某物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程

更新時間：2024-05-16 查看人數(shù)：30

目錄
1.物業(yè)公司客服中心管理員規(guī)程有哪些 2.物業(yè)公司客服中心管理員規(guī)程模板 3.物業(yè)公司客服中心管理員規(guī)程標準 4.某物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程

有哪些

一、職責范圍 1.1 客服中心管理員負責日?？头ぷ鞯膮f(xié)調(diào)與管理，確保服務質(zhì)量。 1.2 負責處理業(yè)主的投訴、建議和咨詢，保持良好的客戶關系。 1.3 監(jiān)督客服團隊執(zhí)行公司規(guī)章制度，保證工作效率與服務品質(zhì)。 1.4 協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，解決客戶問題，提高客戶滿意度。 1.5 參與制定客服策略，優(yōu)化服務流程。

模板

二、工作流程 2.1 接聽電話與接待來訪：禮貌、專業(yè)地回應業(yè)主需求，記錄相關信息。

2. 2 投訴處理：耐心傾聽，分析問題，及時反饋相關部門，并跟蹤處理進度。

2. 3 數(shù)據(jù)管理：維護業(yè)主信息數(shù)據(jù)庫，更新服務記錄，定期生成報告。

2. 4 內(nèi)部溝通：與物業(yè)各部門保持良好溝通，確保信息傳遞準確無誤。

2. 5 培訓與發(fā)展：組織客服人員培訓，提升團隊服務質(zhì)量。

標準

三、工作標準 3.1 服務態(tài)度：始終保持友好、專業(yè)的態(tài)度，以業(yè)主為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務。

3. 2 回應時間：接到業(yè)主訴求后，24小時內(nèi)給予初步回應，復雜問題48小時內(nèi)提供解決方案。

3. 3 問題解決率：確保每月業(yè)主問題解決率達到95%以上。

3. 4 業(yè)主滿意度：通過定期調(diào)查，確保年度業(yè)主滿意度達到90%以上。

3. 5 工作效率：有效管理時間，確保各項任務按時完成，減少延誤。

四、工作規(guī)范 4.1 嚴格遵守公司規(guī)章制度，維護公司形象。

4. 2 保護業(yè)主隱私，確保信息安全。

4. 3 不斷學習，提升專業(yè)技能和服務水平。

4. 4 積極參與團隊建設，促進團隊合作。

4. 5 定期進行自我評估，持續(xù)改進工作方法。

五、應急處理 5.1 遇到突發(fā)事件，如設備故障、安全事故等，需迅速啟動應急預案，協(xié)調(diào)資源，控制影響。

5. 2 保持冷靜，按照既定流程處理，及時向上級匯報。

六、績效考核 6.1 以工作質(zhì)量、業(yè)主滿意度、問題解決效率等指標進行月度與年度績效評估。

6. 2 根據(jù)績效結果，進行個人發(fā)展計劃調(diào)整，激勵優(yōu)秀表現(xiàn)。

七、持續(xù)改進 7.1 定期收集業(yè)主反饋，分析服務短板，提出改進建議。

7. 2 參與公司服務質(zhì)量改進項目，推動客服體系的持續(xù)優(yōu)化。

本規(guī)程旨在明確某物業(yè)公司客服中心管理員的工作職責、流程、標準及規(guī)范，旨在提升服務質(zhì)量和客戶滿意度，實現(xiàn)高效、專業(yè)、貼心的物業(yè)管理。管理員需時刻關注行業(yè)動態(tài)，不斷提升自身能力，以適應不斷變化的客戶需求。

某物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程范文

物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程

1.目的

通過制訂管理員工作規(guī)程,從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進行。

2.適用范圍

適用于客服中心管理員。

3.職責

3.1負責業(yè)主房屋裝修時的巡視檢查工作;

3.2負責對樓宇空置房屋的管理;

3.3監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展;

3.4協(xié)助對業(yè)主檔案進行管理,掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工作;

3.5對本樓宇住戶當面咨詢和投訴等事項進行處理;

3.6負責樓宇內(nèi)各標識的使用和維護管理;

3.7做好對住戶信件、報刊等的分發(fā)工作;

3.8對小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費用的催繳;

3.9積極配合搞好社區(qū)文化活動和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;

3.10 負責樓宇的每日巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)相關部門處理;

3.11 協(xié)助工程維修隊對空調(diào)安裝進行管理;

3.12 協(xié)助對業(yè)主房屋相關遺留問題的跟進、協(xié)調(diào)和處理;協(xié)助工程維修隊做好業(yè)主驗房工作;

3.13 積極處理有關本崗位的報事內(nèi)容,同時協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報事申報內(nèi)容的完成情況,每周對報事情況進行統(tǒng)計分析;

3.14 協(xié)助前臺做好對業(yè)主的接待與服務工作;

3.15 協(xié)調(diào)住戶間的關系,并及時處理住戶間的紛爭;

3.16 對客戶特約服務請求協(xié)調(diào)相關單位/部門完成;

3.17 做好管理處與住戶之間的溝通,加強物業(yè)法規(guī)知識宣傳。

3.18 協(xié)助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設施的巡視檢查。

4.工作程序

4.1費用的收繳

4.1.1費用包括

4.1.1.1物業(yè)管理費

4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費;

4.1.1.3有償服務費

4.1.2流程

收銀員計費-在繳費清單上打印出當月各項費用---片區(qū)管理員做好繳費通知---業(yè)主和住戶到收費中心繳費---未按時繳費的由管理員發(fā)出催繳通知書。

4.1.3費用拖欠的處理辦法

4.1.3.1對已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時繳費的,由管理員發(fā)出限期繳費通知,并通知滯納金已開始計算;

4.1.3.2限期內(nèi)仍不繳費的,管理員應主動上門訪問,詢問業(yè)主不繳費的原因和事由,管理員應做好耐心的解釋和說明,若業(yè)主對物業(yè)管理有什么不滿意的地方,應向其道歉并詢問業(yè)主的真實想法;

4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的,助理應親自上門拜訪并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費的原因。若業(yè)主無正當理由拒繳費,應講明不繳費的利害關系;

4.1.3.4仍然拒不繳費的,客服中心應會同管理處主任協(xié)商解決辦法。

4.1.4 協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統(tǒng)計工作,并將統(tǒng)計情況報助理和管理處主任;

4.1.5每月自來水等公用事業(yè)費及特約服務費收繳應達到100%,物業(yè)管理費收繳率達到95%以上。

4.2裝修管理

4.2.1裝修巡檢

4.2.1.1負責每天進行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢,查驗是否有違反裝修規(guī)定的地方,并認真填寫《裝修巡檢表》,裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標準規(guī)程》、《住戶手冊》之相關規(guī)定;

4.2.1.2對裝修巡檢時發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方,要求施工方現(xiàn)場整改,如出現(xiàn)重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等),則應填寫《裝修違規(guī)整改通知單》,遞交業(yè)主處理;

4.2.1.3每周星期六上午,將統(tǒng)計后的業(yè)主房屋裝修及驗收情況報助理;

4.2.2裝修驗收

4.2.2.1會同工程隊,做好裝修完工后的檢查驗收工作,填寫《裝修審批及竣工驗收表》并請業(yè)主和施工負責人簽字;

4.2.2.2將裝修相關資料表格整理后歸檔保存;

4.3 標識的使用和設置

4.3.1標識類別;

4.3.1.1樓棟號標識;

4.3.1.2樓層標識;

4.3.1.3門牌號標識

4.3.1.4進出入口標識;

4.3.1.5電梯標識

4.3.1.6信報箱標識;

4.3.1.7公共區(qū)域的設施,如:游泳池、運動場、中心廣場、游樂設施等的標識;

4.3.1.8辦公區(qū)域標識;

4.3.1.9其它標識,如緊急情況下的狀態(tài)標識等;

4.3.1.10 安全標識;

4.3.1.11 道路標識。

4.3.2標識使用對象

4.3.2.1高層樓宇;

4.3.2.2會所;

4.3.2.3公共區(qū)域及公共設施、設備;

4.3.2.4商務中心;

4.3.2.5辦公區(qū)域;

4.3.2.6在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的需設置的臨時標識;

4.3.3負責以上標識擬定,使用和放置,并負責對其進行維護管理;

4.3.4增設標識應填寫《標識使用清單》報上級審核,經(jīng)批準后使用;

4.3.5每日對轄區(qū)標識檢查2遍,并做好記錄。

4.4 投訴處理

參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

4.5 熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況

4.5.1所住戶數(shù),各住戶家庭成員構成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業(yè)及工作單位等;

4.5.2住戶產(chǎn)權歸屬及其變化情況;

4.5.3房屋租賃及租金情況;

4.5.4房屋結構及質(zhì)量狀況;

4.6 巡訪和回訪

4.6.1積極做好對住戶的巡訪工作,主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務,調(diào)動住戶參與小區(qū)管理,與住戶建立和維持良好的關系,聽取業(yè)主和住戶關于物業(yè)管理的意見及建議,并做好《巡訪記錄》工作,確保每日對轄區(qū)內(nèi)住戶進行全面巡訪一次;

4.6.2回訪:實施管理處組織的業(yè)主意見征詢活動,通過回訪的方式對業(yè)主和住戶評價做真實性與可靠性檢驗,同時驗證業(yè)主對服務質(zhì)量是否滿意?；卦L方式一般以問卷方式進行,向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》、《住戶問卷調(diào)查表》,同時注意調(diào)查表的回收,確保調(diào)查表的回收率在70%以上。回訪時間一般安排在收繳管理費時進行或根據(jù)工作需要安排進行。

4.7 巡查

參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。

4.8空置房屋的管理

參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。

4.10社區(qū)文化活動的參與

4.10.1協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置,主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關心的內(nèi)容。

4.10.2配合組織社區(qū)活動的籌備工作,如場地布置、設施設備的準備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動通知,做好業(yè)戶的接待、組織安排工作,同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案;

4.10.3認真配合做好現(xiàn)場秩序維護;

4.10.4配合做好活動結束后的現(xiàn)場清理工作;

4.10.5做好每次活動的信息反饋收集。

4.11特約服務受理

4.11.1當面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺接待轉(zhuǎn)交的特約服務請求,并做好詳細登記;