第1篇 物業(yè)管理安防人員基本服務意識培訓
物業(yè)管理公司安防人員基本服務意識培訓
1物業(yè)管理公司安防人員的工作性質及內容:
a.忠于職守、竭誠服務:
安防人員要有強烈的責任心,工作認真負責,精神振奮,盡職盡責,信守同,主動、周到、熱情地為客戶服務,盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確保客戶單位的安全。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關心、幫助他人,這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。
b.不畏艱險、文明執(zhí)勤:
安防人員處在承擔防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作業(yè)一名安防人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產和生命受到侵害時,敢于挺身而出,堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面,在執(zhí)勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態(tài)度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把安防服務工作做得更好。
2七大基本服務意識:
a如何理解'顧客至上'
1)顧客是我們的衣食父母
2)顧客需要我們提供舒適完美的服務
3)服務基本依據是顧客的需求
4)不要被社會上的陋習所同化
5)努力給顧客提供方便,創(chuàng)造歡樂
6)在任何情況下都不與顧客爭吵
b如何理解'顧客永遠是對的'
1)充分理解顧客的需求
2)充分理解顧客的想法和心態(tài)
3)充分理解顧客的誤會
4)充分理解顧客的過錯
c100-1=0的服務質量公式
其含義是:顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯,就會導致顧客的不滿。
d什么是優(yōu)質服務
優(yōu)質服務=規(guī)范服務+超常服務
e對待投訴的態(tài)度
不害怕,并主動地去尋找投訴
f如何處理投訴
1)認真聽取意見
2)保持冷靜
3)表示同情
4)給予關心
5)不轉移目標
6)記錄要點
7)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8)把解決問題所需要的時間告訴客人。
g服務不滿意的計算公式:1:326
(26×10)+(10×33%×20)=326
意思是:當一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(即對企業(yè)不滿意),就會間接導致326人對該企業(yè)的不滿意。
3安防人員基本服務標準:
'機智勇敢的安防員'、'熱情周到的服務員'、'技術嫻熟的消防員'的有機統(tǒng)一體就是我們安防員的服務標準。
4基本服務規(guī)則:
a.在客人活動場所禁止干私人事情。
b.上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。
c.工作時不扎堆閑聊。
d.在客人活動場所不得跑步,堅持'說話輕,行走輕,操作輕。'
e.任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。
f.工作中做到'眼勤、嘴勤、手勤、腿勤'
g.笑容永駐臉上。
h.保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。
i.態(tài)度溫和有禮,做事有始有終。
j.接聽電話用語規(guī)范,語氣柔和。
o.不與客人亂開玩笑。
p.善于觀察客人的需求。
q.當客人投訴時,不可好勝爭辯。
w.不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。
r.不要旁聽和加入客人談話。
t.不與客人搶道。
y.盡量記住客人姓名。
s.遵守公司規(guī)定,愛護公物。
*.不要圍觀意外或其他特別事件。
5員工服務十要點:
a.禮節(jié)多一點;
b.動作快一點;
c.腦筋活一點;
d.做事勤一點;
e.微笑甜一點;
f.效率高一點;
g.說話輕一點;
h.嘴巴親一點;
i.肚量大一點;
j.爭執(zhí)讓一點。
第2篇 物業(yè)客戶服務部質量管理職責
1、負責服務實現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務項目的質量計劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務實現(xiàn)提供及過程控制的責任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護工作進行監(jiān)管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務的日常工作。負責物業(yè)服務日常管理服務。
3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確?？蛻粝嚓P工作得到有效控制及提供滿意服務。
4、負責物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務,并對供方提供清潔物品進行監(jiān)管,確保清潔物品質量。
5、為達到服務符合要求所需的基礎設施進行維護。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護;物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產品防護)。
6、負責為達到服務符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務質量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業(yè)管理公司的意見與建議,并進行統(tǒng)計分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負責與客戶溝通, 組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責客戶滿意度調查。
9、負責對物業(yè)管理公司服務的標識制作、安裝及管理。
10、負責服務過程的監(jiān)視測量。
11、根據客戶需求開展的其他服務工作。
第3篇 某物業(yè)服務公司辦公用品管理規(guī)定
物業(yè)服務公司辦公用品管理規(guī)定
為加強辦公用品的管理,節(jié)約辦公費的開支,特制定辦公用品管理制度:
一、辦公用品統(tǒng)一由行政人事部購置和發(fā)放,各部門應于每月底擬定下月辦公用品計劃遞交行政管理。行政人事部以各職能部門為單位,按月發(fā)放辦公用品。
二、各部門購買專業(yè)性較強或較貴重的物品,須向行政人事部報計劃,報請公司領導同意后,由行政人事部安排專員陪同各部門購買。
三、購進物品要嚴格驗收,票物相符,及時登記造冊,及時入帳。
四、所購物品各部門應指定專人負責保管,如出現(xiàn)遺失或損壞現(xiàn)象,一概由保管人按折舊價賠償。
五、公司的各種固定資產管理按照公司《資產管理制度》執(zhí)行。
第4篇 物業(yè)服務公司考勤管理規(guī)定-9
物業(yè)服務公司考勤管理規(guī)定(九)
一、目的:
為使公司員工出勤規(guī)定有所遵循,根據國家《勞動法》,結合公司實際情況,特制定本制度。
二、適用范圍:
凡公司所屬員工及受聘員工均適用之。
三、作業(yè)程序:
1、實施原則:
公司全體員工均必須按規(guī)定時間上、下班。
2、工作時間:
(1)配合公司實際狀況之需要
a、公司行政人員(含物業(yè)助理、收費員、部門主管以上員工)每周工作39個小時,每天工作7小時。上班時間為早上:8:00---12:00,下午:14:30---15:30,每周輪休一天。
b、公司操作層人員(含維修技工、秩序維護班領班、秩序維護員、保潔員、綠化工)每月休息4天。具體工作時間安排由各部門根據部門的實際情況編制《工作時間安排表》,并報行政人事部備案。
(2)、打卡
a、員工考勤實行個人指紋打卡,每位員工入職第一天由行政人事部行政助理辦理個人指紋錄入工作。
b、考勤數(shù)據由公司行政人事部統(tǒng)一收集、核實、統(tǒng)計和保管,并作為記發(fā)工資的依據。
c、考勤數(shù)據一律不得擅自修改、違者第一次扣罰當月30%的績效工資,第二次作開除處理。并由行政人事部將違紀事實記入個人考核檔案。
d、上班提前1小時,下班拖延1小時打卡,為無效打卡。
e、因公外出無法打卡或上下班忘記打卡者。應先到行政人事部領取《未打卡證明》,填妥未打卡原因等內容,在24小時內交權限負責人批準后,統(tǒng)一由行政人事部收集保管。否則每次以曠工一天論處,并參照本制度曠工有關規(guī)定處理。
f、如因工作安排不能打考勤卡者: 一般員工由部門經理在相應時間簽字認可,部門經理由公司領導簽字認可。
如考勤打卡機出現(xiàn)故障或損壞而不能正常進行考勤打卡,期間的考勤辦法為:一般員工由部門經理在相應時間簽字認可,部門經理由公司領導簽字認可。
(3)、遲到、早退
a、未按規(guī)定時間上班者,即視為遲到,遲到5分鐘以內做書面警告處理,遲到5分鐘到20分鐘扣罰10元,遲到20分鐘以上扣除當日的基本工資,月累計遲到五次作曠工一天論處,月累計遲到五次以上作曠工三天論處。并參照本制度曠工有關規(guī)定處理。
b、未至規(guī)定時間提前下班者,即視為早退,早退5分鐘以內扣罰10元、早退5分鐘到20分鐘扣罰20元、早退20分鐘以上扣除當日的基本工資,月累計早退五次作曠工一天論處,月累計早退五次以上作曠工三天論處。,并參照本制度曠工有關規(guī)定處理。
(4)、曠工
無故不上班者或未經正常程序請假或假期滿未經續(xù)假而無故不上班者視為曠工,曠工半天扣除當天的基本工資,曠工一天扣除當月基本工資的20%,當月累計曠工二天扣除當月基本工資的30%,當月累計曠工三天扣除當月基本工資的50%,當月累計曠工三天以上,公司給予辭退處理。當月連續(xù)曠工兩天扣除當月基本工資的50%,當月連續(xù)曠工三天以上(含三天)作自動離職處理。
(5)、輪值
公司的二十四小時保安值班監(jiān)控值班室及所有需輪值排班的部門,必須于每月月底前2天(逢節(jié)假日提前)將值班表報行政人事部備案。
(6)調班
公司調班應由行政人事部統(tǒng)一發(fā)布公告,各部門及員工個人調班,則寫書面申請,經部門負責人及相關領導核準后報行政人事部備案。
四、行政人事部于每月3日前將上月公司員工考勤統(tǒng)計情況報公司財務部核發(fā)工資。
五、實施與修改:
本制度經公司領導核準后公布實施,修改時亦同。
第5篇 x廣場第二年物業(yè)管理顧問服務
名軒廣場第二年物業(yè)管理顧問服務
工作內容
1、品質管理:
逐步引進is09000為基礎之管理模式,協(xié)助甲方完善該項目之管理運作制度
2、形象定位;
向甲方建議管理處的形象包裝方案,確立國際化商業(yè)物業(yè)管理形象。
協(xié)助甲方參加全國、省、市示范大廈(在該項目與及甲方提供的峰件允許的前提下),若該項目被評定為全國省、市示范大廈,甲方同意獎勵乙方港幣330,000元(全國),港幣220,000元(省),港幣110,000元(市),并且在接獲評定通知之曰起7天內向乙方一次支付。
3、操作檢討
3.1 定期與物業(yè)管理公司人員召開例會,為日常管理運作包括財力、保安、人事、維修保養(yǎng)、清潔綠化、客戶服各等各方面提供意見與指志,或進行現(xiàn)場巡視,檢查該項目的整體物業(yè)管理水平,包括以下操作檢討:
每季一次檢討該項目機電設備的運作、維護與保養(yǎng)工作,并在檢討后提出指導。
每季一次檢討該項目的保安運作、并在檢討后提出指導。
每季一次檢討該項目的客戶服力工作,并在檢后提出指導。
每月一次檢討該項目的清潔綠化水平,并在檢討后提出指導。
每月一次檢討該項目日常重大突發(fā)事件的處理情況,并在檢討后提出指導。
在主要節(jié)日慶典前指導管理處進行策劃與布置。
3.2 每季一次審閱該項目的管理費收入狀況、及整體財務狀況。
3.3 每年年底時指導物業(yè)管理公司處草擬下一年度的工作計劃進行審意閱,并在審閱后一個月內提出書面意見。
4員工培訓:
每年指導管理處制定該項目的培訓計劃,并派員在主要培訓課程擔任導師。所計劃的培訓提綱包括:
客戶服務
能耗管理
保安監(jiān)控
清潔綠化
督導管理
危機應變管理
預防性維修保養(yǎng)
環(huán)境保護
財務管理
語言應對
溝通技巧
先進物業(yè)管理知識
5、管理審核:
5.1 每年派員檢視主要機電設備設施運作情況一次,并在檢視后2個月內向甲方提交審查報告。
5.2 每年派員檢視該項目的安全管理狀況一次,并在檢視后2個月內向甲方提交審查報告.
3.3 指導管理處每年進行用戶意見調查一次,在管理處統(tǒng)計結果后進行分析,分析后八星期內向甲方提交報告。
6、工作方式:
甲方顧問人員名單及負責范圍詳列在本合同附件(四)。在本合同第二年商業(yè)物業(yè)管理顧問服務階段,甲乙雙方約定每月三次(約每十天)在甲方的辦公室或在該項目舉行工作會議一次或進行現(xiàn)場巡視一次,每次為期一天,將乙方的顧問工作體現(xiàn)及完成。為更有效地完成工作,甲乙雙方同意工作會議或現(xiàn)場巡視日期因故需要更改(包括顧問人員休假、生病等等),應事先通知對方及另訂日期,但每月應不少于三次工作會議或現(xiàn)場巡視。乙方通過書面報告或會議紀錄,將意見和建議呈送甲方,完成有關工作。
乙方必須在本合同開始時向甲方提供工作方案,并接受甲方監(jiān)管,使顧問工作時間和運作落到實處。
第6篇 科技學院后勤物業(yè)中心服務承諾：校園環(huán)境保潔管理
科技學院后勤物業(yè)服務中心服務承諾:校園環(huán)境保潔管理
三、校園環(huán)境保潔管理
1.保持道路、廣場全天整潔干凈,達到'九無'(無果皮、無紙屑、無塑膜、無痰跡、無污水、無暴露垃圾、無煙頭、無亂張貼、路牙無泥沙),'四凈'(路面凈、果皮箱凈、樹穴綠化帶凈、地下通道凈),一通'(下水道口通)。雨雪天氣時,保證路面不積水、少結冰(中、大雪以上保證道路暢通)。
2.保持路燈、投射燈等無污跡、無亂張貼;保持校園內所有標識牌、宣傳牌、信報箱、雕塑等清潔;除宣傳欄外,其他地方無亂張貼。
3.保持校園內所有垃圾桶整潔,生活垃圾日產日清,清運率達到100%,保證無污跡、無粘附物、無異味、周圍無散落垃圾、無污水;垃圾盤布清掃干凈,做到車走地凈;車容車貌保持整潔,設備完好無損;清理完垃圾,及時關好垃圾箱(樓)門。
4.自行車庫設施,加強管理。停車場、公共車庫、車棚要保持干凈整潔,地面無垃圾、無積水、無雜物。車輛擺放有序。
5.做好消殺工作,按行業(yè)標準除'四害'。4月至11月,每季統(tǒng)一投放滅蟑、滅鼠、滅蟲害藥物至少3次,每兩天對垃圾房消毒1次。
6.安排清潔工每日在校園內巡視,拾撿煙頭等廢棄物,保持道路干凈,綠化區(qū)無雜物。
7.清理打撈河面非人工栽種的水生植物及漂浮物,保持河水清澈,無雜物。
第7篇 別墅一期物業(yè)管理顧問服務設想
別墅一期項目物業(yè)管理顧問服務設想
**物業(yè)經過十多年的實踐摸索,不斷總結、不斷發(fā)展,形成了一套嚴謹、先進的管理模式,并轉化成公司獨特的管理優(yōu)勢。對于**別墅一期項目,我們將把這些管理優(yōu)勢通過顧問輸出的形式,全部運用到實際工作之中,全力以赴,指導和協(xié)助管理商塑造精品,樹立品牌!
第一部分 高水準的物業(yè)服務
一、全面推行酒店式管理模式,寓精細管理于精誠服務之中。
1、傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè),多依照'物業(yè)管理條例'和'業(yè)主公約范本'制定一套規(guī)章制度與約束條件,然后要求各業(yè)主/住戶遵照執(zhí)行,較少考慮業(yè)主的實際感受。而酒店式物業(yè)管理,完全是以業(yè)主為核心,從衣、食、住、行、商務金融、文教衛(wèi)生、休閑娛樂等各個方面推出具有針對性的專項服務,并以菜單式的風格設計使業(yè)主/住戶一目了然,并通過訓練有素的從業(yè)人員,提供熱情、高效、優(yōu)質的酒店式專業(yè)化服務,使業(yè)主/住戶得到超凡的享受,體會到作為消費者的尊貴與自豪。
2、傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè),依然采用行政管理模式中的'辦公室'組織編制,但酒店式物業(yè)管理模式則改設'服務中心',更加突出了物業(yè)管理行業(yè)服務的特性,擺正了物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的主賓關系。此外還調整了作業(yè)流程,'服務中心'已成為內部指揮中心和對外信息溝通的唯一渠道。設置服務中心后,采取'一站式服務'和'首接責任制',也就是當業(yè)主來到服務中心時,哪一位接待員第一時間接待的,他就有責任負責協(xié)助解決該業(yè)主的一切需求,而不能讓業(yè)主跑來跑去到處找人,直到業(yè)主滿意離去為止。
3、很多服務行業(yè)里的工程維修服務都是按部就班的照既定工作計劃有序進行,就是偶有客人投訴或其他服務需求,也必須排隊等待,逐步解決。只有在酒店行業(yè)里,客人的投訴或需求才是永遠擺在第一位的,'客人就是上帝'不是一句空洞的口號,絕不能讓客人有一絲的不滿存在,即所謂零缺點服務(100-1<0)。提供的服務必須百分百合乎標準,達到客人的要求。假如有一點不合格,其結果不是99分,而是小于0分。酒店式物業(yè)管理,就是把酒店行業(yè)的這種'服務意識'和'服務效率'導入到物業(yè)管理行業(yè)中來,使得'客人的投訴有回音,故障維修處理不過夜',努力達到業(yè)主/住戶的滿意率為百分之百。
二、iso9000國際質量管理體系、iso14001國際環(huán)境管理體系和ohsms18001職業(yè)健康安全管理體系三位一體導入項目的物業(yè)管理工作中。
1、作為國內第一家通過iso9000國際質量管理體系認證的物業(yè)管理公司,**物業(yè)具有一整套質量體系文件,并通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。
2、按照iso14001國際環(huán)境管理體系的要求,使綠色環(huán)保、安全、節(jié)約等觀念融入到物業(yè)管理工作之中。如清潔綠化等工作要使用環(huán)保產品、注意節(jié)約水電、實行低噪音操作等。
3、依照ohsas18001職業(yè)健康管理體系的標準,提倡人性關懷。這主要體現(xiàn)在物管公司對內部員工和相關合作者的身心健康的關懷。如為員工提供必要的勞動安全保障措施、生活條件關注,對相關勞動者的勞動安全進行監(jiān)督等等。
三、實行氛圍管理,追求'無為而治'的物業(yè)管理崇高境界。
氛圍管理為**物業(yè)首創(chuàng),并為眾多同行所推崇。氛圍式管理是物業(yè)管理人性化的充分體現(xiàn),通過社區(qū)環(huán)境的建設、社區(qū)文化活動的開展等手段,變強制性管理為溫馨的提示和引導,從而潛移默化的達到治理的目的。比如:保安人員的制服不再采用傳統(tǒng)的生硬的款式,而代之以精心設計的便服,增加親切感;警示標牌上的警示語不再使用'禁止'、'不準'等強制性語言,而改用有濃厚文化氣息的語句,使人在耳目一新的同時自覺的遵守規(guī)定;定期開展多層次的社區(qū)文化活動,促進業(yè)主之間的交流,提高人們的生活品味等等。通過這些管理手段,引導廣大業(yè)主/住戶自覺的為維護社區(qū)的環(huán)境作出貢獻,營造出一種健康、向上的生活氣氛和溫馨的生活氣息。
第二部分 物業(yè)管理服務專業(yè)化
有效整合**物業(yè)下屬公司及各專業(yè)資源,為香格里山別墅一期的物業(yè)管理工作提供強大的技術支持和保障。
**物業(yè)在物業(yè)管理行業(yè)中率先走專業(yè)化的道路,現(xiàn)已擁有**樓宇科技有限公司、**電梯工程有限公司、**社區(qū)環(huán)境工程有限公司三家子公司。此三家公司都具有獨立法人資格,除對內為**物業(yè)的客戶提供專業(yè)服務外,還對社會承接項目。在長期工作中積累了相當豐富的專業(yè)經驗,并擁有一批高素質的專業(yè)人才。
**樓宇科技公司:專業(yè)從事樓宇消防、變配電、安防、弱電和中央空調等設備維護保養(yǎng)以及智能化小區(qū)的設計、施工一條龍服務。
**電梯工程公司:專業(yè)從事電梯的安裝、維修和保養(yǎng)業(yè)務。
**社區(qū)環(huán)境工程公司:專業(yè)從事樓宇外墻清洗、二次供水設施消毒清洗、空調系統(tǒng)清洗及水質處理和園林綠化工程的設計、施工和維護等業(yè)務。
第8篇 物業(yè)管理禮儀接待服務教案
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質,體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結,而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產業(yè),為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”,就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。
物業(yè)管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點:
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務工作低人一等的思想,要認識到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。
3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應耐心地加以解釋,寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。
注:在服務接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應主動上前去恭敬稱呼。
問候禮節(jié)
問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。
1、與賓客初次相見時應主動說“您好,我能幫您做些什么”
2、在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。
應答禮節(jié)
應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。
1、應答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。
3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。
4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉,口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復;對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領導商量一下”等,要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。
6、對待賓客稱贊你的良好服務時,切不可沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應該做的”等。
迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。
1、在迎送賓客時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應急措施。
2、對于重要的賓客,必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
操作禮節(jié)
引導
1、為賓客引路時,應走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。
2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當心”。
3、引領客人時,應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
4、為賓客送行時,應在賓客的后方,距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求:
1、上崗前應按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應端正地佩戴在左胸上方。
3、適當化妝、修飾,發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范,經常修剪指甲;上班應摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領,不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。
儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種:側放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領:上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風”
基本要領:身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。
4、手勢
與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點。
5、表情
面帶笑容,微笑服務有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。
6.微笑
1、微笑時,應保持額頭平滑,眉頭舒展,不應皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。
3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
接聽電話時
您好
您好,物業(yè)管理公司
請問您貴姓
請問有什么可以幫您的嗎
當聽不清楚對方說的話時
對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎
先生,您還有別的事嗎
對不起,先生,我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當
您能聽清楚嗎
當對方要找的人不在時
對不起,他不在,有什么事情需要我轉告他嗎
謝謝您,再見。
打出電話時
先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。
當要找的人不在時
您能替我轉告他嗎
謝謝您,再見
用戶電話投訴時
先生,您好!**管理公司。
&nbs
p;請問您是哪家公司
先生,請問您貴姓
請告訴我詳情,好嗎
對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系
您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
用戶來訪投訴時
先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎
先生,請問您貴姓
您能把詳細情況告訴我嗎
對不起,給您添麻煩了。
如職權或能力不能解決時
對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復。
當投訴不能立即處理時
對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在***時間給您一個答復。請您放心。
謝謝您的意見。
用戶室內工程報修時
您好,服務中心。請問您室內哪里要維修
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎
謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內給您一個答復。
收費管理時
先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎請問您的房號
您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元
收您***元,找回***元。
這是您的發(fā)票,請保管好。
謝謝您,再見。
用戶電話咨詢管理費時
先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎
請稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元,共計*元。您打算來交款嗎
一會兒見。
催收管理費
先生,您好!
第9篇 某物業(yè)管理一站式服務模式
建立統(tǒng)一的公司形象,樹立公司品牌,通過服務中心提供'一站式'服務。推行迎候、首問、站立、引導式服務。
一、建立統(tǒng)一的企業(yè)形象,樹立公司品牌
公司識別系統(tǒng)cis(corporate identity system),是系統(tǒng)工程,由理念識別、行為識別和視覺識別構成。理念識別mi包括企業(yè)的經營理念、企業(yè)精神、企業(yè)文化和經營戰(zhàn)略等。行為識別bi包括企業(yè)對內的規(guī)章制度、經營管理、員工教育、行為規(guī)范、福利制度及企業(yè)對外的市場調查、公共關系、營銷活動等。視覺識別vi包括企業(yè)名稱、標志、標準字、標準色、辦公用品、衣著制裝、標志牌等。mi是ci的基礎和靈魂,其通過bi及vi表現(xiàn)出來。
公司形象即將企業(yè)標識、企業(yè)精神信念、企業(yè)員工行為、企業(yè)公共關系等外在形象規(guī)范化、法則化,確立一種統(tǒng)一的價值取向和行為方式,::從而增強企業(yè)的凝聚力與約束力。充分利用標準字體、標準顏色、標準廣告、標準包裝及標準服務等視覺標識,形成強有力的視覺沖擊和企業(yè)品牌。
企業(yè)形象是企業(yè)最寶貴的一項財富,是難以估價的無形資產,只有在公眾心目中建立起良好的企業(yè)形象,才能贏得社會的認同與支持,才能把自己從競爭對手中區(qū)別出來,才會有機會成功并贏得市場。
品牌是公司和客戶之間若干細小聯(lián)系的總和,是在長時間的基礎上積聚形成的,公司每位員工每次與客戶交流的細節(jié)對品牌的建立都很重要,只有所有員工都在他們的工作中提供最好的服務,才能建立公司優(yōu)質服務的品牌。
品牌代表著知名度,代表著客戶忠誠度。創(chuàng)建一個品牌需要花費大量的代價,但品牌形成以后將導致人們購買商品(服務)憑感情而不是憑理智。
二、一站式服務
客戶所有的需求,都可以在服務中心解決,流程為:
客戶要求提供服務-->服務中心-->服務中心安排有關人員進行服務-->服務完畢,請客戶確認-->服務中心回訪
三、迎候服務
管理處主要管理人員輪流負責迎候值班,迎接客戶的出入。
迎候時間:寫字樓客戶上班前半小時,住宅樓客戶下班回家高峰時間(半小時)。在規(guī)定時間后迅速離開迎候位置,遇見客戶迎面而來,應點頭微笑致意。
迎候地點:辦公樓大廳正門口(或服務中心接待臺后)、住宅小區(qū)門口。
四、首問負責制
每位員工都有責任和義務接待客戶,將客戶的需求統(tǒng)一傳遞到服務中心,服務中心將客戶的需求落實后,告之第一接待人。第一接待人應就處理時間向客戶做出適當?shù)某兄Z,盡量在最短的承諾時間內處理完畢,并盡快將結果反饋給客戶。第一接待人負責跟蹤此項服務需求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶的需求,管理處主任應負責處理完畢后的再次與客戶溝通。
五、站立式服務
顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據接待客戶
的不同,采取相應的站立式服務。
1、服務中心:看見客戶進入服務中心,在客戶距離工作臺3米處時應起身接待。一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來,::其他未起身的工作人員應專注工作或微笑致意。客戶要離去時,負責接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀,禮貌道別,直至該客戶走出服務中心大門后方可坐下。注:接待客戶的人員在管理處應有相對的權威,可以調派管理處的人、財、物。接待順序為左2、右2、左1、右1(已有工作任務的不必起身接待)。
2、護衛(wèi)員:道口崗在早、中班工作時間內實行16小時站立式服務(夜班除外);大堂崗在客戶上下班高峰期實行站立服務。有客戶來訪時,應在客戶距離本崗3-5米時站立、微笑,并詢問相關適宜的問題。如需登記時,應雙手接過相關證件,坐下來迅速、清晰、準確登記;完畢后,起身雙手送還證件并致謝,站立笑送對方5米為止。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒。
六、引導式服務
第10篇 小區(qū)物業(yè)管理客戶服務總體思路
1、豐合物業(yè)質量方針
竭誠的服務精神、嚴格的質量管理、高效的時間追求、持續(xù)的企業(yè)發(fā)展
2、山水名園一期服務質量目標
管理服務區(qū)域不發(fā)生重大安全責任事故;
公共設施設備完好率100%;
零修、急修及時率100%;
維修工程一次合格率95%;
有效投訴辦結率96%以上,回訪率100%;
業(yè)主意見反饋滿意率90%以上;
員工上崗前培訓合格率達100%。
注:'重大安全責任事故'指--失職或玩忽職守引發(fā)的火災;
--失職或玩忽職守引發(fā)的水災
--員工因工致傷或死亡事故
3、工作宗旨
依法管理、用戶至上、服務第一
4、豐合物業(yè)服務承諾
全方位的服務和高品味的服務,真正實現(xiàn):安、暖、快、潔、便的服務承諾。
安--安全;暖--溫暖;快--快捷;潔--潔凈;便--方便。
豐合物業(yè)對山水名園一期物業(yè)管理服務之承諾:
實現(xiàn)山水名園一期物業(yè)管理服務水平'三級跳':第一年物業(yè)管理服務水平達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之標準;第二年具備申報全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之條件;第三年通過全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)考評。
5、小區(qū)物業(yè)管理客戶服務模式
山水名園作為源泰置業(yè)在二十一世紀之初隆重推出的物業(yè)項目,充分展示出開發(fā)商的超前思維,細心呵護每一個細節(jié),旨在營造、樹立一個全新的'親近自然,保護生態(tài),山、水、人的和諧共生'經典物業(yè)及生活理念。
在山水名園整體物業(yè)管理方面,需認真揣摩該物業(yè)規(guī)劃設計、建筑施工的初衷及設想,認真研究該物業(yè)消費群體的消費訴求,認真分析該物業(yè)的社區(qū)特質,從而制定與之相匹配的管理方案。
山水名園以島城'第一個真正意義上的智能化小區(qū)'與'親近自然、保護生態(tài),山、水、人和諧共生'為其主要特點,消費的客戶群體主要為本土企業(yè)白領、金領、私企老板、國家公務員和國內其他城市事業(yè)有成之人,以及房地產炒家,其具有熱情、活力、現(xiàn)代、理智等特點。針對這些,擬計劃在山水名園實行'友情化'管理模式,其管理涵義包括溝通、親情、情趣、自由、健康、開朗、活力與激情等。通過一系列'友情化'管理行為,不僅僅是對山水名園物業(yè)的運行管理,而且要塑造一種充滿健康、活力、和睦的社區(qū)文化氛圍,營造一種全新的生活方式和人際交往關系,增強該物業(yè)的文化勢能,使之凝聚成一種具有強烈沖擊力、強大影響力、強勢感染力的文化力,成為一個具有深厚傳統(tǒng)與現(xiàn)代完美結合的文化底蘊的企業(yè)經典品牌。
6、客戶服務理念
最優(yōu)理念--即每個員工都有明確的職責范圍,在服務過程中遇到的任何問題,都要設計出幾套解決問題的方案,從業(yè)主(用戶)的角度、經濟的角度選擇一個最佳的解決方案,達到最佳的效果。
換位思考--凡事都要先設身處地站在業(yè)主(用戶)需求的角度進行考慮,再反過來考慮如何滿足業(yè)主(用戶)的需求,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標。'業(yè)主想到的我們已經做到,業(yè)主未想到的我們超前思維',從而提供更適合業(yè)主(用戶)需要的服務,滿足業(yè)主(用戶)的需求。
氛圍管理--著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,以豐富多彩的社區(qū)文化為活動主導,借助小區(qū)配套設施的完善,營造高雅的文化氛圍,通過吸引、感化、共同參與來實行管理有序。
零缺陷--所有員工都把對每一位業(yè)主(用戶)的每一次具體服務與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來,明確100-1≤0。
7、客戶服務原則
時效原則--要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內辦結,不能推托延宕,超過規(guī)定時間,辦得再好也要視為沒有辦好。
質效原則--要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度,不能應付湊合。
綜效原則--要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理,追求全過程的完美,讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套--講明故障原因、維修方法和收費并征得同意--在作業(yè)地面鋪上苫布-低噪無塵作業(yè)-清理現(xiàn)場--請主人簽字認可。
情效原則--要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果,講究用出色的服務征服人心,給服務對象留下良好印象,如抽樣問卷調查的滿意率達到95%以上。
第11篇 花園物業(yè)管理服務標準
花園物業(yè)管理服務標準(服務合同附件)
一、管理服務收費標準
1、 住宅管理費
2.5 2元/平方米.月,商鋪4.05元/平方米(不含會所),幼兒園
1.8 0元/平方米;本體維修基金0.25元/平方米.月,停車場按照物價局規(guī)定收取費用。
2、 根據小區(qū)實際經營情況,逐步降低管理費,降幅達到8%-10%。
二、 維修工作考核標準
1、 房屋、公共設施修繕養(yǎng)護考核標準:
1.1 、房屋零修急修及時率達到90%-100%;
1.2 、維修工程合格率達到90%-100%;
1.3 、道路完好率及使用率達到90%;
1.4 、化糞池、雨水井、污水井完好率達到90%;
1.5 、排水管、明暗溝完好率達到90%;
1.6 、照明燈、疏散燈完好率達到90%;
1.7 、停車場、單車棚完好率達到90%;
1.8 、公共文體、休息設施、綠化雕塑小品完好率達到90%;
1.9 、房屋完好率達95%
1.9 .
1、 房屋外觀完好,無亂搭建、亂建,無妨礙市容和觀瞻;
1.9 .
2、 室外招牌、廣告統(tǒng)一,無安全隱患或破損;
1.9 .
3、 外墻裝飾無明顯破損;
1.1 0、共用配套設備設施完好率95%
1.1 0.
1、 制訂共用設施設備維修保養(yǎng)保養(yǎng)計劃并認真執(zhí)行
第12篇 醫(yī)院職工宿舍區(qū)物業(yè)管理服務內容規(guī)范
醫(yī)院職工宿舍區(qū)物業(yè)管理服務內容
1、房屋建筑本體、公共部分的維護、管理:
*服務目的:保持小區(qū)的安全性和耐久性,有效的保障小區(qū)物業(yè)的保值增值;
*服務內容:包括房屋外觀完好、整潔;小區(qū)有明顯標志及引路方向平面圖;房屋完好率達98%以上;無違反城市規(guī)劃的違章建筑;房屋零修及時率達98%以上;
2、公共配套設施、設備的維護、運行管理:
*服務目的:保障小區(qū)內各內設備設施的正常運行;
*服務內容:所有公共設備的圖紙、資料,檔案齊全;設備良好、運行正常,保養(yǎng)檢修制度完備。公用設施包括供水、供電、通訊、照設備齊全,工作正常。
3、公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺,裝修及生活垃圾的收集清運:
*服務目標:
1)五定:定人、定地點、定時間、定任務、定質量
2)六無:無垃圾污物、無人畜糞便、無磚瓦石塊、無碎紙皮核、無明顯糞跡和浮土、無污水臟物
3)七凈:路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水井口凈、樹根凈、電線桿根凈、墻根凈。
*服務內容:
1)樓宇內公共部位。指樓宇內從底樓(含地下)到頂樓天臺的所有公共部位。包括樓宇外墻、樓梯、天臺、公共活動場所、共用衛(wèi)生間和步行街等。
2)物業(yè)區(qū)域內的公共場地。指管理區(qū)域內的道路、綠化地帶、公共廣場、公共停車場。
3)物業(yè)區(qū)域內的生活廢棄物。包括各處生活垃圾。
4、公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護管理:
*服務目的:美化綠化小區(qū),創(chuàng)建園林式、花園式單位
*服務標準:
1)樹木:生長茂盛無枯枝
2)樹形:美觀完整無傾斜
3)綠籬:修剪整齊無缺枝
4)花壇:土壤疏松無垃圾
5)草坪:平整清潔無雜草
*服務內容:
1)澆水:根據氣候條件決定澆水量,陰雨天少澆,夏季炎熱多澆
2)施肥:施氮肥促進枝葉繁茂,葉色濃綠;施磷肥、鉀肥促進花草成形,
3)整形、修剪:休眠期修剪、生長期修剪?；镜男螒B(tài)、觀賞效果、生長、開花。
4)防治病蟲害:從栽培技術、藥物防治、物理防治、檢疫、涂白等。
5)除草松土:平整土地、深翻土壤、軋剪、除雜劃、防人為破壞、防病蟲害。
5、24小時保安護衛(wèi)及公共秩序管理:
*服務目的:有效保障小區(qū)安全,實現(xiàn)無重大刑事案件,無火災、無重大交通事故發(fā)生;
*服務形式:門衛(wèi)、巡邏、守護、電視監(jiān)控;
*服務特點:建立一支高效的多功能保安隊伍(保障安全的護衛(wèi)隊、撲滅火災的消防隊、便民服務的義工隊、防洪抗災的搶險隊、體現(xiàn)形象的禮儀隊);
6、公建配套設施的運營管理;
7、樓宇自動化設備系統(tǒng)的運行管理(視zz醫(yī)院職工宿舍區(qū)的發(fā)展情況而定):
*服務目的:通過建筑自動化、通訊自動化、保安自動化及消防自動化等系統(tǒng),建立功能更全面、更現(xiàn)代化、更高效的現(xiàn)代物業(yè)。
*服務內容:
1)結構化綜合布線系統(tǒng)
2)音視頻與catv系統(tǒng)
3)消防系統(tǒng)
4)保安系統(tǒng)
5)通信與電話系統(tǒng)
8、小區(qū)內交通、車輛行使和停泊管理
*服務目的:車輛管理的重點是防止車輛亂停亂放和車輛丟失,避免發(fā)生交通事故;
*服務內容:制定車輛管理制度,加強宣傳教育,引導車輛停放;
9、物業(yè)及物業(yè)檔案資料收集、管理:
*服務目的:建立物業(yè)資料檔案,作為原始記錄予以保存,以備查考;
*服務內容:
1)設計規(guī)劃階段信息
2)施工及竣工階段信息
3)委托管理階段信息
4)改建擴建階段信息
5)用戶入戶信息
6)日常管理信息
10、社區(qū)文化建設和社區(qū)文化活動的開展:
*服務目的:提高小區(qū)人員的整體素質和精神面貌,促進物業(yè)管理人員與小區(qū)人員之間的溝通與理解;
*服務內容:
1)一般性活動項目:如體育項目、文藝活動、棋類、牌類活動
2)主題性活動項目:以節(jié)日、紀念日為主題設計活動項目
3)公共信息發(fā)布:臺風、暴雨、冰雹警報,炎熱、寒冷警報、天氣異常變動預告,突發(fā)事件通知等。
11、物業(yè)管理合同及補充合同中規(guī)定的其他事項
第13篇 商廈物業(yè)通訊服務管理辦法
商廈通訊服務管理辦法
目的:保證商廈通訊暢通,規(guī)范服務質量。
適用范圍:自設程控機房的商廈。
(一)機務管理
1、每日清潔機房,查檢設備的運轉情況,調節(jié)機房內的溫度、濕度、電源設備穩(wěn)定。
2、每日巡視通訊設施,爭取提前發(fā)現(xiàn)問題和故障。
1、每周檢查供電是否可靠、正常。
2、每月要檢查各類顯示告警系統(tǒng),檢查計費工作是否正常。
3、每年要利用測試話機檢查中繼線路情況。
4、機務臺穩(wěn)固,銘牌標志齊全,設備無灰塵。
5、保險管正?？煽?各種線路布設整齊美觀。
6、操作臺及監(jiān)測設備完好無損。
7、各顯示板電路工作正常。
10、監(jiān)測系統(tǒng)能準確的顯示。
(二)話務管理
1、語言規(guī)范
1.1使用服務禮貌用語。
1.2語調柔和,聲音甜美,熱情文明,態(tài)度和藹。
2、操作規(guī)范
2.1話務臺鈴響三聲內接電話。
2.2接轉電話迅速、及時、準確。
2.3在接聽顧客抱怨、意見時需填寫“顧客電話登記表”,詳細記錄應立即轉相關部門。
2.4話務員在交接班時將未盡事宜記錄在“話務員交接記錄表”上,以便工作延續(xù)。
2.5使用標準用語“您好華聯(lián)商廈,請問您要哪個部門”,“請稍等”。
2.6“您好,這是華聯(lián)商廈,請您講話”。
2.7“對不起,您打錯電話了,請查詢后再撥”。
2.8“不客氣”,“沒關系”。
2.9“對不起,電話占線,請稍后再撥”。
2.10“您好,電話沒人接請稍后再撥”。
2.11“請稍等,給您轉…部門詢問一下好嗎”
2.12“對方電話沒人接聽,有事請您留言”。
(三)電話的安裝及維修
1、各部門安裝電話門數(shù)要根據工作需要報公司審批后才可予以安裝。
2、聯(lián)營廠家安裝電話,應填寫《安裝電話申請表》,報主管部門和公司批準,到財務部門交納有關費用后才可予以安裝。
3、電話維修、移機要填寫《電話維修、移機申請單》,按維修單組織維修、移機工作。平時要加強電話的維護保養(yǎng),每日必須巡查一次。
4、接到“報修單”或電話,十五分鐘內趕到現(xiàn)場,如到不了現(xiàn)場,應及時告知原因。
5、接到安裝電話申請表(手續(xù)齊全)后,進行創(chuàng)號、排表、調試、布線等工作,一星期內接通。
第四十條電話管理規(guī)定
(一)裝機、移機業(yè)務由總務部專業(yè)人員負責,其它部門或個人無權私自裝機或移機。
(二)各部門話費實行費用包干管理,超額自負。各地區(qū)要根據當?shù)卦捹M標準,制定本公司包干額度,并向總公司報備。
(三)各部門嚴禁撥打聲訊臺電話。
(四)各部門負責電話機的日常清潔工作。
第四十一條 聯(lián)營廠家電話安裝及話費管理
(一)聯(lián)營廠家安裝電話應填寫《電話申請表》,經營業(yè)部審核后報物管部辦理。
(二)聯(lián)營廠家安裝直撥電話一次性交納管理費200元、材料費300元,話費押金1000元,話機自備(需有進網許可證)。退場時,話費押金返還,如商廈提供話機,每部收費150元。
(三)聯(lián)營廠家話費以月為單位,每月底按時結算一次,逾期未繳者按當?shù)仉娦殴居嘘P規(guī)定加收滯納金并做停機處理。
(四)聯(lián)營廠家根據所需新的服務項目應在原話費押金的基礎上繳納相應的話費押金,具體如下:國際直撥:2500元、國內直撥:2000元。
第四十二條 相關記錄表
(一)電話使用變更記錄
(二)安裝電話申請表
(三)電話
第14篇 高校會議場館物業(yè)設施設備管理技術服務內容及技術標準規(guī)范
(設施設備管理)技術服務:
(一)服務內容:物業(yè)服務范圍內的基本水電設備、暖通空調、運輸電梯、消防系統(tǒng)、交通設施、監(jiān)控系統(tǒng)、燃氣設施、通訊設施、景觀燈、公共即熱式開水爐、會議多媒體設施設備、會議網絡系統(tǒng)(學校會務系統(tǒng))會議音響系統(tǒng)的日常管理,由管理方委托相關專業(yè)維保單位進行維修保養(yǎng)的外,物業(yè)服務方做好日常檢查管理,保證運行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進行檢修處理。
(二)技術服務(設施設備管理)的具體標準:
保證設施設備完好,正常運轉。
1、水電設備房內要保持整潔,室內嚴禁存放有毒、有害物品。水電設施設備房鑰匙由服務方專人保管,給水設施設備、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網并完好。
2、水泵房管理。
(1)水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機電設備由機電人員定時進行巡回檢查,了解設備的運轉情況,及時發(fā)現(xiàn)故障苗頭并及時處理,認真做好記錄,解決不了的問題報告委托方有關職能主管部門或相關維保單位,爭取早日解決。
(2)水泵房無關人員不得進入水泵房。特別是生活水泵房、箱須上鎖并有專人管理;有二次供水的生活水箱需每年對其進行清洗、消毒并有國家相關部門的檢測報告。
(3)消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關位置與自動位置,操作標志都應簡單明確。
(4)保證供水泵的正常運轉,定期檢查泵的運轉情況做好記錄。雨季前的專項檢查并做好記錄。
(5)做好水泵房衛(wèi)生清潔。
(6)定期對泵房、管道進行除銹、油漆保養(yǎng)工作。
(7)檢修、保養(yǎng)、保潔等管理均有規(guī)范的記錄(除消防水泵,有專業(yè)維保單位負責維保、維修)。
3、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,做好相關記錄,保證通道清潔,排水暢通。
4、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號、功率、數(shù)量等相關參數(shù),并做好統(tǒng)計和相關記錄。
5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即向委托方報修,做好日常維護管理。檢查維護結果及處理措施報委托方物業(yè)主管部門備案。
6、電梯運行與管理。
(1)每日監(jiān)督電梯運行狀況,加強日常管理,配合專業(yè)維保單位的維保服務,做好相關記錄。
(2)按維保服務合同督促維保單位實施電梯及其安全設施檢查(標準按學校與維保單位合同規(guī)定辦)。確保電梯及安全設施完好、齊全,通風、照明等附屬設施完好。
(3)在電梯維修時應配合做好臨時警示管理。
(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號應盡快設法解救乘客,同時迅速通知維保單位派人排除設備故障。
(5)專業(yè)維保公司進行的定期維保、維修,應提供工作聯(lián)系單及相關服務資料,這些材料有物業(yè)單位收取保管,全部維保、維修工作由物業(yè)公司參與并組織驗收,對其維保工作作出服務評價。
(6)配合完成每年電梯年檢工作。
7、空調設備維護管理。
(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問題或受理用戶報修項目后應及時與空調的維保單位聯(lián)系,保證空調的正常使用。
(2)對空調專業(yè)維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關服務資料物業(yè)方需妥善保管。對定期難保、維修完成后進行驗,并對維保單位的工作情況作出客觀的評價。
(3)做好節(jié)能減排相關工作,嚴格按委托方有關空調使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費。
8、會議音響及會議網絡、多媒體設備的管理。
(1)須有專人對會場內的設施設備進行日常維護、檢查。
(2)會議前期對所需用的設施設備進行檢查,會中應對突發(fā)的設施設備故障進行排除,會后對設施設備進行保養(yǎng)維護。
(3)檢查多媒體電腦、投影儀是否可正常使用,需保證操作系統(tǒng)安全可靠,應用軟件安裝到位,無病毒木馬等,做好殺毒防護工作。
(4)對設施設備出現(xiàn)的損壞,應及進報告并分析原因,人為損壞應照價賠償。
(5)對上述相應工作好記錄,對設施設備數(shù)量進行登記。
第15篇 物業(yè)項目管理服務質量管理操作程序
述職報告――13
附件7
一、質量管理的程序
1.物業(yè)管理服務工作的質量管理由公司質量檢查部全權負責。
2.質量管理的主要依據為5個部門的工作質量標準。
3.5個部門的工作質量標準下發(fā)各項目部,給予各項目管理處三個月的學習時間,由各項目管理處組織項目全體人員進行學習,要求每個員工都應該對工作質量標準心中有數(shù),并在學習過程中,廣泛征求員工意見,任何人均可以對工作質量標準提出修改和補充的意見,由各項目管理處將員工意見匯總后上報公司質檢部,由質檢部組織全公司主管級以上人員討論修改后形成最終的質量管理標準。
4.修改后的質量管理標準下放各項目部后,各項目部必須嚴格遵照執(zhí)行,由公司質檢部負責對各項目管理處的質量工作進行考評,考評原則一個月一次專評,三個月一次全評。專評有兩種含義一是指由項目自己申報各部門質量標準中的某一專項工作保證在一個月內確保完善(每個部門至少要上報一項工作)質檢部按照項目自己上報的專項工作對項目進行專項的考評,二是在上一次全評時對不合格項給予項目一個月的整改時間,質檢部在每月的專評中對上次考評的不合格項要進行重點的專項考評。全評是指每三個月一次的全面考評,考評結果將進行公布,對得分最低的項目將處罰項目經理和部門負責人。
二、質量考評的評分依據:
考評指標是對各個部門的日常工作,依據質量標準進行定期的評定,以百分比來衡量部門工作的管理質量,得分90%以上為合格,95%為目標值,100%為理想值。各部門質量考評依據如下:
1.客服部質量考評評分標準
1)客戶接待分值16分共8條每條2分。
2)業(yè)主檔案管理分值23分,第1條、第6條、第7條為重要事項每條5分,其它條每條2分。
3)客戶回訪工作分值25分,共5條全部為重要事項,每條5分。
4)管理制度分值15分,共3條全部為重要事項,每條5分,上墻制度每欠缺一項的至少扣3分。
5)培訓分值8分,共4條每條2分。
6)日常巡檢與工作記錄分值17分,共7條第5條為重要事項5分,其它條每條2分。工作記錄缺項的每缺一項至少扣3分。
7)物業(yè)費催繳由經濟指標考核不在管理指標中考核。
8)其它分值4分,共2條每條2分。
客服部管理指標考核總分值108分。
2.工程部質量考評評分標準
1)設備設施維護保養(yǎng)分值40分,共6條第6條為重要事項30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。
2)必須上墻的管理制度分值12分,共2條,第1條2分,第2條為重要事項10分,缺一項制度至少扣3分。
3)工程維修質量分值25分,共5條全部為重要事項每條5分,任一項工作不合格(包括各分項小條)至少扣3分。
4)相關工作記錄分值26分,共2條第1條又分8小條每條2分(16分),第2條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分。
5)工作環(huán)境要求分值8分,共4條每條2分。
6)能源控制分值28分共5條第5條為重要事項20分一項不合格至少扣3分,其它條每條2分。
7)工程資料管理分值22分,共7條第一條為重要事項10分,缺一項至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓工作分值11分,共4條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。
9)其它分值6分,共3條每條2分。
工程部管理指標考核總分值178分。
3.秩序維護部質量考評評分標準
1)門崗值守分值24分,共12條每條2分。
2)園區(qū)巡邏分值14分,共7條每條2分。
3)中控值守分值14分,共7條每條2分。
4)消防安全分值20分,共4條全部為重要事項每條5分。
5)突發(fā)事件處置20分,共2條全部為重要事項每條10分,預案缺一項至少扣3分。
6)管理制度分值10分,共2條全部為重要事項每條5分,管理制度缺一項至少扣3分。
7)工作記錄分值26分,第9條為重要事項10分,缺一項記錄至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓工作分值9分,共3條第2條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。
秩序維護部管理指標考核總分值137分。
4.環(huán)境保潔部質量考評評分標準
1)日常工作分值20分,共10條每條2分。
2)定期保潔工作分值18分,共9條每條2分。
3)應急性清潔衛(wèi)生公分值14分,共7條每條2分。
4)管理制度分值20分,共2條全部為重要事項每條10分。缺一項管理制度至少扣3分。
5)工作記錄分值26分,共9條第9條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分,其它條每條2分。
6)培訓工作分值9分,共3條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。
環(huán)境保潔部管理指標考核總分值107分。
5.行政管理部質量考評評分標準
1)檔案管理分值39分,共3條,第1、第2條合并考核分值5分,第3條又分17小條每條2分。
2)其它工作分值24分,共12條每條2分。
3)管理制度分值10分,缺一項管理制度至少扣3分。
行政管理部管理指標考核總分值73分。
第16篇 醫(yī)院物業(yè)管理六個一服務目標
醫(yī)院物業(yè)管理'六個一'服務目標
我們公司對擔負綜合服務的醫(yī)院,力求通過運用自身積累的經驗,按'六個一'的目標,構造一個全方位的優(yōu)質服務目標體系,使后勤服務從整體獲得實用,先進而有效的服務。
一、設計一套無時無處不在的星級服務模式
讓醫(yī)院的后勤服務形成全方位,具有星級化水平,這是公司綜合經營每所醫(yī)院后勤服務必須追求的目標,這一目標在模式上展現(xiàn)為三個方面:第一,醫(yī)院委托的所有服務項目在內容,標準和質量上必須到位,追求最高滿意度。第二,以醫(yī)院后勤服務'管家'的的大概念責任定位和服務意識,延伸服務的義務和施展范圍,并通過公司的'1+3'服務責任制加以保證,使員工對醫(yī)院的一切責任和義務的事項,凡耳聞眼見即動,不分彼此,自覺進行服務。使服務覆蓋于每個區(qū)域,每個場合和時間,無時無處不在。第三,以病人和醫(yī)院為中心,充分體察病人和醫(yī)院的需要,以做好服務為出發(fā)點,以微利,保本或無償?shù)姆绞?增設擴展適其所需的各種有益服務。通過以上模式,使醫(yī)院的后勤保障能夠全方位,高水準,使醫(yī)院職工和每個病人,顧客進入醫(yī)院即得到有效服務。
二、建一套一個電話一聲招呼ok便捷服務機制
醫(yī)院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構,后勤保障和醫(yī)療輔助性服務體系龐大而繁雜。如何使服務處于方便,運作順暢快速而高效,這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破,是我們公司在經營醫(yī)院后勤服務上設立重要目標之一。公司確定的目標理念是:要使發(fā)生在醫(yī)院的服務事項,只要一聲知會,就能獲得落實解決。這種'一個電話,一聲招呼ok'的便捷服務需要一套科學有效的機制來實現(xiàn)。在探索中,公司在**醫(yī)院等后勤服務單位創(chuàng)建的'后勤服務受理監(jiān)控中心',賦予其統(tǒng)一對外受理公司責任義務范圍內的服務事項。并對所受理的服務在內部進行分辦,協(xié)調,跟蹤,監(jiān)控,督導及反饋的功能和責任。醫(yī)院,病人,顧客和院外人員,只有將有關事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲,就能解決問題,避免了有事不知打哪里,不知找誰,不知能不能放心和不按時間,要求落實交辦的事項的現(xiàn)象,既方便了服務對象,又理順了內部運作和監(jiān)管,使服務便捷,落實而高效。一個電話一個招呼就ok的便捷服務機構,是公司醫(yī)院服務新模式的一項有特色的構成環(huán)節(jié),也是公司在所服務的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質服務和管理的目標要求。
三、入一套人性化,高品位的服務文化
使醫(yī)院后勤服務適應現(xiàn)化醫(yī)院文化建設和當今人民群眾的精神生活品味的追求,這是公司服務管理運營所側重的另一個目標。要真正履行好救人治病,維護人民群眾身心健康的職能,醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術和業(yè)務服務質量,也必須注意人民群眾,尤其是病人的心里特點和需求,引入現(xiàn)代化服務意識和文化,改變醫(yī)院建筑風格單調,色彩貧乏,院內氛圍神秘,人面嚴肅,讓人備覺冰冷,使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風格。公司在開展醫(yī)院后勤服務的經營中必須結合醫(yī)院的特點,用新的理念,考慮醫(yī)院的文化建設,在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品味的服務文化,為醫(yī)院構造多點溫雅文化信息,輸入多一點人性化服務,使病人有'消費者'的感覺;讓醫(yī)院少一點單調刻板,多一點姿彩;少一點冷漠,多一點熱情;少一點疑慮,多一點自信;少一點蒼白,多一點輕松微笑的面容,讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。
四、導入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標識系統(tǒng)
醫(yī)院的形象,是醫(yī)院獲得社會效益和經濟效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標志之一,是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設施失護殘缺,水電和各類供給時好時斷,環(huán)境和服務不佳,則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經營效益。而與上述相關的醫(yī)院后勤保障服務體系,無疑是醫(yī)院的一項重要的形象工程,是醫(yī)院和后勤服務企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質服務,必須把醫(yī)院的后勤服務作為形象工程來打造。除了通過嚴格有效的管理確保醫(yī)院的機電設施良好運轉,生活保障服務到位外,須十分注意并以現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象,重點是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎,室內外環(huán)境優(yōu)雅,并導入一套完整,清晰,視覺效果好的識別系統(tǒng),使公司所服務的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。
五、建立一套全方位高系數(shù)的應變和安全保障體系
醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機構的物業(yè)管理相比,難度更高的一個重要點,是醫(yī)院作為一個救死扶傷,事關人民安危的高強度運轉的公共服務機構和場所,它既對安全保障和應變能力要求高,又是安全事故易發(fā)地和應對突發(fā)事件的責任機構。如何確保醫(yī)院平安,如何最佳配合醫(yī)院應對好突發(fā)事件,這是后勤服務的一個極重要的經營管理目標,就是在這個方面以最大努力,按照醫(yī)院的實際和特點,充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭,規(guī)律和因素,以及醫(yī)院應對社會危難求災等各種突發(fā)事件的運作,制定出橫到邊,縱到底,全方位的預防,處理各類安全事故和安全管理的措施,以及協(xié)助配合醫(yī)院應對突發(fā)事件的運作方案,從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應變和安全保障體系。
六、打造一個優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū)和文明社區(qū)
優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū),是城市綜合管理的重要指標項目,對一所醫(yī)院而言,它則是醫(yī)院建設和行政后勤管理的綜合指標,是反映醫(yī)院建設,管理水平的重要標志。
公司對醫(yī)院的后勤服務管理,必須將服務單位打造成優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū)為目標,按照優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū)的建設標準,制定后勤服務和管理指標和措施,并務求保證目標的實現(xiàn)。
