小區(qū)業(yè)戶投訴處理規(guī)程-8

有哪些

1. 投訴接收：小區(qū)業(yè)戶的投訴可通過電話、電子郵件、書面信函、物業(yè)管理處前臺等多種渠道提交。

2. 投訴記錄：所有投訴必須被詳細(xì)記錄，包括投訴人信息、投訴內(nèi)容、投訴時間等關(guān)鍵信息。

3. 初步評估：初步評估投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，確定是否需要緊急處理。

4. 調(diào)查取證：對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，如現(xiàn)場照片、視頻、證人證言等。

5. 問題定位：明確問題所在，分析原因，判斷責(zé)任方。

6. 解決方案制定：提出解決問題的方案，考慮其可行性、成本和時間等因素。

7. 溝通反饋：向投訴人反饋調(diào)查結(jié)果和解決方案，獲取其意見和滿意度。

8. 執(zhí)行與跟進(jìn)：執(zhí)行解決方案，并持續(xù)跟進(jìn)，確保問題得到妥善解決。

9. 投訴歸檔：將處理過程和結(jié)果整理歸檔，以備后續(xù)查閱。

10. 總結(jié)與改進(jìn)：對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)，查找管理漏洞，提出改進(jìn)措施。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 及時性：接到投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)給予初步響應(yīng)，一般問題在一周內(nèi)解決，復(fù)雜問題不超過兩周。

2. 公正性：處理投訴時應(yīng)公正公平，不偏袒任何一方，依據(jù)事實和規(guī)定做出判斷。

3. 透明度：全程公開透明，確保業(yè)戶了解投訴處理的每一步。

4. 有效性：提出的解決方案應(yīng)切實可行，能有效解決問題，避免同類問題再次發(fā)生。

5. 溝通禮貌：在與業(yè)戶交流中保持專業(yè)禮貌，尊重業(yè)主權(quán)益，耐心傾聽，積極溝通。

6. 保密性：保護(hù)投訴人的隱私，未經(jīng)同意不得泄露個人信息。

是什么意思

1. 投訴接收：意味著建立多渠道的投訴接收機(jī)制，確保業(yè)戶的訴求能夠被及時接收到。

2. 標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定了處理投訴的時間限制、公正原則、透明度要求、解決方案的有效性、溝通方式及保密規(guī)定，為處理過程提供了明確指導(dǎo)。

3. 是什么意思：指的是整個投訴處理流程的含義和目標(biāo)，即通過規(guī)范化的步驟，高效、公正地解決業(yè)戶的問題，提升小區(qū)管理質(zhì)量和業(yè)戶滿意度。這一規(guī)程旨在保證每個投訴都能得到合理、及時的處理，同時通過對投訴的反思和改進(jìn)，持續(xù)優(yōu)化小區(qū)的管理服務(wù)。

小區(qū)業(yè)戶投訴處理規(guī)程-8范文

小區(qū)業(yè)戶投訴處理規(guī)程(八)

一、有效投訴的概念:指業(yè)戶對管理處在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面的失職,違紀(jì)、違法等行為的投訴。

二、協(xié)助處理投訴概念:指業(yè)戶因為發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務(wù)范圍以外公共配套施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,希望由管理處協(xié)助處理的投訴。

三、無效投訴:指有效投訴和協(xié)助處理投訴以外的其他投訴。

四、集體投訴事件:指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的業(yè)戶針對同一事件同時提出的投訴。

五、業(yè)戶投訴的渠道:

1、小區(qū)明顯位置應(yīng)標(biāo)識管理處的值班電話、公司的客戶投訴的處理中心投訴熱線電話、公司的傳真電話,公司的客戶投訴專用電子信箱地址,

2、24小時的值班人員,不間斷的受理業(yè)戶投訴。

六、業(yè)戶投訴的受理:

1、工作人員接到投訴后,對能夠當(dāng)場處理的投訴,應(yīng)當(dāng)予以處理。并在一小時內(nèi)將投訴事件及處理結(jié)果報告管理處,由管理處值班員將投訴記載在《值班記錄表》上。不能當(dāng)場處理通知值班員

2、管理處值班員接到業(yè)戶投訴或轉(zhuǎn)報的業(yè)戶投訴后,立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,不能當(dāng)場處理的,則通知客戶服務(wù)主管處理。

3、客戶服務(wù)主管接到投訴后,按照投訴內(nèi)容區(qū)分為有效投訴、協(xié)助投訴或無效投訴。

七、各類投訴的處理:

1、客服主管應(yīng)對有效投訴,應(yīng)在2小時內(nèi)和業(yè)戶聯(lián)系,約定回復(fù)時間,并在約定時間內(nèi)予以及時處理。

2、客服主管應(yīng)對協(xié)助處理投訴,應(yīng)及時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門,并跟進(jìn)解決部門的處理過程。

3、客服主管對無效投訴應(yīng)向業(yè)戶合理、耐心的解釋。

4、對由于發(fā)展商的原因而導(dǎo)致的投訴,由投訴的受理人轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理,投訴受理人應(yīng)及時跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。

5、對由于外部環(huán)境、非管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域配套設(shè)施等方面原因而導(dǎo)致的投訴投訴受理人應(yīng)及時與有關(guān)部門協(xié)商解決。

6、投訴受理人應(yīng)及時跟進(jìn)了解顧客對投訴處理的意見或建議,必要時采取相應(yīng)的措施,直至顧客滿意。

7、投訴受理人完成對顧客有效投訴的調(diào)查和處理后,將處理結(jié)果填表寫在《值班記錄表》上,并將處理結(jié)果以口頭或書面形式答復(fù)顧客。

8、投訴受理人對本人無能為力處理的顧客投訴,應(yīng)提交上級領(lǐng)導(dǎo)處理,必要時,提交主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理處理,處理結(jié)果由處理人填寫在《工作傳簽單》上,并將最終處理結(jié)果回復(fù)顧客。

八、特別事件的處理:

1、管理處值班員對集體投訴事件應(yīng)立即報告管理處主任、管理處主任接到集體投訴事件報告后立即通報公司主管副總經(jīng)理和公司客戶投訴處理中心,并與相關(guān)業(yè)戶聯(lián)系,約定回復(fù)時間,直接組織人員及時進(jìn)行處理,并填寫《特別事故報告》。

2、客戶服務(wù)主管無法解決的投訴,管理處主任應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助處理。管理處無法處理的投訴,應(yīng)由管理處主任報公司客戶投訴處理中心協(xié)助解決。

3、客戶主管對公司客戶投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴,應(yīng)在投訴處理完畢后12小時內(nèi)將投訴處理結(jié)果報公司客戶投訴處理中心。

九、記錄:

管理處值班員應(yīng)將所有業(yè)戶投訴的處理結(jié)果記錄在《值班記錄表上》。

十、有效處理客戶投訴的回復(fù):

1、對當(dāng)場處理的投訴,在投訴處理完畢后,由值班記錄人負(fù)責(zé)在兩小時內(nèi)回復(fù)業(yè)主,并將業(yè)戶對投訴處理的結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》上。

2、客戶服務(wù)主管處理的有效投訴,即日內(nèi)回復(fù)業(yè)戶,特殊情況,無法在即日內(nèi)恢復(fù)業(yè)戶的,應(yīng)與業(yè)戶約定回復(fù)時間,在約定時間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。

3、客戶服務(wù)主管處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復(fù)業(yè)戶的,應(yīng)通過上門拜訪方式征求業(yè)戶對投訴處理的意見,并請業(yè)戶在《業(yè)戶訪問記錄》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪的方式回復(fù)業(yè)戶的,應(yīng)通過電話回復(fù)業(yè)戶,并將業(yè)戶對處理結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。

十一、集體投訴的回復(fù):

對集體投訴事件的回復(fù)必須通過上門拜訪的方式回復(fù)業(yè)戶,對業(yè)戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復(fù)業(yè)戶。

十二、協(xié)助處理投訴:

協(xié)助處理投訴應(yīng)及時通報投訴處理的進(jìn)程。

十三、無效投訴的回復(fù):

無效投訴應(yīng)在兩小時內(nèi),回復(fù)業(yè)戶。

十四、重新投訴:

業(yè)戶對投訴處理意見不滿的,按新的業(yè)戶投訴處理。

十五、客戶投訴的上報:

客戶主管根據(jù)管理處當(dāng)月業(yè)戶投訴情況,填寫當(dāng)月的《部門客戶投訴工作月報》,經(jīng)管理處主任審閱后,在下月5日前報公司業(yè)戶投訴處理中心。

十六、監(jiān)督

1、管理處應(yīng)通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的客戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。

2、管理處主任/客戶服務(wù)主管定期抽查管理處的《值班記錄表》,以及業(yè)戶訪問來確定業(yè)戶投訴的完整性。

3、管理出主任/客戶服務(wù)主管定期對已處理的投訴業(yè)戶進(jìn)行訪問,檢查業(yè)戶對投訴處理結(jié)果的滿意率。

第2篇 海岸小區(qū)業(yè)戶投訴處理管理思路規(guī)程

陽光海岸小區(qū)業(yè)戶投訴處理管理思路

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)戶的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),破壞與業(yè)戶之間的良性關(guān)系。為此管理處應(yīng)制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。

對于業(yè)戶投訴在管理處設(shè)置客戶服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業(yè)戶可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務(wù)中心值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)戶說明緣由并協(xié)助業(yè)戶進(jìn)一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)戶的有效投訴,由值班人員填寫《業(yè)戶投訴登記表》,并安排有關(guān)部門及時處理,重大投訴向管理處主任匯報,由管理處主任按權(quán)限處理。

二、投訴處理

為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,要求維修人員二十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修及時處理,急修不過夜。對于其他方面的投訴,及時分派至相關(guān)責(zé)任部門,并要求與業(yè)戶約定回復(fù)時間(最長回復(fù)時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向業(yè)戶進(jìn)行解釋,普遍性投訴問題由管理處在小區(qū)公告欄集中公告解決措施。

對于因管理原因產(chǎn)生的投訴,每半月進(jìn)行一次總結(jié)并提出改進(jìn)的具體方案。此外,每季度向業(yè)戶公布一次管理報告,以反映管理處一個季度中投訴受理及處理的結(jié)果。

三、投訴回訪

業(yè)戶有效投訴處理完畢后,由服務(wù)中心統(tǒng)一以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)戶意見,同時在《業(yè)戶投訴登記表》上做好回訪記錄,要求回訪率為100%。