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有哪些
在企業(yè)運營中，標準作業(yè)規(guī)程（standard operating procedures, sop）是確保工作流程一致性、效率和質(zhì)量的關(guān)鍵文檔。它們涵蓋了各種業(yè)務(wù)活動，包括生產(chǎn)、銷售、人力資源、財務(wù)管理和客戶服務(wù)等。sop詳細定義了每個任務(wù)的步驟，明確了責任分配，確保所有員工都能遵循相同的標準進行操作。
1. 生產(chǎn)流程：描述產(chǎn)品從原材料到成品的每一個加工階段，包括質(zhì)量檢查和設(shè)備維護。
2. 銷售流程：規(guī)定從客戶接觸、需求分析到合同簽訂的步驟，確保銷售團隊的一致行動。
3. 人力資源：涵蓋招聘、培訓(xùn)、績效評估和員工福利等，確保公正公平的管理。
4. 財務(wù)管理：規(guī)定會計記錄、預(yù)算制定、成本控制和審計流程，保證財務(wù)穩(wěn)健運行。
5. 客戶服務(wù)：指導(dǎo)如何處理客戶咨詢、投訴和滿意度調(diào)查，提升客戶體驗。
標準
標準作業(yè)規(guī)程應(yīng)具備以下幾個核心特征：
1. 清晰性：每個步驟都應(yīng)明確、簡潔，避免模糊或歧義，讓員工易于理解。
2. 完整性：覆蓋任務(wù)的所有環(huán)節(jié)，確保無遺漏，形成完整的操作鏈。
3. 實用性：符合實際工作環(huán)境，考慮員工技能和資源限制，避免不切實際的指導(dǎo)。
4. 可更新性：隨著業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進步，sop應(yīng)定期審查和修訂。
5. 法規(guī)合規(guī)：確保所有操作符合相關(guān)法規(guī)和行業(yè)標準，避免法律風險。
是什么意思
標準作業(yè)規(guī)程的意義在于規(guī)范企業(yè)內(nèi)部運作，提高工作效率，減少錯誤，保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。通過制定和執(zhí)行sop，企業(yè)可以實現(xiàn)：
1. 知識傳承：新員工快速上手，老員工穩(wěn)定發(fā)揮，降低因人員流動帶來的影響。
2. 風險控制：避免因人為疏忽或誤解導(dǎo)致的問題，減少潛在風險。
3. 品質(zhì)保證：標準化操作有助于維持產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)一致性。
4. 效率提升：減少無效工作，優(yōu)化流程，提高整體運營效率。
5. 文化建設(shè)：強化企業(yè)價值觀，培養(yǎng)員工遵守規(guī)則的意識，塑造專業(yè)形象。
標準作業(yè)規(guī)程是企業(yè)管理體系的重要組成部分，它為企業(yè)提供了一套統(tǒng)一的行為準則，幫助企業(yè)在復(fù)雜多變的市場環(huán)境中保持穩(wěn)定和競爭力。只有當sop得到全體員工的理解、接受和執(zhí)行，才能真正發(fā)揮其作用，推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
標準作規(guī)程范文
第1篇 _管理處業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程
管理處業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處業(yè)主檔案的保管與跟蹤。
三、職責
1、服務(wù)中心主管負責監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。
2、服務(wù)中心負責依照本規(guī)程具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。
四、程序要點
1、業(yè)主檔案內(nèi)容
(1)經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主公約》。
(2)經(jīng)業(yè)主簽署后的《消防安全責任書》。
(3)《業(yè)主家庭情況登記表》。
(4)《鑰匙領(lǐng)用登記表》。
(5)《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》。
(6)《業(yè)主入住驗房表》。
(7)《裝修申請審批表》、相關(guān)圖紙及裝修施工隊資料。
(8)《違章處理通知單》及處理結(jié)果資料。
(9)業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。
(10)其他應(yīng)保存的資料。
2、檔案盒(夾)的制作
(1)根據(jù)檔案盒(夾)的規(guī)格準備相應(yīng)的檔案標貼紙。
(2)在檔案標貼紙上打印出標準黑一號字體的檔案類別名稱,其格式一般是由組織機構(gòu)、名稱組成,如:
×××-××-sw-業(yè)主檔案:表示物業(yè)管理有限公司××管理處公共事務(wù)部管理的業(yè)主檔案。
(3)將制作好的檔案標貼紙貼在檔案盒(夾)左側(cè)立面距頂部3cm位置上,并排列在檔案柜中。
3、將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒(夾)內(nèi)。
4、按檔案盒(夾)內(nèi)的各檔案排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)主檔案目錄》內(nèi),內(nèi)容包括:序號、檔案編號、業(yè)主姓名、入住時間、檔案頁數(shù)、備注等欄目。
5、業(yè)主檔案的跟蹤:
(1)當發(fā)生下列情況變化時,服務(wù)中心副主管應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中:
a、通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時;
b、業(yè)主發(fā)生更替時。
(2)業(yè)主檔案跟蹤管理:由服務(wù)中心副主管負責每季度進行一次家庭情況的普查,對拖欠管理費、水電費和其他服務(wù)費一個月以上的業(yè)主,管理員應(yīng)至少每隔15天跟蹤一次。
6、業(yè)主檔案屬絕密檔案,特殊情況如需查閱須報管理處,經(jīng)服務(wù)中心副主管辦理登記手續(xù)后方可查閱。
7、業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。
8、具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理。
9、本規(guī)程執(zhí)行情況作為公共事務(wù)部檔案管理員績效考評的依據(jù)之一。
五、記錄
《業(yè)主檔案目錄》
六、相關(guān)支持文件
《檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》
第2篇 某物業(yè)業(yè)務(wù)巡查標準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理有限公司作業(yè)規(guī)程文件
--業(yè)務(wù)巡查標準作業(yè)規(guī)程
1. 目的
1.1 發(fā)現(xiàn)各項目目前存在的焦點問題,了解業(yè)務(wù)開展,情況根據(jù)問題的輕重緩急著手進行整改;
1.2 根據(jù)過程評分便于后期分析出現(xiàn)場階段性管理弱項,以利于后期整改提高;
1.3 對現(xiàn)場人員灌輸品質(zhì)及服務(wù)意識;
1.4 提供職能部門與業(yè)務(wù)部門及業(yè)務(wù)部門之間的互動交流平臺,達到管理資源公司內(nèi)部共享;
1.5 磨合巡查標準與實際操作的差異,為標準納入體系文件進行準備。
2.依據(jù)
2.1 《國家物業(yè)管理優(yōu)秀(示范)住宅小區(qū)(大廈)標準及評分細則》
2.2 公司現(xiàn)行各專業(yè)規(guī)范流程作業(yè)指導(dǎo)文件;
2.3 相關(guān)專業(yè)業(yè)務(wù)國家標準。
3.職能
3.1 品質(zhì)管理部負責組織及安排相關(guān)協(xié)調(diào)工作;
3.2 公司其他各職能部門、各管理中心主管以上人員,以及抽調(diào)各專業(yè)口業(yè)務(wù)骨干為巡查成員;主要負責根據(jù)各專業(yè)口及巡查安排,遵照相關(guān)標準進行現(xiàn)場巡查、指導(dǎo)。
4.巡查頻次
4.1 體系建立及試運行過程中
4.1.1每個月進行一次;
4.2 體系運行中
4.2.1每季度進行一次;
4.2.2也可按照體系要求,進行隨機巡查。
5.巡查工作安排
根據(jù)巡查方案的實施要求,分四個階段進行:
第一階段:組織階段
時間:每次巡查月的第一個周(按實際工作日計算)。
內(nèi)容:由品質(zhì)管理部品質(zhì)專員組織成立巡查小組,負責組織檢查項目及時間安排。
第二階段:實施階段
時間:每次巡查月的第二、三個周(按實際工作日計算)。
內(nèi)容:由巡查小組,對各部門及管理處進行巡查。
第三階段:評估階段
時間:每次巡查月的第四個周(按實際工作日計算)。
內(nèi)容:由品質(zhì)管理部對檢查結(jié)果進行總結(jié)及分析,分別回饋各部門、各管理中心,并有效實施巡查的考評辦法。
第四階段:整改階段
時間:品質(zhì)管理部下發(fā)巡查結(jié)果后直至問題關(guān)閉。
內(nèi)容:各管理中心針對巡查結(jié)果及現(xiàn)場實際情況,制定問題整改方案,方案需涵蓋問題描述,整改措施,完成時間,達成標準,責任人。
6.巡查標準
結(jié)合各管理中心的發(fā)展現(xiàn)狀及評優(yōu)標準要求,及各管理中心的各項品質(zhì)管理要求制定本標準。標準業(yè)務(wù)塊分為:《管理類》、《環(huán)境管理類》、《設(shè)備管理類》、《安全管理類》;內(nèi)容見附件:
巡查標準、檢查表
7.巡查方法
7.1組織階段
7.1.1各專業(yè)口總負責人:品質(zhì)管理部相關(guān)品質(zhì)代表;
7.1.2實施辦法
a)在每次巡查過程的第二個工作日由品質(zhì)代表向品質(zhì)管理部負責人匯報本次巡查安排,主要包含人員安排,內(nèi)容安排,評估安排,品質(zhì)管理部負責人審核批準后實施。由品質(zhì)管理部全體人員結(jié)合前一次巡查結(jié)果對本次巡查安排及內(nèi)容進行建議,加以完善。
b)在每次巡查過程的第四個工作日由品質(zhì)代表組織協(xié)調(diào)成立各項巡查小組,確定巡查內(nèi)容,其中巡查小組按照巡查的內(nèi)容分為管理組、安全組、設(shè)備組、環(huán)境組。同時提出巡查組需要被巡查項目/人員協(xié)助的事項。
c)在每次巡查過程的第五個工作日由品質(zhì)代表組織品質(zhì)管理部全體對本次巡查小組的內(nèi)容進行評定,最終由品質(zhì)管理部負責人對內(nèi)容進行審核。
7.2實施階段
7.2.1項目負責人:與對應(yīng)巡查組對接
7.2.2各類狀況:
a)管理類
檢查內(nèi)容:公司年度管理目標、本項目年度工作策劃及管理設(shè)想、滿意度、有效投訴、社區(qū)文明建設(shè)、組織規(guī)范、團隊建設(shè)、品質(zhì)管理、文件及資料管理、信息管理、服務(wù)策劃、目標及責任、業(yè)委會成立情況及其運作等。
檢查范圍:各管理中心經(jīng)理及管業(yè)部部分業(yè)務(wù)。
檢查方式:聽取匯報、文件審查和現(xiàn)場取證等形式。
b)環(huán)境類
檢查內(nèi)容:人員素質(zhì)、內(nèi)務(wù)管理、綠化衛(wèi)生管理、環(huán)境消殺、游泳池及會所、樣板房及銷售大廳的管理、辦公環(huán)境、食堂管理。
檢查范圍:各管理中心環(huán)境管理狀況。
檢查方式:同上。
7.2.3 樣本抽取:為了使核查具有較高的公平性、合理性、科學性,針對各管理中心的管理面積不等,對各管理項目的抽查樣本數(shù)進行固定;具體數(shù)據(jù)見附件。
7.2.4 檢查原則:由各檢查小組進行具體實施,各被查項目相關(guān)負責人協(xié)助。對各管理中心巡查后,針對巡查結(jié)果開總結(jié)會。
c)設(shè)備類
檢查內(nèi)容:內(nèi)務(wù)管理、工具管理、班組溝通、計劃方案、合同管理、接管驗收標準記錄及跟進、返修工作相關(guān)記錄、倉庫管理、固定資產(chǎn)管理、裝修管理、設(shè)備房、設(shè)備資料、設(shè)施管理、設(shè)備檢查。
檢查范圍:各管理中心工程管理狀況。
檢查方式:同上。
d)安全類
檢查內(nèi)容:內(nèi)務(wù)管理、工具管理、宿舍、班組溝通外來施工人員或供方人員管理、危險品管理、突發(fā)事件、安全巡查記錄、安全布控、惡性交通事故發(fā)生數(shù)、ci標識、停車場管理、配套設(shè)施、車庫管理、非機動車管理、安全提示、火災(zāi)發(fā)生數(shù)、消防通道、監(jiān)視攝像、紅外線及消防、安全機構(gòu)和制度、安全管理監(jiān)控、安全提示、可控事故發(fā)生、預(yù)案與執(zhí)行等。
檢查范圍:各管理中心安全管理狀況。
檢查方式:同上。
7.3評估階段
7.3.1評估辦法:由品質(zhì)管理部品質(zhì)代表匯總此次巡查的記錄,協(xié)同品質(zhì)管理部相關(guān)人員進行總結(jié)。
7.3.2體系建立及試運行階段,對各項目巡查的問題點給予反饋;
7.3.3體系運行階段,將數(shù)據(jù)匯總,嚴格按照巡查標準逐項進行評分,最后計算出總分。且對本次檢查相關(guān)項目在全公司內(nèi)予以公布通報、且給出得分名次。
7.3.4對此次巡查的結(jié)果協(xié)同以前的結(jié)果進行對比,進行分析。
7.3.5品質(zhì)管理部將對本次巡查中的優(yōu)秀管理經(jīng)驗和方法進行推廣。
8.巡查培訓(xùn)及延續(xù)
8.1培訓(xùn)推廣主責部門為品質(zhì)管理部及巡查小組成員;
8.2培訓(xùn)推廣方法
8.2.1品質(zhì)管理部定期組織的評估總結(jié)會議中的細化推廣;
8.2.2巡查小組成員檢查過程中的推廣與交流;
8.2.3巡查小組成員在本管理處/部門內(nèi)部的自行培訓(xùn);
8.2.4各管理處專業(yè)部門專人的自查;
8.3巡查有效性的保證手段
8.3.1品質(zhì)管理部階段性召開巡查小組成員的內(nèi)部總結(jié)研討會;
8.3.2采用以老帶新的方法,由專業(yè)能力突出、感知敏感度高及具備相應(yīng)經(jīng)驗的人與小組內(nèi)各管理處參與人員結(jié)對子的方法,提升檢查技巧;
8.3.3 體系建立及試運行階段,品質(zhì)管理部每次對巡查結(jié)果進行內(nèi)部排名,階段性對各項目的整改情況進行跟進;
8.3.4體系運行階段,每月對抽查項目的巡查結(jié)果、排名及整改情況進行在全公司范圍內(nèi)通報。
9相關(guān)文件 無
10作業(yè)記錄
《項目管理現(xiàn)場檢查表》__/__-yw-01-01
《環(huán)境管理現(xiàn)場檢查表》 __/__-yw-01-02
《安全管理現(xiàn)場檢查表》 __/__-yw-01-03
第3篇 電梯故障維修標準作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范電梯故障維修工作，確保電梯的安全運行。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處管理轄內(nèi)的電梯故障維修工作。
三、職責
1、電梯分包公司和電梯維修工負責電梯發(fā)生故障時的緊急維修工作。
2、機電維修部主管負責電梯故障維修的組織監(jiān)控工作。
四、程序要點
1、電梯發(fā)生故障后，電梯維修工應(yīng)恰到達現(xiàn)場（值班人員和電梯工10分鐘內(nèi)；分包公司30分鐘內(nèi)）。
2、先查看故障現(xiàn)象、分析發(fā)生故障原因、分析故障的位置。
3、根據(jù)不同的故障，進行相應(yīng)的處理。
4、一般常見機械故障及處理措施。
（1）機房：
a、電機軸承故障：電機運轉(zhuǎn)時發(fā)出異常響聲，如判斷是軸承故障，應(yīng)拆下電機檢查軸承，如有發(fā)卡、磨損過大，則須更換軸承；
b、選層器故障：一般有以下幾種：
--滑鏈：應(yīng)調(diào)整鏈條長度，調(diào)整帶動輪位置；
--選層器三角觸頭不動：多為污塵太多所致，應(yīng)用除污劑清除污染。此齊除污快、去污強、而且還有滑潤作用；
--上、下滑桿不靈活：主要是導(dǎo)向軸承銹死、或?qū)к墰]有潤滑、主導(dǎo)軸生銹、沒有潤滑油所致。應(yīng)更換導(dǎo)向軸承、導(dǎo)軌加潤滑油、除去主導(dǎo)輕軸銹污、加潤滑油。
c、制作器故障：制動閘瓦與制動輪之章有磨擦現(xiàn)象。應(yīng)調(diào)整制動閘瓦，更換制動閘瓦，除去制動輪上的油污；
d、限速器故障：夾繩鉗口及繩槽入有雜物、軸承損壞。應(yīng)清洗雜物、更換軸承。
（2）井道與轎廂：
a、轎廂門和自動門機構(gòu)故障：開關(guān)門時有抖動聲、不開門、不關(guān)門、開門時有碰聲、門隙過大等。應(yīng)清除地坎滑槽雜物、調(diào)整安全觸板、連桿轉(zhuǎn)動處加油等；
b、廳門故障同上；
c、開門刀故障：運行時有碰聲、或突然停車。應(yīng)調(diào)整開門刀位置（開門刀與廳門地坎間隙、開門刀與廳門持輪間隙）；
d、導(dǎo)軌故障：運行不平穩(wěn)、發(fā)抖、震動等現(xiàn)象。應(yīng)高速軌道尺寸，用找道尺調(diào)正、用軌道銼修平接口；
e、導(dǎo)靴故障：運行不平穩(wěn)、有磨鐵聲、振動等現(xiàn)象，導(dǎo)靴片磨損嚴重、導(dǎo)靴座位置不對等，應(yīng)更換導(dǎo)靴，調(diào)整導(dǎo)靴座位置；
f、安全鉗故障：運行時有磨鐵聲，嚴重時安全鉗還會動作剎車，或單邊剎車。應(yīng)調(diào)整安全鉗間隙、安全聯(lián)動機構(gòu)，加油潤滑，保證各活動部位靈活。
（3）底坑：
a、補償鏈故障：運行時有碰鏈聲，由于補償鏈增長或縮短等原因所致。應(yīng)調(diào)整補償鏈長度；
b、安全鉗鋼絲繩張緊輪故障：運行進有磨鋼絲繩聲或有異常聲。應(yīng)調(diào)整安全鉗鋼絲繩，更換軸承；
c、緩沖器故障：緩沖器生銹，不活動，液壓油量不足。應(yīng)除去鐵銹，補充液壓油。
5、電梯一般常見的電氣故障及維修處理方法；
（１）
a、保險絲故障：
b、
--緩沖器、底坑急停、斷繩開關(guān)短路。應(yīng)排去底坑積水，排除短路點、換上雙同保險絲、廳門轎門安全回路；
--井道有水，回路有短路點。應(yīng)斷去來水源，排除斷路點，換上雙同保險比、指示燈回路；
--廳外指示有水或有線破裂斷路。應(yīng)排干水，排除短路點，更換保險絲，控制回路；
--控制線圈被燒，控制元件內(nèi)部斷路，應(yīng)更換控制線圈和控制元件，排除線路斷路點、換上雙同保險絲。
接觸器和斷路器故障：接觸器或繼電器不工作，由于接觸器和繼電器線圈燒壞，控制線路或插件有斷開點，控制線路保險被燒壞等原因所致。應(yīng)更抵達接角器或繼電器，排除斷開點，更換保險絲。
（1）與轎廂：
a、上、下限及極限武裝故障：此故障職責電梯不能走車，一般是是由于開頭接觸不好或斷路等原因所致。應(yīng)清潔接觸點或更換、排除斷點等；
b、轎門、廳門聯(lián)鎖開關(guān)故障：此故障出現(xiàn)電梯只關(guān)門不走車，一般是由于聯(lián)鎖開關(guān)接觸不好或開關(guān)損壞、線路繼路等原因所致。應(yīng)清潔接觸點，更換開關(guān)線路斷點等；
c、安全鉗開關(guān)、安全窗開關(guān)、轎頂急停：此故障出現(xiàn)電梯不走車，一般是由于開關(guān)接觸不良或損壞等原因所致。應(yīng)清潔接觸點，更換開關(guān)。
第4篇 工具管理標準作業(yè)規(guī)程
（1）工具的分類 機電維修部工具分為兩類：一類是個人使用工具；另一類是部門 公用工具， 個人使用工具個人保管， 部門公用工具負責人領(lǐng)用并保管。 倉管員對所領(lǐng)用工具記錄在《工具領(lǐng)用登記表內(nèi)》 。
（2）個人使用工具管理
a）機電員工正式上崗時，由員工填寫《領(lǐng)料單》經(jīng)機電主管批 準后，在倉管員處領(lǐng)取一套個人使用工具。
b）個人使用工具注意事項 不準亂打亂撬；用力應(yīng)適度；測量不同參數(shù)時注意正確換擋；注 意工具的作用條件；工具用后擦拭干凈。
c）機電維修部員工個人使用工具屬公司財產(chǎn)，嚴禁用作私人用 途。
d）機電維修部員工個人使用工具丟失或人為損壞，由員工個人 立即補上同規(guī)格同品質(zhì)的工具； 如屬正常使用損壞則可以經(jīng)機電維修 部主管批準后在倉管員處以舊換新，倉管員作好登記。
e）員工辭工，被解雇或轉(zhuǎn)崗應(yīng)將個人使用工具全部退還機電維 修部，丟失個人工具的員工應(yīng)賠償相應(yīng)錢款。
（3）專用組公用工具的管理
a）專用組公用工具由部門負責人管理。
b）專用組公用工具使用注意事項： 小件工具參照個人工具使用注意事項。 大型工具應(yīng)每月進行一次保養(yǎng)；對各轉(zhuǎn)動部位加注潤滑油；調(diào)整 皮帶，對于磨損嚴重的皮帶應(yīng)更換；檢查啟動電容，如變形、膨脹或 開裂則應(yīng)更換；檢查或整修接線頭；調(diào)整機械間隙至合理位置；清潔 外表，必要時涂上防銹油。
c）專業(yè)組公用工具屬公司財產(chǎn)，嚴禁用作私人用途。
d）專業(yè)組公用工具如丟失或人為損壞，則應(yīng)由借用人負責照價 賠償。專用組公用工具如屬正常使用損壞，對于小型的（500 元以下） 經(jīng)機電維修部主管確認，主管經(jīng)理批準后可以以舊換新。對于 500 元 以上的公用工具須先由組長填寫《報廢工具登記表》經(jīng)機電維修部主 管批準后上報公司審核。
e）專業(yè)組組長工作調(diào)遷、辭工或被解雇時，由機電維修部主管 會同管理處倉管員一起對組長所管公用進行盤點， 發(fā)現(xiàn)缺少或人為損 壞的則應(yīng)追究組長的責任。
第5篇 物業(yè)轄區(qū)滅火預(yù)案標準作業(yè)規(guī)程（2）
物業(yè)轄區(qū)滅火預(yù)案標準作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范制定滅火預(yù)案的工作程序,確保滅火預(yù)案的有效性、實用性。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各轄區(qū)重點防火部位滅火預(yù)案的制定。
3.0職責
3.1消防管理中心主管負責制定轄區(qū)重點防火部位的滅火預(yù)案。
3.2消防管理中心班組長負責滅火作戰(zhàn)計劃圖的繪制。
3.3消防管理中心組長負責根據(jù)滅火預(yù)案的內(nèi)容具體組織演練。
4.0程序要點
4.1制定原則
4.1.1適用性原則。制定的滅火預(yù)案要符合實際情況。
4.1.2有效性原則。制定出的滅火預(yù)案在發(fā)生火警、火災(zāi)的處置實施時能收到良好的效果具有實用性。
4.1.3可操作性原則。制定的滅火預(yù)案要符合公司的實際情況,確實可行。
4.2重點防火部位
4.2.1大樓公共娛樂場所。
4.2.2超高層建筑。
4.3滅火預(yù)案的制定
4.3.1消防管理中心主管根據(jù)小區(qū)的發(fā)展情況,小區(qū)火災(zāi)特點及火險隱患較大的部位確定重點防火部位,并進行標識,在每年12月10日前制定完畢小區(qū)重點防火部位滅火預(yù)案(或進行修訂),并報公司審批。
4.3.2滅火預(yù)案應(yīng)符合下列要求:
a)符合消防管理中心器材準備情況;
b)有具體的組織實施時間;
c)有具體的演練經(jīng)費預(yù)算;
d)有滅火預(yù)案演練的責任人;
e)須經(jīng)公安消防隊審核通過和備案。
4.4基本情況
4.4.1周圍情況(某小區(qū)):
a)公共娛樂場所的兩側(cè)均設(shè)有走火安全疏散樓梯,毗鄰單位均設(shè)有防火分區(qū)或防火隔物,會所有較好的逃生和自救環(huán)境,可直接選擇高空滑繩自救和高空緩降器救人;
b)高層建筑的兩側(cè)設(shè)有疏散走火樓梯,毗鄰建筑較遠,樓層各單位間設(shè)有防火分區(qū)和防火分隔物,樓頂設(shè)有防排煙系統(tǒng)進行排煙和抽風。因樓層較高,給逃生和自救帶來困難,必要時可以沿下水管道下滑進行自救和逃生。
4.4.2水源情況:
a)大酒店一樓水泵房和樓頂設(shè)有生活用水水池,可轉(zhuǎn)化為消防用水,東西兩側(cè)每層樓均設(shè)有4個消防接合器,距大樓10米處的地面消防栓可直接向大樓供水;
b)會所每層樓通道均設(shè)有兩個室內(nèi)消防栓,首層前面有游泳池可直接轉(zhuǎn)為消防水池,有3個消防接合器及1個地面消防栓向大樓供水;
c)大酒店、會所的內(nèi)部裝修材料是防火阻燃的建筑材料,部分仍屬于燃燒材料,耐火極限為二級,其中如卡拉ok,裝修空間小、頂棚低,大部分屬可燃材料,一旦發(fā)生火災(zāi),燃燒速度很快。
4.4.3物資性質(zhì):
a)大酒店、會所大樓內(nèi)均存有不同性質(zhì)的物資,大部分屬易燃或可燃物資,燃燒速度快,著火點低;
b)高層住宅取,只存放放一些家庭日常用品,物質(zhì)單一、量少。一般不易著火。
4.4.4單位消防組織與裝備:
a)消防組織及相關(guān)部門職責:
--以消防管理中心為主的戰(zhàn)斗隊組織指揮火警、火災(zāi)的撲救,各消防員均有明確的職責和分工;
--成立以保安部為主的義務(wù)消防隊負責疏散搶救被困人員,轉(zhuǎn)移貴重物資、技術(shù)資料,交通管制和安全警戒;
--機電維修部主管指導(dǎo)電工開啟相關(guān)自動滅火設(shè)備,保證消防供水和應(yīng)急照明;
--重點防火部位營業(yè)部門的負責人指導(dǎo)員工轉(zhuǎn)移物資,協(xié)助疏散顧客。
b)消防裝備:
--消防管理中心可鋪設(shè)水帶供水;
--重點防火部位安裝有自動滅火系統(tǒng),能施放藥劑自動滅火;
--自備手提式、推車式“1211”滅火器,能撲滅小型和初期火災(zāi)。
4.4.5火災(zāi)危險性及火勢發(fā)展特點:
a)在大酒店,會所營業(yè)取廚房內(nèi)都存放有液化氣瓶,大酒店倉庫有很多可燃物資,一旦著火,火勢猛烈,會引起爆炸危險及人員傷亡。一般在5分鐘內(nèi)難以控制的火勢會給撲救帶來很大困難;
b)高層建筑的電梯井和各種管網(wǎng)井底直通樓頂,發(fā)生火災(zāi)時,火勢迅速向上蔓延,燃燒速度快,加上高層建筑樓層較高,供水壓力不足,給撲救帶來很困難。
4.4.6滅火措施:
a)在公共娛樂場所裝有防火門及防火卷簾,應(yīng)急處理時先關(guān)閉防火卷簾,把火勢控制在著火區(qū)域;
b)正確運用滅火方法(冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法),靈活掌握戰(zhàn)術(shù)方法(堵截包圍、內(nèi)外夾攻、上下合擊、重點突破、分片消滅等);
c)正確選擇鋪設(shè)水帶線路和架設(shè)消防梯,水槍手選擇著火源較近猛烈射水;
d)正確運用滅火器從不同方位施放藥劑,主攻著火源和燃燒猛烈處。
4.4.7注意事項:
a)防構(gòu)建筑物倒塌傷及人員;
b)防死火復(fù)燃,火災(zāi)撲滅后應(yīng)反復(fù)檢查,徹底消除火種,必要時可留人看守;
c)防人員中毒窒息,滅火和疏散時應(yīng)戴好防毒面具,以免煙霧和有毒燃燒產(chǎn)物過量而引起窒息;
d)防爆炸,有爆炸跡象應(yīng)迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場。
4.4.8滅火作戰(zhàn)計劃圖(平面圖)。由消防管理中心班長繪制重點防火部位滅火作戰(zhàn)計劃平面圖,貼在每個消防控制中心或存檔備案。
4.4.9審批意見:
a)重點防火單位簽署意見。由重點防火部位所在單位的負責人簽署意見;
b)公司總經(jīng)理審批意見;
c)送公安消防隊備案簽署審批意見。
4.5應(yīng)用
4.5.1制定的滅火預(yù)案要在消防演習中體現(xiàn),按照具體制定的重點防火部位滅火預(yù)案的內(nèi)容,定期組織演練。
4.5.2在消防培訓(xùn)中要體現(xiàn)出滅火預(yù)案的內(nèi)容,由消防管理中心組長定期組織訓(xùn)練。
4.5.3在發(fā)生火警、火災(zāi)應(yīng)急處理時,能根據(jù)預(yù)先制定的滅火預(yù)案展開滅火戰(zhàn)斗。
4.6修訂。根據(jù)滅火預(yù)案在消防培訓(xùn)、消防演習和應(yīng)急處理中的實際應(yīng)用情況,由消防管理中心主管根據(jù)演練效果組織討論,對原制定的滅火預(yù)案中無法具體操作的部分進行修改。
4.7消防管理中心主管監(jiān)督填寫滅火預(yù)案的相關(guān)記錄,歸檔管理,長期保存。
5.0記錄
5.1《滅火作戰(zhàn)方案》
5.2《滅火預(yù)案》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《防火管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《消防演習標準作業(yè)規(guī)程》
第6篇 物業(yè)轄區(qū)突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程（2）
物業(yè)轄區(qū)突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范保安部處理突發(fā)事件的程序(火警、火災(zāi)除外),提高對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力,維護轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)范圍內(nèi)各類突發(fā)事件的處理(火警、火災(zāi)除外)。
3.0職責
3.1保安部主管負責指揮突發(fā)事件的處理。
3.2保安部班組長負責落實保安部主管下達的命令,具體處理突發(fā)事件。
4.0程序要點
4.1處理各類突發(fā)事件的基本原則
4.1.1快速反應(yīng)原則:
a)當值保安/班組長接警后:
--4分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場;
--1分鐘內(nèi)從一樓跑到七樓的突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理。
b)保安部主管在當時接到突發(fā)事件報告后:
--4分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場;
--1分鐘內(nèi)從一樓跑到七樓的突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理。
c)保安部主管在休息時接到突發(fā)事件報告后,10分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場。
4.1.2統(tǒng)一指揮原則:
a)處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮;
b)在特殊的情況下,由保安部主管負責統(tǒng)一指揮;
c)保安部班組長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。
4.1.3服從命令的原則:
保安部班組長需無條件服從保安部主管的命令,并負責對突發(fā)事件的處理過程作詳細記錄。
4.1.4團結(jié)協(xié)作原則:
保安部作為突發(fā)事件的處理部門,行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán),公司任何部門或個人不應(yīng)干預(yù)。在保安部作出突發(fā)事件處理決定時,各相關(guān)部門均應(yīng)團結(jié)一致,緊密協(xié)作,配合保安部處理好突發(fā)事件。
4.2盜竊
4.2.1當保安部、保安員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報案時,立即用通訊器材(對講機或電話)向保安部主管/班組長報告現(xiàn)場的具體位置,然后留在被盜竊現(xiàn)場,或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場,維護現(xiàn)場秩序,保護現(xiàn)場,禁止一切人員進出現(xiàn)場:
a)保安員到達現(xiàn)場后立即了解被盜竊的具體地點、時間及情況;
b)保安員到達現(xiàn)場前后,案犯已逃離現(xiàn)場時,可用電話或?qū)χv機報告,但在使用對講機公用頻道時不應(yīng)隨意泄露案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語:“主/班組長,請你速到××單位/位置(或使用特殊頻道報告)”;
c)保安員到達現(xiàn)場時,如案犯仍未逃跑或已被抓捕,可使用對講機向保安部主管/班組長報告。
4.2.2保安部主管報告后立即用通訊器材指揮調(diào)遣保安干部及保安員對現(xiàn)場進行保護,并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:
a)與當值保安干部聯(lián)系,要求保安干部對案發(fā)現(xiàn)場進行保護;
b)保安部主管到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料(詢問筆錄),根據(jù)案情需要作出布置:
--向被盜竊的當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后,視情況立即組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人;
--保安部主管將了解的案情及收集資料進行甄別;
--保安部主管將了解的案情及收集資料進行分析總結(jié)后向主管經(jīng)理匯報、請示作出進一步工作指示。
4.2.3主管經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后,根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機關(guān)/總經(jīng)理報告案情。
4.3打架斗毆
4.3.1當值保安干部、保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時:
a)應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進行制止,防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時,保安員應(yīng)立即用通訊器材向保安主管報告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請求支援的范圍;
b)將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場,維護現(xiàn)場的道路交通秩序,保護好現(xiàn)場;
c)將因打架斗毆造成傷亡的人員,視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。
4.3.2保安部主管接報告后,立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近的保安員和當值機動保安員對現(xiàn)場進行保護,并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:
a)與當值保安班組長聯(lián)系,要求保安班組長對現(xiàn)場進行保護;
b)保安部主管到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料,根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置:
--調(diào)遣機動保安員對打群架的事件進行增援;
--調(diào)派車輛對重傷有生命危險的人員送醫(yī)院搶救;
--對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)解;
--對事態(tài)嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的當事人帶回保安部進行詢問筆錄,并交由公安機關(guān)處理。
c)保安部主管將收集的資料及作出的工作布置向主管經(jīng)理匯報、請示作出進一步的工作指示。
4.3.3主管經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排,處理善后的工作,對于事態(tài)嚴重造成人員傷亡時,應(yīng)立即與公安機關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作,并報告總經(jīng)理。
4.4搶劫
4.4.1當值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報案時:
a)應(yīng)立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場制止,并對現(xiàn)場進行保護,同時用通訊器材向保安主管報告;
b)如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時應(yīng)立即抓捕帶回保安部,并請事主一起到保安部后交由公安機關(guān)處理;
c)向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財務(wù)的損失情況,如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治;
d)在追捕犯罪嫌疑人,遇敵眾我寡,敵強我弱時,應(yīng)采取“敵逃我追,敵追我避,一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法,等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲罪犯嫌疑人,以免造成不必要的損傷。
4.4.2保安部主管接報告后,立即用通訊器材指揮、調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場附近的保安員和當值的保安干部、機動保安員對現(xiàn)場進行封鎖和保護,并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:
a)與當值的保安干部聯(lián)系,要求保安干部及案發(fā)區(qū)域的保安員參加現(xiàn)場的保護工作;
b)保安部主管到達現(xiàn)場后立即了解案情及相關(guān)資料(詢問筆錄),根據(jù)案情需要作出布置:
--向被盜竊的當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后,視情況立即組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人;
--保安部主管將了解的案情及收集資料進行甄別;
--保安部主管將了解的案情及收集資料進行分析總結(jié)后向主管經(jīng)理匯報、請示作出進一步工作指示。
4.2.3主管經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后,根據(jù)案件損失及影響的大小向
公安機關(guān)/總經(jīng)理報告案情。
4.3打架斗毆
4.3.1當值保安干部、保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時;
a)應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴進行制止,防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時,保安員應(yīng)通訊器材向保安主管報告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請求支援的范圍;
b)將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場,維護現(xiàn)場的道路交通秩序,保護好現(xiàn)場;
c)將因打架斗毆造成傷亡的人員,視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。
4.3.2保安部主管接報告后,立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近的保安員和當值機動保安員對現(xiàn)場進行保護,并趕赴現(xiàn)場指揮;
a)與當值保安班組長聯(lián)系,要求保安班組長對現(xiàn)場進行保護;
b)保安部主管到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料,根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置;
_____調(diào)遣機動保安員對打群架的事件進行增援;
_____調(diào)派車輛對重傷有生命的危險的人員送醫(yī)院搶救;
_____對事態(tài)嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的當事人帶回保安部進行詢問筆錄,并交由公安機關(guān)處理.
c)保安部主管將收集的資料及作出的工作布置向主管經(jīng)理匯報、請示作出進一步的工作指示。
4.3.3主管經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排,處理善后的工作,對于事態(tài)嚴重造成人員傷亡時,應(yīng)立即與公安機關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作,并報告總經(jīng)理。
4.4搶劫
4.4.1當值保安班干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報案時:
a)應(yīng)立即上前制止該違反犯罪行為迅速趕赴現(xiàn)場制止,并對現(xiàn)場進行保護,同時用通迅器材向保安主管報告;
b)如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時應(yīng)立即抓捕帶回保安部,并請事主一起到保安部后交由公安機關(guān)處理;
c)向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財物的損失情況,如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治;
d)在追捕犯罪嫌疑人,遇敵眾我寡,敵強我弱時,應(yīng)采取“敵逃我追,敵追我避,一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法,等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人,以免造成不必要的損傷。
4.4.2保安部主管接報告后,立即用通迅器材指揮、調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場附近的保安員和當值的保安干部、機動保安員對現(xiàn)場進行封鎖和保護,并迅速趕赴現(xiàn)場指揮;
a)與當值的保安干部聯(lián)系,要求保安干部及案發(fā)區(qū)域的保安員參加現(xiàn)場的保護工作;
b)保安干部主管到達現(xiàn)場后立即了解案情及相關(guān)資料,根據(jù)案情需要及時作出布置;
--調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護現(xiàn)場;
--向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過并制作筆錄,對被抓捕的犯罪嫌疑人進行甄別、詢問并制作筆錄;
--將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關(guān)處理。
c)保安部主管將收集的資料、迅息及作出的工作布置向主管經(jīng)理匯報,請示作出進一步的工作指示。
4.4.3主管經(jīng)理接報告后立即趕赴現(xiàn)場,處理善后各項工作,上報公安機關(guān)及公司總經(jīng)理、積極配合公安機關(guān)工作。
4.5兇殺
4.5.1當值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時:
a)立即趕赴現(xiàn)場制止違反犯罪行為,并對現(xiàn)場進行保護,同時用通迅器材向保安部主管或主管經(jīng)理報告;
b)封鎖案發(fā)現(xiàn)場,在公安人員到達前,堅決禁止任何人進出現(xiàn)場(如公司領(lǐng)導(dǎo)、受害者家屬、朋友等);
c)犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時,應(yīng)將其抓獲,并扭送公安機關(guān)處理;
d)對傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救;
e)在搬抬過程中所走過的路線及碰過、接觸或搬抬過的物件,均應(yīng)進行認真細致的登記;
f)在公安人員到達時,將登記的事項向公安人員報告。
4.5.2保安部主管接報后立即上報主管經(jīng)理,并迅速赴赴現(xiàn)場指揮:
a)調(diào)遣指揮現(xiàn)場附近的保安員和當值的保安干部及機動保安員對現(xiàn)場進行警戒封鎖,嚴格檢查出入人員;
b)維護和疏導(dǎo)現(xiàn)場及交通秩序,搶救傷者,做好各項記錄;
c)協(xié)助公安機關(guān)工作,提供資料及線索。
4.5.3主管經(jīng)理將案情向公安機關(guān)通報,并協(xié)助和指揮保安人員配合公安人員工作,并將案情報告總經(jīng)理。
4.6中毒事件(如住戶煤氣、食物中毒等)
4.6.1當值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報告時:
a)應(yīng)立即用通迅器材報告保安部主管,并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源,使毒物不再繼續(xù)擴散,疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者:
b)對煤氣中毒者、盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,消除口腔異物,維持呼吸通暢,注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救;
c)對其他類別的中毒者,應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,消除口腔異物,維持呼吸通暢注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救;
d)將中毒人員的人數(shù)、地點(現(xiàn)場的具體位置)及已做的搶救措施報告給保安部主管。
4.6.2保安部主管接到報告后,立即調(diào)遣人員支援,并報告主管經(jīng)理并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救:
a)調(diào)遣指揮當值的保安干部、保安員、機動保安員維護現(xiàn)場,疏散人員及搶救中毒人員:
b)調(diào)杳中毒的原因,核準毒源是否確已切斷,防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;
c)親自護送中毒者到醫(yī)院搶救,并將搶救情況及時報告主管經(jīng)理。
4.6.3主管經(jīng)理將情況通報有關(guān)部門及總經(jīng)理:
a)若中毒事件是屬犯罪行為所致,應(yīng)及時向公安機關(guān)報告;
b)將中毒情況通報給醫(yī)院,請示求援;
c)通知中毒者家屬進行對外協(xié)調(diào)工作。
4.7交通意外事故
4.7.1當值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時:
a)應(yīng)立即用通迅器材報告保安部主管發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置;
b)留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通秩序和保護現(xiàn)場,搶救傷者;
c)對重大的交通意外事故須請示保安部主管進行支援。。
4.7.2保安部主管接報后立即報告主管經(jīng)理,并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救:
a)調(diào)遣指揮當值的保干部、交通意外事故現(xiàn)場的保安員、機動保安員維護現(xiàn)場秩序、交通秩序:
b)送重傷者到醫(yī)院搶救;
c)報交警大隊事故組(電話120);
---事故發(fā)生的時間及地點;
--事故造成的傷亡及損毀情況;
--已送搶救情況。
4.7.3主管經(jīng)理接報后立即趕赴現(xiàn)場,根據(jù)事故的需要,調(diào)派車輛進行搶救,并報交警事故組和公司總經(jīng)理。
4.8臺風、水浸、火災(zāi)等自然災(zāi)害事故
4.8.1當值保安干部及保安員遇到臺風、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故時:
a)通知或協(xié)助住戶做好防風措施,協(xié)助機電維修部對水浸的疏導(dǎo)工作;協(xié)助消防管理中心對火災(zāi)的救援工作;
b)防止在臺風、水浸、火災(zāi)等自然災(zāi)害發(fā)生時,伴隨的犯罪發(fā)生;
c)協(xié)助交警部門處理住宅小區(qū)內(nèi)的通意外事故。
4.8.2保安部主管接報后立即調(diào)遣、指揮保安部的所有保安員支援其他部門處理各類災(zāi)害事件。
4.8.3主管經(jīng)理接報后立即作出統(tǒng)一指揮:
a)安排人員及車輛對住戶做好疏散工作;
b)通報醫(yī)院、公消防等有關(guān)部門,請求求援;
c)報告公司總經(jīng)理。
4.9其他突發(fā)事件于其他突發(fā)事件的處理服從公司統(tǒng)一調(diào)度和布置。
5.0記錄
《突發(fā)事件處理登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《治安巡邏標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《保安部員工培訓(xùn)實施標準作業(yè)規(guī)程》
第7篇 小區(qū)防火管理標準作業(yè)規(guī)程（3）
小區(qū)防火管理標準作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范物業(yè)公司轄區(qū)內(nèi)的防火管理工作。確保及時消除轄區(qū)火險隱患,保證公司和住戶的生命財產(chǎn)安全。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理有限公司正式接管的小區(qū)防火工作。
3.0職責
3.1總經(jīng)理為公司第一防火責任人,對公司的防火管理工作負全面領(lǐng)導(dǎo)責任。
3.2管理處主管經(jīng)理為防火管理直接責任人,對防火管理工作負有直接領(lǐng)導(dǎo)責任。
3.3消防管理中心主管對防火管理工作進行監(jiān)督、檢查,組織實施。
3.4消防管理中心班、組長/消防員負責對防火管理工作的具體實施。
4.0程序要點
4.1防火管理委員會
4.1.1組織架構(gòu)圖
4.1.2管理職責:
a)防火管理委員會:
--防火管理委員會由公司各部門主管級以上(含主管)人員組成;
--貫徹執(zhí)行《中華人民共和國消防法》及其消防法規(guī);
--監(jiān)督檢查消防管理中心執(zhí)行防火管理工作的開展情況;
--組織消防安全大檢查,研究整改火險隱患,改善消防設(shè)施設(shè)備條件;
--監(jiān)督整改本部門存在的消防隱患,對本部門員工進行必要的消防安全教育;
--遇有火災(zāi)必須親臨火場組織指揮撲救。
b)防火總指揮(總經(jīng)理):
--對外和公安消防局鑒定《小區(qū)防火安全責任書》;
--領(lǐng)導(dǎo)消防管理中心工作;
--審批各種消防安裝工程經(jīng)費開支。
c)主管經(jīng)理:
--督促落實消防管理中心各項工作的開展;
--審議消防管理中心各類消防安全工作計劃及防火安全管理制度;
--審核消防管理中心年度經(jīng)費預(yù)算,消防器材購置計劃,維修計劃和消防經(jīng)費開支;
--代表消防管理中心同分公司各部門簽訂《小區(qū)區(qū)域內(nèi)防火安全責任書》;
--遇有火災(zāi)親臨現(xiàn)場組織指揮、調(diào)度相關(guān)人員參加撲救。
d)消防管理中心主管:
--向上級報告每月的消防安全情況,執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,組織監(jiān)督實施;
--做好消防管理中心業(yè)務(wù)建設(shè)及部門日常管理工作;
--指導(dǎo)消防器材的配置、維修、保養(yǎng)和管理工作,負責對住宅小區(qū)重點防火部位的管理;
--制定住宅小區(qū)重點防火部位的滅火預(yù)案及應(yīng)急作戰(zhàn)法案;
--制定部門經(jīng)費預(yù)算及消防安裝工程預(yù)算;
--監(jiān)督火險隱患的整改,制止違章作業(yè);
--編制消防安全工作計劃,修訂消防安全管理制度或方法;
--及時完成經(jīng)常性的消防安全檢查和火險隱患、火災(zāi)事故統(tǒng)計匯總上報;
--同公安消防隊溝通與聯(lián)絡(luò)。
e)消防管理中心班組長:
--對消防中心值班監(jiān)控的管理和住宅小區(qū)防火巡檢;
--明確每個人的防火責任制,用責任制的形式確定職責和分工。便于執(zhí)行遵守:
--明確重點防火部位的危險點,控制點及其預(yù)防,控制措施;
--督促消防員嚴格遵守防火安全制度和安全操作規(guī)程,糾正和制止違章作業(yè)不安全行為;
--堅持巡回檢查制度,并將檢查結(jié)果記錄在《消防安全檢查記錄表》中;
--監(jiān)督危險作業(yè)的實施,計時發(fā)現(xiàn)和消除事故隱患;
--每月30日定時總結(jié)本班組的消防安全情況,做到有表揚、有批評采納隊員合理建議,完善管理制度,以提高班組的防火安全素質(zhì);
--合理配置滅火器材及保管;
--按本規(guī)程4.4.1的要點進行防火巡查。
f)消防中心消防員:按《消防系統(tǒng)運行管理標準作業(yè)規(guī)程》的相關(guān)要點進行監(jiān)控管理。
4.2防火基本原則
4.2.1“誰主管,誰負責”的原則。消防管理中心受公司總經(jīng)理的委托,對公司的防火管理負責主要責任,起監(jiān)督、檢查、督導(dǎo)作用。
4.2.2堅持“專門機關(guān)同群眾相結(jié)合”的原則。消防管理中心是公司消防管理的專門機構(gòu),在行使防火管理工作中具有最高權(quán)力,積極發(fā)揮消防監(jiān)督作用,走“群防眾治”的消防路線。
4.2.3“時效制”的原則。對消防設(shè)施、設(shè)備,應(yīng)定時檢查和維修保養(yǎng);對重點防火部位及火險隱患的地方應(yīng)經(jīng)常檢查,及時整改;對出現(xiàn)的火警、火災(zāi)應(yīng)在第一時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場處置。
4.2.4服從“統(tǒng)一指揮”的原則。消防管理中心對防火工作統(tǒng)一管理,統(tǒng)一指揮,各部門應(yīng)遵守和服從,積極配合、協(xié)同作戰(zhàn)。
4.2.5法制原則。防火管理應(yīng)堅持“依法治火,依法管火”的法制原則,建立完善各種防火管理規(guī)章制度。
4.3防火業(yè)務(wù)建設(shè)
4.3.1貫徹執(zhí)行《中華人民共和國消防法》及各類防火技術(shù)規(guī)范。
4.3.2堅持“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的方針,做到防患于未然。
4.3.3建立以保安部全體保安員為主的義務(wù)消防隊,組織培訓(xùn)義務(wù)消防隊伍,健全義務(wù)消防隊管理制度。
4.3.4制定各種防火管理制度和各種防火安全管理計劃,完善消防培訓(xùn)制度,提高消防隊員業(yè)務(wù)技能素質(zhì)。
4.3.5制定一日防火檢查制度,不定期對消防系統(tǒng)設(shè)備進行維修,檢查和保養(yǎng),確保消防系統(tǒng)設(shè)備的運行管理落到實處。
4.3.6制定重點防火部位滅火預(yù)案,并進行定期演練,重點檢查和防范。
4.4日常檢查
4.4.1巡檢內(nèi)容:
a)自動報警(滅火)系統(tǒng)的檢查:
--打開消防主機門檢查線路,接口有無松動、脫落,信號燈顯示是否正常;
--檢查消防聯(lián)動柜各類信號燈顯示是否正常,標識是否2清楚,“試燈”時是否出現(xiàn)故障情況;
--巡視“1211”氣體系統(tǒng),查看接口和密封處是否密封,觀察壓力表指針讀數(shù)有無明顯減輕;
--火災(zāi)探測器探頭應(yīng)無灰塵,無污染,接收效果好,指示燈閃亮;
--緊急按鈕和啟動鍵完好無損。
b)安全疏散出口的檢查:
--樓梯間、消防走火通道、電梯前室、疏散出口均應(yīng)保持暢通無阻,不得對堆放任何雜物;
--疏散門應(yīng)向疏散方向開啟,自動啟閉的門應(yīng)有手動開啟裝置;
--當門開啟后,門扇不應(yīng)影響疏散走道和平臺的寬度;
--太平門應(yīng)為推閂式外開門;
--疏散出口應(yīng)設(shè)置明顯的消防安全標識。
c)應(yīng)急照明與疏散指示標志的檢查:
--疏散指示標志應(yīng)在其外面加設(shè)玻璃或其他不燃燒透明材料制成的保護罩;
--應(yīng)急照明燈和燈光指示標志(包括燈光式)宜放在通道兩側(cè)及拐彎處的墻面上;檢查出口指示燈玻璃有無劃傷或破裂現(xiàn)象,燈箱外表及面板應(yīng)擦干凈;
--檢查出口指示燈安裝是否牢固;
--檢查出口的地方,應(yīng)將“出口標志”與“疏散通道方向”的指示標志聯(lián)合設(shè)置,箭頭須指向通往出口的方向;
--疏散應(yīng)急照明和疏散指示燈光標志,可用蓄電池作備用電源,且連續(xù)供電時間不應(yīng)少20分鐘,檢查時拔掉插頭,如燈不亮,應(yīng)通知機電維修部及時維修;
--針對檢查中出現(xiàn)的缺陷取下來進行修復(fù),再裝回原位。
d)室內(nèi)消防栓檢查:
--在每層樓的疏散樓梯間均設(shè)有室內(nèi)消防栓箱,箱內(nèi)裝有水帶、水槍、消防軟管和滅火器;
--檢查時應(yīng)整理箱內(nèi)水帶、水槍、滅火器消防水喉是否齊全完好放置整齊,便于取用,無發(fā)霉,發(fā)黑和生銹、漏水,接口墊圈是否完整無缺;
--檢查箱上手動報警盒,彈片是否松動、損壞,測試時消防中心有無報警信號顯示。清潔箱內(nèi)器材時應(yīng)小心,不得碰動報警器,以免彈片松動報警,引起往客不安;
--檢查報警按鈕,指示燈及報警控制線路功能是否正常、無故障。
e)滅火器配置檢查:
--滅火器配置應(yīng)根據(jù)配置場所的火災(zāi)危險程度和《滅火器配置基準表》配置滅火器;
--滅火器設(shè)置應(yīng)便于取用,穩(wěn)固,不影響安全疏散,標簽明顯,放在顯眼的地方,銘牌朝外,防潮或防腐蝕;
--檢查發(fā)現(xiàn)重量減輕10%時,應(yīng)及時更換充氣。
f)機房檢查:
--對配電箱柜、dj房、保齡球機室,變壓器室、配電室、高壓開關(guān)柜室,柴油機房、中央空調(diào)房、鍋爐房、水泵房、電梯機房等應(yīng)重點檢查;
--檢查機房內(nèi)有無任何易燃、易爆物品堆放,嚴禁煙火;
--檢查機房內(nèi)推車式“1211”滅火器的放置位置、重量以及保養(yǎng)情況。發(fā)現(xiàn)損壞、重量減輕漏氣應(yīng)機室更換充氣。
g)廚房檢查:
--廚房內(nèi)所用煤氣(液化石油氣)用后應(yīng)立即關(guān)閉,不得泄漏以免引起煤氣爆炸;
--燒烤、燒臘時所用明火不得靠近墻壁,結(jié)束后關(guān)閉火源;
--廚房內(nèi)應(yīng)配置一定數(shù)量的滅火器,下班后自行關(guān)閉一切電源。
h)樓層檢查:
--嚴格清除死角內(nèi)堆放的一切易燃、易爆物品,物品存放不得靠近配電箱、不得靠近墻壁,應(yīng)保持一定的防火間距,放置整齊有序,分類、分垛存放;
--營業(yè)區(qū)在營業(yè)時間營業(yè)部門應(yīng)安排1人進行安全巡視,發(fā)現(xiàn)情況機室報告消防控制中心,營業(yè)停止后注意關(guān)閉一切電源和消除火種。
i)電氣線路檢查:
--檢查電氣線路,防止漏電、短路、過負荷、接觸電阻過大,點火花,電弧等引起火災(zāi);
--檢查電氣線路應(yīng)防老化、破損、斷落、碰線等,發(fā)現(xiàn)機室通知電工維修;
--開關(guān)、插座之底盒應(yīng)為鐵盒或阻燃塑料盒,來線應(yīng)套蛇皮管或阻燃塑料管,接線頭應(yīng)套黃蠟管。
j)房排煙系統(tǒng)檢查:對于高層或超高層建筑的防排系統(tǒng),應(yīng)定期清洗送風管道、排風管道、排焰口、防火閥和正壓送風口,避免煙氣堵塞或管道不通。
4.4.2巡檢要求:
a)消防員24小時分三班進行巡查,每班次按本規(guī)程4.4.1內(nèi)容至少巡查一次;
b)消防管理中心班組長監(jiān)督巡查,每班次至少對《消防安全巡檢記錄表》簽到一次,督促消防員巡檢到位;
c)每周由消防管理中心班、組長組織對公共娛樂場所進行一次防火檢查;
d)每季度由消防管理中心主管(班組長)組織對小區(qū)商鋪進行一次防火檢查;
e)每月由消防管理中心班長組織對所有機房進行一次防火巡查;
f)每兩個月由消防管理中心主管組織對高層、超高層建筑進行一次防火檢查。
4.4.3隱患與處置:
a)消防員在防火檢查中發(fā)現(xiàn)火險隱患,應(yīng)機室消除,并把火險隱患情況報告消防管理中心主管,填寫《消防檢查整改通知書》給隱患部門,期限在7日內(nèi)整改完畢;
b)小區(qū)內(nèi)或外來施工人員需要在機房、樓層進行動火施工的原則上報市公安消防局審批。可根據(jù)小區(qū)實際情況,由消防管理中心派消防員到現(xiàn)場監(jiān)督施工,并采取必要的安全防火措施。動工施工前施工單位應(yīng)到消防管理中心辦理《臨時作業(yè)動火申請表》,報主管經(jīng)理審批后,方可施工;
c)對違章施工人員違反操作安全規(guī)程的,應(yīng)立即令其停止施工。不辦證而擅自動火的,發(fā)現(xiàn)后除責成其補辦動火證外,并對施工單位負責人進行處理。
4.4.4復(fù)查:
a)消防管理中心班組長對查出的火險隱患,應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)進行復(fù)查,督促隱患部門切實整改,徹底消除隱患;
b)對重點防火部位(會所、高層、機房、電房、配電箱柜)應(yīng)經(jīng)常復(fù)查,將復(fù)查結(jié)果進行整理歸檔,建立防火檔案。
4.5隊務(wù)工作
4.5.1交接班:
a)消防管理中心實行24小時監(jiān)控。分早、中、晚三班值班,班組長跟班輪值巡查;
b)交接時由班組長整隊集合,并對值班情況進行講評;
c)具體的交接班管理按《保安部交接班管理標準作業(yè)規(guī)程》的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。
4.5.2排班:
a)每周星期五按時倒班(特殊情況除外);
b)排班由消防管理中心主管負責,根據(jù)每個消防控制中心的設(shè)備及監(jiān)控情況合理配置消防員值班。
4.5.3消防文書:
a)消防文書是記載防火資料和辦公室軟件建設(shè)的一項復(fù)雜性工作,在防火管理中具有較強的嚴肅性。必須明確一個具備文字處理能力,并對消防業(yè)務(wù)熟悉的人員擔任;
b)消防管理中心主管應(yīng)指定一名消防文書負責文件和資料的管理,對文件資料進行分類歸檔保存;
c)各類記錄表歸檔管理的保存期為3年。
4.5.4隊務(wù)會議:消防管理中心每周星期二時召開隊務(wù)會,總結(jié)每周消防員的值班防火檢查、日常工作等情況,并對值班過程中出現(xiàn)的違紀和存在的各種問題機室整改及糾正。
4.5.5獎懲制度:消防管理中心每月應(yīng)進行評比,對工作表現(xiàn)突出,業(yè)務(wù)知識和技能熟練的消防員進行申報嘉獎,對違紀現(xiàn)象及工作較
差的給予糾正,限期整改。不能改正的給予辭退處理。
4.5.6內(nèi)務(wù)管理:內(nèi)務(wù)管理由消防管理中心主管負責,按《保安員、消防員內(nèi)務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》的內(nèi)容執(zhí)行。
4.6動火安全管理
4.6.1在重點部位動火,必須由消防主管經(jīng)理會同消防管理中心主管會審,無異議才能動火,動火后要認真檢查現(xiàn)場,防止留下火種而引燃著火。
4.6.2動火前必須做到“八不,四要,一清”標準:
a)“八不”:
--防火、滅火設(shè)施不落實不動火;
--周圍的易燃雜物未清除不動火;
--附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動火;
--凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道、未經(jīng)洗刷干凈,排除殘存的油質(zhì)不動火;
--凡盛裝過氣體受熱膨脹有爆炸危險的容器和管道不動火;
--凡儲有易燃、易爆物品的車內(nèi),倉庫和場所,未經(jīng)排除易燃、易爆物品的不動火;
--在高空進行焊接或切割作業(yè)時,下面的可燃物品未清理或未采取安全防護措施的不動火;
--未配備有相應(yīng)的滅火器材不動火。
b)“四要”:
--動火前要指定現(xiàn)場安全負責人;
--現(xiàn)場安全負責人和動火作業(yè)員必須經(jīng)常注意動火情況,發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時,要立即停止動火;
--發(fā)生火災(zāi)、燃炸事故時,要機室撲救;
--動火人員要嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程。
c)“一清”:動火人員和現(xiàn)場負責人在動火后,應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種,才能離開現(xiàn)場。
5.0記錄
5.1《臨時作業(yè)動火申請表》
5.2《消防檢查整改通知書》
5.3《消防安全巡檢記錄表》
6.0相關(guān)文件
6.1《消防系統(tǒng)運行管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《保安部交接班管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.3《保安員、消防員內(nèi)務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》
7.0附錄
第8篇 售樓中心迎賓vip接待標準作業(yè)規(guī)程
售樓中心迎賓(vip)接待標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了完善前期營銷服務(wù)體系的整個流程,體現(xiàn)出前期營銷服務(wù)體系的現(xiàn)代化管理及人性化服務(wù),確保整個樓盤的銷售服務(wù)水平達到星級服務(wù)標準,協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作,給參觀樓盤的客人提供一個舒適、優(yōu)雅的環(huán)境,做到貼心、用心、細心。
2.0范圍
適用于物業(yè)公司接管的所有售樓中心的迎賓接待工作。
3.0職責
3.1前期賣場經(jīng)理負責全面安排客戶接待工作。
4.0程序
4.1vip服務(wù)接待要求:
4.1.1vip客人一級接待:
(1)vip客人一級接待是指由公司總監(jiān)、總經(jīng)辦、董事辦帶領(lǐng),并致電重點接待客人、參觀團隊或新聞媒介;
(2)前期賣場經(jīng)理到售樓中心門口迎接,陪同參觀,直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢離開;
(3)沿售樓中心入口處增設(shè)2-4名秩序維護員(根據(jù)現(xiàn)場配備的人數(shù)確定)敬禮迎接,離開時敬禮歡送。
(4)夏天準備冰凍瓶裝純凈水和小毛巾供客人使用(根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞送給客人);
(5)通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài),檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位,然后在樣板房門口迎接客人;
(6)樣板房每棟、每層要配備1名客服員負責現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進工作。
4.1.2vip客人二級接待:
(1)vip客人二級接待指由集團公司及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待客人、參觀團隊或新聞媒介;
(2)前期賣場經(jīng)理到售樓中心門口迎接,陪同參觀,直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢離開;
(3)在售樓中心入口處設(shè)2名禮賓員敬禮迎接;
(4)夏天準備冰凍瓶裝純凈水和毛巾供客人使用(根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人);
(5)通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài),檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位,然后在樣板房門口迎接客人;
4.2客戶乘坐觀光車參觀示范區(qū)
4.2.1前臺使用對講機分別通知示范區(qū)、觀光車、秩序維護等各崗位做好服務(wù)準備;
4.2.2觀光車司機應(yīng)提前將車輛停放于指定接待地點;
4.2.3服務(wù)用語:
(1)各崗位請注意,__女士/先生準備參觀___單位,請做好接待準備;
(2)請各位小心上車/車輛啟動,請大家坐好扶穩(wěn)!
4.2.4服務(wù)要求:
(1)觀光車停放后,駕駛員應(yīng)站立車輛副駕駛位50公分處,等待客戶上車;
(2)客戶上車時,觀光車司機應(yīng)控制載客量,主動攙扶有需要的客戶上車;
(3)觀光車行駛時,車速應(yīng)控制為空車5-10公里/小時、載人5公里/小時并注意規(guī)避客戶車輛及凹凸、積水路面;
(4)車輛行駛過程中,觀光車司機應(yīng)視道路狀況隨時予以提醒;如:車輛右/左轉(zhuǎn),請坐好扶穩(wěn)!車輛上坡,請坐好。要保證參觀路線的路口、路段隨時暢通和安全,直到參觀結(jié)束。
(5)參觀完后,各部門負責人配合送走參觀人員。
5.0記錄
無
第9篇 物業(yè)管理公司倉庫管理標準作業(yè)規(guī)程-5
物業(yè)管理公司倉庫管理標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范倉庫管理工作,確保對倉庫物品進行安全、高效、有序的管理。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司下屬各倉庫的管理工作。
3.0職責
3.1采購員負責物品的采購工作。
3.2倉庫管理員負責物品驗收、入倉、領(lǐng)用手續(xù)的辦理和庫存物品的保管。
3.3會計負責物品的核算。
3.4財務(wù)部主管負責倉庫管理工作的監(jiān)督。
4.0程序要點
4.1庫存物品的限額標準。
4.1.1日常消耗物料的庫存限額:
a)一般為每月平均消耗量的2倍;
b)特殊情況另行處理。
4.1.2常備的零件物品的庫存限額:
a)一般為每月平均消耗量的3倍;
b)特殊情況另行處理。
4.1.3庫存物品的總額,應(yīng)控制在收入加其他各項經(jīng)營收入的總和的10%以內(nèi)。
4.2物品采購的申請。
4.2.1倉庫管理員原則上應(yīng)在每月25日前根據(jù)倉庫實際庫存量,編制下月物品《采購計劃表》。
4.2.3倉庫中無儲存的零星、應(yīng)急物品由使用部門主管填制《申購單》。
4.2.4倉庫管理員應(yīng)在每月28日前將《采購計劃表》交財務(wù)部主管審核。
4.2.5財務(wù)部主管依據(jù)下列內(nèi)容審核:
a)倉庫實際庫存量;
b)當月實際消耗量;
c)庫存物品的限額標準;
d)下月預(yù)計消耗量;
e)下月資金預(yù)算。
4.2.6財務(wù)部主管審核后的處理:
a)采購計劃不合理的,應(yīng)及時予以調(diào)整;
b)采購計劃合理的,財務(wù)部主管應(yīng)在財務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名、日期。
4.2.7采購計劃在每月30日前報總經(jīng)理審批。
4.2.8總經(jīng)理審批同意后,交采購員按照《采購管理標準作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定進行采購。
4.3物品的入倉程序。
4.3.1物品的入倉程序。
a)采購員原則上應(yīng)在物品采購回來的當日,將物品送交倉庫驗收,特殊情況不能在當日入倉的,應(yīng)報財務(wù)部主管批準后另行處理;
b)如采購員通知物品供應(yīng)商送貨上門,采購員應(yīng)陪同供應(yīng)商一起到倉庫驗貨;
c)倉庫管理員應(yīng)對符合購買計劃的物品按照《物品驗收標準作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定進行驗收;
d)經(jīng)驗收合格的物品,倉庫管理員應(yīng)開具《入庫單》,并將物品分類存放;
e)倉庫管理員應(yīng)根據(jù)當天的物品《入庫單》,及時登記物品明細賬;
f)采購人員將《入庫單》、購貨發(fā)票一起拿到財務(wù)部,按《費用報銷審核標準作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定辦理報銷手續(xù)。
4.3.2退回物品的入倉程序。
a)相關(guān)人員將未使用完的物品送到倉庫。
b)倉庫管理員應(yīng)根據(jù)核查結(jié)果,按照《物品驗收標準作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定進行驗收:
--合格品,填寫《入庫單》,在備注欄內(nèi)填寫退回物品入庫字樣,存入合格品存放區(qū)內(nèi);
--不合格品,填寫《不合格品處理表》(詳見《物品驗證標準作業(yè)規(guī)程》)后存放在不合格品區(qū)等待處理;
4.3.3設(shè)備工具的入倉程序。
a)新采購的工具按物品的入倉程序執(zhí)行。
b)退還的設(shè)備工具入倉程序:
--工具送還倉庫前必須把工具清理干凈;
--倉庫管理員根據(jù)使用人的《工具領(lǐng)用卡》上的項目,逐項清點退還工具;
--倉庫管理員應(yīng)按照《物品驗證標準作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定對退回的設(shè)備工具進行驗收;合格品,填寫《入庫單》,在備注欄內(nèi)填寫退回物品入庫字樣,存入合格品存放區(qū)內(nèi);不合格品,填寫《不合格品處理表》(詳見《物品驗證標準作業(yè)規(guī)程》)后存放在不合格品區(qū)等待處理;
--倉庫管理員應(yīng)在《工具領(lǐng)用卡》上登記退還記錄,并由使用人簽名確認。
--倉庫管理員應(yīng)根據(jù)當天的物品《入庫單》,及時登記物品明細賬;
4.4倉庫物品的存放管理。
4.4.1物品存放倉庫的自然條件:
a)有通風設(shè)備;
b)光線充足;
c)面積寬敞。
4.4.2倉庫物品的存放分類:
a)易燃、易爆與揮發(fā)性強的物品;
b)吸水性強、容易發(fā)潮、發(fā)霉和生銹的物品;
c)常用工具、材料和配件等;
d)易碎、易損物品;
e)食品類。
4.4.3物品存放倉庫的區(qū)域劃分:
a)合格物品存放區(qū);
b)不合格物品存放區(qū);
c)待檢物品存放區(qū)。
4.4.4倉庫區(qū)域劃分的方法:
a)在貨架上標識并隔離;
b)畫線掛標牌。
4.4.5倉庫物品的存放要求。
a)易燃、易爆與揮發(fā)性強的物品應(yīng)單獨設(shè)置倉庫存放,存放時應(yīng)注意:
--周圍無明火、遠離熱源;
--擺放在地下;
--配備滅火器;
--保持包裝完好;
--庫房結(jié)構(gòu)堅固,門窗封閉牢固;
--庫房門內(nèi)開。
b)吸水性強、容易發(fā)潮發(fā)霉和生銹的物品存放時:
--用經(jīng)過防水處理的貨架放置;
--放在干燥的地上或貨架上;
--配備防潮通風設(shè)施。
c)常用工具、材料和配件等:
--不規(guī)則物品,用盒或袋裝好后擺放;
--規(guī)則的物品整齊地擺放在貨架或地上;
--體積較大、體重較輕的可靠墻立放或掛在墻上。
d)易碎易損的物品:
--體積較小或瓶裝物品,放置貨架的底層,整齊地擺放在地上;
--體積較大的,應(yīng)靠墻立放,放置上方不懸掛物品;
--放置位置有膠墊。
e)食品:
--放置在經(jīng)過防水處理的貨架上;
--配備通風、防潮設(shè)施。
4.5倉庫物品的領(lǐng)用管理。
4.5.1物品領(lǐng)用程序:
a)物品領(lǐng)用人應(yīng)憑其所在部門簽字確認的《出庫單》到倉庫辦理材料領(lǐng)用手續(xù);
b)倉庫管理員根據(jù)《出庫單》上所列品種,逐一發(fā)放;
c)倉庫管理員根據(jù)《出庫單》內(nèi)容登記倉庫物料發(fā)放明細登記;
d)倉庫管理員應(yīng)于每月末將《出庫單》匯總后交會計核對,進行相關(guān)的賬務(wù)處理。
4.5.2工具的領(lǐng)用管理。
a)工具使用人應(yīng)憑其所在部門主管簽名確認的《出庫單》到倉庫領(lǐng)用工具。
b)倉庫管理員應(yīng)根據(jù)使用人《工具領(lǐng)用卡》的記錄,核對原卡上的領(lǐng)用工具是否有重復(fù)現(xiàn)象:
--如經(jīng)核對,已有領(lǐng)用記錄,但沒有報廢或其他處理記錄,倉庫管理員應(yīng)拒絕發(fā)放;
--如經(jīng)核對沒有該工具的領(lǐng)用記錄,將工具發(fā)放給領(lǐng)用人后,并在《工具領(lǐng)用卡》上登記,由領(lǐng)用人簽名確認。
c)倉庫管理員應(yīng)在每月末將《出庫單》,匯總后交會計核對進行相關(guān)的賬務(wù)處理。
4.5.3借用工具的領(lǐng)用程序:
a)凡因工作需要借用工具的人員,應(yīng)憑其所在工程部主管簽名確認的《工具借領(lǐng)單》,到倉庫辦理工具借用手續(xù);
c)倉庫管理員根據(jù)《工具借領(lǐng)單》,與倉庫建立的《借用工具領(lǐng)用卡》核對無誤后發(fā)放;
d)倉庫管理員對借用的工具應(yīng)根據(jù)規(guī)定的歸還期限督促借用人按時歸還。
4.6倉庫物品報廢的管理。
4.6.1報廢的標準:
a)物品到有效期;
b)客觀原因造成物品工具已無使用價值的;
c)按其他有關(guān)規(guī)定需報廢。
4.6.2物品報廢的程序。
a)報廢物品經(jīng)辦人憑其所在部門主管、管理處經(jīng)理簽名確認的《物品報廢單》到倉庫辦理物品報廢手續(xù)。
b)倉庫庫存的物品報廢,由倉庫管理員負責填寫《物品報廢單》。
c)倉庫管理員準備好報廢物品的有關(guān)原始資料:
--入庫時間;
--物品性能介紹;
--使用時間;
--使用說明;
--其他有關(guān)資料。
d)財務(wù)部主管、會計,應(yīng)組織相關(guān)人員驗證,并填寫《物品驗證記錄》。
e)倉庫管理員填寫《不合格品處理表》附《物品驗證記錄》報公司總經(jīng)理審批。
g)倉庫管理員根據(jù)審批意見,將報廢物品的相關(guān)財務(wù)資料交會計進行相關(guān)的賬務(wù)處理。
4.7倉庫物品的清點。
4.7.1每月25日前,倉庫管理員應(yīng)對倉庫內(nèi)物品進行逐一清點。
4.7.2根據(jù)清點結(jié)果,填寫《盤點表》。
4.7.3倉庫管理員應(yīng)將庫存物品明細賬的余額和盤點表上的實物余額進行核對。
a)經(jīng)核對無誤的,倉庫管理員應(yīng)根據(jù)當月發(fā)生的《入庫單》及《出庫單》,編制《庫存物品進、耗、存表》,同時編制下月《采購計劃表》。
b)如經(jīng)核對有誤:
--實物多于賬面余額的,應(yīng)報會計進行賬務(wù)處理;
--如實物少于賬面余額的,原則上視具體情況依據(jù)公司相關(guān)規(guī)程處理。
4.7.4倉庫管理員應(yīng)在27日前將當月《盤點表》、《物品進、耗、存表》、《采購計劃表》報送公司財務(wù)部主管審核。
4.7.5會計應(yīng)于每月25日一31日對倉庫物品進行抽樣或全部核對,并在當月31日前將核對結(jié)果報財務(wù)部主管。
4.8倉庫物品管理資料的保管。
4.8.1會計應(yīng)在每月末將倉庫物品的財務(wù)原始單據(jù)編制記賬憑證、登記賬簿,進行賬務(wù)處理。
4.8.2倉庫物品管理的財務(wù)資料交財務(wù)部主管審核無誤后,加密長期保存。
4.9倉庫物品的管理情況,作為財務(wù)部相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《入庫單》。
5.2《出庫單》。
5.3《工具借領(lǐng)單》。
5.4《工具領(lǐng)用卡》。
5.5《盤點表》。
5.6《倉庫物品進、耗、存報表》。
5.7《借用工具領(lǐng)用卡》。
5.8《采購計劃表》。
5.9《申購單》。
6.0相關(guān)支持性文件
6.1《采購管理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.2《物品驗收標準作業(yè)規(guī)程》。
第10篇 物業(yè)住戶求助服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程
一、目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
二、適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進的服務(wù)管理工作。
三、職責
1、管理處經(jīng)理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
2、服務(wù)中心主管負責向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施。
3、服務(wù)中心管理員和管理處各部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
四、程序要點
1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則
(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類:a、急救病人求助服務(wù);
b、報修求助服務(wù);
c、投訴求助服務(wù);
d、咨詢求助服務(wù);
e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f、臺風、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
(2)求助服務(wù)處理的原則:a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請示后在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c、嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
2、急救病人的求助處理
(1)管理員接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
第11篇 小區(qū)社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范社區(qū)文體活動組織實施工作,引導(dǎo)社區(qū)居民開展健康向上的群眾文體活動,加強社區(qū)精神文明建設(shè)、和睦鄰里關(guān)系,增強管理公司與住戶的有效溝通,推動小區(qū)的物業(yè)管理。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司開展各項文體活動組織實施工作。
3．0職責
3.1 公司總經(jīng)理負責審批社區(qū)文體活動計劃和費用預(yù)算。
3.2 管理處經(jīng)理負責制定社區(qū)文體活動計劃并組織、監(jiān)控、實施。
3.3 客戶服務(wù)中心主管負責具體實施社區(qū)文體活動計劃。
3.4 客戶服務(wù)中心管理員負責依照本規(guī)程具體開展社區(qū)文體活動。
4. 0程序要點
4.1 社區(qū)文體活動意向調(diào)查。
4.1.1 客戶服務(wù)中心主管管理員應(yīng)于每年的6月及12月份別向住戶做一次文體活動意向調(diào)查,并分析、總結(jié)調(diào)查結(jié)果,報客戶服務(wù)中心主管。
4.1.2 文體活動意向調(diào)查可采取以下方式進行:a)電話采訪;b)投遞文體活動調(diào)查表;c)預(yù)約采訪。
4.1.3 文體活動意向調(diào)查具體操作應(yīng)按照《住戶意見征集、評價標準作業(yè)規(guī)程》進行。
4.2 社區(qū)文體活動計劃與實施方案的制定。
4.2.1 客戶服務(wù)中心主管根據(jù)文化管理員所開展的每半年一次的居民活動意向調(diào)查結(jié)果,結(jié)合社區(qū)文體活動設(shè)施情況,于每年的6月30日及12月30日前制定出社區(qū)文體活動計劃與實施方案。
4.2.2 該計劃與實施方案應(yīng)包括以下幾方面:a)舉辦文體活動的目的;b)開展文體活動的項目與活動方式;c)需要配置的文體活動設(shè)施的裝備、配備情況;d)開展文體活動所需經(jīng)費的預(yù)算;e)開展文體活動的組織及實施方案。
4.2.3 以上文體活動計劃與實施方案應(yīng)報管理處經(jīng)理通過審核后匯人管理處半年度、年度工作計劃,報公司總經(jīng)理審批。
4.3 社區(qū)文體活動開展與組織要領(lǐng)。
4.3.1 客戶服務(wù)中心主管根據(jù)審批過的文體活動計劃于每次活動前半個月制定出一個詳細活動組織方案及相關(guān)物品采購計劃,呈報管理處經(jīng)理、公司總經(jīng)理審批。
4.3.2 管理處經(jīng)理應(yīng)召集各部門主管討論文體活動組織方案的可行性、獎品設(shè)置情況及活動經(jīng)費的落實情況。
4.3.3 管理處經(jīng)理還應(yīng)提前十天召開有關(guān)組織人員的籌備會議,落實文體活動組織的具體事宜,如各類比賽的裁判工作會議、文藝演出活動的主持人會議等。
4.3.4 客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)提前一個星期將舉辦文體活動通知以海報形式張貼在社區(qū)公告欄、宣傳欄內(nèi),對于重要文體活動應(yīng)做到每家每戶均通知到。
4.3.5 客戶服務(wù)中心主管提前一個星期做好以下準備工作:a)文體活動場地準備;b)獎品及所需物品準備;c)組織人員分工準備;d)活動場地所需設(shè)施設(shè)備的準備。
4.3.6 管理處經(jīng)理于每次活動舉辦前2~3天召集相關(guān)組織人員做一次模擬組織安排或相關(guān)演練工作,確保文體活動組織工作無漏項。
4.3.7 文體活動舉辦當天管理處人員應(yīng)全部調(diào)整好班次,相關(guān)組織人員均應(yīng)進人活動場地進行現(xiàn)場布置及相關(guān)工作安排。
4.3.8 在整個文體活動組織與進行過程中,管理處經(jīng)理必須親自抓各項工作,確保組織工作質(zhì)量。
4.4 社區(qū)文體活動注意事項。
4.4.1 舉辦各類文體活動必須選定有經(jīng)驗、活動能力強的主持人。
4.4.2 社區(qū)文體活動舉辦時間一般安排在周
六、 日或重大節(jié)日來臨前2天。
4.4.3 保安部主管應(yīng)制定詳細的人流組織與疏散方案,并親臨現(xiàn)場具體落實。
4.4 .4工程維修部主管應(yīng)確保活動場地的設(shè)施、設(shè)備良好,并做好應(yīng)急方案與處理措施。
4.4 .5開展文體活動時應(yīng)注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作。
4.4 .6文體活動結(jié)束時間一般在晚上10:00以前停止,以不影響小區(qū)居民正常休息為原則。
4.4 .7社區(qū)內(nèi)舉辦的各項文體活動應(yīng)確保內(nèi)容健康、積極、合法,有益于住戶身心健康。
4.5 社區(qū)文體活動總結(jié)。
4.5 .1客戶服務(wù)中心主管應(yīng)在每次文體活動結(jié)束后及時做好本次文體活動的總結(jié)工作,找出存在的缺點與不足之處,并填寫《社區(qū)文化活動檢查與處理記錄》及《社區(qū)文化活動總結(jié)報告》。
第12篇 物業(yè)會館日常接待標準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)公司會館日常接待標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范各會館服務(wù)工作,保障服務(wù)質(zhì)量及會館正常經(jīng)營秩序。
2.0適用范圍
適用于各會館日常接待工作的及時有效處理。
3.0職責
3.1會館主管負責會館各項工作的安排,并對日常工作情況進行監(jiān)督、指導(dǎo)。
3.2前臺收銀員兼領(lǐng)班負責在營業(yè)點日常管理兼收銀工作;確定安全工作的落實情況,做好治安工作、維護營業(yè)點的正常秩序;保證所在點的工作和服務(wù)質(zhì)量及任務(wù)指標的完成。
3.3會館服務(wù)員負責日?；顒禹椖考邦櫩拖M的跟蹤。
3.4會館相關(guān)部門人員負責協(xié)助會館主管及領(lǐng)班進行各項工作,并及時向會館主管反饋相關(guān)處理信息。
4.0程序要點
4.1每日開業(yè)前半小時,主管帶領(lǐng)相關(guān)工作人員對會館內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、運動器械、警示標識,情況進行自查,檢查結(jié)果記錄于《工作自查記錄表》中。具體操作要求參見《日常工作檢查標準作業(yè)規(guī)程》;
4.2收銀員日常工作流程
4.2.1收銀員上崗打開pos機,清點備用金,備好銷售票卡,將日常經(jīng)營活動中所需的物件用品配備齊全,充分做好服務(wù)準備;
4.2.2熟悉會館項目、收費標準,為顧客提供咨詢、解答顧客提出的問題;
4.2.3負責營業(yè)點的物品領(lǐng)取及保管,對消耗品的合理控制;做好商品整理工作,對規(guī)格、價格、結(jié)余數(shù)量要清楚
4.2.4為顧客辦理各類消費卡:
a)熟知各類活動的要求(時間、地點、參加人要求等)及消費卡使用方法;
b)為客戶出示《辦卡(或活動)須知》,并認真講解;
c)要求客戶填寫《會員登記表》,并在《辦卡(或活動)人員登記一覽表》
d)中進行登記;
e)對于不符合辦卡(或活動)要求的應(yīng)耐心向客戶講解;如客戶不能理解,應(yīng)及時通知會館主管進行解決;
f)在對顧客分布情況清晰,合理調(diào)配服務(wù)員的工作重點(如老人、兒童的看護),確保良好運轉(zhuǎn);
4.2.5根據(jù)顧客交費情況,開具《活動消費單》,并在經(jīng)手人位置簽字確認;
4.2.6隨時做好顧客離去準備,依據(jù)《活動消費單》為顧客結(jié)帳,并將《活動消費單》存留登記;
4.2.7pos機收據(jù)票應(yīng)交給顧客,收銀員不得私留收據(jù)票;
4.2.8配合主管做到賬賬、賬物、賬實三項相符。
4.3服務(wù)員日常工作流程
4.3.1顧客來后,主動問好,引導(dǎo)顧客到指定區(qū)域,顧客離去主動道別;會館服務(wù)員做到主動服務(wù)、禮貌待客,全面樹立第一責任人觀念;對待顧客語言專業(yè),不與顧客發(fā)生爭執(zhí);
4.3.2對會館活動項目了如指掌,在發(fā)生各項業(yè)務(wù)時準確填寫《活動消費單》,并《體育健身中心活動登記表》中進行記錄;
4.3.3顧客各項消費完成后,應(yīng)請顧客在《活動消費單》中對消費過程簽字確認,并指導(dǎo)顧客對到前臺交費。
4.3.4健身器材、康體設(shè)施設(shè)備的清潔及養(yǎng)護,發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題,應(yīng)及時通知維修員報修,并按《業(yè)主報修標準作業(yè)規(guī)程》,進行處理;
4.3.5熟悉工作范圍內(nèi)設(shè)施、設(shè)備性能和操作規(guī)范,幫助和指導(dǎo)顧客的康體活動,并解答顧客提出問題;認真填寫《交接班記錄》,檢查《體育健身中心活動登記表》中顧客情況,不隱瞞或漏記;
4.3.6熱情接待顧客,如遇閑雜人員或不符合活動要求的人員,應(yīng)及時進行勸阻,勸阻無效時應(yīng)及時通知會館主管進行處理;
4.3.7關(guān)注責任區(qū)內(nèi)顧客的情況,如發(fā)現(xiàn)特殊情況按《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》進行操作;
4.4每日閉館后,做好安全檢查工作,認真巡視責任區(qū),并填寫交接班記錄設(shè)備需維修報領(lǐng)班。
4.5會館主管應(yīng)依據(jù)本規(guī)程每日對員工工作進行檢查,并將檢查結(jié)果記錄于《日常工作檢查記錄表》中。
4.6本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一
5.0記錄
5.1《工作自查記錄表》
5.2《日常工作檢查記錄表》
5.3《會員登記表》
5.4《辦卡(或活動)人員登記一覽表》
5.5《交接班記錄》
5.5《體育健身中心活動登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《日常工作檢查標準作業(yè)規(guī)程》。
6.3《業(yè)主報修標準作業(yè)規(guī)程》
6.4《辦卡(或活動)須知》
第13篇 會議活動管理標準作業(yè)規(guī)程
會議、活動管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的:
為了提高會議效率,很好地總結(jié)會議精神,使信息得以有效傳達及合理利用,特制定本規(guī)程。
2.0范圍:
本規(guī)程適用于綜合管理部關(guān)于會議活動的組織、實施。
3.0職責:
綜合管理部經(jīng)理負責會議的組織。
綜合管理部文員負責會議的召集通知。
4.0程序要點:
4.1會議類型:公司例會、專題(專業(yè))研討會、報告會、培訓(xùn)會、年中(終)工作總結(jié)會議。
4.2會議的召開組織及實施。
4.2.1公司例會。
a.按照規(guī)定,每周周四下午2:00召開,遇特殊情況,由綜合管理部另行通知。
b.與會人員需攜帶《工作計劃》(每月25日左右例會攜帶)、前次《會議紀要》、《一周工作通報》等相關(guān)資料并準備好匯報內(nèi)容。
c.參會人員到會填寫《會議簽到表》。
d.由綜合管理部文員做會議記錄,并進行整理形成《會議紀要》。
e.《會議紀要》由分管總經(jīng)理審核后于下周一發(fā)放到各部門(項目)。
4.2.2研討會。
a.各部門(或項目)組織小型專題會議及培訓(xùn)時,應(yīng)在《一周工作通報》中寫明會議時間、地點、與會人員范圍、會議內(nèi)容等內(nèi)容。
b.對于公司各部門及各項目參加的專題會議,發(fā)起部門需提前三天擬好《會議通知》交至綜合管理部,由綜合管理部進行統(tǒng)一發(fā)放,并通報分管總經(jīng)理及進行會議場地預(yù)訂等協(xié)調(diào)工作。
c.發(fā)起部門擬訂《會議通知》需注明會議時間、會議地點、與會人員范圍、會議內(nèi)容、參會應(yīng)攜帶資料及特殊要求等。
d.如有與會議相關(guān)資料,則請會議發(fā)起部門提前準備好,在會前發(fā)放至相關(guān)與會人員。
4.2.3培訓(xùn)會議。
a.綜合管理部按照人力資源部根據(jù)分解年培訓(xùn)計劃制定的每月培訓(xùn)計劃要求時間進行召集。遇特殊情況,綜合管理部在接到人力資源部通知后另行通知。
b.與會人員帶好培訓(xùn)材料,認真做好記錄。
c.培訓(xùn)會議發(fā)起部門(或項目)做會議記錄,進行整理后于第二天發(fā)放到相關(guān)部門及人員,并在綜合管理部留存歸檔。
4.2.4年中(終)工作總結(jié)。
a.集團或公司確定會議時間,由綜合管理部提前7天通知與會人員或部門。
b.由綜合管理部提前安排好會議議程、工作報告,并安排好會場等事宜。
4.3會議要求
4.3.1需按時出席,如遇特殊情況應(yīng)提前向分管總經(jīng)理及會議發(fā)起部門請假。
4.3.2注意保持會場紀律,積極思考,主動發(fā)言,并認真做好會議記錄。
4.3.3關(guān)閉通訊設(shè)備或放置于會議狀態(tài),保證會議正常進行。
4.3.4保持會場環(huán)境,不亂扔果皮、煙頭、紙屑等。
5.0相關(guān)支持性文件:
6.0相關(guān)記錄:
《會議簽到表》sw-jl-g-072
《一周工作通報》sw-jl-059
《發(fā)文記錄》sw-jl-g-070
第14篇 物業(yè)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程-7
物業(yè)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(七)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責
3.1管理處主任負責重大投訴的回訪工作。
3.2客服中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3受理員負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客服中心主管制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進行;
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程3天后,1個月內(nèi)進行;
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在服務(wù)結(jié)束后進行;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的1周內(nèi)進行。
4.1.2回訪率
a)投訴事件的回訪率要求達到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達到30%;
c)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當時情況由客服中心主管確定。
4.1.3回訪人員的安排
a)重大投訴的回訪由管理處主任組織進行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服中心受理員共同進行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由受理員進行。
4.1.4回訪的內(nèi)容
a)質(zhì)量評價;
b)服務(wù)效果的評價;
c)住戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)住戶建議的征集。
4.2客服中心主管依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進行回訪,回訪人員到客服中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,在指定的時間內(nèi)進行回訪。
4.3回訪人員在限定時間內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將記錄表格交回客服中心。
4.5客服中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處主任,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,產(chǎn)將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6受理員每月末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客服中心主管審核后,報管理處主任處置。
4.7本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
第15篇 物業(yè)轄區(qū)報修管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。
3. 0職責3.1工程維修部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
3. 2客戶服務(wù)中心管理員負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3. 3工程維修部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶服務(wù)中心管理員在接到住戶報修要求時,應(yīng)立即填寫《住戶報修記錄表》。
4.1.2管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)取維修單,工程維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、
二、三聯(lián))領(lǐng)回工程維修部。
4.1.3工程維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:a)如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
b)報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c)對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程維修部維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)輕叩門三下或按門鈴,在有應(yīng)答時,應(yīng)使用標準語言:我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報修單。
在住戶確認無誤后,說:我可以進來維修了嗎,在住戶同意后,換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。
4.1.5維修人員在維修時應(yīng)首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并使用唱諾制向住戶解釋清楚。
4.1.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;
如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程維修部向工程維修部主管說明情況,與工程維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務(wù)中心備案。
4.1.7如果維修材料是住戶提供的,維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。
對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.8維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。
并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。
維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費的依據(jù)。
4.1.10對業(yè)主的家庭維修可采用月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款;
對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務(wù)部交款。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理
4.2.1 客戶服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按《公共設(shè)備設(shè)施報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)單。
4.2.2 客戶服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)備設(shè)施安裝/報修工程通知單》(第二聯(lián))交給工程維修部,工程維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。
4.2.3 工程維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.4 完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/報修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。
4.2.5 維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認后返還客戶服務(wù)中心作 底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
4.3費用結(jié)算
4.3.1 客戶服務(wù)中心管理員于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務(wù)收費表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。
4.3.2 客戶服務(wù)中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報客戶服務(wù)中心主管審核。
審核無誤后,客戶服務(wù)中心主管在《有償便民服務(wù)收費表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報管理處經(jīng)理審批。
4.3.3 客戶服務(wù)中心管理員將管理處經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》報財務(wù)部:a)財務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費用;
b)財務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
4.4資料保存:《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由客戶服務(wù)中心負責保存,保存期2年;
《有償便民服務(wù)收費表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負責保存,保存期3年。
4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶室內(nèi)維修記錄表》。
5.2《住戶家庭維修/回訪單》。
5.3《公共設(shè)施設(shè)備維修記錄表》。
5.4《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》。
5.5《客戶中心月報表》。
6. 0相關(guān)支持文件《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》。
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