世聯(lián)地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理客戶危機(jī)防范初步處理規(guī)程

有哪些

世聯(lián)地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理客戶危機(jī)防范初步處理規(guī)程主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 客戶關(guān)系監(jiān)控：定期收集和分析客戶反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題。

2. 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：建立有效的預(yù)警機(jī)制，識別可能引發(fā)危機(jī)的跡象。

3. 內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部信息暢通，快速響應(yīng)客戶需求變化。

4. 風(fēng)險(xiǎn)評估：對項(xiàng)目各階段可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，并制定應(yīng)對策略。

5. 應(yīng)急預(yù)案：預(yù)先設(shè)定危機(jī)處理流程，確保在危機(jī)發(fā)生時(shí)迅速行動。

6. 培訓(xùn)與教育：提高團(tuán)隊(duì)成員的危機(jī)意識和處理能力。

7. 后期修復(fù)與改進(jìn)：危機(jī)過后，進(jìn)行復(fù)盤分析，改善服務(wù)和流程。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 及時(shí)性：危機(jī)處理必須迅速，以減小負(fù)面影響。

2. 有效性：采取的措施應(yīng)能直接解決危機(jī)，防止問題擴(kuò)大。

3. 透明度：與客戶溝通時(shí)，保持開放和誠實(shí)，不隱瞞事實(shí)。

4. 責(zé)任感：主動承擔(dān)責(zé)任，積極解決問題，維護(hù)客戶利益。

5. 持續(xù)性：危機(jī)處理不僅是短期行動，更應(yīng)著眼長期客戶關(guān)系維護(hù)。

6. 靈活性：根據(jù)不同情況調(diào)整策略，適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。

是什么意思

世聯(lián)地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理客戶危機(jī)防范初步處理規(guī)程旨在通過系統(tǒng)化的方法，提前預(yù)防和有效應(yīng)對可能出現(xiàn)的客戶危機(jī)。這包括持續(xù)關(guān)注客戶動態(tài)，建立預(yù)警機(jī)制以便盡早發(fā)現(xiàn)潛在問題；強(qiáng)化內(nèi)部溝通，確保信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確；對項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行科學(xué)評估，制定針對性的應(yīng)對方案；設(shè)立應(yīng)急預(yù)案，以便在危機(jī)發(fā)生時(shí)迅速啟動；通過培訓(xùn)提升團(tuán)隊(duì)危機(jī)處理能力，保證處理過程的專業(yè)性；并在危機(jī)過后進(jìn)行反思，不斷優(yōu)化服務(wù)和流程。這一規(guī)程強(qiáng)調(diào)的是及時(shí)、有效、透明的危機(jī)處理，以及對客戶關(guān)系的持續(xù)關(guān)注和維護(hù)，旨在維護(hù)公司聲譽(yù)，保障客戶滿意度。

世聯(lián)地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理客戶危機(jī)防范初步處理規(guī)程范文

世聯(lián)地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理對客戶危機(jī)防范與初步處理

1、房號賣重或折扣算錯

財(cái)務(wù)單據(jù)的核對是項(xiàng)目經(jīng)理每日最基本的工作內(nèi)容,出現(xiàn)差錯應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任。項(xiàng)目經(jīng)理都應(yīng)明確成交程序及房號管理規(guī)定,建議采用房號管理單來減少賣重房號或算錯折扣現(xiàn)象,房號管理單有幾種作用:1)防火墻的功能,它的采用未到認(rèn)購書階段,有糾正錯誤的時(shí)間;2)書面文件,有可追溯性;3)業(yè)務(wù)接待流程可沉淀下來。

2、銷售代表在確認(rèn)可售房號后,收取客戶定金前,認(rèn)購書要同事先復(fù)核簽字后,方可收取客戶定金,以免發(fā)生定金刷卡后,認(rèn)購書發(fā)生錯誤,以此客戶要求折扣、換房或退房。

3、不知道購房相關(guān)費(fèi)用并拒交或不能更改房號及付款方式、貸款額銷售代表在客戶交定金前,建議讓客戶在購買須知與置業(yè)計(jì)劃簽字確認(rèn)(銷售代表留底),避免客戶在購買后因以上原因要求折扣、換房或退房。

4、介紹錯誤及超范圍承諾或保留房號被出售銷售代表在做銷售工作時(shí),首先要熟知所有的銷售資料,建議訂成冊,有問題時(shí)方便查閱,有考證依據(jù),在簽認(rèn)購書時(shí)不能拒絕客戶看合同。

5、客戶資料泄露

切記每天銷售工作結(jié)束后,要求將銷售資料全部妥善保管,發(fā)生客戶資料出賣,需澄清與我們無關(guān)。

6、客戶集體到銷售現(xiàn)場抱怨、鬧事先注意帶頭人是誰及其真正目的,盡量將他與其他人群分開,創(chuàng)造單獨(dú)與其談判條件,同時(shí)勸說其他人先離開,待候消息,減輕并舒緩銷售現(xiàn)場壓力及氣氛。

7、地盤安全問題、售賣現(xiàn)場出現(xiàn)工程意外

先搶救人,然后保護(hù)現(xiàn)場,封閉,項(xiàng)目經(jīng)理及現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)有應(yīng)急電話號碼表,包括開發(fā)商主要部門負(fù)責(zé)人、施工單位、公司職能部門及公安、醫(yī)院等日常電話,此備查閱。

8、媒體對應(yīng)

第一時(shí)間通知開發(fā)商,如關(guān)于本公司的事情應(yīng)及時(shí)知會公司行政部,一定不能自己隨意處理,及時(shí)報(bào)告。

9、客戶財(cái)物損失

采取協(xié)助而不是負(fù)責(zé)處理的態(tài)度。提醒客戶找相關(guān)負(fù)責(zé)部門(如公安、保險(xiǎn))?？蛻敉对V、員工與小業(yè)主爭執(zhí)、開發(fā)商與小業(yè)主爭執(zhí)、員工之間產(chǎn)生矛盾;

出現(xiàn)以上問題,責(zé)任人明確為項(xiàng)目經(jīng)理或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人,項(xiàng)目經(jīng)理處理此類事件應(yīng)把握平息事端,舒緩情緒八字原則。具體步驟為:首先制止事態(tài)擴(kuò)大,將事件涉及人員引離公開售樓場所,然后了解情況,切忌當(dāng)著客戶的面指責(zé)業(yè)務(wù)員,但可以為事件的處理做相應(yīng)的配合,最后對事件做記錄(現(xiàn)場投訴記錄表),并呈報(bào)總監(jiān)(營銷經(jīng)理)及銷售管理部。

10、工商、城管、稅務(wù)等政府職能機(jī)關(guān)檢查

第一時(shí)間通知開發(fā)商,如關(guān)于本公司的事情應(yīng)及時(shí)知會公司行政部,一定不能自己隨意處理。不管在什么壓力下,也不能透露相關(guān)的銷售數(shù)據(jù)。有通知等文件可先接下來,及時(shí)報(bào)告。

以上各類事件一旦發(fā)生,都應(yīng)以書面的形式匯報(bào)至總監(jiān)(營銷經(jīng)理)及銷售管理部;項(xiàng)目經(jīng)理季度考核重要指標(biāo)。