某物業(yè)公司前臺(tái)服務(wù)管理規(guī)程

有哪些

前臺(tái)服務(wù)管理內(nèi)容

1. 接待服務(wù)：包括業(yè)主及訪客的接待，提供咨詢、指引及協(xié)助。

2. 電話管理：接聽電話，記錄信息，轉(zhuǎn)達(dá)消息，處理投訴。

3. 文件處理：收發(fā)郵件，整理文檔，保持前臺(tái)區(qū)域整潔。

4. 安全監(jiān)控：監(jiān)控錄像，及時(shí)報(bào)告異常情況。

5. 協(xié)助內(nèi)部工作：配合各部門完成日常事務(wù)，如會(huì)議準(zhǔn)備等。

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前臺(tái)服務(wù)流程

1. 業(yè)主/訪客到達(dá)：

- 熱情迎接，詢問需求。

- 提供必要的信息和幫助，如方向指示、服務(wù)指南等。

- 如需預(yù)約，協(xié)助聯(lián)系相關(guān)人員。

2. 電話接聽：

- 保持禮貌，準(zhǔn)確記錄來電信息。

- 必要時(shí)，轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門或人員。

- 對(duì)于投訴，安撫情緒，記錄詳情，并上報(bào)處理。

3. 文件處理：

- 按規(guī)定分類、歸檔，確保文件安全。

- 定期清理無用文件，保持工作臺(tái)整潔。

4. 安全監(jiān)控：

- 定時(shí)查看監(jiān)控畫面，留意異常情況。

- 發(fā)現(xiàn)問題，立即通知安全人員或管理層。

5. 內(nèi)部協(xié)作：

- 根據(jù)部門需求，準(zhǔn)備會(huì)議資料，安排會(huì)議室。

- 協(xié)助處理內(nèi)部行政事務(wù)，如打印、復(fù)印等。

標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1. 禮貌待人：始終保持友好、專業(yè)的態(tài)度，體現(xiàn)公司形象。

2. 及時(shí)響應(yīng)：接到需求或問題后，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)給予回應(yīng)。

3. 準(zhǔn)確傳遞信息：確保信息的準(zhǔn)確無誤，避免因溝通失誤導(dǎo)致的問題。

4. 保密原則：尊重業(yè)主及公司機(jī)密，不泄露敏感信息。

5. 整潔環(huán)境：前臺(tái)區(qū)域應(yīng)保持干凈、整潔，營(yíng)造舒適氛圍。

6. 問題解決能力：能有效處理常見問題，對(duì)復(fù)雜問題有妥善應(yīng)對(duì)機(jī)制。

7. 培訓(xùn)與提升：定期進(jìn)行服務(wù)技能和知識(shí)的培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

本規(guī)程旨在規(guī)范某物業(yè)公司的前臺(tái)服務(wù)，確保為業(yè)主和訪客提供高效、專業(yè)且貼心的服務(wù)，同時(shí)也促進(jìn)內(nèi)部工作的順暢進(jìn)行。每位前臺(tái)員工都應(yīng)以此為標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升自我，共同打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

某物業(yè)公司前臺(tái)服務(wù)管理規(guī)程范文

1 崗位要求

1.1 著裝整齊、精神抖擻,保持親切笑容,與每位進(jìn)來的賓客打招呼:“您好。有什么可以幫助您”

1.2 時(shí)刻保持前臺(tái)整潔、物品整齊、有條理。(當(dāng)繁忙過后馬上收

拾桌面擺放物品,迎接新一輪客人)

1.3 正在處理事務(wù)時(shí)如碰到電話響起,請(qǐng)向客人說:“對(duì)不起,我

先接聽電話?！比缓蟊M快聽完電話,注意控制通話時(shí)間。

1.4 如正在為客人處理事務(wù)時(shí)碰到有住戶等候服務(wù)(例如派發(fā)垃圾

袋),可先與住戶說:“對(duì)不起,請(qǐng)稍坐一會(huì)兒?！北M快完成手上工作,再派發(fā),不要使客人覺得無人理睬。

1.5 按照各項(xiàng)工作程序?yàn)闃I(yè)主提供周到的服務(wù)。

1.6 需辦理事情離開工作崗位請(qǐng)先和同事或上級(jí)交代,并盡快完成回到崗位上。

1.7 在服務(wù)過程中碰到不能解決的問題,無論事大或小,應(yīng)首先知會(huì)上級(jí),請(qǐng)求協(xié)助,避免事件擴(kuò)大。

1.8 據(jù)實(shí)地記錄每一宗接受的投訴,碰到繁忙不能一一記錄時(shí),在

下班前應(yīng)找時(shí)間重補(bǔ),并徹實(shí)跟蹤處理結(jié)果,回訪客人滿意度。

1.9 每日當(dāng)班人員需將不能解決或具一定代表性、有可能影響以后服務(wù)的事項(xiàng)記錄工作日志本上,以提醒部門注意,引起重視或作防范。

1.10 熟悉小區(qū)配套情況及區(qū)域概況,有利于解答投訴。

2服務(wù)操作規(guī)程

前臺(tái)服務(wù)電話應(yīng)答、接待操作

2.1 接聽電話

-----電話鈴響三聲內(nèi)接聽

-----“您好,麗江花園物業(yè)管理處”

----- 按客人要求處理事務(wù)

2.1.1 查詢:“請(qǐng)稍等”,按電話“保留”鍵,查到資料后再按“保留”鍵取消,然后回復(fù)客人,要應(yīng)答結(jié)束語,如“不客氣,再見”等。

2.1.2 簡(jiǎn)單投訴:傾聽后當(dāng)即給予解答,或即安排處理(需注意掌握

通話時(shí)間,把握主動(dòng)權(quán),盡快結(jié)束)

2.1.3 較嚴(yán)重投訴

仔細(xì)傾聽,語氣表專注、同情、安慰、了解記錄要點(diǎn)

表示將會(huì)重視其意見,轉(zhuǎn)主責(zé)部門處理(在未了解真實(shí)整體情況前,不宜按直覺或主觀判斷先給業(yè)主解釋),請(qǐng)其給予2~3天時(shí)間,以便處理

2.1.4 以口頭/書面形式知會(huì)主責(zé)部門

2.1.5 追蹤處理結(jié)果,由主責(zé)部門將處理結(jié)果回復(fù)投訴住戶

2.1.6 回訪投訴滿意度(主責(zé)部門已回復(fù),此時(shí)我部再致電回訪,住戶會(huì)感到受到重視,將會(huì)感謝及安慰)

2.2前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)處理注意事項(xiàng)

2.2.1 當(dāng)班人員應(yīng)分散座位位置

2.2.2 當(dāng)一位同事在接待住戶時(shí),其他同事請(qǐng)保持距離,等候其他進(jìn)入的客人,不隨便搭訕,如需要幫助時(shí),才上前協(xié)助

2.2.3 有住戶或客人找區(qū)域人員投訴或解決問題時(shí),請(qǐng)其進(jìn)入接待

室,再通知區(qū)域同事

2.2.4 有客人在大堂投訴,一時(shí)難以解釋清楚,需時(shí)稍長(zhǎng)的,請(qǐng)其進(jìn)入接待室

2.2.5 區(qū)域的同事與客人在大堂正在協(xié)商或解決事情,如聲量頗大,可上前請(qǐng)區(qū)域的同事配合,移步接待室詳談

2.3 工作要點(diǎn):準(zhǔn)確性、主動(dòng)性、積極性

2.4 工作質(zhì)量:熟知、態(tài)度、效率、負(fù)責(zé)

注意:措辭方式、語氣態(tài)度(自信、規(guī)范、柔和)

2.5 “自我要求五不準(zhǔn)”

2.5.1 不應(yīng)在前臺(tái)看報(bào)紙、雜志

2.5.2 不應(yīng)在前臺(tái)吃東西

2.5.3 不在前臺(tái)打私人電話

2.5.4 不在前臺(tái)高談闊論,說與工作無關(guān)的事情

2.5.5 不擅離崗位

2.6. “對(duì)待客人四不準(zhǔn)”

2.6.1 不能冷落客人,自已做自已的事

2.6.2 不要與客人爭(zhēng)論

2.6.3 不要隨便承諾客人

2.6.4 不要把責(zé)任推卸在其他方面上

2.7. 應(yīng)持態(tài)度

2.7.1 做客人的同盟軍

2.7.2 挖掘所有可能為客人解決問題

2.7.3 告訴客人我們可以做到什么

2.7.4 采取其他方式彌補(bǔ)客人

2.8 投訴處理十條程序

2.8.1 耐心仔細(xì)聆聽

2.8.2 保持冷靜:①隔離 ②不辨護(hù),不爭(zhēng)論

2.8.3 加強(qiáng)語氣表同情

2.8.4 尊重客人

2.8.5 給予全部的注意力

2.8.6 記錄

2.8.7 告訴客人我們可做到什么

2.8.8 給予一個(gè)大概時(shí)間,以解決問題

2.8.9 檢查問題是否解決

2.8.10詢問客人是否滿意