連鎖酒店質(zhì)量管理運(yùn)行規(guī)程

有哪些

質(zhì)量管理要素

1.1 客戶滿意度：以客戶滿意度為首要目標(biāo)，確保服務(wù)質(zhì)量滿足或超越顧客期待。 1.2 衛(wèi)生清潔：維持高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生環(huán)境，包括客房、公共區(qū)域及餐飲設(shè)施的清潔。 1.3 設(shè)施設(shè)備：保證所有設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)作，及時(shí)維修維護(hù)。 1.4 員工培訓(xùn)：定期進(jìn)行服務(wù)技能和產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素質(zhì)。 1.5 服務(wù)流程：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提高效率，減少錯(cuò)誤。 1.6 應(yīng)急處理：建立有效的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，妥善處理突發(fā)事件。

模板

質(zhì)量管理流程

2.1 制定標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)行業(yè)最佳實(shí)踐和酒店特色制定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2. 2 監(jiān)控執(zhí)行：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查、客戶反饋、視頻監(jiān)控等方式持續(xù)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。

2. 3 數(shù)據(jù)收集：記錄各類質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)，如投訴率、員工考核結(jié)果等。

2. 4 分析評(píng)估：定期分析數(shù)據(jù)，識(shí)別問(wèn)題，評(píng)估改進(jìn)效果。

2. 5 糾正措施：針對(duì)問(wèn)題制定具體改進(jìn)措施，并追蹤執(zhí)行情況。

2. 6 持續(xù)改進(jìn)：基于評(píng)估結(jié)果，調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)和流程，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

3.1 客房標(biāo)準(zhǔn)：確保每間客房整潔無(wú)異味，床品干凈舒適，設(shè)施齊全且功能正常。

3. 2 餐飲標(biāo)準(zhǔn)：提供新鮮、衛(wèi)生的食品，服務(wù)熱情周到，菜單更新及時(shí)。

3. 3 員工行為標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工需禮貌待客，解答問(wèn)題準(zhǔn)確，響應(yīng)迅速。

3. 4 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：前臺(tái)入住退房時(shí)間不超過(guò)10分鐘，客房服務(wù)請(qǐng)求在30分鐘內(nèi)完成。

3. 5 投訴處理：對(duì)所有投訴進(jìn)行記錄，24小時(shí)內(nèi)給予回應(yīng)，一周內(nèi)解決問(wèn)題。

3. 6 安全標(biāo)準(zhǔn)：遵守消防法規(guī)，定期檢查安全設(shè)施，確保客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

總結(jié)，連鎖酒店質(zhì)量管理運(yùn)行規(guī)程旨在通過(guò)明確的質(zhì)量管理要素、模板化的執(zhí)行流程和嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保酒店運(yùn)營(yíng)的高效性和客戶滿意度。在實(shí)際操作中，應(yīng)結(jié)合酒店的具體情況進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

連鎖酒店質(zhì)量管理運(yùn)行規(guī)程范文

某連鎖酒店質(zhì)量管理運(yùn)行規(guī)程

質(zhì)量管理程序的五個(gè)步驟

一、第一步:制定標(biāo)準(zhǔn)

有效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則:

1、滿足顧客的期望;

2、具體;

3、員工接受;

4、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn);

5、及時(shí)修改;

6、既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性。

措施:

1、酒店明確制定及修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)歸屬;

2、借鑒服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其它酒店標(biāo)準(zhǔn),并根據(jù)bs連鎖酒店實(shí)際制定標(biāo)準(zhǔn);

3、根據(jù)顧客的需求信息修改標(biāo)準(zhǔn),以滿足顧客需求;

4、征求員工意見(jiàn),聽(tīng)取員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的合理化建議,在滿足顧客的前提下,盡可能地方便員工;

5、聘請(qǐng)有關(guān)方面專家,結(jié)合新形勢(shì)、新理論、新方法、新技術(shù)給予修正。

二、第二步學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)

1、根據(jù)部門制定的經(jīng)事業(yè)部審核實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)化要求,通過(guò)酒店與部門結(jié)合組織的知識(shí)競(jìng)賽、技術(shù)比賽等考核方式不斷地強(qiáng)化員工和各級(jí)管理人員對(duì)工作職責(zé)、程序與標(biāo)準(zhǔn)的掌握。

2、在組織各項(xiàng)活動(dòng)中要注意存在問(wèn)題,傳統(tǒng)的口傳身授的師傅帶徒弟學(xué)習(xí)機(jī)制。

危害性:一代不如一代

原因:

1、沒(méi)有規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)和程序,所以只能以口頭經(jīng)驗(yàn)傳授;

2、師傅通常不會(huì)盡授所會(huì),以防徒弟超過(guò);

3、培訓(xùn)工作沒(méi)計(jì)劃;

4、我們的培訓(xùn)力量薄弱;

5、入店培訓(xùn)現(xiàn)在沒(méi)有,

6、部門培訓(xùn)機(jī)制沒(méi)有。

有理論標(biāo)準(zhǔn)化的工作標(biāo)準(zhǔn)就有了培訓(xùn)原則:

1、幫助員工進(jìn)步為目的;

2、個(gè)人學(xué)習(xí)與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)相結(jié)合;

3、學(xué)以致用;

4、因人而異。

措施:

1、建立健全培訓(xùn)制度,并嚴(yán)格執(zhí)行;

2、完善工作標(biāo)準(zhǔn)與程序;

3、通過(guò)組織知識(shí)競(jìng)賽、技術(shù)比武、學(xué)習(xí)比賽、為企業(yè)文化建設(shè)的稿件獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用等方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。

三、第三步組織實(shí)施

1、明確各級(jí)人員自己在質(zhì)量工作中的基本職責(zé);

2、將質(zhì)量結(jié)果與個(gè)人利益聯(lián)接,部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的連帶利益的連接(職位調(diào)整、處罰連帶、獎(jiǎng)勵(lì)連帶等);

3、各店組織人員落實(shí)質(zhì)量檢查中的質(zhì)量整改通知中的內(nèi)容。

(一)、要注意存在的問(wèn)題,鐵打的服務(wù)流水的客人:

如果不是這樣確立職位觀念和員工的責(zé)任心,就會(huì)危害酒店,降低顧客滿意程度,導(dǎo)致市場(chǎng)占有率下降;

(二)、原因:

1、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求在不斷變化;

2、我們實(shí)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)與顧客的期望有差距;

3、而我們卻不能以不變應(yīng)萬(wàn)變。

(三)、質(zhì)量差距原理:

1、管理者認(rèn)識(shí)的差距

管理者對(duì)顧客的期望感覺(jué)不準(zhǔn)確,這種差距必然對(duì)后面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定等產(chǎn)生影響,最終使顧客感到服務(wù)質(zhì)量的差距。

2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)顧客的期望感覺(jué)相比有差距,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生影響,最終使顧客感到服務(wù)質(zhì)量差距。

3、服務(wù)交易的差距

服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中,與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異,使顧客感到質(zhì)量差距。

4、營(yíng)銷溝通的差異

在營(yíng)銷溝通中對(duì)顧客進(jìn)行夸大服務(wù)質(zhì)量水平,做出的承諾與事實(shí)提供的服務(wù)不一致,造成顧客感到服務(wù)差距。

5、感知服務(wù)質(zhì)量的差異

硬件設(shè)備和經(jīng)營(yíng)設(shè)備的維修與維護(hù)的質(zhì)量,使顧客感到質(zhì)量差距。

(四)、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的不一致而產(chǎn)生的差距:

措施:

1、加強(qiáng)與顧客溝通,細(xì)心觀察,掌握顧客的偏好和對(duì)服務(wù)的期望;

2、根據(jù)上述信息在原來(lái)服務(wù)基礎(chǔ)上做個(gè)性化服務(wù)。

四、第四步檢查督導(dǎo)

1、檢查質(zhì)量工作落實(shí)情況;

2、幫助解決質(zhì)量工作中遇到的問(wèn)題;

3、質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)對(duì)各部門質(zhì)量工作進(jìn)行常規(guī)監(jiān)督檢查和指導(dǎo)。

(一)、專業(yè)質(zhì)量管理原則:

1、指導(dǎo);

2、檢查督促;

3、幫助;

4、激勵(lì)。

(二)、措施:

1、改正質(zhì)量指導(dǎo)思想:綜合運(yùn)用指導(dǎo)、檢查督促、幫助、激勵(lì)四大原則。

五、第五步總結(jié)提高

1、注意隨時(shí)搜集整理質(zhì)量管理工作中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題及新方法,及時(shí)組織人員進(jìn)行分析研究,并制定解決方案;

2、如果不是這樣對(duì)待問(wèn)題:每天匯報(bào),不見(jiàn)提高;

3、危害:質(zhì)量水平停滯不前,導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力下降;

4、原因:

①、只對(duì)檢查結(jié)果做初級(jí)整理--檢查結(jié)果流水賬;

②、從專業(yè)質(zhì)量管理員到普通員工的質(zhì)量知識(shí)缺乏,不能從工作中提煉出質(zhì)量差距;

③、質(zhì)量改進(jìn)無(wú)計(jì)劃;

持續(xù)改進(jìn)原理:持續(xù)改進(jìn)意味著每一天都使事情變得更好。它意味著逐漸消除所提供的產(chǎn)品、服務(wù)中的錯(cuò)誤與缺陷。則需要通過(guò)我們?nèi)w員工完成持續(xù)改進(jìn)循環(huán)過(guò)程中的一系列活動(dòng)。首先分析我們工作中存在著哪些不足,然后制定改進(jìn)計(jì)劃,再試用與測(cè)試各種改進(jìn)創(chuàng)意,而后將各部分集成為標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)程,一個(gè)循環(huán)周期結(jié)束。持續(xù)改進(jìn)就是要求一個(gè)循環(huán)接著一個(gè)循環(huán)地展開。

5、措施:

①、首先對(duì)所有員工進(jìn)行部門規(guī)章制度及業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn);

②、每位員工都對(duì)自查和被查出的問(wèn)題進(jìn)行歸類分析;每位員工都制定改進(jìn)計(jì)劃;部門也制定出相應(yīng)的計(jì)劃;改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施,并將改進(jìn)結(jié)果以操作規(guī)程形式確定下來(lái);部門要有每次的工作記錄,以備分管副總,總經(jīng)理檢查和作為員工的仲裁投訴的依據(jù)。作為對(duì)部門負(fù)責(zé)人的考核內(nèi)容之一;

③、將持續(xù)改進(jìn)內(nèi)部員工能積極、主動(dòng)、愿意做事的原則,即與員工的自身利益建立關(guān)聯(lián);對(duì)員工可以實(shí)行培訓(xùn)上崗。

④、逐漸將大量的檢查改為抽查;

6、整個(gè)質(zhì)量管理程序中如果我們不注意存在的問(wèn)題:

①、在質(zhì)

量管理程序中忽視對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量所耗成本的控制。

7、危害:利潤(rùn)下降

8、原因:對(duì)質(zhì)量成本不了解

①、對(duì)質(zhì)量成本重視不足;

②、由于既涉及質(zhì)量又涉及成本,形成兩不管;

③、原則:用最低的成本實(shí)現(xiàn)顧客滿意的質(zhì)量。

9、原理:質(zhì)量成本由以下兩個(gè)部分組成:

內(nèi)部損失成本--交付顧客前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作而發(fā)生的費(fèi)用,如廢棄的表格、返工的飯菜等。

外部損失成本--在交付顧客后改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用,如質(zhì)量不合格而采取的打折或賠償。

措施:

1、將質(zhì)量成本高低與個(gè)人利益掛鉤;

2、學(xué)習(xí)質(zhì)量成本有關(guān)知識(shí)。

3、分析自己工作中的質(zhì)量成本構(gòu)成;

4、消除實(shí)現(xiàn)質(zhì)量過(guò)程中不必要的浪費(fèi);