第1篇 物業(yè)管理服務(wù)工作整體設(shè)想策劃規(guī)范
物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃
**** 管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀,完全有能力有信心承擔(dān)起 **** 一期的物業(yè)管理工作,一旦我司受委托管理這個(gè)項(xiàng)目,我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢,把 **** 一期建設(shè)成為 ** 首座公寓式的物業(yè)管理的典范。
我們的管理總目標(biāo)是:
自接管 **** 一期之日起,按五級(jí)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù),三年內(nèi)成為市級(jí)、省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū),并積極爭創(chuàng)全國示范。整體的設(shè)想與策劃分為五個(gè)方面:
1高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施
1.1建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系
物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來,在國內(nèi)物管行業(yè)逐漸推廣實(shí)施的 iso9001-2000 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)踐證明是行之有效的,這一點(diǎn)我們公司在導(dǎo)入并通過 iso9001-2000 質(zhì)量體系國際認(rèn)證后,就深深地體會(huì)到其好處。在 **** 一期的物業(yè)管理工作中,從一開始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn),科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。要根據(jù)****一期的管理模式和特點(diǎn)盡快建立和實(shí)施iso9001-2000質(zhì)量管理體系。
1.2培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍
人才對(duì)我們來說,是最重要的資源,它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上,我們著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié),一是“引進(jìn)關(guān)”,引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培訓(xùn)關(guān)”,我們公司每年都要針對(duì)不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識(shí),為業(yè)戶服務(wù)的意識(shí),都要做到一專多能,每年的培訓(xùn)考核成績都要作為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提,我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是:培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。
1.3加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的硬件條件
在 **** 一期物業(yè)管理工作中,除了要充分依托現(xiàn)有的管理設(shè)備外,還需投入一筆資金加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備、設(shè)施,如要實(shí)行全電腦化辦公系統(tǒng)、護(hù)衛(wèi)快速反應(yīng)系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。
1.4營造富有特色的社區(qū)文化 具體內(nèi)容在后續(xù)章節(jié)中有詳細(xì)描述。
1.5實(shí)施辦公、住宅區(qū)人性化的專業(yè)物管
崇尚人性,是我們管理工作的精髓。在 **** 一期,我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念,關(guān)注業(yè)戶的生活質(zhì)量,關(guān)注員工的不同需求,在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對(duì)工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業(yè)戶的理解、認(rèn)可和支持。也使公司的經(jīng)營管理理念得到管理員工的普遍認(rèn)同,在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié),要體現(xiàn)出對(duì)人的珍愛和關(guān)懷。
1.6注重發(fā)揮業(yè)戶自治、自律的功能
以業(yè)主委員會(huì)為代表的廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,變單向推動(dòng)為雙向共管,是物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢,只有啟發(fā)廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,增強(qiáng)業(yè)戶自治、自律功能,使業(yè)戶自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合,才能使 **** 一期物業(yè)管理真正得到升華,這也是發(fā)達(dá)國家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經(jīng)驗(yàn)。為此,我們將充分發(fā)揮 **** 一期業(yè)戶管委會(huì)作用,通過業(yè)戶的內(nèi)部組織網(wǎng)絡(luò)和組織社區(qū)內(nèi)的文化活動(dòng),潛移默化地增強(qiáng)業(yè)戶參與管理的意識(shí)。
2 管理深度和廣度的做法
社會(huì)在進(jìn)步、時(shí)代在發(fā)展。對(duì)于 **** 一期這樣一個(gè)白領(lǐng)精英薈萃的廣大業(yè)戶而言,物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認(rèn)為:隨著社會(huì)的進(jìn)步和社會(huì)分工的不斷專業(yè)化,物業(yè)管理公司在管理深度 和廣度上,除了依靠科技手段外,還應(yīng)盡可能和社會(huì)各專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合,滿足業(yè)戶的多方面需求。我們提出以下兩項(xiàng)措施:
2.1在 **** 一期建立相應(yīng)的居民生活商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。從滿足居民生活需要做起,利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等等,為廣大業(yè)戶提供各種便利條件。
2.2管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng),與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系,滿足業(yè)戶需求。如物業(yè)保險(xiǎn)代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢、家政服務(wù)、接送小孩、代購各種票務(wù)、介紹住家保姆等等。
3超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí)
3.1超前性是 **** 一期物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標(biāo)志。重點(diǎn)由以下幾點(diǎn)組成:
3.1.1實(shí)施住宅環(huán)境形象設(shè)計(jì)與建設(shè)(dis)工程。住宅環(huán)境形象設(shè)計(jì)與建設(shè)是繼企業(yè)形象策劃(cis)之后更富時(shí)代特色的新概念,它已同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣,成為構(gòu)成住宅管理的要素之一,同時(shí),具有對(duì)住宅形象的塑造功能和對(duì)物業(yè)的增值功能。
3.1.2全面體現(xiàn)對(duì)殘疾人的關(guān)心。我們將在整個(gè)住宅區(qū)內(nèi)對(duì)殘疾人實(shí)行無障礙通行,公共區(qū)域設(shè)有關(guān)照殘疾人的標(biāo)識(shí)。這一措施不僅體現(xiàn)了對(duì)殘疾人的關(guān)愛,同時(shí)也會(huì)提高居民的文明意識(shí)。
3.1.3充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用,使管理人員及時(shí)掌握 **** 一期各個(gè)區(qū)域的治安狀況,出入人流狀況,車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等,使各種緊急情況能得到及時(shí)處理。
3.2創(chuàng)造性是 **** 一期物業(yè)管理的生命源泉
科技在進(jìn)步,人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變,人們對(duì)住宅區(qū)的各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展。**** 一期只有不斷地創(chuàng)新,吸收國內(nèi)外住宅管理精華,做人之未做,做人之難做,才能不斷完善,并保持在同行業(yè)中的領(lǐng)先地位。如:實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)營,我們計(jì)劃在接管****一期物業(yè)管理工作后,在其周圍區(qū)域內(nèi)陸續(xù)投資開設(shè)電器維修中心、美容美發(fā)中心、快餐店、健身房等,以滿足廣大住戶的日常生活需要,同時(shí)不斷提高管理處的綜合實(shí)力。
3.3實(shí)施社區(qū)全方位服務(wù)
我們?cè)诮庸?**** 一期后,將迅速推出“溫馨家園計(jì)劃”,充分利用**** 一期及周邊地區(qū)的各類設(shè)施和場所,為廣大業(yè)戶提供全面周到的 24 小時(shí)溫馨服務(wù)。如:
3.3.1定期舉辦棋牌賽、書畫展、各種派對(duì)等,豐富住戶的業(yè)余生活,增進(jìn)業(yè)戶間的情感溝通。。
3.3.2設(shè)立業(yè)戶接待日和業(yè)戶接待電話,向業(yè)戶提供24 小時(shí)全天候的護(hù)衛(wèi)、保潔和維修服務(wù)。
我們的口號(hào)是:“住 ****一期,享受輕松生活”。使每一位入住 ****一期的業(yè)戶都能享受到我們溫馨的服務(wù)和現(xiàn)代生活的便利。
4創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安
全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想
**** 一期位于新市區(qū),是一個(gè)高檔住宅區(qū),在物業(yè)管理工作中,我們應(yīng)以高的文化品味取勝,通過住宅區(qū)軟、硬件的配套服務(wù),創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的高檔小區(qū)。
4.1硬件建設(shè)
可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡潔醒目的住宅形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為 **** 一期高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。
4.1.1公布空氣質(zhì)量周報(bào)?？諝赓|(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。我們擬在 **** 一期內(nèi)業(yè)戶基本上都入住以后,實(shí)行空氣質(zhì)量周報(bào)公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為業(yè)戶服務(wù),同時(shí)又可以提高住戶的環(huán)保意識(shí)。**** 一期應(yīng)為凈化 ** 環(huán)境做出積極的貢獻(xiàn)。
4.1.2建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使 **** 一期環(huán)境進(jìn)一步活躍起來,更具文化品味,我們將與 **合作,對(duì)小區(qū)內(nèi)各種植物進(jìn)行標(biāo)識(shí)、歸類,將 **** 一期變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@,使居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花,而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識(shí),這是一項(xiàng)極有意義的措施。
4.1.3對(duì)垃圾的分類處理。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步,環(huán)保問題越來越突出,我們計(jì)劃在接管 **** 一期后逐步實(shí)行垃圾的分類投放和處理,并在《住戶手冊(cè)》和各投放點(diǎn)標(biāo)明分類收集方法。設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱?？苫厥绽詧?bào)紙、書刊、瓶、易拉罐等為主,一般垃圾及渣土等為主,有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對(duì)垃圾的分類處理,我們將通過各種宣傳手段,增強(qiáng)業(yè)戶的環(huán)保意識(shí),引導(dǎo)他們養(yǎng)成正確的習(xí)慣。
4.1.4嚴(yán)格車輛交通管理。我們準(zhǔn)備設(shè)置完善的各類交通標(biāo)識(shí),加強(qiáng)車輛的監(jiān)控和引導(dǎo),及時(shí)處理突發(fā)事件。
4.1.5運(yùn)用現(xiàn)代科技手段,“三防”結(jié)合,確保安全?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng),由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下,逐步過渡到技防為主,運(yùn)用 **** 一期的智能化保安設(shè)施結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。
4.2軟件建設(shè)
創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū),軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間短,管理公司和廣大業(yè)戶均需要進(jìn)一步加深對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和自身修養(yǎng),這個(gè)過程需要日積月累的努力,物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展,持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。主要有以下內(nèi)容:
4.2.1將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為 **** 一期發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。
4.2.2組織落實(shí),措施得力。成立以管理處為主、有業(yè)戶代表參加的 ****一期環(huán)保委員會(huì),著眼于 **** 一期長遠(yuǎn)發(fā)展,依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,制定和實(shí)施 ****一期環(huán)保工程。
4.2.3引入住宅形象設(shè)計(jì)與建設(shè)功能,對(duì) **** 一期進(jìn)行形象塑造。
4.2.4建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念,對(duì)不利于環(huán)保的行為及時(shí)予以制止。
4.2.5營造“保護(hù)社區(qū)環(huán)境,創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點(diǎn)放在 提高環(huán)保意識(shí),增加環(huán)保知識(shí)方面,通過環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動(dòng)等,引導(dǎo)住戶關(guān)心社區(qū)環(huán)境。
4.2.6鼓勵(lì)節(jié)約水電,組織居民開展有利于身心健康的文體活動(dòng)。
4.2.7嚴(yán)格裝修審批手續(xù),規(guī)范施工行為,控制裝修材料的使用,加強(qiáng)工程監(jiān)管。
4.2.8要逐步實(shí)行垃圾的分類投放、處理。
5體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式
5.1**** 一期社區(qū)文化活動(dòng)的總體構(gòu)想
社區(qū)文化三項(xiàng)主題:營造全新的工作理念;熱愛地球,保護(hù)環(huán)境;做新世紀(jì)文明使者。
社區(qū)文化三項(xiàng)特征:人性化的管理理念;超前性的文化視角;寧靜、祥和的文化氣氛。
社區(qū)文化的總體目標(biāo):使 **** 一期成為住宅文化的典范。
**** 一期將在我們的管理下大力開展社區(qū)文化建設(shè)。**** 一期的文化定位是中西方文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化,精神文化等四個(gè)方面全方位展開,通過循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè),提高業(yè)戶素質(zhì),培養(yǎng)互助互愛精神,增強(qiáng)社區(qū)凝聚力,發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵(lì)功能和約束功能。在 **** 一期文化建設(shè)上,我們還注重近與遠(yuǎn)、大與小、教與樂、雅與俗的結(jié)合。我們將實(shí)施名牌與形象戰(zhàn)略,積聚****一期的無形資產(chǎn),創(chuàng)造名牌。
5.2**** 一期環(huán)境文化的構(gòu)想
針對(duì) **** 一期的園林式布局和環(huán)保要求,我們除了對(duì)住宅內(nèi)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行監(jiān)測,全面加強(qiáng)社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)外,還準(zhǔn)備做好以下幾點(diǎn):第一,維護(hù)已有的園林綠化,實(shí)施各季節(jié)植物交叉式綠化工程。第二,加強(qiáng)對(duì)社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識(shí)的灌輸,使每個(gè)業(yè)戶都自覺熱愛社區(qū)內(nèi)的環(huán)境,建議在社區(qū)內(nèi)設(shè)計(jì)擺放一些雕塑作品,以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術(shù)氛圍。第三、開展社區(qū)環(huán)境文化建設(shè),實(shí)施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略,整合社區(qū)環(huán)境形象,統(tǒng)一規(guī)劃社區(qū)內(nèi)的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬定業(yè)戶手冊(cè)、環(huán)境手冊(cè)、制訂全面的環(huán)境管理方案。
第2篇 前期物業(yè)管理服務(wù)合同
20**年前期物業(yè)管理服務(wù)合同范本[1]
根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲方將（==物業(yè)）委托乙方實(shí)行物業(yè)管理，訂立本合同。
第二條
物業(yè)基本情況
物業(yè)類型：
坐落位置：
市區(qū)==路（街道）==號(hào)；
占地面積：==ｍ；
建筑面積：==ｍ。
第三條
乙方提供服務(wù)的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人，本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人均應(yīng)履行本合同，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
第二章
委托管理事項(xiàng)
第四條
甲方就==住宅區(qū)域內(nèi)的下列物業(yè)管理事項(xiàng)委托乙方管理：
1.房屋共用部位、共用設(shè)備的修繕和管理。
2.公共設(shè)施的修繕和管理。
3.社區(qū)服務(wù)配套設(shè)施的經(jīng)營和管理。
4.房屋修繕基金、高層住宅電梯水泵大修更新基金和街坊公共設(shè)施修繕基金的賬務(wù)管理。
5.物業(yè)檔案資料管理。
6.建筑管理。
7.公共環(huán)境衛(wèi)生。
8.保安。
9.高層住宅電梯、水泵運(yùn)行服務(wù)管理。
第三章
委托管理期限
第五條
本合同自*年*月*日至*年*月*日止。
第四章
雙方權(quán)利義務(wù)
第六條
甲方權(quán)利義務(wù)
1.負(fù)責(zé)制定《住宅使用公約》和《住宅使用說明書》并將其作為房屋租賃合同的附件要求業(yè)主和物業(yè)使用人遵守。
2.審定乙方制定的物業(yè)管理方案。
3.檢查監(jiān)督乙方管理工作的實(shí)施及制度的執(zhí)行情況。
4.審議乙方在小區(qū)的年度管理計(jì)劃、資金使用計(jì)劃及決算報(bào)告。
5.保修責(zé)任范圍內(nèi)的房屋、設(shè)施和設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，按以下第==種方式處理：
（1）甲方負(fù)責(zé)返修。
（2）委托乙方返修，支付全部費(fèi)用。
（3）其他。
6.在合同生效之日起==日內(nèi)向乙方提供==平方米建筑面積管理用房（產(chǎn)權(quán)建筑面積管理用房，產(chǎn)權(quán)仍屬甲方），由乙方按下列第==項(xiàng)執(zhí)行：
（1）無償使用。
（2）按建筑面積每月每平方米==元租用，其租金收入用于物業(yè)管理和服務(wù)。
7.負(fù)責(zé)歸集物業(yè)管理所需全部圖紙、檔案、資料，并于合同生效之日起==日內(nèi)向乙方提供。
8.當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人不按規(guī)定繳納物業(yè)管理費(fèi)時(shí)，負(fù)責(zé)催交或以==方式償付。
9.協(xié)調(diào)、處理本合同生效前發(fā)生的管理遺留問題。
10.協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化活動(dòng)。
11.其他。
第七條
乙方權(quán)利義務(wù)
1.根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及本合同的約定，制定物業(yè)管理方案。
2.對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為，提請(qǐng)有關(guān)部門處理。
3.按本合同相關(guān)的約定，對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。
4.選聘專營公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方。
5.負(fù)責(zé)編制房屋、附屬建筑物、設(shè)施、設(shè)備、綠化的年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，經(jīng)雙方議定后由乙方組織實(shí)施。
6.向業(yè)主和物業(yè)使用人書面告知物業(yè)使用的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人裝修物業(yè)時(shí)，書面告知有關(guān)限制條件，并負(fù)責(zé)監(jiān)督。
7.每===個(gè)月向全體業(yè)主和物業(yè)使用人公布一次維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用收支使用情況。
8.對(duì)本物業(yè)的公共設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能，如需擴(kuò)建或完善配套項(xiàng)目，須與甲方協(xié)商后報(bào)有關(guān)部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。
9.其他。
第五章
物業(yè)管理服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)
第八條
乙方須按下列約定，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，即業(yè)主和物業(yè)使用人對(duì)乙方的管理滿意率達(dá)到==%。
1.房屋外觀：
2.設(shè)備運(yùn)行：
3.房屋及設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)：
4.公共環(huán)境：
5.綠化：
6.交通秩序：
7.保安：
8.急修：
小修：
第六章
物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用
第九條
物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)（略）。
第十條
住宅區(qū)域的非居住用房管理服務(wù)費(fèi)按居住收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的
倍收取。
第十一條
車位和使用管理費(fèi)用由乙方按下列標(biāo)準(zhǔn)向車位使用人收?。?/p>
1.露天車位：
2.車庫車位：
3.其他：
第十二條
乙方對(duì)業(yè)戶或物業(yè)使用人的房屋自用部位、自用設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)及其他特約服務(wù)，由業(yè)主或物業(yè)使用人按實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用計(jì)劃。
第十三條
乙方向業(yè)主和物業(yè)使用人提供的其他服務(wù)項(xiàng)目的收取標(biāo)準(zhǔn)約定如下：（自定）。
第十四條
房屋共用部位、共用設(shè)備、設(shè)施、公共設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用按以下方式承擔(dān)：
1.保修期內(nèi)屬保修范圍內(nèi)的房屋共用部位、共用設(shè)備、設(shè)施、公共設(shè)施的維修、保養(yǎng)費(fèi)用由甲方承擔(dān)。
2.不屬保修范圍內(nèi)的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用由業(yè)戶按建筑面積承擔(dān)。
第七章
違約責(zé)任
甲乙雙方應(yīng)嚴(yán)格履行本合同，一方違約，另一方有權(quán)解除本合同，違約方同時(shí)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。違約金按項(xiàng)目總額的20%由違約方承擔(dān)。造成一方損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
第八章
附件
第十五條
雙方約定自本合同成效之日起==天內(nèi)，根據(jù)甲方委托管理事項(xiàng)，辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。
第十六條
雙方可對(duì)本合同的條款進(jìn)行補(bǔ)充，以書面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與合同具有同等效力，但不得修改本合同印制條款的本意。
第十七條
本合同的附件均為合同有效組成部分。本合同及其附件內(nèi)，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。
第十八條
本合同正本連同附件共==頁，一式三份，甲乙雙方及物業(yè)管理行政主管部門（備案）各執(zhí)一份，具有同等法律效力。
第十九條
因房屋建造質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量或安裝技術(shù)等原因，達(dá)不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承擔(dān)責(zé)任并作善后處理。產(chǎn)生質(zhì)量事故的直接原因，以政府主管部門的堅(jiān)定為準(zhǔn)。
第二十條
本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時(shí)，雙方應(yīng)按有關(guān)法律規(guī)定及時(shí)協(xié)商處理。
第二十一條
本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成時(shí)，提請(qǐng)仲裁委員會(huì)裁決（當(dāng)事人雙方?jīng)]達(dá)成書面仲裁協(xié)議的，可以向人民法院起訴）。
第二十二條
合同期滿，本合同自然終止，雙方如續(xù)訂合同，應(yīng)在該合同期滿==天前向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖姟?/p>
第二十三條
本合同自簽訂之日起生效。
甲方簽章：
乙方簽章：
代表人：
代表人：
日期：
日期：
第3篇 某某售樓部物業(yè)服務(wù)中心員工培訓(xùn)考勤管理方案
某售樓部物業(yè)服務(wù)中心員工的培訓(xùn)和考勤管理方案
為了全面實(shí)現(xiàn)“瑞升望江橡樹林”項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo),必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍,我司長期以來將培養(yǎng)現(xiàn)代化的高素質(zhì)員工,規(guī)范企業(yè)培訓(xùn)體系作為企業(yè)發(fā)展的長期戰(zhàn)略和基礎(chǔ)。公司為了培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才,保障培訓(xùn)工作有效落實(shí),公司的各職能部門與各服務(wù)中心密切配合、精心策劃、嚴(yán)密組織,開展形式多樣的培訓(xùn)工作。讓培訓(xùn)工作真正做到發(fā)掘人才、培訓(xùn)人才、升華人才、留住人才。
(一)、培訓(xùn)機(jī)制
為了做好培訓(xùn)工作,使培訓(xùn)工作有效實(shí)施、嚴(yán)密監(jiān)察、科學(xué)化管理,公司將培訓(xùn)工作劃分為了一級(jí)培訓(xùn)和二級(jí)培訓(xùn)。
一級(jí)培訓(xùn)包括:
※ 公司根據(jù)發(fā)展需要,針對(duì)公司管理骨干(公司決策層、各職能部門負(fù)責(zé)人、各服務(wù)中心經(jīng)理/副經(jīng)理/經(jīng)理助理、服務(wù)中心經(jīng)理/副經(jīng)理、主管、高級(jí)物業(yè)助理等崗位,以及因工作需針對(duì)性培訓(xùn)的管理骨干)組織的有關(guān)管理知識(shí)、管理技巧、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和法規(guī)等方面知識(shí)的培訓(xùn);
※ 公司新員工的上崗前的基礎(chǔ)教育和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn);
※ 公司組織的服務(wù)中心之間、服務(wù)中心與職能部門之間和公司與其他公司之間的經(jīng)驗(yàn)交流培訓(xùn);
※ 公司外派的持證上崗以及各類專業(yè)、技術(shù)的培訓(xùn)。
二級(jí)培訓(xùn)包括:
※ 各職能部門、各服務(wù)中心組織的內(nèi)部為提高工作質(zhì)量和效率而進(jìn)行的專業(yè)技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)、公司制度培訓(xùn)等;
※ 品質(zhì)發(fā)展部組織的員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。
(二)、培訓(xùn)目標(biāo)
1.公司的培訓(xùn)目標(biāo)
(1)員工培訓(xùn)合格率100%(每年統(tǒng)計(jì))
(2)新進(jìn)員工入職上崗培訓(xùn)率100%(每半年統(tǒng)計(jì))
(3)培訓(xùn)考核參加率100%
(4)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)率100%,轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)合格率100%
(5)管理人員、技術(shù)人員持證上崗率100%
(6)保證員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上。
2.培訓(xùn)方式
(1)在職進(jìn)修:公司自行出資組織的有針對(duì)性主題的授課和講座。
(2)脫產(chǎn)進(jìn)修:根據(jù)公司需求,公司出資選送員工外出參加的短期培訓(xùn)或?qū)Ｂ毰嘤?xùn)。
(3)自我進(jìn)修:主要是員工自行參加電大、夜大、函大的培訓(xùn)學(xué)習(xí),公司將視情況給予一定的經(jīng)濟(jì)資助。
(三)、培訓(xùn)工作程序(見下圖)
(四)、“瑞升望江橡樹林”項(xiàng)目服務(wù)中心基本培訓(xùn)課程
為了項(xiàng)目管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),貫徹落實(shí)公司發(fā)掘人才、培養(yǎng)人才、升華人才、留住人才的管理培訓(xùn)思想,“逸源香舍”項(xiàng)目服務(wù)中心除了積極參與公司組織的一級(jí)培訓(xùn)外,項(xiàng)目將按以下基本內(nèi)容實(shí)施培訓(xùn):
崗位
培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)頻次/周期
授課人/主持
效果檢驗(yàn)
新招聘
員工
業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)
1個(gè)月
/
公司/服務(wù)中心考核
實(shí)習(xí)
2個(gè)月
/
管理
人員
業(yè)務(wù)學(xué)習(xí):業(yè)務(wù)文件、報(bào)刊、書籍、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)交流等
每周
公司品質(zhì)部
經(jīng)理
半年考核
秩序維
護(hù)員(含迎賓)
常規(guī)訓(xùn)練:晨跑、拳術(shù)練習(xí)、隊(duì)列訓(xùn)練、值勤動(dòng)作訓(xùn)練
每日早晨
秩序維護(hù)部主管/領(lǐng)班
半年考核
思想教育
1次/每周
公司品質(zhì)部
經(jīng)理
/
經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
1次/每周
秩序維護(hù)部主管
/
業(yè)務(wù)知識(shí)
2次/月
秩序維護(hù)部主管
半年考核
應(yīng)急預(yù)案演練
1次/月
秩序維護(hù)部主管
半年考核
保潔
思想教育
1次/月
保潔部主管
/
保潔技巧
1次/月
保潔部主管
半年考核
(五)員工的考勤管理
員工應(yīng)遵守公司的《員工手冊(cè)》及公司相關(guān)管理規(guī)定。 “瑞升望江橡樹林”項(xiàng)目售樓部員工統(tǒng)一按公司考勤及工作制度要求,由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)進(jìn)行考勤管理。并負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理和協(xié)調(diào)工作。
第4篇 物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量管理部職責(zé)3
物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量管理部職責(zé)(三)
1、負(fù)責(zé)iso9000質(zhì)量體系的全面貫徹實(shí)施,并持續(xù)、有效地運(yùn)行。
2、負(fù)責(zé)按質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求制定檢查計(jì)劃,對(duì)公司各部、室及各管理處在管理服務(wù)中不合格項(xiàng)的糾正情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
3、協(xié)助各管理處制定《年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書》。
4、負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理評(píng)審工作。
5、協(xié)同工程部完成新開發(fā)小區(qū)的驗(yàn)收接管工作。
6、負(fù)責(zé)同業(yè)主協(xié)商,籌建各小區(qū)業(yè)委會(huì)。
7、負(fù)責(zé)受理業(yè)主投訴,并牽頭組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)解、處理。
8、負(fù)責(zé)主持回訪業(yè)主各相關(guān)工作。
9、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的修改工作。
10、配合辦公室完成《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,督導(dǎo)管理處實(shí)施。
11、負(fù)責(zé)草擬以公司名義送發(fā)的有關(guān)物業(yè)管理方面的文件。
12、負(fù)責(zé)關(guān)注省內(nèi)、外物業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),掌握有價(jià)值的業(yè)務(wù)信息,借鑒先進(jìn)的管理方法,為公司發(fā)展出謀獻(xiàn)策。
13、負(fù)責(zé)指導(dǎo)各小區(qū)管理處關(guān)于社區(qū)文化的策劃,負(fù)責(zé)組織重大社區(qū)文化活動(dòng)。
14、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
第5篇 住宅物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容收費(fèi)辦法
住宅社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)辦法
本社區(qū)服務(wù)分為公共性物業(yè)管理服務(wù)和特約專項(xiàng)服務(wù)。
公共性物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用簡稱為'物管費(fèi)'。
特約專項(xiàng)服務(wù)是根據(jù)不同客戶的實(shí)際需求而開展的特別針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目,其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)所提供的服務(wù)內(nèi)容并按照合理的原則自行定價(jià)或與客戶協(xié)商定價(jià)收取。
1、公共性物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
(1)房屋檔案管理:建立、妥善保管和正確使用本物業(yè)的管理檔案,并負(fù)責(zé)及時(shí)記載有關(guān)變更情況;
(2)業(yè)主檔案資料管理:搜集、整理、歸檔、保管、及時(shí)更新本社區(qū)業(yè)主基本情況及檔案資料,并配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行備案登記;
(3)收費(fèi)服務(wù):定期向業(yè)主及物業(yè)使用人收取物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)(簡稱'物管費(fèi)'),可接受有關(guān)單位的委托代收代繳水、氣費(fèi)、垃圾處理費(fèi)、有線電視收視費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)、電話費(fèi)等費(fèi)用;
(4)協(xié)調(diào)關(guān)系、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、處理投訴;
(5)維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)及管理:對(duì)社區(qū)公共建筑、場地、房屋、公共設(shè)施設(shè)備及房屋共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡檢、養(yǎng)護(hù)、維修和管理;
(6)安全防范(但不含人身、財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)和保管責(zé)任,另有合同約定的除外);協(xié)助配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)維護(hù)社區(qū)內(nèi)公共秩序及消防安全,創(chuàng)造良好的治安環(huán)境;
(7)交通管理:對(duì)進(jìn)入社區(qū)的車輛行駛和停放加以管理,保持社區(qū)內(nèi)交通的順暢及安全;
(8)保潔服務(wù):定期清掃和清運(yùn)垃圾,定期除蟲、滅鼠,保持社區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及公共設(shè)施的清潔衛(wèi)生;
(9)綠化養(yǎng)護(hù)管理:負(fù)責(zé)社區(qū)景觀和綠化帶的綠化養(yǎng)護(hù),維護(hù)良好的綠化景觀;
(10)社區(qū)文化活動(dòng):根據(jù)實(shí)際情況不定期舉辦社區(qū)宣傳和文化活動(dòng)。
2、特約專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容
(1)車輛停放服務(wù):按相關(guān)規(guī)定收取機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車的車位使用費(fèi);
(2)特約有償服務(wù):維修(水電、房屋、家電)服務(wù)、家政服務(wù)、代租植物盆景(提供家庭綠化服務(wù))、代訂報(bào)刊雜志、代繳費(fèi)用、房屋代租代售、商務(wù)服務(wù)、信息咨詢……
(注:上述特約有償服務(wù)項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際需要及具備條件逐步開展)
3、物業(yè)管理費(fèi)的支出范圍
(1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;
(2)物業(yè)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維修、保養(yǎng)費(fèi)用;
(3)物業(yè)管理區(qū)域公共區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;
(4)物業(yè)管理區(qū)域公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;
(5)物業(yè)管理區(qū)區(qū)域公共秩序維修費(fèi)用(包括保安及消防裝備);
(6)辦公、通訊等行政管理費(fèi)用;
(7)公用水、電費(fèi);
(8)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi);
(9)美化環(huán)境及節(jié)日裝飾活動(dòng)費(fèi)用;
(10)法定稅費(fèi);
(11)物業(yè)公司酬金。
4、物業(yè)管理費(fèi)的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及交費(fèi)辦法
(1)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):
根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)原則與思路,實(shí)行在政府指導(dǎo)下同業(yè)主協(xié)商以期達(dá)到優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、服務(wù)水平與服務(wù)價(jià)格相適應(yīng)的收費(fèi)原則。
(2)交費(fèi)辦法:
①業(yè)主/住戶應(yīng)當(dāng)根據(jù)《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或《物業(yè)管理服務(wù)合同》的約定按時(shí)足額交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi);
②業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物管費(fèi)的,從其約定,業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任;
③未能按時(shí)交納者,物業(yè)公司將依據(jù)《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或《物業(yè)管理服務(wù)合同》的約定向業(yè)主/住戶收取逾期滯納金;
④任何業(yè)主/住戶以任何借口、理由延期或拒絕交納物管費(fèi),都是對(duì)其他業(yè)主及住戶利益的侵犯,物業(yè)公司將會(huì)同業(yè)主委員會(huì)督促其限期交納,逾期仍不交納的,物業(yè)公司可以向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V,依法進(jìn)行追討。
(3)交費(fèi)時(shí)間:每月的25日
第6篇 物業(yè)管理公司體系文件服務(wù)策劃控制程序
1.目的規(guī)范公司各部門服務(wù)項(xiàng)目的策劃,確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,持續(xù)滿足顧客不斷增長的需求。
2. 范圍適用于公司各部門新增服務(wù)項(xiàng)目的策劃以及原有服務(wù)項(xiàng)目刪減和修改。
3．職責(zé)
3.1 公司總經(jīng)理/管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)策劃方案的審批,并對(duì)服務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。
3.2 品質(zhì)主管負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)策劃方案進(jìn)行審核,同時(shí)提出完善意見和建議。
3.3 各部門主管負(fù)責(zé)根據(jù)顧客需求,策劃新的服務(wù)項(xiàng)目,同時(shí)對(duì)原有服務(wù)項(xiàng)目中不符合顧客需求的部分動(dòng)議取消或更改。
3.3 所有員工都有對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)項(xiàng)目提供完善建議的責(zé)任。
4. 方法和過程控制
4.1 新增/更改服務(wù)項(xiàng)目策劃
4.1.1 客戶服務(wù)中心根據(jù)顧客投訴及建議,結(jié)合日常工作充分了解顧客新的需求。必要時(shí)可動(dòng)議增加新的服務(wù)項(xiàng)目;
4.1.2 品質(zhì)主管根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及管理評(píng)審的討論意見,為滿足顧客新的需求可動(dòng)議公司增加新的服務(wù)項(xiàng)目;
4.1.3 動(dòng)議增加新服務(wù)項(xiàng)目的人員或部門需以書面形式提出申請(qǐng),填寫《增加服務(wù)項(xiàng)目審批表》,就增加服務(wù)項(xiàng)目的意義、服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容及公司在相關(guān)方面的服務(wù)能力闡述自己的看法,審批表交品質(zhì)主管審核。
4.1.4 品質(zhì)主管在接到《增加服務(wù)項(xiàng)目審批表》后,應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的可行性進(jìn)行初步評(píng)估,內(nèi)容包括服務(wù)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)量、公司質(zhì)量保證能力、公司資源提供能力等。提出審核意見。
4.1.5 初步審核通過的服務(wù)項(xiàng)目,由品質(zhì)主管在一周內(nèi)組織相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)審,責(zé)成相關(guān)部門確定新增/更改服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,服務(wù)提供流程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控辦法、服務(wù)所需的人力、物力、資金等資源。
4.1.6 服務(wù)方案各項(xiàng)內(nèi)容確定后,由品質(zhì)主管編寫可行性報(bào)告,隨《增加服務(wù)項(xiàng)目審批表》報(bào)管理者代表/總經(jīng)理審批。
4.1.7 總經(jīng)理批準(zhǔn)后的新增/更改服務(wù)項(xiàng)目各項(xiàng)準(zhǔn)備工作由綜合辦公室負(fù)責(zé)編入各部門工作計(jì)劃,各相關(guān)部門按計(jì)劃實(shí)施。
4.1.8 新增/更改服務(wù)項(xiàng)目的管理需要修改體系文件的,由品質(zhì)主管負(fù)責(zé)動(dòng)議修改體系文件。
4.2 取消服務(wù)項(xiàng)目
4.2.1 各部門在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)原有服務(wù)項(xiàng)目不能滿足顧客需求或沒有顧客需求時(shí),可由部門主管申請(qǐng)取消服務(wù)項(xiàng)目,填寫《服務(wù)項(xiàng)目取消審批表》,報(bào)品質(zhì)主管審核。
4.2.2 所有需更改或取消的服務(wù)項(xiàng)目須在總經(jīng)理審批同意后方可實(shí)施。
5. 質(zhì)量記錄和表格jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服務(wù)項(xiàng)目審批表》jsnhwy7.0-01-f2《
第7篇 高檔住宅物業(yè)管理服務(wù)總體構(gòu)想
高檔住宅項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的總體構(gòu)想
由于'--香格里拉'項(xiàng)目是一個(gè)綜合性的高檔項(xiàng)目,具有設(shè)計(jì)超前、規(guī)劃到位、布局合理、配套齊全、道路交通體系清晰、通過環(huán)路串接,使之既相互獨(dú)立,又相互協(xié)調(diào)。樓盤秉承鑄就城市經(jīng)典的理念,融合地中海別墅風(fēng)格建筑,以舒適宜人的視角,詮釋了名門世家的居住夢想。突出了人與自然和諧相處的居住特點(diǎn),集多種優(yōu)勢于一體,融合了各種高品質(zhì)元素,尤其在為提升城市品位和優(yōu)化人居環(huán)境方面起到表率和領(lǐng)軍作用。所以對(duì)選聘的物業(yè)公司也至關(guān)重要。為了將'--香格里拉'項(xiàng)目打造成都市現(xiàn)代化標(biāo)志性經(jīng)典社區(qū)物業(yè)管理的新典范,并順利而有序推進(jìn)管理目標(biāo)及工作要點(diǎn)的有效落實(shí),本公司依據(jù)公司《質(zhì)量手冊(cè)》具體運(yùn)行實(shí)施,要求項(xiàng)目全體人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)于'--香格里拉'項(xiàng)目的業(yè)主。
質(zhì)量方針是公司全體員工開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的總綱領(lǐng),質(zhì)量目標(biāo)是要求達(dá)到的水準(zhǔn)。我公司把質(zhì)量方針和目標(biāo)傳達(dá)到每個(gè)員工,使之理解質(zhì)量方針和目標(biāo)并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。以保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行并滿足全體業(yè)主要求的高檔物業(yè)服務(wù)。
同時(shí)我公司還將采用現(xiàn)代化的管理手段,派駐一流的員工隊(duì)伍,以創(chuàng)新的服務(wù)意識(shí),誠心、貼心地為'--香格里拉'項(xiàng)目的業(yè)主充當(dāng)好大管家。具體保證措施是:
(一)、充分發(fā)揮我公司的優(yōu)勢
我公司在保潔、保安專項(xiàng)服務(wù)中做出了優(yōu)異的成績并得到了眾多企事業(yè)單位的認(rèn)可及好評(píng),充分發(fā)揮我公司的優(yōu)勢,派駐我公司出色的專項(xiàng)服務(wù)隊(duì)伍,以標(biāo)新的形象及先進(jìn)的管理服務(wù),與'--香格里拉'項(xiàng)目融為一體。
(一)、高素質(zhì)的物業(yè)團(tuán)隊(duì)
各項(xiàng)工作落到實(shí)處,需要一支高素質(zhì)的、團(tuán)結(jié)向上的員工隊(duì)伍踏踏實(shí)實(shí)地去做才能實(shí)現(xiàn)。為此,我公司在本項(xiàng)目上要抓三個(gè)環(huán)節(jié):一是配齊各類專業(yè)人才;二是制定高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)的內(nèi)部管理制度;三是推行 '上下循環(huán)、交融運(yùn)行'的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。要求每位物業(yè)人做到'三服務(wù)',即微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),一切從業(yè)主角度出發(fā),全力搞好物業(yè)服務(wù)工作。
(二)、暢通的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)
管理工作要細(xì)化、量化,針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn),我公司運(yùn)用信息化網(wǎng)絡(luò)技術(shù),在項(xiàng)目上建立一個(gè)暢通的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心來調(diào)控整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)行。項(xiàng)目經(jīng)理是最高負(fù)責(zé)人,網(wǎng)絡(luò)中心可直接進(jìn)行指揮調(diào)度。每個(gè)員工都是信息的采集點(diǎn)和執(zhí)行人。保潔員在從事保潔工作時(shí)發(fā)現(xiàn)有治安情況要立即通知網(wǎng)絡(luò)中心,保安員在巡檢中發(fā)現(xiàn)保潔運(yùn)行障礙也要向信息中心報(bào)告,這就形成了'單人多能'網(wǎng)狀信息面,從而有效控制住項(xiàng)目中的質(zhì)量缺陷。(見圖一)
(圖一)
(二)快速反應(yīng)機(jī)制
服務(wù)中心通過網(wǎng)絡(luò)管理,實(shí)行快速反應(yīng)機(jī)制,網(wǎng)絡(luò)中心和各部門全天候不間斷服務(wù),保持快速互通反應(yīng)。當(dāng)各類人員遇有各種問題(維修、衛(wèi)生、保安其他服務(wù)等)時(shí),可就近通知任何一個(gè)物業(yè)人員或網(wǎng)絡(luò)中心,各崗能立即通過內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)通知各操作崗人員(保潔員、保安員、維修工、綠化工等),快速趕赴現(xiàn)場解決問題。問題處理完畢后,同時(shí)向網(wǎng)絡(luò)中心匯報(bào)處理結(jié)果,網(wǎng)絡(luò)中心再向業(yè)主進(jìn)行意見征詢。
第8篇 物業(yè)管理服務(wù)的全過程控制程序
1管理服務(wù)的策劃
1.1目的:
通過對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃,保證公司發(fā)展的持續(xù)性和計(jì)劃性,保證各項(xiàng)管理服務(wù)的計(jì)劃性,滿足業(yè)主對(duì)管理服務(wù)的要求。
1.2范圍:
適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃活動(dòng)。
1.3職責(zé):
1)經(jīng)營部負(fù)責(zé)公司的整體拓展策劃。
2)經(jīng)營部負(fù)責(zé)參與投標(biāo)項(xiàng)目的服務(wù)策劃和標(biāo)書的制作。
3)經(jīng)營部負(fù)責(zé)具體物業(yè)管理方案的編制。
4)各職能部門對(duì)的工作給予支持,完成其分配的任務(wù)。
5)總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)拓展策劃、投標(biāo)的標(biāo)書、管理方案的審查批準(zhǔn)。
6)綜合管理部負(fù)責(zé)該部分的文件和資料的控制。
1.4要點(diǎn):
1)整體的策劃和各種方案的編制
a經(jīng)營部根據(jù)實(shí)際情況給其他職能部門下達(dá)工作計(jì)劃任務(wù)書。
b各職能部門根據(jù)計(jì)劃任務(wù)書的指定時(shí)間,按規(guī)定完成本部門工作。
c經(jīng)營部匯總各個(gè)職能部門的工作,按規(guī)定程序形成各種方案、標(biāo)書、策劃書。
2)管理方案、標(biāo)書、策劃書的審核與批準(zhǔn)
a經(jīng)營部按規(guī)定時(shí)間提交給總經(jīng)理助理。
b總經(jīng)理助理認(rèn)真審核后,在文件后簽明本人意見,再與經(jīng)營部溝通,解決落實(shí)不一致問題。
c經(jīng)營部形成定稿,提交總經(jīng)理。
d總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。
1.5支持文件:
《物業(yè)管理方案編寫控制程序》
2.與業(yè)主有關(guān)合同的評(píng)審
2.1目的:
明確業(yè)主(住戶)要求,判斷公司是否具有滿足標(biāo)書、合同要求的能力。
2.2范圍:
物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主管理委員會(huì)提供的物業(yè)管理招標(biāo)書《物業(yè)管理委托合同》和業(yè)主(住戶)口頭訂單(通常為服務(wù)申請(qǐng))。
2.3職責(zé):
1)物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關(guān)的標(biāo)書由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。
2)口頭訂單評(píng)審由各部室具體接待人負(fù)責(zé)并做好記錄。
2.4要點(diǎn)
1)在投標(biāo)或接受合同或口頭訂單之前,均應(yīng)對(duì)標(biāo)書、合同或口頭訂單進(jìn)行評(píng)審,以確保:
a.各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定并形成文件;在以口頭方式接到訂單,而對(duì)要求沒有書面說明的情況下,應(yīng)確保訂單的要求在被業(yè)主(住戶)接受之前得到同意。
b.任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決;
c.我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。
2)合同修訂。
a.當(dāng)合同或口頭訂單需修訂時(shí),應(yīng)確定修訂方法及內(nèi)容,并保證合同或訂單的修訂內(nèi)容能及時(shí)傳遞到相關(guān)的部門。
b.合同、標(biāo)書有較大更改和重新簽定均要重新進(jìn)行合同評(píng)審。
3)合同、標(biāo)書的評(píng)審由各關(guān)部門做好所有評(píng)審記錄和整理有關(guān)資料,在評(píng)審或簽訂合同之后存檔保存。
2.5支持性文件
《合同評(píng)審程序》
3設(shè)計(jì)和/或開發(fā)
本公司為業(yè)主提供管理服務(wù),不涉及此項(xiàng)內(nèi)容。
4采購產(chǎn)品的控制
4.1目的:
確保公司采購的物品和承包服務(wù)項(xiàng)目符合規(guī)定的要求。
4.2范圍:
1)所有與公司服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的物品包括原材料、零配件、配套設(shè)備等。
2)所有承包服務(wù)項(xiàng)目,如垃圾清運(yùn)、電梯自動(dòng)消防系統(tǒng)等維修保養(yǎng)、消殺、外墻清洗、綠化等外包項(xiàng)目。
4.3職責(zé):
1)公司總經(jīng)理、各部科、管理處負(fù)責(zé)人按公司規(guī)定的權(quán)限分別負(fù)責(zé)一定規(guī)模的物品采購計(jì)劃的審批和對(duì)服務(wù)承包方的評(píng)審選擇和與服務(wù)承包方簽訂合同。
2)綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)、保存合格承包方的檔案。
4.5要點(diǎn):
1)物品供應(yīng)商的評(píng)審:
a.物品供應(yīng)商主要對(duì)其保證產(chǎn)品質(zhì)量、方便我方服務(wù)和質(zhì)保能力等方面進(jìn)行評(píng)審。
b.經(jīng)評(píng)審能滿足我方質(zhì)量要求的供應(yīng)商由管理者代表批準(zhǔn)后列入合格供應(yīng)商名單。
c.由分管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)名單上的合格供應(yīng)商每隔壹年進(jìn)行一次復(fù)審,經(jīng)復(fù)審不合格的供應(yīng)商即從名單上刪除。
d.在供應(yīng)物品的廠家和經(jīng)銷商之間,應(yīng)側(cè)重對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行評(píng)審。
2)服務(wù)承包方的評(píng)審:
a.根據(jù)承包方的資質(zhì)等級(jí)、技術(shù)力量、設(shè)備條件、市場信譽(yù)和承包報(bào)價(jià)等對(duì)其進(jìn)行初選。
b.對(duì)初選合格的承包方由分管負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行初審和現(xiàn)場示范。初審和示范合格后,與之簽訂服務(wù)承包合同,并列入合格承包方名單。
c.對(duì)名單上的合格承包方每壹年進(jìn)行一次評(píng)審。評(píng)審內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、完成質(zhì)量、及時(shí)性、配合情況等等。
d.根據(jù)評(píng)審結(jié)果由分管負(fù)責(zé)人決定刪除或新增承包方。
3)采購文件和資料:
a.物品的采購或服務(wù)項(xiàng)目承包應(yīng)編制采購計(jì)劃或服務(wù)承包合同,并經(jīng)分管負(fù)責(zé)人審批。
b.采購計(jì)劃應(yīng)明確、完整地說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、質(zhì)量技術(shù)(必要時(shí))等要求。
c.服務(wù)項(xiàng)目的承包合同須說明各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求及服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
4)采購驗(yàn)證:
a.所有采購的物品都應(yīng)由采購的部門依相應(yīng)采購計(jì)劃和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨進(jìn)行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。
b.對(duì)于承包方的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對(duì)其服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查,其中屬一次性服務(wù)承包項(xiàng)目如:外墻清洗,必須采取竣工驗(yàn)收,明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。
c.經(jīng)驗(yàn)證和檢查不合格的物品或服務(wù)項(xiàng)目按《不合格品服務(wù)控制程序》采取相應(yīng)措施。
5)對(duì)物品供應(yīng)商、服務(wù)承包方的評(píng)審和采購驗(yàn)證均應(yīng)建立保存相應(yīng)的記錄。
4.6支持文件:
《物資的采購控制程序》
《供方的選擇和評(píng)審程序》
《物品的驗(yàn)證控制程序》
《不合格品/服務(wù)的控制程序》
5日常服務(wù)的管理與控制
5.1各項(xiàng)管理服務(wù)的控制
5.1.1目的:
確保公司所有影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的過程受控。
5.1.2范圍:
物業(yè)管理服務(wù)過程分為物管服務(wù)(辦
理入住、裝修管理、收費(fèi)、投訴處理等)、治安服務(wù)、車輛管理服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)和社區(qū)活動(dòng)服務(wù)等七大部分。
5.1.3職責(zé):
1)各相關(guān)部門具體負(fù)責(zé)所管小區(qū)(大廈)的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、社區(qū)活動(dòng)的服務(wù)。
2)工程維修部負(fù)責(zé)大廈機(jī)電設(shè)施(設(shè)備)的運(yùn)行、維修保養(yǎng)服務(wù)。
3)總經(jīng)理助理制定《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》,負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排和落實(shí)。
4)綜合辦公室負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過程實(shí)行監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)和協(xié)助。
5.1.4要點(diǎn):
1)過程識(shí)別:
a.公司制定了治安服務(wù)、清潔服務(wù)和維修服務(wù)的工作手冊(cè),工作手冊(cè)中規(guī)定了各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的檢驗(yàn)方法,確保各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量達(dá)標(biāo),給業(yè)主(住戶)創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境。
b.公司制定了樓宇接管驗(yàn)收和入伙工作手冊(cè),以確保樓宇交接驗(yàn)收質(zhì)量,維護(hù)業(yè)主(住戶)的利益和方便業(yè)主(住戶)入伙。
c.按照社區(qū)活動(dòng)工作手冊(cè),開展各項(xiàng)活動(dòng),豐富業(yè)主(住戶)的業(yè)余生活,促進(jìn)業(yè)主(住戶)之相互溝通了解,使社區(qū)活動(dòng)不僅成為管理服務(wù)的一部分,也讓物業(yè)管理成為精神文明建設(shè)的前沿陣地之一。
d.公司制定了物管工作手冊(cè),使公司的收費(fèi)合理,入住井然有序,投訴處理“件件有著落,事事有回音”;使公司員工生活、工作環(huán)境不斷得到改善。
e.設(shè)備管理:工程科工作手冊(cè)對(duì)物業(yè)機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修保養(yǎng)和資料質(zhì)量記錄的管理等有關(guān)方面作出了詳細(xì)的規(guī)定和管理程序,能使各物業(yè)的機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)行,提高使用價(jià)值,延長使用壽命。
2)物資:
a.制定各部室的各類文件資料、來訪登記和圖紙、技術(shù)資料等分類存檔的管理辦法,以確保各類文件資料及時(shí)收發(fā)并保存完好。
b.各部室、管理處對(duì)所需物資的采購和搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付等過程實(shí)行控制,具體見《物資采購控制程序》、《物品搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》。
3)服務(wù)計(jì)劃控制過程:
a公司制定年度工作計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到個(gè)人,使各項(xiàng)工作有序開展。
b.當(dāng)公司承接到新的物業(yè)管理項(xiàng)目時(shí),應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》、公司的質(zhì)量方針和承接物業(yè)的實(shí)際情況編制新的物業(yè)管理方案。
4)員工培訓(xùn):
a.總經(jīng)理助理督促各部門認(rèn)真實(shí)施《培訓(xùn)計(jì)劃》,對(duì)從事特種作業(yè)的員工外送培訓(xùn),持證上崗,以保證員工的業(yè)務(wù)和素質(zhì)要求;
b.各部門負(fù)責(zé)保存好相關(guān)記錄,保存期至員工離開公司之日;
5)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程:通過內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)來評(píng)定整個(gè)公司綜合服務(wù)質(zhì)量。
6)服務(wù)環(huán)境要求:為達(dá)到公司物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)所需的必要條件,公司應(yīng)使員工工作和生活環(huán)境有序、整潔;
5.1.5支持文件
《物資采購控制程序》
《服務(wù)過程控制程序》
《設(shè)備設(shè)施管理控制程序》
《服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)控制程序》
《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》
《員工培訓(xùn)控制程序》
5.2物業(yè)管理服務(wù)所必要的標(biāo)識(shí)
5.2.1目的:
方便管理,當(dāng)需要追溯時(shí)以便查找不合格產(chǎn)生原因。
5.2.2范圍:
對(duì)各類管理人員、部分物業(yè)名稱和服務(wù)過程中的管理要求及服務(wù)狀態(tài)加以標(biāo)識(shí)。
5.2.3職責(zé):
1)物業(yè)拓展科負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)識(shí)。
5.2.4要點(diǎn):
1)《產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》及各個(gè)服務(wù)過程的工作手冊(cè)中規(guī)定了有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)識(shí)方法。
2)服務(wù)過程中遺漏了標(biāo)識(shí)或標(biāo)記遭到損壞,應(yīng)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人確保有效恢復(fù)并做好記錄。
2)如果發(fā)生突發(fā)或特殊情況,必須及時(shí)進(jìn)行特別標(biāo)記并做好記錄。
5.2.5支持文件:
《物業(yè)管理的標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》
5.3檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)
5.3.1目的:
對(duì)物品檢驗(yàn)和服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果,均進(jìn)行適當(dāng)?shù)臓顟B(tài)標(biāo)識(shí),以確保防止誤用不合格物品,區(qū)分不合格服務(wù)。
5.3.2范圍:
適用于本公司物品的驗(yàn)證和服務(wù)的評(píng)價(jià)狀態(tài)。
5.3.4職責(zé):
1)各部室負(fù)責(zé)對(duì)各類不同物品的驗(yàn)證和服務(wù)評(píng)價(jià)狀態(tài)采用適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。
2)各部室、管理處負(fù)責(zé)人對(duì)部門的物品驗(yàn)證和服務(wù)評(píng)價(jià)狀態(tài)進(jìn)行檢查督導(dǎo)。
3)各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)自己部門的檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)方式進(jìn)行統(tǒng)一管理,并定期監(jiān)督、檢查。
5.3.5要點(diǎn):
1)對(duì)物品驗(yàn)證狀態(tài)采用標(biāo)識(shí)卡、標(biāo)簽和檢驗(yàn)記錄等方式標(biāo)明物品的檢驗(yàn)狀態(tài)、合格與否。
2)對(duì)服務(wù)過程中的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)采用作記錄、評(píng)流動(dòng)紅旗等方法進(jìn)行標(biāo)識(shí);外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)采用創(chuàng)建文明小區(qū)等進(jìn)行標(biāo)識(shí)。
3)拓展科對(duì)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)統(tǒng)一規(guī)范,嚴(yán)格管理。
4)對(duì)進(jìn)行的標(biāo)識(shí)要制定或采取防護(hù)措施,使之易保存。
5.3.6支持性文件
《檢驗(yàn)狀態(tài)控制程序》
5.4業(yè)主提供的維修材料的控制
5.4.1目的:
對(duì)業(yè)主提供的維修材料,進(jìn)行控制,以便得到合理的驗(yàn)證、貯存、保養(yǎng)和使用,確保服務(wù)質(zhì)量。
5.4.2范圍:
在向單個(gè)業(yè)主提供有償服務(wù)的過程中,可接受業(yè)主提供的各種原材料、零配件和配套設(shè)備等;屬向業(yè)主提供的公共服務(wù)不接受業(yè)主提供的產(chǎn)品。
5.4.3職責(zé):
被派人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢查和驗(yàn)證。
5.4.4要點(diǎn):
1)被派人員在接收業(yè)主提供的零、部件進(jìn)行使用前要對(duì)其進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并向業(yè)主報(bào)告。
2)在使用過程中,發(fā)現(xiàn)問題也應(yīng)及時(shí)向業(yè)主報(bào)告,以確保使用產(chǎn)品質(zhì)量能滿足業(yè)主的要求。
3)如需要對(duì)其進(jìn)行貯存和維護(hù)時(shí),應(yīng)防止遺失或損壞。貯存、使用過程中如發(fā)生損壞應(yīng)加以記錄并向業(yè)主報(bào)告。
5.4.5支持文件:
《業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序》
《物品驗(yàn)證控制程序》
5.5搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付
5.5.1目的:
確保用于物業(yè)管理服務(wù)的物品在存放、保管和放行中處于受控狀態(tài),
防止其在搬運(yùn)、貯存、包裝防護(hù)和交付過程中產(chǎn)生不合格。
5.5.2范圍:
適用于影響服務(wù)質(zhì)量的物品(含設(shè)備)和為業(yè)主(住戶)保管的車輛、郵件、郵品。
5.5.3職責(zé):
1)工程科按工作手冊(cè)規(guī)定對(duì)各自負(fù)責(zé)的物品實(shí)施控制。
2)安全科負(fù)責(zé)業(yè)主(住戶)的車輛管理,科長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)停車場管理工作;車管員和安全員具體負(fù)責(zé)車輛的存放、保管、放行等具體管理。
3)倉庫管理員具體負(fù)責(zé)倉庫的管理工作。
5.5.4要點(diǎn):
1)物品的搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付:
a.物品搬運(yùn)時(shí),搬運(yùn)人員應(yīng)根據(jù)所搬運(yùn)物品的特性進(jìn)行搬運(yùn)、防止損壞,如有破損變質(zhì)的材料,不得搬運(yùn),并將情況立即反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。
b.使用合適的搬運(yùn)工具和方法,防止搬運(yùn)過程中對(duì)物品質(zhì)量造成損壞。
c.綜合管理部對(duì)貯存環(huán)境與貯存物品進(jìn)行定期檢查,發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或異常情況,及時(shí)向上反映處理。
d.合理擺放物料,倉庫管理員應(yīng)根據(jù)物品體積、形態(tài)、特性(含有毒物品)等情況分門別類進(jìn)行擺放,做好標(biāo)識(shí)和賬目;對(duì)不合格品和降級(jí)使用的物品應(yīng)做出特別的標(biāo)記。
e.倉庫應(yīng)保持通風(fēng)良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施,以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹,不失去使用值。
5.5.5支持文件:
《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》
本公司管理服務(wù)過程無特定的關(guān)鍵工序和特殊工序,故不需要特定的過程確認(rèn)。
6對(duì)檢驗(yàn)和測量設(shè)備的控制
6.1目的:
凡用于檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)的設(shè)備均制定有關(guān)使用標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)和檢定方法,以保證被測量數(shù)據(jù)的精確度。
6.2范圍:
本章節(jié)適用于管理過程中所有用于檢測的設(shè)備。
6.3職責(zé):
工程主管負(fù)責(zé)按規(guī)定的控制方法對(duì)管理過程中所有用于檢測的設(shè)備實(shí)施控制。
6.4要點(diǎn):
1)根據(jù)檢測工作需要制定測量任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)選擇購買相適應(yīng)的檢測設(shè)備。
2)所有用于檢測的設(shè)備(包括新購檢測設(shè)備和用于檢測的比較標(biāo)準(zhǔn))均制定具體的有關(guān)使用、校準(zhǔn)、維護(hù)的控制方法,規(guī)定校驗(yàn)、維護(hù)的周期和方法,工作和存放的環(huán)境條件,搬運(yùn)、防護(hù)等注意事項(xiàng)。
3)已校驗(yàn)或維護(hù)的檢測設(shè)備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結(jié)果等容易識(shí)別的標(biāo)志內(nèi)容。
4)發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備和偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí),工程部要重新評(píng)定檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性。
5)檢測設(shè)備應(yīng)由具有經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行維修、保養(yǎng),防止因維護(hù)不當(dāng)使其校準(zhǔn)失效。
6)當(dāng)可以滿足顧客要求提供檢測設(shè)備的技術(shù)資料和校驗(yàn)記錄時(shí),由檢測設(shè)備所在部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定程序辦理。
7)檢測設(shè)備所在部門保存檢測、校準(zhǔn)記錄。
6.5支持性文件:
《檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的控制程序》
第9篇 雅園物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)措施
北埠雅園物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)、措施
我公司介入'北埠雅園'物業(yè)管理工作后,按下列指標(biāo)進(jìn)行管理:
一、環(huán)境衛(wèi)生管理
1.1園內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)桶;
1.2隨時(shí)保證園區(qū)公共區(qū)域清潔,無亂堆亂放雜物;
二、交通秩序管理
我公司將用專業(yè)停車場管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)園區(qū)車輛進(jìn)行管理 ,有效使用現(xiàn)有車位,合理安排車輛的停放。車輛進(jìn)出實(shí)行發(fā)牌登記制度。
三、安全管理
3.1在維護(hù)園區(qū)公共秩序方面,主要是加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè)和安全防范工作。對(duì)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍,實(shí)行嚴(yán)格的軍事化管理,著重加強(qiáng)報(bào)安的思想品德、工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的教育。護(hù)衛(wèi)人員要有明顯標(biāo)志、工作規(guī)范,危及業(yè)主單位和物業(yè)受益人人身財(cái)產(chǎn)安全處有明顯標(biāo)志和防范措施;對(duì)大門實(shí)行嚴(yán)格的物品、人員出入登記管理。
3.2我公司介入'北埠雅園'物管工作后,將利用小區(qū)內(nèi)現(xiàn)代化的安全監(jiān)控系統(tǒng),有效的對(duì)小區(qū)內(nèi)進(jìn)行管理和預(yù)防罪案發(fā)生。監(jiān)控中心將實(shí)行24小時(shí)值班制,設(shè)立專門的登記本,要求監(jiān)控中心值班人員發(fā)現(xiàn)任何可疑情況都要進(jìn)行登記并通知巡邏人員處理。管理處主任不定期對(duì)所錄資料參照登記本所列明情況進(jìn)行檢查。當(dāng)監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí),應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行維修。監(jiān)控中心值班人員做好交接班登記工作。
3.3園區(qū)安全監(jiān)督巡視方面,實(shí)行不定期、不間斷的安全監(jiān)督巡邏服務(wù),加強(qiáng)對(duì)園區(qū)內(nèi)治安死角的巡邏盤查,搞好治安聯(lián)防,群防群治,對(duì)防火、防盜、防搶的三防工作常抓不懈。
我公司承諾:
我公司的護(hù)衛(wèi)員將努力維護(hù)小區(qū)內(nèi)公共財(cái)物及業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的人身安全,敢于同損毀或盜竊財(cái)物的壞人壞事作斗爭。若我方人員工作出現(xiàn)失職或過失行為,造成業(yè)主財(cái)物損毀或丟失,經(jīng)國家相關(guān)部門核實(shí)后,我方承擔(dān)賠償責(zé)任。
3.4消防設(shè)施設(shè)備管理方面,我們深知'火患猛于虎',消防系統(tǒng)的運(yùn)行是小區(qū)消防管理的主要環(huán)節(jié),根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,應(yīng)保證自動(dòng)消防報(bào)警噴淋系統(tǒng)24小時(shí)有人值班,由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)自動(dòng)消防噴淋系統(tǒng)的運(yùn)行、報(bào)警、系統(tǒng)安全運(yùn)行測試工作,建立嚴(yán)格交接班制度,認(rèn)真填寫《消防設(shè)備運(yùn)行記錄》,嚴(yán)格按操作規(guī)范使用各系統(tǒng)設(shè)備,如發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行有故障,及時(shí)和維保單位聯(lián)系;護(hù)衛(wèi)員和工程維修人員負(fù)責(zé)定期對(duì)消防栓、滅火器等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查,認(rèn)真填寫《消防設(shè)備檢查記錄》,發(fā)現(xiàn)手提滅火器壓力不足,消防栓出現(xiàn)滲水、漏水時(shí),及時(shí)向相關(guān)單位報(bào)告,確保設(shè)備設(shè)施的正常使用。
四、商鋪管理
對(duì)小區(qū)內(nèi)的商業(yè)鋪面實(shí)行統(tǒng)一管理。如統(tǒng)一店招制作的規(guī)格、統(tǒng)籌考慮經(jīng)營區(qū)域的劃分,加強(qiáng)安全管理和約束,訂立商家手冊(cè),使商家經(jīng)營得到健康有序的開展。
五、在房屋住宅維修及公共設(shè)施、設(shè)備管理方面 ,我們將按下列標(biāo)準(zhǔn)完成工作:
5.1 制定嚴(yán)格的管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書,嚴(yán)格按制度開展日常巡查工作。
5.2 房屋外觀完好、整潔;
5.3 小區(qū)內(nèi)樓宇有明顯標(biāo)志及引路方向平面圖;
5.4無違反規(guī)劃私搭、亂建現(xiàn)象;
5.5封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序;
5.6房屋水電氣等費(fèi)用實(shí)行代收代繳;
5.7房屋檔案資料齊全;
5.8設(shè)備良好、運(yùn)行正常、無事故隱患,保養(yǎng)、檢修制度完備;
六、市政設(shè)施管理
6.1小區(qū)內(nèi)公用配套服務(wù)設(shè)施完好,無隨意改變用途現(xiàn)象;
6.2供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施工作正常;
6.3道路暢通、路面平坦;
七、社區(qū)文化建設(shè)管理
7.1機(jī)構(gòu)設(shè)置
為使社區(qū)文化活動(dòng)能更好開展,成立社區(qū)文化活動(dòng)小組。組長為管理處主任兼任,組員中應(yīng)有三名業(yè)主和三名物業(yè)管理人員組成,顧問為物業(yè)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和特邀社會(huì)有關(guān)人士。
7.2活動(dòng)場所
管理處撥出一間辦公室為日常辦公地點(diǎn),同時(shí)管理處將在公共場所設(shè)報(bào)欄、宣傳欄,設(shè)活動(dòng)室,添加桌椅、書籍、棋牌類,利用園內(nèi)兒童娛樂器械為兒童服務(wù)。
7.3 活動(dòng)設(shè)計(jì)
7.3.1小區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃安排
項(xiàng)目
時(shí)間
人員
目的
注意事項(xiàng)
牌類活動(dòng)
每天
管理處職員與部分熱心住戶
將無序自發(fā)變?yōu)橛行蚪M織
老年健身活動(dòng)
每天
離退休人員
同上
提供音響電源等設(shè)施,專人組織
開放式活動(dòng)室
每天
管理處人員與住戶
吸引大家以活動(dòng)室為家,讀書、看報(bào)、飲茶、聊天
1、可適當(dāng)提供茶水
2、愛惜公共設(shè)施
處理住戶信件
每周一次
管理處
有則改之,無則加勉
應(yīng)讓住戶都知道溝通投訴信箱
公告欄宣傳欄
每月一次
管理處與住戶
宣傳安全知識(shí)、物業(yè)法規(guī)、見義勇為等
要做到對(duì)住戶有所啟迪
迎新年安全活動(dòng)
春節(jié)前
管理處
讓居民過一個(gè)安全年
應(yīng)有消防專職人員檢查整改
春天踏青活動(dòng)
3或4月
管理處與住戶
回歸自然,拉近業(yè)主之間的距離
1、注意安全
2、有專門的安全保衛(wèi)人員
慶“六一”少兒游園活動(dòng)
六月
少兒為主
安全第一
重陽敬老
十月
管理處與住戶
與辦事處、居委會(huì)步調(diào)一致
要有實(shí)際行動(dòng)
圣誕文藝晚會(huì)
十二月
管理處與住戶
溝通、了解、娛樂
將青少年發(fā)動(dòng)起來
全家卡拉ok賽、趣味賽
不定期
吸引家庭參與社區(qū)文化建設(shè)
盛夏清風(fēng)座談會(huì)
不定期
管理處及部分住戶
加強(qiáng)溝通
7.3.2利用現(xiàn)代人精神,結(jié)合中國傳統(tǒng)統(tǒng)美德,積極策劃和組織各種公益事業(yè)和公益活動(dòng)。
7.3.3根據(jù)業(yè)主的不同層面、愛好、興趣和文化需求,以家庭為單位,以精神文明和科技文化為主線,組織內(nèi)容豐富的公益活動(dòng),例如組織一些'世界環(huán)保日'、'地球日'和'世界禁煙日'等為主題的活動(dòng)。
7.3.4培養(yǎng)成熟、現(xiàn)代的業(yè)主意識(shí),使之在自覺承擔(dān)業(yè)主義務(wù)和分享業(yè)主權(quán)利的基礎(chǔ)上,積極參加小組織的具有凝聚力的各種活動(dòng)。例如,'創(chuàng)立社區(qū)節(jié)日'、'成立社區(qū)智囊團(tuán)'、'建立社區(qū)文化中心'等。
7.3.5 組織形式多樣的業(yè)主集體活動(dòng),打破'圍墻'意識(shí),增強(qiáng)業(yè)主之間的凝聚力,共創(chuàng)'大家庭'社區(qū)。
八、為管理服務(wù)好'北埠雅園',參照《全國城市物業(yè)管理小區(qū)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》制訂如下管理指標(biāo)及措施:
序號(hào)
指標(biāo)名稱
國家
指標(biāo)
達(dá)到
指標(biāo)
管理指標(biāo)實(shí)施措施
1
房屋完好率
98%
100%
落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡視制度,建檔記錄,確保房屋完好,無違章搭建及損壞公共設(shè)施。
2
房屋零修、急修及時(shí)率
98%
98%
以上
接到維修通知5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,及時(shí)完成并建立回訪檔案記錄。
3
維修工程質(zhì)量返修率
2‰以下
1‰以下
分項(xiàng)檢查,一步到位,并進(jìn)行回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。
4
管理費(fèi)收繳率
98%
98%
以上
按照規(guī)定收取,不擅自提高收費(fèi),使管理取之于民、用之于民。
5
綠化完好率
95%
99%
落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏,無黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題立即恢復(fù)。
6
清潔、保潔率
95%
99%
落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行24小時(shí)保法工作,實(shí)行巡查制度,建檔記錄,并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,空氣清新,設(shè)施完好。
7
道路完好率
90%
99%
落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保道路完好、暢通。
8
化糞池、雨水井、污水井完好率
100%
落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保溝、渠、井完好,并定期疏通、清理。
9
排水管、明暗溝完好率
100%
落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保排水管暢通無阻、無塌陷。
10
路燈完好率
100%
落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。
11
停車場、單車棚完好率
100%
落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保設(shè)施完好,方便使用。
12
公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小區(qū)雕塑完好率
100%
落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保設(shè)施完好,美觀清潔。
13
小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率
1‰以下
0
護(hù)衛(wèi)員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗,并每周訓(xùn)練三次,每次兩小時(shí),以保障護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài);落實(shí)護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé),明確責(zé)任,實(shí)行24小時(shí)巡視制度,以確保小工的安全。
14
消防設(shè)施設(shè)備完好率
95%
98%
落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)施完好無損,正常使用。
15
火災(zāi)發(fā)生率
1‰以下
0
管理處全員義務(wù)消防員制,并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí),加強(qiáng)宣傳,設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患,及時(shí)處理通知管理處,以確保小區(qū)消防安全。
16
違章發(fā)生率與處理率
發(fā)生率
10%
處理率95%
1‰100%
建立巡視制度,跟蹤管理,及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理,并加強(qiáng)宣傳工作,取得居民的理解,杜絕違章事情發(fā)生,并進(jìn)行回訪檔案記錄。
17
住戶有效投拆率及處理率
投訴率1%
處理率95%
1%
100%
按照政策規(guī)定,做好各項(xiàng)工作,同時(shí)加強(qiáng)與住戶的溝通,定期舉行業(yè)主懇談會(huì),了解客戶的愿望和要求,滿足客戶的需要,發(fā)生投訴用時(shí)處理并記錄,同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。
18
管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率
80%
100%
員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn),并予以考核,不合格者予以淘汰;對(duì)于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工,實(shí)行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核,并就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期培訓(xùn),并予以考核,確保培訓(xùn)合格率100%,以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。
19
維修服務(wù)回訪率
100%
對(duì)于進(jìn)行維修的項(xiàng)目,實(shí)行回訪制度,建檔記錄,以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。
20
居民對(duì)物業(yè)管理滿意率
90%
95%
以上
在日常工作中及時(shí)收集客戶的需求信息,盡可能的滿足客戶的需要,加強(qiáng)雙方的溝通,以確保居民對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。
第10篇 區(qū)行政中心物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
某區(qū)行政中心物業(yè)管理7項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在,已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營的模式,更高、更精、更好的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標(biāo)。深圳錦鋒物業(yè)一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標(biāo),為此,我們將把建設(shè)部物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合,開掘**區(qū)行政中心物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容的深度及廣度:
本公司在**區(qū)行政中心確立的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn),將以國家建設(shè)部頒布的物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。本公司所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用service(即中文'服務(wù)'一詞)中的7個(gè)字母來概述:
s,即smile(微笑),服務(wù)人員要對(duì)每一位客戶微笑;
e,即e*cellent(出色),服務(wù)人員要將每一項(xiàng)工作都做得很出色;
r,即ready(準(zhǔn)備),服務(wù)人員要隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù);
v,即viewing(看待),服務(wù)人員要把每一位客戶都當(dāng)做需要特殊照顧的貴賓看待;
i,即inviting(邀請(qǐng)),服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請(qǐng);
c,即creation(創(chuàng)造),服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛;
e,即eye(眼光),服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。
這里的7項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是用定性語言表述而不是用定量語言表述的軟標(biāo)準(zhǔn)。其中,除了e*cellent與服務(wù)保證性有關(guān)外,其余都與服務(wù)關(guān)懷性有關(guān)。這樣的軟標(biāo)準(zhǔn)比較靈活,不死板,體現(xiàn)本公司人性化服務(wù)、親情式服務(wù)的不懈努力和追求。
雙語日常接待
根據(jù)**區(qū)行政中心物業(yè)特點(diǎn),外賓接待將成為物業(yè)管理中一個(gè)特殊的服務(wù)環(huán)節(jié)。本公司將在某某區(qū)行政中心物業(yè)管理處配備專業(yè)人員(國家英語專業(yè)六級(jí)、長沙市翻譯工作者協(xié)會(huì)會(huì)員)提供中英文雙語接待,實(shí)現(xiàn)外賓接待的無障礙交流。
邀請(qǐng)知名學(xué)者講學(xué)、開設(shè)講座
**區(qū)行政中心為各級(jí)公務(wù)員辦公場所,所有客戶對(duì)國內(nèi)國際先進(jìn)管理理論有了解和認(rèn)知的需求,我們將依托本公司與國內(nèi)外眾多知名學(xué)府及普華永道、麥肯錫等管理咨詢機(jī)構(gòu)常年保持的密切而良好的合作關(guān)系,聘請(qǐng)知名專家學(xué)者到某某區(qū)行政中心進(jìn)行講學(xué)和開設(shè)講座,為公務(wù)員們帶來管理學(xué)及其他領(lǐng)域前沿理論的最新知識(shí)。
會(huì)議、商務(wù)服務(wù):
本公司成立了專業(yè)的商務(wù)服務(wù)中心,在會(huì)議服務(wù)、商務(wù)服務(wù)接待方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)及較高專業(yè)化程度,我們將在**區(qū)行政中心提供具備酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)議服務(wù)與商務(wù)服務(wù),同時(shí),提供打字、復(fù)印、傳真,代訂飛機(jī)票、車船票,代訂酒店,代訂旅游線路,代辦特快專遞等服務(wù)內(nèi)容,使政府不再為事務(wù)性工作投入大量人力物力財(cái)力,并為各界人士到某某區(qū)行政中心辦理公務(wù)所需處理的諸多事務(wù)提供便利條件,為政府工作的高效率與現(xiàn)代管理形象提供堅(jiān)實(shí)保證。
第11篇 x物業(yè)轄區(qū)服務(wù)設(shè)施管理辦法
物業(yè)轄區(qū)服務(wù)設(shè)施管理辦法
1.0目的
規(guī)范相關(guān)服務(wù)設(shè)施管理,確保相關(guān)設(shè)施正常使用、運(yùn)作。
2.0適用范圍
適用于本公司轄區(qū)內(nèi)設(shè)施的正常養(yǎng)護(hù)。
3.0職責(zé)
3.1質(zhì)量部對(duì)各小區(qū)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行抽檢,并填寫《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》。
3.2管理處項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。
3.3維修工、保潔員負(fù)責(zé)日常的養(yǎng)護(hù)和清潔。
4.0程序要點(diǎn)
4.1網(wǎng)球場管理規(guī)程
4.1.1每天打掃球場,保持地面清不積水,清潔臺(tái)凳,保證臺(tái)面無積物,根據(jù)季節(jié)天氣變化,每星期定期對(duì)地坪澆水保養(yǎng)一次。
4.1.2網(wǎng)球場地面涂料情況每周檢查一次,如有垃圾要及時(shí)修補(bǔ)填寫《設(shè)施日常檢查表》。
4.1.3網(wǎng)球場周網(wǎng)每天要巡視,做到不被人蓄意損壞,弄臟。
4.1.4網(wǎng)球場中網(wǎng)柱要定期油漆,輪軸每月加黃油進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。
4.1.5每月檢查一次網(wǎng)球場地面標(biāo)志線,保證其清晰。
4.1.6如有客戶打球,則按有關(guān)情況收費(fèi),并每隔15分鐘對(duì)場地情況進(jìn)行了解式給客戶提供相關(guān)服務(wù)。
4.2健身器材管理規(guī)程
4.2.1每天檢查器材的生銹情況,潤滑情況,整個(gè)器材是否有缺損現(xiàn)象。
4.2.2每半月對(duì)緊固件,輪軸件加一次潤滑油。
4.2.3檢查相關(guān)器材的電器狀況是否完好,并填寫《設(shè)施日常檢查表》。
4.3游泳池管理規(guī)程
4.3.1每天打掃泳池,保持泳池,更衣室的清潔,保證地面無污物,積物,根據(jù)溫度變化,用水澆地面。
4.3.2經(jīng)常用循環(huán)泵打水,保持水流循環(huán)。
4.3.3注意池內(nèi)水位情況,經(jīng)常向池內(nèi)注入補(bǔ)充水。
4.3.4定期保養(yǎng)各類設(shè)施,設(shè)備,保證其正常使用。
4.3.5做好泳池內(nèi)清潔衛(wèi)生,消毒殺菌,定時(shí)定期,投藥,加藥,確保水質(zhì)達(dá)到使用要求。
4.4兒童樂園管理規(guī)程
4.4.1每天上班前,下班后對(duì)兒童樂園設(shè)施進(jìn)行一些檢查,確保設(shè)施正常。
4.4.2三歲以下兒童樂園如無家長陪同應(yīng)立即通知其家長勸其離開,原則安全狀況責(zé)任自負(fù)。
4.4.3如有設(shè)施維修一定要出告示牌,確保安全。
4.4.4禁止火種帶入(如打火機(jī)、蠟燭等)兒童樂園。
4.4.5每天不定期對(duì)樂園設(shè)施進(jìn)行清掃確保干凈無塵。
5.0記錄
5.1《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》mps-z2-12
5.2《設(shè)施日常檢查表》mps-yg2-05
第12篇 學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部文件資料管理規(guī)定
(一)凡接到學(xué)校、集團(tuán)印發(fā)的文件,都必須進(jìn)行編號(hào)登記。
(二)需要傳閱學(xué)習(xí)的文件,經(jīng)由維修部主任簽字,分送下發(fā)管理部門傳閱學(xué)習(xí)。
(三)屬于絕密文件只限指定人員閱讀,各類文件要按時(shí)收回、歸檔,做到不丟失,不泄密。
(四)對(duì)過期作廢或無保存價(jià)值的文件,資料要按規(guī)定進(jìn)行銷毀。
(五)對(duì)有保留價(jià)值的文件、資料、檔案、照片、軟盤、圖片、音像等材料妥善保管。
(六)維修部大事記需由專人記載,年末整理及時(shí)歸檔。
第13篇 物業(yè)管理微笑服務(wù)教案
一、微笑服務(wù)的涵義
微笑,古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言―“情緒語言”,其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì),幾乎在所有的社交場合下,都可以和有聲的語言及行動(dòng)相配合,起到“互補(bǔ)”作用,緩解緊張的空氣,架起友誼的橋梁,給人以美好的享受,微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容.
所謂綜合服務(wù)中的微笑服務(wù),是指以誠摯為基礎(chǔ),將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中,對(duì)業(yè)戶笑臉迎送,關(guān)將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容,堅(jiān)持微笑服務(wù)無疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量。
二、微笑服務(wù)的作用
微笑服務(wù)可以使服務(wù)者需求得到最大限度的滿足。這是因?yàn)槲⑿Ψ?wù)提供高層次的精神和心里享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂:“就招天下客,客從笑中來;笑臉增友誼,微笑出效益”,說明微笑服務(wù)往往能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來意想不到的成功。著名的美國希爾頓集團(tuán)的董事長康納希爾頓,把一家名不見經(jīng)傳的旅館,迅速發(fā)展成遍及世界五大洲,擁有70多家豪華賓館的跨國公司,當(dāng)人們問及他的成功秘決時(shí),他自豪的地說:“靠微笑的力量?！绻鄙俜?wù)員的美笑,好比花園里失去了春日的太陽和風(fēng)。假若我是顧客,我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯,卻處處見到微笑的旅館,而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方……”。因此,他經(jīng)常問下屬的一句話便是:“你今天對(duì)顧客微笑了沒有”美國將經(jīng)營服務(wù)之道總結(jié)為“十把金鑰匙(ten gosden keys),其中,“微笑”(smile)是僅次于“顧客是皇帝”(the customeris keys)的第二把“金鑰匙”。
三、微笑服務(wù)的要求
①微笑一定要發(fā)自內(nèi)心
微笑既然是一種情緒語言的傳遞,就必須強(qiáng)調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑,才具有會(huì)心的魅力,才能感染對(duì)方,發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用,制造良好的工作氛圍,并有益于自身的身心健康。
②微笑服務(wù)要始終如一
微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫空在綜合服務(wù)工作的全方位、全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)中,只有這樣,才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。
③微笑服務(wù)要做到“五個(gè)一樣”
a、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣;
b、內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣;
c、生客與熟客一個(gè)樣;
d、心境好與壞一個(gè)樣;
e、領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。
四、微笑服務(wù)要持之以恒
微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一,表明它不會(huì)自發(fā)形成,而是需要進(jìn)行多方努力,才能蔚然成風(fēng),持之以恒。為此,作為員工來說,要善天保持心衡,維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊生傳遞給對(duì)方。
微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。物業(yè)管理千家萬戶接觸頻繁,更應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)和發(fā)揮微笑的作用,深入持久地開展微笑服務(wù),并提高其層次,只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。
第14篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理基本概念
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理基本概念
第一節(jié)物業(yè)管理基本概念
1.物業(yè)
住宅區(qū)內(nèi)各類房屋及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備及公共場地。
2.公用設(shè)施內(nèi)容
指大廈外圍的道路、路燈、溝、渠、池、井、綠化、地下排水管、娛樂場所、車棚、停車場、連廊等。
3.業(yè)主
住宅區(qū)內(nèi)住宅和非住宅房屋的所有權(quán)人。
4.非業(yè)主使用人
通過租賃合同,租住(用)別人房屋的人就是非業(yè)主使用人。
非業(yè)主使用人沒有所有權(quán),只有在合同有效期內(nèi)的使用僅。
5.業(yè)主大會(huì)
是由全體業(yè)主組成,決定物業(yè)重大管理事項(xiàng)的業(yè)主自治管理組織。
6.業(yè)主委員會(huì)
是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織,它是由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生,經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表全體業(yè)主合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。業(yè)主委員會(huì)每屆任期三年。
7.業(yè)主公約
業(yè)主公約,是指由業(yè)主承諾的,對(duì)全體業(yè)主具有約束力的,有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護(hù)物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。業(yè)主公約由市住宅主管部門統(tǒng)一制訂示范文本。
8.物業(yè)管理
物業(yè)管理,是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托,依據(jù)物業(yè)管理委托合同,對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治,并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。
9.收益性物業(yè)管理
收益性物業(yè)管理是以出租經(jīng)營型房屋為主體對(duì)象的物業(yè)管理,它普遍存在于寫字樓、零售商業(yè)中心、酒店以及其它可出租物業(yè)的管理中。
10.物業(yè)管理企業(yè)
是指依法設(shè)立的,為住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、寫字樓、商住樓等各類物業(yè)及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備、公共場地提供專業(yè)化、一體化管理服務(wù)的企業(yè)法人,包括物業(yè)專營企業(yè)和兼營企業(yè)。
11.企業(yè)核心競爭力
指企業(yè)與眾不同的、具有企業(yè)本身特色的經(jīng)營管理方式。如cpm公司的房屋租賃就比別的物業(yè)管理公司高出一籌。
12.有效投訴
有效投訴是指業(yè)主或住(用)戶對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴,并經(jīng)市、區(qū)住宅局查實(shí)登記的。
13.產(chǎn)權(quán)備案和權(quán)屬登記
產(chǎn)權(quán)備案是由業(yè)主將自己的房屋產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件交所在物業(yè)管理處備案。權(quán)屬登記是指業(yè)主買房后,帶齊有關(guān)證件到房產(chǎn)局登記。
14.房屋完好率
房屋完好率=(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)÷總的房屋建
筑面積×100%
15.房屋大、中、小修區(qū)別
對(duì)房屋整體的維修,所花費(fèi)用占總造價(jià)的25%以上,叫大修;對(duì)房
屋大部分部位的維修,所花費(fèi)用占總造價(jià)的20%以下,叫中修;對(duì)房屋小部分部位的維修,所花費(fèi)用占總造價(jià)的1%左右,叫小修。
16.設(shè)備完好率
設(shè)備完好率=完好設(shè)備系統(tǒng)量÷設(shè)備系統(tǒng)總量×100%
北京物業(yè)管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是:大型設(shè)備完好率99%,中小型設(shè)備完好率95%。
17.綠化覆蓋率
綠化覆蓋率=(草坪面積+樹蔭面積)/建筑總面積
北京物業(yè)管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是30%。
18.垃圾分類概念
垃圾共分四類:一般生活垃圾(占50%);可回收垃圾(占18%);有害垃圾(占5%);大件垃圾(如舊沙發(fā)、舊彩電等占27%)。
19.可持續(xù)發(fā)展
指不斷提高人群生活質(zhì)量和環(huán)境承載能力的、滿足當(dāng)代人需求又不損害子孫后代滿足其需求能力的、滿足一個(gè)地區(qū)或一個(gè)國家需求又不損害別的地區(qū)或國家人群滿足其需求能力的發(fā)展。
20.物業(yè)管理專業(yè)化
由專門的物業(yè)管理企業(yè)通過委托合同的簽訂,按照產(chǎn)權(quán)人和使用人的意志和要求去實(shí)施專業(yè)化管理。它具體是指物業(yè)管理的隊(duì)伍專業(yè)化、設(shè)備專業(yè)化、管理程序?qū)I(yè)化。
21.一體化物業(yè)管理含義
對(duì)物業(yè)小區(qū)的管理由多家管理變成一家為主的管理,這樣一來,效率高、效果好,業(yè)主滿意。
22.物業(yè)管理中雙向共管模式
專業(yè)管理與業(yè)主自律相結(jié)合。
23.物業(yè)管理平均社會(huì)成本
管理一個(gè)物業(yè)到合格水平,所有物業(yè)管理公司所要花費(fèi)的平均值,就是物業(yè)管理平均社會(huì)成本。
在深圳,1999年物業(yè)管理平均社會(huì)成本是:高層寫字樓-10.4元222/m月;高層住宅樓-5.46元/m月;多層住宅樓-1.03元/m月;工廠區(qū)--1.73元/m2月。
24.人均物業(yè)管理面積
物業(yè)管理公司管理的物業(yè)總面積除以該公司的總?cè)藬?shù),就是人均物業(yè)管理面積。
在深圳,人均物業(yè)管理面積是:高層寫字樓-900m2/人;高層住宅樓222-1200m/人;多層住宅樓-2200m/人;工廠區(qū)-2300m/人-2500m2/人。
25.物業(yè)管理費(fèi)的費(fèi)用構(gòu)成
人頭費(fèi):福利、工資、保險(xiǎn);公共用的水電費(fèi);設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)費(fèi);
衛(wèi)生、清潔費(fèi);安管費(fèi);綠化費(fèi);辦公費(fèi);固資折舊費(fèi);管理傭金;物業(yè)管理相關(guān)保險(xiǎn);納稅。
26.兩金(本體基金、專用基金)
本體基金:業(yè)主為維護(hù)房屋本體共(公)用部位及設(shè)施,保障房屋
安全使用,而按月繳納的費(fèi)用叫本體維修基金。其來源是由業(yè)主按月向
住宅區(qū)管理處繳納,使用審批權(quán)在業(yè)主委員會(huì)。
專用基金:除用于購買管理用房和墊支購買部分商業(yè)用房款并限期
回收外,用于住宅區(qū)公用設(shè)施重大維修養(yǎng)護(hù)工程項(xiàng)目時(shí),只能使用基金的增值部分,并且必須經(jīng)業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn),由業(yè)主委員會(huì)主任、物業(yè)管理公司法定代表人共同簽字方可支出,還應(yīng)報(bào)區(qū)住宅局備案。其來源是開
發(fā)建設(shè)單位在住宅區(qū)移交時(shí),按住宅區(qū)建設(shè)總投資2%的比例,一次性向業(yè)主委員會(huì)劃撥。
27.管理傭金
深圳市規(guī)定:物業(yè)管理單位無論管理費(fèi)盈余或虧損,均可按10%的比例提取費(fèi)用作為管理傭金。
28.物業(yè)管理相關(guān)保險(xiǎn)
員工保險(xiǎn);財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn);公共責(zé)任保險(xiǎn)。
29.小額討債法庭
物業(yè)管理公司在個(gè)別住戶拒交管理費(fèi)時(shí),通過勸說、催促、協(xié)商和停水、停電無效
的情況下,如金額較小,可以直接依法向人民法院申請(qǐng)追回欠款,人民法院這時(shí)成立的法庭就是小額討債法庭。
30.管理處管理用房面積的核定
管理處管理用房面積=房屋總套數(shù)(住宅、單身公寓套數(shù)+非住宅房屋每100m2建筑面積折為一套)×人均規(guī)劃指標(biāo)(0.06)×戶均人口數(shù)(3.75)。
31.管理處商業(yè)用房面積的核定
深圳市規(guī)定:高層大廈按2‰的總建筑面積,多層住宅按3‰的總建筑面積。
32.常規(guī)服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)
常規(guī)服務(wù)(常規(guī)性的公共服務(wù))指物業(yè)管理的日常工作,如維修、安管、清潔、衛(wèi)生服務(wù)等。
專項(xiàng)服務(wù)(針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù))是為了改善和提高業(yè)主和使用人的工作和生活條件,面向廣大業(yè)主和使用人,為滿足其中某些特定群體的需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作(包括某些中介代理服務(wù))。特點(diǎn)是事先設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容,并公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(免費(fèi)),供業(yè)主和使用人自行選擇。如代訂報(bào)刊雜志、代發(fā)信件、代訂牛奶等。
特約服務(wù)(委托性的特約服務(wù))指為滿足業(yè)主和住戶的個(gè)別需求,受其委托而提供的服務(wù)。如住戶大人出差,代管小孩;照顧老人等。
33.消防管理三落實(shí)
指隊(duì)伍、設(shè)備、制度三落實(shí)。
34.消防、治安管理中人防加技防的含義
人防:業(yè)主、客戶和管理人員的意識(shí),對(duì)治安問題的預(yù)防。
技防:通過科技手段,如:計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、閉路系統(tǒng)、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等,提高防范能力。
35.業(yè)主、客戶使用物業(yè)應(yīng)該注意“三防”
“三防”指防風(fēng)、防火、防震。
36.裝修控制兩項(xiàng)重點(diǎn)
第15篇 金碧花園提高物業(yè)管理服務(wù)水平設(shè)想
第三金碧花園提高物業(yè)管理服務(wù)水平的設(shè)想
根據(jù)第三金碧花園的實(shí)際情況,結(jié)合公司的管理模式及經(jīng)驗(yàn),利用管理公司的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),本公司主要從以下幾個(gè)方面著手,逐步完善和提高第三金碧花園的管理服務(wù)水平。
1、配合精干有效的管理班子和業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍,為改善和提高小區(qū)綜合管理水平提供組織保證。
2、參照iso9001標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系對(duì)該小區(qū)進(jìn)行管理運(yùn)作,逐步實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)工作的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。
3、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通工作,發(fā)揮業(yè)主在小區(qū)管理服務(wù)工作的監(jiān)督,協(xié)調(diào)作用。
4、建立與用戶的信息溝通和反饋網(wǎng)絡(luò):
(1)推出'總經(jīng)理信箱'服務(wù)措施,形成管理制度,認(rèn)真對(duì)待每位業(yè)主的每一封來信,做到件件有回音,件件有落實(shí)。
(2)、推出'總經(jīng)理接待日'服務(wù)措施,每季度接待一次,做到'溝通無限,理解萬歲,總經(jīng)理真誠服務(wù)面對(duì)面'。
(3)推出特色誠信服務(wù),向業(yè)主提供'菜單式個(gè)性化服務(wù)',業(yè)主根據(jù)所需,通過菜單上所提供的服務(wù)項(xiàng)目,自主選擇服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)方式。
(4)向第三金碧花園用戶公布公司值班電話號(hào)碼,以方便用戶有事聯(lián)系,接受咨詢、報(bào)修、投訴。
(5)每年進(jìn)行一次業(yè)主全面回訪,書面征詢業(yè)主意見,根據(jù)用戶意見對(duì)公司的工作進(jìn)行整改,并將公布整改結(jié)果。
5、推進(jìn)'車輛入庫'服務(wù)舉措,完善小區(qū)機(jī)動(dòng)車輛的停放制度,確保車輛有序、安全停放。
6、公司每月進(jìn)行一次綜合考評(píng),不足之處及時(shí)進(jìn)行整改。
7、增設(shè)衛(wèi)生設(shè)施,實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干到人,全天保潔制。對(duì)第三金碧花園環(huán)境、道路、綠化等全面進(jìn)行修補(bǔ)整治,區(qū)內(nèi)保持道路平整,綠化達(dá)標(biāo),配套設(shè)施完好,環(huán)境優(yōu)美。
8、積極組織開展社區(qū)文化活動(dòng),豐富用戶精神生活,促進(jìn)第三金碧小區(qū)精神文明建設(shè)。
9、堅(jiān)持一業(yè)為主,重視各種經(jīng)營,適應(yīng)用戶需要,開展便民服務(wù),提高經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)保效益,增強(qiáng)發(fā)展后勁。
10、在員工中樹立'用戶至上,服務(wù)第一'的服務(wù)宗旨,寓管理于服務(wù)中,大力開展有償服務(wù)和推廣義務(wù)服務(wù),為用戶排憂解難。
12、建立健全專項(xiàng)維修資金制度,做到?？顚Ｓ?財(cái)務(wù)帳目公開。
第16篇 物業(yè)轄區(qū)內(nèi)安全管理服務(wù)要求
物業(yè)轄區(qū)內(nèi)安全管理服務(wù)的要求
1、安全
安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求,也是安保人員的應(yīng)達(dá)到的第一目標(biāo),物業(yè)公司的安保人員應(yīng)樹立時(shí)刻積極防范的態(tài)度不斷提高自己的防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,將轄區(qū)內(nèi)的不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)。
當(dāng)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生危險(xiǎn)情況時(shí),安保人員要沉著冷靜,及時(shí)配合當(dāng)?shù)毓膊块T做好治安管理工作。
2、形象
安保人員的形象是物業(yè)公司在治安管理方面的第一印象,完好的物業(yè)安全服務(wù),整齊的安保人員隊(duì)伍,優(yōu)良的安保人員素質(zhì)及完善的安全管理制度,都是治安管理水平的體現(xiàn),因此擁有一個(gè)良好的治安管理形象,既可以讓業(yè)戶感到安全,也可以使物業(yè)公司得到廣大業(yè)主的一致好評(píng)。
3、有序
在物業(yè)轄區(qū)內(nèi),安保人員不僅要使安全保衛(wèi)設(shè)施有序且有效運(yùn)行,而且還要使來往人流、車流進(jìn)出有序,一旦轄區(qū)內(nèi)發(fā)生險(xiǎn)情,安保人員應(yīng)做到在第一時(shí)間緊張有序的應(yīng)對(duì)處理,這種安全有序的工作與生活環(huán)境為業(yè)戶提供安全舒心的感覺。
4、親情
安保服務(wù)對(duì)偷盜與破壞者來說是一種威懾力量,一種障礙,但對(duì)業(yè)主和社會(huì)公眾來說應(yīng)充滿親情。物業(yè)公司的安保人員應(yīng)像管家一樣愛護(hù)業(yè)主與業(yè)主的財(cái)產(chǎn),為業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。
