- 目錄
有哪些
1. 調(diào)查目的明確：確定業(yè)主和租戶對物業(yè)管理顧問服務(wù)的滿意度，找出服務(wù)短板，提升服務(wù)質(zhì)量。
2. 調(diào)查對象確定：包括住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、辦公樓等各類物業(yè)的業(yè)主和租戶。
3. 調(diào)查內(nèi)容設(shè)計：涵蓋顧問的專業(yè)能力、響應(yīng)速度、溝通技巧、問題解決能力等方面。
4. 調(diào)查方式選擇：通過問卷、訪談、在線平臺等多種方式進行。
5. 數(shù)據(jù)收集與分析：確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性，運用統(tǒng)計方法進行深入分析。
6. 結(jié)果反饋與改進：將調(diào)查結(jié)果報告給管理層，制定改進措施，并跟蹤執(zhí)行效果。
模板
1. 問卷設(shè)計模板：
- 顧問的專業(yè)知識評價（滿意度等級）
- 顧問的溝通能力（滿意度等級）
- 問題解決的及時性（滿意度等級）
- 對顧問服務(wù)的整體評價（滿意度等級）
- 建議與意見（開放性問題）
2. 訪談提綱模板：
- 顧問在日常工作中表現(xiàn)出的專業(yè)素養(yǎng)
- 顧問處理問題的效率和效果
- 對顧問服務(wù)的改進建議
3. 在線調(diào)查平臺設(shè)置模板：
- 簡潔明了的滿意度評分系統(tǒng)
- 便捷的提交建議功能
- 保護受訪者隱私的機制
標準
1. 標準化流程：從調(diào)查設(shè)計到結(jié)果應(yīng)用，應(yīng)有一套清晰的操作流程和標準。
2. 客觀性原則：確保調(diào)查結(jié)果不受主觀因素影響，反映真實情況。
3. 可比性：歷年調(diào)查應(yīng)保持一致的指標體系，以便對比分析。
4. 時效性：定期進行滿意度調(diào)查，及時捕捉變化，快速響應(yīng)。
5. 反饋機制：對調(diào)查結(jié)果進行詳細解讀，形成報告，并將改進措施告知相關(guān)人員。
6. 實效性：調(diào)查結(jié)果需轉(zhuǎn)化為實際的改進行動，提高客戶滿意度。
通過上述規(guī)程，物業(yè)管理顧問滿意度調(diào)查將成為持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量和提升客戶體驗的重要工具。調(diào)查結(jié)果不僅有助于識別問題，也有利于激發(fā)團隊的創(chuàng)新和優(yōu)化動力，從而推動物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。
物業(yè)管理顧問滿意度調(diào)查規(guī)程范文
物業(yè)管理顧問工作滿意度調(diào)查工作規(guī)程
顧問工作滿意度調(diào)查工作規(guī)程(試用版) 版本: 0
版本號 修訂情況 生效日期
1.目的:
建立有效的溝通渠道,使公司能及時識別顧問項目方的需要、要求,了解顧問項目方對顧問服務(wù)的滿意程度,以獲得必要的改進信息,持續(xù)改善公司的管理服務(wù)質(zhì)量,達到滿意的目的。
2.適用范圍
適用于公司所有顧問項目。
3.支持文件
3.1《顧問溝通及顧問滿意度測量監(jiān)視程序》gpp72-02
4.職責(zé)
4.1企業(yè)發(fā)展部經(jīng)理負責(zé)主持、安排和監(jiān)督顧問滿意度調(diào)查的工作開展。
4.2客戶服務(wù)代表具體負責(zé)顧問滿意度調(diào)查工作及顧問項目方的投訴處理。
5.內(nèi)容
5.1調(diào)查頻率:每個顧問項目每半年進行一次顧客滿意度調(diào)查。
5.2調(diào)查時間
5.2.1一般在顧問期和跟蹤期進行至少三次顧問滿意度調(diào)查,具體時間安排前期介入結(jié)束前、入伙滿三個月后、跟蹤服務(wù)期三個月后;
5.2.2可視顧問項目情況修改調(diào)查時間或增加滿意度調(diào)查次數(shù)。
5.3調(diào)查方式
5.3.1與客戶座談
1) 客戶服務(wù)代表可對其所在城市的顧問項目方進行座談式滿意度調(diào)查,提問可參考《客戶訪談提問匯總題庫》。
2) 訪談對象:顧問項目方負責(zé)相關(guān)工作的部門經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)。
3) 座談時,需請對方填寫《客戶意見調(diào)查表》。
4) 座談結(jié)束后三天內(nèi),客戶服務(wù)代表需對《客戶意見調(diào)查表》進行匯總分析,根據(jù)調(diào)查結(jié)果寫出《客戶滿意度調(diào)查報告》,交管理者代表、企業(yè)發(fā)展部經(jīng)理及該項目的顧問經(jīng)理,并存檔。
5.3.2電話調(diào)查
1) 對于異地項目,客戶服務(wù)代表可將《客戶意見調(diào)查表》傳真給項目方,請對方相關(guān)負責(zé)人填寫后將表格傳真回來。
2) 必要時,客戶服務(wù)代表需通過電話對項目方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行客戶滿意度調(diào)查,提問可參考《客戶訪談提問匯總題庫》。
3) 客戶服務(wù)代表需在收回《客戶意見調(diào)查表》后三天內(nèi)將數(shù)據(jù)進行分析匯總后交管理者代表、企業(yè)發(fā)展部經(jīng)理,并存檔。
5.4顧問項目方投訴受理、處理
5.4.1客戶服務(wù)代表設(shè)立投訴電話,顧問項目方有任何需要與公司溝通的信息均可以撥打服務(wù)電話向客戶服務(wù)代表反映。
5.4.2公司任何員工均有受理顧客投訴的義務(wù),并在第一時間內(nèi)將投訴信息反饋給客戶服務(wù)代表。
1) 投訴受理人(包括直接受理人和間接受理人)應(yīng)清楚地將投訴信息記錄在《顧客投訴處理記錄表》中。
2) 接到投訴信息后,客戶服務(wù)代表應(yīng)立即進行調(diào)查、分析原因并迅速采取有效措施,將投訴事件妥善處理。
6.記錄
5.1《顧客投訴處理記錄》
5.2《客戶意見調(diào)查表》
5.3《客戶滿意度調(diào)查報告》
7.附件
7.1《客戶訪談提問匯總題庫》
擬制:
審核:簽發(fā):&nbs
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