- 目錄
有哪些
一、客戶關(guān)系識別與分類
1. 新客戶：首次光臨購物中心的顧客。
2. 常規(guī)客戶：定期或頻繁購物的顧客。
3. 忠誠客戶：長期支持并積極推薦購物中心的顧客。
4. 潛力客戶：有購物需求但尚未頻繁消費的顧客。
二、客戶關(guān)系維護策略
1. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：確保商品質(zhì)量，提供專業(yè)咨詢，優(yōu)化購物環(huán)境。
2. 客戶關(guān)懷：通過節(jié)日問候、生日祝福等方式增進感情。
3. 個性化營銷：根據(jù)客戶購物習(xí)慣推送定制化促銷信息。
4. 會員制度：設(shè)立會員積分、優(yōu)惠活動，鼓勵重復(fù)消費。
5. 投訴處理：快速響應(yīng)，公正解決客戶問題，提升滿意度。
三、客戶關(guān)系管理流程
1. 數(shù)據(jù)收集：記錄客戶購買行為、反饋意見等信息。
2. 分析評估：分析客戶價值，識別潛在問題，制定改進措施。
3. 溝通互動：定期跟進，了解客戶需求，提供個性化服務(wù)。
4. 關(guān)系深化：舉辦活動，如vip聚會，增強客戶歸屬感。
5. 效果評估：定期評估關(guān)系維護效果，調(diào)整策略。
模板
四、客戶關(guān)系維護工具與平臺
1. crm系統(tǒng)：用于客戶數(shù)據(jù)管理、銷售跟蹤及客戶服務(wù)。
2. 社交媒體：利用微信、微博等進行互動，發(fā)布最新資訊。
3. 移動應(yīng)用：開發(fā)購物中心app，提供便捷購物體驗和個性化推送。
4. 客戶滿意度調(diào)查：定期進行，獲取改善建議，提升服務(wù)質(zhì)量。
五、團隊協(xié)作與培訓(xùn)
1. 銷售團隊：培養(yǎng)良好的溝通技巧和服務(wù)意識。
2. 數(shù)據(jù)分析團隊：負(fù)責(zé)客戶行為分析，為決策提供數(shù)據(jù)支持。
3. 培訓(xùn)計劃：定期舉辦客戶服務(wù)、營銷策略等相關(guān)培訓(xùn)。
標(biāo)準(zhǔn)
六、客戶關(guān)系維護質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1. 回應(yīng)時間：客戶咨詢、投訴應(yīng)在24小時內(nèi)回應(yīng)。
2. 客戶滿意度：年度客戶滿意度需達到85%以上。
3. 會員活躍度：會員年均消費次數(shù)不低于4次。
4. 個性化服務(wù)：至少50%的客戶能享受到定制化的營銷活動。
5. 投訴解決率：100%的投訴需得到妥善解決，無二次投訴。
七、持續(xù)改進機制
1. 定期評估：每季度進行客戶關(guān)系管理效果評估。
2. 競爭對手分析：關(guān)注行業(yè)動態(tài)，學(xué)習(xí)優(yōu)秀實踐。
3. 創(chuàng)新嘗試：鼓勵團隊提出新的客戶關(guān)系維護策略。
4. 內(nèi)部反饋：員工分享成功案例，共同提升服務(wù)質(zhì)量。
通過以上規(guī)范，某購物中心將致力于建立和維護與客戶的長期、穩(wěn)定關(guān)系，以實現(xiàn)客戶忠誠度的提升和業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。
某購物中心客戶關(guān)系維護管理規(guī)程范文
營運管理類標(biāo)準(zhǔn)指引手冊
制定部門:營運部
購物中心客戶關(guān)系維護管理規(guī)程
1.目的
通過租戶對各項目服務(wù)的滿意程度有關(guān)信息的獲取和利用,以衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其改進的有效性。
2.范圍
適用于各項目管理與租戶關(guān)系維護工作。
3.職責(zé)
3.1營運服務(wù)部門是租戶與公司各部門關(guān)系維護的具體實施部門,負(fù)責(zé)租戶滿意度信息收集、處理、分析和服務(wù)的改進。
3.2各相關(guān)部門配合具體實施改進和糾正及預(yù)防措施。
4.作業(yè)內(nèi)容
4.1應(yīng)建立統(tǒng)一的服務(wù)窗口,對租戶提供一站式服務(wù),建立24小時電話接聽制度,并做好相關(guān)記錄。
4.2向租戶公布24小時服務(wù)熱線,用于處理緊急事件、報修、投訴、日常服務(wù)咨詢等。
4.3建立租戶檔案,以便及時為租戶提供合理的服務(wù)。租戶檔案遵循保密制度,妥善保管,目錄清晰、易查。
4.4租戶信息的接收應(yīng)統(tǒng)一渠道,對外服務(wù)電話應(yīng)及時接聽。并填寫到《訴求(需求)記錄表》內(nèi)。
4.5租戶信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特殊事件未能及時處理完成的應(yīng)提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內(nèi)做好記錄。
4.6各部門相互配合,統(tǒng)一編制《租戶服務(wù)管理手冊》,為租戶提供便利。
4.7每季或有重大事件通知時,營運服務(wù)人員協(xié)助配合組織召開全體租戶大會,并形成記錄。
4.8營運服務(wù)人員配合相關(guān)部門發(fā)起通知及函件,如重大通知及文件有專人發(fā)放,并有簽收記錄。
4.8.1每月配合安全部給租戶發(fā)消防安全檢查通知,檢查完成后將檢查報告形成表單,發(fā)整改函告知租戶整改。
4.8.2所有通知函件需統(tǒng)一使用對外發(fā)文模版。
4.8.3各類專業(yè)性對外發(fā)文需由相關(guān)部門擬定文稿并落實函件蓋章。
4.8.4對外發(fā)文需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,提交用章申請并獲得批準(zhǔn)后至總經(jīng)辦蓋章。
4.8.5蓋章完成后由營運人員安排將函件或通知發(fā)到指定租戶,并完成簽收工作。
4.8.6簽收記錄需和發(fā)文一同保存到指定文件夾內(nèi),以便查詢。
4.9營運部人員可以通過日常與租戶見面問候,非工作時間交流等方式與租戶溝通,了解租戶的想法。
4.10營運部人員每年必須在租戶大會上當(dāng)面溝通達到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對租戶大會成員的要求和建議回復(fù)率100%。
4.11在特殊天氣(臺風(fēng)、暴雨等)對租戶進行提醒。節(jié)假日對租戶進行問候。
4.12開展有關(guān)工作時需事先聯(lián)系租戶,在確保工作開展的同時維護并加深與租戶的友誼。
4.13落實租戶拜訪計劃,年拜訪率100%。
4.14服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、代收費用收費標(biāo)準(zhǔn)、有償服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)在客戶服務(wù)中心或各服務(wù)窗口予以明示。
4.15租戶如有物品需臨時寄存,前臺人員應(yīng)準(zhǔn)確填寫《租戶臨時物品寄存記錄表》,妥善保管,租戶物品領(lǐng)回時記錄清晰。
4.16應(yīng)設(shè)專人管理跟進公司網(wǎng)站、論壇、微博等,公司網(wǎng)站發(fā)布信息應(yīng)有指定人員審核。網(wǎng)絡(luò)上所反映的熱點問題、建議或投訴應(yīng)有專人跟進,制訂應(yīng)對措施。對網(wǎng)絡(luò)論壇上租戶投訴和建議的回復(fù),應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)部門審核后公布,并及時報相關(guān)部門跟進處理。如情況特殊,在公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的情況下,可在論壇上向租戶公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、客戶投訴電話、相關(guān)政府部門投訴電話等。
5.支持性文件
6.相關(guān)記錄
