有哪些
某物業(yè)住戶投訴處理規(guī)程主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：
1. 投訴接收：物業(yè)服務中心應設立專門的投訴熱線和郵箱，確保住戶可以通過多種途徑提出投訴。
2. 投訴記錄：詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人、投訴時間、投訴事項、涉及部門等關鍵信息。
3. 初步評估：初步判斷投訴的性質(zhì)和嚴重程度，確定處理優(yōu)先級。
4. 調(diào)查核實：收集證據(jù)，了解事實，必要時進行現(xiàn)場調(diào)查。
5. 解決方案：針對投訴問題，制定切實可行的解決方案。
6. 溝通反饋：與投訴人溝通解決方案，獲取其意見，并在達成一致后執(zhí)行。
7. 整改落實：實施解決方案，確保問題得到有效解決。
8. 回訪確認：在問題解決后，對投訴人進行回訪，確認滿意度。
9. 歸檔分析：整理投訴處理記錄，定期分析投訴趨勢，優(yōu)化服務。
標準
1. 及時性：接到投訴后，應在24小時內(nèi)給予初步回應，并在一周內(nèi)完成處理。
2. 公正性：處理投訴時，需保持公正，不偏袒任何一方。
3. 透明度：在整個處理過程中，應及時向投訴人通報進度，確保其知情權。
4. 有效性：解決方案應能實質(zhì)性解決問題，防止類似投訴再次發(fā)生。
5. 滿意度：以提高住戶滿意度為目標，確保投訴人對處理結果滿意。
是什么意思
某物業(yè)住戶投訴處理規(guī)程旨在建立一個系統(tǒng)化、規(guī)范化、高效的投訴處理機制，以提升物業(yè)服務質(zhì)量和住戶滿意度。這意味著：
- 投訴接收和記錄環(huán)節(jié)，物業(yè)需確保投訴渠道暢通，記錄詳細，以便后續(xù)處理。 - 初步評估和調(diào)查核實階段，物業(yè)需迅速行動，查明事實，為解決方案提供依據(jù)。 - 解決方案的制定和執(zhí)行，應注重住戶需求，確保措施的可行性。 - 溝通反饋和整改落實，要求物業(yè)與住戶保持良好溝通，確保措施得到有效執(zhí)行。 - 回訪確認和歸檔分析，則是持續(xù)改進服務的重要環(huán)節(jié)，通過分析投訴，找出問題根源，提升服務質(zhì)量。
此規(guī)程的實施，旨在確保物業(yè)對住戶投訴的及時響應，公正處理，以及問題的徹底解決，從而提升住戶的居住體驗，維護社區(qū)和諧穩(wěn)定。
某物業(yè)住戶投訴處理規(guī)程范文
第1篇 某物業(yè)住戶投訴處理規(guī)程
物業(yè)住戶投訴處理規(guī)程
一、目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
二、適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。
三、職責
1、管理處經(jīng)理負責處理重要投訴。
2、服務中心任務主管負責協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3、管理處相關部門主管負責協(xié)助服務中心主管和管理處經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向服務中心反饋投訴處理信息。
4、住戶服務中心接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。
四、程序要點
1、處理投訴的基本原則
接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
2、投訴處理流程圖
3、投訴界定
(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b、由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
c、有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
(2)重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
(3)輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。
4、投訴接待
(1)當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄;
a、記錄內(nèi)容如下:
第2篇 廣州保利物業(yè)業(yè)主住戶投訴處理規(guī)程
保利物業(yè)業(yè)主(住戶)投訴處理規(guī)程
1.0管理處客戶服務部為業(yè)主(住戶)投訴受理部門。當接到業(yè)主(住戶)口頭或電話投訴后,都得耐心聽取對方傾訴,穩(wěn)定對方情緒,了解投訴者的最終意圖,并在3分鐘內(nèi)填寫《投訴處理記錄》,并記錄在《管理處日工作記錄》上
2.0客服部事務助理根據(jù)《投訴處理記錄》,迅速確定責任部門(人),并在10分鐘內(nèi)將事件交責任部門(人)處理。
3.0客服部事務助理根據(jù)《管理處日工作記錄》每天對處理結果追蹤一次,了解處理過程,掌握處理情況。
4.0投訴處理完畢后,由責任部門簽字,并將事件處理信息反饋回客服部值班人員。
5.0對處理好的問題由事務助理或客服主管進行電話回訪,或直接對投訴者進行家訪,做好解釋工作,保證投訴處理率達100%。
第3篇 物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2. 0適用范圍適用于住戶針對客戶服務中心工作有效投訴的處理。
3. 0職責3.1管理處主管經(jīng)理負責處理重要投訴。
3. 2客戶服務中心主管負責協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3. 3管理處相關部門主管負責協(xié)助客戶服務中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向客戶服務中心反饋投訴處理信息。
3. 4客戶服務中心客戶服務中心管理員負責投訴現(xiàn)場接待工作。
4.0程序要點
4.1處理投訴的基本原則。
4.1.1使用唱諾制時應特別注意使用幾種唱的語言。
4.1.2換位思考:將住戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。
4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會,并通過為住戶實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。
4.1.4接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
4.1.5富有同情心,了解住戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對。
4.2投訴處理流程圖。
4.3投訴界定。
4.3.1 重大投訴。
下列投訴屬重大投訴:a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2 重要投訴。
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3.3 輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.4投訴接待。
4.4.1當接到住戶投訴時,管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄。
a)記錄內(nèi)容如下:投訴事件的發(fā)生時間、地點;
被投訴人或被投訴部門;
投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);
住戶的要求;
住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時應注意:請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;
必要時,通知客戶服務中心主管或主管經(jīng)理出面解釋;
注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。
c)接待投訴的技巧:耐心傾聽,做一位良好的聽眾;
對住戶的遭遇表示同情,適當?shù)卣J同住戶的舉動;
不要隨意辯解;
學會適時適度地贊美住戶。
4.4.2投訴的處理承諾:a)重大投訴,當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5住戶服務中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。
客戶服務中心管理員應將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務中心主管當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。
4.6.1 被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。
在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。
管理員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。
4.6.2 公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7客戶服務中心管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報客戶服務中心主管,并在當天將處理結果通報給投訴的住戶。
通報方式可采用電話通知或樓宇管理員上門告之。
4.8客戶服務中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。
在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),客戶服務中心參照本程序辦理。
4.10對無效投訴的處理原則:本著為住戶服務的態(tài)度,盡量為住戶提供方便。
4.11對正在給住戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
4.12投訴的處理時效。
4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準。
4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。
4.12.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日。
4.13將投訴結果的評價納入相關部門及員工的績效考評。
4.14投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。
4.15本規(guī)程作為客戶服務中心員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
6. 0相關支持文件《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》。
第4篇 物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程-4
物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程(四)
1.0目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2.0適用范圍
適用于住戶針對客戶服務中心工作有效投訴的處理。
3.0職責
3.1管理處主管經(jīng)理負責處理重要投訴。
3.2客戶服務中心主管負責協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.3管理處相關部門主管負責協(xié)助客戶服務中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向客戶服務中心反饋投訴處理信息。
3.4客戶服務中心客戶服務中心管理員負責投訴現(xiàn)場接待工作。
4.0程序要點
4.1處理投訴的基本原則。
4.1.1使用唱諾制時應特別注意使用幾種唱的語言。
4.1.2換位思考:將住戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。
4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會,并通過為住戶實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。
4.1.4接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
4.1.5富有同情心,了解住戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對。
4.2投訴處理流程圖。
4.3投訴界定。
4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴。
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3.3輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.4投訴接待。
4.4.1當接到住戶投訴時,管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄。
a)記錄內(nèi)容如下:
投訴事件的發(fā)生時間、地點;
被投訴人或被投訴部門;
投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);
住戶的要求;
住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時應注意:
請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;
必要時,通知客戶服務中心主管或主管經(jīng)理出面解釋;
注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。
c)接待投訴的技巧:
耐心傾聽,做一位良好的聽眾;
對住戶的遭遇表示同情,適當?shù)卣J同住戶的舉動;
不要隨意辯解;
學會適時適度地贊美住戶。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5住戶服務中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄?？蛻舴罩行墓芾韱T應將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務中心主管當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。
4.6.1被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。管理員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。
4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7客戶服務中心管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報客戶服務中心主管,并在當天將處理結果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或樓宇管理員上門告之。
4.8客戶服務中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),客戶服務中心參照本程序辦理。
4.10對無效投訴的處理原則:本著為住戶服務的態(tài)度,盡量為住戶提供方便。
4.11對正在給住戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
4.12投訴的處理時效。
4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準。
4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。
4.12.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日。
4.13將投訴結果的評價納入相關部門及員工的績效考評。
4.14投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。
4.15本規(guī)程作為客戶服務中心員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
6.0相關支持文件
《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》。
