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第1篇 酒店客房管理大堂管理經(jīng)理工作職責(zé)與職位要求
職位描述：
1、定期訪談（到店訪談和電話訪談）了解顧客的入住體驗反饋，并做好與業(yè)主和運營團隊的溝通，提升業(yè)主滿意度；
2、 監(jiān)督公司各門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實，并積極影響業(yè)主認(rèn)同支持oyo的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提升顧客入住體驗；
3、 帶領(lǐng)酒店前臺員工，保障hms的使用，確保線下顧客轉(zhuǎn)化成為oyo會員，保障收益的準(zhǔn)確。創(chuàng)造oyo忠誠客戶群體。
職位要求
1、大專及以上學(xué)歷，1年以上單店運營經(jīng)驗，良好的酒店前廳或客房管理經(jīng)驗；
2、具有良好的協(xié)調(diào)溝通能力，擅長說服業(yè)主進行決策；
3、兼具較強的獨立工作能力和團隊精神；
4、較強的學(xué)習(xí)能力，執(zhí)行力強，擅長將公司政策實現(xiàn)并落地；
5、五官端正，形象氣質(zhì)佳。
第2篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：客房服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供程序
1.0目的
為了確保對客房服務(wù)有效控制,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。
3.0職責(zé)
客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。
__酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客信息。
(2)客史資料。
(3)入住信息。
(4)__酒店服務(wù)活動信息。
客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、
《客房部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
客房服務(wù)結(jié)果
(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。
(2)滿足了賓客的要求,達(dá)到了賓客滿意。
客房部對所提供的服務(wù)進行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。
客房服務(wù)過程管理
(1)客房部組織機構(gòu)
客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。
(2)服務(wù)中心職責(zé)
①服務(wù)中心通過vip服務(wù)、團隊、會議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),使賓客滿意。
②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。
③會議服務(wù):服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會議服務(wù)接待工作,確保會議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
④特殊服務(wù):針對賓客不同需求,由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現(xiàn)服務(wù)個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。
⑤客房安全服務(wù):為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。
(3)客房中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息,熟悉__酒店服務(wù)項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務(wù)。
①接打電話服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時、細(xì)微的服務(wù)。
②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負(fù)責(zé)實施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。
③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對,填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并及時將房態(tài)信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。
④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進行評審,確保為賓客提供個性化服務(wù)提供信息保障。
⑤賓客需要借用物品時,由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù),確保服務(wù)周到、細(xì)致。
⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實施,服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進房、走客通知單》。
⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。
(4)商務(wù)樓層職責(zé)
主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動環(huán)境。
①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù),確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。
③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到,使賓客滿意。
(5)洗滌中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。
①客衣洗滌服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應(yīng)予以標(biāo)識,確保客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量,滿足賓客要求。
②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。
(6)廳堂中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。
①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。
②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。
③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對公共區(qū)域進行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。④洗手間服務(wù):客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù),確保服務(wù)主動、熱情、禮貌、周到。
⑤客房部編制《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機械,做好機械設(shè)備的維護與保養(yǎng),確保設(shè)備能力滿足要求。
資源要求
(1)合格的服務(wù)人員。
(2)良好的客房設(shè)備(呈ok狀態(tài))。
(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。
(4)對客服務(wù)必備的其他設(shè)備。
5.0支持性文件
《客房部服務(wù)規(guī)范》
《客房部服務(wù)提供
規(guī)范》
《客房部安全檢查制度》
《客房部租借服務(wù)管理辦法》
《客房部獎罰制度》
《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》
6.0相關(guān)記錄
《客房清掃員打掃記錄》
《維修單》
《客房部維修統(tǒng)計表》
《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》
《賓客歷史檔案表》
《客房部鑰匙領(lǐng)用表》
《當(dāng)日進房、走客通知單》
《客房部樓層每日消耗補充單》
《洗衣單》
第3篇 客房部設(shè)備管理工作規(guī)范
設(shè)備管理是酒店的一個重要組成部分,是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的必要物質(zhì)條件,是提高經(jīng)濟效益的重要途徑。
1、設(shè)備采購。在設(shè)備的采購方面應(yīng)注意選型,既要保證技術(shù)上的先進又要經(jīng)濟合理。技術(shù)上的先進主要指應(yīng)與酒店的等級、規(guī)模、環(huán)境、格調(diào)相一致,要使用方便靈活,要可造就不同的工作環(huán)境和條件,能減輕勞動者工作強度,改善工作條件,是否有防止各各事故發(fā)生的預(yù)防裝置,另外還應(yīng)注意環(huán)保性,如設(shè)備的噪音等。經(jīng)濟合理主要指節(jié)能及設(shè)備的售后服務(wù)和維修。
2、設(shè)備檔案的建議。客房部所有設(shè)備都應(yīng)根據(jù)其分類必須列入進貨檔案,對每件設(shè)備注明采購日期、貨源、價格和其它有關(guān)信息,同時應(yīng)將設(shè)備的有關(guān)資料做好記錄,以便掌握某一種設(shè)備從采購到使用到維修的全套資料,從而幫助管理層了解某種品牌設(shè)備的購置是否合理,并為購置新設(shè)備提供資料。
3、日常維護保養(yǎng)計劃?？头坎繎?yīng)對其所屬的設(shè)備、機器制定日常維修保養(yǎng)計劃其中包括對使用者的培訓(xùn),設(shè)備的清潔保養(yǎng)制度及與專家或供應(yīng)商簽訂的維修合同,以保證設(shè)備牌完好狀態(tài)。
4、歸口管理。明確責(zé)任?？头坎渴且粋€很大的部門,其中分樓層部、公共區(qū)域部、洗衣場、棉織品室等等。對設(shè)備應(yīng)進行歸口管理,誰使用誰負(fù)責(zé),建立完善的責(zé)任制度,避免造成只用不修,只用不管的現(xiàn)象,調(diào)動員工積極性,與管理層共同管理好、使用好、維護好設(shè)備。
對機器設(shè)備的使用者進行培訓(xùn)
隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展與進步,不斷有新型清潔機器設(shè)備投放清潔工作,代替往人工手工操作的清潔工作,客房和公共區(qū)域清潔工作越來越依賴新的機器和設(shè)備,由于這些設(shè)備的使用減少了人力支出,使清潔工作更現(xiàn)代化,大大提高了工作效率,然而這些機器設(shè)備成本高,造價高,需要良好的維護保養(yǎng)。為降低機器設(shè)備的損壞率,除了正常的定期,的維護保養(yǎng)以外,對使用者進行有效、完整、系統(tǒng)的培訓(xùn),也變得越來越重要,通過培訓(xùn),使用者了解機器的性能、結(jié)構(gòu)、原理、功能和操作常識,一般維護常識等,從而使使用者會使用、會保會排除簡單故障,避免由于使用不當(dāng),保管不善而造成機器設(shè)備損壞或人身危險,增加維修費用,降低勞動效率。
第4篇 客房部樓層布草使用管理工作程序
酒店客房部樓層布草使用管理程序
1、服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)某房間毛巾數(shù)量不夠或客人使用后毛巾出現(xiàn)嚴(yán)重污跡和破損應(yīng)馬上報告樓層領(lǐng)班,由領(lǐng)班將情況報給大堂經(jīng)理,大堂經(jīng)理將回按規(guī)定與客人進行報告協(xié)商處理,未見處理結(jié)果,該房間所缺毛巾暫不補配。
2、根據(jù)客房布巾管理制度規(guī)定,凡在布巾儲存、運送及洗滌過程中,發(fā)生丟失,由責(zé)任當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。
3、在送洗衣房清洗布巾過程中,如發(fā)現(xiàn)破損的布巾,將返至布巾房登記數(shù)量。進行報廢。如發(fā)現(xiàn)有特別污跡的布巾,將進行特殊處理,處理干凈的毛巾重新投入使用,處理不凈的毛巾將返至布巾房,登記數(shù)量后進行報廢。
4、每月月結(jié)時向財務(wù)部申報報廢布巾數(shù)字,并從庫房中開出相映數(shù)量的新毛巾,以供使用。
5、報廢布巾用于樓層,公衛(wèi)及廚房員工做清潔。報廢布巾積壓過多時,向財務(wù)部申報,進行折舊處理。
6、客房服務(wù)員在客人結(jié)帳時,必須仔細(xì)檢查布巾。如有發(fā)現(xiàn)客房丟失或損壞布巾時,需立即報告大堂經(jīng)理,進行賠償。布巾房員工在收取臟布巾時,需逐一檢查。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象,需進行登記,登記項目為房號、種類、數(shù)量、賬號、當(dāng)班員工及時間,并請服務(wù)員、領(lǐng)班確認(rèn)簽名后才發(fā)出相應(yīng)數(shù)量干凈的布巾。
7、布巾房員工發(fā)現(xiàn)因清潔用途而報廢的毛巾時,需要登記并請負(fù)責(zé)服務(wù)員及當(dāng)班領(lǐng)班確認(rèn)后簽名。
8、布巾房員工將當(dāng)天收集下的全部報廢毛巾應(yīng)先交至布巾房領(lǐng)班,由其檢查,核對后同意送至洗衣房。洗衣房在大量臟布巾中若發(fā)現(xiàn)有報廢布巾時,應(yīng)與布巾房核查原因。
9、下班前,布巾房領(lǐng)班應(yīng)檢查當(dāng)天報廢丟失記錄。如果發(fā)現(xiàn)未完成之處,應(yīng)督促樓層盡快完成。
10、中、夜班服務(wù)員在檢查走房時,如發(fā)現(xiàn)客人丟失或損壞布巾。首先也應(yīng)立即報告大堂副理,進行賠償:然后,將報損壞布巾及記錄交班給夜班領(lǐng)班,由夜班領(lǐng)班連同夜班報損布巾及記錄一起在早上交給布巾員工。同時中、夜班領(lǐng)班也應(yīng)在領(lǐng)班交班本上對此事有所記錄,以便早班查詢。
第5篇 酒店客房倉庫管理員工作職責(zé)
酒店客房部倉庫管理員崗位職責(zé)
崗位名稱:倉管員
直接上級:樓層主管
直接下級:無
倉庫管理員的職責(zé):
1、按時到崗參于客房樓層班前會,做到了解客房入住情況,以便嚴(yán)管制度。
2、認(rèn)真做好倉庫的安全、整潔,打開窗戶通空氣,防潮、防濕,注意防火。
3、檢查當(dāng)天的發(fā)貨量,每天對各部門的發(fā)放物品,做好記載。
4、進貨時,嚴(yán)格根據(jù)請購單按質(zhì)、按量驗收,并根據(jù)發(fā)票所列名稱、規(guī)格、型號、單位、數(shù)量、價格、總金額驗收入庫。
5、驗收不合格或不符合要求的、拒絕入庫并向客房部經(jīng)理匯報。
6、驗收后的用品,必須分門別類,固定位置存放,注意不要相互擠壓。做到拿取方便,擺放整齊,貼上品名標(biāo)記,填好貨物卡并掛放在顯眼位置。
7、認(rèn)真,詳細(xì)登記每日發(fā)放物品,建立日報表,結(jié)算發(fā)貨量,計算每日每房的用品費用。
8、配合樓層回收、發(fā)放物品,嚴(yán)格把前堵塞漏洞,防止流失,節(jié)約消耗,控制審查領(lǐng)用物品數(shù)量。
9、認(rèn)真、細(xì)致的好固定資產(chǎn)的登記、入帳、歸類、心中有數(shù),有效地控制領(lǐng)用物品和備用物品。
10、做到經(jīng)常查庫、盤庫、對帳。對庫存物品的存量不足一個月用量時,必須提前一個月,上報部門經(jīng)理盡快解決,以免出現(xiàn)缺貨,影響服務(wù)工作。
11、急一線所急,想一線所想,為酒店的興旺發(fā)達(dá),樓層工作的順序進行,積極配合,充分發(fā)揮物品的使用,管理效能。
第6篇 客房酒水管理工作程序
客房酒水管理程序
一、程序:
1、 離店房酒水管理:
1)樓層服務(wù)員接到客人退房的通知后,立即進入離店房間檢查。
2)檢查房間的小酒吧及消費品,留意客人遺留物品。
3)檢查結(jié)果記錄在交班報表上,用電話向房務(wù)中心報告,報清客人消費項目、數(shù)量,必要時與房務(wù)中重復(fù)核對一遍。
4)領(lǐng)取酒水和消費品時,根據(jù)房務(wù)中心記錄簽字領(lǐng)取。
5)退房消費要在下班前將補齊。
2、 住客房酒水管理:
1)在住客房要求消費或額外增加時,根據(jù)規(guī)定,開出酒水單請客人付現(xiàn)金或簽字掛賬。
2)押金不足的住客房,檢查消費量報房務(wù)中心,根據(jù)消費是決定是否撤吧,或客人預(yù)交押金后方可進房。
3)根據(jù)客人特殊要求,在房費足夠的情況下,可給予每日補充,但需客人在消費單據(jù)上簽字確認(rèn)。
二、標(biāo)準(zhǔn):
1、服務(wù)員在領(lǐng)用酒水時,一定要檢查酒水的質(zhì)量,酒水發(fā)出之后,質(zhì)量由服務(wù)員負(fù)責(zé),如有破損、丟失由當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)。
2、漏報酒水、消費由當(dāng)事人負(fù)責(zé)補回。賠償價格按《酒水管理制度》執(zhí)行。
3、每月檢查酒水、食品質(zhì)量與生產(chǎn)日期,在將過期前一個月撤出,與倉庫更換。
4、撤吧應(yīng)放置好并作好交接,避免損壞、丟失。
客房部
