客服管理規(guī)范7篇

第1篇 某客服中心員工儀容儀表管理規(guī)范

客服中心員工儀容儀表管理規(guī)范

1.著裝

1.1上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,不許敞胸露懷,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋無過大過厚的物品,袋內(nèi)物品不外露;

1.3上班統(tǒng)一佩帶工作牌;

1.4鞋襪整齊清潔,皮鞋顏色為深色,不允許穿鞋不穿襪,不允許穿高跟鞋,必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)將鞋擦凈后離開;

1.5非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

1.6員工不允許戴有色眼鏡。

2.須發(fā)

2.1女員工前發(fā)不遮眼,長發(fā)要束扎,不梳怪異發(fā)型;

2.2男員工發(fā)長不超過衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;

2.3所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔;

2.4所有員工不允許剃光頭。

3.個(gè)人衛(wèi)生

3.1保持手部和指甲的干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,不涂有色指甲油;

3.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

3.3上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新;

3.4保持眼、耳清潔。

4.女員工可淡妝,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

5.上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

第2篇 物業(yè)客服部接聽撥打電話管理規(guī)范

物業(yè)客服部接聽、撥打電話管理規(guī)范

一、接聽電話

1、鈴響三聲之內(nèi),必須接聽電話;

2、拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,___花園';

3、認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有事相告或相求時(shí),應(yīng)將對方要求逐條記錄在案,并盡量詳細(xì)回答;

4、通話完畢,應(yīng)說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲電話;

5、接電話聽不懂對主語言時(shí),應(yīng)說:'對不起,請您用普通話,好嗎';

6、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí),應(yīng)先征得對方同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑?

7、接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

二、撥打電話

1、電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并作自我介紹;

2、使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚;

3、通話完畢,應(yīng)說:'謝謝,再見'。

第3篇 客服中心物資管理：賬務(wù)操作規(guī)范

公司客服中心物資管理:賬務(wù)操作規(guī)范

――賬務(wù)操作規(guī)范

1、審核權(quán)限劃分

通過使用erp軟件可以掌握現(xiàn)場物資數(shù)量及物資存放地點(diǎn),可以更加準(zhǔn)確、快捷的了解及控制現(xiàn)場物資情況、控制現(xiàn)場物資成本。通過使用erp軟件使各業(yè)務(wù)部從原始的手工記賬變?yōu)橄冗M(jìn)的電子賬務(wù)處理,使得賬務(wù)處理工作量大大的減少,現(xiàn)場通過記錄出入庫流水賬同樣減少賬務(wù)處理工作量,而且賬務(wù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性得以提高。這也是__賬務(wù)處理的核心意義。

業(yè)務(wù)部物資賬務(wù)人員負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場賬務(wù)處理工作,擁有對本業(yè)務(wù)部物資'調(diào)撥單'的審核權(quán),對其他業(yè)務(wù)部erp單據(jù)的查看權(quán);

業(yè)務(wù)管理部賬務(wù)人員負(fù)責(zé)跨業(yè)務(wù)部物資的調(diào)撥權(quán)、調(diào)撥單的審核權(quán),對其他所有業(yè)務(wù)部erp單據(jù)的審核權(quán);

在erp中各種單據(jù)制作流程基本相同,下面就具體工作中所涉及erp單據(jù)逐一予以說明。

2、其他入庫單業(yè)務(wù)

2.1其他入庫單--采購入庫

業(yè)務(wù)場景:通過采購部購買的物資,供應(yīng)商將物資發(fā)送到業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場的物資;

相應(yīng)單據(jù):其他入庫單--采購入庫;

科目說明:其他入庫單--采購入庫:根據(jù)公司的物資采購計(jì)劃,由廠家發(fā)送到業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場的物資。

操作步驟:

現(xiàn)場接到供應(yīng)商發(fā)送過來的物資清點(diǎn)入庫后,業(yè)務(wù)部在__軟件中處理賬務(wù),制作'其他入庫單--采購入庫';

登錄__軟件后,點(diǎn)擊'供應(yīng)鏈--庫存管理--入庫業(yè)務(wù)--其他入庫單';

雙擊'其他入庫單'后,出現(xiàn)如下界面:

點(diǎn)擊頁面左上角<增加>,會(huì)自動(dòng)生成'其他入庫單';

自動(dòng)生成的信息有入庫單號,入庫日期,藍(lán)字;

在倉庫的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的庫房,入庫類別中選擇'其他入庫單--采購入庫',在供應(yīng)商處選擇相對應(yīng)的供應(yīng)商,在存貨編碼中選擇入庫物資對應(yīng)的編碼,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;

單據(jù)填寫完成后,先點(diǎn)擊左上角的<保存>,然后點(diǎn)擊<審核>。本次入庫業(yè)務(wù)處理完畢;

當(dāng)想修改'其他入庫單--采購入庫'時(shí),需要先<棄審>,再點(diǎn)擊<修改>按鈕。此時(shí)'其他入庫單--采購入庫'單可以修改,但是只能修改除庫房以外的信息,如庫房的選擇出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí),需要<棄審>后<刪除>單據(jù)重新制作'其他入庫單--采購入庫'。

現(xiàn)場接收廠家發(fā)送物資后,現(xiàn)場處理賬務(wù)方法同上。每日發(fā)給業(yè)務(wù)部'現(xiàn)場出入庫流水賬',由業(yè)務(wù)部賬務(wù)員檢查現(xiàn)場賬務(wù)處理情況。

2.2其他入庫單--零采入庫

業(yè)務(wù)場景:根據(jù)客服部臨時(shí)要求,由業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場自己單獨(dú)購買的物品;

相應(yīng)單據(jù):其他入庫單--零采入庫;

科目說明:個(gè)別現(xiàn)場或業(yè)務(wù)部根據(jù)實(shí)際需要,需要少量采購物資,經(jīng)申請同意后予以采購;

現(xiàn)場物資清點(diǎn)完畢入庫后,編制'現(xiàn)場出入庫流水賬',在每日發(fā)給所屬的業(yè)務(wù)部。如現(xiàn)場采購物品在__軟件中無編碼,現(xiàn)場拍下新增物資包括遠(yuǎn)景、近景、規(guī)格型號發(fā)給業(yè)務(wù)部,由業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)務(wù)管理部,在__軟件中增加物資編號。再由業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員制作'其他入庫單--零采入庫';

操作步驟:

點(diǎn)擊<增加>其他入庫單。在入庫類別中選擇'其他入庫單--零采入庫';

在倉庫的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的倉庫,入庫類別中選擇'其他入庫單--零采入庫',在存貨編碼中選擇入庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量。

單據(jù)處理完成后,點(diǎn)擊左上角的<保存>;并點(diǎn)擊<審核>。本次入庫業(yè)務(wù)處理完畢;

當(dāng)想修改'其他入庫單--零采入庫'時(shí),需要先點(diǎn)擊<棄審>,再點(diǎn)擊<修改>按鈕。此時(shí)'其他入庫單--零采入庫'就可以修改了,但是只能修改除庫房以外的信息,如庫房的選擇出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí),需要<棄審>后<刪除>單據(jù)重新制作'其他入庫單--零采入庫'。

2.3其他入庫單--損壞入庫

業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場的物資(主要為工具、備件)在使用過程中正常消耗、損壞,存入現(xiàn)場損壞品庫;

相應(yīng)單據(jù):'其他入庫單--損壞入庫';

科目說明:現(xiàn)場物資在使用過程中正常損壞的物資入到現(xiàn)場損壞品庫房;業(yè)務(wù)部、現(xiàn)場由于庫房保存不善造成的物資損壞。

操作步驟:

點(diǎn)擊<增加>'其他入庫單'。在入庫類別中選擇'其他入庫單--損壞入庫';

在倉庫的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資入庫庫房,一般為現(xiàn)場損壞品庫房,入庫類別中選擇'其他入庫單--損壞入庫',在存貨編碼中選擇相對應(yīng)的入庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;

單據(jù)錄入完成后,點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。

2.4其他入庫單--修復(fù)入庫

業(yè)務(wù)場景:業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場接收到從廠家修復(fù)后直發(fā)到本庫房的物資;

相應(yīng)單據(jù):'其他入庫單--修復(fù)入庫';

科目說明:現(xiàn)場、業(yè)務(wù)部接收的物資,已經(jīng)在廠家維修好的物資。修復(fù)入庫記錄的一定是完好品。

操作步驟:

點(diǎn)擊<增加>'其他入庫單'。在入庫類別中選擇'其他入庫單--修復(fù)入庫';

在倉庫的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的庫房,一般為現(xiàn)場或業(yè)務(wù)部完好品庫房,入庫類別中選擇'其他入庫單--修復(fù)入庫',在存貨編碼中選擇相對應(yīng)的入庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;

點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。

3、其他出庫單業(yè)務(wù)

3.1其他出庫單--自用領(lǐng)用

業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場的物資在使用過程中正常消耗、損壞,從現(xiàn)場完好品庫中出庫替換風(fēng)機(jī)上的損壞件;

相應(yīng)單據(jù):'其他出庫單--自用領(lǐng)用';

科目說明:根據(jù)現(xiàn)場自身需求,從庫房中領(lǐng)取物資。包括耗材領(lǐng)用,備件領(lǐng)用,備件更換。

操作步驟:

現(xiàn)場風(fēng)機(jī)出現(xiàn)故障,需要從完好品庫中出庫物資替換風(fēng)機(jī)損壞的物資,業(yè)務(wù)部根據(jù)現(xiàn)場'現(xiàn)場出入庫流水賬'每天在__軟件中處理賬務(wù),制作'其他出庫單--自用領(lǐng)用';

登錄__軟件后,單擊<供應(yīng)鏈>--<庫存管理>--<出庫業(yè)務(wù)>--雙擊<其他出庫單>;

點(diǎn)擊<增加>,在倉庫的左側(cè)橫線

處選擇相應(yīng)的物資出庫庫房,一般為現(xiàn)場完好品庫房,出庫類別中選擇'其他出庫單--自用領(lǐng)用',在存貨編碼中選擇出庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;

點(diǎn)擊<保存>,然后點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。

3.2其他出庫單--返修出庫

業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場或業(yè)務(wù)部損壞品庫中具有維修價(jià)值的損壞物資,返到廠家維修;

相關(guān)單據(jù):'其他出庫單--返修出庫';

科目說明:根據(jù)生產(chǎn)管理部給出的具有維修價(jià)值的二類物資。在這些物資還具有維修價(jià)值時(shí),發(fā)往生產(chǎn)管理部庫房返修,記入返修出庫。返修出庫一定是損壞品,并且從損壞品庫出庫。

操作步驟:

業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場將損壞且具有維修價(jià)值的物資發(fā)給生產(chǎn)管理部庫房,物資出庫并清點(diǎn)完畢后,業(yè)務(wù)部賬務(wù)員在__軟件中處理賬務(wù),制作'其他出庫單--返修出庫';

登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫存管理>--<出庫業(yè)務(wù)>--<其他出庫單>。

點(diǎn)擊<增加>,在倉庫的左側(cè)橫線處選擇相應(yīng)庫房,一般為現(xiàn)場或業(yè)務(wù)部的損壞品庫房,出庫類別中選擇'其他出庫單--返修出庫',在存貨編碼中選擇出庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;

點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。

3.3其他出庫單--報(bào)廢出庫

業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場損壞品庫中的物資,不具有維修價(jià)值?，F(xiàn)場經(jīng)業(yè)務(wù)部申請?jiān)试S直接報(bào)廢出庫,不用返回生產(chǎn)管理部庫房;

相關(guān)單據(jù):'其他出庫單--報(bào)廢出庫';

科目說明:根據(jù)'商修管理辦法'中規(guī)定的不具備維修價(jià)值的一類物資。使用過后不具備維修價(jià)值,或者是二類物資維修次數(shù)過多,無法修復(fù)或已不具備維修價(jià)值時(shí),現(xiàn)場直接報(bào)廢或發(fā)往業(yè)務(wù)部報(bào)廢,記入報(bào)廢出庫。

操作步驟:

業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場將損壞且不具有維修價(jià)值的物資予以報(bào)廢出庫,現(xiàn)場在__軟件中處理賬務(wù),制作<'其他出庫單--報(bào)廢出庫';每天報(bào)送'現(xiàn)場出入庫流水賬'給業(yè)務(wù)部,業(yè)務(wù)部在__軟件中更新賬目;

登錄__軟件后,點(diǎn)擊:供應(yīng)鏈--庫存管理--出庫業(yè)務(wù)--其他出庫單;

點(diǎn)擊<增加>,在倉庫的左側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資出庫庫房,一般為現(xiàn)場或業(yè)務(wù)部損壞品庫房,出庫類別中選擇'其他出庫單--報(bào)廢出庫',在存貨編碼中選擇出庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;

點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。

4、調(diào)撥業(yè)務(wù)

4.1業(yè)務(wù)部之間調(diào)撥

業(yè)務(wù)場景:當(dāng)多個(gè)現(xiàn)場物資緊張或無此庫存時(shí),由所屬業(yè)務(wù)部統(tǒng)一申請從其他業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場調(diào)入。此業(yè)務(wù)可能是業(yè)務(wù)管理部的統(tǒng)一調(diào)撥或業(yè)務(wù)部之間的協(xié)商調(diào)撥。業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室發(fā)出調(diào)撥指令,由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室制作'調(diào)撥單'并點(diǎn)擊<審核>;各業(yè)務(wù)部之間協(xié)商,由發(fā)出物資業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃員制作'調(diào)撥單';

相應(yīng)單據(jù):業(yè)務(wù)管理部審批的'聯(lián)絡(luò)單'、'調(diào)撥單';

科目說明:'其他入庫單--完好品調(diào)撥'入庫:業(yè)務(wù)部之間的調(diào)撥、現(xiàn)場之間的調(diào)撥、其他部門與業(yè)務(wù)部的調(diào)撥,在入庫時(shí),記入調(diào)撥入庫,調(diào)撥的物資一定是完好品。

操作步驟

登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫存管理>--<調(diào)撥業(yè)務(wù)>--<調(diào)撥單>;

雙擊<調(diào)撥單>后,出現(xiàn)如下界面;

點(diǎn)擊頁面左上角<增加>,會(huì)自動(dòng)生成'調(diào)撥單';

自動(dòng)生成的信息有調(diào)撥單號,調(diào)撥日期;

在轉(zhuǎn)出倉庫選擇物資轉(zhuǎn)出倉庫,轉(zhuǎn)入倉庫選擇物資入庫倉庫;在出庫類別中選擇'其他出庫單--完好品調(diào)撥',在入庫類別中選擇'其他入庫單--完好品調(diào)撥'。在存貨編碼中填寫入庫物資,在數(shù)量欄中填寫調(diào)撥數(shù)量;

'調(diào)撥單'填寫完畢后,點(diǎn)擊<保存>;業(yè)務(wù)部沒有制作跨區(qū)域調(diào)撥單的權(quán)限,必須由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室制作的'調(diào)撥單',由計(jì)劃室點(diǎn)擊<審核>;

業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室審核完'調(diào)撥單'后。告知物資出庫業(yè)務(wù)部可以通過<下查>,找到相應(yīng)的'其他出庫單--完好品調(diào)撥'并<審核>;

物資出庫業(yè)務(wù)部雙擊'其他出庫單--完好品調(diào)撥',可以找到與調(diào)撥單相對應(yīng)的'其他出庫單--完好品調(diào)撥'。出庫業(yè)務(wù)部核對'其他出庫單'信息,如無疑問點(diǎn)擊<審核>,物資出庫完成賬務(wù)處理;

物資收貨業(yè)務(wù)部,接收到其他業(yè)務(wù)部發(fā)過來的物資時(shí),在<調(diào)撥單列表>中找到相應(yīng)的'調(diào)撥單',點(diǎn)擊<下查>,找到相對應(yīng)的'其他入庫單--完好品調(diào)撥'。雙擊單據(jù)后,如無疑問點(diǎn)擊<審核>,物資入庫完成賬務(wù)處理。

注意事項(xiàng):由業(yè)務(wù)部之間協(xié)商,確定業(yè)務(wù)部之間物資的調(diào)撥,由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室來制作'調(diào)撥單',在備注中寫明由業(yè)務(wù)部經(jīng)理同意調(diào)撥并在每月月末將本月業(yè)務(wù)部經(jīng)理同意調(diào)撥的調(diào)撥單制作紙質(zhì)版,發(fā)到北京計(jì)劃室備查。

4.2現(xiàn)場之間調(diào)撥

業(yè)務(wù)場景:某個(gè)現(xiàn)場需要某種物資,這種物資需要從其他現(xiàn)場調(diào)撥給有需求現(xiàn)場。這種調(diào)撥只能是業(yè)務(wù)部所管現(xiàn)場內(nèi)部調(diào)撥(跨業(yè)務(wù)部現(xiàn)場之間的調(diào)撥業(yè)務(wù)參考4.1);

相應(yīng)單據(jù):'調(diào)撥單'、'其他入庫單--完好品調(diào)撥'、'其他出庫單--完好品調(diào)撥'。

科目說明:

調(diào)撥單:記錄物資在同一公司不同倉庫之間移動(dòng)的憑據(jù),將減少調(diào)出倉庫的庫存,增加調(diào)入倉庫的庫存;

其他入庫單--完好品調(diào)撥:物資接收現(xiàn)場接收物資發(fā)出現(xiàn)場發(fā)來的物資,在入庫時(shí),記入調(diào)撥入庫;

其他出庫單--完好品調(diào)撥,物資接收現(xiàn)場接收物資發(fā)出現(xiàn)場發(fā)來的物資,在出庫時(shí),記入調(diào)撥出庫。

操作步驟:

登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫存管理>--<調(diào)撥業(yè)務(wù)>--<調(diào)撥單>;

雙擊<調(diào)撥單>后,出現(xiàn)如下界面;

點(diǎn)擊頁面左上角<增加>,會(huì)自動(dòng)生成'調(diào)撥單';

自動(dòng)生成的信息有調(diào)撥單號,調(diào)撥日期;

在轉(zhuǎn)出倉庫選擇倉庫名稱,轉(zhuǎn)入倉庫選擇入庫倉庫;在出庫類別中選擇'其他出庫單--完好品調(diào)撥',在入庫類別中選擇'其他入庫單--完好品調(diào)撥'。在存貨編碼中填寫入庫物資,在數(shù)量欄中填寫調(diào)撥數(shù)量。

'調(diào)撥單'填寫完畢后,點(diǎn)擊<保存&

gt;;如是跨業(yè)務(wù)部之間的物資調(diào)撥,由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室制作'調(diào)撥單',由計(jì)劃室點(diǎn)擊<審核>;如是業(yè)務(wù)部內(nèi)部物資周轉(zhuǎn),由業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員點(diǎn)擊<審核>。其他步驟同上。

損壞品的調(diào)撥業(yè)務(wù)與完好品的調(diào)撥業(yè)務(wù)處理相同,只是在出庫、入庫類別中稍有不同。損壞品的調(diào)撥在入庫類別中選擇'其他入庫單--損壞品調(diào)撥';在出庫類別中選擇'其他出庫單--損壞品調(diào)撥'。損壞物品返回業(yè)務(wù)部時(shí),業(yè)務(wù)部需要根據(jù)物資返回日期逐筆處理賬務(wù),因?yàn)槲镔Y返修,是按照批次到貨,所以需要逐筆記錄。其他步驟同上。

5、物資退庫

業(yè)務(wù)場景:生產(chǎn)管理部庫房向現(xiàn)場發(fā)貨或者由廠家直發(fā)現(xiàn)場的物資,現(xiàn)場接到物資后發(fā)現(xiàn)其中有丟失或損壞的情況發(fā)生,現(xiàn)場將損壞物資單獨(dú)存放返回廠家或生產(chǎn)管理部庫房;

相關(guān)單據(jù):物資退庫;

科目說明:現(xiàn)場領(lǐng)用的物資使用后有剩余時(shí),應(yīng)及時(shí)退庫并辦理退庫手續(xù)。損壞品出庫后由于某種特殊原因被退回現(xiàn)場時(shí),也記入物資退庫。在制作入庫單時(shí),在其他入庫單中選擇紅字,且物資數(shù)量必須小于0的數(shù)量。

操作步驟:

業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場接到物資,物資入庫并清點(diǎn)完畢后,業(yè)務(wù)部賬務(wù)員在__軟件中處理賬務(wù),制作'其他入庫單--采購入庫';

登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫存管理>--<入庫業(yè)務(wù)>--<其他入庫單>;

雙擊<其他入庫單>后,出現(xiàn)如下界面;

點(diǎn)擊頁面左上角<增加>,會(huì)自動(dòng)生成'其他入庫單';

在倉庫的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資入庫庫房,入庫類別中選擇<物資退庫>,在存貨編碼中選擇入庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;

單據(jù)賬務(wù)處理完成后,點(diǎn)擊左上角的<保存>,然后點(diǎn)擊<審核>。本次入庫賬務(wù)處理完畢。

6、盤點(diǎn)業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)場景:根據(jù)公司、客服部規(guī)定,每季度要對現(xiàn)場及業(yè)務(wù)部庫房進(jìn)行盤點(diǎn),了解現(xiàn)場及業(yè)務(wù)部庫存實(shí)際情況;

相關(guān)單據(jù):'盤點(diǎn)表'。

操作步驟:

業(yè)務(wù)部賬務(wù)員制作盤點(diǎn)模板,分發(fā)給現(xiàn)場。業(yè)務(wù)部將所管轄現(xiàn)場的現(xiàn)存量導(dǎo)出,粘貼到'盤點(diǎn)表'中;

將粘貼好的'盤點(diǎn)表'發(fā)給現(xiàn)場,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)現(xiàn)場進(jìn)行自盤或其他現(xiàn)場人員監(jiān)盤。點(diǎn)出數(shù)量后報(bào)回業(yè)務(wù)部。

現(xiàn)場在填寫'盤點(diǎn)表'時(shí),如出現(xiàn)盤虧或盤盈時(shí),需要填寫出現(xiàn)盤虧、盤盈的原因。業(yè)務(wù)管理部室根據(jù)《員工手冊》獎(jiǎng)懲規(guī)定酌情予以考核或獎(jiǎng)勵(lì)。

7、現(xiàn)場出入庫流水賬的填寫

業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場每天填寫'現(xiàn)場出入庫流水賬',將每天現(xiàn)場物資變動(dòng)情況填寫準(zhǔn)確,在每天晚上發(fā)送給業(yè)務(wù)部賬務(wù)員。由業(yè)務(wù)部代替現(xiàn)場在__軟件中處理賬務(wù);

相關(guān)單據(jù):'現(xiàn)場出入庫流水賬';

填寫要求:

物資名稱及型號請參照所屬業(yè)務(wù)部導(dǎo)出的現(xiàn)場現(xiàn)存量中名稱、型號;

請現(xiàn)場填寫現(xiàn)場名稱及表格中需要填寫的所有信息;

請現(xiàn)場在每日發(fā)給所屬的業(yè)務(wù)部,如不能按時(shí)發(fā)回也請發(fā)郵件講明不能按時(shí)發(fā)回的原因;

填寫物資信息必須正確,此項(xiàng)數(shù)據(jù)涉及客服賬套,是物資盤點(diǎn)的數(shù)據(jù)比對重要依據(jù),請現(xiàn)場予以總夠的重視;

物資調(diào)撥入庫時(shí),在備注中填寫調(diào)撥單號。物資出庫時(shí),在備注中填寫物資出庫裝箱單信息。

8、現(xiàn)場出入庫流水賬查詢

業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場每天處理完現(xiàn)場賬務(wù)后,由業(yè)務(wù)部賬務(wù)員檢查現(xiàn)場賬務(wù)處理情況;

相關(guān)單據(jù):'出入庫流水賬'

操作步驟:

現(xiàn)場每天晚上更新當(dāng)日現(xiàn)場物資出庫、入庫賬務(wù),并制作現(xiàn)場'出入庫流水賬';

業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員收到現(xiàn)場發(fā)回'出入庫流水賬',在__軟件中更新該現(xiàn)場賬務(wù);

現(xiàn)場每日打印出入庫流水賬并簽字備查;

第4篇 客服中心物資管理：實(shí)務(wù)操作規(guī)范

公司客服中心物資管理:實(shí)務(wù)操作規(guī)范

――實(shí)務(wù)操作規(guī)范

1、現(xiàn)場物資管理

現(xiàn)場備品、備件、耗材出入庫應(yīng)填寫'出入庫流水賬',具體格式及填寫方法請參照'賬務(wù)操作規(guī)范'。

現(xiàn)場工具的使用屬于臨時(shí)借用性質(zhì),在此不單獨(dú)強(qiáng)調(diào),但現(xiàn)場以工作小組名義領(lǐng)用時(shí)要填寫臨時(shí)領(lǐng)用表,存放于現(xiàn)場總代表處,歸還時(shí)將臨時(shí)領(lǐng)用表下面注明已歸還,并簽字確認(rèn)即可。

1.1物資申請

現(xiàn)場所需物資以'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'形式提交到所屬業(yè)務(wù)部計(jì)劃室;

業(yè)務(wù)部計(jì)劃室需在接單24小時(shí)之內(nèi)完成對現(xiàn)場所需物資的復(fù)查;

業(yè)務(wù)部計(jì)劃室對現(xiàn)場所提'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'復(fù)核后由業(yè)務(wù)部經(jīng)理簽字審核;

審核完成后業(yè)務(wù)部將'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'轉(zhuǎn)交生產(chǎn)管理部,并轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)管理部備案;

生產(chǎn)管理部按單發(fā)貨到現(xiàn)場;

業(yè)務(wù)部計(jì)劃室需對此申請進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤直到確認(rèn)現(xiàn)場到貨為止,如業(yè)務(wù)部無法協(xié)調(diào)事宜及時(shí)反饋到業(yè)務(wù)管理部,由業(yè)務(wù)管理部代表客服中心與其他部門或公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。

1.2物資的接收

現(xiàn)場收到物資應(yīng)嚴(yán)格履行先驗(yàn)收、核對數(shù)量再入庫登賬的原則;

物資到達(dá)現(xiàn)場后,現(xiàn)場人員按'發(fā)貨單'和'裝箱單'清點(diǎn)接收物資,現(xiàn)場人員對接收物資確認(rèn)無誤后在'發(fā)貨單'上簽字確認(rèn),復(fù)印一份交由承運(yùn)人帶回,用于運(yùn)費(fèi)結(jié)算;

現(xiàn)場應(yīng)按'發(fā)貨單'和'裝箱單'所列名稱、規(guī)格等信息登錄'現(xiàn)場收發(fā)貨流水賬',然后由保管人員將其存檔;

如發(fā)現(xiàn)單貨不符、貨物外包裝破損或其他質(zhì)量問題,要及時(shí)向現(xiàn)場總代表反映,同時(shí)書面通知所屬業(yè)務(wù)部,必要時(shí)附上所拍照片;

物資到達(dá)現(xiàn)場但尚未收到'發(fā)貨單'和'裝箱單'時(shí),現(xiàn)場保管人員應(yīng)先詢問生產(chǎn)管理部庫房發(fā)貨人員,確認(rèn)無誤后才可辦理臨時(shí)入庫手續(xù);

物資到現(xiàn)場后,現(xiàn)場相關(guān)人員需在5個(gè)工作日內(nèi)完成對物資的核對工作,如因未及時(shí)清點(diǎn)物資而發(fā)生的物資缺失或損壞的責(zé)任全部由現(xiàn)場總代表承擔(dān);

各現(xiàn)場之間物資調(diào)撥往來,由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室統(tǒng)一調(diào)撥,接收時(shí)按正常收貨辦理手續(xù)。

1.3物資的出庫和調(diào)撥

循環(huán)借用工具填寫'臨時(shí)領(lǐng)用表',歸還時(shí)簽字注銷;

物資的合理領(lǐng)用耗材、備件時(shí)填寫'現(xiàn)場出入庫流水賬';

現(xiàn)場如接到所屬業(yè)務(wù)部調(diào)撥發(fā)貨要求,根據(jù)業(yè)務(wù)部'調(diào)撥單'據(jù)實(shí)發(fā)放、調(diào)撥規(guī)定物資,并隨貨附上發(fā)貨清單,同時(shí)更新'現(xiàn)場出入庫流水賬';

對于一切非現(xiàn)場正常工作的出庫事項(xiàng),保管人員有權(quán)拒絕發(fā)貨,并視具體情況報(bào)告現(xiàn)場總代表或業(yè)務(wù)部經(jīng)理處理;

現(xiàn)場使用物資時(shí)要堅(jiān)持'推陳儲新、先進(jìn)先出、按規(guī)定供應(yīng)、節(jié)約'的原則,日常物資管理要堅(jiān)持一盤底、二核對、三發(fā)貨、四減數(shù)的原則;

對貪圖方便,違反'物資管理'規(guī)定,造成物資變質(zhì)、大料小用、優(yōu)材劣用以及差錯(cuò)等損失,現(xiàn)場總代表負(fù)直接責(zé)任,由業(yè)務(wù)部相關(guān)人員根據(jù)'客服中心員工手冊'中的獎(jiǎng)懲規(guī)定提請?zhí)幜P;

現(xiàn)場所有損壞物資不允許私自返廠處理,對所有損壞物資按照'產(chǎn)品商修管理辦法'(詳見附錄ⅹⅶ)執(zhí)行。

1.4物資的保管

庫存物資的保管方面主要涉及:物資的安全防護(hù)(防止受潮、被盜、人為損壞等);合理擺放(按照abc分類法科學(xué)劃分物資類別存放、按照庫存條件及倉庫實(shí)際情況合理存放等);修舊利廢、維修維護(hù)方面。

1.4.1保管物資的安全防護(hù)

易燃、易爆、易腐蝕等化學(xué)危險(xiǎn)品要單獨(dú)儲存,定期檢查;精密、易碎物料要輕拿輕放;怕熱、怕凍、怕潮、怕曬及易揮發(fā)的物料應(yīng)入庫或存放料棚,不同料性要合理分類儲存;

經(jīng)常進(jìn)行盤點(diǎn),做到日清月結(jié),按規(guī)定即時(shí)編報(bào)'出入庫流水賬';

每月必須對庫存物資進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)一次,并填報(bào)庫存《盤點(diǎn)表》。發(fā)現(xiàn)盈余、短少、殘損或變質(zhì),必須查明原因,分清責(zé)任,寫出書面報(bào)告,提出處理建議,呈報(bào)業(yè)務(wù)部,未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自調(diào)賬;

積極配合監(jiān)盤人員做好全面盤點(diǎn)和抽點(diǎn)工作,每月15日與業(yè)務(wù)部進(jìn)行對賬,保證賬表、賬賬、賬實(shí)相符;

倉庫環(huán)境衛(wèi)生要每日清掃并作好保持工作,每次作業(yè)完畢要及時(shí)清理場地,保證庫容整潔;

做好各種防患工作,確保物資的安全保管。預(yù)防內(nèi)容包括:防火、防盜、防潮、防銹、防腐、防霉、防鼠、防蟲、防塵、防爆、防漏電;

確實(shí)做好安全保衛(wèi)工作,嚴(yán)禁閑人進(jìn)入庫區(qū)。建立和健全出入庫登記制度,對因工作需要出入庫人員、車輛按規(guī)定進(jìn)行盤查和登記;

確實(shí)做好防火安全工作,庫區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、攜入易燃易爆物品和明火作業(yè)。對庫區(qū)的電燈、電線、電閘、消防器具、設(shè)施要經(jīng)常檢查,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維修排除,不得擅自挪動(dòng)或挪用消防器具。

1.4.2保管物資的合理擺放

物資的儲存保管,原則上應(yīng)以物料的屬性、特點(diǎn)和用途規(guī)劃設(shè)置倉庫,并根據(jù)倉庫的條件考慮劃區(qū)分工,合理有效使用倉庫面積;

凡吞吐量大的落地堆放(如油品、耗材),周轉(zhuǎn)量小的用貨架存放(電器類備品備件)。落地堆放以分類和規(guī)格的次序排列編號,上架的以分類四號定位編號;

物資堆放的原則本著'安全可靠、作業(yè)方便、通風(fēng)良好'的原則合理安排垛位和規(guī)定地距、墻距、垛距、頂距。

按物料品種、規(guī)格、型號等結(jié)合倉庫條件分門別類進(jìn)行堆放(在可能的情況下推行五五堆放),要做到過目見數(shù)、作業(yè)和盤點(diǎn)方便、貨號明顯、成行成列、文明整齊。

建立碼放位置圖、標(biāo)記、物料卡并置于明顯位置。物料卡上載明庫號、架(區(qū))號、層(排)號、位號、名稱、編號、規(guī)格、型號、產(chǎn)地或廠商、有效期限、儲備定額。

1.4.3保管物資的維修維護(hù)

有儲存期限的物資,應(yīng)記清生產(chǎn)、入庫日期,分期存放,定期倒垛,先收先發(fā),臨近期限的要優(yōu)先出庫;

保管人員在物資入庫時(shí),應(yīng)根據(jù)不同的料性,鑒定物資的保養(yǎng),狀況,確定并標(biāo)明維護(hù)保養(yǎng)周期,入庫保養(yǎng)不良的,須保養(yǎng)后再歸垛或上料架;

庫存物資要定期檢查,進(jìn)行周期保養(yǎng)。庫存物資若有銹蝕(沒有防銹措施的機(jī)械類備件,如油冷濾芯、各種電機(jī)頭等),必須組織人力,物力進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng),并認(rèn)真填寫'保養(yǎng)記錄';

保管人員要熟悉所管物資的特性及保管要求,使物資保管、保養(yǎng)規(guī)范化。

1.5現(xiàn)場損壞物資管理

現(xiàn)場所有損壞物資按照'產(chǎn)品商修管理辦法'執(zhí)行,'產(chǎn)品商修管理辦法'中隊(duì)所有物資進(jìn)行了分類,分為ⅰ類物資、ⅱ類物資。ⅰ類物資、ⅱ類物資都需要返回生產(chǎn)管理部庫房統(tǒng)一處理。

現(xiàn)場損壞備件包含的范圍

所有屬于

目前sl1500、sl3000風(fēng)力發(fā)電機(jī)組備品備件清單內(nèi)容的所有物資,均屬于現(xiàn)場備件更換涵蓋范圍。具體情況請參照客服調(diào)試維護(hù)備品備件清單。

現(xiàn)場損壞備件記錄要求

現(xiàn)場損壞備件應(yīng)由現(xiàn)場負(fù)責(zé)現(xiàn)場倉儲保管人員登記,登記在'返修損壞備件清單'上,登記內(nèi)容為損壞備件名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、風(fēng)機(jī)號、更換人、更換日期、更換上的新備件編號、更換下來的舊備件編號、損壞原因等內(nèi)容。

現(xiàn)場損壞備件保管、運(yùn)輸要求

現(xiàn)場損壞備件原則上必須每15天返回一次,但當(dāng)現(xiàn)場損壞備件能夠裝箱體積達(dá)到3立方米時(shí)應(yīng)立即聯(lián)系現(xiàn)場附近配貨公司,以配貨的方式返回生產(chǎn)管理部倉庫。

※損壞備件在裝箱時(shí)務(wù)必妥善做好防護(hù),避免運(yùn)輸中的二次損壞。

1.5.1現(xiàn)場損壞物資維修申請

ⅰ類物資為無商修價(jià)值或無法修理類;

ⅱ類物資為具備商修價(jià)值類,此類產(chǎn)品的維修依據(jù)'產(chǎn)品商修管理辦法'由現(xiàn)場將損壞物資按照要求匯總后提交業(yè)務(wù)部,由業(yè)務(wù)部匯總各現(xiàn)場'損壞物資清單'按照'產(chǎn)品商修管理辦法'發(fā)起申請;

對于ⅱ類產(chǎn)品中的工具來說,如此工具在質(zhì)保期之內(nèi),屬于免費(fèi)維修范圍現(xiàn)場可要求工具廠家到場進(jìn)行維修,如出質(zhì)?；蛉藶閾p壞則由業(yè)務(wù)部匯總各現(xiàn)場'損壞物資清單'按照'產(chǎn)品商修管理辦法'發(fā)起申請;

在損壞物資商修過程中,業(yè)務(wù)部需實(shí)時(shí)跟蹤進(jìn)度,對于商修過程中無法協(xié)調(diào)事宜應(yīng)及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)管理部,由業(yè)務(wù)管理部相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)。

1.5.2現(xiàn)場損壞物資的回收

現(xiàn)場損壞備件,首先應(yīng)該按照'返修損壞備件清單'格式統(tǒng)一登記,以便于在返回生產(chǎn)管理部時(shí)作為附件使用。'返修損壞備件清單'應(yīng)填寫完整,以便于后期的商修流程的正常進(jìn)行。

1.5.3現(xiàn)場損壞物資的出庫

返回生產(chǎn)管理部的損壞備件必須使用木質(zhì)包裝,不許使用紙箱或其他軟質(zhì)包裝;

返回生產(chǎn)管理部的損壞備件必須在木箱內(nèi)六面用塑料隔離,備件與備件之間必須使用瓦楞紙及其他片材予以隔離,杜絕備件之間的直接接觸;

以填寫完整的'返修損壞備件清單'打印版作為裝箱單,隨貨返回生產(chǎn)管理部;

準(zhǔn)備返回生產(chǎn)管理部的損壞備件電子版'返修損壞備件清單'清單要先行發(fā)回生產(chǎn)管理部庫房,以便于生產(chǎn)管理部庫房做好接貨準(zhǔn)備及后期統(tǒng)計(jì)工作。

1.5.4現(xiàn)場損壞物資的保管

現(xiàn)場損壞物資(工具及備件)應(yīng)該與完好品分區(qū)存放,單獨(dú)建立備查賬冊登記。損壞物資應(yīng)視同于完好物資保管,不得區(qū)別對待,避免二次損壞。具體保管要求請參照1.3。

2、業(yè)務(wù)部物資管理

業(yè)務(wù)部對所屬現(xiàn)場物資的安全、完整、準(zhǔn)確負(fù)有不可推卸的職責(zé)和義務(wù)。業(yè)務(wù)部主要物資管理工作為:

指導(dǎo)現(xiàn)場采用正確的形式記錄'現(xiàn)場出入庫流水賬',督促現(xiàn)場及時(shí)更新'現(xiàn)場出入庫流水賬',并代替現(xiàn)場在供應(yīng)鏈軟件中更新庫存數(shù)據(jù);

組織所屬現(xiàn)場開展定期、不定期盤點(diǎn)工作;

為現(xiàn)場整理、修改申請物資的'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'內(nèi)容、格式,并提交生產(chǎn)管理部;

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)跟蹤提交生產(chǎn)管理部的'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單',并每周對'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'的執(zhí)行進(jìn)度向業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)反饋。

2.1向生產(chǎn)管理部申請物資

業(yè)務(wù)部主要為向生產(chǎn)管理部轉(zhuǎn)交現(xiàn)場申請物資'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單',在申請流程中涉及各部門等事宜請參照1.3.1。在提交申請物資'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)為:

申請的工具、耗材、備件要分開列表,并寫明物資編碼、名稱,規(guī)格、型號、單位、數(shù)量及緊急程度,具體要求及示例請參照《員工手冊》計(jì)劃管理部分;

現(xiàn)場申請物資應(yīng)寫明申請?jiān)?完成簽字流程后提交。

2.2業(yè)務(wù)部對物資的調(diào)撥

各業(yè)務(wù)部之間根據(jù)業(yè)務(wù)管理部下發(fā)'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'據(jù)實(shí)調(diào)撥規(guī)定物資,并隨貨附上'發(fā)貨單'、'裝箱單';

現(xiàn)場緊急申請物資沒有'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'時(shí),由業(yè)務(wù)部代表現(xiàn)場與生產(chǎn)管理部協(xié)調(diào)出庫,但事后應(yīng)盡快將'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'補(bǔ)上。

3、業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理

3.1業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理工作流程

圖11-2業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理工作流

各業(yè)務(wù)部備件庫自行尋找第三方物流公司,簽訂運(yùn)輸合同,此運(yùn)輸合同涵蓋業(yè)務(wù):向輻射現(xiàn)場、其他業(yè)務(wù)部備件庫發(fā)運(yùn)物資;庫內(nèi)吊運(yùn)物資;使用叉車裝卸物資。業(yè)務(wù)管理部對業(yè)務(wù)部運(yùn)輸工作管理職責(zé)如下:

業(yè)務(wù)管理部對各業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)的責(zé)任;

業(yè)務(wù)管理部有責(zé)任協(xié)助轉(zhuǎn)交各業(yè)務(wù)部上交直屬領(lǐng)導(dǎo)送審運(yùn)輸合同;

業(yè)務(wù)管理部有責(zé)任提供運(yùn)輸合同范本、提供運(yùn)輸合同參考價(jià)格模板;

業(yè)務(wù)管理部根據(jù)每月對各業(yè)務(wù)部的巡查,及時(shí)了解當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)輸價(jià)格動(dòng)態(tài),及時(shí)修正參考價(jià)格;

業(yè)務(wù)管理部根據(jù)各業(yè)務(wù)部不同的季節(jié)價(jià)格波動(dòng),據(jù)實(shí)上報(bào),批準(zhǔn)后及時(shí)修正參考價(jià)格,以便于為各業(yè)務(wù)部運(yùn)費(fèi)報(bào)銷提供參考依據(jù)。

3.2業(yè)務(wù)部對現(xiàn)場發(fā)貨運(yùn)費(fèi)的規(guī)定

現(xiàn)場外租車輛運(yùn)費(fèi)(含配貨、包車)未超出提交業(yè)務(wù)管理部運(yùn)費(fèi)備案價(jià)格體系10%(含10%),無需再行申請運(yùn)費(fèi)報(bào)銷;

現(xiàn)場外租車輛運(yùn)費(fèi)(含配貨、包車)超出提交業(yè)務(wù)管理部運(yùn)費(fèi)備案價(jià)格體系10%,現(xiàn)場必須填寫申請向所屬業(yè)務(wù)部逐筆申請;

現(xiàn)場使用航空發(fā)運(yùn)物資,無論價(jià)格高低必須逐筆向所屬業(yè)務(wù)部經(jīng)理申請;

現(xiàn)場使用特快專遞發(fā)運(yùn)物資,單次發(fā)運(yùn)200元或200元以內(nèi),由現(xiàn)場自行決定是否可以使用此形式發(fā)運(yùn);

現(xiàn)場使用特快專遞發(fā)運(yùn)物資,單次發(fā)運(yùn)大于200元,發(fā)運(yùn)人必須書面向所屬業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)逐筆申請。

3.3、其他物資管理

客服邊角余料管理(見附錄ⅹⅴ)

工具借用登記單(見客服中心一體化表格)

產(chǎn)品商修管理辦法(見附錄ⅹⅶ)

第5篇 客服員工行為管理規(guī)范（8）

客服員工行為管理規(guī)范(八)

1.目的

為了規(guī)范管業(yè)員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

2.業(yè)務(wù)范圍

管業(yè)部的所有服務(wù)工作。

3.職責(zé)

3.1.管理處經(jīng)理必須監(jiān)督管業(yè)部員工的行為、形象等符合本規(guī)定和公司統(tǒng)一要求。

3.2.客服組負(fù)責(zé)人必須隨時(shí)監(jiān)督本部員工認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)定要求,并及時(shí)糾正不規(guī)范行為。

4.工作內(nèi)容

4.1儀容儀表

(1)服飾著裝:

①員工上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

②制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

③上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正懸掛于胸前,要保持工作牌的清潔;

④除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,非當(dāng)班時(shí)間不得穿著或攜帶工衣外出;

⑤鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,統(tǒng)一穿黑色正裝皮鞋;

⑥女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪。

(2)須發(fā)

①女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,過長必須梳起,不梳怪異發(fā)型;

②男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;

③所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔,不染夸張的顏色;

④所有員工不允許剃光頭。

(3)個(gè)人衛(wèi)生:

①保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

②員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

③上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,;

④保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4)女員工應(yīng)著淡妝,不允許濃妝艷抹,避免使用氣味味濃的化妝品。

(5)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.2行為舉止

(1)服務(wù)態(tài)度:

①對客戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

②在將客戶勸離工作場所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

③謙虛和悅接受客戶的評價(jià),對客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

(2)行走:

①行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

②在工作場合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧;

③行走時(shí),不允許隨意與客戶搶道穿行,在特殊情況下應(yīng)向客戶示意后方可越行;

④走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

⑤手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

⑥盡量靠路右側(cè)行走;

⑦與上司或客戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

(3)坐姿:

就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢:

①坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

②在上司或客戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

③趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

④晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

(4)其他行為:

①不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

②上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

③在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

④到客戶處進(jìn)行拜訪時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

⑤談話時(shí),手勢不宜過多,幅度不宜太大;

⑥不允許口叼牙簽到處走。

4.3語言

(1)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了等。

(2)歡迎語:歡迎您來我們項(xiàng)目、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

(3)祝賀語:恭喜、祝您新春快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?/p>

(4)告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

(5)3道歉語:對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了等。

(6)道謝語:謝謝、非常感謝。

(7)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

(8)征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

(9)請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

(10)商量語:……你看這樣好不好

(11)3解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

(12)基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.4對來訪人員

主動(dòng)說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎'

4.5對客戶

(1)為客戶提供服務(wù)時(shí),均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與客戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;

(2)對客戶要一視同仁,切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí),對一位過分親熱或長時(shí)間傾談,而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼客戶;

(3)嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號;

(4)客戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng);

(5)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑客戶;

(6)當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關(guān)'之類的話;

(7)與客戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍;

(8)對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以'不知道、不清楚'作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答;

(9)在與客戶對話時(shí),如遇另一客戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長,應(yīng)說:'對不起,讓您久等了';

(10)與客戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確;

(11)需要客戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了'。事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝;

(12)對于客戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決;

(13)對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請上級處理,不許與客戶爭吵;

(14)當(dāng)客戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我給您幫助'。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解';

(15)當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí),應(yīng)說:'不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了';

(16)當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說:'噢,對不起,我不是那個(gè)意思';

(17)對來咨詢辦理的客戶,值班員工應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的';

(18)當(dāng)對方挑釁時(shí),應(yīng)說:'請尊敬我們的工作,先生/小姐';

(19)當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶;

(20)與客戶交談時(shí),應(yīng)注意:

①對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;

②與客戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

③與客戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽客戶的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話;

④應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)客戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶,不可不懂裝懂;

⑤當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

⑥在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

⑦與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

⑧任何時(shí)候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

4.6接聽電話

(1)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話;

(2)拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,中原物業(yè)';

(3)認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方咨詢、投訴、需求等時(shí),應(yīng)將對方要求逐條記錄在《值班日志》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答;

(4)通話完畢,應(yīng)說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒;

(5)接電話聽不懂對方語言,時(shí),應(yīng)說:'對不起,請您重復(fù)一遍好嗎';

(6)對于重要信息(如電話號碼、房間號等),應(yīng)與對方進(jìn)行重復(fù)確認(rèn);

(7)中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方談話時(shí),應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑?

(8)接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.7撥打電話

(1)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并作自我介紹;

(2)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚;

(3)通話完畢時(shí),應(yīng)說:'謝謝、再見'。

4.8與客戶同乘電梯時(shí)

(1)主動(dòng)按'開門'鈕;

(2)電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說:'電梯來了,請進(jìn)';

(3)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品;

(4)等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向顧客;

(5)電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。

4.9當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

(1)對客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn);

(2)對于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助。

4.10在服務(wù)過程中,應(yīng)注意

(1)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;

(2)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人;

(3)不與客戶爭辯;

(4)不講有損公司形象的言語;

(5)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶;

(6)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言;

(7)不允許私自收取客戶給的任何禮品或錢財(cái);

(8)不允許當(dāng)班時(shí)間看報(bào)紙、雜志、吃零食等。

4.11登門造訪注意事項(xiàng)

(1)物業(yè)員工造訪業(yè)戶時(shí),應(yīng)提前與業(yè)戶預(yù)約,經(jīng)過許可后方可登門造訪;

(2)造訪之前,員工應(yīng)整理并檢查儀容儀表、服飾著裝是否干凈整齊,是否帶齊需要使用的各種物品(如給業(yè)戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等。);

(3)到達(dá)業(yè)戶門前,應(yīng)輕輕敲門三下(力度不宜過輕或過重,以業(yè)戶能聽到為準(zhǔn)),業(yè)戶詢問時(shí)應(yīng)禮貌的說:'我是物業(yè)某某部門某某,與您約好某時(shí)拜訪。';

(4)待業(yè)戶開門并許可進(jìn)入時(shí),應(yīng)禮貌的說:'您好,對不起,打擾您了。'然后套好干凈的鞋套后方可進(jìn)入;

(5)進(jìn)門后不可隨意向四周張望,應(yīng)經(jīng)過業(yè)戶許可后方可落座,坐下時(shí)應(yīng)保持姿勢良好,無論沙發(fā)還是椅子只能坐在三分之一處,身體還應(yīng)向業(yè)戶方向微傾;

(6)如造訪時(shí),業(yè)戶的門是打開的,請依照上述要求執(zhí)行;

(7)如敲門無人應(yīng)答,應(yīng)繼續(xù)敲門,直至確認(rèn)無人后放可返回辦公室,并電話聯(lián)系業(yè)戶,說明無人的情況,經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后,可令約時(shí)間,并作好記錄;

(8)如聯(lián)系不到業(yè)戶,可將事情寫在便箋紙上(署名并留下聯(lián)系電話),然后放入業(yè)戶門縫內(nèi),此情況應(yīng)記錄在值班

記錄上。

4.12注意事項(xiàng)

(1)如因自身情況有問題而無法執(zhí)行本規(guī)定和其他工作程序,必須及時(shí)上報(bào)管業(yè)負(fù)責(zé)人,避免影響正常工作要求和公司整體形象。

第6篇 物業(yè)客服中心辦公環(huán)境管理規(guī)范

物業(yè)客服中心辦公環(huán)境管理規(guī)范

1.保持辦公環(huán)境的安靜,不得大聲喧嘩;

2.保持辦公環(huán)境的干凈、整潔;

3.每天對辦公室進(jìn)行一次清掃,每周對辦公室進(jìn)行一次大掃除;

4.辦公室的煙灰缸中的煙蒂應(yīng)隨時(shí)清理,一般不得超過三個(gè);

5.保持辦公用品擺放整齊,不得存放與辦公無關(guān)的物品;

6.及時(shí)整理辦公室報(bào)紙,保持報(bào)紙的有效性和完整性;

7.保持辦公室文件柜內(nèi)的整齊,資料、文件擺放有序,保持文件的時(shí)效性;

8.愛護(hù)辦公用品和辦公設(shè)備,節(jié)約辦公用品,保持辦公用品的干凈;

9.控制空調(diào)的使用, 30℃以上制冷,5℃以下制熱;

10.離開辦公室時(shí)應(yīng)將座椅擺放整齊;

11.衛(wèi)生間應(yīng)及時(shí)清理,保持空氣清新;

12.避免在工作時(shí)間接待私人來訪者,私人會(huì)客時(shí)間不得超過10分鐘;

13.辦公室電話原則上不得公話私用,接聽私人電話不得超過3分鐘;

14.下班前全面做好安全檢查后離開。

第7篇 客服客服員工行為管理規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書

客服作業(yè)指導(dǎo)書--客服員工行為管理規(guī)范

1.目的

為了規(guī)范管業(yè)員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

2.業(yè)務(wù)范圍

管業(yè)部的所有服務(wù)工作。

3.職責(zé)

3.1.管理處經(jīng)理必須監(jiān)督管業(yè)部員工的行為、形象等符合本規(guī)定和公司統(tǒng)一要求。

3.2.客服組負(fù)責(zé)人必須隨時(shí)監(jiān)督本部員工認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)定要求,并及時(shí)糾正不規(guī)范行為。

4.工作內(nèi)容

4.1儀容儀表

(1)服飾著裝:

①員工上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

②制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

③上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正懸掛于胸前,要保持工作牌的清潔;

④除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,非當(dāng)班時(shí)間不得穿著或攜帶工衣外出;

⑤鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,統(tǒng)一穿黑色正裝皮鞋;

⑥女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪。

(2)須發(fā)

①女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,過長必須梳起,不梳怪異發(fā)型;

②男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;

③所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔,不染夸張的顏色;

④所有員工不允許剃光頭。

(3)個(gè)人衛(wèi)生:

①保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

②員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

③上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,;

④保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4)女員工應(yīng)著淡妝,不允許濃妝艷抹,避免使用氣味味濃的化妝品。

(5)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.2行為舉止

(1)服務(wù)態(tài)度:

①對客戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

②在將客戶勸離工作場所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

③謙虛和悅接受客戶的評價(jià),對客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

(2)行走:

①行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

②在工作場合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧;

③行走時(shí),不允許隨意與客戶搶道穿行,在特殊情況下應(yīng)向客戶示意后方可越行;

④走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

⑤手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

⑥盡量靠路右側(cè)行走;

⑦與上司或客戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

(3)坐姿:

就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢:

①坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

②在上司或客戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

③趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

④晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

(4)其他行為:

①不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

②上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

③在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

④到客戶處進(jìn)行拜訪時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

⑤談話時(shí),手勢不宜過多,幅度不宜太大;

⑥不允許口叼牙簽到處走。

4.3語言

(1)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了等。

(2)歡迎語:歡迎您來我們項(xiàng)目、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

(3)祝賀語:恭喜、祝您新春快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?/p>

(4)告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

(5)3道歉語:對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了等。

(6)道謝語:謝謝、非常感謝。

(7)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

(8)征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

(9)請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

(10)商量語:……你看這樣好不好

(11)3解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

(12)基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.4對來訪人員

主動(dòng)說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎'

4.5對客戶

(1)為客戶提供服務(wù)時(shí),均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與客戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;

(2)對客戶要一視同仁,切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí),對一位過分親熱或長時(shí)間傾談,而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼客戶;

(3)嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號;

(4)客戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng);

(5)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑客戶;

(6)當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為客戶提供力 所能及的幫助,切不可說'這與我無關(guān)'之類的話;

(7)與客戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍;

(8)對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以'不知道、不清楚'作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答;

(9)在與客戶對話時(shí),如遇另一客戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長,應(yīng)說:'對不起,讓您久等了';

(10)與客戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確;

(11)需要客戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了'。事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝;

(12)對于客戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決;

(13)對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請上級處理,不許與客戶爭吵;

(14)當(dāng)客戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我給您幫助'。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解';

(15)當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí),應(yīng)說:'不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了';

(16)當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說:'噢,對不起,我不是那個(gè)意思';

(17)對來咨詢辦理的客戶,值班員工應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的';

(18)當(dāng)對方挑釁時(shí),應(yīng)說:'請尊敬我們的工作,先生/小姐';

(19)當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶;

(20)與客戶交談時(shí),應(yīng)注意:

①對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;

②與客戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

③與客戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽客戶的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話;

④應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)客戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶,不可不懂裝懂;

⑤當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

⑥在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

⑦與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

⑧任何時(shí)候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

4.6接聽電話

(1)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話;

(2)拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,中原物業(yè)';

(3)認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方咨詢、投訴、需求等時(shí),應(yīng)將對方要求逐條記錄在《值班日志》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答;

(4)通話完畢,應(yīng)說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒;

(5)接電話聽不懂對方語言,時(shí),應(yīng)說:'對不起,請您重復(fù)一遍好嗎';

(6)對于重要信息(如電話號碼、房間號等),應(yīng)與對方進(jìn)行重復(fù)確認(rèn);

(7)中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方談話時(shí),應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑?

(8)接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.7撥打電話

(1)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并作自我介紹;

(2)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚;

(3)通話完畢時(shí),應(yīng)說:'謝謝、再見'。

4.8與客戶同乘電梯時(shí)

(1)主動(dòng)按'開門'鈕;

(2)電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外, 免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說:'電梯來了,請進(jìn)';

(3)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品;

(4)等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向顧客;

(5)電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。

4.9當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

(1)對客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn);

(2)對于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助。

4.10在服務(wù)過程中,應(yīng)注意

(1)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;

(2)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人;

(3)不與客戶爭辯;

(4)不講有損公司形象的言語;

(5)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶;

(6)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言;

(7)不允許私自收取客戶給的任何禮品或錢財(cái);

(8)不允許當(dāng)班時(shí)間看報(bào)紙、雜志、吃零食等。

4.11登門造訪注意事項(xiàng)

(1)物業(yè)員工造訪業(yè)戶時(shí),應(yīng)提前與業(yè)戶預(yù)約,經(jīng)過許可后方可登門造訪;

(2)造訪之前,員工應(yīng)整理并檢查儀容儀表、服飾著裝是否干凈整齊,是否帶齊需要使用的各種物品(如給業(yè)戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等。);

(3)到達(dá)業(yè)戶門前,應(yīng)輕輕敲門三下(力度不宜過輕或過重,以業(yè)戶能聽到為準(zhǔn)),業(yè)戶詢問時(shí)應(yīng)禮貌的說:'我是物業(yè)某某部門某某,與您約好某時(shí)拜訪。';

(4)待業(yè)戶開門并許可進(jìn)入時(shí),應(yīng)禮貌的說:'您好,對不起,打擾您了。'然后套好干凈的鞋套后方可進(jìn)入;

(5)進(jìn)門后不可隨意向四周張望,應(yīng)經(jīng)過業(yè)戶許可后方可落座,坐下時(shí)應(yīng)保持姿勢良好,無論沙發(fā)還是椅子只能坐在三分之一處,身體還應(yīng)向業(yè)戶方向微傾;

(6)如造訪時(shí),業(yè)戶的門是打開的,請依照上述要求執(zhí)行;

(7)如敲門無人應(yīng)答,應(yīng)繼續(xù)敲門,直至確認(rèn)無人后放可返回辦公室,并電話聯(lián)系業(yè)戶,說明無人的情況,經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后,可令約時(shí)間,并作好記錄;

(8)如聯(lián)系不到業(yè)戶,可將事情寫在便箋紙上(署名并留下聯(lián)系電話),然后放入業(yè)戶門縫內(nèi),此

情況應(yīng)記錄在值班記錄上。

4.12注意事項(xiàng)

(1)如因自身情況有問題而無法執(zhí)行本規(guī)定和其他工作程序,必須及時(shí)上報(bào)管業(yè)負(fù)責(zé)人,避免影響正常工作要求和公司整體形象。