z高檔住宅區(qū)維修服務(wù)規(guī)程

有哪些

1. 服務(wù)接待：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的維修服務(wù)接待點(diǎn)，提供24小時(shí)電話(huà)熱線及在線服務(wù)平臺(tái)。

2. 故障申報(bào)：業(yè)主通過(guò)指定渠道提交維修需求，包括詳細(xì)故障描述、聯(lián)系方式及方便的維修時(shí)間。

3. 故障評(píng)估：維修團(tuán)隊(duì)接到申報(bào)后，進(jìn)行初步故障分析和評(píng)估，確定所需資源和時(shí)間。

4. 維修實(shí)施：由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員上門(mén)服務(wù)，執(zhí)行維修工作，確保作業(yè)安全和質(zhì)量。

5. 工程驗(yàn)收：維修完成后，業(yè)主確認(rèn)效果，如需調(diào)整，及時(shí)進(jìn)行二次修復(fù)。

6. 跟進(jìn)回訪：維修服務(wù)結(jié)束后，定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，了解服務(wù)效果。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 響應(yīng)時(shí)間：接到維修申報(bào)后，2小時(shí)內(nèi)給予回應(yīng)，緊急情況立即處理。

2. 技術(shù)資質(zhì)：維修人員需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)資質(zhì)，定期接受技能提升培訓(xùn)。

3. 清潔作業(yè)：維修過(guò)程中保持工作區(qū)域整潔，避免對(duì)住戶(hù)生活造成影響。

4. 質(zhì)量保證：維修工作需達(dá)到原設(shè)備性能，提供一定期限的質(zhì)保服務(wù)。

5. 保密協(xié)議：尊重業(yè)主隱私，維修人員簽訂保密協(xié)議，不得泄露業(yè)主信息。

6. 服務(wù)態(tài)度：維修團(tuán)隊(duì)需以禮貌、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度面對(duì)業(yè)主，確保良好的服務(wù)體驗(yàn)。

是什么意思

1. 高檔住宅區(qū)維修服務(wù)規(guī)程旨在為業(yè)主提供高效、專(zhuān)業(yè)、貼心的維修解決方案，確保住宅設(shè)施的正常運(yùn)行和業(yè)主的生活質(zhì)量。

2. 服務(wù)規(guī)程的制定是為了規(guī)范化服務(wù)流程，明確各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也保障了業(yè)主的權(quán)益。

3. 實(shí)施這些規(guī)程，意味著我們承諾在任何時(shí)候都以業(yè)主的需求為中心，用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能解決他們的問(wèn)題，營(yíng)造一個(gè)安全、舒適的生活環(huán)境。

4. 通過(guò)持續(xù)改進(jìn)和反饋，我們將不斷優(yōu)化服務(wù)，確保每一次維修都能超越業(yè)主的期待，體現(xiàn)高檔住宅區(qū)的尊貴服務(wù)理念。

以上規(guī)程旨在建立一個(gè)高效、專(zhuān)業(yè)、以業(yè)主為中心的維修服務(wù)體系，為高檔住宅區(qū)的業(yè)主提供無(wú)憂(yōu)的生活保障。每一項(xiàng)規(guī)定都是為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效率，同時(shí)也體現(xiàn)了我們對(duì)業(yè)主的尊重和關(guān)心。我們將以此為指導(dǎo)，不斷提升我們的服務(wù)水平，讓業(yè)主在享受高品質(zhì)生活時(shí)，也能感受到我們用心的服務(wù)。

z高檔住宅區(qū)維修服務(wù)規(guī)程范文

高檔住宅區(qū)維修服務(wù)規(guī)程

規(guī)范維修處理工作,確保各類(lèi)維修服務(wù)能及時(shí)、合理地得到解決,主要按以下流程進(jìn)行操作,同時(shí)也反映了管家部與其他相關(guān)部門(mén)之間的相互配合與協(xié)作。

(一)流程圖維修服務(wù)流程圖

區(qū)域管家巡查發(fā)現(xiàn)業(yè)主報(bào)修登記在每日巡查表上

禮賓員巡查

登記在巡邏反饋單上

報(bào)服務(wù)中心登記在報(bào)修登記表上

填寫(xiě)有償/委托服務(wù)聯(lián)系單有償服務(wù)留維修后由業(yè)主簽字有償服務(wù)7個(gè)工作日后上門(mén)回訪維修效果

填寫(xiě)委托服務(wù)聯(lián)系單公共部位維修后由綜合維修工簽字公共部位

填寫(xiě)工作聯(lián)系單工程遺反饋至開(kāi)發(fā)公司,并抄報(bào)工程部主管工程遺留由工程人員跟蹤,工程部主管督促整改

將維修結(jié)果登記在維修記錄上

(二)公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修流程

1、管家助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》要求填寫(xiě)報(bào)修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《報(bào)修單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)單)。

2、管家助理將《報(bào)修單》(第二聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應(yīng)在《報(bào)修單》上簽收。

3、工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

4、完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。

5、維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程部主管簽名確認(rèn)后返還綜管部作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。

6、費(fèi)用結(jié)算。綜管部工作人員于每月月底前將當(dāng)月《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用統(tǒng)計(jì)《公共設(shè)施設(shè)備/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。

7、綜管部工作人員將《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報(bào)綜管部主管審核。審核后無(wú)誤后,工程部主管在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批。

8、綜管部工作人員將服務(wù)中心經(jīng)理審批后的《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》報(bào)財(cái)務(wù)部,財(cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案。

9、資料保存:《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由綜管部負(fù)責(zé)保存,保存期2年;《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。

(三)上門(mén)維修流程

1、上門(mén)維修準(zhǔn)備從接到報(bào)修電話(huà)并接收到管家傳過(guò)來(lái)的電子服務(wù)單時(shí)。普通維修在15分鐘內(nèi)或按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)業(yè)主家。所有維修人員出工前必須隨身攜帶專(zhuān)用工具箱、墊布、白手套、瓶裝水,仔細(xì)檢查箱內(nèi)工具,并根據(jù)維修項(xiàng)目做好相應(yīng)調(diào)整,做到工具齊備,箱體清潔。

2、入戶(hù)維修

(1)管家或管家助理在接受業(yè)主入戶(hù)服務(wù)需求時(shí),如住戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬“有償服務(wù)”內(nèi)的項(xiàng)目,將該項(xiàng)服務(wù)為有償服務(wù)、收費(fèi)范圍及具體金額由綜合維修評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)后等事項(xiàng)告知業(yè)主,待業(yè)主確認(rèn)后派工上門(mén)維修。

(2)綜合維修到達(dá)業(yè)主家單元門(mén)口先輕按可視門(mén)鈴,如無(wú)反應(yīng)則在間隔10秒鐘后再按第二次,不能連續(xù)按,連續(xù)三次仍沒(méi)有回應(yīng),則不應(yīng)該再按可視門(mén)鈴。通知報(bào)單管家請(qǐng)其與業(yè)主聯(lián)系,待管家回復(fù)該服務(wù)取消后,綜合維修方可離開(kāi)。

(3)入戶(hù)維修前,叩門(mén)一般用右手食指和中指的中關(guān)節(jié)輕輕連叩兩次,然后等待10秒鐘。若室內(nèi)沒(méi)有回音再連續(xù)敲三次,等待10秒鐘。若仍無(wú)回音,再敲三次,等待10秒鐘。業(yè)主回應(yīng)后,綜合維修在隔門(mén)與業(yè)主對(duì)話(huà)時(shí),必須說(shuō)明身份和來(lái)意;業(yè)主開(kāi)門(mén)后應(yīng)招呼一聲“您好”,征得業(yè)主同意后,穿上專(zhuān)用自備鞋套,在業(yè)主帶領(lǐng)下進(jìn)入維修房間,不可隨意走動(dòng)。

(4)在維修開(kāi)始前,應(yīng)再次詢(xún)問(wèn)需維修項(xiàng)目,與業(yè)主確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),仔細(xì)查看維修現(xiàn)場(chǎng)及周邊狀況,如有妨礙修理的物品應(yīng)主動(dòng)協(xié)助業(yè)主移開(kāi)?；驑I(yè)主對(duì)價(jià)格有異議及時(shí)與管家聯(lián)系,由管家聯(lián)系工程主管一起到業(yè)主家中溝通、協(xié)調(diào),切勿與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

(5)攤開(kāi)塑料布或報(bào)紙以擺放工具及材料,并事先鋪好自備的毛巾或報(bào)紙等隔離物以防止?jié)B水及垃圾撒落。

(6)在維修中應(yīng)專(zhuān)心致志,保證質(zhì)量,提高效率,并盡可能降低噪音,工具輕拿輕放;嚴(yán)禁吃、喝、抽和收取小費(fèi)。

(7)維修完畢后,應(yīng)對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行自檢,待業(yè)主驗(yàn)收認(rèn)可后,綜合維修在pda電子《有償/委托服務(wù)登記表》上輸入服務(wù)費(fèi)后,請(qǐng)業(yè)主在pda上進(jìn)行電子維修結(jié)果評(píng)價(jià)。

(8)按輸入電子維修單的服務(wù)費(fèi)用收費(fèi)維修服務(wù)費(fèi),同時(shí),維修人員應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主交代使用中應(yīng)注意事項(xiàng)。

(9)對(duì)未能及時(shí)完成維修的(如無(wú)法獨(dú)立完成、專(zhuān)業(yè)性太強(qiáng)、配件不齊等),應(yīng)對(duì)業(yè)主說(shuō)明情況,解釋原因,取得業(yè)主的諒解和支持或說(shuō)明維修計(jì)劃(包括完成時(shí)間),并盡快將其解決。

(10)如各種原因確實(shí)無(wú)力完成的,應(yīng)告知業(yè)主,請(qǐng)其另行解決,向該情況匯報(bào)派單管家處。

3、清場(chǎng)工作完畢后將工作前移動(dòng)的物品要放回原處,要做好清潔工作,避免有遺留物品。

4、離場(chǎng)離開(kāi)業(yè)主家時(shí)應(yīng)說(shuō)聲“如有需要盡管與服務(wù)中心/維修中心聯(lián)系”并向業(yè)主說(shuō)“再見(jiàn)”。

5、維修材料注意事項(xiàng)原則上所需維修材料均由業(yè)主自行購(gòu)買(mǎi),業(yè)主確實(shí)不便購(gòu)買(mǎi)的,可代為購(gòu)買(mǎi),購(gòu)買(mǎi)材料時(shí),應(yīng)要求供貨方出示質(zhì)?？?并開(kāi)具發(fā)票。

6、與服務(wù)中心的通報(bào)如該次維修服務(wù)業(yè)主未通過(guò)服務(wù)中心報(bào)修,當(dāng)維修結(jié)束或與業(yè)主溝通后,及時(shí)將情況向服務(wù)中心通報(bào),便于及時(shí)閉環(huán)。

7、服務(wù)發(fā)票開(kāi)據(jù)維修完畢后,綜合維修將維修服務(wù)費(fèi)交至綜管部財(cái)務(wù)處,財(cái)務(wù)根據(jù)pda電子《有償/委托服務(wù)登記表》金額開(kāi)具符合公司要求的票據(jù),并在pda電子《有償/委托服務(wù)登記表》上簽字并登記票據(jù)號(hào),綜合維修將發(fā)票交給管家,管家進(jìn)行服務(wù)回訪時(shí)將發(fā)票據(jù)送給業(yè)主。

8、資料保存《業(yè)主報(bào)修記錄表》及《有償/委托服務(wù)登記表》電子版由綜管部負(fù)責(zé)保存,保存期2年;《有償服務(wù)收費(fèi)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。

第2篇 高檔住宅區(qū)維修服務(wù)規(guī)程

高檔住宅區(qū)維修服務(wù)規(guī)程規(guī)范維修處理工作,確保各類(lèi)維修服務(wù)能及時(shí)、合理地得到解決,主要按以下流程進(jìn)行操作,同時(shí)也反映了管家部與其他相關(guān)部門(mén)之間的相互配合與協(xié)作。

(一) 流程圖維修服務(wù)流程圖區(qū)域管家巡查發(fā)現(xiàn)業(yè)主報(bào)修登記在每日巡查表上禮賓員巡查登記在巡邏反饋單上報(bào)服務(wù)中心登記在報(bào)修登記表上填寫(xiě)有償/委托服務(wù)聯(lián)系單有償服務(wù)留維修后由業(yè)主簽字有償服務(wù)7個(gè)工作日后上門(mén)回訪維修效果填寫(xiě)委托服務(wù)聯(lián)系單公共部位維修后由綜合維修工簽字公共部位填寫(xiě)工作聯(lián)系單工程遺反饋至開(kāi)發(fā)公司,并抄報(bào)工程部主管工程遺留由工程人員跟蹤,工程部主管督促整改將維修結(jié)果登記在維修記錄上

(二) 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修流程

1、 管家助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》要求填寫(xiě)報(bào)修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《報(bào)修單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)單)。

2、 管家助理將《報(bào)修單》(第二聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應(yīng)在《報(bào)修單》上簽收。

3、 工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

4、 完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。

5、 維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程部主管簽名確認(rèn)后返還綜管部作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。

6、 費(fèi)用結(jié)算。綜管部工作人員于每月月底前將當(dāng)月《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用統(tǒng)計(jì)《公共設(shè)施設(shè)備/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。

7、 綜管部工作人員將《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報(bào)綜管部主管審核。審核后無(wú)誤后,工程部主管在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批。

8、 綜管部工作人員將服務(wù)中心經(jīng)理審批后的《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》報(bào)財(cái)務(wù)部,財(cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案。

9、 資料保存:《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由綜管部負(fù)責(zé)保存,保存期2年;《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。

(三) 上門(mén)維修流程

1、 上門(mén)維修準(zhǔn)備從接到報(bào)修電話(huà)并接收到管家傳過(guò)來(lái)的電子服務(wù)單時(shí)。普通維修在15分鐘內(nèi)或按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)業(yè)主家。所有維修人員出工前必須隨身攜帶專(zhuān)用工具箱、墊布、白手套、瓶裝水,仔細(xì)檢查箱內(nèi)工具,并根據(jù)維修項(xiàng)目做好相應(yīng)調(diào)整,做到工具齊備,箱體清潔。

2、 入戶(hù)維修

(1) 管家或管家助理在接受業(yè)主入戶(hù)服務(wù)需求時(shí),如住戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬“有償服務(wù)”內(nèi)的項(xiàng)目,將該項(xiàng)服務(wù)為有償服務(wù)、收費(fèi)范圍及具體金額由綜合維修評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)后等事項(xiàng)告知業(yè)主,待業(yè)主確認(rèn)后派工上門(mén)維修。

(2) 綜合維修到達(dá)業(yè)主家單元門(mén)口先輕按可視門(mén)鈴,如無(wú)反應(yīng)則在間隔10秒鐘后再按第二次,不能連續(xù)按,連續(xù)三次仍沒(méi)有回應(yīng),則不應(yīng)該再按可視門(mén)鈴。通知報(bào)單管家請(qǐng)其與業(yè)主聯(lián)系,待管家回復(fù)該服務(wù)取消后,綜合維修方可離開(kāi)。

⑶ 入戶(hù)維修前,叩門(mén)一般用右手食指和中指的中關(guān)節(jié)輕輕連叩兩次,然后等待10秒鐘。若室內(nèi)沒(méi)有回音再連續(xù)敲三次,等待10秒鐘。若仍無(wú)回音,再敲三次,等待10秒鐘。業(yè)主回應(yīng)后,綜合維修在隔門(mén)與業(yè)主對(duì)話(huà)時(shí),必須說(shuō)明身份和來(lái)意;業(yè)主開(kāi)門(mén)后應(yīng)招呼一聲“您好”,征得業(yè)主同意后,穿上專(zhuān)用自備鞋套,在業(yè)主帶領(lǐng)下進(jìn)入維修房間,不可隨意走動(dòng)。

(4) 在維修開(kāi)始前,應(yīng)再次詢(xún)問(wèn)需維修項(xiàng)目,與業(yè)主確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),仔細(xì)查看維修現(xiàn)場(chǎng)及周邊狀況,如有妨礙修理的物品應(yīng)主動(dòng)協(xié)助業(yè)主移開(kāi)?；驑I(yè)主對(duì)價(jià)格有異議及時(shí)與管家聯(lián)系,由管家聯(lián)系工程主管一起到業(yè)主家中溝通、協(xié)調(diào),切勿與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

(5) 攤開(kāi)塑料布或報(bào)紙以擺放工具及材料,并事先鋪好自備的毛巾或報(bào)紙等隔離物以防止?jié)B水及垃圾撒落。

(6) 在維修中應(yīng)專(zhuān)心致志,保證質(zhì)量,提高效率,并盡可能降低噪音,工具輕拿輕放;嚴(yán)禁吃、喝、抽和收取小費(fèi)。

(7) 維修完畢后,應(yīng)對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行自檢,待業(yè)主驗(yàn)收認(rèn)可后,綜合維修在pda電子《有償/委托服務(wù)登記表》上輸入服務(wù)費(fèi)后,請(qǐng)業(yè)主在pda上進(jìn)行電子維修結(jié)果評(píng)價(jià)。

(8) 按輸入電子維修單的服務(wù)費(fèi)用收費(fèi)維修服務(wù)費(fèi),同時(shí),維修人員應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主交代使用中應(yīng)注意事項(xiàng)。

(9) 對(duì)未能及時(shí)完成維修的(如無(wú)法獨(dú)立完成、專(zhuān)業(yè)性太強(qiáng)、配件不齊等),應(yīng)對(duì)業(yè)主說(shuō)明情況,解釋原因,取得業(yè)主的諒解和支持或說(shuō)明維修計(jì)劃(包括完成時(shí)間),并盡快將其解決。

(10) 如各種原因確實(shí)無(wú)力完成的,應(yīng)告知業(yè)主,請(qǐng)其另行解決,向該情況匯報(bào)派單管家處。

3、 清場(chǎng)工作完畢后將工作前移動(dòng)的物品要放回原處,要做好清潔工作,避免有遺留物品。

4、 離場(chǎng)離開(kāi)業(yè)主家時(shí)應(yīng)說(shuō)聲“如有需要盡管與服務(wù)中心/維修中心聯(lián)系”并向業(yè)主說(shuō)“再見(jiàn)”。

5、 維修材料注意事項(xiàng)原則上所需維修材料均由業(yè)主自行購(gòu)買(mǎi),業(yè)主確實(shí)不便購(gòu)買(mǎi)的,可代為購(gòu)買(mǎi),購(gòu)買(mǎi)材料時(shí),應(yīng)要求供貨方出示質(zhì)?？?并開(kāi)具發(fā)票。

6、 與服務(wù)中心的通報(bào)如該次維修服務(wù)業(yè)主未通過(guò)服務(wù)中心報(bào)修,當(dāng)維修結(jié)束或與業(yè)主溝通后,及時(shí)將情況向服務(wù)中心通報(bào),便于及時(shí)閉環(huán)。

7、 服務(wù)發(fā)票開(kāi)據(jù)維修完畢后,綜合維修將維修服務(wù)費(fèi)交至綜管部財(cái)務(wù)處,財(cái)務(wù)根據(jù)pda電子《有償/委托服務(wù)登記表》金額開(kāi)具符合公司要求的票據(jù),并在pda電子《有償/委托服務(wù)登記表》上簽字并登記票據(jù)號(hào),綜合維修將發(fā)票交給管家,管家進(jìn)行服務(wù)回訪時(shí)將發(fā)票據(jù)送給業(yè)主。

8、 資料保存《業(yè)主報(bào)修記錄表》及《有償/委托服務(wù)登記表》電子版由綜管部負(fù)責(zé)保存,保存期2年;《有償服務(wù)收費(fèi)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。