客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)程范例

有哪些

客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)程

一、客戶(hù)服務(wù)理念

1. 客戶(hù)至上：始終將客戶(hù)的需求置于首位，確保提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

2. 主動(dòng)服務(wù)：積極預(yù)見(jiàn)客戶(hù)需求，主動(dòng)提供解決方案，而非被動(dòng)等待問(wèn)題出現(xiàn)。

3. 個(gè)性化服務(wù)：理解每個(gè)客戶(hù)的獨(dú)特需求，提供定制化的服務(wù)體驗(yàn)。

4. 持續(xù)改進(jìn)：不斷評(píng)估和優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

二、客戶(hù)服務(wù)流程

1. 接觸階段：友好、專(zhuān)業(yè)的首次接觸，快速理解客戶(hù)需求。

2. 解決階段：高效響應(yīng)，準(zhǔn)確解決問(wèn)題，確保一次性解決率。

3. 跟進(jìn)階段：定期回訪，了解客戶(hù)反饋，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。

4. 關(guān)系維護(hù)：建立長(zhǎng)期聯(lián)系，通過(guò)增值活動(dòng)增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。

三、客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)技能。

2. 激勵(lì)機(jī)制：設(shè)立績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)優(yōu)秀服務(wù)表現(xiàn)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)積極性。

3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：強(qiáng)化內(nèi)部溝通，確保服務(wù)信息的準(zhǔn)確傳遞。

4. 員工關(guān)懷：關(guān)注員工心理需求，創(chuàng)建積極的工作氛圍。

模板

客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)程模板

1. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確服務(wù)承諾，如響應(yīng)時(shí)間、解決問(wèn)題的期限等。

2. 設(shè)立服務(wù)指標(biāo)：設(shè)定客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴率等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（kpis）。

3. 客戶(hù)信息管理：建立健全客戶(hù)檔案，記錄客戶(hù)需求和互動(dòng)歷史。

4. 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：制定詳細(xì)的服務(wù)流程圖，確保服務(wù)質(zhì)量一致性。

5. 投訴處理機(jī)制：設(shè)定規(guī)范的投訴處理流程，確保問(wèn)題得到妥善解決。

6. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，獲取改進(jìn)意見(jiàn)。

標(biāo)準(zhǔn)

客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)

1. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：所有服務(wù)應(yīng)符合預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，確保一致性和可預(yù)測(cè)性。

2. 服務(wù)質(zhì)量：所有客戶(hù)交互應(yīng)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、禮貌和效率，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。

3. 問(wèn)題解決能力：快速有效地解決客戶(hù)問(wèn)題，避免問(wèn)題升級(jí)。

4. 持續(xù)改進(jìn)：基于客戶(hù)反饋和服務(wù)數(shù)據(jù)分析，定期更新服務(wù)流程和策略。

5. 客戶(hù)關(guān)系：建立并保持良好的客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度和口碑傳播。

本規(guī)程旨在指導(dǎo)企業(yè)構(gòu)建高效、專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)管理體系，通過(guò)明確的服務(wù)理念、流程和團(tuán)隊(duì)建設(shè)策略，以及標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶(hù)獲得優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)業(yè)績(jī)的雙重提升。

客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)程范例范文

1.客戶(hù)信息傳遞與溝通

1.1目的

制定有效的管理制度,建立良好的客戶(hù)關(guān)系。

1.2適用范圍

適用于與客戶(hù)交流工作。

1.3職責(zé)

客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)聯(lián)系與服務(wù)的統(tǒng)一管理。

1.4工作要求

1.4.1客戶(hù)入住時(shí),客戶(hù)服務(wù)部要為客戶(hù)做好登記;

1.4.2客戶(hù)的投訴或報(bào)修,由客戶(hù)服務(wù)部統(tǒng)一受理;

1.4.3對(duì)客戶(hù)的投訴,要求做到有求必應(yīng),有應(yīng)必解,有解必答;

1.4.4物業(yè)部主任或管理員在客戶(hù)入住一個(gè)月內(nèi),對(duì)新客戶(hù)進(jìn)行回訪,獲取客戶(hù)對(duì)物業(yè)公司的有關(guān)評(píng)價(jià);

1.4.5物業(yè)部經(jīng)常走訪客戶(hù),傾聽(tīng)他們對(duì)管理與服務(wù)的意見(jiàn),并予以解釋和改正,以此作為與客戶(hù)溝通與聯(lián)系的橋梁,建立起相互的理解和信任;

1.4.6物業(yè)部走訪工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見(jiàn)的客戶(hù)之間的交流,并切實(shí)為他們解決問(wèn)題。

2.對(duì)客服務(wù)承諾

2.1保障每日24小時(shí)供電,如供電局停電或檢修需要停電,將提前24小時(shí)在各大堂書(shū)面公告,情況特別緊急時(shí)除外。

2.2為給客戶(hù)提供各種需要和方便,管理公司提供室內(nèi)報(bào)修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其

他一些有償服務(wù)。本著服務(wù)為主、保本微利的原則,有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理公司將明碼標(biāo)價(jià)。

2.4為便于客戶(hù)與管理公司聯(lián)系,管理公司的熱線服務(wù)電話(huà)每日24小時(shí)開(kāi)通。

2.5為了保證服務(wù)::的及時(shí)性,滿(mǎn)足實(shí)際需要,管理公司對(duì)于客戶(hù)所有室內(nèi)報(bào)修事項(xiàng),按照特急(10分鐘內(nèi)到場(chǎng)或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場(chǎng)或處理)和一般(當(dāng)日或與客戶(hù)約定時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)或處理)的三級(jí)處理原則為理。

2.6物業(yè)公司服務(wù)時(shí)間承諾,見(jiàn)下表(略):

3.管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收繳規(guī)定

為保障用戶(hù)在本物業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益,以達(dá)到投資保值和升值的效果,因此各業(yè)主/用戶(hù)亦需要承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開(kāi)支等費(fèi)用,按時(shí)交納管理費(fèi)。

3.1費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的核定:

3.1.1根據(jù)政府物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)及配套設(shè)施的檔次和物價(jià)局的審批標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理收費(fèi),具體情況請(qǐng)參見(jiàn)財(cái)務(wù)部《政府經(jīng)營(yíng)服務(wù)性收費(fèi)價(jià)目表》。

3.2費(fèi)用使用:

3.2.1管理費(fèi)主要用以支付下列各項(xiàng)之費(fèi)用:

1)管理及其他服務(wù)人員酬金、津貼、福利及辦公費(fèi)用;

2)公共地方安全管理服務(wù);

3)公共地方清潔服務(wù);

4)公共地方環(huán)境保護(hù);

5)公共地方園藝綠化;

6)公共設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所(地)的日常管理、維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用(包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、設(shè)備損耗費(fèi)等);

7)聘請(qǐng)專(zhuān)營(yíng)公司及其他聘請(qǐng)人員之費(fèi)用;

8)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn)費(fèi)用和法定稅費(fèi);

9)社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用;

10)其他管理上必須的支出。

3.3現(xiàn)行之管理費(fèi)金額可隨日后實(shí)際開(kāi)支而調(diào)整,調(diào)整前會(huì)先通告各用戶(hù),并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)或物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)。

3.4交費(fèi)辦法:

3.4.1用戶(hù)入伙前必須到物業(yè)管理公司指定的銀行開(kāi)辦存折,日后一切費(fèi)用均由銀行代收,除入伙期間到物業(yè)管理處交費(fèi)外。

3.4.2用戶(hù)入伙后,應(yīng)每月按規(guī)定繳交管理費(fèi)和水、電及其他有關(guān)費(fèi)用,財(cái)務(wù)部每月月底將用戶(hù)本月發(fā)生的費(fèi)用通知單送達(dá)用戶(hù),用戶(hù)須在次月十五日前(合計(jì)十五天)將費(fèi)用存入指定的銀行繳清費(fèi)用。

3.4.3如在交款期內(nèi)未收到用戶(hù)的付款,物業(yè)管理公司將發(fā)出有效期為三十天的催繳通知,如到第二個(gè)交繳費(fèi)時(shí)間,還未見(jiàn)用戶(hù)繳款,物業(yè)管理公司將采取有效的措施來(lái)催促用戶(hù)繳款。并每天按該金額的萬(wàn)分之五收取滯納金。

3.4.4用戶(hù)如對(duì)交款通知單所列金額有異議,可在交款期的前五天與物業(yè)管理公司聯(lián)系,但不可借故拖延付款。如屬技術(shù)問(wèn)題,短時(shí)間無(wú)法解決,應(yīng)經(jīng)物業(yè)管理公司確認(rèn)同意,可以延期。

3.4.5各項(xiàng)繳交費(fèi)用以銀行回單到

達(dá)物業(yè)管理公司為準(zhǔn),到達(dá)后用戶(hù)可向物業(yè)管理公司索取財(cái)務(wù)票據(jù)。

4.管理費(fèi)用收繳工作規(guī)程

4.1目的

為了加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理費(fèi)用收繳的規(guī)范管理,確保物業(yè)管理費(fèi)用收繳工作的順利開(kāi)展。

4.2適用范圍

適用于各類(lèi)物業(yè)管理費(fèi)用的收繳。

4.3職責(zé)

4.3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行本規(guī)程。

4.3.2物業(yè)部主任負(fù)責(zé)管理費(fèi)用催繳工作的過(guò)程實(shí)施和控制。

4.3.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收取。

4.3.4物業(yè)管理員和各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。

4.4工作規(guī)程

4.4.1物業(yè)管理費(fèi)用主要指物業(yè)管理費(fèi)、空調(diào)管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修管理費(fèi)用、有償維修費(fèi)用等。

4.4.2物業(yè)管理費(fèi)用的收繳統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部具體負(fù)責(zé)。

4.4.3物業(yè)管理費(fèi)用的計(jì)算日期是:每月的30日至下月的30日為1 個(gè)月。

4.4.4物業(yè)管理費(fèi)用的集中收繳日期是:每月的1日至15日收取上月的管理費(fèi)用。

4.4.5物業(yè)管理費(fèi)用的收繳步驟

1)由工程部負(fù)責(zé)水、電、氣的管理人員在每月25日左右對(duì)用戶(hù)的水、電、氣表進(jìn)行抄讀,并將抄讀結(jié)果及時(shí)記錄于用戶(hù)水、電、氣抄讀記錄表,全部抄讀結(jié)束后,應(yīng)及時(shí)將抄讀結(jié)果報(bào)給財(cái)務(wù)部,同時(shí)應(yīng)復(fù)印一份留底。

2)由管理處前臺(tái)將每月的《維修單》的第三聯(lián)進(jìn)行整理后在每月25日左右一同交給財(cái)務(wù)部。

3)財(cái)務(wù)部根據(jù)工程部人員抄讀的水/電/氣結(jié)果、《維修單》的維修費(fèi)用和用戶(hù)使用物業(yè)的實(shí)際情況,將用戶(hù)的所有費(fèi)用及時(shí)計(jì)入電腦收費(fèi)系統(tǒng)。在每月30日前電腦打印出《交款通知書(shū)》,然后客戶(hù)服務(wù)部以電話(huà)通知、人工派送、郵寄等方式將全部《交款通知書(shū)》及時(shí)傳遞給客戶(hù)。

4)在集中收繳日期內(nèi),及時(shí)收繳用戶(hù)的各項(xiàng)管理費(fèi)用,并做好有關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。

4.4.6物業(yè)管理費(fèi)用的催繳

1)《催款通知書(shū)》發(fā)出15日后,用戶(hù)未及時(shí)交納管理費(fèi)用時(shí),財(cái)務(wù)部應(yīng)及時(shí)將管理費(fèi)用催繳名單(原件留底)做好統(tǒng)計(jì),然后復(fù)印一份及時(shí)交物業(yè)部進(jìn)行處理。

2)由物業(yè)主任按其名單首次將《催款通知書(shū)》以人工派送的方式送給用戶(hù),并由用戶(hù)在《 通知簽收表》進(jìn)行簽收。

1)用戶(hù)收到費(fèi)用催繳通知單后,在一個(gè)星期內(nèi)仍未繳納費(fèi)用時(shí),財(cái)務(wù)部應(yīng)繼續(xù)做好費(fèi)用催繳名單的統(tǒng)計(jì)并交物業(yè)部進(jìn)行處理,物業(yè)主任收到

后則應(yīng)立即第二次將《催款通知書(shū)》以人工派送形式安排客戶(hù)管理員再次拜訪時(shí)送給用戶(hù)并了解原因,同時(shí)還::應(yīng)做好與用戶(hù)的溝通協(xié)調(diào)工作,直到用戶(hù)有一個(gè)妥善的答復(fù)。

2)用戶(hù)第二次收到費(fèi)用催繳通知單后在一個(gè)星期內(nèi)還是沒(méi)有繳納時(shí),則財(cái)務(wù)部應(yīng)再次做好費(fèi)用催繳名單的統(tǒng)計(jì)并交客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行處理,客戶(hù)主任收到后則應(yīng)立即第三次開(kāi)具《催款通知書(shū)》并出具書(shū)面催繳通知以人工派送形式親自和物業(yè)管理員一同拜訪時(shí)送給用戶(hù)并了解原因,同時(shí)還應(yīng)做好與用戶(hù)的溝通協(xié)調(diào)工作,直到用戶(hù)有一個(gè)妥善的答復(fù)。

3)若用戶(hù)仍不繳納時(shí),則財(cái)務(wù)部對(duì)催繳名單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)確認(rèn)后交客戶(hù)服務(wù)部,由客戶(hù)服務(wù)部書(shū)面報(bào)告公司,由公司采取有效措施進(jìn)行處理。

4)《催款通知書(shū)》以書(shū)面形式和人工派送的方式傳達(dá)三次為準(zhǔn)。超過(guò)三次后,用戶(hù)仍未繳納管理費(fèi)用時(shí),則物業(yè)管理公司有權(quán)采取有效的強(qiáng)制措施對(duì)拖欠用戶(hù)進(jìn)行處理。

4.4.7用戶(hù)欠費(fèi)的管理措施

1)欠費(fèi)用戶(hù)的條件:欠費(fèi)在1 個(gè)月以上的用戶(hù)均為欠費(fèi)用戶(hù)。

2)物業(yè)管理公司對(duì)欠費(fèi)用戶(hù)在1個(gè)至3個(gè)月內(nèi)可采取的管理措施主要有:

①2個(gè)月內(nèi)由公司領(lǐng)導(dǎo)出面進(jìn)行協(xié)調(diào)解決;

②對(duì)協(xié)調(diào)不成的用戶(hù)和欠費(fèi)達(dá)2 個(gè)月以上者,物業(yè)管理公司在物業(yè)的明顯出入口對(duì)欠費(fèi)用戶(hù)進(jìn)行張榜公布;

③欠費(fèi)達(dá)3個(gè)月以上(含3 個(gè)月)的用戶(hù),物業(yè)管理公司有權(quán)對(duì)其欠費(fèi)用戶(hù)采取向當(dāng)?shù)胤ㄔ哼M(jìn)行起訴等有效措施。具體由客戶(hù)主任根據(jù)公司要求組織落實(shí)。

④所有欠費(fèi)用戶(hù)未經(jīng)物業(yè)管理公司許可均不允許搬出公司物品,直到交清所欠費(fèi)用或經(jīng)過(guò)法院判決辦完有關(guān)手續(xù)為止。

4.5 附表

4.5.1《通知簽收表》

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sp;5.入伙管理工作規(guī)程

5.1目的

規(guī)范用戶(hù)入伙管理工作,確保用戶(hù)順利入伙。

5.2適用范圍

適用于用戶(hù)入伙的管理工作。

5.3職責(zé)

5.3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)組織安排入伙工作。

5.3.2物業(yè)部主任負(fù)責(zé)組織安排入伙工作。

5.3.3物業(yè)部管理員負(fù)責(zé)具體辦理入伙手續(xù)。

5.3.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入伙費(fèi)用。

5.3.5工程部負(fù)責(zé)樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開(kāi)通工作。

5.4工作規(guī)程

5.4.1入伙、業(yè)主、用戶(hù)、客戶(hù)的定義

1)入伙定義:是指用戶(hù)收到書(shū)面入住通知,并辦理完相應(yīng)手續(xù)。用戶(hù)收到入住通知單上通知辦理入住的時(shí)間,視為入住時(shí)間。

2)業(yè)主定義:指物業(yè)所有權(quán)人。

3)用戶(hù)定義:指物業(yè)所有權(quán)人(即業(yè)主)和物業(yè)使用人(即租戶(hù))。在手冊(cè)稱(chēng)呼和意見(jiàn)征詢(xún)等場(chǎng)合以“用戶(hù)”進(jìn)行稱(chēng)呼。

4)客戶(hù)定義:一般指物業(yè)所有權(quán)人、物業(yè)的使用人和外部客戶(hù)。在一般日常管理工作中均以“客戶(hù)”稱(chēng)呼。

5.4.2本規(guī)程中的“入伙”主要是指用戶(hù)入住。

5.4.3用戶(hù)入伙的準(zhǔn)備(指業(yè)主入住和租戶(hù)入住)

5.5業(yè)主入伙

5.5.1業(yè)入伙資料的準(zhǔn)備;

1)根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況編寫(xiě)和印刷《住戶(hù)手冊(cè)》、《業(yè)主公約總則》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書(shū)》、《入伙通知書(shū)》;

2)《入伙通知書(shū)》的內(nèi)容要求寫(xiě)明物業(yè)管理公司的辦公地點(diǎn)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)管理處)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì),并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等;

3)印刷以下各類(lèi)入伙表格:(以下表格因入伙物業(yè)的不同表格內(nèi)空有所不同,略)

①《鑰匙領(lǐng)用/移交登記表》;

②《裝修申請(qǐng)表》;

③《物業(yè)使用說(shuō)明書(shū)》;

④《物業(yè)質(zhì)量保證書(shū)》;

⑤《房屋交接驗(yàn)收表》;

⑥《用戶(hù)入住情況登記表》。

4)設(shè)計(jì)辦理入伙手續(xù)流程圖(請(qǐng)參見(jiàn)5.8)。

5.5.2入伙時(shí)的環(huán)境布置:涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)牌的按vi設(shè)計(jì)辦理:

1)入口處掛“歡迎您喬遷×××”橫幅和插彩旗,營(yíng)造熱烈的氣氛;

2)樹(shù)立指路牌,由入口處到物業(yè)管理處或至辦理入住的現(xiàn)場(chǎng)。

3)“入口處”標(biāo)明物業(yè)管理處的辦公地址和辦公時(shí)間。

4)物業(yè)管理公司對(duì)入住辦公環(huán)境的布置:

①掛燈籠,飄小彩帶,擺放花藍(lán)、盆景,給人以隆重、喜慶的氣氛

②張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”,辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”,各窗口標(biāo)識(shí)清楚,一目了然;

③管理人員著裝整潔,精神飽滿(mǎn);

5.5.3客戶(hù)服務(wù)部依據(jù)物業(yè)管理公司議定的入伙時(shí)間,提前向業(yè)主發(fā)出入伙通知。

5.5.4業(yè)主收到《入伙通知書(shū)》后,應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來(lái)的前3天內(nèi),業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的,客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù);超過(guò)規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的,客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),由公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否登報(bào)催辦。

5.5.5入伙手續(xù)的辦理(詳見(jiàn):入伙手續(xù)流程圖)

1)在收樓驗(yàn)房時(shí),客戶(hù)管理員應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《房屋交接驗(yàn)收表》中。

3)辦完業(yè)主入住手續(xù)后,客戶(hù)管理員應(yīng)及時(shí)收集、整理業(yè)主資料并及時(shí)建立“用戶(hù)檔案”。

5.6租戶(hù)入住

5.6.1租戶(hù)入住的條件

1)已正式簽訂《房屋租賃合同》;

2)已繳清所有租賃費(fèi)用;

3)已提供租戶(hù)身份證明的資料;

4)房屋裝修已經(jīng)過(guò)管理處驗(yàn)收合格。

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sp; 6)辦完租賃手續(xù)后,客戶(hù)管理員應(yīng)及時(shí)收集、整理租戶(hù)資料,并及時(shí)登記。

5.7辦理入伙手續(xù)流程圖

5.8入伙流程說(shuō)明

5.8.1備件

5.8.2業(yè)主辦理入伙手續(xù)前要備齊如下文件資料:

1)入伙通知書(shū);

2)購(gòu)房合同原件、復(fù)印件;

3)購(gòu)房付款證明及復(fù)印件;

4)業(yè)主身份證及復(fù)印件,1寸近期免冠彩照兩張;

5)業(yè)主委托書(shū)(委托他人辦理時(shí)需帶)、被委托人身份證及復(fù)印件;法人授權(quán)委托書(shū)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件(公司購(gòu)房時(shí)需提供) 。

5.8.3登記、驗(yàn)證

1)業(yè)主帶齊上述文件資料到物業(yè)管理處交驗(yàn)、存檔;

2)簽領(lǐng)《業(yè)戶(hù)手冊(cè)》、《業(yè)主公約總則》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書(shū)》、《裝修指引》等資料;

①此等資料由業(yè)主簽字領(lǐng)取,并由工作人員知會(huì)有關(guān)事項(xiàng)。

②業(yè)主領(lǐng)取此等資料應(yīng)仔細(xì)閱讀了解其內(nèi)容。

5.8.4簽署《業(yè)主公約》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書(shū)》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》,一式二份,業(yè)主簽署后各留一份,其余交物業(yè)管理處留存。

5.8.5填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)基本情況表》

1)業(yè)主領(lǐng)取《業(yè)戶(hù)基本情況表》后,應(yīng)仔細(xì)填寫(xiě),內(nèi)容清楚,數(shù)據(jù)完整。

2)《業(yè)戶(hù)基本情況表》填寫(xiě)后交物業(yè)管理處存檔,以便管理和聯(lián)系。

5.8.6繳費(fèi)

由工作人員指引業(yè)主到物業(yè)公司財(cái)務(wù)部門(mén)繳納入住費(fèi)用,并簽署管理費(fèi)用銀行托收協(xié)議。

5.8.7驗(yàn)樓、收樓

1)業(yè)主或委托人在物業(yè)公司工作人員帶領(lǐng)下到所購(gòu)單元驗(yàn)樓。

2)驗(yàn)樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題詳細(xì)記錄在《房屋交接驗(yàn)收表》,由業(yè)主或委托人、物業(yè)公司工作人員在表上簽字確認(rèn)。

5.8.8領(lǐng)取鑰匙

業(yè)主驗(yàn)收完樓后,無(wú)問(wèn)題的,悉數(shù)將鑰匙全部領(lǐng)走;有問(wèn)題的,留下一把入戶(hù)門(mén)鑰匙供維修時(shí)使用。

5.8.9按規(guī)定辦理裝修申報(bào)手續(xù)

業(yè)主憑簽完字的《入住辦理流程單》到物業(yè)公司按裝修流程圖辦理裝修申報(bào)手續(xù)。

5.9按規(guī)定辦理水、電、氣、電話(huà)、有線電視及車(chē)位使用手續(xù)。

5.9.1領(lǐng)取有關(guān)申請(qǐng)表并填寫(xiě)。

5.9.2簽署相關(guān)的委托銀行收費(fèi)協(xié)議書(shū)。

5.9.3將申請(qǐng)表、協(xié)議書(shū)交相關(guān)單位或物業(yè)管理部辦理。

7.二次裝修驗(yàn)收程序

7.1裝修驗(yàn)收分類(lèi)

7.1.1初驗(yàn):當(dāng)裝修戶(hù)所有裝修工程施工完畢后,即可申請(qǐng)初驗(yàn)。若裝修工程中有預(yù)埋線管、天花吊頂(尤其是木質(zhì)吊頂)、木質(zhì)裝修量大等均需在申請(qǐng)初驗(yàn)前進(jìn)行隱蔽工程驗(yàn)收。

7.1.2正式驗(yàn)收:初驗(yàn)時(shí)提出問(wèn)題得到整改后,由用戶(hù)提前二個(gè)工作日知會(huì)客戶(hù)服務(wù)部,在知會(huì)的二個(gè)工作日::內(nèi)安排進(jìn)行。如初驗(yàn)(含隱蔽工程驗(yàn)收)中問(wèn)題未予整改,還將酌情增加“復(fù)驗(yàn)”,直至隱患得到整改。

7.1.3特殊情況:若裝修量小,項(xiàng)目簡(jiǎn)單,并且不涉及改造的,由物業(yè)管理公司認(rèn)可初驗(yàn)或正式驗(yàn)收一次進(jìn)行。

7.2裝修驗(yàn)收的要求

7.2.1對(duì)用戶(hù)從事裝修時(shí)有違章裝修行為,沒(méi)得到整改或糾正前,不能進(jìn)行驗(yàn)收。

7.2.2對(duì)初驗(yàn)中存在的問(wèn)題必須得到徹底整改,如在正式驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)仍不合格者,將不進(jìn)行驗(yàn)收并處以相應(yīng)的處罰。

7.3裝修驗(yàn)收程序

7.3.1裝修戶(hù)在施工完成后需驗(yàn)收,用戶(hù)和承辦商負(fù)責(zé)人必須至少提前一天向客戶(hù)服務(wù)部提出申請(qǐng)。

7.3.2客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)在三日內(nèi)組織驗(yàn)收人員對(duì)裝修進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。對(duì)于驗(yàn)收存在 的問(wèn)題,用戶(hù)和承辦商必須在二個(gè)星期內(nèi)整改完畢。

7.3.3對(duì)驗(yàn)收合格后,又有增加裝修項(xiàng)目的,無(wú)違章裝修時(shí),仍需補(bǔ)辦申請(qǐng);有違章裝修的,按《裝修違章處理規(guī)定》的條款執(zhí)行,并立即停止對(duì)該戶(hù)的驗(yàn)收,直至整改完畢后再進(jìn)行正式驗(yàn)收。

7.3.4驗(yàn)收合格后,客服部負(fù)責(zé)收回各類(lèi)施工人員的《出入證》,對(duì)遺失的證件扣除證件押金,并通知安管部(保安)嚴(yán)格清查。

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p; 7.3.5正式驗(yàn)收合格后,由工程部簽署驗(yàn)收意見(jiàn)、姓名及日期,并在其裝修押金的收據(jù)上簽署裝修驗(yàn)收合格證明。

7.3.6用戶(hù)和裝修承辦商在正式驗(yàn)收合格的當(dāng)日進(jìn)行清場(chǎng)。

7.3.7正式驗(yàn)收合格后三個(gè)月內(nèi)沒(méi)有出現(xiàn)結(jié)構(gòu)和安全問(wèn)題,用戶(hù)和裝修承辦商憑已簽署驗(yàn)收合格意見(jiàn)的收據(jù)到管理處辦理“裝修押金”、“水電押金”的退款手續(xù)。

有關(guān)保險(xiǎn):由于各用戶(hù)有其聘用的裝修公司為其提供裝修服務(wù)期間,要對(duì)裝修人員的作業(yè)行為負(fù)有完全責(zé)任,因此,為充分保障裝修人員的自身利益,以應(yīng)付所雇用公司人員因意外疏忽所造成公共傷害及對(duì)管理處的賠償責(zé)任。管理處建議用戶(hù)應(yīng)為其所有的裝修工程向保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)足夠的臨時(shí)保險(xiǎn),諸如火險(xiǎn)、勞工險(xiǎn)、第三者保險(xiǎn)、或全保等,用戶(hù)可以根據(jù)實(shí)際需要與保險(xiǎn)公司接洽。

聲明:本規(guī)定內(nèi)容主旨在于為用戶(hù)裝修提供指導(dǎo)性及一般性資料,盡管所有資料

組合都經(jīng)過(guò)周密安排,但管理處須作如下聲明:

1)所有服務(wù)報(bào)價(jià)金額,應(yīng)以最后對(duì)客戶(hù)確定的金額為準(zhǔn)。

2)管理處須保留對(duì)本規(guī)定修改的權(quán)利,以確保本規(guī)定在任何時(shí)間均適用于維護(hù)管理處及各用戶(hù)的共同利益。

3)本規(guī)定所有條文,如與政府的規(guī)范、條例有所不同,應(yīng)以政府的法規(guī)為準(zhǔn),各用戶(hù)亦須對(duì)政府條文負(fù)責(zé)。

4)如管理處在合理基礎(chǔ)下行使職權(quán),對(duì)個(gè)別用戶(hù)產(chǎn)生不便或損失,管理處將不承擔(dān)責(zé)任。

7.4附表:

7.4.1《裝修申請(qǐng)表》

7.4.2《二次裝修申請(qǐng)表》

8.客戶(hù)投訴處理工作規(guī)程

8.1目的

保證客戶(hù)的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。

8.2適用范圍

適用于公司對(duì)各類(lèi)客戶(hù)投訴(包括報(bào)修等有償服務(wù)需求)的處理。

8.3職責(zé)

8.3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶(hù)投訴。

8.3.2工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報(bào)修方面的投訴。

8.3.3保安部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)大廈安全保衛(wèi)工作的投訴。

8.3.4公司員工均有責(zé)任受理客戶(hù)各類(lèi)投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理。

8.4工作程序

8.4.1接待與接受投訴:

1)接待客戶(hù)來(lái)訪或接到客戶(hù)來(lái)電投訴時(shí),必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。

2)客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)來(lái)電或來(lái)訪投訴時(shí),接待者還應(yīng)按“四清楚,一報(bào)告”的原則辦理,即“聽(tīng)清楚、問(wèn)清楚、復(fù)清楚、記清楚,報(bào)告部門(mén)主任或負(fù)責(zé)人。

8.4.2處理程序:客戶(hù)服務(wù)部明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門(mén),并派單到相應(yīng)部門(mén)去處理。

1)客戶(hù)投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時(shí)客戶(hù)服務(wù)部對(duì)室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無(wú)償?shù)?。如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》價(jià)格報(bào)告客戶(hù),經(jīng)認(rèn)可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶(hù)預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成,并請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿(mǎn)意率。產(chǎn)生的費(fèi)用將反映在“管理費(fèi)收費(fèi)單”上,一并收取派單流轉(zhuǎn)程序如下:

①客戶(hù)服務(wù)部直接從前臺(tái)發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶(hù)確認(rèn)簽名的維修單一份留

存工程部,一份返回客戶(hù)服務(wù)部。

②物業(yè)部根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間,查詢(xún)維修單的完成情況,并對(duì)未完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。

③物業(yè)部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時(shí)應(yīng)與報(bào)修客戶(hù)保持聯(lián)系,及時(shí)反饋。

2)客戶(hù)提出室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用需求時(shí),由物業(yè)部派員與用戶(hù)洽談處理,并納入有償服務(wù)類(lèi)。

3)客戶(hù)提出公共區(qū)域清潔、綠化問(wèn)題及大廈設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,大廈內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人辦公的投訴,外來(lái)(推銷(xiāo))人員進(jìn)入大廈滋擾寫(xiě)字樓辦公的投訴等等,統(tǒng)一由客戶(hù)服務(wù)部受理,并及時(shí)傳達(dá)至責(zé)任部門(mén)按服務(wù)承諾的時(shí)間負(fù)責(zé)完成。

4)客戶(hù)對(duì)郵件報(bào)紙遺失、欠收、投遞不及時(shí)等,由管理部負(fù)責(zé)人督促信報(bào)管理人員查驗(yàn)有關(guān)信報(bào)收發(fā)記錄,并及時(shí)給客戶(hù)反饋情況,作出滿(mǎn)意的答復(fù)。

8.4.3如投訴問(wèn)題嚴(yán)重,客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場(chǎng)和記錄,及時(shí)處理。

8.4.4如投訴涉及其他單位,無(wú)法及時(shí)解決

,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系解決問(wèn)題,并及時(shí)將處理結(jié)果反饋投訴人。

8.4.5投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析:

1)投訴處理應(yīng)按照公司對(duì)客戶(hù)的服務(wù)承諾及時(shí)完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評(píng)價(jià)也以該承諾為依據(jù)。

2)投訴處理完畢后,處理人須請(qǐng)客戶(hù)在“維修單”上簽名確認(rèn)并評(píng)價(jià),其他類(lèi)型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評(píng)價(jià)。

3)客戶(hù)服務(wù)部每月應(yīng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析,其中投訴處理及時(shí)率以“維修單”為依據(jù)來(lái)進(jìn)行計(jì)算,計(jì)算公式為:投訴處理及時(shí)率=(及時(shí)處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。

1)客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)告管理處經(jīng)理,對(duì)投訴反應(yīng)突出的問(wèn)題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng),應(yīng)采取措施限期整改。

8.5控制流程圖(略)

9.客戶(hù)求助服務(wù)工作規(guī)程

9.1目的

規(guī)范客戶(hù)求助的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為客戶(hù)提供力所能及的幫助。

9.2適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各部門(mén)在發(fā)生客戶(hù)求助時(shí)的服務(wù)管理工作。

9.3職責(zé)

9.3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶(hù)特殊求助事件的安排、處理工作。

9.3.2物業(yè)部主任負(fù)責(zé)向求助客戶(hù)提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。

9.3.3物業(yè)管理員和公司各部門(mén)管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶(hù)提供具體幫助。

9.4工作規(guī)程

9.4.1客戶(hù)求助服務(wù)的分類(lèi)及處理原則。

1)客戶(hù)求助服務(wù)分為以下幾類(lèi):

①急救病人求助服務(wù);

②報(bào)修求助服務(wù);

③投訴求助服務(wù);

④咨詢(xún)求助服務(wù);

⑤盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

⑥臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

⑦其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

2)求助服務(wù)處理的原則:

⑧快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向部門(mén)主任匯報(bào)后在10分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);

⑨盡可能提供幫助的原則:對(duì)客戶(hù)提出求助要求的,應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén),切忌推諉。

9.4.2緊急病人的求助處理

1)物業(yè)管理員接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話(huà),然后征詢(xún)求助人的意見(jiàn),詢(xún)問(wèn)是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話(huà)或派人幫助護(hù)理:

①如果求助客戶(hù)需要幫助送病人去醫(yī)院的:

--物業(yè)管理員通知安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到首層大堂或病人家中待命;

--物業(yè)管理員安排車(chē)輛(主指的士)到客戶(hù)樓下,必要時(shí),物業(yè)管理員可通知安管(保安)員進(jìn)行協(xié)助;

--安管(保安)員應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明來(lái)意,并聽(tīng)從客戶(hù)的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求客戶(hù)同往,并::提醒客戶(hù)準(zhǔn)備必備用品;

--安管(保安)員協(xié)助求助客戶(hù)將病人送到醫(yī)院后;應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助客戶(hù)完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

--將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還需要幫助。如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回公司;如需要幫助,應(yīng)及時(shí)向部門(mén)主任請(qǐng)示匯報(bào)后,由部門(mén)主任根據(jù)情況安排處理;

--安管(保安)員返回公司后,將處理情況反饋給安管部值班負(fù)責(zé)人員和物業(yè)管理員;

--物業(yè)管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。

②如果客戶(hù)需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話(huà)時(shí):

--物業(yè)管理員應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助求助客戶(hù)撥打120急救電話(huà)(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助客戶(hù)物業(yè)管理公司會(huì)安排人員在大廈入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;

--物業(yè)管理員將以上情況立即通知安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人;

--安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時(shí)安排人員在本物業(yè)入口處等候);

--急救車(chē)到來(lái)后,本物業(yè)入口值班人員應(yīng)指引急救車(chē)到客戶(hù)所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助;

--安管(保安)部

值班負(fù)責(zé)人在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到物業(yè)部,客戶(hù)管理員將情況及時(shí)予以記錄。

③如果求助客戶(hù)要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):

--物業(yè)管理員應(yīng)按客戶(hù)求助的要求向安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況,由安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;

--護(hù)理人員應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明來(lái)意后按客戶(hù)的要求實(shí)施護(hù)理;

--護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助客戶(hù)的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;

--在護(hù)理工作過(guò)程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。

2)一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶(hù)主任匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報(bào);管理處經(jīng)理認(rèn)為必要的,可向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后,按公司領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。

9.4.3咨詢(xún)的求助處理

1)對(duì)客戶(hù)提出的書(shū)面咨詢(xún),客戶(hù)管理員應(yīng)予以登記和及時(shí)處理,不能處理的事務(wù)應(yīng)及時(shí)報(bào)客戶(hù)主任,由客戶(hù)主任及時(shí)::以電話(huà)或書(shū)面形式回復(fù),必要時(shí)請(qǐng)公司或相關(guān)部門(mén)予以書(shū)面回復(fù)。

2)對(duì)客戶(hù)提出口頭咨詢(xún),客戶(hù)管理員應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示客戶(hù)主任后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。

3)在回答客戶(hù)的咨詢(xún)時(shí)要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語(yǔ)。

4)咨詢(xún)的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。

9.4.4投訴求助的處理:按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。

9.4.5報(bào)修求助的處理:按《報(bào)修管理工作規(guī)程》辦理。

9.4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按安全管理相關(guān)工作規(guī)程辦理。

9.4.7火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理:按安全管理服務(wù)手冊(cè)中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理工作規(guī)程》辦理。

9.4.8對(duì)客戶(hù)要求公司提供其他生活或工作上的正常求助,公司應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。

9.4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,按照《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(見(jiàn)工程維修服務(wù)手冊(cè))收取相應(yīng)費(fèi)用。

9.4.10客戶(hù)管理員在每月底對(duì)客戶(hù)求助事務(wù)及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和總結(jié)。

10.客戶(hù)報(bào)修管理工作規(guī)程

10.1目的

規(guī)范客戶(hù)報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工得到及時(shí)有效的處理。

10.2適用范圍

適用于客戶(hù)自用物業(yè)及各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

10.3職責(zé)

10.3.1工程部主任負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。

10.3.2客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

10.3.3工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

10.4工作程序

10.4.1用戶(hù)報(bào)修

1)客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)接待員在接到用戶(hù)報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫(xiě)《維修單》。

2)前臺(tái)接待員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:用戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)欄目,并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)取《維修單》,工程部主任按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,應(yīng)立即安排維修人員的工作:

①當(dāng)用戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目且用戶(hù)要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);

②報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,用戶(hù)另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);

③對(duì)于不屬于《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主任在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)用戶(hù)是否可以維修,經(jīng)征得用戶(hù)對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

3)工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),如有不相符的項(xiàng)目應(yīng)在《維修單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4)維修人員向用戶(hù)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),用戶(hù)同意維修后開(kāi)始維修;如用戶(hù)不同意維修的應(yīng)提醒用戶(hù)考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程部向主任說(shuō)明情況,與主任一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶(hù)服務(wù)部備案。

5)如果維修材料是用

戶(hù)提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證

結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示用戶(hù)使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重用戶(hù)的選擇。

6)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)用戶(hù)試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶(hù)作為繳費(fèi)依據(jù)。

7)維修員必須于每天下午17:00時(shí)前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主任確認(rèn)后,由工程部主任將《維修單》交前臺(tái)接待員進(jìn)行返單,前臺(tái)接待員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門(mén)留存。

10.4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

1)前臺(tái)接待員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)單。

2)前臺(tái)接待員將《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。

3)工程部主任按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。并對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行收拾整理。

10.4.3費(fèi)用結(jié)算

1)報(bào)修的費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé),任何部門(mén)及其工作人員均不得向用戶(hù)私自進(jìn)行收費(fèi)

2)財(cái)務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費(fèi)。此筆費(fèi)用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費(fèi)用時(shí)進(jìn)行扣除。

10.5附表

10.5.1有償服務(wù)記錄表》

10.5.2《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》

巡視重點(diǎn):所有公共走道墻、地面;走火道墻、地面、燈具損壞、不亮;電梯使用情況等。

11.客戶(hù)回訪管理規(guī)程

11.1回訪工作規(guī)定

11.1.1責(zé)任人:管理處經(jīng)理和物業(yè)部主任。

11.1.2客戶(hù)服務(wù)部主任制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。

11.1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)巡查員回訪,重要投訴由客戶(hù)服務(wù)部主任回訪,重大投訴由管理處經(jīng)理回訪。

11.1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)管理員負(fù)責(zé)。

11.1.5組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員負(fù)責(zé)。

11.1.6重大節(jié)日拜訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

11.1.7上門(mén)回訪必須有客戶(hù)的簽名,電話(huà)回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫(xiě)明“電話(huà)回訪”。

11.1.8物業(yè)部主任對(duì)物業(yè)巡查員的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。

11.1.9對(duì)回訪中,客戶(hù)又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類(lèi)投訴的回訪可采用電話(huà)在回訪形式。

11.1.10當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí),管理處可以用公開(kāi)信的形式給住戶(hù)答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。

11.1.11對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。

11.1.12對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),應(yīng)作一次記錄。

11.1.13對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

11.2回訪處理工作流程

11.2.1管理處客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪工作。

11.2.2物業(yè)部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶(hù)投訴內(nèi)容具體確定。

11.2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶(hù)解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。

11.2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門(mén)主任審閱。部門(mén)主任將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶(hù)回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

11.3附表

11.3.1《回訪記錄表》

11.3.2《客戶(hù)回訪記錄》

12.物業(yè)巡查工作規(guī)程

12.1目的

規(guī)范物業(yè)管理員工作內(nèi)容,適用于物業(yè)管理員.

12.2內(nèi)容

12.2.2每天巡樓時(shí),帶上所需的記錄表及必要的工具,做到及時(shí)記錄,及時(shí)處理。

12.2.3制定巡樓計(jì)劃及巡樓順序,每次按計(jì)劃進(jìn)行巡樓并簽到。計(jì)劃包括每次巡樓的多層棟數(shù)及單元數(shù)、高層的樓層及配套物業(yè)等。

12.2.4遇有商鋪的棟別,商鋪巡查跟樓層同步。

12.2.5每周兩遍巡完小區(qū)(大廈)所有樓層及其配套的場(chǎng)地,綠化公用設(shè)施、設(shè)備等。

12.2.6每次巡樓檢查公用設(shè)施,發(fā)現(xiàn)設(shè)施有不正常工作或損壞的,填寫(xiě)在《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》上,2小時(shí)內(nèi)報(bào)告工程維修部。

12.2.7每次巡樓檢查公共地方(小區(qū)內(nèi)道路、停車(chē)場(chǎng)、綠化、各種管井、大廈公共部位,公用設(shè)施表面等)的清潔情況,并填寫(xiě)《清潔工作檢查記錄表》,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

12.2.8掌握小區(qū)正裝修的房號(hào),利用巡樓時(shí)機(jī)檢查、監(jiān)督裝修操作有無(wú)違章,對(duì)違規(guī)者按違約標(biāo)準(zhǔn)處理及時(shí)填寫(xiě)《裝修違章情況記錄表》。

12.2.9巡查中發(fā)現(xiàn)樓層有機(jī)房、管井房、風(fēng)機(jī)房,電訊房等有門(mén)打開(kāi)的現(xiàn)象及時(shí)關(guān)上,有損壞門(mén)鎖的要及時(shí)填寫(xiě)::物業(yè)巡查表,1小時(shí)內(nèi)知會(huì)工程部進(jìn)行維修或更換。

12.2.10每次巡查過(guò)程中,注意住戶(hù)房?jī)?nèi)及門(mén)、窗、陽(yáng)臺(tái)等有無(wú)安全隱患,若有發(fā)生糾紛,聚眾鬧事、賭博等情況,及時(shí)報(bào)告管理處經(jīng)理。若有安全隱患的作為物業(yè)巡查記錄的同時(shí),立即采取先通知業(yè)主,再妥善處理的辦法排除隱患。

12.2.11每天定時(shí)(一般下午)抽出1-2小時(shí)對(duì)昨天的維修情況進(jìn)行檢查,填寫(xiě)報(bào)修登記;投訴事件處理完畢三天內(nèi)進(jìn)行回訪。

12.2.12每月與財(cái)務(wù)部做好住戶(hù)欠繳的管理費(fèi)等費(fèi)用的催交工作,每月催交費(fèi)用采取先逐戶(hù)電話(huà)聯(lián)系,再利用巡樓的機(jī)會(huì)逐一登門(mén)拜訪,讓其自覺(jué)來(lái)管理處交費(fèi),保證費(fèi)用催交率有90%以上。

12.2.13每半月對(duì)小區(qū)空置物業(yè)分期分批進(jìn)行地面、墻面及設(shè)施、洗手間、窗戶(hù)等清潔一次,有設(shè)施損壞的報(bào)工程維修部維修。

12.2.14專(zhuān)業(yè)消殺公司來(lái)小區(qū)消殺時(shí),親自跟蹤檢查,對(duì)有漏噴藥的現(xiàn)象或消殺不到位的,責(zé)令其返工,直至返工合格,方在消殺記錄卡上簽名。

12.2.15巡查中發(fā)現(xiàn)有扔果皮、紙團(tuán)、踐踏綠地,折枝、亂停車(chē)、亂擺賣(mài)、占用消防

通道等違章現(xiàn)象,及時(shí)填寫(xiě)《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》,做好解釋、勸導(dǎo)工作,必要時(shí)在小區(qū)宣傳欄爆光,達(dá)到制止違章現(xiàn)象的目的。

12.2.16利用巡樓機(jī)會(huì),更好地與住戶(hù)加強(qiáng)溝通,及時(shí)幫助住戶(hù)解決力所能及的事情,聽(tīng)取住戶(hù)對(duì)小區(qū)各項(xiàng)管理的意見(jiàn),認(rèn)真做好記錄,便于提高我們的管理服務(wù)水平。

12.2.17 綠化巡查按綠化組工作程序進(jìn)行,并記錄在物業(yè)巡查表上。

12.3附表

12.3.1《裝修違規(guī)情況記錄表》