有哪些
績(jī)效管理規(guī)程
1. 績(jī)效目標(biāo)設(shè)定：明確企業(yè)及員工的短期和長(zhǎng)期目標(biāo)，確保目標(biāo)與公司戰(zhàn)略一致。
2. 績(jī)效評(píng)估周期：設(shè)定定期的績(jī)效評(píng)估時(shí)間，如季度、半年或年度評(píng)估。
3. 評(píng)估指標(biāo)：制定具體、可衡量的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（kpis），反映員工的工作成效。
4. 評(píng)估方法：選擇適合的評(píng)估方法，如360度反饋、自我評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)等。
5. 反饋機(jī)制：提供及時(shí)、建設(shè)性的反饋，幫助員工改進(jìn)和提升。
6. 績(jī)效輔導(dǎo)：定期進(jìn)行一對(duì)一的績(jī)效輔導(dǎo)會(huì)議，討論工作進(jìn)展和改進(jìn)計(jì)劃。
7. 獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰：建立基于績(jī)效的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，激勵(lì)員工積極表現(xiàn)。
8. 記錄與文檔：保存所有績(jī)效評(píng)估記錄，作為未來(lái)決策的參考依據(jù)。
模板
績(jī)效管理規(guī)程模板
1. 目標(biāo)設(shè)定部分：
- 企業(yè)目標(biāo)概述
- 部門(mén)目標(biāo)分解
- 個(gè)人目標(biāo)設(shè)定與確認(rèn)
2. 績(jī)效評(píng)估部分：
- 評(píng)估周期說(shuō)明
- kpis列表與定義
- 評(píng)估方法描述
- 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與權(quán)重
3. 反饋與輔導(dǎo)部分：
- 反饋流程
- 反饋模板
- 輔導(dǎo)會(huì)議議程與記錄格式
4. 獎(jiǎng)懲制度部分：
- 獎(jiǎng)勵(lì)政策
- 懲罰措施
- 表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃
5. 記錄與文檔部分：
- 評(píng)估記錄模板
- 保存與保密規(guī)定
標(biāo)準(zhǔn)
績(jī)效管理規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)
1. 清晰性：規(guī)程應(yīng)明確、簡(jiǎn)潔，易于理解，避免模糊或含糊的表述。
2. 公正性：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公平對(duì)待所有員工，避免偏見(jiàn)和歧視。
3. 實(shí)用性：規(guī)程應(yīng)與實(shí)際工作緊密結(jié)合，能指導(dǎo)員工改進(jìn)和提升績(jī)效。
4. 可操作性：流程應(yīng)簡(jiǎn)單易行，便于執(zhí)行和追蹤。
5. 動(dòng)態(tài)性：規(guī)程應(yīng)隨業(yè)務(wù)變化和員工需求適時(shí)調(diào)整，保持靈活性。
6. 一致性：在多次應(yīng)用中，規(guī)程應(yīng)保持一致，保證評(píng)估結(jié)果的公正性。
7. 可比性：不同時(shí)間段或部門(mén)間的績(jī)效評(píng)估結(jié)果應(yīng)具備可比性，以便進(jìn)行橫向和縱向比較。
有哪些
、
模板
和
標(biāo)準(zhǔn)
的詳細(xì)闡述，績(jī)效管理規(guī)程旨在為企業(yè)的績(jī)效評(píng)估和管理提供清晰的框架，促進(jìn)員工與組織共同成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)。
績(jī)效管理規(guī)程范文
第1篇 小區(qū)物業(yè)工程部績(jī)效考評(píng)管理規(guī)程與細(xì)節(jié)要求
小區(qū)物業(yè)工程部績(jī)效考評(píng)管理規(guī)程及細(xì)節(jié)要求
1.0目的
規(guī)范員工績(jī)效考評(píng)工作,確保公平、公正、公開(kāi)考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。
2.0適用范圍
適用于工程部員工的績(jī)效考評(píng)工作。
3.0職責(zé)
3.1工程部管理員負(fù)責(zé)依照本辦法進(jìn)行維修工的檢查工作。
3.2工程部主管負(fù)責(zé)依照本辦法進(jìn)行管理員及維修工的檢查工作。
3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本辦法進(jìn)行工程部主管、工程師、管理員和維修工的檢查工作。
4.0程序內(nèi)容
4.1工程部員工工作標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.1工程部員工應(yīng)符合《業(yè)主家庭設(shè)施維修管理規(guī)程》、《房屋維修管理辦法》、《給水系統(tǒng)管理規(guī)程》、《供配電設(shè)備管理規(guī)程》、《弱電系統(tǒng)管理規(guī)程》、《公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理規(guī)程》、《公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理規(guī)程》的要求進(jìn)行工作。
4.1.2工程部工程師、管理員、維修工,必須參加物業(yè)管理處的培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求,培訓(xùn)合格后上崗。
4.1.3工程部工程師、管理員、維修技工,除應(yīng)嚴(yán)格按照本部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)進(jìn)行工作外,還應(yīng)嚴(yán)格遵守物業(yè)管理處其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。
4.1.4工程部主管應(yīng)按上述各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程履行自己的職責(zé),符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。
4.2績(jī)效考評(píng)評(píng)分結(jié)構(gòu)。
4.2.1績(jī)效考評(píng)中的周檢、月檢、抽檢均按百分制進(jìn)行,各種檢查考評(píng)的要求詳見(jiàn)《工作、服務(wù)績(jī)效綜合考評(píng)辦法》。
4.2.2工程部管理員、維修技工的考評(píng)分值構(gòu)成如下:
a)執(zhí)行“操作規(guī)程”質(zhì)量(滿分10分)。
b)執(zhí)行“運(yùn)作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程”質(zhì)量(滿分10分)。
c)執(zhí)行“維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程”質(zhì)量(滿分10分)。
d)服務(wù)質(zhì)量(滿分10分)。
e)合理使用工具質(zhì)量(滿分10分)。
f)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分)。
g)值班質(zhì)量(滿分10分)。
h)進(jìn)入住戶家庭維修質(zhì)量(滿分10分)。
i)執(zhí)行公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分)。
j)其他質(zhì)量(滿分10分)
4.2.3工程部主管、工程師績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢分值構(gòu)成如下:
a)崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行質(zhì)量(滿分10分)。
b)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分)。
c)自身工作技能(滿分10分)。
d)服務(wù)質(zhì)量(滿分10分)。
e)工作效果(滿分10分)。
f)工作責(zé)任心(滿分10分)。
g)處事公正性(滿分10分)。
h)遵守公司其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分)。
i)團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量(滿分10分)。
j)道德水平(滿分10分)。
4.3績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則
4.3.1工程部管理員、維修技工扣分細(xì)則:
a)工程部管理員、維修技工當(dāng)值工作時(shí),違反各類(lèi)設(shè)備操作規(guī)程者,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一
項(xiàng)輕微違規(guī),扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目0.5-2.0分;嚴(yán)重違規(guī)扣3-10分;引起不良后果的,視情況按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》進(jìn)行處罰;
b)工程部管理員、維修技工當(dāng)值工作時(shí),違反各類(lèi)運(yùn)行管理規(guī)程者,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一
項(xiàng)輕微違規(guī),扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目0.5-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3-10分;引起不良后果的,視情況按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》進(jìn)行處罰;
c)工程部管理員、維修技工當(dāng)值工作時(shí)違反各類(lèi)維修保養(yǎng)規(guī)程者,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)
輕微違規(guī),扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目0.5-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3-10分;引起不良后果的,視情況按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》進(jìn)行處罰;
d)工程部管理員、維修技工當(dāng)值工作時(shí)的儀容儀表、言談舉止不符合員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)者,
每次檢查每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī),扣減相應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重
違規(guī)扣減2-3分;引起不良后果的,視情況扣減4-10分,扣完為止;
e)工程部管理員、維修技工當(dāng)值工作使用工具時(shí)違反機(jī)電維修工具作業(yè)者,每次檢查每
發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī),扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目0.5-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減4-10分;引起不良后果的,視情況按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》給予處罰;
f)工程部管理員、維修技工不按員工培訓(xùn)要求參加培訓(xùn)或達(dá)不到培訓(xùn)要求,每次檢查每
發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī),扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減2-3分;引起不良后果的,視情況扣減4-10分,扣完為止;
g)引起不良后果的,視情況扣減4-10分,扣完為止;
h)工程部管理員、維修技工進(jìn)入住戶家庭進(jìn)行安裝維修、違反維修安裝規(guī)程者,每次檢
查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī),扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目1-3分;嚴(yán)重違規(guī)扣減4-10分;引起不良后果的,視情況按《行政處罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》進(jìn)行處罰;
i)工程部管理員、維修技工不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一
般違規(guī),扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減2-3分;引起不良后果的,視情況扣減4-10分,扣完為止;
j)管理員、維修技工考評(píng)時(shí),如發(fā)出同時(shí)違反兩個(gè)以上考評(píng)項(xiàng)目的違規(guī)行為,應(yīng)在對(duì)應(yīng)
項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)行扣減。
4.3.2工程部主管、工程師績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則:
a)嚴(yán)格按工程部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī),扣減對(duì)應(yīng)
考評(píng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣價(jià)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的,扣減5-10分,扣完為止;
b)工程部主管、工程師當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言談舉止達(dá)不到員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求者,每次檢
查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī),扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣價(jià)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的,扣減5-10分,扣完為止;
c)工程部主管、工程師安排、組織、檢查不力,員工工作或本部門(mén)、本班組工作效果達(dá)
不到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī),扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣價(jià)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的,扣減5-10分,扣完為止;
d)工程部主管、工程師不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違
規(guī),扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目1-2分
;嚴(yán)重違規(guī)扣價(jià)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的,扣減5-10分,扣完為止;
e)上述各項(xiàng)考評(píng),發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象(行為)時(shí),除應(yīng)在上述對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目?jī)?nèi)進(jìn)行扣分外,
還應(yīng)同時(shí)分析造成違規(guī)的原因,如屬因培訓(xùn)不夠、不合格造成的,應(yīng)同時(shí)在“培訓(xùn)”欄目?jī)?nèi)扣分(一般扣1-2分,嚴(yán)重扣3-10分);如屬自身工作技能低、素質(zhì)差造成的,應(yīng)同時(shí)在“工作技能”欄目?jī)?nèi)扣分(標(biāo)準(zhǔn)同上);如屬工作責(zé)任心不夠造成的,應(yīng)同時(shí)在“工作責(zé)任心”欄目?jī)?nèi)扣分)(標(biāo)準(zhǔn)同上)‘如屬處事不公正造成的,應(yīng)同時(shí)在“公正處事”欄目?jī)?nèi)扣分(標(biāo)準(zhǔn)同上)‘如屬團(tuán)結(jié)不暢造成的,應(yīng)同時(shí)在“團(tuán)結(jié)配合”欄目?jī)?nèi)扣分(標(biāo)準(zhǔn)同上)’如屬道德水準(zhǔn)不高造成的,應(yīng)同時(shí)在“道德水準(zhǔn)”欄目?jī)?nèi)扣分(標(biāo)準(zhǔn)同上);
f)考評(píng)時(shí)如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為同時(shí)觸犯兩個(gè)以上的考評(píng)項(xiàng)目,則應(yīng)同時(shí)在對(duì)應(yīng)的考評(píng)項(xiàng)目
中同時(shí)扣分,直至扣完對(duì)應(yīng)欄目分?jǐn)?shù)為止。
4.3.3一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心大意引起的,或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認(rèn)),造成的程度輕微不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng),造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。
4.3.4“其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括,或超本規(guī)程4.3.1和4.3.2所列出的原因造成的不合格所設(shè)置,如果未發(fā)生或未出現(xiàn),該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。
4.3.5檢查、考評(píng)時(shí),如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件,則應(yīng)在視情節(jié)在正?？荚u(píng)完畢后在總分中追加1-20分(但總分不應(yīng)超過(guò)100分),另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
4.3.6獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)的發(fā)分值外,另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》對(duì)受考人追加處罰。
5.0相關(guān)文件
6.0記錄
6.1《工程維修部管理員、技工考核表》
第2篇 物業(yè)服務(wù)中心員工績(jī)效考核管理規(guī)程
物業(yè)服務(wù)中心員工績(jī)效考核管理規(guī)程
1目的
為考查員工工作績(jī)效,有效促進(jìn)員工不斷提升工作效率。
2范圍
適用于ee物業(yè)服務(wù)中心員工績(jī)效考核管理工作。
3. 職責(zé)3.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)中心績(jī)效考核工作的監(jiān)督與管理。
3. 2各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的績(jī)效考核評(píng)估工作。
4標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求
4.1月度考核
4.1.1管理崗位員工月度考核
4.1.1.1 考核內(nèi)容及指標(biāo)
考核內(nèi)容權(quán)重
月度重點(diǎn)工作完成情況50%
崗位職責(zé)執(zhí)行情況20%
領(lǐng)導(dǎo)綜合評(píng)分30%
崗位重點(diǎn)考核指標(biāo)kpi倒扣分
a)考核內(nèi)容
b)kpi指標(biāo)
①kpi即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)決策經(jīng)過(guò)層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo),是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的檢測(cè)指針。
kpi設(shè)定應(yīng)該符合smart標(biāo)準(zhǔn):s指目標(biāo)必須具體、明確的,m指目標(biāo)必須是可衡量的,a指目標(biāo)必須是可完成的,r指目標(biāo)必須要跟崗位有關(guān)聯(lián)性,t指目標(biāo)必須有時(shí)效性。
②kpi設(shè)定:
每年12月份第一周,管理崗位員工根據(jù)《崗位說(shuō)明書(shū)》里規(guī)定的崗位職責(zé)和公司年度工作內(nèi)容及質(zhì)量指標(biāo),在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的指導(dǎo)下設(shè)定第二年的月度kpi考核評(píng)估表和年度kpi考核評(píng)估表,經(jīng)理審核后總經(jīng)理審批下發(fā),報(bào)行政人事部備案。
相關(guān)流程如下:
③kpi調(diào)整
一般情況下,部門(mén)經(jīng)理及以上干部員工的kpi每季度審視一次,每半年修正一次,每年核定一次。
如在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程或績(jī)效指導(dǎo)過(guò)程中,由于崗位職責(zé)發(fā)生很大變更、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、外部客觀環(huán)境的重大變化等情況,原制定的kpi確實(shí)難以實(shí)現(xiàn)需要調(diào)整的,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后可進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,調(diào)整后應(yīng)重新報(bào)行政人事部備案。
4.1.1.2 制定崗位職責(zé)
a)崗位職責(zé)為描述崗位的具體內(nèi)容、目標(biāo),由部門(mén)負(fù)責(zé)人編制、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批,報(bào)行政人事部備案。
b)崗位職責(zé)的描述要求思路清晰、內(nèi)容具體、目標(biāo)明確可量化。
c)崗位職責(zé)的執(zhí)行情況為員工月度考核的重點(diǎn)內(nèi)容。
4.1.1.3 考核步驟
a)制定月工作計(jì)劃
每月25日,被考核者填寫(xiě)《月度工作總結(jié)及計(jì)劃表》,對(duì)本月工作進(jìn)行總結(jié)、對(duì)次月的工作任務(wù)進(jìn)行安排,交直接上級(jí)確定,直接上級(jí)應(yīng)該對(duì)被考核者提交的工作計(jì)劃進(jìn)行審核,提出工作要求。
并將確定好的《月度工作總結(jié)及計(jì)劃表》上報(bào)至行政人事部。
b)考核評(píng)定
① 由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理組織月度會(huì)議的召開(kāi),結(jié)合員工填寫(xiě)的《月度工作總結(jié)及計(jì)劃表》,對(duì)其重點(diǎn)工作完成情況進(jìn)行討論后核定,月工作完成情況作 度考核的重要數(shù)據(jù)來(lái)源。
② 被考核者領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的綜合表現(xiàn)給出綜合評(píng)價(jià)分。
③ 總經(jīng)理室、行政人事部等相關(guān)部門(mén)對(duì)《考核評(píng)估表》中的倒扣分項(xiàng)給出得分。
④ 行政人事部對(duì)以上數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理統(tǒng)計(jì)后,在oa系統(tǒng)中下發(fā)員工的最終考核得分。
4.1.2操作崗位月度考核
4.1.2.1 考核實(shí)施
a)員工綜合成績(jī)由直接上級(jí)根據(jù)《操作崗位績(jī)效考評(píng)細(xì)則》對(duì)其月度工作表現(xiàn)給予評(píng)分;
b)月末參加部門(mén)負(fù)責(zé)人組織的月度理論考試,秩序維護(hù)員還要參加由部門(mén)組織的軍事、消防考核;
c)不能參與考核的員工必須向部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假,準(zhǔn)許后請(qǐng)假人員不列入班組考核人數(shù)的統(tǒng)計(jì)。
4.1.2.2 考核計(jì)算方式
a)秩序維護(hù)部員工:月度考評(píng)總得分=理論考評(píng)得分__40%+軍事考評(píng)得分__30%+消防考評(píng)得分__30%;
b)工程維修部員工:月度考評(píng)總得分=理論考評(píng)得分__50%+實(shí)際操作考核得分__50%;
c)客戶服務(wù)部員工:月度考評(píng)總得分=理論考評(píng)得分__50%+實(shí)際操作考核得分__50%;
d)秩序維護(hù)部班組考評(píng)得分=∑班組考評(píng)總分/班組人數(shù)
e)工程維修部班組考評(píng)得分=∑班組考評(píng)總分/班組人數(shù)
4.2季度考核評(píng)審
4.2.1 評(píng)審方式及內(nèi)容
下屬考評(píng)項(xiàng)目是以問(wèn)卷調(diào)查形式由被考評(píng)人的直屬下屬對(duì)其評(píng)分,其參加人數(shù)必須大于等于直屬下屬總?cè)藬?shù)的80%。
對(duì)象
時(shí)間
內(nèi)容
權(quán)重
評(píng)審人
組織部門(mén)
各部門(mén)班組長(zhǎng)
1月、4月、7月、10月
述職答辯
70%
部門(mén)主任、服務(wù)中心經(jīng)理、行政人事部
行政人事部
專(zhuān)業(yè)知識(shí)操作考核20%
部門(mén)主任、服務(wù)中心經(jīng)理、行政人事部
下屬考評(píng)
10%
直接下屬
4.3年度考核
4.3.1 考核種類(lèi)
4.3.
1.1主管及以上:kpi考核(70%)+360度考核(10%)+述職評(píng)議(20%)-培訓(xùn)(倒扣分)
a)kpi考核:全 度考核成績(jī)平均值
b)360度考核3.60度參評(píng)人參評(píng)人數(shù)評(píng)分形式評(píng)分占比
上級(jí)直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書(shū)面評(píng)估70%
平級(jí)同級(jí)+客戶≥2書(shū)面評(píng)估20%
下級(jí)直屬下級(jí)≥3書(shū)面評(píng)估10%
c)述職評(píng)議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。
年底述職成績(jī) 中述職得分和年底述職得分平均值(參照置業(yè)制度執(zhí)行)。
d)培訓(xùn):培訓(xùn)計(jì)算均按一季度計(jì)算學(xué)時(shí)、學(xué)分,其中授課學(xué)分考察5職等及以上后勤。
人員類(lèi)別
后勤
5職等及以上后勤
總經(jīng)理及以上任命干部
年度考評(píng)扣分
備注
學(xué)習(xí)課時(shí)(學(xué)時(shí)/季度)
3.3.2
每少學(xué)習(xí)1學(xué)時(shí),扣2分,每少講授1學(xué)分,扣2分,限扣10分
作 終考評(píng)、晉升考評(píng)和崗位勝任力的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
授課學(xué)分(學(xué)分/年度)
6
8
4.3.
1.2班長(zhǎng)級(jí):360度考核(30%)+述職評(píng)議(30%)+實(shí)操考核(40%)-培訓(xùn)(倒扣分)
a)360度考核3.60度參評(píng)人參評(píng)人數(shù)評(píng)分形式評(píng)分占比
上級(jí)直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書(shū)面評(píng)估70%
平級(jí)同級(jí)+客戶≥2書(shū)面評(píng)估20%
下級(jí)直屬下級(jí)≥3書(shū)面評(píng)估10%
b)述職評(píng)議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。
年底述職成績(jī) 中述職得分和年底述職得分平均值(參照置業(yè)制度執(zhí)行)。
c)實(shí)操考核:秩序維護(hù)班長(zhǎng):軍事(30%)+理論(40%)+消防(30%)、工程維修班長(zhǎng):實(shí)操(60%)+理論(40%)
d)培訓(xùn):參照主管及以上考評(píng)方式中培訓(xùn)要求。
4.3.
1.3客服人員、財(cái)務(wù):360度考核(30%)+述職評(píng)議(70%)-培訓(xùn)(倒扣分)
第3篇 管理處經(jīng)理/副經(jīng)理公共事務(wù)部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范員工績(jī)效考評(píng)工作,確保公平、公開(kāi)、公正考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司公共事務(wù)部員工的績(jī)效考評(píng)工作。
3.0職責(zé)
3.1公共事務(wù)部組長(zhǎng)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理員的日檢工作。
3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行組長(zhǎng)、管理員的周檢工作。
3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主管的周檢,組長(zhǎng)、管理員的月檢工作。
3.4公司分管副總經(jīng)理(總經(jīng)理助理)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主管的月檢,管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的周檢工作。
3.5公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的月檢工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1公共事務(wù)部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)
4.1.1巡樓管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合公共事務(wù)部《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。
4.1.2接待管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合公共事務(wù)部《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。
4.1.3接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時(shí),必須符合管理處《住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。
4.1.4公共事務(wù)部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》中的各項(xiàng)工作要求。
4.1.5公共事務(wù)部員工必須按《公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求,培訓(xùn)合格后上崗。
4.1.6公共事務(wù)部各級(jí)干部均應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范進(jìn)行工作,履行自己的職責(zé),符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。
4.1.7公共事務(wù)部各級(jí)員工除應(yīng)嚴(yán)格按公共事務(wù)部的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外,還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。
4.2管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的工作標(biāo)準(zhǔn)
管理處經(jīng)理/副經(jīng)理每日工作應(yīng)嚴(yán)格按照《管理處內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和其他所有公司、管理處相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作,符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。
4.3績(jī)效考核評(píng)分結(jié)構(gòu)
4.3.1績(jī)效考評(píng)由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評(píng)審構(gòu)成。各種檢查考評(píng)的要求詳見(jiàn)公司<績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程>。
4.3.2巡樓管理員,接待管理員的績(jī)效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行,具體構(gòu)成:
a)崗位工作質(zhì)量(滿分20分);
b)交接班質(zhì)量(滿分10分);
c)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);
d)工作效率(滿分20分);
e)服務(wù)質(zhì)量(滿分20分);
f)執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分)
g)其他質(zhì)量(滿分10分)。
4.3.3管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)主管/組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢評(píng)分按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為:
a)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量(滿分10分);
b)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);
c)自身工作技能(滿分10分);
d)服務(wù)質(zhì)量(滿分10分);
e)工作效果(滿分10分);
f)工作責(zé)任心質(zhì)量(滿分10分)
g)處事公正性質(zhì)量(滿分10分);
h)遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);
i)團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量(滿分10分);
j)道德水準(zhǔn)(滿分10分)。
4.4績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則
4.4.1巡樓管理員考評(píng)扣公分細(xì)則:
a)崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)評(píng)分1-2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī)、每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)3-5分;引起不良后果的視情況扣減6-20分?？弁隇橹?
b)巡樓管理員值班與交接班時(shí)違反《住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2-4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目5-10分?？弁隇橹?
c)巡樓管理員必須按《公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇橹?
d)巡樓管理員當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違歸扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-20分。扣完為止;
e)巡樓管理員必須按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-5分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6-20分?？弁隇橹?
f)巡樓管理員除應(yīng)按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分。扣完為止。
4.4.2接待管理員考評(píng)扣分細(xì)則:
a)崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則:每次檢
查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《物品實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)1-2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣該項(xiàng)3-5分;引起不良后果的視情況扣該項(xiàng)6-20分?？弁隇橹?
b)接待管理員值班與交接班時(shí)違反《住戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交班項(xiàng)目2-4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目5-10分?？弁隇橹?
c)接待管理員必須按《公共事務(wù)員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分。扣完為止;
d)接待管理員當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-20分?？弁隇橹?
e)接待管理員必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-5分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6-20分?？弁隇橹?
f)接待管理員除應(yīng)按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇橹?。
4.4.3管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則:
a)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理須嚴(yán)格按照管理處所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及公共事務(wù)部主管、組長(zhǎng)須嚴(yán)格按公共事務(wù)部各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作,每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-10分,同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主管因素,屬培訓(xùn)未到達(dá)標(biāo)造成的,在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時(shí)連帶扣分;屬自身工作職能、素質(zhì)低造成的,在檢查表“工作技能”欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分;屬工作責(zé)任心不夠造成的,在檢查表“責(zé)任心”欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表“公正處事”欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分;屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的,在“團(tuán)結(jié)配合”欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分;屬道德水準(zhǔn)有失造成的,在“道德水準(zhǔn)”欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī),應(yīng)在違規(guī)的所有欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分,直接對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1-2分;嚴(yán)重的扣減3-10分);
b)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長(zhǎng)當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分;引起不良后果的,視情況扣減5-10分,并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主要因素,在相應(yīng)欄目同時(shí)扣減相應(yīng)有盡(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重的扣減3-10分);
c)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)主管、組長(zhǎng)組織安排、監(jiān)督、檢查不力,員工工作或本部門(mén)、本班次工作效果達(dá)不達(dá)各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-10分;并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重的扣減3-10分);
d)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長(zhǎng)不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目?jī)?nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分;引起不良后果的,視情況扣減5-10分);并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般程度扣減1-2分;嚴(yán)重的扣減3-10分)。
4.4.4一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心在意引起的,或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認(rèn))造成的程度輕微不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度指明知故明犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng),造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。
4.4.5“其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所末包括,或超本規(guī)程4.3款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置,如果末發(fā)生或末出現(xiàn),該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。
4.4.6檢查、考評(píng)時(shí),如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件,則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u(píng)完畢后在總分中追加1-20分(但總分不應(yīng)超過(guò)100分),另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
4.4.7獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)公值外,;另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人追加處罰。
4.4.8績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。
5.0記錄
5.1《公共事務(wù)部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》
5.2《管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長(zhǎng)周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2公共事務(wù)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程
第4篇 z物業(yè)服務(wù)中心員工績(jī)效考核管理規(guī)程
物業(yè)服務(wù)中心員工績(jī)效考核管理規(guī)程
1目的
為考查員工工作績(jī)效,有效促進(jìn)員工不斷提升工作效率。
2范圍
適用于ee物業(yè)服務(wù)中心員工績(jī)效考核管理工作。
3職責(zé)
3.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)中心績(jī)效考核工作的監(jiān)督與管理。
3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的績(jī)效考核評(píng)估工作。
4標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求
4.1月度考核
4.1.1管理崗位員工月度考核
4.1.1.1考核內(nèi)容及指標(biāo)
考核內(nèi)容權(quán)重
月度重點(diǎn)工作完成情況50%
崗位職責(zé)執(zhí)行情況20%
領(lǐng)導(dǎo)綜合評(píng)分30%
崗位重點(diǎn)考核指標(biāo)kpi倒扣分
a)考核內(nèi)容
b)kpi指標(biāo)
①kpi即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)決策經(jīng)過(guò)層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo),是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的檢測(cè)指針。kpi設(shè)定應(yīng)該符合smart標(biāo)準(zhǔn):s指目標(biāo)必須具體、明確的,m指目標(biāo)必須是可衡量的,a指目標(biāo)必須是可完成的,r指目標(biāo)必須要跟崗位有關(guān)聯(lián)性,t指目標(biāo)必須有時(shí)效性。
②kpi設(shè)定:
每年12月份第一周,管理崗位員工根據(jù)《崗位說(shuō)明書(shū)》里規(guī)定的崗位職責(zé)和公司年度工作內(nèi)容及質(zhì)量指標(biāo),在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的指導(dǎo)下設(shè)定第二年的月度kpi考核評(píng)估表和年度kpi考核評(píng)估表,經(jīng)理審核后總經(jīng)理審批下發(fā),報(bào)行政人事部備案。相關(guān)流程如下:
③kpi調(diào)整
一般情況下,部門(mén)經(jīng)理及以上干部員工的kpi每季度審視一次,每半年修正一次,每年核定一次。
如在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程或績(jī)效指導(dǎo)過(guò)程中,由于崗位職責(zé)發(fā)生很大變更、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、外部客觀環(huán)境的重大變化等情況,原制定的kpi確實(shí)難以實(shí)現(xiàn)需要調(diào)整的,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后可進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,調(diào)整后應(yīng)重新報(bào)行政人事部備案。
4.1.1.2制定崗位職責(zé)
a)崗位職責(zé)為描述崗位的具體內(nèi)容、目標(biāo),由部門(mén)負(fù)責(zé)人編制、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批,報(bào)行政人事部備案。
b)崗位職責(zé)的描述要求思路清晰、內(nèi)容具體、目標(biāo)明確可量化。
c)崗位職責(zé)的執(zhí)行情況為員工月度考核的重點(diǎn)內(nèi)容。
4.1.1.3考核步驟
a)制定月工作計(jì)劃
每月25日,被考核者填寫(xiě)《月度工作總結(jié)及計(jì)劃表》,對(duì)本月工作進(jìn)行總結(jié)、對(duì)次月的工作任務(wù)進(jìn)行安排,交直接上級(jí)確定,直接上級(jí)應(yīng)該對(duì)被考核者提交的工作計(jì)劃進(jìn)行審核,提出工作要求。并將確定好的《月度工作總結(jié)及計(jì)劃表》上報(bào)至行政人事部。
b)考核評(píng)定
① 由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理組織月度會(huì)議的召開(kāi),結(jié)合員工填寫(xiě)的《月度工作總結(jié)及計(jì)劃表》,對(duì)其重點(diǎn)工作完成情況進(jìn)行討論后核定,月工作完成情況作為月度考核的重要數(shù)據(jù)來(lái)源。
② 被考核者領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的綜合表現(xiàn)給出綜合評(píng)價(jià)分。
③ 總經(jīng)理室、行政人事部等相關(guān)部門(mén)對(duì)《考核評(píng)估表》中的倒扣分項(xiàng)給出得分。
④ 行政人事部對(duì)以上數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理統(tǒng)計(jì)后,在oa系統(tǒng)中下發(fā)員工的最終考核得分。
4.1.2操作崗位月度考核
4.1.2.1考核實(shí)施
a)員工綜合成績(jī)由直接上級(jí)根據(jù)《操作崗位績(jī)效考評(píng)細(xì)則》對(duì)其月度工作表現(xiàn)給予評(píng)分;
b)月末參加部門(mén)負(fù)責(zé)人組織的月度理論考試,秩序維護(hù)員還要參加由部門(mén)組織的軍事、消防考核;
c)不能參與考核的員工必須向部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假,準(zhǔn)許后請(qǐng)假人員不列入班組考核人數(shù)的統(tǒng)計(jì)。
4.1.2.2考核計(jì)算方式
a)秩序維護(hù)部員工:月度考評(píng)總得分=理論考評(píng)得分×40%+軍事考評(píng)得分×30%+消防考評(píng)得分×30%;
b)工程維修部員工:月度考評(píng)總得分=理論考評(píng)得分×50%+實(shí)際操作考核得分×50%;
c)客戶服務(wù)部員工:月度考評(píng)總得分=理論考評(píng)得分×50%+實(shí)際操作考核得分×50%;
d)秩序維護(hù)部班組考評(píng)得分=∑班組考評(píng)總分/班組人數(shù)
e)工程維修部班組考評(píng)得分=∑班組考評(píng)總分/班組人數(shù)
4.2季度考核評(píng)審
4.2.1評(píng)審方式及內(nèi)容
下屬考評(píng)項(xiàng)目是以問(wèn)卷調(diào)查形式由被考評(píng)人的直屬下屬對(duì)其評(píng)分,其參加人數(shù)必須大于等于直屬下屬總?cè)藬?shù)的80%。
對(duì)象
時(shí)間
內(nèi)容
權(quán)重
評(píng)審人
組織部門(mén)
各部門(mén)班組長(zhǎng)
1月、4月、7月、10月
述職答辯
70%
部門(mén)主任、服務(wù)中心經(jīng)理、行政人事部
行政人事部
專(zhuān)業(yè)知識(shí)操作考核
20%
部門(mén)主任、服務(wù)中心經(jīng)理、行政人事部
下屬考評(píng)
10%
直接下屬
4.3年度考核
4.3.1考核種類(lèi)
4.3.1.1主管及以上:kpi考核(70%)+360度考核(10%)+述職評(píng)議(20%)-培訓(xùn)(倒扣分)
a)kpi考核:全年月度考核成績(jī)平均值
b)360度考核
360度參評(píng)人參評(píng)人數(shù)評(píng)分形式評(píng)分占比
上級(jí)直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書(shū)面評(píng)估70%
平級(jí)同級(jí)+客戶≥2書(shū)面評(píng)估20%
下級(jí)直屬下級(jí)≥3書(shū)面評(píng)估10%
c)述職評(píng)議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。年底述職成績(jī)?yōu)槟曛惺雎毜梅趾湍甑资雎毜梅制骄?參照置業(yè)制度執(zhí)行)。
d)培訓(xùn):培訓(xùn)計(jì)算均按一季度計(jì)算學(xué)時(shí)、學(xué)分,其中授課學(xué)分考察5職等及以上后勤。
人員類(lèi)別
后勤
5職等及以上后勤
總經(jīng)理及以上任命干部
年度考評(píng)扣分
備注
學(xué)習(xí)課時(shí)(學(xué)時(shí)/季度)
3
3
2
每少學(xué)習(xí)1學(xué)時(shí),扣2分,每少講授1學(xué)分,扣2分,限扣10分
作為年終考評(píng)、晉升考評(píng)和崗位勝任力的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
授課學(xué)分(學(xué)分/年度)
6
8
4.3.1.2班長(zhǎng)級(jí):360度考核(30%)+述職評(píng)議(30%)+實(shí)操考核(40%)-培訓(xùn)(倒扣分)
a)360度考核
360度參評(píng)人參評(píng)人數(shù)評(píng)分形式評(píng)分占比
上級(jí)直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書(shū)面評(píng)估70%
平級(jí)同級(jí)+客戶≥2書(shū)面評(píng)估20%
下級(jí)直屬下級(jí)≥3書(shū)面評(píng)估10%
b)述職評(píng)議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。年底述職成績(jī)?yōu)槟曛惺雎毜梅趾湍甑资雎毜梅制骄?參照置業(yè)制度執(zhí)行)。
c)實(shí)操考核:秩序維護(hù)班長(zhǎng):軍事(30%)+理論(40%)+消防(30%)、工程維修班長(zhǎng):實(shí)操(60%)+理論(40%)
d)培訓(xùn):參照主管及以上考評(píng)方式中培訓(xùn)要求。
4.3.1.3客服人員、財(cái)務(wù):360度考核(30%)+述職評(píng)議(70%)-培訓(xùn)(倒扣分)【財(cái)務(wù):360度考核(100%)-培訓(xùn)(倒扣分)】
a)360度考核
360度參評(píng)人參評(píng)人數(shù)評(píng)分形式評(píng)分占比
上級(jí)直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書(shū)面評(píng)估80%
平級(jí)同級(jí)+客戶≥2書(shū)面評(píng)估20%
b)述職評(píng)議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。年底述職成績(jī)?yōu)槟曛惺雎毜梅趾湍甑资雎毜梅制骄?參照置業(yè)制度執(zhí)行)。
c)培訓(xùn):參照主管及以上考評(píng)方式中培訓(xùn)要求。
4.3.1.4普通職員:360度考核(30%)+實(shí)操考核(70%)-培訓(xùn)(倒扣分)
a)360度考核
360度參評(píng)人參評(píng)人數(shù)評(píng)分形式評(píng)分占比
上級(jí)直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書(shū)面評(píng)估80%
平級(jí)同級(jí)+客戶≥2書(shū)面評(píng)估20%
b)實(shí)操考核:全年考核成績(jī)平均分?jǐn)?shù)(40%)+年底實(shí)操考核成績(jī)(60%)【秩序維護(hù)員:軍事(30%)+理論(40%)+消防(30%)、工程維修人員:實(shí)操(50%)+理論(50%)】
c)培訓(xùn):參照主管及以上考評(píng)方式中培訓(xùn)要求。
4.4績(jī)效反饋面談
4.4.1考核結(jié)果下發(fā)后,由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與被考核者主要就被考核者在考核期間的績(jī)效情況進(jìn)行面談,對(duì)面談過(guò)程做好記錄,填寫(xiě)《績(jī)效面談表》。在肯定成績(jī)的同時(shí),找出工作中的不足并制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。
4.4.2被考核者如果對(duì)本期考核工作(過(guò)程或結(jié)果)有重大疑義,可以在績(jī)效考核面談時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出申述,領(lǐng)導(dǎo)在2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)其申述進(jìn)行調(diào)查,并將處理結(jié)果反饋給被考核者。未提出書(shū)面申請(qǐng)或過(guò)期申訴的視作無(wú)效。
4.5考核資料歸檔
4.5.1行政人事專(zhuān)員負(fù)責(zé)保管員工原始考核記錄,每月按時(shí)裝訂歸檔。
4.5.2為保證考核記錄的有效性,考核記錄原則上不允許涂改。
4.5.3考核記錄的保存期限為二年;對(duì)于超過(guò)保存期限的記錄由公司行政人事部統(tǒng)一銷(xiāo)毀。
5質(zhì)量要求
5.1各部門(mén)、服務(wù)中心及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要高度重視員工的考核工作,把考核工作列入每月的重點(diǎn)工作來(lái)抓。
5.2考核者對(duì)被考核者要全月進(jìn)行跟蹤考察,并及時(shí)記錄。
5.3被考核者拒絕接受考核或無(wú)故拖延的,其考核結(jié)果為以0分處理。
5.4考核者未按公司考核制度規(guī)定執(zhí)行,引起被考核者對(duì)其投訴,經(jīng)查屬實(shí)確有失誤者,根據(jù)情節(jié)輕重酌情對(duì)考核者作出相應(yīng)處罰。
6記錄表單
6.1《管理崗位員工月度績(jī)效評(píng)估表》aw-qr-om-22
6.2《操作崗位員工月度綜合成績(jī)考評(píng)表》aw-qr-om-23
6.3《操作崗位員工月度理論考試記錄表》aw-qr-om-24
6.4《績(jī)效面談表》aw-qr-om-25
6.5《崗位說(shuō)明書(shū)》aw-qr-om-26
6.6《秩序維護(hù)部班長(zhǎng)考核評(píng)估表》aw-qr-om-27
6.7《消防考核評(píng)估表》aw-qr-om-28
6.8《秩序維護(hù)部班長(zhǎng)軍事考核表》aw-qr-om-29
6.9《工程維修部班長(zhǎng)設(shè)備操作考核表》aw-qr-om-30
6.10《工程維修員實(shí)際操作考核表》aw-qr-om-31
7附錄
7.1《操作崗位員工績(jī)效考評(píng)細(xì)則》
7.2《消防考核細(xì)則》
第5篇 管理處客戶部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施作業(yè)規(guī)程
管理處客戶部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
2008-05-1209:45:55|分類(lèi):物管資料|字號(hào)訂閱
1.0目的
規(guī)范員工績(jī)效考評(píng)工作,確保公平、公開(kāi)、公正考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司客戶部員工的績(jī)效考評(píng)工作。
3.0職責(zé)
3.1客戶部組長(zhǎng)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理員的日檢工作。
3.2客戶部主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行組長(zhǎng)、管理員的周檢工作。
3.3管理處主任負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主管的周檢,組長(zhǎng)、管理員的月檢工作。
3.4公司經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理處主任的月檢工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)
4.1.1巡樓管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶部〈裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶技訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中的各項(xiàng)工作要求。
4.1.2接待管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶部〈裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程隊(duì)〈報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程上〈住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶技訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈人住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈有償使民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中的各項(xiàng)工作要求。
4.1.3接待管理員、巡樓管理員在值班與交接班時(shí),必須符合管理處〈住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中的各項(xiàng)工作要求。4.1.4客戶部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合〈物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中的各項(xiàng)工作要求。
4.1.5客戶部員工必須按〈客戶部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求,培訓(xùn)合格后上崗。
4.1.6客戶部各級(jí)干部均應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作,履行自己的職責(zé),符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。
4.1.7客戶部各級(jí)員工除應(yīng)嚴(yán)格按客戶部的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外,還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。
4.2管理處主任/副經(jīng)理的工作標(biāo)準(zhǔn)
管理處主任/副經(jīng)理每日工作應(yīng)嚴(yán)格依照〈管理處內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉和其他所有公司、管理處相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作,符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。
4.3績(jī)效考核評(píng)分結(jié)構(gòu)
4.3.1績(jī)效考評(píng)由日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評(píng)審構(gòu)成,各種檢查考評(píng)的要求詳見(jiàn)公司〈績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉。
4.3.2巡樓管理員、接待管理員的績(jī)效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成:
a)崗位工作質(zhì)量(滿分20分);
b)交接班質(zhì)量(滿分10分);
c)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);
d)工作效率(滿分20分);
e)服務(wù)質(zhì)量(滿分20分);
f)執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);
g)其他質(zhì)量(滿分10分)。
4.3.3管理處主任/副主任、客戶部主管/組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢評(píng)分按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為:
a)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量(滿分10分);
b)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分):
c)自身工作技能(滿分10分);
d)服務(wù)質(zhì)量一(滿分10分);
e)工作效果(滿分10分);
f)工作責(zé)任心質(zhì)量(滿分10分);
g)處事公正性質(zhì)量(滿分10分);
h)遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);
i)團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量(滿分10分);
j)道德水準(zhǔn)(滿分10分)。
4.4績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則
4.4.1巡樓管理員考評(píng)扣分細(xì)則:
a)崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合〈裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程隊(duì)〈住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)評(píng)分1~2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī),每發(fā)現(xiàn)→項(xiàng)扣減該項(xiàng)3~5分;引起不良后果的視情況扣減6~20分。扣完為止;
b)巡樓管理員值班與交接班時(shí)違反〈住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目5~10分。扣完為止;
c)巡樓管理員必須按〈客戶部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)→項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4~10分?？弁隇橹?
d)巡樓管理員當(dāng)值時(shí)違反〈物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3~4分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5~20分?？弁隇橹?
e)巡樓管理員必須按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3~5分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6~20分。扣完為止;
f)巡樓管理員除應(yīng)按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4~10分。扣完為止。
4.4.2接待管理員考評(píng)扣分細(xì)則:
a)崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合〈裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程機(jī)〈報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶投訴處
理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈固訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈人住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)1~2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣該項(xiàng)3~5分;引起不良后果的視情況扣減該項(xiàng)6~20分?？弁隇橹?
b)接待管理員值班與交接班時(shí)違反〈住戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目l~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目5~10分?？弁隇橹?
c)接待管理員必須按〈公共事務(wù)員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目05~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4~10分。扣完為止;
d)接待管理員當(dāng)值時(shí)違反〈物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3~4分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5~20分?？弁隇橹?
e)接待管理員必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)自3~5分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6~20分?？弁隇橹?
f)接待管理員除應(yīng)按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4~10分?？弁隇橹筼
4.4.3管理處主任/副主任、客戶部主管、組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則:
a)管理處主任/副主任須嚴(yán)格按照管理處所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及客戶部主管、組長(zhǎng)須嚴(yán)格按客戶部各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè),組織、監(jiān)控、檢查工作,每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3~4分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5~10分,同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素,屬培訓(xùn)未到位達(dá)標(biāo)造成的,在檢查表培訓(xùn)欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分;屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的,在檢查表工作技能欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分;屬工作責(zé)任心不夠造成的,在檢查表責(zé)任心欄
目?jī)?nèi)同時(shí)扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表公正處事欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分;屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的,在團(tuán)結(jié)配合欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分;屬道德水準(zhǔn)有失造成的,在道德水準(zhǔn)欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī),應(yīng)在違規(guī)的所有欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分,直至對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分);
b)管理處主任/副主任、客戶部主管、組長(zhǎng)當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到〈物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分,并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分);
c)管理處主任/副主任、客戶部主管、組長(zhǎng)組織安排、監(jiān)督、檢查不力,員工工作或本部門(mén)、本班組工作效果達(dá)不到各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3~10分;并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同-時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分);
d)管理處主任/副主任、客戶部主管、組長(zhǎng)不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),視程度在相關(guān)規(guī)程欄目?jī)?nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分);并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般程度扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分)。
4.4.4一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心大意引起的,或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認(rèn))造成的程度輕微不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng),造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。
4.4.5其他欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括,或超本規(guī)程4.3款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置,如果未發(fā)生或未出現(xiàn),該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。
4.4.6檢查、考評(píng)時(shí),如出現(xiàn)〈行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件,則應(yīng)視情節(jié)在正常考評(píng)完畢后在總分中追加1~20分(但總分不應(yīng)超過(guò)1∞分),另依據(jù)〈行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
4.4.7獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果己觸犯〈行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)分值外,另依據(jù)〈行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉對(duì)受考人追加處罰。
4.4.8績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。
5.0記錄
5.1〈客戶部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表〉
5.2〈管理處主任/副主任、客戶部主管、組長(zhǎng)周檢、月檢、抽檢考評(píng)表〉
6.0相關(guān)支持文件
6.1〈績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉
6.2客戶部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
6.3公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
客戶部接待管理員、巡樓管理員
日檢、周檢、月檢、抽檢專(zhuān)評(píng)表
no:
位姓名崗位工作質(zhì)量
20分交接班10分培訓(xùn)10分服務(wù)質(zhì)量分工作效率20分相關(guān)規(guī)程10分其他
10分,總分
