業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程-6

有哪些

1. 接收投訴：建立有效的投訴接收渠道，包括電話、電子郵件、在線平臺等。

2. 記錄與分類：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，依據(jù)問題性質(zhì)進(jìn)行分類，如服務(wù)態(tài)度、工作效率、產(chǎn)品質(zhì)量等。

3. 初步評估：初步判斷投訴的嚴(yán)重程度和緊急性，設(shè)定優(yōu)先級。

4. 調(diào)查核實(shí)：對投訴情況進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和事實(shí)。

5. 解決方案：制定合理解決方案，確保公正公平。

6. 溝通反饋：與投訴人溝通處理進(jìn)度和結(jié)果，確保其知情權(quán)。

7. 執(zhí)行與跟蹤：執(zhí)行解決方案，并持續(xù)跟蹤以確保問題得到解決。

8. 回訪確認(rèn)：在問題解決后進(jìn)行回訪，確認(rèn)滿意度。

9. 總結(jié)與改進(jìn)：分析投訴原因，提出預(yù)防措施，優(yōu)化服務(wù)流程。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 及時性：保證在接收到投訴后的規(guī)定時間內(nèi)（如24小時內(nèi)）進(jìn)行響應(yīng)。

2. 透明度：公開、透明地處理投訴，不隱瞞事實(shí)，不偏袒任何一方。

3. 公正性：處理投訴時，要公正對待每一位業(yè)戶，不因個人喜好或關(guān)系影響判斷。

4. 效率：高效解決問題，避免投訴升級，減少對業(yè)戶的不便。

5. 持續(xù)改進(jìn)：定期評估投訴處理效果，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

是什么意思

業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程旨在規(guī)范公司對業(yè)戶投訴的管理，確保每個投訴能得到及時、公正、有效的處理。這意味著： - 建立多渠道投訴入口，以便業(yè)戶能方便地提出問題； - 嚴(yán)謹(jǐn)記錄和分類投訴，以便進(jìn)行有針對性的調(diào)查和處理； - 重視每一個投訴，無論大小，都需進(jìn)行調(diào)查并制定解決方案； - 保持與業(yè)戶的良好溝通，確保他們了解處理進(jìn)程，感受被尊重； - 通過回訪和總結(jié)，不斷改進(jìn)服務(wù)，降低同類投訴的重復(fù)發(fā)生，提升業(yè)戶滿意度。

本規(guī)程旨在打造一個以客戶為中心的服務(wù)環(huán)境，通過高效的投訴處理，提升業(yè)戶對服務(wù)的信任度和忠誠度，從而促進(jìn)企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展。

業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程-6范文

業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程(六)

1.0目的

確保業(yè)戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理的得到解決,以糾正過去的錯誤和重新為業(yè)戶建立信心及為公司挽回失去的聲望。

2.0范圍

適用于物業(yè)公司各管理處對業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量方面投訴的處理。

3.0職責(zé)

3.1管理處設(shè)立業(yè)戶來人、來函、來電接待處并公布服務(wù)電話,客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)戶投訴接收、登記、記錄、轉(zhuǎn)發(fā)、跟進(jìn)、回訪及協(xié)調(diào)處理工作。

3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查并親自參與重大投訴問題的協(xié)調(diào)處理工作。

3.3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)正常白班對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

3.4消防監(jiān)控管理中心負(fù)責(zé)下班時間業(yè)戶投訴接待。對業(yè)戶夜間電話投訴進(jìn)行記錄并給予及時處理(包括必要調(diào)度)。

3.5被投訴責(zé)任部門負(fù)責(zé)及時有效地具體解決有關(guān)問題,并對投訴處理過程情況進(jìn)行匯報和信息反饋。

3.6其他管理服務(wù)人員對業(yè)戶的投訴都應(yīng)接待、記錄、轉(zhuǎn)達(dá)及協(xié)調(diào)處理等工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1接待、記錄、處理業(yè)戶投訴

4.1.1凡業(yè)戶對管理處物業(yè)管理服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式,如電話、信函或來人面談,在正常白班時間統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心集中登記,組織處理,及時向業(yè)戶反饋處理結(jié)果。在非正常班時間內(nèi),由消防監(jiān)控管理中心登記并負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門處理,涉及治安、維修服務(wù)的投訴,并及時反饋給客戶服務(wù)中心。

4.1.2管理處客戶服務(wù)中心員工、消防監(jiān)控管理中心值班員在接到業(yè)戶電話投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴或在業(yè)戶親自前來投訴時,應(yīng)禮貌接待、耐心傾聽,首先向業(yè)戶表示歉意、道謝,并將投訴內(nèi)容等事項詳盡記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》上,并將投訴函件保存于本部門;

4.1.3管理處其它職能部門人員接受到業(yè)戶的任何投訴時,無論投訴內(nèi)容是否與自身相關(guān),都應(yīng)在第一時間內(nèi)將業(yè)戶的投訴內(nèi)容記錄清楚準(zhǔn)確,并及時通知或傳達(dá)給當(dāng)事責(zé)任部門/責(zé)任人員進(jìn)行妥當(dāng)處理,同時對投訴處理過程與結(jié)果進(jìn)行跟蹤落實(shí),不得推諉、拒絕或置之不理。(各崗位工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守首問責(zé)任制的原則)

4.1.4如果投訴是由上級轉(zhuǎn)來的,管理處員工應(yīng)將投訴內(nèi)容和上級的處理意見或建議一并記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》上之后,給予落實(shí),并對投訴全過程與處理情況進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)察。同時在處理完投訴后立即報告上級。

4.1.5管理處、消防監(jiān)控管理中心承擔(dān)全天值班職責(zé),24小時接聽服務(wù)電話(包括投訴/報修/服務(wù)需求/求助/報警等).其中,對于業(yè)戶的投訴,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)認(rèn)真傾聽并如實(shí)記錄.能即時解決處理的當(dāng)即落實(shí)安排人員解決.如投訴事項并不緊急的,或者無法自行處理的,應(yīng)委婉向業(yè)戶解釋并致歉,在征得業(yè)戶同意的前提下,可以留待正常上班期間再處理.

4.2分析投訴內(nèi)容,提出處理辦法

4.2.1管理處責(zé)任部門工作人員認(rèn)真分析投訴內(nèi)容,在經(jīng)過核實(shí)明確后之后,認(rèn)為通過自己的口頭解釋和賠禮道歉就可以解決的,應(yīng)耐心向業(yè)戶道歉、解釋或主動上門道歉、解釋,并了解業(yè)戶的意見或建議,提出相應(yīng)的改進(jìn)措施,予以服務(wù)完善.。

4.2.2責(zé)任部門自己無法處理的或投訴內(nèi)容涉及相關(guān)其它部門的,應(yīng)立即報告部門主管。部門主管應(yīng)及時向管理處經(jīng)理匯報.經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因,提出妥善處理投訴的辦法,由管理處經(jīng)理審批《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,交責(zé)任人執(zhí)行糾正措施。

4.2.3責(zé)任部門人員根據(jù)經(jīng)核實(shí)無誤的投訴內(nèi)容填寫《不合格品/服務(wù)記錄處理單》之不合格內(nèi)容欄,必要時由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門主管共同商議處理措施,由經(jīng)理審批后交由責(zé)任人具體執(zhí)行糾正措施。

4.2.4如果投訴的內(nèi)容本管理處自行無法解決的,管理處經(jīng)理應(yīng)及時上報。并由公司總經(jīng)理召集公司各職能部門及管理處經(jīng)理,分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因,提出妥善處理投訴的辦法。并由公司管理者代表填寫《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,交責(zé)任人具體執(zhí)行;

4.2.5如果造成業(yè)戶經(jīng)濟(jì)損失在500元以上的,管理處經(jīng)理應(yīng)及時召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人分析原因,提出糾正措施并填寫《不合格品/服務(wù)記錄處理單》?！恫缓细衿?服務(wù)記錄處理單》報物業(yè)公司管理者代表審批后,交責(zé)任人執(zhí)行糾正措施。

4.3投訴處理

管理處各相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,在限定的時間內(nèi)抓緊處理,處理工作按以下幾種情況進(jìn)行:

4.3.1因員工的過失造成服務(wù)質(zhì)量偏離標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)向業(yè)戶說明原因,并賠禮道歉,再次向業(yè)戶提供合格的服務(wù);

4.3.2因員工過失造成業(yè)戶經(jīng)濟(jì)損失的,應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況決定處理方式,如賠償損失或給予修復(fù)等;

4.3.3屬于其他業(yè)戶的過失而引起的投訴問題,要分兩方面進(jìn)行處理,第一、管理處能解決的要先為投訴的業(yè)戶解決;第二、管理處主動找其他業(yè)戶協(xié)調(diào)解決;

4.3.4屬于開發(fā)商的遺留問題而引起的投訴,公司/管理處要主動找開發(fā)商/業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決。

4.4處理后回訪

處理完投訴,管理處責(zé)任部門應(yīng)迅速將處理結(jié)果報管理處經(jīng)理,客戶服務(wù)中心全程跟蹤并將處理結(jié)果記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》?？蛻舴?wù)中心員工應(yīng)主動電話或上門進(jìn)行回訪并記錄于《回訪工作記錄表》?；卦L的主要內(nèi)容是:

4.4.1征詢業(yè)戶對投訴處理的意見,并檢查處理的效果;

4.4.2征詢業(yè)戶對于類似問題的預(yù)防措施意見;

4.4.3了解業(yè)戶對于社區(qū)服務(wù)改革和服務(wù)完善的建議;

4.4.4了解業(yè)戶對于管理處物業(yè)管理服務(wù)的客觀評價。

4.5預(yù)防措施

4.5.1管理處經(jīng)理審批的《不合格品/服務(wù)記錄處理單》結(jié)案后,管理處經(jīng)理必須及時召開相關(guān)部門負(fù)責(zé)人會議,對處理結(jié)果和回訪意見進(jìn)行分析和總結(jié),必要時應(yīng)制定預(yù)防措施,形成《糾正/預(yù)防措施報告》。

4.5.2由公司總經(jīng)理簽發(fā)的《不合格品/服務(wù)記錄處理單》結(jié)案后,管理處經(jīng)理必須及時召開管理處相關(guān)部門主管會議,針對處理結(jié)果和回訪的意見進(jìn)行分析和總結(jié),必要時應(yīng)制定預(yù)防措施,形成《糾正/預(yù)防措施報告》。

5.0支持性文件與質(zhì)量記錄

5.1《業(yè)戶投訴記錄表》

5.2《業(yè)戶服務(wù)要求/意見記錄表》

5.3《回訪記錄表》

5.4《業(yè)戶投訴處理單》

第2篇 業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程

業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程

1.0目的確保業(yè)戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理的得到解決,以糾正過去的錯誤和重新為業(yè)戶建立信心及為公司挽回失去的聲望。

2. 0范圍適用于物業(yè)公司各管理處對業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量方面投訴的處理。

3. 0職責(zé)

3.1 管理處設(shè)立業(yè)戶來人、來函、來電接待處并公布服務(wù)電話,客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)戶投訴接收、登記、記錄、轉(zhuǎn)發(fā)、跟進(jìn)、回訪及協(xié)調(diào)處理工作。

3.2 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查并親自參與重大投訴問題的協(xié)調(diào)處理工作。

3.3 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)正常白班對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

3.4 消防監(jiān)控管理中心負(fù)責(zé)下班時間業(yè)戶投訴接待。對業(yè)戶夜間電話投訴進(jìn)行記錄并給予及時處理(包括必要調(diào)度)。

3.5 被投訴責(zé)任部門負(fù)責(zé)及時有效地具體解決有關(guān)問題,并對投訴處理過程情況進(jìn)行匯報和信息反饋。

3.6 其他管理服務(wù)人員對業(yè)戶的投訴都應(yīng)接待、記錄、轉(zhuǎn)達(dá)及協(xié)調(diào)處理等工作。

4. 0程序要點(diǎn)

4.1 接待、記錄、處理業(yè)戶投訴

4.1.1 凡業(yè)戶對管理處物業(yè)管理服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式,如電話、信函或來人面談,在正常白班時間統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心集中登記,組織處理,及時向業(yè)戶反饋處理結(jié)果。在非正常班時間內(nèi),由消防監(jiān)控管理中心登記并負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門處理,涉及治安、維修服務(wù)的投訴,并及時反饋給客戶服務(wù)中心。

4.1.2 管理處客戶服務(wù)中心員工、消防監(jiān)控管理中心值班員在接到業(yè)戶電話投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴或在業(yè)戶親自前來投訴時,應(yīng)禮貌接待、耐心傾聽,首先向業(yè)戶表示歉意、道謝,并將投訴內(nèi)容等事項詳盡記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》上,并將投訴函件保存于本部門;

4.1.3 管理處其它職能部門人員接受到業(yè)戶的任何投訴時,無論投訴內(nèi)容是否與自身相關(guān),都應(yīng)在第一時間內(nèi)將業(yè)戶的投訴內(nèi)容記錄清楚準(zhǔn)確,并及時通知或傳達(dá)給當(dāng)事責(zé)任部門/責(zé)任人員進(jìn)行妥當(dāng)處理,同時對投訴處理過程與結(jié)果進(jìn)行跟蹤落實(shí),不得推諉、拒絕或置之不理。(各崗位工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守首問責(zé)任制的原則)

4.1.4 如果投訴是由上級轉(zhuǎn)來的,管理處員工應(yīng)將投訴內(nèi)容和上級的處理意見或建議一并記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》上之后,給予落實(shí),并對投訴全過程與處理情況進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)察。同時在處理完投訴后立即報告上級。

4.1.5 管理處、消防監(jiān)控管理中心承擔(dān)全天值班職責(zé),24小時接聽服務(wù)電話(包括投訴/報修/服務(wù)需求/求助/報警等).其中,對于業(yè)戶的投訴,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)認(rèn)真傾聽并如實(shí)記錄.能即時解決處理的當(dāng)即落實(shí)安排人員解決.如投訴事項并不緊急的,或者無法自行處理的,應(yīng)委婉向業(yè)戶解釋并致歉,在征得業(yè)戶同意的前提下,可以留待正常上班期間再處理.

4.2 分析投訴內(nèi)容,提出處理辦法

4.2.1 管理處責(zé)任部門工作人員認(rèn)真分析投訴內(nèi)容,在經(jīng)過核實(shí)明確后之后,認(rèn)為通過自己的口頭解釋和賠禮道歉就可以解決的,應(yīng)耐心向業(yè)戶道歉、解釋或主動上門道歉、解釋,并了解業(yè)戶的意見或建議,提出相應(yīng)的改進(jìn)措施,予以服務(wù)完善.。

4.2.2 責(zé)任部門自己無法處理的或投訴內(nèi)容涉及相關(guān)其它部門的,應(yīng)立即報告部門主管。部門主管應(yīng)及時向管理處經(jīng)理匯報.經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因,提出妥善處理投訴的辦法,由管理處經(jīng)理審批《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,交責(zé)任人執(zhí)行糾正措施。

4.2.3 責(zé)任部門人員根據(jù)經(jīng)核實(shí)無誤的投訴內(nèi)容填寫《不合格品/服務(wù)記錄處理單》之不合格內(nèi)容欄,必要時由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門主管共同商議處理措施,由經(jīng)理審批后交由責(zé)任人具體執(zhí)行糾正措施。

4.2.4 如果投訴的內(nèi)容本管理處自行無法解決的,管理處經(jīng)理應(yīng)及時上報。并由公司總經(jīng)理召集公司各職能部門及管理處經(jīng)理,分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因,提出妥善處理投訴的辦法。并由公司管理者代表填寫《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,交責(zé)任人具體執(zhí)行;

4.2.5 如果造成業(yè)戶經(jīng)濟(jì)損失在500元以上的,管理處經(jīng)理應(yīng)及時召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人分析原因,提出糾正措施并填寫《不合格品/服務(wù)記錄處理單》?！恫缓细衿?服務(wù)記錄處理單》報物業(yè)公司管理者代表審批后,交責(zé)任人執(zhí)行糾正措施。

4.3 投訴處理管理處各相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,在限定的時間內(nèi)抓緊處理,處理工作按以下幾種情況進(jìn)行:

4.3.1 因員工的過失造成服務(wù)質(zhì)量偏離標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)向業(yè)戶說明原因,并賠禮道歉,再次向業(yè)戶提供合格的服務(wù);

4.3.2 因員工過失造成業(yè)戶經(jīng)濟(jì)損失的,應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況決定處理方式,如賠償損失或給予修復(fù)等;

4.3.3 屬于其他業(yè)戶的過失而引起的投訴問題,要分兩方面進(jìn)行處理,第一、管理處能解決的要先為投訴的業(yè)戶解決;第二、 管理處主動找其他業(yè)戶協(xié)調(diào)解決;

4.3.4 屬于開發(fā)商的遺留問題而引起的投訴,公司/管理處要主動找開發(fā)商/業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決。

4.4 處理后回訪處理完投訴,管理處責(zé)任部門應(yīng)迅速將處理結(jié)果報管理處經(jīng)理,客戶服務(wù)中心全程跟蹤并將處理結(jié)果記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》?？蛻舴?wù)中心員工應(yīng)主動電話或上門進(jìn)行回訪并記錄于《回訪工作記錄表》?；卦L的主要內(nèi)容是:

4.4.1 征詢業(yè)戶對投訴處理的意見,并檢查處理的效果;

4.4.2 征詢業(yè)戶對于類似問題的預(yù)防措施意見;

4.4.3 了解業(yè)戶對于社區(qū)服務(wù)改革和服務(wù)完善的建議;

4.4 .4了解業(yè)戶對于管理處物業(yè)管理服務(wù)的客觀評價。

4.5 預(yù)防措施

4.5 .1管理處經(jīng)理審批的《不合格品/服務(wù)記錄處理單》結(jié)案后,管理處經(jīng)理必須及時召開相關(guān)部門負(fù)責(zé)人會議,對處理結(jié)果和回訪意見進(jìn)行分析和總結(jié),必要時應(yīng)制定預(yù)防措施,形成《糾正/預(yù)防措施報告》。

4.5 .2由公司總經(jīng)理簽發(fā)的《不合格品/服務(wù)記錄處理單》結(jié)案后,管理處經(jīng)理必須及時召開管理處相關(guān)部門主管會議,針對處理結(jié)果和回訪的意見進(jìn)行分析和總結(jié),必要時應(yīng)制定預(yù)防措施,形成《糾正/預(yù)防措施報告》。

5. 0支持性文件與質(zhì)量記錄

5.1 《業(yè)戶投訴記錄表》

5.2 《業(yè)戶服務(wù)要求/意見記錄表》

5.3 《回訪記錄表》