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第1篇 實行煤礦安全精細化管理規(guī)范
煤礦安全管理是一項系統(tǒng)工程,需要各級管理者的盡心盡責, 全體員工的廣泛參與,更需要資金、技術的支撐和法律法規(guī)的保障,煤礦安全生產涉及到方方面面,物的不安全狀態(tài),人的不安全行為,環(huán)境的不安全因素,以及管理上的缺陷,是影響煤礦安全生產的四大因素,只要其中一個環(huán)節(jié)斷鏈,隨時都有可能發(fā)生事故。安全管理是一項基礎工作,需要有一整套完整的制度和機制去加以約束和激勵,并在生產實際中加以落實,并嚴格兌現(xiàn)。下面就安全管理制度的完善、員工作業(yè)行為的規(guī)范以及加強現(xiàn)場安全管理,談談我們的一點看法。通過不斷實踐,我們認為:安全管理的精細化離不開安全生產規(guī)章制度的完善和創(chuàng)新、員工作業(yè)行為的不斷規(guī)范化和標準化,以及現(xiàn)場監(jiān)督檢查的經?；途唧w化來實現(xiàn)。
一、不斷健全和完善各種安全生產規(guī)章制度
企業(yè)制度是企業(yè)的憲章,是企業(yè)的治本之策,也是企業(yè)員工的行為準則。它具有規(guī)范性,同時,更具有強制性和約束力,是企業(yè)安全生產的保障。健全的規(guī)章制度和完善的安全生產崗位責任制,可以很好地形成全方位管理、全過程控制和全員性參與的安全管理格局,真正實現(xiàn)從上到下一級抓一級、從下到上一級對一級負責。
按照“安全、安定、提升企業(yè)素質,全力打造平安 、和諧 、精益毛郢”的工作思路,制定全年的安全目標管理規(guī)劃。制定了安全管理精細化實施細則,分別就安全風險抵押金及聯(lián)保責任、安全管理責任追究、安全質量標準化動態(tài)檢查、安全質量考核、“三違”的定性和管理。停止作業(yè)牌管理等共七個方面作了具體規(guī)定,成為全年安全管理的綱領性文件。
強化制度化建設,進一步完善落實各項規(guī)章制度、科區(qū)聯(lián)席會議制度、班前會責任確認制度、關于加強干部工作作風的管理規(guī)定、科(區(qū))長、書記記分考核制度、質量標準化動態(tài)檢查制度,作為五項制度并嚴格考核,提高全員的安全質量責任意識。不定期的對地面,井下單位進行抽查,并每月進行通報。真正從源頭上確?！叭巳?、事事、時時、處處”都有嚴謹、規(guī)范的制度來約束。相反,如果沒有完善的管理制度,必將在安全管理中出現(xiàn)這樣那樣的漏洞和不足,定會給安全生產帶來不利的影響。上半年,全礦井下消滅了重傷以上事故,輕傷1人次,安全形勢較為穩(wěn)定。
二、規(guī)范員工作業(yè)行為,提高礦井質量標準化水平,大力夯實安全基礎工作
安全質量標準化工作是煤礦安全生產的基礎,是建立煤礦安全長效機制的根本途徑。搞好安全質量標準化工作,當然離不開有嚴格的檢查驗收標準、具體的目標管理、完善的考核辦法等等。但是,加強員工業(yè)務技能培訓,規(guī)范員工現(xiàn)場作業(yè)行為,增強員工質量標準化意識尤為重要。
堅持以人為本,努力使每個職工做到由“要我安全”向“我要安全”轉變。
加強安全技能培訓,增強三個能力,即有計劃 地抓好文化知識培訓,全面提高職工掌握安全知識和安全技術技能的能力;堅持課堂教育、現(xiàn)場教育相結合,抓好安全基礎知識、三大規(guī)程、安全技術和典型經驗的學習培訓,使井下職工人人熟記安全知識,精通安全技術、做到準確判別和預測現(xiàn)場安全隱患,提高自我防護和互保能力;切實抓好質量標準、崗位作業(yè)標準、技術規(guī)范和技術標準的貫徹培訓,做到上標準崗,干標準活,提高職工規(guī)范化管理和標準化操作的能力。真正把安全質量問題消滅在萌芽狀態(tài)。
為了豐富培訓內容,創(chuàng)新培訓載體,在生產一、二線單位利用班前會、周六安全學習日時間,開展“每日一題”、“每周一案例”、“每月一考核”、“每季一評比”的“四個一”活動,嚴格考核,檢查制度。對取得優(yōu)勝的單位給予一定的獎勵,提高了廣大員工的安全技術素質和安全責任意識,為打造一支“精一、會二、通三”的員工隊伍奠定基礎。
強化現(xiàn)場安全質量管理,消除臨時、突擊達標觀念,牢固樹立“安全第一,質量為本”的思想,以井下環(huán)境治理為突破口,提高員工按章操作的自覺性。合理優(yōu)化、量化施工工藝流程,在采掘區(qū)隊現(xiàn)場懸掛作業(yè)流程圖板,每一道工序都有具體的規(guī)定說明,每一道工序都有規(guī)定的時間段并可根據不同的地質條件進行調整,真正做到細化、量化、安全生產的全過程。精細到每一項工作、每一個崗位都有章可循、有量可計、有質可考。
在井下采煤、掘進、機電、運輸、通風專業(yè)實施“亮點”工程培育,采煤可以是兩巷、工作面車窩大棚管理等,掘進可以是頭面七條線管理,斜巷設施等;機電、運輸可以是系統(tǒng)、管線吊掛,硐室設施等;通風可以是風筒管理、通風設施等。通過實施,起到了以點帶面的作用。有力地推動了我礦質量標準化水平。
相反,如果我們不重視提高職工操作水平,不重視規(guī)范職工作業(yè)行為,不重視增強職工安全質量責任意識,有的職工就會持有經驗主義、僥幸心理,就會埋下安全隱患;將給安全生產帶來各種不安定的因素,最終釀成各種事故。
三、強化現(xiàn)場監(jiān)督檢查,促進安全管理精細化工作深入實施
加強現(xiàn)場安全監(jiān)督檢查,及時發(fā)現(xiàn)并消除現(xiàn)場存在的各類安全隱患,是抓好安全生產的關鍵環(huán)節(jié)。進一步強化干部現(xiàn)場跟班,跟班的時間、匯報的地點均作了明確規(guī)定。跟班干部與工人同上同下、跟班到點,做到及時發(fā)現(xiàn)并處理現(xiàn)場出現(xiàn)的安全隱患,將事故消滅在萌芽狀態(tài)。
加大動態(tài)檢查力度,不定期對井下各生產系統(tǒng)、采掘頭面進行動態(tài)抽查,查出的問題及時聯(lián)系到責任單位限期進行整改。另一方面,安監(jiān)處與勞動人事部門聯(lián)合對干部現(xiàn)場跟班、特種作業(yè)人員上崗情況進行檢查,與礦工會一起組織職工代表井下巡視安全。另外,安監(jiān)處還充分利用休息日時間,組織大班安監(jiān)人員對井下出煤系統(tǒng)進行突擊檢查,對“三違”行為給予嚴厲打擊。使“三違”和事故均有了明顯下降。
為真正實現(xiàn)“控制全過程,班班達標準”,強化班組安全管理,落實安全生產責任制,牢固樹立“事故是可防可控”的觀點,在采掘區(qū)隊開展班評估驗收整治活動。通過專項整治活動的開展,提高區(qū)隊現(xiàn)場管理水平,強化現(xiàn)場跟班區(qū)隊長的安全質量意識,本文來自文秘之音網真正實現(xiàn)在現(xiàn)場消滅安全質量事故,在源頭上杜絕安全隱患。重點對現(xiàn)場交接班驗收及現(xiàn)場存在的隱患整改情況進行檢查,另一方面對收集上來的評估表,對照安監(jiān)員小班監(jiān)察記錄,大班監(jiān)察記錄,井口信息卡進行綜合、評定,存在的問題及時通報。
加強小班安全巡回檢查工作,嚴格控制生產全過程。為此,專門印制了《安監(jiān)處精細化實施標準》小冊子,要求每一個安監(jiān)員認真學習,熟練掌握,嚴格對照標準要求,認真履行自己的監(jiān)督檢查職責?！秾嵤藴省贩謩e就安監(jiān)員的首要標準、應知應會、各專業(yè)必查項目及要求、基本行為、工作責任、工作程序、評價考核等七個方面的具體標準進行了規(guī)范。另外,小班安監(jiān)員每班下井隨身攜帶本專業(yè)檢查表,對沿途及頭面的安全質量情況進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系落實整改,現(xiàn)場不能馬上整改的及時反饋,下發(fā)“隱患整改通知書”限期進行整改,并跟蹤落實整改情況,做到隱患閉合管理。同時,實行走動式管理,對小班安監(jiān)員現(xiàn)場交接班、每班三匯報 等時間、地點都作了具體規(guī)定。
通過對現(xiàn)場管理定量規(guī)定和全過程監(jiān)控,使我礦的安全生產形勢有了持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展?？傊?安全是煤礦永恒的主題,是煤礦最大的政治,是職工最大的福利。安全工作是煤礦各項工作的重中之重,是抓好煤礦各項工作的前提,我們只有進一步完善管理、做到以人為本,細化、量化各項安全指標,并認真進行落實實施,才能更好地促進煤礦安全生產。
第2篇 對班組實施精細化管理規(guī)范
對班組實施精細化管理的若干思考
班組是企業(yè)最基本的生產單位,也是企業(yè)管理的最終落腳點,班組安全生產管理的好壞直接影響著企業(yè)各項經濟指標的實現(xiàn)。在實施班組精細化管理,就是科學地控制具體的安全生產過程的細部,讓安全生產的每個環(huán)節(jié)發(fā)揮最大化的低耗高效作用,達到目標、任務的落實,實現(xiàn)精品成果的企業(yè)經營目的。實現(xiàn)這一目標應該從以下幾個角度進行嘗試:
一、人員管理的精細化
在班組實施對員工精細化管理具體應該注意如下四點:1、民zhu管理,以理服人。有事要多同班組人員商量,征求班組人員的意見,征求班委會的意見,集思廣益,不搞一個人說了算。工作中出現(xiàn)了問題要主動地承擔責任,靠上去幫助分析查找原因,要尊重職工,不以權勢壓人。2、注意溝通,以情感人。工作中有了矛盾,不要回避,要誠懇、耐心地去溝通交流,要注重團結那些對自己有過意見的同志,職工有了困難你要主動的、熱心的幫助。3、要多注意發(fā)現(xiàn)優(yōu)點,不要吝嗇表揚。工作中不要只盯著職工的缺點,要注意發(fā)現(xiàn)優(yōu)點,引導職工改正缺點。表揚是最不要成本的一種激勵方法。4、要培養(yǎng)職工樹立班組的集體觀念。班組的收入、榮譽取決于班組的每個成員,要樹立團隊意識,團結一起干好工作。
二、工作安排的精細化
合理、準確地將每一個工作單元、工作日的具體工作量分配給每一位員工,是實現(xiàn)工作安排精細化的前提,要做到這一點,就必須對工作任務計劃有預知能力:1、安排工作的計劃性。班組長安排工作時,事先要對每一項工作任務“胸有成竹”,對每一位員工的技能、體力、身體健康狀況有清晰的了解,這樣才能在具體分工時,量才使用,量力而行,做到工作安排無遺漏,輕重分配恰當。2、安排工作的超前性。在日工作計劃的基礎上,還要有周工作計劃、月工作計劃,這樣,管理人員就會胸有全局,超前的工作計劃將為日后具體工作精細安排贏得主動。3、安排工作的周密性。材料準備是否齊全、工具攜帶是否齊全、措施是否傳達、影響現(xiàn)場工作的外部因素是否解決等,都是能否順利開展工作、施工完好的保障需求。4、安排工作要量化。凡有量可計的工作,要有明確的數量計劃,在做數量計劃時,要估算每一個量化細部的勞動強度、勞動時間,確保每一個工作過程的勞動力布局合理,不窩工、不過量。
三、安全管理的精細化
班組安全管理的精細化。重點內容在現(xiàn)場管理:1、無條件地給施工人員配備完善安全衛(wèi)生設施,保障職工在遵章作業(yè)的情況下不會發(fā)生安全事故。2、機器、設備管理整潔,安全附件齊全,嚴格執(zhí)行設備巡檢制度,及時消除事故隱患。3、班組人員必須經過安全培訓合格才能上崗,嚴格執(zhí)行安全紀律、工藝要求、勞動紀律,各種原始記錄做到標準化、規(guī)范化。4、材料、備件擺放整齊,各種工具器材實行定置化,做到物流有序,安全標志齊全,安全色標醒目。5、崗位工藝技術規(guī)程、設備維護檢修規(guī)程、安全技術規(guī)程齊全,班組有安全規(guī)章制度。6、班組在生產現(xiàn)場要做好各種信息的收集、傳遞、分析、處理工作,及時了解安全生產情況,及時處理生產中反映出的問題。
四、驗收考核精細化
建立一套精細準確的驗收考核標準,組織專門的驗收和考核,是對職工工作量完成情況的終結評定或跟蹤了解,是班組管理精細化不可或缺的重要一環(huán)。質量驗收制度,根據行業(yè)的技術規(guī)程、技術標準編寫制定工程質量驗收標準,精確檢驗施工技術、工作件的達標情況,并對檢驗的結果做出詳細的檢驗記錄,造冊入表,登錄備案。只有這樣才能對職工的實踐操作技能起到監(jiān)督提高的作用,同時,在日后對職工收入進行經濟考評時,也有據可憑。工作量大質優(yōu)者高酬,反之,則低薪或處罰,職工會口服心也服。質量驗收制度的精細化在于制定檢驗標準的準確、檢驗過程的精細、檢驗結果注冊登記的詳細。
總而言之,在基層生產班組實施精細化管理是一個動態(tài)、開放的系統(tǒng)工程,需要現(xiàn)場管理的班組長具有較高的自身素質、強烈的事業(yè)心和責任感,既要懂生產、精技術、通安全、熟管理,又要有一套靈活的工作方法。同時,在班組施行精細化管理,還要依靠上一級的職能部門、策略部門及時地根據不同階段、不同時期可能出現(xiàn)的新情況,淘汰過時的標準、制度,補充與時俱進的新標準、新制度。
第3篇 煤礦安全工作精細化管理規(guī)范
一、精細化管理的目的及特點
推行精細化管理的主要目的是最大限度地減少浪費,降低成本,提高效益、效能,搞好安全。同時它也是一種文化和理念。精細化管理的最高境界是把小事做精,把細節(jié)作靚,能夠明察秋毫,事事都要認真。
精細化管理就是追求精益求精和不斷完善的工作方法,就是將每項管理、責任精確到每一天、每件事、每個人,堅持事事有人管,事事有人問,人人都要帶著責任做事,目標清晰,長短結合,基礎夯實,整體提高,追求完美和卓越的過程,盡善盡美,永無止境地追求零缺陷。
“勿以惡小而為之,勿以善小而不為”,細細品來,這句話對煤礦安全管理人員及每個員工有著極其重要的警示作用。我們必須用心觀察身邊的事和環(huán)境中的細節(jié),能明察秋毫,未雨綢繆,防微杜漸。這是對安全生產管理人員的要求。在生產中,事關安全無小事,小隱患會釀成大禍,可謂是刻骨銘心。所以,要想把工作做得好,比別人優(yōu)秀,不能把小事看小,忽略細節(jié),只有在每件小事上下功夫,才能達到理想的效果,
二、煤礦安全管理中存在的隱患
安全管理是一個龐大而復雜的系統(tǒng)工程,它是由許許多多的小事及眾多的環(huán)節(jié)組成。安全管理中的隱患大致分為兩種:一種是無形的隱患,另一種是有形的隱患。有形的隱患包括時間上的隱患、環(huán)境上的隱患、設備上的隱患和動態(tài)中出現(xiàn)的各種隱患,它是能看得見、摸得著的。而無形的隱患是最可怕的,它包括管理上的隱患和人的思想意識上的隱患。人的虛偽:不懂裝懂;人性的弱點:貪圖省事,投機取巧,懶惰,怕麻煩;或一念之差下犯了低級錯誤,違反了常規(guī),還有多年煤礦的壞習慣,看慣了、習慣了、干慣了的習慣違章,平時不注意,還以為是正?，F(xiàn)象。這些無形的隱患平時不易表現(xiàn)出來,是抽象的、隱蔽性的,一旦有機會,思想決定意識,意識支配了行為,一系列的違章現(xiàn)象都會發(fā)生,導致可怕的后果。
常見有隱患的人有以下幾種:身體不好的病態(tài)人、兩邊忙的疲勞人、缺乏安全知識的新工人、貪圖玩樂的青年人、麻痹大意的馬虎人、不服管教的混事人、簡單粗暴的魯莽人、只顧生產的單純人。
常見有隱患的地方有:三、四叉門,后路壓力大造成陰陽道和危棚,工作面兩頭兩線加一帶,收作、放頂,大型安裝和轉運,零星工程,斜巷運輸,高瓦斯區(qū)域和游離瓦斯區(qū)域,不完善和不完好的設備。
常見的隱患時間:午收季節(jié)、節(jié)假曰、領導不在現(xiàn)場、事故連續(xù)發(fā)生時期、撇勾延點、快下班趕罐和趕大客車回家及夜班4點到6點等。
管理上的隱患有:制度設計不合理、責任不清、執(zhí)行不到位、力度不大、怕得罪人、避重就輕,措施上有漏洞、針對性不強、對措施貫徹不到位,職工有簽字就行,甚至連字都不簽,更談不上措施中關鍵的事項,所以導致盲目施工。監(jiān)督檢查不到位,敷衍了事,有的視而不問,人情味較重,跟值班似如稻草人,不懂生產,工作布置不到位,任務落實不到位,更談不上擔負責任。
以上幾種現(xiàn)象都是隱患處,無論哪個地方出了問題都會給安全帶來不利。因此,不能忽略這些人、機、物、時間和管理,更不能淡化某一個細節(jié)。只有細心觀察、認真研究,妥善處理好某一點,真正負起責任,才能防患于未然。
三、推行安全精細化,消除安全隱患
針對以上幾種現(xiàn)象,應該從以下幾個方面從手加以解決。首先要重點把握薄弱環(huán)節(jié)。認真關注人的思想、意識和行為,沉下心來做好“一看、二問、三處理”,堅決反對浮躁,不能有絲毫的松懈。其次要夯實基礎工作,做好基礎、基層和機制工作,強化現(xiàn)場管理,干標準活。三是制度編制要廣要細,執(zhí)行制度要鐵,連帶責任要清,嚴肅事故追究制。四是考核檢查要嚴,不能放過任何一個漏洞,更不能流于形式,走過場,分清情與法。五是對員工教育要結合實際,要細,要有針對性,特別是手指口述和崗位大練兵要持之以恒,不厭其煩,要有滴水石穿和潤物細無聲的功夫,掌握職工的思想情緒,做好職工的思想工作。
但是,在正常的生產中往往會出現(xiàn)這種情況,只關注大事、盯重點及條件較差、瓦斯與斷層較嚴重的地方,如大面積的冒頂、揭煤、巷道貫通、收作、放頂等,都知道這些的危險性,因此上下關注一致,組成跟班小組,領導現(xiàn)場指揮,計劃安排得當,措施得力,作業(yè)動作和環(huán)節(jié)標準,每一個細節(jié)和過程都有人把關,規(guī)程措施均能貫徹到位,也落實到位,職工的安全意識和警惕性都高,所以不會出事,工作也較為順利,例如7114的幾次發(fā)水,大面積的壓死架以及揭過9煤。還有目前幾個工作面都不同程度地出現(xiàn)構造,但生產和安全還較為穩(wěn)定。
反之,往往環(huán)境、條件都很好,風平浪靜,人們卻忽視安全,放松了警惕,出現(xiàn)了小隱患,隨意性的違章和不安全的人與事,無人問津,或只是泛泛而談,要不就是輕描淡寫講講。為了生產進度,為了完成任務,為了早上窯,怕麻煩,不按程序辦事,表現(xiàn)出了“三慣“的壞作風,往往釀成了大事故?！?.25”“5.18”兩起事故均發(fā)生在條件和環(huán)境較好的地方。我認為這些事故發(fā)生主要有以下原因:第一,責任沒有盡到,工作布置不細,沒有強調施工中的安全重點和過程中可能出現(xiàn)的隱患;第二,現(xiàn)場跟班沒有細心觀察可能出現(xiàn)的隱患,沒有分清安全的重點,沒有做詳細安排,只是隨便說說注意安全;第三,使用的工具和設施不順手,不靈活,使用起來很笨重;第四,沒有看到設備不完善,無防護裝置;第五,重點強調保護物體;第六,職工自保和聯(lián)保意識不強;第七,措施編制的有漏洞,貫徹不到位,落實不到位。
一系列的小細節(jié)沒有注意,抱著“沒有事”的態(tài)度和“三慣”的陋習,犯了常規(guī)性的錯誤,所以導致大禍。墨菲定律告訴我們,小概率事情在某一活動中不會發(fā)生事故,但是在多次重復的產生中是會發(fā)生的。在生產過程中,人們有一種錯覺,小隱患不會出事,從而形成一種僥幸的思想,很多工作不按程序做,想走近路,圖懶省事,久而久之隱患就變成了事故,古人說的“夫禍患常積于忽微”正是這個道理。
安全是由許許多多的小而復雜的事構成的。特別是人、機、物、環(huán)境以及動態(tài)中出現(xiàn)的繁瑣而細小的問題,我們都要勤思考、細分拆,將一件件理順清楚,落實下去,一切才歸于有序。堅持從身邊做起,從現(xiàn)場做起,從人的思想行為做起,決心不放過一絲一毫,善于研究細節(jié)的末端,重小事,扣環(huán)節(jié),時刻牢記“小隱患大于猛虎”,大是小的積累,多是少的積累,“不積跬步,無以至千里,不積小流,無以江河”,只有常年堅持,才是我們對職業(yè)的負責。細節(jié)決定成敗,細節(jié)筑就品質是我們對待安全工作的正確態(tài)度。
第4篇 某酒店保安精細化管理行為規(guī)范
酒店保安精細化管理行為規(guī)范
人的一舉手一投足,一言一行能體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義,能展現(xiàn)人的精神風貌和素質修養(yǎng)。所以,保安員在當值中,要注意審視自己的行為舉止,給客人留下良好的第一印象,贏得客人的信賴。為此,必須做到以下幾點:
儀容儀表標準
制服合身,穿戴統(tǒng)一、整齊,精神飽滿,直接體現(xiàn)一個人的素質、修養(yǎng)和整體形象,給人的第一感覺是精神面貌不凡。
(1)帽徽要端正并按規(guī)定的位置固定扣緊,精神繩要拉緊,不能歪斜,帽檐要與眉對齊,帽檐兩邊尺寸要對正,頭發(fā)前不能露出帽檐,旁邊不能遮耳,后面不能蓋住衣領,不得留胡須,保持面部清潔,指甲要常修剪和清洗,雙手不能佩帶飾物,不準將手插入褲袋,行走時不能手拿水杯、手機等與工作無關的物品。
(2)制服要合身,整潔,鈕扣、肩章齊全并全部扣好,衣袖和褲腳不得卷起,精神帶及銘牌按規(guī)定統(tǒng)一佩戴,領帶要按規(guī)定打結(小三角),長短要適中;褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊,武裝腰帶松緊要適度,要壓住外套第三粒鈕扣;對講機統(tǒng)一佩掛在右邊皮帶上;上衣口袋內不能放置凸顯的物品,襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內,前后無皺折。穿夏裝時,褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關的物品。
(3)當值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清潔光亮,不準踩鞋跟,要穿深色襪子。
(4)坐姿:要求端正、大方,腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直,不要垂下肩膀,這種姿勢可顯得精神飽滿。不準雙腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上,更不準翹起二郎腿或做與工作無關的事情。
(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在腳底中央稍偏外側的位置,以保持身體的端正。站立時,精神要飽滿,頭要端正,手自然下垂?？缌r,要兩腳與肩同寬,收腹挺胸,成跨立姿勢。行舉手禮時,動作要連貫,準確到位,不能拖泥帶水,這樣才能體現(xiàn)出保安員的雄壯與尊嚴。
文明禮貌用語
一句溫馨的問候,可能使人如沐春風,一臉和藹的笑容,可能使人賓至如歸。
(1)彬彬有禮。正確的舉手禮,'先生','小姐','早上好','請','歡迎光臨','請問','謝謝','不必客氣','麻煩您了'。
(2)笑臉常開。掌握客人心理,提供最好服務。
(3)因客人埋怨,道歉時'照顧不到,真是非常抱歉','給您添麻煩,實在是對不起'。
(4)讓客人等候時,'請稍等片刻','我現(xiàn)在就去問問,請稍等','讓您久等了','很對不起,請原諒'。
(5)其他常用文明用語。'早上好,歡迎再次光臨','晚上好,我可以幫您嗎','請坐','這邊請','我可以進來嗎','謝謝','別客氣','對不起','請稍等','請慢用','樂意為您效勞','祝您居住愉快','您是否介意等一會兒','對不起,讓您久等了','對不起,打擾一下','我們期待您的光臨','我很抱歉','多謝您的諒解','多謝光臨','請跟我來','沒關系','不好意思','祝您愉快','您好','您好嗎','如果有什么需要我?guī)兔?請打電話…','我很好,謝謝','請出示您的歡迎卡,好嗎','請問您有什么特別要求嗎'
(6)禁用語。在對客工作中,嚴禁使用下列語言:'喂','沒車位,你走吧','不知道','不清楚','你自己找吧','這里不準停車'。'你自己看著辦吧','你去問其他人吧','不準','不能','可能','大概','快點','你看不見嗎','走開','操'等。
