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第1篇 商務(wù)廣場物業(yè)管理整體設(shè)想策劃規(guī)范
商務(wù)廣場物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃
一、物業(yè)管理的定位
zz國際商務(wù)廣場地處zz市椒江區(qū)市府大道與八號路轉(zhuǎn)角處,東臨華僑大廈,西傍市農(nóng)行辦公大樓,北與市府大樓相望,周邊有市民廣場、國際大酒店、東商務(wù)區(qū)等市重點(diǎn)工程,處于城市核心區(qū)域的最優(yōu)位置。
zz國際商務(wù)廣場總建筑面積約63681萬平方米,綠化率37%以上。整個園區(qū)由一幢寫字樓、兩幢高層住宅及商鋪組成。該廣場是集商業(yè)、辦公、住宅為一體的多功能現(xiàn)代化綜合物業(yè)。
在今后的物業(yè)管理中,我們將倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念,融入星級酒店的服務(wù)方式,努力將酒店式服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)的各個區(qū)域、各個時段和各個環(huán)節(jié),貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的全過程。我們將利用園區(qū)的一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。除物業(yè)管理一般的活動外,充分考慮物業(yè)的情況,以豐富的布置、多彩的主題活動、繽紛的氛圍,組織一些不同主題的沙龍、晚會,是業(yè)主與業(yè)主之間溝通交流的新天地。同時,始終遵循'可持續(xù)發(fā)展'與'人與自然和諧相處'的生態(tài)價值觀,倡導(dǎo)綠色、環(huán)保、生態(tài)、節(jié)能的生活方式,倡導(dǎo)環(huán)保裝修、實行垃圾分類處理并輔以節(jié)水、節(jié)能及社區(qū)綠化等措施,營造一個安全、文明的健康園區(qū)。
我們要使園區(qū)內(nèi)的各項硬件配套設(shè)施充分利用,同時加強(qiáng)園區(qū)軟環(huán)境的建設(shè),務(wù)求通過我們的管理與服務(wù),使業(yè)主的需求都能得到滿足,并使園區(qū)的各項配套設(shè)施都能做到'物盡其用',不使開發(fā)商的投資有絲毫的浪費(fèi)。
二、管理目標(biāo)
一年內(nèi)達(dá)到zz市物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)。
兩年內(nèi)達(dá)到zz市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)。
三年內(nèi)達(dá)到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)。
業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到95%以上。
三、管理模式
在【zz國際商務(wù)廣場】的管理中,我們擬采用事業(yè)部的管理模式,實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。由物業(yè)經(jīng)理總體負(fù)責(zé)管理處各項日常事務(wù)和對外協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作。下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、工程部、保安部,根據(jù)不同物業(yè)類型開展有針對性的服務(wù)工作。
四、管理特色
人員管理
1、一站式服務(wù)--業(yè)主只需將他的需求告訴綠城物業(yè)【zz國際商務(wù)廣場】物業(yè)管理處的任何一位員工,都將迅速進(jìn)入一套嚴(yán)密、高效的處理程序,以期為業(yè)主提供最為便捷之服務(wù)。
2、零打擾服務(wù)--綠城物業(yè)員工各項工作的開展,以盡可能不打擾業(yè)主正常工作與休息為基礎(chǔ),努力實現(xiàn)零打擾。
氛圍管理
針對本物業(yè)的特點(diǎn),綠城物業(yè)擬從外圍著手,由外及里,開展'氛圍營造'工程,突出高檔、簡潔的氛圍,保安形象和禮貌禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)要求,借以提升外部形象;有序的車輛行駛、停放管理;凸顯文化氣息和綠化點(diǎn)綴并不斷更新等等。
設(shè)立客戶服務(wù)中心
結(jié)合【zz國際商務(wù)廣場】的物業(yè)實際情況,設(shè)置客戶服務(wù)中心,提供12小時服務(wù),做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通,使客服中心真正成為物業(yè)管理服務(wù)的窗口。
五、管理措施
我司通過對【zz國際商務(wù)廣場】的基礎(chǔ)資料的掌握、周邊基礎(chǔ)配套與地理環(huán)境的分析,結(jié)合園區(qū)不同物業(yè)類型的特色,認(rèn)為在今后的物業(yè)管理服務(wù)中,尤其要抓好以下幾個重點(diǎn)工作。
強(qiáng)調(diào)安全第一和預(yù)防為主的原則
(一)安全管理是住宅及辦公樓物業(yè)管理工作的重中之重。園區(qū)的安全保衛(wèi)工作,不僅涉及業(yè)主的財產(chǎn)及人身安全,還涉及客戶的商業(yè)機(jī)密。由于本物業(yè)的物業(yè)類型豐富,我們將對不同類型物業(yè)采取不同的安保模式。
(二)園區(qū)的安全管理主要包括三個方面,一是消防安全,二是治安防范,三是及時處理各類突發(fā)事件。
1、在消防安全方面,強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主,防大于治,不斷消除和整治各種消防隱患。
2、在治安防范方面,根據(jù)園區(qū)特點(diǎn),從全面布防、全員防范的觀點(diǎn)出發(fā),利用技防硬件,走'人防、技防'相結(jié)合的路線,將可能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。
3、在應(yīng)急事件處理方面,做到有預(yù)見性、有方案、有組織、有演練,做到處事不驚、處驚不亂、應(yīng)對有方,通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制,防患于未來。
維護(hù)住宅的私密性,保障辦公樓的機(jī)密性
(一)周密策劃,充分利用我司接管多種物業(yè)的管理經(jīng)驗,參照國內(nèi)外先進(jìn)的管理模式,拓展思路,制訂出適合本園區(qū)特點(diǎn)的管理制度和方案。
(二)在加強(qiáng)員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)思想教育,樹立員工的保密意識、維護(hù)寫字樓業(yè)主形象意識和為業(yè)主服務(wù)的意識,提升高檔物業(yè)的形象。
(三)加強(qiáng)園區(qū)管理,創(chuàng)造有序的住宅生活環(huán)境,營造親切、嚴(yán)謹(jǐn)、開放、通達(dá)的辦公氛圍。
有序的人流、車流、物流管理
大型商業(yè)及辦公樓的人流、車流、貨物的流量很大,確保安全有序的人流、車流、物流的管理需要詳細(xì)周密的安排和管理方案。我司將與開發(fā)商進(jìn)行充分全面深入的分析和探討設(shè)立各類分流和劃定區(qū)域的標(biāo)識、標(biāo)志和交通指示標(biāo)識。綠城將在商場營運(yùn)及辦公時段設(shè)立交通疏導(dǎo)管理崗位、車輛停放引導(dǎo)崗位、貨物分流管理崗位、門崗、地下車輛管理崗位、廣場地面巡邏崗位,通過各崗位職責(zé)責(zé)任管理制度,力求將有序的人流、車流、物流管理作為【zz國際商務(wù)廣場】的管理服務(wù)亮點(diǎn)。
做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù),確保正常運(yùn)行
(一)建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的工程技術(shù)人員隊伍。擬采取公司內(nèi)部選派和外部招聘相結(jié)合的方式,由專業(yè)人員組成工程部,做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)和有償維修服務(wù)。
(二)建立技術(shù)設(shè)備資料檔案庫,完善接管驗收程序,收集必要的圖紙資料,為后期工作奠定基礎(chǔ)。此外,通過工程技術(shù)人員早期介入的形式,提前熟悉設(shè)施設(shè)備與管線。
(三)充分利用公司工程技術(shù)力量。經(jīng)過多年的運(yùn)作,我司已經(jīng)成立了工程技術(shù)部和維修中心,并已和多家專業(yè)公司建立了長期合作的關(guān)系。在寫字樓的日常管理中,我司將充分利用公司的工程技術(shù)力量和外部資源,進(jìn)一步降低日常維修養(yǎng)護(hù)的成本。
專業(yè)保潔,創(chuàng)建整潔的環(huán)境
(一)當(dāng)今社會,人們?nèi)找孀⒅乜諝赓|(zhì)量與環(huán)境指標(biāo)。因此,保潔工作是園區(qū)形象的重要體現(xiàn),關(guān)乎園區(qū)的外在形象,直接影響業(yè)主的生活與工作狀態(tài)。整潔的環(huán)境不僅是健康的需要,還能使人賞心悅目,提高工作效率。
(二)做好前期'開荒'。在園區(qū)交付前一個月左右,我司將組織專業(yè)人員,協(xié)助管理處做好園區(qū)'開荒'工作,為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。
(三)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)計劃,落實各項檢查制度。我們將根據(jù)園區(qū)具體情況,制訂詳盡的作業(yè)計劃,詳細(xì)規(guī)定保潔標(biāo)準(zhǔn)和頻次。
兼顧局部與全體、動態(tài)與靜態(tài)的
管理與服務(wù)
(一)由于本園區(qū)物業(yè)類型的特殊性,我們在為辦公樓業(yè)主提供完善服務(wù)的同時,也要為住宅業(yè)主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。
(二)針對住宅、辦公樓、商業(yè)的功能不同,進(jìn)行服務(wù)上的合理分割。保證住宅區(qū)域的舒適、安靜,商業(yè)活動的人流、物流的暢通和辦公樓區(qū)域的專業(yè)、高效。
(三)在對園區(qū)配套設(shè)施的利用上,也要根據(jù)物業(yè)區(qū)域的不同,有效利用、合理使用。
完善配套服務(wù),強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量
(一)為增強(qiáng)辦公樓的服務(wù)功能,滿足住宅區(qū)域業(yè)主的需要,在今后的管理中,我司除充分利用園區(qū)原有配套外,還將不斷完善各種配套服務(wù),給園區(qū)業(yè)主提供便利。
(二)拓寬服務(wù)內(nèi)容,滿足各類業(yè)主的需求。為業(yè)主解決日常生活問題,我司還將提供委托代辦服務(wù),如:代訂機(jī)票、車票,代理房屋租賃與轉(zhuǎn)讓,個人行李托運(yùn),出租車預(yù)約服務(wù),代訂報刊雜志、鐘點(diǎn)工、洗衣服務(wù)等。
第2篇 購物廣場現(xiàn)場營運(yùn)管理工作規(guī)范
購物中心現(xiàn)場營運(yùn)管理工作規(guī)范
工作規(guī)范(附表)
項目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制跟進(jìn)人責(zé)任人工作記錄
1、開閉店管理開店1、營運(yùn)管理人員在開店前30分鐘進(jìn)場,商戶營業(yè)員在開店前30分鐘進(jìn)場,并由指定入口進(jìn)場。2、逢周三開店前20分鐘召開晨會。3、正式營業(yè)前檢查各商戶開店情況、衛(wèi)生情況、貨品擺放情況、營業(yè)員到崗情況。1、安全部人員負(fù)責(zé)監(jiān)督商戶營業(yè)員的進(jìn)場路線及進(jìn)場時間是否符合規(guī)定要求。2、營運(yùn)人員負(fù)責(zé)組織召開晨會。3、營運(yùn)人員應(yīng)在開店前對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及時整改,并填寫《日常營運(yùn)巡視記錄》營運(yùn)主管營運(yùn)經(jīng)理《日常營運(yùn)巡視記錄》、《整改通知書》
閉店1、閉店前30分鐘營運(yùn)人員開始閉店前場。2、閉店后5分鐘營業(yè)員開始撤場。3、對延遲營業(yè)的商戶區(qū)域,要通知工程部留電和安全部加強(qiáng)巡視管理。營運(yùn)人員對廣場閉店前客流、現(xiàn)場狀況進(jìn)行全方位檢查。
2、巡場管理巡場路線1、根據(jù)購物中心廣場布局、商鋪分布及營運(yùn)人員分工情況制定巡場路線。2、巡場路線須覆蓋廣場主力店、場內(nèi)商鋪、外廣場等全部范圍,不得出現(xiàn)遺漏。1、《整改通知書》須注明:商鋪存在問題、責(zé)任人、整改要求、完成時限等內(nèi)容,送達(dá)商戶負(fù)責(zé)人或其代表后須要求其簽收。2、對需與其他部門協(xié)調(diào)的問題,應(yīng)及時填寫內(nèi)部協(xié)調(diào)表。
巡場要求1、每日除開閉店巡場外,營運(yùn)人員在營業(yè)期間要不定期多巡場。2、巡場中發(fā)現(xiàn)的問題必須及時通知商戶立即解決,無法立即解決的問題必須填寫《整改通知書》。3、每次巡視后填寫《日常營運(yùn)巡視記錄》。營運(yùn)人員對廣場閉店前客流、現(xiàn)場狀況進(jìn)行全方位檢查。
巡場驗證巡場驗證問題修復(fù)情況。巡場驗證記錄在《日常營運(yùn)巡視記錄》中,交由部門經(jīng)理檢閱。
3、晨會管理晨會組織1、逢周三早上開店前20分鐘準(zhǔn)時組織商戶營業(yè)員在指定區(qū)域召開晨會。2、各商戶營業(yè)員須將晨會內(nèi)容詳細(xì)記錄,并傳達(dá)至下一班次人員,做到全員了解。依據(jù)《日常營運(yùn)巡視記錄》、《營業(yè)員獎罰單》的匯總記錄,評選優(yōu)秀員工,依據(jù)商戶經(jīng)營情況評選優(yōu)秀商戶。營運(yùn)主管營運(yùn)經(jīng)理《日常營運(yùn)巡視記錄》、《整改通知書》
4、經(jīng)營環(huán)境管理廣場環(huán)境1、每日關(guān)注廣場照明、電梯等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行和使用效果。2、場內(nèi)廣播保證音質(zhì)優(yōu)美,商鋪廣播不得覆蓋場內(nèi)廣播的音量。3、重大節(jié)日前1個月,協(xié)調(diào)商戶配合購物中心整體氛圍布置商鋪,包括燈光效果、視覺效果、商業(yè)氣氛的營造等。1、通過日常巡視檢查進(jìn)行廣場經(jīng)營環(huán)境管理,必要時通知工程部、安全部協(xié)調(diào)解決。2、營運(yùn)主管負(fù)責(zé)《日常營運(yùn)巡視記錄》記錄問題的協(xié)調(diào)、處理及結(jié)果跟蹤;營運(yùn)經(jīng)理每周檢查《日常營運(yùn)巡視記錄》。3、如發(fā)現(xiàn)不及格現(xiàn)象,應(yīng)向不及格商戶發(fā)《整改通知書》并要求其立即整改。
商鋪環(huán)境每日對商鋪環(huán)境進(jìn)行檢查:1、天花、照明、房頂、墻壁、地面的衛(wèi)生及完整性。2、陳列:櫥窗展示、商品陳列、道具擺放。
第3篇 華標(biāo)廣場日常物業(yè)管理規(guī)范
華標(biāo)廣場日常物業(yè)管理
1.治安消防管理
技防人防結(jié)合,整體綜合性小區(qū)治安防范。運(yùn)用大樓安防監(jiān)控系統(tǒng)的視像及報警系統(tǒng)監(jiān)控功能,配以重要出入口的保安崗位設(shè)置,加之保安隊伍的快速反應(yīng)措施,以及人員出入的嚴(yán)密管理,外來人員及訪客的憑證登記進(jìn)入制度,保證居住區(qū)域的安全。與當(dāng)?shù)嘏沙鏊步ò踩拿餍^(qū)。
2.車輛管理
制定小區(qū)地下車庫的停車管理制度,汽車、摩托車、單車分區(qū)停放,機(jī)動車憑ic卡識讀管理出入及收費(fèi),單車設(shè)立停放及取車憑證管理辦法,保證有序、安全,防止失車發(fā)生。
3.機(jī)電設(shè)備管理
電梯是本區(qū)樓宇的重要設(shè)備,我們將聘請具有專業(yè)維修資質(zhì)的品牌電梯公司的維修站或?qū)I(yè)公司進(jìn)行合作,保證設(shè)備運(yùn)行正常,檢查、維修環(huán)節(jié)的及時跟進(jìn),實現(xiàn)規(guī)范化管理。水泵、發(fā)電機(jī)組以及大型機(jī)電設(shè)備,全面導(dǎo)入iso9002質(zhì)量系列標(biāo)準(zhǔn),保證隨時處于正常狀態(tài)。
4.物業(yè)環(huán)境管理
確保高頻度、高質(zhì)量的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù),制定區(qū)域及大樓保潔標(biāo)準(zhǔn),對大樓及周邊環(huán)境的保潔位置,清潔次數(shù)、清潔程度按實際需要有明確的規(guī)定。且操作員與監(jiān)督員有部門制約的關(guān)系,保證衛(wèi)生環(huán)境令業(yè)主、住戶滿意。實施垃圾分類,回收再生資源?？刂茀^(qū)內(nèi)噪音,尤其是超時裝修施工的現(xiàn)象,說服教育、及時糾正。監(jiān)測測定本區(qū)內(nèi)噪音值,并定時公布。加強(qiáng)綠化園景的養(yǎng)護(hù),保持生態(tài)盎然,造型別致,舒心寫意的住宅區(qū)園林綠化,營造怡人的物業(yè)環(huán)境。
5.裝修管理
確保無違章裝修,維護(hù)小區(qū)物業(yè)觀感的形象統(tǒng)一、美觀,樓宇各系統(tǒng)的正常使用功能不被破壞。嚴(yán)格實施裝修審批制度,對業(yè)主、住戶宣傳到位,建立裝修跟蹤監(jiān)管程序和做法,及時發(fā)現(xiàn)及時糾正。裝修申請時與住戶施工單位簽訂協(xié)議書,使約束雙方違規(guī)裝修須承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任或法律責(zé)任。
6.客戶服務(wù)
熱線電話,解答業(yè)主的咨詢;處理投訴、接受意見、改進(jìn)服務(wù);管理服務(wù)情況的通告,及時將居住區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理信息知會業(yè)主;辦理家居大件、貴重物品的放行登記手續(xù);開拓適合業(yè)主的貼身服務(wù),便民利民;車輛保管;管理費(fèi)收取;業(yè)主住戶物業(yè)檔案的管理;探訪客戶及定期對客戶服務(wù)的問卷調(diào)查。
