- 目錄
有哪些
科技園商鋪?zhàn)鈶敉对V處理規(guī)程主要包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評(píng)估
3. 調(diào)查分析
4. 解決方案制定
5. 實(shí)施與跟進(jìn)
6. 反饋與評(píng)價(jià)
7. 歸檔與總結(jié)
標(biāo)準(zhǔn)
1. 投訴接收與記錄：租戶投訴應(yīng)通過電話、電子郵件或現(xiàn)場(chǎng)接待等方式進(jìn)行，確保信息完整、準(zhǔn)確。所有投訴需詳細(xì)記錄，包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容及聯(lián)系方式。
2. 投訴分類與評(píng)估：根據(jù)投訴性質(zhì)，分為設(shè)施問題、服務(wù)問題、管理問題等類別。評(píng)估投訴的緊急程度和影響范圍，設(shè)定優(yōu)先級(jí)。
3. 調(diào)查分析：針對(duì)投訴內(nèi)容，收集相關(guān)證據(jù)，訪談相關(guān)人員，了解事實(shí)情況，分析問題原因。
4. 解決方案制定：結(jié)合調(diào)查結(jié)果，提出具體、可行的解決方案，明確責(zé)任部門和完成時(shí)限。
5. 實(shí)施與跟進(jìn)：執(zhí)行解決方案，實(shí)時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度，確保問題得到解決。
6. 反饋與評(píng)價(jià)：向投訴人反饋處理結(jié)果，征詢其滿意度，并記錄在案。
7. 歸檔與總結(jié)：將投訴處理的全過程資料整理歸檔，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為改進(jìn)工作提供參考。
是什么意思
科技園商鋪?zhàn)鈶敉对V處理規(guī)程旨在建立一個(gè)高效、公正的投訴處理機(jī)制，提升租戶滿意度，維護(hù)良好的商業(yè)環(huán)境。它意味著：
- 對(duì)租戶的任何不滿都應(yīng)被認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)記錄并分類，以便針對(duì)性地解決問題。 - 投訴處理不僅僅是解決單一問題，還需要深入探究問題背后的原因，防止類似問題再次發(fā)生。 - 每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)注重溝通與反饋，確保租戶在整個(gè)過程中感到被尊重和重視。 - 最終目標(biāo)是通過不斷優(yōu)化流程，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)租戶對(duì)科技園的信任和忠誠度。
科技園商鋪?zhàn)鈶敉对V處理規(guī)程范文
科技園之商鋪?zhàn)鈶敉对V處理規(guī)程
一、目的
規(guī)范投訴處理工作,確保租戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
二、適用范圍
適用于租戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
三、職責(zé)
1、管理處主管負(fù)責(zé)處理重要投訴;
2、部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作;
3、管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
四、程序要點(diǎn)
1、處理投訴的基本原則
接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與租戶進(jìn)行辨論、爭(zhēng)吵。
2、投訴處理流程圖
3、投訴的界定
① 重大投訴。下列屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)租戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責(zé)任給租戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
② 重要投訴。
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
③ 輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給租戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4、投訴接待
1、當(dāng)接到租戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向租戶表示歉意,并立即在《租戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄:
a)記錄內(nèi)容如下:
-----投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
-----被投訴人或被投訴部門;
-----投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;
-----租戶的要求;
-----租戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待租戶時(shí)應(yīng)請(qǐng)注意:
-----請(qǐng)租戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽租戶投訴,并如實(shí)記錄;
-----必要時(shí),通知部門主管或管理中心主管出面解釋;
-----注意力要集中,適時(shí)地與租戶進(jìn)行交流在,不應(yīng)只埋頭記錄。
c)投訴的處理承諾:
①重大、重要的投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理中心主管進(jìn)行處理程序;
②輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在租戶要求的期限內(nèi)解決。
5、管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《租戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。管理員應(yīng)將重大、重要投訴當(dāng)天轉(zhuǎn)呈管理中心主管。
6、投訴處理內(nèi)部工作程序
a)被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《租戶投訴意見表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《租戶投訴意見表》交到管理處。管理員收到處理完畢的《租戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
7、管理員收到投訴部門投訴處理的反饋信息后,將當(dāng)天處理結(jié)果通報(bào)給投訴的租戶。通報(bào)方式可采用電話通知或書面通知。
8、各部門在投訴處理完畢后通知管理處準(zhǔn)備進(jìn)行回訪工作。在每月10日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈管理中心主管,連同《租戶投訴意見表》一齊作存檔記錄。
9、投訴的處理時(shí)效
a)投訴的處理時(shí)效
①輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管批準(zhǔn)。
②重大、重要投訴一般在2日同給投訴的租戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10日。
五、記錄
《租戶投訴意見表》
《投訴處置記錄表》
