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第1篇 房地產(chǎn)客戶分配管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售客戶分配管理規(guī)范
--梳理過濾每一個(gè)客戶
一、案場(chǎng)經(jīng)理手中的'篩子'
二、客戶分配導(dǎo)圖
三、客戶分配的原則
四、客戶分配方式
五、客戶的分配管理
六、客戶接待表格
【全力經(jīng)營(yíng) 用心超越】
一、案場(chǎng)經(jīng)理手中的'篩子'
每一個(gè)案場(chǎng)經(jīng)理手中都要有一個(gè)'篩子'--一個(gè)梳理、過濾客戶的篩子,幫助置業(yè)顧問梳理、過濾他們的客戶(來訪、來電)。因?yàn)槊恳淮慰蛻舻膩碓L,每一通客戶的來電,我們都已支付費(fèi)用,計(jì)算到營(yíng)銷成本中。客戶就是我們珍貴的資源,每一個(gè)客戶的成交就是我們'客戶雪球'(利用忠誠(chéng)客戶贏得新客戶的忠誠(chéng)就像滾雪球一樣,我們稱之為'客戶雪球')的基點(diǎn),每一個(gè)客戶的流失將會(huì)讓我們失去一塊戰(zhàn)斗的根據(jù)地。
在這一環(huán)節(jié)、流程中,以案場(chǎng)經(jīng)理為主導(dǎo)分配案場(chǎng)每一個(gè)置業(yè)顧問的客戶,并幫助其初步建立詳實(shí)明確的客戶資料。
二、客戶分配導(dǎo)圖
(一)案場(chǎng)經(jīng)理的工作職責(zé)
1、制定客戶分配原則。
2、制定客戶分配方式。
3、督促無望客戶的再次分配。
(二)置業(yè)顧問的工作職責(zé)
1、認(rèn)真填寫客戶資料。
2、如實(shí)向案場(chǎng)經(jīng)理提報(bào)客戶資料。
三、客戶分配的原則
(一)客戶分配總體原則
1、當(dāng)天第一次來訪的客戶則根據(jù)接待順序依次由置業(yè)顧問接待。
2、之前來訪過的老客戶則由原置業(yè)顧問進(jìn)行接待。
3、電話邀約上門的客戶由打電話的置業(yè)顧問進(jìn)行接待。
4、老客戶推薦的來訪新客戶則由接待原老客戶的置業(yè)顧問進(jìn)行接待。
5、當(dāng)天來電當(dāng)天來訪的客戶由接聽的置業(yè)顧問進(jìn)行接待。
(二)來訪客戶的分配原則
1、每天根據(jù)案場(chǎng)情況設(shè)定接待順序,如案場(chǎng)人數(shù)是偶數(shù),則建議分成兩組,隔天值班一次,并根據(jù)案場(chǎng)情況設(shè)立第一接待、第二接待……,按序接待、按序分配。
2、來客根據(jù)以上原則進(jìn)行接待,如遇第一接待忙時(shí)則由下一接待補(bǔ)上,再有來訪客戶則由上次未接待置業(yè)顧問進(jìn)行接待。
3、如正在接待新客戶時(shí)老客戶來訪,則業(yè)務(wù)員須至總臺(tái)讓案場(chǎng)經(jīng)理安排最后一名值班置業(yè)顧問幫助接待老客戶。
4、如客戶來訪原接待置業(yè)顧問不在,則可協(xié)助接待,但需到總臺(tái)與案場(chǎng)經(jīng)理溝通,獲得該客戶上次來訪情況,避免在說辭上有所失誤,導(dǎo)致客戶流失。
5、如一個(gè)置業(yè)顧問同時(shí)來訪2位未成交的老客戶則應(yīng)讓案場(chǎng)經(jīng)理協(xié)調(diào)安排另一位暫不接待的同組置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待。
(三)來電客戶的分配原則
1、每天根據(jù)案場(chǎng)情況設(shè)定電話接聽順序。
2、由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)電話接聽的順序進(jìn)行分配。
3、電話接聽登記本上無接聽置業(yè)顧問電話的則按當(dāng)天接待順序進(jìn)行分配。
4、老客戶咨詢電話則交由原接待置業(yè)顧問進(jìn)行跟蹤。
四、客戶分配方式
1、置業(yè)顧問根據(jù)當(dāng)天所接待來訪、來電客戶情況填寫《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》。
2、當(dāng)天案場(chǎng)晚例會(huì),置業(yè)顧問向案場(chǎng)經(jīng)理提報(bào)自己所接待的來訪、來電客戶情況。
3、案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)銷售員協(xié)助銷售員梳理、過濾客戶,并初步確定客戶級(jí)別。
4、案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)銷售員提報(bào)的《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》確定客戶分配。
5、案場(chǎng)經(jīng)理組織人員將分配情況記錄留檔,便于及時(shí)指導(dǎo)督促置業(yè)顧問跟蹤客戶。
五、客戶的分配管理
(一)客戶分級(jí)制度
_a類客戶:意向明確,三天內(nèi)可成交客戶;
_b類客戶:近期能成交,但因資金不到位或家人不在等原因無法成交;
_c類客戶:未表明是否購買,但對(duì)房屋態(tài)度積極的;
_d類客戶:明確表示不買,或?qū)Ξa(chǎn)品抗性極大的客戶。
(二)客戶晉級(jí)制度
1、客戶根據(jù)置業(yè)顧問的跟蹤情況,其購買意愿也將發(fā)生轉(zhuǎn)變。
2、根據(jù)客戶的轉(zhuǎn)變填寫客戶的晉級(jí)情況。
3、晉級(jí)的最終情況有兩種:一種成交;一種成為無望客戶。
(三)無望客戶的再次分配跟蹤
1、對(duì)于置業(yè)顧問已來電或來訪的客戶中無望成交的客戶交由案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行重新分配,由新分配的置業(yè)顧問進(jìn)行跟蹤;
2、原置業(yè)顧問將不參與再次分配的客戶成交后的利益分配;
3、無望客戶一般指:
(1)多次跟蹤明確表示不購買的客戶;
(2)多次跟蹤未表示不購買但始終不再次上門的客戶;
(3)客戶多置業(yè)顧問有較大意見,無法很好溝通的客戶;
(4)置業(yè)顧問無法把握的客戶。
【客戶分配相關(guān)表格】
___項(xiàng)目客戶來訪登記表(模板)
客戶編號(hào): 來訪日期:___年___月___日 置業(yè)顧問:_____
1.基本情況
客戶姓名性別年齡婚姻狀況
聯(lián)系電話手機(jī)
現(xiàn)住區(qū)域地址郵編
家庭結(jié)構(gòu)來訪人數(shù)及關(guān)系
2.認(rèn) 知 途 徑
□日?qǐng)?bào) □晚報(bào) □電視 □路過 □聽說 □老帶新 □單頁 □戶外 □__□__
3.詢 問 重 點(diǎn)
□地段 □單價(jià) □總價(jià) □房型 □景觀 □樓層 □付款方式 □交通 □工程進(jìn)度 □學(xué)校
□朝向 □室內(nèi)功能分區(qū) □公共設(shè)施配套 □升值潛力 □面積 □交房標(biāo)準(zhǔn) □__
4.購 買 動(dòng) 機(jī)
□自用 □為家人__購 □投資 □自住兼投資 □__
5.客 戶 類 別
□ 私營(yíng)業(yè)主 □ 單位購房 □ 動(dòng)遷補(bǔ)償 □ 國(guó)營(yíng)企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo) □ 老師 □ 律師 □ 醫(yī)生
□ 外地工作__ □ 私企領(lǐng)導(dǎo) □ 自由職業(yè) □ 公務(wù)員 □ 其他__
6.意 向 產(chǎn) 品
1/物業(yè)類型 □樓梯多層 □電梯多層 □小高層 □高層 □疊加 □聯(lián)排 □獨(dú)棟
2/所需面積 □101-120 □121-150 □151-180 □181-200 □200-250 □250以上
3/戶型 □1/1 □
2/2 □3/2 □4/2 □小復(fù)式 □ 大復(fù)式 □其他___
4/單價(jià) □1500-2000□2000-25000□2500-3000□3000-3500□4000以上
5/總價(jià) □30萬以下 □31-40萬 □41-60萬 □61-80萬 □81-100萬 □100萬以上
6/付款方式 □一次性付款 □按揭貸款 □公積金貸款 □分期付款 □__
推薦房源:____ 意向房源_____
其他洽談內(nèi)容及洽談結(jié)果:
備注:
1、使用microsoft e_cel填寫,行距22宋體12號(hào)字,內(nèi)容全部填寫,無內(nèi)容處用/表示;
2、第一次來訪無法填寫完全的在之后回訪及再次來訪時(shí)填寫完全;
3、客戶編號(hào)由所在地區(qū)+客戶姓名(均為前兩位大寫字母)+編號(hào),如洛陽張三:ly-zs001。
序號(hào)來電時(shí)間客戶姓名聯(lián)系方式獲知渠道現(xiàn)住區(qū)域購房類型需求房型需求面積購房用途 手機(jī)其他
1 咨詢洽談內(nèi)容置業(yè)顧問
豫北大區(qū)__項(xiàng)目來電客戶登記表
時(shí)間:___年__月_日 廣告投放媒體及主題:___
接受價(jià)格
客戶等級(jí)分配跟蹤表(案場(chǎng)經(jīng)理版)no.時(shí)間客戶姓名客戶級(jí)別置業(yè)顧問
升級(jí)情況備注
情況dcba ×
備注:
1、使用microsoft e_cel填寫,行距16,黑色宋體12號(hào)字,暫無內(nèi)容處均用/表示;
2、此表由案場(chǎng)經(jīng)理填寫,作為梳理過濾客戶的必備工具。 成交 √
第2篇 z物業(yè)客戶服務(wù)部人員語言管理規(guī)范
物業(yè)客戶服務(wù)部人員語言管理規(guī)范
1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;
2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;
3、祝福語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái);
4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;
5、道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了;
6、道謝語:謝謝、非常感謝;
7、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做了;
8、征詢語:請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
9、請(qǐng)求語:請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
10、商量語:……您看這樣好不好
11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;
12、基本禮貌用語10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
第3篇 房地產(chǎn)客戶成交管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售客戶成交管理規(guī)范
--也許這只是開始 ……
一、成交的意義
二、怎樣收取客戶定金
三、如何同客戶簽訂和約
四、客戶換房規(guī)則
五、客戶退房規(guī)則
六、客戶成交表格
一、成交的意義
對(duì)于置業(yè)顧問而言,成交是完成業(yè)績(jī)的唯一途徑,成交意味著獲得銷售提成,成交是一個(gè)銷售過程的終結(jié),當(dāng)然,成交也是自己獲得快樂的源頭。
對(duì)于案場(chǎng)經(jīng)理而言,成交是檢驗(yàn)銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)的標(biāo)尺,成交是讓銷售團(tuán)隊(duì)獲得激情的動(dòng)力,成交是保證公司優(yōu)良現(xiàn)金流的保障,當(dāng)然,成交也是個(gè)人所有付出心血的結(jié)晶。
的確,成交是檢驗(yàn)銷售成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn),成交是銷售的最終目的,成交是讓每一位職業(yè)顧問在銷售領(lǐng)域持續(xù)快跑的充電戰(zhàn),成交是讓消費(fèi)者把口袋的錢掏出來,正因?yàn)槿绱?成交必定是一種主動(dòng)的銷售行為,是一種銷售誘導(dǎo)。
【全力經(jīng)營(yíng) 用心超越】
二、怎樣收取客戶定金環(huán)節(jié)
說辭方向
核對(duì)房源
_客戶決定購買并下定金時(shí),及時(shí)告案場(chǎng)經(jīng)理
_得到明確答復(fù)后方可收取客戶定金
_告知案場(chǎng)經(jīng)理下定情況,為其他銷售人員做sp配合
收取定金
_明確告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束
填寫定單
_填寫定單,并請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、案場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)
_將定單連同定金送交案場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案
_將定單第一聯(lián)(客戶聯(lián))交客戶收存
_詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容
_同客戶確定定金補(bǔ)足日或簽約日
_提醒客戶在補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來
送客戶
基本動(dòng)作
_恭喜客戶
_視具體情況,收取客戶小定金或大定金
_詳細(xì)告訴客戶簽約時(shí)的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件
_送客至大門外或電梯間
_再次恭喜
【注意事項(xiàng)】
1) 與案場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合,制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。
2) 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時(shí),鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。
3) 小定金金額不在于多,三四百元至幾千元均可,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。
4) 小定金或大定金與簽約日的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。
5) 定單書寫一定要整齊、清晰、不得涂改,不得發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤,導(dǎo)致樓價(jià)失誤等嚴(yán)重后果由該置業(yè)顧問負(fù)責(zé)。
6) 明確稅費(fèi)金額及應(yīng)付的時(shí)間,并詳細(xì)的給客戶進(jìn)行解釋。
7) 認(rèn)購書上的各項(xiàng)條款都必需向客人--解釋清楚,避免客人有不必要的疑慮。
豫北大區(qū)營(yíng)銷系管理規(guī)范(銷售板塊) 39【】
8) 置業(yè)顧問不得私自廢除認(rèn)購書,有任何疑問須請(qǐng)示上級(jí)主管;并須將作廢原因注明在認(rèn)購書上。
9) 定單填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。
10) 收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。如果條件許可,最好在案場(chǎng)設(shè)置pos機(jī);若條件不允許,則可邀請(qǐng)客戶一起到銀行將款項(xiàng)交到指定的公司帳戶上,憑銀行蓋章的存款單開據(jù)收據(jù)。
11) 定金收據(jù)需有專門人員保管。
【全力經(jīng)營(yíng) 用心超越】
三、如何同客戶簽訂和約環(huán)節(jié)
說辭方向
核對(duì)身份
_檢對(duì)客戶的身份證原件,審核其購房資格
_代理簽約需要代理人出事委托代理書
_保持洽談氛圍的融洽、愉悅
講解合同
_出示商品房預(yù)售示范合同文本
_出事相關(guān)證件(五證的復(fù)印件)
_逐條解釋合同的主要條款,告訴客戶買賣雙方的行為約束
_與客戶商計(jì)并按照示范合同文本確定所有內(nèi)容,特殊情況在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步簽訂合同
一次性付款
_簽約成交,并按合同規(guī)定收取全部房款,同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金
_將定單收回交案場(chǎng)經(jīng)理備案
_不妨找些輕松的話題,緩解一下客戶交款的緊張_告訴客戶繳納房款的具體數(shù)額和繳納的日期_告知客戶合同需送交房管局備案
按揭付款
_簽約成交,并按合同規(guī)定收取首付房款,同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金
_將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案
_收回原定金收據(jù),換成購房款收據(jù)
_審核客戶提交的按揭資料
_不妨找些輕松的話題,緩解一下客戶交款的緊張_按揭是目前一種時(shí)尚的消費(fèi)手段
_告知客戶辦理按揭的具體流程及辦理所需要的具體資料
基本動(dòng)作
_恭喜客戶選房成功,贊美客戶的正確選擇
_情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng),讓其有認(rèn)同感
_收回原定金收據(jù),換成購房款收據(jù)
_為客戶核算每月的還款數(shù)額
_告知客戶辦理按揭后,合同的原件在銀行留存,但可留復(fù)印件
送客戶
_送客至大門外或電梯間
_再次恭喜,邀請(qǐng)客戶可隨時(shí)光臨
【注意事項(xiàng)】
1) 示范合同文本和相關(guān)所需的證件文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。
2) 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題,向案場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告,研究解決辦法。
3) 簽約時(shí),如客戶有問題無法說服,匯報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管;并明確約定時(shí)間給予答復(fù),避免影響簽約的進(jìn)行。
4) 簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款,并一定要其本人親自簽名蓋章。
5) 由他人代理簽約的,戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。
6) 解釋合同條款時(shí),在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng),讓其有認(rèn)同感。重點(diǎn)解釋方向如下:
_轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所;
_房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍;
_土地所有權(quán)性質(zhì);
_土地使用權(quán)獲得方式和使用期限;
_房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì);
_房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況
;
_房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限;
_房地產(chǎn)交付日期;
_違約責(zé)任;
_爭(zhēng)議的解決方式。
7) 簽約后的合同,應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核,并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。
8) 牢記:登記備案后,買賣才算正式成交。
9) 簽約后的客戶,應(yīng)始終與其保持接觸,幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。
10) 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí),讓客戶先請(qǐng)回,另約時(shí)間,以時(shí)間換取雙方的折讓。
11) 及時(shí)檢查簽約情況,若有問題,應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。
12) 選擇按揭付款的,需在簽訂合同當(dāng)日或約定的時(shí)間內(nèi)付清首付款,并按照規(guī)定提交辦理銀行按揭所需的一切資料??蛻籼峤坏馁Y料需真實(shí)有效,提交資料的日期要在合同約定的范圍之內(nèi),置業(yè)顧問對(duì)于客戶提交資料的日期要進(jìn)行書面的登記記錄,以備后查。
13) 客戶按揭資料提供完畢后,置業(yè)顧問需將所有資料提交給銀行按揭辦理
豫西大區(qū)營(yíng)銷系管理規(guī)范(銷售板塊) 42【全力經(jīng)營(yíng) 用心超越】
員,以求銀行貸款能夠盡快發(fā)放。
14) 因客戶原因無法一次性交納各項(xiàng)費(fèi)用,則按照合同約定時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行及時(shí)的催款,避免因錢款不到位影響下一步工作進(jìn)程;
15) 催款應(yīng)先由置業(yè)顧問進(jìn)行溝通,如客戶對(duì)合同出現(xiàn)新的異議,則置業(yè)顧問須立即上報(bào)銷售案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào),并根據(jù)客戶要求重新擬訂相關(guān)補(bǔ)充條款(在公司同意前不要對(duì)客戶做出任何承諾);如客戶態(tài)度強(qiáng)硬或拒不交款則交由財(cái)務(wù)部或管理部進(jìn)行催繳。
16) 財(cái)務(wù)部至少保證每周同銷售部核對(duì)一次收據(jù),并對(duì)本周的回款額和累計(jì)的回款額進(jìn)行核實(shí)。
四、客戶換房規(guī)則環(huán)節(jié)
基本動(dòng)作
說辭方向
調(diào)換房源
_核對(duì)客戶身份
_收回原定單和定金收據(jù)
_向案場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng)是否可以調(diào)換房源,并確定可推介的房源
_重新填寫定單并開據(jù)新的定金收據(jù)
_告訴客戶我們不允許調(diào)換房源,如客戶堅(jiān)持,可向案場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng),要給客戶制造調(diào)換房源的難度
_明確客戶為什么要調(diào)換房源
_結(jié)合客戶具體情況對(duì)原房源進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)分析,
_新選定房源推介
【注意事項(xiàng)】
1) 原則上對(duì)客戶下定的房源不允許調(diào)換。
2) 調(diào)換房源僅限于客戶在簽訂正式的《商品房買賣合同》前。
3) 調(diào)換房源后要及時(shí)的通知其他置業(yè)顧問,并將銷控表進(jìn)行更改。
4) 及時(shí)通知財(cái)務(wù)人員,告知具體更換的內(nèi)容。
5) 務(wù)必將原定單和定金收據(jù)收回。
環(huán)節(jié)
基本動(dòng)作
說辭方向
客戶申請(qǐng)
_邀約客戶、單獨(dú)詳談
_分析退房原因,并上報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理決定是否允許客戶退房_了解客戶退房的真正原因
_告訴客戶一般不允許退房
_先不要答應(yīng)客戶可以退房,需上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)
退房
_邀約客戶
_核對(duì)客戶身份及相關(guān)單據(jù)
_填寫退房申請(qǐng)單
_同財(cái)務(wù)約定退款時(shí)間
五、客戶退房規(guī)則
_盡量挽留,如客戶強(qiáng)硬可暫緩洽談,另行約定時(shí)間
_將作廢定單和收據(jù)收回,交財(cái)務(wù)留存?zhèn)浒?/p>
_結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)
_向客戶表示遺憾
_解釋退款流程,約定退款時(shí)間
_'買賣不成人情在',同客戶做朋友
【注意事項(xiàng)】
1) 盡量單獨(dú)邀約客戶。在核實(shí)客戶是否能退房期間,置業(yè)顧問應(yīng)將詳細(xì)了解客戶退房的主要原因,并根據(jù)客戶的疑問進(jìn)行分析和講解,力求客戶打消退房的念頭。
2) 如置業(yè)顧問不能很好的解決客戶退房的問題,則案場(chǎng)經(jīng)理需給予幫助,在權(quán)限范圍內(nèi)盡量挽留客戶。
3) 如客戶退房意向明確且難轉(zhuǎn)化,則給予辦理。
4) 在給客戶退房時(shí)仍要保持微笑和良好的工作態(tài)度,并讓客戶認(rèn)為我們的產(chǎn)品只是不適合他,但是卻賣的不錯(cuò),另外也可讓客戶介紹朋友購買。
5) 客戶退房后仍要與客戶保持一定的聯(lián)系,為他出謀劃策選房子,說不定他會(huì)在你的感動(dòng)下再次購房。
【客戶成交相關(guān)表格】
客戶編號(hào): 成交業(yè)務(wù)員:_排號(hào)日期: _認(rèn)購日期: _簽約日期:客戶 資料客戶姓名
性別年齡
出生日期聯(lián)系電話
聯(lián)系地址
購房目的□自用 □為家人購 □投資
主要異議□地段 □單價(jià) □總價(jià) □戶型 □景觀 □樓層 □付款方式 □___付款方式
職業(yè)現(xiàn)住區(qū)域
第幾次置業(yè)□ 一次 □二次 □多次 □ _____
自首次看房至大定時(shí)間___天家庭收入
物業(yè) 資料坐落位置
□住宅□小戶型□商鋪□其他_____建筑面積
花園面積其他面積物業(yè)類型□電梯多層□樓梯多層
□高層□疊加□聯(lián)排
房型
其他信息來訪渠道
來訪次數(shù)
周邊是否還有朋友需求購房
豫西大區(qū)_____項(xiàng)目客戶成交報(bào)告
家庭人口
□為他人購
房屋類別
□小高層
□獨(dú)棟
□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □5/2 □其他_____
□日?qǐng)?bào) □晚報(bào) □電視 □路過 □聽說 □老帶新 □單頁 □戶外□___
□一次 □二次 □三次 □四次 □五次 □五次以上
□是 □否 □不確定
備注:
1、使用microsoft e_cel填寫,行距25,黑色宋體12號(hào)字,暫無內(nèi)容處均用/表示;
2、案場(chǎng)留底,由經(jīng)理進(jìn)行督導(dǎo)完成,此表可根據(jù)客戶情況增加內(nèi)容但不允許刪減內(nèi)容;
3、客戶編號(hào)由所在地區(qū)+客戶姓名(為前兩位大寫字母)+編號(hào),如洛陽張三:cly-zs001。
豫北大區(qū)_____項(xiàng)目未成交客戶分析報(bào)告
未成交客戶編號(hào): 業(yè)務(wù)員:_第一次來訪日期: _最后一次來訪日期:_最后一次來訪日期:客戶 資料客戶姓名
性別年齡
聯(lián)系電話
聯(lián)系地址家庭人口
購房目的□自用 □為家人購 □投資
主要異議□地段 □單價(jià) □總價(jià) □房型 □景觀 □樓層 □付款方式 □__付款方式
現(xiàn)住區(qū)域
第幾次置業(yè)□ 一次 □二次 □多次 □ _____
自首次看房至放棄時(shí)間___天家庭收入
咨詢物業(yè) 資料坐落位置
□住宅□小戶型□商鋪
□其他_____建筑面積花園
面積
其他面積物業(yè)類型□電梯多層□樓梯多層
□高層□疊加□聯(lián)排
房型
來訪/回訪時(shí)間來訪及回訪內(nèi)容
出生日期
□為他人購
職業(yè)
房屋類別
□小高層
□獨(dú)棟
□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □其他_____
客戶反應(yīng)
客戶未購買原因分析
如放棄你不覺得可惜嗎
備注:
1、使用microsoft e_cel填寫,行距16,黑色宋體12號(hào)字,暫無內(nèi)容處均用/表示;
2、此表按業(yè)務(wù)員分類裝訂成冊(cè),此表可根據(jù)客戶情況增加內(nèi)容但不允許刪減內(nèi)容。
3、客戶編號(hào)由所在地區(qū)+客戶姓名(為前兩位大寫字母)+編號(hào),如洛陽張三:_ly-zs001。
戶型結(jié)構(gòu)變更申請(qǐng)表
改動(dòng)戶型施工編號(hào):
聯(lián)系方式
項(xiàng)目 號(hào)樓 單元 層 戶
改動(dòng)要求:
財(cái)務(wù)部意見:負(fù)責(zé)人簽字: 日期:
變更申請(qǐng)人簽字
置業(yè)顧問簽字
客戶姓名
物業(yè)座落
業(yè)主簽字:日期: .
銷售部意見:
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
工程部意見:
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
變更產(chǎn)生費(fèi)用:
審算人員簽字: 日期: .
公司總經(jīng)理意見:
負(fù)責(zé)人簽字:日期: .
改造情況檢查記錄:
檢查人簽字: 日期: .
【全力經(jīng)營(yíng) 用心超越】
特惠申請(qǐng)單
客戶姓名定房日期客戶購 房情況房號(hào)
戶型面積正常優(yōu)惠額
原單價(jià)原總房款申請(qǐng)優(yōu)惠額
優(yōu)惠后單價(jià)優(yōu)惠后總房款
付款方式
置業(yè)顧問
申請(qǐng)理由:
客戶簽字: 日期: .
銷售部意見:
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
總經(jīng)理意見:
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
財(cái)務(wù)部意見:
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
備注:
(公司名稱)
貴公司可將此房另行出售,所得收益歸貴公司所有,與本人無關(guān)。
申請(qǐng)人:
財(cái)務(wù)部意見: 年 月 日
財(cái)務(wù)部已退款: 原№: 收據(jù)已收回
本人(公司)于 年 月 日向貴公司購買(預(yù)定)___ 項(xiàng)目 棟單元 層 戶,并已支付房款_元,現(xiàn)因 原因,特向貴公司申請(qǐng)退房,并同意支付違約金_元。
特此申請(qǐng)。
年 月 日
置業(yè)顧問: 年 月 日
銷售統(tǒng)計(jì)員: 年 月 日
銷售部經(jīng)理意見: 年 月 日
公司負(fù)責(zé)人意見: 年 月 日
本人收到 (公司名稱)所退房款_元。
客戶簽名: 年 月 日
備注:本申請(qǐng)書一式兩份,銷售部與財(cái)務(wù)部各一份。
退房申請(qǐng)單
更名申請(qǐng)單
客戶姓名
擬更換客戶姓名定房日期客戶購 房情況房號(hào)
戶型面積單價(jià)
總房款更名日期業(yè)主簽字
更名業(yè)主簽字
置業(yè)顧問簽字
申請(qǐng)理由:
經(jīng)辦人簽字: 日期: .
銷售部意見:
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
總經(jīng)理意見:
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
財(cái)務(wù)部意見:
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
備注:
調(diào)房申請(qǐng)單
業(yè)主姓名定房日期客戶購 房情況原房號(hào)
原戶型原面積調(diào)房后房號(hào)
調(diào)房后戶型調(diào)房后面積原單價(jià)
原總房款調(diào)房日期調(diào)房后單價(jià)
調(diào)房后總房款
置業(yè)顧問簽字
調(diào)房申請(qǐng)人簽字
申請(qǐng)理由:
經(jīng)辦人簽字: 日期: .
銷售部意見:
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
總經(jīng)理意見:
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
財(cái)務(wù)部意見:
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
備注:
季度全案進(jìn)度掌控表(案場(chǎng)經(jīng)理版)
周別第一周第二周第三周第四周第五周第六周
第八周第九周第十周第十一周第十二周日期
計(jì)劃進(jìn)度本周戶數(shù)
總銷
累計(jì)戶數(shù)
總銷
實(shí)際進(jìn)度本周戶數(shù)
總銷
累計(jì)戶數(shù)
總銷
完成進(jìn)度比例
房源編號(hào)
第4篇 客戶投訴管理辦法規(guī)范
客戶投訴管理辦法
第一條 為保證客戶(終端消費(fèi)者、代理商、加盟商)對(duì)本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法,防范類似情況再次發(fā)生,特制定本辦法。
第二條 本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng),客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。
第三條 客戶的正當(dāng)投訴范圍包括:
1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷;
2.產(chǎn)品的交期;
3.產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符;
4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍;
5.產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害;
6.因包裝不良造成損壞;
7.存在其他品質(zhì)問題或違反合同問題。
第四條 本公司各類人員對(duì)投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第五條 營(yíng)運(yùn)部客服所屬職責(zé):
1.確定投訴案件是否受理。
2.迅速發(fā)出處理通知,督促盡快解決。
3.根據(jù)有關(guān)資料,裁決有關(guān)爭(zhēng)議事項(xiàng)。
4.盡快答復(fù)客戶。
5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項(xiàng)。
第六條 行政人事部職責(zé):
1.檢查審核投訴處理通知,確定具體的處理部門。
2.組織投訴的調(diào)查分析。
3.提交調(diào)查報(bào)告,分發(fā)有關(guān)部門。
4.填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
第七條 各門店接到投訴后,應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立,呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶原因,應(yīng)迅速答復(fù)客戶,婉轉(zhuǎn)講明理由,請(qǐng)客戶諒解。
第八條 各營(yíng)運(yùn)部門對(duì)受理的投訴,應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄,并按下列原則作出妥善處理:
1.凡屬質(zhì)量缺陷,規(guī)格、數(shù)量與合同不符,現(xiàn)品與樣品不符,超過技術(shù)誤差時(shí),填制投訴記錄卡,送行政人事部。
2.如純屬合同糾紛,應(yīng)填制投訴記錄卡,并附處理意見,送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。
3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題,依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。
第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí),要確定具體受理部門,指示受理部門調(diào)查。
第十條 受理部門接到記錄卡后,應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則,必要時(shí)要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括:
1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實(shí)。
2.投訴理由是否合理。
3.投訴目的調(diào)查。
4.投訴調(diào)查分析。
5.客戶要求是否正當(dāng)。
6.其他必要事項(xiàng)。
第十一條 受理部門將調(diào)查情況匯總,填制“投訴調(diào)查報(bào)告”,隨同原投訴書一同交主管審核后,交行政人事部。
第十二條 行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后,經(jīng)整理審核附具體意見后,呈報(bào)總經(jīng)理批閱,回復(fù)受理部門。
第十三條 受理部門根據(jù)行政人事部意見,形成具體處理意見,報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。
第十四條 受理部門根據(jù)主管審核意見,返回營(yíng)運(yùn)部客服,由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條 客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門處理意見。
第十六條 客戶投訴記錄卡的投訴流程為:
1、客戶直接投訴至門店(由門店受理,如果認(rèn)為投訴不成立,委婉回絕客戶,如果投訴成立,填寫<<客戶投訴記錄卡>>,門店能處理的直接處理,并將處理意見隨同<<客戶投訴記錄卡>>一起上交公司;門店不能處理的與營(yíng)運(yùn)主管協(xié)商處理,能共同處理的就處理,并將處理結(jié)果隨<<客戶投訴記錄卡>>一起上交公司;門店與營(yíng)運(yùn)主管不能協(xié)商的處理的,將<<客戶投訴記錄卡>>直接上交公司營(yíng)運(yùn)部客服。
2、終端消費(fèi)者、代理商、加盟商直接投訴至客服的,由客服按規(guī)定填寫<<客戶投訴記錄卡>>,按辦法規(guī)定的流程運(yùn)行。
第十七條 調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。
第十八條 投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第十九條 客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣:
1.客戶投訴責(zé)任人員處分,行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后提報(bào)'人事公布單'并公布。
2.客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣,生產(chǎn)部門、營(yíng)運(yùn)部門的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立'獎(jiǎng)罰通知單'呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。
第二十條 客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則:
1、客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬,生產(chǎn)部門以各組為單元,最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個(gè)人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。
2、營(yíng)運(yùn)部門以歸屬至個(gè)人為原則,未能明確歸屬至個(gè)人者,才歸屬至部門。
第二十一條 客戶投訴罰扣方式:
1、客戶投訴案件罰扣依'客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)'的原則,判定有關(guān)部門或個(gè)人,予以罰扣個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金,其罰扣金額歸屬公司。
2、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依'客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)'罰扣,責(zé)任歸屬部門的人員,以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù),再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。
3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績(jī)效獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn),該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條 部門的罰扣方式:
1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元,依'客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)'計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額;歸屬至部門,依'客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)'每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)部門每人的基點(diǎn)數(shù)。
2、營(yíng)運(yùn)部門的罰扣方式: 歸屬至個(gè)人者比照生產(chǎn)部罰扣方式; 歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。
第二十三條 客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明:
1、因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者;
2、因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者;
3、未依'制作規(guī)范'予以備料、用料遭致客戶投訴者;
4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶投訴者;
5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者;
6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者;
7、營(yíng)運(yùn)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求,未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者;
8、訂單誤記造成錯(cuò)誤者;
9、交貨延遲者;
10、裝運(yùn)錯(cuò)誤者;
11、交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者;
12、倉儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。
13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者;
14、其他。以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者,即依情節(jié)輕重予以行政處分,并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布。
第二十四條 行政罰扣折算:
1、警告一次,罰扣績(jī)效獎(jiǎng)金100%;
2、小過一次,以每基數(shù)罰扣績(jī)效獎(jiǎng)金30%;
3、大過以上者,當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。
第二十五條 本辦法所涉及到的投訴,以營(yíng)運(yùn)部客服為主,行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。
第二十六條 投訴處理期限:至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條 行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表,呈報(bào)總經(jīng)理審核。
第5篇 房地產(chǎn)客戶追蹤管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售客戶追蹤管理規(guī)范
--如若放棄,不覺得可惜嗎
一、客戶追蹤就是永不放棄的戰(zhàn)斗
二、客戶追蹤導(dǎo)圖
三、制定客戶追蹤計(jì)劃
四、實(shí)施客戶追蹤
五、客戶信息留檔分析
六、客戶追蹤表格
一、客戶追蹤就是永不放棄的戰(zhàn)斗經(jīng)營(yíng)是做什么,通俗地說就是做'買賣',而買賣就是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng),在買方和賣方的戰(zhàn)爭(zhēng)中,賣方使用的是攻擊性武器,而買方使用的則是防御性武器。
買方/客戶策略武器
武器偵測(cè)'56客戶檔案'
投石問路般刺探軍情宣傳利用廣告和公關(guān)
運(yùn)用的戰(zhàn)術(shù)包括距離、推托、擾亂、幽默
第6篇 房地產(chǎn)客戶維護(hù)管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售客戶維護(hù)管理規(guī)范--讓客戶像滾雪球一樣
一、建立客戶檔案庫
二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)
三、'老客戶帶新客戶'四大策略
四、客戶信息檔案
客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像'滾雪球',初期的客戶進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長(zhǎng)期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶,促進(jìn)老客戶帶新客戶,才能將'客戶'的雪球愈滾愈大。
一、建立客戶檔案庫
1、各個(gè)案場(chǎng)將所有來電、來訪、客資方面的客戶進(jìn)行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進(jìn)行編號(hào),以便后期查找、跟蹤。
2、建立成交客戶檔案庫,對(duì)此類客戶要著重進(jìn)行了解及回訪。
二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)
1、牢記客戶姓名
這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無從談起。
2、給客戶一張微笑的臉
無論任何時(shí)候,每個(gè)置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、主動(dòng)一點(diǎn)、多想一點(diǎn)、多作一點(diǎn),這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來越親密,銷售才能通暢。
3、個(gè)性化的服務(wù)
牢記客戶的個(gè)人嗜好及興趣,在其來訪時(shí)給予其特殊的關(guān)照。
4、及時(shí)地問候
在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。
5、建立投訴和建議系統(tǒng)
鼓勵(lì)客戶通過電話、書面或面對(duì)面等渠道反映意見,公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。
6、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查
發(fā)信或致電客戶詢問其對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意程度及意見。
7、組織參觀
定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場(chǎng),講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。
8、信息資料的及時(shí)傳送
把有關(guān)樓盤的最新消息及時(shí)送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對(duì)于樓盤的了解,同時(shí)提高與客戶的溝通頻率。
9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動(dòng)活動(dòng)1) 在成交客戶過生日、家屬過生日時(shí)給予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪。2) 對(duì)一般成交客戶在每個(gè)節(jié)假日均進(jìn)行電話或短信回訪,給予問候。
三、'老客戶帶新客戶'四大策略
3) 定期舉行酒會(huì)、圣誕舞會(huì)、業(yè)主活動(dòng)等等,增進(jìn)與客戶之間的溝通,提升集團(tuán)在客戶心中的美譽(yù)度,促進(jìn)老客戶帶新客戶購房。
1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹
連鎖介紹的方法
注意事項(xiàng)
連鎖介紹就是根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和購買動(dòng)機(jī)的相互聯(lián)系和相互影響這個(gè)性質(zhì),根據(jù)各客戶之間的社會(huì)關(guān)系,通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請(qǐng)老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶,并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶,因?yàn)槔峡蛻襞c被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團(tuán)結(jié)一致,相互負(fù)責(zé),置業(yè)顧問必須樹立全心全意為老客戶服務(wù)的意識(shí)。
2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹
關(guān)鍵點(diǎn)
困難點(diǎn)
任何消費(fèi)群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問以及案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。
取得對(duì)方的信任與合作,為此置業(yè)顧問要使對(duì)方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。
核心人物很難有接觸的機(jī)會(huì)。
3、加強(qiáng)個(gè)人觀察
加強(qiáng)個(gè)人觀察的定義
加強(qiáng)個(gè)人觀察的原因
目的及利益點(diǎn)
是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問根據(jù)自己對(duì)周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因?yàn)榉康禺a(chǎn)不可移動(dòng)性和總價(jià)高的特點(diǎn),意向客戶會(huì)多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)或工地考察,如果置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷,可能會(huì)喪失很多良機(jī)。
4、交叉合作法
交叉合作法目的
用個(gè)人觀察的方法辨認(rèn)潛在客戶,有利于置業(yè)顧問的洞察能力,積累推銷經(jīng)驗(yàn),也有利于置業(yè)顧問擴(kuò)大工作視野,做出正確判斷。
交叉合作法的方法
不同行業(yè)的客戶都具有人面廣、市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì),而作為置業(yè)顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯
1. 充分了解并掌握客戶職業(yè)信息;
2. 根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系
3. 利用為彼此創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)會(huì)請(qǐng)其介紹客戶
客戶信息檔案(參考模版)
客戶姓名:
銷售人員:
一、基本信息
1、性別:
2、通訊地址:
3、公司名稱及地址:
4、辦公電話:
5、家庭電話:
6、移動(dòng)電話:
7、籍貫:
8、教育背景:
(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)
二、家庭信息
9、家庭狀況:
(注解:收入關(guān)系是否融洽)
10、婚姻狀況:
11、配偶信息:
(注解:電話、工作單位)
12、配偶教育背景:
13、配偶興趣:
14、父母狀況:
(注解:年齡、健康、興趣)
15、子女狀況:
(注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校)
16、家庭中最親密的人:
三、個(gè)人生活、安全信息
17、最偏好的就餐地點(diǎn):
(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)
18、偏愛購物場(chǎng)所:
19、最偏愛的菜式:
(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)
20、飲酒:
(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對(duì)別人飲酒)
21、抽煙:
(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對(duì)別人抽煙)
22、健康狀況:
(注解:病歷及目前身體狀況)
23、遠(yuǎn)行交通工具:
24、所屬的社會(huì)組織:
(注解:例如
臺(tái)商協(xié)會(huì)會(huì)員等)
25、社交熱衷程度:
四、個(gè)人房產(chǎn)狀況
26、現(xiàn)居住狀況:
(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時(shí)置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對(duì)目前居住條件是否滿意,因素)
27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:
(是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良投資)
是否有下一步投資房產(chǎn)的打算
28、理想居住狀況:購房時(shí)對(duì)下列那幾方面最為關(guān)注
a、社區(qū)規(guī)劃 b、戶型設(shè)計(jì) c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)等)
d、社區(qū)配套方面 e、綠化景觀方面 f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面 g、品牌及發(fā)展商實(shí)力
(可根據(jù)具體情況補(bǔ)充)
29、由于何種原因而購房:
30、在我處購買物業(yè)的具體情況
(戶型、面積,為誰買等)
31、對(duì)建業(yè)房產(chǎn)的了解
32 對(duì)小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意
五、受社會(huì)尊重信息
33、職位:
34、汽車品牌:
35、車牌號(hào):
36、服飾講究:
37、信息主要來源:
38、最佩服的人:
六、自我認(rèn)同價(jià)值
39、事業(yè)目標(biāo)(長(zhǎng)期):
(短期):
40、個(gè)人目標(biāo)(長(zhǎng)期):
(短期):
41、自認(rèn)為最得意的事:
42、主見:
(注解:是不是有主見的人對(duì)外來意見接受程度)
關(guān)于填報(bào)《客戶信息檔案》的說明
一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。
二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進(jìn)行填寫,隨時(shí)了解,隨時(shí)增加。
三、本冊(cè)所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項(xiàng)目可根據(jù)項(xiàng)目特性進(jìn)行添減,以便更具實(shí)用性和操作性。
四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:
1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息,促進(jìn)銷售及推動(dòng)'客戶雪球'的滾動(dòng)。
3、作為客戶信息的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù),可及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場(chǎng)科學(xué)依據(jù)。
第7篇 知名房地產(chǎn)公司客戶文檔管理規(guī)范辦法
知名房地產(chǎn)公司客戶文檔管理規(guī)范
日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人
1.目的
加強(qiáng)客戶文檔管理,對(duì)所有涉及具體客戶的文檔資料管理實(shí)施有效的指導(dǎo)和監(jiān)督。
2.適用范圍
深圳區(qū)域各公司開發(fā)樓盤項(xiàng)目的具體客戶實(shí)物資料的管理,包括住宅及商鋪的資料,載體包括紙質(zhì)、電子、照片、錄音、錄像等。
3.術(shù)語和定義
3.1.銷售資料:指房產(chǎn)銷售過程中與具體客戶發(fā)生的所有相關(guān)資料的總稱。包括排號(hào)協(xié)議、認(rèn)購書、銷售變更審批資料、房屋歷史銷售記錄等。
3.2.簽約資料:指客戶購買房產(chǎn)與我公司簽訂房地產(chǎn)買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議、與銀行簽訂按揭合同及補(bǔ)充協(xié)議等過程中產(chǎn)生的相關(guān)資料及附件的總稱。
3.3.辦證資料:指客戶委托我公司辦理房地產(chǎn)證、藍(lán)印戶口提交資料以及我公司辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)過程中發(fā)生的簽收、送達(dá)、郵寄等證明及備案資料。
3.4.入伙資料:指房產(chǎn)入伙辦理流程中形成的所有記錄的總稱。
3.5.維修資料:指房產(chǎn)在保修期內(nèi)進(jìn)行維修的所有記錄。
3.6.賠付資料:指反映客戶提出索賠及退/換房要求及公司處理情況的相關(guān)資料,其中包括客戶的書面申請(qǐng)、面談?dòng)涗?公司領(lǐng)導(dǎo)審批意見、處理意見知會(huì)或協(xié)議書以及賠付手續(xù)完善情況(如客戶身份證和收條復(fù)印件等)。
3.7.訴訟資料:指公司在與客戶進(jìn)行訴訟活動(dòng)過程中產(chǎn)生的法律文書的總稱。
3.8.商鋪?zhàn)赓U資料:指客戶向我公司租賃商鋪過程中產(chǎn)生的所有資料的總稱。
3.9.其他資料:不能歸入以上各類的、與具體客戶相關(guān)的資料。
4.職責(zé)
4.1.各公司總經(jīng)理辦公室是客戶文檔的主管部門。
4.1.1.負(fù)責(zé)定期整理各部門移交公司的客戶文檔。
4.1.2.負(fù)責(zé)公司保存的客戶文檔的借閱管理。
4.1.3.負(fù)責(zé)檢查各責(zé)任部門日常客戶文檔管理情況。
4.2銷售經(jīng)營(yíng)部
4.2.1負(fù)責(zé)與客戶相關(guān)的銷售資料的日常管理
4.2.2負(fù)責(zé)客戶簽約資料及辦證資料的日常管理
4.2.3負(fù)責(zé)入伙資料的收集及管理
4.2.4按期向總經(jīng)理辦公室移交以上資料。
4.3客戶服務(wù)中心(未設(shè)此部門的公司由相應(yīng)職能部門代為履行此職責(zé))
4.3.1負(fù)責(zé)維修資料及賠付資料的日常管理和按時(shí)移交。
4.3.2負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)公司移交重要的客戶資料。
4.4法律室(未設(shè)此部門的公司由相應(yīng)職能部門代為履行此職責(zé))
4.4.1負(fù)責(zé)訴訟資料的收集及按時(shí)移交。
4.5財(cái)務(wù)管理部
4.5.1負(fù)責(zé)與具體客戶有關(guān)的購房、退房相關(guān)的財(cái)務(wù)憑證資料的管理。
4.6公司各部門
有義務(wù)收集并移交相關(guān)工作文檔。
5.工作程序
5.1.客戶資料的管理原則及基本要求:
5.1.1.衡量客戶文檔資料準(zhǔn)確完備的原則
a)準(zhǔn)確。是指產(chǎn)權(quán)來源清楚,證件手續(xù)齊備,符合法律政策、記錄與實(shí)際相符。
b)完整。包含兩方面內(nèi)容,一是各種表冊(cè)資料無缺項(xiàng);二是各種證件、證明材料無遺漏。
c)及時(shí)??蛻糍Y料隨產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移變更,房屋、產(chǎn)權(quán)情況經(jīng)常進(jìn)行更新,隨時(shí)反映發(fā)生了的產(chǎn)權(quán)情況,使之符合現(xiàn)狀。
5.1.2.客戶資料按房產(chǎn)建檔,一戶一檔。
5.1.3.如同一客戶購置多套房產(chǎn),需要在各檔間建立參照,明確關(guān)系。
5.1.4.客戶資料按集中管理原則,各責(zé)任部門定期移交總經(jīng)理辦公室。
5.1.5.客戶資料的密級(jí)統(tǒng)一定為公司c級(jí)文檔,特殊資料有必要提高密級(jí)的,由經(jīng)辦部門與總經(jīng)理辦公室共同確定。
5.1.6.負(fù)有日常管理責(zé)任的部門必須安排專人負(fù)責(zé)客戶資料日常管理和移交,所有資料必須以部門為單位管理,不得留存在個(gè)人手中。
5.2.銷售資料的管理及移交
5.2.1.各項(xiàng)目銷售組負(fù)責(zé)銷售過程中客戶資料的收集及管理,包括排號(hào)協(xié)議、認(rèn)購書、客戶提交的個(gè)人資料,以及換房、折扣、延遲付款等銷售過程中發(fā)生的審批資料。
5.2.2.當(dāng)客戶簽訂認(rèn)購書后,項(xiàng)目銷售組必須于五個(gè)工作日內(nèi)將資料整理并移交銷售經(jīng)營(yíng)部客戶事務(wù)組。
5.2.3.必要時(shí),銷售現(xiàn)場(chǎng)留存復(fù)印件以備查考。
5.3.簽約、辦證及入伙資料的管理及移交:
5.3.1.銷售經(jīng)營(yíng)部客戶事務(wù)組負(fù)責(zé)入伙前客戶資料的管理,包括:銷售現(xiàn)場(chǎng)移交的銷售資料、房地產(chǎn)買賣合同簽署資料、按揭合同資料、入伙通知送達(dá)資料、本套房屋歷史銷售記錄、入伙時(shí)簽訂的各類補(bǔ)充協(xié)議等客戶資料,一戶一檔。
5.3.2.客戶事務(wù)組于項(xiàng)目入伙集中入伙工作完畢一個(gè)月后統(tǒng)一整理移交總經(jīng)理辦公室。
5.3.3.集中入伙期后,每季度統(tǒng)一將所有程序均已完備的資料移交總經(jīng)理辦公室。
5.4.維修資料、賠付資料及客服工作中相關(guān)資料的管理及移交:
5.4.1.客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶房產(chǎn)維修及賠付工作,在日常客戶服務(wù)工作過程中形成的、與具體客戶相關(guān)的資料一并歸檔。
5.4.2.客服中心每半年定期將客戶資料移交總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一管理。
5.4.3.必要時(shí)客戶服務(wù)中心留存復(fù)印件以備查考。
5.5.訴訟資料的管理及移交:
5.5.1.與具體客戶相關(guān)的訴訟資料由法律室負(fù)責(zé)收集管理,在結(jié)案后統(tǒng)一移交總經(jīng)理辦公室管理。
5.5.2.訴訟資料單獨(dú)分類建檔,結(jié)案證明資料(判決書、仲裁書、調(diào)解書等)需復(fù)印歸入客戶檔案,并在客戶文檔中建立指引,明確檔案間的關(guān)系。
5.6.商鋪資料的管理及移交:
5.6.1.商鋪?zhàn)赓U資料:
a)包括:租賃預(yù)訂協(xié)議、正式租賃合同、租賃人身份或公司營(yíng)業(yè)證明、營(yíng)業(yè)計(jì)劃等資料,出租事務(wù)辦理完畢,資料統(tǒng)一移交總經(jīng)理辦公室管理,后期新形成的資料由銷售經(jīng)營(yíng)部商業(yè)組負(fù)責(zé)定期移交。
b)商鋪資料建檔編號(hào)按5.10.1執(zhí)行,統(tǒng)一排列在各項(xiàng)目住宅資料后。
c)出租的商鋪一旦出售,出租期的所有資料一律作為客戶資料的一個(gè)屬類裝訂成冊(cè),歸入客戶檔案,出租資料目錄中備注相關(guān)檔案編號(hào)。
5.6.2.商鋪出租報(bào)表、臺(tái)帳等綜合性資料單獨(dú)分類編號(hào),由銷售經(jīng)營(yíng)部商
業(yè)組負(fù)責(zé)管理,財(cái)務(wù)管理部監(jiān)督。
5.7.其他資料的管理要求:
5.7.1.在工作中形成的所有與客戶相關(guān)的資料,各部門及各位職員有義務(wù)主動(dòng)移交總經(jīng)理辦公室,以保證客戶資料真實(shí)和完整。
5.7.2.存于公司財(cái)務(wù)管理部的與客戶購房、退房相關(guān)的財(cái)務(wù)憑證資料按會(huì)計(jì)檔案的統(tǒng)一管理辦法執(zhí)行。
5.8.非針對(duì)具體業(yè)主的資料的管理
此類資料分為兩類:
5.8.1.常規(guī)資料,如入伙通知書、工程質(zhì)量保修書、住宅使用說明書、對(duì)全體業(yè)主的公告、認(rèn)購書范本、房地產(chǎn)買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議范本等作為項(xiàng)目文檔的一大類,按項(xiàng)目分類保存。
5.8.2.重大投訴及事件的處理過程資料按專題建檔,一事一檔,主要責(zé)任部門負(fù)責(zé)資料的收集及管理,事件結(jié)束后整理移交總經(jīng)理辦公室。
5.9.各責(zé)任部門日??蛻粑臋n的管理要求:
各責(zé)任部門未到移交時(shí)間的客戶資料必須安排專人、檔案專用裝具妥善保管,可按資料類型分別存檔,并建立目錄,按公司秘密信息管理規(guī)范的要求嚴(yán)格控制傳播范圍。
5.10.公司客戶檔案的整理要求:
客戶資料移交公司后,統(tǒng)一按以下要求整理立卷:
5.10.1.客戶文檔的編號(hào)規(guī)則:
'具體房號(hào)':按項(xiàng)目實(shí)際命名房號(hào)表示,包括苑名、棟號(hào)、單元號(hào)、房間號(hào)等,可以用漢字、字母或數(shù)字綜合表示,具體形式不作規(guī)定,但各公司自行編號(hào)的形式必須一致。
5.10.2.客戶文檔的屬類及整理要求:
為規(guī)范客戶的整理要求,文檔實(shí)體分為六組整理:
a)銷售、簽約、辦證及入伙資料(必備):裝訂成冊(cè),并按固定目錄格式建立檔案目錄。
b)維修/賠付資料:按戶整理為活頁形式,按次數(shù)編寫順序號(hào),建立目錄。
c)其他資料:包括訴訟結(jié)案資料等其他經(jīng)營(yíng)管理中與具體客戶發(fā)生的資料?;铐撔问秸?編寫順序號(hào),并建立目錄。其中訴訟結(jié)案資料后要標(biāo)注具體案件卷宗的編號(hào),以建立參照。
d)出租期資料:如是租賃商鋪轉(zhuǎn)為出售,出租期資料單獨(dú)為一組,裝訂成冊(cè)。
e)銷售歷史資料:指此房產(chǎn)在出售給最終客戶前發(fā)生的所有銷售情況的記錄,包括認(rèn)購書、房產(chǎn)沒收審批、撻定等資料,按發(fā)生時(shí)間順序整理并裝訂成冊(cè)。
5.10.3.總經(jīng)理辦公室根據(jù)客戶資料移交情況,安排檔案集中整理,并負(fù)責(zé)移交后的資料管理工作。
5.10.4.公司客戶檔案統(tǒng)一編制案卷目錄,并注明保存地點(diǎn)。
5.10.5.所有資料封面均要標(biāo)注密級(jí)標(biāo)識(shí)及保管理期限:
深圳市__房地產(chǎn)有限公司 級(jí)文件 保存
內(nèi)部資料,嚴(yán)禁外傳建檔日期:
5.11.客戶資料的借閱管理:
5.11.1.建立查閱、借閱登記制度,公司內(nèi)部調(diào)檔查閱,必須由統(tǒng)一進(jìn)行登記,未經(jīng)許可,一律不得帶出檔案室。
5.11.2.外單位人員查閱客戶文檔,必須出具公、檢、法工作人員證件及協(xié)助調(diào)查通知書,并經(jīng)法律室批準(zhǔn)后方能查閱,并要做好登記工作。
5.11.3.確保檔案資料安全,未經(jīng)許可,無關(guān)人員不得進(jìn)入檔案庫房。
5.12.客戶資料的管理期限及銷毀制度
5.12.1.客戶資料屬于公司永久保存的檔案,一般不予銷毀。
6.支持性文件
第8篇 房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范
-- 一場(chǎng)溫情的表演
一、從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開始
二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉
三、沙盤區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛
四、初步洽談流程-- 兩只聆聽的耳朵
五、樣板區(qū)流程-- 一張表達(dá)的嘴巴
六、逼單銷控流程-- 一顆玲瓏的心
六、成交流程/不成交流程-- 這只是開始!
八、sp配合專項(xiàng)舉例
一、從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開始
客戶接待是接觸客戶的第一步,對(duì)促進(jìn)客戶成交意義重大。在這一環(huán)節(jié)中,請(qǐng)讓客戶看到一場(chǎng)為他而做的表演,以案場(chǎng)為背景,以銷售物料為道具,以統(tǒng)一說辭為臺(tái)詞,一言一行、一舉一動(dòng)都有所設(shè)計(jì),并有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。主角就是客戶和正在進(jìn)行接待的置業(yè)顧問,而我們案場(chǎng)中的每一個(gè)人都是演員,彼此之間默契配合。
讓我們從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開始,讓客戶真真實(shí)實(shí)感受到我們?yōu)樗?wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。
待客區(qū)流程
沙盤區(qū)流程 客戶接待線
初步洽談流程
樣板區(qū)流程
銷控逼單流程 sp配合線
財(cái)務(wù)區(qū)流程
六個(gè)流程
兩條軸線
客戶接待的六個(gè)流程與兩條軸線
二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向
等待客戶
_準(zhǔn)備好所有的銷講資料
_在門口禮儀臺(tái)恭候
迎接客戶
_看到客戶要進(jìn)來看房
_熱情迎上前去
_側(cè)立為其開門
_隨口招呼(辨別真?zhèn)?
_開始接待工作
_'您以前有沒有打過咨詢電話'
_'您是怎么知道我們項(xiàng)目的'
_'那您這邊請(qǐng)(說的同時(shí)以手勢(shì)引導(dǎo)客戶),我給你詳細(xì)介紹一下。'
【注意事項(xiàng)】
1)齊備的銷講資料包括銷講夾、計(jì)算器、筆、紙、名片、宣傳資料等。
2)注意儀容儀表,表情要自然、親切、熱情,對(duì)客戶的詢問不能有生硬的感覺。
3)接待客戶要及時(shí),不能等客戶進(jìn)門以后再上前接待,客戶入坐時(shí),要為該客戶拉椅子。
4)若不是真正客戶,也應(yīng)照樣提供一份資料,作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。
5)接待其他置業(yè)顧問的客戶時(shí),無需告知客戶自己的名字及聯(lián)系方式,在接待完畢后一定要告知客戶須找原來的置業(yè)顧問聯(lián)系。
2、sp配合線
1)等客戶進(jìn)門時(shí),案場(chǎng)所有人員全部起立齊聲喊到'您好,歡迎鑒賞____樓盤'(如:您好,歡迎鑒賞森林半島)!
2)其他置業(yè)顧問接打電話配合,營(yíng)造熱烈氛圍。
客戶接待流程示意圖
三、沙盤區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向
總體沙盤
_將客戶引至沙盤區(qū)
_探詢客戶個(gè)人資訊
_邊講邊用手勢(shì)或激光筆為客戶介紹
_'以前了解過我們項(xiàng)目嗎
_'我給您簡(jiǎn)單介紹一下沙盤。'
_介紹項(xiàng)目總規(guī)
_介紹目前項(xiàng)目推出、銷售情況
_周邊配套、環(huán)境、交通……
_項(xiàng)目主要賣點(diǎn)闡述
戶型沙盤
_介紹戶型沙盤
_'來,我們?cè)倏匆幌聭粜?'
_介紹戶型結(jié)構(gòu)及各個(gè)部分建標(biāo)等
【注意事項(xiàng)】
1)將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶,努力與其建立起相互信任的關(guān)系。
2)講解沙盤要思路清晰,突出重點(diǎn)。
3)通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求,并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。
4)當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí),注意區(qū)分其中的決策者,把握他們之間的相互關(guān)系。
5)沙盤前介紹時(shí)間控制在5分鐘以內(nèi),否則會(huì)讓客戶有疲憊感,而且有一點(diǎn)不適合就可能使客戶流失掉。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問可在沙盤區(qū)走動(dòng),示意記錄房號(hào)等,跑回總控臺(tái)打電話。
2)帶領(lǐng)其他工作人員,為其介紹沙盤。
四、初步洽談流程(簡(jiǎn)單推介,探尋訊息)--兩只聆聽的耳朵
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向
洽談接待
_引導(dǎo)客戶入座,倒水
_落座,與客戶交換名片
_拿出銷講物料(總規(guī)/平面/戶型單頁)對(duì)客戶做進(jìn)一步地詳解
_做客戶登記
_注意傾聽,了解客戶需求,根據(jù)項(xiàng)目當(dāng)前房源情況為客戶有重點(diǎn)地推介
_針對(duì)客戶疑問進(jìn)行分析、解答,不讓客戶在現(xiàn)場(chǎng)留有任何疑問
_如了解客戶看過其他項(xiàng)目,將兩個(gè)項(xiàng)目做對(duì)比分析,有策略地打消客戶再考慮那個(gè)項(xiàng)目的念頭
_介紹戶型時(shí)要給客戶做規(guī)劃、造夢(mèng)
【注意事項(xiàng)】
1)入座
請(qǐng)客戶先入座;不要讓客戶坐在面對(duì)窗口或視野開闊的方向,不要離總臺(tái)太遠(yuǎn)。
不能與客戶對(duì)立而坐,應(yīng)坐在客戶的右邊。
與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x;保持良好的坐姿(參照姿勢(shì)儀態(tài)要求)。
2)倒水
負(fù)責(zé)本組客戶的置業(yè)顧問可親自為客戶倒水(如該組客戶為多人,其它置業(yè)顧問也可幫助倒水)。
只給客戶倒水應(yīng)倒七成滿,雙手遞上并說'您請(qǐng)喝水'。
3)交換名片
置業(yè)顧問的名片應(yīng)放在銷講夾內(nèi)。
名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。
置業(yè)顧問應(yīng)將名片雙手遞給客戶,把字的正方向面向?qū)Ψ?遞名片的同時(shí)報(bào)出自己的姓名。
置業(yè)顧問接客戶的名片時(shí)要雙手去接,拿到后馬上看,正確記住對(duì)方的姓名、
職務(wù)后再將名片收起,不要放在褲兜內(nèi)。
客戶沒帶名片時(shí)置業(yè)顧問要請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話(最少兩個(gè))。
對(duì)收到的名片應(yīng)妥善保管,以便檢索。
4) 填寫來訪客戶登記表
先將了解到的信息填寫在來訪登記表內(nèi),尤
其是電話一欄,留電話的數(shù)量決定你是否能更好、更及時(shí)的與客戶聯(lián)絡(luò)溝通。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,強(qiáng)化購買欲望。
2)注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合,讓案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。
五、樣板區(qū)流程--一張表達(dá)的嘴巴
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向
樣板展示_帶客戶看事先設(shè)計(jì)好的看房路線,并內(nèi)心模擬演練看房說辭
_到現(xiàn)場(chǎng)看房的路上應(yīng)結(jié)合工地的現(xiàn)狀和周邊特征,邊走邊介紹,避免冷場(chǎng)
_樣板房前為客戶主動(dòng)遞鞋套等
_盡量多說話,吸引客戶注意力
_置業(yè)顧問應(yīng)讓客戶切實(shí)感受自己所選的戶型,對(duì)戶型設(shè)計(jì)、質(zhì)量、配套設(shè)施等方面的賣點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)介紹,并為客戶構(gòu)思家庭的裝修、功能分區(qū)、家具的擺設(shè)等,為客戶造'夢(mèng)'
_將自身項(xiàng)目所獨(dú)有的賣點(diǎn)做著重的介紹,給客戶留下深刻的印象
1、客戶接待線
【注意事項(xiàng)】
1)置業(yè)顧問帶客戶到工地現(xiàn)場(chǎng)一定要囑咐客戶帶好安全帽,并在看房過程中不斷提醒客戶注意安全(盡量避免15歲以下兒童獨(dú)自進(jìn)入工地)。
2)帶客戶看房或樣板間時(shí),置業(yè)顧問要走在客戶右前方;若是要看期房,進(jìn)入房子時(shí)置業(yè)顧問應(yīng)走在前面,走出房子時(shí),讓客戶在前面,置業(yè)顧問則走在后面。
3)注意看房通道和樣板間內(nèi)的衛(wèi)生狀況。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問可帶例如工程人員等進(jìn)入樣板房,為其示意介紹。
六、逼單銷控流程(明確意向,銷控逼單)-- 一顆玲瓏的心
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向
銷控逼單
_在客戶未主動(dòng)表示時(shí),應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶做試探性介紹。
_根據(jù)客戶喜歡的戶型,在肯定的基礎(chǔ)上,做更詳盡的說明。
_針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購買障礙。
_在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說服其下定。
_適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,強(qiáng)化購買欲望。
_與客戶多做交流,清晰客戶的購買需求購買力,尤了解誰是關(guān)鍵人物
_有方向性地進(jìn)行推介(可用試探推介或犧牲推介等技巧手段)
_計(jì)算幾套房源,要邊算邊講,避免客戶回家無法向家人傳達(dá)正確的信息
_客戶發(fā)出疑問時(shí),詳細(xì)、耐心地傾聽,不要隨便打斷客戶,并不斷的點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問,在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。
_當(dāng)客戶對(duì)所推薦的單元表現(xiàn)出濃厚的興趣時(shí),置業(yè)顧問要對(duì)客戶進(jìn)行有效逼定。
【注意事項(xiàng)】
1)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購買能力和成交概率。
2)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切,掌握火候。
3)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。
4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào)案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理。
2、sp配合線
1)置業(yè)顧問要適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛(可自己營(yíng)造或借助同事、老客戶的來訪營(yíng)造),強(qiáng)化客戶的購買欲望。
七、簽約下定流程/未下定流程--這只是開始
(一)成交流程
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向
簽約下定
_當(dāng)客戶決定購買并下定金時(shí),及時(shí)告訴案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理;核實(shí)房源是否銷售、面積、總價(jià)。
_認(rèn)真填寫認(rèn)購書,并給客戶解釋相關(guān)條款。
_帶客戶至財(cái)務(wù)處交款,如客戶需外出取錢,必須有人陪同。
_'恭喜您!'
_'這套房源剛調(diào)出來,是這批房源中最好的,您太幸運(yùn)了,恭喜您!'
_'恭喜你買到這套最適合你的房子,你可真有福氣'
【注意事項(xiàng)】
1)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購買能力和成交概率。
2)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切,掌握火候。
3)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。
4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理,尤其不要給客戶太多的優(yōu)惠期望。
(二)未下定流程
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向
未下定
_將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。
_再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其做義務(wù)購房咨詢。
_對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。
_'買房子大事情,明后天有時(shí)間帶家人再來看看;'
_'買房子不能沖動(dòng),關(guān)鍵是開發(fā)商實(shí)力、小區(qū)規(guī)模和環(huán)境如何、居住的配套和物業(yè)管理是否好,所以一定要好好對(duì)比(賣點(diǎn)的再次闡述);'
_3) '我是置業(yè)顧問,對(duì)××的房產(chǎn)市場(chǎng)和情況比較了解,即使您不買我們的房子也沒關(guān)系,以后在買房過程中有什么問題,可以盡管問我。'
【注意事項(xiàng)】
1)未下定的客戶依舊是客戶,置業(yè)顧問應(yīng)該態(tài)度親切,始終如一。
2)及時(shí)分析未下定或暫未下定的原因,記錄在案。
3)針對(duì)未下定或暫未下定的原因,報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的案場(chǎng)經(jīng)理,視具體情況,采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。
4)置業(yè)顧問應(yīng)與有意向的客戶再次約定看房時(shí)間(時(shí)間最好精確到刻鐘),并對(duì)在溝通過程中客戶所提出的問題提前想好解決方案,以確??蛻舯M快成交。
5)置業(yè)顧問要送每一位客戶至售樓大門外,所有案場(chǎng)無事人員均要起立對(duì)客戶說'歡迎再次光臨'目送客戶遠(yuǎn)離后再返回銷售部。
6)努力記住客戶的名字,若客戶再次來臨時(shí)應(yīng)馬上能叫出客戶的名字。
八、sp配合專項(xiàng)舉例
(一)'熱線'sp配合
客戶進(jìn)門后售房部?jī)?nèi)電話不斷,涉及如下幾種內(nèi)容:
1、新客戶的咨詢電話--著重介紹賣點(diǎn)--讓客戶達(dá)到耳熟能詳?shù)哪康摹?/p>
2、預(yù)備定房客戶電話--著重推薦目前在談房源,并講明優(yōu)點(diǎn)--提醒客戶注意力。
3、已購房客戶電話--詢問有關(guān)合同及工程狀況--避免客戶產(chǎn)生疑問。
4、已購房客戶帶新客戶電話--詢問老帶新的優(yōu)惠和現(xiàn)剩房源--提醒客戶注意力。
5、找接待員電話--客戶有問題咨詢--借此了解在談客戶情況,制定銷控措施。
(二)談判過程中逼定配合
1、每當(dāng)案場(chǎng)有新客戶下定,置業(yè)顧問均要
大聲宣布'__號(hào)房已定購,不要再推薦了',總臺(tái)復(fù)述--引起正在洽談客戶的注意,烘托案場(chǎng)氣氛。
2、當(dāng)新客戶落座洽談一段時(shí)間,要有主管案場(chǎng)經(jīng)理拿剛簽的定購書或假的定購書到其桌前,告訴置業(yè)顧問'__號(hào)房已付過定金了,不要再推薦了'-- 引起在談客戶的注意,烘托案場(chǎng)氣氛。
3、其他置業(yè)顧問無意的走到客戶旁邊打假電話'王叔,你昨天看的那套被人定的房子今天正好來調(diào)成大面積的了,你趕快過來吧,就是那套1002號(hào)房,我是偷偷給你打電話的,別人都沒說,你趕快過來定吧,這次你再來晚了我就沒辦法了'--在談置業(yè)顧問趁機(jī)推薦這套好房源,讓客戶盡快落定。
(三)行為逼定配合
1、準(zhǔn)備外出--'案場(chǎng)經(jīng)理,303號(hào)房不要再推薦了,我現(xiàn)在去我客戶那取錢,他下午就坐飛機(jī)去外地了,來不及過來,幫我開張收據(jù)'(時(shí)時(shí)刻刻的銷控)
第9篇 房產(chǎn)項(xiàng)目客戶預(yù)留樓盤管理規(guī)范
房產(chǎn)項(xiàng)目客戶預(yù)留樓盤規(guī)范
1.客戶填寫預(yù)約單、交付預(yù)約金后,可保留三天,需特別延長(zhǎng)的須經(jīng)營(yíng)銷經(jīng)理批準(zhǔn)。
2.置業(yè)顧問預(yù)留房號(hào),應(yīng)明確登記客戶姓名、選定樓號(hào)、預(yù)留日期,經(jīng)營(yíng)銷經(jīng)理批準(zhǔn)后立即將情況通知助理,并在銷控表中注明。
3.預(yù)留房號(hào)到期,置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)報(bào)告是否續(xù)留,如續(xù)留再做登記、如不續(xù)留則自動(dòng)予以注銷,同時(shí)可對(duì)其他置業(yè)顧問開放。
4.如發(fā)生2個(gè)以上置業(yè)顧問同時(shí)想預(yù)留同一套房的情況,則遵循時(shí)間優(yōu)先原則,誰先登記誰作預(yù)留,其他置業(yè)顧問做等待記錄。但如先預(yù)留的置業(yè)顧問到期,則記錄的其他置業(yè)顧問優(yōu)先續(xù)留。置業(yè)顧問之間可做協(xié)商,但優(yōu)先照顧等待的置業(yè)顧問,除非原置業(yè)顧問的客戶先交款。