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篇一 聯(lián)通公司文明單位自查報(bào)告范文
一直來(lái)，聯(lián)通分公司全體員工以“踐行使命、創(chuàng)優(yōu)服務(wù)、致力和諧”的理念，全心全意為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，精心鑄造聯(lián)通服務(wù)品牌工程。在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)、自覺(jué)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為此我們制定了諸多切實(shí)可行的措施。
一、 領(lǐng)導(dǎo)重視、制度健全、長(zhǎng)抓不懈
近年來(lái)，通信企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，內(nèi)部改革不斷深化，給職工職業(yè)道德建設(shè)帶來(lái)了一定的難度。公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)深入調(diào)查研究，達(dá)成共識(shí)，認(rèn)真轉(zhuǎn)變思想觀念，在企業(yè)改革發(fā)展的大環(huán)境中，職工職業(yè)道德水平的高低直接關(guān)系到企業(yè)的效益和生死存亡，必須加強(qiáng)職工職業(yè)道德建設(shè)，才能保證企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。我公司將遵守職業(yè)道德、抓好服務(wù)工作作為績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲的重要指標(biāo);編發(fā)《聯(lián)通員工手冊(cè)》，規(guī)范員工行為;結(jié)合職工職業(yè)道德建設(shè)，開(kāi)展“為用戶服務(wù)、為經(jīng)營(yíng)服務(wù)、為窗口服務(wù)、為基層服務(wù)”活動(dòng)。將服務(wù)工作作為“一把手”工程來(lái)抓。分管經(jīng)理隨同服務(wù)質(zhì)量督查人員深入一線，走訪客戶，督導(dǎo)工作，有效促進(jìn)了服務(wù)管理工作，為服務(wù)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為加強(qiáng)管理，分公司從基礎(chǔ)抓起，健全考核體系先后下發(fā)了《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、《關(guān)于電話、寬帶客戶障礙及時(shí)修手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)員考評(píng)量化考核辦法》、《入戶服務(wù)人員監(jiān)督檢查辦法》、《山東聯(lián)通首問(wèn)負(fù)責(zé)工作制度》等服務(wù)管理制度，使服務(wù)工作做到有章可循，有規(guī)可依。
二、 全程服務(wù)、首問(wèn)負(fù)責(zé)，實(shí)施服務(wù)“全局一盤棋”的全程全員服務(wù)體系。
(1)抓服務(wù)源頭：從營(yíng)業(yè)受理上，大力實(shí)施文明窗口服務(wù)，嚴(yán)格推行“規(guī)范化服務(wù)”，嚴(yán)守服務(wù)承諾和文明服務(wù)公約。對(duì)營(yíng)業(yè)受理的裝、移、修以及客戶投訴、咨詢由營(yíng)業(yè)窗口負(fù)責(zé)服務(wù)到底。在服務(wù)源頭上讓客戶找到真正上帝的感覺(jué)，為客戶提供一流的服務(wù)。
(2)抓入戶服務(wù)：嚴(yán)格推行入戶規(guī)范化服務(wù)，入戶工作人員必須嚴(yán)格做到“一證、一卡、一函、三帶、一捎“和預(yù)約服務(wù)制，為入戶員工印制了服務(wù)名片，方便了客戶與服務(wù)人員直接聯(lián)系，提高了服務(wù)效率和水平。
(3)抓服務(wù)支撐：對(duì)于涉及到服務(wù)的訴求進(jìn)行全程支撐，要求運(yùn)維部門牢固存樹(shù)立“運(yùn)維就是經(jīng)營(yíng)，運(yùn)維就是服務(wù)“的服務(wù)大局觀念，為客戶提供強(qiáng)有力的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐，為前臺(tái)提供積極主動(dòng)的后勤保障和管理支撐。
(4)抓行管服務(wù)：堅(jiān)持公司領(lǐng)導(dǎo)和中層管理人員直接參與和處理客戶投訴受理制度。開(kāi)通了服務(wù)監(jiān)督電話，每天分管領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)辦公網(wǎng)和97系統(tǒng)對(duì)服務(wù)工單進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)督和提醒，杜絕超時(shí)服務(wù)現(xiàn)象的發(fā)生。
(5)抓全員服務(wù)：全員實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”為了使這一制度得到真正貫徹落實(shí)，服務(wù)督查人員利用員工不熟的號(hào)碼進(jìn)行模擬客戶投訴，對(duì)員工進(jìn)行暗查暗訪并錄音，對(duì)于客戶投訴推諉扯皮者嚴(yán)肅處理，使全體員工繃緊服務(wù)弦。
(6)抓線路服務(wù)：我公司一直把線路整治作為提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴的重要環(huán)節(jié)來(lái)抓。公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭，行管人員參加，將“親情農(nóng)家”與線路整治結(jié)合起來(lái)，業(yè)務(wù)營(yíng)銷與整治并舉，走街串巷，進(jìn)行線路整治和走訪客戶活動(dòng)，全力根治線路雜亂、搭掛、交越、老化等現(xiàn)狀，使全縣百門障礙歷時(shí)大幅下降，有效地降低了客戶的投訴率。
(7)抓便民服務(wù)：我公司一直堅(jiān)持“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，努力使各種服務(wù)貼近民眾。并于開(kāi)通了“114招領(lǐng)”業(yè)務(wù)，受到了社會(huì)好評(píng)。
(8)建立社會(huì)監(jiān)督與內(nèi)部監(jiān)督檢查相結(jié)合、專職與兼職檢查相結(jié)合、不定期暗訪與周期性檢查相結(jié)合的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。通過(guò)報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾，設(shè)立服務(wù)監(jiān)察室，開(kāi)通10010免費(fèi)投訴熱線和業(yè)務(wù)受理熱線，調(diào)整補(bǔ)充社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督機(jī)能，形成內(nèi)外監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，將通信服務(wù)質(zhì)量置于全社會(huì)的監(jiān)督之下。進(jìn)一步落實(shí)承諾服務(wù)制度，實(shí)行有諾必踐，違諾必究，優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)得到了用戶的肯定。
三、強(qiáng)化素質(zhì)、重塑形象
為規(guī)范服務(wù)人員行為、提高人員素質(zhì)，公司經(jīng)常組織入戶和窗口服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)人員的規(guī)范化服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)。
四、 合法經(jīng)營(yíng) 公平競(jìng)爭(zhēng)
我公司在經(jīng)營(yíng)中嚴(yán)格執(zhí)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂漲價(jià)、亂收費(fèi)、亂降價(jià)，實(shí)行全月交費(fèi)制，確保通信網(wǎng)間互聯(lián)互通，積極配合通信行業(yè)主管部門的調(diào)查或檢查工作，實(shí)行責(zé)任追究制度，通過(guò)大會(huì)嚴(yán)肅傳達(dá)互連互通規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《通信建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)管理暫行規(guī)定》。
五、誠(chéng)信治企，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益
誠(chéng)信是一個(gè)企業(yè)的立足之本、興盛之道，對(duì)于服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。為此，聯(lián)通公司全體員工始終堅(jiān)持信譽(yù)第一，誠(chéng)信服務(wù)、守法經(jīng)營(yíng)。在誠(chéng)信服務(wù)上堅(jiān)持公開(kāi)原則，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。明碼標(biāo)價(jià)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)資費(fèi)政策。為使廣大客戶能夠明明白白消費(fèi)，在全市各所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，張貼通信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使廣大客戶對(duì)各項(xiàng)通信業(yè)務(wù)的資費(fèi)情況一目了然。嚴(yán)格計(jì)費(fèi)管理，保證計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性。
六、 注重溝通，敢于承責(zé)
“不要怕投訴，要正確看待投訴，敢于承擔(dān)責(zé)任，要把客戶投訴看成好事，變壓力為動(dòng)力”通過(guò)客戶投訴可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中自已認(rèn)識(shí)不到的缺陷，從而改進(jìn)服務(wù)，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
七、 創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境 營(yíng)造文明氛圍
在搞好公司業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，重視本單位的環(huán)境建設(shè)，堅(jiān)持開(kāi)展美化、凈化工作，使單位內(nèi)外整潔，各營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)環(huán)境優(yōu)美舒適，家屬區(qū)調(diào)動(dòng)住戶的積極性，搞好家屬區(qū)的美化和綠化，在社會(huì)上樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
今后，聯(lián)通公司將一如既往地嚴(yán)格按照上級(jí)部門的各項(xiàng)文件指示精神，不斷的加強(qiáng)思想政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平的學(xué)習(xí)，使我們企業(yè)的整體形象和員工的精神面貌再上一個(gè)新臺(tái)階。
篇二 聯(lián)通公司文明單位自查報(bào)告
一直來(lái)，聯(lián)通分公司全體員工以“踐行使命、創(chuàng)優(yōu)服務(wù)、致力和諧”的理念，全心全意為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，精心鑄造聯(lián)通服務(wù)品牌工程。在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)、自覺(jué)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為此我們制定了諸多切實(shí)可行的措施。
一、 領(lǐng)導(dǎo)重視、制度健全、長(zhǎng)抓不懈
近年來(lái)，通信企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，內(nèi)部改革不斷深化，給職工職業(yè)道德建設(shè)帶來(lái)了一定的難度。公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)深入調(diào)查研究，達(dá)成共識(shí)，認(rèn)真轉(zhuǎn)變思想觀念，在企業(yè)改革發(fā)展的大環(huán)境中，職工職業(yè)道德水平的高低直接關(guān)系到企業(yè)的效益和生死存亡，必須加強(qiáng)職工職業(yè)道德建設(shè)，才能保證企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。我公司將遵守職業(yè)道德、抓好服務(wù)工作作為績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲的重要指標(biāo)；編發(fā)《聯(lián)通員工手冊(cè)》，規(guī)范員工行為；結(jié)合職工職業(yè)道德建設(shè)，開(kāi)展“為用戶服務(wù)、為經(jīng)營(yíng)服務(wù)、為窗口服務(wù)、為基層服務(wù)”活動(dòng)。將服務(wù)工作作為“一把手”工程來(lái)抓。分管經(jīng)理隨同服務(wù)質(zhì)量督查人員深入一線，走訪客戶，督導(dǎo)工作，有效促進(jìn)了服務(wù)管理工作，為服務(wù)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為加強(qiáng)管理，分公司從基礎(chǔ)抓起，健全考核體系先后下發(fā)了《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、《關(guān)于電話、寬帶客戶障礙及時(shí)修手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)員考評(píng)量化考核辦法》、《入戶服務(wù)人員監(jiān)督檢查辦法》、《山東聯(lián)通首問(wèn)負(fù)責(zé)工作制度》等服務(wù)管理制度，使服務(wù)工作做到有章可循，有規(guī)可依。
二、 全程服務(wù)、首問(wèn)負(fù)責(zé)，實(shí)施服務(wù)“全局一盤棋”的全
程全員服務(wù)體系。
（1）抓服務(wù)源頭：從營(yíng)業(yè)受理上，大力實(shí)施文明窗口服務(wù)，嚴(yán)格推行“規(guī)范化服務(wù)”，嚴(yán)守服務(wù)承諾和文明服務(wù)公約。對(duì)營(yíng)業(yè)受理的裝、移、修以及客戶投訴、咨詢由營(yíng)業(yè)窗口負(fù)責(zé)服務(wù)到底。在服務(wù)源頭上讓客戶找到真正上帝的感覺(jué)，為客戶提供一流的服務(wù)。
（2）抓入戶服務(wù)：嚴(yán)格推行入戶規(guī)范化服務(wù)，入戶工作人員必須嚴(yán)格做到“一證、一卡、一函、三帶、一捎“和預(yù)約服務(wù)制，為入戶員工印制了服務(wù)名片，方便了客戶與服務(wù)人員直接聯(lián)系，提高了服務(wù)效率和水平。
（3）抓服務(wù)支撐：對(duì)于涉及到服務(wù)的訴求進(jìn)行全程支撐，要求運(yùn)維部門牢固存樹(shù)立“運(yùn)維就是經(jīng)營(yíng)，運(yùn)維就是服務(wù)“的服務(wù)大局觀念，為客戶提供強(qiáng)有力的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐，為前臺(tái)提供積極主動(dòng)的后勤保障和管理支撐。
（4）抓行管服務(wù)：堅(jiān)持公司領(lǐng)導(dǎo)和中層管理人員直接參與和處理客戶投訴受理制度。開(kāi)通了服務(wù)監(jiān)督電話，每天分管領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)辦公網(wǎng)和97系統(tǒng)對(duì)服務(wù)工單進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)督和提醒，杜絕超時(shí)服務(wù)現(xiàn)象的發(fā)生。
（5）抓全員服務(wù)：全員實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”為了使這一制度得到真正貫徹落實(shí)，服務(wù)督查人員利用員工不熟的號(hào)碼進(jìn)行模擬客戶投訴，對(duì)員工進(jìn)行暗查暗訪并錄音，對(duì)于客戶投訴推諉扯皮者嚴(yán)肅處理，使全體員工繃緊服務(wù)弦。
（6）抓線路服務(wù)：我公司一直把線路整治作為提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴的重要環(huán)節(jié)來(lái)抓。公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭，行管人員參加，將“親情農(nóng)家”與線路整治結(jié)合起來(lái)，業(yè)務(wù)營(yíng)銷與整治并舉，走街串巷，進(jìn)行線路整治和走訪客戶活動(dòng)，全力根治線路雜亂、搭掛、交越、老化等現(xiàn)狀，使全縣百門障礙歷時(shí)大幅下降，有效地降低了客戶的投訴率。
（7）抓便民服務(wù)：我公司一直堅(jiān)持“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，努力使各種服務(wù)貼近民眾。并于開(kāi)通了“114招領(lǐng)”業(yè)務(wù)，受到了社會(huì)好評(píng)。
（8）建立社會(huì)監(jiān)督與內(nèi)部監(jiān)督檢查相結(jié)合、專職與兼職檢查相結(jié)合、不定期暗訪與周期性檢查相結(jié)合的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。通過(guò)報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾，設(shè)立服務(wù)監(jiān)察室，開(kāi)通10010免費(fèi)投訴熱線和業(yè)務(wù)受理熱線，調(diào)整補(bǔ)充社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督機(jī)能，形成內(nèi)外監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，將通信服務(wù)質(zhì)量置于全社會(huì)的監(jiān)督之下。進(jìn)一步落實(shí)承諾服務(wù)制度，實(shí)行有諾必踐，違諾必究，優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)得到了用戶的肯定。三、強(qiáng)化素質(zhì)、重塑形象
為規(guī)范服務(wù)人員行為、提高人員素質(zhì)，公司經(jīng)常組織入戶和窗口服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)人員的規(guī)范化服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)。
四、 合法經(jīng)營(yíng) 公平競(jìng)爭(zhēng)
我公司在經(jīng)營(yíng)中嚴(yán)格執(zhí)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂漲價(jià)、亂收費(fèi)、
亂降價(jià)，實(shí)行全月交費(fèi)制，確保通信網(wǎng)間互聯(lián)互通，積極配合通信行業(yè)主管部門的調(diào)查或檢查工作，實(shí)行責(zé)任追究制度，通過(guò)大會(huì)嚴(yán)肅傳達(dá)互連互通規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《通信建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)管理暫行規(guī)定》。
五、誠(chéng)信治企，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益
誠(chéng)信是一個(gè)企業(yè)的立足之本、興盛之道，對(duì)于服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。為此，聯(lián)通公司全體員工始終堅(jiān)持信譽(yù)第一，誠(chéng)信服務(wù)、守法經(jīng)營(yíng)。在誠(chéng)信服務(wù)上堅(jiān)持公開(kāi)原則，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。明碼標(biāo)價(jià)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)資費(fèi)政策。為使廣大客戶能夠明明白白消費(fèi)，在全市各所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，張貼通信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使廣大客戶對(duì)各項(xiàng)通信業(yè)務(wù)的資費(fèi)情況一目了然。嚴(yán)格計(jì)費(fèi)管理，保證計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性。
六、 注重溝通，敢于承責(zé)
“不要怕投訴，要正確看待投訴，敢于承擔(dān)責(zé)任，要把客
戶投訴看成好事，變壓力為動(dòng)力”通過(guò)客戶投訴可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中自已認(rèn)識(shí)不到的缺陷，從而改進(jìn)服務(wù)，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
七、 創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境 營(yíng)造文明氛圍
在搞好公司業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，重視本單位的環(huán)境建設(shè)，堅(jiān)持開(kāi)展美化、凈化工作，使單位內(nèi)外整潔，各營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)環(huán)境優(yōu)美舒適，家屬區(qū)調(diào)動(dòng)住戶的積極性，搞好家屬區(qū)的美化和綠化，在社會(huì)上樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
今后，聯(lián)通公司將一如既往地嚴(yán)格按照上級(jí)部門的各項(xiàng)文件指示精神，不斷的加強(qiáng)思想政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平的學(xué)習(xí)，使我們企業(yè)的整體形象和員工的精神面貌再上一個(gè)新臺(tái)階。
篇三 通信公司文明單位創(chuàng)建工作自查報(bào)告
縣文明委：
xx分公司于xx年11月創(chuàng)建成為“省級(jí)文明單位”以來(lái)，公司黨總支、行政一班人始終不驕不躁，堅(jiān)持以黨的xx大精神為指導(dǎo)，認(rèn)真踐行“三個(gè)代表”重要思想，以“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象”為主線，以培養(yǎng)一支政治過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精湛、團(tuán)結(jié)和諧的網(wǎng)通員工隊(duì)伍為目標(biāo)，按照“重在建設(shè)、貴在堅(jiān)持、注重實(shí)效”的文明單位工作方針，圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中心，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)核心，凝聚干部職工人心，堅(jiān)持三個(gè)文明一齊抓，不斷增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高通信服務(wù)水平，有效提升了網(wǎng)通員工隊(duì)伍的文明素質(zhì)和文明服務(wù)形象，文明單位創(chuàng)建工作取得了顯著成績(jī)?，F(xiàn)結(jié)合實(shí)際，將我公司文明建設(shè)情況報(bào)告如下：
一、以人為本，重組織，強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，不斷夯實(shí)文明單位建設(shè)基礎(chǔ)。
抓好精神文明和文明單位建設(shè)工作的核心和關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)。我公司在創(chuàng)建成為省級(jí)文明單位以后，公司黨總支、行政一班人并沒(méi)有滋生“牌子到手，創(chuàng)建到頭”的思想。大家一致認(rèn)為，文明單位是一個(gè)單位精神面貌的綜合反映，創(chuàng)建活動(dòng)是踐行“三個(gè)代表”重要思想的具體體現(xiàn)，抓好文明單位建設(shè)工作有利于提高員工文明綜合素質(zhì)和單位的文明形象，有利于促進(jìn)公司三個(gè)文明建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展。因此，我公司緊緊圍繞“鞏固提高，提檔升位”的創(chuàng)建思路，全面推進(jìn)文明單位創(chuàng)建工作的深入開(kāi)展，做到了“四個(gè)不放松”。一是組織領(lǐng)導(dǎo)不放松。堅(jiān)持文明單位創(chuàng)建工作“一把手”負(fù)責(zé)制，成立了由公司黨總支書記、經(jīng)理任組長(zhǎng)，分管綜合工作的副經(jīng)理為副組長(zhǎng)，各部、室負(fù)責(zé)人為成員的文明單位創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，每年年初根據(jù)人事變動(dòng)和工作需要，及時(shí)調(diào)整充實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組成員,制定和下發(fā)了《文明單位創(chuàng)建工作方案》，明確了指導(dǎo)思想、總體目標(biāo)、建設(shè)內(nèi)容和具體要求。
今年，我們按照縣委縣、政府“1+1”扶貧濟(jì)困活動(dòng)統(tǒng)一部署及新文明辦〔xx〕6號(hào)文件要求，制定了結(jié)對(duì)幫扶農(nóng)村精神文明能創(chuàng)建實(shí)施實(shí)施方案，以幫助農(nóng)村困難戶和特困戶脫貧為己任，以加速推進(jìn)農(nóng)村困難戶、特困戶早日脫貧致富為目標(biāo)，加快農(nóng)村小康社會(huì)建設(shè)步伐。從健全組織領(lǐng)導(dǎo)、完善相關(guān)制度、加強(qiáng)道德教育、促進(jìn)業(yè)務(wù)工作四個(gè)方面明確了考核標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任人。并對(duì)照創(chuàng)建目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任，細(xì)化分解，把責(zé)任落實(shí)到具體時(shí)間段和具體人頭上，形成一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)，黨政工團(tuán)婦齊抓共管的良好工作機(jī)制。在日常工作中，公司領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)持把文明單位建設(shè)納入重要議事日程，與企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展工作實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合，實(shí)行同部署、同檢查、同考核。二是加強(qiáng)制度建設(shè)不放松。公司領(lǐng)導(dǎo)班子始終把文明單位建設(shè)工作與黨建和部門工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，與保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，與加強(qiáng)公司基礎(chǔ)管理有機(jī)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)健全完善文明單位建設(shè)工作制度，不斷研究新情況，提出新舉措，解決新問(wèn)題。
如在今年，我公司進(jìn)一步健全完善了“企業(yè)基礎(chǔ)工作管理”、“會(huì)議制度”、“衛(wèi)生值日制度”、“xxx分公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法”等10多項(xiàng)制度。通過(guò)用制度管人，用制度來(lái)規(guī)范員工言行，公司上下呈現(xiàn)了政治穩(wěn)定，通信發(fā)展、干群關(guān)系密切、員工積極奮進(jìn)的良好局面，在社會(huì)上樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。三是加大宣傳教育不放松。為了深化全體員工對(duì)創(chuàng)建工作的主體意識(shí)，引導(dǎo)員工自覺(jué)投身到創(chuàng)建活動(dòng)中去，公司辦公室結(jié)合通信服務(wù)工作特點(diǎn)，把身邊的人、身邊的事、身邊的典型與文明單位建設(shè)結(jié)合起來(lái)，樹(shù)立先進(jìn)典型;堅(jiān)持以“群眾滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，精心打造網(wǎng)通服務(wù)形象，營(yíng)造了良好的創(chuàng)建氛圍。使廣大員工對(duì)創(chuàng)建工作入腦、盡心、見(jiàn)行動(dòng)，自覺(jué)維護(hù)網(wǎng)通服務(wù)形象，自覺(jué)參與創(chuàng)建“文明部室”、“文明樓院”、“五好家庭”活動(dòng)中去，盡心盡力干好本職工作，形成了“人人重視，個(gè)個(gè)參與，全面受益”的創(chuàng)建局面。四是繼續(xù)抓好硬件建設(shè)不放松，打造文明企業(yè)形象。近年來(lái)，我公司先后投入了20多萬(wàn)元,對(duì)辦公樓、營(yíng)業(yè)廳及鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局辦公環(huán)境綜合整治。進(jìn)一步綠化、美化了辦公環(huán)境;完善了文化體育設(shè)施，建立了健身房、閱覽室和職工之家，購(gòu)置了健身機(jī)械等體育器材，員工的業(yè)余文化生活得到了充實(shí)。公司大院處處繁花如簇，草綠樹(shù)青，草皮、鮮花相映成趣，各種保潔設(shè)施一應(yīng)俱全，清潔衛(wèi)生，窗明幾凈，一塵不染。
二、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，重教育，強(qiáng)管理，全力塑造文明單位新形象。
全面建設(shè)一支高素質(zhì)員工隊(duì)伍，是做好通信服務(wù)工作的根本保證，也是文明單位創(chuàng)建工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。為此，我公司強(qiáng)調(diào)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，求真務(wù)實(shí)，爭(zhēng)創(chuàng)一流，寓創(chuàng)建于日常工作、學(xué)習(xí)和生活之中，收到了明顯成效。一是著力打造“四好”領(lǐng)導(dǎo)班子。建立團(tuán)結(jié)和諧的人際關(guān)系是新時(shí)期領(lǐng)導(dǎo)干部形象塑造的一個(gè)重要內(nèi)容，也是做好工作的首要條件，一個(gè)企業(yè)搞的好壞，關(guān)鍵因素在于領(lǐng)導(dǎo)班子，領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)的核心，領(lǐng)導(dǎo)班子是否團(tuán)結(jié)，是否有戰(zhàn)斗力，是衡量一個(gè)主要領(lǐng)導(dǎo)干部是否成熟的標(biāo)志之一。近年來(lái)，公司領(lǐng)導(dǎo)班子十分重視自身能力的建設(shè)，加強(qiáng)黨性鍛煉,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子成員的思想修養(yǎng)，使大家在共同事業(yè)上形成共識(shí)，為企業(yè)的興旺發(fā)達(dá)展示才干，做出貢獻(xiàn);公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員以身作則、率先垂范，堅(jiān)持以創(chuàng)建“四好”領(lǐng)導(dǎo)班子為目標(biāo)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)求“深”，團(tuán)結(jié)求“合”，勤政求“實(shí)”，廉潔求“嚴(yán)”，努力提升領(lǐng)導(dǎo)干部整體素質(zhì)，不斷增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子的創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，有力地推動(dòng)了精神文明建設(shè)的健康發(fā)展。
一個(gè)黨性強(qiáng)、作風(fēng)正，團(tuán)結(jié)向上，務(wù)實(shí)求真、克己廉潔、嚴(yán)謹(jǐn)高效的領(lǐng)導(dǎo)班子在群眾中樹(shù)立了威信，為xxx企業(yè)的發(fā)展?fàn)I造了良好的氛圍。二是著力建設(shè)一流員工隊(duì)伍。服務(wù)是企業(yè)發(fā)展永恒的主題，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。初以來(lái)，我們切實(shí)加大的服務(wù)工作的監(jiān)管力度和10060客戶投訴獎(jiǎng)罰力度，進(jìn)一步“轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一思想”，緊緊圍繞市場(chǎng)搞服務(wù)，以誠(chéng)信為準(zhǔn)則，盡力滿足客戶需求，樹(shù)立優(yōu)秀服務(wù)品牌。與此同時(shí)，我們?cè)诳h電視臺(tái)向社會(huì)公開(kāi)承九項(xiàng)服務(wù)承諾，建立了客戶投訴處理閉環(huán)管理制度，形成了“前臺(tái)服務(wù)客戶，后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)”的服務(wù)鏈條;通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)工作監(jiān)管和加大處罰力度，促進(jìn)了服務(wù)工作向規(guī)范化、個(gè)性化轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了新提高。
三、凝聚人心，重發(fā)展，促跨越，努力開(kāi)創(chuàng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)新局面。
近年來(lái)，在縣委、政府及上級(jí)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，xxx分公司領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全體員工緊緊圍繞“效益質(zhì)量年”這個(gè)主題，堅(jiān)定不移地把發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)，大力開(kāi)拓業(yè)務(wù)市場(chǎng)，深化體制機(jī)制改革，積極實(shí)施管理創(chuàng)新，加速推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)有效益的發(fā)展。一年來(lái)，通信服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，企業(yè)基礎(chǔ)工作管理、安全生產(chǎn)等各項(xiàng)工作取得了顯著成績(jī)，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)了雙贏。xx年1至9月份：固定電話有效用戶本年凈增1853部;小靈通有效用戶本年凈增1363部;寬帶本年凈增1089部;營(yíng)業(yè)額預(yù)算完成1897萬(wàn)元，完成預(yù)算計(jì)劃的104.46%，較去年同期增幅12.02%。截至目前，固定電話用戶到達(dá)4.35萬(wàn)戶，固定電話普及率為12.94%。在企業(yè)面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型等一系列深化改革措施的形勢(shì)下，公司領(lǐng)導(dǎo)班子始終堅(jiān)持“兩手抓，兩手都要硬”的工作方針，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念、狠抓基礎(chǔ)管理，以構(gòu)建和諧的企業(yè)發(fā)展環(huán)境為目標(biāo)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以發(fā)展為動(dòng)力，以效益為根本，繼續(xù)實(shí)行指標(biāo)細(xì)化、責(zé)任到人，全員營(yíng)銷模式。在三大業(yè)務(wù)發(fā)展上，自xx年第二季度、第三季度、第四季度至今年第三季度，業(yè)務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出穩(wěn)步增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，我公司三大業(yè)務(wù)發(fā)展連續(xù)取得了全市綜合排名第一的好成績(jī)，連續(xù)五次被省公司授予“十優(yōu)縣分公司”光榮稱號(hào)。
四、豐富載體，多途徑，多渠道，努力打造文明單位新氣象
在抓好發(fā)展、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)連年翻番的形勢(shì)下，xxx通信分公司進(jìn)一步加強(qiáng)員工通信業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)，員工的工作作風(fēng)明顯改觀，工作效率、服務(wù)質(zhì)量有很大提高，受到了社會(huì)各界廣泛稱贊。在加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)方面，他們把加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)作為改善服務(wù)、提升通信服務(wù)水平的切入點(diǎn)，制定了行風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案，促進(jìn)了行風(fēng)建設(shè)工作取得了顯著成績(jī)。一是加大考核力度，狠抓服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，較好地解決了群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。通過(guò)電視、報(bào)紙、條幅等宣傳途徑向社會(huì)公布了“九項(xiàng)服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)”，自覺(jué)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，有力地促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。二是繼續(xù)開(kāi)展好“1+1扶貧濟(jì)困”活動(dòng)。年初我們帶領(lǐng)員工深入到結(jié)隊(duì)幫扶點(diǎn)陡山河扶前灣開(kāi)展送溫暖活動(dòng);三是深入開(kāi)展“誠(chéng)實(shí)守信萬(wàn)人行道德規(guī)范進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，認(rèn)真開(kāi)展好民主行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)。
通過(guò)電話熱線和上門征求意見(jiàn)，了解、掌握了用戶需求和服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和不足，促進(jìn)了服務(wù)工作的改進(jìn)與提高，受到了社會(huì)廣大用戶的好評(píng)。四是積極開(kāi)展支局所達(dá)標(biāo)活動(dòng)，對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了裝飾靚化，改善了辦公環(huán)境。五是加強(qiáng)綜合治理，落實(shí)計(jì)劃生育。公司綜合治理領(lǐng)導(dǎo)小組以維護(hù)穩(wěn)定為第一責(zé)任，切實(shí)加強(qiáng)單位和支局所的安全保衛(wèi)工作，堅(jiān)持經(jīng)常性安全檢查，及時(shí)排除安全隱患，加強(qiáng)辦公樓防火、防盜管理。連續(xù)幾年來(lái)未發(fā)生安全事故，刑事、治安案件發(fā)生;駕駛員嚴(yán)格執(zhí)行公司《車輛管理辦法》，無(wú)任何交通責(zé)任事故發(fā)生。全面落實(shí)了計(jì)劃生育目標(biāo)責(zé)任制，開(kāi)展計(jì)劃生育、優(yōu)生優(yōu)育教育活動(dòng)，公司沒(méi)有計(jì)劃外生育和超生現(xiàn)象，計(jì)劃生育、晚婚晚育、綜合節(jié)育率均保持100%。六是加強(qiáng)員工思想道德教育，弘揚(yáng)xxx企業(yè)精神。我們充分利用“紅色”資源優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展愛(ài)國(guó)主義教育，積極培育“四有”通信員工。
創(chuàng)建工作永無(wú)止境，成績(jī)只能說(shuō)明過(guò)去，榮譽(yù)意味著新的使命和責(zé)任。xxx通信雖然實(shí)現(xiàn)了省級(jí)文明單位創(chuàng)建奮斗目標(biāo)，但與省級(jí)文明單位六條標(biāo)準(zhǔn)比還有一定差距。我們一定始終保持謙虛謹(jǐn)慎、戒驕戒躁，繼續(xù)圍繞“鞏固、提高、輻射”的創(chuàng)建思路，“找差距、抓整改、練內(nèi)功、上水平、創(chuàng)效益”，把文明單位創(chuàng)建工作與企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)文明協(xié)調(diào)發(fā)展，為振興經(jīng)濟(jì)超常規(guī)發(fā)展再做新貢獻(xiàn)。
篇四 聯(lián)通公司文明單位的調(diào)查報(bào)告
聯(lián)通公司文明單位的調(diào)查報(bào)告
一直來(lái)，聯(lián)通分公司全體員工以“踐行使命、創(chuàng)優(yōu)服務(wù)、致力和諧”的理念，全心全意為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，精心鑄造聯(lián)通服務(wù)品牌工程，聯(lián)通公司文明單位自查報(bào)告。在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)、自覺(jué)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為此我們制定了諸多切實(shí)可行的措施。
一、 領(lǐng)導(dǎo)重視、制度健全、長(zhǎng)抓不懈
近年來(lái)，通信企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，內(nèi)部改革不斷深化，給職工職業(yè)道德建設(shè)帶來(lái)了一定的'難度。公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)深入調(diào)查研究，達(dá)成共識(shí)，認(rèn)真轉(zhuǎn)變思想觀念，在企業(yè)改革發(fā)展的大環(huán)境中，職工職業(yè)道德水平的高低直接關(guān)系到企業(yè)的效益和生死存亡，必須加強(qiáng)職工職業(yè)道德建設(shè)，才能保證企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。我公司將遵守職業(yè)道德、抓好服務(wù)工作作為績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲的重要指標(biāo)；編發(fā)《聯(lián)通員工手冊(cè)》，規(guī)范員工行為；結(jié)合職工職業(yè)道德建設(shè)，開(kāi)展“為用戶服務(wù)、為經(jīng)營(yíng)服務(wù)、為窗口服務(wù)、為基層服務(wù)”活動(dòng)。將服務(wù)工作作為“一把手”工程來(lái)抓，整改報(bào)告《聯(lián)通公司文明單位自查報(bào)告》。分管經(jīng)理隨同服務(wù)質(zhì)量督查人員深入一線，走訪客戶，督導(dǎo)工作，有效促進(jìn)了服務(wù)管理工作，為服務(wù)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為加強(qiáng)管理，分公司從基礎(chǔ)抓起，健全考核體系先后下發(fā)了《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、《關(guān)于電話、寬帶客戶障礙及時(shí)修手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)員考評(píng)量化考核辦法》、《入戶服務(wù)人員監(jiān)督檢查辦法》、《山東聯(lián)通首問(wèn)負(fù)責(zé)工作制度》等服務(wù)管理制度，使服務(wù)工作做到有章可循，有規(guī)可依。
二、 全程服務(wù)、首問(wèn)負(fù)責(zé)，實(shí)施服務(wù)“全局一盤棋”的全程全員服務(wù)體系。
（1）抓服務(wù)源頭：從營(yíng)業(yè)受理上，大力實(shí)施文明窗口服務(wù)，嚴(yán)格推行“規(guī)范化服務(wù)”，嚴(yán)守服務(wù)承諾和文明服務(wù)公約。對(duì)營(yíng)業(yè)受理的裝、移、修以及客戶投訴、咨詢由營(yíng)業(yè)窗口負(fù)責(zé)服務(wù)到底。在服務(wù)源頭上讓客戶找到真正上帝的感覺(jué)，為客戶提供一流的服務(wù)。
（2）抓入戶服務(wù)：嚴(yán)格推行入戶規(guī)范化服務(wù)，入戶工作人員必須嚴(yán)格做到“一證、一卡、一函、三帶、一捎“和預(yù)約服務(wù)制，為入戶員工印制了服務(wù)名片，方便了客戶與服務(wù)人員直接聯(lián)系，提高了服務(wù)效率和水平。
（3）抓服務(wù)支撐：對(duì)于涉及到服務(wù)的訴求進(jìn)行全程支撐，要求運(yùn)維部門牢固存樹(shù)立“運(yùn)維就是經(jīng)營(yíng)，運(yùn)維就是服務(wù)“的服務(wù)大局觀念，為客戶提供強(qiáng)有力的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐，為前臺(tái)提供積極主動(dòng)的后勤保障和管理支撐。
（4）抓行管服務(wù)：堅(jiān)持公司領(lǐng)導(dǎo)和中層管理人員直接參與和處理客戶投訴受理制度。開(kāi)通了服務(wù)監(jiān)督電話，每天分管領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)辦公網(wǎng)和97系統(tǒng)對(duì)服務(wù)工單進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)督和提醒，杜絕超時(shí)服務(wù)現(xiàn)象的發(fā)生。
（5）抓全員服務(wù)：全員實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”為了使這一制度得到真正貫徹落實(shí)，服務(wù)督查人員利用員工不熟的號(hào)碼進(jìn)行模擬客戶投訴，對(duì)員工進(jìn)行暗查暗訪并錄音，對(duì)于客戶投訴推諉扯皮者嚴(yán)肅處理，使全體員工繃緊服務(wù)弦。
（6）抓線路服務(wù)：我公司一直把線路整治作為提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴的重要環(huán)節(jié)來(lái)抓。公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭，行管人員參加，將“親情農(nóng)家”與線路整治結(jié)合起來(lái)，業(yè)務(wù)營(yíng)銷與整治并舉，走街串巷，進(jìn)行線路整治和走訪客戶活動(dòng)，全力根治線路雜亂、搭掛、交越、老化等現(xiàn)狀，使全縣百門障礙歷時(shí)大幅下降，有效地降低了客戶的投訴率。
（7）抓便民服務(wù)：我公司一直堅(jiān)持“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，努力使各種服務(wù)貼近民眾。并于開(kāi)通了“114招領(lǐng)”業(yè)務(wù)，受到了社會(huì)好評(píng)。
（8）建立社會(huì)監(jiān)督與內(nèi)部監(jiān)督檢查相結(jié)合、專職與兼職檢查相結(jié)合、不定期暗訪與周期性檢查相結(jié)合的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。通過(guò)報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾，設(shè)立服務(wù)監(jiān)察室，開(kāi)通10010免費(fèi)投訴熱線和業(yè)務(wù)受理熱線，調(diào)整補(bǔ)充社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督機(jī)能，形成內(nèi)外監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，將通信服務(wù)質(zhì)量置于全社會(huì)的監(jiān)督之下。進(jìn)一步落實(shí)承諾服務(wù)制度，實(shí)行有諾必踐，違諾必究，優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)得到了用戶的肯定。
