有哪些
1. 識別醉酒狀態(tài)
- 觀察客人的言行舉止，如步態(tài)不穩(wěn)、語言模糊、反應遲鈍等。
- 注意客人的面部紅潤度和眼神狀況。
- 詢問其他服務員或客人關于該客人的行為表現。
2. 保障安全
- 提供穩(wěn)定的支持，避免客人摔倒。
- 避免客人獨自離開，尤其是去衛(wèi)生間或戶外。
- 如有需要，聯系醫(yī)療援助。
3. 提供優(yōu)質服務
- 保持耐心和禮貌，尊重客人的尊嚴。
- 提供水或食物幫助客人醒酒。
- 減少酒精飲料的供應，改提供非酒精飲品。
4. 溝通與通知
- 與同事保持溝通，確保團隊對情況的了解。
- 如必要，通知管理層或保安部門。
- 對于持續(xù)醉酒的客人，可能需要通知其親友。
5. 處理沖突
- 平和地處理可能出現的爭執(zhí)或混亂。
- 保持冷靜，避免升級為物理沖突。
- 必要時，報警或請求專業(yè)協助。
標準
1. 尊重與關懷
- 遵守職業(yè)道德，對待醉酒客人如同對待任何其他客人。
- 不嘲笑或輕視客人，始終保持關心和理解。
2. 專業(yè)響應
- 掌握基本的急救知識，以應對可能的緊急情況。
- 在處理過程中，保持高效且不失專業(yè)度。
3. 及時溝通
- 及時更新醉酒客人的狀況給團隊成員，確保信息暢通。
- 如果涉及客人隱私，需謹慎處理，遵循隱私政策。
4. 法律合規(guī)
- 確保所有的行動都符合當地法律法規(guī)，特別是關于未成年人飲酒的規(guī)定。
- 不過度服務，防止客人因飲酒過量產生法律責任。
是什么意思
醉酒客人服務規(guī)程是指在餐飲或娛樂場所中，面對醉酒客人時，員工應遵循的一系列操作準則。這些規(guī)程旨在保護客人的安全，維護場所秩序，同時也體現企業(yè)的專業(yè)素養(yǎng)和服務質量。規(guī)程要求員工具備識別醉酒狀態(tài)的能力，懂得如何在保障安全的同時提供優(yōu)質服務，有效溝通并妥善處理可能的沖突。重要的是，員工需以尊重和關懷的態(tài)度對待每一位客人，即使他們在酒精的影響下行為失常。規(guī)程也強調了法律合規(guī)性和團隊協作，確保在處理醉酒客人問題時，既能滿足服務標準，又能避免潛在的法律風險。
醉酒客人服務規(guī)程范文
稱
醉酒客人的服務
適用部門
餐飲部
適用人員
服務員
標準編碼
bfst20
序號
標準工作步驟及內容
目的
123
客人喝醉時,服務員盡量不再為其提供任何含酒精的飲品服務員應能通過客人的一些行為動作來判斷客人是否喝醉,客人醉酒一般體現在以下三種情況:① 失去控制力。如:客人的心情突然放松,特別健談。② 失去判斷力。如:客人出現一些社交中失常和不可接受性的行為:唱歌、過于友好、下流語言、講一些黃色笑話。③ 反應衰退。如:客人的思維能力被負面影響。如:失去思維的邏輯性、語言顛倒、說話含糊不清、目光呆滯等。當發(fā)現客人喝醉時服務員應采取以下措施:① 服務員必須認出醉酒的客人和即將喝醉的客人。② 當客人即將醉酒或已經醉酒,服務員必須通知上級主管。③ 僅僅只有主管級以上管理人員才可以接近醉酒的客人,只有餐飲部經理以上管理人員才能做出向醉酒客人提供酒水。④ 當客人被停止供應酒水,信息必須傳達到所有相關服務區(qū)。其他服務區(qū)也須停止為此客人提供酒水。⑤ 如果醉酒客人因此而投訴并行為荒謬或無法控制,相關人員須通知保安部一起協助工作。⑥ 當客人醉酒后,服務人員可以為客人提供免費茶水和醒酒湯,以助其醒酒。如果需要為客人提供出租車服務,應將客人送至車中。如果需要,可派相關人員將客人送至家中。
防止醉態(tài)加重正確辨別,提前做好防范準備和服務準備提前做好準備主管有更多經驗安全需要和避免沖突防止醉態(tài)加重安全需要和避免沖突讓顧客滿意
