餐廳服務(wù)員行為舉止規(guī)程

有哪些

1. 儀容儀表規(guī)范

2. 服務(wù)態(tài)度要求

3. 語(yǔ)言溝通標(biāo)準(zhǔn)

4. 行為動(dòng)作規(guī)定

5. 餐桌禮儀知識(shí)

6. 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理

標(biāo)準(zhǔn)

1. 儀容儀表規(guī)范：

- 穿著整潔的制服，保持干凈無(wú)異味。

- 發(fā)型規(guī)整，不可遮擋面部。

- 保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，包括口腔和手部清潔。

2. 服務(wù)態(tài)度要求：

- 態(tài)度熱情，始終保持微笑，展現(xiàn)友好和專(zhuān)業(yè)。

- 對(duì)待顧客耐心，解答問(wèn)題時(shí)清晰準(zhǔn)確。

- 遇到投訴或困難時(shí)，保持冷靜，積極尋求解決方案。

3. 語(yǔ)言溝通標(biāo)準(zhǔn)：

- 使用禮貌用語(yǔ)，避免口頭禪和不雅詞匯。

- 清晰發(fā)音，語(yǔ)速適中，確保顧客能聽(tīng)懂。

- 掌握基本的外語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)，以便服務(wù)國(guó)際賓客。

4. 行為動(dòng)作規(guī)定：

- 持餐具時(shí)優(yōu)雅穩(wěn)重，避免發(fā)出不必要的噪音。

- 走路輕盈無(wú)聲，避免打擾其他顧客。

- 遵守“左上右下”原則，即從顧客左側(cè)上菜，右側(cè)撤盤(pán)。

5. 餐桌禮儀知識(shí)：

- 了解各種餐具的用途，正確引導(dǎo)顧客使用。

- 熟悉菜品知識(shí)，能夠推薦搭配和特色菜品。

- 掌握酒水服務(wù)流程，如開(kāi)瓶、倒酒等。

6. 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理：

- 遇到食物過(guò)敏或特殊飲食需求，迅速調(diào)整菜單。

- 若發(fā)生意外如灑漏，立即清理并道歉，確保顧客安全。

- 當(dāng)顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，主動(dòng)解釋原因并提供補(bǔ)償建議。

是什么意思

以上規(guī)范旨在確保餐廳服務(wù)員以專(zhuān)業(yè)、禮貌且高效的方式提供服務(wù)。儀容儀表規(guī)范強(qiáng)調(diào)員工應(yīng)展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象；服務(wù)態(tài)度要求體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重與關(guān)懷；語(yǔ)言溝通標(biāo)準(zhǔn)保證有效交流；行為動(dòng)作規(guī)定使服務(wù)顯得優(yōu)雅而不失效率；餐桌禮儀知識(shí)讓服務(wù)員更好地引導(dǎo)顧客享受用餐體驗(yàn)；而應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理則展示了服務(wù)員的應(yīng)變能力和解決問(wèn)題的能力。這些標(biāo)準(zhǔn)旨在提升餐廳的整體服務(wù)水平，為顧客營(yíng)造愉快的用餐環(huán)境，同時(shí)也提高餐廳的口碑和業(yè)務(wù)表現(xiàn)。

餐廳服務(wù)員行為舉止規(guī)程范文

行為舉止

一、站姿要領(lǐng):

站立要端莊,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙肩自然下垂,或在體前交叉放于小腹,右手在左手上,以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài),雙手禁止叉腰、插口袋,抱胸;女士站立時(shí),腳呈丁字形,雙膝和腳后跟要靠緊。男士站立時(shí)與肩同寬,雙手后背,身體不可東倒西歪,站累時(shí),腳可以向后半步或移動(dòng)一下位置,但上體仍應(yīng)保持正直,不可把腳向前或向后開(kāi)太多,甚至叉開(kāi)很大,也不可倚壁而立。

二、坐姿要領(lǐng):

入座要輕穩(wěn),上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,雙肩放松平放,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容;坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)(只坐三分之二)但不可坐在過(guò)沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì):a、坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;b、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上;c、在上級(jí)或客人面前雙手抱胸,蹺二郎腿或半躺半坐;d、趴在工作臺(tái)上。

三、行走要領(lǐng):

行走應(yīng)輕而穩(wěn),注意昂首挺胸收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(雙腳走一條線(xiàn),不邁大步),男士行走時(shí)雙腳跟走兩條線(xiàn),但兩線(xiàn)盡可能靠近,步履可稍大,在地上的橫向距離3cm左右,走路時(shí)男士不要扭腰,女士不要搖晃臀部,行走時(shí)不可搖頭晃腦,吹口哨,吃零食,不要左顧右盼,手插口袋或打響指,不與他人拉手,摟腰搭背,不奔跑,跳躍,因工作需要必須超越客人時(shí),要禮貌致歉,說(shuō)聲對(duì)不起,同時(shí)注意:a、盡量靠右行,不走中間;b、與上級(jí)、賓客相遇時(shí)要點(diǎn)頭示禮致意;c、與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí),應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行,不能自行搶先而行;d、與上級(jí)、賓客上下樓梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén),讓他們先上或先下;e、引導(dǎo)客人時(shí)讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè);上樓時(shí)客人在前,下樓時(shí)客人在后,3人同行時(shí),中間為上賓,在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使他們有安全感;客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí),要主動(dòng)為客人讓路。

四、蹲姿要領(lǐng):

a、交叉式蹲姿是指下蹲時(shí),右腳在前,左腳在后,右小腿直于地面,全腳著地,左腳在后與右腿交叉重疊,左膝由后面伸向右側(cè),左腳跟抬起,腳掌著地,兩腳前后靠緊合力支撐身體,臀部向下,上身稍微向前傾斜。

b、高低式蹲姿:下蹲時(shí),左腳在前,右腳在后,兩腿靠緊向下蹲,左腳全著地,小腿基本直于地面,右腳腳后跟提起,腳掌著地,右膝低于左膝,右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè),形成左膝高,右膝低的姿態(tài),臂部基本以右腿支撐身體。

五、手姿要領(lǐng):

手姿是最具表現(xiàn)力的一種體態(tài)語(yǔ)言,手姿要求規(guī)范適度,在給客人指引方向時(shí),要把手伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛要看著目標(biāo),并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo),在介紹或指示方向時(shí)切忌用手指指點(diǎn),談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜過(guò)大,否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感,一般說(shuō)來(lái),手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的,在介紹、引路、指示方向時(shí),都應(yīng)掌心向上,上身稍前傾,以示尊重,在遞給客人東西時(shí),應(yīng)用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人。