回訪規(guī)程15篇

有哪些

回訪規(guī)程主要包括以下幾個核心環(huán)節(jié)：

1. 回訪目標設定：明確回訪的目的，如客戶滿意度調(diào)查、產(chǎn)品使用反饋收集、服務改進建議等。

2. 回訪對象確定：確定需要進行回訪的客戶群體，可以是新客戶、老客戶或特定項目客戶。

3. 回訪時間規(guī)劃：設定合適的回訪時間，通常在服務結束后的一段時間內(nèi)進行。

4. 回訪方式選擇：根據(jù)客戶偏好和企業(yè)資源，選擇電話、郵件、短信或面對面回訪等方式。

5. 回訪內(nèi)容設計：制定標準化或個性化的回訪問題，確保信息收集全面。

6. 回訪執(zhí)行與記錄：由專門的客服團隊執(zhí)行回訪，詳細記錄客戶反饋。

7. 數(shù)據(jù)分析與應用：對回訪結果進行統(tǒng)計分析，提出改進措施，并應用于業(yè)務改進。

標準

1. 專業(yè)性：回訪人員需具備良好的溝通技巧，能夠準確理解并記錄客戶意見。

2. 及時性：回訪應在合適的時間節(jié)點進行，確保客戶記憶清晰，反饋真實。

3. 全面性：回訪內(nèi)容應涵蓋客戶體驗的各個層面，包括產(chǎn)品、服務、售后等。

4. 客觀性：回訪過程中保持中立態(tài)度，避免引導性提問，確?？蛻舴答伒目陀^性。

5. 敏感性：對客戶的負面反饋要給予足夠的重視，及時處理和解決。

6. 保密性：尊重客戶隱私，對回訪信息進行妥善保護，不泄露客戶個人信息。

是什么意思

回訪規(guī)程是指企業(yè)在服務完成后，為獲取客戶對產(chǎn)品或服務的真實反饋，而制定的一套系統(tǒng)化、標準化的工作流程。它強調(diào)的是通過科學的方法和專業(yè)的人員，有效地收集、分析客戶意見，以此推動企業(yè)的持續(xù)改進。回訪規(guī)程不僅體現(xiàn)了企業(yè)對客戶滿意度的關注，也是提升服務質(zhì)量、優(yōu)化業(yè)務流程的重要手段。執(zhí)行規(guī)程時，應注重回訪的專業(yè)性、及時性、全面性和客觀性，要敏感地處理客戶的問題，確?？蛻粜畔⒌谋Ｃ苄?，從而建立和維護良好的客戶關系。

回訪規(guī)程范文

第1篇 某管理處服務回訪工作規(guī)程

1、工作目的

規(guī)范管理處的服務、投訴處理回訪的管理,通過回訪取得業(yè)戶對管理處服務定性、定向、定量的意見,在分析及采取整改措施的基礎上,加強對服務質(zhì)量的控制與改進。

2、工作職責

2.1 管理處調(diào)度人員:負責投訴處理的各項回訪、記錄、分析、總結工作,并按月將統(tǒng)計和分析結果上報管理處負責人。

2.2 管理處職能主管:負責進行本職能服務項目的隨機上門或定期抽樣回訪,并負責記錄、分析、總結、提出整改意見上報管理處負責人。

2.3 管理處負責人:負責領導管理處的回訪工作,要及時審閱調(diào)度人員和職能主管的回訪記錄及分析報告,監(jiān)督落實整改。對定期進行的全面綜合回訪工作,管理處負責人要針對本管理處范圍內(nèi)的問題設計回訪內(nèi)容,并整理分析反饋意見后,定出整改措施施行,同時就定期回訪內(nèi)容寫成綜合報告報公司主管領導。

3、工作指引

3.1 管理處服務質(zhì)量回訪內(nèi)容主要有定向、定性、定量三大部分:

3.1.1 定向,主要包括管理服務的以下方面

a.服務、投訴處理方面

b.設備管理方面

c.房屋維修保養(yǎng)方面

d.安全保衛(wèi)方面

e.消防、防災方面

f.清潔衛(wèi)生方面

g.綠化、環(huán)境保護方面

h.停車場管理方面

i.會所及經(jīng)營娛樂設施管理方面

j.管理處員工工作效率

k.管理處員工服務態(tài)度

l.管理處管理人員的文明程度、應變能力

m.綜合評議(包括以上各項,即總體印象)

n.其他

3.1.2 定性

a.采取模糊評定方法,業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級:

a級:滿意

b級:一般滿意

c級:不滿意

b.業(yè)戶就存在問題或不滿意程度提出具體定性意見。

3.1.3 定量

a.用書面形式的回訪定量的內(nèi)容:

a.發(fā)出票數(shù)

b.回收票數(shù)

c.各單項服務的滿意率(合格滿意率由公司或管理處根據(jù)自己的實際情況定,以便考核和監(jiān)督)

單項服務滿意率=∑該項服務滿意或一般滿意票/回收票數(shù)_100%

d.綜合評議的滿意率

綜合評議滿意率=∑綜合評議的滿意或一般滿意/回收票數(shù)_100%

國家規(guī)定的綜合評議滿意率

第2篇 某購物中心客戶回訪操作規(guī)程

營運管理類標準指引

制定部門:營運部

購物中心客戶回訪操作規(guī)程

1.目的

及時掌握客戶/租戶需求信息,提高客戶/租戶滿意度,提高回訪管理的規(guī)范水平。

2.范圍

適用于受理客戶/租戶等提出的維修、訴求、需求等服務后的回訪工作。

3.職責

3.1營運人員填寫《維修回訪單》對已完成租戶報修事項進行回訪,將表單填寫完成。

3.2由營運人員對客戶、租戶訴求(需求)處理情況進行回訪,并填寫至《訴求(需求)記錄表》。

3.2營運人員統(tǒng)計分析回訪結果,匯總各相關部門之整改情況,向總經(jīng)理提交情況匯總報告。

4.作業(yè)內(nèi)容

4.1回訪根據(jù)事件的進行過程分為事中回訪和事后回訪,根據(jù)回訪形式的不同分為電話回訪和上門回訪。

4.2事中回訪即為事件跟蹤,營運人員應對暫時不能解決的問題積極跟蹤,并將跟蹤情況定期與租戶進行溝通。

4.3事后回訪主要由營運人員對租戶的報修、投訴等問題解決后進行的回訪,并征詢租戶的意見及建議。

4.4營運人員應對投訴進行分類,對重要投訴應上報至部門經(jīng)理,由部門經(jīng)理做好回訪工作,對重大投訴將提交至總經(jīng)理,由公司高層回訪。

4.5對于超過72小時未能處理的問題或重復出現(xiàn)三次以上的問題,應立即提交到各部門經(jīng)理處,由各部門經(jīng)理判斷,如仍無解決方案的應立即提交至總經(jīng)理。

4.6對各項報修及投訴回訪及時率應為100%。

4.7及時回訪投訴人的抱怨,所有人員接到后需及時與相關人員或租戶聯(lián)系,不超過3小時。

4.8回訪中注意事項

4.8.1電話回訪如遇客戶表示較忙等需調(diào)整回訪時間。

4.8.2上門回訪時,如遇租戶內(nèi)顧客較多則等人少后再進入回訪。

4.8.3維修回訪記錄在《租戶工程維修回訪單》中,租戶投訴回訪記錄在《投訴記錄表》中。

4.8.4回訪結束后應及時整理回訪資料,及時反饋到相關部門責任人并將文件歸檔。

5.支持性文件

6.相關記錄

第3篇 物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程格式怎樣的

物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程

(九)

1.0目的規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。

3. 0職責3.1客戶服務中心主任/主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3. 2客戶助理負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行。

b)維修工程的回訪,應在完成維修工程后的五天內(nèi)進行,必要時在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進行第二次回訪。

c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行。

d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內(nèi)進行。

e)管理 行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行。

f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。

4.1.2回訪率:a)投訴事件、特約服務的回訪率要求達到100%。

b)日常維修服務、求助服務的回訪率要求達到10%;

c)社區(qū)活動的回訪率要求達到10%。

d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況同客戶服務中心主任/主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進行,對于重大投訴必要時可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進行。

b)一般投訴的回訪由被投訴部門負責人與客戶助理共同進行。

c)維修服務、特約服務和報事服務的回訪由客戶助理進行。

4.1.4回訪的形式:a)家訪,不得少于20%。

b)電話回訪。

c)信訪。

4.1.5回訪的內(nèi)容:a)質(zhì)量評價。

b)服務效果的評價。

c)住戶的滿意程度評價。

d)缺點與不足評價。

e)住戶建議的征集。

4.1.6回訪形式的使用a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。

b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。

c)特約服務的回訪,適用電話回訪。

d)急救病人的回訪,適用家訪。

e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。

f)其他管理服務工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。

4.2客戶服務中心應根據(jù)報事內(nèi)容進行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關記錄。

4.3對于重要事件,由客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排相關人員在限定時效內(nèi)進行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認。

4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認,并將表格交回客戶服務中心;

由客戶服務中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。

對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務中心存檔保管兩年。

5.0記錄

5.1《回訪記錄表》6.0相關支持文件

6.1《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》

第4篇 某物業(yè)管理部回訪規(guī)程

物業(yè)管理部回訪規(guī)程

物業(yè)管理部每月按照《商戶投訴意見登記表》,對有效投訴100%進行回訪,具體回訪時間在每月下旬確定。

一.物業(yè)管理部每月下旬把本月維修單匯總,安排人員對維修服務進行回訪,回訪率不低于30%。

二.回訪工作采取與商戶交談,誠心聽取商戶意見,檢查被服務提供維修的設施等綜合方式進行。

三.物業(yè)管理部安排人員回訪結果進行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)不合格項及時向物管部經(jīng)理匯報,通知相應的部門負責人安排人員解決。物業(yè)管理部再次安排人員回訪,直到商戶對維修服務工作滿意。

四.物業(yè)管理部安排兼職文件管理員對回訪資料和記錄進行統(tǒng)一管理。

第5篇 業(yè)主回訪管理作業(yè)規(guī)程

一、目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處各項管理服務工作效果的回訪。

三、職責

1、管理處經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。

2、服務中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3、服務中心管理員依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

四、程序要點

1、服務中心主管制定回訪計劃,安排回訪

(1)回訪時間安排:

a、投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行;

b、維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進行;

c、特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;

d、急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內(nèi)進行;

e、管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行;

f、其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。

(2)回訪率:

a、投訴事件的回訪率要求達到100%;

b、維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;

c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

d、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心主管確定。

(3)回訪人員的安排:

a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行;

b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行;

c、維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。

(4)回訪的內(nèi)容:

a、質(zhì)量評價;

b、服務效果的評價;

c、住戶的滿意程度評價;

d、缺點與不足評價;

e、住戶建議的征集。

2、服務中心主管依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到服務中心領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

3、回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。

4、回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回服務中心。

5、服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

6、管理員每月末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)服務中心主管審核后,報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》輸。

7、《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。

8、本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。

五、記錄

1、《回訪記錄簽收表》

2、《回訪記錄表》

3、《回訪統(tǒng)計表》

六、相關支持文件

《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》

第6篇 回訪管理標準作業(yè)規(guī)程（3）

回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果。確保管理處服務工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。

3.0職責

3.1管理處經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。

3.2公共事務部主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3管理員負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1公共事務部主管制定回訪計劃,安排回訪

4.1.1回訪時間安排:

投訴時間的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行;

維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進行;

特約工程的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;

急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內(nèi)進行;

管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行;

其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。

4.1.2回訪率:

投訴時間的回訪率要求達到100%;

維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求達到10%;

報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率按當時情況由公共事務部主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:

重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行;

一般投訴的回訪由被投訴部門主管與公共事務部管理員共同進行;

維修服務、特約服務和求助的回訪由管理員進行。

4.1.4回訪內(nèi)容

質(zhì)量評價;

服務效果的評價;

住戶的滿意程度評價;

確定與不足評價;

住戶建議的征集。

4.2公共事務主管依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到公共事務部領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采取與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回公共事務部。

4.5公共事務部主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6管理員每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)公共事務部主管審核后,報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。

4.8本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《回訪記錄簽收表》

5.2《回訪記錄表》

5.3《回訪統(tǒng)計表》

6.0相關支持文件

《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》

第7篇 回訪工作管理作業(yè)規(guī)程

回訪工作管理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處各項管理服務工作效果的回訪。

3.0職責

1、管理處經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。

2、服務處主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3、服務處管理員依照《廈門市社會保障性住房管理辦法》及本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1服務中心主管制定回訪計劃,安排回訪

(1)回訪時間安排:

a、投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行;

b、維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進行;

c、配合相關部門對住戶進行保障性住房監(jiān)管性的回訪。

d、急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內(nèi)進行;

e、管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行;

f、其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。

(2)回訪率:

a、投訴事件的回訪率要求達到100%;

b、維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;

c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

d、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心主管確定。

e、監(jiān)管性回訪按政府相關部門規(guī)定執(zhí)行。

(3)回訪人員的安排:

a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行;

b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行;

c、維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。

(4)回訪的內(nèi)容:

a、質(zhì)量評價;

b、服務效果的評價;

c、住戶的滿意程度評價;

d、缺點與不足評價;

e、住戶建議的征集。

f、住戶居住人員、資產(chǎn)、住房等情況。

4.2服務中心主管依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到服務中心領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回服務中心。

4.5服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6管理員每月末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)服務中心主管審核后,報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》輸。

4.7《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。

4.8回訪情況及時登記到“廈門市社會保障性住房管理系統(tǒng)”接受公房中心等部門的監(jiān)督與管理。

5.0記錄

1、《回訪記錄簽收表》

2、《回訪記錄表》

3、《回訪統(tǒng)計表》

6.0相關支持文件

《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》

第8篇 某小區(qū)管家服務中心回訪工作規(guī)程

小區(qū)管家服務中心回訪工作規(guī)程

1. 目的

確保對業(yè)主投訴的處理和維修服務的高水準及對服務效果的及時反饋。

2. 適用范圍

適用于對業(yè)主有效投訴處理和維修服務效果 的回訪工作。

3. 職責

3.1回訪由管家服務中心管家及助理負責,重要投訴由服務中心經(jīng)理回訪。

4. 工作程序

4.1 管家按照《業(yè)主投訴受理單》,對投訴100%進行回訪,回訪應在投訴處理完成后一個工作日內(nèi)完成。

4.2 管家服務中心經(jīng)理每星期根據(jù)上星期的《維修單》,抽取30%(不少于3個)進行回訪。

4.3 回訪工作可采取與業(yè)主交談,現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。上門回訪必須有業(yè)主的簽名,電話回訪不作此項要求,但要在《回訪記錄》中寫明“電話回訪”。

4.4 對回訪中,業(yè)主又重新提出的意見、建議或投訴等,如不能當即解釋清楚或暫無法做出明確答復的,應告知預約回復時間。并應及時將相關意見、建議或投訴反饋到各相關部門,在預約回復時間前回復業(yè)主。

4.5 管家服務中心經(jīng)理定期對回訪工作進行檢查并簽署意見。

4.6 回訪記錄由辦公室進行統(tǒng)一管理。

5. 記錄

5.1 《回訪記錄》

第9篇 客戶回訪規(guī)程辦法

1.0目的:加強與客戶之間的溝通,促進公司管理服務品質(zhì)的提高。

2.0適用范圍:物業(yè)管理處內(nèi)部

3.0職責:由管理處客服部進行回訪工作,必要時管理處經(jīng)理需親自回訪。

4.0方法和過程控制:

4.1專項回訪:客戶正式入住小區(qū),經(jīng)理應組織對客戶進行拜訪;

4.1.1推行新的管理服務措施;

4.1.2增加新的服務收費項目;

4.1.3開展重大的質(zhì)量活動;

4.2日?；卦L:客服部每月應對小區(qū)內(nèi)客戶抽3-5戶進行管理服務品質(zhì)的回訪,征詢客戶對物業(yè)管理工作意見;請修類的回訪率為30%。

4.3重大事故回訪:

4.3.1客戶家中一旦發(fā)生事故,公司人員接報后應迅速趕到現(xiàn)場,進行各種緊急情況的應急處理;

4.3.2客戶家中事故處理完畢后,客服部應積極上門回訪,根據(jù)實際情況做好各類善后及防范工作;如:積極調(diào)查事故原因,對客戶開展安全教育宣傳,檢查其他隱患并處理,幫助解決一些實質(zhì)性困難,協(xié)調(diào)各方面關系等;

4.3.3客服務部應分析事故原因,根據(jù)情況制定相應的預防措施。

5.0回訪方式:對客戶的回訪形式應該是多樣化的,常用的包括:電話回訪、上門回訪、書信回訪、口頭回訪等,還包括采用調(diào)查表的形式。

6.0回訪記錄:對客戶的一切回訪應認真做好記錄(文字形式或圖片形式),以備追溯。

7.0參考資料:

7.1 kh-07-r01《客戶投訴處理記錄表》

7.2 kh-08-r01《回訪記錄表》

第10篇 某商場物業(yè)部業(yè)務回訪管理規(guī)程

商場物業(yè)部業(yè)務回訪管理規(guī)程

1目的

確保對業(yè)戶投訴處理和需求服務效果的及時反饋。

2適用范圍

適用于物業(yè)服務范圍內(nèi)投訴處理和服務效果的回訪。

3職責

3.1負責對任何信息產(chǎn)生之緣由追溯處理。

3.2物業(yè)客服部負責對業(yè)戶的回訪工作。

4工作程序

4.1回訪方式

業(yè)戶回訪一般可采用電話回訪和上門回訪。

4.2回訪分類

回訪一般分投訴回訪、接報修回訪、日常主動性回訪。

4.3、投訴回訪

4.3.1、無論何種方式收到投訴信息,應及時做好相關記錄。

4.3.2、客服管理員應客觀分析并調(diào)查投訴事件起因。

4.3.3、協(xié)調(diào)并落實相關部門拿出處理意見和結果。

4.3.4、聯(lián)絡投訴業(yè)戶并取得最終諒解。

4.4.5、回訪中應了解業(yè)戶對投訴處理的滿意情況,如不滿意應聯(lián)系有關人員進行處理并記錄處理結果,直到業(yè)戶滿意為止。

4.3.6、將結論及相關措施上報主管并備案,以利工作進步開展。

4.4接報修回訪

4.4.1接到維修服務需求信息及時做好相關記錄。

4.4.2通報維修部門。

4.4.3跟蹤落實維修,兩天內(nèi)未處理完畢及時通報客服主管,由主管跟進處理。

4.4.4對維修滿意度進行回訪,并做好相關記錄,一般由內(nèi)場安排回訪工作,外場負責回訪,回訪時間一般安排在返單后的第二天。

4.4.5對維修回訪內(nèi)容主要有:維修及時性、工作人員態(tài)度、維修質(zhì)量。

4.4.6業(yè)戶維修服務回訪率不得低于95%。

4.4.7對公共部位接報修應做好相關記錄,跟蹤處理結果,回訪事宜由報修人確認。

4.5日常性主動回訪。

4.5.1隨機選擇業(yè)戶進行回訪,做好相關記錄。

4.5.2將相關信息及時上報主管、經(jīng)理。

4.5.3日常性主動回訪主要參照業(yè)戶滿意度調(diào)查相關規(guī)定進行。

5工作記錄

接待記錄

投訴處理登記表

商鋪維修報修單

第11篇 物業(yè)回訪規(guī)程（7）

物業(yè)回訪規(guī)程(七)

物業(yè)管理部每月按照《投訴意見登記表》,對有效投訴100%進行回訪,具體回訪時間在每月下旬確定。

一.物業(yè)管理部每月下旬把本月維修單匯總,安排人員對維修服務進行回訪,回訪率不低于30%。

二.回訪工作采取與交談,誠心聽取意見,檢查被服務提供維修的設施等綜合方式進行。

三.物業(yè)管理部安排人員回訪結果進行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)不合格項及時向物管部經(jīng)理匯報,通知相應的部門負責人安排人員解決。物業(yè)管理部再次安排人員回訪,直到對維修服務工作滿意。

四.物業(yè)管理部安排兼職文件管理員對回訪資料和記錄進行統(tǒng)一管理。

第12篇 某大廈回訪用戶工作規(guī)程

大廈回訪用戶工作規(guī)程

(一)管理部回訪用戶的工作規(guī)程

1.管理部負責回訪用戶工作,必要時可會同公司領導或工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪用戶。

2.管理部按照回訪用戶記錄表的內(nèi)容,按用戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按用戶投訴內(nèi)容具體確定。

3.回訪期間發(fā)現(xiàn)用戶滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向用戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

4.將回訪內(nèi)容記錄在用戶意見處理記錄表上,交部門經(jīng)理審閱。部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結果,記錄在回訪用戶月統(tǒng)計表上,并提交公司領導,作為改進工作的依據(jù)。

(二)操作流程圖

回訪用戶流程圖(圖略)

第13篇 物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程（9）

物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(九)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。

3.0職責

3.1客戶服務中心主任/主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3.2客戶助理負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:

a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行。

b)維修工程的回訪,應在完成維修工程后的五天內(nèi)進行,必要時在完成維修工程一個月后,

兩個月內(nèi)進行第二次回訪。

c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行。

d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內(nèi)進行。

e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行。

f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件、特約服務的回訪率要求達到100%。

b)日常維修服務、求助服務的回訪率要求達到10%;

c)社區(qū)活動的回訪率要求達到10%。

d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況同客戶服務中心主任/主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進行,對于重大投訴必要時可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進行。

b)一般投訴的回訪由被投訴部門負責人與客戶助理共同進行。

c)維修服務、特約服務和報事服務的回訪由客戶助理進行。

4.1.4回訪的形式:

a)家訪,不得少于20%。

b)電話回訪。

c)信訪。

4.1.5回訪的內(nèi)容:

a)質(zhì)量評價。

b)服務效果的評價。

c)住戶的滿意程度評價。

d)缺點與不足評價。

e)住戶建議的征集。

4.1.6回訪形式的使用

a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。

b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。

c)特約服務的回訪,適用電話回訪。

d)急救病人的回訪,適用家訪。

e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。

f)其他管理服務工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。

4.2客戶服務中心應根據(jù)報事內(nèi)容進行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關記錄。

4.3對于重要事件,由客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排相關人員在限定時效內(nèi)進行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認。

4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認,并將表格交回客戶服務中心;由客戶服務中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務中心存檔保管兩年。

5.0記錄

5.1《回訪記錄表》

6.0相關支持文件

6.1《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》

第14篇 回訪管理作業(yè)規(guī)程

回訪管理標準作業(yè)規(guī)程

1.0 目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果。

2.0 適用范圍

適用于__服務住戶工作效果的回訪。

3.0 職責

3.1服務站站長負責回訪工作的組織。

3.2管家/前臺負責回訪工作的具體實施。

4.0 程序要點

4.1.1 回訪時間安排:

1)投訴事件的回訪,在投訴事件解決之后24小時內(nèi)進行;

2)維修類的回訪,應在完成維修后,次日(完成維修后24小時之后)對住戶進行回訪,并做好記錄。

4.1.2 回訪率:

1)投訴事件、有償服務的回訪率要求達到100%;

2)公共區(qū)域維修三天內(nèi)完成現(xiàn)場驗證;

3)其它管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶服務部確定。

4.1.3 回訪人員的安排:

1)投訴事件的回訪由服務站站長安排進行;

2)常規(guī)服務的回訪由客服部進行。

4.1.4回訪的內(nèi)容包括:服務質(zhì)量評價、服務態(tài)度評價、收費價格核實,住戶的滿意程度評價、缺點與不足評價、住戶建議的征集。

4.1.4.1維修回訪側重維修的服務態(tài)度和質(zhì)量,對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量,并記錄在《維修工作單》。

4.1.4.2投訴回訪側重投訴事件處理過程及結果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》

4.2回訪結果的處理

4.2.1對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應上報服務站站長,由站長調(diào)查事件并及時以《工作聯(lián)系單》形式傳遞給相關責任部門。超過5天沒有解決的要上報物業(yè)經(jīng)理。

5.0記錄

5.1《維修工作單》表單/1住戶維修單 (2).doc <表單/1住戶維修單 (2).doc>

5.2《投訴處置表》表單/2投訴處置表.doc_ <表單/2投訴處置表.doc_>

6.0相關支持文件

《投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》

第15篇 回訪管理規(guī)程范本

1.目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量.

2.適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪.

3.職責

3.1物業(yè)部經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。

3.2客服組主任負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3物業(yè)助理負責依照本規(guī)定實施具體回訪工作。

4.程序要點

4.1客服組主任制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:

4.1.2投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進行;

4.1.3維修工程的回訪,應在完成維修工程1個星期后,1個月內(nèi)進行;

4.1.4特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段結束后進行;

4.1.5物業(yè)部發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后1個月內(nèi)進行;

4.1.6其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作臺后的1周內(nèi)進行;

4.2回訪率:

4.2.1投訴事件的回訪率要求達到100%;

4.2.2維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;

4.2.3報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

4.2.4其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客服組主任確定。

4.3回訪人員的安排:

4.3.1重大投訴的回訪由物業(yè)部經(jīng)理組織進行;

4.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服組物業(yè)助理共同進行;

4.3.3維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物業(yè)助理進行。

4.4回訪的內(nèi)容:

4.4.1質(zhì)量評價;

4.4.2服務效果的評價;

4.4.3住戶的滿意程度評價;

4.4.4缺點與不足評價;

4.4.5住戶建議的征集。

4.5客服組主任依照計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到客服組領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄表》上簽收。

4.6回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。如超過3天仍未完成的工作,物業(yè)助理應上門跟進。

4.7回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客服組。

4.8客服組主任對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報物業(yè)部經(jīng)理,按《住戶投訴處理操作規(guī)定》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.9物業(yè)助理每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客服組主任審核后,報物業(yè)部經(jīng)理辦理。

4.10《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管2年。

5.本規(guī)定作為相關人員績效考評依據(jù)之一。

6.記錄

6.1《回訪記錄表》。

6.2《回訪用戶流程圖》。