某商住小區(qū)報修管理規(guī)程

有哪些

某商住小區(qū)報修管理規(guī)程主要包括以下幾個方面：

1. 報修流程

2. 責(zé)任分配

3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4. 信息記錄與跟蹤

5. 投訴處理

6. 定期維護與預(yù)防措施

模板

1. 報修流程

- 居民通過電話、app或物業(yè)服務(wù)中心進行報修

- 物業(yè)接收到報修后，初步判斷問題性質(zhì)并記錄

- 分派維修人員，安排維修時間，并通知居民

- 維修人員現(xiàn)場評估，確定維修方案

- 實施維修并記錄工作詳情

- 維修完成后，通知居民驗收，確保問題解決

2. 責(zé)任分配

- 物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)接收和處理報修信息

- 維修部門負責(zé)執(zhí)行維修任務(wù)

- 管理層定期檢查報修處理效率和質(zhì)量

3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

- 對緊急報修，保證2小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)完成維修

- 對非緊急報修，48小時內(nèi)響應(yīng)，7個工作日內(nèi)完成維修

- 維修后保持現(xiàn)場清潔，無二次破壞

4. 信息記錄與跟蹤

- 使用物業(yè)管理系統(tǒng)記錄報修信息，包括報修人、時間、地點、問題描述等

- 定期更新維修進度，直至問題完全解決

- 保存維修記錄，便于后續(xù)問題分析和預(yù)防

5. 投訴處理

- 設(shè)立投訴熱線和郵箱，鼓勵居民反饋

- 對投訴進行調(diào)查，確認(rèn)事實，提出解決方案

- 及時向投訴人反饋處理結(jié)果，確保滿意度

6. 定期維護與預(yù)防措施

- 制定季度或年度設(shè)施檢查計劃，預(yù)防故障發(fā)生

- 提供居民維護知識宣傳，增強自我保護意識

- 根據(jù)歷史報修數(shù)據(jù)，優(yōu)化維護策略，減少同類問題發(fā)生

標(biāo)準(zhǔn)

某商住小區(qū)的報修管理規(guī)程應(yīng)以提高居民生活質(zhì)量為目標(biāo)，強調(diào)高效、專業(yè)和貼心的服務(wù)。規(guī)程的執(zhí)行需嚴(yán)格遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：

1. 時效性：保證報修的及時響應(yīng)和處理，提升居民滿意度。

2. 透明度：公開報修流程，確保信息透明，增強居民信任。

3. 專業(yè)性：維修人員需具備專業(yè)技能，保證維修質(zhì)量。

4. 持續(xù)改進：通過對報修數(shù)據(jù)的分析，不斷優(yōu)化服務(wù)，預(yù)防潛在問題。

5. 溝通暢通：保持與居民的良好溝通，確保問題得到妥善解決。

以上規(guī)程旨在規(guī)范商住小區(qū)的報修管理，提升物業(yè)管理水平，為居民創(chuàng)造安全、舒適的生活環(huán)境。各相關(guān)部門需嚴(yán)格遵守，共同維護小區(qū)的良好運行秩序。

某商住小區(qū)報修管理規(guī)程范文

商住小區(qū)報修管理規(guī)程

一、報修

1、業(yè)主報修:

a.客戶服務(wù)部前臺在接到業(yè)主的報修要求時(電話或來訪),立即填寫《業(yè)

主報修記錄表》;

b.將記錄的報修內(nèi)容(包括:業(yè)主名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《投訴、維修呈報單》;

c.通知工程部前來簽領(lǐng)《投訴、維修呈報單》。

2、公共設(shè)備設(shè)施的報修:

a.客戶服務(wù)部前臺在接到公共設(shè)施設(shè)備的報修信息后,立即登記《業(yè)主報修記錄表》;

b.將記錄的報修內(nèi)容填入《投訴、維修呈報單》;

c.通知工程部前來簽領(lǐng)《投訴、維修呈報單》。

二、跟進

1、如果屬于業(yè)主報修,工程部在完成維修后,需請業(yè)主簽名(包括日期、時間)確認(rèn),然后將《投訴、維修呈報單》其中一聯(lián)送客戶服務(wù)中心存檔。

2、如果屬于公共設(shè)施設(shè)備的報修,工程部工作人員完成維修后,應(yīng)簽字(包括日期及完成時間)確認(rèn),然后將《投訴、維修呈報單》其中一聯(lián)送客戶服務(wù)中心存檔。

3、工程部應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)或與業(yè)主約定的時間內(nèi)完成維修,如需要延時,必須要請示上級領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可延時。

4、客戶服務(wù)部前臺人員需對整個維修過程進行跟進,根據(jù)規(guī)定時間或與業(yè)主約定的時間,對工程部的處理情況進行跟蹤和督促。

三、回訪

1、回訪的責(zé)任人:為客戶服務(wù)中心的工作人員;

2、業(yè)主報修的回訪率要求達到30%以上;

3、回訪的內(nèi)容:

a.質(zhì)量評價;

b.服務(wù)效果的評價;

c.業(yè)主(住戶)的滿意度評價;

d.缺點與不足的評價;

e.業(yè)主(住戶)建議的征集。

4、回訪程序:

a.客戶服務(wù)部制定回訪計劃;

b.客戶服務(wù)部主管審核回訪計劃,并通知相關(guān)人員進行回訪;

c.回訪人員應(yīng)在《回訪記錄表》上記錄,并簽名確認(rèn);

d.客戶服務(wù)部主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處主任處理。

e.客戶服務(wù)部每月對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)九同以事項投訴兩次以上,同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式,經(jīng)部門主管審核后,呈送管理處主任處。

f.《回訪記錄表》于下月末前進行存檔管理,《回訪記錄表》每頁應(yīng)有編碼,不允許撕毀;

四、相關(guān)表格

1、《業(yè)主報修記錄表》

2、《投訴、維修呈報單》

3、《回訪記錄表》