- 目錄
第1篇 友元物業(yè)客服部主管崗位職責
友元物業(yè)客服部主管崗位職責
1、及時察看及回復網(wǎng)上論壇投訴(一天不得少于三次);
2、對公司級客戶投訴(來信、來訪等),及時與相關(guān)部門共同解決,回復業(yè)主。
3、定期對投訴案件進行統(tǒng)計,編寫《案例共享》,完善經(jīng)驗庫;
4、做好項目入住的現(xiàn)場三級客訴接待工作;
5、根據(jù)監(jiān)督員和重點客戶回訪情況,將客戶提出的建議和意見進行反饋,與品質(zhì)、技術(shù)、售后對業(yè)主提出問題進行落實跟蹤;
6、收集匯總各項目好的經(jīng)驗和業(yè)主表揚信,將有代表性的提供給公司內(nèi)刊編輯發(fā)表;
7、每年組織1~2次《業(yè)主調(diào)查表》工作,提供分析報告;
8、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的研究;
9、配合各開發(fā)公司銷售部產(chǎn)品推廣活動的目標客戶組織工作;
10、牽頭推動項目客戶資源再生工作;
11、完善業(yè)主信息資料庫,根據(jù)各開發(fā)公司需要提供意向客戶資料;
12、與各開發(fā)公司對接,確認推薦成功;
13、制定客戶資源再生工作流程性文件,對縱向管理的宣傳員進行相關(guān)知識培訓;
14、每月對新項目進行銷售回訪,及時將問題反饋項目跟進解決;
15、規(guī)范各項目宣傳欄;
16、根據(jù)項目特色,每月組織2~3個社區(qū)文化活動;
第2篇 項目物業(yè)客服部主管崗位職責內(nèi)容
項目物業(yè)客服部主管崗位職責:
a.崗位職責
1、負責部門人員管理及組織環(huán)境建設(shè)。
2、負責部門人員的業(yè)務培訓。
3、負責部門工作年度、月度計劃及總結(jié)。
4、負責督導部門體系文件的建立、完善。
5、負責統(tǒng)籌并監(jiān)督部門及客戶檔案系統(tǒng)的建立、管理、完善。
6、負責監(jiān)督管理本部門的固定資產(chǎn)。
7、負責對部門月度計劃的考核。
8、合理設(shè)置人員班次,審核控制人員加班。
10、負責審核部門考勤、工作排班等工作。
11、負責上級領(lǐng)導交辦的其他任務。
b、對客服務
1、負責督導客戶入伙進駐、裝修、遷出退租相關(guān)服務流程的規(guī)范執(zhí)行。
2、負責督導日?？蛻舴战哟囊?guī)范執(zhí)行。
3、負責統(tǒng)籌安排并督導檢查對客戶日常溝通的實施及效果,如月度拜訪、問卷調(diào)查、客戶活動等,保證及時解決落實客戶意見、建議并及時反饋。
4、負責統(tǒng)籌安排并督導每年定期組織的各種形式客戶聯(lián)誼活動的策劃、組織實施及效果反饋、活動總結(jié)。
5、負責統(tǒng)籌安排定期的客戶宣傳推廣或宣傳溝通工作的實施,并檢查實施效果、改進措施。
6、負責督導每月或定期對客戶進行的拜訪,并組織會同其他業(yè)務部門共同研討,協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見,監(jiān)督落實、反饋。
7、負責督導每半年進行的客戶問卷調(diào)查,并組織會同其他業(yè)務部門共同研討,協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見,監(jiān)督落實、反饋。
8、負責接待并處理客戶投訴,監(jiān)督處理結(jié)果與客戶溝通,直至客戶滿意。
9、負責參與并監(jiān)督項目環(huán)境及形象的巡視,包括項目外園及各樓層清潔、綠化、裝修現(xiàn)場形象、項目重點區(qū)域形象等,記錄不良之處并監(jiān)督跟進處理結(jié)果。
10、負責處理客戶發(fā)生的事故事件,上報總經(jīng)理。
第3篇 物業(yè)公司客服部主管崗位職責
物業(yè)公司客服部主管的崗位職責
1、貫徹執(zhí)行公司制訂的各項管理規(guī)章制度;
1、負責本部門的管理工作,制定部門月度、年度計劃,并保證計劃的實施;
2、以身作則,調(diào)動員工的積極性,保質(zhì)、保量的完成各項工作;
3、熱情接待業(yè)戶,及時有效的處理各項投訴,并做好記錄;
4、對本部門員工進行培訓和考核,不斷提高員工的業(yè)務水平和服務質(zhì)量;
5、協(xié)調(diào)本部門與各部門的關(guān)系,合理調(diào)配人力和物力資源;
6、負責部門內(nèi)各項不合格服務的糾正跟蹤工作,不斷促進物業(yè)管理與服務水平的提高;
7、負責制定本部門的各項管理制度、服務標準和操作規(guī)程,并檢查落實;
8、及時掌握物業(yè)費收取情況,督促下屬及時有效的完成物業(yè)費收取;
9、完成領(lǐng)導交辦的其它工作任務。
第4篇 某物業(yè)公司項目客服部主管崗位職責
物業(yè)公司項目客服部主管崗位職責
1.0直接上級:項目負責人(助理)
直接下級:客服領(lǐng)班、客服助理
2.0職責大綱:
2.1嚴格貫徹執(zhí)行公司及項目的各項規(guī)章制度。
2.2協(xié)助項目負責人(助理)負責項目的日常管理、客戶服務工作。
2.3完成項目負責人(助理)交辦的其它工作。
3.0職務內(nèi)容:
3.1制定本部門崗位職責、規(guī)章制度、工作程序。并嚴格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善,并即時提交項目負責人(助理)審批。
3.2確保本部門的正常運作,對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開,從而建立一支高效團結(jié)的部門團隊。
3.3制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。定期對本部門人員進行培訓并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報項目負責人(助理),對考核結(jié)果進行存檔。
3.4對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人材,從而優(yōu)化公司的員工隊伍。
3.5有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度,加強專業(yè)技能學習,提高工作效率,不斷完善自我,使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。
3.6定期召開部門工作例會,部署本部門的各項工作安排,做到清晰、準確。列明各項工作的負責人,完成時間等。督導其各項決議的執(zhí)行情況,并做好會議紀要的存檔工作。
3.7科學合理的編制本部門排班表。
3.8熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。
3.9按時參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機構(gòu)、政府部門及有關(guān)項目管理等方面安排的會議,并及時向下屬及相關(guān)部門傳達會議精神。
3.10負責項目現(xiàn)場對客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務。就客戶投訴熱點進行分析,找出癥結(jié)所在,與相關(guān)部門進行調(diào)整,降低投訴率。
3.11負責督導客服中心的工作,確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務。
3.12遇有水浸、火警等突發(fā)事件,要及時與相關(guān)部門做好善后工作。負責接待客戶的投訴及解釋工作。
3.13為確保服務園區(qū)的正常運轉(zhuǎn),需每日全面巡視園區(qū),發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應。及時審閱項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀錄,并跟進處理進度,將資料整理匯報至總經(jīng)理室。
3.14對所屬部門資產(chǎn)、財務進行嚴格的監(jiān)管、審核,避免浪費及財產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。
3.15建立一個完整、高效的資料檔案系統(tǒng),透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后,對有關(guān)程序做出相應的修改使其更加完善,從而提高對客戶服務效率。
3.16對項目之清潔、綠化進行日常的協(xié)調(diào)、督導,并與有關(guān)承包商代表定期進行交流。
3.17草擬及發(fā)放客戶的管理通告。
3.18每年年底提交下一年度之預算,提交項目負責人(助理)審批,并嚴格按照審批后的預算執(zhí)行。
3.19嚴守公司的各項機密資料,嚴禁外泄他人。
3.20定期向項目負責人(助理)提交項目管理報告,提出合理化建議。
3.21每周一向項目負責人提交本部門的工作匯報,及下周工作計劃。
3.22每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細的工作報告。
3.23確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。
3.24針對業(yè)主逾期未交付的管理費及其它費用,協(xié)助財務部門制訂出可行性方案,從而完成公司的預期目標。
3.25無條件遵從公司一切合理的工作安排。
第5篇 物業(yè)客服部主管崗位職責任職要求
物業(yè)客服部主管崗位職責
1、根據(jù)項目實際運轉(zhuǎn)情況，制定部門年度工作計劃和考核指標，部署部門季度、月度工作任務，并下達工作及客戶服務指標;
2、按照年度計劃、年度經(jīng)營指標，帶領(lǐng)部門開展工作;
3、負責公司質(zhì)量管理體系的實施、維持和改進，落實公司各類規(guī)章制度，決議與檢查事項，對部門員工的服務質(zhì)量進行培訓，并跟蹤培訓結(jié)果;
4、負責與小區(qū)內(nèi)業(yè)主、住戶、開發(fā)商(業(yè)主)的聯(lián)絡、溝通、信息傳遞與關(guān)系維護，并對部門服務質(zhì)量的最終結(jié)果負責;
5、負責合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，負責員工的激勵、考核、培訓與相應權(quán)限范圍內(nèi)的獎罰。崗位要求:
1、?？埔陨蠈W歷，房地產(chǎn)、企業(yè)管理、物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。持有效全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理證書或全國物業(yè)管理師資格證書者優(yōu)先考慮;
2、具備5年以上物業(yè)管理或物業(yè)管理同等職位2年以上工作經(jīng)驗，有商業(yè)物業(yè)(住宅區(qū)、寫字樓、工廠、商場等)部門主管工作經(jīng)歷;
3、熟悉物業(yè)管理工作流程、條例及相關(guān)法律法規(guī)，有豐富的客戶服務及部門管理工作經(jīng)驗;
4、具備獨立處理一切緊急及突發(fā)事件能力及跟進管理日常事務的能力;
5、有較強的語言表達及溝通能力，善于與客戶及相關(guān)政府部門溝通;
6、熟練使用各類辦公軟件，較強的文字編輯及公文寫作能力;
7、性格開朗，工作中思維靈活，善于處理各部門工作溝通、銜接、化解各類矛盾。
物業(yè)客服部主管崗位
第6篇 物業(yè)客服部主管崗位職責
任職要求:
1.大專及以上學歷,物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先;
2.形象氣質(zhì)佳,服務意識強,具備較強的溝通、協(xié)調(diào)、策劃、組織和管理能力;
3.熟悉物業(yè)管理等相關(guān)法律法規(guī);
4.有2年以上售樓部物業(yè)主管工作經(jīng)驗。
第7篇 物業(yè)項目客服部主管崗位職責（詳細）
物業(yè)項目客服部主管崗位職責(詳細版)
直接上級:物業(yè)經(jīng)理
直接下級:客服部
聯(lián)系部門:各部門
【崗位職責】:
1、樓宇管理
客服部主管的首要任務是在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導下,具體實施本部門工作計劃。工作的目標是為業(yè)主提供一個清潔、安全、舒適的生活環(huán)境。為業(yè)戶提供高質(zhì)量的服務?？头鞴艿墓ぷ鲀?nèi)容具體包括以下幾個方面:
[1]根據(jù)客服部的工作安排內(nèi)容,制定所負責工作范圍的年度工作計劃和年度預算計劃。年度預算計劃包括近、遠期工作目標,具體工作安排的設(shè)想、人員配備、人員培訓等。
[2]按工作安排的內(nèi)容,每月向客服經(jīng)理提交上月工作報告。每星期根據(jù)客服主任的每日報告提交一份周報告。
[3]全面了解、掌握所管轄區(qū)域的情況。如:業(yè)主名稱、房號、面積、家庭狀況、人員情況及有關(guān)特殊情況等。
[4]定期拜訪業(yè)主,與業(yè)主保持經(jīng)常性的聯(lián)系,認真聽取業(yè)主的意見,及時整理業(yè)主的各類投訴。
[5]與清潔、保安、維修、財務部門建立經(jīng)常性的聯(lián)系,熟悉物業(yè)、清潔、工程、維修、保安、消防、財務各方面的情況。落實租戶遷入、遷出的有關(guān)手續(xù)。對發(fā)現(xiàn)的問題,及時與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。如屬權(quán)限以外無法解決的問題,應及時上報。
[6]監(jiān)督、檢查、指導客服領(lǐng)班的工作,每月對客服領(lǐng)班的工作表現(xiàn)做出評估。提出合適的工作人選。
[7]熟悉緊急情況下的疏散程序和疏散路線,熟悉消防器材的存放位置和使用方法。
2.文秘檔案:
[1]負責監(jiān)督客服部所有下發(fā)文件的傳閱及歸檔。
[2]業(yè)主所有來函的轉(zhuǎn)發(fā)及歸檔。
[3]業(yè)主資料的統(tǒng)計及更新,其中包括:
a.更換業(yè)主名稱:
b.更換業(yè)主電話號碼;
c.更換住戶戶主名單;
d.更換業(yè)主緊急情況聯(lián)系人。
[4]業(yè)主遷入及遷離的通知需要轉(zhuǎn)發(fā)的部門有:
a.物業(yè)保安部;
b.物業(yè)工程部;
c.物業(yè)財務部;
[5]客服部所有下發(fā)文的傳閱及歸檔。
[6]每月向客服經(jīng)理提交管理部的每月報告。
a.入住情況;
a.統(tǒng)計當前新簽約業(yè)主;
b.統(tǒng)計當月裝修情況;
c.統(tǒng)計當月租戶情況;
b.當月樓宇管理情況:
a.維修情況;
b.租戶投訴;
c.鑰匙交接情況;
d.員工卡發(fā)放情況。
[7]催促業(yè)主交費信函的個、分發(fā)。
[8]編制各類空白表格。
3.其它:
[1]在客服經(jīng)理的直接管理下,協(xié)調(diào)所管轄樓宇的工作。
[2]完成上級領(lǐng)導分配的臨時工作。
主要職責:溝通業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系,接待、處理業(yè)主的報修及投訴。
一、工作內(nèi)容
1、禮貌接待每一位業(yè)主及來訪客人,回答查詢,必要時聯(lián)系有關(guān)部門,提供全面周到的服務。
2、采用恰如其分的方法處理業(yè)主投訴或業(yè)主提出的意見,并做好詳細記錄。
3、每日巡視公共區(qū)域的情況,警惕閑雜人員進入,處理緊急事故,填寫事故報告單。
4、協(xié)助消防系統(tǒng)的正常運作,及工程整改工作。
5、發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域需要修理的工程和設(shè)備,及時填寫維修單。
6、負責主持每日晨會,及每日工作報告。
7、巡查公共區(qū)域的衛(wèi)生,跟進并指導保潔外派公司的保潔的工作。
8、簽署施工申請單,重點巡視裝修施工之區(qū)域。
9、定期巡視檢查園區(qū)各種設(shè)施是否正常運行,并詳細記錄。
10、協(xié)助催收工作及提供業(yè)主有償服務。
11、完成上級領(lǐng)導安排的其他工作。
二、工作標準
1、遵守物業(yè)公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范。
2、熟悉部門的工作程序,了解并掌握工作重點,對工作盡職盡責。
3、具有一定的協(xié)調(diào)能力和觀察能力,做好與業(yè)主溝通。
4、與各部門保持協(xié)作和聯(lián)系,待人和藹大方,主動熱情。
5、對工作盡職盡責,可指導下屬工作。
