有哪些
溝通規(guī)程是企業(yè)管理中不可或缺的一部分，它涵蓋了企業(yè)內(nèi)部所有形式的交流活動(dòng)，包括但不限于：
1. 正式會(huì)議：如周會(huì)、月會(huì)、年度總結(jié)會(huì)等，確保信息的準(zhǔn)確傳遞和決策的有效執(zhí)行。
2. 非正式交談：日常工作中同事間的討論、咨詢(xún)，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
3. 文件報(bào)告：書(shū)面報(bào)告、郵件通知等，保證信息的書(shū)面記錄和存檔。
4. 項(xiàng)目溝通：跨部門(mén)合作項(xiàng)目中的進(jìn)度匯報(bào)、需求確認(rèn)等，確保項(xiàng)目順利進(jìn)行。
5. 客戶(hù)服務(wù)：對(duì)外溝通，處理客戶(hù)問(wèn)題，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。
標(biāo)準(zhǔn)
有效的溝通規(guī)程應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：
1. 清晰性：信息傳達(dá)要明確、不含糊，避免誤解。
2. 準(zhǔn)確性：傳遞的信息要真實(shí)、無(wú)誤，確保決策依據(jù)的可靠性。
3. 及時(shí)性：信息傳遞要及時(shí)，防止延誤影響工作進(jìn)度。
4. 尊重性：保持禮貌，尊重他人的觀點(diǎn)和建議，營(yíng)造良好的溝通氛圍。
5. 敏感性：處理敏感信息時(shí)要謹(jǐn)慎，遵守保密原則。
6. 反饋機(jī)制：建立反饋渠道，確保接收方理解并回應(yīng)信息。
是什么意思
溝通規(guī)程的意義在于：
1. 提高效率：通過(guò)規(guī)范化的溝通方式，減少無(wú)效溝通，提高工作效率。
2. 維護(hù)秩序：確保信息流通有序，避免混亂和沖突。
3. 增強(qiáng)理解：清晰的規(guī)程有助于各方理解彼此的需求和期望，促進(jìn)共識(shí)形成。
4. 促進(jìn)協(xié)作：良好的溝通規(guī)程能加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作，提升組織的整體效能。
5. 保障決策質(zhì)量：準(zhǔn)確、及時(shí)的信息傳遞有助于做出明智的決策。
6. 塑造文化：通過(guò)溝通規(guī)程，企業(yè)可以塑造開(kāi)放、透明的文化，增強(qiáng)員工歸屬感。
溝通規(guī)程是企業(yè)管理中的重要工具，它不僅指導(dǎo)著日常的交流活動(dòng)，也是構(gòu)建高效、和諧工作環(huán)境的基礎(chǔ)。每個(gè)員工都應(yīng)理解和遵守這些規(guī)程，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人與組織的共同成長(zhǎng)。
溝通規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理內(nèi)部溝通規(guī)程
物業(yè)公司質(zhì)量管理內(nèi)部溝通
1.最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道,并創(chuàng)造條件促進(jìn)內(nèi)部溝通,提高體系運(yùn)行的效果和有效性。
2.公司部門(mén)間溝通的方式主要通過(guò)早會(huì)、單據(jù)傳遞、電話(huà)聯(lián)系、工作安排會(huì)、討論會(huì)、總結(jié)會(huì)等形式。上下級(jí)溝通的行式通常采取通過(guò)工作報(bào)告、會(huì)議討論、面談、合理化建議、目標(biāo)制定和考核等形式。
3.本公司內(nèi)部溝通主要存在于:管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)等。
4.管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果,并向最高管理者匯報(bào)。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式,促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
5.使用表單
無(wú)
第2篇 物業(yè)客服業(yè)戶(hù)溝通工作規(guī)程
物業(yè)客服手冊(cè)--業(yè)戶(hù)溝通工作規(guī)程
目的
保證及時(shí)清楚地了解業(yè)戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求和評(píng)價(jià)。
適用范圍
適用于金海灣工作人員與業(yè)戶(hù)的溝通工作。
職責(zé)
管理處主任負(fù)責(zé)組織業(yè)戶(hù)溝通工作,審閱每月的業(yè)戶(hù)溝通總結(jié)及處理業(yè)戶(hù)意見(jiàn)和建議。
客戶(hù)服務(wù)主管負(fù)責(zé)做好每月的業(yè)戶(hù)溝通總結(jié)并將有關(guān)信息及時(shí)反饋業(yè)戶(hù)。
內(nèi)容
序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容
1溝通對(duì)象所有常住或暫住業(yè)戶(hù),無(wú)論性質(zhì)是住家或企業(yè),均應(yīng)列為溝通的對(duì)象。
2溝通方式與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于:板報(bào)、宣傳欄、通知單(如停電、停水通知)、標(biāo)識(shí)(如電梯維修)、電話(huà)、面談、意見(jiàn)箱、回訪、報(bào)刊、社區(qū)活動(dòng)、信函、問(wèn)卷調(diào)查。
3溝通內(nèi)容1)業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。
2)業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)保潔工作和保潔員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。
3)業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。
4)業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)性的意見(jiàn)和建議。
5)業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)休閑物品和兒童游樂(lè)設(shè)施設(shè)置的意見(jiàn)和建議。
6)業(yè)戶(hù)對(duì)管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見(jiàn)和建議。
7)業(yè)戶(hù)對(duì)管理處提供的便民服務(wù)的意見(jiàn)和建議。
8)業(yè)戶(hù)的特殊困難和需求。
9)業(yè)戶(hù)對(duì)社區(qū)文化建設(shè)方面的意見(jiàn)和建議。
10)業(yè)戶(hù)的其他意見(jiàn)和建議
4要求1)有關(guān)人員在進(jìn)行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時(shí),應(yīng)事先通知顧客,并在作業(yè)處樹(shù)立警示標(biāo)識(shí)。
2)維修性停水(如清洗水箱)、停電時(shí),由有關(guān)部門(mén)以通知單的形式告知顧客,以便顧客事先采取相應(yīng)措施,避免給顧客的正常生活造成影響。
3)對(duì)舉辦的各種社區(qū)文化活動(dòng),由管理處在公共處張貼海報(bào)形式或其它適當(dāng)形式通知顧客。
4)消防知識(shí)、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應(yīng)注意事項(xiàng)等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上,以方便顧客閱讀。
5)財(cái)務(wù)報(bào)告、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果由管理處以適當(dāng)形式向業(yè)主委員會(huì)或廣大業(yè)主公布。
6)在維修安裝過(guò)程中,若維修安裝服務(wù)影響顧客的正常生活或危及其安全,維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹(shù)立警示標(biāo)識(shí)。
7)對(duì)于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,管理處有關(guān)人員應(yīng)通過(guò)適當(dāng)方式及時(shí)與業(yè)戶(hù)或業(yè)主委員會(huì)溝通,協(xié)調(diào)解決。
8)各部門(mén)相關(guān)人員在接收合同過(guò)程中,若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒(méi)有寫(xiě)明時(shí),應(yīng)通過(guò)詢(xún)問(wèn)、面談等方式及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通,確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解,并形成文件。
9)在履行合同過(guò)程中,不論何種原因?qū)е潞贤兏?均須及時(shí)通知顧客,與顧客協(xié)商解決。
10)對(duì)處于公司控制下或使用的顧客財(cái)產(chǎn),當(dāng)發(fā)現(xiàn)其有丟失、損環(huán)或不適用的情況時(shí),有關(guān)人員應(yīng)時(shí)記錄并報(bào)告顧客,必要時(shí)協(xié)助顧客解決。
11)本程序已規(guī)定了了解顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn),包括定期的顧客意見(jiàn)調(diào)查和日常顧客意見(jiàn)的接收。
12)對(duì)所有有效的顧客投訴,相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行有效的處理,并將處理的有關(guān)信息及時(shí)知會(huì)顧客,確保顧客滿(mǎn)意。
13)對(duì)于無(wú)效投訴,對(duì)顧客應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。
5顧客投訴抱怨處理參見(jiàn)《gi-1105-kf-0301投訴處理規(guī)程》
6業(yè)戶(hù)訪問(wèn)日常意見(jiàn)征詢(xún)1)客戶(hù)服務(wù)主管每月必須訪問(wèn)業(yè)戶(hù)。每月訪問(wèn)業(yè)戶(hù)數(shù)量如下:
小區(qū)住戶(hù)數(shù)每月訪問(wèn)數(shù)量(不含回訪且不能重復(fù)訪問(wèn))
≤300不低于已入住戶(hù)數(shù)的4%
第3篇 員工關(guān)系溝通規(guī)程
員工關(guān)系與溝通規(guī)程
公司一貫提倡良好、融洽、簡(jiǎn)單的人際關(guān)系;同時(shí)提倡個(gè)人與公司及個(gè)人與個(gè)人之間的溝通,并相信員工在共同工作中會(huì)建立真摯的友誼。
溝通渠道
公司人力資源部及工會(huì)作為員工關(guān)系與溝通的主要責(zé)任機(jī)構(gòu),將為員工在工作滿(mǎn)意度提升、勞動(dòng)保障、職業(yè)心理輔導(dǎo)與申訴處理等方面提供幫助。同時(shí)各級(jí)管理人員同樣負(fù)有相關(guān)責(zé)任義務(wù)。
意見(jiàn)調(diào)查
公司將通過(guò)定期的和不定期的書(shū)面或面談式意見(jiàn)調(diào)查向員工征詢(xún)對(duì)公司業(yè)務(wù)、管理等方面的意見(jiàn),員工可完全憑自己的真實(shí)想法反饋而無(wú)須有任何顧慮。這些意見(jiàn)與建議將成為公司在經(jīng)營(yíng)管理決策過(guò)程中的考慮因素。公司雖不承諾員工的每一項(xiàng)想法均能實(shí)現(xiàn),但公司會(huì)給員工以相應(yīng)的答復(fù)。
信息溝通
為達(dá)到充分溝通的目的,公司定期和不定期地采用公司內(nèi)部網(wǎng)、公告板、會(huì)議等渠道向員工通報(bào)公司近期的經(jīng)營(yíng)管理信息,所有這些信息不僅有助于員工對(duì)公司的進(jìn)一步了解,同時(shí)對(duì)這些信息的分析與判斷也是幫助員工個(gè)人成長(zhǎng)非常好的手段。
申訴程序
當(dāng)員工認(rèn)為個(gè)人利益受到不應(yīng)有的侵犯,或?qū)镜慕?jīng)營(yíng)管理措施有不同意見(jiàn),或發(fā)現(xiàn)有違反公司各項(xiàng)規(guī)定的行為時(shí),可按申訴程序選擇適當(dāng)?shù)纳暝V渠道向公司申訴。申述方式可選用面談和書(shū)面兩種形式;如選用書(shū)面方式,申述書(shū)必須具名,否則有關(guān)申述有可能難以得到解決。
原則上,員工的各層上級(jí)管理人員、人力資源部、工會(huì)甚至公司總經(jīng)理均是申訴對(duì)象。公司鼓勵(lì)員工向直接上級(jí)反映情況;當(dāng)員工認(rèn)為不方便通過(guò)直接上級(jí)申訴時(shí),可向人力資源部、工會(huì)進(jìn)行申訴。從解決問(wèn)題的角度考慮,公司不提倡任何事情都直接向公司總經(jīng)理申訴,但當(dāng)員工堅(jiān)持認(rèn)為有必要直接向公司總經(jīng)理申訴時(shí),仍可以通過(guò)電子郵件、公司網(wǎng)頁(yè)總經(jīng)理信箱以及其它方式直接向公司總經(jīng)理申訴。
各級(jí)責(zé)任人或責(zé)任部門(mén)在接到員工申訴后將在申訴事件涉及的相關(guān)當(dāng)事人中進(jìn)行調(diào)查,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果盡快做出處理決定。處理決定將通過(guò)書(shū)面或電子郵件的形式通報(bào)給申訴者、人力資源部,員工如果對(duì)處理決定不滿(mǎn)意仍可以繼續(xù)向更高一級(jí)負(fù)責(zé)人、人力資源部、工會(huì)申訴。
除以上機(jī)構(gòu)外,由工會(huì)與人力資源部、戰(zhàn)略發(fā)展部法律事務(wù)成員組成的北京zz房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司勞動(dòng)仲裁調(diào)解委員會(huì),負(fù)責(zé)受理員工在勞動(dòng)糾紛方面的申訴。
第4篇 小區(qū)投訴溝通指南規(guī)程
住宅小區(qū)投訴、溝通指南
為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng),維護(hù)業(yè)主和本公司的合法權(quán)益,改善業(yè)主的生活環(huán)境,便于住戶(hù)與物業(yè)公司的溝通,特制定本辦法。
一、投訴的方式
小區(qū)投訴者可以口頭或書(shū)面形式提出投訴。書(shū)面投訴需寫(xiě)明樓房號(hào)、姓名、聯(lián)系電話(huà)、投訴的具體事宜及理由、要求等詳細(xì)情況,同時(shí)盡可能提供提供相關(guān)證明材料。
二、處理方式
1、直接處理:對(duì)于業(yè)主每一件明確的投訴,由物業(yè)公司接待人員認(rèn)真聽(tīng)取、調(diào)查,在認(rèn)定事實(shí),分清責(zé)任的前提下直接處理。
2、轉(zhuǎn)辦:業(yè)主之間的相互投訴,受理人員須及時(shí)地做出公正的調(diào)解處理。在調(diào)解時(shí)實(shí)行“背靠背”相結(jié)合的方法,積極引導(dǎo)雙方協(xié)商一致,力爭(zhēng)達(dá)到雙方滿(mǎn)意的目的,促成爭(zhēng)議的最終解決。必要時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理處理。
三、地址及電話(huà)
單位:__物業(yè)管理有限公司
地址:----
電話(huà):___
第5篇 業(yè)主用戶(hù)溝通與回訪規(guī)程-10
業(yè)主、用戶(hù)溝通與回訪規(guī)程(十)
1目的
通過(guò)與業(yè)主/用戶(hù)的溝通,及時(shí)了解業(yè)主的實(shí)際需要,滿(mǎn)足其要求,改進(jìn)工作,提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。
2適用范圍
適用于__嘉園管理處所有員工與業(yè)主/用戶(hù)的溝通活動(dòng)。
3 職責(zé)
3.1管理處主任代表管理處與物業(yè)管理委托方進(jìn)行交流溝通,監(jiān)督管理處相關(guān)部門(mén)進(jìn)行回訪工作。
3.2各相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)組織、落實(shí)與業(yè)主/用戶(hù)溝通的方式、方法和內(nèi)容。
4實(shí)施程序
4.1回訪工作
4.1.1回訪形式:可采用電話(huà)回訪;上門(mén)回訪;信函回訪(公開(kāi)信)及其它根據(jù)實(shí)際情況采取的適宜方式。
4.1.2 管理處應(yīng)對(duì)下列工作進(jìn)行回訪
4.1.2.1 業(yè)主/用戶(hù)意見(jiàn)、建議(包括但不限于對(duì)業(yè)主/用戶(hù)進(jìn)行的大范圍的意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng))
管理處應(yīng)安排適當(dāng)人員進(jìn)行回訪,需要對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪時(shí),可以采用公開(kāi)信的形式給業(yè)主/用戶(hù)答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入業(yè)主/用戶(hù)檔案。
4.1.2.2 業(yè)主/用戶(hù)投訴
對(duì)業(yè)主/用戶(hù)的重大投訴,管理處主任或客服中心負(fù)責(zé)人應(yīng)上門(mén)回訪,回訪率
100%,對(duì)業(yè)主/用戶(hù)的重大投訴或建設(shè)性意見(jiàn),管理處主任應(yīng)上門(mén)回訪,回訪率應(yīng)為100%。
4.1.2.3 維修服務(wù)
a.對(duì)日常一般性維修,管理員應(yīng)在次日內(nèi)進(jìn)行電話(huà)回訪,回訪率不低于70%。
b.維修后因質(zhì)量不合格有返修時(shí),工程部主管應(yīng)在返修結(jié)束后的3天內(nèi)上
門(mén)進(jìn)行回訪。
c.對(duì)涉及到樓板、窗、墻體等滲漏水的維修,應(yīng)在經(jīng)過(guò)一次大暴雨之后進(jìn)
行上門(mén)回訪。
d.對(duì)衛(wèi)生間滲漏水、排水(污)管道堵塞的維修及對(duì)隱蔽工程的維修,應(yīng)在
3天內(nèi)進(jìn)行電話(huà)或上門(mén)回訪。
4.1.3對(duì)回訪中業(yè)主/用戶(hù)重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等,回訪人不能當(dāng)即解釋清楚或暫無(wú)法做出明確答復(fù)的,應(yīng)告之預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
4.2溝通與信息傳遞工作
4.2.1管理處主任定期(一周不少于一次)向甲方報(bào)告工作,與甲方就管理、服務(wù)工作中的相關(guān)事宜進(jìn)行溝通與協(xié)商。
4.2.2管理處主任在業(yè)主/用戶(hù)入住一個(gè)月以?xún)?nèi),對(duì)新業(yè)主/用戶(hù)進(jìn)行回訪,獲取業(yè)主/用戶(hù)對(duì)物業(yè)管理處的有關(guān)評(píng)價(jià)及建議。
4.2.3管理處應(yīng)制定回訪計(jì)劃,經(jīng)常走訪業(yè)主/用戶(hù),傾聽(tīng)他們對(duì)管理與服務(wù)的意見(jiàn),并予以解釋和改進(jìn),建立起相互之間的理解和信任,并切實(shí)為他們解決問(wèn)題,維護(hù)管理處的形象及品牌。
4.2.4管理處負(fù)責(zé)人每月底應(yīng)以適當(dāng)方式(工作總結(jié)或回訪報(bào)告)傳達(dá)業(yè)主/用戶(hù)的需求和建議,以便管理處組織進(jìn)行相應(yīng)的管理服務(wù)工作的調(diào)整。
4.2.5提供給業(yè)主/用戶(hù)文件的制定
4.2.5.1管理處在物業(yè)管理服務(wù)工作中需要向業(yè)主/用戶(hù)提供文件時(shí),由相關(guān)人員擬定文件內(nèi)容,經(jīng)主任審核簽字后統(tǒng)一向業(yè)主/用戶(hù)轉(zhuǎn)發(fā)。
4.2.5.2重要文件的制定,由管理處擬定文稿,報(bào)管理處總主任審批后以管理處名義轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)主/用戶(hù)。
4.2.5.3提供給業(yè)主/用戶(hù)文件內(nèi)容的有效性應(yīng)以明確的同意或不同意作為批復(fù)或結(jié)論標(biāo)識(shí)。
4.2.6提供給業(yè)主/用戶(hù)文件的發(fā)放
4.2.6.1日常物業(yè)管理服務(wù)中的事務(wù)性文件及轉(zhuǎn)發(fā)管理處的文件,統(tǒng)一用物業(yè)管理公告專(zhuān)用紙,在專(zhuān)用告示欄中張貼。
4.2.6.2特殊內(nèi)容的文件(如社區(qū)文化活動(dòng)通知、催收款通知、復(fù)函等)可采用信箱投遞、上門(mén)傳遞等方式。
4.2.6.3轉(zhuǎn)發(fā)外來(lái)文件由管理處直接在告示欄中向業(yè)主/用戶(hù)公布。
4.2.6.4所有文件的發(fā)放由管理處填寫(xiě)《文件發(fā)放登記表》,需要進(jìn)行直接上門(mén)提供給業(yè)主/用戶(hù)的文件,需由接件人在文件發(fā)放清單上簽字。
4.2.6.5建立提供給業(yè)主/用戶(hù)的文件檔案以備查閱。
5質(zhì)量要求
5.1各種形式的回訪均應(yīng)有相應(yīng)的記錄可供追溯。
5.2對(duì)可不進(jìn)行上門(mén)回訪的投訴應(yīng)以復(fù)函的形式回訪并將復(fù)函情況附在《業(yè)主/用戶(hù)投訴處理單》后。
5.3確保提供給業(yè)主/用戶(hù)的文件內(nèi)容真實(shí)、有效、可行、行文嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范,如因此造成業(yè)主/用戶(hù)投訴的,管理處將追究責(zé)任人責(zé)任。
6分析改進(jìn)
管理處對(duì)本規(guī)程的有效性提出改進(jìn)意見(jiàn)。
第6篇 物業(yè)公司內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程-7
物業(yè)公司內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程(七)
1.0目的
公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道,保證有效的溝通過(guò)程,確保對(duì)體系的有效性進(jìn)行充分的溝通。
2.0適用范圍
公司內(nèi)部各部門(mén)、層次之間的溝通。
3.0 職責(zé)
3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)保障溝通渠道的建立,匯總各部門(mén)的溝通信息。
3.2部門(mén)主管負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)部溝通,并積極與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行有效溝通。
3.3 每位員工應(yīng)注意日常信息收集,為內(nèi)部溝通提供良好的素材。
4.0程序
4.1部門(mén)間的溝通
4.2各部門(mén)應(yīng)建立每周一次的例會(huì)制度,會(huì)議由部門(mén)主管負(fù)責(zé)召開(kāi)。
4.3例會(huì)內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主,并以會(huì)議簽到的形式保留相關(guān)記錄。
4.4 部門(mén)間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系,有必要對(duì)本部門(mén)下周開(kāi)展工作的情況與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系,并將聯(lián)系的情況填寫(xiě)在《內(nèi)部信息傳遞單》上。
4.5各部門(mén)保留本部門(mén)主動(dòng)溝通的有關(guān)記錄,對(duì)協(xié)助其它部門(mén)的溝通只需在召集部門(mén)的溝通記錄上簽字認(rèn)可。
4.6 部門(mén)間的溝通的形式有以下幾種:
4.6.1參與對(duì)方例會(huì)
4.6.2與對(duì)方人員溝通
4.6.3由主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門(mén)主管的會(huì)議
4.6.4渠道:電話(huà)、郵件、信件、面談等
4.7部門(mén)間的問(wèn)題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門(mén)填寫(xiě)《公司總部問(wèn)題轉(zhuǎn)呈單》,并由對(duì)方簽字確認(rèn)。
4.8 各部門(mén)應(yīng)對(duì)本部門(mén)接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理。
4.9在管理處發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后,對(duì)一般的問(wèn)題由管理處電話(huà)通知或反映到相關(guān)部門(mén)即可。
4.10對(duì)較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問(wèn)題,由管理處填寫(xiě)《管理處對(duì)公司部門(mén)問(wèn)題轉(zhuǎn)呈單》,并及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)。
4.11相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)處理,并及時(shí)反饋到管理處,并由主任簽字認(rèn)可。
4.12部門(mén)主動(dòng)反饋到管理處的信息,接聽(tīng)電話(huà)人員必須及時(shí)將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記,屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在工作記錄上,屬客戶(hù)信息類(lèi)的應(yīng)登記在《來(lái)電來(lái)訪記錄表》中,并加以注明由部門(mén)轉(zhuǎn)告。
4.13管理處間應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)交流和溝通,方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。
4.14管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任和辦公室的工作記錄上,接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上,如員工培訓(xùn)記錄、出席會(huì)議人員簽到表等。
4.15信息分為內(nèi)部信息和外來(lái)信息兩部分,識(shí)別有價(jià)值的信息予以登記,并以_表示外來(lái)信息。
4.16 管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄,操作層可將有關(guān)信息記錄在對(duì)應(yīng)表格上。
4.17信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在,務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰,有追溯性。
4.18對(duì)于內(nèi)部有價(jià)值的信息,相關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。
4.19對(duì)于外部信息,管理處應(yīng)登記在《來(lái)電來(lái)訪記錄表》上。
4.20全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息,各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會(huì)上進(jìn)行有關(guān)評(píng)審,并將評(píng)審和處理情況作為會(huì)議記錄輸出。
5.0相關(guān)記錄
《內(nèi)部信息傳遞單》
第7篇 前期營(yíng)銷(xiāo)階段溝通管理作業(yè)規(guī)程
前期營(yíng)銷(xiāo)階段溝通管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
保障項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)階段物業(yè)管理各項(xiàng)工作得以正常順利開(kāi)展,確保物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提高。
2.0范圍
適用于售樓中心前期營(yíng)銷(xiāo)階段物業(yè)公司與各相關(guān)單位的聯(lián)絡(luò)溝通。
3.0職責(zé)
3.1前期賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)內(nèi)外部的溝通工作。
4.0程序
4.1外部溝通方面:
4.1.1與置業(yè)公司作好日常的溝通工作,在溝通過(guò)程中聽(tīng)取相關(guān)意見(jiàn),并進(jìn)行改進(jìn)。
4.1.2前期營(yíng)銷(xiāo)階段,如遇項(xiàng)目推介宣傳活動(dòng),應(yīng)根據(jù)置業(yè)公司所提供的活動(dòng)內(nèi)容要求,結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行準(zhǔn)備安排,如在布置過(guò)程中遇對(duì)接或需調(diào)整的情況,要及時(shí)與置業(yè)公司進(jìn)行協(xié)調(diào)、解決。
4.1.3服務(wù)中心經(jīng)理每周不少于一次與各外包單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行洽談與聯(lián)系,對(duì)各項(xiàng)外包工作進(jìn)行總結(jié),要求各外包單位根據(jù)總結(jié)內(nèi)容作必要的工作改進(jìn)。
4.1.4服務(wù)中心經(jīng)理需要與其他外部單位(如:施工公司、分供方、設(shè)施設(shè)備售后維修公司、物資采購(gòu)公司)進(jìn)行必要的聯(lián)系與溝通。
4.1.5服務(wù)中心經(jīng)理要保持與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)行政主管部門(mén)、街道辦(居委會(huì))、派出所、城管、環(huán)衛(wèi)部門(mén)的良好關(guān)系,積極配合有關(guān)單位的各項(xiàng)工作。
4.2內(nèi)部溝通方面:
4.2.1每天進(jìn)行一次各部門(mén)碰頭會(huì),安排當(dāng)天的工作。
4.2.2各部門(mén)每周五對(duì)本周的工作情況進(jìn)行總結(jié),并制定下周的工作計(jì)劃,上報(bào)主管負(fù)責(zé)人。
4.2.3每周五下午進(jìn)行分公司周例會(huì),就工作中遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)交流,同時(shí)加強(qiáng)部門(mén)間的溝通;
4.2.4按公司各專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)的工作要求,做好周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)等工作,充分利用公司的資源,加強(qiáng)與公司各職能部門(mén)的溝通。
5.0記錄
《周工作總結(jié)與計(jì)劃表》
《會(huì)議記錄》
第8篇 管理處與業(yè)主委員會(huì)溝通協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（1）
管理處與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(一)
1.0目的
規(guī)范管理處與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)工作,確保物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處在日常的管理服務(wù)工作中與業(yè)主委員會(huì)的正常工作往來(lái)。
3.0職責(zé)
管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的溝通、協(xié)調(diào)。
管理處公共事務(wù)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施與業(yè)主委員會(huì)的正常工作往來(lái)。
4.0程序要點(diǎn)
4.1 與業(yè)主委員會(huì)的溝通協(xié)調(diào)方式
4.1.1工作協(xié)調(diào)、溝通會(huì)議:
管理處應(yīng)當(dāng)每季度至少與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行一次例行工作溝通會(huì)議,會(huì)議的方要內(nèi)容是向業(yè)主委員會(huì)通報(bào)一個(gè)季度的財(cái)務(wù)支出狀況和工作簡(jiǎn)況,解決需經(jīng)業(yè)主委員會(huì)協(xié)助支持方能完成的問(wèn)題。
4.1.2專(zhuān)題解決問(wèn)題會(huì)議
在遇到需經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意方能進(jìn)行工作時(shí),管理處經(jīng)理應(yīng)該申請(qǐng)召開(kāi)專(zhuān)題業(yè)主委員會(huì)會(huì)議,協(xié)調(diào)解決專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題。
4.1.3每年6月底和12月底,管理處應(yīng)匯同拜訪業(yè)主委員會(huì),召開(kāi)專(zhuān)題工作茶話(huà)會(huì),向業(yè)主委員會(huì)做全面的年度、半年度工作匯報(bào)。
4.1.4定時(shí)工作溝通制度:
每月5日前向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送管理處財(cái)務(wù)損益表;
每月10-15日期間接受業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的質(zhì)詢(xún)、審計(jì):
每季度的頭個(gè)月向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送社區(qū)文化報(bào)刊、宣傳品。
4.2下列物業(yè)管理工作應(yīng)當(dāng)及時(shí)向業(yè)主委員會(huì)申報(bào),請(qǐng)求支持
4.2.1計(jì)劃使用本體維修基金對(duì)樓宇本體進(jìn)行大、中修時(shí)。
4.2.2計(jì)劃使用公用設(shè)施專(zhuān)項(xiàng)維修基金更新公用設(shè)施時(shí)。
4.2.3物業(yè)管理服務(wù)工作涉及到部分業(yè)主利益。需業(yè)主委員會(huì)出面協(xié)調(diào)時(shí)。
4.2.4物業(yè)管理處制度制訂了的管理措施需要業(yè)主委員會(huì)支持工作時(shí)。
4.2.5其他需向業(yè)主委員會(huì)請(qǐng)示、尋求支持的工作。
4.3下列情況出現(xiàn)時(shí),物業(yè)管理處應(yīng)當(dāng)及時(shí)通報(bào)業(yè)主委員會(huì)
4.3.1新的物業(yè)管理法規(guī)頒布執(zhí)行時(shí)。
4.3.2所管理的物業(yè)出現(xiàn)了重大變故或發(fā)生重大事件時(shí)。
4.3.3業(yè)主委員會(huì)的個(gè)別委員與管理處有重大的工作歧無(wú)法解決時(shí)。
4.3.4有重要的活動(dòng)(如創(chuàng)優(yōu)迎檢)時(shí)。
4.3.5物業(yè)管理處對(duì)個(gè)別業(yè)主執(zhí)行違約金時(shí)處罰時(shí)。
4.3.6其他應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會(huì)通報(bào)的情況發(fā)生時(shí)。
4.4物業(yè)管理處向業(yè)主委員會(huì)申報(bào)工作應(yīng)當(dāng)提前15日進(jìn)行,通報(bào)情況應(yīng)當(dāng)在事實(shí)發(fā)生(決定)后的3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。
4.5物業(yè)管理處向業(yè)主委員會(huì)申報(bào)工作、通報(bào)情況均應(yīng)以書(shū)面形式送達(dá)。
4.6 對(duì)業(yè)主委員會(huì)質(zhì)疑、建議、要求的處理要求
4.6.1 對(duì)業(yè)主委員會(huì)的質(zhì)疑、建議、要求。管理處經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄。
4.6.2合理的質(zhì)疑、建議、要求,應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)1解決。
4.6.3對(duì)不合理、合法的質(zhì)疑、建議、要求,管理處應(yīng)當(dāng)記錄后迅速上報(bào)公司總經(jīng)理,司總經(jīng)理尋求解決方案。
4.7物業(yè)管理處與業(yè)主委員會(huì)來(lái)往的工作的信函、記錄、決議,一律在管理處歸檔,長(zhǎng)期保存。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
第9篇 h小區(qū)業(yè)戶(hù)溝通工作規(guī)程
小區(qū)業(yè)戶(hù)溝通工作規(guī)程
一、溝通對(duì)象:
所有長(zhǎng)住或占住業(yè)戶(hù),無(wú)論性質(zhì)是住家或企業(yè),均應(yīng)列為溝通對(duì)象。
二、溝通方式:
與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于:板報(bào)、宣傳欄、通知單(如停電、停水通知)、標(biāo)示、電話(huà)、面談、意見(jiàn)箱、回訪、報(bào)刊、社區(qū)文化活動(dòng)、信函、調(diào)查問(wèn)卷。
三、溝通內(nèi)容:
1、業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。
2、業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)保潔工作和保潔員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。
3、業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。
4、業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)性的意見(jiàn)和建議。
5、業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)休閑物品和兒童游樂(lè)設(shè)施設(shè)置的意見(jiàn)和建議。
6、業(yè)戶(hù)對(duì)管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見(jiàn)和建議。
7、業(yè)戶(hù)對(duì)管理處提供的便民服務(wù)的意見(jiàn)和建議。
8、業(yè)戶(hù)的特殊困難和需求。
9、業(yè)戶(hù)對(duì)社區(qū)文化建設(shè)方面的意見(jiàn)和建議。
10、業(yè)戶(hù)其他的意見(jiàn)和建議。
四、要求:
1、有關(guān)人員在進(jìn)行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時(shí),應(yīng)事先通知顧客,并在作業(yè)處樹(shù)立警示標(biāo)示。
2、維修性停水(如清洗水箱),停電時(shí),由有關(guān)部門(mén)以通知單的形式告顧客,以便顧客事先采取相應(yīng)的措施,避免給顧客的正常生活造成影響。
3、對(duì)舉辦的各種社區(qū)文化活動(dòng),由管理處在公共張貼海報(bào)形式或其他適當(dāng)形式通知顧客。
4、消防知識(shí)、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應(yīng)注意事項(xiàng)等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上,以方便顧客閱讀。
5、財(cái)務(wù)收支報(bào)表、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果由管理處定期在宣傳欄張貼公布。
6、在維修安裝過(guò)程中,若維修安裝服務(wù)影響顧客的正常生活或危及其安全,維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹(shù)立警示標(biāo)示。
7、對(duì)于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,管理處有關(guān)人員應(yīng)通過(guò)適當(dāng)方式及時(shí)與業(yè)戶(hù)或業(yè)委會(huì)溝通,協(xié)調(diào)解決。
8、各部門(mén)相關(guān)人員在接收合同過(guò)程中,若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒(méi)寫(xiě)明時(shí),應(yīng)通過(guò)詢(xún)問(wèn)、面談等方式及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通,確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解,并形成文件。
9、在履行合同過(guò)程中,不論何種原因?qū)е潞贤兏?均需及時(shí)通知顧客,與顧客協(xié)調(diào)解決。
10、對(duì)處于于公司控制下或使用的顧客財(cái)產(chǎn),當(dāng)發(fā)現(xiàn)其有丟失、損壞或不適用的情況時(shí),有關(guān)人員應(yīng)記錄并報(bào)告給顧客,必要時(shí)協(xié)助顧客解決。
11、本程序已規(guī)定了了解顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn),包括定期的顧客意見(jiàn)調(diào)查和日常顧客意見(jiàn)的接收。
12、對(duì)所有有效的顧客投訴,相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行有效的處理,并將處理的有關(guān)信息及時(shí)知會(huì)顧客,確保顧客滿(mǎn)意。
13、對(duì)于無(wú)效投訴,對(duì)顧客應(yīng)予以合耐心的解釋。
五、業(yè)戶(hù)訪問(wèn)
1、日常意見(jiàn)征詢(xún)
1)客戶(hù)服務(wù)主管每月必須訪問(wèn)業(yè)戶(hù)。每月訪問(wèn)業(yè)戶(hù)數(shù)量如下:
小區(qū)住戶(hù)數(shù)每月訪問(wèn)數(shù)量(不含回訪且不能重復(fù)回訪)
≤300不低于已入住戶(hù)數(shù)的4%
>300≤500不低于已入住戶(hù)數(shù)的5%
>500≤800不低于已入住戶(hù)數(shù)的6%
800以上不低于已入住戶(hù)數(shù)的7%
2)每次訪問(wèn)需做好《業(yè)戶(hù)訪問(wèn)記錄》,訪問(wèn)人應(yīng)請(qǐng)求業(yè)戶(hù)在記錄上簽名,業(yè)戶(hù)拒絕簽名的不得強(qiáng)求
3)業(yè)戶(hù)要求反饋意見(jiàn)或建議處理情況的,或訪問(wèn)人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)反饋的,當(dāng)事人應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息反饋
2、方式
1)上門(mén)訪問(wèn)。
2)在管理處辦公室訪問(wèn)。
3)業(yè)戶(hù)在戶(hù)外休閑時(shí)訪問(wèn)。
4)以問(wèn)卷的形式訪問(wèn)。
5)電話(huà)訪問(wèn)。
6)其他適宜的形式。
3、業(yè)戶(hù)訪問(wèn)注意事項(xiàng):
1)上門(mén)訪問(wèn)必須事先與擬訪問(wèn)戶(hù)預(yù)約并按預(yù)約的時(shí)間上門(mén)訪問(wèn)(原則上22:00后不予訪問(wèn))。
2)訪問(wèn)業(yè)戶(hù)時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇,莊重大方。
3有關(guān)業(yè)戶(hù)個(gè)人隱私的見(jiàn)聞,訪問(wèn)人負(fù)保密責(zé)任。
4)被訪人若談?wù)撍穗[私或其他工作無(wú)關(guān)的話(huà)題,訪問(wèn)人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問(wèn),或設(shè)法轉(zhuǎn)移話(huà)題。
5)對(duì)管理難度較大,配合不積極的業(yè)戶(hù),訪問(wèn)人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。
4、意見(jiàn)及建議的處理方式
1)客戶(hù)服務(wù)主管將訪問(wèn)業(yè)戶(hù)記錄簽署意見(jiàn)后,每月5日前匯總上月記錄并做出上月訪問(wèn)業(yè)戶(hù)總結(jié)提交管理處主任審閱。
2)管理處主任根據(jù)客戶(hù)服務(wù)主管提供的信息,決定是否采納業(yè)戶(hù)的管理意見(jiàn)和建議,對(duì)超出自己權(quán)限的問(wèn)題,在訪問(wèn)業(yè)戶(hù)總結(jié)中注明,提交公司客戶(hù)投訴中心。
5、發(fā)放及回收的要求
1)問(wèn)卷調(diào)查以小區(qū)為單位,客戶(hù)服務(wù)主管于每年6月、12月將業(yè)戶(hù)問(wèn)卷送達(dá)業(yè)戶(hù)家中,并在15個(gè)工作工作日中內(nèi)回收問(wèn)卷。
2)問(wèn)卷發(fā)放量是已入住業(yè)戶(hù)數(shù)量且每個(gè)單元必須發(fā)到。
3)問(wèn)卷回收數(shù)量不低于問(wèn)卷發(fā)放量的60%
6、數(shù)據(jù)處理及分析
1)滿(mǎn)意率=[(滿(mǎn)意數(shù)+基本滿(mǎn)意數(shù))/(滿(mǎn)意數(shù)+基本滿(mǎn)意數(shù)+不滿(mǎn)意數(shù))]×100%
2)問(wèn)卷的回收量不低于發(fā)放數(shù)量的60%,每低1個(gè)百分點(diǎn)滿(mǎn)意率相應(yīng)降低5個(gè)百分點(diǎn)。
3)若業(yè)主放棄對(duì)項(xiàng)目未作選擇或同一項(xiàng)目做出兩個(gè)或以上的選擇則該項(xiàng)目作棄權(quán)處理,不參加滿(mǎn)意率的統(tǒng)計(jì)。
4)根據(jù)關(guān)鍵的少數(shù)的原則,不不滿(mǎn)意項(xiàng)目的累積百分率在80%內(nèi)的,確定為主要改進(jìn)事項(xiàng)。
5)對(duì)業(yè)戶(hù)的建議進(jìn)行分析,確定業(yè)戶(hù)的主要需求。
6)客戶(hù)服務(wù)主管于30個(gè)工作日內(nèi)完成問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析工作,并填寫(xiě)《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》,報(bào)管理處主任審閱。
7、公布
1)對(duì)業(yè)戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查提出的意見(jiàn)和建議,在發(fā)放問(wèn)卷的30個(gè)工作日內(nèi)將采取的措施公布于管理處的宣傳欄內(nèi)。
2)《問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》原件由管理處保存,復(fù)印件交品質(zhì)管理部。
第10篇 與客戶(hù)溝通操作規(guī)程-5
與客戶(hù)溝通操作規(guī)程(五)
1.0目的
加強(qiáng)公司與客戶(hù)的溝通與交流,及時(shí)了解客戶(hù)的服務(wù)需求,提高服務(wù)質(zhì)量。
2.0適用范圍
本規(guī)定適用于公司與客戶(hù)溝通過(guò)程。
3.0職責(zé)
3.1管理處負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)交流、溝通工作的組織與實(shí)施。
3.2公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)重要事項(xiàng)的審批。
4.0 程序要點(diǎn)
4.1溝通渠道
4.1.1回訪客戶(hù)服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)箱;
4.1.2總經(jīng)理熱線;
4.1.3與業(yè)委會(huì)的溝通;
4.1.4《管理服務(wù)報(bào)告》
4.1.5客戶(hù)懇談會(huì);
4.1.6社區(qū)文化工作;
4.1.7客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查;
4.1.8客戶(hù)訪談;
4.1.9通知通告(書(shū)面、廣播等);
4.1.10管理項(xiàng)目年度財(cái)務(wù)預(yù)算及年度服務(wù)計(jì)劃。
4.2溝通方式
4.2.1客戶(hù)回訪
4.2.1.1特約服務(wù)回訪:管理處為客戶(hù)提供特約服務(wù)結(jié)束后,由客服中心人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行抽樣回訪,了解服務(wù)人員的禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時(shí)性等,收集客戶(hù)的服務(wù)需求以及對(duì)各類(lèi)特約服務(wù)的意見(jiàn)/建議等,針對(duì)客戶(hù)反饋的意見(jiàn)/建議,制定改進(jìn)措施,以提高服務(wù)質(zhì)量?；卦L率不低于90%。
4.2.1.2投訴回訪:重大投訴的回訪由管理處主任組織進(jìn)行;一般投訴的回訪由客服主管組織進(jìn)行?；卦L率要求達(dá)到100%。
4.2.2客戶(hù)服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)箱
4.2.2.1當(dāng)客戶(hù)提出投訴時(shí),要及時(shí)予以回復(fù)并跟進(jìn)處理,并對(duì)過(guò)程及執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、分析和總結(jié)。具體按《客戶(hù)投訴處理規(guī)程》執(zhí)行;
4.2.2.2每月5日前,將上月的客戶(hù)投訴及處理情況整理匯總,經(jīng)管理處主任審批后在管理服務(wù)區(qū)域公布,接受客戶(hù)監(jiān)督;公布客戶(hù)投訴處理回應(yīng)時(shí),應(yīng)避免公布客戶(hù)的房號(hào)、姓名。對(duì)投訴確實(shí)無(wú)法采取整改措施的一定要解釋清楚,征得客戶(hù)理解。
4.2.2與業(yè)主委員會(huì)的溝通
4.2.2.1涉及物業(yè)管理熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題時(shí),管理處至少每個(gè)季度申請(qǐng)召開(kāi)一次業(yè)主委員會(huì)的溝通,提交專(zhuān)題報(bào)告,提請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)審議。
--房屋維修基金的使用、續(xù)籌;
--服務(wù)區(qū)域內(nèi)的配套設(shè)施、設(shè)備的新建與改建工程;
--服務(wù)區(qū)域內(nèi)的年度財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告;
--物業(yè)管理年度工作計(jì)劃及總結(jié);
--其他需要提交業(yè)主委員會(huì)審議的事項(xiàng)。
4.2.2.2在會(huì)議召開(kāi)前,管理處應(yīng)提前20日將業(yè)主委員會(huì)會(huì)議召開(kāi)時(shí)間及會(huì)議討論議題通知全體業(yè)主,業(yè)主如有意見(jiàn)或建議,應(yīng)在10日內(nèi)通過(guò)書(shū)面形式告知管理處,以便在會(huì)議中討論。
4.2.2.3管理處主任應(yīng)對(duì)上一次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議形成的決議予以跟進(jìn)與實(shí)施。業(yè)主委員會(huì)形成的會(huì)議紀(jì)要須報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱,業(yè)主委員會(huì)主任審批后,向全體業(yè)主(客戶(hù))公布。
4.2.2.4對(duì)業(yè)主委員會(huì)會(huì)議中提出的建議或意見(jiàn)應(yīng)制定整改措施,并跟蹤落實(shí),在下次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議中反饋。
4.2.2.5異常情況下(如業(yè)主委員會(huì)與地產(chǎn)公司發(fā)生糾紛等),可延期召開(kāi)或取消當(dāng)季的業(yè)主委員會(huì)會(huì)議,且召開(kāi)前須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意,以避免業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作做出非理性、不客觀的評(píng)價(jià),導(dǎo)致工作被動(dòng)。
4.2.3管理服務(wù)報(bào)告
4.2.3.1每季度首月各管理處應(yīng)就上季度的物業(yè)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)情況編制物業(yè)《管理服務(wù)報(bào)告》,10日前將管理服務(wù)情況部分發(fā)送公司審核,15日前將經(jīng)營(yíng)情況部分發(fā)送財(cái)務(wù)部審核,最后匯總后發(fā)送公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批;
4.2.3.2管理處主任須對(duì)報(bào)告中的每一項(xiàng)內(nèi)容,尤其是當(dāng)季的服務(wù)和費(fèi)用收支情況清楚掌握。存在異常情況時(shí),公司綜合管理部、財(cái)務(wù)部須給予特別提示,并統(tǒng)一解釋口徑;
4.2.3.3經(jīng)公司審批后方可提交業(yè)主委員會(huì)主任簽字、管理處主任簽字,并蓋管理處公章后應(yīng)于首月20日前公布。公布方式:在宣傳欄內(nèi)張貼查閱通知,將報(bào)告存放在管理處客服中心供業(yè)主(客戶(hù))查閱;
4.2.3.4公布的《管理服務(wù)報(bào)告》應(yīng)注意保持完好,避免損壞、遺失或外傳。
4.2.4業(yè)主懇談會(huì)一般每半年召開(kāi)一次。管理處相關(guān)人員提前擬定會(huì)議通知,報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后予以公布。
4.2.4.1開(kāi)會(huì)前要精心準(zhǔn)備,對(duì)一些難點(diǎn)工作進(jìn)行整理,疑難情況須與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通統(tǒng)一口徑后在會(huì)上向業(yè)主公布,并通過(guò)與業(yè)主充分溝通,爭(zhēng)取業(yè)主的理解、配合與支持;
4.2.4.2業(yè)主懇談會(huì)由管理處主任主持,公司分管領(lǐng)導(dǎo)參加,會(huì)后要對(duì)各種問(wèn)題的改善措施進(jìn)行整理,形成會(huì)議紀(jì)要,并向全體業(yè)主公布并跟蹤落實(shí);
4.2.4.3經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意,異常情況下業(yè)主懇談會(huì)可延期舉行。
4.2.5社區(qū)文化工作
4.2.5.1公司各管理服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)制訂年度社區(qū)文化工作計(jì)劃(包括社區(qū)宣傳和主題活動(dòng)等),
以增強(qiáng)與客戶(hù)的溝通和交流,營(yíng)造社區(qū)人文環(huán)境,提升企業(yè)形象。
4.2.5. 2每次活動(dòng)前須將活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容、方式、注意事項(xiàng)等形成書(shū)面通知予
以公布,活動(dòng)結(jié)束時(shí)應(yīng)進(jìn)行效果評(píng)估,必要時(shí)做好活動(dòng)后的宣傳工作。
4.2.6客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查
4.2.6.1原則上每年年中和年底進(jìn)行兩次客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查,了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度及需求;經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意,異常情況下年中的客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查可延期進(jìn)行;
4.2.6.2調(diào)查方式可采取上門(mén)訪談、電話(huà)訪談、問(wèn)卷調(diào)查等形式?？捎晒窘M織調(diào)查,也可聘請(qǐng)外部專(zhuān)業(yè)公司做調(diào)查;
4.2.6.3調(diào)查前要制定調(diào)查方案,設(shè)計(jì)調(diào)查表,成立調(diào)查小組,同時(shí)要制作宣傳品在小區(qū)宣傳,讓客戶(hù)明確調(diào)查的目的、時(shí)間、方式方法等。對(duì)調(diào)查組成員要開(kāi)展調(diào)查前的培訓(xùn),確保調(diào)查人員明確調(diào)查目的、掌握必要的調(diào)查方法及注意事項(xiàng);
4.2.6.4采用上門(mén)訪談方式進(jìn)行調(diào)查時(shí),調(diào)查人員應(yīng)首先通過(guò)電話(huà)、對(duì)講等聯(lián)系方式與客戶(hù)取得聯(lián)系,取得同意后方可上門(mén)調(diào)查;
4.2.6.5采用發(fā)放調(diào)查表方式進(jìn)行調(diào)查時(shí),可由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至客戶(hù)信箱或上門(mén)發(fā)放調(diào)查表(因有的客戶(hù)很長(zhǎng)時(shí)間不開(kāi)信箱,采用上門(mén)發(fā)放方式效果較好)。在各物業(yè)管理項(xiàng)目中要事先設(shè)立調(diào)查意見(jiàn)箱,并由專(zhuān)人按事先規(guī)定回收調(diào)查表,確保達(dá)到預(yù)定的回收率;
4.2.6.6上門(mén)調(diào)查時(shí),調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,
符合公司著裝與禮儀要求,保持誠(chéng)懇、熱情、親切的態(tài)度,準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)客戶(hù)的意見(jiàn)和要求,同時(shí)調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開(kāi)并注意控制時(shí)間;
4.2.6.7調(diào)查完畢后綜合管理部要對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并編制調(diào)查報(bào)告。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)/建議要制定改善措施,并及時(shí)予以回應(yīng)和落實(shí)。改善措施的落實(shí)情況由綜合管理部跟蹤驗(yàn)證。
4.2.6.8調(diào)查方式可采取上門(mén)訪談、電話(huà)訪談、問(wèn)卷調(diào)查等形式。可由公司組織調(diào)查,也可聘請(qǐng)外面的調(diào)查公司進(jìn)行。
4.2.7客戶(hù)訪談
4.2.7.1管理服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及客戶(hù)服務(wù)人員還應(yīng)不定期的上門(mén)與重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行訪談,了解管理服務(wù)有關(guān)信息和客戶(hù)需求,建立良好的客戶(hù)服務(wù)關(guān)系;
4.2.7.2在進(jìn)行客戶(hù)訪談時(shí),訪談人應(yīng)做好書(shū)面訪談?dòng)涗?針對(duì)客戶(hù)提出的建議或意見(jiàn)制定整改措施并落實(shí)。
4.2.8通知通告(書(shū)面、電子顯示屏、廣播等)
4.2.8.1公司應(yīng)對(duì)各部門(mén)的通知、通告制定相關(guān)規(guī)定,明確書(shū)面通知、通告的版面、文號(hào)、字體、格式、張貼起止日期等要求;
4.2.8.2管理項(xiàng)目?jī)?nèi)書(shū)面通知、通告必須經(jīng)管理處主任審批簽字并加蓋管理項(xiàng)目公章,起止日章和編號(hào)后方可公布;電子文件或報(bào)刊剪摘經(jīng)管理處主任同意加蓋張貼起止日期章后方可公布。張貼日期到期時(shí)須及時(shí)收回存檔;
4.2.8.3在緊急情況時(shí),須通過(guò)廣播播放通知時(shí),必須經(jīng)過(guò)管理處主任同意后方可執(zhí)行。
