是( abcd )。
a. 警告 b. 罰款 c. 沒收非法所得和非法財物
d. 行政拘留 e.罰金
18、物業(yè)管理企業(yè)將一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人的,縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門可以(acd)
a. 責(zé)令限期改正
b. 處委托合同價款20%以上50%以下的罰款
c. 處委托合同價款30%以上50%以下的罰款
d. 情節(jié)嚴(yán)重的,由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門吊銷資質(zhì)證書
19、物業(yè)建設(shè)單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)不按照規(guī)定配置必要的物業(yè)管理用房的,縣級以上人民政府房地產(chǎn)行政主管部門可以(abd)
a. 責(zé)令限期改正
b. 給予警告
c. 沒收違法所得,并處10萬元以上30萬元以下的罰款
d. 沒收違法所得,并處10萬元以上50萬元以下的罰款
20、依據(jù)《中華人民共和國民法通則》第八十三條的規(guī)定,處理相鄰關(guān)系應(yīng)遵循( abcd )的原則。
a. 有利生產(chǎn)b.方便生活 c.公平合理 d.團(tuán)結(jié)互助
四、論述題:
1、 試述《物業(yè)管理條例》的立法原則(8分)
答:《條例》在堅持民法基本原則和立法法規(guī)定的立法原則的前提下,主要遵循了以下基本原則。
一是,物業(yè)管理權(quán)利和財產(chǎn)權(quán)利相對應(yīng)的原則。
在我國《物權(quán)法》尚未出臺的情況下,《條例》吸收了發(fā)達(dá)國家成熟的建筑物區(qū)分所有權(quán)理論,對業(yè)主權(quán)利義務(wù)的規(guī)定,其實(shí)就是明確了業(yè)主作為建筑物區(qū)分所有權(quán)人的權(quán)利義務(wù)。對業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上的投票權(quán)的規(guī)定,是基于業(yè)主擁有的財產(chǎn)權(quán)份額,將業(yè)主的物業(yè)管理權(quán)利相應(yīng)建立在對自有房屋擁有的財產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)之上。
二是,維護(hù)全體業(yè)主合法權(quán)益的原則。
為維護(hù)全體業(yè)主的合法利益,《條例》既對物業(yè)管理企業(yè)的行為、業(yè)主大會的職責(zé)及其對涉及業(yè)主共同利益事項的表決、個別業(yè)主不按合同約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用損害全體業(yè)主利益的行為、有關(guān)政府部門的行政監(jiān)督管理責(zé)任等作了明確規(guī)定,也對建設(shè)單位、公用事業(yè)單位等物業(yè)管理相關(guān)主體依法應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)作了詳盡規(guī)定。在處理行政處罰和承擔(dān)民事責(zé)任關(guān)系方面,《條例》設(shè)定的法律責(zé)任充分體現(xiàn)了優(yōu)先保護(hù)全體業(yè)主利益的原則。
三是,現(xiàn)實(shí)性與前瞻性有機(jī)結(jié)合的原則。
《條例》注重保持法規(guī)、政策的連續(xù)性和穩(wěn)定性,對被實(shí)踐證明是行之有效的制度,如業(yè)主自律、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理等制度,予以保留?！稐l例》注重肯定實(shí)踐成果,將在實(shí)踐中積累的良好經(jīng)驗(yàn),如主管部門加強(qiáng)對業(yè)主大會的指導(dǎo)和監(jiān)督、物業(yè)管理企業(yè)做好物業(yè)接管驗(yàn)收等,確立為法律規(guī)范。對于如何解決現(xiàn)實(shí)中存在的問題,如開發(fā)企業(yè)不交納未售出物業(yè)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、任意擴(kuò)大物業(yè)管理企業(yè)的治安責(zé)任、公用事業(yè)單位向物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)嫁責(zé)任等,《條例》作出了明確規(guī)定。《條例》貫穿發(fā)展的指導(dǎo)思想,設(shè)立的業(yè)主大會、強(qiáng)制性維修養(yǎng)護(hù)等制度,符合市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律,符合未來立法趨勢。四是,從實(shí)際出發(fā),實(shí)事求是的原則。
我國各地區(qū)的物業(yè)管理發(fā)展很不平衡,沿海地區(qū)與中西部地區(qū)、大城市與中小城市,在物業(yè)管理市場發(fā)育程度、市場環(huán)境、管理服務(wù)水平
等方面差異較大?！稐l例》在堅持法律制度統(tǒng)一性的前提下,充分考慮各地區(qū)的實(shí)際情況,對房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營、物業(yè)管理區(qū)域劃分等問題僅作出原則性規(guī)定,有的規(guī)定的具體執(zhí)行辦法,授權(quán)省、自治區(qū)、直轄市制定。
2、《條例》的基本思路之一是:保護(hù)業(yè)主的財產(chǎn)權(quán)利,協(xié)調(diào)好單個業(yè)主利益和全體業(yè)主共同利益的關(guān)系。試問:你是如何理解這一基本思路的 (12分)
答案一: 物業(yè)管理的基礎(chǔ)是業(yè)主的財產(chǎn)權(quán)。對物業(yè)進(jìn)行管理是業(yè)主行使財產(chǎn)權(quán)的行為。選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施管理只是業(yè)主管理自身物業(yè)的方式之一,業(yè)主還可以根據(jù)實(shí)際情況決定采用其他方式,比如自我管理,或者將保潔、綠化等各項事務(wù)直接委托專業(yè)企業(yè)。《條例》本著尊重業(yè)主財產(chǎn)權(quán)利的原則,并不強(qiáng)制業(yè)主必須實(shí)行物業(yè)管理,而只是規(guī)范實(shí)行物業(yè)管理時各方的行為。當(dāng)然,隨著社會對物業(yè)管理認(rèn)同感逐步提高,越來越多的業(yè)主會選聘物業(yè)管理企業(yè)來管理物業(yè)。
《條例》充分尊重和維護(hù)業(yè)主的財產(chǎn)權(quán)利。凡是依附于財產(chǎn)所產(chǎn)生的法律關(guān)系,均遵循了民事法律關(guān)系的基本原則,強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主是平等的民事主體,是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,保證業(yè)主充分行使財產(chǎn)權(quán)。對于業(yè)主的共同利益,也由業(yè)主在民主協(xié)商的基礎(chǔ)上自行平衡?！稐l例》對業(yè)主財產(chǎn)權(quán)利的尊重和保護(hù),還體現(xiàn)在對侵害業(yè)主財產(chǎn)權(quán)的救濟(jì)上。建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)的行為給業(yè)主造成損失的,應(yīng)該依法承擔(dān)民事?lián)p害賠償責(zé)任;物業(yè)管理企業(yè)擅自改變物業(yè)管理用房的用途,或利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的,所得收益用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù),剩余部分由業(yè)主大會決定使用。這充分體現(xiàn)了保護(hù)業(yè)主權(quán)益的立法精神。行政機(jī)關(guān)在實(shí)施對物業(yè)管理活動的行政管理中,必須牢牢把握這一精神。
答案二:業(yè)主的財產(chǎn)權(quán)利是物業(yè)管理的基礎(chǔ),物業(yè)管理的落腳點(diǎn)就是要保護(hù)業(yè)主的財產(chǎn)權(quán)利,不僅要保護(hù)單個業(yè)主的權(quán)利,而且要保護(hù)全體業(yè)主的共同利益。條例從如下幾個方面加強(qiáng)了對業(yè)主合法權(quán)益的保護(hù):一是明確列舉了業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有的權(quán)利及其內(nèi)容。
二是規(guī)定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會,并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會,業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)全體業(yè)主在物業(yè)管理中的共同利益,決定物業(yè)管理中的重大事項,業(yè)主委員會負(fù)責(zé)公共日常事務(wù),為保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益提供組織上的保障。三是規(guī)范了業(yè)主大會的會議形式和表決方式,業(yè)主通過業(yè)主大會行使自己在物業(yè)管理中的權(quán)利,如自主地選聘或者解聘物業(yè)管理企業(yè)、決定物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同等,為保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益提供程序上的保障。四是通過規(guī)范建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)的行為,來保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。如條例規(guī)定了建設(shè)單位不得擅自處分業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共同設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或者使用權(quán);建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。條例還明確了物業(yè)管理用房的所有權(quán)歸業(yè)主,物業(yè)管理企業(yè)不能擅自改變其用途;物業(yè)管理企業(yè)在代收有關(guān)公用事業(yè)費(fèi)用時,不得收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用;物業(yè)管理企業(yè)不得擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施的用途等。
五、案例分析:
(一)某業(yè)主委員會成立后即發(fā)出通知要求物業(yè)管理企業(yè)在七天內(nèi)公布物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)及支出賬目,物業(yè)管理企業(yè)未在此期限內(nèi)公布。業(yè)主委員會即在小區(qū)內(nèi)張貼告示要求全體業(yè)主從即日起停止向物業(yè)管理企業(yè)交費(fèi),并向業(yè)主委員會交費(fèi)。第二天,業(yè)主委員會在小區(qū)內(nèi)擺攤收費(fèi),并給交費(fèi)的業(yè)主開具蓋有委員會公章的收款收據(jù)。試分析業(yè)主委員會的行為是否合法,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)依哪種途徑解決該問題。(8分)
答案要點(diǎn):
1、業(yè)主委員會違反了《物業(yè)管理條例》第15條的規(guī)定,其收費(fèi)行為沒有法律依據(jù)。
2、物業(yè)管理企業(yè)可通過協(xié)商或調(diào)解的方法要求業(yè)主委員會停止收費(fèi)行為。
3、物業(yè)管理企業(yè)也可向物業(yè)管理行政主管部門投訴,要求行政主管部門糾正業(yè)主委員會的違法行為。
4、依據(jù)《物業(yè)管理條例》第19條的規(guī)定,業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定違反法律、法規(guī)的,物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門,應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正或者撤
(二)為了配合政府的市容美化和夜景燈光工程,經(jīng)政府主管部門的批準(zhǔn),物業(yè)管理企業(yè)在其所管理的大廈的三樓平臺上,設(shè)置了一座大型的燈光廣告招牌出租。在處理廣告招牌的租金中,物業(yè)管理企業(yè)與該大廈的業(yè)主委員會發(fā)生了糾紛。為此業(yè)主委員會向人民法院起訴物業(yè)管理企業(yè)設(shè)置廣告招牌的行為侵害了業(yè)主的合法權(quán)益,要求拆除招牌。試問:(1) 該廣告招牌的出租租金屬于什么性質(zhì)應(yīng)如何分配(2分)
(2) 物業(yè)管理企業(yè)設(shè)置廣告招牌的行為是否侵害了業(yè)主的合法權(quán)益(2分)
答: (1)租金屬于商業(yè)收入,應(yīng)歸全體業(yè)主所有,可用于彌補(bǔ)物業(yè)管理費(fèi)的不足;
(2)未侵害業(yè)主的利益。因?yàn)閺V告牌是由市政府要求設(shè)立的,具有公益性。
(三)某花園小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費(fèi)了。物業(yè)企業(yè)上門催討時,陶小姐以前不久其家水管滲漏,物業(yè)企業(yè)沒有及時進(jìn)行維修,給其生活造成了諸多不便為由,而拒交物業(yè)管理費(fèi)用。試問陶小姐的主張是否有法律依據(jù)為什么(3分)
答:自來水管屬于業(yè)主專有設(shè)施,其維修應(yīng)由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。當(dāng)然也可以請物業(yè)企業(yè)維修,但這種維修屬特約服務(wù)的范圍,不屬物業(yè)管理綜合服務(wù)的范圍,物業(yè)管理企業(yè)并無法定維修的義務(wù),所以陶小姐的主張是沒有法律依據(jù)的。
(四)一天清晨,某車主找到某物業(yè)管理企業(yè)大廈停車場,稱其前晚停放在大廈消防通道的機(jī)動車輛出入口處的一輛紅色跑車不見了。停車場的值班人員查閱了車輛登記本,沒有發(fā)現(xiàn)該車前一天在停車場停放的任何記錄,于是就讓車主自行去公安機(jī)關(guān)報案。10個多月之后,物業(yè)管理企業(yè)接到人民法院的傳票以及保險企業(yè)的起訴書副本,稱保險企業(yè)已經(jīng)將紅色跑車?yán)碣r給了車主獲得了代位索賠權(quán),車主在車輛丟失前已經(jīng)購買了一年的停車場停放管理費(fèi),車主與停車場構(gòu)成保管合同關(guān)系,要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)車輛丟失的賠償責(zé)任。試問:
(1)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)車輛丟失的承擔(dān)責(zé)任嗎法律依據(jù)是什么(2分)
(2)依據(jù)《中華人民共和國合同法》的規(guī)定,如何具備保管合同關(guān)系(3分)
第10篇 物業(yè)管理軟件客戶管理試題
思源軟件8.0考試試卷(客戶管理模塊)
時間:90分鐘 分值:60分
一、選擇題(此題為混選題,含單選和多選,多選題中部分選對的計半分,選錯一個不計分。分值:10分,一題兩分)
1.客戶租售合同的登記、客戶資料的錄入、收費(fèi)對象的確定都是在____導(dǎo)航條件下進(jìn)行的,而客戶姓名的更改是在___導(dǎo)航條件下進(jìn)行的。
a.按房間 b.按客戶c.兩者都可 d.以上說話均不正確
2.在客戶管理中,對于設(shè)置客戶類型的說法正確的是:_____
a.客戶類型只能是個人b.客戶類型只能是公司
c.客戶類型只能是個人或公司 d.客戶類型可以是除了個人或公司外的其它類型
3.在客戶管理模塊中,業(yè)主的戶口所在地可在___中登記,入伙時間可在____中進(jìn)行修改,發(fā)生月中結(jié)算情況時,需在收費(fèi)對象確定界面輸入新客戶的____和老客戶的____。
a.詳細(xì)資料b.基本資料c.出售合同d.客戶事件 e.開始收費(fèi)日期f.截止收費(fèi)日期
4.現(xiàn)有一個業(yè)主入伙且正式入住。如果欲登記該業(yè)主的入伙資料,并且要輸入該業(yè)主的詳細(xì)個人資料及家庭成員資料,應(yīng)該在哪幾個頁面進(jìn)行操作答:____。
a.基本資料 b.詳細(xì)資料 c.出售合同 d.家庭成員 e.客戶事件
5.下列選項中哪些不屬于dbgrid表格的右鍵菜單功能:_____。
a.自動預(yù)覽b.編輯字體 c.排序 d.批量輸入 e.查找f. 題頭自由拖拉 g.文件輸出h.提拉功能
二、填空題(分值:20分,一題五分)
1.如果某一業(yè)主購買了某大樓中的多套房,此時可以在按房間導(dǎo)航條件下,點(diǎn)擊_______按鈕,選擇下拉小菜單中的____,也可以在____導(dǎo)航條件下,點(diǎn)擊____按鈕,選擇下拉小菜單中的______。
2.對客戶管理模塊而言,::要正常使用它,首先需在房產(chǎn)管理模塊提供_____資料,并且要在客戶管理中為房間登記_____資料,在收費(fèi)管理模塊中才能對該房間進(jìn)行正常地收費(fèi)操作。(請選填對應(yīng)的數(shù)字代號)(可選項:①客戶、②房間面積、③房間代碼、④家庭成員)
3.客戶事件記錄中業(yè)主的入伙時間是在客戶管理模塊的_____中進(jìn)行添加或修改,業(yè)主的照片可以在_____中進(jìn)行添加或修改。
4.客戶管理模塊中各位客戶所處的狀態(tài)分為_____、_____、_____三種。如將有效客戶刪除,則系統(tǒng)將其自動轉(zhuǎn)為____狀態(tài),待該客戶所有費(fèi)用都已結(jié)算交納完畢,即可被轉(zhuǎn)為_____狀態(tài)。
三、判斷題(分值:10分,一題兩分)
1.在客戶管理模塊中進(jìn)行客戶更名操作后,原客戶所有記錄的客戶名稱均改為新客戶的名稱。( )
2.業(yè)主或租戶的類型只能是個人和公司兩種類型,不能是其他的類型。()
3.在客戶管理模塊中,選擇按房間導(dǎo)航條件,如選擇大樓后所新增的業(yè)主即為該棟大樓的業(yè)主。( )
4.待退客戶即指準(zhǔn)備退伙的客戶,可以再將其恢復(fù)為當(dāng)前有效的狀態(tài),且能確定其為收費(fèi)對象。( )
5.新增業(yè)主或租戶時,客戶名稱和客戶代碼不能為空,否則不能保存。( )
四、實(shí)際操作題(分值:10分)
根據(jù)下面提供的資料及要求,登記客戶資料。
五、簡答題(分值:10分)
請簡
第11篇 物業(yè)質(zhì)量手冊之管理評審控制程序
物業(yè)《質(zhì)量手冊》之管理評審控制程序
1.0目的
本程序規(guī)定了物業(yè)管理公司管理評審的控制要求,以確保質(zhì)量體系的充分性、適宜性和有效性,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
2.0范圍
本程序適用于物業(yè)管理公司質(zhì)量體系的管理評審工作。
3.0主要職責(zé)
3.1物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理評審活動,批準(zhǔn)《管理評審計劃》和《管理評審報告》并主持管理評審會議。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)安排管理評審前的各項準(zhǔn)備工作,包括評審所需文件和資料的收集、《管理評審計劃》的編制和審核及管理評審會議的組織工作。
3.3總辦負(fù)責(zé)對評審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。
3.4各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需質(zhì)量管理體系狀況報告并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施及時向管理者代表匯報執(zhí)行情況。
4.0控制要求
4.1《管理評審計劃》的編制與審批
4.1.1管理者代表負(fù)責(zé)組織制定本年度的《管理評審計劃》,報物業(yè)總經(jīng)理審批。
4.1.2《管理評審計劃》應(yīng)包括:評審的時間、參加人員、評審的目的、評審的依據(jù)、評審的內(nèi)容、評審所需的資料準(zhǔn)備等。
4.2管理評審的頻次和形式
4.2.1管理評審每年至少一次,兩次間隔不超過12個月,通常安排在每次內(nèi)部質(zhì)量審核后。
4.2.2必要時物業(yè)總經(jīng)理有權(quán)臨時決定進(jìn)行管理評審。
4.2.3管理評審?fù)ǔＲ詴h形式進(jìn)行:
4.2.3.1會議由物業(yè)總經(jīng)理主持;
4.2.3.2參加人員為物業(yè)管理公司各部門負(fù)責(zé)人;
4.2.3.3評審項目責(zé)任部門負(fù)責(zé)介紹被評項目(活動)的現(xiàn)狀;
4.2.3.4與會人員對評審項目進(jìn)行評審,并指定專人做出詳實(shí)記錄,形成完整的評審報告。
4.3管理評審依據(jù)和內(nèi)容
4.3.1評審的依據(jù)
4.3.1.1iso9001-2000標(biāo)準(zhǔn);
4.3.1.2物業(yè)管理公司的質(zhì)量體系文件;
4.3.1.3有關(guān)法律、法規(guī)。
4.3.2管理評審的輸入
4.3.2.1物業(yè)管理公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求是否達(dá)到;
4.3.2.2物業(yè)管理公司的組織結(jié)構(gòu)、資源(人、設(shè)施、財務(wù)、信息)配備是否有效,人員能力是否適應(yīng)工作需要;
4.3.2.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)及績效分析(如用戶投訴的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)分析、用戶反饋信息的分析);其他有關(guān)質(zhì)量的重要信息(用戶的期望,社會及市場要求、慣例、發(fā)展趨勢);
4.3.2.4內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果,質(zhì)量體系運(yùn)作及采取的措施是否有效;
4.3.2.5以往管理評審的跟蹤措施;
4.3.2.6客戶的投訴是否有效地受理、處理方案是否妥當(dāng);
4.3.2.7不合格的處置及其糾正、預(yù)防措施的實(shí)施狀況;
4.3.2.8其它需評審的內(nèi)容。
4.4管理評審結(jié)果的通報
4.4.1每次管理評審后,由管理者代表負(fù)責(zé)形成完整的《管理評審報告》。經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審閱批準(zhǔn)后分發(fā)給各部門。
4.4.2《管理評審報告》應(yīng)包括幾個方面的決定和措施:
4.4.2.1質(zhì)量管理體系及其過程的有效性的改進(jìn);
4.4.2.2與客戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn);
4.4.2.3資源需求。
4.4.3《管理評審報告》、《管理評審計劃》將視實(shí)際需要發(fā)出副本,正本由物業(yè)管理公司總辦檔案管理員登記并存檔。報告的正本與所有副本中的各項內(nèi)容應(yīng)完全一致。
4.5糾正和預(yù)防措施
4.5.1對于管理評審中提出的改進(jìn)事項,由相關(guān)責(zé)任部門采取糾正或預(yù)防措施,并依據(jù)《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。涉及體系文件更改的按《文件控制程序》執(zhí)行。
4.5.2總辦負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正或預(yù)防措施實(shí)施結(jié)果,并向管理者代表匯報糾正措施執(zhí)行情況。
5.0相關(guān)文件
5.1《改進(jìn)、糾正和預(yù)防控制程序》
5.2《文件控制程序》
6.0相關(guān)記錄
6.1《管理評審計劃》
6.2《管理評審報告》
6.3《會議記錄》
6.4《簽到表》
6.5《糾正與預(yù)防措施通知單》
第12篇 萬科物業(yè)儲備隊管理紀(jì)律要求
vk物業(yè)儲備隊管理紀(jì)律要求
一、目的:
建立、培養(yǎng)一支有紀(jì)律的安全管理員隊伍,規(guī)范安全員言行舉止,明確管理要求。
二、范圍:
適合人力資源部儲備隊
三、方法和控制:
到崗安全員必須明確管理要求,并嚴(yán)格遵守儲備基地管理紀(jì)律要求。
由儲備基地負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行。
3、1服從命令,聽從指揮;嚴(yán)守紀(jì)律,嚴(yán)格要求;
3、2團(tuán)結(jié)一致,維護(hù)榮譽(yù);團(tuán)結(jié)同事,互幫互助;
3、3物品統(tǒng)一,擺放整齊;儀容儀表,整齊干凈;
3、4維護(hù)公共衛(wèi)生,保持宿舍干凈嚴(yán)禁破壞清潔;
4、5愛護(hù)集體物品,嚴(yán)禁破壞物品損壞照價賠償;
4、6做到勤儉節(jié)約,人走燈滅嚴(yán)禁長明燈長流水;
3、7遵守軍訓(xùn)紀(jì)律,認(rèn)真糾正動作做到令行禁止;
3、8遵守培訓(xùn)紀(jì)律,認(rèn)真聽講勤于思考做好筆記;
3、9遵守請假銷假,必須按時歸隊嚴(yán)禁不假外出;
3、10 離職手續(xù)辦理,當(dāng)日清理宿舍物品不得過夜;
第13篇 物業(yè)車輛管理員專項培訓(xùn)
物業(yè)車輛管理員的專項培訓(xùn)
基本專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)
1.熟練應(yīng)用、設(shè)置各種停車、警示等標(biāo)志。
2.指揮、引導(dǎo)車輛時動作干脆利落、標(biāo)準(zhǔn)到位。
軍事體能培訓(xùn)
1.百米跑14秒以內(nèi)完成。
2.基本身體素質(zhì)訓(xùn)練,如早操、器械鍛煉等。
理論、禮儀知識培訓(xùn)
1.道路交通相關(guān)法律法規(guī)。
2.停車場、車庫具體規(guī)劃設(shè)置。
3.公司物業(yè)車輛管理規(guī)定。
4.車輛指揮、管理禮貌服務(wù)用語。
4.4.5消防員的專項培訓(xùn)
消防應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)
1.穿消防衣15秒以內(nèi)。
2.熟練操作消防器材,并熟知它們的所在位置。
3.正確熟練地使用手提滅火器,能迅速提至火災(zāi)現(xiàn)場,不倒置或平放滅火器,正確熟練使用消火栓、拋水帶、收水帶。
4.會利用其他器材應(yīng)急撲火,如拋麻袋、用濕棉被覆蓋。
5.利用器材逃生,如緩降器、床單、沙發(fā)墊等。
軍事體能培訓(xùn)
1.百米跑14秒以內(nèi)完成。
2.俯臥撐50個以上。
3.120秒以內(nèi)爬樓20層。
4.負(fù)重跑訓(xùn)練。
實(shí)戰(zhàn)演練
1.緊急集合,40秒內(nèi)穿戴、集合完畢。
2.緊急疏散,熟悉逃生通道路線,能迅速引導(dǎo)群眾找到出口逃離火場。
3.緊急救護(hù),懂得單人救護(hù)、雙人救護(hù),能迅速而最大限度地挽救生命。
4.提水接力。
5.實(shí)景演練撲滅各種火災(zāi)。
理論、禮儀知識培訓(xùn)
1.各種防火安全及消防法規(guī)。
2.公司物業(yè)消防安全規(guī)定。
3.消防安全管理常識。
4.各種火災(zāi)的撲救方法、注意事項、應(yīng)急措施。
5.消防員職業(yè)道德教育。
第14篇 物業(yè)園區(qū)監(jiān)控中心管理作業(yè)指導(dǎo)書
1、無關(guān)人員嚴(yán)禁入內(nèi),外單位因公進(jìn)入,須部長或公司領(lǐng)導(dǎo)書面或電話通知;
2、外來人員進(jìn)入須登記,并填寫《來訪登記表》;
3、24小時負(fù)責(zé)制,并做好交接班記錄;
4、監(jiān)控中心配備的辦公設(shè)施、設(shè)備、儀器、儀表、工具、通訊工具、圖紙、資料、備品、備件不經(jīng)管理處主任同意,任何人不得外借;
5、禁止使用中心電腦玩游戲或做與工作無關(guān)的事情;
6、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,嚴(yán)禁向電腦內(nèi)拷貝任何文件及安裝軟件,更改程序等;
7、對各項資料嚴(yán)格保密;
8、遵守設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,學(xué)會維護(hù)保養(yǎng);
9、時刻注意異?，F(xiàn)象,并做好觀察記錄,及時反饋上級;
10、保持室內(nèi)環(huán)境和設(shè)備清潔;
11、錄相帶、音樂帶登記整理,不得損壞和遺失;
12、電子屏幕上的內(nèi)容需安防班長審核;
13、嚴(yán)禁吸煙;
14、不合格事項記入部門內(nèi)部考核中。
第15篇 物業(yè)管理師理論知識試題
第二部分理論知識
一、單項選擇題 (51-150題,共100道題,滿分為100分)
51、國家行政機(jī)關(guān)與物業(yè)管理企業(yè)之間管理與被管理的關(guān)系,屬于( c )的法律關(guān)系。
a、平等主體之間b、民事性質(zhì) c、行政管理性質(zhì)d、刑法調(diào)整 1-113
52、物業(yè)管理法律規(guī)范是指由國家特定政權(quán)機(jī)關(guān)制定或認(rèn)可而具有普遍約束力,反映執(zhí)政集團(tuán)對物業(yè)管理( d )的利益要求和組控意志,并依靠政權(quán)強(qiáng)制力量保證實(shí)施的,用于組控物業(yè)管理社會關(guān)系中某一類具體關(guān)系或一類具體活動類型的行為規(guī)范。
a、工作內(nèi)容b、操作方式c、發(fā)展水平d、社會秩序 1-114
53、從邏輯結(jié)構(gòu)上說,任何一個物業(yè)管理法律規(guī)范都必須具備三要素:(b )、處理和制裁。
a、前提b、假定c、基礎(chǔ)d、判斷 1-114
54、如果物業(yè)管理企業(yè)雇用的保安人員毆打業(yè)主,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)對自己的員工在執(zhí)行職務(wù)過程中的這種行為承擔(dān)(b )責(zé)任。
a、違約b、侵權(quán)c、補(bǔ)救d、教育 1-117
55、物業(yè)管理當(dāng)事人訂立合同,采取要約、承諾方式,( d)時合同成立。
a、提出要約b、要約生效c、發(fā)出承諾 d、承諾生效合同法25條
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第16篇 某物業(yè)管理組織架構(gòu)說明
項目物業(yè)管理組織架構(gòu)說明
公司將遵循以下原則建立物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu),明確機(jī)構(gòu)的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。
*遵守國家的有關(guān)規(guī)定;
*符合經(jīng)營范圍;
*結(jié)合不同階段的工作重點(diǎn);
*把質(zhì)量責(zé)任作為各個環(huán)節(jié)的重點(diǎn);
*遵循精簡高效、職責(zé)分明、線條清晰、一專多能的原則。運(yùn)行上以經(jīng)理為核心,管理條線上強(qiáng)調(diào)項目整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制,二級指揮;對客戶服務(wù)方面,則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。
*考慮在人員合理搭配和一專多能的基礎(chǔ)上通過人員兼崗兼職控制人力資本,有效擴(kuò)大工作范圍。
*保安員在完成治安、消防及車輛管理的同時,還肩負(fù)著對房屋及公共設(shè)施、衛(wèi)生和消防情況的巡視,同時注意周邊情況
*保潔員在對區(qū)域內(nèi)公共部分、公共空間及配套設(shè)施完成日常清潔工作的同時,還肩負(fù)著房屋及公共設(shè)施情況的巡視;
*維修人員除日常的維修工作外,還肩負(fù)著管理員的責(zé)任;
*根據(jù)實(shí)際情況營造文化氛圍,配備專(兼)職人員;
*上級管理人員關(guān)心,了解下屬,均對下屬負(fù)有指導(dǎo)、示范、幫助.培養(yǎng)的職責(zé)。
